2013物业管理师注册考试各科习题汇总附答案1_百度文库
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　　第一节　梅奥的霍桑实验及人群关系理论　　一、梅奥和“霍桑实验”　　人际关系学说是由美国哈佛大学工业心理研究所的梅奥（Ecton　Mayo）在“霍桑实验”中提出来的。当时美国正处于全球性的经济危机和经济大萧条时期，泰勒的科学管理带给工人的是压抑、苦闷和反抗。在这个背景下，从1924年开始，美国科学界组织一批专家到美国西屋电气公司的霍桑工厂进行有关如何提高劳动生产率的实验。实验分为两个阶段：年是第一阶段，年是第二阶段。梅奥和他的哈佛同事参加的是第二个阶段的实验，他们的实验是从心理因素、经济因素和社会心理因素对劳动生产率的影响入手的。　　“霍桑实验”推翻了科学管理学派所谓用金钱和严格分工制度所能提高劳动生产率的梦想，强调了对工人的尊重与沟通，听取他们的意见。这种实验大大推动了企业管理中对人的研究。　　二、梅奥的人群关系理论　　梅奥就研究小组在年间的研究，取得了大量的材料，并就这些试验及访问交谈的结果进行了总结。在1933年出版了《工业文明中人的问题》一书，提出人群关系理论，其基本观点是：　　（1）传统的管理理论，把人当作“经济人”看待，认为金钱是刺激积极性的惟一动力。霍桑试验则表明，人是“社会人”，影响人的生产积极性，除物质利益等物质因素之外，还有社会的和心理的因素。因而，“人群关系理论”主张，把人当作“社会人”加以尊重，而不应该把人视为“机器”。　　（2）传统管理认为，生产效率主要决定于工作方法和工作条件。因而在管理上，它只强调实行工作方法的科学化，劳动组织的专业化，作业程序的标准化。即传统管理是以“事”为中心的。　　霍桑试验则表明，生产效率的提高和降低，主要取决于职工的工作情绪，即职工的“士气”，而“士气”又取决于两个要素：职工从家庭生活和社会生活中所形成的态度和企业内部的人群关系。　　（3）传统管理只注意了“正式组织”的问题，霍桑试验则表明，在企业中并存着“正式组织”和“非正式组织”。这种非正式组织有它自己特殊的感情、规模和倾向，并影响其成员的行为。　　（4）霍桑试验还提出了新型领导和民主管理的必要性。他提出新型领导和民主管理对提高生产效率的作用，主张“工人参与管理”、“倾听职工的意见”、“沟通人际关系”、“改善工人对公司的态度”等来提高管理的效率。　　梅奥的人际关系学说提出以后遭到企业界和工会的强烈反对，整个20世纪30～40年代，很少有企业按照人际关系学说进行管理，它只是停留在学术刊物和大学的讲台上。20世纪50年代以后人际关系学说发展成为行为科学以后，才得到社会广泛的重视和应用。　　三、梅奥的人群关系理论的意义与局限性　　（一）意义　　（1）人群关系论，在企业管理领域有着重要的意义与深远的影响，使管理理论发生了重大变化。即由过去的以物为中心的管理转向以人为中心的管理；由只在金钱和物质条件上下功夫转向着眼于满足人的社会需要；由过去完全靠纪律强制、监督管理转向引导，通过引导把职工行为纳人管理者所希望的轨道；使管理者认识到他们的下属都是一些有思想、有情感、活生生的人。因此，作为一个管理者或领导者，不仅必须具有组织、控制整个企业经营活动的能力，还必须具备满足职工社会与心理需求以激发职工积极性和创造性的能力，具备控制或操纵整个群体的能力。这一学说号召人们掌握一种综合的管理技能。　　（2）梅奥通过霍桑实验提出的人群关系论，为管理心理学的形成奠定了实验的理论基础，被公认为工业社会心理学的创始人和管理心理学的先驱。　　（二）局限性　　（1）这一学说缺乏对人的心理因素进行全面、深入的考察，比较片面强调提高职工的满意感作为增加生产效率的主要途径。　　（2）这一学说过多强调非正式群体的作用。　　（3）这一学说过分强调社会因素的作用。人群关系理论曾主张：“管理要像女人那样温柔，像糖那样甜蜜”，曾出现过忽视工作效率的倾向，失去了原则性。　　（4）这一学说还缺乏因人、因事、因地制宜的权变观点。在一个企业，究竟采用这一学说或传统的科学管理，还要依情景而定。　　第二节　现代激励理论　　一、激励的概念与过程　　美国管理学家贝雷尔森（Berelson）和斯坦尼尔（Steiner）给激励下了如下定义：“一切内心必要争取的条件、希望、愿望、动力等构成了对人的激励，……它是人类活动的一种内心状态……这是一种起加强、激发、推动作用的、并指导和引导行为指向目标的内心状态”。激励对于组织的经营管理有至关重要的作用。员工对组织的价值并不是取决于他自身的能力和天赋，其能力和天赋的发挥在很大程度上决定于他的动机水平的高低。无论一个组织的现代化程度如何，除非作为科学技术和先进生产力载体的员工被真正激励起来，否则它就难以取得可持续的发展。要了解激励，首先需要理解需要和动机的概念。　　（一）需要和动机的概念　　需要是指当缺乏或期待某种结果而产生的心理状态，包括对食物、水、空气等物质需要及对归属、爱等的社会需要。需要未能满足的状态，会产生一种驱动人采取行动满足需要的压力，这种压力只有达到目标，满足需要时才会缓解或解除。　　动机是指人们从事某种活动，为某一目标付出努力的意愿，这种意愿取决于能否以及在多大程度上满足人的需要。动机有三个要素：决定人行为的方向，即选择做出什么行为；努力的水平，即行为的努力程度；坚持的水平，即遇到阻碍时付出多大努力坚持自己的行为。　　动机又分为内在动机和外在动机。内在动机是指人做某种行为是因为行为本身，因为这种行为可以带来成就感或者个体认为这种行为是有价值的。而外在动机是指人为了获得物质或社会报酬或避免惩罚而完成某种行为，完成某种行为是为了行为的结果，而非行为本身。　　员工的内在动机和外在动机共同影响员工在工作中的偏好。内在动机驱动的员工更看重的是工作的本身，热衷于寻找有挑战性的工作，并为此付出自己不懈的努力。外在动机驱动的员工则更看重工作的结果，譬如丰富的报酬与显赫的地位。　　（二）激励和激励机制的概念与激励过程　　所谓激励，指人类活动的二种心理状态，它具有加强和激发动机，推动并引导行为使之朝向预定目标的方向。通常而言，一切内心要争取的条件，如欲望、需求、希望、动力等都构成人的激励。激励机制，是指组织系统中，激励主体通过激励因素或激励手段与激励客体之间相互作用的关系的总和，也就是指企业激励内在关系结构、运行方式和发展演变规律的总和。企业的激励机制包含两个要素：第一，发现员工需要什么，然后用这个事物作为员工完成工作的报酬；第二，确定员工的能力是否可能完成这项工作，也就是说，需要和能力是实现激励功能的两个要素。激励并不是无条件地简单满足员工的任何需要，而是要以能在一定程度上导致组织绩效提高的方式来满足员工的需要，要对需要满足的方式和程度予以控制。例如员工在上班时间有社交需要，他可能会擅离职守去会友来满足这种需要，这种需要的满足不仅不会导致组织绩效的提高，反而对组织有害。而且有些需要被过度满足后反而会导致绩效下降。　　员工激励是一个过程，是员工行为发生前后相互关联的因素链。只有了解到这个因素链的存在，才可因人而异地实施激励方案，从而充分调动员工的工作积极性。另外，在激励员工过程中，往往出现的重要问题是：员工的工作积极性是否高？如果不高，则不仅要激励员工的动机，而且要提高他的工作能力，并且进行绩效评估，发现问题并寻找修正措施。　　二、现代激励理论　　关于激励的文献和理论很多，但差不多所有的激励理论，都透着一个共同的基本原理，人们愿意做那些能够从中得到报偿的事情。　　总的来看，现在的激励理论包括两种形式，即满足/内容理论和过程理论，又大概可分为五大类：需要理论，强化理论，期望理论，公平理论和目标设置理论。内容型激励理论强调的是什么因素激励员工努力工作来提高工作效率，其中的一个关键问题是金钱是否能够激励员工付出更多的努力，而过程型激励理论则强调的是员工如何被激励去努力工作的。　　（一）需要理论　　需要理论指出：激励因素是一种助推器，它促使人们尽力满足他们某些固有的生理和心理的需要。没有满足的愿望产生激励，而已经得到满足的需要不会产生激励。主要的需要理论包括马斯洛的需要层次理论，赫茨伯格的需要双因素理论，麦克莱兰的需要分类法和ERG理论。下面简单介绍这些具有代表性的理论。　　1.马斯洛需要层次理论　　马斯洛在1943年所著的《人的动机理论》一书中，提出了需要层次理论，他认为人类需要的强度并不是都相等的。他将人的动机由低到高分为五层，形成阶梯：生理需要-安全需要-社交需要（归属和爱的需要）-尊重需要-自我实现的需要。　　第一层是生理需要，包括维持生活所必需的各种物质需要，诸如对食物、水、遮蔽所，睡眠等身体的需要。　　第二层次是安全需要，主要针对身体安全和经济安全，以保障身心免受伤害。　　第三层次是社交的需要，即人们在获得了生理和安全的需要之后，便希望能够与人友善相处，在融洽的人际气氛中工作和生活。人们渴望友爱，渴望成为某一组织或团体的一员。这种需要包括情感、归属、被接纳、友谊等需要。　　第四层次是尊重的需要，即寻求自信、自立、成就、知识、地位、受人赏识、受人认同和受人尊敬的需要。人们的尊重需求也体现为自尊的要求。一个人一旦不能够自尊，或长期不被人尊重，便会导致自卑，严重影响工作积极性。　　第五层次是自我实现的需要。这是最高一层的精神需要，包括个人成长，发挥个人潜能，实现个人理想的需要。　　以上五种层次的需要可以大致分为两大类：前三个层次为基本需要，这些需要的满足主要依靠外部条件或因素；后两个层次为高级需要，这两个层次的需要的满足主要靠内在因素。马斯洛的理论假设人的需要是从最底层的生理需要开始的，由低到高，依次向上，只有低层次的需要得到满足以后，较高层次的需要才能被激发并起到激励作用。　　2.赫茨伯格的双因素理论　　赫茨伯格在他的专著中，提出了“双因素理论”。他认为：工作中的满足因素与工作内容有关的，称为激励因素；工作中不满足因素与工作的周围事物有关的，称为保健因素。赫茨伯格将马斯洛的五个需求层次分为两类，即比较低级的需求和比较高级的需求。比较低级的需求包括生理、安全、社交需求，而比较高级的需求才会产生激励作用。赫茨伯格认为：满足比较低级的需求的因素称为保健因素，而满足比较高级的需求的因素称为激励因素。他指出保健因素并不是好的激励方式，因为较低级的员工需要比较容易获得满足，还不能使员工变得非常满意，也不能激发其积极性，从而提高产值。赫茨伯格也认为调动人的积极性主要是从人的内部，从工作本身来调动人的内在积极性，通过丰富工作内容，提供获得成就感，认同感，承担责任和富有挑战性的工作机会，这些因素才是激励因素。　　3.麦克莱兰的需要理论　　麦克莱兰的需要理论又称为三重需要理论，由麦克莱兰和亚特金森提出的。他们认为人有三种需要：成就需要，权力需要和亲和需要。所谓成就需要是指追求卓越，实现目标和寻求成功的驱动力。成就需要高的人往往具有较强的责任感，倾向于挑战性的工作和乐于看到自己的工作绩效和评价等特点；所谓权力需要是指试图影响别人顺从自己的意愿，权力需要强的人喜欢“发号施令”，倾向于驾驭别人，提供权力对这种人有激励作用；所谓亲和需要是指寻求与别人建立友善且亲近的人际关系的欲望，在工作群体中建立融洽的气氛对这种人有激励作用。　　不同的人具有的三种需要的强度是不一样的。在对员工实施激励时需要考虑这三种需要的强烈程度，以便提供能够满足这些需要的激励措施。例如，企业家的需要结构是高成就需要，低权力需要和亲和需要，管理者的需要结构是高权力需要，低亲和需要和中成就需要，而技术专家的需要结构是高成就需要，低亲和需要和中权力需要。　　4.ERG理论　　耶鲁大学的阿尔德福对马斯洛的需要层次理论进行了修改和完善，修改后的马斯洛理论成为ERG理论。他认为人的需要主要分为三种，即生存需要、相互关系和成长，称之为ERG理论。ERG理论的第一层需要（生存需要）与马斯洛的生理需要、安全需要相对应；第二层次需要（相互关系需要）与马斯洛的社交需要和尊重需要的外在部分相对应；第三层次需要（成长需要），即个人发展的内部需要，与马斯洛的尊重需要的内在部分以及自我实现的需要相对应。　　阿尔得福认为，多种需要可以同时存在，如果高层次需要得不到满足，那么低层次需要的愿望会更强烈。　　（二）强化理论　　强化理论也被称之为刺激理论或诱导条件理论，它所体现的是一种工作绩效与奖励之间的客观联系，得到奖励的行为倾向于重复，得不到奖励的行为不予重复。同时，反馈可以同样扮演强化的角色，虽然反馈可能即非奖赏也非惩罚，但反馈本身就是一种激励，它在塑造人的行为上起着重要作用。　　（三）期望理论　　期望理论强调，个人的期望可以激发出个人向上的力量。期望理论认为一个人的决策是三个普通观念的产物，即价值，绩效获奖估计与期望。价值是员工对奖励价值的评价，绩效获奖估计是指高工作绩效能够受到奖励的可靠性，而期望则是员工对自己通过努力的工作获得良好绩效的信心。这三个方面影响着员工潜力的发挥。那些认为自己能通过努力带来工作的高绩效并且估计到其成就能获得奖励的员工会提高其工作积极性，并且他们所得到的奖励和他们期望的相一致。这促使其保持这种工作积极性。这三者关系可以用下式表述：　　价值×期望×绩效获奖估计=动机　　期望模型中的三个因素可以有无穷多的组合，产生最强动机的组合是高价值、高期望和高获奖估计。如果得到报酬的愿望高，但是如另两个估计的概率值较低，则动机充其量是中等水平。如果期望和绩效获奖估计很低，那么价值就是很高，动机也会很弱。　　另外值得注意的期望理论还有：手段-期望理论。依据这个理论，薪酬能否成为一个激励因素取决于努力、绩效、报酬三者的关系。也就是说，员工的努力工作会带来高绩效，并且高绩效与高报酬相对应。仅仅在努力与工作绩效之间的联系强度和工作绩效与报酬之间的联系强度足够大时，金钱才能成为一个有效的激励因子。　　（四）公平理论　　美国心理学家亚当斯于1956年提出公平理论。公平理论指出，员工倾向于将自己的产出与投入的比率与他人产出-投入的比率相比较，来进行公平判断。值得注意的是，员工比较的是他对投入、产出的知觉，而并非是投入、产出的客观测量结果。　　员工进行公平比较时可进行纵向比较，包括员工将自己的工作和报酬与同一组织中与自己过去的工作和报酬相比较，也包括员工将自己在不同组织里相比较；也可进行横向比较，包括员工将自己的工作和报酬与同一组织内其他人员相比较，也包括与其他组织员工的工作和报酬相比较。如果员工通过比较，感受到自己的投入和产出不成比例，会大大挫伤其工作积极性。感受到不公平的员工可能会采用以下方式来恢复心理上的平衡。　　（1）改变自己的投入或产出。如果员工觉得自己产出少，而投入多，他将减少投入或要求加薪。　　（2）改变被比较者的投入或产出。例如，感到报酬不足的员工会向上级部门汇报被比较者工作不够努力，让上级迫使被比较者提高努力程度或减少其报酬。　　（3）改变对投入或产出的感觉。包括对自己的感觉，例如，认为自己报酬较高的员工可以认为自己的工作量太大，工作难度更高，工作更快，这也是一些拿到很高报酬的人不内疚的原因；也包括对被比较者的感觉，感到报酬不足的员工认为被比较者的实际表现比想象好得多。　　（4）改变参照对象。例如，员工认为原选的对象较特殊，而去重新选一个更合适的被比较者。　　（5）辞职。这是感觉受到不公平待遇的员工经常所做的选择。　　公平理论给管理者的启示包括：加强体制改革，贯彻效益优先、兼顾公平、按劳分配、多劳多得，奖勤罚懒的原则，建立公平公正的人力资源政策和制度。另外，根据员工对工作和组织的投入来给予报酬，并确保不同的员工的投入/产出比大致是相同的，以保持员工的公平感；因为公平感是员工的主观感受，应经常注意了解员工的公平感。对于有不公平感的员工应予以及时的引导或调整报酬。　　（五）目标设置理论　　美国心理学教授洛克于1967年提出“目标设置理论”，他指出外来的刺激（奖励、沟通、监督的压力等）都是通过目标来影响动机的，并且目标越明确，目标难度越大，取得的成绩就越大。洛克的“目标设置理论”还指出，如果员工对组织的发展目标不甚了解，对自己的职责不清，没有明确的工作目标，必将大大降低目标对员工的激励力量。这里的目标设置应具有SMART原则，即目标的具体性（specific），目标的可测量性（measurable），目标的可实现性（achievable），目标的可行性（realistic），和目标的时效性（time）。　　第三节　劳动者心理与群体心理　　人、物、环境是现代管理的三要素，人与物、人与环境、人与人构成这三要素的三种关系。人是居于主导地位的。研究人的劳动心理，对激励人的积极性，提高劳动生产率和经济效益，有重大的意义。　　一、劳动者的心理健康　　（一）劳动者心理健康的概念　　人的健康包括生理健康与心理健康两个方面，两者同等重要。健康的含义应包括如下的因素：（1）身体各部分发育正常，功能健全，没有疾病。（2）体质坚强，对疾病有高度的抵抗力，并能刻苦耐劳，担负各种艰巨繁重的任务，经受各种自然环境的考验。（3）精力充沛，能经常保持清醒的头脑，精神贯注，思想集中，对工作、学习都能保持有较高的效率。（4）意志坚强，情绪正常，精神愉快（这虽和思想修养有关，但身体是不是健康对它也有很大的影响）。联合国世界卫生组织关于健康的定义是不但没有身体疾患，而且有完整的生理、心理状态与社会适应能力。　　日本学者松田岩男教授认为：所谓心理的健康，是指这样一种心理状态，即人对内部环境具有安定感，对外部环境能以社会上认可的形式进行适应。也就是说，遇到任何障碍和困难的问题，心理都不会失调，都能以社会上认可的行为进行克服，凡具有这种耐性的状态，就可以说是心理的健康状态。英格历斯认为：心理健康是指一种持续的心理状况，心理健康以在这种状况下能作良好适应，具有生命的活力，而且能充分发挥身心潜能。这是一种积极丰富的情况，不仅是免于心理疾病。容格认为：心理健康是指人们对于环境及相互间具有最高效率及快乐的适应情况。不只是要有效率，也不限于有满足感，而且是能愉快地接受生活的规范。心理健康的人能保持镇静的情绪，较高的智能，适应于社会环境的行为和愉快的气质。　　（二）劳动者心理健康的特征　　劳动者的心理健康主要包括以下几个特征：　　（1）智力正常。智力是人的认识与行动所达到的水平，它主要由观察力、记忆力、思维能力、想象力与实践活动能力所组成。智力正常是人进行生活、学习、工作的最基本的心理基础。智力是与周围环境取得动态平衡最重要的心理保障。人的智力发展水平是有差异的，但是在人群中大多数人都具有一般智力发展水平，智力超常与智力落后是少数。智力超常与智力一般是心理健康的表现，而智力落后则是心理不健康的表现，属于心理疾病。　　（2）健全的情绪。健全的情绪是心理健康很重要的标志。国外学者雷曼认为，情绪健康的人具有下列特点：1）情绪安定，没有不必要的紧张感与莫须有的不安感；2）能够把气馁心转向到具有创造性与建议性的方面；3）对别人的情绪容易同感；4）具有喜欢别人与受别人喜欢的能力；5）能表现出与发育阶段相适应的情绪；6）能建设性地处理问题，能适应变化；7）具有自信，善于与别人交往；8）既能自己满足，也能接受帮助，两者能保持平衡；9）为了将来，现在的需要得不到满足能忍受；10）善于生活。　　情绪稳定与心情愉快是人的情绪健康的主要标志。情绪稳定表示人的中枢神经系统的活动处于相对的平衡状态，反映了中枢神经系统活动的协调，说明人的心理活动协调。心情愉快是情绪健康的另一个重要标志。愉快表示人的身心活动的和谐与满意，表示人的身心处于积极的健康状态。　　（3）行为协调。一个心理健康的人，他的行为是一致的、统一的。心理健康的人，思想与行动是统一的、协调的，他的行为有条不紊，做起事来按部就班。心理不健康的人的行为是矛盾的、分裂的。心理不健康的人做事有头无尾，思想纷乱，语言支离破碎。　　（4）行为反应适度。反应适度是心理健康的另一个标志。人的反应存在着个体差异，有人反应敏捷，有人反应迟缓，但这种差别是有一定的限度的，反应敏捷决不是过敏，反应迟钝也并不是不反应。　　讲究生理卫生是保证生理健康的重要措施，讲究心理卫生则是保证心理健康的重要措施。心理卫生是维护与增强人的心理健康、预防心理疾病与各种心理不健康的心理学的原则与方法。　　人在一生中的不同发展阶段，既有共同的生理特点与心理特点，也有不同年龄阶段的生理特点与心理特点，并且出现与之相联系的心理问题。根据不同年龄阶段的身心特点，及时地解决某些心理问题，就能预防心理疾病，保证身心健康。　　在物业管理实践活动中，同时要考虑物业管理人员的心理健康问题，要关注物业劳动者的心理状态。如在对设备设施的维修养护过程中，在处置应急事件中所应保持和采取的心理状态；处理应急事件的能力和应急心理反应。要关注工作人员在处理应急事件中的心理压力。要提高物业服务人员的心理承受能力，如怎样处理有偿性服务与无偿性服务的关系，保洁员怎样处理捡拾物品等心理调节问题。　　二、群体的概念及类型　　（一）群体的概念和互动效应　　（1）群体的定义。群体是组织管理中的基本单元，是由两个或更多成员经常性地一起工作，形成稳定的关系模式，以实现共同目标。在群体中，成员之间通过互动，相互依存，经过一段时间的共同努力，完成群体目标。在群体互动中，提高创造性，增强承诺感，做出风险判断，改进决策质量，更重要的是获取“总和大于个体相加”的协同效应，从而形成竞争优势和持续的群体绩效。一般来说，群体有四个特征：成员间的“社会互动”和相互影响、“稳定结构”和功能、成员“共享目标”、“成员资格”的认同。　　（2）“社会促进效应”。群体互动的效率受到多种因素的影响和条件的制约，诸如群体的规模、群体规范、群体压力、群体决策方式、群体内聚力，以及沟通、冲突和人际关系等。群体互动的主导效应是“社会促进效应”即群体成员在他人在场时受到鼓舞，改进和增强绩效的倾向。研究表明，这种社会促进效应来自几种因素：一是群体情景下的情绪唤起，增强了努力程度；二是由于人们在群体中对于他人的评价更为敏感，因而更加专注于提高绩效。　　（3）“社会闲散效应”。当群体规范和内聚力失调时，会出现“社会闲散效应”，多个人在一起工作还不如一个人工作时多产。在实验中，让一批人一起尽量拉一根绳子，先由一个人拉，然后群体拉。结果发现，总体来看，随着人数的增加，拉绳的效能逐渐下降。这表明，人们在群体作业时，没有像单独工作时那样投入。从研究结果来看，主要原因一是在群体情景下各人的努力与贡献不如单独工作时明显，二是人们在群体中宁愿其他人承担更多任务。管理心理学为此开展了许多新的研究，试图尽可能减少“社会闲散效应”，增强群体绩效，例如，提高任务的重要性、实行责任承包制、强化对群体贡献的奖励力度，开展群体培训等。　　（4）群体效能。群体绩效受到许多动态因素的影响，包括群体的任务特征、目标结构、奖励方式、资源状况、技术类型、规模大小以及群体多样性等。群体任务的结构和对于技术和协作的要求，对群体绩效影响很大。任务结构化程度高的群体，需要较少协作和协调，而任务结构化低的群体，要求有更多的协调共事和综合能力。　　（二）群体的类型　　在人们的实际工作与生活中，有各种群体的类型。常见的是根据群体形成的方式划分成正式群体和非正式群体，还可以根据群体的任务特点，分为项目群体、友谊群体、兴趣群体、协会群体等。　　（1）正式群体。正式群体是组织中占主导地位的群体类型，由组织根据特定的目标通过“官方”途径正式组建和任命的。群体内有明确的分工和结构，群体的领导人或主管起着关键的作用。　　（2）非正式群体。非正式群体是指在正式群体之外，根据个人关系、兴趣、利益等因素，通过人际互动过程，自发形成的群体。早在20世纪30年代，研究者就在著名的霍桑研究中，发现了非正式群体的存在，及其对于形成群体规范的重要性。非正式群体可以在正式群体中，也可以跨越多个正式群体。管理心理学研究表明，非正式群体可以起到增进友谊、获取帮助、咨询交流等积极作用；非正式群体所形成的人际关系网络，有可能“加速”正式工作任务的实施，也可能“阻碍”工作任务的完成。在实际管理中，需要对非正式群体有充分的认识，并加以适当的引导和积极的指导，使之发挥正面的作用。　　（3）虚拟群体。近年来，随着计算机互联网络和电子商务的迅速发展，“虚拟群体”日益引人注目。“虚拟群体”通常是指各个成员通过计算机网络共同工作，以“虚拟作业”方式实现群体目标。另一种“虚拟群体”是指多个公司的成员围绕某一项目任务，以“虚拟作业”方式组合成项目小组，他们之间没有正式的上下级关系，在项目任务中通过分工和沟通（往往通过互联网），实现群体目标。管理心理学的近期研究表明，虚拟群体在信息沟通、群体互动、群体决策等方面都不同于面对面工作的正式群体。在沟通能力、群体相容性、决策判断能力和人际协调能力等方面，对群体成员将有更高的要求。　　三、群体内聚力　　（一）群体内聚力的概念和测量　　1.群体内聚力的概念　　群体成员之间的相互作用和感情，对于群体任务的完成起着重要作用。我们常常看到，有的群体中意见分歧，关系紧张，矛盾较多，不能很好完成任务；有些群体意见比较一致，关系融洽，相互合作，任务完成得好；还有一些群体，成员之间互相友爱，以作为群体的成员而感到自豪，对群体工作有强烈的责任感和义务感，这种群体具有积极而有力的群体规范。群体对于成员的这种吸引力，在管理心理学中称为群体内聚力。群体内聚力既指群体成员与整个群体的吸引程度，又包含群体成员之间的相互吸引。　　2.群体内聚力的测量　　对于群体内聚力的高低，可以进行心理学测量。有几种测定群体内聚力的办法，比较常用的是群体内聚力指数。例如，可以请每一位群体成员评定自己对其他成员的感情和偏爱，然后，把这些评定加在一起，求出群体内聚力指数。另一种常用的方法是社会测量法，这是让群体成员评价整个群体或他们的归属感，以此作为群体内聚力的指标。这是测量群体内聚力的主要手段之一。　　（二）影响群体内聚力的因素　　群体内聚力受到许多因素的影响，这里讨论一些主要的因素。　　1.群体的构成与规模　　管理心理学研究表明，同质性强、相对小规模、处于成熟阶段、互动机会多，目标明确等条件下的群体，都能够显著增强群体内聚力，进而促进实现群体目标、提高成员满意度，但有可能出现小集团意识；而相对异质、规模较大、新近形成、地理位置较远、目标较模糊等条件下的群体，可能大大地减弱群体内聚力，从而增大实现目标的难度、减少互动和出现个体取向的倾向。　　2.群体领导方式和外部竞争　　群体领导方式对群体内聚力有重要的作用。管理心理学经典研究表明，在“民主”、“专制”和“放任”等三种群体领导方式下，各实验小组的工作绩效和群体气氛各不相同，“民主式”领导组比其他组成员之间的同事合作、群体思维活跃，群体内聚力更高。研究还表明，外来的竞争会增强群体成员相互间价值认同，从而提高群体内聚力。例如，群体间竞争往往可能使群体增强内聚力，以对付这种竞争。许多管理心理学研究比较了个人奖励与群体奖励两种方式的作用，发现不同奖励方式会影响群体成员的工作期望。研究表明，个人与群体相结合的奖励方式有利于增强群体的内聚力。　　3.群体内聚力与生产率　　管理心理学家早就认识到，要提高工作绩效，就必须重视改善群体成员之间的关系。高内聚力群体中，员工的士气和满意感都比较强，群体任务绩效也比较高。关于群体内聚力与生产率的关系，心理学实验比较了正面诱导和负面诱导对于群体内聚力与生产率关系的影响。无论群体内聚力高低，正面诱导都提高了生产率，而且高群体内聚力组生产率更高。而负面诱导却明显降低了生产率，高群体内聚力组的生产率更低。这些实验和其他一些研究都说明，群体内聚力越高，其成员就越遵循群体规范和目标。因此，如果群体气氛倾向于努力工作、争取高产，那么高内聚力群体的生产率就更高；可是，要是内聚力很高，群体气氛却倾向于限制高绩效，就会降低生产率。由此可见，对群体的教育与引导是有效群体管理的关键一环，管理者必须在群体内聚力提高的同时，努力使群体内聚力成为促进群体绩效的动力，使群体朝正确方向发展。　　四、群体决策　　著名心理学家西蒙提出，管理就是决策。实践中管理工作一刻也离不开决策，尤其是群体决策。群体决策是群体工作中的关键活动之一，对群体效能具有重要的影响。管理心理学对此开展了一系列研究，取得了重要的进展。　　（一）群体决策过程　　在群体决策过程中，群体成员面对所要决定的问题以及各种可供选择的解决办法，需要做出分析、比较、权衡、选择。群体决策包括三个维度：成员参与决策程度；群体决策内容；群体决策范围。这三个决策维度决定了群体决策的特点与质量。管理心理学研究提出，群体决策的过程大致可以分为三个阶段：　　（1）问题诊断阶段：群体在此阶段确认问题性质、问题情景和问题产生的原因，提出解决问题的标准；　　（2）备择方案阶段：群体成员提出各种可能采用的解决办法和备选方案；　　（3）选择决策阶段：通过群体讨论、分析、比较，权衡不同备选方案的利弊，决定有可能获得最佳结果的解决办法。　　实际的决策过程常常不是那样规范和理性的，而是受到许多社会和心理因素的影响。因此，群体决策过程与群体各成员的价值观念、信念、态度、期望以及群体规范等都有密切关系。同时，群体决策研究提出常用的六种方法。　　（1）无反应决策法：群体在决策过程中提出多种建议，却不作任何讨论。在最终采纳其中一项方案时，不加评价就自然放弃了其他建议。　　（2）权威决策法：通常由群体负责人（如部门经理）为群体做出迅速的选择和决策，决策效果取决于决策者所拥有的信息和群体其他成员对决策的接受程度。　　（3）少数人决策法：群体中少数几个人控制决策过程，然后征求其他成员的意见。　　（4）多数人决策法：通过群体中多数人的投票或其他方式来做出选择和决策。　　（5）共同意见决策法：在群体决策中，力图取得多数人的一致意见，其他人给予支持。对于重要的决策，一致意见决策法可以提高决策的合法性和可接受性。　　（6）一致意见决策法：这是指所有群体成员完全同意所要选择的备选方案和行动计划。在群体决策时，这种理想状态往往难以达成，群体因而会转向多数人决策或共同意见决策法。　　（二）个体决策与群体决策　　在群体活动中，有些时候需要进行个体决策，而更多时候需要开展群体决策。与个体决策相比，群体决策有其利弊之处。我们可以从解决问题的速度、准确性、创造性、冒险性和解决问题的效率等方面进行比较。　　1.高质量信息加工　　群体决策条件下可以比个体决策获得更多的信息和更充分地运用知识与专长解决问题。尤其在多样性程度比较高的群体中，将会在群体决策时有更多的机会诱发、利用和处理信息，决策的创造性更高。群体成员参与决策，加强了多种信息的纵向和横向交流。群体成员还通过决策过程更好地了解决定的内容和任务的要求，有利于提高随后的工作效率。　　2.多种备选方案　　在群体决策中，往往会产生多种备选方案，并做出更多选择，提高决策的准确性，避免由于视野狭窄，影响最优方案的涌现，造成决策失误。　　3.高承诺接受度　　群体决策可以增强积极的价值观念。群体决策的结果更易得到所有成员的理解和接受，因而在群体成员中形成对决策结果的高承诺度，群体成员更愿意承担所决定的任务和接受所需要的变革。群体决策增加了成员相互了解和信任，利用适当的群体压力制定较高而又能达到的目标。　　当然，群体决策效率在很大程度上取决于决策任务的复杂程度和时间及代价。在这两方面，群体决策有时较费时间，群体在决策过程中常常比个体决策更为冒险和容易极端化，从而影响群体决策的效果。不过，决策失误的代价常常比个体决策低。从长远来看，群体决策的效率会高于个体决策。　　第四节　个性心理差异与管理　　个性是个体带有倾向性的、本质的、比较稳定的心理特征的总和，其中包括气质、性格、能力等；它是在个体生理素质的基础上，在一定的历史条件下，通过社会实践活动形成和发展起来的。因此，个性是受周围环境和社会关系所制约的，它所反映的是具体的、活生生的、行动着的人。每个人的个性都有它不同于别人的特点。在一定的条件下，这种特点又是可以改变的。　　一、个性心理特征　　个性心理特征主要包括人的气质、性格和能力。　　（一）个性的特点　　个性一般是指一事物区别于他事物的特殊本质。而人的个性，是指在一个人身上经常地、稳定地表现出来的心理特点的总和：古代著名思想家孔子把人的个性划分为五种类型：一是庸人，二是士人，三是君子，四是贤人，五是圣人。现代心理学家认为，个性是指人的心理特征和品质的总和。个性的内部心理特征和品质是指人的性格、气质、能力素质和动机等，也就是指一个人的性格、能力、兴趣、气质等心理状态的总和。　　（二）个性的形成　　有人认为，个性是由遗传或者先天决定的，也有人认为，个性是由环境决定的，或者说后天决定的。如心理学家华生说：一个人生下来以后，我培养他什么样他就是个什么样子，我培养他成法官，他就是法官，我教他成小偷，那他就是小偷。　　我们认为，这两种看法各有片面性，正确的看法应该是两种因素结合起来，也就是说，遗传为个性的形成和发展提供了前提，提供了一个发展的可能性，但遗传不起决定作用。一个人的个性向什么方向发展，发展到什么水平，不是由遗传决定的，而是由后天环境决定的，特别是社会生活条件决定的。一个人个性的形成和发展，是一个复杂的过程，虽然人的生理素质对个性有一定的影响，但主要是在社会实践中，经过长期的塑造而逐渐形成和发展的。　　一个人个性的形成和发展，大体都经历三个时期：　　（1）儿童时期：受父母、兄长及亲友的熏陶和影响，即通常人们说的，孩子是大人的一面镜子，大人在孩子的个性发展上，打下什么烙印，往往会影响他的一生。　　（2）学生时期：受师长和同学间的影响较深，使个性的发展按照一定的规范去实践。　　（3）走向社会：个性发展最复杂的阶段，有许多因素影响着个性的发展。如社会制度，经济发展，政治形势，文化教育等等都对一个人个性的发展有重要影响。　　总之，个性就是处于社会关系中的个人所形成的个体心理特征的总和。也就是说，它是在先天遗传素质的基础上，通过后来的社会生活实践的过程，形成和发展起来的个体心理特征的总和。　　二、人的气质　　（一）什么是气质　　气质是人的个性心理特征之一，指某个人典型地表现于心理过程的强度、心理过程的速度和稳定性以及心理活动的指向性特点等动力方面的特点。所谓心理过程的强度，指情绪的强弱、意志努力的程度等；所谓心理过程的速度和稳定性，指知觉的速度，思维的灵活程度，注意集中时间的长短等；所谓心理活动的指向性特点，指有的人倾向于外部事物，从外界获得新印象，有的人倾向于内部，经常体验自己的情绪，分析自己的思想和印象。每个人生来就具有一种气质。有某种气质类型的人，常常在内容很不相同的活动中都会显示出同样性质的动力特点。例如，一个学生具有安静迟缓的气质特征，这种气质特点会在参加考试、当众演说、参加体育比赛和文艺活动等各种活动中表现出来。一个人的气质特点不以活动的内容为转移，仿佛使一个人的全部心理活动都染上了个人独特的色彩，表现出一个人生来就具有的自然特性。　　一个人的气质，具有极大的稳定性。它很早就清楚地表露在儿童的游戏、作业和交往活动中。但是，在环境和教育的影响下，气质也会发生某些变化，只是同其他心理特征相比，其变化要迟缓得多。　　（二）气质的类型和特征　　人的气质可以划分为几种类型。中国古代医学家虽未直接提出气质说，但曾按人好动或喜静的程度把人分为五种类型，即好动的太阳型、少阳型，喜静的太阴型、少阴型，和动静适中的阴阳和平型。古希腊医生希波克拉特根据日常观察和人体内四种体液（血液、黏液、黄胆汁、黑胆汁）各人多寡不同的假设把气质分为4种类型，即性情急躁，动作迅猛的胆汁质；性情活跃、动作灵敏的多血质；性情沉静、动作迟缓的黏液质；性情脆弱、动作迟钝的抑郁质。巴甫洛夫通过对高等动物的研究，根据高级神经活动的强度、平衡性和灵活性等三个基本特性，把高级神经活动划分为四种基本类型：不可抑制型、活泼型、安静型和弱型。神经系统的基本类型是气质的生理基础，气质是高级神经活动类型的外在表现。四种神经活动类型分别与胆汁质、多血质、黏液质和抑郁质相对应。　　（三）气质在管理实践活动中的作用　　气质对人的实践活动有一定的影响。每个人认识自己和别人的气质的特点，学会掌握和控制自己的气质，对于教育工作，组织生产，培训干部等都有重要意义。　　1.气质类型无好坏之分。　　作为人心理活动和行为动作方面的动力特点的综合，它本身无所谓好坏。在评定人的气质时不能认为一种气质类型是好的，另一种类型是坏的。因为任何一种气质类型都有其积极的一面，又有其消极的一面。例如，胆汁质的人积极、生气勃勃等是他的优点，但也有暴躁、任性、感情用事等缺点；多血质的人既有灵活、亲切、机敏的一面，也有轻浮、情绪多变的一面；黏液质的人有沉着、冷静、坚毅等的优点，也有缺乏活力、冷淡等缺点；抑郁质的人既有情感深刻、稳定的优点，但也有孤僻、羞怯等缺点。因此，我们要注意培养自己的气质，要认清自己气质的积极一面和消极的一面，发扬积极的方面，克服消极的方面，在这样自觉的培养锻炼下，气质就会得到不断的改进。　　2.气质不能决定一个人活动的社会价值和成就的高低。　　据研究，普希金有明显的胆汁质特征，赫尔岑有多血质的特征，克雷洛夫有黏液质特征，而果戈里有抑郁质的特征，不同的气质类型并不影响他们在文学上取得杰出的成就。　　3.气质可以影响人的活动效率。　　虽然在人的实践活动中不起决定作用，但是它可能影响活动的效率。例如，要求作出迅速灵活反应的工作，对于多血质和胆汁质的人较为合适，而黏液质和抑郁质的人则较难适应。反之，要求持久、细致的工作对黏液质、抑郁质的人较为合适，而多血质、胆汁质的人又较难适应。　　4.气质可以影响人的情感和行动。　　气质对于形成和改造人的某种情感与行动特点，或个性特征等方面，都具有很大的影响，这就要求我们做教育工作和政治思想工作的人都需要重视它。例如，在进行教育工作或人事工作时就要进行调查研究，对不同气质的对象要有不同的教育方法，才能取得良好效果。在教育工作中，严厉的批评对于胆汁质和多血质的学生会促使他们遵守纪律，改正错误，但对抑郁质的学生则可能产生更加怯弱的不良后果，这就要求教育工作者在自己的工作中要注意到学生的气质特点，因材施教。不仅教育工作如此，其他如党、政、团组织的宣传教育工作，人事的选拔、调配，特殊工作的挑选，法院的审讯，商业上的买卖，婚姻恋爱，甚至学生分配座位、搭配小组等工作也需要考虑气质类型特点。　　总之，气质是影响人的心理活动和行为的动力特点，是人的稳定的心理特征之一。但人的心理和行为不是由气质决定的，人的心理和行为是由社会生活条件和个人的具体生活状态决定的。气质同其他个性心理特征相比，它不是一个人精神世界最本质的特征，而只是具有从属的意义。但由于它是构成人们各种个性品质的一个基础，因此，它是一个必须充分重视的重要因素。　　三、人的性格　　（一）性格的概念及特征　　性格是个性中的重要心理特征，是区别个性的主要心理标志。性格一方面反映人的行为取向，它可以从外在行为上表现出来，如从一个人的发笑中，可以看出他的性格，是豪爽还是拘谨；性格还可以反映出一个人的动机和态度，如一个小气的人与一个勤俭的人，在行为方式上可能很相近，但动机和态度不一样，因此，性格是行为方式和现实态度的统一体。　　1.性格的概念　　性格，是指一个人表现在态度和行为方面的较稳定的心理特征，如寡断、刚强、懦弱等，它是个性的重要组成部分，人的性格是受一定思想、意识、信仰、世界观的影响和制约的。由于具体的生活道路不同，每一个人的性格会有不同的特征。性格是在一个人的生理素质的基础上，在社会实践活动中逐渐形成、发展和变化的，并具有一定的复杂性、独特性、整体性和持续性。　　（1）复杂性　　性格是个人多方面特性的综合，就像一个多面的物体，每一面均属性格的一部分，且各部分之间都有密切的关系。这些个人特性，有些是显而易见的，如健谈、好动，有些是蕴藏在潜意识中，不但他人无从观察，就连自己也不易感觉。　　（2）独特性　　由于遗传、成熟、环境及学习等因素对各人的影响不同，因而形成的各人性格也不同，即使是双胞胎，也只是遗传的一个因素完全相同而已，而其成熟、环境、学习等因素则无法完全相同，因而所展现的性格仍然是有差别的。　　（3）整体性　　构成个人性格的各种特性，并不是孤立的，而是具有内在联系的一个统一体，因此，可以说性格是个人身心合一的组合。一个人生理方面的变异，会直接而迅速的影响到心理状态和行为表现；同样，一个人为了求得对社会生活的适应，也会随着环境的变化，不断调整与改进个人的观念和行为方式。　　（4）持续性　　个人性格虽然在异常重大外界条件的压力下，会产生突变，但在一般情况下，性格是有持续性的。如我们对一个人的了解，除直接寻找他的现实行为原因外，还要了解一下他过去的历史、工作、生活等情况。这样对一个人才能有全面的了解。　　由于性格是一个极为复杂的问题，对它的研究虽然很多，但尚未形成一套为一般学者所共同接受的理论，如果将各种性格理论，按其主要内容的不同，大体可分为两大类；一类是偏重于研究个人行为的发展与改进的理论；一类是偏重于研究个人生理与行为特性的理论。各种理论研究的侧重面虽然不同，但都有一个共同点，就是认为性格与行为有密切的关系。要提高对人的行为的预见性和控制力，掌握行为的规律性，不能不对人的性格给予深入的研究。　　2.性格的特征　　性格是一个十分复杂的心理特征。它有着多个侧面，包含着多种多样的性格特征。这些特征在每一个个体身上都以一定的独特性结合为有机的整体。　　（1）对现实态度的性格特征　　主要表现在处理各种社会关系方面的性格特征，如处理个人、社会、集体的关系；对待劳动、工作的态度；对待他人和自己的态度等。对社会、集体、他人的态度所构成的性格特征，主要有善于交际、富于同情心、为人正直、诚实等，或相反；对劳动、工作、学习态度的性格特征，主要有勤劳、认真、细致、节俭、创造精神等，或相反；对自己态度的特征，主要有谦虚、自信等，或相反。　　（2）性格的意志特征　　主要表现为行为活动的习惯方式，这是人对现实态度的另一种表现。按照调节行为的依据、水平和客观表现，性格的意志特征可分为以下四个方面：1）表明一个人是否具有明确的行为目标并使行为受社会规范约束的意志特征，如独立性、目的性、组织性、冲动性、纪律性、盲目性、散漫性等；2）表明人对行为自觉控制的水平的意志特征，如主动性和自制力等；3）在紧急或困难条件下表现出来的意志特征，如镇定、果断、勇敢、顽强等；4）表明人对待长期工作的特点的意志特征，如恒心、坚韧性等。　　（3）性格的情绪特征　　当情绪对人的活动的影响，或人对情绪的控制具有某种稳定的，经常表现的特点时，这些特点就构成性格的情绪特征。性格的情绪特征，按其活动的情况可分为以下四个方面：1）强度特征：表现为一个人受情绪的感染和支配的程度以及情绪受意志控制的程度；2）稳定性特征：表现为一个人情绪的起伏和波动的程度；3）持久性特征：表现为情绪对人的身体和生活活动所停留的持久程度；4）主导心境特征：是指不同的主导心境在一个人身上表现的稳定程度。　　（4）性格的理智特征　　指人们表现在感知、记忆、想象和思维等认知方面的个体差异。在感知方面有：1）主动观察型；2）被动感知型。在想象方面有：1）幻想家和“冷静”的现实主义者；2）具有现实感的幻想家和脱离实际的幻想家；3）主动想象型和被动想象型；4）大胆想象的人和想象被阻抑或受限制的人；5）狭窄想象型和广阔想象型。　　（二）性格与管理　　阿吉里斯着重研究了管理方式及其工作环境对性格成熟的影响。他观察分析了工业界经常见到的工人对工作不努力和对某些事物漠不关心的情况。这种情况的产生是否单是个人性格的问题呢？他认为事实并非如此。在许多情况下，是因为受管理方式的束缚而使性格不能成熟。在这些组织里，他们对工作环境只有极少的控制力。同时，他们被鼓励做一个被动、依赖及附属的人，因此，他们的行为便不易成熟。　　正式组织的权力和权威需要掌握在少数高阶层人手中，因此，位居下层的人必须受上司或系统本身严密的控制。专业化通常使工作过于简单而重复、固定，不具有挑战性，这就是专制型的、以工作为主的管理方式。在这种情况下，上级是决策者，下级只是执行这些决策而已，缺乏主动性。　　正式组织的概念导致“性格不能趋于成熟”的假定，认为性格成熟与正式组织间是不协调的，管理者的工作行为阻止了人的性格的自然发展。阿吉里斯认为这是古典的管理理论仍相当流行的结果。　　根据以上的情况，阿吉里斯同麦格雷戈一样，要求管理者提供给职工一种可以成长与成熟的环境，使其在致力于组织成功的过程中亦可以获得需要的满足。应当相信：如果受到适当的激励，人们可以自动自觉地工作且具有创造力。　　为了加强管理，深入了解人的性格，还必须对人的性格进行鉴定。性格鉴定的方法很多，如观察法、谈话法、作品分析法、个案法、实验法等。由于性格的复杂性，至今还没有一种有效的鉴定性格的方法。为了使被鉴定的性格比较符合于实际情况，多采用综合研究法。　　综合研究法，是把观察谈话、作品分析、个案调查等结合起来加以运用，有计划地观察一个人的各种外部表现，利用谈话直接或间接地了解被鉴定者在各种情况下的态度和行为表现；通过搜集被鉴定者的作业，如书信、日记、自传、文艺作品等，了解他对各种事物的态度与行为表现；同时通过对有关人员的访问，了解他过去的情况。最后，把获得的各种材料，系统地加以分析整理，找出贯穿于其言行与外貌中的性格特征和类型。　　四、人的能力　　（一）什么是能力　　能力是与顺利地完成某种活动有关的心理特征，通常是指个体从事一定社会实践活动的本领。　　对能力的含义，历来有不同的解释，其中一种解释是，可以从两方面来理解能力的含义：一方面，是指个人到目前为止所具有的知识、技能，另一方面含有可造就性或潜力的意思。人的知觉或思维活动是在他所从事各种工作或操作中进行的。为了顺利地、成功地完成这些活动，重要的心理前提是具备某些能力。例如，熟练地进行操作；保质、保量、按期地完成生产任务，是操作工人应具备的必要能力；熟练地上好一堂课，内容新颖，讲解透彻，条理清楚，是教师应具备的必要能力；善于鉴别色彩、形象记忆，掌握线条比例是画家应具备的必要能力；而记忆清晰、思维敏捷、反映灵活则是一般的、为完成各种活动所应具备的能力。　　要成功地完成一项活动，仅靠某一方面的能力是十分不够的，必须具有多种综合能力才能获得成功。例如，为了完成学习任务，不能仅仅依靠记忆力，或仅仅依靠对课文的分析、理解，而必须同时具有观察力、记忆力、概括力、分析力、理解力等，才能出色地完成学习任务。　　在完成某项任务时，所需要的各种能力的最完备的结合，能使人迅速地、创造性地完成任务。这时可以认为，这个人在完成这项任务时具有较高的能力。　　（二）能力的分类　　能力有一般和特殊之分。人在顺利地完成某项任务时，必须既具有一般能力，又具有特殊能力。一般能力是指在很多种基本活动中表现出来的能力，如观察力、记忆力、抽象概括能力等。特殊能力是指出现在某些专业活动中的能力，如数学能力、音乐能力、专业技术能力等。一般能力与特殊能力在活动中的关系是辩证的统一。一方面，某种一般能力在某种活动领域得到特别的发展，就可能成为特殊能力的组成部分。例如，观察能力属于一般能力，但机修工在长期修理机械过程中，需要区别正常与非正常的机械结构细节，察看机械的运转状况，从而形成敏锐的观察能力。另一方面，在特殊能力得到发展的同时，也发展了一般能力。因为机修工在修机过程中培养成的敏锐的观察能力，有可能迁移到其他活动领域，表现出他的精细观察的个人特点。因此，特殊能力是在一般能力获得充分发展的某种特殊的心理活动的系统；而一般能力则是在某种特殊系统基础上发展起来的，离开活动，既谈不上一般能力，也谈不上特殊能力。　　（三）影响能力发展的因素　　影响能力的因素有很多，其中以素质、知识和技能、教育、社会实践、勤奋等对能力的影响最显著。　　1.素质　　素质是有机体天生具有的某些解剖和生理的特征，主要是神经系统、脑的特性以及感官和运动器官的特性。素质是能力发展的自然前提，离开这个物质基础就谈不到能力的发展。生来或早期聋哑的人难以发展音乐能力，双目失明者无从发展绘画才能，严重的早期脑损伤或脑发育不全的缺陷是智力发展的障碍。　　素质是能力发展的自然基础，但不是能力本身。素质作为先天生成的解剖生理结构，不能现成地决定能力。刚出生的婴儿没有能力，只是由于他生来具有一定的解剖生理特点，因而他具有能力发展的一般可能性。只有在以后的生活实践中，解剖生理素质在活动中显露并发展起来，才逐渐形成能力这样的心理特征。　　2.知识和技能　　知识是人类社会历史经验的总结，从心理学的观点来说，是头脑中的经验系统，它以思想内容的形式为人所掌握。技能是操作技术，是对具体动作的掌握，它以行为方式的形式为人所掌握。知识、技能与能力有密切的关系。知识是能力形成的理论基础，技能是能力形成的实践基础。能力的发展是在掌握和运用知识、技能的过程中实现的；同时，能力在一定程度上决定着一个人在知识、技能的掌握上可能取得的成就。　　能力和知识、技能密切地联系着，它们之间既相互联系，又互相制约，这种关系主要体现在：掌握知识、技能以一定的能力为前提，能力制约着掌握知识技能的快慢、深浅、难易和巩固程度，而知识的掌握又会导致能力的提高。当然，知识、能力的发展与技能的发展不是完全一致的。　　3.教育　　教育是掌握知识和技能的具体途径与方法。教育不仅在儿童和青少年的智力发展中起着主导的作用，而且对能力的发展同样也起着主导的作用。教育不但使学生掌握知识和技能，而且通过知识和技能的传授，还能促进心理能力的发展。例如，教师运用分析概括的方法去讲授课程的内容，并且引导学生把这样的方法作为遇到问题进行思维的手段；把外部的教学方法逐渐转化为内部概括化的思维操作。　　儿童、青少年的在校教育，对能力的培养是至关重要的，但是，当人们走上工作岗位以后，原来已经掌握的知识和技能，就显得不够用，有些甚至是已经过时的。尤其是技能能力更是如此。因此，在职职工的职业教育，对现代企业的职工来讲就显得特别重要。他们必须掌握多种知识、多种技能，并能进行综合的运用。　　4.社会实践　　能力是在人改造客观世界的实践活动中形成和发展起来的。劳动实践对各种特殊能力的发展起着重要的作用。不同职业的劳动，制约着能力发展的方向，如纺织厂的验布工人，辨别布面疵点的能力比一般人高。这是同从事这一职业的特殊要求分不开的。　　不同的实践向人们提出不同的要求，人们在实践和完成任务的活动中，不断地克服薄弱环节，从而使能力得到相应的发展和提高。　　5.勤奋　　勤奋是获得成功的必由之路。要使能力获得较快和较大的增长，没有主观的勤奋努力是根本不可能的。世界上许多政治家、科学家和发明家，无论他们从事的领域有多么大的不同，他们的共同点是长期坚持不懈、刻苦努力、顽强地与困难作斗争，没有刚毅的顽强、百折不挠的意志力，任何成就都不可能取得，也无从谈起能力的发展。此外，营养状况、个人的爱好、兴趣等，对能力的提高也有重要的影响。　　五、性格与能力、气质的关系　　人的能力、气质和性格构成个性的心理特征，它们是在人的统一生活实践中形成的。它们之间是相互制约，相互影响，彼此关联，密不可分的。　　（一）性格与能力的关系　　性格和能力是在人的统一的发展过程中形成起来的。首先，性格的形成需要一定的能力为基础。学生在教育、教学过程中发展了体力和智力，性格也在相应地形成着。在观察过程中，一方面发展着观察力，另一方面也形成着性格的理智特征。其次，能力的发展水平受性格特征的影响。例如，高度责任感、首创精神、热爱集体、严于律己、自信心强等等，这些表现在对待工作、对待集体与个人等方面优良的性格特征，对能力的发展都具有很大的促进作用。反之，如果具有工作不负责任，不关心集体，缺乏自信心等不良的性格特征，则会使能力的发展受到很大的障碍。另外，优良的性格特点往往能补偿某方面的能力弱点。所谓“勤能补拙”，就说明性格对能力发展的补偿作用。　　（二）性格与气质的关系　　性格与气质既有区别，又互相渗透，彼此制约。　　（1）从气质和性格各自的特点来说，虽然两者都是以高级神经活动类型为其生理基础，但气质更多地体现神经系统类型的自然影响。而性格更多地受生活环境的制约。　　（2）气质对性格有深刻的影响。首先，在性格形成过程中，气质影响着性格的表现方式。例如，同样是勤劳的人，具有多血质气质的人，在劳动中容易表现情绪饱满，精力充沛；而具有黏液质的人，则可能表现为踏实肯干，操作精细。可见，气质给同样的性格特征添上独特的“色彩”。其次，气质对性格的影响，还表现在气质可以影响性格形成和发展的速度和动态。例如，对于自制力的性格特征的形成，具有胆汁质的人，需要经过极大的克制和努力，而对抑郁质的人则比较容易和自然。　　（3）性格对气质的影响也是明显的，性格会在一定程度上掩盖着和改造着气质，从而使之服从于生活实践的需要。侦察兵在实践中形成的沉着冷静、机智勇敢等性格特征可能掩盖或改造胆汁质易冲动的气质特征。　　（4）相同气质类型的人可以形成不同的性格特征而不同气质类型的人也可以形成同样的性格特征。总之，作为个性心理特征的气质与性格两者是不同的。从气质的自然性质而言，气质似乎是性格的基础；而性格则似乎可以在一定程度上掩盖或改造气质。但是这种区别，不能截然对立起来，两者是彼此制约互相渗透的。　　第五节　心理学基础知识在物业管理中的应用　　物业管理通过对物业的管理为业主提供服务，最大限度满足其不同需求。业主对物业管理的满意度，除了取决于物业管理企业是否履行合同外，往往还受到业主心理需求、心理感受的影响。这就需要物业管理企业从心理管理入手，在为业主提供服务的过程中使用其心理效应，力求达到管理的最佳状态。　　一、在居住环境管理中运用心理学　　（一）居住环境的概念　　居住环境是指在人群生活的空间中影响居住者生活与发展的各种因素的总和。现在，居住者对居住环境优化的意识日渐强化。这既体现在住宅面积、质量标准等内部居住环境的定位上，更体现在对与自身生活密切关联的各种公共设施、绿化等外部居住环境的要求上。不仅如此，居住环境还包括心理的环境因素。那些客观存在的内部、外部居住环境都是物理环境，而因物理环境产生的心理感知，则属心理环境。人的行为与反应都是基于心理环境而形成的。　　居住环境对人的行为产生极为重要的作用。如环境好、健康向上，人们对环境的认可度就高，由此产生的行为受环境所鼓舞，也较为积极；反之，环境不好，则会对人的行为产生消极影响，不利良好素质的培养。同时，个体也是环境的受控者，受环境暗示的影响，但人的能动性又使其成为环境的控制者。　　（二）物业管理与居住环境　　物业管理在改善居住环境方面大有可为，这是与它的服务宗旨一脉相承的。物业管理提高居住环境质量主要从保持和提高物业品质和创设优美外部环境这两方面入手。　　（1）保持和提高物业品质。管理好物业，包括日常的维修保养，以保证物业正常使用，防止因保养不善而残损，降低美观度，乃至使用寿命缩短。良好的物业管理可以使房屋使用年限延长，增加物业的使用价值和价值。物业公司首先应加强这些属于居住环境质量硬件方面的工作。　　（2）创设优美外部环境。如今，人们对居住环境的质量要求已经不再局限于其所拥有的专有部分，而将视野转向更大范围，追求安全、便捷、舒适的生活环境。　　（三）物业管理与居住心理效应　　物业管理追求的是业主需求满意度的最大化，这属于主观感受的心理状态。作为物业管理企业，可将业主可能出现的心理效应巧妙地应用到管理中，真正实现人性化管理。　　1.首因效应　　首因效应，即先入为主的第一印象，是指当人们第一次与他人、他物、他事相接触时会留下深刻印象。这种印象将在较长时间内影响人们的心理和行为。第一印象良好，容易使人抱有好感和较高的信赖度。反之，则容易产生拒绝心理和厌恶感。　　鉴于业主普遍具有的‘‘首因效应”心理，物业管理企业可以使自己以良好的形象展现在广大业主面前。为此，物业管理企业应尽可能在第一回合的接触中就把握住居民的兴趣，这主要可以通过营造优美的硬件、软件环境，即可视的建筑设施、绿化、卫生等状况和小区的和谐氛围来实现。业主多半是通过视觉感受获得第一印象的，而这一过程恰恰也是业主对物业管理企业认知的过程，因此显得十分重要。　　2.近因效应　　近因效应是区别于首因效应的另一种认知偏差心理现象。所不同的是对于心理感受者而言，初次的印象固然深刻，但最近获得的信息会覆盖和冲淡过去所烙下的相关印象，成为采取相应行动的心理依据。近因效应实质是首因效应在时间延续上的另一种表现形式，两者的本质极其相似。　　所以物业管理企业可以将这两种属于无意偏见的心理效应结合起来考虑。即便物业管理企业未赢得业主的初次认可，仍可通过改善服务质量逐步使业主获得有利于公司声誉的良好信息，淡化首因效应的负面影响，直至使业主对其“重新认识”或“刮目相看”。另一方面，如果物业管理企业一向声名在外，那最重要的便是“保持”，在业主的一贯信赖中，偶尔的纰漏很可能会使物业管理企业名誉扫地。一旦“伤筋动骨”，即便恢复，也还是大不如前。由此，物业管理企业的努力在于以一贯之，不断完善。　　3.晕轮效应　　晕轮效应又称“光环效应”、“成见效应”，指在人际相互作用过程中形成的一种夸大的社会印象，正如日、月的光辉，在云雾的作用下扩大到四周，形成一种光环作用。常表现在一个人对另一个人（或事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。所以光环效应也可以称为“一点概面效应”。　　在物业管理服务过程中，业主还得到一定程度的生理和心理的服务，所以他们对服务的评价多带有感性成分，往往不会在全面理性的斟酌后再谈感受。为此，物业管理企业应该抓住业主的晕轮效应心理，发挥优势特长，提高组织知名度，创造上乘的组织形象。　　4.情感效应　　情感效应即移情效应，是说人们将对某一事物的情绪状态转移到其他事物评价上的心理倾向。　　在物业管理中，业主的情感体验会对物业管理的运行系统产生重要影响。这要求物业管理专业人员具备高素质的服务品质、热情的态度、高度的责任感、良好的职业道德及专业技术素质，业主由此产生的信任和愉悦心情有助于双方建立和谐的心理气氛及融洽的情感沟通关系，最终保证物业管理有效运营和良性发展。　　二、在为业主服务的过程中运用心理学　　一个人在1年时间里大约有2/3的时间在住房和小区内度过，所以，物业管理的对象不仅是小区内的住房和配套设施，重要的是服务于人。因此，物业管理企业应投入一定的精力，研究不同业主的服务需求与心理诉求，这样才能使物业管理服务更加贴近业主。物业管理企业还需精心策划和开展一些业主愿意参加和乐意参加的社区活动，以此来不断增强业主的社区责任感，融洽邻里关系和拉近业主与物业管理人员的距离。因此，服务应成为物业管理企业的生命，“以人为本”应是物业管理服务的永恒主题。要达到此目标，物业管理企业的服务观念、服务意识，需不断地更新强化，融管理于服务之中，最终通过物业管理人员的优质服务，使业主真正感受到一个美好的生活空间和精神家园。有了这样的生活氛围，投诉处理自然将会在理智和谐的气氛中完成。　　（一）物业管理的核心――服务　　管理的核心就是服务。物业管理行业的特殊性表现在接待业主方面。接待就是服务。服务中的心理策略主要包括情感化服务、个性化服务。　　1.情感化服务　　（1）功能服务　　功能服务指具有一定客观标准的部分，为业主解决实际问题，是“硬件”。它满足业主期待着的“实用性”与“享受性”的需求。不能只靠要嘴皮子、摆花架子，要落实到具体实际问题上去。要通过员工的服务，使业主或非业主使用人产生方便感、舒适感。　　（2）心理服务　　心理服务是“软件”，是通过人际交往而产生的，因而，态度在人际交往中的作用至关重要。态度是个体自身对社会存在所持有的一种具有一定结构和比较稳定的内在心理状态。　　态度的改变不是一件很容易的事情，只有在为业主服务的过程中，与业主多接触，多沟通，多了解情况，也许业主的态度就改变了。有时候，问题和矛盾的产生就是由于缺少沟通和互相谅解而造成的，由此而产生的抵触情绪和态度很不利于工作的开展。所以在服务的过程中，服务人员就需要通过优质高效的工作，把矛盾和问题消灭在萌芽状态，争取得到业主的理解和支持；在与业主的沟通过程中，服务人员真诚的话语和热情的工作态度，能使业主与服务人员达到互相理解的状态，不良的抵触情绪和不合作的态度就会得到缓解，这样，转变了业主们的态度，使之在与服务人员的服务工作中形成良好的合作关系，一些比较棘手的问题也就迎刃而解了。　　首先，服务人员的言语很重要。服务语言影响业主的心理和行为，也影响业主对物业管理工作的评价。因此，在为业主服务时言语适当得体，就会使业主有亲切之感，对服务质量产生良好的反映。反之，强烈的言语刺激，很可能会引起业主的强烈不满和“反唇相讥”的行为。致使原本可以解决的问题复杂化，严重影响物业管理企业的信誉和业主对服务质量的评价。　　其次，要扩大物业管理服务中的心理成分，就是要求员工有人情味，并且善于表现人情味。服务中的人情味主要有两方面：一方面，员工必须懂得业主的心理需求，与业主的交往中能细致全面的了解业主情绪上的微妙变化并做出恰当的行为反应。另一方面，员工自己必须使人感受亲切的态度去对待业主，尊重业主的自尊心，增加业主的自豪感。　　此外，微笑具有感染力、有扩散的特性，能相互感染。微笑的感染是通过人的模仿本能而起作用的，能产生报答效应，引起共鸣，从而缩短人际距离，架起和谐交往的桥梁。员工要使业主高兴，首先自己要高兴，微笑的作用十分巨大，物业管理人员只有养成亲切微笑的好习惯，才能广交朋友化解怨恨，才能工作顺心、顺利。　　还有，就是要重视幽默感的作用。在人与人交往的过程中，幽默往往具有一种奇妙的力量，它是一种润滑剂，可以使原来的紧张变得平和、顺利和自然，起到“化干戈为玉帛”的作用。　　2.个性化服务　　（1）特约性服务　　由于特殊需要，业主可能会要求物业管理企业为其提供个别服务。这时，业主可以因其特殊需要，与物业管理企业预约，物业管理企业在不违背原则的前提下，安排服务人员上门为业主提供相应的有偿服务。如：家居清洁、代订报刊、代理物业租赁转让事宜等。　　（2）主动服务　　虽然业主本人并没有提出特殊要求，但他有这方面的需求，这就需要我们员工用心去找去发现，然后提供针对性的服务。对一些特殊业主则应格外加以注意，如：对于提重物回家的业主，楼栋保安在不影响工作的前提下就可以主动帮助其将重物送上电梯，另一方面又要注意不要伤害他们的自尊心；对情绪不佳的业主首先设法稳定其情绪，然后在适当的时机用积极的情绪或制造一些欢快气氛去感染他。　　（二）对业主投诉的处理　　业主投诉是他们主观上认为由于物业管理中存在的差错而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映。　　1.业主投诉的原因　　投诉是有原因的，投诉原因是多种多样的，有服务接待中的主观原因，也有客观方面的原因。　　（1）主观方面原因　　主要表现为不尊重业主和工作不负责任两种情况。业主需要得到尊重，在物业管理的日常工作中，不尊重业主，就会引起业主反感，甚至发生冲突，从而导致业主投诉。工作不负责任亦是引起业主投诉的重要原因。服务人员工作时马虎了事、不细致、不认真、粗枝大叶等都会引起业主的不满。　　（2）客观方面原因　　主要是物业管理企业没有严格履行物业服务合同的约定，在应该服务的地方没有提供相应的服务或者服务不到位，不该收费的收费或者擅自提高收费标准等。　　2.业主投诉的一般心理　　“知己知彼，才能百战不殆”。了解投诉业主的心理，是处理物业管理投诉的关键。以下是几种常见的业主投诉心理：　　（1）求尊重心理。业主采取投诉行动之后，都希望有关部门重视他们的意见，向他们表示歉意并立即采取相应的行动。　　（2）求发泄的心理。业主碰到令他们烦恼的事情之后，或者被讽刺挖苦甚至辱骂之后，心中充满怨气、怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。　　（3）求补偿心理。业主在受到一定损失时而向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是一种普遍的心理。如：损坏家中物品希望尽快修理好，尽快能将施工环境整理干净。　　3.对业主投诉的处理　　（1）要端正服务态度，真诚地对待业主投诉　　“物业无大事，物业也无小事”，许多所谓小事一旦处理不当就会酿成大事，甚至可能引发业主与物业管理企业之间的种种矛盾以及其他方面的各类社会矛盾，不利于社会安定。这就需要物业管理企业员工在处理业主投诉的时候，要正确认识投诉的地位和作用，端正服务态度，怀着一颗真诚的心，想业主之所想，急业主之所急，认真对待投诉，妥善处理。　　（2）做好投诉的分类　　业主投诉的问题多种多样，针对不同的侧重点可以进行不同的分类。　　1）根据投诉的受理性质不同分为有效投诉和无效投诉。有效投诉是指投诉内容属于物业委托管理合同规定的物业公司服务范围或法律法规规定的物业公司登须负责的服务范围。反之为无效投诉。　　2）根据投诉方式的不同，分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其他投诉四种。　　3）根据投诉的性质不同，分为咨询性投诉、普通投诉、紧急投诉。　　4）根据投诉主体不同，分为公司内部员工投诉和公司外部业主投诉。　　做好投诉分类的目的，就是要针对不同的投诉，采取最有效的方法，争取在尽可能短的时间内，及时、高效、妥善地处理好投诉问题，让顾客满意。　　（3）认真聆听与记录　　聆听是一门艺术，它体现的是一个人的涵养，考验的是一个人的耐心，表现的是一份对他人的尊重，表达的是一份对他人境遇的同情和理解，需要的却是一份相当的理性。聆听者更多的时间是给予倾诉者以无形的鼓舞与力量，使对方能尽情地从倾诉中得到情感的完全宣泄，而作为倾听者获得的是一份最难能可贵的信任。特别是物业管理这一行，聆听其实是与业主沟通中最常见、也最需要提倡的一种方式。同时，我们还要把“对”让给业主。业主是因为不满意才来投诉的，往往情绪会偏激乃至失控，这时我们不能失控，要从对方的角度去理解问题，进行换位思考，即使业主言谈中有不对的，也要先把“对”让给业主，因为此时与业主争执，只会激发矛盾，不利于问题的解决。耐心的聆听，让倾诉者自尊心得到满足，让他感觉受到了重视，的确有助于解决问题。在聆听的同时应认真记录倾诉者的言谈要点，为投诉处理做好准备。　　（4）及时判定投诉性质　　及时判定投诉性质是投诉处理的重要环节。当服务人员接到投诉时，首先要判断投诉是否有效，如果是无效投诉，接着就要分清是属于咨询性投诉、普通投诉还是紧急投诉。　　对于咨询性投诉，服务人员应即时处理，立刻给予投诉人答复。确实不能即时答复的，可以要求投诉人留下联系方式，待明确后立即回复业主。回访是建立彼此信任，弥补因种种原因造成的失误的重要环节，也是检查工作质量，与业主沟通，增进了解的最好机会。对于咨询性投诉，业主一般期望得到尽快的解答，心理期望值很高，如果未能及时答复，业主心理的不满足感更加严重。但是如果在不能及时答复的情况下，留下联系方式，会让业主得到替代性满足，即使要咨询的问题没有解决，也会感觉心理上有所补偿。毕竟服务人员也不是全知全能，投诉人也可以表示理解。并且这种热情服务的态度有利于建立双方的信任感，为以后的解答和回访创造条件。　　对于普通投诉，要先判定属于哪种事务投诉，然后通知相关部门处理。相关部门可根据具体情况调度处理，但必须在公司规定的时限内完成。接诉人员要负责跟踪投诉的处理情况。投诉处理完后，相关部门要将处理结果反馈给服务人员，再由服务人员通知投诉人处理结果，并调查和登记投诉人对处理结果是否满意。这一点是十分必要的。因为事情的处理只是物业管理部门单方面的协调，不能因为觉得自己完成了自己的本职工作就可以高枕无忧了。投诉人的满意才是真正的工作完成的评判标准。调查和登记投诉人的满意程度，是对投诉人的尊重，表明将投诉人放在一个和自己平等的位置上，同时也是对自己工作的尊重。追求双方心理上的满意才是最终追求的目标。最后服务人员整理好投诉处理的相关资料并归档，本项投诉处理就宣告结束了。　　对于紧急投诉，服务人员要及时通知相关领导和判定本管理处相关部门能否及时解决。可以及时解决的，应立即通知相关部门优先处理；本管理处没有足够能力处理的，应立即联系可以帮忙解决的单位，请求支援，共同把问题解决好。事情紧急的情况下，投诉人心急火燎，服务人员应充分与投诉人共情，设身处地的为投诉人着想，给投诉人以可信任感和依靠感，在心理上和业主更拉进一步。　　单项投诉处理完毕，不意味着投诉处理已经完全结束。每过一段时间，管理处要对单项投诉处理的情况进行统计分析，看是否存在同类投诉多次发生的现象。如果存在，就要深人研究，寻找其真正的根源，制定相应的纠正预防措施，彻底解决它。同类投诉多次发生，可能存在多种原因，将责任归之于谁，不同的归因方式会导致不同的处理结果。如果单纯认为是业主的问题，而不从自身工作去找原因，那么只会让类似的事情越来越多。　　4.注意投诉处理的技巧　　物业管理企业在接到投诉后，要先了解详细情况，然后，快速判断，迅速反映，及时处理，以积极正面的态度回应业主，告诉他们此事会怎样处理。当然，物业管理企业的管理人员每天面对出现的许多烦琐“小事”，心情难免急躁，这就需要物业服务人员从专业的角度去理解和处理各类矛盾，多注意投诉处理的技巧。　　（1）要充分熟悉本物业管理企业的主要工作内容　　1）接诉人员要熟悉本小区的基本概况，各项公共实施的设置及养护情况。　　2）明确本管理处所提供的服务内容和范围。　　3）明确本管理处各个部门的职责及其业务范围，熟记它们的联系方式。　　4）熟记一些在紧急事务处理时，相关单位的联系方式。　　（2）在处理投诉时，一定要注意把握好时间的尺度　　把握好时间尺度，对于处理投诉是至关重要的，特别是在处理紧急投诉时，接诉人员能否快速做出反映就显得更加至关重要。若做事拖拉，甚至故意拖延时间，可能会错失解决问题的最佳时机，造成重大损失。　　（3）给接诉人员处理投诉的权力　　如果接诉人员没有处理投诉的权力，就会出现事事请示领导的现象，不利于投诉的快速解决。反之，领导可从烦琐的日常事务中解脱出来，专心思考那些关于如何提高服务质量和管理水平等重大问题，提高物业公司的管理水平。　　（4）沉着冷静处理投诉　　在处理投诉时能保持沉着冷静也是接诉人员必备的心理素质。特别是在处理紧急投诉时，接诉人员更要保持沉着冷静，按照紧急处理程序，一步步地处理。同时，要注意对方的情绪，尽可能地使投诉人渐渐冷静下来，共同把问题解决好。　　（5）用以迂为直的方法处理投诉　　在处理某些投诉时，如果直来直去，不懂得变通，反而会使问题复杂化，不利于问题的解决。所以，管理人员应学会随机应变，灵活掌握处理方法，有时候甚至可以进行‘‘换位思考”，站在业主的角度来思考一些问题。对一些无关紧要的争执，可以忍让一下，退一步海阔天空，避免矛盾的进一步激化。　　物业管理与人的心理活动关系密切，物业管理企业管理中的服务意识，业主的投诉心理和员工自身的心理素质，始终是个研究的课题。从心理学的角度加以分析、加以重视，做出解答，以此来努力创造一个有利于物业管理发展的社会环境。&
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