飞翱集团创立于一九九七年，专门为世界一流企业提供多元化的呼叫中心外包服务和电子商务外包代运营解决方案。我们以大中华区域为基地，熟悉亚洲不同的市场和社会文化，拥有丰富的经验、区域运营能力和配套服务。我们糅合成功的方法、技术和人才，全盘地解决您的需要，成为中国及亚太地区最佳呼叫中心外包服务公司。
我们致力于提供专业的呼叫中心外包服务解决方案。我们的服务涉及客户关怀和挽留，营销增值，技术支持，后勤服务以及离岸呼叫中心外包，IVR、CRM系统等解决方案。
专业化呼叫中心顾问服务解决方案可以通过提高客户的呼叫中心的运营效率和绩效来达成服务目标。
飞翱是第一批淘宝网的认可合作伙伴，称之为“淘拍档”。飞翱可通过与淘宝的紧密合作获取更多的资源，以此来帮助客户完成电子商务的最终目标。
飞翱 (上海) 商务咨询有限公司（中国总部）
中国上海浦东峨山路91弄浦东陆家嘴软件园120号4~5楼
Copyright & 2010
飞翱集团是中国及亚太地区最佳,拥有超过十五年与500强企业合作的经验, 我们在上海、昆
山、泉州、香港及台湾等地为客户提供()和
()业务,实现顾客回报及收益率的最大化.呼叫中心自建与外包的比较_百度文库
两大类热门资源免费畅读
续费一年阅读会员，立省24元！
呼叫中心自建与外包的比较
上传于|0|0|文档简介
&&呼叫中心自建与外包的比较
阅读已结束，如果下载本文需要使用1下载券
想免费下载本文？
定制HR最喜欢的简历
下载文档到电脑，查找使用更方便
还剩1页未读，继续阅读
定制HR最喜欢的简历
你可能喜欢自建、托管、外包三种呼叫中心的区别
您现在的位置：
& 自建、托管、外包三种呼叫中心的区别
自建、托管、外包三种呼叫中心的区别
浏览人数：<font color="#FF
自建、托管、外包三种呼叫中心的区别
按呼叫中心的建立主体归属权限分类,呼叫中心主要分为：自建型呼叫中心、托管型呼叫中心、外包型呼叫中心。
呼叫中心主要由三个部份组成：系统、座席人员、电话线路。
自建型呼叫中心：呼叫中心厂商提供系统 、企业需要招聘座席人员、找线路运营商办理电话线路。系统、座席人员、电话线路都是属于企业。优点：数据安全有保障、业务系统更贴合。缺点:前期投入成本相对另外2种较高。
托管型呼叫中心：呼叫中心厂商提供系统 、电话线路，企业只需要招聘座席人员，即可通过呼叫中心开展业务。系统、电话线路属于呼叫中心厂商。优点：接入快、灵活增减座席、投入成本低。缺点：业务系统不贴合企业，数据安全性不高。
外包型呼叫中心：系统、座席人员、电话线路都由厂商提供。企业只需提供客户信息。通常是企业将一些非核心业务，外包给厂商，或尝试一些新业务可行性、缺乏足够人力支持的业务、没有能力或不愿意提供7×24小时服务的业务。优点：呼叫中心系统开通方便、座席增减方便，呼叫中心运营管理更专业。缺点：数据安全性无法保障、价格较昂贵、管理不方便。
深圳自助时代科技有限公司长期为企业提供自建呼叫中心、托管呼叫中心、云呼叫中心系统、企业400电话、深圳移动无线固话，企业短信服务等通信服务
以上是自建、托管、外包三种呼叫中心的区别的详细信息，由自行提供，如果您对自建、托管、外包三种呼叫中心的区别的信息有什么疑问，请与该公司进行进一步联系，获取自建、托管、外包三种呼叫中心的区别的更多信息。
产品型号：
自建、托管、外包三种呼叫中心的
厨卫网编号：
牌： 自助时代通信服务商
产品类别： 声讯系统
联系该公司，马上发送联系信
采购留言 &
合作留言（专利、合作、加工） &
消费评论（消费、投诉、建议）
销售留言 &
物流服务（报关、财务、物流） &
展会媒体（展会、媒体、设计）
赞助商链接
相关供应信息
孙经理 男 ( 经理 )&&
查看联系方式
孙经理 男 ( 经理 )&&
地 址： 广东省 深圳市 留仙大道云谷产业园3F
免责声明：以上信息由企业自行提供，内容的真实性和合法性由发布企业负责。环球厨卫网 对此不承担任何保证责任。 环球厨卫网提醒大家：小心警惕，慎防网上欺诈！！
&|&&|&&|&&|&&|&&|&
环球厨卫客服邮箱：info#coovee.net (#改为@)&
& 1998 - 2006 COOVEE Inc. All Rights Reserved对外包呼叫中心平台建设的建议；目前外包呼叫中心的服务模式和产品无外乎有这样几种；一、外包呼叫中心的特色服务；外包呼叫中心向客户提供的产品是服务，给人看不见、；（一）外包呼叫中心应当是“看得见”的、可控的；客户可以通过外包呼叫中心提供的远程监控管理页面，；不同的企业对呼叫中心服务的要求不同，相应的管理目；（二）外包呼叫中心的产品是为客户“量身打造”的；客户租用
对外包呼叫中心平台建设的建议
目前外包呼叫中心的服务模式和产品无外乎有这样几种：座席外包、物理席位外包、呼叫中心托管、市场调查、电话营销、数据清洗等。如何提升这些“传统”产品的竞争优势，挖掘出更有针对性的特色服务；如何提升平台的运营质量，为客户提供高效、可靠的服务，是笔者撰写这篇文章的目的，也想提出来同大家共同分享。
一、外包呼叫中心的特色服务
外包呼叫中心向客户提供的产品是服务，给人看不见、摸不着的感觉，许多客户需要将呼叫中心外包出去，但又不放心服务质量；如果租用外包呼叫中心的物理席位，用自己的座席员，又担心对座席员的实时服务状况失去控制，造成人员成本的浪费。因此，外包呼叫中心的一个最大的特色业务需求就是：
（一）外包呼叫中心应当是“看得见”的、可控的
客户可以通过外包呼叫中心提供的远程监控管理页面，清晰的看到自己所租用座席的实时服务情况，包括：当前来电数量、当前排队客户数量、当前座席状态、实时呼损、通话录音、座席桌面操作等情况。通过该页面，客户可以全面了解外包座席的实时服务情况，进而增强了将呼叫中心外包的决心。
不同的企业对呼叫中心服务的要求不同，相应的管理目标和方法也不尽相同。从某种程度上讲，“外包呼叫中心是没有个性的”。外包呼叫中心必须按照客户的要求来提供服务、提供相应的管理工具和报表。因此，我们应该对客户宣称：
（二）外包呼叫中心的产品是为客户“量身打造”的
客户租用了外包呼叫中心座席，就如同快速搭建了一个独立的小型呼叫中心。从号码、排队策略、自助语音服务流程、座席分组和技能、话务分配策略到质检、监控、统计分析报表和应用软件，所有生产和管理工具都是定制化的，都是满足客户特定业务、管理要求的。只有如此贴近客户的需求，才能不断增强客户对我们服务的依赖性。
许多客户在考虑呼叫中心外包的时候，最大的忧虑就是数据安全的问题。这种忧虑不仅仅是担心外包呼叫中心利用其数据牟利的可能性，更是因为对外包呼叫中心在数据安全管理上的不信任造成的。没有可靠的技术和管理手段，数据难免“不翼而飞”。
（三）外包呼叫中心的安全管理手段要令客户放心
对外包呼叫中心数据安全造成危害的来源包括：对数据库和应用没有授权的访问、对网络没有限制的访问、对座席和办公PC没有限制的用户权限、病毒木马的攻击以及故障和不规范操作造成的数据遗失等等。要防患于未然，首先需要对核心应用和数据库服务器进行网络隔
离，设立有效的权限管理机制，优先保证生产数据安全。根据客户的要求，甚至可以将数据库部署到客户单位，进行远程数据访问。其次，需要对所有座席和办公PC进行集中管理，将系统和应用的安装配置采用专门的软件进行管理；集中设定每台PC的每个用户的应用访问权限和网络访问权限。再者，在网络管理上做好访问策略，阻止非法访问，并时刻监控各种网络流量等等。总之，为了数据安全更多投入都是值得的。只有提供令人信服的的安全管理机制，才能赢得客户长久的信任。
客户将呼叫中心外包的目的是为了降低成本、为用户提供更专业的服务，但随之而来的则是沟通成本的提高。当沟通成本超过企业的底线，或者呼叫中心在业务的整理流程中较为重要，都会阻止客户将呼叫中心外包的步伐。因此：
（四）外包呼叫中心必须为客户提供良好的沟通渠道
外包呼叫中心在与客户沟通的过程中，一般采用电话、邮件和客户服务门户网站等方式。良好的沟通需要保证及时性、便捷性和可管理性。当用户的疑难问题乃至投诉，现场座席无法处理的时候，呼叫中心管理者可以将用户电话及时转移到客户指定的电话，并将与该呼叫相关的信息送达客户指定的受理人员。这就是所谓虚拟呼叫中心的一个应用。在这里，外包呼叫中心和客户内部工作流程联结为一体。同时，外包呼叫中心也提供完善的工单流转接口，将客户的需求以工单的方式快速传达，并及时给出反馈。另外，针对客户的特殊要求，外包呼叫中心也可以将应用系统的某些功能向客户开放，让客户参与到更深入的管理中来。总之，通过更多手段来加强与客户的沟通管理，可以防患于未然，尽量阻止优质客户流失。 最后一点，也是对衡量外包呼叫中心服务能力非常关键的一点，就是：
（五）外包呼叫中心能够以最快的速度响应客户需求
客户选择外包，往往是因为任务急、压力大，自身没有足够资源和时间应对。因此，客户的要求常常看来是不合理的：“两周后开始服务”、“这个活动邀请要三天后启动”、“明天请将分析报告发送过来”等等。因此，要加快响应速度，不仅仅要在人员储备和管理上下功夫，也要有系统提供强有力的支撑。从分配号码、编写IVR流程、设定路由策略、配置技能组和优先级、开发部署座席应用到报表设计、排班管理等多个方面，系统配置要尽量灵活便捷、应用工具尽量产品化并可快速定制。对于需要部署复杂应用系统，尤其是要与客户现有应用系统对接的情况下，外包呼叫中心在设计之初就要考虑到整体应用的可扩展性和规范灵活的接口。只有如此，才能促使新客户“过来”，才有机会将新客户变为老客户。
实现以上五点“特色”服务，可以将该外包呼叫中心与传统外包呼叫中心明显的区别开来，成为客户选择该外包呼叫中心的一个重要理由。
二、外包呼叫中心的增值服务
传统外包呼叫中心经营的理念靠得是成本低和专业性强，但随着市场的不断发展演变，许多外包呼叫中心逐渐被市场淘汰，根本原因在于其成本或是专业方面的优势逐步丧失。近几年，
不少全国性的商业性企业选择了自建呼叫中心，原因就在于建设一个具备基本功能的呼叫中心成本上已经不再是难以承受的了，通信成本比以前也大大降低了，再加上呼叫中心产业在中国发展10多年，积累了不少有运营经验的管理人才。但是，衡量一个呼叫中心是否成功的关键，还是在运营质量是否能够不断提升，为企业带来更大的价值。
外包呼叫中心要成功，必须能为客户提供更丰富的服务手段和更高的运营质量，同时，通过向客户提供更先进的管理工具来减少客户自建所需增加的建设成本和管理成本。因此，外包呼叫中心在向客户提供传统语音座席服务、话务报表、质检数据等服务的基础上，进一步挖掘客户需求，给客户提供更多超出其期望的产品和服务来，必将成为外包呼叫中心一个新的利润增长点。
增值业务之一：互联网呼叫中心服务
从服务手段上来讲，在互联网时代，能够在网上提供高质量的服务已经成为一个趋势。外包呼叫中心应当在传统语音、传真、邮件服务的基础上，发展基于互联网的文字、语音、视频、互动协作等服务。目前市场上已经有类似专业互联网呼叫中心提供商，企业只要租用其座席系统，就可以通过网络与用户沟通。用户在访问网站遇到困难或有需求的时候，座席可以及时与用户取得联系、答疑解难，有效促进了网站的“粘滞度”和销售业绩。虽然这类外包企业发展态势迅猛，但也有着很大的局限性。首先，它仅仅提供互联网上的服务功能，而不能将传统语音电话有机结合进来，而客户需要的沟通方式往往是多变的。例如：客户可能觉得文字录入较慢的时候，需要打电话，继续刚才的话题。再者，目前的网络呼叫中心均以提供物理座席软件为主，客户基于其上建立的呼叫中心缺乏有效的管理工具，因而服务质量也大打折扣。
外包呼叫中心将服务拓展到互联网领域，可以将现有语音服务产品和互联网服务产品有机结合，给客户提供更多选择；同时，通过将呼叫中心运营管理理念迁移到互联网服务上来，可以明显提升互联网服务的质量、降低服务成本，这对于客户来说也是非常有价值的选择。 增值业务之二：运营管理平台服务
外包呼叫中心主要通过规模经营获得效益，传统的人工加表格的方式早已不适合用于较大规模呼叫中心的管理。因此，许多呼叫中心管理软件应运而生，其中包括“排班管理软件”、“质检管理软件”、“统计报表系统”、“工单管理系统”、“知识库管理系统”等等，在实际运营中取得了较好的效果。但是作为一个完整的管理体系，每个管理软件只是从局部出发解决管理问题，没有从全局、从流程的角度进行分析和设计，造成功能重复或管理缺失，也是呼叫中心管理软件方面的一个缺憾。
因此，我们在建设一个新的呼叫中心的时候，可以将这些管理需求集中分析，统一规划，形成一套完整的、结构合理的“运营管理平台”；同时，结合外包呼叫中心的特点，我们要求这套运营管理平台能够开放给客户，使得这些管理工具可以为客户所用，协助客户提升管理水平。
增值业务之三：直复营销平台服务
直复营销作为一种营销理念已经在中国传播了很久，现在多数外包呼叫中心进行的售后服务、电话营销、市场调查、交叉销售等都是直复营销理念的一种应用。外包呼叫中心进行直复营销需要一套合理规划的平台支撑，帮助运营人员分析客户数据、制定营销计划、控制营销进度和质量、考量营销效果。
为了达到直复营销“精确”定位客户的要求，我们需要一套合理规划的数据分析平台，运营人员可以从不同纬度对客户数据进行分析、比较，找到最合适的目标客户。同时，作为直复营销理念实现的关键环节，与客户的沟通层面，我们也需要一套具有良好操作性和扩展性的运营平台，能够完成从客户数据导入、客户数据筛选、客户数据分配、营销计划制定、服务过程管理、营销过程监控、营销结果导出等整个流程。在此平台上，做电话调查有相应的CATI工具提供支持、做售后服务有相应的产品服务知识库支撑；同时，结合互联网呼叫中心服务，可以将直复营销的客户接触手段从邮件扩展到即时消息、网页协同等更多手段。
直复营销平台作为一种营销理念和方法的实现工具，需要具备良好的开放性，随着运营人员对直复营销的理解和经验不断加深，可以持续不断的改进和补充，实现良性循环。
包含各类专业文献、行业资料、生活休闲娱乐、外语学习资料、应用写作文书、高等教育、幼儿教育、小学教育、对外包呼叫中心平台建设的建议20等内容。　
　呼叫中心自建与外包的比较_计算机软件及应用_IT/计算机...于初期平台设计 容量,适用于建设 呼叫中心建设, ...厂家提 供的建议出发点 可能来源于自身 产品利益... 　39 II 呼叫中心方案 一、 项目概述 建设目标 此次建设的系统平台不仅仅是一个...? 先进,开放的 CTI 中间件系统,与各类外包项目的后台系统软件 集成,提高座席的... 　系统集成和外包服务,其中外包是 最大的部分,占整个...在研究呼叫中心建设前,根据各种公司不同情况, 对...(2)能迅速的、正确的处理客户咨询、投诉、意见等。... 　呼叫中心外包全新建设方案发布时间: 16:30 来源:CTI 作者:icr 1、外包呼叫中心的市场需求 、 去年,无论制造业、服务业、物流业还是 IT 业,也无论... 　外包业务:呼叫中心建成后,可适当承接其他产品的外销推广业务, 并收取适当佣金。 ...甄选对客户具有吸引力的优质产品向客户介绍 ,其他产品建议客户来公司洽谈 ,以此... 　呼叫中心外包的服务体系建设外包呼叫中心行业是知识密集型、劳动密集型、技术密集...“服务第一”的观念,将定 期对外包方进行客户意见及满意度调查, 将所得调查... 　自建与外包呼叫中心综合分析_信息与通信_工程科技_专业...建议自建型呼叫中心的企业 采用自建式自建自管的方式...为了满足各类平台用户的需求,建设 的呼叫中心平台往往... 　由 于大连的特殊位置,对日韩业务的外包呼叫中心发展...因为云呼叫中心投资很低,初期建设成本为零,后期也不...提出呼叫中心行业投资策略、 营销策略等方面的建议。... 　目前的呼叫中心建设基本由三种形式组成:外包式、托管...电话订购、投诉建议,客户管理,售后 服务等多种业务...对呼叫中 心计划达到的功能和目标情况以及集团整体...米领通信新闻资讯
获悉最新米领通信新闻与活动，详细了解我们的最新动态。阅读我们对企业通信及呼叫中心建设和解决方案的见解，了解我们在当前行业相关主题和问题上的立场。
您现在的位置： →
外包呼叫中心的优缺点总结【最新】
作者：　　发表日期：　　浏览：365
摘要：外包呼叫中心市场逐步升温，越来越多的企业和政府开始调整战略，剥离自身的非核心业务，降低运营成本，把“客户服务”外包给专业呼叫中心，从而集中人力、财力、物力与精力，专注于核心竞争力的提升。
& & & &米领通信了解到全球化的进程加快以及金融危机的加剧使得市场逐步升温，越来越多的企业和政府开始调整战略，剥离自身的非核心业务，降低运营成本，把“客户服务”外包给专业呼叫中心，从而集中人力、财力、物力与精力，专注于核心竞争力的提升。随着市场竞争的加剧，商家对外包呼叫中心的需求越来越大，一些没有能力的中小企业会选择外包，这也是最佳的途径之一。外包呼叫中心优点：& & & &1.能拓展企业市场，成倍增加企业的销售业绩。外包呼叫中心的智能拨号功能以及客户资料分组在这里显示很强大的威力，因为客服人员可以把不同客户的资料整理分组，而智能拨号功能则可以拨打给潜在客户，在营销期间还可以录音，这样便于了解营销是否有效。 & & & &2.维护客户关系。外包呼叫中心的CRM系统可帮助企业管理者轻易了解到企业客户的详细信息资料，姓名、性别、家庭住址、公司电话、手机号码、出生年月日，以往的消费习惯、客户属性、与企业联络的业务商洽情况，最近的沟通记录、最近的消费情况等等信息。 & & & &3.规范企业内部服务流程。外包呼叫中心的的IVR导航首先可以细分客户的具体需求，在服务人员接听客户电话时，已经对客户的大致需求有了一定的了解。 & & & &4.考核员工绩效。外包呼叫中心系统后台提供的数据统计报表功能可以协助企业创始人有效针对企业内部人员开展绩效考核。 外包呼叫中心缺点： & & & &1.价格比较昂贵：外包价格较昂贵，并不是所有的业务都适合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心业务、阶段性业务、 简单重复业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务、没有能力或不愿意提供7×24小时服务的业务，可考虑外包给第三方呼叫中心来开展。 & & & &2.安全无法保障：选择外包，企业所有的客户资料的安全性及保密性是是令人担心的问题，无法保障自身的数据不被泄露。 & & & &3.管理存在隐患：由于业务具体开展人员是外包呼叫中心员工，在具体业务管理上面存在不小的难度，无法达到实时调度，实时管理。