如何设计银行职能部门的考核指标？；蒋平智鼎公司高级咨询师；赵行长是某国有商业银行的行长，到任两年来，他一直；近年来越来越多的企业开始关注绩效管理，各式各样的；表一：计划财务部的考核指标；我们在为这家二级分行设计绩效方案时感到要想设计好；一、职能部门的考核指标来源；职能部门的工作内容繁杂、琐碎，应该选择哪些作为考；计思路；?财务维度；职能部门是组织中的成本中心
如何设计银行职能部门的考核指标？
智鼎公司高级咨询师
赵行长是某国有商业银行的行长，到任两年来，他一直期望通过设计科学合理的绩效考核方案来调动和激励员工，可去年的考核却让他非常苦恼，“要想把一件好事办好不容易呀！”。去年的考核方案基本是按照平衡计分卡的思路设计的，只是由于职能部门没有财务指标，所以就增加了对其职责考核的权重，客户维度就采用传统的部门互评。可等到年底成绩出来了，大家对考核结果都不满意，尤其业务部门普遍认为指标的“难度系数”差异太大，职能部门填填表、写写报告就能拿到满分，而自己的任务重、贡献大，成绩反而没有职能部室的高，太不公平了。本来以为还不错的一套考核方案，不但没有发挥出激励的效果，反而影响到了大家的积极性。
近年来越来越多的企业开始关注绩效管理，各式各样的考核理念被引入到中国，但失败的经历也是比比皆是，使之成为一大管理难题。职能部门的考核是绩效管理的一部分，也是众多考核失败的原因之一。就像上面案例中提到的，在二级分行，职能部室主要是事务性的工作，工作内容琐碎，而考核的指标往往是繁杂、模糊、不可衡量的（如计财部去年的指标，见表一）。定性指标多，缺少明确的评价标准，考核结果就显得没有说服力，也就引起了其他部门的不满。我们认为好的考核指标应该能够充分体现职能部门价值，并且符合SMART的原则，具有明确的评价标准。
表一：计划财务部的考核指标
我们在为这家二级分行设计绩效方案时感到要想设计好职能部室的考核指标，一定要解决这样两个问题：其一是职能部室考核指标的来源，也就是通过对哪些内容的考核来体现职能部门的价值？第二就是如何提升考核指标的质量，使之符合SMART的原则？下面我们就从这两个方面分别介绍一下我们的工作思路。
一、职能部门的考核指标来源
职能部门的工作内容繁杂、琐碎，应该选择哪些作为考核指标呢？我们在设计时坚持了平衡计分卡的思路，即从财务、客户、工作进程、员工学习和成长四个维度来分析和选择考核指标。这里重点介绍一下案例中提到的比较难设计的财务、工作进程和客户三个维度的设
? 财务维度
职能部门是组织中的成本中心，与业务部室相比，财务指标往往比较难以设计。但我们认为职能部室的财务指标是体现其价值的一个重要方面，应该成为考核的一部分，只不过其所占权重比业务部门略低一些。我们主要从两个方面来设计该分行职能部室的财务指标：首先，与省行对分行的考核指标挂钩，这是因为很多职能部门的工作对分行的业绩提升产生了影响，通过这个指标能够促进职能部门关注分行整体的业务发展，同时也在一定程度上体现了职能部室对分行的价值贡献。第二，从职能部室本身的费用管理出发设计考核指标，比如综合管理部负责全辖办公用品的采购，加强采购管理可以降低成本，同样为分行创造了价值，应该在考核中加以体现。
? 工作进程维度
在设计职能部室的工作进程指标时，很多人倾向于从职能部门的工作职责中进行选取，如表一中计划财务部的指标就来源于部门职责。这样的方式首先使考核的项目过多，重点不突出，其次，会引起其他部室的异议，认为考核指标太简单。我们认为工作进程类的考核指标应该突出分行对部室关键行为或今年工作重点的要求。在设计时，我们首先采用调研和访谈相结合的方式来确定各部室今年的重点工作，并和部室主任一起确定了为实现部门今年的任务而要采取的主要行动措施，或者是针对目前存在的主要问题而提出的行动方案。这些措施是任务完成的有效地保障，是针对08年主要任务和环境而设计的，如制度建设、条线业务队伍的培养、企业文化建设等。在获得分行领导的认可后，我们再按照SMART原则的要求将这些措施或行动转化为具体的考核指标。
? 客户维度
职能部门是公司内部的服务部门，应把业务部门和公司整体作为自己的客户。在管理诊断过程中我们发现各部门对现有的部门互评机制存在很多不满。这主要有两个原因：首先，所有部门间进行互评，一些平时工作接触少的部门间也要互评，由于缺乏对被评价部门的了解，评分的价值自然不高；其次，评价只是综合打分，没有具体的评价内容，既没有反映出评价者对哪些工作有意见，也没有为被评价者提供进一步提升的方向。
为此，我们在方案中加强了内部客户满意度评价的科学合理性。首先根据部门职责明确各个部门之间的关系（见表二），只有具有明显服务关系的部门才参与满意度评价。
表二：内部客户满意度评价关系图
注：√代表两部门间具有一定的服务关系
在明确服务关系之后，我们通过访谈和问卷调查等方法了解各职能部室所提供服务的具体内容，并为其设计具体的评价维度。这样，每个职能部室就形成了一套符合自身特点的服务评价体系，表三节选了综合管理部内部客户满意度评价表的一部分。
表三：综合管理部内部客户满意度评价表
二、如何设计SMART的指标？
职能部室去年的考核中缺少量化指标，主要采用定性指标，而且缺少明确的评价标准，符合SMART原则（见表四）的指标很少。我们在具体设计考核指标时的思路是尽量用量化指标考核，如果不能量化，对于定性指标也要达到SMART原则。
表四：SMART原则
具体(Specific) 可衡量(Measurable)
需要完成哪些具体任务或行动？实现目标后有何观察到的结果？ 如何知道自己是否实现了目标？实现程度？
可实现(Achievable) 相关(Relevant) 有时限(Time-Based)
是否需要付出努力才可以实现？能否得到相应的资源和支持？ 是否与组织目标和个人的主要职责相关？
完成时限？如何在实施过程中对目标进展情况进行追踪？
有些考核维度，比如水、暖、电等费用的管理，可以直接通过费用指标加以评价。但有些工作表面上看不太容易量化，比如风险管理部负责授后管理，原来的考核指标是个定性指标（见表五），主要是考察风险管理部门的合作精神、服务的及时性和专业性。我们认为可以转换角度，从这项工作的成果出发设计考核指标，于是选择了重点客户业务份额的增加幅度作为评价此项工作的指标。当然，风险管理部门对于这个指标的贡献程度和公司部门有很大的差距，在设计时可以通过权重、衡量标准等进行调节。这样我们就实现了指标的量化。
表五：风险管理部授后管理指标
有些需要考察的内容确实很难量化，或者企业不具备收集相关数据的管理基础，这时我们就需要设计定性指标。设计定性指标的关键在于清晰地定义指标、目标和评价的标准。下面让我们通过对计划财务部指标（见表一）的修改来说明如何设计定性指标。
计财部去年的考核指标看上去更象是部门的工作职责，既没有明确的目标，也没有清楚的评价标准，这是设计定性指标时常见的错误。为此我们总结了编写定性指标的三步法，下面就通过设计计财部财务分析指标来介绍一下这个方法：
表六：编写定性指标的三步法
第一步 第二步
确定考核指标 设定目标
按照前面提供的思路，我们确定了考核指标为财务分析 通过沟通我们发现在现阶段分行对财务分析的要求包括两个方面：准确预测和提出有效的建议，我们将其作为今年的目标
明确评价标准
确定评价的标准的方法较多，可以通过对关键事件法找到有效和非有效的工作行为，从而确定衡量标准，如果时间有限，也可通过专家来了解和设定评价标准。关于财务分析指标的评价标准见表五
表七：财务分析指标的评价标准
我们的绩效方案在该分行已经得到应用，第一季度的考核成绩基本得到了大家的认可。其中，职能部室的成绩变化最大，既有表现突出、名列前茅的，也有任务完成不理想、排名靠后的。业务部门也开始感到职能部室的工作效率和服务水平有所提升。通过上述方法设计的指标达到了体现部门价值和明确评价标准的目标，确实对帮助分行加强对职能部室的绩效管理发挥了作用。当然，这些思路和方法只有和企业的实际紧密结合在一起使用才能发挥作用，把绩效管理真正做好。
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对强化职能服务意识促进地方经济发展的几点思考
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&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&张振仁 成德荣
2013年12月25日，国务院总理李克强对工商行政管理工作作出批示：过去一年，全国工商行政管理部门在推进工商登记制度改革、维护市场秩序、保护消费者合法权益等方面做了大量卓有成效的工作，谨向全系统广大干部职工致以诚挚问候。新的一年，希望大家继续围绕释放改革红利、激发市场主体活力，开拓创新，扎实工作，努力营造宽松平等的准入环境、公平竞争的市场环境、安全放心的消费环境，为服务各类市场主体、服务经济社会发展作出更大贡献。
分析李总理的批示，核心思想是&服务&，在微观上服务于市场主体发展，在宏观上服务于经济社会发展，实际上是对新形势下工商行政管理工作提出的新要求。作为基层工商来说，贯彻李总理批示，最根本的就是要牢固树立服务意识，把服务作为一项根本职能来落实，融入履职尽责的全过程，以扎扎实实的工作促进服务效能的提升。下面，围绕三个方面，就基层如何强化职能服务促进地方经济发展谈几点粗浅的看法，不当之处，敬请批评指正。
一、为什么要强化工商职能服务意识
1、强化职能服务是工商部门履职尽责的应有之义。工商职能的本质属性是通过履行法定职责服务经济社会发展，我们办理的每一项登记事项都是在为具体的市场主体服务；我们查处的每一个案件都是在为维护良好的市场秩序服务、为绝大多数的市场主体服务；我们处理的每一起消费纠纷，都是在为消费者服务。从这个意义上讲，我们履行工商职能的过程就是服务经济社会发展的过程。
2、强化职能服务是建设服务型工商的必然要求。在经济转型、体制转型、社会转型的大形势下，人民群众对建设服务型政府的呼声越来越高、期望越来越大，工商部门作为市场监管部门，担负着维护市场经济秩序，维护生产者、经营者、消费者合法权益的重任，必须要强化服务职能，通过履职到位来有效破解当前面临的各种矛盾和困难，更好地服务经济社会发展。
3、强化职能服务是做好新时期工商工作的迫切需要。工商部门几十年的收费经历和强势监管，形成了根深蒂固的重监管轻服务、重执法轻规范、重结果轻过程的&三重三轻&局面，造成社会形象不好、口碑不佳。强化服务职能的行政理念，能够为基层工作破解困局、走出困境、提升社会效率、实现转型升级提供明确的思想导向和坚实的理论支撑。
二、当前工商职能服务存在的主要问题
1、大局意识不够强，融入地方中心不够主动。单纯业务观点在很多部门和同志身上有所体现，表现在履职仅从业务工作、法律角度、部门利益出发，不能从本地区经济社会发展大局、实际工作效果上进行思考、谋划。如在登记注册工作中，不注重结合本地实际，以把关为名机械套用法律条文；缺乏主动作为的意识，坐等上门审批、被动&准入把关&的多，主动提前介入、提供引导帮办的少；就事论事的多，主动调查研究、解决登记难题，积极行政的少。在执法办案上，就案办案严重，只关注案件本身，不注重案前预警、案中规范和案后帮扶，只关注办案结果，不注重社会效果和所办案件规范行业秩序的作用等。
2、观念认知存在偏差，工商职能边缘化。监管是工商的核心职能，监管的最终目的也是服务，二者具有本质上的统一性，而实践中一些同志往往把二者割裂开来。一讲服务，就认为是学雷锋，简单地理解为送照上门、改进态度、提高效率。不能正确地把握监管执法的服务实质，甚至将监管与服务定位为&非此即彼&的关系，认为监管执法不是服务，服务就必须放弃监管。这种认识上的偏差反映在实际工作中，片面地将服务理解为服从、迁就，低层次理解发展需要，简单迎合&招商引资&需求，违规降低市场准入门槛，服务往往以牺牲或淡化工商职能为代价。在执法办案中，有的放松监管、弱化职能，将营造宽松发展环境等同于&不执法、少办案&，从而导致不愿执法、不敢办案。
3、执法理念偏移，工商权威逐步降低。过于强调罚没款数、办案数量，甚至以此作为考核标准，造成基层以罚没为目的实施监管执法，围绕多办案、多罚没，甚至个别存在选择性执法、&养鱼式&执法、以罚代管等行为，而对一些突出的违法问题研究不够、执法不力，大的问题管不住、小的问题管不好，社会效益低，造成政府不满意、群众不满意。
三、践行工商职能服务的主要途径
践行工商职能服务，就是要解放思想，与时俱进，在认真做好常规工作的基础上，积极回应人民群众和经营者、消费者的新期待、新诉求，不断优化消费和投资环境，提供良好的公共服务，促进地方经济更好发展。重点在三个方面下功夫：
1、坚持主动作为，将职能服务理念融入市场准入工作
一是继续深化注册资本登记制度改革。自3月份实施注册资本登记制度改革实施以来，我们通过简化登记手续、优化登记流程等方式，大幅降低准入门槛，有效激发了市场主体活力，市场主体新增数较往年同期大幅增长，改革成效初步显现。要在现有基础上继续推进各项改革措施落实，最大限度在降低门槛、优化流程、提高效率，提升社会满意度。
二是主动对接政府层面的大项目。克服登记注册与招商引资不同步、不合拍的现象，大力开展重点重大项目超前服务活动，更好地服务项目建设。对招商引资的项目，提前介入，全程服务，马上就办；对重点建设项目，指定专人，落实责任，即来即办；对重大投资项目，掌握政策，灵活运用，特事特办；对手续不全的项目，耐心解释，热情指点，跟踪协办。
三是积极破解注册登记中的难题。对申请人申请的登记事项，要突出&帮&字，千方百计帮助申请人协调解决注册登记中的各种实际问题；对因各职能部门法规相互衔接不畅的问题，要突出&变&字，在不违反法律规定的前提下，采取合理变通的方法，积极解决申请人注册登记中的难题；对因法规配套滞后、缺乏操作依据等原因造成无法办理的个别登记事项，要突出&破&字，敢于突破、勇于担当，解决现实存在的问题。
2、坚持刚柔并济，将职能服务理念融入监管执法工作
一是从严查处突出违法问题，推进执法重心转移。按照&有所为有所不为&的思路，以解决问题为重点、规范经营秩序为目标，抓住政府关注、群众关心、严重扰乱市场经济秩序的突出违法问题，进行集中整治，开展办案攻坚，彻底打破市场经济的&瓶颈&制约，服务全市经济规范、健康发展。目前正在开展的全县加油站（点）整治，正是出于这一考虑。在执法办案中强化&三讲&，一讲程序，严格依法落实执法程序，确保执法办案公正、公平、严谨；二讲质量，严格案卷评查、审查，做好细节工作，确保所办案件经得起检验；三讲原则，对初犯情况较轻的、非本人故意的、情节轻微及时改正的从宽处理，对危害公共安全、危害消费者健康等严重的实行从重处罚。
二是深入开展行政指导，实施和谐监管。大力推行法规宣传、教育引导、告诫说理、行政处罚&四段式&执法模式，提高行政指导的社会效能。加强对个别市场主体经营行为的行政指导，预防和纠正轻微违法行为。监管上实行柔性执法和人性化管理，积极推行轻微问题告诫、突出问题约见、管理责任建议等管理方式，对可能出现的违法行为提前&打招呼&提醒；对有违法行为但法律无具体罚则的实行行政约谈，督促整改；对法律有明确罚则，先责令改正，逾期不改，再行处罚，并实行管理责任建议。
三是推进监管执法社会化，优化执法环境。新形势下，工商执法工作的社会依存度和关注度越来越高，监管执法工作必须走向社会化，向政府的中心工作和百姓民生贴近。要找准政府的关注点，主动向政府领导汇报进展情况，客观反映问题建议，争取在政府的理解和帮助下得到解决；要加强与职能部门的联系配合，共同开展无照经营、打击传销、食品安全监管、市场主体诚信建设等工作，形成政府行为，凝聚监管合力。
3、坚持服务民生，将职能服务理念融入消保维权工作
消保维权是工商部门密切联系群众最直接、最有效的途径，也是我局今年的重点工作之一。今年以来，我局成立了12315消费维权快速处置中队，建立了消协秘书长接诉日制度，与县电视台共同举办消费维权视窗等，不断加大消保维权工作力度。
一要理顺关系，形成维权合力。消保、消协、基层分局应建立联动维权机制，既有分工，又有联合，注重相互衔接，提高维权实效。同时要加强与卫生、质监、商务、烟草等职能部门的联合，形成维权合力，提升消费维权的社会满意度。
二要提升能力，擦亮维权品牌。拓展12315网络功能，加强规范化管理，进一步强化分级处理、结果反馈、综合分析和消费引导功能，形成快速、高效的联办工作机制，擦亮12315维权品牌，真正使12315成为解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台，成为工商机关联系群众的桥梁和纽带。
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赴日游客越来越多，国内游客成为黑心商家的肥肉。
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　　您对地税机关哪个服务项目最不满意？您对哪项政策执行最不满意？……前不久，山东省济宁市地税局颠覆往常“满意度调查”方式，在全市开展“纳税人不满意度调查”。
　　最近，根据收回的1.8万多份调查问卷，对照纳税人不满意的问题，该局对症下药，补齐工作短板，为纳税人提供更加优质高效的服务。
　　盯住3%的不满意事项
　　济宁高新区嘉源检测公司财务负责人崔维敏最近遇到一件新鲜事――她收到了济宁市地税局寄来的一份《纳税人不满意度调查问卷》，向她征询纳税服务方面不满意事项及意见建议。“以前收到的都是满意度调查，不满意度调查还是头一回。”崔维敏说。她收到的调查问卷内容详细，涵盖政策执行、网上缴税、办税环境和工作作风等27个选项，都跟平时的工作紧密相连。“通过这份问卷，自己在办税过程中遇到的问题和建议可以直接反映给地税局。这种做法我们纳税人特别支持！”认真地填写完问卷后，崔维敏为该局做法点赞。
　　此前，济宁市地税局每年都会委托第三方机构开展纳税人满意度调查，纳税人满意度逐年提升，2015年达到96.3%。“纳税人还有大于3%的不满意事项存在，究竟有哪些具体问题？不满意到什么程度？为了弄清楚，我们运用逆向思维，开展‘不满意度调查’，盯住这3%深入挖掘，找出薄弱环节，对症下药。”济宁市地税局局长姜亚南这样说。
　　以纳税人关切为重点
　　“过去开展‘满意度调查’，有的纳税人可能有所顾忌，只说‘好话’。这次开展‘不满意度调查’我们将最有可能引发纳税人不满意的27个事项逐一列明，请纳税人直接指出哪个问题最严重，哪个需求最紧缺。”该局纳税服务中心主任王苹说。
　　据王苹介绍，调查问卷重点围绕纳税人经常办理的涉税事项、普遍关心的服务效率、经常接触的岗位人员以及最为敏感的服务态度等方面，采取公告、问卷、办税服务厅发放、官方网站和微信平台在线测评、邮递员约投挂号信6种方式同步进行。调查范围覆盖企业、政府职能部门、社会团体等全市所有类型纳税人。所有调查工作均以无记名投票方式展开。
　　截至目前，该局共收回纳税人有效调查问卷1.8万多份，回收率64%。从调查结果看，纳税人最不满意的3项分别是网上办税有时不畅、征期办税服务厅嘈杂拥挤和政策宣传面不够全，分别占全部不满意票数的10.8%、7.3%和6.5%。
　　有问题马上改
　　根据调查问卷出具的《2016年纳税人不满意度调查分析报告》显示，纳税人需求主要集中在以下4个方面：一是纳税人更关注税务人员对问题的解决能力和响应程度，而不仅仅是微笑服务、态度和蔼。二是需要方便、快捷、稳定的申报缴纳方式。三是对办税环境特别是软环境建设提出了更高要求，希望更好地解决征期排队拥挤、声音嘈杂的问题。同时对税收管理人员、办税服务厅工作人员业务素质提出更高要求。四是越来越多的纳税人开始通过法律途径获得救济。
　　对此次调查结果，该局召开专题会议，查找、分析存在不满意事项的原因，研究制定对应的整改措施。该局将不满意度排名前10名的事项在系统内通报，明确整改时限、整改要求和责任人，并将整改情况向纳税人反馈，请纳税人监督。
　　“‘不满意度调查’让我们一线人员更清晰地认识到了工作中的短板，明白了症结所在。现在，我们正积极从自身查找原因，有针对性地加以改进，为纳税人提供更加优质高效的服务。”济宁市地税局市中分局纳税服务中心主任刘连玲表示。
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