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第一章酒店人力资源管理概念.doc19页
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酒店人力资源管理概述
酒店员工的态度、能力与行为直接决定酒店的服务水平，从而显著影响酒店的经营绩效。如何对人力资源进行有效管理，对酒店构建持续竞争力具有重大意义。本职工作是个人追求理想与实现事业的基本平台。绝大多数酒店员工都有发挥自身潜力与实现自身抱负的愿望，酒店能够满足员工的自我实现需要是其努力工作与快乐工作的最大动力。因此，酒店的人力资源管理工作必须以人为本，从个人需求出发，注重人岗匹配，权衡每项工作对人的知识、能力与价值观的要求，让每个人在追求自我实现需要的同时，有效达成组织的目标。
① 掌握酒店人力资源管理的内涵
② 掌握酒店人力资源管理的内容
③ 理解人力资源管理的理论基础
④ 了解人力资源管理的基本趋势
⑤ 掌握酒店人力资源管理的理念
⑥ 理解酒店人力资源管理的目标
酒店人力资源管理的基本内涵
知识经济时代的到来使得人才成为最重要的资源。人力资源决定着其他资源的有效开发和利用，完善的人力资源管理体系是提高酒店整体品质与增强酒店活力的根本。酒店经营者把人力资源管理放在重要的战略地位，努力营造吸引、培养、用好、留住人才的良好环境，有利于提高酒店人才队伍整体素质和增强酒店的竞争力。酒店人力的的价值人力资本，促进长远发展。 随着管理实践的不断深化，学者对于人力资源的概念有了更为广泛与深刻的理解。关于人力资源概念的主要阐释有：（1）人力资源是指一个国家或地区有劳动能力的人口的总和；（2）人力资源是包含在人体内的一种生产能力，若该能力尚未发挥，它就是潜在的劳动生产力，若该能力已经充分使用，它就成为现实
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曹希波，酒店经营合伙人，资深管理专家，管理硕士毕业，曾在大学任教。著有多部关于酒店经营管理的书籍，深受读者好评。本书是曹希波老师集自身所出版酒店书籍的精华集粹。
第1章 现代酒店服务与管理基本概述
1.1 中国酒店业发展速度居全球首位
1.1.1 中国酒店业发展的状况
1.1.2 中国酒店业未来的发展趋势
1.1.3 中国酒店集团的发展障碍
1.2 现代酒店种类与等级功能
1.2.1 现代酒店管理的基本含义
1.2.2 现代酒店的种类
1.2.3 现代酒店的等级
1.3 世界顶级酒店管理成功经验
1.3.1 法国雅高国际酒店集团管理成功经验
1.3.2 喜达屋酒店与度假村集团管理成功经验
1.3.3 香格里拉国际酒店管理集团管理成功经验
1.3.4 凯悦集团管理成功经验
第1章 现代酒店服务与管理基本概述
1.1 中国酒店业发展速度居全球首位
1.1.1 中国酒店业发展的状况
1.1.2 中国酒店业未来的发展趋势
1.1.3 中国酒店集团的发展障碍
1.2 现代酒店种类与等级功能
1.2.1 现代酒店管理的基本含义
1.2.2 现代酒店的种类
1.2.3 现代酒店的等级
1.3 世界顶级酒店管理成功经验
1.3.1 法国雅高国际酒店集团管理成功经验
1.3.2 喜达屋酒店与度假村集团管理成功经验
1.3.3 香格里拉国际酒店管理集团管理成功经验
1.3.4 凯悦集团管理成功经验
第2章 酒店前厅部服务与管理实战案例及分析
2.1 酒店前厅部服务与管理基本概述
2.1.1 前厅部的地位与作用
2.1.2 前厅部服务与管理的基本要求
2.1.3 前厅部的工作任务
2.1.4 前厅部主要岗位的工作职责
2.1.5 前厅部主要岗位服务标准流程
2.2 酒店前厅部服务与管理实战案例及分析
案例1 准确无误的预订
案例2 预订的标准间
案例3 哪个环节造成现场混乱
案例4 预订的客房没有了
案例5 不到一天的房费
案例6 处理客人信件的失误
案例7 顾客总是对的
案例8 不能让客人尴尬
案例9 一个电话的启示
案例10 误机的客人要讨说法
案例11 客人永远是对的
案例12 客人拿走衣架
案例13 洗澡风波
案例14 保密要求
案例15 没有送过赠券
案例16 客房电话自动锁机
案例17 租出去的1005房
案例18 “冒名顶替”事件
案例19 当客人突然袭来之际
案例20 总台“食言”以后
案例21 醉酒客人
案例22 不熟练的粤语
第3章 酒店客房部服务与管理实战案例及分析
3.1 酒店客房部服务与管理基本概述
3.1.1 客房部在酒店中的地位
3.1.2 客房部在酒店管理中的作用
3.1.3 客房部的主要任务
3.1.4 客房部主要岗位的工作职责
3.1.5 客房部工作标准流程
3.2 酒店客房部服务与管理实战案例及分析
案例23 优质的服务要从小事做起
案例24 一个身份证开两间房
案例25 服务不周
案例26 健康的病人
案例27 一直亮着的请勿打扰灯
案例28 可乐瓶子
案例29 房间马桶坏了
案例30 常规服务注意细节
案例31 谁来负责任
案例32 优质服务更重要
案例33 干洗还是湿洗
案例34 抢房
案例35 私拿客房浴巾
案例36 还是两把钥匙好
案例37重视客人“求平衡”的心态
案例38 微笑服务也分时机
案例39 一切为您安全着想
案例40 查完房才能走
案例41 “没有”和“不知道”
案例42 小龚的迷茫
案例43 “一个枕头”还是“两个枕头”
案例44 结账退房以后
案例45 问题何时解决
案例46 不会使用电热水壶的客人
第4章 酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析
4.1 酒店餐饮部服务与管理基本概述
4.1.1 餐饮部在酒店中的地位
4.1.2 餐饮部在酒店中的任务
4.1.3 餐饮部主要岗位的工作职责
4.1.4 餐饮部主要岗位工作标准流程
4.2 酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析
案例47 裤子坏了
案例48 多花的230元
案例49 30分钟的送餐服务
案例50 两次不同的就餐待遇
案例51 结账时的尴尬
案例52 咖啡溅到了客人的衣服上
案例53 婚宴
案例54 令人满意的一顿饭
案例55 久等的客人
案例56 自助餐上的香蕉
案例57 一顿烦恼的晚餐
案例58 请结账后到酒吧或咖啡厅聊天
案例59 不起眼的一碟咸菜
案例60 您还要饭吗
案例61 教授喜欢喝的咖啡
案例62 餐桌旁的出色实习
案例63 “指鹿为马”与“认鹿为马”
案例64 如此销售
案例65 客人的预定
案例66 个性化服务
第5章 酒店人力资源部服务与管理实战案例及分析
5.1 酒店人力资源部服务与管理基本概述
5.1.1 人力资源部的主要工作内容
5.1.2 人力资源部各岗位职责
5.1.3 人力资源部的主要任务
5.1.4 人力资源部主要工作标准流程
5.2 酒店人力资源部服务与管理实战案例及分析
案例67 失误的奖励方案
案例68 您好，先生
案例69 见习经理辞职了
案例70 招聘一批骨干人员
案例71 不必要的投诉
案例72 突然的晋升
案例73 措手不及的调岗
案例74 组织的内部沟通
案例75 糟糕的员工招聘方式
案例76 酒店服务员变漂亮了
第6章 酒店康乐部服务与管理实战案例及分析
6.1 酒店康乐部服务与管理基本概述
6.1.1 康乐部在酒店中的作用
6.1.2 康乐部服务与管理的基本任务
6.1.3 康乐部服务与管理特点
6.1.4 康乐部各岗位工作流程
6.2 酒店康乐部服务与管理实战案例及分析
案例77 提前下班10分钟
案例78 遗失的电话本
案例79 酒店有蒙骗行为
案例80 陪打服务
案例81 我们没有点果盘
第7章 酒店商场部服务与管理实战案例及分析
7.1 酒店商场部服务与管理基本概述
7.1.1 商场部的作用
7.1.2 商场部的主要任务
7.1.3 商场部主要岗位的工作职责
7.1.4 商场部各岗位服务标准流程
7.2 酒店商场部服务与管理实战案例及分析
案例82 商场售货的推销术
案例83 请稍等片刻
案例84 那件衣服不是我们出售的
案例85 几声道歉几多缺憾
案例86 环环相扣方保万无一失
第8章 酒店工程部服务与管理实战案例及分析
8.1 酒店工程部服务与管理基本概述
8.1.1 工程部的主要功能
8.1.2 工程部在酒店中的作用
8.1.3 工程部各岗位工作职责
8.1.4 工程部各岗位服务标准流程
8.2 酒店工程部服务与管理实战案例及分析
案例87 差点耽误了一大笔业务
案例88 工程部管理不健全
案例89 客房的灯又亮了
案例90 空调坏了吗
第9章 酒店公关营销部服务与管理实战案例及分析
9.1 酒店公关营销部服务与管理基本概述
9.1.1 公关部在酒店中的地位
9.1.2 公关部各岗位的工作职责
9.1.3 酒店营销活动的特点及任务
9.1.4 公关部各岗位服务标准流程
9.2 酒店公关营销部服务与管理实战案例及分析
案例91 销售部管理的缺陷
案例92 客商硬要赊账
案例93 开房的抉择
案例94 顾客满意度调查
第10章 酒店意外事件及其他服务与管理实战案例及分析
案例95 当客人被车门夹伤后
案例96 客人摔倒以后
案例97 少了沟通会误事
案例98 陌生人住了我的房间
案例99 客人晕倒以后
案例100 客人行李被错拿
案例101 从交谈到贺礼
案例102 两张单人床的“洞房”
案例103 兑换港币
案例104 烟感器的报警
案例105 一次部门会议
案例106 转错的电话附录现代酒店经营管理实战问答及金钥匙组织章程
附录1 现代酒店经营管理实战问答
现代酒店前厅管理实战问答
现代酒店客房管理实战问答
现代酒店餐饮管理实战问答
现代酒店财务管理实战问答
现代酒店人事管理实战问答
现代酒店康乐管理实战问答
现代酒店工程、安全管理实战问答
附录2 中国饭店金钥匙组织章程
新编现代酒店服务与管理实战案例分析实务大全前言
　　酒店业是综合性非常强的服务行业，它集餐饮、住宿、康乐、商务等众多业务于一体，这一行业特征决定了现代酒店服务流程非常复杂，难度系数相当大。很多酒店因为服务与管理不到位，缺乏科学系统的培训，使得酒店的经营陷入泥潭，混乱不堪。
　　如今，中国旅游业蓬勃发展，酒店市场竞争将更加激烈，现代酒店必须要运用现代化、规范化的服务与管理方式进行有效管理，才能在未来的全球竞争中站稳脚跟，抓住机遇，赢得竞争优势。要使酒店在设备方面令顾客感觉整洁、方便和安全；在餐饮方面别出心裁；在周围环境布置方面美观、优雅；在服务方面表现出诚挚的态度；使顾客有一种宾至如归的感觉。
　　当前国内酒店业发展迅速，酒店之间的竞争激烈。在硬件水平日益接近国际水平的情况下，服务质量和管理方式就成了竞争的焦点。当前，旅游消费者对酒店的产品与服务质量要求越来越高，旅游酒店市场竞争更趋激烈，全面抓好酒店服务与管理质量，提高酒店从业人员的素质，已成为酒店业面临的一项紧迫任务。
　　酒店业是人才密集的行业，服务质量与管理方式在很大程度上决定着酒店的发展前景。因此，我们编写了本书，利用案例分析的方法，帮助酒店人员从现实生活中的一系列
新编现代酒店服务与管理实战案例分析实务大全前言
　　酒店业是综合性非常强的服务行业，它集餐饮、住宿、康乐、商务等众多业务于一体，这一行业特征决定了现代酒店服务流程非常复杂，难度系数相当大。很多酒店因为服务与管理不到位，缺乏科学系统的培训，使得酒店的经营陷入泥潭，混乱不堪。
　　如今，中国旅游业蓬勃发展，酒店市场竞争将更加激烈，现代酒店必须要运用现代化、规范化的服务与管理方式进行有效管理，才能在未来的全球竞争中站稳脚跟，抓住机遇，赢得竞争优势。要使酒店在设备方面令顾客感觉整洁、方便和安全；在餐饮方面别出心裁；在周围环境布置方面美观、优雅；在服务方面表现出诚挚的态度；使顾客有一种宾至如归的感觉。
　　当前国内酒店业发展迅速，酒店之间的竞争激烈。在硬件水平日益接近国际水平的情况下，服务质量和管理方式就成了竞争的焦点。当前，旅游消费者对酒店的产品与服务质量要求越来越高，旅游酒店市场竞争更趋激烈，全面抓好酒店服务与管理质量，提高酒店从业人员的素质，已成为酒店业面临的一项紧迫任务。
　　酒店业是人才密集的行业，服务质量与管理方式在很大程度上决定着酒店的发展前景。因此，我们编写了本书，利用案例分析的方法，帮助酒店人员从现实生活中的一系列具体问题及其处理办法中汲取经验，深化酒店服务与管理理念，找出服务与管理中存在的问题和解决方法，以提高酒店从业人员分析和解决问题的能力。
　　本书收集了大量新鲜、生动的案例，把酒店经营管理中经常遇到的有关服务与管理的典型事件或活动，用具有特色的典型经历和场景，生动而具体地展现在读者面前。全书集条理性、直观性、实用性于一体，规范而详细，是现代酒店服务流程标准化培训不可多得的必备工具书。
　　本书在编写过程中参考借鉴了同类其他书籍，由于编者水平有限，对案例的选择与分析如有不足之处，敬请指正。
在线试读部分章节
1.1.1 中国酒店业发展的状况
　　从中国酒店（饭店）业20世纪80年代初的茫然无措，到90年代开始的突然启动，再回归到现在的生机盎然。历经风雨兼程，生命力愈加旺盛。中国的酒店业是最早向外资开放的行业之一，早在1982年就出现了第一家合资饭店“北京建国饭店”。此后，中国酒店业更是伴随着国际酒店业的发展与渗透，有了良好的发展趋势。
　　1.酒店业发展的基本态势
　　（1）酒店业的数量规模加速度扩张。
　　自1980年开始，中国酒店业的产业规模成倍数地加速发展。酒店的供给量随着需求的扩大而快速增长。以旅游涉外酒店为例，1980年有酒店203家，2002年光星级酒店就增加到8880家，增长近44倍。同期，客房间数增长30余倍。旅游酒店每五年的增长率在50％以上。
　　（2）档次与规模结构已经形成。
　　如果不分系统地将各类酒店放在一起，到2002年末：
　　①五星级酒店175家，共有6.49万间客房，占中国星级酒店客房总数的7.23％；
　　②四星级酒店635家，共有14.35万间客房，占中国星级酒店客房总数的15.99％；
　　③三星级酒店2846家，共有34.65万间客房，占中国星级酒店客房总数的38.62％；
　　④二星级酒店4414家，共有30.60万间客房，占中国星级酒店客房总数的34.10％；
　　⑤一星级酒店810家，共有3.64万间客房，占中国星级酒店客房总数的4.06％。
　　由此可见，呈现两头小，中间大的格局。
　　（3）空间分布出现三阶梯状态。
　　中国酒店业发展水平在空间上呈现三个阶梯状态：第一阶梯是位于东部沿海地区；第二阶梯是中国的中部地带；第三阶梯是西部地带。整个态势是东多西少。按拥有星级酒店家数多少排列，位居全国前十名的地区是：广东926家；浙江723家；江苏575家；北京572家；云南560家；湖北473家；山东40l家；辽宁347家；上海319家；湖南319家。
　　2.整个行业的转变
　　（1）由指令性的政府外事接待体系转向国民经济中有竞争力的产业。
　　过去的旅游酒店多数是外事接待机构，单位招待所多数是公务住宿机构，谈不上酒店产业和发展规模。经过20余年的建设，一个传统性的、指令性的、隶属于政府外事接待工作的服务机构，已转变成为一个在整个国民经济中越发引人注目的、具有竞争力的产业。2000年旅游业收入4500亿人民币，酒店业的收入占旅游业的收入将近一半，产业特征愈加明显。
　　（2）由封闭性行业转向与国际接轨、市场化程度较高的开放性行业。
　　酒店业最早对外商开放，允许外商投资，允许与外商合资，到目前为止，中国旅游酒店业利用外资额已达200多亿美元，三资酒店已有800余家。从1982年半岛集团管理北京建国饭店开始，一批国际酒店集团相继进入中国。引进星级评定标准，在行业管理和酒店管理方面按国际惯例办事，大大提升了酒店业的国际化发展水平。经过20年的发展，使酒店业由一个计划经济的封闭性行业转变为一个与国际接轨较早、较快、较为顺畅的市场化程度较高的开放性行业。
　　（3）供求关系由卖方主导的市场转向买方主导的市场。
　　经济的活跃、旅游业的发展使更多的酒店企业参与进中国的酒店业市场，加剧了酒店企业之间的竞争，促进了供求关系的变化。中国酒店的经营更多地关注消费者的需要。在酒店管理上，通过星级酒店的示范作用，从需求适应供给转变为供给适应需求。酒店业由供不应求的卖方市场向买方市场转变。由于过速发展，一些地区近几年出现了供过于求，企业之间的竞争更加激烈。酒店企业的经营者更加重视市场趋势和顾客的需求变化，这种理念和行为促进酒店企业进一步提高竞争力。
　　（4）由计划经济的成本中心事业性运作模式转向市场经济的利润中心企业性运作模式。
　　1980年以前，中国的酒店多属事业型招待所，酒店服务单一，只提供食宿两项服务。经营效益缺指标、服务缺标准，成本无核算，财务上实行统收统支、盈余自留、差额补贴的制度，并且没有上缴利税的任务；改革开放以后，外资进入，中国酒店管理机构推行一系列政策措施，促使各酒店转换经营机制，使中国酒店在经营决策、管理体制、组织结构、工资分配、员工录用与奖励以及财务成本管理等方面进行了改革，开始实行自主经营、独立核算、自负盈亏的企业型管理制度。酒店企业以营利为目的的市场竞争的意识及其行为使整个酒店业发生了根本性的变化。
　　（5）由传统的经验管理转向现代的科学管理。
　　在推行建国饭店的管理经验的基础上，把引进国外先进科学管理方法与国情相结合，初步总结出一套中国式的酒店科学管理体系，使酒店企业从经验型行政管理开始向科学化管理转变，促进了中国酒店业管理模式和经营机制朝现代化方向加速转变。
　　（6）行业管理从简单无序，发展到基本科学、系统有序。
　　通过实行酒店星级制度，实现中国酒店管理与国际标准的接轨。政府机构改革，转变职能，减少干预，将中国酒店业的发展转移到市场调节的基础上来。行业主管部门建立行业规则，推动酒店企业有序竞争，推动酒店业市场化。政府、行业、企业逐渐适应和学会了在市场经济中科学、有序地管理和经营酒店的方式、方法。酒店业的历史性变化是前所未有的。中国进入WTO后，酒店业面临着新的全球性的挑战，近几年的发展将出现许多新趋势。
　　1.1.2中国酒店业未来的发展趋势
　　随着中国经济持续快速发展，中国酒店业发展迅速，已成为世界旅游业关注的焦点。
　　1.中国酒店业的发展特点
　　（1）酒店业已成为扩大就业的重要行业。
　　目前，中国酒店业从业人员约近3000万，成为吸收就业最有生机活力的领域之一。同时酒店业作为一个终端消费行业对相关产业的发展起着重大的推进作用，在经济体系中占有重要的地位。
　　（2）国际化步伐逐步加大。
　　随着中国改革开放进程的加速，国际酒店管理集团纷纷进入中国市场，国际上排在前30位的跨国连锁酒店集团已全部进入中国市场。
　　（3）集团化趋势日趋明显。
　　由于酒店业的快速发展，给商家带来了巨大的商机。为在市场竞争中占据优势地位，国际、国内各酒店管理集团加速在中国市场跑马圈地。据悉，假日集团、香格里拉集团、雅高集团和MARRIOTTE或计划或已实施。
　　（4）饭店规模将以中、小型为主流。
　　近几年来，高速增长的经济为各大城市带来了庞大的商务客源和大批旅游者，那些客房总数2000间到5000间的大酒店，已给业主的管理和客人的使用带来诸多不便。因此，与此相适应的经济型酒店应运而生，它将是以一些设计新颖、让人舒适的酒店开辟未来。
　　（5）新技术将为酒店业带新貌。
　　信息化革命已经席卷全球，酒店业也是深入其中的重要行业之一。信息化产品与技术在酒店业的广泛应用，正逐渐从整体改变酒店业的管理、运营与服务模式，极大促进酒店业的产业升级，提高了酒店业的经营质量、效率与服务水平。如网络预订将成为全球酒店业主要的促销方式。国外一些大酒店，已实现50％的客源网络预订，这种趋势还将进一步扩大。酒店网、系统网、社会网在完善电子商务的过程中，将起到互相促进、互相补充的作用，极大地方便了客人。
　　（6）绿色环保酒店将成时尚。
　　随着经济的发展，人民生活水平的提高，人们越来越意识到绿色、健康、安全、环保的重要性。酒店业的绿色理念也已成为一种时尚。目前全国共有各类绿色酒店近千家。环保型新材料、新设备、新技术的大量采用，将更适应客人的需求。如发光材料、调温材料、调色材料、可散发香气的材料将改变传统的酒店用材；洗涤、排污、废水、废气、废烟的环保处理，将改变酒店的环境；贴近自然、回归自然的酒店，将赢得广阔的发展空间。这些新概念饭店将提供给消费者更加安全、健康、环保的舒适空间，酒店企业也将在这个过程中提高资源利用的有效性，从而极大地降低成本。
　　在中国经济持续快速发展的前提下，酒店业经过市场的洗礼，将赢得更广阔的发展空间，逐步走向理性和成熟。
　　2.中国酒店业未来发展趋势
　　就中国酒店业现有特点分析，中国酒店业未来的发展大体呈现三大趋势，即超级化发展趋势、信息化发展趋势、国际化发展趋势。
　　（1）超级化发展趋势。
　　超级化就是通过不断扩大规模经济和范围经济来打造跨地区、跨行业、跨体制的超级产业集团的过程。超级化发展趋势常用的发展模式是：
　　行政纽带的包办婚姻模式，像上海锦江以及北京首旅的划拨撮合，以资产划拨形式组成的集团。
　　资本纽带的买卖婚姻模式，就是供需见面，通过社会兼并，谁占股份大谁就是大股东，不是靠行政命令，如天津泰达的兼并收购。
　　品牌纽带契约婚姻模式，签订管理合同，搞的是委托管理和特许经营，像浙江世贸的托管特许。
　　（2）信息化发展趋势。
　　在实现规模化的过程中，我国的一大优势就是宽带网络。相比国外来说，中国互联网起步晚，具有后发优势。而信息化也是酒店业发展趋势，它主要通过现代信息技术和互联网平台来打造既能独立运营又能协同发展的超级产业集团。这个信息化建立在工业化和知识化基础上，工业化是根据劳动分工、制度规范、效率有限等原则实现自动化生产与服务的过程。知识化是根据知识创新、信息共享、效益优先等原则实现智能化生产与服务的过程。
　　我国酒店业信息化发展经历了3个阶段：
　　第一阶段是酒店局域网信息平台阶段（20世纪80年代）：①酒店数据处理系统、前台登记住房数据。②管理信息系统、财务各种报表、经营数据。③战略信息系统；
　　第二阶段是集团广域网信息平台阶段（20世纪90年代）：主要是前台登记住房，在这个基础上，又开发了后台管理系统，主要是人事管理、库房管理、供应链管理等。然后又有了外部服务系统，和银行、航空公司，与一些其他的网络平台进行链接，为客人提供更个性化的全面服务；
　　第三阶段是公共互联网信息平台阶段（21世纪开始）：首先是酒店服务系统，在互联网飞速发展的基础上，酒店建立信息化平台，对提高酒店的服务质量和效率是很有帮助的。搞信息化，使一些客源、客户档案和其他的集团进行共享，形成一个小的信息孤岛。在20世纪90年代末，21世纪初，一个集团的内部就可以带来资源共享减少重复建设。
　　在实践中，基于集团的信息化平台是有局限性的，不能和其他的酒店进行无缝链接，变成了更大的信息孤岛。现在要打破这种状况，实现互联网开放式的平台。各个酒店管理着自己的公司，不同的上级机关、不同的区域，通过互联网的平台，可以实现网络信息的共享。信息化发展的优势，使分散的人力、物力、财力、信息、知识、技术等有限资源得到无限放大、使用、开发与共享，并通过合作发展的方式最终实现共赢；使单独的大、中、小型的信息孤岛进化为开放式的信息平台并可提供全方位、个性化、一条龙的服务；使在工业化与城市化进程中相对落后的国家能够借助后发优势赶超发达国家。
　　（3）国际化发展趋势。
　　国际化发展趋势是逐步融入经济全球化与世界一体化进程并培育国际竞争实力与优势的过程，国际化是形式上、内容上、观念上、素质上的转变。国际化发展要求引进国际品牌、国际人才、国际模式（职业经理人、酒店集团、管理品牌）；培育本土品牌、本土人才、本土模式（行政纽带、资本纽带、品牌纽带）；输出国内品牌、国内人才、国内模式（产权置换、收购兼并、合作联盟）。国际化拓展的步骤同国内拓展，首先要在国内和国际进行品牌竞争，先边缘后中心，以农村包围城市的方式；周边拓展，先资本后品牌；国际拓展，先虚拟后现实，先在国内虚拟的网上做，最后再到国际上去。
　　超级化、信息化和国际化，三化合一，中国的酒店业才能真正崛起，与国际大酒店抗衡。
　　1.1.3中国酒店集团的发展障碍
　　酒店集团（HotelGroup）是以酒店企业为核心，以经营酒店产品为主体，通过产权交易、资本融合、管理模式输出、管理人员派遣和营销网络等超市场的制度性制约而相互关联的企业集团。也就是说，酒店集团的前提是进入该集团范畴里的成员酒店是企业，而且产权交易以及由此而来的资本介入是酒店集团最为根本的特征。
　　1.理念障碍
　　中国的酒店集团将以什么方式发展？有的人认为入世以后中国已经成为世界市场的一部分了，让国外的酒店集团运作这一市场就可以了，因为它们同样可以为消费者提供服务，为政府缴税。这种想法是错误的，任何企业都有规模化发展的需要，外国的企业如此，中国的企业也如此。如果不求大求强，我们只能在产业链条的下游地位，从而成为国际品牌企业的“服务车间”。从未来的发展趋势来看，随着出境旅游市场的发展壮大，中国旅游企业的国际化时代必然随之来临。如果我们不能在国内市场上与跨国旅游企业的竞争中学习和成长，那么在一个更为陌生的市场中也同样发展不起来。
　　所以理性的观念应该是：我们欢迎跨国酒店集团的进入，同时也更需要在竞争中发展自己的集团与品牌。在这方面，产业界和政府必须有旗帜鲜明的中国酒店集团化发展理念，否则我们就会在“旅游强国”的发展战略问题发生动摇。
　　另外，我们要清楚地了解什么是真正意义上的酒店集团。如果在这一点上认识不清楚，总是想通过整理一套管理模式，输出几个管理人员，给人家单体酒店挂个牌子就可以发展中国的酒店集团，那么我们将会事倍功半，甚至是南辕北辙。尽管我们说酒店业是中国与国际接轨最早也最成功的行业之一，但是我们也要同时看到，从市场和企业的角度和资本运作和产权交易的角度来看，中国酒店业离真正的市场经济和现代企业还有相当大的差距。缩小这些差距要切切实实地以企业视角来经营酒店，做好酒店集团化发展的微观基础的建设工作。
　　从跨国旅游企业集团的发展规律来看，投资主体和客源国高度一致时才有可能实现国际化。尽管这几年中国的出境旅游市场增长较快，但是还远远没有达到支撑起数家跨国酒店集团的程度。认清这一点，是让中国酒店集团化发展战略建立在一个理性务实的基础上。另外，上市只是酒店集团的成长途径之一，而且往往是发展到相当阶段后才考虑的事情，不能把上市当成酒店集团的目标。
　　2.产权障碍
　　产权障碍是指酒店集团发育与成长过程中，不同所有者或者说业主之间进行产权交易过程中存在的各种阻碍因素。中国酒店集团化过程中存在的产权障碍主要体现在国有酒店的终极所有者及其在位代理者之间的定位不明、体制不顺，以及由此产生的国有酒店与民营、集体、外资等非国有酒店之间的产权流通渠道不畅等。
　　首先是居于规模主导地位的国有酒店的转型与变革问题。尽管从大的方面而言，国有资产从酒店业这一竞争较为充分的领域大踏步地后退是必然的趋势，但是从现实的运作环境来看，困扰国有酒店经营和管理活动的一系列问题，诸如政府接待型酒店意识形态和行政附属的色彩浓厚导致政治目标与经济目标交织在一起；预算软约束条件下的非理性投资影响了国有酒店的资产与财务结构不合理；各种利益主体的寻租行为在相当程度上制约了其市场化进程；体制转型与组织变革的理论支持不够等，都在严重阻碍着中国酒店集团发展及自由让渡、公平竞争的酒店产权交易体系的形成。可以说，国有酒店的体制转型与组织变革是中国酒店集团发展的战略基础和前提条件之一。
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