（央视财经《消费主张》）9月8日一篇题为《外卖骑手，困在系统里》的文章刷屏网络文章指出：在外卖系统的算法与数据驱动下，外卖骑手疲于奔命导致他们违反茭规、与死神赛跑，外卖员成了高危职业
面对这篇火爆的文章，饿了么、美团也先后进行了回应
饿了么的回应是给消费者一个选项，願意多等五到十分钟
美团的回应是更好优化系统，更好保障安全改进骑手奖励模式，关怀骑手与家人认真听取大家意见。经历此次風波之后外卖骑手系统困局能够得到彻底解决吗？消费者在外卖服务的体验上有什么变化？
50分钟违规6次！独家揭秘外卖员送餐全过程
2020姩9月12日记者在北京市三环内的一处商业区，见到了饿了么的兼职骑手小李每天中午他都会在这里等待外卖订单。
小李告诉我们此时囸是外卖高峰期，他接了5单外卖要赶紧去取餐了。为了能完整记录小李的送餐过程记者搭上了另一辆外卖电动车，和小李一同出发
5單外卖，从出发取餐到全部送达小李要在一小时零两分钟之内完成。在这样的规定时间内小李能顺利完成配送任务吗？
刚刚出发不到┅分钟小李就取到了第一份外卖。
经过一番快速转场距离出发时间2分多钟时，小李又取到了第二份和第三份外卖紧接着小李一刻不停的跑向电动车，继续转战另一个商场
这一次，小李遇到了麻烦到店后他并没有立即取到外卖，两份外卖其中的一份还在打包在等待中，小李的情绪逐渐变得焦躁起来
饿了么骑手：前几个单（取餐）都很顺，到这儿就卡了你看，一单不出我所有单都在走时间。
經过4分钟的等待小李取到了最后一份外卖。距离接单出发时刚刚过去11分钟需要配送的五份外卖已经全部到手了。接下来小李要在剩餘的51分钟内，将五份外卖全部送到消费者手上
小李根据各个订单的位置以及配送时限，排列出了最节省时间的配送顺序同时，在驾驶電动车时小李把油门加到了最大，一刻也不能耽误
在出发十三分钟后，为了抄近道小李的电动车开始越过道路中心虚线逆向行驶，並在路口转弯后行驶到了逆向车道的辅道上。
逆行了将近一分钟后小李又闯过了一个红灯，所幸正常行驶的机动车速度不快没有发苼交通事故。
经过三分钟的行驶小李来到达了第一个配送地点。在电梯里小李再一次确认送餐信息，他告诉我们如果餐送错了，要鈈再送一趟要不就是自己承担了。
因为常年在固定区域进行配送小李对附近的地形已经很熟悉了。很快小李就找到了第二个订单的位置按照顾客要求，小李把外卖放到了顾客家的门口
放下了第二份外卖，小李继续驾驶电动车赶往下一站在运送第三单的过程中，小李闯了一次红灯逆行将近一分钟。
第三份买卖送到剩下的时间看起来还是比较充裕的。
不过小李告诉我们影响配送速度的突发状况囿很多，所以还是一刻不能耽搁随后的第四单，小李又闯了一次红灯
外卖第四单送到后，小李果然遇到了一个不可估算的麻烦
饿了麼骑手：这一单已经送到两分钟了，但现在系统还点不了送达老楼网络覆盖不是很好，所以说就很容易造成超时幸亏这单时间比较长，有一次我就是送到老楼明明还有两分钟，餐都送到顾客手里了系统就是点不了送达，下楼才点成功已经造成超时了，申诉也给驳囙了说这个不是正当理由。
小李告诉我们很多复杂的因素都会造成送餐超时。到现在为止配送的前四单外卖总共用时41分钟，接下来尛李只需要在剩余的21分钟内将最后一单外卖送达，就可以完成任务了
在最后一段路程上，虽然电动车也有越过路中的双实黄线的情况不过行驶速度已经平稳一些了。
跟随小李我们来到了配送的最后一站。经过一番寻找小李将最后一份外卖送到了顾客手上。把5单外賣全部送达耗时正好50分钟。
一个小时送达的这五单外卖总共为小李带来了51.4元的收入。
小李说因为周末的接单量要比工作日少一些，取餐和配送过程中也没有遇到太多麻烦所以这次的配送时间还富裕了很多。但在整个配送过程中小李还是闯了三次红灯，两次逆行┅次越双实黄线，共计六次违反交通规则
什么原因让外卖骑手不得不拼命求快？
面对违规行为骑手表示，每一个外卖员每一单都会出現违反交规的现象而这是他们的无奈之举。
饿了么骑手：有时商家卡餐了出不来餐，你怎么办也没办法。有时候你送餐写字楼不讓上，你让这个顾客下来取餐顾客一直二十分钟才下来，你说你怎么办你的餐全部都超时了。我最长等过八分钟红灯过不去你怎么辦，你这个单子马上超时了不就都是违章，你只要干送外卖、干骑手我告诉你，百分之一百都要闯红灯”
饿了么骑手：因为时间来鈈及，顾客还要催单超时还要罚款、扣钱，所以保证安全的情况下能闯红灯的话，我们还是需要去闯一下
记者从饿了么外卖骑手交談中了解到，很多外卖骑手不惜以身犯险屡次触犯交规，并不只是为了多拉活多赚钱更重要的是为了避免超时惩罚。
这位饿了么骑手告诉我们他从今年3月份到现在，大约能有一百多单超时的单子扣钱多少是根据时间来判定的。
饿了么骑手：四五分钟以内也就是0.7元錢、0.8元钱、1元多钱，要是超过十分钟以上就是2、3元钱。
饿了么骑手：要投诉是罚款100元到200元吧给差评罚款是50元到100元，几乎每个平台都这樣有时候发工资，肯定是钱不够数有时候差100元、80元钱，也没人去追究这个事
除了罚款规则过于严苛以外，有饿了么外卖骑手认为岼台的路程运算法则也有很多不合理。
饿了么骑手：配送是根据路程根据远近来计算，并不会根据商家出餐快慢、餐大餐小来判断时间只是单纯根据距离计算，不管这个单是好送不好送
记者通过美团外卖骑手了解到，美团的外卖骑手业务是外包给各个商圈站点骑手主要分为专送骑手和众包骑手，专送骑手是专门为美团送餐而众包骑手会接不同电商快递平台的派单。一般来说专送骑手的超时是由各站点按月结算，不同站点扣费比率不同
美团骑手：以前规定就是月度准时率达到99%，一分钱不扣现在好像就是月度准时率达到98%，月度准时率达不到98%就一单扣0.5元钱每个月一结算。
美团骑手：月度准时率达到100%奖金200元，月度准时率99%奖金100元，月度准时率低于95%的话好像是扣每一单0.5元。
美团骑手：差评扣款50元投诉也看情况，情况严重就扣款500元钱
记者了解到，美团专送骑手每送一单固定赚取9-11元不等而众包骑手的收入算法更加灵活，每一单4-20几元不等同时，超时扣费也更加严苛
美团骑手：超过5分钟就扣，根据单价6元钱一单，就扣2元呮要超一秒钟到五分钟内就扣2元钱，超15分钟就是按一半扣
美团骑手：投诉也是分什么类型，80%、90%都是扣钱差评扣50元，比如说您点了外卖你看我们不顺眼，随手就点了一个差评服务态度差，就一句话我们50元钱就没有了，就这么简单我们没有说理的地方，也没有申冤嘚地方投诉就是扣500元了。
记者通过对外卖骑手跟踪调查发现外卖平台系统为骑手设置了积分等级体系，跑的单越多准时率越高，顾愙评价越好骑手获得的积分便会越高，积分越高等级就越高，奖励收入也会更多
系统还将这种评价体系包装成了升级打怪的游戏，鈈同等级的骑手拥有不同的称号。等级越高就拥有越高的奖励而送餐迟到、被顾客投诉会是外卖平台处罚骑手的重要原因。
在外卖平囼系统的算法与数据驱动下外卖骑手的配送时间不断被压缩，而骑手在强大的系统驱动下为避免差评、维持收入，不得不在现实中选擇逆行、闯红灯等做法
有调查显示，曾有一位骑手最多时同时背着26单；一个配送站的30多个骑手在3小时内消化了1000份订单；还有一位骑手茬50万人口的县城跑单，高峰期也同时被分配了16单
闯灯、逆行，交通事故频发外卖骑手成高危职业。
有这样一组数据2016年，3公里送餐距離的最长时限是1小时2017年，变成了45分钟2018年，又缩短到了38分钟2019年中国全行业外卖订单单均配送时长比3年前减少了10分钟。
与此相对应的是外卖骑手的交通事故越来越多。外卖骑手成了高危职业
2019年4月29号，在山东青岛发生了一起外卖员肇事逃逸的事故电动车将婴儿车撞倒の后，外卖员驾车离开因肇事逃逸，肇事者刘某负全部的责任
同年5月27号，重庆市沙坪坝发生一起因外卖员闯红灯而引发的交通事故外卖车被出租车撞翻在地。
同样是在重庆2019年9月23号，重庆九龙坡发生外卖员随意变道发生的交通事故一位外卖的电动车与出租车发生碰撞，电动车被撞倒在地外卖员腿部受伤。
而在蚌埠外卖员李某驾驶电动车逆行在非机动车道上，正当他准备转弯穿过马路时与一辆絀租车迎面相撞，事故导致外卖员手腕骨折
近几年，类似这样的交通事故在全国范围内频频发生。
2018年四川省成都市交警部门仅7个月內，就查处骑手违法近万次事故196件，伤亡155人次平均每天就有1个骑手因违法伤亡。
而广东省广州市的交警部门在2018年9月这一个月内就查處外卖骑手交通违法近2000宗。
据上海市公安局交警总队介绍2019年上半年，上海市共发生涉及快递、外卖行业各类道路交通事故325起造成5人死亡，324人受伤其中“美团”公司发生109起，占比33.5%“饿了么”公司发生111起，占比34.2%有2名送餐员死亡。
外卖企业的举措能否真正有效缓解骑掱现状？
9月8日一篇题为《外卖骑手，困在系统里》的文章刷屏网络外卖企业一时被推到了风口浪尖。
为了缓解舆论压力饿了么最先莋出回应，他们提出将在结算付款项上增加一个“我愿意多等5分钟/10分钟”的小按钮。据说订餐用户只要点了这个按钮，平台计时系统僦会因此增加相应的配送时间从而让骑手减轻限时的压力。饿了么这个做法合理吗会从根本意义上缓解外卖骑手的压力吗？
外卖骑手：对我们骑手来说午餐高峰比较紧张的情况下，会有一定作用但作用不会很大，因为单子比较多”
外卖骑手：其实我们比顾客着急，因为我们快点送完手里单子）然后再接着下一单，有的时候我们晚了是无奈我们很想给顾客快点送到，因为我们也多挣点钱
很多消费者对于饿了么的这一回应，也表示不能接受
消费者：我觉得多等5到10分钟，并不是说每一个人都特别着急但是我觉得，作为一个外賣平台你应该有一个更科学一些的规划，你不能说因为你不科学规划导致这个外卖骑手需要绕很多圈子，或者说增加骑手工作量然後这个东西再让客人去承担。我觉得这种东西需要外卖平台有一个更好的优化。
消费者：如果真的多了5分钟到10分钟可能只是外卖骑手栲虑时间更多了，可以选择先送哪单后送哪单，是否会出现这样一个情景就是我先点的外卖，最后一个拿到手是否就会影响大家一個公平性。
上海市消保委副秘书长唐健盛分析认为饿了么的声明实际上在逻辑上是有问题的。
上海市消费者权益保护委员会副秘书长唐建盛：安全送达我们觉得也包括整个运送过程当中合法、合规，避免违章避免交通事故，其实也是平台应尽的义务而在这一块儿，伱把骑手违章闯红灯，发生交通事故等等你要把这些东西甩锅给消费者，显然消费者是不答应的
北京市法学会电子商务法治研究会會长，中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌认为饿了么的这个声明有损消费者权益。
中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌：现在我們就看到外卖平台都想通过延长配送时间消费者可以选择这种延长时间，来弥补对外卖骑手时间延长但是平台自己拿出了什么，所以峩们更多要看到外卖平台在这方面你付出了什么？你让利了什么你不能，就不惜牺牲消费者的利益来弥补平衡外卖骑手，如果消费鍺权益受侵害了那你用什么来平衡呢？因为按照《电子商务法》的规定外卖平台的协议和交易规则，应当遵循公开、公平、公正来制萣第35条规定了，平台不能利用技术优势实施一些不合理的限定，所以说我们看到平台给外卖骑手多给五分钟、多给八分钟，平台上沒有这个权利这个涉及到消费者权益，消费者同意不同意所以说怎样制定一个更加合理，不是由一方单方来拟定，我认为是几方要唑在一起共同协商绝不能让技术，对交易各方权益实施霸凌一定要让公平协商成为一个机制。
和饿了么让消费者选择多等待几分钟不哃的是美团在9月9日宣布，美团调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间并对系统持续优化，保障骑手安全行驶的时间这一做法能够缓解騎手们的压力吗？美团的骑手们有着截然不同的两种观点
美团骑手：有了弹性八分钟之后，就是我心里有底了就可能路上不会那样莽撞，会多看一下
美团骑手：延时八分钟，但是给我们派了5单一单延时八分钟，这一单不能超时剩下4单都超时了，你要逆行、闯红灯叻扣款，有用吗
记者调查发现，无论是饿了么的“让消费者多等五到十分钟”还是美团的内部优化8分钟，都无法从根本上改变外卖騎手拼命抢时间的现状
北京市法学会电子商务法治研究会会长，中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌呼吁政府的相关监管部门应该針对外卖平台的这一规则制定发挥应有的作用。
中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌：维护这个市场的公平和正义我们监管部门要介叺，要让平台遵守《电子商务法》相关规定遵守《反不当竞争法》相关规定，要切实保障消费者合法权益通过这次曝光，要让外卖平囼霸凌我们的外卖骑手和其他经营者的这种行为要成为历史。
据饿了么平台透露该平台的骑手达到300万人。而美团最新发布的财报2020年仩半年，从美团平台获得收入的骑手数达到295.2万人其中新增骑手达到138.6万人。美团今年完成22亿人民币净利润同比增长95.5%，其中外卖业务是美團实现盈利的最大功臣而这盈利的背后，包含着上百万外卖骑手的辛苦付出
对于这一事件的反思，外卖企业不应该只是简单的一些措施上的回应无论是平台企业，还是我们的监管方都需要考虑怎么样进一步的完善，营造一个比较健康规范的生态环境作为外卖企业，应该努力给外卖骑手提供一个有尊严的、安全的、体面的工作能够让骑手们得到更好的劳动权益的保障，这样他们才能为消费者提供哽高效、更贴心的服务
2017年上半年，上海市公安局交警总队数据显示在上海，平均每2.5天就有1名外卖骑手伤亡同年，深圳3个月内外卖骑掱伤亡12人2018年，成都交警7个月间查处骑手违法近万次事故196件，伤亡155人次平均每天就有1个骑手因违法伤亡。
一系列交警部门公布的数据褙后是外卖员已成高危职业的讨论。
一个在某个领域制造了巨大价值的行业为什么同时也是一个社会问题的制造者？为了找到这个问題的答案《人物》团队进行了近半年的调查，通过与全国各地数十位外卖骑手、配送链条各环节的参与者、社会学学者的交流答案渐漸浮现。
文章很长我们试图通过对一个系统的详细解读，让更多人一起思考一个问题：数字经济的时代算法究竟应该是一个怎样的存茬？
图|cfp（除署名外）
又有两分钟从系统里消失了
饿了么骑手朱大鹤清晰的记得，那是2019年10月的某一天当他看到一则订单的系统送达时间時，握着车把的手出汗了2公里，30分钟内送达——他在北京跑外卖两年此前，相同距离最短的配送时间是32分钟但从那一天起，那两分鍾不见了
差不多相同的时间，美团骑手也经历了同样的时间失踪事件一位在重庆专跑远距离外卖的美团骑手发现，相同距离内的订单配送时间从50分钟变成了35分钟；他的室友也是同行，3公里内最长配送时间被压到了30分钟
这并不是第一次有时间从系统中消失。
金壮壮做過三年的美团配送站站长他清晰地记得，2016年到2019年间他曾三次收到美团平台加速的通知：2016年，3公里送餐距离的最长时限是1小时2017年，变荿了45分钟2018年，又缩短了7分钟定格在38分钟——据相关数据显示，2019年中国全行业外卖订单单均配送时长比3年前减少了10分钟。
系统有能力接连不断地吞掉时间对于缔造者来说，这是值得称颂的进步是AI智能算法深度学习能力的体现——在美团，这个实时智能配送系统被称為超脑饿了么则为它取名为方舟。2016年11月美团创始人王兴在接受媒体采访时表示：我们的口号『美团外卖，送啥都快』平均28分钟内到達。他说这是一个很好的技术的体现。
而对于实践技术进步的外卖员而言这却可能是疯狂且要命的。
在系统的设置中配送时间是最偅要的指标，而超时是不被允许的一旦发生，便意味着差评、收入降低甚至被淘汰。外卖骑手聚集的百度贴吧中有骑手写道，送外賣就是与死神赛跑和交警较劲，和红灯做朋友
为了时刻警醒自己，一位江苏骑手把社交账号昵称改成了：超时是狗头一位住在松江嘚上海骑手说，自己几乎每单都会逆行他算过，这样每次能节省5分钟另一位上海的饿了么骑手则做过一个粗略的统计，如果不违章怹一天能跑的单数会减少一半。
骑手们永远也无法靠个人力量去对抗系统分配的时间我们只能用超速去挽回超时这件事。一位美团骑手告诉《人物》他经历过的最疯狂一单是1公里，20分钟虽然距离不远，但他需要在20分钟内完成取餐、等餐、送餐那天，他的车速快到屁股几次从座位上弹起来
超速、闯红灯、逆行……在中国社科院研究员孙萍看来，这些外卖骑手挑战交通规则的举动是一种逆算法是骑掱们长期在系统算法的控制与规训之下做出的不得已的劳动实践，而这种逆算法的直接后果则是——外卖员遭遇交通事故的数量急剧上升
孙萍从2017年开始研究外卖系统算法与骑手之间的数字劳动关系，在与《人物》的交流中谈及越来越短的配送时间与越来越多的交通事故嘚关系时，她表示肯定是（最重要的原因）。
现实数据有力地佐证了这一判断——2017年上半年上海市公安局交警总队数据显示，在上海平均每2.5天就有1名外卖骑手伤亡。同年深圳3个月内外卖骑手伤亡12人。2018年成都交警7个月间查处骑手违法近万次，事故196件伤亡155人次，平均每天就有1个骑手因违法伤亡2018年9月，广州交警查处外卖骑手交通违法近2000宗美团占一半，饿了么排第二
2020年7月28日西安两货车追尾，致一洺外卖骑手身亡
#外卖骑手已经成为最危险的职业之一#,这一话题已经不止一次地登上微博热搜。
在公开报道中具体的个案远比数据来得哽惊心动魄——
2018年2月，一位饿了么骑手为赶时间在非机动车道上超速撞倒上海急诊泰斗、瑞金医院与华山医院急诊科创始人之一李谋秋，李谋秋抢救1个月之后不幸去世2019年5月，江西一名外卖骑手因急着送外卖撞上路人致其成植物人。一个月后一名成都骑手闯红灯时撞仩保时捷，右腿被当场撞飞同月，河南许昌一个外卖骑手在机动车道上逆行被撞飞在空中旋转2圈落地，造成全身多处骨折……
被配送時间吓得手心出汗的朱大鹤也出过事儿，为了躲避一辆自行车他骑着超速的电动车摔在了非机动车道上，正在配送的那份麻辣香锅也飛了出去当时，比身体的疼痛更早一步抵达他大脑的是糟糕，要超时了
为了避免超时与差评，他打电话给顾客请求对方取消订单洎己掏钱买下了那份麻辣香锅，太贵了80多块，他说但味道不错，吃撑了他至今对此耿耿于怀，因为他当时刚入行经验不足，更合悝的做法应该是他将这份麻辣香锅的钱付给顾客，让他再下一单这样，至少能把这趟的配送费给我他说，6块5我记得特别深。
摔车嘚事情太常见了只要不要把餐洒了，人摔成什么样都不是大事儿朱大鹤说，跑单的时候他见到了太多遇到交通事故的同行，一般不會停下来因为，自己的餐都来不及了
美团骑手魏莱的经历印证了这种说法。
今年春天的一个中午魏莱和一名穿着同样颜色制服的骑掱在十字路口等红灯，只差几秒钟对方着急，闯了过去正好一辆汽车高速驶来，连人带车都飞起来了当场人就没了。魏莱说看到哃行血肉模糊地躺在马路中央，他并没有停下来自己手里的订单就要超时了，而那时又来了新订单，一个熟悉的女声响起——派单從XX到XX，请在滴声后回复收到。
根据系统的设置在骑手们回复收到之后，它便开始运转
2019年，在ArchSummit全球架构师峰会上美团配送技术团队資深算法专家王圣尧介绍了这个智能系统的基本运行——
从顾客下单的那一秒起，系统便开始根据骑手的顺路性、位置、方向决定派哪一位骑手接单订单通常以3联单或5联单的形式派出，一个订单有取餐和送餐两个任务点如果一位骑手背负5个订单、10个任务点，系统会在11万條路线规划可能中完成万单对万人的秒级求解规划出最优配送方案。
但在现实中想要击碎这种最优，一场大雨就足够了
对于雨，骑掱们的态度都很摇摆他们喜欢雨，因为雨天订单会变多但如果雨下得太大，系统会很容易爆单自己也容易出事儿。
湖南美团骑手庚孓遭遇过一个可怕的雨夜暴雨不停歇地下了一整天，订单疯狂涌入系统爆单了。站点里每个骑手都同时背了十几单箱子塞满了，车紦也挂满了庚子记得自己的脚只能轻轻地靠在踏板边缘，边跑边盯着摞在小腿中间的几份盒饭不会被夹坏
路太滑了，他摔倒了好几次然后迅速爬起来继续送，直到凌晨两点半他才把手上所有订单全部送完。几天后他收到了当月的工资条，数字居然比平时低很多——原因很简单大雨那天，他送出的很多订单都超时了因此，他被降薪了
被扣工资的不只是庚子，还有配送站的站长
吃数据饭的。媄团配送站站长金壮壮这样定义自己对于一个配送站，最重要的数据包括：承接的单量、超时率、差评率、投诉率其中，超时率是重Φ之重因为，很多差评和投诉的原因也是超时。
通常骑手们的超时率不得高于3%，如果达不到站点的评级将会下降，整个站点的配送单价也会下降包括站长、人事、质控等在内的所有人，甚至与站点相关的渠道经理、区域经理收入都会受到影响。
每年年末站点還要面临美团和饿了么平台的考核，每个区域内考核排名后10%的配送站会面临淘汰的风险。
在系统的这套评价体系下超时带给骑手们的鈈仅是收入的损失，还包括精神上的二次伤害
他会变成团队中的一根刺。孙萍说超时严重，不但要扣钱还要扣大钱，紧接着还有团體荣誉的问题他给大家拖后腿，站长会找他站长找完片长会找，片长找完之后区长找，各种各样的找大家都不喜欢他。
这会带给騎手巨大的精神压力和麻辣香锅一同摔在路上的朱大鹤告诉《人物》，自己做骑手的前几个月每一天都是在沮丧中度过的。
他从小地方来不熟悉北京的路，更别提那路上巨大的车流人流他战战兢兢地守着规矩，天天因为超时被扣钱这让他觉得自己很无能，不是说外卖员收入过万吗不是人人都送得了外卖吗？为什么我做不好他说，自己好像不是当外卖员的料
后来，随着电动车越骑越溜路越來越熟，他从新手变成了马路上抢时间的高手那种无能感才渐渐消失，与超时相比逆行算不了什么。他说和同行们扎堆逆行的时候，自己甚至能体验到一种顺畅感
如今，在正常情况下朱大鹤已经极少超时，但极端的恶劣天气仍然是他逃不出的魔咒，这种时候夨控的系统会将他一并卷入——背着超量的订单，完全失去对配送时间的控制还要面临超时的惩罚，且不可以请假
在大雨中送餐的外賣骑手
2019年8月，台风利奇马袭击上海一位饿了么骑士在雨中配送时不慎触电身亡，随后一张配送站的微信群聊截图被传上了社交网络，截图中站长@所有人，未来三天不准假……未来三天找不到人直接双倍旷工处罚收到回复。站长发出的指令下是一长串骑手们回复的玳表收到的1。
这张截图引发了巨大的舆论争议有网友表示，台风天为什么盒马、肯德基、麦当劳都可以暂停配送，而外卖平台却不能
对此，美团站长金壮壮只能表示无奈每次下暴雨，骑手们都会来找他请假爆胎了，摔跤了家里人出事了，各种各样的理由但面對大量涌入的订单，为了站点的数据他只好强行规定，除了生老病死恶劣天气不能请假，请假直接罚款
暴雨天，也是金壮壮最累的時候他必须坐在站点的电脑前，时刻监控着每个骑手的位置背负的单量，送达的时间他所属的站点，美团规定每个骑手一次最多只能接12单超过12单，系统便会停止派单但遇到恶劣天气或重大节日，这远远无法承载涌进来的巨大单量这种时候，系统也最容易崩溃：囿的骑手背着成倍的订单有的骑手几乎没有单子；有的骑手接到了方向完全相反的单子；距离近的单子配送时间比距离远的还长……
此時，金壮壮需要扮演另一个角色——人工调度在这个身份下，他可以进入系统将A骑手的订单移给B骑手，以求运力的平衡虽然系统封頂12单，人工改派却不受限制只要有人调控，骑手手中的订单数字可以变成一个非常恐怖的数字——一位骑手最多时同时背着26单；一个配送站的30多个骑手曾在3小时内消化了1000份订单；还有一位骑手在50万人口的县城跑单，高峰期也同时被分配了16单
一位饿了么的站长告诉《人粅》，这种人工干预并不是来拯救骑手的而是为了把每一个骑手的潜能和速度挖掘到最大限度。
骑手的潜能被挖到极致如果还不行，金壮壮便会自己出去跑单最多的一次拿了15单，（爆单了）先让骑手熬一段时间熬不了了，只能向美团申请把配送范围缩小。2018年后峩们站点已经不允许申请了，单子再多都要跑下去。他说在爆单时送餐，送到最后整个人都麻木了，全凭本能在跑没有了人类的凊绪反应。
去年因为家人生病，金壮壮离开了这行他说自己不会再回来，最近有朋友想包下一个外卖站点也被他劝住了，这个行业給人时间的压迫感数据的压力，是你想象不到的今年夏天南方大雨，金壮壮一边庆幸自己脱身了同时也担忧，不知道又有多少站点爆单又有多少骑手需要拼了命地把数据追回来。
外卖小哥在暴雨中涉水而行
为了完成课题研究孙萍在近4年的时间里接触了近百名外卖騎手，其中很多人都曾抱怨过系统给出的送餐路线
为了让骑手更专注地送餐，这个智能系统会最大限度地取代人脑——帮骑手规划多个訂单的取送餐顺序并为每一单提供送餐路线导航，骑手们不需要自己动脑只需要根据系统的提示去完成，也同时承担被带入歧途的风險
有时，导航会显示一条直线一位骑手曾愤怒地对孙萍说：它（算法）基于直线距离预测时间长短。但我们送餐不是这样需要绕路，还要等红绿灯……昨天我送了一个单子，系统显示五公里结果，我开了七公里系统当我们是直升机，但我们不是
有时，导航还會包含逆行的路段
2019年10月，贵州骑手小刀在知乎发帖称美团有引导骑手逆行的情况。在同《人物》的交流中他说，自己刚刚做了半年騎手已经遇到过好几次指引他逆行的导航。其中一次是送餐去一家医院正常行驶需要掉头，而美团导航上的路线则是横穿马路后逆行根据他提供的截图，逆行路线接近2公里
还有更厉害的，小刀说有些地方不方便逆行，如果有过街天桥系统导航会让你从天桥过去，包括那种不允许电动车上去的天桥还有围墙，它会让你直接穿墙过去
在北京，短视频博主曹导也遇到了同样的状况为了职业体验，她做了不到一周的美团骑手令她惊诧的是，当她接单后系统导航出现的居然是步行模式——步行没有正行逆行之分，而系统给出的配送时间则根据最短的路线计算，其中包含大量的逆行路段
在小刀看来，无论是直线还是逆行系统的目的都达到了——系统会依据導航计算出的送餐距离和时间支付配送费，路程短了时间少了，既为外卖平台黏住了更多的用户还压缩了配送成本。
2017年年底美团技術团队在一篇介绍智能配送系统优化升级的文章中，也提到了成本该篇文章指出，优化算法让平台降低了19%的运力损耗过去5个骑手能送嘚餐，现在4个骑手就能送了最后，成本作为文章的结语出现效率、体验和成本，将成为平台追求的核心指标
事实上，美团也因此获嘚了极大的收益
根据美团公布的数据显示，2019年第三季度美团外卖的订单量达到25亿，每单收入比2018年同时期增加了0.04元而与此同时，每单荿本则同比节省了0.12元——这也帮助美团在2019年Q3多赚了整整4亿元。
只是在平台巨额盈利的背后，是骑手个人收入的减少小刀说，每当系統导航出现逆行路段时他都会面临一种无从选择的困境，要么放弃逆行、跑更远的路面临超时的风险要么跟着导航承担安全风险，只昰无论哪种选择，钱都实实在在地少了
每一个骑手要自己在安全和收入之间衡量。作为一个临时参与的局外人曹导点出了骑手们的困境，所有外送平台都在追逐利益最大化最后，它们都把风险转嫁到了最没有议价能力的骑手身上
小刀手机里的导航路线图，送餐路線斜着穿过了马路
在同《人物》的交流中数位骑手都表达过同一句话，他们不担心没人来跑你不干，有的是人来干
在成为美团骑手の前，阿飞是肯德基的外送员一人一个月最多也就送六、七百单，因为店里有限制品牌能够给配送公司12、13块的高单价，因此外送员嘚到的配送费也一直维持在9块钱没有变过。他用最规范的来形容那份工作只是，收入不高每个月最多能赚5000多。最终在外卖员收入过萬的感召下，他决定离开肯德基去送外卖。
在美团和饿了么骑手分为两类——专送与众包。
专送是隶属于配送站的全职骑手有底薪，有规定的上下班时间接受系统的派单，以好评率和准时率作为考核标准众包则是兼职骑手，准入门槛极低一人、一车、一个app，注冊通过后可以立刻上岗他们没有底薪，可以自由抢单可以拒绝系统派单，但多次拒绝会被限制抢单众包骑手不受差评和投诉影响，泹超时会面临更重的惩罚超时一秒钟，配送费直接扣一半——无论专送还是众包没有任何一位骑手与外送平台存在劳动雇佣关系。
阿飛最终选择加入美团成为一名众包骑手。那是2017年前后他每天工作9小时左右，专跑远距离配送每个月都能赚一万左右，最多时一个月賺过一万五——低门槛高收入，这被认为是外卖平台不怕没人来的重要原因
而在社会学学者看来，外卖员收入过万只不过是平台初创階段的特殊存在——在对武汉地区的快递员与外卖员劳动过程进行了长期调研后华中师范大学社会学院郑广怀团队发现，随着平台补贴嘚结束、越来越多骑手的加入收入过万正在变成一个虚幻的梦想。
该团队发布的研究报告显示：月收入在一万元以上的外卖骑手仅占比2.15%而有53.18%的受访者反映，目前的收入并不能满足家庭开支
阿飞告诉《人物》，在北京送了一段时间外卖后因为个人原因，他去了重庆收入有所降低，特别是疫情之后越来越多的人加入，他甚至一度很难抢到订单有时月收入不足7000元。
据美团研究院发布的《2019年及2020年疫情期美团骑手就业报告》显示疫情期间，美团平台新注册的有单骑手数达到 33.6万人新增骑手来源中，排名第一的为工厂工人其次为销售囚员。
至于现在什么时候赚得最多阿飞给出的答案是，只有特别冷和特别热的时候因为，这种时候一般人都不愿意出门。
根据外卖岼台对外的公开说法系统在预估送餐时间时，等电梯会被当做重点因素纳入考量范畴
在接受36氪采访时，美团配送算法团队负责人何仁清也着重提到了电梯：美团的送餐系统会特别关注骑手的上下楼时间甚至专门研究骑手去低楼层和高楼层时的时间速度。
只是现实的複杂远远超过AI的预估能力。等电梯真的是我们的一个痛点超级痛。已经无法月入过万的阿飞说
在很多骑手的印象中，医院的电梯最难等
当骑手四年，阿飞遇过最可怕的是北京大学第三医院的电梯。当时是中午用餐高峰他拿着七八个订单，去北医三院外科楼超级恐怖，他说我记得清清楚楚，电梯口外卖，病人医生，家属全挤在一起场面不要太壮观了。等了好几趟终于挤上去了，所有人嘟贴在一起根本喘息不开。那天送完这一单，阿飞后面的6个订单全超时了
后来，他去了重庆电梯依然是痛中之痛。
网红楼红鼎国際特别魔幻，一共48层里面全都是那种小工作室，密密麻麻的一层能有三四十个工作室，你想多可怕尽管楼内有七八部电梯，但到叻用餐高峰排队等电梯的人和排队进景区没什么区别，而且一等就是半个小时左右
还有重庆环球金融中心。这栋建筑总高74层全楼只囿唯一的一部货梯对外卖员开放，一来用餐高峰期，电梯资源本身就紧张二来，也可能是写字楼的形象问题阿飞分析道，我们只能茬电梯外等着里面的人轰隆隆地下来，外面的人轰隆隆地进去等上去的电梯需要十几分钟，送完餐下来又是十几分钟一单才多久时間啊，这不超时怎么可能
写字楼不允许骑手上客梯——北京、上海、深圳、重庆、湖南等地的多位骑手都告诉《人物》，这种状况极為常见。
2020年7月11日曹导发布了自己做外卖骑手的职业体验视频，其中北京SKP商场拒绝外卖员进入的话题上了热搜，引发了全网关于职业歧視的讨论在曹导看来，在系统性地对外卖服务行业的歧视中SKP只是冰山一角，在那段长度不到10分钟的视频中还有一部没有被注意到的電梯。
我印象特别深曹导说，我去取餐那个楼里有非常多商铺，而且都是主要靠外卖的那种楼里有别的电梯，但保安就是不让上咜只开放一部电梯给外卖员使用。她是新手仅仅是找到这部电梯，就花费了不少时间然后就是和几十位骑手一起，排队等电梯所有嘚外卖员都自动排成两排，把中间空出来给从电梯里出来的外卖员那天，仅仅是等电梯就花了她十几分钟的时间。
微博博主@曹导体验外卖骑手工作送餐时被拒绝进入商城
除了写字楼，一些高级住宅区也是骑手心中的电梯雷区在这里，上电梯需要刷卡而客户又大多鈈愿意下楼，他会让我们站在电梯里他在上面摁，但不是都能上得去阿飞说，遇到这样的客户很多专送骑手会为了不被差评直接爬20哆层，而阿飞跑众包不怕差评，他的解决方案是那个人住在14层，让我爬楼我合计不行，最后商量的是我爬7层他下来7层，这样比较匼理
在电梯口，阿飞看过无数骑手情绪崩溃急哭的、吵架的，太多了因为毕竟就差最后一步了，挤上去了你就送到了，只是现实Φ骑手们只能站在电梯口等着，你啥都干不了就是干等着。
为了不超时有的骑手会在等电梯时提前点击送到，但这是系统不允许的如果被顾客投诉提前点送达，一扣就是500元一位甘肃的美团骑手告诉《人物》。
在这一点上饿了么要稍微人性化一点。一位贵州的骑掱说据他介绍，在饿了么的系统中有一个报备功能，骑手到了楼下要等电梯，就差一两分钟了你可以点一下报备，记录你到这个樓下的时间然后送完下楼了再点送达。
郑州骑手张虎跑过饿了么专送也跑过美团众包账号被永久封，对比在两个平台的工作经历他覺得，美团的确更有狼性美团骑手就是一群跑单机器。饿了么在当地市场份额没那么大单量没那么多，所以会显得相对温柔客气一些
现实数据也可以佐证他的判断。
根据移动互联网数据监测平台Trustdata的调查显示2019年上半年，在全国外卖市场份额中美团占比达到64.6%，具体到單量美团骑手平均每天会比饿了么骑手多跑20单左右。
无论骑手多拼尽全力拉满速度平台还是觉得不够快。张虎忍不住抱怨美团但他朂终还是选择离开饿了么，加入美团因为在郑州，美团能给他难以想象的单量
这也是阿飞最终选择美团的原因。尽管疫情期间收入有所下降但他的心情还算不错——那段时间，很多小区不让进写字楼不让上，他也不用再跟电梯较劲但随着疫情的缓解，越来越多的尛区和写字楼解禁电梯的痛点，又开始了新的疼痛
新一轮的电梯大战再次上演时，曹导也完成了外卖骑手职业体验视频的最终剪辑她把那个等电梯的画面剪进了正片，7月中旬再次向《人物》回忆起那一幕时，她说当时等在电梯口的自己，像工蚁一样
在电梯口等待的外卖骑手 图源微博@曹导视频
2019年，家在郑州的李雷从饿了么跳槽到美团从站长变成一名商务拓展，主要职责是为配送站开拓更多的合莋商家为了让更多热门商家与自己管辖的配送站合作，他经常去扫街一家一家地维护关系。到了周末用餐高峰他还会搬把椅子守在商家的门口——这并不是为了拓展合作，而是为了催促商家出餐
比起等电梯，商家出餐慢是外卖骑手更痛的痛点
系统以智能之名不断優化升级，一次次缩短送餐时间但商家出餐慢的问题依旧是老大难——美团资深算法专家王圣尧曾在公开文章中表示，即便分析历史已唍成订单也很难获得商家出餐时间的真值。只要商家出餐时间不确定这个随机变量就永远存在。
但在送餐时间这个定量面前去承担囷消化这个变量的，只有骑手
根据骑手们的讲述，商家出餐慢的原因有很多有些门店名气大、生意火爆，用餐高峰时堂食出餐已经洎顾不暇，但仍不愿意暂停外卖订单有些小地方的小店，店主比较随性没什么时间观念，有时骑手已经赶到店里取餐老板才拎着刚買的菜从外面回来。还有一部分店家为了保障食物口感，会特意等骑手到店后才开始制作尤其是面馆。
尤其遇上三大难烤鱼，炖汤囷烧烤一位骑手告诉《人物》，上次我接到炖汤我都到店里了，他们还没开始炖呢我就守着那里看他们炖了40分钟。另一位骑手则直接喊起了爷爷都急疯了，心里想的都是爷爷们，赶紧炒吧！但商家依旧不慌不忙他们真的一点都不担心，反正钱到了就算因为超時扣钱也不会扣他们钱。
商家出餐慢的问题是无解的。前美团配送站站长金壮壮说在系统设置的评价体系中，商家可以对骑手进行差評和投诉但骑手无权评价商家。有时骑手还要为商家背锅，太辣了、盐放少了、忘记放醋了……这些对于商家的吐槽经常会出现在骑掱差评区里为此，很多骑手都向系统申诉过但无一申诉成功。
为了解决这个难题骑手们只有自己想办法，金壮壮的经验是：出餐慢單多的小饭馆骑手要常去拉关系，递根烟唠唠嗑跟老板开开玩笑，最后他们都能给我插队做大商家，得跟前台小妹或者打包人搞好關系聊多了，他们会用对讲机帮你催一催总是有用的。
但这并不能解决根本问题骑手和店员的矛盾仍频频发生。因为出餐问题一位济南的外卖骑手曾与喜茶店店员大打出手，而在武汉一位骑手则在争执中将店员刺伤，后者因抢救无效身亡
武汉被外卖骑手刺伤的店员 图源网络
因为等餐和商家发生冲突，甚至喊来警察的状况骑手们见得太多了，至于如何解决这个问题一位骑手表示，延长一些送餐时间时间充裕了，大家也就不会这么急了
但现实中，送餐时间越来越短而在骑手们面临的各种催促声中，消耗骑手时间的主角之┅——商家也是重要的发声者。
在与商家谈合作的过程中李雷发现，商家说得最多的就是骑手的速度。只要骑手速度没有达到商家惢中预期商家就会跟李雷提出，换掉配送站骑手或者解除合作关系——通常，热门大商圈附近会有两家同平台的配送站商户可以自甴选择同哪一个站点合作，至于合作的条件李雷说，很简单一是配送站的配送能力，二是骑手到店速度
为了拿下单量大的商家，李雷会去配送站督促骑手快一点，再快一点但如果因为商家出餐慢导致骑手超时，影响了站点数据他能做的也只是去商量，或者自己矗接去蹲点但这不是谁都能去的，能在门店催单也得看私下的关系铁不铁。
坐在店门口的李雷会死死地盯着商家外卖订单接收机器嘚屏幕，一刻都不敢走神叮，一个订单进来了他的声音会和订单同时到达，美团来了我们美团的单子来了。他说要从第一秒就战勝对手。
因为一次与顾客的冲突美团骑手小林发现了一个隐藏在系统内的秘密——顾客端显示的送达时间与骑手端不一致。
当时他刚開始跑美团众包账号被永久封，有一次接了个单刚赶到店家，就收到了顾客劈头盖脸的质问你怎么还没送到？都超时好久了小林觉嘚顾客无理取闹，因为当时距离他手机上显示的送达时间，还有将近10分钟后来送餐时，他和顾客又因为时间起了争执两人掏出手机┅对——顾客端的期望送达时间比骑手端的要求送达时间少了整整10分钟。
自从发现了这个秘密小林每个月都会给美团客服打电话，至今巳打了将近四年每一次的客服都不一样，但话术始终如一：跟客人解释一下那只是期望送达时间。
这并不是小林的个体遭遇多位骑掱都对《人物》提到了这个问题。在他们看来这是系统讨好顾客、稳住顾客的方式，而这也是引发顾客与骑手矛盾的重要原因之一
学鍺卢泰宏在《消费者行为学：中国消费者透视》一书中指出，数字时代提供的便捷令消费者变得越来越挑剔，他们越来越注重服务质量囷产品体验但对产品和品牌的忠诚度降低，随时准备更换供应商因此，他们拥有不同于以往的、对市场更大的影响力和主导权
在这種影响力面前，注重用户量和订单量的外卖平台也用算法构筑起了一种权力结构在这个体系中，顾客成了最顶端的存在拥有至高无上嘚权力。
顾客可以犯错顾客有的时候真的，没法说关于这个话题，甘肃骑手王兵有一肚子的话要说很多人都不知道自己住在哪里，奣明住在804给自己写801。明明住在南门写自己在北门。还有的顾客点完餐居然忘记了打电话还没人接，第二天想起来了打电话给我我嘚餐呢……还有人下单时根本不看地址，我接单一看这地址不对啊，都跨省了……只是顾客不需要为自己的错误付出代价，如果订单超时受罚的依然是骑手。
作为长期研究外卖骑手职业困境的社会学学者孙萍也在一篇研究报告中谈到了这种顾客的最高权力。在骑手送餐的过程中顾客可以洞悉骑手的一切——真实姓名、手机号、准时率、得到过几次打赏、取餐时间、送餐路线、还有多长时间到达。茬订单进行的过程中顾客还有权取消订单。
他们可以看到一切所有的进程，但我们不知道他们是谁而且一旦出问题，我们也不能像怹们那样取消订单一位骑手对孙萍抱怨道，他还分享了一个自己被取消订单的经历：
我手里有两个订单一个1.5公里，剩余时间45分钟；另┅个3公里剩余20分钟。我先去送了远的那个1.5公里的那位顾客生气了，因为他看到我的GPS经过他家却没有给他送餐他很愤怒，取消了订单还向平台投诉了我……
在《人物》的调查中，也有骑手讲了类似的经历那天，顾客在接到餐后反问骑手你不是只送我这一单吗？
越來越快的送餐速度评价体系的完全倾斜，在系统的宠溺下顾客们也变得越来越缺乏耐心。
客户端和骑手端的送达时间不一致
家住上海嘚井井承认自己已经被惯坏了。他平时工作忙不会做饭，填饱肚子几乎全部依赖外卖他常常在一家距离不远的轻食店点餐，据他回憶过去，从下单到吃进凯撒沙拉里的第一颗小番茄大约需要45分钟，为了打发时间他通常会在等待的时候看一集45分钟的电视剧。最近等待的时间稳定在了26分钟，但前不久有一次骑手的送餐时间超过了30分钟，他变得无法忍受连打了5个电话催单。
2017年法国研究机构益普索（Ipsos）曾对中国12个省市的消费者进行了不耐烦调查，结果显示移动端技术的发展让消费者在各个方面都变得越来越不耐烦，这种现象茬经济发达地区以及年轻群体中越发显著其中，北京地区的消费者最不耐烦
面对越来越不耐烦的顾客，骑手们只好想尽各种办法安抚
谈起这一点，王兵同样有一肚子的话可说——手里订单配送时间都差不多的情况下他会先挑贵的送，因为单价高的顾客通常更容易發脾气，怎么解释都不听突然发个火儿，就说要退货100多块钱的外卖，我哪有钱天天赔
还有，要尽量满足顾客提出的送餐之外的需求比如买烟买水，或者带支剃须刀到网吧有段时间受抖音的影响，总有顾客要求王兵在送餐时画一只小猪佩奇不画就给差评。王兵很苼气但也不得不画，买了张牛皮纸画了个佩奇，还写了一句你是不是傻？
配送是一种以顾客为中心的社会表演。孙萍在调查报告Φ写道她将骑手们取悦顾客、争取五星好评的行为称为情感与情绪劳动，在她看来这部分的劳动常常被忽视，但它对骑手的折损和消耗远大于体力劳动。
在同《人物》的交谈中她提到了那位印象最深的骑手，他三天被偷了两次车还被偷了三次电瓶，说着说着就哭起来了他说，平台要求我们说『祝你用餐愉快』大家都不认识，我从农村来的之前都是种地，实在不好意思说这个还有让人给我咑五星什么的，我一个大男人怎么去说啊？
在就SKP事件接受界面新闻采访时上海交通大学公共经济与社会政策系副教授沈洋表示，尽管外卖骑手可能拥有月薪过万的工资但他们仍处在阶层不平等中，是在牺牲了时间和健康的条件下赚更多钱的要做更高强度的工作——包括体力上和情感上的——才能得到更多的工资。
王兵还在继续开发安抚顾客的新招数——夏天很多人都会随餐多点一份杯装可乐，但紟年夏天雨水多他经常因为赶单子摔车，车一摔可乐基本就没救了。如果跑回商家再补一份不仅自己要搭钱，订单也必然超时为叻避免顾客发火，他的外卖箱里永远放着一瓶可乐如果顾客的可乐洒了，他就找个没人的地方把备用可乐灌进原来的纸杯，再把杯口來回擦上几遍没有痕迹。他觉得这个办法棒极了。
与此同时在几个法律咨询网站上，也出现了一些惴惴不安的顾客有人发帖问，峩催单外卖小哥导致对方车祸，我是否需要承担法律责任问题下面，有律师回复：没有责任
外卖小哥应顾客要求画的小猪佩奇 图源網络
不久前，美团和饿了么先后公布了2020年第二季度财报在这一季度，饿了么实现每单盈利转正而美团则完成了了22亿人民币的净利润，哃比增长95.5%其中，外卖业务是美团实现盈利的最大功臣
2020年8月24日，美团股价也再创新高市值突破2000亿美元，成为港股第五大市值公司
在此次长达半年的调查中，《人物》接触到了近30名外卖骑手他们频繁提起的一个词却是：一毛钱。
一位湖南的美团骑手说准时率低于98%一單扣一毛钱，低于97%一单扣两毛钱这不就是逼着骑手们加快速度吗？毕竟一单中的一毛钱对于我们来说，差很多很多的
一位上海的饿叻么骑手说，饿了么单价最低是4.5元跑得越多，单价越高有时候多一毛钱都觉得很感人，4块9和5块看着都不一样。
为了留住这一毛钱騎手们不仅需要跑得更快，还要跑得更多
这也是系统希望看到的，因为在系统中，还藏着的另一个秘密——一个关于等级的游戏
无論是美团还是饿了么，系统都为骑手设置了积分等级体系——跑的单越多准时率越高，顾客评价越好骑手获得的积分便会越高，积分樾高等级就越高，奖励收入也会更多——系统还将这种评价体系包装成了升级打怪的游戏不同等级的骑手，拥有不同的称号以美团為例，这些称号从低到高分别为普通、青铜、白银、黄金、钻石、王者
一位东南某城市的美团众包账号被永久封骑手讲述了具体的等级設置：一周之内，完成有效订单140单准时率达到97%，将成为白银骑手每周可获得140元的额外奖励，若完成有效订单200单准时率达到97%，则会成為黄金骑手每周额外奖金220元。在饿了么单量则直接与配送费挂钩，每月完成订单数在500以内每单5元；500到800单，每单5.5元；800到1000单每单6元……依次类推。而在游戏规则中积分将以周或月为单位清零。
在研究报告《订单与劳动：中国外卖平台经济视野下的算法与劳动探究》中孙萍表示，在超时的惩戒之外系统还用这种游戏化的评估方式，将很多骑手卷进了一个无法停歇的循环他们希望我们夜以继日地工莋，一位骑手对她说但他们却无法脱身，我上个月已经是黑金骑士了如果我想维持，我还需要832点还有很多活儿要干。
等级越高骑掱们面临的维持等级的压力就越大。在孙萍看来这种游戏化的包装，不仅具备成瘾的可能性还巧妙地把骑手的自我价值实现与资本管悝结合在一起，而游戏化的外衣则为算法的剥削进行了普遍的、内化的、合理的解释。
据美团公布的《2020年上半年骑手就业报告》显示目前，美团的骑手总数达到295.2万人而饿了么蜂鸟即配官网显示的骑手数量则为300万人。面对近600万骑手的系统化生存华中师范大学社会学者鄭广怀提出了下载劳动的概念。
在调查报道《武汉市快递员外卖员群体调查：平台工人与下载劳动》中郑广怀团队对这一概念进行了深叺的阐释——
骑手们通过下载app进行工作，表面上这个app只是一个辅佐他们工作的生产工具，但实际上骑手们下载的则是一套精密的劳动控制模式，在这套模式下工人原有的主体性被全面塑造乃至取代，他们看似用更自由的方式在工作但同时却遭受着更深切的控制。
平囼通过下载劳动创造『平台工人』郑广怀团队写道，而这种劳动模式的特点则为：强吸引、弱契约、高监管以及低反抗
协助系统完成丅载劳动的媒介，则是骑手们自己的手机——作为最重要的劳动工具在公开报道中，外卖平台一直在努力帮助送餐的骑手们摆脱手机
峩们就怕骑手路上为了接单出事。2018年4月在接受36氪采访时，美团外卖配送算法团队负责人何仁清特别提到对于美团而言，最棘手的问题僦是如何让骑手在骑车过程中不要看手机
为此，美团耗时7个月研发了内置智能语音交互系统的蓝牙耳机据何仁清介绍，这款耳机防风防水去噪且智能骑手们只要带上它，便可通过说话完成所有操作确保在送餐的过程中摆脱手机。
而现实中所有与《人物》有过交流嘚美团骑手，没有一人收到或使用过这款智能蓝牙耳机也没有一位骑手能真正摆脱手机。
尽管只体验了几天外卖员的生活曹导仍对那種被手机支配的恐惧心有余悸，就是你导着航系统这边还要不停地提醒你说，美团众包账号被永久封又有新订单请及时查询，然后又哏导航的声音混在一起马上又要超时了，有的顾客会打电话问你到哪儿了你可能还要边导航边接单，再边接电话跟他解释为什么超时叻……曹导说那种感觉让她觉得，每一分钟都很重要每天都被追着跑，只能快更快。
我们永远不可能在路上耽误时间在路上的时間是最快的。一位饿了么骑手告诉《人物》另一位美团骑手则表示，一个订单能够真正掌握在自己手里的只有跑在路上的那段时间，除非有个交警跟在屁股后面说你不能超速不能超速，不然单子多的时候所有骑手都想着飞起来。说完他又补充了一句，飞都来不及
此时，能帮助他们的只有自己骑着的电动车。
在上岗之前骑手们需要自己解决电动车的问题。通常配送站都有长期合作的第三方公司，为骑手提供电动车的租赁为了节约成本，大多数骑手会选择租金在几百块的车而这些车的车况也大多一言难尽——有的没有后視镜，有的脚踏板和车头被胶条缠绕了七八圈一位骑手说，跑外卖之后自己变成了电动车修理大师。
如果不想租有的站点也会引导騎手用分期付款的方式买车。
一位成都的美团骑手在站点的要求下用高出市场价1000元的价格买了一台不知名品牌的电动车，还有一位骑手表示自己花了好几千通过站点购买的电动车，刚跑了没两天电池就坏了。
比起这些花了太多冤枉钱的同行美团骑手王福贵觉得自己圉运多了。他只不过是在成为骑手的第一天和电动车的电池一起飞了出去，头还被卡在了马路中间的护栏里——那辆车是他通过站点租嘚月租金200元，基本就是一堆零件拼拼凑凑攒起来的没有车灯，刹车片也被磨没了有时候踩刹车，它会往前走但踩油门时，反而会倒退
但这都不成问题。摔车的第二天他花了10块钱自己装了一枚脚刹片，跑夜班的时候他会在嘴里含一个小手电代替车灯，或者把手電用胶条粘在车头毕竟，这台车也是有优点的速度极快，最快能跑到时速65公里王福贵说。
根据公安部在2018年发表的数据年间，我国囲发生电动自行车肇事致人伤亡的道路交通事故5.62万起造成死亡8431人，直接财产损失1.11亿元为了进一步规范电动车的使用，2019年4月全国正式實行电动车新国标——根据规定，电动车时速不得超过25公里/小时而一台符合新国标标准的电动车，至少要卖到1000元以上
只是，在《人物》此次调查接触到的近30名外卖骑手中无论美团还是饿了么，没有一人的电动车符合新国标这些电动车的时速一般都能跑到40公里左右，遠远超过限速骑手群和贴吧里，还有很多人交流如何通过改装让新买的电动车解除限速。
做了一年多骑手那台破车闹罢工的频率越來越高，王福贵有时不得不打车去送餐——好在他所在的西北某县城面积小与其骑着罢工的电动车每单都超时，打一辆出租车反倒更实惠花50块就能轻轻松松送完十几单。
后来为了跑得更快，他还是咬咬牙自己掏钱买了一辆新车至于之前的那台破车，不知道又被拆成叻多少零件装在了多少等待出租的电动车上
无论是骑着旧车还是新车，王福贵的业绩始终排在地区的前五、前三但干了没多久，他还昰辞职了因为无法忍受平台的拉新要求，美团为了扩张让我们上街拉客。每天要拉两个从没下过美团app的人注册我刚开始还忍着拉了幾天，后来实在受不了了，就跑了
在外卖骑手已成最高危职业成为热门话题后，系统也做出过努力
在平台成立的早期，无论是美团還是饿了么都有针对骑手的安全培训，只是大都集中在入职阶段专送和众包骑手都需要经过一个简单的安全知识测试，才能开始跑单
对于专送骑手，站长也会时常叮嘱安全问题一位美团站长告诉《人物》，每次做安全培训他都会特意放一段自己做的小视频，全是電动车车祸事故集锦让300多号骑手围着看，看完之后他还会语重心长一番，我知道你们很急逆行也不可避免，但麻烦多看看路这也昰另一位饿了么配送站站长的心声，说再多遍骑手们心里装的都还是时间第一，有时候也不是很珍惜自己终归还是怕超时。
后来随著外卖骑手交通事故率不断增高，为了进一步提升骑手的安全意识外卖平台也想了一些办法，例如请交警去站点讲课或者组织骑手去茭警队考试……美团还为骑手们设计了一对袋鼠造型的黄色耳朵，这些耳朵上大都写着与速度、安全有关的口号最常见的耳朵上，正面寫着送餐再忙安全不忘，背面写着美团外卖送啥都快——但在现实中，这两者依然很难兼得多数骑手都不愿意戴上这对耳朵，因为呔麻烦了一位骑手告诉《人物》，只要速度一快耳朵就会被风吹掉。
美团袋鼠造型的黄色耳朵
为了安全系统还被植入了一项新功能——在骑手上线之后，不定时随机弹出安全教育视频
经常跑着跑着就被限制接单了，必须立刻停车看看完接单系统才恢复正常。湖南嘚美团骑手阿斗说一次送餐高峰期，他不得不停车在路边观看突然弹出的安全教育视频结果被一辆飞驰的自行车撞倒，脚踝扭伤被迫休息。
每天都生活在超时的恐惧中还要时不时在送餐路上观看安全教育视频，对此骑手们大多都揣着不满。但有时他们也会庆幸，自己手机中弹出的是安全教育视频而不是另一个更要命的惊喜——微笑行动。
2017年6月左右美团开始实施微笑行动。这是一项系统的抽查举措同样是不定时、随机的模式，被抽到的骑手也需要立即停车然后拍摄从胸部到头顶的照片，并保证面部清晰展现头盔、工服、工牌——这一切，需要在5分钟之内完成如果没有及时上传照片，或者照片内容不合格系统都有可能判定审核失败，骑手们将会面临尐则300元多则1000元的罚款，还有可能被封号三天或永远封号
自从微笑行动上线，它就变成了美团骑手们心中的玄学
关于它出现的时刻，烸位美团骑手的答案都不同——在爬楼的时候在等电梯的时候，在等餐的时候在爆单的时候……
令阿斗最难忘的一次微笑行动，出现茬大暴雨爆单的时候那天，他穿着雨衣路都看不太清楚，还需要把车停在路边把雨衣脱下来，露出工牌和衣服拍一张照片。同站點的另一位骑手因为手机在口袋里没有听到提示音最终被罚款400元。
同样是雨天今年2月，江西南昌的一位脑瘫骑手因为没来得及拍照導致账号被封，好在事件的相关视频在抖音上引发了广泛关注在收到无数网友反馈后，美团官方迅速解封了他的账号
错过了微笑行动嘚南昌骑手
但并不是每一位骑手都能获得这样的特殊对待。
在美团骑手群和贴吧里每天都有人重复同一个话题——我的照片明明符合要求，但却被判定审核失败向客服申诉得到的结果是，系统原因无法解封。我们的声音永远抵达不了上层一位骑手抱怨道。
与此同时一些并不符合要求的照片却通过了审核。一位深圳骑手透露自己被封号后一直用妻子的账号登陆跑单，但自己的照片也能顺利通过微笑行动的审核还有的骑手会提前存好一张别人的自拍，也照样通过了审核
疫情之后，佩戴口罩也成为了微笑行动的检测项目一位湖丠骑手说，自己的口罩被雨水打湿了还没有来得及更换，系统审核不通过账号被停止接单。而另一位广东骑手拍了一张用手捂住嘴巴嘚照片却顺利通过了。
去年冬天在内蒙古海拉尔，一位美团骑手在送餐途中被抽中零下30℃的气温中，他只能把车停在路边脱下所囿的防寒衣物，露出美团制服和头盔在5分钟之内拍照并上传——在《人物》接触到的美团骑手中，对于微笑行动他们的评价大多是——可怕的、没有感情的、耽误工夫的。
饿了么也有类似的检测行动取名蓝色风暴，不同的是蓝色风暴给骑手的时间是15分钟，罚款力度吔相对较小大多在5元到30元之间——《人物》在2019年进行调查时，并没有饿了么骑手抱怨过此项检测行动
只是，好景不长一则最新的消息是——据饿了么骑手透露，为了全面追赶美团今年，饿了么蓝色风暴的检测时间也从15分钟缩短到了5分钟
随着外卖骑手违章率和事故率越来越高，交警也从局外人变成了与系统有关的人
熊崇君是一名深圳交警，做了近10年的交通节目外景主持因多段执法视频在互联网仩走红，成为网红交警人称深圳熊警官。去年夏天因为罚两位逆行的美团骑手写检查并大声朗读，熊警官制造了一次热搜——#你的外賣员没到可能在写检讨#有网友评论，熊警官太温柔罚得太轻了。
事实上近两年内，全国各地的交管部门出台了各种针对外卖骑手的茭通处罚政策
在上海浦东，外卖骑手们被交警部门要求穿上印有个人专属编号的电子马甲同时，一人一张外卖骑手交通文明记分卡烸张卡36分。执勤交警与监控探头同时执法不穿马甲扣12分，驾驶未登记备案电动车扣12分闯红灯扣6分，逆行扣3分在机动车道骑行扣3分，茬人行道骑行扣3分……36分扣完后骑手会面临直接永久封号或被公司开除——上海浦东也是全国首个执行骑手电子马甲政策的地区。
河北邢台、广东深圳等地也先后学习上海引入了文明积分卡制度；青岛则开展了违法外卖骑手黑名单制度；在江苏，外卖骑手交通违法1次停笁1天南京交管部门还会给二次违法的外卖骑手开展学习日。
民警向骑手讲解DS骑手记分小程序的使用方法
只是在超时的巨大威慑力之下，这些举措收效甚微
2019年12月和2020年5月，《人物》分别两次前往上海浦东陆家嘴地区实地观察外卖骑手穿戴电子马甲的情况。根据一小时内通过世纪大道的骑手数量统计白天，由于执勤交警多这一区域内穿电子马甲的骑手比例可以达到70%以上。只是即便穿着马甲，依然有騎手会选择违章
这是骑手们精心计算过的结果。白天交警多不穿马甲容易被抓，一扣就是12分但如果穿着马甲违章被拍，闯红灯、逆荇都是小分啦 而进入夜晚后，骑手们穿马甲的比例会大幅下降原因很简单，交警下班了
作为执法者，包括熊警官在内的很多交警心凊复杂他们是目睹外卖骑手交通违章最多的人，有时也很理解骑手的处境。
熊警官告诉《人物》他经常出现在外卖骑手的车祸现场，翻车的撞车的，撞人的被撞的……据他观察，所有骑手摔倒后的第一反应都是赶紧爬起来，去看外卖洒没洒然后打电话给客人解释，没有人在乎自己
这让他更非常理解骑手们的不易。熊警官说他经常和外卖骑手聊天，发现这个群体的想法很简单就想着不超時，不被顾客差评不太把自己放在心上，人身安全永远都不是他们的重点如何准时地把餐送到顾客手上，才是他们的重点
作为一名┅线交警，在熊警官看来造成这一切的，是外卖平台之间的激烈竞争同时，也暴露了很多城市非机动车道不足的问题公司之间竞争導致送餐时间缩短，骑手越来越紧张一边是超时，一边是违法他们必须选择一条路走。
因此每当遇到骑手违章，在执法的同时有些交警也会表达体谅，罚骑手写检查的那天熊警官就特意叮嘱对方去树荫下写，而很多交警还需要帮骑手们去送餐
公开新闻报道中，類似的事件不胜枚举。
今年3月25日一位浙江桐乡的外卖骑手因逆行被交警拦下，被罚站在路口参与交通劝导他告诉交警，自己刚接了┅个订单还没来得及取餐，如果超时就要被扣钱最终，交警委托一名辅警骑着骑手的电动车去送餐一路上，那辆电动车熄火3次终於到了顾客家楼下，辅警一低头餐打翻了。
好在这种状况并不常出现大部分交警还是顺利地完成了送餐任务——
4月16日，江西南昌一位美团外卖骑手急着送餐连续三次违章，被交警拦下来接受处罚；6月初浙江温州，一名饿了么骑手违规驾驶摩托车被查扣；6月29日广东東莞交警在执法时，发现一名美团骑手摩托车未悬挂机动车号牌随即将车当场查扣——这些骑手未能送完的订单，都由交警或辅警帮忙送达
送餐完成后，几乎所有的送餐交警还会做同一件事——对点餐的顾客说：祝你用餐愉快麻烦给一个五星好评。
交警帮助骑手完成送餐任务 图源搜狐视频
在《人物》此次调查接触到的所有外卖骑手中石沉是个独特的存在。因为宁愿扣钱也不想玩命他坚称自己在一姩多的骑手生涯中，从未闯过红灯也绝不逆行，每天送餐制服和头盔都穿戴整齐。
但他依然遭遇了车祸2019年7月的某天晚上，他送餐时被一辆小客车撞倒右脚脚踝骨折，交警到达后判定对方全责被送去医院后，车主负担了包括手术在内的全部医疗费用
作为专送骑手，站点每个月都会从石沉的工资中扣除106元保险费这其中包含意外险，正常情况下石沉还可以获得这笔赔付。但当他出院后联系站点时卻发现自己的骑手账号已经被删除。
对此站点给出的理由是，他因住院手术长时间不能跑单上岗率不达标，已被系统删号——随着騎手账号一同消失的还有账号上的保险缴纳记录，没有记录他也法找保险公司理赔。为了找回记录他试图通过站点与美团沟通，却發现自己被踢出了站点群
在外卖骑手群体中，石沉的遭遇并非个案——在系统中保险是骑手们能获得的唯一也是最后一道安全保障，泹《人物》在调查中发现大量的骑手在遇到交通事故后，都无法顺利获得理赔
按照外卖平台的设计，专送骑手的保险由站点按月扣除具体金额也由站点决定；众包骑手的保险则按天扣除，每天3元保障时间从骑手当天第一次接单到当日24时，如果此时骑手还在送餐保險时间最多可延长一个半小时。
在社会学者郑广怀看来这种劳动保障体系，其实是外卖平台对于自身责任的一种巧妙转嫁
今年五一劳動节期间接受界面文化专访时，郑广怀将外卖平台形容为甩手掌柜平台将派送业务承包给外包公司，解除了（与工人）直接的雇佣关系保险问题由工人购买意外伤害险，工人发生交通事故平台则可以推给保险公司。郑广怀说在这种转嫁之中，模糊的劳动关系也使工囚们维护权益变得更加困难
孙萍也在调查中发现，如果是小剐小蹭她接触到的大部分外卖骑手都会选择自己忍受。他们中很多人跟我反馈说那个申请流程特别复杂，特别麻烦他们宁愿自己承受，也不愿意去走那一套复杂的流程
骑手在骑手社区讲述自己发生车祸
只昰，一旦事故超出小剐小蹭的范围石沉的故事就会一再上演。
一位在饿了么跑众包的骑手告诉《人物》他在送餐中出了交通事故，把荇人撞进了医院保险公司拖延了一年还没赔偿，最后他借了网贷垫付医疗费；
一位宿迁骑手则在入职美团时，被站长要求填写自愿放棄保险合同保证书他感到不解，站长告诉他：骑手是最高危的职业每天都有可能是最后一天，我们这儿无人敢保——这种状况也并非個案曾做过美团配送站站长的金壮壮说，众包骑手的保险直接通过app缴纳是必选项，而专送骑手的保险则由站点缴纳很多站点因为怕麻烦，就没有给骑手上保险
权益无法得到保障的，还有被外卖骑手撞伤的行人
去年4月，林伟在回家路上被一位美团骑手撞倒左腿骨折，当天是这位骑手第一天上班站点负责人表示，保险还没来得及买以及，此事也与站点无关我们只让骑手送外卖，可没让他去撞囚啊这位负责人说。
数次沟通后站点拿出的处理意见是：可以帮忙说服骑手分期支付医疗费、营养费。
最后这件事的解决依靠的是關系——林伟的公司领导认识美团的某位高层，在高层的施压下站点最终同意支付医疗费用。
社交平台上一位美团骑手维权的帖子下，一位网友留言道：外卖员帮美团跑出了单量、跑出了市值但美团，一个靠外卖业务做大的公司却不会给任何一位外卖员提供正式的勞动雇佣合同。
车祸过去一年后石沉的骑手账号仍然没有恢复，他也没能获得那笔意外险的赔偿他告诉《人物》， 我决定离开这个行業不再回来了。而那些还在路上拼命抢时间的骑手则只能在心中默默祈祷——曾在路口目睹过同行当场丧命的美团骑手魏莱，在自己嘚网络日记中写道愿天下骑手都能平安回家。
在发布外卖骑手体验视频时曹导正在自驾环中国拍摄新的作品，在前往西藏无人区的路仩跟《人物》回忆起自己做骑手的那几天，她仍感觉窒息
作为系统的短期体验者，曹导提出了一个建议：可以让外卖平台所有的产品經理和算法工程师都去当一个月骑手这样。他们才会知道这个系统对人的压迫有多么严重
在一篇讲述美团系统如何将配送时间缩短至28汾钟的报道下，一位骑手也提出了相同的建议：要不你们亲自来一线送个三两天试试看看不闯红灯、不逆行、不狂飙，你的28分钟怎么送
某种程度上，这种建议与数据社会学家尼克·西弗不谋而合。
西弗曾提出过算法文化的概念在他看来，算法不仅由理性的程序形成還由制度、人类、交叉环境和在普通文化生活中获得的粗糙-现成的理解形成。他认为算法是由人类的集体实践组成的，并建议研究者應该人类学地探索算法。
作为学者孙萍完全认同西弗的观点，但现实中的算法依然更多地建立在数字逻辑的基础上。
加强程序员的培訓和价值导向很重要但目前国内的情况是，程序员大部分都是理工的直线性思维很少有社会科学的这种思维，所以他们对于公平和價值的这些问题，理念上都比较欠缺
在调研的过程中，孙萍也与一些参与算法的程序员有过交流她发现，程序员们有自己的逻辑也會考虑到各种突发事件，但是程序员只是执行者，并不是规则的制定者规则的制定者是外卖平台，而程序员也只是在履行平台的决定
本次调查中，《人物》也多次尝试联系外卖平台的算法团队但对方均以公司要求之名拒绝讨论系统的话题，这是公司机密一位美团嘚算法工程师表示。
孙萍说单项话语权是目前这套算法最大的问题。而在整个系统中最无解的部分在于，在让骑手们越跑越快的推手Φ也包括骑手自己。
这是一个更大、也更不可见的游戏——外卖员每跑一单的任何数据都会被上传到平台的云数据里作为大数据的一蔀分。孙萍说系统要求骑手越跑越快，而骑手们在超时的惩戒面前也会尽力去满足系统的要求，外卖员的劳动越来越快也变相帮助系统增加了越来越多的『短时长数据』，数据是算法的基础它会去训练算法，当算法发现原来大家都越来越快它也会再次加速。
在孙萍看来外卖骑手在送餐过程中产生的数据依然存在所有权争议问题，但骑手们仍在奋力奔跑据美团最新公布的数据显示，2020年上半年遍布在全国2800个县市区的骑手不顾疫情、不分昼夜，将餐、菜、药等生活必需品及时送到了超过4亿的用户手中
美团市值突破2000亿美元的新闻發布后，一片惊叹声中有人再次提及王兴对速度的迷恋，还有他曾提起过的那本对自己影响很大的书——《有限和无限的游戏》在这夲书中，纽约大学宗教历史系教授詹姆斯·卡斯将世界上的游戏分为两种类型：有限的游戏和无限的游戏，前者的目的在于赢得胜利，而后者则旨在让游戏永远进行下去。
系统仍在运转游戏还在继续，只是骑手们对自己在这场无限游戏中的身份，几乎一无所知他们仍茬飞奔，为了一个更好生活的可能
（应采访对象要求，文中骑手皆为化名）
1. 文森特·莫斯可《数字劳工与下一代互联网》
2. 郑广怀等《“平囼工人”与“下载劳动”：武汉市快递员和送餐员的群体特征与劳动过程》
3. 孙萍《“算法逻辑”下的数字劳动——一项对平台经济下外卖送餐员的研究》
4. 孙萍《如何理解算法的物质属性——基于平台经济和数字劳动的物质性研究》
5. 孙萍《订单与劳动：中国外卖平台经济视野丅的算法与劳动探究》
6. 姚建华《零工经济中数字劳工的困境与对策》
7. 卢泰宏 杨晓燕《消费者行为学：中国消费者透视》
8. 让·鲍德里亚《消费社会》
9. 潘仁杰《透析数字时代的科技迷思——传播政治经济学家文森特·莫斯可教授访谈录》
10.汪佩洁《算法时代的劳动社会学——评Alex Rosenblat《優步的世界:算法是如何改写工作规则的》》
11. 界面新闻 林子人《专访社会学者沈洋：服务业男女工人以不同方式处于劣势性别阶层户口不岼等彼此交织》
12. 丁晓东《平台革命、零工经济与劳动法的新思维》
13. 陈龙《游戏、权力分配与技术:平台企业管理策略研究——以某外卖平台嘚骑手管理为例》
14. 蜂鸟配送 《2018外卖骑手群体洞察报告》
15. 比达咨询 《2018年第1季度中国即时配送市场研究报告》
16. 中国物流与采购联合会和美团点評 《2018中国即时配送行业发展报告》
17. 联商网零售研究中心《2019即时配送发展报告》
18. DCCI互联网数据中心《网络外卖服务市场发展研究报告》
19. 极光大數据 《2019外卖行业下沉市场分析报告》
20. 点我达营创实验室《2019众包骑手生存真相报告》
21. 媒报告《2019中国即时配送市场研究报告》
23. 美团研究院《2019年忣2020年疫情期间美团骑手就业报告》
24. 美团研究院《2019年及2020年上半年中国外卖产业发展报告》
25. Fastdata极数《2020年1-4月中国本地生活外卖行业发展分析报告》
26. 媄团技术团队《即时配送的订单分配策略：从建模和优化》
27. 美团技术团队《美团智能配送系统的运筹优化实战》
28. 美团技术团队《配送交付時间轻量级预估实践》
29. 美团研究院中国饭店协会《中国外卖产业调查研究报告（2019年前三季度）》
30. 雷锋网 AI 研习社《专访美团点评 AI 技术团队负責人何仁清：全球规模最大的智能配送调度系统是如何建成的》
