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40：能否举例说明IT服务管理在中国的应用？
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作者：ITGov 来源：ITGov中国IT治理研究中心
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摘要:某部委信息中心（以下简称中心）肩负着电子政务主干网建设、维护、运营的使命，致力于提供安全、高效、快捷的IT服务。近年来，随着信息化建设的深入，网上运行的业务应用逐步增加，计算机机房设备、网络基础设施，大型主机、服务器、客户端等硬件平台，政务应用系统、数据库、应用服务器、中间件等软件平台日益复杂，服务的用户（包括应用使用单位、人民银行、税务、海关、各代理银行等）越来越多，如何维护好日益增多的网络和系统等各类设备，保证各个应用系统安全顺畅地运行，为用户提供良好的服务，及时解决出现的问题和故障，做到网络和用户之所及，管理和服务之所及，是政务业务能否可靠运行的关键所在。
能否举例说明IT服务管理在中国的应用？
以国家某部委在ITGov指导下的IT运维管理体系总体规划的案例来说明ITIL和ISO2000是如何服务于组织的IT服务管理的。
1.案例背景
某部委信息中心（以下简称中心）肩负着电子政务主干网建设、维护、运营的使命，致力于提供安全、高效、快捷的IT服务。近年来，随着信息化建设的深入，网上运行的业务应用逐步增加，计算机机房设备、网络基础设施，大型主机、服务器、客户端等硬件平台，政务应用系统、数据库、应用服务器、中间件等软件平台日益复杂，服务的用户（包括应用使用单位、人民银行、税务、海关、各代理银行等）越来越多，如何维护好日益增多的网络和系统等各类设备，保证各个应用系统安全顺畅地运行，为用户提供良好的服务，及时解决出现的问题和故障，做到网络和用户之所及，管理和服务之所及，是政务业务能否可靠运行的关键所在。
中心目前还处于初级的IT服务管理状态，在组织结构、管理规范、管理流程和技术支撑方面，还没有构建一个综合的IT服务管理体系。对网络、设备、系统、用户等的管理和服务是分散的、不关联的，没有实现数据、信息和知识库的共享，没有实现规范化和流程化，因此，管理和服务是粗粒度、低效率的，这种管理模式将越来越难以适应政务信息化的发展要求。
因此，需要梳理服务管理需求、规范服务管理流程，开发和建设一套科学有效的，融合组织、制度、流程、技术的IT服务管理体系，从粗放和分散型管理，逐步过渡到规范化、精细化和主动式IT服务管理，使IT服务管理体系成为中心日常工作的重要组成部分，这不仅对政务核心应用系统顺利运行和应用有重要意义，也将为支持和推进政务改革提供管理和服务保障。
中心决定启动运维系统建设项目系统化地解决以上难题，构建IT服务管理体系。在经过对众多国际知名及国内咨询公司的考察和比较后，最终选定ITGov专家和信诚致远&( )作为咨询合作伙伴，承担运维管理体系总体规划。
2.体系建设需求与目标
（1）体系建设需求
在人员组织方面，针对目前各处室分散运维的现状，中心迫切需要统一IT服务管理认识，整合IT服务管理资源，设计科学合理的IT服务管理组织结构和职责分工，建立起集中运维的IT服务管理模式。使中心从目前以技术为中心的管理模式转向面向业务的以服务为中心的管理模式，并通过对中心服务资源的统筹安排和集约共享使用，在服务环节上加强沟通协作，提高中心整体IT服务管理的有效性。
在流程规范方面，目前各相关处室在日常运维工作中没有规范的管理流程，中心迫切需要对目前IT运维工作程序进行规范和标准化，建立统一的IT服务管理流程，以适应大平台运行和业务用户对IT服务端到端的运维需求。同时，作为管理流程执行的保障手段，中心需要建立IT服务管理工作的管理控制点（如开发转运维的上线管理、运行监控管理、下线管理等）和覆盖全面的管理制度，并清晰定义IT服务的考核目标，按照管理流程、角色岗位进行分解，配套实施支持考核的技术手段，实现科学量化评价IT服务工作的效率和效果，促进IT服务工作的高效执行。中心管理层还提出制定运维费用预算标准的管理需求，使中心运维费用能够与信息化建设费用、办公经费和公用经费区分，规范运维费预算的执行，保障运维工作有序开展，并能够基于预算执行结果，进一步指导中心的运维管理工作。
在技术工具方面，针对相关处室单从自身技术需要出发，分散自发使用的局部功能软件的情况，中心迫切需要从业务和中心管理需要出发，制定一套用于从整体上指导运行维护工作的技术规范，采用业界成熟的专业工具来弥补现有工具手段的功能局限，建立一套统一完整的技术管理工具平台和相关技术支撑子系统。同时需要实现技术工具之间的集成与整合，逐步实现IT运维工作流程和监控管理的自动化。
综上所述，无论从人员组织，流程规范还是技术工具方面，中心都提出了迫切的改进和建设需求，并能够从整体结构上考虑这三方面内容的有机结合，从而建立一套适应业务和管理成熟度客观规律的科学化IT服务管理体系，有效支持业务的稳定运行与发展。
（2）建设目标
治理型电子政务运维管理体系的总体建设目标是：
倡导治理层重视并理解电子政务服务管理的重要性，由单纯的技术或管理向各利益相关方的综合治理转变；
树立面向政务业务服务的电子政务运维管理理念，建立科学合理的绩效评价体系，由粗放管理向精细管理转变；
推行集中统一的电子政务运维管理模式，由分散管理向集中管理转变；
建设统一高效灵敏的电子政务运维管理平台，由无序服务向有序服务转变；
建立规范标准的电子政务运维管理流程，由职能管理向流程管理转变；
应用先进、实用、高效的电子政务运维管理工具，由被动管理向主动管理转变。
具体而言，按照&制定科学有序的管理流程和规章制度，建立统一的运行维护、客户服务模式和规范，应用先进的技术工具，搭建统一高效的IT服务管理平台。IT服务管理平台包括信息展示、服务台、服务流程管理、知识库、集中管理与监控（机房环境管理、网络管理、安全管理、系统管理、存储备份管理、应用系统管理、客户端管理）等功能模块和子系统&的建设内容。
3.体系建设思路和方法
（1）建设思路
IT服务管理体系建设思路是：按照IT服务管理理论、方法和标准，结合中心实际和建设需要，遵循立足需求、统一规划、保障重点、分步实施、务求实效的原则，建立一套融合组织、制度、流程、人员、技术的IT服务管理体系，建立组织机构，制定规章制度，规范管理流程，明确职责分工，强化技术支撑，实现对网络及信息系统的综合管理监控和日常技术支持，快速响应和及时解决信息系统运行过程中出现的各种问题和故障，确保部机关网络及信息系统正常、稳定、高效运行。
在构建基于ISO20000的IT服务管理体系时，ITGov倡导构建&六位一体&（包括人员、组织结构、管理流程、管理手册和文档、工具和共通词汇等）的IT服务管理体系，见图4－15。
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 资料来源：中国IT治理研究中心（ITGov），网址：
从而实现从&项目型IT&转变为&运营型IT&和&服务型IT&，见图4－16。
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 资料来源：中国IT治理研究中心（ITGov），网址：
（2）咨询方法
在整个项目过程中，ITGov采用结构化的咨询方法，确保中心IT服务管理体系项目的成功，见图4－17。
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 资料来源：中国IT治理研究中心（ITGov），网址：
ITGov将负责中心IT服务管理体系的项目规划、培训与知识转移、前期需求的整理、调研评估、体系总体规划、体系设计（优化组织架构、梳理管理流程、完善管理制度、构建绩效考核和运维成本核算体系等）、技术实施方案设计、协助选择软件产品和实施厂商以及进行第三方项目管理和协助过程监督等。
该咨询方法论将具有以下优势：
咨询、实施和产品三者独立，降低项目风险；
ITGov负责梳理中心IT服务管理体系建设需求，从管理、流程、制度、人员、组织结构、技术选型等方面规划IT服务管理体系。
在实施阶段，实施厂商在ITGov规划的基础上，具体结合产品实施IT服务管理体系。ITGov作为中心的外部顾问，将全程参与后期服务管理体系实施的全过程，为集成实施提供管理服务和考核服务，设定实施里程碑和基线。定期对项目计划和阶段目标进行核查，保证项目的顺利如期完成，降低实施风险。
询、实施和产品三者独立，有助于降低IT服务管理体系建设项目的风险，最大效益地发挥中心IT服务管理体系的作用，开创适合中心需求的创新型IT服务管理之路。
有利于从业务需求的角度和全局的高度对IT服务管理体系进行规划；
ITGov将从中心业务需求出发，对业务流程进行分析和需求调研，分清重点和难点，排定优先级别，确保项目目的的达成；同时从全局的高度，构建融合人员、组织结构、流程、管理制度和工具的IT服务管理体系，最大限度地提高中心的效益和IT服务的改善。
借鉴ITGov的经验，提升项目建设的效果；
ITGov通过对中心IT服务管理现状的调研，结合业界最佳实践进行差距分析和评估，提出有针对性的规划方案，&对症下药&，从而保证项目目标的达成。另一方面，ITGov借鉴其在业内开展IT管理服务项目咨询的经验，和国内外同类政府组织IT服务管理体系建设项目的最佳实践，作为本项目的参考，&站在巨人的肩上&，提升项目建设的效果。
搭建交流平台，实现知识转移；
ITGov在整个项目过程中对中心相关人员进行IT服务管理最佳实践和方法论的培训和咨询指导，搭建业务部门、信息技术中心、集成商、产品提供商之间的沟通平台，使各方在整个项目过程中对项目目标和实施方法有统一的认知，保证项目的顺利实施；另外，在项目后期，管理体系构建完成和系统平台建设完成后，组织相关人员进行培训，实现知识转移和知识共享，培养IT服务管理的专业人才。
对后续集成实施和产品选择的全过程进行项目管理和风险管控，持续优化管理体系。
ITGov作为中心的外部专家，主持制定《中心IT服务管理系统需求说明书》，对体系架构和流程平台产品的各功能点进行详细的定义和说明，并针对目前业内流行的平台产品进行评测和比较分析，提供分析数据，为产品选型决策提供支持；同时，ITGov对项目的各个功能点的技术和开发风险进行评估和提供相应的解决措施，降低实施过程中的风险。此外，ITGov还将参与后期项目的产品选型和集成方案招投标工作，对集成实施和产品选型进行专家审定和把关，对各项投资进行预期的绩效评估，保证把资金用于项目的关键点上，降低实施成本。
在体系建设完成后，ITGov作为中心的外部专家，将定期分析业务需求，持续优化中心IT服务管理体系，对管理体系执行情况进行审计和提出改进建议。
4.体系建设过程
（1）中心IT服务管理体系架构
在项目过程中，ITGov以&体系化&的思路协助中心构建一整套行之有效的&持续改善机制&，面向业务和应用，以服务为导向，自主创新的治理型IT服务管理体系。
IT服务管理体系涵盖组织管理模式、制度规范体系、技术支撑体系等三个层面的内容，见图4－18。
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 资料来源：中国IT治理研究中心（ITGov），网址：
组织模式层：确定和规范IT服务管理体系运行的管理方式和与之相配套的人员岗责安排、机构设置，将IT服务相关的全部活动进行统一决策与规划，形成集中统一的IT运维管理机制，实现对客户的端到端服务。在集中统一的IT运维管理模式下，按照IT服务管理任务科学设置或调整组织机构，划分任务、角色、岗位，合理配置IT服务管理资源，达到人、工具、流程的有机融合。
制度规范层：分别从管理与操作方面建立IT服务管理过程中各个参与要素（人、流程、工具）的行为准则与工作程序，从IT服务管理体系总体运行、流程执行和岗位职责三个层次建立考核评价体系，确定运维费用的组成与计算方式，规范运维费用的来源保障，实现IT服务管理的量化管理。具体内容包括管理制度的制定、管理流程的设计、评价考核体系的执行、运维费用的管理等。
技术支撑层：建立针面向业务客户的IT服务请求响应窗口和面向技术支持人员的体系运行管理窗口，建立负责IT服务管理流程运行的流程管理平台和负责IT基础设施和业务应用系统运行监控的集中监控管理平台，根据不同类型IT基础设施和业务应用系统的管理职能，建立技术管理子系统，建立知识库、配置库、报表及日常操作等共享支持子系统和为业务管理提供服务的业务服务管理子系统。
（2）建设过程
本次IT服务管理体系咨询项目将采用先进的科学评估体系和业界成熟的规划设计方法论，借鉴最佳实践和实用模型，按照国际标准ISO20000的要求，规划设计中心IT服务管理体系，其中主要服务内容分为现状分析与改进建议，总体规划，体系设计，技术实施方案设计，培训和后续服务六个主要部分，如图4－19所示：
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 资料来源：中国IT治理研究中心（ITGov），网址：
首先，ITGov将通过深入访谈、问卷调查、材料分析以及管理体系评估等方式对中心IT服务管理体系现状进行调研，除此之外，ITGov还会就相似的外部单位相关成功案例进行调研，总结出具有参考价值的案例。
其次在此调研的基础上，对中心IT服务管理现状评估结果进行分析和评价，对比最佳实践和国际标准，从组织，人员，流程和技术四个方面，提出相应的改进建议，并同其他部委或组织进行标杆比较。同时，根据业务需求，在诊断报告中需要对各改进项进行优先级排序，对改进方法和成本绩效进行说明，作为管理决策和总体规划的参考。
再次，ITGov会从总体方案的角度，制定IT服务管理体系建设的指导方针，实现目标，规划方法，并设计IT服务管理体系的总体架构、阶段过程说明里程碑定义、列出资源计划表，对项目风险进行分析和规避。
接下来，ITGov会在总体规划的基础上，针对每个子体系的具体范围进行详细设计，同时还会按照中心现阶段IT服务管理的实际需求，分别进行IT服务管理流程体系设计（主要包括服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、服务报告等流程）、组织架构设计、管理制度与规范设计、绩效考核指标、运维成本核算体系等的详细设计。此部分的设计将按照业界最佳实践ITIL和国际标准ISO20000的要求，符合服务标准，确定服务目标，定义服务活动，设计服务流程，明确服务角色，分配服务资源，规范服务模板。
然后，ITGov将这对中心目前的服务管理流程平台需求和基础设施监控管理需求展开梳理评估工作，明确被管对象，定义管理架构，设计管理与监控的关键衡量指标，同时按照体系规范的要求，完成IT服务管理体系流程平台和监控平台的架构设计和集成规范，并且按照相应的概要性设计规范，进行相关产品的功能性对比和厂商的综合能力的比较。
在完成上述技术实施方案的评估和设计工作后，ITGov将针对中心项目组合相关人员，开展三个层面的培训工作，即ITIL理念和最佳实践的培训，ISO20000培训，实施过程和方法论的培训，以及IT服务管理体系本身的内容培训和推广所需要的用户培训，另外，ITGov 还要总结项目相关文档，与中心相关人员进行知识转移工作。
最后，在项目正式验收后，ITGov还会本着持续改进，不断优化的思路，在约定时间范围内帮助重点对本项目进行定期回访，经验总结，提出改进建议和服务质量提高的计划。
本项目通过为某中心开发和建设科学高效的IT服务管理体系，系统地将组织架构、管理流程、管控制度、绩效考核、运维成本核算以及技术平台贯穿融合，项目效益体现在以下两方面。
（1）内部效益
通过建立基于业界最佳实践的标准化流程体系，规范了运维管理的流程，改进运维工作的效率和效能，提高管理IT变化的能力和水平，降低IT运维的成本和风险；
通过对流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价；
建立运维成本核算体系，了解自身资源情况和能力水平；
优化运维组织机构和完善运维管理制度，清晰划分部门权责，提升端到端的服务质量；
进一步统一IT人员服务管理的意识，培养服务管理的文化，加强中心对业务的支持力度，沟通能力以及对信息的协同力，并为科学决策提供有力依据；
建立一整套行之有效的持续改善机制，不断优化服务质量，提高业务和用户满意度。
（2）外部效益
建立符合国际最佳实践ITIL和国际标准ISO20000的IT服务管理体系，持续优化服务流程和服务水平，提高业务和客户满意度，提升中心IT运维服务管理的整体形象；
IT项目80％的效益是在运行维护阶段体现的，通过构建IT服务管理体系，为电子政务应用系统提供优质、经济高效的IT服务，并降低重复投资的可能性，提高IT投入的效益，进一步提升高绩效政府的形象。&
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IT运维系统标准篇---桌面管理
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随着电脑在企业中的普及，大部分企业的硬件和网络环境已初具规模，企业中的联网电脑多则数百上千台，这些电脑往往运行着从办公系统到业务系统的各种前端应用，它们的稳定性、可靠性、安全性以及性能等方面的因素，不仅直接影响着电脑使用者的工作效率，而且对整个企业的IT应用效率和管理成本以及安全性产生重要影响。
现在，随着电脑在企业中的普及，大部分企业的硬件和网络环境已初具规模，企业中的联网电脑多则数百上千台，这些电脑往往运行着从办公系统到业务系统的各种前端应用，它们的稳定性、可靠性、安全性以及性能等方面的因素，不仅直接影响着电脑使用者的工作效率，而且对整个企业的IT应用效率和管理成本以及安全性产生重要影响。
企业在桌面和设备管理领域，通常遇到什么方面的问题和挑战呢？电脑感染病毒、被安装木马，有些不明程序不断抢占IP地址造成其他机器无法正常工作，还有部分员工使用BT、电驴等下载工具时有发生。如果同时有多台计算机感染网络病毒或者进行非法操作，非常容易导致网络阻塞，从而致使其他正常网络业务无法使用。企业桌面管理解决方面已经成为企业网络运行管理系统不可缺少的重要组成部分，越来越受到网管人员和企业领导的普遍重视。
概括起来，这些问题即是IT资产的统计和追踪、软件和操作系统的安装、日常维护、安全监控和管理、应用监控等。由于桌面设备经常更新，对企业到底有多少设备，每台设备的配置情况如何，各台设备是否按规定安装了安全产品、是否及时打上了补丁？对这些信息很难有一个实时的掌握，致使IT管理常常处于被动状态。这些问题完全可以通过桌面管理软件得到解决。
新一代桌面管理平台标准
新一代桌面管理平台可以相互高集成度、支持多种平台、支持异构网络、功能完善、易于部署，应用灵活、方便，从而能够帮助企业用户实现桌面设备配置和安全管理。支持多级级联安全设计，采用"集中管理、分布部署"方式，可以支持大规模客户端的统一管理，确保安全策略实施的有效性，分布式部署体系满足了大型企业用户服务的需求。
新一代桌面管理平台不仅能够自动显示网络中的所有节点信息以及软硬件信息，而且能够将这些信息与组织人事信息合理组合在一起，从而方便网络中的所有资源得到统一管理和配置。另外，桌面管理平台能够通过控制管理客户端用户安装的软件以及运行的程序来对其行为进行控制，从而达到一个网络和主机的统一管理，极大地提高了安全管理力度。
新一代桌面管理平台可以提供了客户很方便的像可执行程序、MSI安装包或者文档数据文件自动下发与安装的功能。支持参数方式增加软件分发时安装选项，可以使得IT管理员很方便快速部署软件，极大地降低了IT管理员的工作强度，提高工作效率。并且可以按照部署范围进行分发，不会影响企业整体网络带宽。
新一代桌面管理平台具有完备的IT资产管理、员工行为审计、桌面终端安全管理、终端网络准入控制等主要功能，与国内外同类产品相比较，具有非常高的性能价格比，同时能实现对企业所有终端设备的远程支持及软件分发，不仅大幅度减少了IT人员现场支持的次数，同时能够确保软件和应用升级的顺利进行。桌面管理平台采用WEB方式，自动补丁模块最基本的功能就是按照即定的策略对桌面终端进行补丁的自动检测、服务器对所需的补丁下载和自动安装。
新一代桌面管理平台解决方案&&
新一代桌面管理平台解决方案是为企业管理者量身定做的联网桌面终端综合管理平台，其在设计时就遵循了ITIL/ITSM规范及国家信息安全标准等原则，定位桌面管理系统的架构、性能、功能和管理界面。因此，桌面管理解决平台方案具有符合国内企业IT架构和管理模式，且真正适合用户最迫切需求的桌面系统管理平台。
新一代桌面管理平台解决方案不仅能够采集到桌面电脑固定的软硬件配置信息，跟踪软硬件配置变动信息，而且能够进一步获取桌面电脑的网络连接信息、用户信息。IT资产管理不应该是孤零零的设备管理，而应该是结合人的管理。帮助企业建立IT资产台帐管理机制，从IT资产采购、维修、报废等全过程进行管理可控。
桌面管理平台可以解决企业大量的桌面安全管理问题，提升IT服务部门的工作效率，解决大部分手工操作工作，对员工行为操作做审计并规范。终端桌面安全管理技术的兴起是伴随着网络管理事务密集度的增加，作为网络管理技术的边缘产物而衍生的，它同传统安全防御体系的缺陷相关联，是传统网络安全防范体系的补充，也是未来网络安全防范体系重要的组成部分。因此，终端桌面安全管理技术无论在现在还是未来都应当归入基础网络安全产品体系之列。
Broadaview广通桌面管理套件是一个完全集成的、跨平台的模块化桌面管理平台解决方案，能够在单一的控制台上对管辖范围内各种终端设备的桌面进行远程控制和管理，方便地对企业复杂而易变的桌面设备资产进行高效跟踪和统计，远程安装和配置操作系统和应用程序，帮助企业解决桌面管理所遇到的各种"难题"，使IT管理人员从大量的重复工作中解放出来。Broadaview广通桌面管理套件采用模块组件化设计，主要功能模块是全独立，可以分离、可以集成。完全按照用户的网络现状、实际信息化管理需求进行选择组合，真正做到按客户所需提供合适服务。广通桌面管理套件参考BS7799的资产分级管理要求，可以实现非常灵活的资产分组、分级，对不同组别的资产，可以采取不同的安全管理策略，切实保护用户IT投资，提高IT运维效率。【责任编辑： TEL：（010）】
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有助于降低成本。面对日益激烈的市场竞争，各企业都会强烈要求降低成本，这也是IT服务外包兴起的重要起因。一般而言，服务外包提供商都具有一定的规模经济和专业化优势，因此，他们与公司内部的IT部门相比，提供服务的成本较低。由IT服务外包提供商提供的IT服务，成本更易预测，而且能够更好地进行控制。2． 专注于企业自己的核心能力。IT服务外包在提高企业的IT服务和响应能力的同时，可以使企业更加关注于自己的核心能力。将普通的、常规的信息服务进行外包，可以使企业的IT部门将力量集中于能为企业提供具有真正价值的活动和应用。将一般的IT技术及其支持职能和应用外包给服务提供商，可以让企业集中力量发展，从而更好地满足客户的需求。通过将部分IT服务进行外包降低部分信息服务的负担，减轻IT部门的结构，使内部IT员工得到更多的重视，去帮助企业完成创造价值的项目和提供建设性信息规划，这将极大地提高IT部门的，因而将IT服务进行外包对企业可能具有战略意义，并且可使企业集中精力于由信息技术支持的核心能力。3． 获益于前沿技术并获得专业的服务。对IT服务进行外包一方面可以使企业使用前沿技术和技能并且从中获益，另一方面IT技术每天都在不断地更新与发展，企业内部的IT技术人员知识层面会日趋落后。而服务提供商在专业的服务领域都会投入巨资发展相应的技术，培养相应的专业人员等，以便为客户提供更加专业、高效的服务。因此企业通过IT服务提供商，即可获得持续的技术前沿理念和方法。此外，由于经常为许多客户提供各种相同或相似的服务，IT服务提供商有着更加专业的知识和经验，这样发包企业既能获得专业的优质服务，又能集中精力于企业的核心业务。IT服务外包的分类1. 技术支持。主要包括对用户提供日常的技术、管理以及软件实施的咨询、和解决方案服务。2. 硬件（网络）运行维护。服务对象从单台设备、软件到整个复杂的信息系统，包括排除设备的硬件故障、软件安装，系统日常维护以及系统优化等服务。3. 软件售后服务。包括系统的更新、保障及检测服务，如项目管理软件、协同管理软件、ERP软件系统等专业软件服务。4. 软件定制开发。包括定制软件产品开发、产品支持、软件升级和优化等服务。企业IT服务外包的实施步骤1． IT服务外包决策阶段。（1）明确外包目的和内容：在企业做出IT服务外包的战略决策时，通过对企业内部信息的搜集和分析，企业决策者要对本企业自身整体情况做出评估，识别出企业自身的核心竞争力，明确信息技术外包的动机和目的，决策是否将IT服务外包。（2）选择服务提供商：企业收集IT行业中IT外包服务商信息。从服务商的数量、规模、外包经验、合作机会、企业文化等方面来评估服务商的合适程度，从中选择合适企业的服务商。同时通过IT外包建立起来的企业和服务商之间的关系不仅仅是一个短期的交易关系，而是长期合作为目标的伙伴关系，这将是IT外包服务是否成功的关键。2． IT外包服务执行阶段。这个阶段，企业要与服务商建立起完善的条款，进行相关资产或人员的，并对外包的执行进行监督和管理，与服务商建立起良好的伙伴关系。（1）与服务商合同谈判：企业需要就IT服务外包的相关内容与服务商进行谈判，并建立起相对完善而又灵活的合同条款。在合同中，对IT服务外包的目标、对象、服务质量以及外包关系要有清晰的描述，使合同尽可能的完备。（2）服务合同实施：一般服务合同中对于系统运营相关职能的外包，还会涉及一定IT资产和人员的转移，所以企业和服务商要进行相关的内部资源的整合。服务商必须要按照合同的要求来提供相应的IT服务，而企业则要做出相应的投资来支持服务商提供的服务，同时为了达到预期的目标，企业还需对服务商进行监督和管理。企业需要与服务商建立良好的合作关系，并进行及时沟通，以保证外包活动能够顺利开展，并为以后能够继续合作打下良好基础。IT服务外包商的选择那么，一个能为企业带来价值的IT外包服务商需要有哪些条件？AMT建议要做到以下几点：1．规划。在企业发展战略目标的指导下，在理解企业发展战略目标与业务规划的基础上，诊断、分析企业管理和IT现状，优化企业业务流程，提出企业信息化建设的愿景、目标和战略，制定企业信息化的系统架构，确定信息系统各部分的逻辑关系，以及具体信息系统的架构设计、选型和实施策略，对信息化目标和内容进行整体规划，全面系统地指导企业信息化的进程，协调发展地进行企业信息技术的应用，及时地满足企业发展的需要，以及有效而充分地利用企业的资源，以促进企业战略目标的实现，满足企业可持续发展的需要。2．建设。根据企业制定IT发展路线，协助建立企业IT的规章，规范操作流程。建立企业基础架构平台，建立容灾及备份方案，使因宕机造成停机时间缩到最短。为企业选择适合本身特点的应用，通过信息系统逐步建立，增强企业竞争力。3．运维及开发。系统运维：必须有合理的服务流程，通过合理的工作流程与工作规范才能保障IT问题的解决。例如：定期更新补丁，升级病毒库，监控系统健康状况。资产管理：协助管理IT硬件、软件、信息资产，追踪记录资产变更，协助管理企业的其他IT供应商。同时随着企业的不断发展和业务调整，不但是IT运维上给予企业帮助，在信息化建设方面也可以帮助企业不断改善，其中软件系统定制开发及软件产品的售后服务，也较为关键。AMT 的IT外包服务特点有：1． 服务流程设计原则。（1）IT 服务&业务流程的设计必须与本组织结构的设立相匹配，这样才能推动IT服务质量的提升。IT服务质量具体表现在三个方面，○1服务的效率；○2服务的规范；○3产品的质量。服务效率取决于服务响应和解决问题的能力，其中包括对客户的服务承诺是否能兑现，问题是否能判断到位并给予解决的能力；服务规范取决于工作程序是否规范，是否有客户的问题档案，方案的总结，服务本身的工作程序和质量监控等方面；产品的质量又是服务环节中最为关键而容易被忽视的地方，如果产品本身的原因造成服务周期过长、服务次数增多，客户满意度必然下降。所以AMT 的IT服务流程设计中紧密联系三个环节，并让其组织结构与之配套，IT服务从前端服务台事件的接纳、记录、初步诊断与处理到后台工程师的调度、任务分配、问题跟踪及后期的结果反馈，就如一条完整的工厂流水线生产。其中需要客服部门（服务台）、生产部门（前端工程师）、质量部门（测试人员）、研发部门（研发人员），这些部门基本涵盖了制造部门的组织单元。同时在组织设计中通过问题的收集与反馈，定期反馈至产品的管理部门及研发部门，就能形成良好的闭环管理，促进IT服务质量的不断改善，产品不断完善的机制。（2）IT服务业务流程从四个方面来评测：时间、成本、质量、服务；时间代表服务外包业务流程的周期、效率。比如，服务外包流程规定一般问题的回应周期。如在这个周期范围内能有效地被执行的流程才是合格的服务外包业务流程。成本表示服务外包业务流程的增值性和支出，通过流程优化或技术改进降低其成本，去除服务外包业务流程中不必要存在的非增值点为目的。质量表示服务外包业务流程面对的产品的要求。服务表示客户满意度，流程最终输出是面对客户服务，客户满意度越高，服务流程就越优秀。2．服务人员配置。在每个服务流程中人是关键因素。同时AMT的服务人员必须通过三大能力测试：业务素质、服务素质和专业素质。其中业务素质包括业务认知、工作经验；服务素质包括沟通能力、服务意识、性格特征；专业素质包括问题解决能力、专业技能、知识背景。作为一个专业服务团队，不同的角色，必须配备多技术能力的人，才能更好地解决复杂的IT问题。3．IT服务体系建设。服务台：AMT不论在软件售后服务，还是运维服务中，都会设立服务台做为IT 服务的接入点。它是服务提供者和用户之间日常工作的单一联系点，也是报告突发事件和提交服务请求的焦点。对用户而言，服务台是他们与IT技术的唯一连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。服务台设立目标是为IT服务运作提供支持，从而提高客户满意度。作为与用户联系的“前台”，服务台首先对来自用户的请求进行初步处理。当有些请求本身无法解决，就会将这部分请求转给二线工程师或三线研发人员来处理。事件管理：是指由于任何不符合标准的操作引起或可能引起服务中断和服务质量下降的操作，让其在出现事故时尽可能地恢复正常经营，避免它造成业务中断，以确保最佳的服务可用性级别。通过利用事件管理流程，区分事件的优先级确保支持资源集中在最紧迫并且可能对业务产生最大影响的问题上。事件管理流程是负责解决IT服务的突发事件、问题和客户请求，目的是快速恢复受影响的IT服务。所以它的特征是以解决表象现象为目的，而不是查找根本原因。当多个事件同时出现，就必须对事件所造成的影响、事件的紧急程度、等因素确定事故处理优先级。事件管理中当遇到对业务或客户的影响极大或影响面非常大的事件时，可以升级为紧急事件也就是优先级为最高的事件。变更管理：客户提交变更申请或者IT系统技术支持过程中需要IT系统的变更所提交的变更申请，在AMT 服务外包中严格记录变更信息，对所发起的变更需在测试库中进行变更评估，制定变更步骤和计划，测试成功后则发布变更部署至客户系统中，更新客户系统记录。配置管理：管理配置元素包括硬件、软件、网络设备、服务合同等IT基础架构中所有必须控制的组成部分的数据存储配置管理数据库。当配置元素发生改变时必须同步更新配置数据库。配置管理在IT服务中管理着系统必须控制的组成元素，并给其他流程，如问题管理、事件管理等提供相关信息，以便保证IT环境的完整性。问题管理：根本目的是消除或减少事件的发生，从事件中确定最常发生或具有最大影响的事件，找出根本原因，然后生成变更申请、变通方法或建设性的预防措施来防止事件的再次发生。问题管理同时也是公司产品提升及发展的重要渠道之一。AMT 通过IT服务外包流程的不断优化及改进，不断提升自身的服务能力，并在多年的IT外包&服务中建立了一支专业化的服务团队为客户提供从咨询、规划、实施、管理到维护，包括信息技术、电子商务在内的全面服务和解决方案，可帮助企业快速响应客户需求和市场变化，降低IT方面的总拥有成本（TCO），轻松应对信息技术、电信和互联网领域的新产品、新技术和由此带来的新的商业模式和决策的挑战。
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