9日晚19:00，《问政山东》聚焦快递乱象，邀请山东省邮政管理局相关负责人到节目现场，接受问政访谈。山东省邮政管理局局长杜继涛、副局长刘长春、纪检组组长吴树航、济南市邮政管理局局长王兆杰、青岛市邮政管理局局长王华走进演播室，与全省观众对话交流，直面问题，就群众关心的快递运输“暴力分拣”、快递损坏理赔难、快递派送如何打通最后一公里等问题现场给出答复。

5650元电脑寄送途中损坏

快递只赔500元？消费者怒了

根据快递暂行条例第27条规定：已经保价的快件如果延误、丢失、损毁，应当按照保价规则确定赔偿责任，对未保价的快件依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。虽然有规定有依据，但是在现实中出现快件丢失、损毁等情况，想要理赔，却没那么容易。

1月12号，山东莱州市民张栋杰用圆通快递将一包价值2000元的即食海参发往烟台。然而1月16号，客户见到货物后却拒签了。根据张栋杰提供的视频显示，货物外包装破裂且伴有黑色液体流出。

随后，记者来到潍坊市邮政管理局，工作人员告诉记者，他们无法直接调查或处罚快递公司，让杨先生和快递公司先自行处理，如果对处理结果不满意可以通过司法程序或报警来解决。

对于潍坊市邮政管理局工作人员所作出的回答，山东省邮政管理局局长杜继涛在《问政山东》节目现场表示，工作人员这样的说法不妥当，这种相互推诿的情况是工作作风问题，没有把消费者放在心上，没有把为人民服务放在心上。

杜继涛表示，根据法律规定，快递赔偿分两种情况：一种是保价购买了保价服务，要按照保价额进行赔偿；另外一种是未购买保价服务的，按照民事法律的规定进行赔偿。而在法律规定之外，为更好的维护消费者权益，邮政管理部门建立了调解制度。当发生问题时，邮政管理部门应当及时了解情况，实事求是进行调解。

针对快递损坏，应该如何赔偿、如何规范的问题，杜继涛表示，邮政管理应该发挥其调解机制，约双方进行调解，争取调解成功。

暴力分拣问题频现，下一步该如何治理？杜继涛表示，首先应该去查处相关人员，就具体案件进行立案处罚，通报全省、企业；其次邮政管理部门要将治理的主体责任制落实到企业，企业要加强管理，加强人员教育培训，明确专人执行管理，对违背规定的进行严格处罚。另外，管理部门要把这一问题作为监管的重点，制定顶格处罚、坚决治理。

快递员能拒绝送货上门吗？官方：不能！也不应收上楼费

根据《快递暂行条例》第25条规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。然而现实情况却是，记者在济南和日照的一些小区实地调查发现，在不少小区这一项约定却打了折，不仅没有送货上门，甚至存在没有征得收件人同意的情况下，私自把快递放到了驿站。

日照东港区的李先生，在网购平台购买了一件商品。1月7日，没有经过李先生同意，中国邮政的快递员就直接把快递送到了快递代收点。“一个电话没有给我打过，也没有征得我任何同意，就私自放到了菜鸟驿站，和霸王条款似的，‘你的件就在菜鸟驿站，你必须自己去取’，那‘送货上门’这4个字还要它有什么用？”李先生说。

1月16日，记者随机走访了日照东港区的几个小区。在小区快递驿站门口，记者看到，来取快递的人络绎不绝。“不可能给你送家里，都是自己去取。”“快递员也不给你打电话，直接放在这，就发个发信息。”市民表示。

未经收件人允许，快递不送货上门的情况，在济南同样存在。明明是快递员送快递，现在却变成了消费者取快递，这似乎成了一种潜规则。

“这边快递没有打电话的，根本打不过来，我们就这样扔下就走也得送到下午6点多。”日照市申通快递工作人员表示。济南市百世快递工作人员则表示，菜鸟驿站会负责把快递送货上门。

那么，该工作人员所说的菜鸟驿站会把快递送货上门吗？“快递公司放驿站一个件5毛钱，菜鸟驿站不负责配送，都是自己来拿。”济南菜鸟驿站工作人员告诉记者。记者走访了济南、日照的一些快递驿站发现，未经收件人允许送到快递驿站的快递，几乎都不会配送上门。

那么，疫情期间，记者之前调查过的小区快递又是如何配送的？4月2号，记者再次来到了济南和日照的一些小区实地调查。小区居民以及多个快递公司工作人员均表示，没有送货上门的服务。

记者将情况分别反映到日照市邮政管理局和济南市邮政管理局。工作人员均表示，正常情况下应该送货上门。要放到菜鸟驿站必须得经过收件人同意。但是，济南邮政管理局的工作人员也提到，他自己平常也得到菜鸟驿站去取快递。

“快递不送上门的情况，我们也收到过相关的投诉。我们去年底已经约谈了菜鸟驿站山东的总负责人，责令他们进行整改。但是看到上述情况，我感觉力度还是不够。下一步应该从快递企业入手，从源头抓起，两条腿走路。”山东省邮政管理局局长杜继涛在《问政山东》节目现场表示，快递员没有给业主打电话，直接就把快递放到了驿站的情况，是不被允许的。快递就是指送达到收件人手中，也就是俗称的门到门、桌到桌，这就是快递的要求。

杜继涛表示，驿站是一个平台，和快递员是一种协议的关系。如果说存放到驿站所支付的5毛钱包含送货上门，驿站就必须得送货上门。如果它不包含的话，那这个协议是与法律法规相悖的，是不允许的。同时，也没有“上楼费”的说法。

“下一步要整顿快递驿站，通过山东菜鸟驿站加强企业治理，对快递企业进行处罚，最终责任应该由快递企业来承担。我们过去在这方面做得不太够，下一步我们要从这个思路上加大力度，抓紧研究，尽快让这个问题彻底得到解决。”杜继涛表示。

送快递像“扔手雷”！百世、圆通、韵达等暴力分拣屡教不改

旋转、飞舞、碰撞……多数快件包裹被粗暴对待，工作人员把手中的快件扔来扔去，像投篮、扔手雷一样满天飞，有的包裹甚至被甩到两米高。4月9日，《问政山东》节目曝光了滨州、济南等地多个快递点存在的暴力分拣现象。有的快递点被曝光后，毫不悔改，暴力分拣现象仍然非常严重。

1月7日，无棣县一处快递点“快件分拣如扔手雷”的视频在网络上传开。针对这一事件，百世快递客服起初声称，会尽快对这些现象进行处理和改善，如果告知后没有作用会进行处罚。1月15日，记者来到这处快递点发现，“快件分拣如扔手雷”的情况并没有改变，4月1日，记者再次来到这处快递点，原先站点的全透明玻璃换成了磨砂玻璃，可当记者走进站点，暴力分拣的情况更以前没啥两样。

据了解，为了进一步提升快递安全生产操作水平，国家邮政局在2016年就发布了邮政行业标准《快递安全生产操作规范》，其中对快递分拣工作提出了规范和要求：普通快件分拣脱手时，离摆放快件的接触面之间的距离不应超过30厘米，易碎件不应超过10厘米。

1月16日，记者在经营圆通快递的滨州浩通速递物流公司看到，快件分拣线的进货口，大量快件被工作人员成摞投入进货口。即使明显带有杯子标志的小心轻放易碎快件也被粗暴对待。记者发现，在工作人员装货分拣过程当中，并没有专人进行监督，大多数快件就这样被扔来扔去。快件从传送带进货口一直到被分拣完，早已遍体鳞伤。

如此暴力的分拣行为是偶然现象吗？4月1日，记者再次来到了这家物流企业，分拣区域内，工作人员把手中的快件扔来扔去，像投篮一样满天飞。分拣车间快件被扔来扔去，而在另一边不远处的墙上，就悬挂着一张“圆通速递安全操作规程”。

时隔两个多月，这家企业还是存在着这样暴力的分拣行为，邮政管理部门是否知情呢？滨州市邮政管理局工作人员表示，有专门的安全员在快递分拣的地方进行管理，但是也不能保证哪一天没有监控到。

同样的情况还出现在济南。济南市槐荫区周王庄村有很多快递企业，1月15日，记者来到韵达快递济南济大站，发现一名工作人员随手扔快件进行分拣。4月3日，记者再次来到这处快递点，工作人员正在卸车，工作人员看了一眼快递单号后，就随手把快件扔到相应的区域。卸车完毕，几名工作人员又继续把快件扔到不同区域。旋转、飞舞，多数快件都被粗暴对待，有的快件甚至被甩到两米高。

而在厂房一角的场景更让人触目惊心，一大堆包装严重损坏的快递被搁置在这里，上面带有“拒收”等字样。

平时我们心心念念的宝贝在转运过程中，像投篮一样被扔来扔去。对此，山东省邮政管理局局长杜继涛在《问政山东》节目现场表示，“生气，让人气愤。作为行业管理部门的负责人，我也很痛心、很惭愧、很不安。”

快递员成了“抛球手”，暴力分拣何时休？滨州邮政管理局局长周海滨表示，1月份无棣县扔快递的这个视频他们也注意到了，媒体曝光以后，他们马上进行立案查处。经过核实，情况属实，根据快递市场管理办法，对相关企业作出了行政处罚2万元，同时对企业的负责人和相关的责任人进行了批评教育。

但是三个月时间过去了，暴力分拣依然存在。对此，周海滨表示，“这说明我们的监管工作做得还很不够，这个事件发生以后，我们把处理情况和处理结果通报了滨州的快递公司和广大的从业人员，希望引起大家的反思。接下来，我们准备在全市进行‘三不’专项治理，就是不抛扔、不着地，不踩踏，同时敦促各快递企业改进作业方式和用工方式。”

在滨州、济南等地，记者走访了多个快递点，类似问题都有发生。对此，杜继涛表示，这种现象不是个例，操作规程不应该是仅仅挂在墙上，挂在墙上的规定制度都是更加重要的，更加应该执行好。执行不好的原因，首先是企业管理不严，其次是邮政管理部门监督不力，监管不力。

村民取包裹得上乡镇 农村快递“最后一公里”何时能打通？

中国邮政有一句广告语，“只要有人的地方，中国邮政都可以到”。身处交通便利的城市和乡镇的客户对这句广告语可能深以为然，但在尚未配备配送站点的农村地区，在家门口接收快递似乎就没有那么容易，而是要到离家很远的乡、镇配送点自取。在山东一些地区，这种情况同样存在。

如何打通农村快递配送的“最后一公里”，让农村消费者能够享受到便捷的快递配送服务呢？4月9日，山东省邮政管理局局长杜继涛在《问政山东》节目中表示，国家邮政局在2020年初做出部署，将利用三年的时间引导快递企业服务进村。目前，山东省已实现乡镇快递服务全覆盖，正紧锣密鼓开展快递进村，争取提前完成任务。

早在2017年12月，淄博沂源县政府发布的电子商务进农村综合示范工作实施方案中提到，要建立完善农村物流配送体系，建设村级配送点。但记者走访发现，在沂源县悦庄镇很多乡村的物流配送要到镇上的代收点，几家快递公司的沂源分公司都说没有开通乡村地区配送服务。淄博市邮政管理局的工作人员表示，快递公司把能够送达的地点在自己的官网上标注出来，相当于一种事先告知的合同，有的地方是送不到的。但是邮政包裹有国家的资金扶持，可以送货上门。

那么邮政包裹在农村地区真的普遍实现了送货上门吗？记者又来到了胶州市铺集镇，发现邮政包裹同样需要收件人自己到邮政所去提取。农村快递配送在“最后一公里”处还是遇到了“肠梗阻”。“只要有人的地方，中国邮政都可以到”尚需时日。

针对上述问题，淄博市邮政管理局局长郭宏磊说，快递企业考虑成本问题，不提供到某一区域的服务。目前，淄博邮政正在组织快递企业采取抱团进村的方式来减降低他们的成本，比如快递与商务企业合作，把快递送到村里的便利店。沂源县有600多个村，目前已经建成了120多个村级配送点，剩下的配送点部署正在加紧推行。

快递企业需要考虑成本问题，那么有资金扶持的邮政包裹为何没有能够送到村呢？杜继涛表示，目前五公斤以下邮政包裹必须送到村，如果没有送到村，可以向邮政管理部门举报，由邮政管理部门对其进行处罚。省邮政也已经多次协商通过邮政、快递合作，利用邮政网络，快递与快递合作，邮政与交通交运部门合作多种方式推进快递进农村，抓紧打通农村快递配送的“最后一公里”。

编辑：刘辉 审核：陈心如