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第一军团“服务战”升级
当当网推出上门退款
&&【行业新风】&&近日，当当网在北京、上海、广州等全国800个城市推出了“上门退货、退款服务”，这一服务很大程度上解决了网购用户最为诟病的退换货问题。此举一出即引起了业界的强烈反响。&&目前国内各B2C网上商城普遍采用的退换货方式是先退货、再退款。网购退货一般需要经过审核确认、上门取件、商家检测等步骤后才能获得退款，程序非常复杂，费时费力。此前就有消费者反映在国内某大型网上商城购买空调后退货不得不自行拆除故障件并快递给商家，并且要顾客自行承担拆卸费，快递费用也只能以积分形式退还。这引起了顾客的反感和媒体的口诛笔伐，也暴露了国内B2C电子商务发展中售前强售后弱的问题。当当网此次上门退货、退款“的服务大大缓解了这一顾虑，突破了B2C行业的一大发展瓶颈。&&这一服务对网购用户特别是潜在用户非常具有吸引力，业内其他企业很有可能积极效仿，从而促使国内整个B2C电子商务的服务水平整体提升。当当网的“上门退货、退款”服务，不仅对顾客，对行业也是一大利好消息。&&不过，也有人对此提出了质疑。一位B2C电子商务行业资深人士表示，“上门退款”会占用企业大量流动资金，对现金流趋紧的企业将是一大考验。因为国内B2C电子商务还处在低毛利阶段，绝大多数企业都处于“赔本赚吆喝”的阶段。而“上门退款”看似简单的调整，将对资金链的周转提出更高的要求。&&对此，当当网联合总裁李国庆表示，当当网在推出“上门退款”之前，已经在现金流、退货率、退货资金周转期等方面做过了“压力测试”，结果表明我们完全有能力承担这项服务带来的资金、物流、人员投入。当当网敢于在全国多达800个城市同时推出此项服务，是做好了充分准备的。&&（方怡君）
[] [] [] []　　当当网就是个骗子网站。　　本人11月9日在当当网上订了书,两个订单号是和，出于对“全球领先的综合性网上购物中心”的盲目信任，选择了快捷付款，付款只花了半分钟，后来因故想取消订单，当时问了客服说是三天后会退款给我。　　11月13日查了银行卡没有退款，打了400的电话，客服很客气的说让我打一下银行卡的清单，好吧，我打清单，确实没有退款。　　第二次打400的电话，客服还是很客气的说明天中午12点之前会给我短信。　　因为订单上留的是婆婆的手机号码，怕老人家不会留意短信。　　第三次打电话给400，又重复了一遍经过，留了我自已的手机号码。但第二天我的手机没收到短信，婆婆倒是打电话给我说收到当当网短信说是退款已在11月10日退了，我又查银行卡，还是没有钱到。　　第四次打电话给400，被告知退款要5个工作日后才会到账，就是说11月15日就是明天肯定会到。15日还没收到退款，想着16日17日是星期六、日，耐着性子等到了今天，今天是第8天了，星期一，刚刚查了一下银行卡还是没有退款到账。　　百度了一下，才发现当当网的退款信用极差，我估计我的158.9元也是没戏了，被当当网骗了，钱是不多，但心里那个不舒服啊，网购也好多年了，第一次碰到这样的事。　　我的两个订单号是和，请问一下李国庆：钱到你账上只要1秒钟，退款却遥遥无期，难道你就是靠着这样的手段发家的？　　今天是11月18日，第五次给当当网的400客服打了话话，很客气的一直跟我说抱歉，说是查一下后晚上18点之前肯定会给我打电话。 　　之前从来没有哪个网站退款要这么久的，现在哪个银行不是实时到账的，最迟不过第二天就会到的。没可能当当网上说10日已退款，我这边18日了也没收到钱 ，莫非退款直接打到了李国庆的私人账户上？　　好吧，再一次等待，现在是晚上22点分了，没有任何电话给我,.而且在早上时有在当当网老板李国庆的新浪微博/p/3963/album?from=page_100505&mod=TAB#place上想问一下李国庆售后的事（当然我也不指望他能回复我），晚上再看居然拉黑了我，我的评论也全删了，不能再在他的微博上评论或回复了。　　请问下当当网老板李国庆：你有时间删评论没时间管售后吗？
楼主发言：3次 发图：0张
　　当当网，李国庆，你妈喴你还我钱
　　11月19日，第六次给当当网400电话，一个男的客服接的电话，说是11月21日之前会肯定退款给我，好吧，再等吧
请遵守言论规则，不得违反国家法律法规当当网退款仅返还至个人账户 如提现需缴纳手续费
电子商务仍需法律规范（资料图）
　　导读：当当网退款渠道再遭质疑，退货迟迟不退款，退款只退到当当帐户，提现要交手续费，是规则陷阱？还是强制霸道？《天天315》本期继续跟踪：当当网退货容易，退款难。
中广网北京12月2日报道 据经济之声《天天315》报道，当当网退货容易退款难，退款渠道遭到质疑，服务承诺成了一种传说。
昨天，经济之声报道了哈尔滨消费者于女士11月2日在当当网花418块钱买了一瓶香水，可是货刚刚到哈尔滨，快递就打来电话告诉于女士说香水可能洒了，问于女士是不是要直接退货，于是于女士就没有接收，直接把这款香水退了货，之后于女士联系当当网，当当答应退货，并且承诺返货之后的5个工作日内给于女士退钱，但是5个工作日之后于女士没有收到退款，之后于女士又多次联系当当网，客服又承诺7天之后一定退，7天之后还是没有退，当当网的客服又承诺15天之后退，但一直没有退。昨天经济之声的节目播出之后，于女士给记者打来电话说，当当网昨天已经退款，那到底这个钱是怎么退的？消费者有话说：当当拒退款至银行卡 仅返还至用户账户
　于女士：是这样，当当网已经把款打到我当当的帐户上了，因为我当时是用银行卡打到当当帐户上的，当时当当也说把钱直接打到我的卡上，结果我看他把钱打到了当当帐户上。然后我就给客服打一个电话，我说你不是说把钱打到我卡上，他说现在打到当当帐户上你可以继续在当当买东西，我说我不想在当当买东西了，希望你把钱给我打到我的帐户上，他说那不可以，因为你这个货还没运到库房，只有货运到库房以后，才可以说把钱打到你的帐户上。
　　记者：他们还没收到退货呢？
　　于女士：他们说那个显示货还没有回到库房。
　　记者：那他说没说什么时候能收到呢？
　　于女士：是，我说那什么时候能收到，他说这不好说，我们我监控不了货什么时候到库房，你可以给快递打电话。我说我为什么要给快递打电话，我跟快递没有任何的接触，是当当网委托快递给我送货，我为什么要去联系？我没有道理去联系快递，然后他就说那不行，你现在只能接受这种。
当当网拖了一个月才给消费者退款，并把钱退到了消费者的帐户里面，只能在当当网消费，于女士认为这样非常不合理，不仅如此，于女士发现当当网在退款的时候还有更霸道的地方。于女士：当当给我打到帐户上，如果我要提现的话，是300块钱到5000块钱还要交手续费，是我们来付。
　　记者：比例是多少？
　　于女士：1%，好像大概是。他是通过邮局汇款给我汇到我的卡上，如果要退货提现的话等于是通过邮局给我汇款过来。
　　记者：为什么通过邮局？为什么不能直接打过来？
　　于女士：他们网上就是这样写的，他就不给我打，如果我想把这笔钱提出来的话，必须要走他们这个途径。我提现我还得自己再花这个手续费，我就觉得很不合理。
退货迟迟不退款，好不容易等到退款还只是退到当当网的帐户里，消费者要体现还要交手续费，当当网说他们是在按规定做，整个流程从里到外都是在为消费者退款制造障碍和圈套，强迫消费者在当当网消费，一次次的交涉，一次次的空头承诺，一道道无形的门槛让于女士身心备受折磨。
于女士：我就觉得一次一次的，客服也没起到作用，我打电话投诉也没有解决的办法，这种过程太漫长了，几百块钱的事弄得心里很折磨。买东西的时候很痛快，退货的时候一层一层都是在拦着，我就像一个跨栏员一样，无限次的要迈过他们的栏杆才能拿到本应该是我的钱。
除了于女士之外，昨天经济之声还报道了江西九江的一位消费者李小姐她的遭遇，李小姐9月27日在当当网花了699块钱帮朋友代买了一部手机，留的是朋友的联系方式，当时一不小心把联系电话写错了一位数，结果快递送货的时候联系不上收货人，于是快递直接把货退给了当当网，当当答应退货并且承诺，货返之后5个工作日内给李小姐退钱，但是之后当当网客服人员反复推来推去，后来说有专人负责，都没有退钱。后来李小姐也个当当网的老总李国庆发了一个微博留言，始终都没有得到解决。今天上午李小姐也给我们打来电话，说当当网是给她退了款，但是态度让她觉得很不舒服，现在我们就来电话连线江西九江的这位消费者李小姐。　李小姐：他们本来是承诺11月底退款，但是我一直没收到退款，然后也没接到当当客服联系，直到今天早上当当才主动和我联系，然后以前在每次接到当当的电话时我都会很高兴，现在听到当当的电话我真是怒火中烧，客服人员说已经钱退到支付宝了，我原本以为支付宝和银行卡是绑定，就能直接打到银行卡里，然后我就当我查到卡里面没收到款项时，当当就让我到订购支付宝去查询，然后我就说我不会，他就说让我去联系支付宝，我就说去哪里联系，这应该是你当当联系的吧，反正我只要看到卡里到帐就行了，那时候我就已经对当当网失去信心了，并且这都能成为你们的借口，我真是佩服。后来5分钟之后，支付宝客服就主动跟我联系，教我怎么进入支付宝官方网进行现金提现，所以款项才从支付宝提入到了我的银行卡里。
　　主持人：就是当当网把这个款退还到了你的支付宝上，而不是银行卡里面是吧。
　　李小姐：是的。
　　主持人：哈尔滨的于小姐如果想要提现的话，就是要交一定的手续费，我不知道你这儿有没有遇到这样的情况？
　　李小姐：没有，因为我这边我问了一下支付宝客服，他说因为我是普通提款所以不用，我当时这张卡是在淘宝网上办的，我的支付宝跟银行卡是绑定的，我不知道是不是跟她的有一点不同，因为之前我听过其他人说他们就扣税了，所以我也很关心这个问题。
　　主持人：等于是你从支付宝再转到你绑定的银联卡上，最后提的这个款，所以说可能会和于小姐的情况不太一样是吧。
　　李小姐：是的。哈尔滨的于女士是在退货之后1个月得到的退款，而且还不是真正意义上的退款，江西九江的消费者李小姐，在退货两个月之后才得到退款，但是两个人现在退款的第一渠道都是退到自己的帐户上，比如说这位于女士她是退到了当当网的帐户上，但是李小姐是退到了她的支付宝上，李小姐也很关心，可能两个人的付费方式不太一样，绑定的方式不太一样，李小姐没有交任何的税费，但是于女士得到的当当网的回复是要交一定的手续费。而正在天津读书的大学生小张，也得到了一个退款的通知，但是他的这个退款时间听起来好像更长一些。
　张先生：6月29日帮我同学买一本书，电话号码写错了，然后快递没送到，然后我就联系他们，一直没送到怎么办，他说货退回来，然后就把款给你打回去了，就是一直等，等到两三个月我又跟他们打电话，两三个月我说怎么还不退货，我说快递走也该走回到你们公司了，他们就说记录一下，然后以最快的速度给你解决，完了就一直拖，打了最少有6次。
　　记者：您说至少打了6次电话是吗？
　　张先生：是，我给他们打。
　　记者：是多少时间之内打了6次电话。
　张先生：就6月29号，他们26号给我退的款，差不多五个月，差几天吧。
　　记者：您就说11月25号刚退的？
　　张先生：刚退回来。
　　记者：那本书多少钱？
　　张先生：那本书倒不贵，27.5元，帮同学买的，他在浙江那边，因为钱不多，一直没着急，最后闲着没事就跟他打电话，我说效率也太慢了，第一次他说你联系一下快递看能不能解决，但是他订单页面上留的快递电话我打了最起码有10次都打不通，根本就没人接。　　记者：就等于你找当当网，当当网让你自己找快递是吗？
　　张先生：打也打不通，打了两三天，每天打几个，也打不通。
　　记者：后来当当是怎么处理的？
　　张先生：后来时间长了，那个书估计早到他们公司了，最快的速度给解决，退款的前一天还是前两天，我给他们客户打电话，他说款项已经打到您的当当帐户里了，但是我一查还是零元。
　　记者：他说退到您的帐户里了，但事实上帐户里还是空的是吧？
　　张先生：然后我又给他们打电话，他们说最快给你解决，记录一下，然后过了两天款总算是打回来了。
　　记者：您说的这都已经是11月20几号了？
三个月都没有等到退款，无奈的小张给当当网老总李国庆在微博里面留言，但是这次他比之前的小李长了一点小常识，他多发了几次，连发了三次。
张先生：在李国庆的微博上评论，我说第一次在当当上买书，我说两三个月了，还没有把款退回来，以后怎么在当当买东西，他说就抱歉，你把订单号提供一下，然后我就给他贴出来了，贴出来以后还给他发了一条私信，说订单号是多少多少，希望你帮助解决。后来他一直没解决，又给他发了一次订单号，还没解决。
　　记者：这中间隔了多久？
　　张先生：大概一个月差不多。11月的时候又评论了一次，然后李国庆把我们评论的内容都给删了。
　　记者：你肯定你登的微博是李国庆本人的微博是吗？
　　张先生：肯定是他的。上都加着V呢。小张同学像之前的李小姐一样，也是在微博里给当当网的老总李国庆发了评论，但是不一样的是他发的次数更多，发了三次，而且得到了李国庆的回复，但是之后还是问题没有得到解决，小张是彻底无奈了，一直到最近他终于等到了退款，小张的退款又是什么方式呢？
张先生：返到当当帐户里面了，如果想提成现金的话还要扣手续费。你可以在当当上买东西。
　　记者：就是把钱返到你在当当的帐户里去了？
　　张先生：没有打到支付宝或者是银行卡上。
　　记者：您当初是通过什么样的方式支付的？
　　张先生：当初是用建行的网银直接给他支付的。
　　记者：但是钱没有再打到您网银上？
　　张先生：直接打到银行帐户里面，我看他说明是要提现金还要扣手续费。第一个档次是两百还是几百，就是扣两块，两百往上走就是按百分比扣，我也忘了是多少。
　　记者：是不是数额越大扣的就越多？而且还是递增的方式？
　　张先生：对。
　　记者：那您后来提现了吗？
　　张先生：没有，还留着呢，我想以后买书用。
　　记者：还在当当网的帐户里呢？
　　张先生：一共20多块钱，提出来扣两块，不值。我们听到了小张的诉说，也停到了小张的无奈，五个月才得到退款，而且和之前哈尔滨的消费者于女士一样，钱是退到了小张的当当网帐户上，还要收手续费才可以提现，至此小张对当当网已经失去了信任。
张先生：当当的服务太差了，能拖就拖，敷衍了事，客服就是骗您满意度，因为您咨询完以后要给他评价的，以后估计也不会在当当买东西。
当当网退货迟迟不退款，退款只退到当当帐户，提现要交手续费，是规则缺陷？还是强制霸道？《中国青年报》经济部副主任潘圆，北京潮阳律师事务所律师裘叶来做评论。
主持人：当当网昨天已经给于女士退了款，但是只退到了于女士在当当网的帐户中，只能在当当网消费。于女士表示不愿意再在当当消费，要求把钱退到自己的银行卡中，但遭到拒绝。当当网的做法是不是强制的性质？
　潘圆：我觉得当当网这种行为已经是有涉嫌强制消费的嫌疑，如果要是说他确实有这方面的规定，我认为他也是霸王条款，因为实际上买换货退换货应该是很自由的，如果你的产品有质量的问题，或者有其他的原因，那么国家的三包政策上就是多长时间退换货、退款都是有规定的，应该严格执行，网络也不例外。律师有话说：当当网存在强迫消费者后续消费的嫌疑&
主持人：从法律角度出发，当当网的做法是不是一种强迫消费？
　裘叶：首先，我确实在当当网上看到过退换货的流程和原则，我发现他现在的做法跟在网上公示的做法完全不一致，因为他在网上提到，如果你是通过网上支付的方式，包括通过第三方平台或者是通过网上银行，但是我们听到的这几个案例当中，当当违背了原有的承诺，这种做法肯定是不合理也不合法的。从客观角度来说，就是强迫消费者在当当网上后续的消费。
　专家有话说：技术条件应支持当当网将钱转入银行卡
主持人：于女士要求把钱退到自己的银行卡里面遭到拒绝，当当网说是没有办法，所以从技术上来说，消费者买东西的时候能把钱从银行卡转给你当当网，为什么在退货的时候，当当网就不能把钱直接退到我的银行卡上？这一点到底能不能做到？是真没有办法还是他不愿意做呢？
　潘圆：我觉得是这样，从技术上应该是没有问题，就像您刚才讲的，就是说你既然能够客户从银行卡里支付到当当网，那么你退款的话应该也可以走这个流程的，应该不成为问题，而且支付宝是第三方平台，应用也是比较广。所以如果当当认为技术上做不到，那只是一个借口，那么实际上他真实的原因还是他愿不愿意做。
主持人：退到消费者帐户里面，如果要提现要交手续费，这个手续费合不合理？是不是属于霸王条款？
裘叶：是这样的，我跟他定立合同的时候他所有退换货的原则，一直公示在网上，所以应当是视为他已经明确告知消费者了，有可能我个人觉得他可能会有一定的手续费，因为我看到他约定的好像是通过银行邮局汇款的方式，那有可能确实是需要涉及到一些手续费用，所以，如果消费者事先明确知道，那你选择了这种方式就该承担手续费。
　　潘圆：我个人很关心一点，就是手续费的概念是非常模糊的，即使你制定条款来讲也要讲清楚，比如像退款，如果要通过邮局退的话，邮递的费用，你为什么不讲清楚？我其实很想说，有些东西是可以用条文来制定的，但不是所有东西都能用条文解决的，你比如说跟消费者约定，如果我信任当当网的品牌的话，我买东西的时候可能不一定很细化的要看退货，如果要是看你退款证明，那实际上我有很强的自我保护的意识。专家有话说：成本难控制 易产生纠纷
主持人：目前网购的一个普遍现象，就是商家会给消费者退货退款设置障碍，所以我们也关心为什么会出现这样的现象，深层的原因是什么？
潘圆：其实你给他设置了一些退款退货的障碍，实际上提高了网购的成本。因为网购很多东西你只能看到图片，所以说他会有可能跟实质的东西有差别，另外网络的平台里面假货比较多。另外还有一个很重要的就是退换货的问题。但这个成本怎么算？这一方面消费者会觉得如果我会花很多精力，即使你全退给我，我也会觉得这个事情很麻烦。另一方面可能有些商家也有自己的苦衷，因为本身网络的利润是很低的，物流方面有一些成本不是他能够完全控制的，一旦消费者出现了退货或者退款，他就有一部分成本不知道谁来承担，所以非常容易产生纠纷。
律师有话说：国家应出台法律规范电子网络
主持人：裘叶你认为如果网络购物想要更健康、更规范的发展，需要在哪方面做一些努力？
裘叶：首先，我个人认为国家应该出台法律法规，专门规范电子网络购物；其次，企业的自律性很重要，企业要做大做强，你必须要看的远，不能光顾眼前的利益；最后，企业以后还是得靠服务来生存，所以服务做到位了，给消费者的权益保护好了，就能走得更远。
(本文来源：中国广播网
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