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现代礼仪实务A卷试题及答案
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现代礼仪实务A卷试题及答案
官方公共微信汽车销售顾问接待礼仪
汽车销售顾问接待礼仪中主要是说明，汽车产品的销售不同与其他产品，更要求专业的销售礼仪，要求销售顾问的外部形象、行为和语言等与所销售的汽车产品相得益彰。
在汽车销售过程中，销售顾问的接待礼仪是销售过程中很重要的一部分，他不仅关系到汽车的销售，并直接影响到销售人员的形象建立、经销商的形象建立，乃至于所代理的汽车品牌形象的建立。
汽车销售接待礼仪
汽车销售顾问接待礼仪贯穿在销售过程中的各个环节，每个小细节都将影响顾客对销售人员的印象。任何一个光临汽车经销商展厅的人，都可能是潜在的顾客，当颇具特色的营销活动吸引了顾客的注意后，顾客将会步入展厅，此时，作为销售顾问必须把握每一个销售机会。当顾客进入汽车展厅时，销售顾问就要开始实质性销售工作的第一步，即销售接待。
销售接待礼仪的迎接和自我介绍
销售接待作为整个销售过程中的一个阶段，在与顾客的最初沟通中，接待有其特定的任务和目的。多数情况下，买卖双方在后续实质性洽谈之前要有一个初步了解和熟悉的过程。所谓接待就是指顾客进展厅的前几分钟内，销售人员与顾客进行了初步沟通进而相互了解的过程，并初步得到了顾客的认可。
热情迎接顾客进门
如果公司有保安，迎接顾客入门的工作一般由保安完成，如果没有保安，最好是由销售顾问专门负责迎接，即使销售人员碰到再伤心、再生气的事情，只要来到销售现场，销售人员都必须面带微笑、语气温和；否则，销售顾问干脆不要来上班，以免影响自我及公司的形象。
如果在看到顾客走向公司时，销售顾问必须主动帮忙拉开公司的大门，面带微笑，并致欢迎词：&您好，欢迎光临！&其次，致欢迎词的目的除了礼貌迎接顾客外，还可期待提醒其他销售人员作用；如果顾客在门外观望，可主动打招呼：&您好，请进！&如果是雨雪天气，销售顾问还必须帮助顾客手势雨具、放置衣帽，等等。
走进设在全世界任何一处的奥迪公司，在前三分钟内一定会有销售顾问提供顾客喜欢的饮料。在中国的奥迪公司一般是提供袋泡茶；在咖啡流行的国家，如澳大利亚，肯定会有销售人员提供咖啡；在美国，奥迪公司免费提供可乐。这些行为其实都是在告知顾客，您是受欢迎的，如同到了家一样。
做好自我介绍
销售顾问每一次的自我介绍是否标准，是否可能给对方留下深刻的印象，说自己的名字的时候，是否会解释名字的涵义。这些都能体现销售人员的素质。大多数的销售顾问就是简单的递名片，他们认为，顾客看了名片后就会记住他的迷脑瓜子，但这种可能行是不大的。
吉尼斯世界纪录的汽车销售高手乔治&吉拉德在每一次递名片的时候，他都对自己的名字做一个解释：&我叫乔治&吉拉德。这是一个意大利名字，不太好记，叫我乔就可以了。&他的许多顾客在回忆与他交往的时候都会提到，虽然弄丢了他的名片，但是却永远不会忘记这个叫乔的汽车销售人员。
作为一名追求卓越业绩的汽车销售顾问，要对自己的名字开发出新的介绍方法。自我介绍的方式也体现了销售人员的经验、专业性以及销售人员替顾客考虑的程度。
销售接待礼仪中眼睛的礼仪
眼睛被人们称为心灵的窗户，这是因为心灵深处的奥秘都会自觉不自觉的从眼神中流露出来，一双炯炯有神的眼睛，给人以感情充沛、生气勃发的感觉。目光呆滞麻木，则使人产生疲惫厌倦的印象。目光接触是最有效力的身体语言技巧之一。
在与顾客交谈时要适当运用目光接触，因为他可以让顾客了解销售人员正在饶有兴趣的、聚精会神的听他说话。也愿意接受他的看法。目光接触可以使我们不仅能听到顾客所说的话，还可以了解他的感受。
销售接待礼仪中的微笑
人的&喜、怒、哀、乐&都能在脸部表露出来。面部表情是人的内心情感在脸部的表现，你的面部表情能让你周围的人知道你是高兴还是难过等。
汽车销售接待礼仪中的微笑礼仪
在销售接待礼仪中，微笑有着非常重要的作用。微笑是处理好人际关系的一种重要手段，面对不同场合、不同情况，如果你能用微笑来接纳对方，以诚相待，可以反映出你良好的职业素质和修养。
微笑是调节融洽的交往氛围的有效手段，微笑所表现出的温馨、亲切的情感，能有效的缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围。
但微笑如果不得当，也能引起相反的结果。如微笑表达过度时会使人感到生硬、虚伪，笑不由衷。微笑表达不充分时会使人感到过于冷淡，如当顾客走进你，你面部毫无表情，没有一丝笑容。当顾客走近你，你在笑，但笑的非常勉强、非常不自然，是那种&皮笑肉不笑&的笑。
销售接待礼仪中腰部以上的身体姿态
销售接待人员为了表现出非常热心地倾听顾客的谈话，并且对此很感兴趣，应该做到：点头，面对顾客，向前倾身。
点头。销售顾问不需要用语言表明自己正在逐一倾听别人讲话的最好方式之一就是点头。当一位顾客正向你不停的讲解某件事的一些细节时，你不插话，但你有希望让他知道你正在听他讲话，这个时候点头特别有效。
但点头行为不恰当也会产生负面影响。偶尔点头表明你正在倾听，但持续不断地点头表露了不耐烦的情绪。点头频率加快是在催促顾客&赶快说完&。谈话间歇阶段你仍在点头，表明你根本没有留意周围发生的一切。机械性点头，毫无表情的点头这些都是不恰当的表现。
面对顾客。销售顾问把整个身子转向顾客，就是向顾客传递了这样一个信息：他得到了销售人员全部的、毫无分散的注意力。
向前倾身。在与顾客交谈过程中，如果销售人员不想结束谈话，就要轻轻向前倾身，从而让顾客了解你对他所说的话很感兴趣。当顾客正在表达强烈感情时，销售人员一定要向前倾身，这等于在说：&我确实非常乐意听你讲的，我对你非常理解。&
销售接待礼仪中身体语言的作用
身体语言是一种非文字语言，包括人的体态姿势、动作和表情。人们在交往中不用口头语言，而只用一个眼神、一个表情，一个微笑的手势和体态，就可以传递出非常丰富的内心世界，真可谓&此处无声胜有声&。
身体语言由眼神、面部表情、身体姿态和动作、手势、身体距离、身体接触等构成。身体语言的表达效果比起有声的口头语有时会更丰富、更生动，更容易表达出真实、诚恳的心态；身体语言所发出的信息比起口头语言具有含蓄、模糊的特点，给人以朦胧的感官享受。
汽车销售顾问接待礼仪从销售顾问首次迎接，自我介绍，运用身体语言，例如眼睛、微笑等以便得到顾客的第一好印象。为进一步的合作洽谈奠定坚实的基础。
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杨兰讲师重视开发意识潜力，以实用性为目标，注重课程内容的可操性、适用性、实用性。
营销中的礼仪应用课程
【课程主题】营销中的礼仪培训
【主讲讲师】著名讲师杨兰（）
【课程时间】培训时间：3天
【课程简介】营销中的礼仪应用课程
《营销礼仪应用》精彩内容试读：
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
&&& 营销销售是最具挑战性的职业，世界上80%的富翁都曾是销售人员。然而，在绝大多数的商品供应都呈多元化、客户的选择余地越来越大的今天，销售面临的竞争也更加激烈。
&&& &天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。&销售工作从和客户见面、交谈到成交，乃至售后，包括了数不清的繁琐细节。一个细节就有可能感动客户、促成交易；一个细节也有可能引起反感、失去客户。
&&& 销售人员怎样才能有一个值得信赖的形象；怎样和客户寒暄，营造出亲和力的沟通氛围；怎样迅速引起客户的注意力及兴趣；怎样倾听；怎样应对客户的拒绝；怎样得体沟通，等等。这些细节都是销售人员必须了解和掌握的，并贯穿于销售工作的始终。成功的销售都离不开这些细节。
&&& 日本的销售之神原一平非常注重细节。原一平先生以其50年的经验认为，&笑&是销售人员非常重要的助手，他总结&笑&至少有十个好处，并仔细统计了38种不同的笑。
&&& 而美国的乔&吉拉德，更是被称为关注细节的典范：面部表情、怎样倾听、发放名片、售后卡片&&这些细节都是帮助他成功的关键，也成就了这位世界上最伟大的销售员，曾连续12年荣登世界吉斯尼记录大全。
&&& 可见，任何一位销售人员要想获得成功，就必须注重细节，掌握销售礼仪。销售礼仪就是在销售工作中应遵循的行为规范和沟通艺术，使销售服务细节化。掌握了销售礼仪，就掌握了竞争优势。否则，只能失去客户。
&&& 一位女士连续三年都在一家商店购物，有一次这家商店的销售员对她态度很不好。这位女士愤怒之余，从此就去了另一家商店购物。12年之后她跟那家商店的总经理说：&你知道，12年前我一直在你这里买东西，由于你的销售员态度不好，所以我从那以后不在你这里买东西了。我今天要把这件事情告诉你。&总经理一边听一边拿起计算器：如果平均一个星期消费25美元，那么12年来总共损失了1.56万美元营业额。一家企业能有多少这样的客户可以流失呢？
&&& 简单的事情重复去做，量积累到一定程度，就会发生质的转变。如果能将销售礼仪的细节变成自己的行为习惯，必然能成为一名优秀的销售人员。
&& ---------------------------------------------------------------------------
&&&&& 目&& 录（部分）
第一讲 卓越销售的关键：专业的态度
案例鉴赏：开米店的小王
一、服务就是营销
&1、提供卓越服务
&2、展现优质态度
二、打造阳光心态
&1、激情成就你我
&2、心态决定成败
本讲要点自测
第二讲 你的形象价值百万
案例鉴赏：徐琳的烦恼
本讲要点自测
第三讲 电话销售艺术
案例鉴赏：杨勃的&寻梦之旅&
一、电话销售前的准备
&1、熟悉商品
&2、明确目的
&3、精神准备
二、塑造亲和力电话形象
&1、语言表达
&2、声音控制
&3、肢体语言
三、对外打电话
&1、打电话的准备
&2、打电话的时机
&3、如何越过总机
&4、有创意地开场
&5、如何电话约见
&6、怎样结束通话
四、接听电话
&1、找自己的电话
&2、找同事的电话
&3、特殊情况处理
五、如何应对拒绝
六、手机礼仪
&1、手机接打
&2、短信彩铃
本讲要点自测
第四讲 销售接待
案例鉴赏：石建平的销售圣经
一、客户类型
&1、老客户
&2、不同性别客户
&3、不同年龄客户
&4、不同文化层次客户
&5、不同行为表现客户
本讲要点自测
第五讲 成功拜访
案例鉴赏：十杰青年的感慨
一、设计成功的拜访
&1、拜访前准备
&2、到达约定地点
&3、愉快谋面
&4、如何越过前台
&5、不能会面时
二、揣摩客户心理
&1、如何察言观色
&2、分析肢体语言
本讲要点自测
第六讲 销售语言艺术
案例鉴赏：一句话三双鞋
一、先期导入
&1、适当寒暄
&2、学会赞美
二、与客户交谈
&1、交谈的基本要求
&2、怎样介绍商品
&3、注意倾听
&4、交谈注意事项
三、促成交易
&1、成交的前提
&2、成交的时机
&3、如何暗示购买
&4、把握购买信号
&5、不同客户的成交
&6、怎样讨价还价
本讲要点自测
第七讲 餐桌上的销售艺术
案例鉴赏：郁闷的韩风
&1、如何品咖啡
&2、如何品茶
&3、如何品葡萄酒
四、八大菜系
本讲要点自测
第八讲 客户关系维护
案例鉴赏：空心唱机风波
一、日常维护
&1、日常回访维护
&2、额外帮助式维护
&3、提供完善服务
&4、异议时期维护
二、答谢酒会
&1、准备什么
&2、时间与场地
&3、如何邀约
三、礼品馈赠
&1、礼品选择
&2、馈赠时机
&3、现场举止
本讲要点自测
第九讲 售后是新的开始
案例鉴赏：卡特匹勒的竞争法宝
一、售后服务常识
&1、售后服务作用
&2、售后服务原则
&3、如何提供优质服务
二、投诉处理
&1、投诉来源
&2、正确处理
本讲要点自测
【主讲人】著名培训讲师张一（）
欢迎咨询、订制张一老师各种课程
【讲师助理】杨小姐联系电话()
营销策划机构总监/首席讲师
专业经历：
工商管理硕士
北京营销学会高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
多家大学特邀讲师
培训专家授课风格：
张一老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。他认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。
培训专家观点：
定制化而非标准化：每个企业的行业背景和员工状况大不相同，只有根据企业自身的实际情况定制课程内容，才会有良好的培训效果，因此课前的需求了解至关重要。
顾问式而非简单化：培训的任务不是单纯的传授知识，而是提供解决方案，没有学员的主动参与，就不会有好的解决方案。
复合式而非单一化：在讲授培训课程的时候，应当让听众联想到实际应用的目的。例如，张一老师把领导力与客户服务、执行力与企业目标、客户服务与客户满意、员工职业生涯与对客户需求的理解融入到课程当中，从而使学员在单位时间内产生了复合式学习的效果，使学员产生了强烈的工作驱动力。
主要著名客户(摘录)
鄂尔多斯、丽娅达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登&&
小灵童、快虎、中国电动车网、新日、爱玛、绿源、捷安特、雅迪紫荆山百货大楼、大商新玛特、东方国际家居公司、深圳好百年、联邦家居药房网、百姓苑医药超市、香港玛丽医院、河南省人民医院、张仲景大药房、空军总医院、广东省人民医院、仟禧堂医药、健康人大药房
中国移动、中国联通、中国电信、中国网通三星电器、北大方正、浪潮集团、实达电脑...宇通客车、九阳豆浆机...
河南旅游局、山东蓬达集团、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、蓬达酒店...
海外工程公司、中建七局、中建三局、河南建业...
横店集团、新华书店、泸州老窖...
【讲师简介】
主讲人：杨兰
营销策划机构总监/首席讲师
专业经历：
工商管理硕士
北京营销学会高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
多家大学特邀讲师
培训专家授课风格：
杨兰老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。她认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。
主要著名客户(摘录)鄂尔多斯、丽娅达、李宁、深圳万科、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、小灵童、快虎、中国电动车网、新日、爱玛、绿源、捷安特、雅迪紫荆山百货大楼、大商新玛特、东方国际家居公司、深圳好百年、中国移动、中国联通、中国电信、中国网通三星电器、河南旅游局、山东蓬达集团、携程旅游网、中州快捷、海外工程公司、中建七局、中建三局、河南建业...
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