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招行信用卡中心副总经理刘鹏访谈实录
第1页:访谈实录
第2页:嘉宾简历
招行信用卡中心副总经理刘鹏
　　和讯网消息 和讯重磅打造线上高端沙龙《2013信用卡转型与突围》，聚焦在手续费等政策以及各方挑战下，各家信用卡中心如何转型突围。近日，本期系列访谈走进招商银行信用卡中心。
　　附访谈实录：
　　和讯网：范总，首先请谈微信这一块，因为我们是在所有银行当中第一家推出微信银行的。上线这半年来，我们的用户已经突破了200万，当初我们为什么会考虑到推出微信这样一个平台。在这个过程当中，我们经历了哪些发展阶段，以及取得这些成就的原因？
　　范雨：事实上，我们第一步做的不是微信银行。3月28日推出的还是(,)中心的微信客服的概念。真正的微信银行是7月2日的时候推出，招行总行有一个官微就叫招商银行，它是微信银行。
　　微信银行就不仅仅是信用卡，包含了集信用卡和借记卡为一体的平台。不仅有信用卡的服务，借记卡也可以进行转帐等等的一些东西。包括一些网点查询、排队预约等等的东西。我们今天如果要谈的还是要谈一下信用卡有关微信的服务。这一块服务是基于现在的互联网和移动互联网背景下的一个很大的发展。在我们的很多的一些旧有的渠道上，我们想说在新兴的渠道，能够给这些持卡人提供什么更加方便，更加便捷更好体验的服务。我们传统有网站，你也知道有邮件，有短信，有网民专业版这样的渠道。在移动互联网蓬勃发展的今天，我们看看是不是可以利用今天新兴的技术，新兴的IM技术可以提供更好体验的产品。我们基于这个原因，我们去年和微信的团队碰了一下，发现有这样一个合作的地方。正好微信也强调微信是重服务不重营销。我们的观点和理念比较一致，所以我们就推出了我们这样一个产品。
　　和讯网：你刚刚提到我们和微信合作，这一块技术是我们自己研发还是合作的？
　　范雨：我们和微信之间是比较深度的合作，是系统对接的方式。并且说，为了保证我们的安全，我们还拉了一根DDN的专线。我们和微信之间，从去年合作开始，那个时候微信还没有公众平台，我们一起通过把接口磨合，接口慢慢成熟起来，我们共同打造的接口。一开始是，包括现在也是，有很多企业没有的独有的接口。所以我们之间是一个系统对接的模式。开发方面，他们也做了很多的开发，他帮助我们要实现交易提醒的功能，主动推送的功能，实现ABS的功能，包括现在我们也独有语音识别的功能。等等的这些都是微信帮助我们开发的。但是，我们后台的团队，这边开发量也是很巨大的，为了和微信达成合作，我们改变了很多内部的系统。包括要改造我们的主机系统，包括主机外围的很多系统，包括改造我们的通知平台，改造我们的网络等等。所以我们的工作量也是非常大的。
　　和讯网：那我们的团队大概是多少人呢？从开发运营微信的角度来说。
　　范雨：这个概念就很宽泛了，因为一个团队的话，开发我们可能包含项目的人员，开发的人员，日常的运营人员有系统维护人员，很多。如果说只是从项目团队来说，其实人并不是很多，但是后面开发、维护、运营的人非常多，也是和现有的一些团队整合在一起。
　　和讯网：那我们微信平台，刚刚你也提到几个是我们对有的一些特点。那么特点这一块能不能具体介绍一下微信银行。跟其他银行不一样的地方。
　　范雨：我们因为是第一家合作的企业，他可能第一次提供给我们，但是慢慢的这个接口成熟了，他也会给其他人用。比如说我们3月28日上线的时候，有一个主动提醒的功能，就是你每笔消费都会在微信里提示。我不知道你们绑定了没有。如果说你绑定的话都会收到这样的提醒。这就是微信为我们单独开发的一个接口。因为你也知道，微信分为服务号和订阅号之后，服务号一个月只能发一条消息，但是这个是不受限制的。这个，我们一天要发80万笔。目前的量，我们一天要给持卡人发80万笔交易的提醒，这个量是非常大的。最近，在8月初我们也完成了一个语意识别，就是你对着微信说一遍，我的帐号是多少，我的积分有多少，我还要还多少钱，立刻就可以显示出你的帐单，说一说就出来了。你一会儿可以绑定一下，如果说你有招行卡的话。这是我们和腾讯北京研究院共同开发的语意识别的功能等的东西，不断的微信这边会有一些新的东西，我们也愿意和他合作进行尝试。这样的话，给持卡人和用户带来更好的体验。
　　和讯网：对于投入成本和产出或者说盈利预期这一块我们是怎么样的情况。
　　范雨：这个其实不是我们考虑的重点。对于我们来说，以前有一个杂志采访过我，我总结了几个字，叫好、快、准、轻这样的东西。好就是让客户感觉到体验非常好。快，你通过微信点一点，三秒查帐单，比你打一个客服电话，最起码要一两分钟，这个肯定是快的。准，我们提供的东西是准确无误的。轻，你去绑定一下这个事情，非常的简单方便。可能现在有一些人觉得APP下载十几兆觉得重一点。这是一个非常轻的概念。至于说成本的话，并不是我们考虑的。
　　和讯网：比如说人力成本方面。
　　：这一点我来谈一下。就招行的服务来讲，其实这么多年来，在国内的银行当中，我们社会上的客户们，对招行的服务还是非常认可的。就像你讲的，2012年的全行业的关于信用卡服务的分析报告。里面对招行的，各家银行的信用卡都做了比较系统的分析，他不仅是比较产品，比较业务流程，也比较你的客户满意度、服务等等。其实对招行的服务还是比较认可的。其实这么多年来，招行这20几年的发展过程来看，我们一直把我们自己定义为服务领先型银行，同时也是技术领先型银行。其实招行在整个的基因里面，对服务和创新这两件事情，一直是看的很重的。包括最近，我们总行又把整个服务的问题上升到战略高度。招商银行自己在做二次转型，田行长和整个关于服务的问题，作为二次转型的核心能力，其实选择什么样的服务是，这一次我们的招行信用卡的微信客服上线之后，我们有一句宣传口号，我们再一次定义服务新模式。我们有这样一个口号，就是说微信这样的一种服务平台，让我们对信用卡服务的模式有了新的看法。可能传统的银行服务来讲，传统的服务和产品其实最原始的状态，产品和服务是分开的。我生产者制造了产品，无论是汽车还是某一个消费品，后续跟的服务叫售后服务，他给到维修和保养。从银行来讲，我们最初推出24小时客服的时候，当时也是全行业内，第一家提供的24小时人工服务的信用卡银行。那个时候，我们服务的理念还是建立在说我持卡人身边的，随时可以找到的服务热线。客服在用卡过程当中，无论是遇到什么问题，拿起电话，打我的400电话就可以找到我们的服务。招行的服务是亲切的，礼貌的急客户所急，想客户所想的。可以赢得客户的口碑。但是这种服务是传统意义上基于电话，基于客户找我的模式。但是今天来看，随着大环境的变化，特别是这种沟通渠道的一些变化，互联网的发展，与其说被动等客户来找我，我们要重新思考，可能我们这两年一直在做的就是主动化的服务，主动给客户提供服务。在你有需要的时候我会触达给你最想得到的帮助的信息。这两年我们不仅做了微信的，这些年来，包括我们的短信的，包括我们的电子邮件的，电子帐单的。他是基于客户的行为。招行这两年一直在反复强调以客户为中心，因客户而变。是基于客户的行为和不同服务情景，提供最有力的服务方式。举一个例子来说，我们有一个朋友，在台湾刷卡交易买手表。一刷卡片额度不够了。他想在台湾怎么往大陆打电话要申请调整额度的时候，我们一条短信已经过去了。短信告诉他，你额度不够，你回复几个字母，马上就调整额度，他回一个短信就调了。我们从被动的接受客户的咨询，客户寻求帮助我们给予解答，变得更加的主动。我觉得这种理念，这么多年来是比较深入人心的。从微信来讲，我们做了这样一个平台，总行叫微信银行，我们叫信用卡的微信服务。我们觉得定义为服务更加精确和准确一些。他就利用了微信的碎片化的服务模式，客户在需要一些帮助的时候，通过我们的数据分析，客户最关注的一些核心问题，放在信用卡微信服务的菜单上。我的持卡人在需要这些信息的时候，他可能不需要上网登陆网银，也不需要打电话来听80秒的电话语音才可以听到他的帐单和额度。而是说从微信上来讲，点一下就可以看到这个信息。而且这个信息是经过我们后台比较严谨的，符合银行级信息安全要求的信息。这样的服务方式，我们认为迎合了互联网时代，这种广大持卡人对于信用卡服务的要求。我们的好、快、准、轻这些特点，都是微信服务所带给持卡人的。这样的背景下，我们可能不太去评估说，他的比如说简单的投入产出。其实所有银行的呼叫中心，我们现实来说，人工服务是成本最高的。如果说我有其他的轻渠道，可以让人工服务有一定的替代的话，这个成本，其实我觉得无论怎么投都是合理的。而且边际效益是递增的，是有效的。从这个角度来讲，这也是我们整个招行各级领导对这个事情，还是比较清醒的，是可以看到这个问题的。
　　和讯网：刚刚你也提到，我们现在是再次定义了服务新模式。那我们推出一些银行之后，我们现在具体带来的那些变化呢？比如说我们的开卡数量，消费额度，以及我们的用户的活跃度、参与度，反应情况如何？
　　刘鹏：这个是这样的，我们微信上了之后，其实今天我们还在看一些数据，其实这个服务平台上来之后，随着我使用这个平台的客户数量在增加，客户和平台之间的沟通关系和沟通行为在发生潜移默化的变化。原来你有问题的时候，你只想着打电话，或者说你网络比较熟悉，你要登陆你的网上银行上网去查，而且因为有了这个事情之后，你的沟通跟我的沟通结构里面，可能多了一些选项，而且这个选项我们认为是客户体验比较好的。可能会慢慢的改变客户和银行之间的沟通结构。我们看到这种结构已经在发生变化了。但是你说由于这个平台带来的，比如说新发卡增加了多少，交易增加了多少的话。
　　和讯网：就是说有多少人使用微信平台解决自己的一些问题。
　　刘鹏：我们日常使用微信平台的客户。简单来说，我们现在的绑定信用卡的微信用户已经过了230万。
　　范雨：好友过了300万。
　　刘鹏：这些绑定微信帐号的持卡人，绝大多数是我们比较活跃的持卡人。这一部分人的活跃度可能有90，可能还不止。
　　范雨：这200多万的客户有一个数据可以反映出来。就是每天80万笔的交易，一个月80万×30那就是2400万笔。他每天80万笔，远远大于我其他客户的比例。比如说我2000万人，我每天交易的笔数应该是400万笔左右，大概就是20%的样子。但是你看看我这是200多万，有将近1/3多，不到1/2的量，这个活跃度要远远高均的量。从交易这一块来说。
　　刘鹏：所以说从渠道使用上来讲，客户还是比较活跃的。至于说你说的可以带来多少的新客户。这个可能和我们的定位有关。我的微信的客户这一块，目前基本上主要的定位是在我的既有客户的服务。新客户我们也提供服务。但是老实说，所有的新的服务模式，或者是服务渠道，可能在客户了解他，或者是接受他，还有一个过程。我们目前来说，重点的推广方式来讲，我的微信就没有着重针对新客户。我们的新客户可能随着跟我们的沟通关系，沟通行为密切之后，才会陆续的了解到我们这一块的东西。所以你说通过微信渠道新增客户多少，不太好直接这么讲。但是其实目前来说，通过我们微信平台，我们里面也有我要办卡的选项。目前通过我要办卡办卡的有一两千个。这个数据来说，第一个从总的趋势来讲，还是有客户认可这个渠道的，而且这个渠道和网上的客户渠道也是通的。我们认为，这是符合客户对于银行这种产品的申请的需求。符合这个流程的。而且，其实整个办理起来也应该说客户体验端的那一部分也是比较好的。
　　和讯网：根据目前的反响来看，您觉得是符合我们的预期吗？微信银行发展的情况，或者说是超出预期的。
　　刘鹏：基本上符合我们的预期。因为其实这个渠道本身来讲，微信也是这两年才比较火的。所以说，其实微信自己，你问他，他有预期说今年要多多少个亿的客户数吗？如果说去年问他，我相信他还要打鼓的。但是就我们来讲，我们一直在看我们的微信用户结构来看，我觉得招行的客户和微信客户的结构，相对来说匹配度还是比较一致的。我们半年前跑过一次数据，招行的持卡人当中，用手机号码绑定过微信的，我们简单看了一下大概超过80%，也就是说契合度非常高。这只是直接用手机号匹配的，还有一些客户用QQ号或者是其他邮箱绑定的，这个比例就更高了。我们整个的客户结构，因为招行的持卡人的主要结构也就是年轻的白领，或者说城市白领。我们整个客群的中心结构。其实目前使用移动互联网产品的人也大致相仿，和微信的这种客户情况还是比较匹配的。这也是为什么说，我们选择微信作为我们新的服务模式上来讲，作为一个渠道的原因。
　　和讯网：另外，银行的安全，无论你是采用什么渠道，安全性都是第一位的。对于微信银行的安全保障方面我们是如何去做的呢 ？或者说在这方面我们有什么样的经验？
　　范雨：这一块我谈一下。以前采访的时候，我也一直说这个话，银行的第一要务，虽然说我们刚刚说微信这个东西好象对银行来说是一个创新，但是我一直说创新不是我们的第一目的。应该说，基于安全这个底线前提之下的创新才是我们的目的。因为银行离开了安全就什么事情都做不了了。你说银行不安全，你还会把钱放在银行吗？这个东西和互联网是不一样的。我一直说，现在余额宝很热，但是你真的是说，有客户愿意把几十万几百万放到余额宝里面的吗？我觉得很少。你可能认为放在余额宝里不安全，但是你在银行放几百万，客户会觉得是天经地义的。所以安全是银行的底线。所以针对微信这样的平台，我们做很多安全性方面的挡板的。首先我们不同于传统的互联网，用的是网络之间的沟通，就是大家都是公网的，互相交流的都可以看得见。我们是和微信之间专门拉了一根DDN点对点的一根专线和它对接的。我自己的系统并没有曝露在互联网上。外面的人是无法访问到我的系统的。
　　和讯网：就相当于是一个封闭的。
　　范雨：是。当时我们和微信合作的时候，他们觉得这也是很诧异的。他们是互联网公司，他们没有听过有这样的事情。但是大多数银行玩的都是这样东西。我们还是带着银行的前提条件来跟他通的。从这一点上，其实为了这条专线，我们每个月是花很多钱的。假如说我不弄这个专线我可能就不花这个钱了。但是任何安全的成本都是值得我们花的，这是我基本的一个前提。从这一点来说，可以看出我们的做法。以后在整个系统的平台、流程，包括功能的一些设计上，我们对安全也是有很大的控管的。
　　比如说我一直在网页上都有。比如说持卡人跟信用卡绑定的时候，我们的验证，我举一个例子，持卡人跟我们绑定的时候是跳到手机银行进行绑定的，是我招商银行官方的手机银行来进行绑定的，这个是受我官方的手机银行的安全控件保护的。并不是在微信里面完成绑定。所以说，传输的资料并不是在微信上进行传输的，而是在官方的手机银行上。比如说遇到一些高敏感度的交易。比如说他要查询帐单明细或者是要还款或者是做分期都是要跳转到手机银行的。他通过微信只可以查到帐单、积分额度的摘要信息。这是我们充分考虑过的。
　　和讯网：比如说他手机丢了。
　　范雨：对，我们在网上有一篇详细的介绍我们会告诉你，你手机丢了怎么办？微信被人家盗号了怎么办，我们都有。我们其实一直把安全放在第一位。
　　和讯网：另外现在大家也非常重视移动端，我们也推出了APP客户端叫掌上生活，这一块也是得到的客户的关注和参与。你们如何看待信用卡APP客户端和微信银行之间两者的关系，APP会不会被微信银行取代，或者说他们俩是互补的关系呢？
　　刘鹏：我们自己还是认真思考过的，我们认为这两者之间不存在冲突，应该说还是互补的。我的微信刚刚讲，我们还有一个比较轻的特点。我在服务我的客户的时候，其实他不需要一个专用的客户端就可以了解他想关注的一些特殊的帐户的查询。这是符合一部分客户对服务的一些需求习惯的。APP相当于我们银行专有的定制化的结构和界面的服务平台。那里面会安全银行的现有的帐务和产品结构，定制化的给他一些专业化的服务。这两者之间，可能应该说各有侧重。APP可能是对整个招行的产品和服务关注度更高。然后他可能对频对比较高的客户更有效。
　　和讯网：在功能上也有一些差异。
　　刘鹏：这两者之间，功能上有一些重叠的地方。比如说帐务功能的查询，两者都可以的。但是APP里面是按照目前的主流的一些信用卡服务的职能，我们做了一些模板化的东西，当然也有一些我们最新的产品和服务，也有一些特惠活动的优惠券，在APP当中也给客户提供。微信是在微信的服务平台上。他的服务内容，除了传统的查询之外，微信相对来说，迎合我们整个业务变化的特点，可能灵活性更高一些。我们满足不同的用卡习惯的人的需求。
　　范雨：我不知道您有招行一卡通吗？
　　和讯网：有的。
　　范雨：是专业版的吗？
　　和讯网：我忘记了。有U盾的。
　　范雨：那是专业版的。我们和微信就像专业版和版一样。如果说对招商银行经常使用的话，你会下载一个专业版的，但是如果你说偶尔用用，那你就用大众版也不用专门下一个软件去申请这个东西。我觉得这两个类似。如果说你一个月要用很多次的招商银行的产品，你下载一个掌上生活真的是非常好的。
　　刘雨：因为它更加专业，而且在一个独立页面里完成操作了。还有微信有一个基于服务的概念。我们后面有一个机器人的知识库。你就等于说你问我什么都可以。不像掌上生活，它是一个比较专业的，需要你自己操作的。微信是你可以随便提问，他是一个轻松交流的方式。比如说你的还款设置怎么做，或者说你最近有什么营销活动，是一个沟通形式，它更像一个服务。而后面还可以转接人工，他更像一个服务类的产品。
　　和讯网：另外，我们在2012年的时候，联手HTC推出了一款手机移动支付产品。当时我们也是想的是希望信用卡和手机可以合二为一，这也是一个比较有潜力的方向。现在我们这款产品的运营情况如何？未来移动支付的潜力咱们怎么看？
　　刘鹏：跟HTC是和总行做的。目前我们的移动有两类，一类是在SIM卡上做的，类似于像和联通合作的。一种和手机制造商的，像HTC这种。我觉得这是目前国内所谓移动支付的两个表示形式。但是它并不是全部。而且其实就目前来看，因为我们去年11月份跟联通推出了一个进场支付的产品。
　　和讯网：这是和移动运营商合作的。
　　刘鹏：对，HTC是我们总行跟手机制造商，在手机制造的时候，就嵌入了一个特殊的模块。这两种都是一些新的尝试。就是银行和手机，和移动支付这种新的服务模式的探索。
　　和讯网：你觉得前景怎么样？
　　刘鹏：我觉得现在还不太好下结论。因为所有的技术进步，一枝独秀的进步是没有用的。我们说满园春色才是春。它要依赖于大的环境的变化。所以你说，我们现在的，可能大家讨论的比较多的，无论是移动支付还是移动互联网，还是互联网金融，他是各个环节的努力。我这个手机也有联通手机钱包的功能。但是你现在是这样的，功能上是可以使显得，但是设备环境上，他没有那个POS，就是有那个POS，你交易的时候，要把手机给别人，从我们现在的心理上来看，在一个比较复杂的交易环境里，还是有一些顾虑的。但是我觉得他可能存在的形式，不见得现在不行将来也一定不行。比如说将来，你在一个自动售货机面前的时候，你就会愿意去尝试。所以说，所有的移动支付的场景都是随着我们整个的大环境的逐渐的融合会改变。像以前的网络支付平台，现在有很多早期的，都是买一些游戏点卡的，境外帐户的一些注册用户。现在随着移动支付领域的放开，包括现在支付宝可以做到的，其实都是在一个融合的过程多种。行业之间，银行跟第三方支付，和其他的产业之间，其实是一个逐渐融合的过程，趋势上应该是看好的。但是就单一产品，你是说NFC的，是移动的模式，还是运营商的模式，还是手机厂商的模式，这两种模式将来怎么样，还是需要期待。
　　和讯网：关于手机钱包的能谈一下吗？
　　刘鹏：我们和联通合作了手机钱包。他的模式是说，我划了500块钱在手机钱包上，这个手机钱包就像公交卡一样，相当于划到这个上面了。这也是移动支付的一种表现形式。
　　和讯网：未来除了互联网就是我们PC互联网，可能移动互联网会成为一个不能说终结者，至少会变得更加的重要。因为我们首先用的是手机，在手机上可以实现，各种各样的，无论是购物也好，还是消费，还是在终端干什么都是很方便的。他不能说取代，至少他成一个集大成者，就会像你的一张名片也好，或者是另外一张身份证也好，在支付方面也会有一些突破或者是新的趋势出来。
　　刘鹏：这个肯定是会有的。但是其实应该是一个叫循序渐进的过程。而且其实你刚刚问到我们安全的问题。其实所有的金融，特别是和支付相关的，它一定是一个曲折中前进的过程。你说安全性和业务创新之间的不断的更替和平衡。当你的安全问题解决了，创新就可以上一个台阶。假设说这个手机将来集万千大成于一体，你以后上飞机身份证都不用带了，干什么都可以了。那这个手机你怎么办？你要拿个（）箱来装他？还是说锁在手上。我开个玩笑，我觉得过于集中和过于分散都不是方向。适度的集中和适度的分散。
　　和讯网：另外就是阿里巴巴也推出基于移动端的信用支付，我们称之为虚拟信用卡。就是你怎么看这种现象。这种支付领域的虚拟信用卡会不会对传统信用卡业务带来一个挑战。加速我们的传统信用卡的转型。
　　和讯网：你的回答很厉害。是这样的，我们自己毕竟还是比较保守型的，还是和个人有关，可能一些90后，慢慢的，总会有一帮人先去尝试去玩这个东西。
　　刘鹏：我觉得行业内关于这个的研究还是很多的。其实一样的，阿里巴巴目前在做的这一块，我个人观点，可能是对银行业务的补充。可能还不是一个明显的竞争关系。阿里巴巴的支付是纯小额的，他有点类似于手机钱包。客户在他那一个虚拟的小帐户里面做的一些日常的小额。背后，将来银行做的是专业支付。这个里面应该说还是有层次的不同的。
　　和讯网：比如说他是针对小额的。或者是个人的，可能会比较多一些。
　　刘鹏：我前两天看到你们采访马行长。我觉得马行长说的很好，马行长说，一种是银行业务，所谓的互联网金融，一种是银行现有业务搬到互联网上做，就是水泥加鼠标。银行业务本来在网点的，现在可以在网上做。还有一种就是互联网企业做的金融业务，比如说阿里巴巴。还有一种是彻头彻尾的互联网做互联网的。其实这些形式背后来讲，就趋势上来看，都是中国整体的，老百姓的金融支付的环境的大改变。信用卡我们一直有一个愿景，我们叫两个最好一个领先。我不知道你有没有听说过招行信用卡，我们在09年我们做我们的战略转型的时候，当时我们专门做了一个信用卡的发展研究。我们提了一个方向就是招行信用卡我们要做中国最好的支付体验提供商，中国最好的消费金融专家，要做中国领先的多元化营销平台。我们把它概括成两个最好一个领先。这个里面其实一方面是我们的决心，雄心壮志。我们希望能够把支付体验这件事从信用卡的角度来讲做到极致。多年前，招商银行马行长就提出了要消费我们的信用卡。这种信用卡不是说支付形式不需要了，而是把信用卡单纯需要塑料卡片的形式，转化成为一种帐户式的，基于数字式的支付。这也是我们推动的过程。其实这两年整个行业和大环境的变化，应该说不是说不仅仅是招行在变化，应该说全行业都在往这个方向在改变。所以说你说支付宝也好、其他的一些第三方支付也好，我们都在做的一些叫趋势上的推动。
　　和讯网：刚刚你也提到了整个行业也都在做信用卡这一块，也都非常的重视，四大行在发卡量和卡的交易额度方面都已经超过了招行。我们的招行信用卡未来发展规划和如何继续保持领先优势在这方面？
　　刘鹏：其实整个招行的发展，我们认为还是比较理性的。四大行，你说它的统计口径，现在确实有一些，比如说工行、建行的发卡量超过我们。但是这个要看结构，因为我们招行的网点数是比较少的，只有1000个，像工农中建都是一两万个网点，跟我们根本不在一个数量级上。所以目前来说，我们在客户的占比上来讲，在有招行网点的城市里面，排名还是靠前的，当然这并不说明什么，但是从我们的角度来说，我们并不是单纯追求卡量，而是追求客户的活跃度和交易行为。目前来看，我们在国内同业当中，无论是卡片的使用率，还是卡片的户均交易，应该说在同业当中还是排的比较考前的。招行一直以来在客户选择上来讲，还是有一定的认知的。选到了我们认为的比较好的目标客户。成为我们的持卡人。但是这一点我觉得，某种意义上来讲，跟同业之间，我们既是竞争也是合作。我们都在推动整个中国的信用卡或者是叫的大的支付体系的改善。
　　和讯网：在战略规划这一块，我们未来有什么样的计划？包括在移动金融领域，我们还会有什么样的新的尝试和突破一些方向上的东西，给我们分享一下。
　　刘鹏：这个问题比较大。这个可能是总行要考虑的。但是就信用卡来讲，现在是2013年，我们发卡12 年了，我们2002年发行第一张卡，我们刚刚过了发卡十周年的过程。过去十多年我们经历了两个阶段。前面五六年的时间，我们叫跑马圈地，就是快速的规模扩张，获取客户。09年开始我们做业务的转型，我们叫精耕细作的阶段，让客户结构更加的优化，让客户表现更加符合我们对客群选择的预期。到今天来看，我们这个成效还是可以的。从未来来看，其实招行我们现在来看，经过一段时间的优化之后，其实所有的事物发展过程当中都是这样的。就是经过一段时间的调整之后，要进入新一轮的腾飞。我觉得招行可能也面临着这样一个转型，可能业务的转型，包括总行领导对信用卡的期望来看，我们还是会不断的加大整个客群规模的扩大。当然这种扩大是基于我们现有的风险模型、服务模型，所有的业务结构下的有效的扩大。未来两年总行在整体规模上来讲，还是会加大投入的。包括招行，我前面讲的招行的网点，都是不属于我们的范围的，应该说还是会放大规模的。
　　和讯网：在移动金融的领域，除了微信银行，包括APP终端，其他方面还有没有什么最新的计划？
　　刘鹏：我们以信用卡业务来讲，其实招行有这样的基因，一直以来，都有创新求变的一种基因和动力。所以说，确实未来来看，因为移动互联的大的环境下，所有东西的变化都很快。我们最近经常有媒体问我们，说两年前你不知道会像今天这样火，现在微信我也很难预知一两年之后，他会有什么样的变化。移动互联大背景下，我们可能唯一能做的，用移动互联的心态看待我们的产品和服务。你得做好随时求新求变的准备。这个可能是我们在精神层面，不仅在思想上，在行动上都要做好的。比如说APP有APP的好处，APP是我们自己做的东西。微信如果说有变化，我还有APP，但是微信如果说进一步扩大和发展，我们基于那个平台上来讲，我们可以把客户体验做好，把服务做的更加深入，也会对我们的结构带来好处。现在来讲就是齐头并进，各条线都往前走。移动和互联的经验教训都告诉我们，孤注一掷是不对的。
　　和讯网：可能总行回答战略层面的问题会更好一些。另外一个问题也是和总行有关的。我们信用卡在02年的时候推出三年之后实现了盈利，是这样的吗？
　　刘鹏：大概4年吧。
　　范雨：突破国际常规，国际常规是5年盈利。
　　和讯网：目前我们在利息收入包括商户回佣这些收入的盈利占比是什么样的情况？
　　范雨：这个应该说来说各家同业都差不多，这个我们年报上也是有的。因为这几类收入，在我们年报当中都有披露的。
　　刘鹏：我们几类，包括利息收入，非利息收入都有。
　　和讯网：网上购物商城这一块我们是怎么操作的，比如说我们有没有信用卡预借现金业务，包括分期还款这一块。
　　刘鹏：单纯从信用来说，预借现金和分期还款都有。网上商城也不在我们的分管范围之内。我们招行自己有一个网上商城。但是这个网上商城基本上来讲不是以盈利为目的的。他是给我持卡人搭建一个信用卡使用的平台。目前由我们卡中心另外一个团队在运营。在那个平台上做信用卡的网上的店面分期。在支付过程当中，购买商品的时候直接做分期了。
　　范雨：相当于我们给我们持卡人提供了一个增值服务。比如说你在外面买一台电脑要全款付，而在我们这边买的话，就可以分期做。因为我有一些金融产品，甚至有一些产品我可以拿积分来兑。
　　刘鹏：我们这个平台不是以盈利为目的的，不属于招商银行的盈利范围。厂商在我这里有一个平台，他市场价格是多少，我们可以在这个平台上为客户提供一些分期付款的增值服务。
　　和讯网：非常感谢两位接受我们的采访。
　　刘鹏，招商银行信用卡中心副总经理兼任客户服务部总经理。
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