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旬，投诉，刷卡，价格查询(全天24小阿里系移动端的两大平台之一支付宝即将
推出开放平台战略，作为开放平台重要载体的&服务窗&功能已处于前期试水
阶段。&服务窗&的引流，精准营销，甚至信用支付能力，招招剑指腾讯微信
的&公众号&，所有招式背后是阿里一再对外宣讲的大数据能力。&
据支付宝内部人士透露，这一开放战略应该会在5月份正式出台，近期将会举行
一个开发者大会，并有可能在会上披露开放平台的相关规则。
支付宝内部对&服务窗&这个名字有过犹豫：&服务窗听起来没有微信的公众
号听起来高大上(高端大气上档次)&。但根据支付宝无线事业部负责人刘乐君
的介绍，&服务窗&这个名字准确反映了支付宝平台化的本质：给商家提供一
个服务窗口，用户来窗口目的明确，办理业务，完成交易，没有社交，没有分
享等&公众性&。
继叫停协议存款提前支取不罚息的行业潜规则后，央行又马不停蹄地挥舞起了
对余额宝们进行监管的&第二刀&：开征存款准备金。央行为什么要对余额宝
开征存准金？新开征的存准金又会对余额宝未来的收益带来怎样的影响呢？
&该来的总是要来的，但没想到来得那么快。只能说这一波互联网金融的冲击
实在来得太快太猛了，央行也有些HOLD不住了。&当得知央行已基本确定要向
&宝宝们&开征存款准备金的消息后，一位互联网金融的行业内部人士因此感
央行对余额宝&大开杀戒&
今年3月，央行调统司司长盛松成曾发表过一篇名为《余额宝与存款准备金管理
》的学术文章。该文章从学术角度分析了余额宝的来龙去脉和它的创新本质，
并得出了余额宝所购买的协议存款也应该缴纳存款准备金的结论。当时这篇文
章就对货币基金市场产生了重大的心理影响，表明央行似乎有意对余额宝们开
征存准金。没想到才过了一个多月，盛松成近日再次在央行主管刊物《中国金
融》发表文章《什么是存款准备金管理》，详细阐述了该类存款应缴纳存款准
备金的理由。为避免外界质疑，他同时强调，这并非要求货币市场基金直接缴
纳存准金，而只是对它们所购买的协议存款开征存准金。
事实上，从盛松成这篇文章的口风来看，未来会受伤的恐怕还不只是货币基金
，因为盛建议&其他非存款类金融机构在银行的同业存款与货币市场基金的存
款本质上相同，按统一监管的原则，也应参照货币市场基金实施存款准备金管
理&。言下之意，证券公司、信托投资公司、金融租赁公司、银行表外理财等
许多非存款类金融机构的类存款业务将来都可能会被征收存准金。对于市场上
的这些讨论，央行行长周小川此前曾表态称：&再讨论一会，有助于政策的制
而记者从消息人士了解到的最新情况是，如果说上一篇文章是给市场吹吹风，
打个预防针的话，那这篇文章则是央行正式对&宝宝们&下手的前奏曲。&要
求交存款准备金的态度是明确了，但缴存的比例还没有确定，将征求银行、余
额宝等多方意见后再确定。&一位接近央行的权威人士这样表示。
为何要开征存准金
为何要开征存准金
存准金到底是个什么玩意儿？为什么余额宝就得缴这个东西呢？
盛松成在文章中指出，一般来说，银行不能随时收回贷款。也就是说，银行是
以期限较短、流动性较强的负债支撑期限较长、流动性较弱的资产，即&存短
贷长&。如果短时间发生大规模集中提取存款，贷款不能及时收回，银行就面
临流动性风险。所以银行吸收存款不能全部贷放出去，须留存一部分资金应对
紧急情况下流动性需求，这部分被强制由央行进行保管的预留资金，便是存款
从制度发展的历史来看，存准金制度最初就是为了预防银行的流动性风险。但
发展到后来，央行发现这一制度除了可以防范金融体系流动性风险外，还可以
通过存款准备金率的上下变动来进行货币政策的调整，从而成为了一项宏观调
控的政策工具。
盛松成表示，2013年末，包含资金信托、表外理财在内的特殊目的载体在银行
的存款余额超过2009年末的3倍。仍以余额宝为例，5000多亿元的余额宝资金就
有95%以上存放于银行。这部分协议存款属于同业存款，不同于一般工商企业和
个人在银行的存款，没有利率上限。这部分协议存款的利率，由银行参照银行
间市场利率与客户协商定价，通常远超过一般存款利率。而对于一般单位或个
人存款，不仅有不超过基准利率10%的利率上限，而且要缴存法定存款准备金。
同业存款的这种优势在流动性紧张时期尤其明显。2013年末，我国银行间7天同
业拆借利率一度高达8.84%，余额宝存放银行的协议存款利率也水涨船高。其影
响不容忽视，对这部分资金实施存款准备金管理必要且可行。
盛松成认为，目前我国只有支付宝钱包转账到建行显示成功但钱没到账该怎么
办存放在银行的同业存款受到了法定存款准备金制度的管理，而像货币基金、
信托等在内的其他许多非存款类金融机构存放在银行的同业存款与一般的银行
存款性质相同，因此理应也像保险公司一样接受存准金制度的管理。之所以以
前没有要求其缴存，是因为过去中国非存款类金融机构存放于银行的同业存款
规模较小，对金融运行和货币政策实施影响不大。但如今非存款类金融机构同
业存款的规模不断扩大，在一定程度上改变了金融运行模式，且对货币政策传
导及其有效性的影响越来越大。
通俗地说，如果规模如此巨大的存款没有缴纳存准金，理论上说将会使从基础
货币（央行发行的货币）到派生货币（银行通过反复吸储放贷新生的货币）之
间的货币乘数变得无穷大，这就会使得央行制定的货币政策效果变差甚至变得
无效，从而导致央行对宏观经济的调控失灵。而一旦缴纳了一定比例的存准金
，那这部分协议存款的货币乘数就受到了制约。假如准备金率为10%，那货币乘
数最大只能达到1/10%=10倍。假如央行想要进一步收缩流动性，给宏观经济降
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服务时间：9:00-22:00北京亚科技术开发有限责任公司客户消费权益保护工作实施办法
第一章 总则
第一条&为保护客户合法权益，提高德付通经营服务水平，规范客户消费权益保护工作，根据《中华人民银行营业管理部金融消费权益保护工作实施办法（试行）》的规定，制定本办法。
第二条 本办法所称客户，是指接受德付通提供服务的单位或自然人。
本办法所称消费争议，是指客户与德付通之间因接受德付通提供的服务产生的争议。
第三条 北京亚科技术开发有限责任公司开展客户消费权益保护工作，处理客户消费争议，适用本办法
第四条 北京亚科技术开发有限责任公司开展客户消费权益保护工作，遵循以客为尊,服务至上的原则。
第二章 客户投诉处理中心
第一条 北京亚科技术开发有限责任公司支付业务部客户投诉处理中心（以下称客户投诉处理中心）负责德付通客户消费权益保护工作的实施。
第二条 客户投诉处理中心会同北京亚科技术开发有限责任公司相关部门建立内部协调机制，相互配合，做好金融消费权益保护工作。
第三条 客户投诉处理中心履行下列职责：
(一) 制定德付通客户消费权益保护工作有关制度；
(二) 开展客户消费者知识宣传、消费者教育工作；
(三) 为客户提供咨询服务；
(四) 受理支付业务部职责范围内的客户投诉和涉及跨部门类产品、服务的客户消费投诉。
(五) 对消费争议，会同相关部门提出处理意见，；
(六) 对投诉记录进行整理归档，并负责数据的统计和分析；
(七) 调查、分析客户消费行为特点，整理客户消费争议案例；
(八) 就客户消费权益保护问题向亚科公司相关部门提出工作意见和建议。
第四条 客户投诉处理中心建立客户消费权益保护工作投诉电话。
第三章 客户享有的权利
第一条 客户接受德付通服务，享有下列权利：
(一) 人身、财务安全不受损害的权利；
(二) 个人隐私和消费信息受到充值保护的权利；
(三) 知悉其使用的德付通产品、接受的德付通服务的真实情况的权利；
(四) 自主选择德付通产品或者德付通服务的权利；
(五) 公平交易的权利；
(六) 合法权益受到损害后，依法获得赔偿的权利；
(七) 获得有关消费者权益保护方面的知识的权利；
(八) 人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利
(九) 对德付通产品、德付通服务及消费权益保护工作进行监督 的权利；
(十) 依法享有的其他权利。
第二条 客户行使权利应当遵守法律规定，不应损害公共利益和其他组织、个人的合法利益。
第三条 客户应加强金融消费知识学习，了解有关金融产品、金融服务内容，树立金融风险意识。
第四章 客户投诉处理工作流程
第一条 投诉受理方式
客户投诉处理中心接受投诉受理方式有：电话投诉、电子邮件投诉、网络通迅工具投诉、，信件投诉，来访投诉等方式。
客户应当以实名方式投诉，投诉应当包含以下内容：
(一) 投诉人基本情况、联系方式等信息；
(二) 被投诉人姓名或工作号；
(三) 投诉人使用德付通产品或接受德付通服务的具体情况及受侵害事实等内容；
(四) 投诉人具体诉求。
第二条 了解客户投诉内容，判定投诉是否成立
工作人员收到客户电话投诉、电子邮件投诉、网络通迅工具投诉、，信件投诉，来访投诉后，应在《投诉登记簿》上进行记录。了解客户投诉的内容后，判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理，投诉是否成立。
第三条 投诉受理时限
客户投诉处理中心收到客户投诉后，能够当场答复的是否受理的，应当当场答复；不能当场答复的，应当于收到投诉之日起五个工作日内做出受理或者不予受理的决定，并通过电话或是其它方式告知投诉人。
第四条 受理事项处理
客户投诉处理中心在决定受理客户投诉事项后，对有关事实需要进一步调查的，如遇到跨部门时应与相关部门取得联系，了解事情的真实情况，确定中心能否进行调解或让当事人双方达成和解。
客户投诉处理中心对有关规定或事实不能完全掌握，不能及时答复投诉者或是进行处理的，可向有关部门咨询，充分掌握相关依据。
(三) 责任分管
客户投诉处理中心根据实际需要，可以将投诉事项移交给责任部门，并出具《客户投诉处理中心投诉分管函》，要求其在规定时间内办理，并将办理结果告知中心，同时告知投诉者直接与责任部门联系。
如投诉者与责任人或责任部门愿意接受客户投诉处理中心的调解，由中心安排相关事谊，调解成功的，中心在《投诉登记簿》中进行记录；调解不成功的，由中心将调解结果记录在案，并采取其它方式为投诉者继续解决。
(五) 通知处理结果
经过调查，投诉者投诉成立，依据《德付通客服管理手册》以及相关制度，处罚直接责任者并通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金；同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。
第四条 不予受理事项
(一) 不是在德付通接受产品或服务的；
(二) 没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方的；
(三) 客户未按照德付通产品及服务使用说明和注意事项使用德付通产品的；
(四) 客户通过非正规产品使用德付通产品或服务时出现问题的
(五) 客户通过非正规产品使用德付通产品或服务时出现问题，在德付通服务人员要求其配合处理时不予以配合的；
(六) 客户与德付通服务人员在服务活动过程中产生纠纷，未给客户造成经济损失的；
(七) 客户之间私下交易产品或是通过非法渠道购买德付通产品的；
(八) 客户不能提供必要证据的；
(九) 已在本中心 调解下达成调解协议并已履行，且无新情况、新理由、新证据的。
第五章 监督管理
第一条 北京亚科技术开发有限责任公司支付业务部根据对客户投诉处理情况的分析研究和监测情况，可以对客户投诉处理中心采取指导、调查、检查等措施，防范侵害客户权益行为的发生。
第二条 北京亚科技术开发有限责任公司支付业务部对被投诉频次较高或客户反响较强烈的服务人员或部门，可以约见服务人员或其部门管理人员，提出存在的问题并要求其采取有效措施及时改正。