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诚信赢得信赖 服务谱写辉煌――中国移动吉林公司长春分公司隆礼路营业厅服务纪实
一个近五年时间先后荣获国家、省、市级10余个荣誉称号的移动营业厅，一个让客户时刻感受到宾至如归充满温情的移动营业厅，一个把“真心、细心、精心、热心、爱心”当作服务宗旨的移动营业厅，一个让客户“放心、省心、安心、称心、开心”的移动营业厅，一个普普通通的营业厅，她用发展的足迹书写着吉林移动的骄傲；一个兢兢业业的营业厅，她把每一个平凡的日子涂抹上光辉的色彩……
科学管理 从强化员工素质做起
在长春市同志街的繁华路段，坐落着享誉全国的“青年文明号”移动营业厅―――隆礼路营业厅。面对激烈的市场竞争，隆礼路营业厅从科学管理、精细服务、创新机制入手，不断增强企业的核心竞争力，以实际行动树立了企业优秀服务窗口的形象。
管理无小事，细节定成败。隆礼路营业厅把规范化管理作为提升服务质量的基础性工作来抓，先后制定了《营业服务规范值班经理负责制》、《早晚班会制》、《首问责任制》等规章制度，严格按照ISO9001国际质量标准指导日常工作。在长期的工作实践中，从管理人员到普通营业员，都养成了写工作日志的良好习惯，无论是日检还是周检，做到了样样有记录，件件有备案。早晚班会制度的严格执行，使管理工作和服务工作在总结中得到不断完善和提升。
隆礼路营业厅是2001年11月开始投入运营的，经过五年来不断发展和完善，逐步成为长春地区移动通信行业的标兵服务窗口。员工的言行举止和综合素质代表着企业的社会形象，作为移动企业服务社会的窗口，隆礼路营业厅的领导更深切地感受到了员工日常教育和培训工作的重要性。为进一步提高员工的综合素质，隆礼路营业厅每周抽出一定时间，对广大员工进行业务培训，把常用英语口语、哑语手语、营销服务与礼仪、法律法规学习等作为重要的学习内容。为了增强员工的学习兴趣，隆礼路营业厅采取了“每日一小题、每周一讨论、半月一总结、每月一评比”等进行辅助学习，在个人与个人之间、班组与班组之间掀起了“比工作效率、比营销业绩、比微笑服务”的“比、学、赶、帮、超”热潮。营业厅里的文化宣传栏“我服务、你打分”“满意100”客户服务之星评选，更是有效调动了大家优质服务的工作积极性。
为了更好地接受客户监督，隆礼路营业厅内设置了“用户意见簿”、“服务监督台”和客户投诉电话，从管理人员到普通员工，都严格遵守挂牌上岗制度，全面推行末位淘汰制，以客户评议和当月服务能力作为员工绩效考核的重要依据。对淘汰待岗的员工进行再培训，培训考核合格后再上岗，有能力有成绩的员工可以参加对管理岗位的竞争。动态民主的管理机制，和谐融洽的工作氛围，为营业厅的跨越式发展铺就了一条金光大道。
便民服务 亲情化呵护无微不至
当您迈进隆礼路营业厅大门，“您好，欢迎光临”的问候语和工作人员的微笑让您倍感亲切。大型的电子滚动屏、等离子宽屏彩电、新颖的业务流程图、一目了然的资费宣传栏、色彩斑斓的数据业务展示板，全面及时地为广大用户提供着最新的业务动态；简洁、时尚的布局，使整个营业厅显得格外温馨、典雅。
隆礼路营业厅一楼是“大众客户服务区”，自动售卡机、自助打印机、彩铃体验机和查询触摸屏等一系列便民的现代化设备一应俱全；便民伞、手机加“油”站、便民小药箱随时为用户提供方便。靠近窗口的一侧，整齐地摆放着供用户休息的桌椅，您可以在休息的时候随手取阅桌子上您感兴趣的业务宣传资料，也可以写下您的意见投进“沟通100，满意100”意见箱里。最引人注目的彩铃坊DIY体验专区，全透明的玻璃屋建筑，给激情动感的音乐生活赋予了时尚与遐想。
在二楼的“全球通大客户服务专区”，工作人员为客户提供的“一对一”服务，使您感到非常亲切。当您来到大客户服务专区，可以在这里边品茶边看杂志或欣赏公司的业务宣传片，您所需要办理的业务，由专人负责办理。客户如果对新业务感兴趣，还可以到“新业务体验区”感受一下最新通信技术的时尚和便捷。
隆礼路营业厅最有特点之处是二楼营业大厅的企业文化长廊，第一个映入您视线的是以手机记载通信发展历程的手机文化展台，从最老一款的手机样品到最新一代的手机模型，让您在欣赏之余不禁感叹通信终端产品发展之迅速。在手机文化展台另一侧的墙壁上，企业文化长廊展示的一张张图片，记录着整个长春移动经营、发展及管理等各项工作的全部历程和业绩，展示了全体员工的精神风貌。
一直以来，隆礼路营业厅十分注重发现客户的不同需求，根据客户的实际需要改进和完善服务流程，并将其记录存档进行服务追踪。对银行托收的客户，如该月话费未按时到账，工作人员会及时进行人工提醒。关注弱势群体，倾注爱心无限，营业厅里还针对老弱病残和行动不便的特殊客户，设立了特殊服务台席，并将其姓名、家庭住址、联系方式等记录存档，每月定期进行电话回访或上门服务。针对营业厅周边学校多的实际情况，隆礼路营业厅的员工为校园的学生送去了他们精心设计制作的精美书签，不仅有适合学生群体的移动业务详细介绍，还在每张书签上都印着激励和鞭策青少年奋发进取的名言警句。
2006年的“五一”和“十一”节假日，隆礼路营业厅的领导和员工一起走上街头，开展“好邻居、好伙伴、送服务”宣传活动，走访周边群众并接受广大市民的业务咨询，对有服务需求的固定客户进行登记并定期回访的服务举措，受到了广大客户的热烈欢迎。
服务无止境 每一天都是新起点
在不断实践和总结的基础上，隆礼路营业厅提出了“换位思考、快乐服务”的全新理念。在营业厅里开展了“做一天客户”活动，让每一名工作人员尝试着从客户的角度来评价营业厅的服务水平，对服务工作中存在的问题进行全面剖析和整改。解放思想，面对不足，隆礼路营业厅的换位思考，更加完善和贴心的便民服务，赢得了广大客户的良好口碑。
营业员方晶每月月初都会给沈阳朗讯的韩女士邮递缴费发票和话费详单，一个调到沈阳工作了近两年的人，却保留并使用着长春移动的卡号，一段发生在营业员和客户之间的诚信故事在吉林移动公司里传为佳话。事情发生在2004年春天，刚刚调到前台工作的方晶和常来这里办理业务的韩女士很快熟识起来，并以其热情周到的服务给韩女士留下了深刻印象。一年多以前，韩女士要调到沈阳工作，临行前来到方晶的台席前，问能不能每月月初为其寄一次缴费发票和话费详单，她要拿到沈阳的单位报销。方晶二话没说，很爽快地就答应了。至今已经一年多的时间了，方晶每月月初都会自费为韩女士寄一次缴费发票，发一份话费详单电子邮件给韩女士，从来没有间断过。方晶的热情和实际行动，深深地打动了韩女士，她对方晶说：“多少人劝我换一张本地的卡，但我从来没动心过。我相信，能培养出你这样员工的企业，你们的服务是值得我信赖的！”
诚信赢得信赖，服务谱写辉煌。五年来，隆礼路营业厅日平均接待客户4000人次，日受理业务量3000笔，日收缴话费20余万元。收到的表扬信不计其数，处理客户各类投诉满意度达到90%以上。自2002年以来，隆礼路营业厅先后荣获省市级“三八红旗集体”、“巾帼文明示范岗”、“吉林省青年文明号”、“吉林省用户满意电信服务明星班组”、“青年文明号信用建设示范单位”等数十个荣誉称号。2004年5月，隆礼路营业厅荣获信息产业部和共青团中央共同授予的“全国青年文明号”荣誉称号，并荣获2004年度通信集团“先进集体”称号；2006年8月，国务院国有资产监督管理委员会授予隆礼路营业厅“中央企业学习型红旗班组（科室）”荣誉称号……
荣誉记载历史，服务永无止境。隆礼路营业厅积极秉承“正德厚生臻于至善”的企业核心价值观，把每一天都当作新的起点，立足客户需求，大胆创新，锐意整合，以自己的实际行动打造了吉林移动优秀服务窗口的光辉形象。(于洪涛 赵丽萍 王玎 人民邮电报)&&
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