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体验团购过期退款:4网站3家已退 拉手网无结果
俞霞 实习生 苏佳伟 制图
　　来源：
　　团购方便退款难，是团购一族经常会遇到的问题。现在很多团购网站承诺“团购券过期退款”，是否真的如网站所说的那么便捷？本期帮你试，记者选择4家知名团购网站下单，体验“过期退款”服务。有些网站在退款流程上较为细心，操作起来非常方便，但也有一些网站客服与网站说明不一致，导致记者差点上当。除此之外，记者体验的美团、拉手、满座、24券这4家网均表示，即使能退款也只能退至账户，不能返还现金，也就是说，消费者只能继续在团购网消费，才能不浪费账户余额。
　　本报实习生 俞韡岭 见习记者 陈臻
　　美团网
　　退款服务流畅 7天周期略长
　　退款承诺：美团券过期未消费，可一键退款，消费者登录后，进入“已过期美团券”，点击“我要退款”，显示“退款成功为您充值到美团账户”。不仅如此，原本美团网退款需要扣除一定比例的手续费，但官网表示：“为庆祝劳动节，过期包退免手续费延期到5月31日”。
　　记者3月21日在美团网订购了一张价值25元的“爱婴室康贝combiPiPi专用婴儿柔湿巾”的团购券，该券提示道：“有效期截止至日”。与此同时，记者了解到，该券具备消费者保障，支持“美团券过期未消费，无条件退款”。于是记者下单后坐等该券过期。
　　4月3日，离24日的截止日期还有二十多天，美团网向记者手机发来温馨提醒：“您团购的&爱婴室康贝combiPiPi专用婴儿柔湿巾&消费券将于4月24日23时59分过期，请及时消费。”随后的每周日，也就是10日和17日，美团又发来了两条相同的“过期提醒”。由此可见，定购该券的市民，有了美团网的三次提醒后，即使想忘记也挺难！
　　4月25日，该券过期后的第一天，记者拨打美团客服，询问该券是否能“过期退款”，客服肯定地表示“能，但需要过期7天后才能返还现金”。而记者登录后，在“已过期”一栏中看到“和商家结款中，过期7天后可一键退款”。5月1日，记者再次拨打客服了解到，因为“还处在7天内，所以暂时仍无法退款”，但客服肯定表示“明天一定能一键退款”。2日早上10点半左右，记者再次登录后发现网页出现了“我要退款”的链接，点击后，25元就返还至账户了。
　　【点评】
　　美团退款过程比较流畅，客服服务态度好，讲解清楚，一键退款，思路清楚。
　　拉手网
　　客服、网站各执一词 至今没退款
　　退款承诺：拉手券过期7天后，对所有未消费用户的拉手券进行自动退款，为您充值到拉手账户中，可在下次消费时直接充抵现金使用。同时网站表示，自动退款无任何手续费，且退款后会有短信通知。
　　记者3月21日在拉手网团购了大地数字影院的电影票两张，3月21日生效，有效期截止至日（仅罗宾森影院延期到4月22日，其他4店20日到期）。在下单之前，记者致电拉手客服询问“电影票过期能否退款”，并告知客服所购买的团购券是“电影票”。随后客服回答是“过期之后可以退款”，于是记者放心下单。但下单后不久，记者发现电影票的网页上显示“本次团购不在拉手网过期未消费自动退款范围内”，但因客服清楚表明过此券在过期退款范围之内，所以记者也就没多想。在此期间，拉手网仅在到期的前一天发来了一条“过期提醒”。
　　但7天以后，记者发现自己的拉手网账户余额仍是0元，于是在5月1日，记者拨打了拉手网全国客服，将情况如实反映。一位男性客服表示，会有专员向记者了解情况。过了没多久，拉手北京客服的一位夏先生打电话告知记者“会有相关专员给您回复，如果当日客服确实说了可以退款，那我们就会退给您”。但过了很久，记者仍没接到所谓专员的电话。于是，记者主动联系到夏先生，夏先生表示“专门听电话录音的工作人员还在放假，请明天致电客服联系”。但记者3日下午再次致电北京客服时，对方仍表示没有解决此事。
　　至记者截稿时，无论是拉手全国客服还是北京客服，都未给予记者任何答复。退款也至今没有打到账户。
　　【点评】
　　在拉手团购如果过期想退款，谨记耳听为虚，眼见为实。
　　满座网
　　客服前后矛盾 消费者差点“吃药”
　　退款承诺：活动过期10天后，登录“我的满座”查看已过期订单，点击退款便可退款至满座账户，申请退款后，款项将实时返还至满座账户。满座券过期10天后，可在“我的满座券——已到期”选项中，选择退款的商品，确认退款即可。
　　记者3月22日在满座团购网下单了价格为58元的一张“1933剧院魅影喜剧体验馆”门票，过期时间为4月19日。在下单之前，记者致电客服询问能否“过期退款”。客服告诉记者“这张体验馆门票在过期之后是可以退款的，请放心”。
　　4月5日，满座给记者发来了温馨提示：“您购买的1933剧院魅影喜剧体验馆有效期截止至日，如您仍未消费请尽快在end-time前使用。该券过期无效，请您尽快使用，敬请谅解。”但直至过期后，温馨提示也仅此一条。
　　网站标明必须是在满座券过期10天之后才可以进行退款，但记者在第9天，也就是4月28日时，忍不住致电客服询问退款情况，但得到的答案令人心底一凉：“此类票务类的团购券过期后是不可以退款的”。记者赶忙在网站上查询后发现，确实有文字表示：“票务类团购商品不在7天无条件退款范围内”，但记者在这张满座券的网页上却看到，该满座券参加了过期退款的服务。记者不禁一头雾水，为何前后两种客服反应不一致？为何网页上两种声明也不一致？为了以免听错，记者一下子问了该客服好几遍“是否确定不可以退款”，客服明确表示“不可以”。记者当时没有多说，想等10天后再见分晓。
　　29日，记者又登录了“我的满座”，发现自己持有的过期券后面多了一个“退款”链接，点击后发现可以退款，几秒钟后就退款成功了。
　　【点评】
　　虽心惊胆战，最后还是有惊无险。满座网的“过期退”，虽稍稍繁琐，但仍令人满意。
　　24券网
　　无退款键 无提醒 但客服直接退款
　　退款承诺：24券网站上没有过期退款承诺，但客服表示“可以过期退款”。
　　3月22日，记者在24券网站上看中了价值58元的“佰佰茶餐厅幸福无敌双人套餐”，但浏览网页后了解到，虽标识了团购券可72小时无条件退款，但却没有找到过期退款的款项。经过24券客服“可以过期退款”的确认后，记者便放心地下单了。但令记者忐忑的是，从购买当日至4月23日团购券过期的这段时间内，24券没有发过一条团购券过期提醒。且等到团购券过期后登录账户发现，没有任何和退款相关的链接或者说明，也就是说，记者无法在网上完成退款操作。
　　过了几天，发现网站仍无任何链接后，记者28日下午拨打了24券的客服电话。客服非常客气地问记者一些基本问题后，非常肯定地表明“此券可以退款，我们在电话里就能帮您退”。随后，记者告诉了客服注册时所用的账号和密码，等了没多久，客服便告知“退款成功”，而记者也在24券账户余额中看到了返还的58元。
　　由此可见，24券团购网上没有“一键退款”的链接，也没有关于过期退款的说明，造成了持有过期团购券的消费者有可能不知道可以退款而不去申请退款，白白造成损失。但消费者只要在团购券过期后致电客服，在电话里就可退款，不用消费者作任何操作，更加方便。但缺点在于，由于网站客服繁忙，较难接通，记者打了不下3次才打通了“人工服务”，等待坐席的时间较长。
　　【点评】
　　客服直接帮助退款让记者眼前一亮，但如能在团购券过期前来个温馨提醒那更好不过。
　　帮你试经验总结
　　下单团购券前，请先致电客服，确认客服与网页声明一致后，再做定夺。
　　对中意的团购券下单前，需看清该券是否参加“过期退”的活动。
　　对一些在网页上没有注明“过期退”的网站，也可致电客服询问，说不定，过期后还能退至账户。
　　团购网站即使“过期退”，很有可能也只是退至个人账户，并不能取出。
　　注意网站发来的温馨提示，能不浪费就别浪费。
　　遇到无法一下子弄清的问题，赶紧致电客服答疑，客服无法解释清楚的，索性忍痛割爱，别买。
　　记者手记
　　团购券过期退可以更人性化
　　美团、拉手、满座、24券，有3家能够成功退款至账户，有点出乎记者的预料：一键退款、客服退款，显示出了相当的便捷程度。可以说，团购网人性化服务，正在往高处走。
　　但也有像“拉手”这样大网站，给记者添了不少堵。且不说客服与网站声明一致与否，就按其售后处理用户投诉的过程之漫长、态度之敷衍、回复之怠慢，就与之前的3家网购网显示出了差距。在此期间，记者在两天之内主动给拉手北京客服致电，请他们“快速回复”，遗憾的是，留给记者的，只是“会联系相关工作人员，会联系您”的官方用语。
　　当然，能够退款的网站也有一些瑕疵，比如客服专业程度有待加强，温馨提示不多等等。还是那句老话，木桶能装多少水，取决于最短的那块板。
　　说白了，作为消费者，并不缺这四五十块的钱，缺的，是商家人性化的关怀。(责任编辑：UN111)
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若您?買的產品???物快遞型產品，若您希望申?退款，?在?F?結束後7...
大家还关注团购“未消费过期不退款”是好是坏……
在电子商务和团购领域，“未消费过期不退款”一直存有争议，除了本报此前报道消费者投诉窝窝团外，近日又收到了对赶集网的相关投诉。根据独立团购导航网站团800网团购投诉平台显示，2011年10月和11月，每个月大概收到1000多起投诉，其中有关“未消费过期不退款”的投诉占比10月份为10.6%，11月份为9.4%。
　　有业内人士表示，站与以往传统电子商务有着模式上的区别，即“先付款后消费”的模式，因此对整个行业提出了更高的诚信要求。当前，各大团购网站对于“过期未消费退款”问题的态度并不相同，对于未消费过期是否应该退款？团购券到期前是否应该短信或邮件提醒？均没有统一的行业标准。
　　为此，《每日经济新闻》记者就国内外团购网站进行了调查，并对行业专家和法律界人士进行了采访，从团购网站所表现出来的服务标准混乱，说明团购行业亟待统一的服务标准，这最终将关系到整个行业未来的发展之路。
　　/国内调查/
　　未消费如何退款 国内团购网做法不一
　　“团购网站鼻祖美国Groupon所谓的‘已支付的金额永不过期’的说法其实是一种较为委婉和公关化的表述。”美团网副总裁王慧文认为，国内团购网站明确支持
“未消费过期退款”，更大程度上保障了消费者的利益。
　　去年3月，美团网在成立一年时开始正式宣布启动“过期包退”计划，用户如过期未消费将获得退款服务。团购导航网站领团网CEO王启亨表示，美团网在行业里是最早宣布过期退款的。据了解，在2011年的“3.15”前后，美团网、糯米网、拉手网等多家团购网站已经实行“未消费过期退款”。
　　而大众点评团、58团购、嘀嗒团、24券等尚未实行“未消费过期退款”。
　　法律专家盛尚坤认为，国内团购网站“过期未消费不退款”的规定，是对消费者权益的侵犯：首先，消费者支付价款获得团购券，应视为消费者和团购网站间形成了一个买卖合同关系。消费者为买家，团购网站为卖家，只不过与传统买卖合同关系由卖家提供产品或服务不同的是，团购产品或服务的供应商为消费者和团购网站所合意的第三方，但这并不能否认消费者和团购网站间买卖合同的法律属性。其次，消费未发生时，只要消费者要求，团购网站应该退款。消费者向团购网站支付的价款的性质应为预付款，消费行为发生前，在会计上应确认为团购网站的负债。消费者在消费前要求团购网站退款，实际上是解除了与团购网站之间的买卖合同，由于消费者之前支付的价款是预付款，并不具备定金、押金、违约金、保证金等性质，根据《中华人民共和国合同法》的相关规定，合同解除后，卖家即团购网站有义务按照消费者的要求将消费者支付的款项予以退还。
　　即便国内大型团购网站大多数支持团购券过期退款，但也有着一定的限制条件：例如，实物类产品（需物流运送的产品）、票务类产品（包括实体票和电子票）、商城抵用券（包括实体商场及电子商城），明确标明不支持过期包退的产品或服务。而Groupon在规则中并未提及与此类似的说明。
　　对此，IT方面法律人士赵占领表示，国内大型团购网站“未消费过期退款”具有以下4个限制条件：
　　1.需要用户主动申请而非自动退款，有的规定过期后再超过一定期限用户不申请则不再支持退款；
　　2.退款至网站的注册账户，而非原路返回，或者退款是原路返回，但需要收取一定比例的手续费。
　　3.支持未消费过期退款的范围有限制，实物配送类产品、票务类产品、商城抵用券以及事先声明过期不退的不支持过期退款。
　　4.有些网站规定只有商户原因导致团券过期的才支持过期退款，用户个人原因导致团购券过期的不支持退款。
　　赵占领认为，相比之下，国外的规定非常细致，无论什么情况下(不区分是用户还是商户的原因），团购券未消费过期都可以退款。其中团购券没有打印的，过期后直接自动退款，而且是原路返回，并不是只退款到网站注册账户；已经打印但没有实际使用的，过期需要申请退款。
　　另外，国内外团购网站对未消费过期退款问题上的主要区别在于是否自动退款，适用范围是否有限制，退款是否原路返回。相对而言，国外团购网站对消费者的权益更加重视，在过期退款上更多考虑的是消费者的感受。
　　/业内观点/
　　团购网价值观决定规则制定
　　“国内外网站在制定团购规则时的出发点应该是一致的。”法律专家盛尚坤认为，作为一个经营实体，他们在制定团购规则的时候主要以法律和市场为出发点。规则的制定既不能违反法律的规定，又要符合市场的需求预期。
　　“在国内，很多团购网站都纷纷推出了‘七天退、过期退’等措施，但这些其实是恶性竞争的产物，个人认为还值得商榷，到现在Groupon和Google团购在美国都没有过期退。”糯米网总经理沈博阳表示，他们去跟商家谈的时候，商家很不喜欢未消费过期退款。团购网站跟商家签合同时，要给对方承诺，如大概能带来多少客流，商家才会给出这么低的折扣。最后因为未消费过期退款，更多消费者可能不会去消费，给商家造成损失。
　　团购导航网站团800网联合创始人胡琛表示，国内商户对团购的认识，还比较初级，大致理解为，我给你一个便宜，你得给我带来顾客。因此如果一旦消费者退款，商户也觉得受到伤害，因为他为此活动额外准备的物料和人力都有可能浪费，所以从商户的角度来说，他们并不希望看到退款发生。
　　至于团购网站今后如何完善并制定相应的规则，胡琛认为，只能跟随消费习惯和信用制度的改革，来找到三方平衡的答案。比如说，手机支付兴起了，又会产生新的挑战和机会。团购以往都是在PC上看的，但如果消费者能够在路上完成找寻团购和支付的功能，又会改变这个优惠模式的演进方向。相比以前，最重要的就是打通了一些团购站的手机支付功能，并不是每个团购网站都有足够的技术力量支撑手机支付，他们实现了代收和转账——但新的问题又会出来，消费者的交易行为究竟和谁发生？退款认定应该谁来完成等等。随着移动互联网的进步，又会有新的无法用之前的规则来解释的问题出现。只能先往前走，并通过具体的案例来推动行业规则的改革和制定。
　　/他山之石/
　　Groupon：过期30天后可自动退款
　　团购鼻祖Groupon通过设立“GrouponStores”，帮助本地商户创建商户页面。只要商户通过质量考评，无需排队等候团购网的安排，便可以灵活自主地在团购网相应页面上发布自身的团购信息。而团购网站以其“网聚”的力量，把商家和零散的消费需求聚集到一起，达到以低于零售价方式进行商品销售。这是一种新颖的商业模式。
　　Groupon的模式被引入中国后，立刻刮起了一阵团购
“龙卷风”，各种团购网站大量兴起，团购网站的售后服务及其信誉保障成了重要难题，焦点更是集中在“未消费过期是否退款”上。根据美团网CEO王兴的说法，“未消费过期不退”是行业潜规则，未消费的团购券款既没有给商家，也没有还给消费者，最后成了团购网站的增收手段。
　　由于国内团购网站的模式源自Groupon，那么Groupon的规则就变得尤其重要。《每日经济新闻》记者在查阅Groupon的相关规则后发现，Groupon团购券的相关条款显示：一、团购券的价值包括两部分，用现金支付的部分和商家的优惠券。前者永不过期，后者则有截止日期；二、Groupon认为一张即时优惠券没被打印出来，或者它的条形码没下载到手机里，那么会自动退款，退款方式与买方原来的付款方式相同。如果一张即时优惠券被打印出来了，或者它的条形码下载到手机里了，但事实上没有被使用，那么买家应该联系Groupon，要求退款。与国内团购网站不同的是，Groupon团购产品下方并未注明支持“未消费过期退款”或是不支持
“未消费过期退款”。三、在Groupon销售条款中，如商家或场馆拒绝履行任何优惠券，Groupon将原路返回，或是退回到Groupon的虚拟账户中即GrouponBucks里，账户中的券永不过期。
　　针对即时优惠券过期如何处理，Groupon的客服代表解释称，如果Groupon的即时优惠券在购买后未使用，那么过期30天后可自动退款，若购买者愿意，过期后的30天内也可随时联系Groupon处理退款事宜。
　　团800网联合创始人胡琛认为，就Groupon的团购券规则来看，Groupon比国内团购网站做得更细致，Groupon设置了一个
“是否打印或者下载到手机”的检查点，Groupon认为只要这个动作发生，就表示消费者不但预付了款，而且“出了票”，这个时候消费者已经独享了这个机会，因此就不能退款了，如果坚持退款需要主动去说明。据胡琛了解，在国内的团购站中，还没有设置这样的检查点，即便消费者下载到手机上了，如果没有去消费，目前许多网站也是允许再次退款的。不过，Groupon并没有100%承诺原路返回，而是有可能存到了GrouponBucks这个虚拟账户里。
　　/记者观察/
　　解决团购诚信 需多方给力
　　针对未消费能否退款的问题，所有人首先想到的就是团购网站是否足够诚信。然而，团购网站其实就算愿意做这件事，也需要有线下商家的配合，实体商家的诚信也是重要环节，这就跟团购网站带来了巨大挑战。
　　据糯米网总经理沈博观察，目前国内的商家普遍存在几个诚信问题，首先比较大的一个问题是，目前国内的整个商业环境相对还有一定差距，在国内很多三线城市，包括二线城市严格要求商家的资格，大部分都不够，这就给团购网站提出了更大挑战；另外一方面，国内商家的诚信体系并不健全，像卷款逃跑这种事，在发达国家可能比较少，因为某个企业，某个个人的信誉会跟着他走一辈子，信用体系不完善，同样给整个团购网站提出了很大的挑战。
　　从消费者角度来说，未消费过期退款显然是乐见的事情。这最大程度保护了消费者的权益，但也要看到，团购本身是一个双方你情我愿的事情，其游戏规则是你通过预付报名拿到了一个特别优惠的机会，单方面倾斜交易的一方，也会造成新的问题。团购导航网站团800网联合创始人胡琛认为新问题的出现也会损害消费者利益，会导致比如团购黄牛党的盛行，他们可以快速用大量现金买走最受欢迎的团购产品，然后在网上加价出售，如果卖掉就赚一笔差价，如果卖不掉可以全额过期未消费退款，从而没有什么损失。但最终对消费者的权益造成了更大损害。
　　国内用户的支付习惯是现金到付，逐渐改成支付宝等网络支付手段。但消费习惯上仍然比较固有，会认为没吃就可以退。当然，由于缺乏对消费者中少数人的不当行为进行信用惩戒的办法，因此也就会阻碍团购站敞开胸怀拥抱用户，因为他们确实还需要防备黄牛和少数恶意的用户，这也就让普通用户感到团购站在退款这件事上不是那么的真诚和主动了。
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