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》 》张子凡:沟通100 满意100――为中国移动定制
（课程编号：）
沟通100 满意100――为中国移动定制
培训对象营业前台管理者（店面经理）课程大纲一、什么是现场管理？名词解释――现场管理做好现场管理能为我们带来什么？现场管理标准中国移动营业前台现场管理的四个要点――服务人员、顾客、流程、设施顾客是如何评估营业厅现场的？二、常规情况下的现场管理 为什么要分为常规和非常规？顾客“检查”的是什么？没有投诉就是做得很好了吗？黑客检查对我们有什么影响或促进？现阶段营业前台存在的环境问题分析现阶段营业前台存在的流程问题分析流程改进建议对服务设施的考量及改进建议利用标准化表单进行环境管理现场考核方法互查的策略与具体操作方法营业员的服务规范化管理方法三、非常规情况下的现场管理 什么是非常规时刻？非常规时刻对服务厅的深远影响哪些情况属于服务厅的非常规时刻？顾客对非常规时刻的需求客流量统计对非常规时刻的指导意义非常规时刻的应急系统设计顾客服务康复系统设计以顾客为中心的战略――真实一刻 对顾客进行战略上的思考四、自己动手改善现场营业员可以做什么？店面经理在改善中的职责改善现场的策略与步骤理解顾客的需求如何更有效地收集改善建议？四张表帮助营业厅做得更好顾客意见（建议）反馈渠道规划对顾客意见的有效分析五、现场监督与检查店面经理在营业前台应做的事店面经理的职业化对现场管理的作用纠正问题的策略与步骤监督什么？检查什么？“微笑提点”的优点及应改进之处如何利用“神秘顾客”提升服务质量聘请服务监督员的策略与方法基于营业厅标准化管理的改进营业基础篇培训方式一、客户服务的概念 （案例分析讨论）理解中国移动营业前台的顾客服务从营业厅功能入手分析顾客对前台服务的要求前台顾客服务的内涵何谓优质顾客服务？优质顾客服务的程序优质顾客服务对中国移动意味着什么？顾客对前台服务的期待前台接待、受理与流动各角色在服务职能层面的差异建立有价值的顾客服务优质顾客服务的障碍说明：该段课程使用案例教学；讲师将组织学员讨论：两拨顾客走进营业厅，第一拨顾客被及时接待，而第二拨顾客却无人问津，导致其中有一位情绪激动；如何解决这种问题？二、 建立职业化的服务形象 （短片观看与分析讨论）“我在为谁而工作？”职业化――影响顾客看法的关键建立服务意识与良好工作心态员工个人服务形象管理有效的服务标准术语运用专业化的服务行为技巧第三方和黑客检查的表单分析说明：该段课程使用中国移动营业前台的实景短片教学；同时组织学员就营业前台的稽核细目展开讨论并提供稽核清单。三、提高顾客服务满意度 （案例分析讨论）什么是顾客满意度？顾客对服务本质的认知 顾客对服务策略的认同度 顾客对服务系统的认知 顾客对服务人员的认知 顾客关注的服务价值 营业前台影响顾客满意度的要素分析说明：该段课程将组织学员就一位顾客在中国移动营业前台的遭遇展开讨论，最终帮助学员深刻领会满意服务的含义。四、有效的顾客沟通技巧 （短片讨论教学）沟通是接待、服务、销售的基础如何给顾客留下良好的第一印象？如何让顾客不能忘记？如何让顾客还愿意来？高效顾客沟通的步骤克服沟通中的障碍了解顾客的真实需求对走进营业厅的顾客进行细分11种特殊顾客的应对技巧判断顾客的行为模型呈现服务内容的技巧促成顾客对服务认同的技巧如何答谢顾客说明：该段课程将以一段在移动营业前台拍摄的实景短片进行讨论式教学，通过真实的营业员与顾客的现场对白，使学员完全理解沟通的意义以及营业前台在沟通中经常出现的一些忌讳。五、顾客抱怨与投诉的处理 （案例分析短片教学）顾客不投诉是否意味着100%满意？抱怨与投诉是一回事吗？不要让抱怨升级成为投诉对待顾客抱怨与投诉的错误看法顾客投诉对我们意味着什么？顾客投诉的动机和原因顾客对服务不满的反应喜欢投诉的顾客的行为特征顾客在移动前台投诉的22个类型有效处理各类投诉的技巧如何处理难缠无理的顾客如何回应错误投诉的顾客六、如何做好CSM？什么是CSM?营业厅为什么要搭载CSM功能？实施中的要点与重点说明：该段课程使用中国移动营业前台的实景投诉短片进行讨论式教学；同时组织学员对顾客关于资费、服务的投诉案例进行分析，最终总结出一套应对不同类型投诉的实操方法。员工管理篇七、人员管理工作实现现场最优化什么阻碍了营业员的积极性？营业员的思维方式与心态对现场管理的正负面影响如何使营业员发现工作中的不足？如何保持现场水平？a) 营业厅团队的理解何为高素质的团队？团队情商的价值与提高方法“一团和气”的营业厅问题在哪里？营业厅团队凝聚力提升的具体方法如何有效协调前后台关系b) 做优秀的店面管理者评估营业厅经理及营销经理的标准优秀营业厅经理的素质员工特性与管理类型建立正确的管理风格为什么有些新任店面经理事必躬亲? 事必躬亲型的店面经理会有哪些管理隐患?为什么有些店面经理上任后却发现团队成员在有意疏远他?为什么有些店面经理做不久却总想回到营业员岗位?为什么好的决策在实施过程中却总出现各种问题?如何有效提升员工执行力?c) 如何有效实施营业员辅导树立正确的辅导心态成功实施晨（例）会辅导的四步曲员工辅导的内容应包括哪些?前期准备阶段要务辅导实施阶段要务如何有效支持员工行为改进?d) 基于现场改善的员工激励激励是什么?激励与奖励有何不同?激励有何作用?通过激励改善现场的策略“员工园地”对于现场改善的辅助作用e) 危机管理什么是危机和危机意识？危机会给我们带来什么负面的影响？危机能给我们带来积极的一面吗？为什么会有危机产生？如何正确看待危机？危机有没有办法防范？如何在危机发生时尽快调整和控制以使损失最小化？利用和驾御危机的策略如何在可控范围内制造危机达到我们的目的？
使学员清楚了解服务的概念及重要性帮助学员培养专业顾客服务应有的良好习惯提升与顾客沟通的技巧掌握处理顾客投诉的技巧订立个人行为改善目标
培训师介绍
学历：北京工业大学经济管理学院
企业管理/工商财务
社会职务：国家汉办全球孔子学院项目
2011年第26届大运会
执行策划及媒体策划
中国移动集团公司
泰丰888（深圳泰丰网络技术有限公司）
清华大学、北京大学、复旦大学、上海交通大学总裁班课程讲师
实战经历：箭牌糖果（中国）有限公司
区域经理 七年
销售总监 两年
座右铭：
破釜沉舟，拿命搏路；土里刨食，绝地生存　（2001年出道回首）
高调做事，低调做人；超越自我，成就他人   （2005年事件感悟）
生命无常，人生不易；珍惜有限，创造无限   （2006年生病感悟）
与人为善，顺势而为；渐入佳境，境由心生   （2007年新年感悟）
地低成海，人低成王；从忙到悟，探底摸高　（2008年心灵定位）
我为人人，人人为我；讲界僧人，修行度人
（2008年心灵定位）
尽己所能，助人为乐；精诚所至，金石为开
（2009年伊始感悟）
几句话简介
艺术家，思想者，很男人
20年企业实战经历，拿命搏路
用心演绎而非用嘴讲授
商人艺术家：独立董事+职业讲师
培训玩家，资源整合专家，独立策划师
创业型、实战派、原创风格讲师
行走在中国培训界的僧人，以悟传道
多城市政府及市长顾问
企业综合问题解决方案提供商
中国企业家联合会顾问
中国中小企业发展研究中心顾问
国家汉办全球孔子学院项目战略顾问
深圳电视台栏目策划及频道顾问
2011年第26届世界大运会开幕式暨媒体策划
中国移动集团战略顾问
亚洲最大亲子教育基地――七彩蝶园总策划
亲子教育领域领袖杂志《需求》之战略顾问
中国“植入式营销”概念创始人
中国“隐形竞争力”策略创始人
中国“相声式培训”模式缔造者
“子凡心语卡“原创版权所有者
当选“中国最受欢迎讲师”
当选“中国企业界综合人气最佳讲师”
01-09 连续六年中国第一课量讲师
2008入围“中国十大营销策划专家”
2009入围“亚洲八大名师”
创业型：元创业走上讲台
实战派：20年实战营销经验
原创风格:讲课内容全部来自工作生活中，读人读事而非书本，100%原创，倡导“我原创，我自信”（连续两年半利用业余时间整理16300篇文章计530万字无偿向社会分享）
爱心型：讲师因爱心而走上讲台，基于爱而讲好每一堂课拥有中国讲师界内容最丰富网站.cn，并且是唯一在课后为学员提供常年免费辅导之知名讲师。
国际名牌管理经验：14年丰富的国际及国内名牌公司行销实战及团队管理经验
外资快速消费品及互联网行业销售部门的主管，其中八年担任销售经理以上职位
培训方式及内容：
自创“聊天式”培训
体系化、进阶式TTT （培训师训练），针对营销及服务团队提供市场营销策略、实战销售技巧、客户服务管理、客户关系管理、渠道深度管理与片区建设、促销与推广策略、区域市场管理、管理改革与营销创新等以营销与销售为核心展开的系列培训课程；结合客户实际情况设计、量身定制
培训经历：
连续五年全国课量第一、培训界最受欢迎讲师
针对通讯、IT、房地产、汽车、金融、航空、快速消费品等行业提供过3000场以上培训
主要著作
5Vcd光盘：《深度营销与客户关系管理》
发行单位：时代光华
6VCD光盘：《打造营销竞争力的九大法则》
发行单位：张子凡资源整合平台
6Vcd光盘：《渠道深度营销―向深度要销量》
发行单位：张子凡资源整合平台
2Vcd光盘：《才财滚动之道》
发行单位：张子凡资源整合平台
2Vcd光盘：《留住大客户》
发行单位：张子凡资源整合平台
2Vcd光盘：《新手上路、半月有成》
发行单位：张子凡资源整合平台
2Vcd光盘：《抗“疲”有方》
发行单位：张子凡资源整合平台
2Vcd光盘：《向市场要红包》
发行单位：张子凡资源整合平台
2Vcd光盘：《为自己打工―和你的工作谈恋爱》
发行单位：张子凡资源整合平台
2DVD光盘：《有爱，就有家》
发行单位：智者坊
2DVD光盘：《我服务 我快乐》
发行单位：智者坊
1DVD光盘《销量翻倍的22个秘籍》
发行单位：智者坊
1DVD光盘《打折的12个危害及不打折的24个策略》 发行单位：智者坊
1DVD光盘《从孩子教育到员工管理》
发行单位：智者坊
1DVD光盘《贯彻制胜―战略决策落地宝典》
发行单位：智者坊
6DVD光盘《让客户来找你-深度营销与客户关系管理》发行单位：时代光华
8DVD光盘《管理就要贯彻到底》
发行单位：世纪慧泉
8DVD光盘《整合资源 引爆利润》
发行单位：世纪慧泉
5DVD光盘《换一种思路做客户》
发行单位：世纪慧泉
8VCD《客户忠诚密码之客户关系管理》8VCD
发行单位：赢在前沿
1DVD光盘《亲子教育》视频讲解
发行单位：智者坊
1DVD光盘《爱你一生》视频讲解
发行单位：智者坊
1DVD光盘《创新营销》
发行单位：智者坊
18CD光盘《听凡解惑》
发行单位：智者坊
U盘：2G高速U盘+智者坊网站VIP卡+六小时销量翻倍视频+史上最给力炒股软件
《子凡心语卡》：（红色字体为“已上市”产品）
《终端促销》《管理篇》《讲师篇》《销售篇》《心态篇》
《成长篇》《职业化》《渠道篇》《激励篇》《资源篇》
《创新篇》《绩效篇》《促销篇》《店面经理》《创业篇》
《谈判篇》《战略篇》《沟通篇》《执行力篇》《策划篇》
《亲子教育》《成功创业》《做个好员工》《投诉化解》《爱你一生》
《服务篇》《客户关系管理》《竞争优势》《企业文化》《孕婴宝贝》
《时间管理》《片区管理》《社会开篇语》《做个好领导》
《成功素质》《向孩子学习》《移动客户经理》《写给坏男人的心语》
企业定制：《人生开篇语》《车路人生》《成功创业》
书籍：《换一种思路做客户》、《管理就要贯彻到底》、《公司管理无难事》、《员工要做有心人》、《替代打折24个策略》
换一种思路做客户―让客户为企业增值的终极策略
发行单位：世纪慧泉
部分受训企业
政府机构：工信部人才交流中心、海南省社科联、甘肃银川市组织部、天津滨海新区管委会、中国调味品协会
大学院校：清华大学、北京大学、交通大学、中山大学、人民大学、浙江大学、华中科技大学、沈阳汇才学院、登封嵩山少林武术职业学院、海南经贸学院、辽宁美术职业学院、辽宁金融职业学院、辽宁经济管理干部学院、辽宁装备制造职业技术学院、辽宁大学、辽宁现代服务职业技术学院、辽宁城市建设职业技术学院、沈阳农业大学高等职业技术学院、沈阳工程学院、郑州大学、淘宝大学、北大民营经济研究院、总裁网、李阳疯狂英语集团
IT行业：微软（中国）、网易、阿里巴巴、三星电子、惠普集团、方正出版软件、方正宽带、搜狐、浙大网络、好易通HP（惠普）主要分销商国网讯通、诺亚舟、德意数码、信雅达、慧聪网、中国环速集团、爱普生、北京盖德集团
通讯行业：中国移动、中国电信、中国联通、国讯集团、西门子、东方通信、八方电信、中科健、爱施德电讯、清华科睿、南京邮电规划院、邮政管理总局、深圳邮政、安徽邮政、恒信集团、派普集团、通联、纳维、中邮普泰、泰丰集团、深圳极速科技、吉林省邮政、黑龙江省众信伟业、武汉时代环宇通信、
广电集团及传媒：深圳移动视讯、点金传媒
房地产：万科地产、珠江地产、愿景地产、南都房产、外高桥、公众房网、北京当代、山东金瀚、星河湾、广西长寿密码地产、淄博清合寿山股份、泉州南新房地产、恋家地产、中原地产。
金融业：中国银行、建设银行、工商银行、中信银行、深圳招商银行、深圳发展银行、豫园商城、光大银行、农业银行、廊坊弘鼎工贸、兴业银行、广东农商行
证券业：国都证券、江海证券、广发证券、招商证券、日信证券、银河证券、中信建设证券
航空业：南方航空、中国国航、深圳航空
餐饮业：顺风肥牛、开封梅利餐饮、潍坊东方好莱坞餐饮娱乐、中国调味品协会快速消费品行业：可口可乐、蒙牛、伊利、成都卷烟厂、乌兰浩特卷烟厂、柯达、好丽友、洽洽、金义集团、椰岛鹿龟、光明乳业、水井坊、青岛啤酒、金狮啤酒、石梁啤酒、珠江啤酒、口口可、v康食品、正航食品、喜洋洋酒业、龙大集团、九头崖集团、康奈集团、梦洁家纺、郎酒集团、今麦郎、劲牌、古井贡酒、山西汾酒、圣元集团、厦门中汇通、金星啤酒、楚园春酒业、华致酒行
汽车行业：奔驰、保时捷、丰田汽车、东风汽车、江铃汽车、宇通客车、云南美的、三湘客车、南宁机电、南京宝铁龙、普利司通、马自达、韩国现代。
医药及医疗美容行业：康恩贝药业、百慕高科、南宁医药、万岁药业、九州通集团、贵阳同济堂、金玉医检、长春生物、济南环亿生物科技、长春新环境美容策划、
家电行业：美的、康佳、长虹彩电、长虹空调、老板、帅康、TCL、普照明、申菱空调、浙江百诚集团
物流： COSCO、巨达物流、顺利物流、顺丰快递
保险公司：中国人寿、平安保险、中国人保
旅游公司：
出版社：外研社、人民邮电出版社、机械工业出版社
印刷/纸业：APP亚洲浆纸、紫江集团、中华商务印刷、山东新丞华展览、
能源：中海石油、华油油气、新奥燃气、南宁燃气、渤海油田
饲料业：大北农、汇能饲料、恒兴集团（饲料）
石油业：孟庄石化、中国石油、中国石化
物业管理：长城物业、济南三友志和物业、
服装行业：南通爱德华帽业、广东米拉果童装、丽达服饰、美思内衣、恩雅服饰、
建材及家装行业：东亚吉祥门业、大庄地板、法恩莎洁具、腾川布艺、鹰牌瓷砖、蒙娜丽莎瓷砖、深圳红门、苏州家居网、四季沐歌、红星美凯龙、元洲装饰、浙江铜门
其它：广西电力、上上电缆、远东电缆、三一重工、三一泵送、交通科学研究院、中国电子科技集团第十研究所、中国出国人员服务总公司、人本集团、雄震集团、海南红灯笼广告、五矿金网、娅丽达服饰、航天部金羊电梯、云南驰宏、中国印钞造币总公司保定钞票纸厂、华泰集团、无锡大明、鸿福酒店、厦门立林、南太湖吴兴生态农业科技园、青岛睿宇电讯、青岛乾坤环境艺术、武汉博大科技集团、恩雅服饰、金伯利钻石等、山西汾西矿业集团、厦门中汇通商贸发展集团服务过的客户有：政府机构：工信部人才交流中心、海南省社科联、甘肃银川市组织部、天津滨海新区管委会、中国调味品协会
大学院校：清华大学、北京大学、交通大学、中山大学、人民大学、浙江大学、华中科技大学、沈阳汇才学院、登封嵩山少林武术职业学院、海南经贸学院、辽宁美术职业学院、辽宁金融职业学院、辽宁经济管理干部学院、辽宁装备制造职业技术学院、辽宁大学、辽宁现代服务职业技术学院、辽宁城市建设职业技术学院、沈阳农业大学高等职业技术学院、沈阳工程学院、郑州大学、淘宝大学、北大民营经济研究院、总裁网、李阳疯狂英语集团
IT行业：微软（中国）、网易、阿里巴巴、三星电子、惠普集团、方正出版软件、方正宽带、搜狐、浙大网络、好易通HP（惠普）主要分销商国网讯通、诺亚舟、德意数码、信雅达、慧聪网、中国环速集团、爱普生、北京盖德集团
通讯行业：中国移动、中国电信、中国联通、国讯集团、西门子、东方通信、八方电信、中科健、爱施德电讯、清华科睿、南京邮电规划院、邮政管理总局、深圳邮政、安徽邮政、恒信集团、派普集团、通联、纳维、中邮普泰、泰丰集团、深圳极速科技、吉林省邮政、黑龙江省众信伟业、武汉时代环宇通信、
广电集团及传媒：深圳移动视讯、点金传媒
房地产：万科地产、珠江地产、愿景地产、南都房产、外高桥、公众房网、北京当代、山东金瀚、星河湾、广西长寿密码地产、淄博清合寿山股份、泉州南新房地产、恋家地产、中原地产。
金融业：中国银行、建设银行、工商银行、中信银行、深圳招商银行、深圳发展银行、豫园商城、光大银行、农业银行、廊坊弘鼎工贸、兴业银行、广东农商行
证券业：国都证券、江海证券、广发证券、招商证券、日信证券、银河证券、中信建设证券
航空业：南方航空、中国国航、深圳航空
餐饮业：顺风肥牛、开封梅利餐饮、潍坊东方好莱坞餐饮娱乐、中国调味品协会快速消费品行业：可口可乐、蒙牛、伊利、成都卷烟厂、乌兰浩特卷烟厂、柯达、好丽友、洽洽、金义集团、椰岛鹿龟、光明乳业、水井坊、青岛啤酒、金狮啤酒、石梁啤酒、珠江啤酒、口口可、v康食品、正航食品、喜洋洋酒业、龙大集团、九头崖集团、康奈集团、梦洁家纺、郎酒集团、今麦郎、劲牌、古井贡酒、山西汾酒、圣元集团、厦门中汇通、金星啤酒、楚园春酒业、华致酒行
汽车行业：奔驰、保时捷、丰田汽车、东风汽车、江铃汽车、宇通客车、云南美的、三湘客车、南宁机电、南京宝铁龙、普利司通、马自达、韩国现代。
医药及医疗美容行业：康恩贝药业、百慕高科、南宁医药、万岁药业、九州通集团、贵阳同济堂、金玉医检、长春生物、济南环亿生物科技、长春新环境美容策划、
家电行业：美的、康佳、长虹彩电、长虹空调、老板、帅康、TCL、普照明、申菱空调、浙江百诚集团
物流： COSCO、巨达物流、顺利物流、顺丰快递
保险公司：中国人寿、平安保险、中国人保
旅游公司：
出版社：外研社、人民邮电出版社、机械工业出版社
印刷/纸业：APP亚洲浆纸、紫江集团、中华商务印刷、山东新丞华展览、
能源：中海石油、华油油气、新奥燃气、南宁燃气、渤海油田
饲料业：大北农、汇能饲料、恒兴集团（饲料）
石油业：孟庄石化、中国石油、中国石化
物业管理：长城物业、济南三友志和物业、
服装行业：南通爱德华帽业、广东米拉果童装、丽达服饰、美思内衣、恩雅服饰、
建材及家装行业：东亚吉祥门业、大庄地板、法恩莎洁具、腾川布艺、鹰牌瓷砖、蒙娜丽莎瓷砖、深圳红门、苏州家居网、四季沐歌、红星美凯龙、元洲装饰、浙江铜门
其它：广西电力、上上电缆、远东电缆、三一重工、三一泵送、交通科学研究院、中国电子科技集团第十研究所、中国出国人员服务总公司、人本集团、雄震集团、海南红灯笼广告、五矿金网、娅丽达服饰、航天部金羊电梯、云南驰宏、中国印钞造币总公司保定钞票纸厂、华泰集团、无锡大明、鸿福酒店、厦门立林、南太湖吴兴生态农业科技园、青岛睿宇电讯、青岛乾坤环境艺术、武汉博大科技集团、恩雅服饰、金伯利钻石等、山西汾西矿业集团、厦门中汇通商贸发展集团
客户服务、电信行业、
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& 请填写您可以接受的开课时间范围
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验证数字：&
? 通过本页面底部的内训课需求表提交需求，可额外奖励一倍学分；
? 老客户再次参加公开课或内训课，可额外奖励一倍学分；
? 老客户介绍新客户参加公开课或内训课，老客户将可额外奖励0.5 倍学分；
培训师：所在地：无锡 培训师：所在地：大连 &&讲师：舒薇l
了解基本理念，提升个人价值l
掌握影响技巧，获得下级配合l
满足心理需要，协调人际关系l
提升职业素养，改善管理效能&&讲师：许老师理解360度沟通心智理念和领导者沟通思维模式
深刻认识沟通的价值和意义，激发提升沟通能力的积极性；
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了解基本理念，提升个人价值l
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深刻认识沟通的价值和意义，激发提升沟通能力的积极性；
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