包头市住房保障和房屋管理局关于提请 印发《关于加快推进老旧小区通讯 网络改造的通知》的请示
包房发〔2017〕58号&&&&&&&&&&& &&签发人：高之荣
包头市住房保障和房屋管理局关于提请
印发《关于加快推进老旧小区通讯
网络改造的通知》的请示
市人民政府：
& & 为加快推进我市老旧小区通讯网络改造及信号深度覆盖工作，推进&宽带中国&示范城市建设。5月27日市政府马富副秘书长组织相关部门召开全市第一批老旧小区弱电线路入地试点改造工作推进会，按照会议要求我局代拟了《关于加快推进老旧小区通讯网络改造的通知（代拟稿）》，现随文呈报，恳请市政府审阅并印发执行。
妥否，请批示。
附件：《包头市住房保障和房屋管理局政策法规科关于
&关于加快推进老旧小区通讯网络改造的通知&
合法性审查意见的报告》
包头市住房保障和房屋管理局
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 日
（联系人：高晨光，联系电话：）
包头市住房保障和房屋管理局&& &&&&&&日印发
关于加快推进老旧小区通讯网络改造的通知
（代拟稿）
& & 昆区、青山区、东河区、九原区人民政府，联通包头分公司、移动包头分公司、电信包头分公司、广电包头分公司、各二级网络运营公司及有关部门、单位：
为加快推进全市老旧小区通讯网络改造及信号深度覆盖工作，推进&宽带中国&示范城市建设，迎接自治区成立70周年，以及我市争创全国文明城市&五连冠&。根据《包头市办公厅关于印发包头市2017年老旧小区综合整治（既有建筑节能改造）实施方案的通知》（包府办发〔2017〕45号）要求，老旧小区通讯网络管网改造，按照&政府主导、市场参与、科学规划、分步实施、统筹兼顾、完善功能&的整治原则推进实施。经研究决定，通知如下：
& & 一、加强领导、明确职责
& & 老旧小区通讯网络改造是一项重要的惠民工程，直接影响市容市貌和居民的居住质量、生活品质，各地区、部门及通讯运营单位要站在讲政治的高度，认真对待，精心组织，要认识到此次改造工程是一次规范行业行为，保障运营企业平等接入、公平竞争、良性发展的契机，要积极主动参与到改造工作中。为确保按时完成改造任务，各相关地区及单位
切实履行职责积极推动工作。
（一）各相关地区。负责牵头做好本辖区内老旧小区弱电入地管网改造的组织协调；负责在综合整治工作中同步安排通信光缆、管道、基站、设备间等通讯网络设施建设内容；负责提供弱电线路改造涉及小区设备间用地；负责做好改造项目所在地办事处与建设单位签订权属使用协议；负责组织有关单位，对管线铺设结束后道路恢复验收；负责辖区内改造工作的信息宣传、报道和居民引导工作。
（二）市经信委。负责协调市通管办及四家基础运营商，开展前期现场勘察，按电信行业标准，提出技术路线图；会同市房管局、通管办提出《包头市老旧小区通讯网络改造及信号深度覆盖实施方案》；组织协调四家基础运营商提交各自的&改造方案&；协调督促共建共享内容施工进度，并要求各运营单位在规定期限内将网络线路集中统一进入通讯管道内。
（三）市住房保障局。负责协调各地区住房保障部门配合建设单位开展老旧小区内的弱电线路入地改造工作，加强施工安全、施工质量监管，将老旧小区综合整治工程与弱电线路改造工作进行有机结合统筹推进，定期向市委、市政府上报通讯网络改造进展情况。
（四）市通信建设管理办公室。负责组织电信运营企业提出技术需求，并对技术方案进行把关；协调督促共建共享内容统筹推进；负责监督各运营企业严格执行《住宅区和住宅建筑内光纤到户通信设施工程设计规范》及《住宅区和住宅建筑内光纤到户通信设施工程施工及验收规范》；协调各电信运营企业在规定期限内将网络线路集中统一进入通讯管道内；协调各电信运营企业线路割接与既有用户使用平稳、顺利衔接。
（五）运营单位。负责主干光缆和光交（或ODF），配线光缆，一二级分光器、用户皮线光缆接入；在行业主管部门指导和规定期限内，统一接入通讯管道内，签订弱电管网使用协议，并到行业主管部门备案，负责拆除清理废弃线路。
（六）建设单位。广电包头分公司作为首批试点改造19个小区的建设单位，负责通讯网络管网改造及改造资金筹集，并严格按照通讯工程施工规范等技术标准组织施工；负责与运营单位进行技术对接，保证改造后不影响用户使用；负责依法通过招标选定工程监理公司，进行地下通讯网络管网改造工程监理；管网建成后负责道路恢复原状，并与项目所在地街道办事处签订权属使用协议，负责配合各运营单位开展旧线拆除、清理工作；负责管网投入运营后的经营、管理和维护。
& & 二、严格控制、强化管理
老旧小区范围内地下新建通讯网络建设，按照&谁投资、谁建设、谁受益、谁管理、谁经营、谁维护&的原则，结合老旧小区综合改造的时间节点接受统一管理，科学合理安排工期。改造后，任何单位和个人不准在老旧小区内擅自重复建设地下弱电管网和架设明线。
& & 三、加快进度，保证工期
老旧小区改造数量大、时间紧、任务重、资金投入大，各部门、单位要按照职责分工，合理规划、倒排工期，在首批确定的试点小区改造中，要务必保证改造投资及时足额到位，不折不扣的按照全市统一要求，于7月底前保质保量完成新线路的启用，旧线路拆除、清理工作。未按时完成通讯网络改造任务的部门、单位将进行通报批评，并追究相关负责人的责任。
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内蒙古自治区人民政府办公厅
转发国务院办公厅关于“互联网+政务服务”
技术体系建设指南的通知
资料来源：内蒙古自治区人民政府网站&&&&发布日期：&&&&
“互联网+政务服务”技术体系建设指南目 录引 言一、总则（一）指导思想（二）总体目标（三）重点任务1.业务支撑体系建设2.基础平台体系建设3.关键保障技术体系建设4.评价考核体系建设二、“互联网+政务服务”的主要内容（一）按事项性质分类（二）按服务对象分类（三）按实施主体分类（四）按服务主题分类（五）按服务层级分类（六）按服务形式分类（七）按行政管辖分类三、“互联网+政务服务”平台总体架构（一）总体构架1.总体层级体系2.平台系统组成3.建设方式（二）业务流程（三）平台技术架构1.基础设施层2.数据资源层3.应用支撑层4.业务应用层5.用户及服务层（四）用户注册和认证体系1.分建方式2.统分方式3.统建方式四、政务服务信息的汇聚、发布与展示（一）需求侧（面向社会）1.用户访问——“我”2.信息资讯——“我要看”3.信息检索——“我要查”4.服务引导——“我要办”5.咨询问答——“我要问”6.监督评价——“我要评”7.个性化推送——“我的”（二）供给侧（面向政府内部）1.事项清单标准化2.办事指南规范化3.审查工作细则化4.业务办理协同化5.事项管理动态化五、政务服务事项的一体化办理（一）互联网政务服务门户（外部服务）1.建设管理要点2.主要功能3.用户（自然人和法人）信息管理（二）政务服务管理和业务办理（内部办理）1.基础业务功能（1）政务服务事项管理（2）政务服务运行管理（3）电子监察管理（4）电子证照管理（5）网上支付管理（6）物流配套管理2.功能拓展与流程优化（1）并联审批（2）加强事中事后监管（3）打通基层政务服务“最后一公里”（4）政务服务热线（5）公共资源交易六、互联互通与信息共享（一）统一数据交换1.目录与交换体系2.平台架构及功能3.备份机制及运行保障（二）各地区现有政务服务相关业务办理系统对接1.分类、分层级对接2.部门业务办理系统对接3.数据交换内容（三）省级平台与国务院部门相关系统数据对接1.对接要求2.对接方式（四）基础资源库共享共用1.共享共用模式2.访问方式和访问流程3.基础资源目录管理（五）建立数据共享利用长效机制七、关键保障技术（一）平台支撑技术1.统一用户与认证2.电子证照3.电子文书4.电子印章（二）平台保障技术1.安全保障2.运行管理（三）深化新技术应用1.运用大数据，实现政务信息资源有效利用2.充分利用政务云，实现集约建设、共享利用八、网上政务服务的监督考核（一）监督考核原则1.客观公正原则2.用户导向原则3.分类考核原则4.内外结合原则（二）内部监督（三）第三方评估1.评估方法2.指标体系3.评价方式（四）评估实施1.实施主体和考核范围2.结果反馈与运用附录一：政务服务事项实施清单要素附录二：政务服务公共信息资源目录信息规范附录三：数据交换内容与标准附录四：自然人和法人实名注册协议附录五：省级政府网上政务服务评估参考指标体系附 图：“互联网+政务服务”平台总体层级架构和信息流架构示意图引 言本指南在梳理总结各地区各部门政务服务现状和共性问题基础上，吸收了北京、上海、江苏、浙江、福建、广东、海南、贵州、甘肃、宁夏及深圳、青岛、南京等地区深化行政审批制度改革、推动政务服务大厅和网上政务服务平台建设等方面探索实践的成果经验，着眼可推广、可复制、可持续，力求突出操作性、迭代性、前瞻性，坚持供给侧创新和需求侧牵引两端发力、群众“点餐”和政府“端菜”有机结合、线上服务和线下办事紧密融合，推动构建全国统一规范的“互联网+政务服务”技术体系，不断提升政务服务供给能力和水平。本指南围绕促进简政放权、放管结合、优化服务改革措施落地，针对企业和群众反映的办事难、审批难、跑腿多、证明多等突出问题，从充分发挥信息化作用的角度提出规范行政权力运行、优化政务服务供给的解决路径和操作方法。全文分为8个章节，第1章到第3章从总体原则、业务范畴和技术架构的角度对“互联网+政务服务”技术体系进行总体介绍，第4章到第8章分别从业务支撑、一体化平台、信息共享、关键技术、监督考核等角度提出具体技术方案和保障措施。其中，总则是本指南的总纲，明确了“互联网+政务服务”平台体系建设的总体目标和原则；“互联网+政务服务”的主要内容是业务基础，明确了政务服务的分类；平台总体架构是顶层设计，描述了平台总体架构模式、业务流程、技术平台、用户注册认证体系；政务服务信息的汇聚发布与展示、政务服务事项的一体化办理是“互联网+政务服务”的业务核心，分别规范了政务服务静态信息发布和动态业务办理的数据流转及功能需求；互联互通与信息共享、关键保障技术是支撑，提出了推动信息共享、证照互认等关键技术实现和应用方法；网上政务服务的监督考核是推动“互联网+政务服务”工作的重要抓手，提出了政务服务评估评价的参考指标体系和实施方法。此外，本指南以附录形式列出了技术体系建设涉及的5个主要标准规范要点，分别对政务服务事项实施清单要素、公共信息资源目录信息、数据交换、实名注册协议、评估参考指标体系等进行规范。本指南适用于各级政府及其具备相应主体资格且行使相应政务服务事项的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门、具有公共服务职能的企业（本指南中统称政务服务实施机构），组织开展“互联网+政务服务”技术体系建设。各省（区、市）要按照本指南要求，结合实际统筹推动本地区“互联网+政务服务”平台建设，充分发挥地区特色，开展政务服务相关体制机制和应用服务创新。国务院有关部门要依照本指南相关要求，做好本部门政务服务资源汇聚和审批服务系统整合，推动部门纵向业务办理系统与地方政务服务平台安全对接。国务院办公厅将根据法律法规、管理制度、技术发展等条件的变化以及各地区各部门的实践，适时组织对本指南进行修订。一、总则（一）指导思想按照党中央、国务院决策部署，牢固树立和贯彻落实创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，以促进简政放权、放管结合、优化服务改革措施落地为目标，进一步规范行政权力运行、优化政务服务供给，降低制度性交易成本，解决影响企业和群众办事创业的难点堵点，进一步激发社会和市场活力；以运用现代信息技术创新行政审批和公共服务方式为手段，坚持问题导向，强化顶层设计，注重资源整合，优化各地区各部门网上政务服务平台建设，不断简化优化企业和群众办事流程，促进网上政务服务运行规范、程序严密、过程透明、结果公开、监督有力，切实增强政务服务的主动性、精准性和便捷性，为推进政府治理创新提供有力支撑和保障。（二）总体目标2017年底前，各省（区、市）人民政府、国务院有关部门普遍建成网上政务服务平台。2020年底前，建成覆盖全国的整体联动、部门协同、省级统筹、一网办理的“互联网+政务服务”技术和服务体系，实现政务服务的标准化、精准化、便捷化、平台化、协同化，政务服务流程显著优化，服务形式更加多元，服务渠道更为畅通，群众办事满意度显著提升。——政务服务标准化。实现政务服务事项清单标准化、办事指南标准化、审查工作细则标准化、考核评估指标标准化、实名用户标准化、线上线下支付标准化等，让企业和群众享受规范、透明、高效的政务服务。——政务服务精准化。按照公众和企业办事需求，群众“点餐”与政府“端菜”相结合，将政务服务事项办事指南要素和审查工作细则流程相融合，删繁化简，去重除冗，减条件、减材料、减环节，实现政务服务精准供给，让数据“多跑路”，让群众“少跑腿”。——政务服务便捷化。以用户为中心，整合政务服务资源和流程，提供个性化政务服务，实现一站式办理。创新应用云计算、大数据、移动互联网等新技术，分级分类推进新型智慧城市建设。对政务服务办理过程和结果进行大数据分析，创新办事质量控制和服务效果评估，大幅提高政务服务的在线化、个性化、智能化水平。——政务服务平台化。打造线上线下融合、多级联动的政务服务平台体系。着力破解“信息孤岛”，建成网上统一身份认证体系、统一支付体系、统一电子证照库，推动跨部门、跨地区数据共享和业务协同；推动政务服务平台向基层延伸，促进实体办事大厅规范化建设，公众和企业办事网上直办、就近能办、同城通办、异地可办。——政务服务协同化。运用互联网思维，调动各地区各部门积极性和主动性，在政务服务标准化、精准化、便捷化、平台化过程中，推动政务服务跨地区、跨部门、跨层级业务协作。开展众创、众包、众扶、众筹，借助社会资源和智力，加快政务服务方式、方法、手段迭代创新，为企业和群众提供用得上、用得好的“互联网+政务服务”。（三）重点任务根据总体目标，围绕构建统一、规范、多级联动的“互联网+政务服务”技术体系，以服务驱动和技术支撑为主线，重点建设“互联网+政务服务”业务支撑体系、基础平台体系、关键保障技术体系、评价考核体系四个方面内容。以服务事项标准化提升规范化发展能力，以互联互通和信息共享提升协同化治理能力，以一体化政务服务平台建设提升整体化服务支撑能力，以强化权力运行监督提升流程化约束能力，以政务数据开放和应用提升智慧化服务能力。1.业务支撑体系建设针对办事事项不全面、不规范、不统一等问题，加强业务支撑体系建设。围绕服务事项发布与受理、服务事项办理、行政职权运行、服务产品交付、服务评价等关键环节，制定相关标准规范、管理办法和制度措施。各地区各部门组织梳理政务服务资源，建设形成统一的政务服务事项库，实现事项名称、事项类型、法律依据、基本编码统一，建立事项信息库动态更新机制和业务协作工作机制。优化政务服务办理流程，深化并联审批，加强事中事后监管，促进政务服务向街道、乡镇和城乡社区延伸。与推进新型智慧城市建设、信息惠民建设等工作形成合力，不断创新政务服务方式，提升政务服务供给水平。2.基础平台体系建设针对网上政务服务平台不互通、数据不共享等问题，加强“互联网+政务服务”基础平台体系建设。围绕平台架构、数据交换和信息共享等方面，开展各地区各部门一体化政务服务平台建设，实现政务服务事项统一申请、统一受理、集中办理、统一反馈和全流程监督，避免线上线下政务服务平台“两张皮”、不同地区和部门现有平台无法交互等突出问题。开展各地区现有各类业务办理系统整合，推进国务院部门统建系统数据对接，建设各级政务服务数据共享平台，推进跨地区、跨部门、跨层级数据共享、身份互信、证照互用、业务协同，实现就近办理、同城通办、异地可办。3.关键保障技术体系建设针对开展网上政务服务的普遍技术障碍，加强“互联网+政务服务”关键保障技术建设。针对网上政务服务平台建设运行、安全保障等关键技术环节，制定相关标准规范、管理办法和制度措施，完善“互联网+政务服务”配套支撑体系。建成网上统一身份认证体系、统一支付体系、统一电子证照库，促进云计算、大数据、物联网、移动互联网等在政务服务中的应用，不断提升政务服务便捷化、个性化、智慧化、安全化水平。4.评价考核体系建设针对政务服务用户体验不足、评价手段欠缺等问题，加强“互联网+政务服务”评价考核体系建设。从社会和公众体验角度制定评价指标、方法，利用电子监察平台加强政府内部监督督查，积极运用第三方评估等方式组织开展政务服务评估评价，注重评价考核结果运用，以评价考核为手段促进各地区各部门不断提升网上政务服务水平。二、“互联网+政务服务”的主要内容本指南中“互联网+政务服务”的主要内容是根据目前各地区各部门工作实践所作的总结概括，指各级政务服务实施机构运用互联网、大数据、云计算等技术手段，构建“互联网+政务服务”平台，整合各类政务服务事项和业务办理等信息，通过网上大厅、办事窗口、移动客户端、自助终端等多种形式，结合第三方平台，为自然人和法人（含其他组织，下同）提供一站式办理的政务服务。“互联网+政务服务”平台主要实现政务服务统一申请、统一受理、集中办理、统一反馈和全流程监督等功能，逻辑上主要由互联网政务服务门户、政务服务管理平台、业务办理系统和政务服务数据共享平台四部分构成。——互联网政务服务门户：是政务服务实施机构为自然人、法人提供互联网政务服务的入口。——政务服务管理平台：是承担政务服务管理职能的机构（以下简称政务服务管理机构）进行政务服务事项管理、运行管理、监督考核等工作的平台，是政务服务门户信息的来源，是业务办理系统接入的通道。——业务办理系统：是政务服务实施机构进行内部审批的专业系统，分为国务院部门业务办理系统、省级政府统建业务办理系统及其部门业务办理系统、地市级统建业务办理系统及其部门业务办理系统。可根据实际情况，与政务服务管理平台合并。——政务服务数据共享平台：是支撑互联网政务服务门户、政务服务管理平台、业务办理系统运行的基础数据平台，包括集中汇聚的政务服务事项库、办件信息库、社会信用等业务信息库和共享利用的人口、法人、地理空间信息、电子证照等基础信息库，以及政务服务数据共享交换的支撑系统。政务服务可按其事项性质、服务对象、实施主体、服务主题、服务层级、服务形式、行政管辖等进行分类。（一）按事项性质分类可分为行政权力事项和公共服务事项。（二）按服务对象分类可分为面向自然人和法人的政务服务事项。（三）按实施主体分类按照事项的管理归属部门进行分类。（四）按服务主题分类可按面向自然人和法人的不同主题进行分类。1.面向自然人的主要有：生育收养、户籍办理、民族宗教、教育科研、入伍服役、就业创业、设立变更、准营准办、抵押质押、职业资格、行政缴费、婚姻登记、优待抚恤、规划建设、住房保障、社会保障（社会保险、社会救助）、证件办理、交通出行、旅游观光、出境入境、消费维权、公共安全、司法公证、知识产权、环保绿化、文化体育、公用事业、医疗卫生、离职退休、死亡殡葬、其他（含个体工商户，按照人类生命周期排序）等。2.面向法人的主要有：设立变更、准营准办、资质认证、年检年审、税收财务、人力资源、社会保障、投资审批、融资信贷、抵押质押、商务贸易、招标拍卖、海关口岸、涉外服务、农林牧渔、国土和规划建设、交通运输、环保绿化、应对气候变化、水务气象、医疗卫生、科技创新、文体教育、知识产权、民族宗教、质量技术、检验检疫、安全生产、公安消防、司法公证、公用事业、法人注销、档案文物、其他（按照法人生命周期排序）等。（五）按服务层级分类可分为国家级、省级、市级、县级、乡级、村级（代办）政务服务事项。（六）按服务形式分类可分为线上办理、线下办理、线上线下一体化办理的政务服务事项。（七）按行政管辖分类可分为定点办理、跨地区通办的政务服务事项。三、“互联网+政务服务”平台总体架构（一）总体构架1.总体层级体系“互联网+政务服务”平台体系由国家级平台、省级平台、地市级平台三个层级组成，各层级之间通过政务服务数据共享平台进行资源目录注册、信息共享、业务协同、监督考核、统计分析等，实现政务服务事项就近能办、同城通办、异地可办。具体层级关系如图3—1所示：图3-1 “互联网+政务服务”总体层级体系图（1）国家级平台国家级平台包括国家政务服务平台和国务院部门政务服务平台。国家政务服务平台依托国家电子政务外网建设，主要实现各地区各部门政务服务汇聚、跨地区跨部门数据交换、跨地区统一认证、共性基础服务支撑。汇集各地区、各部门政务服务资源，形成统一事项目录库、证照目录库，实现人口、法人、地理空间信息、社会信用等基础信息资源库和业务信息库共享利用，发挥政务服务访问的“公共入口”，地方部门数据交换的“公共通道”，身份认证、证照互认、安全保障等“公用支撑”作用。充分利用国家数据共享交换平台，做好与国家投资项目在线审批监管平台、国家公共资源交易平台、全国信用信息共享平台、国家企业信用信息公示系统等平台的衔接与整合。国务院部门政务服务平台（业务办理系统），实现部门相关政务服务的办理，并与国家政务服务平台实现对接和办理结果汇聚。（2）省级平台省级平台充分利用现有电子政务网络资源建设（原则上依托国家电子政务外网），提供省级部门政务服务事项受理、办理和反馈。建立省（区、市）政务服务数据共享平台，依托统一信息资源目录，通过与国家级平台和地市级平台的数据交换，实现自然人、法人基础信息共享、用户认证信息交互、证照信息共享、办件信息交换、统计分析和监督考核。（3）地市级平台地市级平台充分利用各地区统一电子政务网络建设（原则上依托国家电子政务外网），提供地市级、县级、乡级政务服务事项受理、办理和反馈，有条件的地区可将代办点延伸至村级。依托地市（州）政务服务数据共享平台，实现与国家级平台、省级平台的数据交换，提供地市级范围内基础数据共享共用，实现地市级平台与本级部门纵向系统的衔接与整合。国家政务服务平台与中央政府门户网站（及其微博微信、客户端）实现数据对接和前端整合；各省（区、市）、国务院部门政务服务平台做好与本地区本部门政府门户网站及客户端的政务服务资源和数据对接；同时，各地区各部门政务服务平台与国家政务服务平台和中央政府门户网站（及其微博微信、客户端）实现数据对接和前端整合，形成全国一体化网上政务服务体系；适应移动互联网趋势，做好网上政务服务平台在手机端的效果展示优化及手机适配，提高百姓用手机登录政务服务平台及政府门户网站的使用舒适度。2.平台系统组成“互联网+政务服务”平台主要由互联网政务服务门户、政务服务管理平台、业务办理系统和政务服务数据共享平台四部分构成。平台各组成部分之间需实现数据互联互通，各组成部分之间的业务流、信息流如图3—2所示：图3-2 “互联网+政务服务”平台系统组成图互联网政务服务门户统一展示、发布政务服务信息，接受自然人、法人的政务服务申请信息，经与政务服务数据共享平台进行数据验证、比对和完善后，发送至政务服务管理平台进行处理，将相关受理、办理和结果信息反馈申请人。政务服务管理平台把来自互联网政务服务门户的申请信息推送至政务服务数据共享平台，同步告知业务办理系统；政务服务管理平台从政务服务数据共享平台获取并向互联网政务服务门户推送过程和结果信息，考核部门办理情况。业务办理系统在政务服务数据共享平台取得申请信息和相关信息后进行业务办理，将办理过程和结果信息推送至政务服务数据共享平台，同步告知政务服务管理平台。政务服务数据共享平台汇聚政务服务事项、电子证照等数据，以及来自互联网政务服务门户的信息、政务服务管理平台受理信息、业务办理系统办理过程和结果，实现与人口、法人等基础信息资源库的共享利用。3.建设方式各省（区、市）、地市（州）建设“互联网+政务服务”平台，应遵循平台总体架构，平台各组成部分可结合本地情况组合建设。主要建设方式分为以下几种：（1）分建方式省级平台、地市级平台各组成部分分级独立建设，通过省、市两级政务服务数据共享平台，实现省、市两级平台数据交换、基础数据共享。如图3—3所示：图3-3 “互联网+政务服务”平台分建方式示意图（2）统分方式省级平台、地市级平台中互联网政务服务门户统建，基础性及对外核心业务统建，政务服务管理平台（可依托实体大厅或网上大厅）、业务办理系统分建，通过省、市两级政务服务数据共享平台，实现省、市两级平台数据交换。如图3—4所示：图3-4 “互联网+政务服务”平台统分方式示意图（3）统建方式省级平台、地市级平台中各组成部分由省级整体统一建设，即全省（区、市）一个平台，地市及区县级不再建设。政务服务数据省级大集中，在平台内部共享。如图3—5所示：图3-5 “互联网+政务服务”平台统建方式示意图（二）业务流程政务服务业务办理全过程依托政务服务数据共享平台支撑，业务数据在互联网政务服务门户、政务服务管理平台、业务办理系统之间流转，具体全过程业务流程示意图如图3—6所示。用户注册登录、用户空间信息维护、政务服务事项定位和查询，以及政务服务的网上预约、申请、过程管理、办理反馈和互动咨询功能在互联网政务服务门户实现；服务引导、政务服务事项受理、协同审批、事项办结和互动反馈功能在政务服务管理平台实现。业务办理系统对申请表、附件材料、受理信息的抓取，对过程信息、审批结果和电子证照的发送通过政务服务数据共享平台完成。图3-6 “互联网+政务服务”平台业务流程图（三）平台技术架构“互联网+政务服务”平台技术架构由基础设施层、数据资源层、应用支撑层、业务应用层、用户及服务层五个层次组成，如图3—7所示：图3-7 “互联网+政务服务”平台技术架构图1.基础设施层基础设施包括网络、服务器、安全等硬件基础设施，优先依托政务云平台进行集约化部署建设。网络方面，政务服务的预审、受理、审批、决定等原则上依托统一电子政务网络，政务服务的咨询、预约、申报、反馈等依托互联网。政务服务数据共享平台依托电子政务网络建设。2.数据资源层数据资源层基于政务服务资源目录和数据交换，汇聚政务服务事项库、办件信息库、监管信息共享库、信用信息库等政务服务业务信息库，共享利用人口、法人、地理空间信息、电子证照等基础信息资源库，实现数据资源共建共享，共同构成政务服务数据共享平台，为政务服务提供统一的数据支撑。3.应用支撑层应用支撑包括CA和电子印章、工作流引擎、电子表单、消息服务等各种通用组件服务，也包括用户管理及认证、支付平台和物流平台等中间支撑系统。4.业务应用层业务应用包括政务服务管理平台和各级部门审批业务办理系统，实现政务服务事项管理、运行管理、电子监察、电子证照管理等功能。5.用户及服务层互联网政务服务门户包括用户注册、事项发布、事项申请、办理互动、办件查询、服务评价等，自然人和法人可通过PC电脑、移动终端、实体大厅、自助服务终端、呼叫热线等多种渠道访问。（四）用户注册和认证体系为保证网上政务服务用户信息的真实、合法和有效，自然人和法人用户注册、认证应采用实名制。统一用户注册和认证体系是开展“互联网+政务服务”、建立政务服务实施机构和行政相对人线上服务法律关系的前提，是全国政务服务网上“一地注册，各地互认”的基础。针对平台建设的不同特点，注册和认证可采用三种方式。1.分建方式用户可通过国家、省、地市级互联网政务服务门户注册和验证，注册用户账号信息存储在各级政务服务数据共享平台，通过交叉验证实现共享互认。用户跨省、跨市登录验证时，通过国家、省级用户互认服务，调用获取外省（区、市）、地市（州）用户信息。详细用户注册和验证流程如图3—8所示：图3-8 分建方式用户注册和认证示意图2.统分方式用户可通过国家、省、市级互联网政务服务门户注册和验证，市级互联网政务服务门户注册和验证页面直接嵌入省级互联网政务服务门户用户注册和验证页面，用户账号信息集中存储在省级政务服务数据共享平台，省（区、市）内用户信息互认，用户跨省（区、市）登录验证时，通过国家用户互认服务，调用获取外省（区、市）用户信息。详细用户注册和验证流程如图3—9所示：图3-9 统分方式用户注册和认证示意图3.统建方式用户可通过国家、省级互联网政务服务门户注册和验证，用户账号信息集中存储在省级政务服务数据共享平台，省（区、市）内用户信息互认，用户跨省（区、市）登录验证时，通过国家平台用户互认服务，调用获取外省（区、市）用户信息。详细用户注册和验证流程如图3—10所示：图3-10 统建方式用户注册和认证示意图四、政务服务信息的汇聚、发布与展示（一）需求侧（面向社会）1.用户访问——“我”“我”是登录政务服务平台的访问者，可以是自然人或法人，分为注册用户和普通用户。注册用户是指通过网络采集自然人身份或法人登记信息，经审核验证确立政务服务主客体法律关系的访问者。普通用户是指未通过上述实名注册的访问者。注册用户能够访问互联网政务服务门户，检索静态信息，进行在线咨询，并在专属用户空间查询申办事项的过程信息和历史信息，维护用户空间信息。普通用户只能访问政务服务门户网站，检索静态信息。2.信息资讯——“我要看”信息资讯是“我”所能查阅或获得的政务服务信息，应包括静态信息和过程信息，通过各级互联网政务服务门户展现，政务服务信息应由政务服务管理平台推送产生。静态信息是按照政务公开要求，依法公布的政务服务办理的相关资讯。过程信息主要是由部门通过政务服务管理平台，以一定的形式，及时向“我”提供事项的受理、审查、结果等重要环节的资讯。3.信息检索——“我要查”信息检索是互联网政务服务门户网站向“我”提供的查阅、搜索静态信息和过程信息的服务，应具备模糊检索、目录检索、全文检索等功能。可按照关键词搜索服务事项和办事指南，按照办件编号查询办事进度、信件回复情况等，能让“我”查得方便、看得明白。4.服务引导——“我要办”服务引导是政务服务管理平台依据“我”的需求目标和筛选条件，对“我”所需申办的事项进行初步定位，通过目标的进一步细化和筛选条件的增加，为“我”提供事项办理的部门、地点、主题等快捷的浏览入口和分类导航。5.咨询问答——“我要问”咨询问答是互联网政务服务门户网站依据“我”的困惑和问题，为“我”提供人工客服与智能客服相结合的咨询服务，保证“我”在事前、事中、事后均可“有疑就问”，相关政务服务实施机构“有问必答”、“答必释惑”。6.监督评价——“我要评”监督评价是互联网政务服务门户网站依据“我”的服务体验，为“我”提供帮助服务和评价渠道，保证“我”及时对政务服务过程进行投诉或评价，帮助政务服务实施机构纠错和优化服务。“我”的投诉或差评由政务服务实施机构通过政务服务管理平台及时办理，并通过政务服务门户网站向“我”反馈结果。7.个性化推送——“我的”个性化推送实现以“我”为中心的服务资源聚合和个性化服务定制，通过大数据挖掘分析用户行为习惯，智能推送用户关注度高、与用户相关的信息，提供主动服务。个性化推送包括一次性推送和长期推送。一次性推送是根据“我”的办事需求，推送相似案例办理经验、可比选的路径或其他众筹攻略等供其参考。长期推送是结合“我”的基本信息和办件足迹，推送相关业务资讯，与自然人相关的社会公共服务信息（水、电、气、公积金、交通违章等信息），与法人经营范围相匹配的经营许可和行业准入许可信息、相关扶持优惠政策等内容。（二）供给侧（面向政府内部）1.事项清单标准化政务服务事项清单包括目录清单和实施清单。目录清单是编制、法制等有关职能部门牵头编制的政务服务事项基本清单，清单要素包含事项名称、基本编码、设定依据、事项类型等要素。目录清单划分为国家级、省级、市级等层次。国家级目录清单全国范围通用，省级目录清单全省（区、市）范围通用，市级目录清单全市范围通用。实施清单是政务服务实施机构依据“三定”规定确定的职责分工，对目录清单中本机构的政务服务事项进行细化完善形成的清单，清单要素包含事项名称、基本编码、设定依据、事项类型、实施编码、行使内容等36项全要素（见附录一）。实施清单是编制政务服务指南，进行政务服务事项管理和运行管理的基础。实施清单分为国家、省、地市、区县、乡镇等不同层级。各地区在建立政府部门行政权力清单制度的基础上，进一步编制政务服务事项清单，依托本级政府门户网站发布，并纳入政务服务管理平台进行管理。国务院各部门参照本指南，推动本部门本系统政务服务事项清单编制，并依托中央政府门户网站发布。（1）梳理原则统一规范：政务服务事项清单应统一制定发布。对列入清单的政务服务事项，按照统一标准自上而下予以规范。同一政务服务事项应当在纵向不同层级、横向不同区域间，保持政务服务事项名称、类型、依据、编码等要素相对统一。全面准确：涵盖实施的所有政务服务事项。确保纵横间权界清晰、分工合理、权责一致。合法有效：清单发布前须经编制、法制等部门进行有效性、合法性审查。严格按照法律、法规、规章要求，不得擅自增加、减少、转移行政权力。动态管理：法律、法规、规章等制定、修改、废止时，应及时更新事项清单及相关要素。便于应用：政务服务事项设定可分为主项、子项，政务服务实施机构可以根据实际办理中申请材料的不同情形，对事项编制部门发布的主项和子项进一步拆分为办理项。（2）统一政务服务事项对列入目录清单的政务服务事项按照统一标准，实现不同层级相同的政务服务事项，其事项名称、事项类型、法律依据、基本编码等要素完全统一，逐步形成由国家级、省级、市级等层级目录清单以及各实施机构实施清单等组成的政务服务事项清单体系。各级政务服务实施机构按照自身承担的职责范围，在目录清单基础上，细化完善实施编码、行使内容、申请材料等事项全要素，形成具体的实施清单。实施清单作为编制政务服务指南，进行政务服务事项管理和运行管理的基础。（3）组织推进省级编制、法制等部门组织开展本地区政务服务事项清单标准化工作。在梳理清单的基础上，由省级、市级编制、法制等部门牵头，政务服务管理机构、政务服务实施机构共同参与建立统一的事项管理数据库，相关部门按照各自职能和权限对具体事项的要素内容进行动态维护，加强对政务服务事项的共同管理和运用，实现政务服务事项数据统一、同步更新、同源公开、多方使用。国家级政务服务事项清单标准化工作另行安排。2.办事指南规范化办事指南是为方便用户办事，在实施清单标准化基础上对政务服务事项的办理主体、依据、流程、材料、注意事项等内容所作的指导性说明，并规定办理政务服务事项的各方应共同遵守的规则。（1）办事指南要素办事指南包括以下要素：事项名称、事项类型、设定依据、实施机构、法定办结时限、承诺办结时限、结果名称、结果样本、收费标准、收费依据、申请材料、办理流程、办理形式、审查标准、通办范围、预约办理、网上支付、物流快递、办理地点、办理时间、咨询电话、监督电话等。①申请材料申请材料应当有材料名称、材料类型、材料样本、电子表单、来源渠道、纸质材料份数和规格、填报须知、受理标准、是否需电子材料等信息。要求提供申请材料，须有相应的法律法规、规章及规范性文件作为依据，原则上不能有兜底性条款，并应体现合理性、必要性、适时性、完整性。申请材料需提供样本。明确告知申请人要件材料的来源渠道（如需提供其他部门审批证件的，注明该证件的核发部门），对于中介机构或法定机构产生的要件材料，提供该类机构业务查询及联系方式。②办理流程政务服务事项办理流程是指在政务服务办理过程中直接面向用户的外部流程，包括申请、材料补正、原件预审、缴费、物流、受理、办结、签收等环节。每个环节包含开始时间、结束时间、办理时长、申请人员、办事窗口等要素信息，作为办事过程信息在互联网政务服务门户向用户主动推送或接受查询。明确清晰地绘制出政务服务事项所涉及的法定程序和环节以及时限要求，并附以相应的文字说明，要按照简化和缩短后的时限编制。提供图像型或表格型格式文件。③结果样本提供政务服务事项申请同意后形成的批文或证照等结果文书样本。样本采用安全通用的文件格式，如涉及企业或个人不宜公开的信息须作隐藏处理。（2）办事指南组织和展示发布办事指南由政务服务实施机构依据政务服务事项清单标准化要求填写各项要素内容，政务服务管理平台按照既定的办事指南要素逐项生成，并通过互联网政务服务门户、移动终端、自助服务机、宣传手册等途径展示发布。政务服务实施机构应对同一政务服务事项编制统一的办事指南，鼓励同一层级和同一内容的办事指南标准化编制。3.审查工作细则化为规范对外服务的实施，面向政务服务实施机构制定工作细则和流程规范等要求，包括审查工作细则要素、编制要求等内容。（1）审查工作细则要素审查工作细则要素包括：基本信息、政务服务人员、业务流程、申请、受理、审查、决定、证件制作与送达、决定公开、收费、咨询等。（2）审查工作细则编制要求●基本信息基本信息应当有10项要素：事项（子项）名称、实施编码、实施机构、联办机构、服务对象、法定办结时限、承诺办结时限、咨询电话、监督电话、办理形式。●政务服务人员列出对从事本项政务服务的工作人员的资格要求，内容包括但不限于：法律上、业务上等方面的条件及资格限制；应具备相应的法律知识和专业技能，并接受过法律和相应的业务培训及考核；其他应具备的特殊要求。明确收件人、受理人、审查人、决定人、送件人等角色和人员，一个人可以多角色。●业务流程按照本项政务服务办事指南中的办理流程确定的程序和时限要求，将办理流程中规定的步骤和环节，细化到实施机构内部办理的岗位，明确每一个岗位的岗位名称、工作职责、时限等。●申请列出申请编号、申请材料、申请接收、收件凭证送达等相关要求。●受理列出受理审核、补正材料、受理决定、审查方式确定和收件转办等相关要求。●审查列出所需采用的审查方式和要求。所列的审查方式，应按简化流程、提高效率的原则，根据政务服务事项的具体情况选择若干种方式。审查方式主要包括：书面审查；实地核查；招标与拍卖；检验、检测、检疫、鉴定、考试、考核；专家评审；技术审查；听证；听取利害关系人意见；集体审查；法律、法规或规章规定的其他审查方式。●决定根据审查人提出的审查意见，由决定人决定是否批准申请人的申请。能够由受理人当场进行审查和作出决定的事项，受理人应当当场作出决定。审查人在完成书面审查后能够当场作出决定的事项，审查人应当当场作出决定。经书面审查并依据检验、检测、检疫、鉴定结果即可认定设备、设施、产品、物品是否符合技术标准、技术规范的事项，审查人应当当场作出决定。经书面审查并完成实地核查、招标、拍卖、考试、考核、专家评审、技术审查、听证、听取利害关系人意见中的任一种方式审查的事项，由审查人签署意见，由决定人作出决定。完成集体审查的事项，由决定人作出决定。●证件制作与送达列出证件的类型、名称和内容、岗位职责和权限、制作、送达方式和时限、无法送达的处理、文书、材料归档的内容、要求和时限等。属于并联审批的，证件可以由并联审批各实施机构分别送达申请人，或者统一由综合窗口或牵头实施机构送达申请人。●决定公开列出决定公开的方式、岗位职责和权限、公开内容、时限、文书等内容。●收费属于收费的事项，应列出收费环节、收费项目、收费依据、收费标准、减免收费的情形，以及缴费的时间、地点。属于不收费的事项，应列明“本事项不收费”等内容。●咨询政务服务人员有义务准确、可靠地答复申请人的疑问。列出岗位职责和权限、途径、工作程序和回复时限。可提供窗口咨询、电话咨询、网上咨询、信函咨询等方式。应列出咨询时间和回复时间。4.业务办理协同化业务办理协同化是指以申请人的目标需求为导向，两个或两个以上部门或地区通过系统、数据、人员相互协同的方式，实现政务服务业务跨部门、跨区域、跨层级办理。重点关注以下几种业务：自然人与法人证照异地办理、社会保险关系转移接续，投资项目多评合一、多图联审、商事登记证照联合办理等跨部门协同办理，以及按照自然人和法人的需求程度，能并行办理的尽量并行办理。跨部门业务办理协同化的要求：一个收发窗口、一张告知清单、一个流转平台。明确牵头部门与协办部门，牵头部门负责建立协同流程，制定申请材料清单，控制办理时限；协办部门相应调整工作流程配合业务协同办理。跨区域业务办理协同化的要求：一套共享数据、一个受理标准。跨区域业务协同由共同的上级政务服务管理机构牵头协调，相关区域政务服务管理机构和涉及的政务服务实施机构共同配合，统一数据接口、受理标准和服务规范。着眼信息惠民和信息惠企，围绕身份证异地办理、医保异地接续、跨区域市场准入协同、跨区域公平交易执法协同、跨区域消费维权合作等方面，健全完善相关技术标准和跨地区互认共享标准，推动跨地区业务协同。5.事项管理动态化各地区各部门要建立权责清晰的分级负责机制和动态管理机制。主要包括：（1）清单动态管理根据法律法规、机构和职能调整变动情况等，及时调整目录清单和实施清单。目录清单由编制、法制等部门负责调整，实施清单由各实施机构根据目录清单变动作相应调整。建立全省（区、市）统一事项管理数据库的地区，其事项清单按照“谁编制、谁维护”的原则进行动态调整。事项调整的申请审核流程与清单编制的申请审核流程相同，仍由相关部门按照各自职责权限在同一平台上操作维护，形成实时更新的基础数据。（2）办理流程动态管理政务服务事项办理流程动态管理是指对办理流程各环节和各环节要素信息进行调整的过程。各级政务服务实施机构对事项办理环节及其要素信息有调整需求的，应向同级政务服务管理机构提出申请，经审核同意后调整。（3）办事指南动态管理（对外）根据目录清单和实施清单的调整，及时对相关事项的办事指南要素进行调整，对于新增事项须及时编制办事指南。依据简政放权、放管结合、优化服务改革的新要求、新举措，同步对相关事项的办事指南要素进行调整。通过建立事项数据库进行管理的，办事指南的相关要素来源于政务服务事项清单要素，随事项清单要素的调整同步调整，无需重新编制。（4）审查工作细则动态管理（对内）根据清单的动态调整、办事指南的动态调整，及时对所涉及事项的审查工作细则进行动态调整。定期不定期地对已办结件进行分析研究，不断完善审查工作细则，改进服务方式和手段，简化流程，缩短时限，提升用户体验。（5）协同业务动态管理当协同办理业务的实施机构及相关事项发生变动时，政务服务管理机构会同相关政务服务实施机构及时进行相应调整的过程，分为主动动态管理和被动动态管理两种情形。主动动态管理是指根据自然人、法人的需求变化而对已有的业务协同方式进行优化改进的过程。被动动态管理是指协同办理的政务服务事项相关要素，如事项设定依据、实施机构、行使层级、申请材料等发生改变，协同业务必须作出相应改变的过程。协同业务动态管理由政务服务事项发生变动的实施机构向业务协同牵头方提交业务调整要求，牵头方征求其他协办方意见，确定业务调整方案，报政务服务管理机构审定后实施调整。五、政务服务事项的一体化办理政务服务事项办理是指申请人通过线上或者线下的方式向政务服务实施机构提出政务服务事项办理申请，政务服务实施机构依法通过实地核查、检验、检测、评审、鉴定等审查方式，对递交的申请作出决定并告知申请人的过程。政务服务实施机构通过在互联网政务服务门户公开政务服务事项办事指南，为申请人提供一站式办事服务。申请人通过互联网政务服务门户或实体大厅递交事项申请，政务服务实施机构通过政务服务管理平台统一受理，经由业务办理系统对申请事项进行审查并依法作出决定，最后将决定汇总至政务服务管理平台统一告知申请人。（一）互联网政务服务门户（外部服务）互联网政务服务门户公开发布政务服务事项办事指南，为公众提供场景式在线办事导航，为注册用户提供专属的办事数据存储和应用空间，提供网上预约、网上申请、网上查询、咨询投诉等相关服务。互联网政务服务门户与实体政务大厅应在服务引导、同源数据发布的层次上进行充分的互联、集成。1.建设管理要点（1）集约建设按照标准化、集约化原则，采用省级统一门户或省、市两级统一门户建设模式，建设互联网政务服务门户，集中发布和展示政府部门政务服务信息。（2）同源管理各级各部门的政务服务信息，应统一汇聚到本级政务服务数据共享平台，各项业务办理中的受理、过程和结果信息，应统一发布到互联网政务服务门户，并实现同源发布。各部门也可反向链接相关信息，扩大信息的公开渠道。（3）多渠道服务充分利用互联网技术，实现多渠道服务，包括移动APP、自助服务一体机、热线电话等，由互联网政务服务门户统一提供服务接口，供各种渠道调用，实现数据同源。①移动APP具备办件查询、表单预填、办事预约、咨询投诉、网上支付等功能，支持手机等移动终端，支持主流操作系统。②自助服务终端具备办事指南、办事预约、办件查询等功能，支持身份证识别、二维码扫描、表格样本打印、申请材料上传等功能，实现自助申请服务，一般放置于实体大厅和便民服务点。③第三方公共服务平台借助成熟的第三方公共服务平台，为自然人和法人提供便捷服务。2.主要功能主要包括用户注册、用户管理、事项信息的发布、事项办理的触发、用户互动、办理过程和结果的查询、服务评价等功能。（1）用户注册①用户分类注册用户分为自然人用户和法人用户，须采用实名制。法人用户可用法定代表人实名注册，激活注册企业账号；或使用统一社会信用代码直接注册企业账号；或与已使用企业CA认证的用户进行关联注册后创建企业账号；或与已使用电子营业执照的用户进行关联注册后创建企业账号。②用户注册方式自然人用户注册流程如图5—1所示，主要包括线上门户注册、线下窗口注册和关联注册等形式。图5-1 自然人用户注册【线上自行注册】申请人注册时，根据注册向导功能，填写用户姓名、身份证号码等基本信息。为保证实时性、安全性、准确性，注册时须不少于三种认证内容，其中身份证信息为必选项，手机号码、社会保障卡信息、银行卡账号、公积金账号、驾驶证档案编号等信息任选两项进行实名验证，验证完成后应签订网上服务协议，完成实名注册。【线下窗口注册】在实体政务大厅专设窗口，申请人刷卡进行身份信息验证，并输入手机短信验证码进行确认，验证完成后书面签订服务协议，窗口人员激活用户账号，及时告知申请人的账号和密码，账号默认为身份证号码（登录后账号实际显示内容及运用中，可根据实际需求隐去年月日相关信息，以保护个人隐私），密码应自动随机生成，用户登录后可自行更改。【关联注册】可通过与本地已经建立官方实名认证的平台，绑定认证，获取实名信息，并补充签订服务协议，完成快速注册。法人用户注册过程如图5—2所示，主要包括线上远程比对注册、线下法人窗口注册和关联注册等方式。图5-2 法人用户注册【法人远程比对注册】用户上传证照图片，输入证照信息，与工商、民政、编制管理部门的法人注册信息进行信息比对验证，或用户上传电子营业执照，验证通过后，网上签订服务协议，开通法人账号，并与法定代表人个人实名账号绑定，完成法人实名注册。法人用户变更流程与上述流程相同。【法人窗口注册】法定代表人携带本人身份证、营业执照（社团组织登记证、机关事业单位法人登记证等）到实体政务大厅专设窗口人工核验，核验通过后，书面签订服务协议，完成法人用户实名注册。法定代表人委托他人现场办理的，被委托人需携带被委托人身份证、法定代表人身份证、法定代表人授权委托书、企业营业执照（社团组织登记证、机关事业单位法人登记证等）到实体政务大厅专设窗口人工核验，核验通过后，书面签订服务协议，完成法人用户实名注册。法人用户变更流程与上述流程相同。【关联注册】已使用企业CA认证或电子营业执照的用户，进行绑定认证，获取实名信息，并补充签订服务协议，完成快速注册。③用户登录用户PC端登录：默认采用身份证号码登录，或已绑定手机号码登录、手机APP扫描二维码登录，登录过程中应采用短信验证、密码等方式提高安全性。用户移动APP端登录：默认采用身份证号码登录，或已绑定手机号码登录。登录过程中应采用短信验证、密码等方式提高安全性。（2）用户管理①自我管理：应具备用户信息的维护管理功能，具体应包括以下功能。【找回密码】用户遗忘登录密码时，可通过注册手机号码，发送、确认短信验证码，重置密码。也可凭身份证到实体政务大厅，经实体政务大厅专设窗口人员审核确认后，将自动生成的新密码告知用户。【更换绑定手机号码】用户更换绑定手机号码，须通过原绑定手机号码短信验证确认解除绑定，并通过新手机号码短信验证绑定。【法人用户授权】法人用户应具有多级授权，可设定被授权人、授权有效期、服务事项范围，被授权人可进行再次授权，授权层级最多三层，具备授权、申请授权、变更授权、取消授权、授权查看等功能。具体授权过程如图5—3所示：图5-3 法人用户授权②后台管理：应具有注册用户的管理功能，提供帐号的开通、禁用和解禁、操作审计功能。【账号开通】具有账号信息的录入、验证、开通等功能，可打印书面服务协议书。【账号禁用】用户有违反法律法规行为的，管理人员可进行账号禁用操作，禁用账号应短信通知用户。【账号解禁】具备已禁用账号的解禁功能，账号解禁需经过管理部门负责人审核，并通过短信告知用户。【操作审计】具备用户管理过程的操作日志审计功能，实现可追溯。当统一用户体系实现法人多账号授权管理模式后，在多业务模式下的应用须考虑实现不同账号可访问不同的应用功能，实现应用精细化授权管理。应用访问控制模式要保证应用访问的安全性，满足应用的实名要求。支持灵活主动的管理应用访问，当应用访问控制策略调整时，能够对某个应用或某类用户进行策略调整，避免对接入应用的扰动，使得系统更加灵活、安全。（3）事项信息的发布各级政务服务实施机构在省级统一政务服务事项库中动态维护本级服务事项实施清单，政务服务事项库中的在用、最新版本数据单向且实时同步到本级互联网政务服务门户。①事项信息的检索用户可通过多种方式查找到所需要的政务服务事项信息。【模糊检索】应具备通过关键词、词组、筛选条件进行政务服务事项的模糊检索，具备关键字飘红、搜索排名、热点排名等功能。【目录检索方式】应具备根据部门事项目录、事项类别目录检索功能，查找到所需的服务事项信息。【场景导航】应具备通过服务对象（自然人、法人）、实施主体、服务性质、申请类型、服务主题等引导功能，查找到所需的服务事项信息。【智能推荐】根据自然人和法人的信息属性（如法人主体性质）、办理事项的前后关系、事项订阅的要求进行自动筛选，推送到用户空间，实现注册用户的个性化智能推荐。【热点服务】应具备热点服务自动排名功能，推送到热点服务频道版块，用户可通过热点服务事项快速链接通道，查找到所需服务事项信息。②事项信息的展示应提供办事指南、办事引导、信息分享、多渠道展示等功能。【办事指南】应以静态页面形式展示各类办事指南要素，具备一键下载包括材料下载功能。【办事引导】应提供网上办事引导服务功能，包括办理形式（线上、线下）、是否支持网上预约、通办范围、是否支持网上支付、是否支持物流快递等。【信息分享】应具备一键发布到微信、微博功能，提供事项二维码扫描，快速收藏到手机功能，具备办事经验分享功能。【多渠道展现】应提供事项信息同源发布、多渠道展现，支持PC、手机、智能化终端设备的事项信息展示。（4）事项办理的触发注册用户登录后，申请人具备事项网上办理功能，包括申请、预约功能。①网上申请申请人查看办事指南事项信息，点击“网上申请”，进入网上申请页面，自动引用申请人的用户空间信息、电子证照信息，完善填写其他信息，上传其他申请材料，提交申请。申请完成后，应给予是否提交成功提示，告知申请编号，并提供短信、移动终端等方式的提醒。充分利用各部门已有电子证照，最大程度精简纸质申请材料。网上申请应支持三种形式：原件预审、原件核验、全程网办。【原件预审】申请人网上提交申请后，政务服务实施机构窗口人员通过政务服务管理平台网上预审功能查看申请人提交的相关信息和材料，如果材料符合办理条件，以短信、移动终端等通知申请人携带原件材料到现场办理，如材料不符合条件，以短信、移动终端等通知申请人网上补正材料。预审通过后，申请人携带原件到现场，窗口工作人员审核通过后，正式受理，并按照事项的办理流程进行内部审查、作出审批决定，并将结果反馈给政务服务管理平台，通过短信、移动终端等方式通知申请人来大厅领取结果，也可选择物流递送形式递送证书结果，整个办理过程应到大厅现场不超过2次。具体流程如图5—4所示：图5-4 预审流程【原件核验】申请人网上提交申请后，默认申请人提交的所有信息材料真实有效，如材料符合办理条件，窗口人员通过政务服务管理平台受理，如材料不符合条件，以短信、移动终端等通知申请人网上补正材料，受理通过后由政务服务实施机构工作人员通过业务办理系统进行审批办理，并将审批过程、结果反馈给政务服务管理平台，窗口人员统一办结，到发证环节时通知申请人携带原件材料到窗口核验，核验通过后领取结果，整个办事过程应到大厅现场不超过1次。具体流程如图5—5所示：图5-5 核验办理流程【全程网办】网上申请，申请信息均为用户验证过的信息，申请人提交网上申请后，通过政务服务管理平台受理，受理通过后由政务服务实施机构工作人员通过业务办理系统进行审批办理，并将审批过程、结果反馈给政务服务管理平台，窗口人员统一办结，审批结果通过物流递送，整个办事过程无需到大厅。具体流程如图5—6所示：图5-6 全程网办流程用户辅助数据：包括申请人自己维护的个人信息和申请人的证照信息。申请人自己维护的个人信息主要指手机号码、地址等，信息维护变更需短信验证。申请人的证照信息包括自己上传、后台推送两种性质，自己上传的材料可自行修改，后台推送的证照信息不得自行修改。个人信息和证照信息应用于网上申请的三种形式，辅助填写申请表格，上传申请材料，避免申请人申请时重复填报。办事过程指引：提交申请后，申请有多种状态，不同状态需指引申请人配合，并在受理通过、不予受理、补正、办结环节，通过短信、移动终端等渠道提醒申请人。材料需要补正的，应具备网上补正功能，原件预审或核验时，应告知两种途径（大厅提交，物流提交）；领取审批结果时，应告知两种途径（大厅自领，物流递送），物流递送需支持网上支付功能。②网上预约网上预约需用户登录，可在互联网政务服务门户、APP等渠道预约，选择预约窗口和事项、日期和时间段，预约申请提交后应给予明确提示是否成功。【预约控制】应提供预约控制功能，预约时间一般为从第二天开始的一周内的工作时间，可根据每个事项的办理时间与预期人数，设置最大预约数，预约人数超过后该时段停止预约。同一政务服务事项一个身份证只能预约一次，必须办理完成或者取消预约后才能再进行预约。【大厅联动】大厅取号机上开设预约取号功能，并与政务服务管理平台对接，通过刷身份证调出未过期的有效预约并打印排队号单。预约号应按预约时段优先叫号。有条件的地方，可以探索移动端预约。【预约提醒】在预约到期前的合适时间通过短信、移动终端等提醒申请人及时去大厅办理，因故无法办理的，需取消预约操作。【取消预约】在预约时间段内，可以取消预约。可在网上、移动终端、大厅自助设备上进行操作。【信用管理】在一定时间段内超过一定次数的预约不取号或取号不办理（比如1个月内超过3次），暂停该用户网上预约功能。（5）用户互动互联网政务服务门户提供多种用户互动方式，包括但不限于咨询、建议和投诉。①咨询用户可通过互联网政务服务门户进行网上咨询，提供网上留言和在线咨询等方式。网上留言由用户填写咨询问题提交到政务服务管理平台，由工作人员在合理时限内答复并反馈到互联网政务服务门户，答复的时间纳入绩效考核的指标项；在线咨询指用户和部门工作人员点对点的实时交互。互联网政务服务门户的每个页面上，都可打开咨询链接，方便用户随时咨询。需提供精确咨询功能，能够根据用户当前浏览页面，定位咨询对象，如当用户停留在某一政务服务事项的办事指南时，自动将咨询对象定位到该事项所属政务服务主体。②建议用户访问互联网政务服务门户发现系统故障、内容错误、操作体验、改进建议、工作评议等方面的问题，可提交建议，由政务服务人员通过政务服务管理平台反馈答复。对于合理的建议，答复时应隐去建议人的隐私信息后对外公开。互联网政务服务门户的每个操作页面上，都应具有打开建议窗口的链接，方便用户随时给出建议。③投诉用户投诉需用户实名登录，选择部门、事项类别、是否愿意公开，填写投诉内容并提交，由政务服务管理机构通过政务服务管理平台接收投诉并作出处理，也可派发至被投诉的部门和人员由其作出解释，反馈给用户。如选择公开，可公示在互联网政务服务门户，为保护投诉人隐私，公开公示时实名投诉用户的个人信息应被隐藏。投诉需在合理时限内予以答复，答复的时间纳入电子监察并作为绩效考核的指标项。（6）办理过程和结果的查询用户在完成政务服务事项的申请后，可通过以下渠道查询事项的办理过程和办理结果：【互联网政务服务门户】可通过互联网政务服务门户登录用户空间，在已办件列表中查看申请人的办件进度，包括办件的办理信息、过程信息和结果信息。用户也可直接在互联网政务服务门户办件查询中输入统一办件编号查询。【移动终端】用户登录互联网政务服务门户APP，在办件相关栏目的列表中查询办件信息，也可直接在APP办件查询中输入统一办件编号查询。【智能触摸终端】用户可在智能触摸终端的办件查询模块通过刷身份证查询办件信息，也可在办件查询中输入统一办件编号查询。【热线电话】用户可拨打办件查询热线电话并提供统一办件编号，由热线人员代为查询，并反馈办件信息。【二维码】用户可通过手机扫描受理通知书二维码，根据二维码中所附带的统一审核编码信息检索办件库，获取办件信息。政务服务事项的办件信息展示页面应包含但不限于以下关键要素：【事项申请信息】包括统一审核编码、申请材料、申请时间、收件凭证、受理通知书等。【办理过程信息】包括办理各环节的名称、起止时间、政务服务人员姓名、政务服务人员工号、各环节审查意见等，并附带办理流程图直观展示办理进程。【办理结果信息】包括审查决定及证照批文等。（7）服务评价服务评价需用户登录，便于核实与回访，应具备限制重复评价，一个IP、一个账号只能评价一次。评价指标可分为五级，包括：非常满意、满意、基本满意、不满意和非常不满意，分别对应5分、4分、3分、2分、1分的分值。当用户选择的是不满意和非常不满意两项时，应填写不满意的具体内容，以便于监察人员分类交办处理和反馈结果。3.用户（自然人和法人）信息管理用户信息的管理包括用户基本信息、证照信息、第三方报告及用户自制信息的管理，应引入分级管理模式。（1）用户基本信息①自然人包括用户姓名、用户名、密码、手机号码、证件类型、证件号码、邮箱、地址等。②法人包括统一社会信用代码、法人名称、注册地址、经营范围、法定代表人姓名、身份证号码及联系电话等。【信息来源】用户的姓名、身份证号码、手机号码等信息均来自于用户注册时填写。【信息验证】身份证号码需通过号码规则验证，手机号码需通过短信验证。实名制用户身份证号码和姓名信息应通过人口信息库比对验证。（2）证照信息证照信息是指政务服务实施机构根据申请人提交的申请颁发的证件、执照、批文。【信息内容】应按证照颁发单位、证照类型、颁发时间、持证照者（自然人和法人）进行分类，信息内容应包括证照元数据、照面信息和证照图像。【信息来源】证照录入申请材料电子化、审批结果电子化和各部门电子证照库。【信息分级】证照信息的可信等级主要分为A、B、C、D四级。A级是政务服务实施机构产生的证照批文，可在申请政务服务事项时直接使用。B级是已经被政务服务窗口人员核验通过的证照信息，可在申请政务服务事项时重复使用。C级是用户自行上传的证照批文，在申请政务服务事项时需要由政务服务窗口人员核验原件后使用。D级为用户自制材料，由用户承诺对其真实性负责，可在申请政务服务事项时直接使用。【信息加注】A级证照批文上传时需加盖发证机构的电子印章，并附“水印注明”（载明：此件由××机构提供，仅供办理政务服务事项时使用，有效期至×年×月×日）；B级证照信息在政务服务窗口人员核验通过上传时，需“水印注明”（载明：此件经与原件核对无误，仅供办理政务服务事项时使用，有效期至×年×月×日）；C级证照批文由用户提交政务服务窗口人员核验时，需“水印注明”（载明：此件由本用户按原件上传，请政务服务窗口人员受理时与原件核对）；D级自制材料由用户上传时，需“水印注明”（载明：本用户对此材料的真实性负责）。若证照信息来自于独立的电子证照库，通过电子证照库进行验证。（3）第三方报告第三方报告主要为中介机构等第三方机构出具的评估、检验、检测等报告。【数据内容】第三方报告的数据内容主要由第三方报告名称和电子文书组成。【数据来源】第三方报告主要由中介机构用户维护上传,并转换成电子文件格式，有条件的地区可以对接中介机构管理系统，通过数据交换的方式同步中介服务成果。【信息验证】用户自行上传的第三方报告可信度登记默认为D级（参照电子证照的信息分级），在申请环节作为申请材料使用时需要核验原件，政务服务窗口人员核验后可信度等级调整为B级（参照电子证照的信息分级）。（4）用户自制信息【数据内容】用户自制信息的数据内容主要由名称和电子文书组成。【数据来源】主要来源用户上传的各类电子文书，但需限制EXE等可执行程序的上传。用户上传自制信息需进行限制，超过固定容量的，用户需清理后才能上传。（二）政务服务管理和业务办理（内部办理）政务服务管理和业务办理包括事项管理、运行管理、电子监察、电子证照管理、网上支付、物流配套等基础功能和并联审批、事中事后监管等拓展功能，具体由政务服务管理平台和业务办理系统组成。政务服务管理平台应与同层级互联网政务服务门户对接，互联网政务服务门户事项信息等静态信息，通过数据接口实现由政务服务管理平台向互联网政务服务门户单向推送；互联网政务服务门户动态信息如申请信息、预约信息、咨询信息等，通过数据接口实现与政务服务管理平台的双向交互。政务服务管理平台通过数据接口实现与本级业务办理系统的双向交互。1.基础业务功能（1）政务服务事项管理政务服务事项管理是政务服务运行管理、电子监察管理的基础，应具备政务服务事项清单管理和事项动态更新管理功能，记录政务服务事项的应用情况，提供政务服务事项变化追踪、自动检查校验、汇总统计、比对分析等功能。政务服务事项库管理主要包括目录清单管理、实施清单管理、清单发布管理、统计分析等功能。①目录清单管理具备对全省（区、市）统一动态维护管理功能，覆盖省、市、县三级政务服务事项的主项、子项事项，目录清单管理功能应至少包括以下功能：【清单要素管理】包括事项类型、基本编码、事项名称、设定依据等基本要素信息，支持基本要素的新增、修改、删除等操作。【统一清单库初始化】将统一清单数据初始入库，提供批量导入功能，并根据要素规则自动检查并提醒错误信息。【动态维护管理】具备新增、变更、拆分、合并、暂停、取消、统计分析等功能。——新增：清单新增由编制、法制等有关职能部门审核通过后，生成清单新版本及事项编码，统一更新。——清单变更、暂停、取消、拆分、合并可参照新增流程实施。——查询统计：提供查询统计、报表和电子表格文件导出等功能。②实施清单管理实施清单管理应具备编制、变更、查询统计等功能。【编制】各级政务服务实施机构可从目录清单中选择本级范围内的政务服务事项，同步基本要素信息，完善填写实施清单中其他要素信息，填写完成后报编制、法制等部门审核。审核通过后，纳入本部门的实施清单。业务办理系统依托实施清单运行。提供办理项设置功能，灵活设置办理项多情形条件，根据不同条件关联不同材料，具备办理流程自定义配置，自动生成外部流程图。【变更】实施清单变更可参照编制流程实施。【查询统计】提供查询统计、报表和电子表格文件导出等功能。③清单发布管理提供清单发布的通用接口，供各级政府门户网站，省、市两级互联网政务服务门户调用，实现清单同源发布。④统计分析具备事项检索功能，可按区域、部门、类型、状态检索，应具备清单统计报表功能，支持电子表格文件导出功能，提供事项横向部门比对分析，提供同一事项实施清单在不同地区、不同层级的比对分析。（2）政务服务运行管理政务服务运行管理包括网上预约、受理、审核、审批、收费、送达、评价等环节的管理。集成大厅各类智能化设备，实现线上线下融合的一体化办理。办理流程如图5—7所示：图5-7 一体化办理流程①网上预审网上预审是对注册用户通过互联网政务服务门户、移动APP等提交的申请进行初步审核，基本满足申请条件及材料的，即可进行预受理，预受理后，可让申请者进一步提供相关材料或者信息。②预约管理预约管理是对注册用户通过互联网政务服务门户、移动APP等提交的预约办理信息的管理功能，应具备预约事项属性配置、预约时间段设置等。③窗口受理窗口受理是实体政务大厅窗口人员受理本人权限范围内的服务事项，涵盖咨询、接件、受理、查询等业务环节，主要包括预审、叫号、接件、受理、补齐补正等功能。【预审】预审是对注册用户网上提交办件申请信息进行审核确认、反馈的管理功能。若办件中缺少必要材料，应提醒用户补充材料；若材料齐全通过预审，可通过在线消息、手机短信、移动终端等方式通知用户到现场办理。【叫号】申请人根据取号票到窗口排队办理，通过与大厅窗口显示屏对接，动态显示窗口排队情况，窗口人员在业务办理时，进行叫号操作，按照办件编号进行申办人业务受理。叫号需要与大厅排队取号机、窗口显示屏进行关联。【接件】申请人办理时，刷卡进行身份确认，窗口人员快速获取申请人基本信息并完善填写其他信息，证照材料自动关联电子证照库证照信息，其他材料通过高拍仪快速上传到系统，完成接件操作。【受理】接件完成后，进入受理操作，窗口人员受理通过，打印带二维码的受理通知书，受理通知书应提供办件编号、受理时间、受理部门、窗口人员、承诺时限、受理材料以及送达方式等信息，告知申请人。受理不通过，打印不予受理通知书，不予受理通知书应提供办件编号、受理时间、受理部门、窗口人员、不予受理原因等信息，告知申请人。系统应支持一窗受理模式，列出所有受理材料的审查要点并醒目提示，降低综合窗口人员的受理难度。【补齐补正】对于需要材料补齐补正的情况，应打印补齐补正通知书，补齐补正通知书应提供办件编号、受理时间、受理部门、窗口人员、承诺时限、需补齐补正材料等信息。申请人补齐补正材料后再来办理时，可直接调出补齐补正办件继续办理。④内部审批对于有独立业务办理系统的政务服务实施机构，通过数据交换，向业务办理系统推送申请表、附件材料、受理信息，并从业务办理系统获取过程信息、审批结果、电子证照。对于没有独立业务办理系统的实施机构，可直接在政务服务运行管理系统中完成事项内部审批环节，内部审批包括业务审批、特别处置、内部监察等功能。【业务审批】实现部门内部办理，包括审查、决定、送达等通用审批环节，应支持部门自定义审批流程。【特别处置】特别处置主要包括事项挂起、异常中止、申请延时等。在听证、实地核查等特殊情况时作暂停处理，并告知申请人，事项挂起后，事项办理时效将停止计时。由于事项特殊原因需要延时的办件，应申请延时，延时申请审核通过后，该事项监察点时限也将自动延时。对于办件过程中中止的，需要发起中止程序，提交中止原因。【内部监察】对部门内部事项审批办理进行跟踪、监控。具有监察权限的政务服务实施机构人员可以对审批的过程进行监控，应能提供预警提醒功能。⑤收费制证系统根据事项收费依据和标准自动计算出收费金额，窗口人员进行核价，打印缴费通知单，申请人持缴费通知单到指定银行窗口缴费，银行工作人员进行收讫确认，打印发票，缴费完成后，申请人返回实体政务大厅，由窗口人员确认收费。有条件的地区可以实现统一在线缴费。需要打印的事项，具备在线套打功能。申请者在互联网政务服务门户上可以自行打印相关通知单。⑥送达通过手机短信、移动终端等将办理结果告知申请人、请其到大厅取件，窗口人员登记送达信息，也可以通过物流的方式将办理结果送至申请人。⑦查询与评价事项办理过程中，可在互联网政务服务门户上随时查看办件进度，让申请者能随时查看到整个过程。事项办理结束后，申请人可通过手机短信、移动终端、互联网政务服务门户、政务服务大厅评价器（或窗口交互平台）等渠道进行办件评价，评价信息应关联到窗口，作为绩效评估的依据。⑧归档管理审批事项办结后，将审批形成的电子证照、决定及回执，申请人上传的各类电子文书及提报的审批项目基本信息，实施行政审批受理（或者不予受理）、审查、办理等过程形成的电子表单，行政审批关键业务行为的受理人、受理时间、办理情况等过程描述元数据，按照档案管理有关要求在线或离线进行电子归档。⑨智能化集成高拍仪/扫描仪：可将扫描材料压缩转换并自动上传到政务服务运行管理系统中，实现办件材料的电子化。应支持A3/A4大小材料上传，具备图片矫正、编辑等电子材料优化功能。身份证读卡器：可实现刷卡办件申请、获取办件数据、刷卡办件取证等功能，需支持读取二代身份证照片信息功能。排队叫号系统：可支持刷卡快速打印号票，显示办理事项、排队人数等信息，支持窗口软件叫号集成功能，具备取号机缺纸自动预警功能。智能触摸终端：可提供大厅简介、组织架构、服务指南、办理流程、法律法规、公示公告等相关信息查询功能，可提供刷卡办件查询、办事评价功能。窗口显示屏：注明窗口的编号、实施机构名称、政务服务事项的名称、当前登录系统窗口人员姓名和工号、动态显示窗口排队信息、自动标识红旗窗口、先进个人等状态信息。自助服务终端：可提供办事指南、办事预约、办件查询等服务，支持身份证识别、二维码扫描、样本打印、申请材料扫描等功能。在实现线上线下集成化办理的同时，支持对部分政务服务事项的全流程网上办理，实现申请、受理、审查、决定、送达等全流程网上运行，主要流程见下图。图5-8 服务事项全流程网上办理（3）电子监察管理电子监察管理是指对政务服务事项运行全过程进行网上监察，涵盖事前、事中、事后过程，是支撑政务服务事项公开透明运行的保障。电子监察运行流程如图5—9所示：图5-9 电子监察运行流程电子监察管理功能包括监察规则设置、运行监察、投诉处理、效能管理、统计分析和监察日志。①监察规则设置监察规则设置支持监察条件、监察类型、监察状态、扫描时间的自定义配置，提供监察条件运算配置，运算关系包括和、或，大于、小于、等于，加、减、乘、除等。提供监察数据自动运算功能，通过监察条件配置对相关数据进行逻辑计算，生成监察信息数据。提供监察指标配置管理功能，监察指标由监察规则组合而成，通过监察指标将办件信息库中的异常数据自动抓取到异常信息库中。监察指标分为五类：时效异常指标、流程异常指标、内容异常指标、裁量（收费）异常指标、廉政风险点指标。【时效异常指标】设置临近时限监察，计算当日日期减去办件受理日期得到的时限，扫描比对事项法定期限和承诺期限，自动识别是否临近时限、是否超期异常。设置环节时限监察，计算当日日期减去流程上一环节通过日期得到的时限，扫描比对环节处理承诺时限，自动识别办理环节是否超期。【流程异常指标】设置状态异常监察，扫描办件信息库中状态信息，自动识别是否暂停。设置结果异常监察，扫描办件信息库中状态信息，自动识别是否中止、是否不予受理、是否审批不通过。【内容异常指标】设置完整性异常监察，扫描办件信息库中申请表格、申请材料、办理附件信息，识别申请表格字段内容、申请材料、办理附件是否为空。设置一致性异常监察，扫描办件信息库中办件过程信息，识别前后办理环节申请表格字段内容、申请材料、办理附件是否一致。【裁量（收费）异常指标】设置裁量异常监察，扫描政务服务事项库中收费依据信息，比对相关部门收入征管系统的收费依据，识别收费裁量是否异常。设置收费异常监察，扫描办件信息库中收费信息，比对政务服务事项库收费依据信息，识别收费是否异常。【廉政风险点指标】设置廉政风险点监察，对设有廉政风险点的环节、人员，扫描投诉信息库、办件异常信息库信息，识别风险情况。②运行监察运行监察包括实时监控、预警纠错、督查督办、大数据监察。【实时监控】通过自动采集办件信息库数据，还原办件的办理过程。具备政务服务管理机构人员授权查阅功能，可查阅政务服务事项受理、承办、审核、批准、办结等过程信息，包括办件基本信息、办件过程信息、办件结果信息、申请表格、办理附件、结果附件、廉政风险防控信息等内容，政务服务管理机构人员可对发现的异常情况直接发起督查督办处理。【预警纠错】应根据时效、内容、流程、收费、廉政五类监察指标自动判断，对异常情况发出预警信号，并通过“黄牌”和“红牌”方式进行提醒。【督查督办】可根据预警信号，对发现的异常情况发出督办单，被督办人员需给出答复。督查督办的结果可纳入部门及个人绩效考评。政务服务管理机构人员对部门、个人行使权力过程中出现的疑似异常或异常的自查自纠情况进行调查处理；调查结果纳入部门、个人绩效考评。【大数据监察】运用大数据技术，比较分析地区、部门、事项间数据，对各地各部门政务服务工作的整体运行情况进行监察。③投诉处理投诉来源于互联网政务服务门户网上投诉、来电、来访等渠道，应提供登记、调查、审核、批示、结果认定流程管理功能。其中网上投诉处理结果需通过数据接口推送到互联网政务服务门户反馈，系统应具备全程留痕功能，投诉结果认定结论与被投诉部门、被投诉人关联，并纳入部门、个人绩效考核。④效能管理效能管理可根据各地绩效考核管理办法进行设置，量化考核标准，自动对各部门、各岗位的办事效能进行打分、考核和分析，考核结果应通过数据接口定期推送到本级互联网政务服务门户进行公示。绩效考核包括考核规则设置、效能评估、申诉管理、数据上报等。【考核规则设置】应具备考核规则自定义设置，分为部门、窗口、个人三种考核主体类型，手动和自动两种考核方式，考核指标包括考核方式、分值、内容、指标项、权重系数等具体指标。【效能评估】效能评估由考核人员发起操作，可选择考核主体类型，挑选对应的具体部门、窗口或人员，挑选考核规则中的考核指标，填写考核时间范围，发起考核流程。自动考核部分抽取考核主体对应办件信息库的办件数据进行计算，形成办件量、提速率等指标项，自动评估打分；手动考核部分，通过巡逻抽查发现问题，考核人员登记扣分并关联考核指标，受到群众表扬的，考核人员登记加分并关联考核指标。支持部门、窗口、个人考评情况的查询，支持部门、窗口、个人季度考核、年度考核报表汇总。【申诉管理】个人考核扣分，在规定的时限内可进行在线申诉，陈述申诉理由，申诉申请提交后由政务服务管理机构人员进行查证，非因部门、窗口工作人员的过失而造成扣分的，将相应扣分加回。【数据上报】本级效能数据需定期上报到上级政务服务管理平台，实现数据效能汇总。⑤统计分析应支持灵活的查询统计设置，可按地区、时间段、部门、事项类型等进行设置，自动生成办件统计、满意度统计、部门办件汇总、办理事项汇总统计、办理时效统计、部门时效统计、异常数据统计、咨询问题汇总统计等数据统计报表，支持在线打印、电子表格导出功能。应支持用图表的方式直观展现整体情况，包括各部门办件量、平均用时、办件满意度、异常办件等。⑥监察日志可对办件情况、办结情况及督办情况等方面的网上运行数据自动采集，定量分析形成日志记录；对所有政务服务管理机构人员进行系统操作和使用等方面的工作情况进行监控、记录和分析统计。（4）电子证照管理电子证照是以数字方式存储、传输的证件、执照、批文等审批结果信息，是支撑政务服务运行的重要基础数据。电子证照库是基础资源库的组成部分。电子证照库设计应包含证照编号、证照内容信息、证照信息文件、证照样式，并预留电子证照文件的索引。电子证照和证照信息文件数据都应归集到电子证照库中统一管理和使用。证照信息标准应实现省级统一，推动全国互认。①证照目录管理电子证照应该具有统一的目录管理，明确各类证照的类别。电子证照目录可按证照颁证单位、证照类型、持证者类型（自然人和法人）进行分类。②证照库接口管理电子证照库提供的请求访问接口应与具体的证照和证照内容无关。通过制定电子证照库接口服务标准，对新增的证照信息，发布其证照编号和证照内容数据库字段标准，即可通过原设计的接口提供服务。部分存储在其他信息系统中的证照信息，以接口方式提供服务，由电子证照库封装后统一对外提供服务。③证照维护管理证照维护主要包括证照变更、证照年检、证照挂失和有效期管理、版本管理。【证照变更】如因采集数据错漏需要变更证照数据，为新数据产生一个新版本，原数据标记为历史版本。【证照年检】对于需要定期年检的证照，年检信息作为证照附属信息，可以逐年附加。【证照挂失】已挂失的电子证照标记为挂失，不可再被引用，但保留数据备查。【有效期管理】对于注明有效期限的证照，采集时必须采集有效期数据。证照超过有效期后系统自动将其标记为历史版本，不可再被引用。在证照有效期到期前，政务服务平台可以自动通知证照持有人。【版本管理】任何证照信息变动都不会修改数据记录，而是将原数据标记为历史版本，并产生一条新数据。历史数据仅用作备查，不再提供给外部引用。④证照安全管理电子证照安全的核心是电子证照文件的安全，需要有效的机制来保障电子证照文件的完整性（防篡改）、不可否认性（确认电子证照的签发单位）和可验证（确认电子证照是否已被注销）。为保证电子证照在其生成、入库、应用全过程的信息安全，建议在全过程使用电子签名。具体包括：相关系统在调用电子证照库接口服务和封装证照信息文件用于引用时，应使用服务器CA验证或相关主管部门审查批准的电子证照系统验证。⑤证照访问管理注册用户可通过登录互联网政务服务门户获取用户相关的电子证照数据，并在事项申请时直接调用。政务服务实施机构在受理、审批时，可以调用电子证照数据辅助办理。（5）网上支付管理用户在互联网政务服务门户办理各种事项涉及缴费时，由政务服务门户生成缴款单，向统一公共支付平台发起缴款请求，由公共支付平台与代收机构平台实施电子支付，并按业务归属地区实时将业务数据归集至相关征收部门收入征管系统。按照约定时间（如每日24点前），代收机构将资金清分至相关征收部门指定资金结算账户，公共支付平台与代收机构平台、收款银行系统、相关征收部门收入征管系统进行多方对账，并完成资金结报、清算等业务。用户在互联网政务服务门户办理缴费时涉及的“第三方支付平台”须为依法取得《支付业务许可证》的非银行支付机构。网上支付流程如图5—10所示：图5-10 网上支付流程统一公共支付平台建设主要包括信息系统开发、标准规范制定和系统接入实施三部分。一是信息系统开发，主要包括政府收入征管信息系统升级改造、统一公共支付平台建设。二是标准规范制定，主要包括相关征收部门接入标准规范、执收单位接入标准规范、代收机构接入标准规范、收款银行接入标准规范的制定。同时在机制配套上，建立以相关征收部门为主导的工作体制机制，出台有利于推动网上缴纳税费的配套政策。三是系统接入实施，主要包括相关征收部门接入实施、执收单位接入实施、代收机构接入实施、收款银行接入实施。（6）物流配套管理充分利用现有成熟第三方物流服务，实现申请材料和办理结果的传递交接，提供便捷化服务。依托第三方建立统一的物流服务系统，并与网上支付对接，实现网上支付与物流对账，物流传递包括申请材料递送、审批结果递送。①申请材料递送用户登录互联网政务服务门户，选择办件材料递送，自动获取用户基本信息、办件编号信息，推送到物流服务系统，系统自动分配快递员，并通知取件，在递送过程中应记录递送物流状态信息，用户可跟踪物流信息。②审批结果递送窗口人员登录平台勾选递送材料清单，系统根据办件编号、递送地址等生成递送单，系统自动分配快递员，并通知取件，在递送过程中应记录递送物流状态信息，窗口人员和申请人可跟踪物流信息。2.功能拓展与流程优化（1）并联审批并联审批是对涉及两个以上部门共同审批办理的事项，实行由一个中心（部门或窗口）协调、组织各责任部门同步审批办理的行政审批模式。结合行政审批制度改革，充分利用政务服务平台，支撑企业设立登记多证合一、投资项目并联审批、投资项目多评合一、投资项目多图联审等拓展应用。①企业经营许可联合审批各地结合实际，根据国务院相关文件要求，逐步推动企业设立登记多证合一，并同步调整网上政务服务平台相关功能和流程。针对与企业经营相关联的许可事项，按行业类别实行联审联办。需现场勘察的，探索“联合踏