乐透乐分析技巧态度娱乐分析怎么样呢?

服务态度与技巧_百度文库
两大类热门资源免费畅读
续费一年阅读会员,立省24元!
服务态度与技巧
上传于||暂无简介
阅读已结束,如果下载本文需要使用0下载券
想免费下载更多文档?
定制HR最喜欢的简历
下载文档到电脑,查找使用更方便
还剩1页未读,继续阅读
定制HR最喜欢的简历
你可能喜欢怎么看出一个女孩对你的态度_百度知道您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:400-777-1221
当前位置:>>>客服服务态度培训
“端态度、强技能、懂技巧”,优质服务三步曲
主讲老师:( )
课程价格:具体课酬和讲师商量确定
常驻地:济南
咨询热线:
400-777-1221转1
参加该课程可获取*积分(积分可累计使用)
“端态度、强技能、懂技巧”,优质服务三步曲课程大纲
第一部分【拥有好心态,好运自然来】
——客服代表职业化心态塑造
1.从我出发,谈谈服务
(1)概念导入:服务的概念及流程、服务的峰终定律
(2)感同身受:分享你的一次服务经历
2.学习职业素养,变身职场好榜样
(1)职业素养概念导入:
l&认知:职业素养的定义及要素
(2)职业素养三要素
l&职业素养之职业心念
•&你在为谁工作?
•&拒绝自我设限
l&态度与能力并存
•&小组讨论:深入探讨客服代表必备能力
•&课堂练习:是你如何处理?将能力转化为生产力?
l&职业道德
Ÿ&&&看视频,得感悟
Ÿ&&&员工职业道德
l&&&变身职场好榜样:再次总结课程结束后你将成为如何的自己?
3.没有完美的个人,只有完美的团队
(1)呼叫中心,你在公司的哪一环?
l&呼叫中心岗位设置及工作流程分析
(2)认识自己,我在呼叫中心哪一环?
l&透过录音看自己
Ÿ&小组讨论录音中涉及的工作环节,我该如何做?
(3)打造我们的客服小家
l&咨询、投诉、受理座席与岗位的结合
l&客服团队的重要性
本篇特色:从“心”开始,结合8090客服团队特色,帮助客服代表树立职业心态及素养理念,使得客服代表能够“干一行”前“爱一行”。
第二部分&【技能与技巧,让沟通更轻松】
——话务礼仪与沟通技巧
1.拥有亲和力,良好沟通初印象&
(1)微笑:认识微笑
(2)微笑可以听的到
l&感受听的到的微笑
l&掌握微笑的技巧(相同语言不同态度的呈现)
l&标准服务用语解析
•&呼叫中心好声音PK赛:第一轮
(3)循序渐进谈亲和
l&亲和力:概念引入
l&用声音塑造亲和力
Ÿ&呼叫中心好声音PK赛:第二轮
(4)语音语调强化练习
(5)细节关注
l&莫让方言影响你、地区地名要牢记
2.&说话先有礼,而后“妙语连珠”也&&
(1)有礼,恰当的称呼
(2)如何“妙语连珠”?
l&语言使用的三张王牌
•&停顿
•&重字重音
•&语气语调
l&语言表达的三要素
Ÿ&逻辑性
Ÿ&简明性
Ÿ&条理性
l&常规服务用语运用的注意事项
•&措辞恰当
•&巧妙拒绝
•&言语谨慎
3.客户沟通技巧
(1)沟通的定义及方式
(2)客户沟通流程
Ÿ&倾听(倾听的作用、倾听练习)
Ÿ&提问(提问的类型、场景式提问技巧运用)
Ÿ&确认(确认的目的、方式及技巧)
Ÿ&反馈(反馈的内容、方式及技巧)
Ÿ&达成共识(提供解决方案,征得客户同意)
(3)这样的沟通好不好?
Ÿ&录音分析及讨论
本篇特色:从“技”开始,强化课堂练习和讲解,教会客服代表服务的技能和技巧,达到固化并提升团队整体服务行为的目的,使得客服代表能够“干一行”且“干好这一行”&。
第三部分&【愤怒而来,满意而归】
——客户投诉处理技巧
1.正确看待投诉
(1)认识投诉
l&投诉概念导入
l&谈谈你的一次投诉经历
l&分析投诉的成因
l&如何看待客户投诉
(2)认识客户
l&客户分类
l&客户投诉的四种需求
Ÿ&被关心
Ÿ&被倾听
Ÿ&服务人员专业化
Ÿ&迅速响应
•&角色扮演
•&化身投诉客户,感受他的感受
(3)&认识自己
•&自我定位:你在投诉处理的哪一环?
•&投诉处理必备技能
•&视频分析:哭泣的高铁乘务员
•&高情商:投诉处理的必备心理武器
•&处理投诉的正确态度
•&学会换位
•&分组讨论:正确态度
•&投诉处理的原则
Ÿ&有理由投诉:耐心当先、首问负责
Ÿ&无理由投诉:有理有据,不卑亦不亢
Ÿ&细节关注:谈行为莫谈个性
2.投诉处理实景录音分析(客户沟通实战技巧)
根据呼叫中心提供的录音,按照客户类型及投诉问题归类进行录音辅导,通过授课技巧使学员当堂掌握具体问题的具体处理方式。
本篇特色:从“认识”的角度出发,对“投诉”、“客户”和“自己”三个层面进行深入剖析,学会“对症下药”;加之大量录音分析,使客服代表能够当堂学习、消化,从而学会如何让客户“愤怒而来,满意而归”。
服务技能最新内训课
““端态度、强技能、懂技巧”,优质服务三步曲”报名
公司名称:
电子邮箱:
电话手机:
课程需求:
请如实填写您的联系信息,我们将在一个工作日内与您联系。
相关内训课
您可能遇到以下问题:
本课程不太适合我
找不到合适的课程
找不到合适的老师
近期公开课

我要回帖

更多关于 l乐透乐技术分析 的文章

 

随机推荐