美容院培训微笑，礼仪，仪容仪表怎么总结_百度知道
美容院培训微笑，礼仪，仪容仪表怎么总结
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hejian007知道合伙人
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没有以下供参考，主要写一下主要的工作内容，如何努力工作，取得的成绩，最后提出一些合理化的建议或者新的努力方向。。。。。。。工作总结就是让上级知道你有什么贡献，体现你的工作价值所在。所以应该写好几点：1、你对岗位和工作上的认识2、具体你做了什么事3、你如何用心工作，哪些事情是你动脑子去解决的。就算没什么，也要写一些有难度的问题，你如何通过努力解决了4、以后工作中你还需提高哪些能力或充实哪些知识5、上级喜欢主动工作的人。你分内的事情都要有所准备，即事前准备工作以下供你参考：总结，就是把一个时间段的情况进行一次全面系统的总评价、总分析，分析成绩、不足、经验等。总结是应用写作的一种，是对已经做过的工作进行理性的思考。总结的基本要求1．总结必须有情况的概述和叙述，有的比较简单，有的比较详细。2．成绩和缺点。这是总结的主要内容。总结的目的就是要肯定成绩，找出缺点。成绩有哪些，有多大，表现在哪些方面，是怎样取得的；缺点有多少，表现在哪些方面，是怎样产生的，都应写清楚。3．经验和教训。为了便于今后工作，必须对以前的工作经验和教训进行分析、研究、概括，并形成理论知识。总结的注意事项： 　　1．一定要实事求是，成绩基本不夸大，缺点基本不缩小。这是分析、得出教训的基础。 　 　2．条理要清楚。语句通顺，容易理解。3．要详略适宜。有重要的，有次要的，写作时要突出重点。总结中的问题要有主次、详略之分。总结的基本格式：　1、标题 　　2、正文 　 　开头：概述情况，总体评价；提纲挈领，总括全文。 　　主体：分析成绩缺憾，总结经验教训。 　　结尾：分析问题，明确方向。 　 　3、落款 　　署名与日期
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一、接待流程：
&&& 客人进门(热情开门让入)——了解需求并引导(店长／助理一度咨询)——掌握客人的需求及基本的状况，建议感受——(安排预约)——热情介绍优秀美容师——前台领用衣柜钥匙，引导客人进入内场更衣／沐浴(美容师同时领用适合客人的产品及易耗品，准备工作床位)——带客人至美容床告之躺卧方式——操作(结合初步了解的情况就客人护理状况展开适当诉求)——店长进内场巡场——操作结束，扶客人起身，帮助适当松弛筋骨——客人更衣(与店长／助理沟通护理状况及客人对诉求反应)——客人整理妆容(倒好功效花茶)——请客人进店长室／大厅休息喝茶(简短诉求功效花茶)——店长／助理二度咨询(了解客人感受、引导客人兴趣点、帮助客人制订合理适度的护理方案、详细介绍疗程、帮助客人办理入会／包期／交费等手续)——完毕，热情送客人出门，并邀请再次光临——整理总结待客资料，并记录下来：
&&& 电话预约，安排接待时间及美容师——客人进门(热情开门让入)——店长／助理简单咨询客人上次护理后状况，提出建议引导客人，美容师引导客人进入内场更衣／沐浴(美容师同时领用适合客人的产品及易耗品．准备工作床位)——带客人至美容床——操作(根据客人的情况适当诉求产品或其他疗程，并与客人沟通其感兴趣的话题)——店长巡内场——操作结束，扶客人起身，帮助适当松弛筋骨——客人更衣(与店长／助理沟通护理状况及客人对诉求反应)——客人整理妆容(倒好功效花茶)——请客人进店长宣／大厅休息喝茶(简短诉求功效花茶)——店长／助理了解客人感受、引导客人兴趣点、帮助客人制订合理适度的护理方案、详细介绍疗程、帮助客人办理入会／包期／交费等手续)——完毕，热情送客人出门，并邀请再次光临——整理总结客人资料，记录下来；
客人进门——热情接待，询问可提供什么样的方便——如是男宾，婉言告之男士止步一一了解来客目的作出相应处理或告之店长／助理出面——礼貌送客，可邀请客人(女性)有时间预约感受服务
二、待客礼仪：
1、电话礼仪：
响铃三声内必须接听电话，通话结束时必须等对方先收线才能挂机；
(1)& 接听问候：您好，羽茜，我是***，请问有什么可以帮到您?
(2)& 中间礼貌用语：请问您贵姓?A：请稍等，我帮您查一下预约表；您要预约**时间**美容师为您做**项目；我帮您预约确认了；很高兴**时间可以见到您：很抱歉，这个时间段**美容师已经预约，请问您方便将时间改为**吗?如果您不介意的话，我可以帮您预约其他美容师为您服务；如果有什么变动的话，请提前电话通知我们，谢谢！ B：请稍等，我帮您转接到专业美容顾问为您详细咨询；店长，**小姐咨询***问题，*线；谢谢，请接入；您好，我是羽茜的美容顾问***，，您想咨询有关***，方面的问题是吗?有什么可以帮到您的?如果方便的话，您可以到现场参观并亲身体验一下；我可以现在帮您预约；C：很抱歉，***正在工作中，您是否方便留下口信，我会尽快帮您转达；D：很抱歉，这些事务不由分店主管，您可以留下联系方式，我会尽快帮您转达给总公司，如果有需要，我们会与您联系；
(3)& 电话内容中关键的地方需要与对方重复确认；
(4)& 结束语：还有什么需要我帮忙的吗?谢谢您的电话预约(咨询)，再见!
2、礼貌用语
(1)& 您好，欢迎光临，
(2)& 对不起(麻烦您)，请稍等；
(3)& 对不起(很抱歉)，让您久等了；
(4)& 谢谢您，辛苦了；
(5)& 再见，请慢走；
(6)& 欢迎再次光临；
3、行为礼仪
(1)& 客人进店前台必须起立并问好，客人离去必须起身送或送出门口或电梯口(帮按电梯键)；
(2)& 店内见到客人或非本店工作人员要侧身让路并点头微笑问好；
(3)& 店长进VIP或美容区关心客人时必须先敲门，美容师必须热情介绍并表示尊重；
(4)& 美容师进店长室必须敲门，不可随意坐店长的座位：
(5)& 店内人文气氛要亲切并不失专业；
(6)& 要与客人保持适度的距离；
(7)& 店内遇到同事或上司必须打招呼；
(8)& 递送物品给客人必须双手；
(9)& 咨询过程中咨询室的门必须关闭，保证相对独立的空间：
(10)& 新客人到店要先请客人填写新客签到表和咨询表，会员到店要请会员签到并出示会员卡；
&&& 店内员工不得在店内大声喧哗和跑动，以免造成慌乱，破坏护理环境；
&&& 无论任何房门是否开着都必须敲门示意，得到允许才可进入。
&&& 三、 客人预约与安排
&&& 1、《顾客预约表》：店内客人的安排是以预约时间为主的，在同等情况下，我们以安排预约好的客人为主，对临时来访客人，在约满状况下，均礼貌请临时来访人员另约时间，除非预约好的客人推迟约定晚来已经达半小时以上，又未电话更改说明或店内电话无法取得其联系的情况下，才可安排其他客人。
&&&&&&& A、预约表每半个小时为一个约定时间段，同一时间内最多约定的客人只能小于或等于店内床位数量或美容师数量（如床位数量多于美容师数量，则约客数量取决于美容师数量；如床位数少于美容师数量，则约客数量取决于床位数量）
&&&&&&& B、与客人安排预约前，务必看清楚客人要求服务的时间或替客人安排的时间内有无空闲美容师，并要了解清楚此前此后有没有和其他约定时间段的客人发生“冲撞”，& 即作到所谓的“瞻前顾后”，同时还要认真考虑到美容师操作项目所需要的时间，避免发生客人约好到达时，约定的美容师正操作客人或即将操作其他客人的状况：
&&&&&&& C、预约要考虑到美容师需要做适当的休息安排，如预留出吃饭喝水时间等；
&&&&&&& D、客人如临时取消预约，更改时不得用涂改液覆盖字迹，只需要用红笔钩去预约记录即可，以便其他安排能核对无误；
&&&&&&& E、预约表内容要填写清楚，充分考虑到美容师、床位、项目操作时间、预留休息或吃饭时间等等因素，避免发生冲撞情况：
&& & && F、预约表要留存完整记录，以便于后期核查备用。
&&& 2、《新客轮酬表》
&&&&&&& A、按店内美容师人员数量及上岗资格，采取抽签排序方式，按先后顺序排列新客接待人员，并按此顺序，循环安排；
&&&&&&& B、如遇到某美容师轮酬到新客时，该美容师正遇忙或休息，则按顺序安排下一个轮到的美容师接待新客。后续有了新客首先安排原来遇忙的那个美容师，并在原有基础上继续循环安排新客；
&&& C、《新客轮酬表》需留存完整，在每一个美容师名下的客人是一目了然的，如有美容师调离，则后续美容师“填空”，客人交接的安排也是十分清晰的；
&&& 3、《熟客遇忙替值表》：替值办法也采取抽签决定先后顺序。当某美容师的熟客预约服务时，该美容师休息或在同一时间已约定其他客人，则首先征求客人意见另外预约时间，或客人不介意可安排其他美容师替值，如发生在替值当次包期、包卡或购买产品，则业绩记入该替值美容师名下，但该客人依然归入原美容师名下，后续服务仍由其跟进(特殊情况另议)。
&&& 4、《顾客签到表》：预约客人或临时来访客人在能够安排的情况下到店操作前，需请客人配合做签到签字，前台店务助理需详细将客人签到后要求享有的服务项目及为客人安排的美容师逐一在表上填写完备，并将客人操作时间及操作完毕离开时间、客人所在的床位号及储物柜号登记在表内，以便备查。
&&& 四、操作行为规范：
&&& 1、客人到店5分钟内前台必须备齐产品及用具；
&&& 2、服务客人前必须检查好仪器及作好床位准备工作和客户资料档案；
&&& 3、美容师服务客人时必须戴口罩并消毒双手；
&&& 4、操作必须严格按照流程规定及仪器等的使用规则：
&&& 5、美容师服务客人过程中必须轻声细语，密切关注客人的护理反应；
&&& 6、美容师服务过程中不可随意离开工作现场，否则必须通知客人并尽快回到现场，要确保护理的连续性；
&&& 服务过程中不可随意更换美容师，要确保护理的完整性；
&&& 美容师服务完毕必须及时整理工作现场(床铺，仪器，清洁并归还用具)；
&&& 美容师服务完毕必须即时让客人签名并将资料放入完成资料中；
&&& 10、美容师手法操作必须准确熟练，并不断询问或引导客人感受；
&&& 11、店长在外场空闲时必须进内场关心客人，协助美容师进行业绩铺叙，随时关心客人的感受及美容师的服务品质；
&&& 12、每一步操作必须通知客人，让客人安心；
&&& 13、身上手上的饰物要取掉；
&&& 14、店内所有的物品，仪器均有固定的位置，使用后必须放回原处，定期做清洁和保养；
&&& 五、咨询规范：
&&& 问候——询问(了解情况)——聆听(判断需求)——分析(创造需求)——建议(给客人选择的余地)——缔结
&&& 六、培训及考核规范：
&&& 1、店内培训目的：专业素质的提高；个人素质的培养；服务精神；团队精神；个人发展潜力及方向；
&&& 2、培训方式：美容师：晨会训导教育；店内专门教育；店内零散时间学习或单独辅导；总公司或管理商定期定级回训；店长：总公司或管理商统一培训；店内督导定期辅导，
&&& 3、考核方式；美容师：店内晨会考核(口试)；店内服务及诉求实地考核；店内笔试；店内专项技术考核；总公司全国系统评级考核；店长：管理商综合考评：督导定期店内管理考评；总公司定期评级考核；
&&& 4、店内培训类别：理论知识学习及巩固；仪器使用培训；手法技术培训；店内疗程产品推广；团队精神；朋务品质；礼仪接待；语言表达，口才训练；业内资讯。
&&& 七、店内自制公约：
&&& 1、每日的上班时间为：&&&&&&&&&&&&&&& &
&&& 2、工作时间必须着统一工作服，戴工牌，化淡妆，按照要求梳头发，整洁利落，不可涂指甲油，留长指甲，不可佩带任何首饰；
&&& 3、 每日上班必须开晨会，无特殊情况下晨会时间为半小时，晨会内容为：礼貌用语；店内存在的工作问题；客人护理中的问题和意见通报；报业绩；每日培训课程：手操；考试。
&&& 4、& 每日轮流晨会记录，必须于每日12点前做好晨会记录并给主持人签名后由店员签名确认，& 当日休息的员工第二天阅读后签名；
&&& 5、& 前台处有以下记录：卫生区域每周轮流一次；职务代理人每月轮流一次；休息日每月轮流一次；
&&& 6、& 店内员工违反店内规定或未作好应做的工作时将被执行“宝贝”制度；
&&& 7、& 店内每月必须公布员工的客人赞扬或投诉情况并报总公司或管理商；
&&& 8、& 工作人员必须着浅肤色的长筒袜；
&&& 9、& 注意个人卫生及口腔清洁；
&&& 10、 不可随便议论客人的情况；
&&& 11、 非服务时间美容师应于员工休息室看书，吃饭，休息等，值柜美容师在非服务客人时必须在前台值柜；
&&& 12、 前台必须有客人签到表，预约表，客户咨询表，预约客人资料，完成客人资料，卫生区域表，职务代理人表，休息日表；
&&& 13、美容师于休息日前一天下班前要通知前台和店长；
&&& 14、店内员工请假必须提前三天，一天之内店长有批准权； 1—3天由店务经理批准；超过三天由总经理批准；所有与考勤有关的事宜必须报备人力资源部备案；
&&& 15、店内保持宽敞明亮，音乐柔和舒缓；
&&& 16、地板保持清洁，空气清新干净，注意通风防潮定期喷洒消毒水；
&&& 17、进入店内必须更换备用的鞋(衣)，并遵守店内规定制度；
&&& 八、晨会制度
&&& 1、晨会：晨会作为店务沟通的有效手段是不可忽视的环节
&&& 2、晨会流程：礼貌用语／励志口号——会议内容(记录)——报店内业绩和个人业绩——店长签阅——员工签阅——传报上级——存档——定期汇总问题，检核工作效果
&&& 3、晨会内容(案例分析为主)；
&&&&&& 技术、理论的提问、考核、解答或讲解
&&&&&& 疑难问题的提出、讨论等
&&&&&& 前日或一定时期的业绩分析及总结，问题及方法措施
&&&&&& 前日内部管理、流程或人员出现的问题及分析
&&&&&& 业绩促成经验的总结与交流
&&&&&& 技术培训等
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　　随着社会的进步，美容院越来越多，但是对消费者而言，选择专业美容院服务礼仪培训且服务质量高的美容院，是体现个人气质之一。由此可见，美容院服务礼仪直接关系到美容院的业绩效益。然而服务礼仪标准培训在美业中也是个人职业生涯中非常重要的一部分，作为一个传播美的行业，一些礼仪细节也是不可忽视的。以下是美容院服务礼仪培训，欢迎阅读。　　(1) 站姿　　两脚跟自然并拢，两脚尖分开九十度，两膝并拢后压，略提臀。腰要直两肩后张，双臂自然下垂，两肘贴于两肋，两小臂自然交于小腹前，左手握于右手背部，轻贴小腹，脖子后靠，微收下额，整个身体略向前倾(防止长时间站立引起静脉驱张)约三十度。　　(2)坐姿　　两脚自然分开与肩同宽，距椅子约十五到二十公分，腰要直要正，男士两手可自然放于双腿或两膝上;女士两手可自然放于腹前相握或放于腿上，不论椅子是否有靠背，一般情况尽量不要靠背。除了服务中以外，当着客人的面不要坐，因为我们是服务人员，我们坐在那里谁来服务呢。　　(3)鞠躬礼　　双手置于前腹或交叉于后背，昂首挺胸站立，面向授礼者，头平至腰，深鞠一躬:认真、真诚。　　(4)拥抱礼　　是美容院的老板及店长对客户表示热情欢迎的礼仪(是对已经熟悉的及第二次见面的客户)　　(5)沟通的技巧　　与顾客讲话的时候不要东张西望或者打哈欠之类的，这样会显得无精打采的，顾客在说话的过程中，不要打断顾客，在顾客讲话的途中，美容师没有听清楚的或者没有理解的地方，等顾客讲完之后再来询问，讲解。　　以上就是由138美容人才网为大家介绍的美容工作中需要用到的一些美容院服务礼仪动作和方法，希望能给到一些指引，另外，更多相关的服务礼仪标准培训和礼貌还需要我们花一些时间去学习!　　美容院前台的工作不仅仅是顾客上门后的接待，接听顾客电话咨询也是非常重要的一项内容，其中尤其需要注意以下几点：　　表情决定声音　　美容院前台在接到电话咨询时最先注意的应该是自己的面部表情。其实在接听电话之前，你的表情已经决定了你的声音。微笑的表情，客人听到的将是热情和亲切的声音，这会对顾客形成一种吸引，加上技巧的回答，一定会增加客户的上门量。而沉闷的表情会使我们的声音低哑暗沉，没有客户会喜欢这种声音，当然也会影响她上门咨询的热情和兴趣。　　要注意坐姿形象　　当一个人坐正了讲话时，她的状态一定是认真而且专注的，客人也会从你的声音里感受到这一点。如果你很随意的歪斜在座位上，漫不经心的敷衍顾客提问，客人也一定会感觉到，从而对美容院的好感度打折扣，甚至放弃前来美容院消费的想法。　　要注意说话内容和语气　　在接到来电后，首先你只需简单礼貌的介绍自己和美容院的名称即可，如“您好!这里是玛思威美容院，我是朱小姐。”然后就要适当停顿，不要无休止说下去。这时最重要的是倾听客人的想法和问题。当客人咨询时，不要试图让客户立刻认同你的建议。因为客人这时候大部分还处在犹豫和不确定之间，良好的态度和无懈可击的专业性服务是此时促使客户深入了解我们美容院的前提条件。　　表达的内容重点　　你一定要清楚客户真正想要的是什么，这就要求我们要懂得客户的心。这里有一个我曾经亲身经历的事情也许会对大家有所启发。某次，我出差新疆，想去当地一家较有名气的美容院作美容，休整一下疲劳的身心。头一天已经咨询过，第二天我打电话提前预订美容服务。以下是我们的一段对话：　　接电话的小姐：“xx美容中心，你找谁?”　　一听到这种问话，我心里顿时就感到很不舒服，但还是礼貌地回答：“找刘小姐。”　　接电话的小姐：“你是她什么人啊?”　　这时我心里更不舒服了，而且还很迷惑不解：“我是她的客户，你问这是什么意思?”　　“啊，没别的意思，我们美容院上班时间不允许接私人电话”?我心里虽然十分生气，但还是解释道：“我不是刘小姐的亲戚，我是她的客户。”　　接电话的小姐：“请问找她什么事?”　　“做护理。”　　接电话的小姐：“请问你是我们的会员吗?”　　“是会员怎么样?不是会员又怎么样?不是会员就不能做吗?”　　接电话的小姐：“不是的，我们是按照会员制服务的。”　　“那好，我不是会员，请找刘小姐，我昨天跟她谈过。”　　接电话的小姐：“对不起，刘小姐不在，我能为您安排明天吗?”　　“不，我只有今天有时间。”　　接电话的小姐：“对不起，我们公司今天有活动，不能预订。”电话这边，我只能哑口无语。　　特别提示　　在电话中询问客户需求时，一定要先认真听取客户意见，然后回答客户。如果客户说：“我想先咨询一下。”你可以询问顾客：“请问您咨询什么项目或产品呢?”如果客人说“我看了报纸广告，想问问做护理多少钱?”这时就要求前台非常清楚自己美容院的广告推出了什么样的护理特价，然后回答顾客“谢谢您关注我们的广告，您喜欢我们广告中的哪一个项目呢?”，切记这时候不要直接报出一个价格。因为没有看到客户的皮肤，就给客户推荐项目是很不专业的行为。而不了解客户的需要，就向客户介绍我们几十种护理项目供客户选择，也是很不专业的。通常我们建议前台可以先约见客户来美容院，然后由专业美容顾问为其提供专业护理建议。如果客户直接问到她指定的项目价格，不妨报出我们的会员价，这会为我们提供介绍会员制服务的机会，也不会第一次报价就吓走客户。　　不能犯的错误　　直接粗鲁地审问客户，客户着急时比客户还急，客户发脾气时比客户脾气还大。因缺乏修养、语速过快或口齿不清都会放走每一个与客户建立联系的机会。用最老实和素质不高的人当前台，结果所有广告效果线索都成了泥牛入海。生意好的美容院，还会遇到这样的回应：对不起，没位。如果客户连续定不到位，她还会是我们的客人吗?所以，优秀的前台咨询一定得深知美容院的每一个促销和所有项目的特点和收费，并能够得体地回答客户的问题，给对方留下深刻的良好印象，这样的前台才会在这个重要的岗位中为美容院创造价值。
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