江苏?卫生厅
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关于69所省级重点联系医院优质护理服务第三方满意度调查结果的通报（苏卫办医〔2012〕15号）
发布时间：
省卫生厅办公室关于69所省级重点联系医院优质护理服务第三方满意度调查结果的通报
苏卫办医〔2012〕15号
各市卫生局、各优护省级重点联系医院：
　　“优质护理服务”活动开展两年来，通过改革护理工作模式，由责任护士为所负责的患者提供安全、专业、全程的优质护理服务，对提高护理质量、和谐医患关系发挥了重要作用。为进一步获得患者意见，努力使患者参与持续改进医院的护理服务质量，从而提高患者及社会对医院护理工作的满意度，改善医院整体服务，我厅组织了69所优质护理服务省级重点联系医院第三方满意度调查。以出院患者作为调查对象，通过采集、整理和分析患者观点，进一步了解全省优质护理服务的落实情况、取得的成效以及存在的问题。现将有关情况通报如下：
　　一、调查方法
　　本次调查由我厅委托苏州卫生职业技术学院进行的第三方调查。由省卫生厅医政处提供调查工具，苏州卫生职业技术学院的学生志愿者（共59名调查员、18名数据员）通过电话采访方式进行问卷调查。
　　（一）调查范围与对象
　　调查范围：69所省级重点联系医院。
　　调查对象：医院内科与外科系统的出院患者，并满足以下条件：1、患者在住院期间的病房为已经开展优质护理服务的病房；2、所选患者接受住院治疗的时间在2011年1月至2011年8月间；3、患者年龄在18～70岁之间（儿童医院除外）。
　　样本量的选择：各市级卫生行政部门根据要求和调查对象基本条件，对所辖地区医院进行病历抽取，每所医院120份，并提供抽取到的病案首页。其中，部分医院抽取的病例数不足120例，部分医院抽取的病例数超过120例，抽取病例总数为8254例，预实验用去100例，余8154例用于正式调查。
　　（二）调查工具
　　设计调查问卷初稿，由苏州卫生职业技术学院开展预调查，进行调查工具的信度与效度检验，后经省卫生厅再次修订后定稿，保证测量工具的可靠性与适用性。
　　调查问卷共分为两个部分，第一部分患者的个人基本信息直接从病案首页中获得，第二部分患者对护理工作的满意度问卷的内容覆盖了优质护理服务的各个方面，调查问卷详细内容见附件1。
　　（三）调查实施过程
　　本次调查采用电话调查方式。
　　预调查：日至10月14日，抽取20所医院，每所医院5份病历，共计100份病历进行预调查。
　　正式调查：日～11月20日，对分布全省的69所医院，共8154份病历全部进行电话调查。遵照调查设计要求，每家医院至少成功完成30名患者的调查。
　　（四）质量控制
　　召开动员会，对参与优质护理服务第三方满意度调查的人员进行培训。同时，受委托方苏州职业卫生技术学院也在科学制定测量工具的基础上，对所有参加调查的志愿者进行统一的调查员培训，要求其熟练掌握调查方法，统一语言沟通方式与调查程序。
　　二、调查结果
　　（一）基本情况
　　本次电话采访调查69所医院，其中包括39所综合医院，2所精神病医院、2所儿童医院、2所口腔医院、3所肿瘤医院、7所妇幼保健院和14所中医院。每所医院完成样本例数在38～92例之间，符合预定的样本数量，共计完成对8154人的调查，成功调查4623人，平均每所医院调查67人。
　　各医院调查样本量具体分布如下表：
调查用总样本量
调查成功数
调查成功比例
苏州大学附属儿童医院
盐城市第一人民医院
常州市第二人民医院
江阴市人民医院
南通大学附属医院
苏州大学附属第一医院
镇江市第一人民医院
昆山市中医院
苏州市中医医院
常州市第一人民医院
江苏省中医院
无锡市第三人民医院
江苏省苏北人民医院
南通市肿瘤医院
淮安市第三人民医院
淮安市第一人民医院
江苏大学附属医院
南京市鼓楼医院
南通市妇幼保健院
南通市中医院
徐州市中心医院
无锡市中医院
常州市妇幼保健院
南京市儿童医院
无锡市妇幼保健医院
苏州大学附属第二医院
盐城市中医院
徐州医学院附属医院
淮安市第二人民医院
无锡市第四人民医院
东南大学附属中大医院
南京市第一医院
南通市第三人民医院
南通市第一人民医院
南京市第二医院
无锡市人民医院
扬州市妇幼保健院
常州市第三人民医院
南京医科大学附属第二医院
泰州市人民医院
徐州市中医院
南京市口腔医院
苏州市立医院
扬州市第一人民医院
江苏省中西医结合医院
常州市中医院
南京市妇幼保健院
扬州市中医院
镇江市妇幼保健院
徐州矿务集团总医院
徐州市肿瘤医院
镇江市中医院
连云港市第一人民医院
江苏省省级机关医院
江苏省二中医院
无锡市第二人民医院
连云港市中医院
昆山市第一人民医院
徐州市第一人民医院
江苏省肿瘤医院
南京脑科医院
无锡市精神卫生中心
江苏省口腔医院
泰兴市人民医院
徐州市妇幼保健院
宿迁市人民医院
泰州市中医院
江苏省人民医院
南京市中医院
　　访问中，部分患者开始对一些调查项目缺乏认识或认为没有接触过该服务项目，经调查员仔细耐心地引导、询问，保证了所有调查成功的问卷没有缺项、漏项。
　　（二）优质护理服务总体满意度
　　本次调查优质护理总体满意度，满分是23分，换算成百分制，总分100分。经对所有关于护理项目进行分数加总，所有69家医院的平均分值为89.96分，最高分95.30，最低分80.48。详见附件2。
　　（三）各分项调查项目的评价情况
　　1、问题1：病房责任护士知晓率
　　调查显示，患者对病房责任护士的平均知晓率为92.34%，知晓率最高的有8家医院达到100%，知晓率最低的医院仅为73.17%。“有”赋值1分，“没有”和“不知道”赋值0分。详见附件3。
　　2、问题2：病房环境卫生和管理情况满意度
　　该项满分为3分，按选项顺序依次赋值“1、2、3分”，各医院得分在2.29～3之间，平均得分2.95。详见附件4。.
　　3、问题3：住院期间，生活不能自理或需要协助时，护士提供生活照顾的满意程度
　　该问题的选项中“差”和“家属做或自请护工”赋值“1分”，“一般”和“好”分别赋值“2分、3分”，各医院护士提供的生活照顾满意度得分在1.32～3之间，平均得分2.57分，详见附件5。69家医院中有6家患者的生活照顾均是由护士完成的，“家属做或自请护工”的平均19.62%，最高占82.61%。详见附件6。
　　4、问题4：您对护士的护理操作技术(如打针输液、管道护理等方面)的满意程度
　　该项满分为3分，按选项顺序依次赋值“1、2、3分”，各医院得分在2.37～3之间，平均2.87分。详见附件7。
　　5、问题5：住院期间，您对护士向您介绍需做检查、手术、用药等治疗的注意事项及相应的健康指导方面的满意程度
　　该项满分为3分，按选项顺序依次赋值“1、2、3分”，各医院得分在2.42～3之间，平均得分2.89分。详见附件8。
　　6、问题6：住院期间，您对护士巡视病房的满意程度？
　　患者对护士巡视病房的平均知晓率为98.25%，知晓率最高的有37家医院达到100%，知晓率最低的医院仅为80.49%。详见附件9。选项中“1小时、1～2次/天、不怎么来”分别赋值“3、2、1分”，护士巡视病房的满意度得分在2.02～3之间，平均分2.88分。详见附件10。
　　7、问题7：住院期间，您认为护士的工作量如何？
　　该项满分为3分，按选项顺序依次赋值“1、2、3分”，各医院得分在2.47～3之间，平均分2.86分。详见附件11。
　　8、问题8：您对医院护理质量和服务的整体评价如何？
　　该项为患者自述主观评判分值，各选项满分为3分，按选项顺序依次赋值“1、2、3分”，各医院得分在2.47～3之间，平均2.89分。详见附件12。
　　三、结论
　　结果显示，69家医院8个护理项目合计满意度为20.69分，平均分达到21分（满分23分）以上的有32家，占46
%，说明2011年全省优质护理服务的推进取得了显著的效果。
　　调查分项显示，“病房责任护士知晓率”平均值未达到95%以上；“对护士提供生活照顾的满意度”均值为2.57，其余各选项平均分均值2.85以上，其中对“对病房环境卫生和管理情况满意度”最高。具体分值详见下表：
各分项调查项目的综合评价汇总表
1、对病房责任护士知晓率
2、对病房环境卫生和管理情况满意度
3、对护士提供生活照顾的满意度
4、生活护理家属做或自请护工比例
5、对护理操作的满意度
6、对检查、手术、用药等注意事项及健康指导的满意度
7、对护士巡视病房的知晓率
8、对护士巡视病房次数的满意度
9、对护士工作量的认知情况
对医院护理质量和服务的整体自述满意度
　　四、调查中存在的困难
　　调查中访问成功4623人，总的成功率为56.70%，访问不成功率为43.30%，不成功原因详见下表：
接受调查的病人访问情况
方言听不懂
未接通/关机
非病案首页
无电话信息
需要再联系
不清楚情况无法评分
与其他病例重复
信号不好听不清
别人做过重复
其他不成功原因
调查不成功原因缺失
　　同时，本次调查中存在着以下困难：一是受委托调查机构无法随机抽取病历，个别地区抽取的病历没有严格按照要求，如病历的选取类别上有一定偏差；二是严重的社会信任危机导致了患者对调查不信任，存在较多拒访情况，加大了调查的难度；三是省内各地方言差异较大，对调查员要求较高，可能对调查存在一定的影响。
　　五、下一步工作要求
　　随着医药卫生体制改革的不断深化，优质护理服务作为一系列看得准、见效快的服务措施，为公立医院在推进服务、安全、质量、成本、效率等方面的改进发挥了重要作用，也使人民群众开始享受到公立医院改革带来的好处。
　　开展患者体验和满意度调查既可作为衡量群众是否认为自己从医改中“得到实惠”的监测指标之一；又可通过科学手段集聚患者呼声，为医院持续改进其服务质量注入实实在在的外部“推力”，并为政策制定者针对监测所发现问题及时调整工作重点、整章立制提供参考和依据。
　　为在广度和深度两方面加大优质护理服务推进力度，对今年工作提出以下要求：
　　一、各医院要重视患者的意见和反馈，尤其是三级医院优质护理服务检查评价结果与第三方满意度调查测评结果差异较大的医院，要抛弃“只唯上，不唯下”的错误观念，认真疏理反思护理工作中存在的问题，既要重视护理制度、规范的落实到位，更要重视工作的效果和病人的感受，切实履行“以病人为中心”的护理理念。
　　二、各医院要加强优质护理服务工作的宣传，自觉接受外力，磨练内功，持续改进护理工作质量。各级卫生行政部门要利用相关媒体平台广泛深入地宣传监测活动的意义、目的，可利用由社会媒体和医院共同宣传，体现政府对患者的关心、意见的重视和人权的尊重，保证患者对此项活动的了解和理解，完善对公立医院的社会评价。
　　三、各级卫生行政部门要开展第三方满意度调查活动，可先选择有代表性的医院作为监测点医院，再逐步扩大至辖区所有医院；同时，监测活动应逐步扩大范围，长期化、日常化开展，作为医院日常监测的有力工具，推动医院服务质量的持续改进。
　　1、住院患者/家属参与医院护理工作改进满意度调查问卷
　　2、优质护理服务总体满意度及排序
　　3、病房责任护士知晓率与排序
　　4、病房环境卫生和管理情况满意指数与排序
　　5、护士提供生活照顾的的满意指数与排序
　　6、家属做或自请护工比例与排序
　　7、患者对护理操作的满意指数与排序
　　8、患者对检查、手术、用药等注意事项及健康指导的满意指数与排序
　　9、患者对护士巡视病房的知晓率及排序
　　10、患者对护士巡视病房的满意指数及排序
　　11、患者对护士工作量的认知情况及排序
　　12、患者对医院护理质量和服务的整体自述满意度指数及排序
　　二一二年一月十一日
抄送：卫生部医政司、省护理质控中心、无锡市医管中心
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江阴市人民医院
医院别名：东南大学医学院附属医院、 南通大学附属医院
医院性质：公立/综合医院
医院等级：三级乙等
联系电话：0
(联系时，请说明是在99健康网看到的)
联系地址：江阴市寿山路163号
特色专科：
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江阴市人民医院整形美容科激光祛斑怎么样？好不好？多少钱？
责任编辑：
日期： 09:32（原创文章,禁止转载）
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术后生活中尽量“隔热”，夏日外出打太阳伞、戴遮阳帽，做完饭后清洗面部和手臂，尤其注意清洗被热油溅到的部位，烫油易造成色素斑，对中老年人尤为重要，所以应立即用凉水冲洗干净。当你去美容院蒸熏面部时，要注意时间不宜过长，应适时而足，因为热刺激是黑色素生成的主要原因。
下面附上一张激光项目的价格参考表
『激光手术项目价格表』
激光去雀斑
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激光去痘印
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激光脱腋毛
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激光脱（大）小腿毛
激光脱上（下）手臂毛
私密部位脱毛
激光洗纹身
（要看大小，颜色）
激光去太田痣
激光去胎记
200-300(以平方厘米)
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（要看难度，大小）
200-1550左右一颗
价格仅供参考，具体情况要到医院实际诊断之后才能确定哦
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去二流医院考东大去一流医院考苏大
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跟楼主情况有些像哎我是南医的，有保研资格，在苏州见习一年蛮喜欢苏州，也在考虑要不要报苏大
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我15考研，河南考生，准备考妇产。纠结于苏大，东南，南医，不知道哪个性价比高点啊？
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二〇一三年九月二十七日02-1302-1202-1102-0402-0402-0302-0301-2801-2801-28热门信息01-2101-1901-2801-2801-2802-0401-2001-2601-1601-16
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