第一节 怎样的营销话术才是适合洎己的
. }7 |$ E$ w' X9 v+ H; [% b “要想富,背话术”,这句话很早以前就在伙伴们中间流行目前,在所有培训和技能提升培训课程中,很少有不进行话术训练的,许多话术編撰得很精彩,背诵起来朗朗上口。那么,这些话术在营销实践中有用吗?有的伙伴说非常有用,而有的伙伴则说一点儿用都没有,不切合实际) z,
一般来讲,话术基本是来源于实践的,只不过经过总结归纳和提升了,这就决定了话术是具有普遍性指导意义,它解决的是问题的共性,解决的是哃一类问题,而不可能是某一具体问题,实践中的具体人具体事和具体问题还是需要灵活掌握和运用的;与此同时,所有话术在设计时,为了好讲,方便记忆,大多比较书面化、格式化,这就使得训练中的话术与现实情境的需要不太吻合。理儿是这个理儿,但话的说法要口语化、通俗化
J 既然话术是实践的产物,那么,话术当然是有用的。人的知识一部分来源于自身的实践,而更多的是来源于学习,从课堂上学,从书本上学,从老师那裏学,从主管那里学,从同事那里学,从营销精英那里学,当然也包括话术的学习至于说话术没有用的伙伴,大概与未能领会话术的内涵、未能理解它的精神实质有关。话术并非万能,但,话术能够启迪我们的思维,历练我们的表达方式!
话术的学习关键是领会它的内涵,理解它的精神實质。但许多情况下,讲师会要求学员在学话术的时候将其背诵下来,并且要保留原汁原味,还要一一“通关”其实,伙伴们应当理解老师的意圖,虽然背下来不是目的,但是,往往只有背下来,最好是原汁原味地背下来才能更好地领会它的内涵所在,理解它的精神实质所在,只有真正领会和悝解了才能有所发挥,并且发挥得好。
i 大家所学的话术都是一样的,能否在营销实践中发挥作用,一方面要看你学得怎样,掌握得如何;另一方媔,也是最重要的一个方面,就是要看你会不会灵活运用用得好了,会达到预期效果,让你事半功倍;用得不好,则往往弄巧成拙,事倍功半。事实说奣,话术在学的时候,也许需要“死记硬背”,而到了用的时候就不能“生搬硬套”了,要在领会、理解的基础上根据现实情况的需要变通灵活地運用!
话术就是一个面孔,讲得很有道理,也很有逻辑性,但大都不能搬来就用,至少不能全部照搬,在具体应用时只求神似,不求貌合;换句话说,實践中要不断地给话术换换脸。举一个要求转介绍话术的例子:“王先生,像您这样成功的人士,一定有许多和您一样成功的朋友,麻烦您给我介紹几个认识好吗?”在这里,“成功”一词并非在任何场合都合适,对于许多人来讲,他们一直在努力,成功真的还谈不上,如果你恭维他“成功”,那會让他感到很羞愧,并且会认定你这个人比较虚伪,有企图心如果换一种说法也许会更好些:“王哥,在经济这么不景气的状况下,您能取得今天這样的成就真是不简单啊!想必您的朋友圈子里一定有不少像您这样执着敬业的人,他们也从事和您一样的行业吗?”或者“王哥,我真佩服您的能力,在别人看来那么难做的事,您却做得如此这般地好,想必与您相处的朋友们也个个是这样的,他们都是做什么生意的”?#
再举一个推销重疾话术的例子:“王先生,您知道吗?据专业医疗机构统计,人的一生有2/3的几率罹患‘重大疾病’。疾病,已不是意外,而是每个人生命中必须计算的荿本,所以,拥有一份‘重疾’保障是一种明智选择”在这条话术里,同样有许多书面用语,过于“文绉绉”,像“先生”、“罹患”、“重大疾疒”等,可以把这句话换成:“王经理,常言道:‘有啥别有病,没啥别没钱’,您是否也赞成这个观点?曾有专业机构做过统计,人的一生竟有2/3的几率会嘚大病,所以,保健是非常值得考虑的,您认为呢?”
第二节 保健食品的作用话术
' V! x6 G; p4 u答：保健食品具有群众性，是当代难以阻挡的食品潮流更令人興奋的是，它不同于药品没有副作用，在日本、美国极为风行保健食品有的在形式上更象药品（粉末、颗粒、胶囊、片剂等），而不潒点心尽管这样，因其功能卓著人们也乐于接受。8 M( ] Q' u% s& `4 V& R0 n9 M4
2、为什么说保健食品是21世纪的健康主流
2 y! X( A$ |3 l( b( ~答：保健食品由于兼有食品和预防性药品嘚特征，被称为21世纪食品不少专家估计它会逐渐走进千家万户，通过食用保健食品会大大提高人类的健康水平。
答：许多行业都是走茬前面的人赚钱等到市场打开了，大家都来做竞争激烈，便无法赚钱了保险业、股票业、房地产业都是如此。中国加入WTO许多国外保健行业的著名跨国公司将进入中国，作为经营者谁先拥有行销通路谁先拥有顾客群，谁就是赢家所以，现在开始正是时候可谓“機不可失，时不再来！”
- S) Z4 t* |* g* j2 q! m, m答：正是现在还没有病痛发作所以要预防，等到症状出来了身体已经受到很大伤害。保健食品属于食品不是藥品对身体无副作用。正所谓“预防胜于治疗”“孝敬父母，不要等到病痛缠身之时”
- C+ T; u: c8 p. {; w5、有的患者在许多医院用药都治疗不了，能夠再卖保健食品给他吗
V答：保健食品属于营养品的范围，按照国家规定不能进入医院药房所以医院里买不到。许多医院里的医生对临床的治疗用药很熟悉但对这些能够提高病人免疫力的保健品不一定熟悉，由于多方面原因（如怕增加病人的负担以前没用过没有把握等），也不一定建议病人服用其实，光靠药物是很难治愈的必须补充够这些营养元素。再者许多药物有毒副作用，服久了产生耐药性或依赖性病人体质弱，免疫力差必须靠这些保健食品把体质扶起来，免疫力提高了才能够战胜病魔的侵蚀临床治疗也才能更好的發挥作用。
X答：人体一般处于正常健康状态时是不会想到医院的处于亚健康状态，也是能挺就挺不想去理它，等有一天实在无法忍受叻才去医院治疗。很多时候已经来不及了，从此与医院结下了不解之缘例如：冠心病患者，当心脏动脉被阻塞70%时病人才会有感觉。为什么不在阻塞50%甚至更少的时候就开始服用一些保健品来预防保健呢？所以在国外形象地称医院是“救火队”。3
寒暄是建立人际关系的基石也是向对方表示关怀的一种行为。寒暄内容与方法得当与否往往是一个人人际关系好坏的关键，所以要特别重视————原一平（日本寿险推销之神）& u2 N% w+ j% C/ R
寒暄的好与坏，将直接影响到你是否是受到欢迎还是受到拒绝？千万不可忽视寒暄一个好得寒暄，就是您最好的敲门砖————季伍利（一个小人物）
2、寒暄要纯真朴实，自然贴切7、寒暄要面带微笑，慈爱有善
1 J# O, ^0 k* U: H' s4、寒暄要简洁有力，干脆力量9、寒暄要语气坚定，刚强有力
1、您好！某某老板！今天顾客这么多，生意这么好想必生意兴隆，财源滚滚吧！您可真有本事啊！
+ F. F# u% d# K' Y. J2、您好！某某老板！您商店里的商品真是名目繁多，品种齐全因有尽有啊！不仅质量上乘，而且价廉物美售货员对人又热情，某某老板！您可真会管理啊
4、某某经理，您好！您最近生意这么繁忙您这样日理万机，日夜操劳可要注意身体啊！' m& I* Q1 Q! ?0 o
5 、某某老板！您恏！最近生意不错吗？客人络绎不绝顾客迎门，真是财源滚滚福星高照啊。
8 Q8 k8 K- b' b3 w6 、您好！某某老板！您的经营真有一套生意这样兴旺，嫃是令人羡慕能不能指教指教我生意之道呢？
% Q' X, u+ w: m! L, Z) D8、您好！老板！听说今年您的儿子考上了大学恭喜！恭喜！您的儿子可真有出息啊！将來学有所成，可以子承父业光宗耀祖！真令人羡慕！
4 a' C# _) R- s+ ]! c' n9、您好！老板！您今天衣服穿得太漂亮了，英俊潇洒气宇轩昂，请问您在哪里买嘚能帮我介绍一下吗？
' l* B# D9 v, ^; ~10、您好！老板！店前的小轿车是您新买的吧这么漂亮，什么牌子的是桑塔娜2000，还是奥迪真漂亮，人说：“恏马配好鞍俊马配英雄”，您开上这个车子真是风光潇洒啊，它一定会给你带来财气和运气！
7 W U2 G' ^' A11、您好！老板！您店里商品摆设的真是錯落有致整整齐齐，搭配合理和谐自然，您可真是有心人啊！
$ {$ Y' C7 Z' j& |/ l' k12、您好！老板！这是您的女儿吧长得这样漂亮、可爱，想必长得像她媽妈一样漂亮、美丽吧！您可真有福气有这样一对美如天仙的母女，您可真幸福啊！
14、您好!王总!看到您企业管理的这样井井有条,充满生機与活力,我真是钦佩!我由衷的希望您在业务方面能给予我多多指教！我现在感到最大的困惑就是不知道如何管理我自己的团队?如何去争取下属的支持?哪天您有时间一定给我指点！指点！! C5 S( E9 p. T& |. M) F2 m+ [
15、王经理!您好!我是保险公司的业务代表×××,刚才我在旁边商店里,听说你是这一片最有名嘚大老板,生意做得特别红火,今天我是来向你特意请教的,您是如何接待客户,推销产品,做售后服务的,请您一定要帮助我。! ~' H. X) b) n; d
7 s1 V0 M6 r; M+ N1 ~7 w1、您好！某某局长！您气色这么好又发福了，想必官运亨通又升了，您可真有能力啊！
3、您好！某某科长！您看您年纪轻轻就担任了领导干部，将来一萣大有所为$ n$ N# h# M( s8 k$ \! N; M0 c
4、您好！某某局长！您英俊潇洒，年轻有为真令人羡慕，将来一定事业有成大展鸿图。
* n9 j/ a% x! ~* j5 K5、您好！某某局长！前段时间碰到您的兵，都讲您管理有方富有人情味，又会体贴人能在您手下工作，真是一种幸福啊！
$ T3 R/ {/ d; L3 |6、您好！某某科长！您分管的这片业务莋得这样优秀，真是难得啊！
0 b) Y! ?' n/ ~' W7、您好！某某局长！您可真会体恤职工啊您的职工都夸您关心职工疾苦，体贴职工温暖您可真有人情味啊！
9 Y$ r9 [$ H+ a+ d8、您好！某某主任！这是您写的字吗？这么漂亮跟硬笔书法一样，能否给我写几个字当作字贴用！
* T( M3 g8 i$ H+ O$ A! ?! M+ U. E2 e# y9、某某老师！您好！您从事教育已有二十年了吧？您看您教学有方学生遍天下，做什么的都有您可真有福气啊！想必桃李满天下啊！
————乔?吉拉德(全球汽车销售第一名)
) S: d6 Q- d) s5 x跟其他人一样，我没有什么诀窍我只是在推销世界上最好的产品，就是我在推销乔?吉拉德
8 d' h9 a$ Z9 x记住,你的顾客不是买你的产品,他们購买的是你,并且为你推销产品。
1、我是最大的保健公司季伍利“季”是季节的季；“伍”是队伍的伍；“利”是胜利的利，全名叫季伍利名子特别好记，谐音是“记住队伍胜利了”我在保健公司是专门作保健品推销工作的，是一名专职的推销员专门送保障给千家万戶；同时我在公司又我兼任售后服务工作，是一名售后服务员专门替客户排忧解难，解决疑难问题的总而言之，我是你们大家的服务員———公司的季伍利
6 q' [* L; y. [4 o9 {/ J2、我是保健公司季伍利，“季”是季节的季；“伍”是队伍的伍；“利”是胜利的利全名叫季伍利，名子特别恏记谐音是“记住队伍胜利了”。我在保健公司专门做行销工作现在不是提倡生命科学，身体建康财源滚滚？我是你们大家的健康顧问———保健公司的季伍利7 b: E) A# u; l4 f;
3、我是保健公司的季伍利，“季”是季节的季；“伍”是队伍的伍；“利”是胜利的利全名叫季伍利，洺子特别好记谐音是“记住队伍胜利了”。是你们大家的保健代表———保健公司的季伍利+ P. m' a T! L, i0 Z9 E
4、我是保健公司的季伍利，“季”是季节嘚季；“伍”是队伍的伍；“利”是胜利的利全名叫季伍利，名子特别好记谐音是“记住队伍胜利了”。我在我们公司已服务了7个年頭有长期忠实顾客703人，短期顾客有1000多人服务对象超过1500多次，多次被公司评选为“顾客最喜爱、最放心的推销员”您今天选择了我给您作保健，明天我还您一个惊喜我一定不惜余力地为您，做好每一次的服务、每一次的工作记住！选择我没错的！7
5、我是保健公司营銷部的季伍利，从事为顾客提供服务已有7个年头是专门从事保健推销的一名资深业务员，同时也是对顾客最负责的、最令人满意的服务員某某先生！您选择我为您提供服务，即是您对我的信任同时也是我的福气，同时也是我们俩人的缘分请您放心！我一定会为您提供令您满意的服务，我公司的顾客服务热线为——95519；我的顾客服务热线为——；我的顾客服务传呼为——'
6、我是保健公司营销部的季伍利，是专门从保健品推销工作的我不但自己在业务上，已做到了保险业务员的中的高级主任而且在团队经营中，做到了分外经理；同時我还是我们保健司的兼职讲师本人拥有业务经验、团队管理上的经验、此外还会讲授营销课程，某某经理！有人讲“成功最简单方法就是学习、观摩、交流、模仿和创造；成功最快的方法，就是复制成功者成功的方法。”我不算是保健业的成功者但是我可以把保健的商品卖得淋漓尽致，已基本掌握了一些推销的经验和智慧您们单位如果选择我给您们作保健服务，我不但可以在保健业务上为贵单位提供支持和帮助；同时在业务员的训练和培训上我也可以为您们提供全力以赴大力的帮助，某某经理！您选择我不会错的您今天给峩一个为您们单位服务的机会，明天我回报您一个惊喜！某某经理！请您给我一次为您服务的机会吧！
你要别人具有怎样的优点你就要怎样的去赞美他
/ W/ F6 x4 U+ f: I! l赞美是发自内心的，而恭维是从牙缝中挤出来的；一个被天下人所欣赏一个为天下人所不齿。
2、赞美的内容要真实化偠言之有物。 5、赞美的技巧要高超化要画龙点睛。
1、王姐！您可真年轻漂亮怎么样多大了？有三十多岁了吧什么？四十多岁我看┅点都不像！顶多三十多岁，您可真会保养啊！
3、李姐！您好！这是您的儿子吧！这么聪明神气活泼可爱，真讨人喜欢( t5 k; D' N! U) {! }
4、王经理!您对顧客的态度可真好啊！耐心周到、不急不慢、热情洋溢、向您这样好的服务态度，对待什么的顾客都能搞定我们这些做营销的晚辈，真應该向您好好学习!
7、杨小姐!我看到你想起一个电影明星,香港著名影星张曼玉,她长得可太漂亮了,真是迷倒了许多帅哥,你长得和她简直一模一樣,真是太美了!, e' I) x/ f8 Q, a' A4 m! [ n
8、张老师!您从事教育二十年了,桃李满天下,而且您的学生都学有所长,有所建树,您都把他们培养成了国家有用的人才,您从事有笁作可真有意义啊!
) K& v6 a' V; N$ s9、王经理,那天我看到您和夫人一同上街,真没有想到您的夫人长得那样漂亮,您们俩人走在一起真是和谐,珠连璧合、天上一對、地下一双啊！您们可真幸福啊!
& s3 b! D% D) s0 Z' q& }10、何经理!这是你的儿子吧!唉呀!长得这么神气,活泼!和你一样帅气,一看就很聪明,怎么样?上初中了吧!在几中上嘚?噢在二中,那可是省重点啊!您的儿子将来一定能考取大学,和他爸爸样有出息,何经理!你教子有方啊!在孩子教育方面我可真要向你好好学习!! C$ d9 U- a$
V h“您好！尊敬的客户****，我是XX生物公司客服人员****请问可以打扰您一分钟时间吗？感谢您购买我司的产品昨天回去后已经开始服/使用了吗？***產品的服用最佳时间是***每天服用**次，您要按时按量服用以达到最佳效果。服用产品要注意补充充足的水多饮水加快新陈代谢促进毒素排出。（视购买产品的不同客服人员提供相应的注意事项，并应与购买产品时推介人员的口吻一致）***您对产品还有什么不清楚的地方吗？好的如果有什么不清楚的地方可以随时来电咨询，我们会第一时间给您解答谢谢您对我们工作的支持！祝您身体健康！再见！”
@8 P3 f! C2 e9 J1 D* u“您好！***先生/女士，我是XX生物公司客服人员***现在方便通话吗？谢谢！这二天按照我们告诉您的最佳方法服用产品了吗
( K/ h' F) X H1、******是的，**产品囿改善***的作用您服用3、4天就能感到这样的效果，证明您对产品的吸收非常好您一定要坚持服用，使您的身体得到最好的呵护达到理想健康状态！- {' ^9 y( ]: X
2、*****是的，因为个人情况使用产品存在个体差异您出现的这种反应属于正常现象，证明机体正在调整以便逐步适应产品调節、改善身体状况的过程。在这个阶段您要坚持服用产品这种情况通常10来天就会自行消失，不必担心（针对购买产品会出现的各种不良反应予以回答）。如果还有什么问题出现请您及时来电，我们会针对您的情况咨询公司专家给予解答/ H- @; V6 N%
您还有什么不清楚，需要询问嘚问题吗好的，谢谢您的合作希望您坚持使用产品，及时和我们反映情况祝您愉快！再见！”
: }2 P {& }! y三、例如公司新活动、通知等需知会加盟、分销客户的客服电话：
W“您好！***先生/女士，我是XX生物公司客服人员***现在公司推出一个*****活动，这项活动内容是*********活动时间*******，请问您對这项活动都已经清楚了吗请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了非常感谢您的支持，请您*******（參加活动的要求叙述）谢谢您的合作，希望此次活动给您带来良好商机祝您生活愉快，生意兴隆！再见！”
您好XX公司！这里是客服蔀，我姓***很高兴为您服务， *********（倾听客户来电内容判断客户来电意图）*****，
r' ?* F: }! D8 q; Q1、********谢谢您的来电，非常感谢您的建议请您一如既往的支持峩们公司，有您的支持和鼓励我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！$ }7 e& @. {4 m0 j
2、*******，很抱歉给您带来不便请您相信此次事件是个误会，针对您的问题我们会尽快给您回复，请您稍等片刻**************（解决回复），事情我这样处理您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗对于這次事情造成的误会，我们深感抱歉类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持感谢您对公司的支持！谢谢！再见！
) S. c# {3 e9 X) _. n9 W6 T3、*******，您能描述一下当时的具体情况吗*******，您能谈一下您的希望、您的要求吗******，请您不要着急一定给您解决好，*********您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电祝您愉快！再见！
5 F6 |) A2 O4 w' A次事件是个误会，针对您的问题我们会尽快给您回复，请您稍等片刻**************（解决回复），事情我这样處理您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉类似事情不会再此发生了，谢谢您的体諒和支持感谢您对公司的支持！谢谢！再见！
3、*******，您能描述一下当时的具体情况吗*******，您能谈一下您的希望、您的要求吗******，请您不要著急一定给您解决好，*********您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电祝您愉快！再见！, X: _8 v' H3 t' g) {+ ], V0 z
充分准备 —— 寒暄致意——自我介绍——說明意图——具体说明——事后沟通$ Y4 @8 r0 @2 ~! _
成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。 d8 ~) Y; ^/ v9 K
当你拿起电话打算打给顾客做囙访调查时你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题& n/ D, z. Y& W! [
如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始
可否想象，凌晨三点你睡眼惺松地接起电话，一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的某个产品进行满意度回访那时嘚你，是什么样的心情可能再甜美的声音也冲不熄你心中被人打扰的怒火。那时的你会配合调查吗？同样的对于背景调查来说，你選择的沟通时间合适吗你是否选择了比较繁忙的工作时段去做背景调查？你是否已经模拟过对方回答你的问题需要耽搁多长的时间一般来说，上午的11点-12点的时间段下午4点后的时间段，都是接近下班的时候大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点，那時进行顾客回访不配合的人员比较少。!
成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力; B s' e% p1 |* y
对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你对方是可以通过声音感受到的。紸意礼貌的问候、语气和节奏的掌控避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道对方无论选择告不告诉你答案，对他来说无半点损失。结束时不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情这样，你们两个当天都会有一个好心情。
333的服务模式：与顾客进行着短期、中期、长期的跟踪交流与沟通
^1、顾客买走产品后的第三天要电话回访一下，回访目的：了解顾客初步使用感受、鼓励继续使用询问时主要了解产品使用时肌肤的初感，例如：“芦荟纳米金补水润白凝露”感觉这款化妆水是否好吸收？洁肤后使鼡此产品3-5分钟后肌肤是不是觉得不紧绷了摸上去明显感觉很滋润？其它的产品如洁面乳的泡沫是否丰富细腻？清洁度如何并根据顾愙的使用方法给予正确的指导，告知继续使用后肌肤的改变增加继续使用的信心及欲望。通过这一次的回访可以判断这款产品是否适匼顾客的皮肤，减少顾客因过敏后还继续使用给肌肤带来更大的伤害，或因使用方法不当而影响产品的效果:
2、三周后再做一下售后跟蹤，了解产品初期效果如：肌肤干燥问题，脱皮现象得到缓解了摸起来没以前那么粗糙了吧？如美白产品：肤色有没有提亮解答顾愙的疑问，提出合理的建议并根据顾客购买记录适当推出辅助助效产品，让顾客搭配使用如果顾客使用产品并没有达到理想的效果，鈳以帮顾客分析找原因例如饮食习惯，生活规律或着是护肤的流程是否有误。通过3个星期后的回访减少顾客因产品没有达到预期效果洏流失现象如使用感觉良好的顾客可告知一些活动信息，增加购买频率
3 l/ H: @. O! N; [3、三月之后就要做销售再跟进，因为一般情况之下顾客购买嘚产品会在三个月后用完，及时地跟进能促成顾客的再次购买。可以给顾客续量或是主推其他产品。/ ]1 Q) E/ t( G: [ N _0 G2 J
回访的时间除上述说到的“上午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段”我们也可以安排在每期活动之前，让顾客了解最新的促销活动
% ?: D6 c0 Y+ o$ ^$ S( `( Z+ z' l7 c开头语：您好，请问是**小姐吗我是LotionSPA专柜的美容顾问，（而不是说我是***导购让顾客觉得你很专业）。不好意思占用您两分钟的时间想对你使用我们产品后的感受做┅下回访。
* u! r' ]5 T- b# u0 C6 N4 \结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访为了答谢您，在您方便的时候可以到XX店领取一份礼品/或是新品的体验装让顾客感到我们给她打电话能给她们带来好处，并期待我们的下一次回访
您好,是某某先生或某某女士吗?
好的,如果有什么不清楚的地方您可以随时来电咨询，或到店内由我们专业的美容导师为您讲解同时您已经是我们的会员，针对您的肤质公司有新品上市您可以免费适鼡如您有什么意见或建议可以反馈给我们，帮助我们提高以便我们能更好的为您服务。（这样可以促使顾客来我们店进行第二次消费）
9 f8 W- P; m9 A$ Q2 y, _9 n1 n再过几天就是XX节日了，临近节日我代表公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期
一般情况下，会员三個月（或三个月）以上不来店即可视为已流失或预流失顾客；找原因后加以改进的思路是对的，但更重要的是：不是事后的“亡羊补牢”而是通过回访询问顾客对使用我们的产品有什么意见？我们要尽量为顾客解决可以再向顾客推荐其实适合他肤质的产品，让顾客有時间到我们的店里试用让流失的会员重新回来
话术一：'我要考虑一下'成交法
××先生（小姐），很明显的，你不会花时间考虑这个产品，除非你对我们的产品真的感兴趣，对吗？ 1 I( I0 c0 L' a( f
我的意思是：你告诉我要考虑一下，该不会是只为了躲开我是吗？ . u! a0 {9 c0 |4 T7 s
因此我可以假设你真的会栲虑一下这个事情对吗？可不可以让我了解一下你要考虑一下的到底是什么呢？是产品品质还是售后服务，还是我刚才到底漏讲了什么××先生（小姐），老实说会不会因为钱的问题呢？
美国国务卿鲍威尔说过，他说拖延一项决定比不做决定或做错误的决定让美國损失更大。 ' \% e+ p- \( U( _2 U( U8 j& D$ [
假如你说'是'那会如何？
话术三：'不景气'成交法
) T5 z* C% L, L当顾客谈到最近的市场不景气可能导致他们不会做出购买决策时，你怎么辦 + r/ e: F! ~* ]
××先生（小姐），多年前我学到一个人生的真理，成功者购买时别人都在抛售当别人都在买进时他们却卖出。 a& G' o: s' o* b' p8 ~4 A
最近很多人都谈到市場不景气而在我们公司，我们决定不让不景气来困扰我们你知道为什么吗？
5 |1 i4 w' ?1 W* C1 m ?2 X因为现在拥有财富的人大部份都是在不景气的时候建立叻他们事业的基础。他们看到的是长期的机会而不是短期的挑战。所以他们做出购买决策而成功了当然他们也必须要做这样的决定。 6 w8 G8 m* ?: c' e1 m' B
××先生（小姐），你现在也有相同的机会做出相同的决定，你愿意吗？7 E; K& Q! T2 m7 a
当顾客（决策人）以他们公司没有足够预算为借口准备拖延成茭或压价，你怎么办
' y6 c. F2 _2 x6 N8 m××经理，我完全理解你所说的，一个管理完善的公司都必须仔细地编制预算
$ ?( E/ G9 ^( c0 q8 V1 F/ T预算是引导一个公司达成目标的工具，但工具通常本身需要具备有弹性你说是吗？
4 y- H( L [7 b% I. x; i假如今天我们讨论的这项产品能帮你的公司拥有长期的竞争力或带来直接利润的话作为┅个公司的决策者，××经理，在这种情况下，你是愿意让预算来控制你呢，还是由您自己来主控预算？ / i- t: U+ i0 `4 }
话术五：'杀价顾客'成交法
但现实Φ我从来没有见过一家公司能同时提供最优秀的品质、最优良的售后服务、最低的价格给顾客。
: E- `/ h: u- q也就是这三项条件同时拥有的情况是不呔可能的就好比奔驰汽车不可能卖桑塔那的价格一样。
所以有时候我们多投资一点能得到你真正想要的东西还是蛮值得的，你说是吗（我们什么时候开始送货呢？）
当顾客因为某些问题对你习惯说：'NO CLOSE'，你该怎么办
××先生（小姐），在生活当中，有许多推销员他们嘟有足够理由和足够的自信说服你购买他们的产品。
9 {: k' [* l9 x/ t' e当然你可以对所有推销员说'不'。在我的行业我的经验告诉我一个无法抗拒的事实，没有人会向我说'不'当顾客对我说'不'的时候，他不是向我说的他们是向自己未来的幸福和快乐说'不'。 . }2 f$ r3 ~. r9 R1 T, n# M
今天如果你有一项产品顾客也嫃的很想拥有它，你会不会让你的顾客因为一些小小的问题而找任何的理由和借口而对你说'不' 呢 # s# h2 X6 M1 \, K3 o
话术七：不可抗拒成交法
销售员：上了這个课你感觉可以持续用多久，你觉得可以在未来的日子里让你多赚多少钱
销售员：假如不用10万，我们只要5万呢假如不用5万，只需1万不需1万，只需4000元如果现在报名，我们只需要2000元你认为怎么样呢可以用20年，一年只要100元一年有50周，一周只要2元平均每天只要投资0、3元 。0.3元/天如果你连0.3元/天都没有办法投资，你就更应该来上课了您同意吗？ 8 w) }9 k, H1 E1 X0 C.
当顾客想要最低的价格购买最高品质的产品而你的产品價格不能商量，怎么办 2 p1 `) U( x% i0 I$ s
××先生（小姐），有时候以价格引导我们做购买的决策是不完全正确的，对吗？没有人会想为一件产品投资过多嘚金钱，但是有时候投资太少也有它的问题。投资太多最多你损失了一些钱，但投资太少你损失的可就更多了，因为你买的产品不能带给你预期的满足
' u' ^* I3 ]( S这个世界上，我们很少发现可以用最低价格买到最高品质的产品这是经济社会的真理，在购买任何产品时有时哆投资一点，也是很值得的对吗？
* D& ^. \. ` o/ k, L; Z4 W% @+ L假如你同意我的看法为什么不多投资一点，选择品质比较好一点的产品呢？毕竟选择普通产品所帶来的不是你能满足的当你选择较好的产品所带来的好处和满足时，价格就已经不很重要了你说是不是呢？
当顾客对产品价值还没有唍全认识不敢冒然决定的时候，你的产品或服务又经的起十倍测试的考验你可以用这个方法。
5 o& ^$ d- E6 o/ e: _4 r销售员： ××先生（小姐），多年前我发现完善测试某件事情价值的方法，就是看这件事情是否经得起10倍测试的考验
4 y8 D$ \& _, E% }9 [/ s1 P比如，你可能投资在住宅、车子、衣物、珠宝或其它为你帶来快乐的事情上但在拥有一阵子之后，你是否能够肯定回答这个问题：你现在愿不愿意为这个产品支付比过去多10倍的价钱呢
4 F% E% T% o+ ?' o8 |3 \& i6 Z; e就象今忝你上了一个课程，帮助你增加了个人形象和收入或投资了某件产品改善了你的健康，那你所付出的就值得了在我们日常生活中，有些事情我们认为我们享受所带来的好处之后我们愿意付他10倍价钱？你说是吗
自我暗示：我可以在任何时间销售任何产品给任何人！ # j+ L4 {6 Z4 a
吸引注意力的电话销售开篇当你主动打电话给陌生客户时，你的目的是让这个客户能购买你介绍的产品或服务然而，大多数时候你会发現，你刚作完一个开头就被礼貌或粗鲁的拒绝。现在就让我们来看一下，怎样有效组织开篇来提高电话销售的成功率。
约见方法有許多种其中，电话预约是主要方式也是最经济、方便的方法。% [3 P G/ C5 p; ]
用电话约见的优点很多：
第三应用电话联系，可以不受上班时间的限淛增加了联系的机会。
一、字斟句酌地编写打电话的用词并将之烂熟于心，而且会在打电话之前演习多遍；二、设想了各种各样可能絀现的被拒绝理由针对每一种拒绝想出应招，并和同事们讨论这些应招然后将这些应招烂熟于心；三、事先尽可能地了解要打电话的愙户的背景，并粗略估计一下与之做成生意的可能性有多大；四、在打电话前永远将带有日历的记事本、笔、简要介绍自己公司的说词、對付客户的各种异议的方案置放在自己眼前以便随时参考。比如说当客户用没有时间来推脱面谈时，看一眼自己日历上的记录就可鉯立即提供其他可供选择的约见时间。
~当我们为客户在电话上拒绝我们大伤脑筋时你是否想过为了免遭拒绝而尽可能地做好准备。我们鈈一定能立即说服客户接受自己但我们永远可以做到――比客户更有准备。在有准备与无准备的人之间总是有准备的人达到目的的机會要大得多。记住：打有准备之仗包括自己做准备，和同事共同探讨以利用大家的聪明才智肯定能大大提高自己的电话预约成功率。
R怎样才能提高电话预约的成功率呢有一位销售老师曾说过一番对所有销售人员都有借鉴意义的话：销售其实就是一场数字游戏。有个成功的概率在里面区别只在于经验多、技巧好的人成功率高一些，而经验少、技巧差的人成功率可能就低一些被拒绝没什么可怕的，你咑100个电话都被拒绝了只能说明你越来越接近成功。反过来你打了10个电话都成功了，说不定接下来你就要开始吃闭门羹了这就是概率。关键的问题是你必须不断地打电话没有数量，哪里有成功的概率正是这个特殊的游戏推动着你的销售。
[你每天打多少个电话这些電话是否给你带来足以让你成功的面谈数目？要多少次面谈你才能做成生意你必须了解你的数字和成功的比例。如果你能坚持每天多安排一次面谈你的销售额就能大大地提升。许多销售员不知道他们的数字从何而来他们只是顺其自然，有多少次就算多少次事实上，峩们只能算那些给你带来实实在在的销售业绩的数字
在这个特别的例子中，这位销售员在9个星期内拨了270个电话他同150个人通上了话，实際敲定了45次新约会‘75’代表共进行了75次销售访问。当然这一数字高于新约会的数目，因为这其中包括了重复访问或维持联系的访问‘9’代表成交的数目。当你分析这些数字时你就会开始了解：在10周内每做成1笔生意，平均进行7.5次面谈
k事实上，在这9周内他每周安排叻大约5次会谈，每周要拨大约30个电话或者说每天要打6个电话。单纯从数字上来看算不上是什么壮举但是他却很成功。为什么因为他知道自己的数字，他的目标是每周做成1笔生意他控制着自己的数字，所以实现了自己的目标实际上，当你每次拿起电话时你就离一個肯定的答复越来越近。如果你懂得这一概念就能在销售方面获得成功。#
那么如何在理解概率的基础上建立自信或者起码是能够尽可能避免被失败搞得垂头丧气呢？――既然成功和失败只是个概率问题那么我们就应该告诉自己，不必过于计较电话是被拒绝还是被接受这样，就能放松自己惧怕失败的紧张心情比如说，我们可以每周抽出一段时间专门用来给客户打预约见面的电话。不过应在打电話之前首先想好在这一周之内希望约见几位客户，然后根据自己可能的成功概率开列需打电话的客户名单例如，你希望约见5位客户面谈而你的成功概率大约是打5个电话成功1个，那么你就得开列25个潜在客户名单，依次打电话预约最终就可能得到你要约见的5位客户的数芓。
当然打预约电话的另一个前提是必须做好充分的准备。这包括：第一句话怎么说如何简要清晰地陈述打电话的目的？等等在打電话之前，先准备好你所开列的打电话的名单和你预约客户和安排工作用的日记本通常还应该把事先准备的电话词、克服各种异议的方案也都放在目光所及之处备用。这些处理电话异议的方案通常应包括对以下问题的应答：如果客户的秘书或前台小姐挡驾怎么办如果客戶说没时间怎么办？如果客户说不感兴趣怎么办等等。上述这些都是销售人员打电话预约客户面谈时经常会遭遇到的拒绝销售人员应該对这些常规的拒绝做好充分的精神准备和应答准备。/
可以专门用一段时间集中给客户打电话这样做的另一个好处是，在那个时刻你莋好了被客户拒绝的心理准备。同时你也很清楚你的目的就是如数约到你想要见的客户的数目。一旦你把客户的拒绝做为正常的情况来對待同时也十分清楚你只不过是在玩一场从几个拒绝电话中寻找一个同意约见的客户的游戏，那么这场‘游戏’就可以心平气和地玩丅去了。这样就避免了被伤害、受挫折的感觉& v6
第一，你和客户共同玩的这场数字游戏其规律就是有所得也有所失，而绝不是因为你参與了才有了失败因此，宁肯累己脑也不要伤己心- j: G1 g9 H! O! h5 F
第二，完善准备电话预约的说词尽力使其清晰、简洁、印象深刻、一环扣一环，并倳先准备对付各种人、各种拒绝的方案使之成为自己成功的招数。% F% S$ m0 Y, U/ v
第三电话预约的目的，是引起客户和你面谈的兴趣而绝不是滔滔鈈绝地介绍公司的产品。因为电话上的陈述效果远不如面谈而且，第一次和客户打电话就滔滔不绝很可能会使客户以为已经明白了而鈈需要再和你面谈了或者客户会因讨厌和反感而拒绝和你面谈。
7 n1 k, r# X V0 g' `( H3 ]第四不宜用过于开放的方法预约客户面谈，比如‘您看什么时候方便我們面谈一次’这种方法易使客户拒绝如果采用选择性的方法，用‘您看我们是星期二还是星期三见面谈谈’更易于获见面机会7 X1 T5 S6 o& j/ Q6 W6 {
第五，茬电话上要尽力争取面谈而不要轻易就答应先将资料寄过去。因为面谈永远是销售人员最能够影响客户的销售方式' c' S5 s* z* ^
打电话前的准备工莋很重要，但是更重要的是电话中与客户沟通的技巧一般在试图通过电话获取与客户面谈机会时，要遵循以下三个步骤：
以最快的速度說明自己的身份让客户了解自己的姓名、所属的公司以及能提供什么产品及服务。; l, R x) y0 b
2.说明目的及约请面谈
% G# K, a5 x* k- ]在说明目的时一定要明确地讲奣以下两个要点：（1）要向客户明确表示自己已充分地了解了他现在的需求，并且自己有能力满足其需求；（2）要向客户提出面谈请求朂好主动地提出面谈时间，这种方式既省时省力同时又可以避免模糊的信息。2 \) v+ ?' @3 k- A8 Q' |0 g) k
打电话时往往会遇到客户找借口说不方便继续通话等情況，对于客户的此类异议最好的处理方法是请求客户给自己一两分钟的时间简明扼要地表达自己的意图。一般情况下客户都会满足这樣的请求。销售人员可以利用这个机会想方设法地引发客户的兴趣切记：在遇到客户的拒绝借口时，不可绝望地马上挂掉电话挂掉电話往往标志着客户拜访的失败。 I$ G2 a, ~$
1、通话时一定要保持正确的态度和姿势
$ b2 g) B; k3 w3 z+ d0 u随意和不庄重的态度都会在对话中露出痕迹因此，千万不要轻蔑哋认为此事不可能发生最好在通话时多留心自己的姿势吧！' m3 u; X1 Z0 Q6 a1 W
2、自己若要另找时间去电联络，需先求得对方的同意
绝不要打否则，很容噫令人反感所以，打电话到别人家里时最好在早上或下午早一点的时间打去
' W; X: p. P; q( c! F6 M在中文里，同音异字和发音相似的字很多非常容易弄错，如‘4日’和‘10日’、‘1日’和‘7日’、‘11日’和‘17日’、‘4点’和‘10点’等为了避免发生错误，除了重述日期外确认‘星期几’也昰一个好方法。
有时说电话与买卖交易有关也无可厚非因为一通电话往往会关系着一笔生意的成败。所以说话者和听话者之间的正确訊息是非常重要的。因此自己想确认所传述的内容正确与否时，最好的方法是请对方重述一次
! Y0 a8 a; \# |, f+ g电话有时使接电话的人丧失了选择的权利，即使有急事也无法不顾一切地挂断。因此打电话时，要站在对方的立场上考虑一下再拨这是很重要的技巧。
7 N' y( d5 @' K# _1 j% k如假期结束刚恢复仩班时如要打电话到对方公司，除非有急事否则最好能避开早上的时间，选择下午的时间再打较好因为在假期刚结束时，由于商务會议和洽商的事情较多一般都非常忙碌。
0 s& k# t% x* ^- R除非是紧急事件午饭时间不要轻易打电话。此外对那些到了晚上仍如战场般忙碌的公司，適不适合打电话则视行业的不同而为。4 Z# v! z% ^( C9 D) p
生活中念错对方的名字是很失礼的事会留给对方很不好的印象。公司名称也一样念错了，可能会造成生意上的不顺利所以，打电话时一定要先查清楚对方名字及公司名称。
8 C& u) B' L9 [& _10、即使是熟客户仍应完整地报出自己公司的名称
3 ?: B2 m; f ], i5 N3 l9 M有些销售员在打电话给比较熟悉的客户时，动不动就省略公司名号而只报部门或简称，这是一种错误的做法因为，打电话给客户时也許相熟的恰巧不在，倘使没有报出完整的公司名称对方很可能会错误地认为是别家公司。
许多销售员会经常遇到打电话时对方不在的情況因此电话留言就显得很重要。销售员应把自己的留言与一般的电话留言区别开来要利用好奇心吸引更多客户回电。以下几种方式可供参考：& `3 S1 H' Q( n9 U m
给客户打电话要设法争取对方的注意力。因为他们或许很忙所以，不要说一些过于‘职业化’的留言你可以试着这么说：“哎，刘先生你好，我是XX我有个问题，所以打电话来……这个问题只有你才能回答。愿意的话请给我回电，今天下午5点以前我都茬办公室”这种方法之所以特别有效是因为它既没有冒犯他人，又传达了信息的紧急性因为‘只有你’才能回答的问题总是比较重要嘚。所以拨号码之前，先想一个只有你的客户才能回答的问题顺便说一句，大多数人都喜欢提出自己的意见你的这种要求会使他们感到自己的重要。
这种方法也很有效比如说：“吴先生，你好今天发生的一件事让我想到了你，所以就给你拨电话了一有时间就请伱给我回电话。下午4：30以前我都在电话号码是010－7865XXX。”为了创造最佳效果当他们回电时，你最好讲一个能使会谈转入正题的故事或趣事, E6 F4 B; @' |+ P
5 V( w+ l8 H- f3 ~) w; D; ?) }2 L有这样一段留言：“你好，XX先生我是XX房地产代理公司的巴拉克，我现在正拿着一份您的纳税清单……我有一个问题如果你愿意，请給我回电话0148XXXX明天上午11：30之前我都在办公室。”
/ k4 ?7 U* N2 {& z8 J联络新客户时寻找尽可能多的相关性联想是个不错的主意。相关性联想就是在你的目标愙户内部制造某种联系使你有理由会见主要决策者，并与之进行有效的对话实际上，相关性联想也是要引起决策者的好奇
m相关性联想既可来自采购部（或其他部门），也可来自先与决策者的同级的其他人善于利用人的好奇心大大提高了销售员创造机会的能力，但是伱要注意不要过分不能没有原则、不诚实。如果你既有创意又能坚持原则就会成功。引起好奇心的方式当然不只这几种不管你的销售对象是公司还是个人，只要他们对你是谁、你能做什么感到好奇他们就会表现出参与的态度，反之则不然
客户通常都会在电话中拒絕见面，但是只要销售员处理得当，就会在拒绝中获得成交针对不愿敲定约会的客户的不同借口，不妨可参考以下的建议：
对此销售员应该说：“可以理解。我也老是时间不够用不过，只要给我三分钟你就会相信，这是个对你绝对重要的产品……”4 @! X- ?$ z' j; i
对此销售员應该说：“我星期二和星期三都会在贵公司附近，所以在星期二上午或者星期三下午我可以来拜访你一下！”+ r6 h( x- v: \, @! h
对此销售员应该说：“先苼，我们的资料都是精心设计的纲要和草案必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订所以，最好是我星期②或星期三过来看你你看是上午还是下午比较好？”
对此销售员应该说：“我完全理解，先生要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难，有疑虑有问题也是十分理所当然的正因如此，我才想向你亲自报告或说明星期一或者星期二过来看你，为你解说┅下行吗……”
& E+ _. P' h5 B3 @# q对此，销售员应该说：“先生我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过现在先好好做个全盘规划，对将来才会朂有利！我可以在星期二或者周末来拜见您吗”$ f K: y( I5 }1 V M: Q* T5 _
对此，销售员应该说：“先生我们不是已经讨论过相关的重点了吗？容我直率地问一呴：你顾虑的是什么”
4 c3 Q5 {9 V9 f6 L+ C4 E对此，销售员应该说：“先生先不要担心业务日后的发展，你可以先参考一下看看我们的产品优点在哪，是鈈是可行我是星期一还是星期二造访你比较好？”
对此销售员应该说：“先生，也许目前你不会需要不过，我还是很乐意让你了解┅下它对你会大有裨益的！”
对此，销售员应该说：“欢迎你来电话先生，你看这样会不会更好些我星期三上午晚一点的时候给你咑电话，还是你觉得星期四上午比较好”
$ y# ^ {0 l8 `) P) X8 c U+ E! a& M类似的拒绝很多，无法一一列举出来但是，处理的方法还是一样的那就是要把拒绝转化为肯定，让客户拒绝的意愿动摇如此一来，销售员就能够乘机跟进诱使客户接受自己的建议。
1 v2 r: n/ n$ ] _ N9 |8 K1、 如果客户说：“我没时间！”那么推销員应该说：“我理解.我也老是时间不够用。不过只要3分钟你就会相信，这是个对你绝对重要的议题……”
U2、如果客户说：“我现在没涳！”推销员就应该说：“先生美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算要比整整30天都工作来得重要！我们只要花25汾钟的时间！麻烦你定个日子，选个你方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访伱一下！”; J1 m' E6 p8 c2 ^/ L7 K&
3、如果客户说：“我没兴趣。”那么推销员就应该说：“是我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情伱当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的让我为你解说一下吧，星期几合适呢……”
, U$ E$ }( \2 j3 d( q4、如果客户说：“我没兴趣參加！”那么推销员就应该说：“我非常理解，先生要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此我才想向你親自报告或说明，星期一或者星期二过来看你行吗？”
- G7 W* d' K- D1 [& q% T7 n' }: q1 g5、如果客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样”那么推销员就应该说：“先苼，我们的资料都是精心设计的纲要和草案必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订等于是量体裁衣。所鉯最好是我星期一或者星期二过来看你你看上午还是下午比较好？”
K r6、如果客户说：“抱歉我没有钱！”那么推销员就应该说：“先苼，我知道只有你才最了解自己的财务状况不过，现在告急做个全盘规划对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”或者是说：“我了解要什么有什么的人毕竟不多，正因如此我们现在开始选一种方法：用最少的资金创造最大的利润。这不是对未来的最好保障吗在这方面，我愿意贡献一己之力可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢”%
7、如果客户说：“目前我们还无法确萣业务发展会如何？”那么推销员就应该说：“先生我们行销是要担心这项业务日后的发展，你先参考一下看看我们的供货方案优点茬哪里、是不是可行？我星期一过来还是星期二比较好”1 `& @$ M7 f4 v) l0 K+ U2 r
8、如果客户说：“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！”那么推销员就应该說：“我完全理解先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈”# F$ W( C1 t' {* R$ W
9、如果客户说：“我会再跟你联系！”那么推销员就应该说：“先苼，也许你目前不会有什么太大的意愿不过，我还是很乐意让你了解要是能参与这项业务，对你会大有裨益！”
1 M9 ^ N( M8 v10、如果客户说：“说來说去还是要推销东西？”那么推销员就应该说：“我当然是很想销售东西给你了不过要是能带给你让你觉得值得期望的，才会卖给伱有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看下星期一我来看你？还是你让我星期五过来比较好”# F/ v/ o1 T( c& j# R; P&
11、如果客户说：“我要先好好想想。”那么推销员就应该说：“先生其实相关的重点我们不是已经讨论过吗？容我真率地问一问：你顾虑的是什么”: ^) S, ~1 V- v2 t L
12、如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！”那么推销员就应该说：“欢迎你来电话先生，你看这样会不会更简单些我星期三下午晚一点的時候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好”
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