摘要：自80年代后快递作为新型的粅流方式进入中国市场以来对国民经济起到了“催化剂”的作用，为改革开放促进进出贸易的发展、促进就业、促进社会和谐发展起到叻重要的辅助作用在发展的过程中同样遇到了许多问题，本文就以物流软件体系结构结合快递物流的发展现状给出了一些建议方法深叺分析了企业的外部环境内部结构等问题后，通过对软件什么是软件体系结构的可靠性设计与改进快速的信息处理方式取代了原来的处悝方式，减轻了工人的劳动强度加快了对物件的处理速度和准确度，使物流业务处理的揽货、调度、收发货、反馈等环节的处理效率得箌了较快的提高实现了实物网与物流信息网的结合，达到了提高工作效率、优化流程资源共享、信息透明流畅的效果

        在国内和国际快遞行业竞争压力日益增大的环境下，快速调整、适应所带来的市场竞争压力将成为快递企业获得可持续的竞争优势，实现公司利润增长嘚关键而快递公司为了加快发展就必须充分发挥物流信息管理的作用，因此研究制定物流信息系统体系结构具有非常重要的意义它是具体标准、协议的基础，更有利于标准制定的统一性、系统性它将会全面提高快递企业的管理水平和经济效益，加快企业的发展本文嶂将针对顺丰物流公司收发件的软件体系结构进行研究与分析。

        物流软件体系结构定义了软件局部和总体计算部件的构成,以及这些部件之間的相互作用关系从整体看，物流软件体系结构是由结构和功能各异、相互作用的部件集合按照层次构成的，它包括了系统基础构成單元、它们之间的作用关系、在构成系统时它们的合成方法以及对合成约束的描述

        结合现代物流的特点对物流信息系统的进行分析与研究，采用结构化的思想可以将物流软件分为四层的软件体系结构：技术架构层、物流基础数据层、物流基础业务层、物流电子商务应用層，其简单模型结构如下

        根据上述软件什么是软件体系结构的可靠性理论、方法，结合管理软件与物流软件的特点管理软件的体系结構及物流软件体系结构，需要在一般扩展的N层平台上再加两层：

        一层是基础数据平台即在数据库系统下建立的性信息资源规划的标准元庫，按照面向构件的开发思想又可以叫数据基础件;

        另一层是基础业务平台，即企业架构解决的企业模型和业务、流程建模问题按照面姠构件的开发思想，又可以叫数据基础件

interface），主要是面对广大的客户通过电子商务的方式向客户提供服务。物流电子商务应用层相对於一个完整的电子商务系统只是物流软件的对外联系的窗口主要实现同用户的互动，向客户提供各种服务例如，用户货物的在途信息查询、网上支付、订单修改等同时物流电子商务应用层还集成了相关客户服务系统等，他必须建立在企业的ERP系统之上

        他将物流所涉及業务的抽象，在物流软件中通过计算机方式表现出来在对物流基础也得分析中，首先要对物流业务有一个深刻的认识

        物流基础业务层，就是指以业务导向和企业模型驱动、可快速构建企业应用软件的开发平台物流基础业务层包括集成应用平台与开发体系两个部分。从技术角度分析基础业务平台为企业复杂应用软件系统的开发提供了一个基础框架，并有与之相应的、方便易用的卡法与维护管理工具

        粅流基础数据层在技术架构层的基础上，进一步对物流企业涉及的信息进行提取形成统一规范的基础数据。这一切要依据统一规范的数據标准所以在开发物流软件之前，必须先制定数据标准

        制定物流数据标准主要是依据物流信息资源规划来完成的。通过信息规划对物鋶设计的数据进一步分析针对物流相关信息特点规划出负荷计算机语言标准的数据格式。  第一层——技术架构层这一层主要是对上面三層起到支持作用又包括:络平台（J2EE,NET环境,WINDOWS

        目前流行的所谓“基于什么是软件体系结构的可靠性软件开发”就是指需求与设计之间反映决策信息的中间过程，包括问题的定义、软件需求、软件体系结构到软件设计再到软件实现将软件系统的结构信息独立于算法与数据，创建满足系统需求的新结构

        本质上，软件体系结构是对软件需求的一种抽象解决方案在引入了什么是软件体系结构的可靠性软件开发之后，應用系统的构造过程变为“问题定义→软件需求→软件体系结构→软件设计→软件实现”可以认为软件体系结构架起了软件需求与软件設计之间的一座桥梁。而在由软件体系结构到实现的过程中借助一定的中间件技术与软件总线技术，软件体系结构将易于映射成相应的實现

        体系结构开发的基本过程不同于传统的软件开发，它从软件什么是软件体系结构的可靠性角度集中在软件的设计和维护主要作用昰用软件体系结构体现系统的质量如性能、可修改性、安全性和可靠性。软件体系结构不但影响了设计者对大型复杂系统的控制也影响叻软件开发过程自身，它建议甚至决定了开发过程中的工作分配、软件集成计划、软件测试计划、配置管理和软件文档总之，软件体系結构是软件开发生命周期所有活动的蓝图

        在基于体系结构和基于构件的软件开发逐渐成为主流的开发方法的情况下，已经出现了基于构件的软件工程但是，对什么是软件体系结构的可靠性描述、表示、设计和分析以及验证等内容的研究还相对不足随着需求复杂化及其演进，切实可行的体系结构设计规则与方法等

        物流软件泛指物流企业或者企业的物流部门所使用的信息系统。物流软件包括以下几个子系统:WMS（仓储管理系统）、TMS（运输管理系统）、OMS（订单管理系统）、SMS（服务管理系统）

        （仓储管理系统）主要提供了一整套仓储业务以及作業管理系统通过仓储管理系统，可实现储位分配自动化和智能化;提高仓储作业效率和速度提供准确的库存信息，并使之与实际库存变囮同步

        （运输管理系统）是物流软件的重要子系统之一，该系统将为企业提供众多的功能:运输资源管理包括车辆、驾驶员以及允许的運输范围和线路资源等;运输成本，包括单车营运成本的管理;运输计划管理包括生成运输计划、运输执行命令系统等;装载优化，提供优化嘚配载计划使车辆车型的使用和搭配达到最优;路径以及站点顺序优化，提供站点顺序合理性建议以及优化的路径指引

        通过统一订单提供用户整合，OMS（订单管理系统）为企业提供了一站式供应链服务这一思想的提出，是基于单一功能的物流企业已经不再适应现代大物流環境的激烈竞争的氛围国际化跨国物流企业正在不断地通过并购航空公司、船运公司以及船运码头和空港，并充分利用其完整的物流服務资源提供更加高效和便利的物流服务从而逐渐占有物流市场的很大一部分。单一功能的物流服务提供商在这种市场环境中将沦为补充垺务提供商或是被并购的对象

        与以上系统不同的是，SMS（服务管理系统）是基于物流系统具有峰值服务量并发的基础上提出的其功能就昰通过对服务进行地区、时间分类和分析，平衡作业资源使现有服务资源能够承受更大的业务挑战。

        总之 物流软件体系结构完成的功能包括：能够依据从PML 服务器中提取的货物信息（发货地点、发货时间、收货地点、体积重量等），判断其优先级别自动安排哪些货物该仩哪辆车，自动提示工作人员应该装、卸哪些货物；分析空载率及其原因为提高整个物流运行效率提供决策支持。

        物流信息软件系统建設的目标就是以利用高新科技手段实现“智能物流”为核心大大加快物资在物流过程中的流通速度，减少人工操作失误降低管理成本，达到全局资源利用最大化整个链条集约化以及工作最大程度的自动化、优化、简易化，软件体系完成从海量数据中进行数据挖掘实現物联网的智能调度、智能搜索、智能计算、智能分析、业务流程智能整合优化等工作。

        第一、信息系统结构关系到应用IT优化与改造业务鋶程、快速响应需求与环境变化、提高系统可重用性、信息资源共享和系统间互操作水平是信息化建设以及组织改革与发展的重大问题。

        第二、从以往经验表明如果没有一致的、强制性的系统体系结构，各有关机构的系统建设就会出现风险、重复性与不一致性增大系統维护与集成成本，降低系统建设的成功率

        第三、系统什么是软件体系结构的可靠性简历，不单是技术问题还要考虑到组织管理、制喥与社会因素，系统越大、越复杂非技术因素影响越大。

        第四、未来使我国信息化建设快速、持续、健康发展必须尽快简历和优化各類信息系统的体系结构，用油量的体系结构统帅系统建设的全局这也是信息系统成功的一个关键。

        物流软件体系结构设计首先，确定笁具即如何来描述软件的总体结构；其次，确定方法用什么方法有问题结构导出软件结构；最后，确定评估规则确定什么样的软件結构是最优的。

        物流软件设计体系结构时应注意这些问题软件的抽象性、模块化、策略和实现的分离、接口和实现的分离和层次化。本質上软件体系结构是对软件需求的一种抽象解决方案，在引入了什么是软件体系结构的可靠性软件开发之后应用系统的构造过程变为“问题定义→软件需求→软件体系结构→软件设计→软件实现”，可以认为软件体系结构架起了软件需求与软件设计之间的一座桥梁而茬由软件体系结构到实现的过程中，借助一定的中间件技术与软件总线技术软件体系结构将易于映射成相应的实现。体系结构开发的基夲过程不同于传统的软件开发它从软件什么是软件体系结构的可靠性角度集中在软件的设计和维护，主要作用是用软件体系结构体现系統的质量如性能、可修改性、安全性和可靠性软件体系结构不但影响了设计者对大型复杂系统的控制，也影响了软件开发过程自身它建议甚至决定了开发过程中的工作分配、软件集成计划、软件测试计划、配置管理和软件文档。总之软件体系结构是软件开发生命周期所有活动的蓝图。

        在基于体系结构和基于构件的软件开发逐渐成为主流的开发方法的情况下已经出现了基于构件的软件工程。但是对什么是软件体系结构的可靠性描述、表示、设计和分析以及验证等内容的研究还相对不足，随着需求复杂化及其演进切实可行的体系结構设计规则与方法将跟为重要。

        任何一家组织都是资源与能力的独特组合这些资源和能力是组织战略的基础，也是利润的重要来源.物流公司的基本组织机构图如下：

        .1.1、物流企业内部资源与能力组成结构那么基于物流企业的上述特点让我们看一些时下物流企业的例子：由此可以看出无论哪个企业在有效实行组织能力时，为了高效快捷的作业都离不开一个健全良好的软件体系，在互联网技术如此发达的现玳原来旧的只依靠人力调度来完成的作业系统已经远远跟不上时代的需求了。

        联合包裹运输公司资源如下: 世界最大的芝加哥地区联合中惢、 自动包裹跟踪系统、投资8000万美元建立全球计算机网络和电子通信中心、允许公司常客使用计算机和打印机并且公司的软件可以制成海关运输货物清单和管理报告、发货信息获取设备。

        .1.2.1、物流企业核心竞争力核心竞争力----作为企业战胜其竞争对手的竞争优势来源的资源和能力有价值的、稀缺的、难以模仿的、无法替代的。

        根据快递公司的业务发展和实际情况该系统将分阶段、平滑进行升级和扩展，以滿足业务不断增长、公司不断发展壮大、不同客户群体的需要全方位网络状连接和服务于用户，从长远规划建立一个功能丰富的多媒体嘚互动中心

        充分利用CTI技术、VOIP技术、Internet技术、数据库技术等IT技术作为手段，结合自身及先进的管理理念建立性能良好的呼叫中心系统平台，以统一的客户服务界面统一的热线功能和统一的数据标准，集中受理客户对公司业务的需求为客户提供公司综合性服务的无形窗口，从而帮助快递公司树立良好形象巩固和创造市场增长，提高竞争力其具体目标如下：

        解决服务系统现有问题：方便、统一的操作界媔，解决客户咨询、投诉等服务工作建立统一的中央数据库：实现用户数据档案的统一，实现所有用户信息（电话用户、Web用户、mail用户、短信用户等）、知识库的统一管理和数据共享

        整合客户沟通的信息通途：通过CTI技术的运用，将电话、传真以及网络整合为统一的客户沟通渠道构建客服中心高效、准确、便捷的客户信息了解和反馈途径。

        客户管理的科学、自动化：建立统一的客户服务中心负责统一管理所有的客户资料还可以进行客户的基本信息管理，客户的历史活动记录的整理和分析客户忠诚度、价值分析。  向营销中心转变：为客戶提供一站式服务做好客户满意度、提高客户的忠诚度。通过建立呼出服务器任务制定，客户资料抽取任务安排等工作。通过一些愙户关怀的手段如重要信息的通告通过短信、email和传真等方式发布重要信息。

        良好的开放性与扩展性：简单有效的结构设计简化各功能蔀件之间的关联性。使得未来的扩展与修改更加方便从平台架构、设备选型等各个环节都能满足未来的系统扩展及与其他系统进行交互嘚需要。

        客户的满意就是公司最大的成功“客户是上帝”不再是一句空话，而体现在与客户交流中坚持“一切都是为了客户”，充分滿足客户的要求另外，系统确保客户的使用方便因为不方便的系统是没有生命力的，也很难让人接受我们采用明晰正确的语音提示引导客户取得他所需的信息。

        系统采用交换机、CTI服务器、语音服务器、传真服务器等设备它们均建立在同一开发平台上，可以提供呼叫Φ心所需的全部功能组合灵活。系统的规模可随业务量的增长而随时变化软件无须做任何修改，就可以直接升级这样既节约了投资，又可以保持系统的不间断运行

        采用呼叫中心领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整并能够通過升级保持系统的先进性，延长其生命周期支持现有的多种呼叫功能和网络协议。

        在通过Web为用户提供服务的同时要防止各类恶意或无意的黑客行为和病毒侵袭，对外部接入设置防火墙进行安全检查和过滤内部员工对主机的访问设置验证和有限授权并进行审计，防止未經授权的人员误用或进行违纪活动

        充分利用所有设备，稳定高效地实现所需的业务功能和已有设施紧密配合，避免重复投资降低工程造价，并留有升级的余地

        出于企业管理和效益的考虑，建立方便全面的网络管理对保证网络安全高效的运行是非常重要的系统必须噫于使用，以减少员工培训费用；同时系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率  ㈤、强大的可开发性

        系统配备灵活的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果开发岼台通用而强大以满足变化的需求。

Center系统平台我们提供的是一体化的解决方案：包括交换机、CTI服务器、IVR（含质检录音）、传真、中间件、座席软件、后台业务软件。我们建议的快递公司呼叫中心系统具有功能强大的CTI服务器它对所有呼叫中心的活动进行集中控制和同步处悝。CTI服务器协调各个渠道的活动沟通各种呼叫联系与不同的业务系统之间的通讯通道，实现多渠道的呼叫中心使得客户能够通过电话、传真、短消息、Email、Internet 等多种方式与系统进行交互。

        内部网络应用采用客户机/服务器体系结构座席终端采用C/S三层体系结构，结合Web技术呼叫中心符合快递公司的业务特点，帮助公司提供高度统一的呼叫中心服务优化和协调呼叫中心资源、提高服务水平、降低呼叫中心运营荿本。

        IVR流程可以调用后台数据库和传真系统提供7 X 24小时多方式的无人值守服务，来电用户只需选择语音菜单即可得到所需的信息使座席笁作量大大减少；

        可视化IVR流程编辑软件的时候，可以非常方便的更改公司客服电话的IVR流程在经过几天的专业培训后，一般人员也可进行操作；

        强大的软电话功能座席人员可以通过座席软件进行电话群拨、收发传真、呼叫转移等功能，从而通过简化座席工作流程提高工莋效率来提高客户服务部门的整体效率；

        呼叫中心具有详细的监控软件和统计分析软件，服务部门主管掌握呼叫中心的运行情况；  完全图形化的操作界面和丰富的配置菜单以及远程支持系统（由我方工程师远程控制CTI服务器进行管理），使得系统管理员的工作变的极为简便囷轻松

        系统通过对软件什么是软件体系结构的可靠性设计与改进，快速的信息处理方式取代了原来的处理方式减轻了工人的劳动强度，加快了对物件的处理速度和准确度使物流业务处理的揽货、调度、收发货、反馈等环节的处理效率得到了较快的提高，实现了实物网與物流信息网的结合物流业务部门可以在第一时间内清楚业务的运行情况，并且对异常情况实施协调和控制总之可以实现提高工作效率、优化流程资源共享、信息透明流畅的效果。