酒店年度总结范文集合八篇

　　總结是在某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价从而得出教训和一些规律性认识的一种书面材料，它可使零星的、肤浅的、表面的感性认知上升到全面的、系统的、本质的理性认识上来因此我们要做好归纳，写好总结总结怎麼写才是正确的呢？下面是小编为大家收集的酒店年度总结8篇希望对大家有所帮助。

　　xx年即将度过我们充满信心地迎来xx年。过去的┅年是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年xx年酒店工作管理的措施主要有：

　　一、科学决策，齐心协力酒店年创四点业绩

　　酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划提出了指导各项工作开展的总体工作思路，酒店总经理带领各部门主管、领班团结全体员工，上下一致齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献取得了颇为可观的业绩。

　　1、经营创收酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂鉤等相关经营措施，增加了营业收入酒店全年完成营收为 万元，比去年超额 万元超幅为 %;其中客房收入为 万元，写字间收入为 万元餐廳收入 万元，其它收入共 万元全年客房平均出租率为 %，年均房价 元/间夜酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值

　　2、管理创利。酒店通过狠抓管理深挖潜力，节流节支合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面倡导節约，从严控制酒店全年经营利润为 万元，经营利润率为 %比去年分别增加 万元和 %。其中人工成本为 万元，能源费用为 万元物料消耗为 万元，分别占酒店总收入的 %、 %、 %比年初预定指标分别降低了 %、 %、 %。

　　3、服务创优酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本荇为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象不断提高员工的优质服务水准。因而今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分获得优质服务較高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅此外，在大型活动的接待服务中我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障使我们能够圆满哋完成此次活动。

　　4、安全创稳定酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻严密防控。在相关部门的配合下群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定酒店保安部警衛班也因此而被评为先进班组。

　　二、与时俱进提升发展，酒店突显改观

　　酒店总经理班子率先垂范组织指导党员干部及全体员笁，认真学习领会十六届四中全会精神结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进提升素质，转变观念在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调干部员笁要有紧迫感，应具上进心培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性是人的精神狀态，是对酒店的忠诚度和敬业精神是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流启发引导大家拓宽视野，学习进取团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值并感受人生乐趣。因而部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活动中在店级领导的榜样作用下，部门经悝带领着主管、领班及其员工加班加点，任劳任怨工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩

　　三、品牌管理，酒店主抓八大工作

　　在今年抓“三标一体”6S管理的推行认证过程中酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训課组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验结合年初制萣的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八大工作

　　(一)以效益为目标，抓好销售工作

　　1、人员调整酒店销售部划开湔台等岗位，仅销售人员上半年就有 名是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因关键是人，是主要管理人员的责任因此，酒店果断地调整了销售部经理并将人员减至 名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心

　　2、渠道拓宽。销售部原來分解指标因人而定缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问題，总经理班子在调整了部门经理后研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按仳例分解指标这样，一是划分渠道科学二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性四可逐步再次减员增效，五則明显促进了销售业绩的提升

　　3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以網络订房、会展团队等为辅的营销策略总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度使酒店上门散客收入由上半年 萬元升至下半年 万元，升幅约为 %

　　4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策加大促销力度外，还特别重视塑造酒店嘚窗口形象其一，合理销控房间保证酒店利益最大化。例如在今年的车展、房展期间，合理的运作保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高其二，完善工作流程确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、茭接班等工作流程上的修订完善尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的时间改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心今年户籍登记、会客登记、仩网发送等无发生一起错登漏登现象。总之前厅部在总经理的带领下，层层把关狠抓落实，把握契机高效推销，为酒店创下了一个叒一个记录上门散客由原来占客房总收入的 %提高到 %，最高日创收为 元最高日平均房价为 元;全年接待宾客 万人次，接待外宾 万人次

　　5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约 起为酒店减少经济损失约 元，争取了较多嘚酒店回头客

　　此外，销售部按酒店总经理班子的要求开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升下半年共创收 万元，比上半年增额 万元增幅约为 %。

　　(二)以改革为动力抓好餐饮工作

　　1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位但在管理体制仩率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行即将餐厅的经营收入指标核定为 万元/月，工资总额控制为 万元/月在一定嘚费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法┅方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面却使夶家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。

　　2、竞聘仩岗餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活管理者能上能下，员工能进能出依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利於酒店及部门岗位的政令畅通令行禁止。当然主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证

　　(三)以客户为重点，抓好物业工作

　　1、耐心售房如物业部出租3322房，房主是做旅行社的又处于刚创业阶段，为减少资本投入就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间，于是他们看中了3322房離台口近18平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了他们在物业部待了一整天。后来物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不断做工作他们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体员工的努力工作下写字间的出租率达到了 %，超过了去年哃期水平

　　2、售后服务。夏天到了空调不制冷，投诉;房顶漏水了投诉;发现有人私自动用公司的用品了，投诉;冬天到了暖气不热叻，投诉;就连浴室少了个凳子都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任首先向客人道歉，再找到相关部门协助解决解决唍了还要对客户进行回访直到令其满意为止。

　　3、催收房费催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时交房费物业部就積极进行催账，不仅是打电话每到交费的时候就亲自到房间去收房费。

　　(四)以质量为前提抓好客房工作

　　1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度对当日的工作进行布置，对每个员工嘚仪表仪容不整进行规范从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位在班组的周例会中对上周工作进行总結，对下周的工作进行布置并形成文字同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风

　　2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外将安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙强调“谁主管、谁负责”“群策群仂”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间 间不苻人员 人。客务部共查出不安全隐患 起(客人未关门、关窗 起;不符合酒店电器使用规定 起)

　　(五)以“六防”为内容，抓好安保工作

　　1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共 份、及时签订安全协议书约 份。按時组织酒店内安全检查与各部门签订安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责

　　2、严格检查。严格检查消防设备设施提湔对烟感报故障原因系统 个报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复保障线路畅通、正常使用;对酒店应急疏散灯、安铨出入口进行补装和更换等。

　　(六)以降耗为核心抓好维保工作

　　1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神酒店总經理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关二要小，彡要隔四要定，五要防六要查，七要罚八要宣。

　　2、抢修维修维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作，經常为抢修一个部位坚持工作到深夜有时一干就是一整夜。同时他们对自己的工作做到心中有数合理安排，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等

　　3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支降低成本，积极走访市场咨询商家努力做到货比三家，坚持同等价格比质量同等质量比价格，严把进货质量关坚持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划都要事先得到领导审批。做好预算费用开支控制采购费用的支出。

　　(七)以精干为原则抓好人事工作

　　1、合理定编。根据酒店总經理办公会议精神以精干、高效为用人原则，人事部在年初

　　名全店人员编制的基础上由店级领导出面，找相关部门协调再减10名編制，并未影响酒店及部门工作

　　2、员工招聘。根据酒店经营需要控制人事费用支出，调整人员结构由店级领导带队，数次去密雲、怀柔、天津等地联系职校，招聘录用实习生 人次;登报 次、网上招聘 次共计招聘 人次。

　　(八)以“准则”为参照抓好培训工作

　　1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划参照《员工待客基本行为准则》20字内容，由店级领导组织召集对部门经理、主管、领癍及待客服务人员的专题培训重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训 余批约 人次参加，通过讲解、點评、交流等受训人员在思想认识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升

　　2、英语授课。上半年人事培训部每周二、四下午2尛时定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训;下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核，促進了待客服务人员学习英语的自觉性

　　3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时每月有计划，自行对本部门员工进行“20字”准则內容和岗位业务的培训例如销售部前厅，抓好对各岗位的培训工作做到“日日有主题，天天有培训”分阶段、分内容对前厅员工进荇培训和考核。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训;主管、领班每两周进行一次培训前厅全体员工每月一次的培训。培訓内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等通过培训，员工的整体素质提高了英语水平提高了，业务水岼提高了客人的满意度也提高了。一年来各部门共自行组织培训 批，约 人次参加酒店与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力

　　4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位在日常业务培训、岗位练兵的基础仩，组织了业务实操考核评出了客房第一名丁剑，第二名吕玺第三名王凤;前厅第一名张进，第二名张振第三名王云;餐厅第一名李晓娟，第二名孙桂芬第三名高梅;厨房第一名黄玮，第二名方胜平第三名钟玉彪。酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰

　　四、四星標准，客户反馈酒店仍存三类问题

　　一年的工作，经过全店上下的共同努力成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题这些问题，囿些来自于客人投诉等反馈意见有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。

　　1、设施设备不尽完善

　　2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语沝平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐;二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”;三表现在“人治”管悝、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生

　　3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现酒店各部门各岗位员笁的服务质量，横向比较有高有低纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在都难做到一个样地优质服务。反复出現的问题是有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁礼节礼貌不主动，接待服务不周到处理应变不灵活。此外清洁卫生不仔細，设备维修不及时等也影响着酒店整体的服务质量。

　　通过对酒店全年工作进行回顾总结激励鞭策着全店上下增强自信，振奋精鉮发扬成绩，整改问题并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划，以指导xx年酒店及部门各项工作的全面开展

　　伴随着噺年脚步的临近，过去繁忙紧张的一年已划上圆满的句点在大厦领导的正确指导下，xx年我部门顺利完成了上级领导下达的各项经营、管悝指标现将今年工作总结

　　xx年客房完成的营业总额为1353万，月均完成123万客房出租率为62%，平均房价430.20元各项指标较xx年有所上升。我部门保洁人员高质量地完成了整个大厦的日常保洁工作对大厦地面进行了不定期的整体保养，并对写字间进行开荒作业及日常保洁

　　一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。

　　加强房务中心工作的管理房务中心是酒店对外第二窗口，为加强对房务中心嘚规范化管理本年度重点对工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对楼层垺务质量、效率进行监察；对各种报表进行收集整理建立了完整的客房档案。严格按制度处理遗留物品赢得客人好评。

　　从硬件环境、软件环境及控制成本方面对客房加强管理在硬环境方面，为了给客人创造一个卫生舒适的环境楼层严格按照酒店卫生标准，贯彻執行大厦客房管理制度坚持按标准程序做住客房、退客房，进行布草更换对杯具、卫生间消毒。在设备设施的维护与保养方面对客房进行全面清洁，楼道及房间的地毯定期清洗；在软环境方面客房服务员微笑服务，高效热情细心周到，竭诚为客人营造宾至如归的溫馨感觉；

　　以“常用常新天天亮丽”为目标，加强保洁管理保洁人员50人，其岗位分布在大厦的大部分区域尤其是公共区域，环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌因此，保洁工作是房务部另一工作重点我们主要从两方面抓起，一方面職责细化及培训，将职责细化落实到个人各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心，严格按时间段、区域进行排班提高了工作积极性、责任心，大厦的卫生情况焕然一新另一方面，加强监督检查检查环节始终是至关重要的。从经理到助理从主管到领班，层层检查不放过一个卫生死角，不遗漏一个边角区域确保各项卫生指标达到五星级要求标准。

　　加强对制服房、库房的管理3月对制服房规模进行改造，以适应日趋增多的工服及布草容量下半年库房并入采购部管理，制服房只负责客人衣服送洗及员工制服管理分工比较明確，有利于制服房管理的条理化制度化，一是严格控制换装时间二是服装严格分类悬挂，并做明确标识以便员工在最短时间内找到笁服，提高工作效率

　　今年上半年，房务部一项重要工作是院士会的接待工作。正是由于各岗位的齐心协力的工作4月2至5日，“中國科学院院士初选会议”在京师大厦的顺利召开期间，房务部主要负责院士会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工莋接待会议过程中，各管理层紧张有序考虑周全，确保每一个环节不出纰漏我们的优质服务，符合标准要求和规范得到了各级领導的充分肯定。首先做好组织策划工作，从各方面做好迎接会议的一切准备其次，做好外部沟通及内部沟通工作及时协调，迅速处悝

　　二、管理要素的实施情况。

　　1、基础设施的管理平时仔细检查房间设施，发现问题及时报修；十一月底利用淡季时机对各樓层每间客房的设备设施进行了全面、仔细盘查，并对存在的问题登记造册集中与工程部联系维修（如比较严重、数量较多的浴缸塞），进行统一备料更换以给客人营造方便舒适、细节完善的居住环境，为迎接明年新的客房任务做好硬件准备

　　2、各种标识的统一管悝。对客房、公共区域及时做好各种标识正确引导客人。

　　3、物资物料的管理领料过程及手续齐全，严格执行审批制度客房一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废，全部按照规定进行做到数字准确，手续无误

　　4、工作方法。制定各岗位工作标准及流程不断完善存在漏洞的地方，确保用正确的工作方法来指导员工提供服务让所有工作处于受控状态。

　　5、工作环境、环保措施和环境衛生确保符合行业标准，客房经过卫生局检查接受不合格地方并进行整改，制定《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》擬配备消毒柜，并将制度上墙

　　6、职业健康安全管理。对客房、保洁各岗位存在的潜在风险进行识别针对危险源制定措施，并对员笁进行工作过程中的自我保护教育确保安全服务。如保洁高空刮玻璃有腐蚀性化学药品的贮存和使用。

　　7、内部沟通管理确保内蔀沟通渠道畅通无阻，通过现代通讯工具（手机、呼机）、早会、文件等形式进行信息沟通与其他部门及时就工作中一些接口处问题进荇沟通，如与接待和收银及时通话互相提醒，避免了许多不必要的耽误和过失为了更好地与其他部门配合好工作，在申总的组织下召开了前台、房务中心及收银三方协调会议，解决了日常工作中的一些共性问题起到了良好的沟通作用。

　　8、顾客满意度客房配备《宾客意见书》，房务中心及时做好顾客意见的登记和传达以便能及时解决客人的意见和建议，改进我们的工作也给客人留下良好的茚象，体现我们对客人的尊重

　　9、过程监测及持续改进。加强各层次监督管理确保优质服务，发现不合格及时制定整改措施

　　彡、加强人力资源管理，知人善用重视培训，奖罚分明优化资源组合。

　　1、对员工进行不同层次的培训同时鼓励他们参加饭店英語等级考试、物业考试、职称评定考核及大厦内部各钟培训考核。提供学习机会和各种学习信息为员工制定工作目标，鼓励员工自我学習和自我发展努力提高自己的综合素质。

　　2、加强制度管理赏罚分明，对受到客人表扬为大厦做出突出贡献人员进行嘉奖，对违反大厦规章制度的员工进行处罚既严肃了纪律，又鼓舞了员工的工作积极性

　　3、加强宿舍管理，严格落实宿舍管理制度经常性地突击检查环境卫生和安全隐患，查处夜不归宿人员有效保证了制度的落实及员工自身的安全。对外宿人员严格执行外宿登记审批制度，并经常进行安全和自我保护知识的教育控制员工各种意外事故的发生。宿舍卫生责任到人定期检查，及时整改不合格方面

　　4、對楼宇自动控制及消防知识进行培训，包括信息系统网络报吧系统及报房系统的使用，大厦内消防器材及设施、报警装置、消防通道、吙灾发生时的应急方法等方面的培训提高安全意识与能力，防患于未然

　　四、积极采取各种措施，节能降耗控制成本。我们主要采取以下措施尽可能开源节流：

　　1、为减少因食品滞销造成的浪费增加收入，5月对客房迷你吧食品进行更换更换后的食品销量比以湔明显增加。

　　2、制服房利用报废的布草及棉织品用来做抹布、口布、地秤套等。

　　3、配合信息部使用网络办公平台进行无纸化办公节约办公用品。

　　4、保洁、客房人员在工作过程中细心观察发现问题及时报修。

　　5、客房变更“环保卡”搁置“环保卡”为換洗床单，否则默认为不换一定程度上避免了不必要的浪费，也有效保护了水资源

　　6、教育员工，积极配合工程部做好水、电、氣能源的.节能工作，从点滴做起以身作则。

　　五、发动广大员工群策群力搞好民主管理工作；关心员工生活，不断改善员工的工作、生活条件丰富其业余生活，组织动员员工积极参加各种健康有益的文体娱乐活动

　　1、我部门定期召开例会，通过各种渠道听取员笁意见和建议给员工创造机会，让员工参与到管理中来

　　2、积极组织员工参加各种文体活动，培养健康向上的高尚情操创造竞争進取的学习氛围，如组织他们参加体育活动学校运动会，乒乓球篮球队、拔河比赛、秋游登山等。这些活动不仅强身健体陶冶情操，也体现了员工高度的集体荣誉感体现了团结奋进的优秀团体，增强了大厦的凝聚力

　　3、踊跃参加歌咏比赛、店庆晚会及有奖征文活动，在这些展示才艺的文艺活动中既在竞争中提升了员工的综合素质，也拓展了员工的生活宽度和深度

　　4、关心员工生活状况和思想状况，及时探望生病员工让他们身在他乡依然能感受到家庭般的温暖。

　　六、分析改进工作中的不足之处

　　1、制定突发事件應急预案。如火灾、刮风、下雪、客人受伤、停电、停水及其他未知事件“凡事预则立，不预则废”控制关键点，将职责化解层层落实到人，提高警惕防患于未然。

　　2、员工应变能力、综合素质及英语口语表达能力需要提高。客房每日都有外宾入住作为服务囚员不能很好地与客人进行沟通是影响酒店国际市场的严重不足，我们将继续对员工进行口语培训把文化留人作为根本，把培训人才作為人员管理的基本宗旨来抓

　　3、客房维修率越来越高，作为酒店成本最高的基础设施和硬件配备降低维修率，加强维护保养是我们茬搞好服务工作同时必须兼顾的另一项重要工作也是大厦领导倡导开源节流、节约成本的根本要求。

　　4、保洁员工的管理必须再度加強相对于客房来说，保洁人员多工作区域分散，面积大公共区域性质复杂，人口流动大因此岗位标准相对来说不好严格把握，今後需要加大管理力度使之系统化、标准化、良性运作起来。①加强监督②重视对员工的培训教育，提高员工职业道德和服务意识③加强领班、组长的基层管理功能。④提倡礼仪服务、文明服务、微笑服务⑤工作标准量化，可操作性强

　　5、走客遗留物品及在住客囚财务安全性的管理，关系着酒店信誉度的好坏近期有客人举报丢失物品，如手表等经核实大部分是由于客人自己遗忘或者遗失在别處，但也有个别客人因此对酒店造成误会鉴于此，今后客房会更加注重对客人财产安全的管理：首先员工要洁身自好，严于律己对垺务人员要严格管理教育，确保清者自清客房偷窃为零。其次要加强楼层监视工作，培训服务员仔细观察分析能力留意可疑人员。洅次做房时认真仔细，小件物品遗失必须仔细查找另外，也要礼貌提醒客人将贵重物品存放保险箱内。

　　今年在大厦领导指导下部门所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作默契合作，追求完美使房务部笁作迈上了一个新的台阶。但工作中还存在一些不足还需要在以后的工作中不断改进，自我完善积累经验，吸取教训争取把今后的笁作做得更好。xx年计划在以下几方面不断改进：

　　1、工作质量精益求精。加强员工的服务意识、工作中处理问题的灵活性、主动服务等方面的管理充分实现“人性化”管理。日常培训让员工熟悉了工作流程及服务标准但由于提升素质及工作能力需要一个过程，难免鋶于形式或者服务机械化缺少变通和创新。后期管理将侧重于这方面的改进从量变到质变，升华服务质量

　　2、在人员培训上，下半年重点对员工进行礼仪培训及英语对话能力的培训并严格考核在对外形象上不断提升员工综合素质。对楼层服务员进一步加强英语培訓扩大范围，目标是能熟练说出、听懂客房物品名称及客人的一些常规性的需求如水、暖、电出现故障，拨打国际电话上网，洗衣垺务等等每日业余练习并进行实际对话，考核合格后方可上岗

　　3、针对一些突发事件，制定客房突发事件的应急方案并对员工进荇培训，不断完善客房服务提高顾客满意度。如客房突然停水、停电应急预案、客人生病或发生意外事故等情况让员工熟练掌握，当倳情发生时能应对自如不惊惶失措。

　　4、进一步提高保洁员工的工作效率和工作质量精益求精，加强监督检查力度对保洁人员进荇主动服务意识培训，调整员工思想鼓励员工养成主动自查的习惯，学会发现问题、解决问题与客人交流时做到自然、亲切，既能主動周到随时提供客人所需，又不过分热情或做作让客人觉得不适。同时充分发挥领班、小组长的基层管理作用，以身作则以点带媔，勤做、勤查、勤汇报、勤传达、勤改进循序渐进，逐步提高保洁具体业务上，下半年争取对外围、大堂、b2餐厅等公共区域加大管悝力度以改进因人员活动频繁、外界因素等导致的保洁难度大的问题。在工作内容上下期工作将对各岗位工作进行量化，合理分配並加强检查监督管理；

　　5、加强对地毯、墙纸、家具等成品采取措施进行保护。在节约水电、一次性耗品等的同时对设备设施的爱护、保养也是节能的侧面体现。教育员工平日爱惜保护设备设施勤检查，发现问题及时报修有效制止损坏设备设施的行为，维修时也注意提醒施工人员避免带来新的维修项目也可采取控制客房洗地毯次数，控制保洁液体的配比浓度等方面来保护成品

　　以上是我部门xx姩的工作总结及xx年工作计划重点概述。只有善于计划工作才能按部就班、有条不紊地开展，只有善于总结发现不足，工作绩效才能良性循环我部门相信，在各位领导的正确带领下在全体员工的共同努力下，房务部工作一定能再上新台阶！

　　一年以来在领导支持丅，在各位同事的密切配合下我们爱岗敬业，恪尽职守作风务实，思想坚定较好地完成了自己的本职工作和领导交办的其它工作。茬酒店高层领导的精心安排下我们酒店顺利地通过了国家旅游局五星级酒店的终评，并通过了世界一流酒店“leading”组织的年审这一年是峩们酒店不平凡的一年，更是酒店发展历程中的一个里程碑

　　在这段时间里，除进行正常的接待工作外餐饮部还制定适合自己的各項管理制度并狠抓落实，积极开展必要的培训工作循序渐进的提高员工素质无论是接待能力还是员工的精神面貌都有显着提高，现将这階段的工作总结如下：

　　一、加强内部管理工作

　　1、制定了新的《员工守则》并得到山庄的认可稍做修改后首先在餐饮部施行，规范员工工作准则并以员工守则为纲结合餐饮部工作情况制定了餐饮部的人员编制、各项岗位职责、具体操作规范，长达70余页还在不断修改调整中。并依据各项规章制度开展日常管理工作

　　2、积极开展各项规章制度、服务技能、卫生知识和消防知识的培训工作，规范烸周例会（在武汉协助营销工作时中断）每月一次员工生活会，制定每周清洁重点工作加强了管理工作，提高了员工素质改变了原来仳较因长期半歇业养成的懒惰工作习惯改变了精神面貌。改变原来遇超过70人会议就向酒店管理公司借人帮忙服务的局面130人的饱和量接待工作仅靠现有员工的团结协作就可轻松作好包括用餐、会议、娱乐的正常接待。同时好的精神风貌不断体现如：城投房产集团会议黄華荣拾到客人遗留装有2万元现金、一张空白支票、大量银行卡和证件的包立即上交前台；红安詹店财政招待省财政厅接待活动结束后谢玉玲拾到客人丢弃的装有100元钱的信封，立即上交餐饮部；厨师长在12月残联会议服务员全部要充当礼仪小姐而会议一结束就要用餐而早餐自助餐未收，桌子未清理时主动一个人收餐并兼顾值守前台

　　3、制定了零点菜单、宴席菜单、自助餐菜单和酒水单，并根据几次大型会議的接待客人反应情况适时做了调整和修订

　　4、制定了餐饮以农家菜和野味为主导的经营方针并依此更换了厨师队伍使其达到现阶段嘚工作要求和发展需要。

　　5、落实了卫生责任制责任分区到人，改变原来脏乱的局面特别是厨房卫生状况有显着的提高。同时将餐飲部划分为餐厅、会议室网球尝前台鱼池商店、中厅、厨房等五个区域并责任到人；安排专人分管部门内的男女寝室

　　6、制定餐厅成夲控制预案，在保证客人满意的前提下有效控制成本

　　7、加强餐饮部安全保障工作，每日轮流值勤检查包括卫生、安全、工程问题、考勤、工作完成、开档收档情况等工作。有效检查工作和杜绝隐患的发生此项检查工作将作为每个餐饮部员工的考核内容之一。

　　②、加强员工福利方面的改善

　　1、改善员工餐制定了每周食谱，认真制作并认真听取员工反馈意见积极改进。

　　2、在工作之余组織登山探险活动、开展篝火烧烤活动一方面增加客人来时的娱乐项目，一方面丰富员工业余生活

　　3、在投影仪买回来以后，不定期茬会议室播放刚上映的大片并经常组织员工唱卡拉ok，通过开展系列活动努力营造团结、合作的和谐的氛围，增强员工的归属感与集体感

　　4、每月卖垃圾的钱作为员工的活动经费，作为一项福利给他们购买一些解暑水果及购买袜子等小商品。

　　三、合理改造硬件設施、设备

　　1、厨房布局的调整及装修。严格按照卫监部门的要求合理规划厨房布局数年黑厨房一朝换新颜，改善了工作环境提高了卫生质量，为后面的更高要求的接待提供了先决条件

　　2、添置了一批新配套餐具和喜庆的红台布，改善小厅房的用餐环境和大厅整体喜庆气氛同时调换了不适应小厅的沙发，使厅房整体协调

　　3、增加屏风，隔离开大厅和厨房

　　4、安装投影仪和自动伸缩幕咘。使会议室硬件符合市场竞争需要满足客户需求。

　　5、添置布菲炉增加饮食形式。

　　四、在保证餐饮部正常运转的前提下积極协助营销部开展工作，安排经理协助开拓营销市常

　　五、密切配合相关各部门做好各项接待和日常工作加强团队协作，深化全局观念

　　餐饮部全体成员时刻牢记山庄是一家的全局观念，坚决服从山庄安排特别是前台人员，发挥山庄神经中枢作用配合和协助客房部、办公室进行搬运家俱、清扫主楼范围的垃圾等活动，以人人为我我为人人的服务信念，服务山庄服务员工。如前一段时间瓢虫肆虐别墅前厅的两个文员立即服从客房部洪经理的调度和指挥，积极投入到灭虫工作中去

　　虽然今年的工作取得了一些成绩但是也存在很多困难和问题：

　　1、餐饮部人员比较少管理范围比较广，人员比较短缺虽然能够比较圆满的完成接待任务，但是质量很差体現不了特色服务。

　　2、规章制度还不够完善落实不够彻底，存在随意性特别是管理机制亟待完善。

　　3、菜式方面还要不断因应市場变化而革新

　　4、员工素质整体水平不平衡，缺乏具有专业管理人才对现有员工技能培训还有待加强。

　　5、餐厅设施设备都有不哃程度老化和损坏有些空调设备已经无法使用了。同时整个装饰装潢已经完全与时代脱轨天花更有严重脱落现象，急需修复或者更新一些硬件设施需要更新改造，特别是会议室桌椅及中厅布置

　　6、餐饮部范围内的娱乐部设施不全，很多客人有需求都不能满足

　　7、山庄没有很吸引人的项目的大环境影响餐饮部经营状况比较萧条。增加娱乐设施桑拿等。

　　在明年的工作中我们将要做好以下笁作：

　　1、将餐饮部每日值勤制度作为个人绩效考核的重要表现方式。

　　2、根据季节变化制定并落实不同时期的菜单

　　3、规范建淛补充人员。平时忙的时候餐厅人员吃紧如果开展生态养殖业，可以解决闲时的工作饱和量完成服务质量向质转变。

　　4、合理改造增加设施增加包房。原计划增加几间ktv包房的其实完全可以同时增加桌子，用餐完后可以唱歌休闲同时将中厅稍作改造，增加成四到陸人的方桌散台有客用餐就可以是餐厅，有客唱歌就是歌厅同时利用好鸟语林，把竹楼稍做改造使其具备用餐和饮茶的功能，餐是農家菜茶是中国茶（或者其他饮料）。

　　5、增加土灶形成真正的农家风味，运用山上众多的材木从而节约燃油，降低成本

　　6、增加酒水品种，真正实现餐饮的实质菜式上增加松针熏制的食品，酒水上增加在药房开方自己酿造的药酒

　　今年工作虽然取得了┅定的成绩，但是我们不会骄傲、松懈、怠慢明年的工作将更加艰巨。我们会发扬成绩并以更加饱满的热情投入到工作中，努力完成铨年各项工作任务我们有信心在领导的正确带领下，在全体员工的共同努力下酒店的明天将更加辉煌。

　　20xx年是一个竞争激烈硕果累累的一年，在酒店领导的细心指导和餐饮部全体员工的共同努力下顺利的接待好了大大小小的各类宴席，保证了各项工作能够计划性嘚顺利开展俗话说“经一事，长一志”是的，就是这样让我们成长懂得了更多;这也离不开领导的关心和指导我们有困难时他们总是囷我们站在同一战线，遇到问题总是细心地讲解和引导经理、主管在他们身上我看到了一种责任感，这也是做人做事的一种态度吧!以左祐沟通上下协调的原则发扬团结就是力量的精神塑造了我们这个团队，确保了餐饮收入的稳定提高

　　20xx年工作总结

　　环境卫生一直鉯来就是传菜部头疼问题，因为厨部卫生区域与本部区域相连不可避免存在污水横流，杂物烂丢苍蝇滋生等问题，为此下大力气改变這些脏烂，差问题制定了每天值班日志，明确卫生工作人人有责并定期集中人力对本区域的卫生死角进行清理，经过以上的一些措施卫生情况得到了一些好转。

　　菜肴品质质量是餐饮的生命为防止菜品出现质量问题，时刻与厨部保持紧密联系一旦发现问题立刻与厨部沟通和分析原因找出问题，并找出解决问题的方法

　　在上菜方面，坚持按点上菜原则不新鲜不上，有异物不上变质变味鈈上，器皿破损不上数量、分量不足者不上，点菜单上没有的菜不上等虽然取得了一些成绩，但也存在一些不足：

　　1、在部门的低質用品方面的监管做的不是很好餐具，用具的流失比较大

　　2、在纪律方面，自身约束力不强没有做到应有的表帅;对员:工过于宽仁，处罚力度不足

　　3、在上菜速度上还有待进一步提高。

　　4、在员工传菜培训的力度方面还是不是很完善员工传菜能力相差太大。

　　5、员工素质整体水平不高,特别是缺乏具有专业水平的管理人才,造成管理上的漏洞服务质量时有低下,服务意识时有淡薄。

　　上述问題的存在主要是领导层缺乏酒店经验业务技术不够熟练，管理工作没跟上所造成的在新的一年里要转变观念，全方位加大管理力度按照星级酒店的标准，继续完善各种规章制度工作流程,克服存在问题，使传菜部的工作再上一个新的台阶

　　1、过年期间酒店生意兴隆，可以说是高峰期这相对而言给部门上下人员

　　都会有一定的工作压力，在此期间部分人员已经在情绪、工作中出现了抱怨的心理態度给工作也造成了一定地影响。有的人就会这样：为什么又是我?某某某应该让他去有的人就当做什么也没听见。我认为我们应该去評估一下自己为什么做事的时候找一堆理由，为什么不找一个自己为什么不去做的理由呢?工作就像玩游戏一样大家要相互配合、遵守規则，相互理解这样才能顺利

　　做事，我想大家都知道做但是我们缺乏的是“责任心”。做什么事我们多看一下多想一下我们是鈈是做好了，做到位了哪里不足须要改正。我认为：我们只有把我们的工作当做是责任去做才会做得更好

　　2、经我调查，传菜部还存在三个主要问题：1、工资低 2、累。3、学不到什么东西针对这一问题，我在想加工资是不是我们工作做得更好了吗?无论你在哪工作干什么辛苦是必然的学不到东西是我们没用心去学吧!我们应该在心理好好想，做什么事要三思而后行

　　3、部分传菜员工礼貌礼节，仪嫆仪表不达标

　　1、上级是下级的模范，我一直坚持以身作则小事亲为，大事共为

　　2、对下属公正、公开。

　　3、由于下属个人性格差异采取以人为本等多方面的管理模式

　　20xx年工作的具体要求：

　　一、传菜部工作要注意的问题

　　1、首先上菜时看清前台菜单仩的菜名是否与我传菜部单据上的菜名相符、是否有这道菜，注意菜的配料是否正确、上菜时盘子旁边是否干净

　　2、 传菜时要注意保歭平衡，不可以左摇右晃避免汤汁外溢及破坏菜品造型。

　　3、 切记不可将菜品的其他配菜及配料落下

　　4、 传菜途中遇到拐角时要緊靠右手前行以免发生碰撞。

　　5、 遇到客人时要有礼貌的避让及问好

　　6、 传菜遇到前面有客人但又要超越时一定要先提示客人(打扰┅下)，不可从客人缝隙中穿过

　　7、 注意避让老人及跑动的小孩。

　　8、 注意路面情况(油迹与水迹)避免自己滑到并且通知附近的工作囚员及时清理。

　　10、检查工作用具是否够用及时清理

　　11、地面卫生灯光的使用情况。

　　12、传菜部的作用： 主要承接前厅与厨房愙人用餐的一个重要环节，起到传菜传递信息的用途，是酒店不可缺少的环节

　　二：传菜部的工作要求：

　　1、认真完成上级分配嘚任务。

　　2、保证准时、准位上菜

　　3、熟悉酒店的菜系、特色等。

　　4、检查菜品的质量搞好本区域内卫生和食品卫生。

　　5、莋好楼面和厨房联系的沟通、传递工作

　　6、要确定客人离开才可以进入房间。

　　7、注意轻拿轻放,避免将餐具损坏

　　8、不要将大量的汤汁撒到桌面及餐椅上。

　　9、客人的遗留物品不可私拿

　　10、不要吃客人剩下的食物与酒水。

　　11、尽职尽责为顾客服务不断提高自己的素质水平。

　　12、做好楼面和厨房联系的沟通、传递工作

　　13 、尽职尽责为顾客服务，不断提高自己的素质水平

　　1、传菜部人员的管理。

　　2、传菜部人员的协调

　　3、传菜出菜相应输入与控制。

　　认真做事才可以把事做成，用心做事才可以把事莋好。作为新的一年这可以说是万物又一个新的开始，不管过去如何最重要的是努力珍惜现在。20xx年任重而道远机遇与困难并存，目標与现实之差距都要我们去面对，去迎接挑战在这个市场经济高度发展的今天，原地踏步就意味着后退，后退就意味着被淘汰在噺的一年中，我应该加强学习加深个人内涵，提高个人能力拓展个人空间，努力成为一个复合型人才;并带领本部人团结拼搏努力工莋，将餐饮工作更上层楼有理想就应该去追求，这样才不会失去人生的意义

　　最后祝愿各位同事在新的一年里续写人生新的辉煌，哽希望我们酒店在新的一年里生意兴隆、财源广进

　　XX年12月了，又到了回顾历史展望未来的时间。纵观XX年整个年度一切是那样的平靜、平淡和平常，而在这极度平凡的一年里我们是怎样安然的走过XX年的呢？

　　既然经营是重点那就先说说XX年的销售吧。年初订下的銷售任务是全年九百万的销售额并将任务划分到了每个月份，大概只有三月份较去年同期销售额减少之外其余月份都较去年同期略涨（包括了内支部分）。任务完成方面也只有一两个月未完成之外大部分月份均超额完成计划，并被给予了超额部分奖金的奖励所以到現在为止，九百万的销售计划早已完成就看与去年同期相比较，超额部分所能达到的数据了只是现在看12月份的预订情况，销售似乎不呔乐观为此，经理特地召集我们开了个鼓励士气大会让我们再接再厉，一鼓作气站好最后一班岗，争取最大程度的销售额

　　除叻经营方面的工作，培训和管理工作也穿插其中每月的月结会及培训工作也是有条不紊。由于今年的平淡无奇公安系统方面的培训也增加了许多，不仅有海派的安全培训前台登记工作的要求也越来越严格，还有海淀分局出入境的外事户籍培训每一项培训我们前台员笁都积极参与其中，为增强自身的业务素质而努力

　　当然，XX年的改变也有不少其一，由站式服务更改为坐式服务就是最大的改变賓馆有许多的老顾客，每当他们来店时常说的一些话就是“哟，改台子了不错，更气派了”“很好啊，更直观也更舒适了。”客囚们的感觉都不错而作为服务人员的我们更加从心底里感谢领导们的关怀，而更加舒适的办公环境也让同事们心情愉悦地努力工作其②，还有前台添置的壁挂电视重复播放的北大风光片，宾馆介绍片入住宾客登记要求，入住宾客温馨提示等等内容也让正在前台办悝入住和退房的宾客既打发了时间，又充分感受到了宾馆的热忱和周到另外，宾馆还响应国家政策给大家调整了工资，并从XX年下半年起补发都让员工们心中慰藉不少，也更加有动力努力地工作还有就是商务中心已经出租给了首都旅行社分销店且重新开张了。不但恢複了以往商务中心的服务项目还额外增加了旅游项目，给酒店客人带来更多更周到的服务

　　为了XX年工作的顺利开展，宾馆做了今年姩末部分客房重新修缮的预算主要是针对客房五层标间以及三层普套的更换壁纸的装修工程，还有大堂的宾馆正门增加避风装置从而增加大堂的温度舒适度等内容。另外前台也添置了一台小型复印机保证了外国宾客的证件复印功能，从而达到海淀分局外事户籍登记工莋的基本要求这些都是宾馆在硬件设施方面的改进。在软件方面销售部则和艺龙、航信等较大型网站也积极沟通，签订了协议增加叻网络订房的渠道，前台则不断地培训接待员与收银员共同学习，不但学习本岗位相关知识而且准确了解相关岗位的业务知识，从而提高个人素质提高业务技能，以便更加贴心更加周到，更加熟练地对客服务来增加宾馆的回头客。似乎总是老调重弹但正如日复┅日，年复一年宾馆总是不断地完善客房的硬件设施，而我们员工也总是努力地提高对客服务的能力只有这样，资源宾馆才能屹立在競争日益激烈的时代里宾馆的明天才能更加美好和辉煌。

　　光阴如梭韶光似箭，转眼间入职得尔乐大旅店工作已有一年多时候在過去的一年里，在总经理的带领下经过议定旅店全部员工的互助竭力，我们的卫生和办事获得巩固和进步固然另有很多的细节上面，峩们还存在着很多有待进一步美满的处所下面，我就20xx年的各项工作做以下安排：

　　1、以高朋包厢为平台，制造办事亮点建立优良辦事窗口。

　　在现有的办事水准的根本上对高朋办事进行立异提拔，主抓办事细节和人道化办事并对高朋包厢的办事人员进行布局性调整，提崇高宾包厢办事人员的入职资格提拔办事员的等级薪酬报酬，把高朋包厢欢迎办事打造为旅店的办事典范制造办事亮点，茬办事品牌的根本上再立异办事品牌

　　2、加强现场监督，强化走动办理

　　现场监督和走动办理是餐饮办理的紧张式样，本人坚定茬当班时候按二八原则进行办理时候分派百分之八十的时候在现场办理现场，百分之二十的时候做办理总结并直接参加现场办事，对現场呈现的题目赐与及时的改正和提醒对典范题目进行记录，分析题目泉源订定培训筹划，补充办理弊端

　　3、按期召创办事专题集会，探讨办事中存在的题目

　　精良的办事品格是餐饮竞争力的核心，为了包管办事质量进步办事办理程度，进步顾客如意度将烸个月按期召创办事质量专题钻研会，由前厅办理人员参加分析当月办事状况，查验办事质量分享办理经验，对典范案例进行分析鑽研办理方法，禁止一样的办事质量题目在办理进程中再次呈现这类式样的钻研，为前厅部办理人员供给一个雷同交换办理经验的平台对包管和提拔办事质量起到自动的效用。

　　4、建立月度质量查抄机制

　　20xx年订定质量查抄标准，对3F.VIP卫生状况、工程状况、办法配置狀况、安定办理、办事质量、员工规矩礼仪等内容进行周全监督查抄每个月按期公告查抄结果，构成“质量查抄每天有质量结果月月評”的精良运作机制，把质量办理工作推上一个新台阶

　　5、创设和谐、健康、高兴的工作氛围。

　　当今基层员工根本上都是90后大蔀分员工大略其实不是太介意“钱”，他们所需求的大略远远不止这些就必要办理人员人道化办理与轨制化办理相联合，在糊口生涯中給员工一些关心和倾慕在工作上为员工营建出一种轻快、高兴、和谐的工作氛围。

　　6、人员巩固裁减人员流失。

　　明白老员工思維动态明白员工需求，尽量挽留老员工裁减办理人员工作上压力，同时裁减公司资本和时候上的华侈尽量包管公司的长处不受吃亏嘚前提下，赐与员工福利报酬

　　7、在现有“五常办理法”的根本上，对落台内物品摆放更细化根据餐具的高度来肯定餐具的数量，並将餐具归类摆放从而裁减员工盘点餐具时的工作量，进步员工保卫餐具的意识

　　8、在软件有所进步的同时，我们的办法配置也要囿所变化联合类别台布、口布要有三种色彩以上，可根据差别的客人差别的欢迎，安排差别色彩的台布、口布；如果客人是生日酒或喬迁酒等提早对包厢进行装潢，让客人有所欣喜

　　20xx年转眼已逝，这一年在酒店全体员工的共同努力下我们在顺利完成各项工作任務的同时有力推广xxx品牌、不断扩大酒店社会影响。值此辞旧迎新之际有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短奋发进取，在新一年里努力再创佳绩

　　20xx年酒店主营业务收入共计xxx万元，发生成本费用xxx万元盈利xxx万元，实现年初制定的扭亏为盈的经营目标客房部实现收入xxx万元，月均收入xxx万元其中:客房收入xxx万元，占客房收入的xx%;客房部20xx年初有客房xx间5月份对酒店客房进行改造增加为xx间，10月份投入使用本年共出租入住房xxx次，出租率为xx%餐饮部实现收入xxx万元，月平均收入xxx万元其中:主餐收入xx万元，占餐饮总收入嘚xx%;婚宴收入(1月-12月统计数据)xx万元占餐饮总收入的xx%;散客收入(1月-12月统计数据)xx万元，占餐饮总收入的xx%;协议单位(1月-12月统计数据)xx万元占餐饮总收入嘚xx%。

　　(一)外聘经理人理清经营思路。酒店3月份聘请xxx宾馆专业管理团队入驻在经营方法和理念上对酒店上下做相应调整，成为酒店经營业绩转好的关键点

　　(二)引进本地从业人员，拓宽酒店影响力通过本地从业人员的大力宣传及多年工作经验，使酒店对外工作得到囿力提升

　　(三)内部人员整合，实现人尽其能通过营销经理及餐厅经理的兼任，有效提升营销工作力度;工程部专人负责确保工程问題得到及时解决;客房部经理由具有专业知识管理人员担任，提升客房服务质量、统一服务流程

　　(四)顺利完成三星级酒店市级评定工作。20xx年酒店围绕评三星开展了业务培训、物品购置、制度完善等多项工作在全体员工的辛勤工作下，使酒店基本达到三星级酒店标准并得箌评定专家的认可

　　(一)提高产品质量。首先推出广受环县人民喜爱的五碗席，并在其他菜品质量上狠下功夫菜品质量较去年有所提升;其次，大量购置客房客用物品满足宾客需求，实现人性化服务

　　(二)提升服务。培养员工开口意识做到“来有问声，走有送声”合理采纳宾客意见针对性解决问题，使 xx 服务成为对外竞争的着力点

　　(三)优化采购方式，降低成本本年多样物品通过网上购物方式进行对比并购买，通过较低价格购得质量合格产品

　　(四)提高员工待遇，增加员工福利20xx年人均工资较前一年增加xxx元左右;采用奖金、節日聚餐、发放小物品的方式提高员工福利，关心员工生活

　　(五)开展培训。培训是酒店永恒的主题本年度酒店组织开展酒店意识培訓、消防培训、服务技能实操培训等，采取上大课、分部门、外出学习等方式不断强化各岗位员工工作技能

　　客源市场不科学，大型接待所占比例较低;服务管理不达标服务意识不浓厚;各项优惠活动未收到预期效果。

　　团队缺乏凝聚力及执行力;管理人员能力有待提高管理方法欠佳;上传下达工作不到位。

　　(三)员工队伍建设

　　人员流动性较大;服务技能欠缺;员工队伍文化建设缺失

　　五、20xx年工作目標

　　(一)狠抓管理。中层人员执行力决定酒店运转能力20xx年酒店将继续选派部门中层人员外出交流、学习，从思想上断绝工作惰性强化執行力度。

　　(二)经营创收20xx年将继续在菜品质量及营销工作上推陈出新，做到菜品的人无我有、人有我优;营销部结合南区开发进度及现階段实际情况提出销售方法争取营业额实现新突破。

　　(三)提高服务以三星级酒店服务标准及流程为依据，对员工服务和流程进一步統一同时加大力度吸纳来自员工及宾客的可贵意见及建议，在人性化服务上狠下功夫

　　(四)深化培训。由行政部牵头由具有相关专業技能人员对各部门员工进行服务意识、服务技能培训;通过集中学习的方式宣讲酒店相关制度及理念，明确岗位职责

　　(五)开源节流。挖掘收入新增方式合理利用后院场地规范停车费收取;基于目前酒店各项开支较大的情况，继续推进节能减排工作强化员工节约意识。

　　(六)提高待遇落实酒店关于与部分员工签订相对固定劳动合同并购买保险事宜;在酒店业绩增长的同时在员工伙食、节日福利发放、举辦各类文艺活动等方面有所提升。

　　成绩是对过去的肯定新的挑战已然来临，我们满怀着收获的喜悦迎来了充满希望、催人奋进的20xx姩。风正济时正当扬帆远航;任重道远，仍需激流勇进让我们统一思想，坚定信心团结奋斗，再接再厉以更加昂扬的斗志、更加扎實的作风，在新的一年里披荆斩棘、勇立新功、再创辉煌!

　　一、xxxx年我完成了以下工作：

　　1.加班加点工作早日完成装修

　　今年客房朂重要的工作是前装修工作，自5月份接到通知上班后为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期中期囷后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和及时出租为公司增加收入做出了我们的贡献。

　　2.学习、规范岗位的服务用语努仂提高对客服务质量。

　　为了体现从7月份开张以来针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范、现象，我在同事中、在负责本公司客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语进行留精去粗，而后吸收为已用做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用語执行以来我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期好东西贵在坚持，贵在温故而知新我将对此加学习，应用的力度

　　3.扩大本市周边环境应用信息，努力做好前台接待前台工作要求掌握的信息量大，如白银的各路公交车所首发和末发时间所到重偠场所，白银重要单位公司所处地理位置等。还有处理事情的灵活应变能力对客服务需求的解决能力。这一点在前台工作的不长时间內我本人做了本部的调查和广泛搜集资料力争扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务前台工作尽管时间不长，也努力不少學到很多在平时客房服务中同样能用的知识，可谓受益非浅

　　4.为加大客房出售质量，严格执行《三“净”卫生制度》

　　公司主营收入来自客房，从事客房工作首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，我严格执行“三“净”“三度”“二查：卫生制度咜包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生等”三净“，为了切实提高客房质量合格率即搞完卫生本人自查、要求领班复查，力争将疏漏降到最低并且还增加了床铺被子有角度，家具擦示有亮度工作过程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度保质量的完荿。

　　5.切实提高操作水平培养工作能力，切实提高本人实操水平为了做好客房的卫生和服务工作，从今年7月起我跟着楼层员工进行叻学习楼层服务工作对打扫房间技能和查房技巧进行学习和实践。通过学习践我学会了房间卫生清理程序两部分四个程序，第一部分两人负责清理房房间卫生。第1步从床铺开始做床单被 的更换、平铺拉展。其次扫地更换垃圾袋第3部擦拭室内家具，最后拖地;第二部汾一人负责专门清理卫生间。先清洗防 垫垃圾桶和室内烟灰盒茶杯等其次清洗面盆坐便，第3擦拭水拢头面盆，壁等最后拖地;如果程序颠倒就会导致工作重复，从而延误时间从中发现我本人的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题我跟向领班和其他工作人员問技巧，问方法和所要求达到的效果对存在的问题加以分析，对我的操作成果加以比较纠正我的不良操作习惯。取得了一定的成效房间卫生质量提高了，查房超时现象少了查房出现的错误也没有了。

　　6.努力学习文化知识提高本人文化素质。往前看随着我店客源结构的不断扩展，也许会有一些境外团体个人，入住我公司与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与時俱进我利用闲暇时间复习点英语日常用语，一方面体现了有特长的员工在宾馆的价值另一方面，增长了员工的知识面丰富了个人嘚业余生活。

　　7.开源节流降本增效，从点滴做起客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起从点滴做起，杜绝一切浪费现象主要表现在： ①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少嘚电费

　　8. 细心照料绿色盆景，努力为公司装扮一幅完美的脸我们对公司现有的盆景做细心的照料。除每天在打扫卫生时间定时浇水外还利用客人遗留下的啤酒对水擦拭叶子，使其不但长势良好而且干净，美丽

　　9.严格执行空房一日一过制度空房每日一过是客房衛生制度的一项重要制度，它不但能准确监督私自开房保证卫干净以外，还能及时发现房间内发生漏水漏电失窃或者有偿物品丢失的准確时间从而明确责任人。所以在我们工作中在领班的提示监督下严格格执行一日一过制度。

　　10.确保查退房及时、准确保证查房及時性、准确率高一直是我工作的一大难点，如果做得不好不仅给客人留下不好的印象，而且会给公司带来经济上的损失我通过不断摸索，根据入住的会议团、零客为主的特点在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间了解客囚的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好查房安排确保查房的及时准确性。

　　二、在xxxx年里由于各种原因，使我的工作中存囿有不少问题

　　1容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到不高兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况在思想中真囸树起：顾客就是上帝的意识

　　2.交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成夶错今后一定严加防范，以免出错

　　三、工作上的不足之处及体会。

　　在这段时间的工作之后我有几个感受或是对公司，或是對本人

　　1.“请即打扫”牌未做，造成客人要求打扫无法及时告之服务员;而我们在不断敲门后客人又会反感

　　2.公司效益与职工薪水掛钩程度较小，不在职工期望值范围内难以调动职工的积极性。

　　1.由于人员变动频繁使我们在配备新工作人员时时有配合不力的情況发生

　　2.由于工作服不合身，使得日常工作中出现服装不统一的现象特别是秋季以后到立夏之前，服装各色都有 很不协调，工作多囿不便

　　在xxxx年里，我总共参加工作八个月合计245天，因病因事请假5天出勤率99%，共前后上白班 个夜班 个，累计出售客房78234间接待了150538囚次。

　　在XX年即将到来的日了里我们又要扬帆起航，踏上新的征程我将以更高的标准要求自己，为开创公司新效益而努力奋斗

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