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多项选择题客户端资金调拨业务是存款人通过客户端发起的集团内部资金划拨业务，包括（）
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C.汇票申请
D.代发工资
A.预约支付
B.预约提现
C.预约申购支票
D.预约汇兑
B.代发工资
C.申请银行汇票
D.资金调拨民生银行支行30亿风险事件：涉及客户不止私银
来源：综合
作者：经济观察网
原标题：民生银行支行“30亿”风险事件发酵：7人被带走调查 涉及客户不止私银
　　经济观察网 记者 刘鹏 特约记者 胡艳明 近日，民生银行北京航天桥支行曝出的30亿元风险事件在持续发酵。
　　据投资人吴先生向经济观察网透露，4月19日凌晨3点10分左右，其民生银行客户经理李亚慧，及另外一名民生银行职员王秋雨在首都机场被警察带走，据悉两人刚从新西兰度假回国。
　　此前，民生银行航天桥支行副行长肖野及三名员工已被公安机关带走。吴先生称，除行长张颖外，目前还有6人被带走，但此说法尚未得到民生银行方面证实。
　　4月18日19点左右民生银行发布公告称，近日，本公司发现北京分行航天桥支行行长张颖有涉嫌违法行为，立即向公安部门报案。目前，张颖正在接受公安部门调查,本公司已成立工作组，积极协助公安部门侦办。针对媒体报道的涉案金额及具体案情正在调查过程中，本公司力争尽快查明事实，最大限度保护客户资金安全，妥善解决各方诉求，并依法承担相关责任。
　　办理流程不合规？
　　4月18日，记者来到民生银行北京航天桥支行，发现多名投资者聚集在民生银行北京航天桥支行大厅求说法，但是银行工作人员对此并无回复，银行其他业务正在照常进行。
　　当天晚间，记者联系到了投资人之一吴先生，吴先生向记者透露，自己是民生银行五六年的客户，去年经客户经理李亚慧推荐购买了这款理财产品。“大约一年前，客户经理向我推荐，说有客户A手中持有约7000万元的理财产品。但是客户A想买房，如果违约的话需要支付手续费。但是客户不想支付手续费，因此想将理财产品转手。”
　　吴先生自称是民生银行北京航天桥支行鲸钻俱乐部成员。根据民生银行北京航天桥支行的微信公众号“民生航天桥支行财富俱乐部”中的文章显示，民生银行航天桥支行的私人银行客户数达320余人，是全国私银客户最多的支行。而“鲸钻高尔夫俱乐部”则是民生银行航天桥支行面对高端客户打造的品牌。日常针对私人银行客户组织过高尔夫比赛、出境游、国内游、户外采摘、马拉松等活动。
　　吴先生向记者展示了购买此“理财产品”时签署的《中国民生银行理财产品说明书A4》、《交易资金监管协议》、《中国民生银行理财产品协议书（个人版/机构版）A4》《中国民生银行理财产品转账协议》及业务受理单。
　　其中，《中国民生银行理财产品说明书A4》产品说明书中描述“计划募集金额上限64亿元。”《中国民生银行理财产品转账协议》显示吴先生购买了600万元的产品，转让日期从日始，到日止。预期年化收益率4.2%。其中，三份协议都加盖了“中国民生银行北京航天桥支行储蓄业务公章”，业务受理单显示吴先生向原理财产品持有人池会杰转账人民币600万元，加盖“中国民生银行北京航天桥支行业务章”。
　　记者向一位民生银行其他支行的员工展示了吴先生签署的协议和受理单，该员工表示仅看协议内容似乎没有问题，但是业务受理单显示此交易有问题。
　　“如果甲理财持有还没到期想转让，乙想接收，需要走理财转让程序，理财产品直接从甲卡转移到乙卡上。而不应该是收据中所显示的柜员转账。”上述民生银行员工表示，按照正常的理财转让程序并不应该像投资人吴先生在业务受理单中所展示，直接通过柜员就进行了划款转让，“如果想将理财产品转让给他人，可以通过理财转让将理财平价、溢价、折价三种方式在系统内直接迁移。”
　　有资深银行从业人员向记者表示，作为向客户推销产品的客户经理，对产品的内容不可能不知情。甚至办理转账的柜员也应知情。“按规则，银行的理财购买之后都会在系统内有相应信息，转让人是否购买过理财都能查出。以及受理单公章在柜员手中，一般情况下柜员应在知情情况下才能盖章。”该人士表示，如果协议及受理单展示的公章为真，不排除行内勾结，吸收骗取客户资金的可能性。
　　涉事投资者不止私银客户
　　“其中仅李先生就购买了1.2亿元，王先生购买了5000万。这几乎是他们毕生的积蓄了。”上述投资人吴先生说。
　　吴先生称，目前涉及金额可能不止30亿，“除了我们鲸钻俱乐部成员进行了大额购买，还有不少人购买了100万左右的额度。18日当天在银行发现，有民生银行的员工及家属也购买了这份理财。”
　　有民生银行员工向记者透露，民生银行航天桥支行是全国标杆，出现这种情况十分意外，“民生银行在平时绩效考核中偏利润导向，管理和内控太松，的确有需要改进的地方。”
　　据了解，银监会针对违规销售理财产品现象一直有规定。2014年，在银监会下发的《中国银监会办公厅关于2014年银行理财业务监管工作的指导意见》中即要求，银行发售普通个人客户理财产品时，需在宣传销售文本中公布所售产品在“全国银行业理财产品登记系统”的登记编码，由于具有唯一性，客户可依据该编码在“中国理财网”查询产品信息，未在理财系统登记的银行理财产品一律不得销售。日，银监会向各银监局和银行下发了《关于开展销售专区“双录”实施情况专项评估检查的通知》（银监办发[2017]47号），针对误导销售、私售“飞单”等问题，决定对银行业金融机构销售专区“双录”实施情况开展专项评估检查。
　　记者在“中国理财网”输入吴先生购买的该产品编号“非凡资产管理保本第172期私银款”，显示无此产品相关查询信息。
　　据财新网报道，民生航天桥支行负责人挪用客户的理财资金，可能是为了填平票据的窟窿；而21世纪经济报道称资金可能用于某投资项目。目前两种说法均未得到民生银行方面证实。关于资金去向以及投资者能否拿回本金，民生银行目前尚无回应。
　　记者致电民生银行咨询事件进展，截止发稿尚无回应。
(责任编辑：钟庆辉 UN660)
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民生国际借记卡用卡规定
民生国际借记卡用卡规定
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　　第一条　说明
　　本规定中“民生国际借记卡”（下称“民生国际卡”），指中国民生银行股份有限公司（下称“本行”）发行的，符合有关银行卡组织的发卡标准，卡内同时设立个人人民币和指定外币银行结算账户，可以在本行和有关银行卡组织的受理网络进行交易的借记卡。
　　第二条　申领和激活
　　民生国际卡申领人同意，本行有权根据申领人的资料及本行业务规定，单方审批决定是否同意申领人的民生国际卡申领。
　　民生国际卡申领人承诺向本行提供的所有资料真实、有效、完整、准确、合法；承诺配合本行向有关方面了解其财产、资信及其它有关情况；知悉并同意无论是否核准发卡及民生国际卡是否终止使用，本行不退还有关申请资料。
　　申请民生国际卡获得本行同意后，本行将现场发卡或通知申领人到指定的营业网点领取。如发出通知后45日内（含）申领人未领取卡片，本行可视同申领人放弃该项权利并同意本行销毁卡片和密码封。
　　为方便商户核对，降低冒用风险，持卡人收到民生国际卡后须立即在卡背面签名条上签名。否则，该民生国际卡交易单据上的任何签名视同持卡人本人所签。
　　采用单张现场发卡和批量现场发卡（配备密码封）的民生国际卡，在发卡的同时激活，持卡人可立即使用。采用非现场发卡和批量现场发卡（未配备密码封）的
民生国际卡，可由申领人本人到指定营业网点领卡，同时完成激活；或由他人代领，代领则需持卡人本人通过本行营业柜台等渠道办理激活后方可使用。民生国际卡
激活后，申请人成为持卡人。
　　手机短信是本行进行风险提示的重要渠道。持卡人有义务在申请表中准确填写本人的手机号码，在手机号码发生变更时及时通知本行，并在离境时采取必要手段保证手机短信的正常接收。
　　第三条　账户管理
　　持卡人确认其持有的民生国际卡内的人民币活期存款账户为个人人民币银行结算账户，民生国际卡指定外币的活期钞户及汇户为个人外币银行结算账户。
　　持卡人承诺遵守《支付结算办法》、《人民币银行结算账户管理办法》、《现金管理暂行条例》等有关法规、规章制度办理所有支付结算业务，及时核对账务。
　　持卡人撤销结算账户时，应交回各种重要空白票据及结算凭证，未按规定交回各种重要空白票据及结算凭证的，应出具有关证明，造成损失的，持卡人自行承担相关责任。
　　本行依法保障持卡人上述账户的资金安全，依法为持卡人的银行结算账户的信息保密，及时、准确地办理支付结算业务。
　　第四条　使用
　　1、持卡人使用民生国际卡时须遵守中华人民共和国的法律、法规和中国人民银行、中国银行业监督管理委员会及国家外汇管理局的各项规定。
　　2、民生国际卡只限持卡人本人使用，不得出借、转让或出租。否则，由此产生的损失由持卡人自行承坦。
　　3、民生国际卡须在有效期内使用。持卡人须在民生国际卡项下结算账户中存入足额款项后方可进行消费等交易。民生国际卡结算账户包括人民币和外币结算账户。本行另有说明的除外。
　　4、持卡人可在特约商户购买商品或服务，也可以在指定的自助银行和营业网点提取现金或进行其他本行认可的交易。持卡人同意本行为控制交易风险有权拒绝交易请求、或自行设定、变更允许持卡人在一定时间内进行特定交易的次数限制和／或金额限制。
　　5、持卡人通过信函、电话、传真、互联网、手机或其它方式（包括用卡机具）给予特约商户的、为获得货品或服务并通过民生国际卡对此进行支付的要求为有
效的民生国际卡交易。持卡人同意本行从民生国际卡结算账户中支付上述交易款项，并承诺不以未签署交易单据为由提出异议。
　　6、如果持卡人使用民生国际卡以分期付款或定期付款的方式购买商品或服务，本行将按照特约商户请求按期从持卡人结算账户中支出有关款项。持卡人如欲变更或停止此类付款，需自行联系特约商户解决，本行不能强行停止付款。
　　7、本行不对持卡人使用民生国际卡购买的商品或服务的质量或数量负责。如果出现此类争议，持卡人需自行联系特约商户解决。
　　8、民生国际卡可在贴示有关银行卡组织标识或本行受理标识的特约商户、营业网点或自助银行里使用。如果直接或间接因为任何设备故障、通讯失灵、卡片损
坏、战争灾难、不可抗力、或任何本行无法控制或本行的服务机构或代理人无法控制的原因，导致卡片不能正常使用或本行不能履行在本规定项下的其它义务，本行
不承担赔偿责任。
　　9、对于卡内人民币结算账户及其他账户余额低于本行规定金额且一年以上（含）未发生交易的（结息除外）民生国际卡，本行有权将其列入“久悬未取户”进
行管理。需要使用时，持卡人可致电本行客户服务中心或直接到本行营业网点办理激活手续。在列入“久悬未取户”期间，其账户内的存款及计付利息不受影响。
　　第五条　密码
　　1、持卡人使用民生国际卡进行交易或办理业务时可能需要使用查询密码和/或交易密码，密码的设置、使用范围和方法以本行有关业务说明为准。
　　2、持卡人应妥善保管密码，凡密码通过验证后的交易，不论交易单据是否有持卡人签名，持卡人同意均视为其本人所为。
　　3、密码遗忘，持卡人可以到本行任一网点进行交易密码或查询密码的重置，以重新设定密码。密码重置必须由持卡人本人办理，并持本人有效身份证件。
　　4、持卡人在同一日内（以本行系统时间为准），通过相同或不同渠道连续三次提交错误的交易密码，民生国际卡的交易密码将被锁定，持卡人办理交易密码解
锁或交易密码重置后方可继续正常使用交易密码。持卡人在同一日内（以本行系统时间为准），通过相同或不同渠道连续五次提交错误的查询密码，民生国际卡的查
询密码将被锁定，持卡人办理查询密码重置后方可继续正常使用查询密码。
　　5、除非特约商户特别要求，民生国际卡通过有关国际银行卡组织的受理网络进行消费交易时无需验证密码。
　　第六条　开通／关闭境外交易
　　1、民生国际卡“境外交易功能”处于开通状态时方可通过有关国际银行卡组织的受理网络进行交易。持卡人可通过本行营业网点、网上银行或客户服务中心开通或关闭“境外交易功能”，本行另有说明的除外。
　　2、民生国际卡“境外交易功能”关闭期间，如果该卡号通过有关国际银行卡组织的受理网络在境外发生了欺诈交易，经本行调查确定非持卡人所为的，持卡人可不承担损失。本行另有规定的除外。
　　3、持卡人在境内时应确保民生国际卡“境外交易功能”处于关闭状态。如果持卡人在境内期间未将“境外交易功能”置于关闭状态，导致该卡号通过国际银行卡组织的受理网络发生了非持卡人认可的交易，损失由持卡人自行承担。
　　4、民生国际卡“境外交易功能”开通或关闭状态以本行系统记录为准。
　　第七条　账户记录、对账单和争议处理
　　1、除非本行另有说明，持卡人交易后，如果有关银行卡组织使用人民币与本行清算，有关交易记入持卡人人民币结算账户；否则，交易记入持卡人外币结算账户，外币结算账户余额不足时，不足部分本行可自行以卡内人民币结算账户的可用资金购汇支付。
　　2、按行业惯例，本行根据民生国际卡交易的电子信息记录持卡人的民生国际卡结算账户，不承担事先审核持卡人签名的责任。各类交易所产生的电子信息记录均为该交易的有效凭证。
　　3、本行每月5日前生成上月的民生国际卡电子对账单，持卡人应及时通过本行网上银行进行核对。如有账务更正要求，持卡人须在有关交易的电子信息记录之
日起60日内致电客户服务中心提出。超过60日的，本行可视为持卡人无账务更正要求，并确认本人账务的所有交易。本行对持卡人在交易后60日内的改正要求
于30日内予以答复。
　　4、处理持卡人更正要求时，本行有权通知持卡人提供卡片原件、卡片正反面复印件、本人身份证件原件、本人身份证件正反面复印件、交易情况说明、更正原因说明或其它材料。如果未在发出通知后10个工作日（含）内收到要求的全部材料，本行可视同持卡人放弃要求。
　　5、如因本行自身原因导致对账单或交易记录出现漏记或误记，持卡人同意本行进行更正并承诺按更正后的对账单承担付款责任。
　　第八条　透支
　　1、持卡人不得透支使用民生国际卡。因境外银行或特约单位受理等原因导致透支的，持卡人承诺在透支当期对账单生成后30日内（含）偿还透支款项本息。并同意本行在透支期间暂停该卡的使用。
　　2、持卡人同意本行在必要时用其在本行开立的其它账户中的余额归还其民生国际卡透支欠款，同意承担因上述操作导致的利息或其它损失。如上述操作中需进行货币转换，持卡人同意我行自行选用汇率标准和转换方法，并同意承担因此产生的兑换风险及有关费用。
　　第九条　利息和费用
　　1、民生国际卡账户内的存款按照中国人民银行规定的同币种、同期限、同档次存款利率及计息办法和本行有关规定计付利息，由本行依法代扣代缴利息税。
　　2、本行对民生国际卡透支款项计收利息，起息日、利率标准和记息方法以本行具体规定为准。
　　3、本行可按照中国人民银行等监管部门公布的，本行依法自行制定的，或与申领人或持卡人双方约定的收费标准对结算账户的开立、使用或销户等操作进行收
费。持卡人须按本行的要求履行交费义务，否则，本行有权直接从持卡人在本行开立的账户中扣收。持卡人未支付有关费用，我行有权终止提供相应服务。
　　4、对境内外取现、调单和本行提供的其它服务，持卡人承诺按照本行当时公布的费率缴纳服务费。服务费收取标准以本行网站或营业网点的公告为准。持卡人
境外取现时，除上述服务费外，商户可能根据当地法律规定或交易习惯收取额外的服务费，持卡人需自行决定是否继续交易并承担有关费用。
　　5、本行可变更本规定项下的利息或费用的种类、金额、费率、计算方法，以本行网站或营业网点公告为准。如不接受上述变更，持卡人须在变更生效前申请销户。变更生效后，如果持卡人继续保留或使用民生国际卡，视同对变更的无条件接受。
　　第十条　挂失、止付和换卡
　　1、持卡人应妥善保管民生国际卡，防止民生国际卡被遗失、盗窃或伪造。
　　2、发现民生国际卡遗失或被盗后，持卡人须立即致电本行客户服务中心或直接到本行营业网点办理挂失。到本行营业网点办理挂失时，须持本人有效身份证件，委托他人办理时，须同时持有本人和代理人的有效身份证件。
　　3、持卡人挂失后，如需解除，须到本行营业网点办理解挂手续。挂失后如需补办新卡，应向本行提供本人有效身份证件，领到新卡并成功激活后，其民生国际借记卡（包括卡内账户功能）方可重新启用。
　　4、主卡、附属卡中的一方挂失后，另一方仍可正常使用。如果主卡、附属卡均已遗失，应分别进行挂失。
　　5、民生国际卡挂失生效期间以内发生的交易（除约定的扣款、还款等交易外），无需持卡人承担。生效期间以外发生的民生国际卡交易，不论是否有本人签
名，由持卡人承担。挂失生效、失效时间以本行系统记录为准。交易发生的时间依次以本行系统的授权（或交易）批准时间、签购单上记录的交易时间所对应的本行
系统时间或其它本行认为恰当的时间为准。
　　6、持卡人同意本行在知悉或怀疑民生国际卡被遗失、盗窃或伪造后，有权不通知持卡人立即进行止付处理。
　　7、因卡片挂失、到期、损毁等情况换领新卡的，持卡人在本规定项下的责任和义务不因换卡而发生变化。
　　8、对于已经停止发行的卡种，持卡人申请换卡时，本行有权为其换发其他卡种。
　　第十一条　销卡
　　由于国际组织的清算存在时滞，如果本行收到交易清算记录时持卡人已销卡（户），本行有权继续要求持卡人承担。
　　第十二条　附属卡
　　1、本行将根据主卡持卡人的申请为其指定人员发放附属卡或注销附属卡。主卡持卡人承诺对主卡和附属卡项下发生的全部交易和债务负清偿责任。
　　2、主卡持卡人须承担告知义务，并确保附属卡申领人申领时已知悉并自愿遵守本规定。
　　3、附属卡可在主卡持卡人授权的限额内进行交易。
　　4、本行有权向主卡持卡人披露其附属卡的各种使用信息。
　　5、附属卡可单独申请销卡，但主卡申请销卡时，附属卡必须同时办理销卡。
　　第十三条　有效期
　　民生国际卡设定有效期，有效期限以卡片上明示期限为准。如果卡片到期需要继续使用，持卡人应办理更换新卡手续。
　　第十四条　增值服务
　　1、本行向民生国际卡持卡人提供的机场贵宾服务等增值服务受本行有关公告、通知、说明、指南的约束。
　　2、民生国际卡具备银联无卡自助消费、有卡自助消费、无卡订购、无卡代收、无卡代付、跨行现金及跨行转账等增值服务功能。民生国际卡默认开通电话银行
服务、银联业务有卡自助消费、无卡代付、跨行现金等业务，其他服务默认关闭状态，持卡人可通过我行柜台等渠道申请开通。
　　3、持卡人理解并接受有关公告、通知、说明、指南的所有条款后方可使用增值服务。使用增值服务后，持卡人承诺按照有关公告、通知、说明、指南履行付款或其它义务。
　　4、本行可对有关增值服务条款进行变吏或酌情取消某项增值服务，以本行网站或营业网点的公告为准。持卡人在变更生效后继续使用有关增值服务视同对变更的无条件接受。
　　第十五条　信息采集、使用和披露
　　1、持卡人同意本行在法律允许的前提下，为业务或管理需要可收集、处理、传递及应用申领人或持卡人的个人资料。本行对于申领人或持卡人的个人隐私和商
业秘密（包括申请表等）将依法予以保密（但依照法律、法规规定或者司法/行政机关、征信机构、本行股票/债券上市的证券交易所的要求作出适当披露的情形除
　　2、持卡人的姓名、通讯地址、联系电话等发生变化时须立即通知本行。否则，因上述变更导致本行无法及时联系持卡人而产生的任何风险或损失由持卡人承担。
　　第十六条　规定的变更
　　1、因民生国际卡技术更新等原因造成本规定之约定与民生国际卡实际功能不同或者有区别的，持卡人同意按照本行网站或营业网点的公告为准进行操作，或者
本行网站或营业网点没有及时公告，持卡人基于对自身没有任何不利或损害之原因，也完全接受本行的实际更改。持卡人认可上述更改是对本规定的补充和变更。
　　2、变更生效后，如果持卡人继续保留或使用民生国际卡，视同对变更的无条件接受。
　　第十七条　其它
　　1、本行关于持卡人、民生国际卡、民生国际卡账户、民生国际卡交易的所有记录（包括但不限于原件、复印件、电子记录或缩微胶卷储存的信息）均对持卡人具有约束力，持卡人认可其有效性。
　　2、持卡人同意本行对其和本行之间的电话进行录音或记录，并且同意将此电话录音或记录用于本行认为合适的任何目的，包括在针对持卡人或任何其他人的诉讼中被用作证据。
　　3、持卡人同意按照法律、法规、监管规定及本规定使用相应银行卡，如持卡人存在洗钱、出卖银行卡等行为时，本行有权依法对持卡人采取限制、终止相应服务等措施，持卡人不得提出任何抗辩。
　　4、本行未行使、延迟行使或部分行使本规定项下的任何权利，不应被视为是对有关权利的放弃或部分放弃，本行可以在本行认为适当的时候进一步行使有关权利。
　　5、在适用的法律和法规允许范围内，本行可转让本行在本规定或任何民生国际卡账户项下的权利给任何第三方。
　　6、本规定项下的每一条款是可分割的，如果本规定项下某项条款的全部或部分出现失效、违法或不可执行等情况，其它条款或该条款其它部分的有效性，合法性或可执行性不受影响。
　　7、规定双方在履行过程中发生争议的，由双方协商解决；协商不成提起诉讼的，由本行所在地人民法院管辖。
　　8、本规定未尽事宜依据中华人民共和国法律、法规和有关银行卡组织的规则办理。
　　9、本规定的解释权属于中国民生银行股份有限公司。
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&&&2011年社会责任报告
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&&&&本公司董事会及全体董事保证本报告内容不存在任何虚假记载、误导性陈述或重大遗
漏，并对其内容的真实性、准确性和完整性承担个别及连带责任。
报告编制流程
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&项目启动
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&制定计划
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&●&国内银行&CSR&报告对标
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&报告对标&&&&&&&&●&国际银行&CSR&报告对标
&&&●&&&国内外&CSR&报告标准分析
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&●&优秀企业&CSR&报告对标
&&&●&&&银行业&CSR&关键议题识别
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&&&●&&&全球性议题
&&&●&&&民生银行优秀实践&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&●&下发资料清单
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&&&&&&&&&●&利益相关方意见征求
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&报告审验
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&报告设计
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&报告评级
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&定稿发布
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&目录
关键绩效表.......................................................................................................................................4
民生银行：特色银行、效益银行...................................................................................................8
一、责任管理...................................................................................................................................9
&&&&&&&（一）完善责任治理...............................................................................................................9
&&&&&&&（二）加强责任推进.............................................................................................................11
&&&&&&&（三）创新责任沟通.............................................................................................................12
&&&&&&&（四）促进合规经营.............................................................................................................13
二、市场绩效.................................................................................................................................15
&&&&&&&（一）流程银行改革创新.....................................................................................................15
&&&&&&&（二）做民营企业的银行.....................................................................................................16
&&&&&&&（三）做小微企业的银行.....................................................................................................17
&&&&&&&（四）提升农村金融服务.....................................................................................................19
&&&&&&&（五）推进全面风险管理.....................................................................................................20
三、和谐共赢.................................................................................................................................22
&&&&&&&（一）以客户为中心.............................................................................................................22
&&&&&&&（二）以员工为根本.............................................................................................................25
&&&&&&&（三）以伙伴为依托.............................................................................................................28
四、绿色金融.................................................................................................................................29
&&&&&&&（一）发展绿色信贷.............................................................................................................29
&&&&&&&（二）实施绿色运营.............................................................................................................29
&&&&&&&（三）参与环保公益.............................................................................................................31
五、慈善公益.................................................................................................................................32
&&&&&&&（一）支持文化公益事业.....................................................................................................32
&&&&&&&（二）帮扶贫困地区发展.....................................................................................................34
&&&&&&&（三）带动青年创业就业.....................................................................................................35
&&&&&&&（四）开展员工志愿活动.....................................................................................................36
六、未来展望.................................................................................................................................37
附&&&&&&&录...........................................................................................................................................38
&&&&&&&附&1&报告规范........................................................................................................................38
&&&&&&&附&2&审验声明........................................................................................................................39
&&&&&&&附&3&意见反馈表....................................................................................................................41
&&&&&&&注&&&&&释.....................................................................................................................................43
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
关键绩效表
1．社会责任工作对比表
&&&&&&&&&&责任领域&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&年表现&&&&&&&&&&&对比
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&责任理念更加明确&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&▲
&&&&&&&&&&&&&&责任治理&&&&&&&全行对社会责任的认识提高&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&▲
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&成立“社会责任管理委员会”&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&▲
&&&&&&&&&&&&&&责任推进&&&&&&&参与修订《中国企业社会责任报告编写指南&2.0》&&&&▲
&&&责任管理&&&&&&&&&&&&&&&&&&企业社会责任报告质量优秀&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&▲
&&&&&&&&&&&&&&责任沟通&&&&&&&责任实践收录&MBA&课程教材&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&▲
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&健全社会责任内部沟通机制&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&▲
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&完善合规经营管理&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&▲
&&&&&&&&&&&&&&合规经营
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&提升反洗钱能力&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&▲
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&深化事业部改革&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&▲
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&提升管理的水平&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&▲
&&&&&&&&&&&&&&股东责任
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&加强投资者沟通&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&▲
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&优异的财务绩效&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&▲
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&实施民企战略&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&▲
&&&&&&&&&&&&&&民营企业银行
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&创新服务模式&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&▲
&&&市场绩效&&&&&&&&&&&&&&&&&&推出“小微金融&2.0”升级版&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&▲
&&&&&&&&&&&&&&小微企业银行&&&成立“小微金融售后服务工作委员会”&&&&&&&&&&&&&&▲
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&扶持特色行业&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&▲
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&创立“现代农业金融事业部”&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&▲
&&&&&&&&&&&&&&农村金融服务
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&继续开办民生村镇银行&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&▲
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&完善全面风险管理体系&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&▲
&&&&&&&&&&&&&&全面风险管理
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&推进新巴塞尔资本协议&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&〓
&&&和谐共赢&&&&&&&&&&&&&&&&&&坚持产品服务创新&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&▲
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&持续改进服务质量&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&▲
&&&&&&&&&&&&&&客户责任&&&&&&&普及金融知识&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&▲
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&保护客户信息&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&▲
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&确保资费透明&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&〓
&&&&&&&&&&&&&&员工责任&&&&&&&维护员工权益&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&〓
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&加大培训力度，促进员工发展&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&▲
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&加强民主管理&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&▲
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&关注员工身心健康&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&〓
&&&&&&&&&&&&&伙伴责任&&&&&&&&&&加强与合作伙伴战略合作&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&〓
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&完善绿色信贷制度&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&▲
&&&&&&&&&&&&&绿色信贷
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&支持绿色节能减排&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&▲
绿色金融
&&&&&&&&&&&&&绿色采购&&&&&&&&&&完善绿色采购制度&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&▲
&&&&&&&&&&&&&环保公益&&&&&&&&&&参与支持环保公益&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&▲
&&&&&&&&&&&&&慈善公益管理&&&&&&公益捐赠制度正规化&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&〓
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&支持文化公益事业&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&▲
慈善公益
&&&&&&&&&&&&&慈善公益活动&&&&&&促进贫困地区发展&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&〓
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&促进青年创业就业&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&▲
备注：〓代表不变，▲代表改善
2．关键绩效数据表
&&&&&&&&&&&&责任管理指标&&&&&&&&&&&&&&&&&&2011&年&&&&&&&&2010&年&&&&&2009&年
守法合规培训人次数（人次）&&&&&&&&&&&&&&&&&23,400&&&&&&&&&7,250&&&&&&1,720
守法合规培训次数（次）&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&468&&&&&&&&&145&&&&&&&&&27
反洗钱培训次数（次）&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&238&&&&&&&&&133&&&&&&&&&158
反洗钱培训覆盖率（%）&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&100&&&&&&&&&100&&&&&&&&&100
&&&&&&&&&&&&市场绩效指标&&&&&&&&&&&&&&&&&&2011&年&&&&&&&&2010&年&&&&&2009&年
总资产（亿元）&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&22,290.64&&&&&&18,237.37&&&14,263.92
归属于母公司净利润（亿元）&&&&&&&&&&&&&&&&&279.20&&&&&&&&175.81&&&&&&121.04
基本每股收益（元）&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&1.05&&&&&&&&&&0.66&&&&&&&&0.53
不良贷款率（%）&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&0.63&&&&&&&&&&0.69&&&&&&&&0.84
资本充足率（%）&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&11.36&&&&&&&&&&10.44&&&&&&10.83
&&&&&&&&&&&&和谐共赢指标&&&&&&&&&&&&&&&&&&&2011年&&&&&&&&2010年&&&&&&2009&年
IVR&调查客户满意度（%）&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&99.42&&&&&&&&&99.60&&&&&&&99.58
员工人数（人）&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&40,820&&&&&&&&31,454&&&&&&26,039
社会保险覆盖率（%）&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&100&&&&&&&&&100&&&&&&&&&100
劳动合同签订率（%）&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&100&&&&&&&&&100&&&&&&&&&100
少数民族员工占全员比例（%）&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&2.8&&&&&&&&&2.6&&&&&&&&&2.5
中高层管理人员男女比例（男:女）&&&&&&&&&&&&1:0.6&&&&&&&&&1:0.6&&&&&&&1:0.6
&&&&&&&&&&&&绿色金融指标&&&&&&&&&&&&&&&&&&2011&年&&&&&&&&2010&年&&&&&2009&年
绿色采购金额（万元）&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&78,500&&&&&&&&76,000&&&&&&65,778
人均用电量（度/人）&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&2,135&&&&&&&&&&3,207&&&&&&2,786
人均用纸量（千克/人）&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&10.4&&&&&&&&&&&&&&&&&&10.2&&&&&&&&&&&&&&15.1
人均用水量（吨/人）&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&15.6&&&&&&&&&&&&&&&&&&30.5&&&&&&&&&&&&&&43.9
办公废弃电脑回收处理量（台）&&&&&&&&&&&&&&&&&4,316&&&&&&&&&&&&&&&&&&2,650&&&&&&&&&&&&1,550
&&&&&&&&&&&&&慈善公益指标&&&&&&&&&&&&&&&&&&&2011&年&&&&&&&&&&&&&&&2010&年&&&&&&&&&&&&2009&年
信息扶贫推销滞销农产品（亿公斤）&&&&&&&&&&&&&&&&&58&&&&&&&&&&&&&&&&&&60&&&&&&&&&&&&&&&83.8
员工定点扶贫捐款（万元）&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&770&&&&&&&&&&&&&&&&613.4&&&&&&&&&&&&586.8
公益捐赠额（亿元）&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&2.98&&&&&&&&&&&&&&&&&&1.49&&&&&&&&&&&&&&1.22
备注：绿色采购金额以总行为统计口径；相关数据为集团口径，如有出入以年报为准。
3．社会责任荣誉表
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&名称&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&评价活动及组织
董事长董文标获“年度中国杰出银行家”&&&&&&&&&&&&&&&&&&&2011&年度中国财经风云榜评选
董事长董文标获“中国最受尊敬企业家”
董事长董文标获“中国&100&金融企业家公众形象&&&&&&&&&&&&华德奖-全球企业家公众形象满意度调查
满意度调查第一名”
董事长董文标获“金牛最佳企业领袖奖”&&&&&&&&&&&&&&&&&&&第十三届中国上市公司高峰论坛
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&第七届中国上市公司董事会“金圆桌奖”
董事长董文标获“最具战略眼光董事长”
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&颁奖盛典
董事长董文标获“2011&中国最佳商业领袖之年度
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&美国&CNBC&亚太电视台、第一财经电视台
创新人物奖”
行长洪崎获“中国文化遗产保护特别贡献奖”&&&&&&&&&&&&&&&国家文物局、中国文物保护基金会
中华慈善奖&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&国家民政部
全国扶贫开发先进集体&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&国务院扶贫开发领导小组
年度最佳公益慈善奖&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&中国银行业协会
公益大使奖&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&中国扶贫基金会
中国文化遗产保护杰出团队&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&中国文物保护基金会
民营企业&100&强排名第一位
中国&100&强系列企业社会责任发展指数（2011）&&&&&&&&&&&&《企业社会责任蓝皮书&2011》
排名前十大企业
中国上市公司非财务信息披露指数（2011）排名
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&中国社科院、《证券时报》
前十大企业
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&《经济观察报》、北京大学管理案例研究
中国最受尊敬企业十年成就奖
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&中心
2011&金盾奖-中国上市公司最佳信息披露奖&&&&&&&&&&&&&&&&&《华夏时报》、北京大学中国企业法律风
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&险管理研究中心
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&2011&中国上市公司最佳董事会价值管理
2011&中国主板上市公司最佳董事会&10&强
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&论坛
管理行动金奖&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&哈佛《商业评论》
支持汽车行业发展突出贡献奖&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&中国汽车流通行业&2011&年年会
中国媒介创新营销奖&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&第十八届中国国际广告节
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&中国经营报社、中国社科院工业经济研究
卓越竞争力资产管理银行
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&所
最佳资产管理银行&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&《21&世纪经济报道》
2011&年度全球最佳保理市场发展奖&&&&&&&&&&&&&&&第&43&届国际保理商联合会（FCI）年会
2011&中国中小企业金融服务十佳机构
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&金融时报社、中国社科院
年度最具创新力银行
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&“财资天下&2011”第五届中国企业金融创
最佳行业服务奖&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&新论坛暨&2011&年度中国&CFO&最信赖的银
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&行评选颁奖盛典
2011&年度最佳电子银行&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&2011&东方财富风云榜、2011（第九届）
2011&中国电子银行最佳用户体验奖&&&&&&&&&&&&&&&中国互联网经济论坛
民生&U&宝-2011&年度用户满意十大电子金融品牌
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&第五届中国电子金融发展年会评选活动
2011&年度最佳银行金融客服中心
2011&年度优秀理财品牌奖&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&2011&年度中国理财高峰论坛暨第四届中
2011&年度最佳银行产品创新奖&&&&&&&&&&&&&&&&&&&国“金理财”奖颁奖活动
2011&年中国最佳贸易金融创新银行&&&&&&&&&&&&&&&英国《金融时报》
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&第五届中国（苏州）国际物流与供应链合
影响中国&&最佳供应链金融银行
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&作发展高峰论坛
全国金融五一劳动奖状
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&中国金融工会全国委员会
全国金融系统工人先锋号
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&中国企业家俱乐部道农研究院、《绿公司》
2011&中国绿色公司百强
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&杂志
民生银行：特色银行、效益银行
&&&&中国民生银行股份有限公司（简称：民生银行）于&1996&年&1&月&12&日在北京正式成立，
是中国首家主要由非公有制企业入股的全国性股份制商业银行，同时又是严格按照《公司法》
和《商业银行法》建立的规范的股份制金融企业。作为中国银行业改革的试验田，民生银行
锐意改革、积极进取，为推动中国银行业的改革创新做出了积极贡献。
&&&&2000&年&12&月&19&日，民生银行&A&股股票（600016）在上海证券交易所挂牌上市。2004
年&11&月&8&日，民生银行通过银行间债券市场成功发行了&58&亿元人民币次级债券，成为第一
家在全国银行间债券市场成功私募发行次级债券的商业银行。2005&年&10&月&26&日，民生银
行成功完成股权分置改革，成为国内首家完成股权分置改革的商业银行。2009&年&11&月&26
日，民生银行成功在香港联交所上市。
&&&&民生银行始终高度重视完善公司治理，严格遵守国家有关法律法规，准确、及时披露信
息，充分尊重、保护利益相关方的利益。成立伊始，民生银行就建立了良好的公司治理架构，
明确了股东大会、董事会、监事会和经营管理层的职责，聘请国际会计公司对财务进行审计。
在&A&股上市过程中，民生银行创新性聘请外部董事；A&股成功上市后，民生银行成为国内第
一家披露季报的上市公司。民生银行已形成董事会、监事会、高层管理者有效分工、各司其
职、各负其责、相互配合、高效运转的公司治理机制，为企业长期健康发展提供了重要保证。
&&&&民生银行始终坚持“规规矩矩办银行，扎扎实实办银行和开动脑筋办银行”。2007&年，
民生银行在中国银行业创新性启动公司业务事业部制改革。2009&年，民生银行确定了“做
民营企业的银行、小微企业的银行、高端客户的银行”的战略定位，积极推动管理架构和组
织体系的调整、业务结构的调整和科技平台的建设，努力实现“二次腾飞”，打造“特色银
行”和“效益银行”。2011&年，民生银行“二次腾飞”战略进入全面实施阶段，以“战略
转型”为目标，以“流程银行”为主线，持续推进改革创新，构建“以客户为中心”的科学
化、精细化战略执行体系，促进业务发展方式转型和管理方式变革，为利益相关方创造更大
的价值和回报。
&&&&截至&2011&年底，民生银行设立了&32&家分行，在香港设立了&1&家代表处，机构总数量达
到&590&家。
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&一、&&&&&责任管理
&&&&民生银行持续强化责任理念，加强责任组织体系建设，成立“社会责任管理委员会”，
增强社会责任管理的科学化和专业化；持续参与中国企业社会责任理论建设和推进工作，社
会责任报告内容质量逐年提升；围绕战略转型与业务特色，加强合规风险管理，健全反洗钱
工作组织体系与制度体系，提升全行反洗钱风险防控能力。
（一）完善责任治理
1．“服务大众，情系民生”
&&&&“服务大众，情系民生”是我行长期秉行的经营理念，其凝聚自中华民族数千年的民
生文化、中国改革开放三十年的探索和我行十五年的实践。在科学发展观与和谐社会理念的
指导下，“服务大众，情系民生”蕴涵着更为丰富的内涵和外延：“民生服务社会大众；实践
情系民生事业；大众情系民生银行”，这三者紧密扣接，表达了我行的履责对象，履责重点
和履责愿景，成为我行企业社会责任行动的核心和原点。
&&&&民生服务社会大众。服务客户、善待员工、回报股东、尊重伙伴、回馈社区、响应
政策，是我行与生俱来的责任。
&&&&实践情系民生事业。我行为民生事业提供优质的金融服务，满足人民之生活、社会
发展所需要的金融需求，为整个经济社会的又好又快发展贡献力量。
&&&&大众情系民生银行。我行将一如既往的努力，为社会大众创造最优化价值，实现人
的价值、社会价值和环境价值三者的统一，成为客户长期首选的合作银行，成为投资人、优
秀人才、合作伙伴等利益相关方的首选银行！
&&&&2．责任模型
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&慈&善&公&益
&&&&&&&&&&&&&&&&&&
&&&&&&&&&&&&&&&&&&
&&&&&&&&&&&&&&&&&&
&&&&&&&&&&&&&&和&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&绿
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&责任治理
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
&&&&&&&&&&&&&&谐&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&色
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&责&&&&&&服务大众&&&&&&&&责
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&任&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&任
&&&&&&&&&&&&&&共&&&&&&&&&&&&&&&&&&推&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&金
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&沟
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&进&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
&&&&&&&&&&&&&&赢&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&情系民生&&&&&&&&通
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&融
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&合规经营
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&市&场&绩&效
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&民生银行责任模型
&&&&民生银行以“服务大众，情系民生”为核心和原点，构筑了“责任管理矩阵”，以推行
责任理念，落实四大责任实践。整个责任模型始于点，固于柱，终于面，形似一个内方外圆
的古钱币，既暗合我行提供金融服务的主业，也表达我行对内重管理、讲规矩，对外创和谐、
求圆满的责任立场。
3.&成立“社会责任管理委员会”
&&&&&&&&&民生银行持续强化责任理念，加强责任组织体系建设，2011&年成立“社会责任管理委
员会”，增强社会责任管理的科学化和专业化。
&&&&&&&&&社会责任管理委员会是全行社会责任工作的综合协调和议事、决策机构。委员会由行
领导及总行部室负责人组成，董事长任委员会主席。其主要职能包括：审议、批准全行企业
社会责任事业发展规划及年度工作计划；审议、批准企业社会责任管理相关政策和制度；指
导全行各经营单位和附属机构履行企业社会责任；负责文化公益机构的统筹管理和综合协
调。社会责任管理委员会的成立标志着我行社会责任管理工作进入了全面推进的新时期。
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&社会责任管理委员会
&&&&&&&&&&社会责任组织体系&&&&&&&&&&&&&&&社会责任制度体系&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&社会责任项目体系
&&&&总&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&各&&&&&&&&社&&&&&&&&&&&社&&&&&&&&社&&&&&&&&&&&&&&文&&&&&&&&&&扶
&&&&行&&&&&&&&&&&事&&&&&&&分&&&&&&&&会&&&&&&&&&&&会&&&&&&&&会&&&&&&&&&&&&&&化&&&&&&&&&&贫&&&&&&其
&&&&&&&&&&&&&&&&&业&&&&&&&行&&&&&&&&责&&&&&&&&&&&责&&&&&&&&责&&&&&&&&&&&&&&公&&&&&&&&&&公&&&&&&他
&&&&部&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&联&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&任&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&益
&&&&室&&&&&&&&&&&部&&&&&&&&&&&&&&&&&任&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&任&&&&&&&&&&&&&&益&&&&&&&&&&&&&&&&&&公
&&&&&&&&&&&&&&&&&联&&&&&&&络&&&&&&&&规&&&&&&&&&&&管&&&&&&&&推&&&&&&&&&&&&&&项&&&&&&&&&&项&&&&&&益
&&&&联
&&&&络&&&&&&&&&&&络&&&&&&&人&&&&&&&&划&&&&&&&&&&&理&&&&&&&&进&&&&&&&&&&&&&&目&&&&&&&&&&目&&&&&&项
&&&&人&&&&&&&&&&&人&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&目
&&&&&&&&&&&&&&&&
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
&&&
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&推进
&&&&&&&&&&&责任管理&&&&&&市场绩效&&&&&&&&&&&和谐共赢&&&&&&&&&&&&绿色金融&&&&&&&&&&&&慈善公益
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&民生银行社会责任推进体系
（二）加强责任推进
&&&&&&&&&民生银行持续支持中国企业社会责任研究，以自身的履责实践参与中国企业社会责任
理论建设。我行积极支持《中国企业社会责任报告编写指南2.0》编写工作，为银行业指标
体系构建提出专业建议。该书于2011年3月份出版，其中多项银行业指标示例来自我行实践。
&&&&&
&&&&&中国民生银行对《中国企业社会责任报告编写指南》的支持，是民生银行企业社会责
任意识的重要体现，也为中国企业社会责任理论体系建设做出了重要贡献。
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&__中国社会科学院经济学部企业社会责任研究中心
（三）创新责任沟通
1．民生银行的利益相关方
&&&利益相关方&&&&&&&&&&&&&&对民生银行的期望&&&&&&&&&&&&&&&&回应措施与成效
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&依法诚信经营；
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&合规经营与风险防范；&&&&&&&&&&及时、准确的信息报送；
&&&&监管机构
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&响应国家宏观调控政策。&&&&&&&&&&&&&响应国家政策；
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&支持和配合监管。
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&稳定的信用等级；&&&&&&&&&&&&&&&严格的风险控制；
&&&&股东&&&&&&&&&&&&&合理的收益回报；&&&&&&&&&&&&&保持良好的信用等级；
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&及时准确全面的信息披露。&&&&&&&&&&&投资者关系管理。
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&优质服务；&&&&&&&&&&&&&&&&&&提供差异化服务；
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&提供丰富的金融产品；&&&&&&&&&&&提供专业咨询与指导；
&&&&客户
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&资费透明；&&&&&&&&&&&&&&&&&&&持续产品创新；
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&客户信息保护。&&&&&&&&&&&&&&&较高的客户满意度。
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&坚持诚信、互利、平等协商原则；
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&诚信互惠；
&&&&合作伙伴&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&合作领域和方式创新；
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&合作共赢。
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&良好的合作关系。
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&推进责任采购；
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&公平采购、诚信履约；
&&&&&供应商&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&坚持“三公”原则，严格履约；
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&战略合作、实现双赢。
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&较高的供应商满意度。
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&员工参与管理；
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&保障合法权益；&&&&&&&&&&&&&&&&&员工权益保障；
&&&&员工&&&&&&&&&&&&&满意的薪酬激励；&&&&&&&&&关注员工发展、改善薪酬激励；
&&&&&&&&&&&&&&&&良好的工作环境与职业发展空间。&&&&&&&&&较高的员工满意度；
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&较低的员工流失率。
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&公益捐赠；
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&关注社会发展；&&&&&&&&&&&&&&&促进贫困地区发展；
&&&&社区
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&共建和谐社区。&&&&&&&&&&&支持教育、科研、卫生事业；
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&支持文化公益事业；
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&救助重大自然灾害；
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&志愿者服务。
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&绿色信贷；
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&推进可持续发展；
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&绿色采购；
&&&社会团体&&&&&&&积极参与行业标准、规范建设；
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&绿色办公；
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&保护环境。
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&与社会团体保持良好关系。
2．发布企业社会责任报告
&&&&民生银行自2007年起开始持续发布企业社会责任报告，报告质量逐年提升。在中国社
科院2011年11月发布的《中国企业社会责任研究报告（2011）》（社会责任蓝皮书）中，我行
责任管理与社会责任信息披露在民营企业100强中排名第一位，处于“领先者”地位；在“中
国100强系列企业社会责任发展指数”排名中，我行入选前十大企业；同年12月发布的《中
国企业社会责任报告白皮书（2011）》中，《中国民生银行2010年社会责任报告》处于四星级
优秀水平，位列民营企业第一名。
3．民生责任实践进入&MBA&教材
&&&&民生银行积极传播责任理念，分享责任实践，配合中国MBA教学活动，分享我行社会责
任管理与实践。我行企业社会责任实践被收录到MBA系列教材《分享责任》一书中，为建立
中国企业社会责任理论体系和推动企业社会责任教育做出了贡献。
4．加强企业内部社会责任沟通
&&&&民生银行充分利用各种宣传平台，整合行内外资源，促进全行员工树立责任理念。2011
年，利用内网和内刊专题栏目，披露社会责任工作信息，宣传工作成果。《民生时代》“民生
责任”专栏积极刊发各分行、各事业部的社会责任相关文章。通过内部宣传，增强了员工的
荣誉感和凝聚力，提升了员工责任意识，为我行更好地履行社会责任打下了坚实的基础。
（四）促进合规经营
1．加强合规管理
&&&&民生银行围绕战略转型与业务特色，持续加强合规管理。为进一步规避经营管理风险，
确保合规运营，2011&年，民生银行全员普及新版“职业操守”和“行内小法”，组织全员逐
级签署《员工岗位风险防控责任书》，认真实施《员工重要事项报告制度》和《员工异常行
为监督报告制度》；加强合规培训，并以区域竞赛形式在全行举行第四届“规规矩矩办银行”
知识竞赛活动。此外，各级机构还针对员工道德风险这一引发经济案件的基本成因，开展了
两次员工道德风险集中排查。风险防控各项工作有效夯实了合规经营的基础，提升了全体员
工的认识水平，取得了显著成效。
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&年守法合规培训
&&&&&&&&&&&指标&&&&&&&&&&&&&&&单位&&&&&&&&&&&&2011&年&&&&&&2010&年&&&&&&2009&年
守法合规培训人次数&&&&&&&&&&&&人次&&&&&&&&&&&&23,400&&&&&&&7,250&&&&&&&&&1,720
守法合规培训次数&&&&&&&&&&&&&&&&&次&&&&&&&&&&&&468&&&&&&&&&&145
&&&&反腐败与反商业贿赂也是我行常抓不懈的重要工作。2011&年启动“重操守、防风险、
促腾飞”反腐倡廉宣传教育活动，组织全行&500&多名纪检监察专兼职人员参加了《中国纪检
监察报》举办的廉政知识测试；下发了金融反腐倡廉宣教光盘并组织全行学习。全年未出现
操作风险案件和重大违规事件，合规管理在业内做出了特色。
2．提升反洗钱能力
&&&&民生银行按照“风险为本、提升价值”的工作思路，健全反洗钱工作组织体系与制度
体系，培养反洗钱专业队伍，优化和改造监测报送系统，提升全行反洗钱风险防控能力。
&&&&健全反洗钱工作组织体系。总行设立反洗钱领导小组及办公室，各分行成立反洗钱
工作领导小组及办公室，支行设立反洗钱岗位。
&&&&完善反洗钱制度。印发《中国民生银行员工洗钱行为风险排查管理办法》、《中国民
生银行新设经营机构反洗钱工作指引》、《中国民生银行事业部分部反洗钱工作指引》，修订
《中国民生银行反洗钱客户名单管理办法》、《中国民生银行客户洗钱风险等级划分管理办
法》等制度。
&&&&培养反洗钱专业队伍。分行设反洗钱专岗30人，全行设反洗钱兼岗2018人，反洗钱
专家23人。2011年，反洗钱培训次数238次，培训覆盖率达100%。
&&&&加强风险防范。发送反洗钱风险提示，撰写反洗钱论文和分析报告，发送高风险洗
钱客户名单，开展员工洗钱风险排查，防范客户和员工洗钱风险。
&&&&在央行首次开展的全国金融机构反洗钱先进评选中，总行法律合规部反洗钱中心、西安
分行法律合规部、太原分行法律合规部、济南分行法律合规部荣获反洗钱工作先进机构荣誉
称号，另有七家分行的七名反洗钱岗位人员荣获先进个人荣誉称号。
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&年反洗钱培训
&&&&&&&&&&&指标&&&&&&&&&&&&&&&单位&&&&&&&&&&&&2011&年&&&&&&2010&年&&&&&&2009&年
反洗钱培训次数&&&&&&&&&&&&&&&&&&&次&&&&&&&&&&&&238&&&&&&&&&&133
反洗钱培训覆盖率&&&&&&&&&&&&&&&&&%&&&&&&&&&&&&&100&&&&&&&&&&100
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&二、&&&&&市场绩效
&&&&2011&年，民生银行继续推进流程银行改革创新，完善事业部运行机制，导入先进管理
工具，为投资者创造优异财务绩效；加快实施民企战略，建立与民营企业的战略伙伴关系，
帮助企业做大做强；大力提升小微综合金融服务能力，推出“小微金融&2.0”升级版，助力
特色产业；创立“现代农业金融事业部”，大力发展村镇银行，打造“农业特色银行”；完善
风险管理制度，推动新资本协议实施。
（一）&流程银行改革创新
&&&&民生银行持续推进流程银行改革创新，推动战略转型和“二次腾飞”。2011&年，我行
深化事业部改革，为全面流程再造打造坚实基础；围绕战略目标，推动重点领域的改革创新；
引入先进管理工具，促进管理科学化、精细化；推动变革管理工作，保障新核心平稳上线。
1.深化事业部改革
&&&&自&2007&年开始，民生银行深入推进事业部改革，持续优化运行机制。2011&年，我行进
一步做实“公司银行管理委员会”，充分发挥统筹协调作用；在人力资源管理、全面风险管
理、资源配置和考核评价等方面完善事业部公司化运行机制，提升事业部金融资源整合能力；
规范落实管理服务，调动分行服务事业部积极性，提高服务效率和质量。
案例：成立“文化产业金融事业部”
&&&&为拓展业务领域，助力重点产业发展，提升经营效率，优化运行机制，&2011&年，民生
银行成立“文化产业金融事业部”，通过创新性的方式为文化产业发展提供金融支持，推动
金融业与文化产业全面对接；组织开展文化产业市场调研，形成《立足国家发展战略，推动
文化产业大发展》等重要报告，获得社会广泛关注。
2.促进管理科学化与精细化
&&&&金融服务能力的提升必须以先进的管理为基础。2011&年，民生银行导入三大管理工具
“客户之声”、“六西格玛”和“平衡计分卡”，提升全行科学化、精细化管理水平，有效支
撑“战略转型”和“二次腾飞”。我行开展了小微“客户之声”、信用卡“客户之声”调查以
及全行客户满意度调查项目，为经营管理活动提供决策依据；实施了冶金事业部信贷管理、
中小业务客户关系与风险管理、办公室公文管理六西格玛流程改进项目，实现流程优化的制
度化和常规化；平衡计分卡建立了全行一级经营机构的指标体系和配套管理制度，并实施了
年度绩效考核。
案例：小微企业“客户之声”调查
&&&&&“客户之声”是以客户为中心的流程银行建设的起点。我行通过小微企业“客户之声”
调查，了解了小微商贷通客户的满意度及影响因素，确立了满意度调查基线；将小微客户按
需求特征细分，提出相应的客户价值定位，及产品、定价、渠道、服务和流程策略。小微客
户调查既为小微业务战略转型提供了指导，也为金融产品创新、流程梳理和优化指明了方向。
3.加强投资者沟通
&&&&&民生银行持续创新工作思路，加强投资者信息沟通，通过股东大会、投资者关系专刊、
网络交流会等多种手段及时披露信息，保护投资者利益。2011&年，我行结合战略转型和再
融资等主题，有效开展了一系列投资者活动，尤其注重加强同中小投资者的沟通，先后在中
国证券报和上海证券报（中国证券网）举办了投资者网络交流会，在香港举办路演系列活动。
2011&年&9&月，我行以中国区第二名获得第十三届投资者关系全球排名（IR&Global&Rankings,
IRGR）中国投资者关系大奖优秀奖。
4.为投资者创造价值
&&&&&&2011&年，民生银行持续改进资产质量，不断为投资者及利益相关方创造价值。我行报
告期的每股社会贡献值为&4.17&元。
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&财务业绩概要
&&&&&&&&&&&&指标&&&&&&&&&&单位&&&&&&&2011&年&&&&&&&&&&&2010&年&&&&&&&&2009&年
&&&总资产&&&&&&&&&&&&&&&&&亿元&&&&&&22,290.64&&&&&&&&&18,237.37&&&&&&14,263.92
&&&归属于母公司净利润&&&&&亿元&&&&&&&279.20&&&&&&&&&&&&175.81&&&&&&&&&&121.04
&&&基本每股收益&&&&&&&&&&&&元&&&&&&&&&&1.05&&&&&&&&&&&&&0.66&&&&&&&&&&&&0.53
&&&不良贷款率&&&&&&&&&&&&&&%&&&&&&&&&&&0.63&&&&&&&&&&&&&0.69&&&&&&&&&&&&0.84
&&&资本充足率&&&&&&&&&&&&&&%&&&&&&&&&&&11.36&&&&&&&&&&&&10.44&&&&&&&&&&10.83
（二）&做民营企业的银行
1．坚持实施民企战略
&&&&&民生银行积极贯彻“十二五”规划，大力实施民企金融战略，着力解决民营企业融资方
面的突出问题，帮助民营企业发展壮大。
&&&&&2011&年，在信贷额度紧张的大背景下，我行坚持将绝大部分对公新增信贷资金投向民
营企业，给予民营企业充分的业务增长空间；发布《“十二五”时期民生银行民企金融服务
策略研究》和《七大战略性新兴产业金融服务策略研究》，引导民企金融业务方向；调整激
励机制，提高民企客户数量、规模等业务占比在各类考核指标中的权重，给予民企业务充分
的资源保障。截止&2011&年底，民生银行贷款支持的对公民企客户已达&11353&家，同比增长
38.59%；对公民企一般贷款余额&4841.62&亿元，同比增长&24.58%。同期，对公民企客户规
模及业务规模分别占全部对公业务的&84%和&59%，均较去年有较大幅度提高。
2．持续创新服务模式
&&&&民生银行坚持开动脑筋办银行，紧跟民营企业需求，创新服务模式。2011&年，通过“金
融管家”和“主办行”业务建立起与民营企业的战略伙伴关系，有效帮助民营企业做大做强，
荣获“2011&中国中小企业金融服务十佳机构”。
&&&&“金融管家”专业服务团队致力于为民营企业提供全面的、综合化的、定制化的一站式
金融服务，其内涵可以概括为：专业团队、战略认同、整合金融、创造价值。它采用“1+2+N”
的服务方式，“1+2”是客户专属的服务团队；“N”是基于客户战略性金融需求，专门配置
的专业支持团队，以此充分挖掘、快速响应、高效满足客户多元化金融需求。
&&&&中小企业“主办行”业务是我行在详细分析近&2&万名中小企业客户金融需求的基础上推
出的，通过为“主办行”客户提供“挚友专享服务”和“白金挚友尊享服务”两大类型八项
服务，满足了企业客户对融资“速度、额度和便利度”的要求，有效提升了中小企业客户的
服务水平。
（三）做小微企业的银行
&&&&民生银行积极响应国家宏观政策，大力提升小微综合金融服务能力，“商贷通”业务开
展三年多来，与小微企业“同成长、共见证”，为小微客户提供着强有力的支持。截至&2011
年，“商贷通”业务的贷款余额突破&2300&亿元，2011&年当年新增贷款&732&亿元，服务各类
小微企业客户超过&45&万户，其中贷款户接近&15&万户。据不完全统计，“商贷通”通过支持
小微企业，吸纳就业人数逾百万人。
1.&推出“小微金融&2.0”升级版
&&&&2011&年&6&月，民生银行为加大支持小微企业发展力度，正式推出“小微金融&2.0”升级
版。2.0&升级版在五个方面提升了服务能力：
&&&&服务范围从简单的信贷服务向综合金融服务转变。
&&&&提高保证、信用等非抵押方式在贷款结构中的比重，让更多无法提供抵押物的小微
&&&&企业获得金融支持。
&&&&改进授信定价体系，实现客户价值和风险识别的统一，发展长远的客户关系。
&&&&加强售后服务。
&&&&优化运营模式，以“工厂化”手段强化业务效率和服务品质。
&&&&&&“小微金融&2.0”升级版的发布，标志着我行小微金融服务已超越单一信贷服务，向小
微企业综合金融服务转型。
2.以创新提供多方位支持
&&&&&&民生银行密切关注小微客户需求，打造“小微金融战略地图”，为客户提供更加专业、
高效的金融服务。2011&年，总行成立“小微金融售后服务工作委员会”，分行设立小微服务
专区，将小微“专区”、“专柜”及综合柜员模式有机结合，为小微客户提供“一站式”综合
金融服务；改进账户管理措施，推行预约开户制度，推广开户申请书打印系统，提高小微企
业开户效率；在“小微金融&2.0”版本下推出了“乐收银”、“商票通”、商户版网银等系列
产品，让交易更加便捷、高效；同时，创新合作方式，为难以提供抵押品的小微企业提供信
贷支持。
&&&&&&2011&年，民生银行小微金融获《环球金融》颁发的“最佳小企业贷款银行”奖和中国
中小企业协会授予的“第五届中国中小企业节”年度大奖；董文标董事长被中国银监会授予
“小企业金融服务十大领军人物”荣誉称号。
案例：商户版网银助力小微企业快速发展
&&&&&&继全面开通网上申贷业务、推出小微金融服务专线后，2011&年我行又针对小微客户结
算特点量身定制了商户版网上银行，为小微客户提供账户查询、公私账户集中管理、跨行账
户管理、伙伴账户、短信付款、Email&汇款等功能，显著降低小微客户的结算和运营成本，
提高账务管理效率。
&&&
案例：以大带小，新模式助力昆明螺蛳湾市场数万商户
&&&&&&螺蛳湾国际商贸城是昆明的重要商贸圈，建成后将有&6&万余商户进场经营。针对许多商
户面临的贷款难问题，我行与市场方开展深入合作，商户们只需简便手续，即可申请贷款。
同时，螺蛳湾支行还发放了“昆明螺蛳湾国际商贸城联名商户卡”，方便商户办理各类费用
代收。螺蛳湾支行对进驻“新螺蛳湾”市场的商户发放的商贷通业务累计超过&1.7&亿元，累
计投放安装&POS&结算终端&2000&多台。
&&&
案例：推介网上银行重点产品，提升小微客户服务水平
&&&&&&为使广大小微客户充分了解、使用网上银行产品，提高资金管理效率，我行大力开展“电
子银行进商圈”活动。活动中，网银跨行资金归集作为方便小微客户管理资金的利器，受到
了商圈客户的高度好评。2011&年全年累计归集资金超&300&亿元。截至&2011&年底，我行有贷
小微客户网银覆盖率为&77%，交易替代率达&85%。
3.扶持特色行业
&&&&&&民生银行近年来加大了对特色行业的金融扶持力度，积极培养专业人才、组建专门的核
心团队，不断强化对市场的研究、分析和规划，提升服务特色行业小微客户的能力。2011
年以来，我行连续召开了翡翠、海洋渔业及茶叶三大行业的金融论坛，形成了较大影响，赢
得了政府、学界和企业的尊重，实现了在特色行业服务方面的突破。
&&&&&&
&&&案例：成功举办首届“海洋渔业金融国际论坛”
&&&&&&&&&2011&年&10&月，在《全国渔业发展第十二个五年规划》出台之际，我行在青岛成功举
&&&办首届“海洋渔业金融国际论坛”，承诺将推出六项措施扶持海洋渔业发展，包括：将海洋
&&&渔业金融服务纳入全行战略重点；针对海洋渔业特点制定专门信贷政策，投入专项信贷额
&&&度给予专项支持；实施特色银行发展战略，设置专门机构、组建专业团队服务海洋渔业发
&&&展等。
（四）提升农村金融服务
&&&&&&民生银行积极响应《全国农业和农村经济发展第十二个五年规划》，把创新金融服务支
持农业发展作为长远发展战略的一项重要内容，从战略高度出发，建立多元化的农业金融服
务体系。
1．创立“现代农业金融事业部”
&&&&&&为做大做强做实现代农业金融服务，促进农业发展、农民增收和产业升级，民生银行
2011&年成立了“现代农业金融事业部”。该事业部负责统筹全行对农业金融实施专业化、产
业链开发，带动各区域分行做大做强农业产业金融，满足农业产业链中包括中小企业和小微
企业在内的不同农村金融服务对象的需求，建立创新性、可持续、快速发展的支农金融服务
机制和机构，打造“农业特色银行”。
案例：深入调研农业行业
&&&&&&2011&年，民生银行成立专门的调研小组对农业行业展开深入研究和实地考查。自&7&月
起，调研小组历时&88&天对部分农业行业和领域进行了深入调研，共计实施访谈&297&人次，
涉及政府部门及科研机构&17&家，金融同业&14&家，农业企业&51&家，覆盖北京、大连、深圳、
广州、上海等&10&多个城市。调研工作的深度和广度、涉及人次之多，在业界尚属首次，展
现了民生银行倾力服务三农的使命感。
2．大力发展村镇银行
&&&&为有效解决农村地区资金供给长期不足的问题，促进农村经济社会和谐发展，民生银行
大力发展村镇银行。民生村镇银行以服务“三农”、支持当地小微企业发展为宗旨，不断探
索灵活、特色经营模式。截至&2011&年底，民生银行发起设立的村镇银行共计&18&家，其中，
2011&年民生银行新增设立宜都民生村镇银行、嘉定民生村镇银行、钟祥民生村镇银行、蓬
莱民生村镇银行、安溪民生村镇银行、阜宁民生村镇银行、太仓民生村镇银行、宁晋民生村
镇银行、漳浦民生村镇银行等&9&家民生村镇银行。
案例：慈溪民生村镇银行财税库行计算机横向联网系统上线运行
&&&2011&年&12&月&9&日，宁波慈溪民生村镇银行财税库行计算机横向联网系统（以下简称“财
税库行系统”）正式上线运行，这是民生村镇银行系统内首家介入财税库行系统的村镇银行，
标志着民生村镇银行基础系统平台的建设取得了新的突破。财税库行系统的上线运行，解决
了慈溪民生村镇银行开户客户无法缴税以及不能进行财政款项划拨等业务短板，提升了村镇
银行对外形象和服务水平，为其他业务的进一步拓展提供了有力保障。
（五）推进全面风险管理
1.完善风险管理制度
&&&&民生银行践行主动经营风险、全程风险管理的理念，不断增强风险管理能力，建设全面
风险管理体系，引导各项业务健康快速发展。2011&年，出台《中国民生银行&2011&年风险政
策指导意见》、《中国民生银行案件（风险）信息和案件处置管理办法》、《中国民生银行市场
风险管理制度》以及《关于加强柜台业务操作风险管理工作的通知》等制度，进一步完善风
险管理制度体系；开展风险管理培训，对全行新建机构风险管理情况进行专项检查，找出薄
弱环节，提出政策建议和措施，检查覆盖面&100%。我行客户风险信息报送质量首次在&19&家
银行中排名第一。
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&年风险管理培训
&&&&&&&&&&指标&&&&&&&&&&&&&&&&单位&&&&&&&2011&年&&&&&&&&&&2010&年&&&&&&&&2009&年
风险管理培训期数&&&&&&&&&&&&&&&期&&&&&&&&&&&&&42&&&&&&&&&&&&14
参加风险管理培训人数&&&&&&&&&&&人&&&&&&&&5,000&余&&&&&&&&&1,500&余&&&&&&&&300&余
案例：自主研发中小企业风险管理数据库系统
&&&&为加强中小客户动态监控，有效防范中小业务系统性风险，北京管理部创新风险管理手
段，自主研发了中小企业风险管理数据库系统。该数据库系统有效整合了贷前、贷中、贷后
各个风险控制环节的数据资源，并可通过有效的查询掌握授信企业的系统性风险、行业构成、
提款率、产品分布和各机构动态等，以便及时掌握授信客户的系统性风险，为中小企业授信
决策和全流程风险管理提供依据。
2．推进新资本协议实施
&&&&&民生银行持续按照新资本协议实施规划既定的目标及实施路线图，推进各项目建设。
2011&年，完成了新资本协议第一支柱项目，各分行全面建立风险管理委员会。
&&&&信用风险模块。内部评级体系项目建设及运用取得突破性进展，非零售客户评级与
&&&&限额管理体系、债项评级体系设计完成，内部评级核心应用与高级应用深入推进；
&&&&零售内部评级项目在数据分析平台搭建、数据采集与分析、评分模型设计与开发
&&&&等方面取得实质性成果。
&&&&市场风险模块。管理体系建设项目稳步推进，交易账户市场风险限额管理进一步完
&&&&善，金融工具估值管理体系持续优化，市场风险计量方法评估工作相继完成。
&&&&操作风险模块。管理体系建设项目基本完成，操作风险管理体系框架初步建立，三
&&&&大工具引入和推广、业务连续性管理方案设计以及外包风险管理流程优化等工作
&&&&取得阶段性成果。
&&&&新资本协议实施准备工作的深入开展，使民生银行向着加快转型，建立更稳健、更具国
际竞争力的一流银行目标又迈出坚实一步。
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&三、&&&&&和谐共赢
&&&&民生银行积极建立健全内外部利益相关方诉求表达机制和综合服务体系。坚持”以客户
为中心”，不断提供更优质的产品，持续优化服务质量；坚持“以员工为根本”，落实员工基
本权益保护，不断提升员工满意度；坚持以伙伴为依托，与合作伙伴互利共赢、共同成长，
打造和谐产业链。
（一）以客户为中心
&&&&良好的客户关系是民生银行“二次腾飞”的基础。客户满意不仅是民生银行的长期目标，
也是民生银行建设“特色银行、效益银行”成败的关键。我们着力倾听客户声音，创新金融
产品，提升服务水平，保护客户信息，开展金融知识培训，为客户创造更大价值。
1.坚持产品服务创新
&&&&在中国经济转型与监管政策提出新要求，企业和个人金融需求呈现新特点的背景下，毫
不动摇地创新产品和服务，是民生银行的生存之道和发展之法，也是创造客户满意的当行之
策。2011&年，我行继续推进“金点子”、“金策划”、“金案例”、“金讲台”和“金摇篮”五
项产品经理劳动竞赛，搜集并实施创新方案；成立“产品梳理与创新项目组”，改进原有产
品存在的问题，打造新产品，满足客户不同层次的需求。
&&&&2011&年&12&月，在“2011&中国金融机构金牌榜’金龙奖’”颁奖盛典上，民生银行荣获&“年
度最具创新力银行”大奖。同时，在“FT-罗兰贝格&2011&中国金融企业创新成就奖”评选中，
我行还荣获“2011&年最佳贸易金融创新银行奖”。
案例：移动身份识别仪
&&&&为进一步提示客户体验，满足客户需求，民生银行积极改进服务技术手段，实现“延伸
服务”。试点推广了“移动身份识别仪”，实现远程客户身份识别和信息存储，延伸了柜台
服务。该产品一经推出，便受到顾客广泛好评。截至&2011&年底，已在多家分行完成了试点
工作。
2.持续改进服务质量
&&&&民生银行秉承“无微不至的服务打动客户心”及“服务他人、快乐我心、以客为尊、创
造感动”等服务理念，积极转变服务意识，从完善服务管理组织体系、建全制度机制、改进
服务渠道和优化服务流程四个维度着力打造民生服务品牌。
&&&&（1）&完善组织体系
&&&&我行成立“全行服务管理领导工作小组”，统一领导全行服务管理工作，由此建立了统
一管理、分级负责的全面服务管理组织体系，实现了服务工作由条线管理向系统化管理的转
变和提升。
&&&&（2）&建全制度机制
&&&&为建全服务长效机制，细化服务管理规范，我行制定出台《中国民生银行客户服务管理
办法》，各条线相继颁布《标准网点服务规范》、《千佳网点服务规范》、《电话外拨业务管理
办法》、《支付结算知识手册》等制度文件。同时为推动服务管理部门、服务支持部门及分行
间的沟通和交流，共享管理资源，交流信息经验，还制定了《中国民生银行客户服务管理联
席会议工作机制》，建立了常态化的服务管理协调沟通机制。
&&&&（3）&改进服务渠道
&&&&我行大力优化原有渠道功能，积极建立新的服务渠道。2011&年，两次优化升级个人网
银理财服务，全面升级改造了基金投资功能，对电话银行同名转账、代缴费、易汇通等交易
进行了安全升级改造，还优化升级了网上支付、票据管家、U&宝限额和批量签约等服务；同
时，大力推动网银服务机和&95568&电话机的应用，全力研发手机银行和新一代网银。
&&&&（4）&优化服务流程
&&&&2011&年，我行通过进一步规范、细化厅堂客户分流、客户转介、服务营销、客户维护
开发等标准化流程，让不同的客户来到民生银行都能感受到优质服务。并在积极搭建整个客
户体系流程地图的基础上，持续收集客户声音，开展回访工作。我行还对信用卡重点业务流
程和管理流程进行重新梳理、规范，降低了客户投诉，提高了客户满意度。
&&&&民生银行的客户服务质量得到了客户和社会的广泛认可，荣获&“2011&年度最佳银行金
融客服中心”和&“最佳行业服务奖”。在《投资者报》的电话银行测评中，我行电话银行业
务服务综合质量排名居同业榜首，接通速度和专业性均为行业第一。在中国银行业协会首次
发布的&29&家成员单位客户服务中心运营数据指标中，我行接通率、服务水平排名第一。
案例：民生服务，服务世园
&&&2011&年，“西安世界园艺博览会”期间，西安分行积极开展“服务世园，喜迎行庆——
2011&年优质服务节”活动。强化银行卡服务管理，创造良好用卡环境；加强窗口文明建设，
提升营业网点服务水平；通过多项举措确保金融信息系统安全、稳定运行。为“世园会”提
供安全可靠的金融服务。
案例：举办“卓越服务”客服技能大赛
&&&&为提升服务技能，推动客户服务工作再上新台阶，我行成功举办“卓越服务”客服技能
大赛，从效率、质量、客户满意度等维度对客服团队知识技能进行了全面测评。经过大赛的
洗礼，95568&平均通话时长缩短了&10&秒，客户满意度提升了&1.15&个百分点。
3.开展金融知识普及
&&&&&民生银行高度重视企业客户的金融知识教育和培训。2011&年，围绕客户最为关心的四
大知识“基础金融服务和知识”、“特色区域金融知识”、“特色行业金融知识”和“最新
金融服务和知识”，组织开展了&100&余次客户金融知识培训。活动形式多样、内容精彩，辐
射&5000&多名中小企业客户，赢得了客户的高度评价与肯定。
&&&&&公众金融知识普及也是民生银行金融教育与培训的重要内容。2011&年我行下发《关于
2011&年持续开展公众教育服务工作的通知》，继续以开展公众教育服务、宣传普及金融知
识、强化风险意识、倡导理性消费为主旨，引导大众客户认知、了解、理解、运用金融知识
及技能。通过创新工作方式，我行基本形成了健全的金融知识普及体系：与地方银监局沟通
协作，开创金融知识进社区新局面；针对老年人，开展讲座类社区活动；针对高端客户，开
展座谈类、户外类社区活动。一系列普及活动将生涩的金融知识、产品和服务映射到日常生
活中，不仅使客户获得了金融知识，也感受到了金融服务百姓生活的便利。
案例：安全用卡宣传
&&&&2011&年&5&月，合肥分行参加了由中国人民银行合肥中支和安徽省联合整治银行卡违法
犯罪办公室联合主办的“5.15”打击和防范经济犯罪集中宣传暨安全用卡宣传活动。活动普
及了安徽省打击经济犯罪成果和防范经济犯罪知识以及伪卡欺诈、信用卡套现、恶意透支等
案件的手法和危害性，提高了持卡人、特约商户的安全用卡意识和依法经营意识，营造了和
谐、安全的用卡环境。
4.严格保护客户信息
&&&&&民生银行通过制度完善和技术改进，不断提升安全标准，防范客户信息泄露，确保客
户信息安全。2011&年，我行相继制定《信用卡中心客户信息安全管理办法》和《中国民生
银行信用卡中心系统及信息安全管理办法（试行）》，使客户信息保护工作制度化，规范化。
同时，推进三大技术改造：严格“开通业务系统访问权限”的审批手续；对办公网、业务网
和互联网进行有效隔离；在业务网段的&PC&机上部署&SEP&数据保护客户端。此外，我行与员
工、各系统合作服务商均签署了保密协议，确保客户信息的保密性和安全性。
&&&&&2011&年，我行安全工作广受好评。在中国金融认证中心（CFCA）举办的“2011&中国电
子银行年会”评选活动中，荣获“2011&年中国网上银行最佳网银安全奖”；在“第五届中
国电子金融发展年会”中，民生&U&宝荣获“2011&年度最佳网上银行安全产品”。
5.确保资费透明
&&&&银行资费关乎客户直接利益，是客户最为关心的问题之一。为保障客户对银行收费的知
情权，我行采取多项措施，确保服务资费公开透明：
&&&&严格按照监管部门的相关要求，在全国各营业网点显眼位置公告各项电子银行业务收费
&&&&标准，并在官方网站予以发布，方便客户查看。
&&&&积极做好电子银行相关业务定价梳理和调整工作，对电子银行现行收费项目及收费标准
&&&&进行梳理调整，制定《中国民生银行关于规范电子银行中间业务收费标准的报告》，为
&&&&分支行更好的开展电子银行业务提供明确的收费依据。
&&&&实行新收费标准前在网银系统、门户网站等多种渠道对客户进行提示，并发布全行通知，
&&&&开展培训，让一线员工第一时间知晓新的收费标准，以便准确开展业务和应答咨询。
6.积极应对客户投诉
&&&&民生银行高度重视客户投诉，2011&年我行相继制定出台《中国民生银行&95568&客户投
诉处理管理办法》、《95568&客户服