99连锁酒店客人投诉案例分析的卡有记录客人的资料吗?丨

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2015-05-02 22:29 标签： 酒店欢迎客人温馨语
一、客人凌晨入住，10分钟后要求取消入住并退还所有费用

　　客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。请问如何解决较妥？　　为客人提供折扣，如客人明天继续入住并有房则安排showroom，如客人坚持退房并客气地告诉客人可以按时钟房收取小许费用，请客人留下地址，月结后再寄还剩余金额。　　二、客人晚上入住，发现床上有一只臭虫　　客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。请教如何处理？　　前两点没有问题，照做则可，并考虑免费upgrade或打折，但要小心客人无理取闹。如确是是酒店方面地责任的，必要时可考虑免部分房费。　　三、客人入住一个小时后觉得设施差，要求退房　　客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。请问如何处理较妥？　　为客人提供折扣，有房则安排换房，如客人坚持退房并客气地请客人留下地址，月结后再寄还剩余金额。同时为客人提供酒店服务的优惠卷等。　　四、客人入住后觉得油漆味重　　客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责。如何处理较妥？　　征得客人的同意，请客人到医院稍做检查，费用酒店负责，并免掉该笔入住费用，表明酒店负责到底的态度。　　五、关于买会员卡的投诉　　客人在买会员卡时误认为所有人通用，之后才发现是只限会员本人使用，很恼火，要求给说法。如何解决？　　如买的时候没有说明或者卡上没有表明的，可以退还会员卡费用，但如已经明白说明的，可以考虑给一些服务的优惠卷，例如餐饮或桑拿，给客人的某次服务打折。　　六、关于房间爆掉的投诉　　客人投诉：他原已订本店的标准房，因本店客满，介绍他到别的酒店，致使客人开会迟到，要求给说法。　　如果酒店超额预订，应该要负责好客人的交通问题。但客人也可能是自身原因迟到会议。跟客人道歉，并做好客人之后的交通工作（接送等），必要时为客人在酒店的其他服务提供折扣。　　七、客人订了房间却误安排给另一位同姓的客人　　客人预订了2间房，酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了，此时房间已客满，酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费。客人仍不满意，要求给说法。请问如何处理此事？　　是酒店的错，就要勇于认错，付打车费外还需要专人跟进，用实际行动令客人明白转酒店是更好的选择。必

PAGE 毕业设计（论文） 题 目：广州××大酒店顾客满意度研究 广州××大酒店顾客满意度的研究 摘要 21世纪是以服务取胜的时代，随着世界经济全球化，酒店业的竞争越加激烈，酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟，对酒店的经营提出了更高的要求，酒店市场已从卖方市场转向买方市场，企业生存的基本准则是让顾客满意，谁能取悦于客户谁就能赢得市场。本文以广州××大酒店为研究对象，从不同的角度对顾客满意度进行分析，分别从酒店自身内部环境的探索和顾客问卷调查来分析影响顾客满意度的因素，探讨提高顾客满意度的对策。本文认为可以从改善硬件和娱乐设施、提升员工满意度、建立客户关系管理体系、提高服务质量这四个方面来考虑执行，以达到提升客户的满意度的目的，使酒店的业绩和竞争力得到提升。 1.1选题依据………………………………………………………………………………1 1.2文献综述…………………………………………………………………………1 1.3 研究的内容和方法…………………………………………………………………3 2 理论综述…………………………………………………………………………………4 2.1 顾客满意度概念……………………………………………………………………4 2.2 顾客满意度级别划分………………………………………………………………4 3 广州××大酒店顾客满意

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