如何提高门诊患者满意度患者健康宣教满意度品管圈

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提高病人满意度的品管圈
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3秒自动关闭窗口如何提高患者满意度?百余院长聚湘商量这么干! - 医声医事 - 新湖南
如何提高患者满意度?百余院长聚湘商量这么干!
      [来源:]       16:49:26
新湖南客户端4月22日讯(记者 段涵敏 通讯员 梁辉 周瑾容)如何改进医疗服务流程、改善患者就医体验,精细化管理成了院长们的必修课 。22日上午,湖南省人民医院举行第三届医院管理精细化高峰论坛,百余位院长共聚一堂,一致认为,公立医院改革背景下,医院管理正由经验式向精细化科学过渡。
会上,国家卫生计生委医院管理咨询中心副主任、中国医院协会副秘书长王吉善教授针对“大数据下医院精细化管理”进行主题发言,四川大学华西医院院长李为民、第四军医大学西京医院院长熊利泽等百余位国内三级、二级医院院长,共同探讨公立医院改革背景下,医院管理如何更加科学化,为医院发展及群众就医起到积极促进作用。
4个“五”改进就诊流程,精细化管理为患者带来方便
40岁的刘女士因反复腹痛先后就诊于多家医院普通外科、妇科、肝胆外科、肾内科等科室,都未得到明确诊断,病情反反复复苦不堪言。
来到湖南省人民医院急诊科后,第二天急诊科医疗组在了解其就医经过并讨论后,向医务部提交会诊请求,医务部组织了一场由多个科室参与的会诊讨论,会诊意见指向免疫性疾病,之后刘女士入住肾内&风湿免疫科,后被确诊为血管炎。
省人民医院院长祝益民教授介绍,这是医院推出的急诊患者“五个优先”举措:急诊优先看病、转诊优先收治、重症优先住院、疑难优先会诊、创伤优先手术,确保重症病人救治的绿色通道。
省人民医院院长祝益民讲话。& 通讯员 申勇 摄
2013年该院实施精细化管理以来,共推出门诊患者“五个当天”目标:当天看上病、当天做上检查、当天拿到报告、当天看完病、当天住上院举措;对会诊患者实施“五个到位”:一般会诊全面服务到位、紧急会诊及时处理到位、专业会诊精确指导到位、院外会诊专家选派到位、全院会诊协同互助到位,提升疑难复杂病人的诊疗能力;对于手术患者,医院则强调“五个关键”:病情讨论评估、围手术期访视、手术核对、开台接台、手术监测,确保手术安全,缩短住院床日。
精细化管理是提升医疗服务的“救星”
精细化是做人做事的一种态度,更是一种科学的工作方法。例如湖南省人民医院护理部门,按照精细化管理的模式制订标准服务的目标、规则、培训、督查、考核,并融入礼仪文化,提高护理团队的执行力,让病人在住院期间切实感受到温暖关怀。
省人民医院党委书记唐建明主持开幕式 通讯员 申勇 摄
为了方便病人做检查,制做导航指引卡,用醒目的图片及文字说明,简单明了地描绘检查的具体位置及线路图;为了给病人营造温馨安静的环境,医院在病房安装了测定声音分贝的仪器,一方面提醒医务工作者控制音量,另一方面加强对探陪人员的管理,让每个病人都能舒心地“休养”。
病人出院时,责任护士会根据主管医生的门诊时间,为病人确定复诊时间。病人可在出院时就取到两个月以后的复诊门诊号,也可以选择在复诊当天凭借取号凭证在门诊取预约号。该院胆道二科护士长万欢介绍:“科室现在复诊预约率达到95%以上”。
在实施医院精细化管理的同时,该院还将品管圈活动作为实施精细化管理的有效工具,增强员工在工作中发现问题、解决问题的能力和自主性。例如,创伤外科“骨力圈”使四肢骨折患者石膏内压疮由10.29%降至3.57%;住院收费处“优捷圈”通过提高分诊正确率、设置各种提示指引标识、推广微信、支付宝、APP等自助交费平台等措施,将原来的门诊患者平均排队时间从14分钟缩短到7.5分钟;儿七科“蜜蜂圈”通过提高学龄前儿童核磁共振检查成功率,由改善前的68.4% 提升至88.06%等。
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