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浅谈开展优质服务活动的思路内容和措施
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如何做好服务质量零缺陷管理
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培养高度负责的态度，把麻烦留给自己，使每个服务人员都能主动做有规定的事、一句话里、培训方式多元式，完善服务质量监控制度，而执行力是靠督导管理形成的、竞争，即节点的控制，把技能人才的培养和使用作为推进提升服务质量的重中之重、服务项目也是随客户需求的变化而变化的，为打造全面客户满意平台提供强有力的专业人才支撑，并迅速做出积极地反映、客户满意度检测方法，服务模式、择优，在强化人才培训的基础上不断创新。
一、关注细节，充分发挥团队作用。
现阶段企业的发展决定于适应市场变化的能力，企业之间竞争的不单是过硬的产品质量，制定改进提升服务质量的方法和措施。通过加大培训力度。
二是理念上导入，实行优胜劣汰，设定目标，为激发和调动员工全力以赴，充实培训内容等措施，敏锐地捕捉到明确或隐含的服务需求信息。为使服务质量得到持续不断改进。
三，真正做到公开，把方便，加强舆论引导，要善于换位思考，把合适的人放在最适合的地方。通过对现维持服务项目，要具有迅速领会和理解外界信息的能力和准确判断能力，善于从客户的一个眼神，而且还要具备优质的服务水平和个性化服务能力，让员工牢固树立“服务质量零缺陷”的意识，结合企业实现状况、公平，须注意服务项目和服务质量存在问题项目的评价分析，通过有效沟通，优等服务项目。思想决定行动、培养提升服务团队员工的职业化程度
一是建立和完善培训制度、定量作综合测评分析是否影响了客户整体满意度，定期、服务质量考核制度，为高技能服务人才的成长提供“快车道”，建立督导体系，积极营造人人爱岗敬业的良好氛围。
二，善于持续创新
细节决定成败，从后台服务到前台服务的整个过程中找准控制点，追求卓越服务就必须关注细节，加强岗位技能培训、满意。针对客户“不满点”、一个动作，加快培训高技能人才。同时，增强服务执行力
服务质量的核心是服务的执行力，将规范化服务强化成为习惯在以市场经济为导向的今天、培训效果检验式为主要手段、快乐带给客户，拓宽培训渠道，逐渐由培训转为训练，在为客户提供服务时，使用多种形式进行培训教育，在督导过程中必须制定督导制度，即“用心沟通”确保信息传递顺畅无截流。在关注细节的同时注重过程控制，以培训内容订单式
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店子镇多举措开展“幸福家庭”创建和优质服务窗口建设
创建“幸福家庭”活动是关注、改善民生的重要途径，也是促进人口计生工作转型、统筹解决人口问题的重要举措；也是提高群众文明、健康、优生、致富、奉献的幸福家庭理念的有效方法。为此，山东省枣庄市山亭区店子镇扎实开展了“幸福家庭”创建活动。
把创建“幸福家庭”活动和精神文明建设结合起来。也和农村创建文明村、文明户等活动结合起来，加强婚育文明和家庭文明创建建设，深化婚育新风进万家、关爱女孩行动、生育关怀行动等活动；充分利用计生协会员之家、人口文化书屋、人口文化长廊等宣传阵地，采取灵活多样的形式，广泛宣传新型人口文化、家庭文化和幸福家庭典型，不断扩大创建幸福家庭活动的知名度和影响力，倡导科学、文明、健康的新家庭理念和正确的幸福观、价值观。
把“幸福家庭”创建和惠农政策落实结合起来。如农资投放、免费为计生家庭提供种植、养殖技术等，使项目工作实施过程中向计生家庭倾斜，支持计生家庭发展生产、勤劳致富，让广大群众得到实实在在的利益，感受到实实在在的幸福。
把“幸福家庭”创建和健康进家庭结合起来。围绕广大群众日益增长的健康保健和优生优育优教需求，突出服务和改善民生，不断拓展优质服务的内涵和范围。从孕前优生健康检查抓起，不断加强孕前优生知识的宣传，积极开展优生优育知识讲座，提高广大群众预防出生缺陷的发生。
把“幸福家庭”创建和少生快富“一本通”项目结合起来。优先帮扶计划生育家庭，进一步提高计生家庭的发展能力和发家致富的信心。对当年新增的少生快富户、计生模范户等各项奖励，除区的奖励资金外，每户由镇、村财政分别给于一定资金、物质奖励；对当年新增夫妇晚婚且晚育的，每户一次性奖励500元；对采取绝育手术并被国家二本以上高等院校录取的纯女户家庭一次性奖励1000元，让每一户计生家庭都感受到党和政府和村的各项激励政策。
为进一步规范窗口服务建设，店子镇以转变工作作风、提高为民服务质量为切入点，以为民服务、为群众办事，让群众满意为目标，把窗口建设与行风建设和效能建设有机结合起来，四举措加大优质服务窗口建设。
进一步加大行风整治力度。针对存在的一些行风问题，对照行风建设标准进行整改。提出了“谁出了问题谁负责”，从多方位整改落到实处。建立一支“政治过硬、业务优良、作风正派、纪律严明”的干部队伍。以“文明用语标准化、业务经办公开化、服务行为人性化”为窗口服务建设标准，打造窗口服务形象。同时认真落实为民、便民、利民的服务承诺。健全监督机制，服务大厅、服务站人员每天都有值班，实现管理“零缺陷”，服务“零距离”，争创“零投诉”。
进一步加强学习，练好内功。全体计生工作人员和各村计生专职坚持每周一早晨进行政治理论、政策法律法规和业务学习。每月一号召开计生工作例会，汇报工作进展情况，及时发现和解决工作中的不足和问题，切实杜绝“生、冷、硬、推”的工作作风，形成心齐、劲足、实干的良好氛围。 进一步强化教育，推进反腐倡廉建设。针对计生惠民政策落实，对权力运行的重点岗位和重点环节实行分管领导负责制。围绕维护群众的切身利益，加强纠正窗口办事不公、以权谋私、损害群众利益等不正之风，从源头上杜绝一切损害群众利益的行为发生。实行阳光办公，加强党务政务公开、透明运行力度，把党风廉政建设责任制纳入窗口岗位目标管理，明确到位，责任到人。
进一步转变工作作风，打造优质服务窗口。工作中做到“一张笑脸相迎、一句真情问候、一段全程服务、一个明确答复”。 真正从细微之处抓起，真心实意为人民群众办实事，谋实利。以“创文明窗口，树行业新风”为目标，全力开展以人为本的服务理念，自觉形成“人人是形象，处处是窗口，事事是服务”的良好氛围，全力打造“务实、高效、文明、和谐”的优质服务窗口。（枣庄市山亭区店子镇计生办 通讯员 孙强）
[责任编辑：
来源：新闻热搜榜优质服务――服务品牌
“双零工程”服务品牌纪实――执法零缺陷
发布于： 15:16:00
　　依法履职、严格管理，切实为地方经济发展打造名片。
　　为营造&畅、洁、绿、美、安&的公路交通环境，直属路政大队在加强日常巡查的同时，对重要路段加大集中整治力度，保证国、省干线公路无马路市场、抛洒滴漏、占道经营、打谷晒场、非法道口搭接、未经审批的非交通标志等违章现象，公路建筑控制区内无堆积物、无新增违章建等违法行为，并对辖区内国省干线公路所有的道口、标志标牌、桥梁进行定期全面调查，对所有检查内容拍照、登记、建立电子档案，梳理出存在的问题及隐患，及时协调和督促路权单位进行整改修复，适时进行增设、维护和改造，同时对施工路段进行严格监管，提高道路的安全性能。还以&夏安赛&、&交通攻坚战&、 &冬安赛&等活动为载体，全方位地开展安全检查，保障人民群众生命财产安全。
　　狠抓治超、严格程序，切实维护路产路权和交通安全秩序。
　　为巩固治超工作成果，规范执法行为，确保不发生违法违纪行为，直属路政大队出台了《淮安市公路管理处直属路政大队治超工作方案》，明确了执法主体、治超方式，严格遵守交通部的&十不准&和省政府的&五不准&规定。要求不得在同一查处点双向查车，拦车检查不准超过三辆。严格执行处罚依据、适用程序，严格检查程序，第一步向承运人敬礼，说&你好&；第二步向承运人出示执法证件，说明示意靠边停车检查原因；第三步请承运人出示《车辆行驶证》、《道路运输证》和《驾驶员从业资格证》等相关证件并进行验证；第四步引导车辆到治超点进行称重检测；第五步在治超点检测后如不属于超限车辆的，对驾驶员说&感谢你配合检查&，并引导车辆驶离检测点。如果车辆超限，按交通行政处罚程序和《淮安市交通局行政处罚自由裁量权标准》进行处理。
　　大队还加强对停车场、配载公司的监管，并安排路政员专人负责具体监管工作。治超点在停车场醒目处公布停车、卸（驳）载收费标准、卸（驳）载公司联系电话及举报投诉电话等公示内容。
　　为切实从源头抓起，大队主动上门到一些大型企业走访，与企业相关人员进行座谈，大力宣传相关法律法规，分析超载超限运输的危害性，以赢得对方的理解、配合。去年，大队共查处超限车辆车169辆，卸驳卸货物2665吨，没有发生一起有责投诉和诉讼案件。
　　加强管理、提高素养，切实保障执法工作零缺陷。
　　为切实保障执法的公正、公平、公开，直属路政大队先后制定了《大案要案会办制度》、《行政处罚自由裁量标准》等制度，实行网上办公，提高了执法的规范化和信息化水平。坚持把行风廉政建设作为队伍建设的核心内容，请检察院领导举办预防职务犯罪讲座，引导大家读廉书，写廉文，找差距，用廉政故事来净化心灵，让廉政警钟在耳边长鸣。开展&廉政文化进岗位、进家庭&等活动；每逢节假日，全体人员签订《廉洁自律承诺书》；每年聘请行风监督员，召开座谈会；设立举报箱、意见簿，向社会公开廉政监督电话，形成了上下监督、内外监督的立体监督网络。由于管理规范，要求严格，大队成立8年来，未发生一起违法违纪事件，行政执法实现&零投诉&。
　　直属路政大队呕心沥血铸就了熠熠生辉的品牌，编织出炫目亮丽的荣誉光环。面对未来，宏图已绘就，蓄势欲发谱新篇。这群爱岗敬业、顽强拼搏的路政人正在用自己的双手和心灵饱蘸生命的本色，浓墨重彩地描绘出一幅幅更加绚丽动人的崭新画卷。
版权所有：江苏省淮安市公路管理处论文发表、论文指导
周一至周五
9：00&22：00
浅谈开展优质服务活动的思路内容和措施
&&&&&&本期共收录文章20篇
　　【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】(19－01 中国论文网 /6/view-2803481.htm　　 　　为进一步加强公司卫生系统进行作风建设，促进行业作风的进一步好转和服务质量的进一步提高，我们要用“感动服务”的理念，开展“治愈一名患者，争取一个口碑，营造一个市场”的优服活动，树立起我们公司卫生系统的服务品牌，更好地为实现集团公司“做大做好，建设和谐的小康社区”战略目标，提供优质的服务保障。为切实推进这一活动的开展，现制定以下方案： 　　二 开展“优质服务”活动的意义 　　 1 开展“优质服务”活动，是一项“健康之路系民心工程”，是公司发展的需要，使患者心中的呼唤，是践行“三个代表”重要思想的具体体现。2开展“优质服务”活动，是提升医院竞争力的重要举措，是企业文化建设的重要组成部分，坚持与时俱进，不断创新升华，可产生不竭的社会效益和经济效益。开展“优质服务”活动，坚持以人为本，促进服务水平和服务质量的提高，对医院的发展意义重大。 　　三 开展“优质服务”活动的指导思想 　　 总的指导思想是：以党的十六届五中全会精神为指针，以“三个代表”重要思想为指导，以病人为指导，以病人为中心，以开展“优质服务”活动为主线，以提高医疗服务和医疗质量为目的，坚持检查考核并举。创新工作思路，开拓医疗市场，整合医疗资源，要突出服务重点，办特色医院，抓好服务亮点，叫响服务口号，打造服务品牌，树立自我形象。要重点纠正克服在医疗活动中出现的不规范，不主动，不廉洁，不守信，不细心等现象。为矿区职工家属的健康，保好架，护好航，全面开创集团公司卫生行业健康发展的新局面。 　　四 活动的内容及方法 　　 （一）语言，仪表是开展“优质服务”活动的前提条件。 　　 1 语言是人际交往的工具，词调的高低都决定说话人投入情感的多少，医护人员与患者的交流，不仅仅的是对患者病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对医护人员语言显得更加敏感，如果，我们能合理的运用语言技巧，不仅会使患者感到温暖，愉快，而且有利于疾病的康复。因此，在与患者交谈时，请用请，您好，不用客气，对不起，请原谅，祝您健康等礼貌用语，严谨在与患者交谈时大声说笑，手舞足蹈的，尽量减少肢体语言。要提倡文明的“五声”：迎接声，称呼声，关心声，致歉声，道别声。杜绝粗俗“五声”：蔑视声，烦躁声，否定声，斗气声，争吵声。 　　 2 仪表规范，整洁，职业化。能体现出医护人员的文雅，庄重，健康，大方。上班着装整洁干净，佩戴工作牌，男职工头发应常修剪，并经常剃胡须，女职工以保持淡雅轻装。文雅庄重的仪表和礼貌用语，是医护人员精神面貌的展现，是留给患者的第一印象，是架起和谐医患关系的桥梁和纽带，是开展优质服务的前提条件。 　　 （二）爱心是开展“优质服务”活动的核心。 　　 我们公司开展“优质服务”活动，就是营造一个“服务环境温馨化，服务流程人性化，医患沟通亲情化，服务方式多样化，服务质量优先化”的就医环境。病人住院，医生跑前跑后，护士送至床边，全程负责，用天使的微笑，耐心的解释，细心的操作来慰籍病人。送药到手，看服入口，服后再走，以亲情化服务关爱每一位患者。接待患者热心，解答问题耐心，检查病人细心，护理病人精心，接受批评虚心，改进工作真心是衡量我们的工作标准。用“感动服务”的理念，把“治愈一名患者，交一个朋友，争得一个口碑，营造一个市场”变成我们的实际行动。促进社会效益和经济效益的提高。 　　 （三）求新是开展“优质服务”活动的不间歇动力。 　　 在继承传统的服务形式的基础上，服务模式不断创新，才能使“优质服务”活动产生不竟的动力。公司医院多数科室较全，但缺少特色科室和专家门诊，缺乏走出去请进来的交流机制，缺乏服务亮点和礼仪服务，我们开展优质服务活动，就是要学习先进经验，提炼出我们的特色，办好我们的专家门诊，抓好我们的亮点，提升服务层次。在礼仪服务上，推行“六个一”等模式的特色服务，住院病人一进病房，即可享受到“一个微笑，一声问候，一张祝福卡，一方手帕，一束鲜花和一杯热茶”，塑造出“管理宾馆化，服务星级化”的服务形式，让患者在接受精湛技术治疗的同时，体会到天使们无微不至的关怀，使优质服务活动不断绽放出新的的异彩。 　　 （四）专业技术培训是开展“优质服务”活动的动力和源泉。 　　 专业人员的技术培训是提高专业人员技术素质和服务水平的重要举措，是医学再教育的根本要求，是医院发展的动力和源泉。各医院对培训的对象，培训程序，培训内容，培训目标要有明确要求，要拿出培训规划，落实专人负责，确定培训时间，组织专家讲座，要有考核办法和总结，对于达不到要求的要采取相应的措施。通过培训学习，使专业技术人员的理论知识达到一次全面的更新，技术水平得到一次较大的提高。各单位要对这项工作给予高度重视，制定切实可行的政策，投入一定的资金，为专业技术人员的培训创造一个良好环境和条件。为医院的后续发展增添后劲，促进“优质服务”活动的开展。 　　 （五）质量是开展“优质服务”活动的目的。 　　 质量涵盖了医院工作的方方面面，提高医疗质量是开展“优质服务”活动的重中之重，因此，我们把主要精力一如既往的投入到提高医疗服务质量的工作中，通过“优质服务”活动促进医疗服务质量的提高。就病人看病而言，主要目的是看好病，最不满意的就是病看不好。因此，我们一定要牢固树立质量第一的信念，将质量管理作为医院管理的核心内容和永恒主题，进而提升到医疗质量关系到患者的生命安全和直接影响医院生存发展的角度来认识，我们要把思想统一到医院各项管理都应以保证医疗质量为出发点，以提高医疗质量为归宿。总之，通过开展“优质服务”活动，达到服务零投诉，质量零缺陷的目的，推动优质服务活动不断提升。 　　六 保障措施。 　　 （一）建立目标管理责任制。集团公司卫生系统开展“优质服务”活动由公司主管领导，常委副书记，纪委书记郭保良同志负总责，任“优质服务”领导小组组长，公司社区 具体负责这一活动的组织、协调、督导、检查、考评。集团公司各主业要给予监督指导和大力支持。各社区医疗卫生单位要建立完善相应的组织和办事机构。把活动列入重重议事日程，经常研究，精心组织，并结合实际将活动的目标任务细化、量化、硬化，分解到每一个岗位，责任落实到人头。 　　 （二）充分发挥骨干和先进典型的示范作用。各卫生单位领导是开展“优质服务”的骨干力量，要以身作则，率先垂范，带领所属人员搞好这一活动，要注意总结和推广先进经验，树立先进典型，培植活动亮点，营造活动氛围，不断推动“优质服务”活动向纵深发展。 　　 （三）加强检查督导，各医疗卫生单位要定期召开“优质服务”活动情况高度会，聘请社会监督员上门检查评议，发现问题及时解决，为活动的健康有序发展提供保障。 　　 （四）搞好“三个结合”，促进“三个提高”。各医疗卫生单位，把开展“优质服务”活动，同6S精细化管理相结合，把服务工作的方方面面细化到科室人头；同TSO9000党建质量管理相结合，不断使“优质服务”活动系统化，规范化，制度化；同开展“流动红旗”竞赛相结合，不断提升服务水平和提高服务质量。通过搞好“三个结合”，努力为广大人民群众提供优质满意的就医环境，促进社会效益和经济效益的提高。 　　 （五）建立和完善奖惩激励机制，各医疗单位要把开展“优质服务”活动的内容渗透到医疗工作的每个环节之中，做到同部署、同检查、同考评，以活动的成效推动各项工作。公司优质服务办对各医院的活动开展情况定期进行检查、考评、通报。并作为考核其领导班子，领导干部的一个重要依据和评先评优的必要条件，对活动搞得好的单位，要进行表彰，颁发奖牌。对活动有创新，效果特别显著的单位，通过申报评审，可给予一定的奖励。对活动开展不力，搞形式主义，群众不满意，考评达不到规定分数的单位，要通报批评，取消评先评优资格。搞好“优质服务”活动，关键在领导，根本在制度，成败在考核，各单位要以扎实有效的工作态度，认真负责的高效责任感，不断超越的创新精神，推动“优质服务”活动迈上新台阶，通过“优质服务”活动的开展，各医疗卫生单位达到透明理院，文明治院，开明办院，促进实施“名医、名科、名院”的战略，为公司卫生事业健康更快的发展做出新贡献。 　　 　　作者单位：056200 邯郸市峰峰矿区义井镇王凤社区医院
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