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& 揭秘沃尔格林电商神话的背后 真的有那么强悍？
揭秘沃尔格林电商神话的背后 真的有那么强悍？
http://www.100ec.cn&&日10:37&&中国电子商务研究中心
　　(中国电子商务研究中心讯)在医药电商界，沃尔格林是家如神话般存在的公司，其年超过1000亿美元的业绩，庞大的线下药店连锁体系，众多的电商网站以及App，不断的创新使得几乎每个医药电商公司的理想是成为的沃尔格林，然而沃尔格林的医药电商真如产业所憧憬的那么强悍？真相也许并非如此。　　沃尔格林公司是最大的连锁药店，截止2015年沃尔格林在拥有8173家药店，差不多76%的美国人居住地附近五英里内就会有一家沃尔格林药店，沃尔格林药店出售处方药、非处方药以及日常生活用品如新鲜食物、个人护理、美妆等。沃尔格林不仅通过药店，也通过邮件、电话和线上为顾客提供服务，此外沃尔格林还拥有特药药房、呼吸专业服务并运营超过400家药店内诊所。迄今沃尔格林每天服务的客户数超过600万，每年开出的处方数超过8亿张，处方单数占美国市场的20%，其线上电商网站walgreens.com和drugstore.com每月有超过6800万访客，沃尔格林的零售业务里处方药销售占据了66%(2015财年)。沃尔格林2015财年收入为1034亿美元，单纯在美国市场的处方药销售额就超过500亿美元。　　沃尔格林的旗舰店仿佛一个小型的超市，走进旗舰店里一楼设有高档咖啡吧，提供定制的果汁、冰沙、奶昔、咖啡等，新鲜的手卷寿司，生鱼片，各式高质量的餐食选择，多种精酿啤酒、葡萄酒&&沃尔格林还能提供照片、海报的制作及打印服务。　　在旗舰店的中心是药房，药剂师在那里随时为顾客提供专业的指导和咨询。药房里还有一个快速取处方药亭，在那里顾客可以快速的取续方处方药。此外药房里还有私密健康诊所，顾客可以在那里咨询疾病，还可以进行疫苗接种、体检、并获得慢病管理的服务。　　沃尔格林公司诞生于1901年，首家店位于芝加哥的博文大道和丛林小屋的角落处，到1913年沃尔格林公司已经在芝加哥南部建立了四家药店，接着在1915年开了第五家，1916年一年内就开了四家，到1919年为止，沃尔格林已经拥有20家零售药店。20世纪20年代是沃尔格林的辉煌时代，得益于当时美国社会的禁酒令，想喝酒的只能从沃尔格林购买处方威士忌，沃尔格林药店迅速扩张。不被人所知的是沃尔格林还是麦乳精的发明者，沃尔格林在1922年发明了麦乳精，这项产品的生产与销售也为沃尔格林带来不少生意。　　公司创始人老查尔斯沃尔格林非常有市场意识，当其他的药店要求顾客们走到店里等待药剂师配好药再取走来回需要不少时间时，沃尔格林发明了一套称之为&两分钟到位(Two Minute Drill)&的服务，当用户打电话过来时，药剂师会重复用户的名字、地址还有药物名，同步快速的记在纸上并悄悄的递给旁边的助手。在药剂师和用户继续电话唠家常的同时，助手会迅速把药配好并送到用户家门口，当用户还在和药剂师聊天时就会听到敲门声，收到购买的药品。这给沃尔格林药店带来了很好的口碑，也是沃尔格林药店区别于竞争对手的竞争优势之一。　　经过一个多世纪的扩张，特别是在2014年联合博姿公司后，今天的沃尔格林已经成长为第一大医药连锁药店，除了在美国本土的8173家药店外，在、墨西哥、智利等国还拥有4582家药店。此外，沃尔格林还提供医药批发业务，其在12个国家通过302个物流中心为超过14万家药店、医生、医疗中心、医院提供医药以及健康产品供应服务。沃尔格林还正在发起美国第三大医疗零售连锁公司RiteAid公司，该公司拥有4561家连锁门店，如果收购获得批准，沃尔格林将成为超级巨无霸的医药连锁!　　沃尔格林业务　　i美股上有张图介绍沃尔格林美国的市场布局，从图中可以看到左侧是沃尔格林销售的产品，中间是销售的渠道，右侧则显示了沃尔格林能提供的服务。　　从上图可以看到，沃尔格林销售的产品除以处方药为主外，还包含OTC、化妆品、便利商品、食物、新鲜蔬果食物等丰富的品种，沃尔格林旗下除零售药店外还有5个网络药店，分别是提供处方药、隐形眼镜网售及健康服务等的www.walgreens.com，提供家用食品、宠物用品、个人护理用品、美容用品等的www.drugstore.com，提供美容用品的www.beauty.com、提供皮肤护理产品的www.skinstore.com以及提供隐形眼镜销售业务的www.visiondirect.com。沃尔格林的主要医药电商业务平台式www.walgreens.com平台。　　沃尔格林旗下拥有为数众多的手机应用，其中最有用的就是Walgreens应用，这个应用可以帮助患者通过扫描药盒上的条形码来进行处方药续方购买，且可以直接通过应用来使用平衡计分卡。此外还有商品　　购买、照片打印及店铺定位等服务。2015年沃尔格林还开始了远程问诊业务，迄今美国33个州的用户可以通过Walgreens应用和医生进行远程问诊，在Walgreens应用里会提示平均需要等待的时间以及每次问诊的费用，目前大部分保险尚不支持远程问诊报销。　　WalgreensConnect则是一款基于可穿戴式设备的应用，在这款应用里用户可以连接指定的医疗设备来监控血压、血糖等并可以通过规律而持续的记录而挣得积分。不过因为功能简单也颇受诟病。　　沃尔格林的药店内健康诊所是特色服务，沃尔格林在超过400家药店内提供诊所服务，诊所能够提供的健康以及医疗服务相当广泛，包含疫苗、体检、疾病筛查以及常见病的治疗等。包含执业药师、药学技术师、护士等，沃尔格林拥有超过74000名健康服务专业人士。沃尔格林的诊所业务始于2007年收购Take CareHealth，在此前一年沃尔格林的竞争对手CVS收购了分钟诊所业务，迄今CVS在药房内诊所业务上大大领先于沃尔格林。沃尔格林当时的管理层收购Take Care Health并重组推出品牌Health Care　　Clinic(健康诊所)后在诊所业务的经营上一直落后竞争对手，新任CEOStefano Pessina上任后更加关注零售业务，正在筹划中的对Rite Aid的收购正是其战略意图的直接体现。　　2015年8月，沃尔格林宣布其在俄勒冈以及华盛顿州新开设的健康诊所业务将由ProvidenceHealth & Service公司来运营，在此之前沃尔格林关闭了35家左右的诊所，并解雇了相应诊所的执业护士，此外沃尔格林一直拒绝对其现有的eMR(ElectronicMedical Record)系统进行升级，沃尔格林在其诊所内使用自建的eMR系统，而医院和医生们使用的是不同的系统，系统对接的麻烦之一是患者的家庭医生不了解患者在沃尔格林诊所内的就诊情况，竞争对手CVS则早在2014年就做了调整，将eMR系统切换到广为使用的Epic系统。沃尔格林的这一系列动作被外界视为其在药店内诊所业务上的战略调整，逐步交由第三方运营甚至剥离诊所业务也许是早晚的事情。迄今沃尔格林并没有公布过药店诊所业务的利润状况，其业务主要涵盖预防与健康、治疗以及健康监控与管理三大块。　　药房内诊所事实是一种真正的创新，是对既有美国初级保健(家庭医生)医疗服务的颠覆式创新，它的本质上是通过执业护士、医师助理等颠覆了家庭医生的业务范围，我们将在描述CVS分钟诊所业务时做更多详细介绍。　　沃尔格林的会员平衡奖励计划是其一大特色，这个计划的目的是鼓励有价值的客户通过沃尔格林的药房或者线上购买，沃尔格林会员可以在购买指定的商品时获得折扣价格且在购买商品时可以获得积分(国内处方药购买不允许积分)，并且可以立即在店内或者通过www.walgreens.com网站来进行积分兑换。截止日，沃尔格林平衡奖励计划的活跃会员数超过了8500万，这里对活跃的定义是过去六个月内使用过会员卡的用户。　　沃尔格林在中国市场也拥有一定的布局，其拥有医药有限公司50%的股份，拥有南京医药有限公司12%的股份，这两家都是医药流通公司。　　沃尔格林电商　　沃尔格林电商也许在国内已成为医药电商的典范与学习的目标，有些报道里甚至称沃尔格林30%以上的销售来自于电商，称美国最大的电商公司不是，而是沃尔格林。确实，2011年沃尔格林以4.29亿美金收购了美国第一大医药电商网站drugstore.com，并早于竞争对手CVS18个月推出其移动应用，Walgreens应用内推出的照片打印功能广受用户欢迎，该功能可以帮助用户将Facebook、Instagram、　　Flickr等多个应用内的照片通过当地的沃尔格林药房进行打印，其还开放了处方功能给到第三方健康应用，一个叫OnTimeRx的应用里就集成了&在沃尔格林续方&的按钮，沃尔格林的照片打印功能同样也开放给了第三方&&　　这些行动都为沃尔格林带来了美名，但将沃尔格林视为医药电商的学习典范恐怕远离真相。尽管沃尔格林拥有多个电子商务网站与移动App，并提供完整的线上购买解决方案，沃尔格林从未将其在这些领域的投资视为其医药电商战略的一部分，沃尔格林从未在财报中从未公布过其在电商领域的销售额与利润。2011年沃尔格林总裁Greg Wasson收购drugstore.com时发表的声明透露了其背后的真实想法：&这次收购将使得我们能够连接超过300万线上忠实用户，并使得我们可以通过新的供应商、新的合作伙伴来与我们的既有用户建立关系&&更重要的是，drugstore.com&&将补充和扩展我们的众多既有多渠道，并驱动业务的增长。&　　在沃尔格林的战略中，线下药店才是其布局的核心，所有的线上渠道是为了使其线下药店对于用户来说更方便也更相关，沃尔格林没有提过B2C或者之类的战略，其称自己的战略为&Omni-Channel&，意思是全方位渠道，渠道的核心则是线下的药店，从这个战略角度walgreens.com以及App更多定位是沃尔格林的数字营销渠道而不是独立的电商渠道。沃尔格林并没有计划让线上医药电商成为独立的利润中心，这里的线上医药电商并不包含主要销售个人护理、美容、计生用品等的www.drugstore.com等旗下网站。来自这些网站的销售额沃尔格林未对外公布过，但internetretailer曾于2011年预测过drugstore.com以及beauty.com、skinscore.com、visiondirect.com四个电商网站在2013年销售额能达到7.5亿美元，最乐观的估计下这些网站的销售额在2015年也不会超过20亿美元，不到沃尔格林整体销售额的2%。当然20亿美元并不是小生意，只是医药电商公司想学习沃尔格林，与其关注其整体的战略布局，还不如琢磨drugstore.com是如何定位与运营的。　　前文里我们曾分析过中国的医药电商市场机会其实比美国市场机会要大，美国便利的线下药店布局，发达的交通与汽车拥有量以及高昂的人工物流成本背景下纯线上医药销售并不具备规模化的优势，中国薄弱的线下、不完善的就医体系与廉价人工是医药电商最大的机会，八万亿的大健康产业里再出现一个如阿里巴巴般规模的医药电商公司并非不可能。　　沃尔格林不是电商的典范并不意味着沃尔格林模式不值得学习，其在医药零售连锁模式上的聚焦发展、规模化扩张整合的能力、不断创新的勇气以及所取得的骄人成绩无疑是整个医药零售产业的楷模。(来源：医疗观察；文/王浩）
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