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正在为您查找数据，请稍后... ...[淘宝实战]客服实操：拉动销量！解决破损！订单催付！话术秘籍
天宇电商营销机构
来源：天宇营销 访问：2903
【客服制胜系列】管理实操：让你的客服拉动销量
客服是店铺和买家实质性接触的第一步，做好第一印象尤其重要。很多店铺销量不好，转化率不高，这些都很有可能是客服的原因在里面。客服的工作非常重要，除去对整家店铺产品的熟悉丶售后的流程熟悉之外，还需要有与人沟通的技巧丶促进买家下单的技巧。所以说，有了好客服，销量转化都不会再是浮云！
　　首先说一下考核客服的几项基本指标
　　聊成率（销售能力）丶客单价（关联销售能力）丶支付率（催款能力）丶旺旺平均响应时间丶首次响应时间（回复速度）丶抗议价能力退货率（沟通能力）；评价发出率，好评率（服务态度）
　　提升客户服务质量之客服日常沟通技巧
　　售前丶售中　　a. 对客户称呼“您”比“亲”，能让客户感觉更加真诚。　　“亲”这个词大家都不陌生，他能让千千万万的买卖家用“亲”代替了“你”和“您”。　　在很多与顾客的交谈中，有相当一部分人反感“亲”这样肉麻的词语。用“亲”来拉近关系的效果似乎不是很大。 “您”比“亲”更能让顾客感觉到你的真诚。网络是虚拟的，拿个现实中的现象说一下，你走进一家店铺，导购大喊，“hi，亲爱的你需要什么？”我相信很多一部人都会被吓跑。对于顾客的热情和尊敬也要有个度，过度的热情和亲近会让别人觉得很不真诚。只要真诚就行，没必要太谄媚。
　　b. 对付砍价的客户。　　1）最笨的砍价办法　　“老板我在淘宝上看见和你家一样的衣服他们那90多，你家怎么卖200多？能不能便宜点？”这类买家应该大家都遇见过，面对这样的顾客，客服要有耐心的跟他说材料丶做工的不一样。如果客户仍然喋喋不休要求低价，客服可用一句“不好意思我们全部定价由公司决定，客服人员无权修改价格”以打发。　　2）软磨硬泡法　　对付此类砍价宜以退为进促成交易，有的客户杀价不成功会软磨硬泡的和你商量，说会下次再来，让同学丶同事都来之类的话语。如果杀价超过5分钟的就说明这个客户很喜欢你的东西，相对来说成交率会比较高。客服可以引导赠送个配件丶包邮之类的优惠来满足买家。　　3）砍价要求过高　　也许你这件商品是289的，他会问你150能不能卖，客服可以引导买家购买店铺内其他促销特价的商品，或许也能为店铺多带来一笔成交！
　　c.发货速度，客服用语和发货　　（1）语句用词　　中国南北跨越太大，南北的文化差异和语音上的差异也很大。也许在南方认为是正常的语气词在北方人看来就是不礼貌的用语。而北方人憨厚豪爽的个性有时给南方人留下一种野蛮的感觉。客服在与客户交流上尽量避免一些南北文化差异的词语，因网络交流对方不知你的表情和语气，客服尽可能多用表情，在无表情的交流中注意语气词　　例：您还没有付款啊 / 您还没有付款哈　　与客户交流中尽量避免 “哦丶嗯丶啊”等单字出现，客服可以将"哦"变成一个笑脸的表情，将“嗯”变成“好的”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气。平时的“呵呵”换成“嘿嘿丶哈哈”会给顾客感到这家店铺的客服是很容易沟通的。　　（2）响应速度与发货问题　　咨询高峰期一下子涌进几十个丶上百个的咨询客户，就算你家有特别多的客服也会出现响应不及时的现象，很多店铺因客服响应问题带来的差评和投诉不计其数。　　对于活动高峰期客服响应速度慢的问题，商户可以利用好多客服的功能。　　A丶多客服有自动导航语的功能，就是买家在点开与客服的旺旺对话框时就会自动弹出消息，在活动来临时卖家可现行设置好。例如：“您好，欢迎光临XX官方旗舰店。现在是咨询高峰期，客服响应速度慢，为了不耽误您宝贵时间建议您选择自助式购物！”　　B丶发货问题　　很多买家在下单后会问客服什么时候发货。由于快递丶仓库等原因有时可能不能准时发货，而客服如果对客户承诺今天发货，明天不能发货就可能会带来很多售后问题。所以对于买家的此类咨询，客服可以这样回答："您好，非常感谢您的光临，我们会在发货前认真检查并尽快发货！"在不能保证发货时间的情况下客服尽量不要给买家承诺明确的发货时间。
　　d.客服不要主动提出赠送买家礼物　　有些买家一下子在你店铺购买好多单的商品，卖家很多会赠送些小配件丶袜子丶帽子之类的，但是如果买家没有提出要求赠送点其他小商品的话，接待的客服不要主动承诺赠送礼物。（不承诺不代表不赠送）。　　从心理学角度来说客服在买家下单后和买家说我们会赠送你什么小礼物，买家当时会很高兴，但是商品不是马上就可以收到的，等买家收到你的商品时早就把你要赠送礼物的开心事扔脑门后去了，如果你忘记赠送了可能还会投诉你。　　而你要是在没有事先说明的情况下赠送给他，买家拆开包裹时会有一种“惊喜”的感觉，也许因物流丶包装等出现问题，原本准备想给你中差评的，结果因这个“惊喜”，他会给你个大大的好评！有的买家收到后还会主动联系客服：“你们是不是多给我发了个帽子啊，我给你们寄回去吧!”而这时客服再告诉买家那是赠送的，买家会倍感高兴的。
　　售后　　a．漏发丶发错　　很多商家店铺都有几元的小商品，一般买家买其他商品看见中意的会加购这些，也有的是卖家会主动赠送。但可能因订单是分开的，发货时就容易疏漏，对于漏发赠品或者买家加购的其他商品时，卖家要主动提出补发，不要因为几元钱的小东西再出一趟运费而让买家退款。
　　b．商品轻微瑕疵丶质量问题　　天下没有十全十美的东西。无论做工多么仔细，发货前多么认真的检查，总不能100%的保证发出的都是无瑕疵丶无质量问题的商品。特别是服装类的，衣服纽扣掉了，某些地方的接缝处开线了，哪里有点污渍等。这类的小问题，给买家换货来回运费成本太高，和把技能置之不理，逃避责任。　　此类问题不大，对买家影响不严重的，售后尽量与买家商议让买家自己解决，例如衣服开线了，你可以建议买家去裁缝店修理，并承诺赔偿买家双倍修理费用，不是特别刁难的买家很多都能接受，而真正有严重质量问题的卖家应该无条件退换货！
　　c. 缺货问题　　鉴于缺货问题笔者给大家的建议是不要用旺旺沟通，无论买家是否在线全部电话联系买家。电话联系买家时最好自称是仓库发货人员，对买家也不要直接说缺货，要以其他委婉方式表达。自称是仓库发货人员，剩余不多，商品有些瑕疵。这个“善意的谎言”会让买家更容易接受，而有瑕疵货物不能发货丶发货前检查则会让买家感觉到卖家是负责的。
【客服制胜系列】经验客服支招：解决宝贝破损问题
网络交易竞争激烈，为了让更多的客户满意，除了实惠价格的商品丶吸引人的优惠活动之外，售后服务的优势也变得日趋重要。而在交易中，相信卖家亲们常常会遇到一个问题，就是买家说收到宝贝可是破了，到底买家收到破损，这个责任是如何认定的呢？这里分享“表面一致”问题导致纠纷的“本人签收”与 “非本人签收”区别的案例，以及淘小二处理纠纷的方向，希望可以帮助到大家。
　　表面一致　　定义：表面一致指凭肉眼或者凭简单计量工具即可判断所收到的货物表面状况良好且与网页上的商品图片或者文字描述一致。
　　表面一致的确认规则：货物当面交付的，收货人接受货物后视为对表面一致的确认；货物需要运输的，收货人亲自签收或委托第三人签收后视为对货物表面一致的确认，收货人不能亲自签收，委托第三人签收时，第三人应当提供收货人的授权并出示收货人及第三人本人身份证件。
　　表面一致问题处理规则：根据“淘宝争议处理规范第二章第三节第十六条”：收货人签收商品后，商品毁损丶灭失的风险由卖家转移给买家。而这里的收货人就是收件人本人的意思，也就是只有收件人本人进行签收或者委托第三方代签商品后，商品毁损丶灭失的风险才能由卖家转移给买家。
　　直击案例　　（1）本人签收案例　　卖家： 陈先生　　买家： 肖先生　　商品：30元一个陶瓷水杯　　物流签收情况：本人签收
　　交易详情：　　，卖家陈先生参加了聚划算活动，商品为一个陶瓷水杯。买家肖先生看中活动商品后进行下单，订单留的收件地址是自己家里的地址，收件人名字也是自己，联系方式也是自己手机号码，备注选择的快递是EMS。陈先生收到订单后，第一时间旺旺联系了买家肖先生，与其确认了快递公司是ems，以及详细的收件地址丶姓名和联系方式，得到买家确认后，卖家陈先生开始安排仓库下单发货。
　　客户下单，此时应注意：　　1丶 主动与客户确认收件全部信息以及指定快递，避免因没有确认导致误会而产生客户收不到货物的情况。如下图：
　　2丶 将客户的收件信息和快递要求正确转达自己发货的仓库，避免自己的过失导致客户购物产生不快。　　第二天，买家肖先生上网就发现卖家已经操作发货，肖先生还在想，聚划算商品发货时间一向都比较慢，这次购买的商品竟然第二天就发货了，对卖家的发货速度很是满意，就主动在旺旺上联系了卖家陈先生，并且向陈先生表达了自己对发货速度很满意，双方交流愉快，卖家陈先生特意提醒买家肖先生，水杯是易碎物品，一定要记得验货再签收，货物有问题可以进行拒收。买家肖先生也非常感谢陈先生的提醒。
　　操作发货，此时应注意：　　1丶对于运输途中的易碎商品，应该主动提醒客户注意验货再签收，货物破损可进行拒收。　　2丶 友好与客户沟通，多做提醒，交易进行中保持良好的合作关系。　　隔了几天后，ems工作人员将货物送上了肖先生的家门口，肖先生正好有事好要出门，就先放心地签收了货物，没有对货物进行验货。包裹就放在家里没拆开，晚上事情忙完后回家开始拆开货物，发现水杯的手柄已经脱落。就马上上网联系了卖家陈先生，将水杯破损的图片拍摄下来传给了卖家。　　卖家陈先生在看了买家的图片后，立即联系了发货仓库核实了发件时商品是完好的，且查看了物流记录是显示肖先生本人签收的。就询问了买家肖先生是否自行签收货物，是否有当场验货？肖先生表示自己的确没有验货，就签收货物了。卖家陈先生表示之前有特别提醒肖先生水杯是易碎物品，特别要注意当场验货的，货物破损进行拒收是可以找快递负责的，签收后就无法找快递索赔了。
　　客户反映收到货物破损后，此时应注意：　　1丶 与仓库确认发货前是否检查好商品的完整性，避免因发货不当导致导致买家签收后产生的误会。　　2丶 主动与客户确认商品签收时是否本人签收，有无当场开包验货，保留聊天记录。　　3丶 同时，核实物流签收情况，明确货物为本人签收，联系快递索要签收底单，做好提供凭证的准备。　　4丶 耐心与客户解释签收后的风险，商品被签收后的破损问题无法找快递理赔。　　最后，买家肖先生还是发起了退款申请，卖家肖先生向物流索要了收件人本人签收的底单拒绝了退款协议。事后卖家陈先生考虑之后觉得客户收到一个杯子是破的也十分遗憾，于是，主动找买家肖先生协商解决方案，最终双方达成一致部分退款15元作为补偿，买家先生非常满意，并打算重新再到卖家陈先生的店铺里买一只水杯。
　　买家申请退款后，此时应注意：　　1丶 拒绝退款协议，上传本人签收底单作为凭证。　　2丶换位思考，主动联系客户协商解决，在卖家售后条件允许下可以与客户达成一致协议，提供合理解决方案，友好协商自行解决纠纷。　　3丶 网络交易不见面，诚信为主。多获得一个客户的信任，就多了一份财富。
　　（2）非本人签收案例　　卖家：张先生　　买家：罗小姐　　商品：110元两件相同的女士小西装外套　　物流签收情况：第三方签收
　　交易详情：　　卖家张先生在淘宝开了出售女装的小店，主要经营低价的女装。 ，遇到客户罗小姐，罗小姐在张先生的店铺中看中一件西装外套，觉得很漂亮，罗小姐就自己买了一件同时帮同事A一起买了一件，下单了两件同样的衣服，下单留的收件地址是自己公司的地址，收件人姓名也是自己，联系方式也是自己的手机号码。张先生收到订单后，就给罗小姐修改了价格，免去了邮费，罗小姐非常满意。罗小姐付款，卖家张先生主动与买家确认了收件信息以及默认快递公司，得到家罗小姐认可后，开始安排仓库发货。
　　客户下单，此时应注意：　　1丶 主动与客户确认收件全部信息以及指定快递，避免因没有确认导致误会而产生客户收不到货物的情况。　　2丶 将收件信息和快递要求正确转达自己发货的仓库，避免自己的过失导致客户购物产生不快。　　第二天，卖家张先生发了货。并特意在旺旺上提醒客户罗小姐，货物这两天就会送达，建议货物送达要及时验货再签收，如果有货物少件或者破损的情况发生，及时将货物拒签就可以。买家罗小姐表示知晓。
　　操作发货，此时应注意：　　1丶 对于运输途中货物风险以及签收后的货物风险，应该主动提醒客户注意验货再签收，货物破损可进行拒收。　　2丶 友好与客户沟通，多做提醒，交易进行中保持良好的合作关系。　　隔天货物就到达罗小姐的所在地，派件业务员按照收件人留的公司的地址进行派件，凑巧该公司今天的包裹比较多，派件员将包裹一并送上楼时电话联系了其中另一个包裹的收件人：同事B，同事B立马出现来签收包裹，派件员随口一提要不就不一一打电话了，包裹都请同事B统一带回公司，同事B也点头同意并开始在其他几个快递单上进行签字，也包括同事罗小姐的包裹。同事B回到公司座位将罗小姐的包裹交给了罗小姐。罗小姐拆开包裹，结果发现里面只有一件黑色的西装外套。立马上网在旺旺上联系卖家张先生，告知卖家张先生刚收到货物但是只收到一件黑色的衣服，少了一件衣服。罗小姐觉得很失望，毕竟帮助同事购买衣服没收到，无法向同事交代。　　张先生得知情况后，第一时间联系了仓库，核对了发件的数量是2件，也核对了物流上显示的货物重量是： 0.85，没有错的。于是联系买家确认收件时是否当场验货，罗小姐告知派件员并没有联系自己，货物是同事代签的，自己根本不知道货物送达了，也没见过派件员，更不存在当场验货。随后卖家张先生联系了快递派件员提供合法授权签收凭证。
　　客户反映收到货物少件，此时应注意：　　1丶& 与仓库确认发货前是否检查好商品数量，避免因发货不当导致导致买家签收后产生的误会。　　2丶 主动与客户确认商品签收时是否本人签收，有无当场开包验货，保留聊天记录。　　3丶 在买家说明非自行签收后，主动联系物流核实签收情况，并联系派件员出具合法授权签收证明。　　4丶注意要及时解决问题，不要拖延客户解决问题的时间。　　罗小姐最终申请了退款，卖家张先生拒绝退款，认为不是自己责任，最终买家申请客服小二介入处理，客服判定表面一致，但是货物为非本人签收，也要卖家向物流提供合法代签授权证明。而卖家联系快递后得知派件员没有经过收件人同意就将货物交给他人进行签收，无法出具代签证明，因此最终自行操作了退款给罗小姐，后续找快递进行解决。
　　卖家收到退款申请，此时应注意：　　1丶及时处理退款，不要拖延退款时间。　　2丶拒绝退款协议，需要上传第三方合法授权代签证明。　　3丶如无法提供凭证，可及时联系买家，自行办理退款。　　4丶避免淘宝小二介入处理强制退款，导致产生纠纷退款，影响店铺排名和搜索。　　5丶物流责任就请及时联系物流进行索赔，后续发货可选择服务品质高丶签收规范的物流公司，有效降低店铺退款率，也利于产生纠纷时可及时进行举证。
　　小二解析　　1丶先核实物流记录是否为本人签收，如本人正常签收，通知卖家提供本人签收底单后，交易关闭退款，操作打款卖家处理。　　2丶 核实物流为非收件人本人正常签收，通知卖家提供合法代签授权证明后，交易也关闭退款，操作打款卖家处理。　　3丶 但如卖家无法提供本人签收底单或者无法提供第三方代签证明，则视为非本人正常签收，交易作支持退款/退货退款买家处理。
【客服制胜系列】高销量店铺客服标准用语分享
心有余而力不足，是绝大多数的店铺员工在充满激情的工作一个月以后疲惫下来的的感叹。合理的工资体系和薪酬体系并不能让每个员工像永动机一样持续工作下去，更不能让他们一直发挥最大的工作激情。事实上，在几乎所有组织中，基础员工很少能成为思考工作技巧的来源。他们更需要标准化丶模块化的规则来直接解决问题。标准化管理提供给每个员工，尤其是新进员工得以快速上手的机会，并极大减少工作中可能的错误。
　　对于淘宝卖家，最明显能提高效率的标准就是客服的问答标准，下面摘取某皇冠店铺的旺旺标准用语供大家参考。
客服用语基本准则
　　态度：要求礼貌，但不能过于亲密。
　　方法：在服务过程中应尽量为客户着想。
　　称呼：对客户称呼使用“您”。
　　规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉。。。”
　　当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈
　　您好，我是号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的&
　　您好，我是号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满元包圆通快递，满元有其它的优惠活动。
　　您好，我是号客服，很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。
　　您好，我是号客服。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。
　　您好，需要和您先说明的是我们公司对价格对价格有比较严格的规定，所有优惠基本是目前的活动优惠，感谢您的理解和支持。&
　　在对话的过程中的标准对答
　　亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。
　　好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵….
　　哦您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。
　　价格上的区别主要是面料丶工艺丶新老款的区别，这些价格上都是有差异的。比如说，有的新款的要贵一点，有的是桑蚕丝面料要贵很多，有的里衬是涤纶的，有的里衬是30%羊毛70%涤纶，有的里衬是100%羊毛的，羊毛多的要贵，羊毛的里衬手感要柔软很多。还有的领带会有特殊的工艺，这些都是影响价格的。
　　我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官区别。
议价的对话　
　　议价是最普遍的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本
　　您好，我最大的折扣权利是就是元以上打折扣，要不我给您打个折扣吧，谢谢您的理解。（此不作为代理折扣条款，仍按协议代理价格）&
　　 呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您折扣，不过估计有点难，您稍等…　　 您说的情况需要请示我们经理了，请您稍等下。
　　 非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办
　　我服了您了，呵呵，这是我进公司来见到最低的折扣。感谢您购买我们的商品。
　　好的，领导哭着点头同意了。吐舌头图片
　　 红包是在我们互相好评内24小时内送出的，不能当次同时使用的。淘宝的规定红包下次使用的时候只能用于一个商品的支付，多不退少要补，有效时间是30天，这些淘宝规则需要您注意呦。
支付的对话　
　　客户付完款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感
　　您好，已经为您修改好了价格，一共是元，您方便时付款就可以，感谢您购买我们的商品。
　　您好，现在全场满95元包圆通丶申通或中途快递，不满95元还是需要支付快递费的，一般圆通可到达的城市是8元，西北等地区是13元，申通或中通价格基本为10元。圆通以外的快递公司需要按实际快递费用支付的呦 &
　　亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便时支付，如需取消交易或其它需要，请随时招呼我们，我是号客服，感谢您的惠顾。
　　您好，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是号客服。 　
　　不客气，期待能再次为您服务。祝您晚安好心情
您好，请您将款直接支付到我们公司支付宝账户， 请按以下步骤操作：
　　1丶进入您的支付宝账户&
　　2丶点击进入“ 我要付款”
　　3丶点选“直接给亲朋好友付款”并点“下一步”按钮
　　4丶输入两边我们公司支付宝账户并输入付款金额与说明
　　5丶点击“下一步”按钮 进入下一页面，我公司名为“”，输入您的支付宝支付密码确认汇款
　　6丶成功汇款提示
物流的对话
　　大多数客户购买商品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复提问
　　我们公司包邮费的范围是圆通一般城市（8元可以到达），如西北或三级城市圆通的快递费用为13元，买家需要承担8元以上的邮费，感谢您的理解和支持。
　　请问您发货到哪个城市呢？
　　您好，正常情况下，圆通快递25天内到达，75%是2天左右。这个是快递公司的效率，我们不好控制的，希望您理解呦。
　　如果您很急的话，我建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点，北京城区是１０元，北京郊区与天津１２元第二天到达。一般大中城市是２０元，一般为第1-3天到达，西北等偏远地区２５元。
　　您好，EMS的收费标准(邮局强制收费)是: 1公斤以内&&&
　　地以外城市：20元邮费&&& 到达时间为2-5天
　　本地：12元邮费&&& 到达时间为1-3天
　　您好，物流公司的发送效率我们是没有办法控制，感谢您的理解。&
　　 您好，圆通不可到达地区我们一般改发申通快递或中通快递，但费用是一般城市１０元，西北等城市１５元，我需要为您查询下是否到达，请您稍等…&& &
　　您好，我推荐您使用顺丰发货更有保障，我们公司暂时不发平邮商品（如必须发，请网银汇款支付货款）。顺丰的费用(1000克以内)是本地10元邮费，其它一般地区是２０元邮费，本地当天可到达，其它地区顺丰保证24小时到达（节日及个别情况除外）。
售后的对话
　　 您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。
　　请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：
1丶发送受损商品的电子照片给我们：
　　您可以用数码相机拍的电子图片，发送邮件到：& 如果您的手机拍摄像素能够看到瑕疵或受损情况可以将手机拍摄的图片发送彩信到：
2丶我们会征求您的意见，一般有三种解决办法：
　　一：您认为瑕疵影响不大可以接受，你同意按原价五折的价格留下本商品，我们把剩余款直接汇款到您的支付宝账户。（但需要您为这个商品做好评）
　　二是您认为瑕疵不可以接受，我们会重新为您发货，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。&
　　三是您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。这个事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意
　　购买是一个快乐的过程，您的满意是我们最大的动力，是我们应该做的感谢您的理解和支持
　　亲爱的买家，我是号客服代表。感谢您购买我们的商品，我已您办理发货并为这次愉快的合作做了好评。如您收商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其它售后服务问题，请在您评价前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或拨打免费电话 ，我会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您万事如意
　　客服每天与买家的对话是有规律可循，甚至大部分都是重复的。所以，尽可能的将自己店铺常用客服用语标准化。并且，将这些用语制作成快捷按钮，让客服背熟，那么本来要输入十几秒的长句，只要花不到一秒的时间输入快捷符就能完成，极大提高客服效率。一个成熟客服通常能完成同时在线30人以上的对话，甚至更多。以往很多卖家不小心上了一个活动，结果导致客服措手不及而旺旺被挤爆。这样超过40%的交易都会因无人答复而流失。而有了标准话的客服对答体系，面对忽然急剧增加的咨询人数，客服都能够转化成购买。那么活动的销量会有极大的提升，这就是标准化不可思议的力量。
　　如果安装了旺旺的客服插件，可以直接在后台添加私人短语的二级类目，例如：欢迎语丶议价丶物流等等，直接点击使用或者设置短语快捷键就可以了，这个很方便。
　　如果没有安装客服插件，就只能自己新建一个文档，把这些快捷的经验短语都备份归档好，需要用的时候直接复制黏贴就好了，毕竟，好记性也比不过烂笔头。
【客服制胜系列】订单催付，不是那么简单的事儿
很多掌柜都会忽视那些拍下而未付款的单，而流失很多客户。其实，订单催付这事看起来简简单单，但要做好却不是那么容易的，要不引起客户的反感同时又增加转化率，还是很难的。下面就说说该怎么进行订单催付吧!
一丶催付注意事项
1丶电话催付时间：11点―12点 下午16点―17点
2丶先查看顾客的聊天记录，了解顾客购买的信息，
3丶表达清晰，语速适中，切记不能生硬照搬用词。
4丶如果顾客不方便接听，打扰买家要主动道歉并且电话委婉收线。
5丶询问顾客未付款的原因以及付款的大概时间。
6丶电话催付后，必须点击“提示付款”，再给旺旺留言。
7丶处理后必须要记得备注，如：4.15 阿华 已催付（避免重复催付）
二丶催付方式
1丶旺旺催付
2丶电话催付
3丶短信催付
三丶客服催付流程
1丶电话提醒
2丶点击提醒付款按钮
3丶旺旺留言
4丶备注订单（示范：4.15阿华 顾客明天下午付款）
四丶旺旺留言示范
1丶张小姐您好！您4月15日在**服饰店铺拍下一款“吊带裙玫红XS码数+链接”至今还没有完成付款，这款我们是现货的，下午4点付款好，可以为您安排发货哦。
2丶亲爱的，是不是最近忙呢？还是付款遇到问题了呢？您拍下的宝贝（附带链接）还没有完成付款哦，如果需要什么帮助请联系我们客服哦。
总之，能够提醒到顾客尽快付款即可！自由发挥。
五丶短信催付示范
内容同四的示范，内容组织不要形式化和僵硬化，要让顾客感觉到这个短信就是为她一个人写的，这点很重要。客服插件里有自带的短信系统，一键点击输入编辑好的内容就可以直接发送短信，其实费不了多少事，为什么不做呢，是吧？
六丶电话实战过程
电话催付之前，先查看一下买家拍下的时间，姓名，男的称呼**先生，女的称呼**小姐，有时接听电话可能不是本人，随机应变。要知道顾客拍下的产品，颜色和码数，看看拍下是否享受了优惠，还是原价购买，知道更多信息有助于沟通顺畅。
1丶拨打电话：，外省手机号码需要加0。
（1）您好！陈小姐，我是**服饰客服，您昨天在我们店铺拍下一款“吊带连衣裙”现在还没有付款好，请问一下是不是付款过程遇到什么问题了呢？
（2）您好！请问是陈小姐吗？我是**服饰客服，您4月15日在我们店铺拍下一款“范冰冰同款连衣裙”还没有付款好，这款是预定一个星期左右可以发货的，先付款可以享受提前预定发货哦，待会方便的话，可以付款一下好吗？
2丶分析买家回复
（1）如果是因为付款过程遇到的问题，说明买家还是真心想买的，只是系统问题给她照成麻烦，那么我们主动问出原因，并告诉她，方便的话上线联系我们，协助她处理好这个问题。
（2）如果是说不想要了，问问具体什么原因，得到信息后，说些客气话留个好印象结束电话。
3丶回复对话
买家：这款我不要了，不好意思啊！我买了其他的了。
（1）客服：没关系，那到时需要的话，还可以联系我们哦！
（2）客服：哦，好的，那么这个订单我就先帮你关闭了，可以吗？如果下次还需要的话，重新拍下付款就可以了。
4丶电话结束语：
（1）客服：不打扰您了，祝你生活愉快，再见！
（2）客服：好，不打扰您了，有事旺旺联系我们，拜拜。
七丶催付话术大集锦
1丶基本话术
（1）自报家门：
您好，我是淘宝网XXXX（店名），您XXXX（时间）在我们店铺拍了XXXX（具体产品），您还有印象吗？
（2）告知通话目的：
是这样的，看您没有支付呢，这个宝贝很热销的，同一时间很多买家购买，您的眼光真好，不知道是什么原因没有完成付款呢？有没有需要我帮助的地方？
（3）确认订单信息后促进支付：
A买家：好的，我马上就付款
卖家：那您付好后联系我下，我给您安排马上发出。
B买家：不好意思，那个我不想要了
卖家：没关系，请问是什么需要不想买了呢，很多买家在同一时间选择了此款产品，您的眼光非常好呢！要不要再考虑看看，我们店支持7天无理由退换的，现在确认购买还有小礼品赠送呢。
2丶迂回策略
通过巧妙的方式提醒买家付款，不仅不会让买家反感，还能让他们爽快下单：
（1）强调发货：
您好，我们已经在安排发货了，看到您的订单还没有支付，这里提醒您现在付款我们会优先发出，您可以很快收到包裹哦！
（2）强调库存：
您好，看到您在活动中抢到了我们的宝贝，真的很幸运呢。您这边还有付款，不知道遇到什么问题呢，再过一会就要自动关闭交易了呢。有别的买家会在有货的时候支付掉，那您这边就失去这次机会了。
（3）强调服务：
您好，看到您这边没有支付，我们这边是7天无理由退还，还帮您购买了运费保险，收到以后包您满意，如果不满意也没有后顾之忧。
3丶对症下药
（1）价格原因：
您好，您在XX店铺拍下的商品还没有付款，因为您是第一次（老客户）购买本店的商品，我给店长申请了这次给您个vip价格，比您拍的时候少了很多哦。（注意：无论是旺旺还是短信发的，内容组织不要形式化和僵硬化，要让顾客感觉到这个短信就是为她一个人写的，这点很重要。）
（2）赠品原因：
您好，您在XX店铺拍下的商品还没有付款，因为您是第一次（老客户）购买本店的商品，我给店长申请了赠品，这个赠品不是vip的老客户都不送的，我们是下午5点发货的，晚了可能就要拖到明天发了。
（3）忘记付款：
您好，您在XX店铺拍下的商品还没有付款，我们下午5点发货的，晚了就要拖到明天发了哟。
催付的话术可以学习电视购物，但是不要像电视购物那么疯，注意语速和语调。同样的目的是让买家觉得“买到就是赚到，错过不再拥有机会”。如果买家还是不愿意购买千万不要纠缠，可以顺便做一次回访了解买家的购物渠道等信息。
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