您所在位置： &
&nbsp&&nbsp&nbsp&&nbsp
汉庭酒店：前台操作程序.pdf47页
本文档一共被下载：
次 ,您可全文免费在线阅读后下载本文档。
文档加载中...广告还剩秒
需要金币：200 &&
你可能关注的文档：
··········
·········
前台操作程序
汉庭连锁酒店 每周一课培训（前台） HT （OP ）T―FO0807 运营部 2008 年4 月27
日 【本周格言】：你在接待顾客之时，如果能让顾客感到轻松并消除不安，让他对 于你花时间接待他油然而生一种谢意，那就说明你是一名成功的 汉庭员工。 【本周基础培训】：服务中需要杜绝的“四语”具体内容是什么？ l 否定语 l 命令语 l 方言土语 l 不耐烦语 【本周实务培训】：前台问讯服务的操作方法
讲解：值班经理 培训对象：值班经理、前台接待 考核：店长
前台问讯服务的操作方法 操作步骤 注意事项
1、主动问候与招呼 l 主动向前问候客人 l 电话问讯礼貌热情
2、询问客人要求 l 仔细聆听客人的要求或问题，对比较复杂的问讯可以做 些记录 l 口齿清楚，语速适中，表情自然 l 做到首问式服务 l 任何一位酒店员工，在接到客人询问时，必须直接解决 或请求前台解决
3、接受问讯服务 l 接受相关信息问讯，对客人提出的任何问题必须答复 l 介绍酒店内服务项目和时间 l 为客人指引道路，前台事先做好交通，娱乐，餐饮，商 务,医疗等周边情况的问讯资料库 l 保证15分钟内回复客人 l 对比较复杂的问题，可以给客人一个回复的时间，并及 时回复
4、向客人道别 l 语言亲切自然 -“M先生/小姐, 谢谢您的来电,再见！” -“先生/小姐,如需帮助,请与我们联系,再见!”
l 在客人问讯的整个程中要始终保持微笑，以示对客人的重视与尊重 1 每周一课培训（前台） HT （OP ）T―FO08016 运营部 2008 年6 月29 日～7 月05 日 【本周格言】：环境整理好一点，心情清爽一整天。 【本周基础培训】员工仪容仪表要求――头发 l 头发保持整洁，勤洗理，不可有头皮屑；不留怪异发型，不做浅色
正在加载中，请稍后...汉庭快捷_汉庭快捷酒店_汉庭快捷酒店 官网_【汉庭快捷酒店】_汉庭快捷酒店官网_北京汉庭快捷酒店_上海汉庭快捷酒店
　　汉庭快捷酒店是汉庭连锁酒店旗下品牌，致力于为商旅客人提供便捷的住宿体验。酒店安心的睡眠系统、现代的卫浴系统、便捷的商旅配套和典雅的酒店氛围保障您出门在外也有在家一般的感受。精心设计的十大免费项目：商务区电脑、打印复印传真、宽带上网、大堂茶水咖啡、房间阅读书籍、停车、早餐、矿泉水、茶包、大堂书吧，为你提供最物超所值的服务。
汉庭海友客栈是汉庭连锁酒店旗下品牌，致力于为年轻白领提供“年轻、欢乐、时尚、超值”的住宿产品。汉庭海友客栈的产品设计秉承“小房间，大客厅”的理念，并提倡环保自助的入住方式。酒店公共区域设施旨在满足客人交友、娱乐的需求，设置有网吧、酒吧、游戏区、阅读区、聊天区等功能区。为客人最大限度节省出行预算。
汉庭三大品牌
汉庭快捷酒店是汉庭连锁酒店旗下品牌，致力于为商旅客人提供便捷的住宿体验。酒店安心的睡眠系统、
现代的卫浴系统、便捷的商旅配套和典雅的酒店氛围保障您出门在外也有在家一般的感受。精心设计的十大免费项目：商务区电脑、打印复印传真、宽带上网、大堂茶水咖啡、房间阅读书籍、停车、早餐、矿泉水、茶包、大堂书吧，为你提供最物超所值的服务。
汉庭全季是汉庭连锁酒店旗下品牌，致力于为部分商旅客人提供最优值地段的选择。汉庭酒店多坐落于城市商业中心的标志性地块，客人无需支付五星级酒店的价格，即可享受到五星级酒店的地段优势。
汉庭客栈是汉庭连锁酒店旗下品牌，致力于为休闲旅游客人提供干净、低价的住宿选择。汉庭客栈内部设计紧凑，致力于为客人提供性价比最高的住宿体验。酒店内部所有的设施均能满足客人的基本需求，为客人最大限度节省出行预算。
　　 汉庭酒店城市分布：
北京(24)重庆(3)成都(5)常州(1)长春(1)长沙(2)大连(2)福州(1)桂林(1)广州(4)杭州(13)哈尔滨(2)合肥(1)金华(1)嘉兴(1)济南(4)宁波(3)南通(4)南京(8)南宁(1)莆田(1)青岛(2)上海(45)沈阳(7)苏州(12)石家庄(4)深圳(5)天津(10)太原(4)泰安(1)泰州(1)无锡(8)武汉(2)芜湖(2)西安(5)西宁(1)厦门(3)扬州(2)淄博(1)郑州(2)
办理入住：入住酒店须凭有效证件登记，一般酒店办理入住时会收取客人一定的押金，作为您在酒店内的部分消费或损坏（遗失）酒店物品的保证金，退房时凭押金单结清费用后退回，押金的多少视各酒店规定。
酒店预订规则和须知：付款方式：前台支付（Visacard,牡丹卡,金穗卡,长城卡,龙卡,太平洋卡,东方卡,万事达卡,运通卡,大莱卡,JCBcard现金）。
房费包含酒店服务费，不包括酒店其他费用、税收及客人额外要求的费用。
通常酒店的入住时间为14：00，离店时间为正午12：00。如提前入住或推迟离店，均需酌情加收一定费用。
汉庭今年获得的第二笔5500万美元的融资已经到位，下半年资本市场紧缩，所以资金的流向会集中到一些优质的企业。种种迹象表明，品牌经济型酒店依然被资本青睐。
2008年汉庭新开酒店数量已经从原本计划的160家减到100家，而明年扩张速度与此相近，新开酒店依然保持在100家左右，以定位标准经济型酒店的汉庭快捷为主，同时“也有计划收购其他酒店。”
预计到2010年中国城市人口大约有6亿。“连锁住宿业必然会有很大市场，将汉庭打造成消费者出行的首选酒店，是我们目前的最大目标之一。”
在汉庭，硬件更优质
整根弹簧盘成的床垫，最大限度保证睡眠舒适；
荞麦记忆棉双面枕，满足颈部不同需求；
金属花洒品质卓越，24小时恒温恒压，水量充足；
双网线接口，办公桌、床头方便随心办公；
静谧的图书阅读区，带来不可多得的闲暇心情。
在汉庭，出行更便捷
汉庭近250家门店，服务辐射全国；
在北京、上海、天津、广州、深圳等全国近50个主要商务城市高密度布点；
酒店多位于城市商务中心、旅游景点，出行方便；
无停留服务，只需入店时结清房费，离店无需等待。
在汉庭，服务更超值
酒店商务区内电脑、打印、复印、传真各项服务供您限量免费使用；
可在酒店大堂免费享用茶水、咖啡；
房间内提供免费瓶装饮用水；
金会员享受免费早餐服务；
微笑热诚的服务为您的旅程更添一份无价的好心情。
提供服务：电梯,无线上网区域,免费停车场,票务服务,前台行李寄存,当地旅游服务,
ATM取款机,客房叫醒服务中餐厅
早餐：12元/份；加床：无；上网情况：免费
2011年6月汉庭酒店集团荣获，由《中国证券报》和美国纳斯达克OMX集团联合推出的2010年度“中证-纳斯达克金牛上市公司奖”的中证-纳斯达克金牛上市公司奖“最佳首次发行公司”奖项
2011年6月汉庭快捷荣获《时尚旅游》的“中国旅游金榜”“2011年度最佳经济型连锁酒店品牌”称号。
2011年3月在2011亚洲酒店论坛，获得第六届酒店星光奖“中国最佳经最佳经济型连锁酒店品牌济型连锁酒店品牌”荣誉
2008年7月“清科--中国最具投资价值企业50强”
2008年4月“去哪儿最佳经济型连锁酒店――星光奖最适合商务出行奖
2008年3月第三届《时尚旅游》“读者票选旅游金榜”最喜爱的经济型酒店
2007年11月入选“2007第一财经?中国创业投资价值榜最具投资潜力企业50强”
2007年11月获得“中国营销2007年度标杆企业―最佳品牌创新奖”
2007年10月获得中外酒店论坛白金奖“最佳品牌连锁酒店”称号
2007年6月获得全球酒店“五星金钻奖”中国先锋酒店连锁称号如果是一个商务人士入住汉庭快捷酒店，他很快便能发现汉庭与其他快捷经济型酒店的不同：他可以在酒店的大堂免费打印20张A4纸的内容;大堂有两台电脑供人使用，凭房卡免费使用1小时;每个房间的书桌和床头都设有网线插口，这样与同事同住也不会抢网线等等。&为了满足这些需求，汉庭在每家快捷酒店中都额外投入了三四十万。& 汉庭酒店集团(以下简称汉庭)CEO张拓说。汉庭的创始人属于二次，在这之前，他一手建立了中国目前最大的快捷酒店品牌如家。基于第一次的经验，同时为了和如家区别开来，他在汉庭所做的事情就是细分目标顾客，将自己的产品瞄准商务人士。&快捷经济型酒店通常针对的普通旅客其实只有一些基本需求，比如干净的床、交通方便、24小时热水等等，&张拓说：&而我们从中又提炼出了商务人士最核心的需求。&比如，整个酒店都覆盖有无线网络，为了保证商务人士对安全的需求，电梯只有用房卡才能驱动。&与如家和7天相比，汉庭门店选址的租金一般最贵。&张拓说：&因为它要严格保证靠近商圈、办公区或景点，附近的配套设施则必须完备。&这也是对准商务人士的需求&&这些人能够承受略高的价格，他们使得汉庭的客人可租客房平均收入(Revenue Per Available Room， RevPAR指每间可供出租客房平均每天的收入)在2010年第二季度达到了192元/间，比如家高出了21元，而7天的该项指标为151.5元。量身裁衣5年以来，汉庭快捷外滩店店长徐正明的一天都是这样开始的：先巡视店面，和员工们微笑着打招呼。他解释说，这样做有提升员工士气的作用，有助于他们为客人提供优质的服务。随后，他回到办公室，查看经营报告和对汉庭的网评与客人的意见反馈。汉庭的管理者尤其重视与顾客的交流，他经常还走到餐厅前台，和客人聊一聊居住体验。&对汉庭来说，细分的方法也能用在服务上。&徐正明说。在商务人士最注重节省时间这一基础上，他们把服务继续细分为普通会员和金卡、白金卡的不同等级。汉庭的金卡会员可以享受到8.8折。这样的优惠使得入住汉庭的持有会员卡的客人比例已经超过了60％。入住快捷酒店，持有金卡的客人最快只需要两分钟就能办理好入住手续。如果入住时付清房费，退房无需等待查房，只要把房卡扔到设在大厅里的一个注明&无停留离店&的盒子里就可以了。&我们发现很多商务客人早上走的时候要赶飞机，离店时尽量省事对他们来说是非常重要的。&张拓说。对商务人士提供核心优质服务的理念并非一蹴而就。2007年，如家和7天的迅速扩张曾让一度剑走偏锋，在三四线城市收购了一些本不符合其发展策略的酒店。汉庭内部的顾客满意度调查结果在07、08年初一度降到冰点。所幸，季琦在2009年初遇见了保罗&杜布吕。这位雅高集团的创始人对季琦说了一句&速度不重要，质量最重要&。短短的十个字，让季琦决定&悬崖勒马&，回归到服务的本质。从那年开始，他们开始围绕商务人士的需求和舒适度来做文章：为了提高安全系数，汉庭快捷在电梯中安装了用门卡才能开启的门禁。季琦本人则设计了卫浴双开门，甚至亲自挑选的房间装饰画，这些增加了客人的好感，顾客满意度随之迅速回升。&但细分市场与服务也要适度。&张拓说。2008年到09年，他发现汉庭在旅游旺季、周末的经营业绩和平日相差甚多。张拓意识到过度强调针对商务人士的定位有可能丢失传统的休闲旅游客人市场。从2009年开始，汉庭开始以城区为单位和旅行社及景点进行合作，推出一些项目来增加自己对普通游客的吸引。普通顾客的需求也催生和完善了汉庭的服务。为了上海世博会，&家庭房&应运而生：这个房型是在房间中摆放一张双人床与一张小床，对三口之家很有吸引力。对于细节的关注，使汉庭在2010年度第二季度全国酒店的入住率达到了98％。从2009年第一季度开始的统计显示，平均每个季度，汉庭的入住率都要比如家高3至4个百分点，对比7天有7个百分点的优势。细分&从细分服务和市场这个概念来看，用一个产品来打遍天下、针对所有的消费者是不可能的。& 张拓说。汉庭顺着这个理念推出了中端的全季酒店和低端的海友客栈，用服务来区分和发现目标客户。汉庭设计海友客栈时针对的是年轻的准白领或白领，在他们的设想中，这些客人将是汉庭快捷和全季酒店的潜在客户。为了将这些人同寻找这一价位酒店的普通人区分开来，同时节省成本，他们刻意在客栈的设计里使用了大量自助服务。海友客栈推行环保，鼓励来住的顾客自带洗漱用具，取消了房间里面的&六小件&。但是仍然提供无线网，以便让年轻人能够使用。同时，客栈还提供自助贩卖机，顾客可以买到2块钱一袋的特制碧浪小包洗衣粉，然后花3块钱到楼顶上使用自助洗衣机洗一次衣服&&客栈还免费提供晾晒。&我们开张3个月，客人一般都会自带毛巾、拖鞋。& 海友客栈上海虹口足球场店店长沈骐说，这些能够理解并自如使用自助服务的年轻人，素质明显高于入住同等价位酒店的普通顾客。而客栈则通过这一方法增添了收入。汉庭在定价问题上坚持能省则省，该花就花。他们在地段选择上舍得花钱，但会巧妙地将一些增加成本的免费服务尽量节省掉，或者转变成酒店的收入。从小处说，汉庭快捷酒店从不在房间里面配置茶叶包，因为茶叶有保质期，放在客房里客人也不常取用。有需求的客人可以到前台免费获取。而定位于更高端商务客人的全季酒店里，下一步是在酒店内部设立咖啡厅，既能就餐也可以进行商务洽谈，这部分收入也可以纳入酒店的盈利范围。&2010年和2011年，汉庭酒店集团都会以每年两百家的速度进行扩张。&张拓说。到2010年年底为止，汉庭快捷的门店数会占整个酒店集团门店数的90％，海友和全季两个品牌的门店总数占到10％。2011年，处于实验阶段的海友客栈和和全季酒店将全面扩张。&到明年年底为止，这两个品牌的门店数会达到整个酒店集团门店数的15％。&张拓说：&我们的目标是在每一个细分市场里做到最好。&
24小时报不停
50万美元！为拿到一张专辑的独占权，苹果砸钱毫无手软
特斯拉10亿美元融资计划但仍然不够
南京准备推出共享单车实名制，故意破坏纳入信用记录
苹果也瞄上印度了，明年苹果店的数量据说将是今年6倍
李彦宏现身硅谷与百度团队做交流，此前被传限制出境
杨元庆：PC不会被智能手机所取代，未来不会做汽车
三星将在中国特供6GB RAM版S8，其他市场只有4GB
特斯拉停售60千瓦时入门级Model S，精简产品线
苹果CEO库克：全球化让人过得更好 不能因噎废食
苹果CEO库克谈科技企业泡沫：泡沫不存在，苗头也没
苹果CEO库克谈AR：教育类应用是苹果追求的目标
获小贷牌照、数据打通58，瓜子明后年或启动上市
贝贝网陷裁员风波，10%人员优化说法引争论
苹果：我们在中国创造和支持了480万个工作岗位
传360金融集团拟在A股上市，估值约120亿元汉庭推出旨在方便住客的免查房服务引发业界争议-酒店-浙江在线-浙江新闻
传播学评论
天天房交会
杭州晴到少云 38～28℃
　|　　|　　|　　|　　|　　|　　|　　|　　|　　|　　|　
您当前的位置 ：&&&&&&&&&&正文
汉庭推出旨在方便住客的免查房服务引发业界争议
浙江在线02月25日讯
在酒店住宿之后退房，往往都要等服务员查房完毕，虽说是短短两三分钟的等待，可多少有点“接受审查”的意味。对一些急着赶飞机、赶火车的客人来说，则有点火烧眉毛的味道了。
　　昨天，入住杭州一家汉庭酒店的王女士却被告知，只要入住时付清全部房费，就可以不再支付入住押金，并可提前拿到住宿发票。退房时，关上房门即可离店，完全省略了查房、结账等一系列手续。这种“一走了之”的退房服务，让王女士惊讶之余也觉得格外温馨。
　　会员卡同时也是房卡
　　“我们之所以能够率先推出‘无停留离店’服务，秘密就在会员卡上。”汉庭酒店集团首席运营官张拓介绍说，汉庭新推出的“会开门的会员卡”是一张智能芯片卡，它除了记录会员的姓名等身份信息外，还保存会员级别、入住记录、会员积分等资料。在办理入住手续时，这张会员卡只要在前台刷一下，就能成为临时房卡。所以，客人离店时，就有了“潇洒走一回”的特权了。
　　如果顾客只是偶尔入住，没有办理会员卡怎么办？杭州体育场路上一汉庭酒店的工作人员介绍：如果客人没有办会员卡，离开时把门卡投入前台“无停留离店”盒子里即可。
　　“这项服务我们是从今年1月份开始试行的，迄今为止店内的损耗并没有太大的增加，但客人好评不断。”张拓表示，率先在全国推出“无停留离店”服务，在节省客人退房时间的同时，也充分体现了酒店对客人的尊重和信任。
　　张拓称，无停留离店看似简单，但也颇有技术含量。在经过市场调研后，汉庭也经历了会员卡功能开发、酒店门锁更换、前台服务标准再培训等一系列软、硬件准备后，才把这项服务推上线的。
　　记者了解到，在汉庭旗下的经济型酒店中，房内是没有饮料、茶叶等需要付费的卖品的。
　　“免查房”考量顾客素质
　　“其实在国外，以及国内一些顶尖的星级酒店，无停留离店并不新鲜。作为一种品质服务，汉庭酒店的做法值得鼓励，在一定程度上可以提高顾客的满意度。”浙江省饭店业协会常务副秘书长杜觉祥表示，在信用卡高度普及的国外，无停留离店早就成为了一种行规。比如，一些知名五星级酒店退房时前台可能会问一句，房间内有没有消费？如果客人说没有，酒店也不会刻意查房。
　　也有业内人士表示，在经历一轮又一轮激烈的价格战后，经济型酒店的比拼目光又转回到服务品质本身，未尝不是好事。
　　不过，真要全面推行“无停留退房”，对其他的酒店同行，特别是一些高星级酒店来说，显然不是那么容易。
　　目前看来，大部分宾馆、酒店尚难推广这一服务。“我们酒店很难做到这一点，因为房间内设施相对复杂，成本也要高很多。”杭州华美达酒店副总经理蔡娅群坦言，“无停留离店”的服务的确方便顾客，但也在考验着客人的素质。她表示，作为服务行业，并不希望在弄脏毛巾、打破水杯这样的小事上耽误客人时间，但偶尔还是会遇到一些突发情况。比如有客人将红酒吐在地毯上，没有及时通知服务员，造成地毯大面积染色，甚至曾出现过客人因醉酒打破电视机的事件。
　　“我们是准五星酒店，一块地毯就要几千块钱，房内专用冰箱里有高档酒品，免查房有可能会让酒店物品管理陷入混乱。”蔡娅群担心，打出“无停留退房”的旗号，就是对客人的承诺；一旦试行后发现损耗过大，服务就无法长久，所以目前还是不敢轻易尝试。
　　“今年大部分酒店都在经受全球金融危机带来的考验，汉庭推出这样的细节服务可以吸引顾客，也不失为抢占市场的一种好方式。”杭州城市伯爵假日酒店总经理徐高慧表示，虽然实行免查房，酒店可能因此遭受些许损失，但也有可能赢得更多回头客。“等到时机成熟，特别是对一些协议公司客户，确实可以尝试。”
叶恒珊 黄昕
我来说两句：(留言仅代表网友个人观点，不代表本站立场)
&民生帮帮帮