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客户关系管理(表格和流程)
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客户关系管理系统CRM的主要组成和功能
&一套完整的CRM系统应能实现营销、销售、服务等业务的自动化，实现客户数据共享，达到提高客户满意度、降低成本、增加收人、开拓市场、帮助企业高层进行生产、营销等决策的目的。因此，CRM系统的主要组成部分应包括:客户互动渠道管理、营销自动化管理、销售自动化管理、服务自动化管理、Web商务、商务智能。如图7一2所示。&&1.客户互动渠道管理&&& 客户互动渠道提供客户与企业交流的窗口，是市场与企业接触的界面。现在，CRM通常提供多种形式的一互动渠道。从传统的面对面互动、电话拜访，到现在盛行的E-mail, Web或者呼叫中心等。&&& 客户互动渠道管理的关键在于对多渠道信息的集成。集成的含义有两层:一层指将营销电话中心、销售电话中心和客户服务电话中心的功能进行集合。第二层含义指无论客户以电话、或者web,或者E-mail或者面对面的方式接触，系统部能将分散在多渠道的信息进行实时的集成。渠道的集成将使企业与客户交流的前台变为一个综合全面的客户关怀中心，使营销、销售、服务等部门实现最新的客户信息数据的共享，并以统一的面孔为客户提供关怀和个性化服务，从而提高服务的效率和质量。过去客户直接面对不同的部门，不知应该哪个部门处理自己的问题，或者遇到部门之间相互推诿的现象，或者在不同的部门，面对不同的接待员，连续多次打电话时同样的内容需要不断重复多次。这些问题都使客户失去对公司的信心。而企业面对的唯一结果就是客户的流失。多渠道信息的集成可以避免这些问题的产生。&&& 目前，客户互动渠道管理的实施热点是建立新型的客户呼叫中心(Call Cen-ter)。过去传统的呼叫中心只与电话网络相连接。而新型的呼叫中心集通信技术、计算机技术、声讯技术、因特网技术和视频技术于一体，是一个能够处理呼入/呼出电话、E-mail, Web等多种信息的综合性客户交流枢纽。一个完整的呼叫中心，大致可以分为系统前端和系统后端两大部分。前端部分一般由自动呼叫分配器(ACD)、交互式语音应答(IVR)、计算机通信综合应用(CTI)等组成。CTI ( Com-puter Telecommunication Integration)系统是核心部分，它全面控制电话、呼叫、分组、引导和中继线。IVR提供自动语音服务，是企业为客户提供自助服务的主要设备。后端部分由各类数据库系统、呼入/呼出管理系统和座席代表等组成。目前，客户呼叫中心产生的效益主要体现在以下几方面:&&& (1)增加客户沟通。除提供电话、传真、邮件等传统沟通力式之外，还提供E-mail、网页互动、推送网页等功能，提高了客户沟通的有效性。&&& (2)市场营销。现在的客户呼叫中心已具有呼出的功能。通过“呼出”方式企业主动地为客户提供服务，向客户宜传推荐新产品、新服务，并进行各种市场调研。通过这种主动的呼出，最终将为企业带来无可估量的利润。&&& (3)数据同步显示。客户来电时，计算机会同步将客户数据显示在屏幕上，使值班人员在了解客户信息的基础上能提供个性化、周到的服务。客户也避免了每次打进电话，都重复介绍一些基础信息，比如，购买产品的时间、产品配置、过去发生的故障等。这缩短了服务时间.也提高了服务质量和效率。&&& (4)规范业务操作、节省培训时间、提高培训效率。提供针对不同情况而设计的多种标准应答模式，存入系统，供业务人员随时调阅、参考。这既让业务人员执行业务时，做到一致性的答复，营造出企业的专业形象。同时，也降低了培训的成本，并提高业务人员的工作效率。&&& (5)降低工作负荷、节约人力资源。并非所有的问题都需业务人员回答，比如客户仅是查询账单，或查询产品的使用方法。这时由系统提供预先录制的语音信息会比人工回答的效果更好，同时，也节省了宝贵的人力资源。交互式语音应答(IVR)摸块具有这部分功能。&&& (6)平衡工作负荷、合理配且人力资源、提高服务质最。先进的客户呼叫中心可以自动平衡工作负荷，将来电分配给“最空闲的业务代表”。也可以根据不同的客户类别、产品、促销方案或使用语言等，设计不同的语音引导回路，将不同的来电直接引至对应的业务人员机台。比如可以让VIP客户比较容易进线，并排除其等候的时间，或指定某些业务人员专门服务这些VIP客户。或者查询促销方案的客户来电可以直接连接至该促销方案推广人员的机台.或使客户与同一坐席进行多次沟通，确保交流的同一性和连续性。&&& 2.销售自动化管理SFA ( Sales Force Automation)&&& 在过去的手工销售方式下，销售人员通常独自跟踪销售路线，从确立目标客户到确定产品规格、数量、价格，再到购买合同的签订，产品的提交，货款的结算。这其中需要经过多次的相互交流、协商和反复的确认，相关信息散落在传真、记事本、E-mail、电话、口头交流中。人们常常可以看见，销售人员整天忙于翻找客户过去提供的信息和相关协议，忙于信息的整理和信息的回忆.这耗费销售人员大量的时间和精力，也使销售周期过长。在实际工作中，销售人员通常跟踪多条销售线路.这更造成销售工作的混乱，销售人员常常因过于忙碌，频频出现工作错误，使客户抱怨不断。销售人员整天陷于各种琐碎的行政工作，也就谈不上在销售过程中去收集各种关于产品的品种、质量和市场需求等方面的信息，也没有足够的时间了解客户的各种需求，也就不能为客户提供更多的个性化服务。&&& CRM的销售自动化管理能将销售人员从这种繁杂且琐碎、枯燥的工作中解救出来。销售自动化SFA ( Sales Force Automation).又称为销售力量自动化，是指在各种销售渠道(现场/移动销售、内部销售/电话销售、销售伙伴、在线销售)中，运用相应的技术，对销售全过程进行控制和管理，以此来实现业务流程的优化和自动化，达到提升企业销售效率的目的。SFA的出发点是使销售专业人员，包括现场人员和内部人员的基本活动自动化，以提高销售人员的销售效率。&& 销售自动化管理的功能一般包括:销售机会管理、销售活动管理、销售预测和分析工具、分销果道管理、销售支持、集道管理、销售绩效管理、订单管理等。下面将对几个主要功能作简单介绍。&&& 销售机会管理包括销售机会的挖掘、销售机会的确认、销售机会的谈判、机会报价、结束销售机会、机会分析等。销售机会的识别、把握是整个销省过程的起点，直接影响着企业的销售业绩，是销售管理的关键部分。&&& 销售活动管理是指对销售过程中产生的销售人员与客户或联络人之间的各种交互活动进行管理。各种交互活动可能包括会议、介绍、演示、客户跟踪、活动准备、客户约见、客户调研、电话/电邮呼出、电话/电邮呼人、传真、信件往来等。销售活动管理是销售自动化管理的核心模块。通过对活动内容、活动时间、活动方式等方面的管理，帮助企业实现业务流程的锁定，实现各种规范的商业行为。由于实现了对活动的全面监控，销售管理还可以根据一定的时间或能力要求将某项活动或任务分配给符合具体要求的人员，实现工作的合理配置和工作负荷的动态平衡。销售活动管理中包含的具体功能主要有:销售任务管理，销售计划管理，地域管理、现场管理、客户、合同、定额、价格的管理。提供方案，记录客户资料和销售过程，佣金、销售经费控制等。销售活动管理支持整个销售过程的自动化。&&& 销售预测和分析工具提供对客户、机会、产品、活动等数据的相关分析。例如:根据收集的销售资料和市场信息.进行市场需求预测。对销售效益进行动态分析，及时总结销售经验，激励并推动销份工作向前发展。&&& 销售支持为销售人员提供各种最新的销售信息、市场动态、产品信息以及各种销售的方法、策略。销售人员能在任何时间、任何地点查阅他们所需的各种信息，并通过销售支持提供的资料学习各种新的销售方法。&&& 渠道管理是对分销商、代理商的考核、信贷、折扣、培训和支持等关系进行的管理。实现对分销商、代理商的高效管理，倾听他们的意见和建议，对提高销售业绩和降低销售成本有直接效果。&&& 销省绩效考核是对销售人员、销售业绩、销售费用的管理。过去的绩效考核只有在月底才能统计出来，而现在则可以随时提供销售情况表，每个销售人员可以直观地看到自己的销售业绩、销售费用及销售名次。这样可以有效地激励销售人员增加销售量、降低销售成本。&&& 订单管理负责对订单完成的整个过程进行跟踪管理，包括核查各种产品的总需求量与库存最，未来产品生产的可供性，考虑生产、仓储、物流等方面的局限性作出实时的准确的承诺，核查产品与客户订单的一致性，处理订单的撤销、终止等。&&& 值得注意的是，要想对订单履行进行全面、高效的管理，必须将订单屐行模块与企业后台的ERP,SCM进行集成。只有与ERP,SCM集成，才能准确了解当前的库存和生产能力，为客户作出准确承诺。在获取成批订单后，及时安排新的生产计划，并与供应商联系物资的采购。通过销售分析，还可以对更远期的物资采购、生产计划、资金使用、仓储、物流等作出规划。这种“按、订单制造’的业务流程，避免了过去常常出现的交货延期。产品功能、质量、数量有差错，或者缺少商家承诺的其他附加服务等问题，提高了服务质量和客户满意度。这种前台与后台的集成，也提高了企业对市场变化的反应速度，使生产与销售得以协调运作。&&& 3.营销自动化于理&&& 营销自动化主要是对所有和市场营销相关的活动进行管理，为首销人员提供技术支持，使营销过程自动化，提高营销效率。&&& 营销自动化的功能主要包括营销行动的策划、执行、监控和分析。同时对活动的有效性进行实时跟踪;客户需求生成和管理;预算管理;宜传品生成和营销材料管理;提供“营销百科全书”(通常是产品、定价和竞争对手信息的汇总);对有需求客户的跟踪、分配和管理，回应管理等。&&& 营销自动化的作用主要体现在:增强市场营销部门管理通过多种渠道进行的多个市场营销活动的能力;优化营销流程;对市场营销活动的有效性进行实时跟踪，并对活动效果做出分析和评估;帮助市场背销部门管理、调度其市场营销资源.降低营销成本;实现对有需求客户的跟踪、分配、服务和管理。&&& CRM领域中最新一代的应用就是营销自动化解决方案。营销自动化提供的服务与销售自动化SFA不同，这些服务的目标也不尽相同。营销自动化应用软件的着眼点不是使销售专业人员的活动自动化，它的目标是通过提供设计、执行和评估营销行动和其他与营销有关活动的全面框架，赋予营销专业人员以更强大的能力。在许多悄况下，营销自动化和销售自动化是互为补充的。&&& 4.客户服务自动化&&& 客户服务一直是客户购买产品时关注的重点。在产品质量、性能、价格差异逐渐缩小的背景下，良好的客户服务是赢得客户的利器。由于客户只要打个电话就可能转身投靠竞争对手，因此客户服务对许多企业就变得十分关键。如何提供优质、高效的客户服务，提高客户满意度、忠诚度，是企业不断思考的问题。在企业信息化改造过程中，企业认识到计算机网络、通信技术可以为客户服务带来新的变革。这就是基于信息技术的客户服务自动化功能。&&& 典型的客户服务自动化包括:投诉与纠纷处理、保修与维护、现场服务管理、服务请求管理、服务协议与合同管理、服务活动记录、远程服务、产品质量跟踪、客户反馈管理、退货和索赔处理、客户使用情况跟踪、客户关怀、维修人员管理、数据收集与存储等。&&& 5. Web商务&&& 一个功能强大的CRM应在客户关系管理方面提供一整套电子化解决方案。从现在市场上提供的CRM软件来看，Web商务主要包括:自助式网络销售、网络营销、网络客户服务等。网络销售支持B to B和B to C交易，使客户可以通过Web选择并购买产品和服务。网络营销使企业能够创建个性化的促销和产品建议.并通过Web向客户发出，也可以方便地通过Web收集市场、客户信息和营销效果反馈信息。网络客户服务提供自助式的客户支持系统，可以让用户在线提交服务请求，查阅常见问题的答案，了解各种公司信息，学习必要知识，查看和支付账单等。&&& 以截尔电脑为例.戴尔电脑在1994年推出了www. dell. com网站。起初这个网站的内容正如当时大多数的企业网站一样，主要提供公司、产品简介及技术资源信息，但其中的客户服务电子信箱却收到了客户希望在网上可以获得不同电脑组装规格的报价并直接在线上订购的信息。因此，戴尔电脑在一年后就推出了在线组装的服务，让客户可以在网上直接选择所需的电脑规格，并在获得报价后即可直接订购。此外，针对企业客户，www. dell. com还推出了根据各公司需要量身打造的“戴尔顶级网页" ( Dell Premier Pages).企业客户可以利用密码进人其公司的专属网页，在线选择他所需要的电脑规格或服务，再统一采购。当截尔电脑推出在线订购方案后.立即获得了广大客户的响应，其在线销售额在19%年年底就已经达到每天100万美元的水准，同时每周上网浏览的人次超过200万。&&& 如果说销售自动化管理、营销自动化竹理、服务自动化管理主要是实现企业销售、营销、服务人员的各种业务活动的自动化.那么基于Web的在线销售、在线营销、在线服务则是面向客户的，实现与客户交流(销售、首销、交流)的自动化。但是这些业务功能之间是相互交融、紧密联系，且不易区分的。任何的在线销售、在线营销、在线服务都是需要销售、营销、服务人员的随时监控、管理。显然，这些监控、管理的活动是销售、营销、服务业务活动的一部分。可以认为，墓于Web的在线销售、在线营销、在线股务既是销售自动化、营销自动化、服务自动化功能在Web上的延伸，同时也是电子商务在客户关系管理方面的应用。&&& 6.商务智能&&& 商务智能是指利用数据仓库、数据挖翻技术对客户数据进行系统的储存与管理，并通过各种数据统计分析工具对客户数据进行分析，提供各种分析报告.如客户价值评价、客户满意度评价、服务质量评价、营销效果评价、未来市场需求等.为企业的各种经营活动提供决策信息。商务智能流程主要包括:收集客户数据、存储数据，分析数据一根据分析形成相应战略一根据战略采取相应行动(营销、销售、服务、生产、采购等活动)。
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TA的最新馆藏&&&&&&&&&&&&&&&
客户关系管理中客户服务管理系统的分析与设计
——&以物流行业为例
&&&&来源：万方数据&&&&作者：&&&&&&
关键字：&&&&&&
物流行业客户关系管理中的客户服务管理信息系统，是现代化和信息化物流企业开展客户服务不可缺少的组成部分，该系统的内容对于物流企业、客户和服务人员来说都至关重要。本文根据客户关系系统中客户服务领域的现状，结合现代经济环境对客户服务提出的新要求进行系统分析，并提出整体设计方案。
&&& 随着现代经济管理理念的发展，客户服务管理受到越来越多的重视。客户作为企业的经济来源，固定客户业务关系到企业能否长期可持续发展下去，关系到企业能否取得长期稳定的经济收益，尤其是由于不同客户的不同需求，对客户服务提出了新要求。因此多年来固定的客户服务管理模式成为现代客户服务管理中的薄弱环节，管理不够规范，客户维护体系尚不完善，客户要求不清、服务没有指向、服务策略没有针对性、实施方案不够到位，与现代物流客户服务发展改革的新形式很不适应。因此，必须从根本的发展改革的高度出发，对客户服务管理工作进行系统的规划和建设，结合现代高新技术真正实现管理水平上质的飞跃。
2．系统背景
&&& 现代物流行业在社会经济生活发展中所处的地位越来越重要。无论是大中小企业甚至是普通的个人客户，都能为物流企业带来经济效益。而以往的物流企业的客户服务只是单纯以企业为中心，企业制定了相关的服务内容，客服人员就按照规程对客户服务。有时候因为忽略了客户的需求，和不同客户有不同服务的方式，而导致客户的不满甚至于客户的流失，这难以在当前买方为主的经济环境中取得竞争优势。基于此，为了能让客户服务能更具有针对性和个性化，特此研究客户服务管理系统。该系统可以据客户等级的划分，从已有的策略找出对应的服务策略，使客户服务更具有针对性，提高服务效率，降低人工成本。同时客户的需求也能反馈给客户服务人员，根据不同的需求，制定服务策略，不但使得客户服务更有针对性，还使得客户服务更具有个性化。
3．需求分析
&&& 本系统把客户体验摆在第一位，使物流企业的客服人员能够以客户需求为着眼点制定策略，使策略的制定更能为客户服务，也能及时地把客户的需求体验反馈回来，并加以改善。系统针对不同等级客户的不同需求来选取策略添加到实施方案，这样也使得客户服务更具有个性化。不同企业对客户采取不同的服务策略与方案也体现出本企业的客户服务的文化特色，可以更方便地根据客户需求来选择服务策略组合，制定实施方案，更好地服务于客户。
4．总体设计
&&& 本套系统是基于物流行业背景下的客户服务。因此要了解客户服务的特征和内容，是需求分析阶段的主要任务，客户服务管理信息系统是中的一个重要组成部分，该具有价值高、使用周期长、使用方便等特点。
&&& 4.1 功能结构图
&&& 物流行业客户关系管理中的客户服务管理系统主要由五大功能模块组成：客户模块、客户服务策略管理模块、实施方案管理模块、客户需求管理模块、系统使用用户管理模块。如图1 所示。
图1 物流行业客户关系管理系统中的客户服务管理系统功能框图
&&& (1)客户信息管理模块可以实现前期对客户等级分类管理功能。可以对客户等级信息进行管理维护，为客户服务做前期准备。
&&& (2)客户服务策略管理模块可以实现对客户服务策略的管理，是客户服务管理系统的核心业务模块，实现对各类客户策略的管理，包括策略制定、完善、查看、变更等管理的相关功能，通过本模块可以对客户提供的服务更有针对性。使用客户服务管理即为客户提供个性化服务，同样我们也可以根据实际情况对使用的策略进行调整、完善。每个企业都拥有不同特点的客户群体，所以在为客户进行等级划分时要充分考虑实际需求和客观条件，这样也为我们对客户服务管理提供了相关的依据，可以根据相关等级采取不同的客户管理策略，为我们日常的客户服务工作提供了极大方便的同时提高客户管理服务质量。
图2 客户服务管理系统业务流程图
&&& (3)施方案管理模块是对客户服务策略的运用管理模块，本模块可以跟踪查看针对不同客户提供的服务策略组合的实施，并根据实际实施的具体情况的对客户服务的实施方案进行适当的修订和调整，包括对实施方案进行制定、完善、查看、变更等功能。在本模块中对实施方案的不同处理功能，可以更好地形成以客户为中心的服务理念，从多角度为客户提供服务，使得客户服务更有企业特色更能满足客户需求。
&&& (4)户需求管理模块中，可以实现对客户反馈的需求信息的管理，包括登记、完善、变更等管理功能。通过对客户需求的详尽记录和分析，可以对服务策略和实施方案的制定和选择起到有效的指导作用，这样不仅可以为客户提供更具个性化的服务，满足客户的个性化需求，而且提高了日常服务工作的效率，节省了资源的使用，同时也提高了企业的经济效益。
&&& (5)统的用户管理模块，针对客户提供服务平台，系统用户可以对自己在系统中的使用信息进行管理、维护。
&&& 4.2 客户服务管理系统业务流程设计
&&& 根据客户服务管理系统中的客户信息管理模块、客户服务策略管理模块、实施方案管理模块、客户需求管理模块、系统使用用户管理模块的协作关系，系统的业务流程如图2所示。
&&& 4.3 客户服务管理系统数据流图(图3)
图3 物流行业客户关系管理系统中的客户服务管理系统数据流图
&&& 通过客户服务管理系统的建立，企业可以形成一套对客户提供科学服务管理的计算机信息管理系统，从而解决了传统物流企业客户服务管理手段匮乏问题，通过系统的应用能够很好地解决原工作环境中的服务单一、缺乏针对性、缺乏个性化等问题，提高了企业的客户服务质量，使客户能够为企业带来更高的经济效益。
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12345678910XToolsCRM-企业智慧云6项全能尽在掌控！
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CTI：覆盖全通讯的集信
固话有录音，手机也行？短信也行？邮件也行？&&集信：提供大集成的通信采集，独领风骚
使用X800来电盒，实现PC
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　　CRM客户关系管理软件的六个核心指标
　　一、是否合身，适合最重要
　　评估CRM软件时，重要的是适合自己。CRM软件没有绝对的好坏，适合自己的才是最好的
　　选软件首先要看是否合适自己公司的规模。
　　1、CRM软件是否适应公司的规模。
　　在评估CRM软件时，要考虑CRM软件，是否符合公司的规模，又没有小鞋穿大脚或者大鞋穿小脚的嫌疑。若CRM软件不能适合公司发展的规模，如功能不够齐全、并发性操作时反应慢等等，企业用起来，就觉得有点不顺畅，这里受到限制，那里受到限制，CRM很可能会成为企业用来炫耀地装饰品，而没有起到任何实际的作用。而若企业不顾公司的实际规模，选用那些大型的CRM软件，也是一种浪费，如一家企业，选择一个集团型的CRM软件，就显得大材小用了。
　　所以，CRM软件不是越大越好，也不是越简约越好，最主要的是适合公司自己的规模，同时，考虑一定的发展空间即可。不要追求时髦，选择那些大型的CRM软件。
　　2、CRM软件是否适合自己这个行业。
　　CRM软件的行业性是未来CRM软件发展的必然趋势，如服务行业有服务行业的CRM软件，制造业有制造业的CRM软件，甚至可以更加细分，期货行业可以根据自己的业吴特点来选择适合自己的CRM软件。
　　软件的行业化对于信息化项目是非常有帮助的。一方面，其可以帮助企业降低实施的成本，因为软件行业化，软件公司提供的软件，就会体现这个行业的特殊性，所以，无论从实施的周期，还是二次开发的需求，都会大大的缩短或者减少，从而降低企业CRM项目实施的成本。另一方面，软件的行业细分，可以使得软件供应商专注于某个行业，如何，行业性的解决方案将会越来越符合企业的实际情况，从而帮助企业降低项目实施的风险。 二、开发平台的稳定性
　　管理软件是否稳定，这是评估一个CRM软件是否成功的最基本的指标。若一个CRM软件运行不稳定，那就算这个软件功能最齐全、最符合企业的实际情况，对企业来说，也是一个不合格的产品。因为相对于稳定性来说，其它的一切都是次要的。试想一下，运了个半年，这个CRM系统突然崩溃了，那对企业来说，可是个致命 的打击。我想，没有任何一个企业，愿意承担这个风险。
　　评估软件的稳定性，可以从以下几个方面出发：
　　1、软件的开发平台是否成熟。
　　CRM软件的稳定性，大部分时跟其采用的开发平台有关。我们评估软件 时，要考虑的是其是否采用了当今比较成熟的开发平台，而不要去轻信软件提供商所谓的最先进的技术，先进往往跟成熟、稳定是背道而驰的。
　　2、客户端跟服务器的交互方式是否完善。
　　客户端与服务器的交互方式，也是影响CRM软件稳定性的一个重
　　要因素。如交付方式，会影响相关的数据会否被员工恶意的截取并泄露，因为在数据交互时，是不受到前台权限的限制，所以，要考虑交互时所采用的加密机制是否健全，这主要跟企业数据的保密度有关;交付方式，还会影响数据的同步性问题，如某个用户录入的数据在其它客户端上，可能要过几分钟才能查询的到，对企业来说，当然希望这个延迟性越来越小就好，但是，从软件提供商的角度考虑，他们希望能够在软件的整体效能跟这延迟性之间取得均衡.
　　3、数据的备份与迁移是否方便。
　　有时候，意外事故时不可避免的，所以，除了软件本身的稳定性以外，我们还要考虑，若CRM系统真的崩溃了，则如何能够最快的恢复CRM系统，如何才能把损失减少到最小。
　　这就要看CRM系统的数据备份与服务器迁移是否方便。数据备份，可以把服务器的相关数据定期的进行备份，并实现异地备份，如此，就不用怕硬盘等硬件的损失，对企业的影响了;同时，若服务器迁移也是非常方便的话，则即使原有服务器崩溃的话，也可以在最短时间内，建立起一个临时的服务器，从而把企业的损失减小到最少。
　　CRM项目不是企业信息化项目的全部，而只是企业信息化管理中的冰山一角。随着企业的不断发展，企业会采用越来越多的信息化系统，如企业资源计划系统、办公自动化系统、电子商务系统、供应链管理系统等等，而这些系统相互之间又是紧密联系在一起的。详情请关注
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主演：陈键锋/李依晓/张迪/郑亦桐/张明明/何彦霓
主演：尚格?云顿/乔?弗拉尼甘/Bianca Bree
主演：艾斯?库珀/ 查宁?塔图姆/ 乔纳?希尔
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