工信部:整治电信业恶意扣费零容忍 严控申诉率
原标题：整治电信业恶意扣费应该“零容忍”
据媒体报道，工信部日前召开行风建设暨纠风工作会议，明确严控电信用户申诉率，严厉打击不明扣费，对“恶意扣费”零容忍。有博友认为，恶意扣费的侵权行为让消费者深恶痛绝。对电信业恶意扣费零容忍，一方面要制定具体细则，加强监管力度；另一方面，应下力气降低消费者的维权成本。
恶意扣费屡禁不止
不少博友纷纷吐槽，表示有过手机话费或流量费被莫明其妙划走的经历。
博友“chenlei1155”说，最近一个月，话费在没有收到任何通知的前提下被运营商扣掉了30多元，打客服电话咨询，说手机下载了移动商城的APP，可能是恶意软件的行为。但是，恶意软件到底与运营商有没有关系，这些都没有明确的说法。
“手机厂商、电信运营商、各级经销商、应用软件提供商、渠道商等多个环节，任何一个环节都可能被埋下恶意扣费的隐患。”博友“敬一山”认为，近两年，恶意扣费直接“黑手”是一些手机软件，这些软件有的是用户不小心装的，有些是手机预装的，一方面可能是运营商有意为之；另一方面，移动网络发展太快，相关监管和法规规范还难以及时全覆盖。
监管措施亟需细化
有博友呼吁，恶意扣费久治不愈，当下最需要的是出台有针对性的具体监管细则。
博友“尹卫国”认为，电信乱收费已成顽疾，根治顽症必须敢下猛药。首先严明法治，对乱收费问题严重的单位责任人及领导严肃追究法纪责任，决不姑息。其次透明收费，坚决清除模糊收费、利用技术欺诈扣费，清理和铲除不合法、不合规、不合理收费的“霸王条款”。第三要制订和履行赔偿责任。不能只是将多收的话费退还，还需参照消费者权益保护法中的赔偿责任，对利益受损用户作出一定补偿。
博友“杨国栋”认为，制作、传播恶意扣费软件已涉嫌非法侵入计算机信息系统罪和盗窃罪，不能视为普通的消费纠纷处理。公安部门应该主动介入调查，依法严惩相关的SP服务公司和恶意软件制作者。对运营商，司法部门和通信监管部门也应该视其在恶意扣费软件的传播过程中所起的作用进行适当处罚，并责令其退回消费者被暗扣的话费。
维权成本有待降低
很多遭遇恶意扣费的用户因畏惧维权成本选择隐忍，为十几元甚至几元钱选择举报或诉讼对普通电信用户来说不现实。博友认为，如何降低遭遇恶意扣费用户的维权成本，应该是严厉打击恶意扣费以及严控电信用户申诉率的应有之义。
博友“刘勋”表示，电信监督管理部门要借助微博微信等新媒体平台，让遭遇恶意扣费的用户上传证据资料，如扣费短信、推销广告、无话费支付风险提示截屏等，由监管部门在限定时间内对举报信息进行反馈。对于不熟悉智能手机的用户，监管部门要建立具有标准流程的举报热线，对于扣费有疑问的举报用户先查找原因，如果发现是恶意扣费则承诺限时处理，如果是自身原因应该提出解决的办法。
博友“汤嘉琛”认为，堵住运营商私扣用户费用的漏洞，一方面，要不断完善监督体系，畅通维权渠道，对运营商违规收费乱象进行曝光和惩罚；另一方面，广大用户要有更多的维权意识，尤其收到一些莫名其妙的业务提醒时，要及时咨询情况，一旦遭遇损失则要坚决维权。
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办理情况：
处理进度：
处理单位：县信访局
处理时间：
处理状态：处理完
答复内容：
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电信多收费，怎么赔偿
&03-20 15:25&&悬赏 0&&发布者:秦华天然气 &地区:陕西－西安 回答:(2)
西安电信在元月份对我公司一办公电话多收费420元，他们承认但赔偿很少。
&&请问，按消法怎么赔偿，按基数多少倍？
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[陕西-西安]
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回复时间：日 19时16分
你好，&经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。
提问者对最佳答案的评价：
谢谢，我已明白。
[陕西-西安]
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回复时间：
针对你的问题答复如下：
&&&&1，《消费者权益保障法》
&&&&第十九条&经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。
&&&&经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。
&&&&商店提供商品应当明码标价。
&&&&第四十九条&经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。
&&&&2，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：
&&&&（一）与经营者协商和解；
&&&&（二）请求消费者协会调解；
&&&&（三）向有关行政部门申诉；
&&&&（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；&
&&&&（五）向人民法院提起诉讼。
以上答复，如果满意，敬请采纳，并给予评价。
评论者：秦华天然气
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人气：573027中国电信被指乱收费 用户数次投诉终获赔偿
　　就在本网报道“中国电信合约免费套餐暗中扣费”的次日，电信方面告知用户郭先生可以退还其“误扣”费用。但值得注意的是，电信莫名扣费的事情早已屡见不鲜，可在众多的用户中维权成功的又有多少？电信偷偷收取的费用，又何止郭先生的几十块钱？　
　　近日，电信用户郭先生发现，从去年8月至今电信每月都会私自扣除5元的彩铃“信息费”，“要不是我偶然查看电话详单，我根本不知道这回事”。 随后，郭先生就此事多次联系电信客服，客服方面则称，既然在合约上已标明功能是免费的就不应该扣费，但对于费用是如何生成的却以“无法解释”回应。　
　　几天后，电信方面告诉郭先生，在网上只能查到前6个月的电话账单，据此只能退还他6个月的多余扣费。这样的答复令郭先生无法接受。次日，郭先生再次接到客服来电，对方承认是因系统出错导致的误扣费，并表示愿意退还10个月误扣费用。　
　　随后，记者在网上搜索中国电信乱扣费情况发现，现实案例数不胜数。很多用户对突然产生的各项增值业务和超额流量产生的费用感到匪夷所思，许多用户表示稀里糊涂交了不该交的费。
　　而用户在打投诉电话时，得到的最普遍的解释是运营商的系统问题或用户自身操作问题，问题一托再托，最后解决方式却不尽人意。有网友无奈的称，“投诉运营商乱扣费是一件耗时、耗力还锻炼口才的事儿。”　
　　媒体评论员张洪泉就此事评论称，作为央企和中国主要的电信业务运营商，爆出此黑幕，无疑又是对央企监管水平划上了一个巨大的问号。作为龙头老大，中国电信却不遵守行业规范，违背了商业经营中“最大诚信”原则，做一些小偷小摸的事情，实在是丢了央企的人。
　　张洪泉认为，电信和客户之间的服务，都需要一纸合同或者说协议来确定各自的权利和义务。由此就产生一个法律概念，就是没有经客户签字确认，中国电信不能给客户提供任何收费项目，更无权私自收取任何费用。既然中国电信偷偷收取了，就是一种盗窃他人财物，或者侵吞他人财产的行为，应从刑事犯罪的角度进行追究。
　　张洪泉评论表示，对于郭先生被收取“信息服务费”这个事情，需要监管部门在全国范围内对中国电信进行检查，如果是个案，就要根据法律法规，实事求是的进行处理。如果不是个案，是大面积存在，涉及金额就不是个小数字，就要严肃处理，以儆效尤。
　　中国电信彩信业务乱收费遭投诉 网友称“太黑”
　　昨日本网发布的“中国电信合约免费套餐被指暗中扣费”一文也引来不少网友反馈。有西安的网友称“电信公司收费不明理，服务态度差。有几次我咨询的问题都不能给一个满意的答复。”
　　中国电信合约免费套餐被指暗中扣费
　　近日，电信用户郭先生在查询电话账单时发现，本在手机套餐合约上标明免费的彩铃业务，电信却一直以“信息服务费”的名义长期扣费。（记者 梁梦晚）
】【】【】查看: 9986|回复: 32
[电信CDMA及固网]
声望0 精华0帖子八豆8462 积分9345注册时间最后登录
电脑公司部门经理
<em id="authorposton15-2-2 17:10
前一个月因为电信宽带和手机套餐要到期了，去网上查了一下。发现去年7月份开始给我办了一个 天翼车友会 的业务，每个月扣10块钱，打电话去反应，说是把钱退给我，当时想想也就算了，退钱了事。
昨天想起来这事，就又查看了一下，发天翼车友会业务取消了，又多了一个旺铺助手业务，每个月扣20块钱。打电话去问，说是我妈接了电话同意办理的，然后我让他们给我调取电话录音，声音很小，确实提到资费20问需不需要办理，以及我妈最后说的一些客气话（谢谢再见之类），但是没有说同意办理，当然也没听到拒绝的话。他们的意思是，我妈听懂了这些，并且问她要不要办理，她同意了。我有些理屈词穷了，最后他们同意把钱退给我并且补20，我想想就算了。
挂完电话，我就打电话给我妈询问这件事，我妈说确实有这个事情，但是当时问要不要办理，我妈是这样回的：”我不懂这些东西，等我老公回来问一下再说。“这些话我都没有在录音里面听到，严重怀疑录音被电信剪辑过了。真是恶心至极，毫无诚信。我家用了十年电信，马上到期坚决不续费了，从此拜拜。
大家遇到这样的事情怎么处理的？投诉工信部吗？
声望5 精华0帖子八豆30524 积分31244注册时间最后登录
<em id="authorposton15-2-2 17:19
我直接电话恐吓，赔3倍，也是车友会，不给就工信部。后来给了我几百块吧，扣了我一年多。
君言不得意，归卧南山陲。
声望5 精华0帖子八豆14525 积分18432注册时间最后登录
电脑公司总经理
<em id="authorposton15-2-2 17:21
才十年而已，我二十年的电信号码都注销了，垃圾。
声望0 精华0帖子八豆5337 积分7656注册时间最后登录
电脑公司销售员
<em id="authorposton15-2-2 18:01
就说你没办理过，我上次公司的座机也是被绑定了什么座机没接短信通知的鸟业务，我说没办理过，10000号还给我说是去柜台办理的，我就说没办过这业务也没收到过什么座机没接短信，马上给我退订退款，不然就投诉到工信部，第二天电信就来电话说退订退款了。总之你态度要强硬，要不电信就会忽悠你
声望5 精华0帖子八豆3815 积分5186注册时间最后登录
电脑装机工
<em id="authorposton15-2-2 19:25
对于运营商的乱扣费问题
退一赔一是底线
如果瞎开,直接喊赔500
对于运营商的小偷行为一定不能姑息
就是你这种用户多了他们才怎么猖狂
抓到就退,不抓到就赚了....
不同意工,,信,,部投诉
专业企业邮箱服务
声望0 精华0帖子八豆1168 积分1718注册时间最后登录
珠江路上卖盒饭的
<em id="authorposton15-2-2 19:54
双倍退赔。
１、电话联系客服，问：谁开的，什么时候开的，什么方式开的，如果是电话开通，要求提供录音。你自己全程录音，然后投诉，要求退赔。客服会说汇报，然后隔天会说退钱给你，果断拒绝，要求：１、乱收的费用退一赔一。２、未经本人许可私自开通，赔500。（前提是你听到的录音里，的确没存在口误导致的开通，否则第二项不支持）
２、到省无线电管理委员会网上投诉。
３、到工信部网上投诉，
４、上述两个部门会在４８小时内联系你。然后会问你要求，你照直说前面的要求就行了。
５、一般3天内会解决。　解决的办法是把话费打到你卡上。　
本人亲历，轻松赔偿。
声望5 精华0帖子八豆8235 积分8979注册时间最后登录
电脑公司销售员
<em id="authorposton15-2-3 08:52
scoony 发表于
双倍退赔。
１、电话联系客服，问：谁开的，什么时候开的，什么方式开的，如果是电话开通，要求提供 ...
NB啊，记录下，下次用。
声望5 精华0帖子八豆12335 积分15221注册时间最后登录
电脑公司总经理
<em id="authorposton15-2-3 08:54
scoony 发表于
双倍退赔。
１、电话联系客服，问：谁开的，什么时候开的，什么方式开的，如果是电话开通，要求提供 ...
如果客服告诉你是你自己在网上操作开通的怎么办？
我手机就是，投诉了之后，客服一口咬定查后台是用手机在网页开通的，然后死活不说什么网页，说涉及隐私，电信追踪不到。
吵的结果就是把钱退回来完事，顺道把SP通道给全部屏蔽拉倒。
http://vcups.in/cAt
声望7 精华2帖子八豆7805 积分8782注册时间最后登录
电脑公司销售员
<em id="authorposton15-2-3 08:55
电信给我妈开的什么乱七八糟的业务多呢，不过一般投诉就会退钱的~就是麻烦
http://www.inpai.cc
声望5 精华0帖子八豆5787 积分6678注册时间最后登录
电脑装机工
<em id="authorposton15-2-3 09:06
大家都不容易，上头要考核，下面要投诉
声望0 精华0帖子八豆8462 积分9345注册时间最后登录
电脑公司部门经理
<em id="authorposton15-2-3 09:47
scoony 发表于
双倍退赔。
１、电话联系客服，问：谁开的，什么时候开的，什么方式开的，如果是电话开通，要求提供 ...
多谢，已经投诉工信部，并且今天他们的大客服联系我，我提出浪费我的时间就按照工时赔偿，一小时算100，赔偿300话费，多扣的钱退回。
声望6 精华1帖子八豆3921 积分5057注册时间最后登录
头像被屏蔽
<em id="authorposton15-2-3 10:09
提示: 作者被禁止或删除 内容自动屏蔽
签名被屏蔽
声望1 精华1帖子八豆4839 积分6518注册时间最后登录
电脑装机工
<em id="authorposton15-2-3 12:57
scoony 发表于
双倍退赔。
１、电话联系客服，问：谁开的，什么时候开的，什么方式开的，如果是电话开通，要求提供 ...
这个方法好，学习备用。
声望0 精华0帖子八豆2385 积分2476注册时间最后登录
珠江路上卖盒饭的
<em id="authorposton15-2-3 13:08
scoony 发表于
双倍退赔。
１、电话联系客服，问：谁开的，什么时候开的，什么方式开的，如果是电话开通，要求提供 ...
声望5 精华0帖子八豆3815 积分5186注册时间最后登录
电脑装机工
<em id="authorposton15-2-3 15:07
blizzard 发表于
如果客服告诉你是你自己在网上操作开通的怎么办？
我手机就是，投诉了之后，客服一口咬定查后台是用手机 ...
所有sp业务要2次确认,记住:是基础运营商下发确认短信,用户回复确认
这个基本上都没有做
不要听他绕,你把2次确认的条款念给他听,问他是不是这样做的
如果没有:对不起请退1赔一
专业企业邮箱服务
声望0 精华0帖子八豆566 积分626注册时间最后登录
珠江路上踩三轮的
<em id="authorposton15-2-3 15:52
scoony 发表于
双倍退赔。
１、电话联系客服，问：谁开的，什么时候开的，什么方式开的，如果是电话开通，要求提供 ...
电信未经我同意私自帮我参加提速活动该怎么要求赔偿呢
声望5 精华0帖子八豆12335 积分15221注册时间最后登录
电脑公司总经理
<em id="authorposton15-2-3 16:33
丁丁 发表于
所有sp业务要2次确认,记住:是基础运营商下发确认短信,用户回复确认
这个基本上都没有做
不要听他绕,你把2 ...
这是哪个主管部门的什么规定？
我跟电信吵的时候提二次短信确认扣费，对方就是说现在做不到
声望5 精华0帖子八豆3815 积分5186注册时间最后登录
电脑装机工
<em id="authorposton15-2-3 16:54
blizzard 发表于
这是哪个主管部门的什么规定？
我跟电信吵的时候提二次短信确认扣费，对方就是说现在做不到 ...
关于规范移动信息服务服务业务资费和收费行为的通知
信部清[ 号
专业企业邮箱服务
声望5 精华0帖子八豆3815 积分5186注册时间最后登录
电脑装机工
<em id="authorposton15-2-3 16:54
本帖最后由 丁丁 于
16:58 编辑
blizzard 发表于
这是哪个主管部门的什么规定？
我跟电信吵的时候提二次短信确认扣费，对方就是说现在做不到 ...信产 部
关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知(信部清574号)
电话 直接喊他 自己去查文件
如果他说没有 ，你 记录工号 再次确认对他说的话负责
立即工 ，信，部投诉
专业企业邮箱服务
声望0 精华0帖子八豆7707 积分9558注册时间最后登录
电脑公司部门经理
<em id="authorposton15-2-3 17:35
跟你一样开了旺铺几个月，老人接的，说不懂，等子女回来再说！但依然开通了。
后来投诉退一赔一，打到话费帐户里了！
声望5 精华0帖子八豆12335 积分15221注册时间最后登录
电脑公司总经理
<em id="authorposton15-2-3 18:28
丁丁 发表于
关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知(信部清574号)
好。谢了！
再遇到类似情况就这么对付电信
声望0 精华0帖子八豆13278 积分13664注册时间最后登录
柜台小老板
<em id="authorposton15-2-3 19:07
丁丁 发表于
关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知(信部清574号)
声望5 精华0帖子八豆3815 积分5186注册时间最后登录
电脑装机工
<em id="authorposton15-2-3 19:52
blizzard 发表于
好。谢了！
再遇到类似情况就这么对付电信
这种方法对付所有sp扣费基本都有效
包含小孩拿手机乱点游戏之类的
不过和运营商扯皮终究是浪费时间
最好的办法是,直接电话运营商,屏蔽所有sp收费,支付功能
专业企业邮箱服务
声望5 精华0帖子八豆12335 积分15221注册时间最后登录
电脑公司总经理
<em id="authorposton15-2-3 19:59
丁丁 发表于
这种方法对付所有sp扣费基本都有效
包含小孩拿手机乱点游戏之类的
已经屏蔽了，不过客服来一句，不能100%保证屏蔽成功
声望5 精华0帖子八豆3815 积分5186注册时间最后登录
电脑装机工
<em id="authorposton15-2-3 20:00
本帖最后由 丁丁 于
20:03 编辑
blizzard 发表于
已经屏蔽了，不过客服来一句，不能100%保证屏蔽成功
你喊他去读读
关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知(信部清574号)
要对自己说的话负责,记录工号,喊他和领导沟通下,如果真是这样,投诉工信,部
专业企业邮箱服务
声望5 精华0帖子八豆3815 积分5186注册时间最后登录
电脑装机工
<em id="authorposton15-2-3 20:14
赔偿额度问题
具体行 为可参考国家工商总局《欺诈消费者行为处罚办法》第三 条。 2.惩罚性赔偿金额：“退一”＋“赔三”。即退还原费 用并赔偿费用的三倍作为惩罚。“赔三”总金额低于500 元的，按500元，即欺诈行为最低增加赔偿为500元。这里 请注意：此赔偿并不免除经营者根据民法赔偿消费者损失 的法律责任，即消费者仍然可以要求其赔偿损失。 3.举证责任：消费者举证。即消费者必须举证证明经营 者存在欺诈行为。 4.缺陷产品的惩罚性赔偿：“损失”＋“罚二”。即赔 偿损失并赔偿损失二倍以下的金额作为惩罚。
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声望5 精华0帖子八豆3815 积分5186注册时间最后登录
电脑装机工
<em id="authorposton15-2-3 20:16
五、用户申请订制包月类、订阅类移动信息服务业务（包括短信、彩信、彩E、WAP等）时，基础电信企业应当事先请求用户确认，未经用户确认反馈的，视为订制不成立，且不得向用户收费；给用户发送的请求确认信息中，必须包括移动信息服务企业的名称、具体业务名称、资费标准、退订方式等应告知用户的信息。
& & 用户使用按条点播类移动信息服务业务（包括短信、彩信、彩E、WAP等）时，基础电信企业应负责向用户发送收费提醒信息，告知用户业务名称和收费标准等信息；用户在同一天内反复使用的同一移动信息服务业务，基础电信企业应在用户当天首次使用该业务时，向用户发送收费提醒信息。用户明确表示不需要按条点播类业务收费提醒信息的，基础电信企业应当采取有效措施予以保障。
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声望5 精华0帖子八豆3815 积分5186注册时间最后登录
电脑装机工
<em id="authorposton15-2-3 20:19
七、用户明确要求不使用移动信息服务业务的，基础电信企业应当采取有效措施予以保障，不得再向用户收取移动信息服务业务信息费。
专业企业邮箱服务
声望5 精华0帖子八豆4900 积分5021注册时间最后登录
电脑装机工
<em id="authorposton15-2-3 21:21
声望0 精华0帖子八豆7599 积分8545注册时间最后登录
电脑公司销售员
<em id="authorposton15-2-3 21:37
电信确实垃圾，到期坚决不续
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