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时间：2017-05-18 00:56
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Linkin Park展现超级亲和力 接受华纳赠送礼物_网易娱乐
Linkin Park展现超级亲和力 接受华纳赠送礼物
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让中国歌迷期待已久的LinkinPark上海演唱会终于在虹口足球场举行。就像所有乐迷期待的一样，这是一场绝对震撼的演出，不仅仅是震耳欲聋，更是震撼人心。LinkinPark为乐迷们奉献了一场与众不同、精彩绝伦的摇滚大餐。
Chester的第一句一出口，已是全场大合唱。Chester一身黑色的西装，丝毫并不影响他在台上的疯狂，大幅度挥舞着话筒架在巨大的舞台上狂奔。新专辑的主打歌《What I've Done》掀起整场演唱会最大高潮，观众直接在椅子上跳跃。整个虹口足球场震撼了。所有的轰鸣、呐喊、狂暴、撞击，都在音乐响起的瞬间达到了极致。 当《Faint》作为闭幕曲在观众耳边响起前奏的时候，耳际不断传来群情汹涌的呐喊声已足以让人感受到此乃全场至高点所在。在这首歌结束后，Linkin Park所有成员在台上谢幕，将鼓槌、拨片、甚至是用过的毛巾、喝过的矿泉水瓶扔向观众，以此作为谢幕，结束了他们的上海演唱会。
在演唱会之前的记者会上，媒体见面会上，6位成员十分耐心的接受了媒体的拍照和采访。或许是无法理解台下“哥们，看这里”“兄弟，转过来”等吆喝，六个人几乎就是面无表情，双手齐刷刷地插在裤袋里。当主持人委婉建议他们摆点夸张的Pose时，主唱Chester微笑着摇摇头：“我们就是这个范儿！”
Linkin Park在演唱会开演前进行了“Meet and Greet”的歌迷活动，几十位歌迷朋友有幸获得了与他们见面以及得到签名的机会。有歌迷在签名间歇试探性地用日语及韩语向美日混血的团员Mike以及美籍韩国人的混音师Joe Hahn打招呼，这也让两位团员大感惊喜， Joe Hahn更是用中文对歌迷说：“谢谢！”，并报以亲切的微笑。不少歌迷们还特意地询问了主唱Chester手臂伤势的情况，Chester表示自己已无大碍，谢谢大家对他的关心。
华纳音乐中国区音乐事业部总经理张楠还向Linkin Park 赠送了极具中国特色的礼物——蕴含了深厚中国文化底蕴和浓郁的民族风情的皮影画。作为非物质文化遗产的一种，皮影艺术几乎集中了所有的中国造型艺术（如剪纸、窗花、门画）和传统表演艺术（如地方戏、相声等）。加上乐队目前正在打《Shadow Of The Day 》 (白昼黑影 )这首单曲，而皮影戏的英文正好是“Shadow Play”。 收到礼物的乐团成员，除了瞬间的意外惊喜和感动之外， 均大方地表达了谢意。吉他手 Brad更是将手中的皮影人物画看了又看，大赞：" Cool！"他们还手握礼物，与华纳音乐的工作人员合影留念。
本文来源：网易娱乐
责任编辑：王晓易_NE0011
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如何打造企业的超级执行力 内训
&&培训课程/学历教育信息
课程信誉指数：本课程被查看：次
&&&最近开课时间：&&&&&课程结束时间：&&&&&参加培训费用：15000元&&&&&举办地址：全国
招生对象：
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培训信息：
第一部分 一、执行力的衡量标准――按质按量完成自己的工作任务 [案例]&& 1、平安保险董事长马明哲&&&&&& 2、伊利集团董事长郑俊怀 [问题]&&从韩国三星的崛起，反思我们国人对执行力的态度 [分析]&&你如何检查部属的执行力 二、执行力的三个核心――人员流程、战略流程、运营流程 [案例]& 1、华润集团总裁宁高宁&&&&&&&& 2、上海申沃执行副总干频 [问题]&&从运营误区，判断以上三个流程的优先顺序 [分析]&《致加西亚的信》 三、中国企业家在“人员流程”上的缺失 (a)不具备挑选人才的能力(b)缺乏对人才的信任(c)不注重也不开发他们的价值（没有价值，也不拿掉） [案例]&& 1、上海波特曼丽嘉酒店副总裁狄高志&& 2、招聘网CEO刘浩 [问题]&&从中国欧莱雅的KPI要求，检讨我们国人对问题的解码能力 [分析]&&你如何挑选有执行力的人 四、决策的首要问题不在速度，在是否可行和是否有方法 &(a)策略没有充分论证和估计实际执行中的问题与变化(b)员工等待老板自己发现错误 [案例]&& 1、温州民企的特质&&&&&&&&&&&& 2、长虹与华为的ERP经验 [问题]&&从中国民企的平均寿命和财富100，指出一般企业领导人的通病 [分析]&&执行力不佳的8个原因 五、我们更需要一个执行型的企业领导人――他要打造一个执行力企业文化，还要构建一个执行力团队 [案例]&& 1、英特尔公司总裁&&&& 2、大众影视文化广告公司副总吴佳&&&&&&&& 3、华硕电脑副董事长童子贤 [问题]&&从德国足球队的表现和韩国LG的思想认同，追究很多企业为什么没有执行力文化[分析]&&执行型领导者要做的7件事 [补充]&“科学的程序”是执行的保障 &如果你希望成为一名优秀的CEO，或者你希望将你的 企业的挑战性目标变为现实，就必须依靠执行力。 第二部分 一、&高效执行力的三维模型& 在国内首创推出执行力“执行动力、执行能力和执行保障”的三维模型，科学地本质地阐述了执行力的原理。从三维模型出发，引出执行动力来源于目标、计划和激励，执行能力从企业高层、中层和基层的工作岗位职责出发，分别阐述了其所应具备的能力，执行保障则从战略、运营和制度对执行力产生决定性的影响。& 二、&高效执行力的动力& 1、明确的目标& &&&&1.1、目标管理的六大价值& &&&&1.2、目标管理的执行五环& &&&&1.3、目标管理执行之曲& &&&&1.4、从传统管理到目标管理& &&&&1.5、目标确定的SMART法则& &&&&1.6、好目标的特征& &&&&1.7、企业目标的自我诊断& 2、严密的计划& &&&&2.1、计划是实现目标的手段& &&&&2.2、企业计划的金字塔架构& &&&&2.2、可实施计划的九大要素& &&&&2.3、在滚动中接近目标& 3、有效的激励& &&&&3.1、一条难以趟过的绩效河流& &&&&3.2、激励机制设计魔方& &&&&3.3、激励机制六连环& &&&&3.4、激励机制一览表& 三、&高效执行力的能力& 1、&&高层领导的执行能力& &&&&1.1、高层领导是执行力的灵魂& &&&&1.2、现代领导的六项能力& &&&&1.3、教练式领导的教练技术& &&&&1.4、领导识人七法& &&&&1.5、领导用人的九大误区& &&&&1.6、留住人才的方式& &&&&1.7、在走动中强化执行& 2、&&中层领导的执行力& &&&&2.1、&中层执行力的三度失衡& &&&&2.2&、提升中层领导的8项执行能力& &&&&2.2&、以CEO之心对待部门工作& &&&&2.3&、防微杜渐四变脸& &&&&2.4、充分发挥团队的作用& 3、&&基层员工的执行力& &&&&3.1、要做就做最好& &&&&3.2、勇担重任& &&&&3.3、找方法不找借口& &&&&3.4、用业绩来说话& &&&&3.5、甘做人梯乃成功的基石& 四、&&高效执行力的保障& 1、&&高效执行力的战略保障& &&&&1.1、&战略执行力的理论框架& &&&&1.2、&如何构建战略地图& &&&&1.3、&可执行战略的七化原则& 2、&&高效执行力的运营保障& &&&&2.1、4R运营管理系统& &&&&2.2、计划/预算系统流程& &&&&2.3、岗位责任制系统流程& &&&&2.4、业绩跟踪系统流程& &&&&2.5、考核系统流程& 3、&&高效执行力的制度保障& &&&&3.1、缺乏执行力制度的四大陷阱& &&&&3.2、管理制度大系& &&&&3.3、如何让制度更有效 第三部分& 开篇引子游戏：齐放竹竿游戏 启示：成功团队执行能力的要素 从两则故事谈起：西点军校的故事 案例故事：致加西亚的信 GE成功的故事 第一篇&整体把握企业的执行力& 第一章&执行力决定企业的成败 一.为什么要进行执行力的培训 跨入21世纪的中国企业面临诸多为什么！ 案例分析：刘军的烦恼1 在你的公司或团队中是否有这样一些现象 二.执行力的概念 1.什么是执行力 2.执行力的特点 三.执行力决定企业的成败 1.三分战略，七分执行 案例：实达实施麦肯锡制定的战略 2.执行力体现企业的核心竞争力 1）战略的成功无法保证企业的成功 相似的策略，相反的结果 2）战略是可以复制的,而执行力不行战胜竞争对手的关键 案例：诺基亚手机的兴旺，爱迪信手机的衰败 案例：戴尔电脑公司为什么成功？ 3）联想集团如何打造核心竞争力 案例：柳传志阐述联想的核心竞争力 联想的会议罚站制度& 第二章.企业执行力的总体境界 一.执行力是企业三大流程的有机结合 企业的组织流程执行力是企业三大流程的有机结合 案例：诸葛亮挥泪斩马谡 案例：伯乐推荐九方皋的故事 案例：微软公司：择人任事 实例：剑桥管理体系的人力资源管理理念 二.执行力是企业组织结构的无界化--高度协作 领导者必须要在全公司内建立无边界的协作文化 案例：GE无边界的工具 Work-out―群策群力 QMI―快速市场信息 最佳实践分享 &寓言：执行的境界--第三面镜子 三.执行力是企业经理层和员工层的共同提高 做职业化经理人 做职业化员工 四.中国企业的执行问题分析及出路 （一）中国企业过去成功在哪里？ （二）中国企业现今差距在哪里？ （三）中国企业执行力问题的更深根源在哪里？ （四）出路与对策& 第二篇&经理人的执行力塑造& 引言：执行力是领导者的工作 第三章.执行力之根―掌握4R执行管理模式 引言：破解中国企业10大管理难题 提问：你对前三位难题有什么感触？ 一.R1：执行的驱动系统 1.设定目标的原则 1)&目标的SMART原则 目标举例说明 特殊项目目标举例 企业目标的比喻：飞行时间班次表 课堂练习：目标制定练习 2)&目标的Kiss原则 关键的，非包罗万象 目标必须确定优先顺序资源和努力的重心 2.目标分解--各层目标如何制定 企业目标 部门目标 岗位/个人目标 例子：降低费用6%的目标体系图 课堂练习：假设你是总经理，请把你担当的一个公司年度目标分解给你的下属部门，要求最终分解到人 3.各部门内部目标分解的具体步骤 第一步：主管向下属说明团体和自身的工作目标及行动计划 第二步：上级/下属草拟下属的工作目标 第三步：主管与下属一起讨论工作目标第四步：明确目标考核标准 第五步：确定工作目标协议 4.确定目标的行动计划 5W1H原则 制定目标工作单的步骤 范例：行动计划－目标工作单 练习：目标工作单制定练习 5.超目标管理 案例：杰克•韦尔奇的“延伸目标” 二.R2：执行人的职责系统（KPI） 1.企业关键绩效指标（KPI）介绍 1)关键绩效指标（KPI）的内涵 2)关键绩效指标（KPI）的用途 2.关键业绩指标分类 1)效益类，2)营运类，3)组织类 课堂练习：请写出贵公司去年考核的三类指标 3.关键业绩指标在目标考核中的应用 引子：管理学的实质 4.根据关键业绩指标设计工作目标 目标和指标的区别 三.R3：执行效果的检查系统& 1.及时跟进的重要性2.跟踪目标，解决问题 跟进的内容 案例：电路板的质量为什么不合格? 3.常用目标过程监控方法 范例：目标追踪单& 范例：目标执行困难报告单& 范例：目标修正单 练习：选定一个虚拟目标，利用上述三个表单中的一个进行练习 四.R4：执行结果的考核系统 1.以客观的态度进行考核 2.要公开考核标准 3.克服考核的误区 案例：张锡民教授答大连新商报记者问 小组讨论：1.请谈谈你对以上绩效评估误区的认识？& 2.你对张老师总结的国内企业两条主要教训有什么看法？ 4.绩效反馈 反馈技巧/反馈面谈方法 课堂练习：学员两两配合，一个扮主管，另一个扮员工，进行绩效面谈 5.考核结论与薪酬和奖励对应 1）与薪酬相对应：绩效工资、奖金 2）与前途相对应：职业生涯探讨& 第四章.执行力之干―有效激励员工 案例：《人力资本》对张锡民的采访（一） 启示：激励机制是企业生命力的根本保障 一.掌握有效激励理论模型 1.马斯洛需要层次论模型 2.激励--保健双因素理论 3.公平理论 4.弗鲁姆的期望理论 5.激励的实用人性内因模型 二.员工激励的一般原则 案例：任经理的激励措施 1.激励要因人而异 案例：参会画家，企业家每个人都认为不像自己 因人而异的三种分类 2.奖惩适度 案例：某国营单位的科研人员跳槽 案例：某民营企业的军训处罚 3.激励的公平性 案例：某寿险公司业务员愤而离职 案例：某民营企业做不大的原因，人情风，留不住人才 案例：某著名民营火腿肠企业“亲友犯错加倍惩罚” 4.奖励正确的事 案例：新疆油田项目案例：加班现象 案例：没有绩效考评制度老实人吃亏 案例：某企业为了赶工交货，不顾质量 三.员工激励的高级原则 1.激励员工从结果均等转移到机会均等，努力创造公平竞争环境 案例：吴士宏的成长道路& 2.激励要把握最佳时机 案例：某民营企业老板倡导“8小时以外的关怀”& 3.激励要有足够力度 4.激励要民主、奖罚分明 5.物质奖励与精神奖励相结合，正负激励即奖励与惩罚相结合 案例：小孩抢糖的故事-价值观 6.构造员工分配格局的合理落差 四.领导激励部属的注意事项 1.要注意给下属描绘“共同的愿景” 案例：石匠砌墙与教堂 案例：三个和尚振兴寺庙的故事 2.要注意善用“引导而非控制”的方式 3.要注意用“行动”去昭示部下 五.员工气质与激励 引子：如何激励员工格言 员工气质与激励 案例：四个男人去看戏 案例：红楼梦人物的气质& 第五章.执行力之枝―企业文化的变革 引言：执行力文化的形成 一.创建企业执行力文化的语言 1.正确的执行力文化语言的特点 2.GE的执行力文化语言 六个西格玛 Work-out―群策群力 QMI―快速市场信息最佳实践分享 3.英特尔公司的6条价值观 案例：英特尔公司的6条价值观 4.麦当劳的“QSCV”服务信念 案例：麦当劳：用服务的信念创造价值 二.展开有效的企业沟通 案例：通用电气公司的直接沟通 引子游戏：部属角色与领导角色 （一）为什么经理人要注意对部下进行有效沟通 1）管理人员沟通的重要性 2）沟通对于领导者来说更具有特殊意义 案例：美国的总统选举，拉选票& 案例：毛泽东善于和群众沟通 案例：西北歌王王洛宾走遍中国大西北 案例：某经理人内向，不善与部下沟通 （二）遵从有效沟通的六特性 1）双向性 沟通游戏：闭眼撕纸（第一回合） 2）明确性 案例：小孩，尼姑及和尚沟通的故事 3）谈行为不谈个性 案例：某女营销员失单 4）积极聆听 1)&倾听能力的自我测试 2）聆听的技巧 聆听弦外之音 赵传的歌 5）善于提问，不要质问 游戏：黑板猜字 6）善用非语言沟通 非语言沟通的方式 沟通游戏：语气与语调的练习 实例：目光接触的沟通技巧 （三）应当克服的痼癖与习惯 案例：一位著名散文家的精彩描述 案例：富兰克林的著名自述 （四）对有效沟通的深入认识 沟通无极限 沟通游戏：闭眼撕纸（第二回合）& 第六章.执行力之叶―员工甄选与任用 组建企业的“梦幻”执行团队 一.&企业经理人对待人才应有的态度 爱才之心案例 识才之眼案例 求才之渴案例 用才之能案例， 容才之量案例 小组讨论：对领导如何对待人才发表几点感想。 二.你该用什么样的人 (一)选择团队成员的总体要求 (二)对主管干部的特殊要求 1.能领导别人完成任务 2.能有效激励下属 3.果敢地进行决断 4.能对计划跟踪 案例：某民营企业家的用人标准 案例：GE领导能力的四个E 案例分析：刘军的烦恼2 三.如何做到知人善任 (一)&多在人才问题上花些时间 (二)&深入分析工作性质摆脱个人好恶 案例分析：刘军的烦恼3 (四)&勇于处理绩效差的人 案例分析：刘军的烦恼4 正确处理绩效差的人 案例：韦尔奇的用人 现场练习：假设你是行政部经理，由于工作失误等原因，欲解聘一名行政专员，请 模拟离职谈话 结束语：辉煌事业的起步从有效执行开始 讲师简介 １ 张老师&张教授被誉为国内“领导力资深专家”，“执行力九段高手”，其领导力/执行力课程体系独具特色，都已经培训超过180场次，被业界认为是国内讲授领导力/执行力最有深度的讲师之一。 张教授的《领导力提升与沟通技巧》由中国科学文化音像出版社（发行商：华夏管理网）出版光盘，《经理人执行力提升训练》、《员工执行力提升训练》、《如何打造企业超级执行力与领导力》由北京大学出版社出版图书（发行商：北京时代光华），这必将又一次在国内掀起张教授的领导力/执行力培训热潮。张教授当选为2004年“中国金牌管理咨询师”，2005年“中国十大杰出培训师”。 授课风格：案例丰富、生动活泼、深入浅出，理论联系实际，具有感染力。张锡民先生师从著名改革思想家/金融专家/经济学家温元凯教授，原任北京南洋林德企业顾问公司董事副总裁/高级管理顾问/高级培训讲师，并兼任清华大学继续教育学院客座教授、南京理工大学MBA培养客座教授、北方交通大学企业管理咨询协会客座教授,香港光华管理学院、北京时代光华教育发展有限公司特聘高级培训师；并出任国家通用管理能力认证考试主任讲师之一，出任外国专家局下属的美国PMP认证考试的主力讲师；并兼任北京双高人才中心，中关村人力资源经理协会，华夏培训网，中华培训网，深圳行天，武汉动力，大连名仕等三十多家企管顾问公司高级管理顾问/高级培训讲师。并出任国内十多家公司兼职特约顾问/培训讲师。 张出有畅销光盘及书籍：《企业如何有效激励员工》、《金牌销售技巧》、《领导力提升与沟通技巧》、《中层执行力训练》、《员工执行力训练》等。 培训经历：客户超过500家，部分重点客户名单如下： 中国华旗资讯（集团）有限公司、深圳宝安集团、宁波奥克斯集团、菲亚特汽车集团公司、&广东美的集团（家电）、合肥美菱集团（冰箱）、广州五羊―本田摩托有限公司、华北高速路有限公司，&联想（北京）有限公司,&上海友谊集团股份有限公司,&诺基亚首信通信有限公司,&TCL王牌电器（惠州）有限公司,&南京爱立信熊猫通信有限公司,&英业达（上海）有限公司,&苏州三星电子液晶显示器有限公司,&上海西门子移动通信有限公司,&日产（中国）投资有限公司,&苏州飞利浦消费电子有限公司,&北京索爱普天移动通信有限公司,&&英顺达科技有限公司,&东风本田发动机有限公司,&索尼（中国）有限公司……， ２ 张老师 中国培训界十大领袖人物，亚洲人力资源首席培训讲师，浙江大学客座教授，香港老子国际研究院副院长，中国培训论坛发起人之一&，上海市宣传系统特聘顾问，上海市社会科学院特聘顾问，国际职业训练师协会（IPTA）授证讲师，美商博思能训练PMP管理课程授证讲师，美国领导力中心认证为《情境领导》授证讲师。被授予”2005年亚洲最受欢迎十大讲师称号” 张老师拥有10年专业的管理咨询和企业培训经验，现担任多家企业总裁的个人教练和高级顾问。张老师以中国儒、法、道、兵各家管理之道为根基，融合西方管理之术，结合自身的管理实战经验，配合精湛高超的互动演讲技巧，中西合璧，让您耳目一新，顿悟管理之道，是目前国内企业家最欢迎的老师之一。 张老师授课超过1000场次以上，至今已有超过20万社会精英聆听过张老师的演讲。其中总经理级学员超过5000人，被誉为中国总裁实战训练第一人。张老师对数百家企业总裁的深入调研和分析，是保证训练的卓越成效与品质的基础。张珈豪老师以道德经为核心基础开发的《总裁终极商业智慧》课程受到企业家的热烈欢迎，是所有追求终极成功的 企业家必修的课程。 张老师多年来致力于企业管理、企业文化、领导力、执行力、学习型组织、行销与客户服务等领域。主持或参与过的咨询项目涉及营销体系的构建、企业文化、中高层管理、股权激励体系设计等。 授课风格：严谨、认真、细致而又具有超凡的亲和力。 专长课程：《君道》、《总裁核心竞争力》、《总裁超级执行力》、 《蒙牛模式》、《总裁演说与魅力表达》、《成功创业培训》系列。《专业销售管理》、《客户开发与双赢谈判》、《营销策划与管理》、《市场企划与大客户开发》、《大客户销售特训》、《集团客户谈判策略》、《双赢谈判全攻略》、《顾问式销售》、《市场营销管理》、《渠道销售策略》、《大客户战略营销》、《打造高绩效团队》、《高效沟通策略》、《高效销售管理》 部分授课企业:& 上海复地集团有限公司、&康桥地产（集团）股份有限公司,&上海绿地集团有限公司、&万科房产（集团）有限公司长春新源房产股份有限公司、太平洋房产（集团）有限公司 中原房产（集团）有限公司、上海浦东路桥建设股份有限公司、美联房产（集团）有限公司、&上海城开（集团）有限公司、上海证大三角洲置业有限公司、&金地（集团）股份有限公司、山东益母妇女用品有限公司、阿姆斯壮世界工业（中国）有限公司、拉法基北京兴发水泥公司&杭州诺贝尔集团有限公司、&浙江杭萧钢构股份有限公司、华辰隆德丰房地产有限公司、&江苏吴中实业股份有限公司、&上海优为华房地产开发有限公司、&宁波市五环房地产开发有限公司、&中新苏州工业园区开发有限公司、上海瑞佳建筑装饰有限公司、新世纪企业联盟&中国移动通信集团、北京首创系统集成技术有限公司、天津光大永明保险公司IT部、杭州恒生电子、中国技术进出口总公司、上海铁路建设集团公司、中国石化工程建设公司、北京李宁体育用品公司、马士基物流(中国)有限公司、中国第一汽车集团公司、TCL集团、小天鹅电器、完达山乳业、内蒙诚信房地产集团、当代房地产、哈药集团、青海三普药业、南京爱立信熊猫通信有限公司&、英业达（上海）有限公司、苏州三星电子液晶显示器有限公司、上海西门子移动通信有限公司、&日产（中国）投资有限公司、苏州飞利浦消费电子有限公司、北京索爱普天移动通信有限公司、英顺达科技有限公司、东风本田发动机有限公司、索尼（中国）有限公司、德尔福汽车配件、上汽集团(SAIC)、德尔福派克电气、德尔福国际蓄电池、华东泰克西、上海家化、&上海达能饼干食品有限公司、&纳贝斯克食品（苏州）有限公司、&天津高乐高食品有限公司、卡夫天美食品（天津）有限公司、青岛可口可乐有限公司、&亨氏联合、上海东锦饮品有限公司、&夏晖食品（上海）有限公司、杭州唯新食品有限公司、邦迪管路系统（上海）有限公司、&普茨迈斯特机械上海有限公司、&YKK发斯宁辅料国际贸易（上海）有限公司、&利星行机械（上海）有限公司、上海泛亚潜力纸业有限公司、&耐驰（兰州）泵业有限公司、&福伊特造纸服务（中国）有限公司东营分公司、&力赛佳管道支架技术（上海）有限公司、上海海立（集团）股份有限公司、&苏州纽威阀门有限公司、安费诺-泰姆斯（常州）通讯设备有限公司、&西子电梯集团有限公司、江苏利锡拉链股份有限公司
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培训费用：15000元
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《如何培养话务员超级亲和力》训练营培训时间:3天培训人数:38人\期培训对象:呼叫中心话务员、电话、外呼人员课程说明:呼叫中心是搭建客户与公司的桥梁，更是一个为客户快速提供服务的平台。在当今产品越来越同质化的时代，谁能提供快速优质的服务，谁就能抢占更多的资源和市场。对于呼叫中心这个只闻其声，不见其人的特殊服务窗口，话务员只能通过声音和语言来为客户提供服务，因此如何训练出具有亲和力的声音和语言，从而为客户提供优质的服务，将是每个呼叫中心人员非常重视的话题。本课程正是结合这样的大背景，专门为呼叫中心设计的。课程可以根据每个呼叫的特殊情况做修改和调整。第一篇:声音、提升 “亲和力”篇 亲和力的三个概念 电话里亲和力表现 电话中声音控制能力 声调的控制 音量的控制 语气的控制 语速的控制 微笑的训练训练:如何训练温柔动听的声音现场模拟:如何训练可爱的声音录音分析倾听非常有亲和力的电话录音小练习:语态的控制能力第二篇:能力提升“亲和力”篇1、电话服务技能之一-------服务规范和服务用语 最专业的接听电话礼仪 接听规范礼仪 接听前的礼仪 接听中礼仪 接听开头语礼仪 电话等待礼仪 电话转接礼仪 接听误打电话礼仪 接听找人电话礼仪 接听咨询电话礼仪 电话结束礼仪 电话礼仪禁忌电话礼仪训练:话务员接听一通普通查询的客户 电话服务用语禁忌常见服务规范用语2、电话服务技能之二------- 提问技能 提问的好处 常见的两种提问方法 接听电话有效提问技巧 纵深性问题――获得细节 了解性问题――了解客户基本信息 关闭式问题――确认客户谈话的重点 征询性问题――问题的初步解决方案  服务性问题――超出客户的满意  开放式问题――引导客户讲述事实案例分析:通过提问处理客户投诉提问游戏:猜猜我是谁？（有效训练提问）现场模拟:征询性提问3、电话服务技能之三――在电话里耐心地倾听 倾听的三层含义 倾听的障碍 倾听的层次 表层意思 听话听音 听话听道 倾听小游戏 倾听的四个技巧 回应技巧 确认技巧 澄清技巧 记录技巧模拟训练:倾听处理一通误会的电话4、电话服务技能之四――引导控制通话权 引导的第一层含义――由此及彼 引导的第二层含义――扬长避短 在电话中如何运用引导技巧案例:你们的产品为什么那么贵？5、电话服务技能之五――同理拉近客户距离 什么是同理心？ 对同理心的正确认识 表达同理心的方法: 同理心话术 现场扮演:加班 练习:我要投诉你们的员工（利用同理化解客户的怒气） 同理自己 案例分享:呼叫中心的一次大纠纷 案例分享:让客户理解我们 案例分享:错误的同理自己6、电话服务技能之六――赞美是沟通的润滑剂 赞美障碍 赞美的方法 赞美的3点 电话中赞美客户 直接赞美 比较赞美 感觉赞美案例:如何赞美客户的声音案例:如何赞美客户的个人魅力7、电话服务技能之七――满意处理投诉 抱怨与投诉的区别 什么是抱怨？ 什么是投诉？ 投诉产生的原因 通信行业投诉产生的四个原因 哪些客户最喜欢投诉？ 投诉处理的5个步骤 第一步:掌控情绪 第二步:了解客户信息 第三步:领会客户投诉的动机 第四步:处理投诉 第五步:后续根据服务第三篇:主动服务意识提升“亲和力”篇 电话服务快乐原则 喜欢工作 爱上工作 用心工作 电话服务主动原则 为什么要主动服务 主动服务与被动服务的区别 主动服务意识培养 主动责任心培养 优质服务信念建立案例讨论 :如何成为服务最好的员工第四篇:及压力缓解提升“亲和力”篇 剖析 困惑期 恐惧期 嫉妒期 无所谓 平稳期 兴奋期游戏:跨出心中的障碍案例:接电话存在的困惑和难点案例:话务工作的优势和乐趣 话务员压力缓解 压力源的产生？ 高压状态下的语言表现 高压状态下的动作表现 高压期快速缓解压力方法: 热身法 调序法 借鉴法 模拟法 冥想法案例分析:商旅行业成功电话案例分享舒冰冰老师介绍近年主要实战经历:
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舒冰冰老师课程风格: 贴近企业学员需求，激发学员共鸣； 案例教学，每一观点都对应多个案例； 互动演练，以丰富的情景演练提升实战技能； 分层教学，针对不同层级人员各有提升侧重； 话术分享，注重留给学员可借鉴应用的经典话术。 录音分析，提高学员倾听和分析能力主要培训课程内训课程:《电话客户经理综合素质提升》《中心―九大王牌电话沟通技巧》《外呼中心―压力管理与快乐电话营销技巧》《外呼中心―以成交为导向的电话营销技巧》《客户中心―以关系为导向的电话营销技巧》舒老师曾经服务过的部分客户:河北移动、广东移动、茂名移动、湖州移动、苏州移动、南京移动、吴江移动、太仓移动、湖北移动、武汉移动、十堰移动、荆门移动、广西移动、玉林移动、北海移动、四川移动、本溪移动、抚顺移动、青海移动、乌海移动、广州联通、东莞联通、茂名联通、抚顺联通、湖南衡阳联通、福建联通、湖北襄樊联通、湖北联通、湖北电信、河北电信、广西电信、汕头电信、阳江电信、广东电信、用友、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联、南方人才市场、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、南方、成都女刊、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、中国国际期货公司、中国建行深圳分行、中国大连分行、上海荷兰银行、招商银行、农业银行、上海浦发银行、中国银行上海分行、广州光大银行、等等企业提供过优质的服务。
培训讲师 舒冰冰
讲师介绍舒冰冰老师
近年主要实战经历：
某公司呼叫中心电话中国移动高级电话营销讲师中国电信高级电话营销讲师行业高级电话营销培训师航空行业高级电话营销讲师IT行业高级电话营销讲师 舒冰冰――升级版电话营销中国唯一金牌讲师5本电话营销畅销书8年电话营销培训辅导经验10年一线电话营销实战经验5万多名学员课后亲笔感恩信10多万条各行各业电话录音分析经验30万通电话亲自外拨的实战记录1000万一年的电话营销惊人记录，至今无人能破 已出版5本电话营销实战畅销书：第一本书:<>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
第二本书<>已经第9次印刷,
第三本书<>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销人员必读书籍. 讲师风格实战、适用、针对性强――量身定做、结合实际、效果立竿见影轻松、幽默、互动性强――掌声不断、笑声不断、欢呼声不断激情、投入、影响力强――激情四射、全情投入、能量巨大亲切、随和、亲和力强――亲切解释、温和解答、笑容满面
讲师格言以此为生、精于此道――“一生专心、专业、专做电话营销”与时俱进、不断超越――“不断更新、优化、升级电话营销” 主要培训课程：
《升级版电话营销实战技能训练营》《电话客户经理综合素质提升》《中心―五大王牌电话技巧》《外呼中心―压力管理与快乐电话营销技巧》《外呼中心―以成交为导向的电话营销技巧》《客户中心―以关系为导向的电话营销技巧》 舒老师曾经服务过的部分客户：河北移动、广东移动、茂名移动、湖州移动、苏州移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、张家港移动、湖北移动、十堰移动、荆门移动、广西移动、玉林移动、北海移动、四川移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、青海移动、内蒙移动、乌海移动、安徽移动、广州联通、东莞联通、茂名联通、抚顺联通、湖南衡阳联通、福建联通、湖北襄樊联通、湖北联通、河北电信、厦门电信、汕头电信、阳江电信、广东电信、用友、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联、南方人才市场、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、中国国际期货公司、中国建行深圳分行、中国大连分行、上海荷兰银行、招商银行、农业银行、上海浦发银行、中国银行上海分行、广州光大银行、青岛名仕硕学、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。
呼叫中心话务员、电话经理、外呼人员
企业内训:《如何培养话务员超级亲和力》训练营
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