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中国移动“追求客户满意服务”，你这样叫我如何满意？
o聊人メW? 发表于 &16:21:30
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尊敬的移动公司领导：　　我是湖南省涟源市湄江镇的用户，手机号码为（）。为了同件事，我这是第二次在红网上发表了，因为打了报告交到涟源三角坪营业厅的领导手里直至今日都没有人来给我一个答复。　　从2000年开始，我就选择了中国移动通信这个品牌。从2000年到现在，我一直视移动通信网络为第一品牌，相信品牌的实力，我从未对移动公司的各项业务表示怀疑。曾经多次参加过移动公司的各种形式的活动，特别是交话费送礼品或是交话费送话费的活动比较多。坚信品牌；坚信移动公司的“沟通从心开始”；坚信移动公司以“追求客户满意服务”的经营理念。让我从一个普通用户，成为了移动公司的银卡客户。　　日，收到移动公司发的信息，有交话费送手机的活动。很多数朋友曾劝过我，移动公司的手机存在某种问题，不要去。我不顾朋友的劝阻，交了4398元的话费送得三星手机 I9108(另外我又交了1300多元送得中兴U880手机)我作为一个普通的工作人员，在购买这款手机的时候，曾内心有过纠结，毕竟，要交我7个月的工资，我家人也比较反对。我是一个基层工作人员，不需要用这款高中端手机，而且我每月的话费基本是100元够了，而这款手机必须每月要200元保底消费，也就是说我还有一百多元是无法使用完的。无奈，工作的特殊性，因为我从事非法矿督察和地质灾害巡查及转发地质灾害短信，用款智能手机，对我工作有很大的帮助。如：通话可以录音，遇到非法开采矿产资源的可以随时拍照等功能。　　拿到手机的当天，心里很高兴。看着这款心机，真的是爱不释手。可是没有多久发现手机信号不稳定，身边朋友用这款手机的也发现了同样的问题，内心对这款手机有所怀疑，第一个电话打给了移动公司的工作人员，得到了一个合理的解释：“这款手机，确实很多人反映信号不太好的问题，原因是，这是3G手机，现在移动公司的3G信号还没有普及覆盖”。继续用吧，一段时间后，发现信号不稳定带给我的烦恼，常常遭到朋友与领导的怀疑，说我变了，老设置朋友的电话或是在紧要情况下关机。没有办法，当别人误解我的时候，我选择了沉默。　　日，从网上看到湖南凤凰旅游公司董事长称：“游客是猪”这句话后，比较气愤，我不想让别人说：“用户是猪”。所以，我决定走上维权之路。谁都知道维权之路原本就是一条坎坷之路。既然涟源三角坪营业厅不能处理我的事，就到10086反映情况。　　果不然，移动公司的办事速度真是让客户满意。第二天，接到了娄底10086的来电，说我的事情已经联系了涟源营业厅，没过几十分钟，涟源营业厅真的给我来电了。给我解释了半天，说是我没有设置好手机，只要帮我设置下就好了。我心急呀，说第二天到公司来设置。第二天，我租车来到移动公司（因为湄江到涟源段的路没有修好，做公共汽车大概要二个小时）找到了联系我的工作人员，她拿我手机看了看，弄了几下，然后说带我去找其他懂的人员处理，我就跟在后面，她就帮去问其他工作人员，给另外一个工作人员弄的时候，我只见她也只是在界面寻找设置，我估计她也不懂，我就在旁边说了句，是不是要切换2G和3G的网络，她说是的，我告诉她，请按 *#2263#，里面可以切换网络的。她就按我说的方法做了，说设置好了，让我可以回家了，我怀疑的说：“既然我能告诉你这个方法，说明我自己已经多次试过，如果你这样弄下就好了，那我以前不是在瞎弄吗？你要我回家，如果不行，怎么办”。工作人员耐心的告诉我，我们免费帮你换张卡试下，我也高兴呀，还免费帮我换卡，以为问题就要解决了，连声说了几句“谢谢，谢谢”（不久我通过大客户经理发给我的信息看到，银卡用户是免费补卡的哦）。　　换卡回家，在路上看着手机的信号，跟我的心一样，老跳来跳去（总是 从一格，两格，三格或是无信号中徘徊）。到家我再次打了电话给工作人员，工作人员说，你到移动营业厅来，要经理帮我弄。我真的好激动，二话不说就答应了。不过我这两天没有时间，要不约个时间吧，一约，她说经理也没有时间，我说，你看经理什么时候有时间，我就什么时候来吧。就这样，我再一次租车到移动公司，却也没有见到所谓的经理，只有她帮我设置了下，说是经理教她了。还是我以前说的，在网络切换里弄了几下。就说了句，可以了，你回家再试试。诶，看着人家的热情，我拿着手机只能回家试。　　回到家，手机还是一样。无奈，继续拨打10086吧，在等待中，我一个月时间内，拨打10086反映5次，而且也在湖南红网里发表了相关的文章。结果移动公司工作人员联系我，要我把手机送到涟源去试用一段时间。试用一段时间后，给了我一个让我满意的答复：“手机没有问题”。我去拿手机的时候，开始对自己质疑了，难道是我有问题。　　回到家，看着手机，还是信号不稳定。没有办法呀，还是只能继续打10086反映。结果呢？这次移动公司换人了，给我解释，我也着急呀，就说，你们这么不相信我，要不我就买个数码相机，信号不好的时候就照相吧，工作人员说，这也可以啊。我于买了台数码相机。多次交涉，移动公司最后给了我一个肯定的答复，到三星公司去检测。我二话没说，就同意了。多次催促下，检测单出来了，（我当时就质疑这是不是真的检测单，上面的购机日期是日，而我是日拿到的手机，难道移动公司称所谓的权威机构连日期都检测不出来）检测单上的结果是：经测试，该机器处于2G网络时，接收及发射功率正常，未发现用户所述故障。建议用户使用2G900M网络。拿着检测单，拿着手机，再次无奈的回家了。　　等了一个多月，既然是手机没有问题。到家，还是同样的问题，不过奇怪的是，我接听电话的脑袋左侧有点头疼，而且出现了红点，而右侧没有。到网上搜寻了下答案，结果是：“手机越没信号，辐射越大，对人体的伤害越大，还有可能得肿瘤”。看到这些，为了我的身体着想，我只好买了个蓝牙。另外只能继续维权了。　　再次拨打10086反映，而且我也对工作人员说了，“我可以出100元一天，让移动工作人员来测试我手机，看情况是否属实”。又是等待中，一段时间后，移动公司来人到我办公室测试下了（曾经移动公司网络部的人到湄江来建设基站征地的时候，我就对他们反映过此问题，网络部的领导也测试了下，网络正常）。结果正如我说的那样，在短短一个小时中，手机信号是时有时无，而其他的任何手机都是满格。这说明什么？测试人员说打个报告上去，让上面领导处理吧。　　我于5月2日，再次把手机送到了移动营业厅，他们说还要拿到娄底去检测。听到这样的话，我忍不住内心的激动，对移动公司的质疑心更重了：　　一、 为什么同一个手机要做两次检测，是对我的负责，还是上次根本就没有检测，而且为什么检测单上的时间都弄错了，难道是我换了手机吗。　　二、 为什么不一开始就拿手机去维修点维修，而是左推右推后再去维修，难道是想搪塞了事吗？　　三、 面对这样一个问题，为什么要经常的换工作人员和我联系。是为了敷衍我，还是不好意思面对我。如果一开始，同一个工作人员解答我的问题，是不是对事情熟悉些，其次，你们可以到网上搜寻下，三星I9108信号问题，看得到的是什么结果。　　四、 为什么这么长的时间，我也多次要求，要一个能出面说话的领导来和我谈下，直至今日，都没有出现过一次。难道他就真的那么忙，我就那么闲吗?　　五、 我五次租车到涟源，也因这件事，购买的相机和蓝牙费用，及去医院的检查费用移动公司是否得给我考虑下呢？　　六、 通过10086客服的解释，移动公司对处理事情没有期限，我这个事情，是否继续用拖延来解决。　　七、 在有一次电话谈判的时候，移动公司为什么说干脆帮我申请下，这款手机的合同期限更改下，让我自己重新换台手机算了，难道，我交了那么多话费，手机不是我的吗，难道移动公司还要回收上去？　　八、 二个多月了，移动公司连这么一个小问题都解决不好，流程也要走2个月吗？其次，我上面提到我是地质灾害联络人，近来受天气影响，经常要接听或传达省国土资源厅和涟源国土资源局或省气象台的暴雨预警信息。如果因为信号的问题或没有及时转发信息而造成的责任，又有谁来承担呢？　　九、 请移动公司的相关部门或领导出面给我一个合理的解释，你们的流程到底要走多久。而且希望给我一个肯定的答复，当初我说手机不行，选择了两点，一是终止合同我重新买手机，为什么不同意，二是，我重新交话费，送手机，为什么不同意，折磨了我两个月后，才拿去维修，到底是为什么？　　下面的内容是我收到我们领导给我的信息，看我的责任有多大：（1、5月12日晚至5月13日晚，受降雨影响，娄底市新化县山地丘陵区发生地质灾害可能性很大（预报等级五级），娄星区、双峰县、涟源市、冷水江市发生地质灾害可能性大（预报等级四级），请注意防范短时暴雨引发突发性地质灾害【湖南省国土资源厅】 ；2、通知：湄江镇重要地质灾害隐患点为四处,分别是：长桥村、苏家村、塞海村、秀家村。接湄江镇地质灾害防治领导小组安排，责任人分别为：长桥村：吴柏文、朱爱军；苏家村：吴伟林、辜辉；塞海村：李业平、辜辉；秀家村：周改兵、高英。同时，请各村地质灾害联络员手机二十四小时不允许关机，加强对地质灾害隐患点的巡查，并做好地质灾害防范、预报预警及应急工作，做好险情和灾情速报工作。联系电话：2327 『湄江镇地质灾害办公室』　　3、通知：接吴局长最新指示：5月12日至13日，我市将会又有一次强降雨过程，请各值班人员到岗到位，通讯工具保持二十四小时通畅。加强对地质灾害隐患点的巡查，并做好地质灾害防范、预报预警及应急工作。（国土资源局地环股）　　中国移动用户：辜辉&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 　　日&&
湖南移动在线：尊敬的网友：您好！
　　尊敬的网友：您好！经查证，客户于日通过涟源大客户中心办理了预存话费赠送三星I9108手机一台，日客户首次投诉手机无信号情况，经网络部核实当地网络正常，出现此类问题与客户终端有关，应是客户手机设置问题导致，建议客户带手机到三角坪移动营业厅进行手机设置。4月13日客户再次反映该问题，工作人员当场测试客户手机正常，但因客户反映强烈，故给客户备用手机后，将客户手机送往娄底三星手机专卖店测试，测试结果为“客户手机终端正常无任何质量问题”，但客户不接受解释，执意认为手机质量问题造成辐射加倍有害身体，要求赔偿2000元，终止手机购买合同，并赔偿手机一台，因客户要求我处无法满意足，故前期未达成一致意见。5月15日及16日，我司多次联系客户解释问题，并将手机送至三星厂家检测，等待厂家最终测试结果再与客户处理，客户表示理解。
移动小秘书：感谢您的反馈
　　建议您可通过10086，营业厅，网上营业厅等渠道中的任何一个渠道反映一下这个问题，移动公司正在进行“为民服务，创先争优”活动，方便客户办理，如果属实一定会给您一个满意的答复。
真日说法：移动手机真难受
这位朋友反映的问题实际上是个很普遍的问题！我和我周围的好些人也深受欺骗。我们反应过，投诉过，苦恼过，气愤过……但是，问题从来没被解决过，总之，受骗感极强！
o聊人メW?：中国移动“追求客户满意服务”，你这样叫我如何满意？
谢谢大家对我的支持。其实，我们可以通过各种渠道来维护自己的利益。相信相关部门，相信网络和团结的力量，到时候会给自己一个满意的答案。
o聊人メW?：中国移动“追求客户满意服务”，你这样叫我如何满意？
移动在线，你好，我的问题，你们是否真的调查清楚，是不是还有些真像没有说出来呢？一，我的手机确实是10月11日拿的，而你们到三星公司检测点检测出我的手机是11月8日出厂，你们确定拿的是我的手机在检测，还是确定你们是在权威机构检测；二，我强烈要求移动公司人员到我单位来测试，测试的结果，你们为什么不说出来，为什么要说是“客户手机终端正常无任何质量问题”。三，你们给我的备用机是什么手机，就是你们所谓的一元机，而且是旧的，旧的不要紧，关键是还不给充电器。四、5月15日至16日，你公司说多次联系，你可以查看我的通讯记录，是我多次和贵公司联系呢，还是你们多次和我联系解释？请不要黑白颠倒；五、贵公司移动公司正在进行“为民服务，创先争优”活动，为什么这么久都没有给我答复；六、我强烈要求的是贵公司领导和我谈谈，至今，都没有听到领导半句话语，是不是上下有别；事实胜于雄辩，如果不行，我将联合涟源交话费送手机的用户，集体来反映，听听大家的心声。
o聊人メW?：中国移动“追求客户满意服务”，你这样叫我如何满意？
至于贵公司说的：“客户不接受解释，执意认为手机质量问题造成辐射加倍有害身体，要求赔偿2000元，终止手机购买合同，并赔偿手机一台，因客户要求我处无法满意足，故前期未达成一致意见”。 我给大家解释下：大家可以到网上搜寻下，手机信号不好时，是否对身体有辐射和伤害；其次，因为贵公司因一件事拖延，而致使我多次租车到贵公司交谈等事项，要求解决部分资金，这我也打了份报告给移动公司；从上面我的文章中，我也说了，当初移动公司为什么不给我解决，而是我多次反映后才拖延处理。而且我从未要求移动公司赔偿我手机一台，而是要求：终止合同，我重新补交话费再送个其他品牌的手机。不晓得移动公司这样弯曲事实，用意何在。我从一开始就说了“相信品牌的实力，但我更相信媒体的公正”。
G3的路很远：G3的路很远
由于移动3G信号覆盖不好，而移动3G手机一般都会默认设置为3G优先，所以会造成信号在2G和3G之间切换，造成打电话掉线，个人建议买移动3G手机若不是在信号比较好的地方，干脆就把它当2G手机用，把手机强制设为2G
o聊人メW?：期待处理中
G3的路很远，&你的名字不错，可能你是移动公司的工作人员。不过，我使用其他的手机都没有问题，而只有移动公司交话费送手机的手机存在这样的问题。如果移动公司没有把3G网络普及，怎么就不一直用2G网络好了。3G和2G对我们农民来说，没有多大的区别。
o聊人メW?：感谢
　　我在《消费维权》反映的问题，移动公司已经为我处理好，得到的圆满的解决。
这是第1 - 8条评论，共有8条评论。
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3、所有留言本站在未调查核实前，概不负责其真实性。一个消费者遭遇三星新手机不能保修尴尬
稿源：湘声报·法治周刊
作者：本报记者&&
唐频辉& 实习生& 杨迪
3000元买回来一堆麻烦！
——一个消费者遭遇三星新手机不能保修尴尬
张先生是省城（长沙）媒体的资深记者，一直以监督和维权为己任。谁知，最近他遭遇了一件需要为自己维权的事，却一直没有得到满意的结果，为此很郁闷。
正行货手机成了二手机？
1月24日，张先生在长沙小吴门附近的三星手机专卖店花2980元购买了一款三星D828手机。5月8日，他发现手机开不了机，当天上午，经三星手机专卖店指引将手机送到三星公司维修中心保修。
“维修中心当面检查了手机上的防动标签，确认符合保修条件后，告诉我第二天就可以取回手机。但当天下午，维修中心电话告诉我，说工程师检测后发现手机主板上有一个很大的焊点，手机以前维修过，不在保修范围内。”张先生回忆说。
“我明明在专卖店买的新手机，怎么会是台二手机？”张急匆匆和专卖店店长一起赶到维修中心，工程师信誓旦旦：这手机维修过，不能保修。
随后张先生质问经销商，但其表示：“自己只负责卖手机，手机出现了质量问题是厂家的责任，看在是自己售出的手机，表示会很快与上级经销商联系，两天内给张先生答复。”
“但是，近一个星期过去了，经销商并没有和我联系。”张说。于是，他主动给经销商打电话，经销商要他直接联系三星手机湖南市场代理商李某。李问他希望如何解决。他提出了自己的要求：“首先，不要这手机，要求全额退款；其次，手机内存的资料，必须复制给我，这是最重要的；最后，应该对给我造成的损失进行适当的补偿。”对于张的要求，李某说会将这些要求向三星总公司反映。
张虽然很烦，但他并不想在这上面耗费太多时间，还是抱着“大事化小，小事化了”的心态，耐心地等待处理结果。
迟迟没有后文，张又多次打电话给代理商李某，对方总以在开会为由挂断电话。无奈之下，张以发去短信形式询问事情进展，对方称“我们公司和三星公司都在开会，中午左右回你电话”。
然而，等到下午也没有接到对方电话的张再次发短信质问此事，对方回短信说，“我们已经将你的情况反映到三星公司，你的电话也告诉了三星当地公司。”“作为代理商，我们一直在积极处理，但三星公司的态度我们都搞不懂，希望你理解。我们已经投诉到三星总部，相信北京方面很快就会与你联系。”随后，李中断了与张的联系。
眼看又一个星期过去了，没有等到三星总公司电话的张只好打电话过去，对方了解事情的原委后，答应下午给他回复。
下午5点50分，张先生接到了北京三星总公司的电话。“当时我正在超市买东西，人多声杂听不清楚，于是请她等半个小时后再打。但她以6点要下班为由，拒绝我的建议，一会儿，她又补充说过一会再给我打电话。但是，一天都过了，我没能等到这个电话。”
得不到满意的答复，张先生几天后只好又给北京打电话。接线员查询后表示，事情正在处理中，过几天会给我回电话。
大概一个星期左右，张总算接到了三星总部的电话，但颇让其意外。对方说：“你的手机问题已经处理好了，湖南本地公司也已经给你换了新机呀！”
“谁给我处理好了？”僵持中，对方说：“我们有录音为证，不会错的。”并表示，湖南方面会跟他协商解决，然后挂断了电话。
“三星公司的服务态度和答复让我气愤，我本意是想弄清楚那个焊点是怎么造成的，但是这样一个知名的大品牌，不仅没有给我一个满意地答复，还被戏弄了，真让消费者伤心！我强烈要求他们查录音，因为这关系到我的名誉!”张气愤地说。
检测中心搬起石头砸自己的脚？
果真如此？日前，记者来到专卖店和维修中心采访。
专卖店负责人告诉记者：“作为经销商，我们只能保证货的来源是正规的，不卖假手机、旧手机、货在卖出之前原封不动，手机上的焊点确是厂家的原因。”
他解释，这样的情况也常有发生，事发后，三星北京总公司也承认这是厂家的技术问题，并且愿意给换一台全新的手机，但是顾客坚持要退机。
“我觉得顾客有点过分，手机已经用了四个月，按照‘七天包退，十五天包换’的‘三包’原则，这样的情况是不能包换的，更不用说退机。要不是看在他是记者，公司也不会同意给他换机。当然，顾客如果能拿出一个要求我们赔偿、赔多少的相关的法律法规，我们也一定依法办事。”
出现这样的事，经销商认为完全是检测中心搬起石头砸自己的脚，“当时如果维修了，也就不存在这种事情发生”。
维修中心负责人接受记者采访时说：“按照三星公司规定，客户拿过来的手机是否能享受保修服务必须通过工程师的检测，有些检测出来的故障可能不在维修店的权限范围内，维修店就必须向上级售后部门反映，如果上级说可以保修，我们才会保修。这样做主要是避免一些在不正规经销商处购买或者在未授权的维修店维修过的手机，排除这两种可能，才可以为其保修。张先生的手机当时虽然标贴未拆，但是检测出主板上有焊迹，无法断定是否是在正规经销处购买以及是否维修过，所以没有为其保修。后来了解到焊迹是厂家的技术问题，我们现在还是同意为其保修，但张先生已经不愿意了。”
对于经销商认为这是搬起石头砸自己的脚，检测中心负责人并不这么认为，他说，一般的手机不会有这种焊迹，所以有必要了解清楚。
像这种情况，如果厂家认为这不是技术原因，怎么办呢？“如果真这样，也是没办法的事。”检测中心工作人员说。
有这种焊迹是不是意味着这么手机是以前召回返修或者次品手机呢？面对记者的提问，检测人员以不方便回避了问题。
&“尽管厂家承认是技术问题，但我心中仍疑虑重重，开始说我的手机维修过，不能保修，后来又说可以保修。如果中间不是有‘猫腻’，近3000元的一个手机处理有这么复杂吗？”张先生说。
问题手机损害消费者利益
为了维护消费者的正当权益，记者咨询了湖南天地人律师事务所杨林律师。杨律师认为，顾客是在正规的专卖店购买的原装手机，同时标签经三星维修店检查说明张先生并没有私自拆开，证明焊点不是消费者造成的。“焊点的造成有两种可能：一种是手机曾经通过非正常渠道维修过，一种可能是产品本身出厂时就有的瑕疵。不管是哪一种可能，都损害了消费者的权益。”
杨律师还说：“如果通过权威鉴定，有证据证明经营者将二手手机当作原装手机卖给消费者，经营者的行为就构成欺诈，根据《消费者权益保护法》第49条：经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加其所受到的损失，增加的赔偿金额应该是商品或服务费用的一倍，也就是通常讲的假一赔二。如果鉴定是‘次品’，说明产品有质量问题，经营者也要承担违约责任。因为顾客购买商品就与商家形成了合卖同关系，根据《合同法》111条规定，产品质量不符合合同约定，应该按照当事人双方约定来承担违约责任，没有约定或约定不明的顾客可以根据损失的大小、标的性质，合理地要求对方承担违约责任。”
5月25日，张先生想拿回手机做鉴定时，三星湖南代理商告诉他，由于总公司已经同意给他换机，旧手机已经返厂了。
“这又让我很意外，我从来没同意过换机，他们这是擅自做决定，太不尊重顾客了！这样一来，也就说无法再做焊点鉴定了。”张先生颇为生气。
5月29日，经销商通知张先生退机并复制手机内的资料，原来手机并没有退回厂里。让张先生大跌眼镜的是，所谓的退机也只是按照该款手机现在的售价给张先生换了一台同样价格的诺基亚手机。退机后，经销商还要求张先生将旧手机磨损的后盖买下：“磨损太厉害了，以后别人以为是二手机。”
“从此以后，我全家将不再使用三星产品。尽管这样做对三星没什么影响，但我要表明一种态度。”张先生说。
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提问者：毕静的实体
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