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销售自动化系统(SFA)在中小企业的应用研究.pdf51页
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专业硕士学位论文
销售自动化系统SFA在中小企业的应用研究
SalesForceAutomationSFAapplicationinSMEs
作者：李参
导师：陈学东
北京交通大学
专业硕士学位论文
销售自动化系统SFA在中小企业的应用研究
SalesForceAutomationSFAapplicationinSMEs
作者姓名：李参
导师姓名：陈学东
专业学位：MBA
职 称：副教授
学位级别：硕士
北京交通大学
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在实验室工作及撰写论文期间，穆运康、王悦桐等同学对我论文中的案例研
究工作给予了热情帮助，在此向他们表达我的感激之情。
另外也感谢家人王北杨，他们的理解和支持使我能够在学校专心完成我的学
销售自动化SFA作为客户关系管理系统CRM的重要组成部分，以信息技术为
手段，通过对业务流程的重组达到改善客户关系和提高销售效率的目的。基于
SAAS模式的SFA系统以其易于部署，投入少，易使用的特点，成为中小企业实
施销售自动化的最佳选择。本文理论结合实际，讨论中小企业如何基于SAAS模
式实施销售自动化系统SFA。
论文分为六章：
第一章介绍选题背景以及研究意义。
第二章讨论销售自动化系统SFA对中小企业的重要性相对于传统软件，
SAAS模式的优势，以及中小企业在SAAS模式下实施SFA的意义。
第三章 ，成功实施销售自动化系统的关键因素，企业各类人员对销售自动化
SFA系统的需求，以及建立SFA系统的基本架构、功能特征。
第四章讨论销售自动化系统在企业成功实施的关键因素，以及实施销售自动
化系统的流程。
第五章以铭万公司为研究对象，通过长达两年的实施效果跟踪，以案例的方
式描述销售自动化系统在公司的实施过程及得失
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2013年欧洲移动SFA软件销售达13.34亿美元 赛迪网时间： 16:52:41作者：天虹 本文关键词：
　　据市场研究公司Frost&Sullivan最新发表的研究报告称，推动欧洲移动销售队伍自动化（SFA）软件市场增长的动力一直不太好。然而，最近的调查显示，大量的企业将投资移动应用软件，其中移动销售队伍自动化软件排在前面。这家研究公司预测，2007年欧洲移动销售队伍自动化软件市场的收入为2.555亿欧元（3.922亿美元），预计到2013年将增长到8.695亿欧元（13.34亿美元）。
　　分析师称，移动销售队伍自动化软件在移动企业应用程序市场是仅次于无线电子邮件的第二大市场。趋势表明市场正在准备应用这些解决方案。包括内存和处理能力等设备性能的改善、SOA（面向服务的架构）等行业标准架构用户的支持，J2EE和.Net等架构标准的应用将推动这个市场的增长。
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企业如何借助SFA解决五大销售问题
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虽然它无法代替你销售产品，但却可以让你的销售人员更有效地工作，同时提高客户满意度。　　通过SFA，你可以协调、重组现有的资源，使其在销售活动中发挥更充分的作用。SFA能让销售人员轻松整合所有的客户信息、历史记录、过往订单、库存情况等等，从而形成统一的客户关系视角，提供更好的客户体验，建立信任，并挖掘纵向与横向销售机会。　　在一家企业中，再优秀的销售人员也不得不面对以下五大销售难题，所幸的是，部署SFA能助你将它们一一化解，让销售人员的工作更加游刃有余。　　1.无法兑现承诺　　兑现对客户的承诺是维持良好客户关系的基础。然而遗憾的是，大部分公司的承诺通常都无法顺利、及时地兑现。　　虽然有些承诺的兑现与否无伤根本，但终会或多或少地会影响客户对你的看法。一旦客户认定你的公司习惯于随口承诺，那他将会逐渐离你而去。　　除此之外，SFA系统还提供了工具，可让你将信息传递给其它部门的同事，并进行跟进，以确保对方执行了相应的动作。　　2. 表达不一　　同一件事，不同员工对客户的说法却不同，这也是摧毁客户信任的一大弊病。很难想像一名持不信任态度的客户会愿意继续同你的公司打交道。　　客户对公司的看法在很大程度上决定了他们与你公司的业务关系。从接线员到业务员，公司中每一位面向客户员工都会客户体验有所影响。　　如某销售代表告知客户一款产品有库存可供应，并承诺了交货日期，随后另一名员工却告诉客户库存为零，诸如此类的矛盾或错误信息会严重破坏该客户与公司未来的交易意愿。因此，所有与客户接触的员工所提供的信息必须保持一致(至少不应互相矛盾)。要实现这一点，意味着企业中每一名面向客户人员都应当能及时访问到一致、准确的信息，以及向该客户所做出的承诺。SFA正可满足这一需要。　　3. 不了解客户　　在如今高度竞争的客户关系环境中，对客户知识的掌握有着决定性的作用。一名良好的销售人员应时刻牢记这一点。　　比如某销售代表致电给一名客户，该客户之前有一个悬而未决的问题，然而该销售代表却不知情，那结果就会造成客户与销售人员两方的不愉快体验。　　让客户对同一家公司重复解释同样的问题会让客户感到不满，他们认为这是公司内部沟通上的事，希望销售部门不用他们一再重复。通过使用SFA，你可以做到将该客户的所有信息集中到一起，便于在联系客户时查看，比如未交货的订单，未解决的问题，以及历史交易数据等。　　4. 让客户记住你　　最让销售人员尴尬的莫过于致电给一名客户时，对方已不记得你是谁，来自哪家公司。而避免这一问题最立竿见影的办法是定期联系客户，让客户对你留下印象。　　SFA能帮助销售人员建立备忘录，提醒他们通过email或其它媒介来定时联系客户，让客户保持对你的记忆，以实现提高销售成功率的目的。　　5. 预测未来　　在商业环境里，唯一不变的就是一个“变”字。虽然SFA无法直接预测未来，但它却能帮助你了解过去，为你预测未来趋势奠定基础。　　以订单状态为例，SFA可以统计出在过去某段时间内客户是否持续追加订单，从而判断未来订单流量的趋势。对客户长期趋势的把握有助于销售人员更高效地满足客户需求。　　从根本上说，SFA提供了统一的客户视角，让销售团队的行动有更准确的依据。但SFA也并非万能药，如果没有录入正确的信息到系统中，其执行成效必然差强人意。
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