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【探访小米之家】了解小米售后服务的运营之道
　　小米，荣获２０１３年手机投诉量第一的&殊荣&。有人会问：小米手机真的这么差吗？他们的售后服务如何？与其他手机厂家有什么不同？为了解开这些谜团，我们对&小米之家&做了一次深度的探访&&
　　在开始前，先看一张来自雷军对互联网思维描绘的真迹，让大家更容易理解接下来对&小米之家&的分析。
　　&&摘自小米科技联合创始人黎万强的《参与感》&&好书，无需解释！
　　在２００８年，雷军提出了&专注、极致、口碑、快&的互联网七字诀。但看到上面这份手稿后，才明白小米一切的努力只为一个目标&&&粉丝文化&。
　　小米手机真的有这么差吗？
　　看看小米的这个２０１３年投诉量排名第一的&殊荣&是如何练成的&&
　　小米２０１３年共销售手机１８７０万台，年度投诉量９９３例，对比总体销量这个投诉量简直冰山一角，小米只能说是&名誉天下，谤而随之&。手机质量的好坏，用过小米的用户最有发言权，这里省略１０００字&&
　　小米如何做售后服务？
　　我给出的答案是&&&融合&
　　小米之家提供融合&粉丝&需求的一切服务，不仅是&售后维修&，更包括&产品体验&、&新品推荐&、&使用教育&等服务内容，传递一种&粉丝之家&的走心文化。
　　为了让大家更深入了小米之家，我们从内部格局和用户管理两个方面进行探访。
　　第一，我们看看小米之家的内部格局，共有八个区域，如下图：
　　区域１：小米进门接待区
　　用户进门后，工作人员通过Ｉｐａｄ帮助用户排队取号。
　　区域２：小米手机展示区
　　展示区包含小米所有的在售产品，特别是经常无法抢到的&神机&，用户可随意体验。
　　区域３：小米产品演示区
　　用户在等候维修期间，可以观看通过小米盒子播放的综艺节目（相比有些店总是放广告，真的好多了。）
　　区域４：小米周边产品展示区
　　&无线控&的米粉看到估计要心痒一阵。
　　区域５：维修取机区
　　用户在此领取维修的手机&&
　　区域６：小米电视体验间
　　近年实体店最喜欢使用的场景式体验设计，小米当然不会落后。
　　区域７：数据备份区
　　用户可以进行手机数据的备份或下载软件，特别值得留意的是该电脑桌面墙纸全是教用户如何备份的说明，&自服务&的必备条件。
　　区域８：维修受理区
　　接待前来维修的用户，负责小米所有产品的售后服务受理。
　　第二，&小米之家&的用户管理
　　从定位上，小米之家为粉丝的聚集地，米粉将之称为&米家&，这里会定期组织线下的米粉活动，提高粉丝的凝聚力、互动性和参与度。
　　米家活动１&&大夫山单车运动
　　米家活动２&&米粉羽毛球比赛
　　小结：小米之家的四大特色&&
　　特色１：移动化的用户接待
　　从排队管理的角度来看，小米抛弃了排队机，改用Ｉｐａｄ移动终端进行用户的取号登记，即方便又快捷。
　　小米之家门前长年站着一名工作人员接待用户。
　　被小米抛弃的排队机，终于退休了&&
　　特色２：关键时刻的产品演示教育
　　这个环节是我们探访小米之家印象最为深刻的，因为当休息区等候的用户较多时，米家会安排一名工作人员讲解小米产品和现场演示。让用户在等候过程中有事可做，减少抱怨，并充分了解小米产品，提高用户对小米产品的认知（根据我们的研究经验发现，用户对产品的认知度越高，其满意度越高）。讲解人员的表达流畅、重点明确、流程清晰，一看就是训练有素，小米能做到这点不容易啊。
　　在工作人员讲解过程中，有一名客户惊叹&原来小米手机还有这么多的功能！&我听完差点被雷倒，其实工作人员介绍的只是&通话录音、挂线短信回复、通话时同步做笔记等&手机的基本功能，但经小米工作人员这样介绍，让一部分&不知情&群众认为这些都是小米手机的独有功能&&看来产品的体验教育还是很有必要滴。
　　小米工作人员正为客户讲解小米手机的各项功能，值得留意的是电视屏幕与工作人员手上的手机可以同步演示，这个功能应该是来自小米盒子，真的十分强大。
　　特色３：场景式的小米电视体验间
　　进入小米之家，最为突出的非小米电视体验间莫属，从这个模式上可以看出小米追求场景化的设计感与沉浸感，用家居式设计风格营造出强烈参与的氛围，吸引不少用户进来体验。
　　特色４：全线产品体验无处不在
　　在小米之家，你几乎会发现小米的产品无处不在，ＷＩＦＩ是源于小米路由（可免费接入上网）、电视是源于小米盒子和小米智能电视，产品展示区配备专属的工作人员讲解等&&，在小米之家你会感觉被小米产品全方位包围。
　　等候的用户可以免费上网、玩手机、测试新品，旁边有一名工作人员解答用户的疑问。
　　小米之家与其他手机厂商有何区别？
　　区别一：将售后中心作为口碑传播平台
　　传统手机厂家的售后服务单一，在其服务体系中，多数仅有维修功能，售后服务属于成本中心。而小米则借此售后服务的机会，聚集粉丝，将小米之家作为一个&口碑&传播的平台。
　　区别二：多重服务融合，全过程服务覆盖
　　国内大部分手机厂家售后中心仍停留于形式上，服务方面建树较少。而小米在售后采用了&全过程服务模式&，设定维修&接（受理）&&取（取机）&分离，清楚划分维修服务职责和流程；融合产品体验、演示教育等服务，覆盖客户进店后的每一个关键时刻，全程关注客户的需求。
　　三星的售后中心：从维修用户体验的角度来看，服务内容相对较少。
　　区别三：售后服务的显性化宣传
　　&一小时快修&是很多手机厂家都有的售后服务，但很少会有厂家将此作为重点推广，用户的知晓率相对较低。而小米则将此作为一个&重大服务举措&，在线上线下大力宣传。
　　小米在官方微博上的&一小时快修&宣传！
　　【探访总结】
　　小米之家将用户&维修经历&转化为对小米产品的&体验经历&，将用户的&投诉抱怨时刻&转化为&口碑宣传机会&，全过程服务是小米之家的特点。从战略上看，小米之家是小米线下&粉丝文化&发展的延伸。从管理上看，&参与感&是小米之家的核心，也是小米整体运营思路的基础。
　　【个人观点】
　　售后服务中心即是产品的后勤服务保障，更是传播企业品牌的关键时刻。随着移动互联时代的发展，线下的实体渠道经营必将转型。产品深度体验、口碑传播平台、用户需求管理将是服务渠道未来的全新发展定位。
　　附：各地小米之家美图鉴赏（&转自&麦诺维实验室）
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400-811-0708天津小米维修点有几个_百度知道
天津小米维修点有几个
我有更好的答案
在电脑的小米官网或者在任何手机上安装小米商城APP，在里面的我的里都可以查询到售后维修服务点的地址和电话。
采纳率：86%
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请到小米官网或者小米商城里进行查找。
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从小米之家到授权维修店——小米手机快修不完美体验
序幕去年入手的红米note，电源键再将近一年的摧残下，终于开始不灵光了，每次都要用力按才有反应，加上外套之后更是难按。那么还是去修理一下吧，一来对得起小米承诺给我的售后，二来也对得起我还买了份意外保。一 小米之家的遗憾早就听说本市小米之家挪窝了。从地理位置稍远的科技市场写字楼N层，换到了高大上的市中心商业圈新建的商场F5。这就拿着手机，抓紧最后几天在保，赶路过去哇。一到门口，呵呵，一种错觉通过视神经传递到大脑。。。小米之家换个招牌就能叫水果店。。。大家怎么想？进店之后，工作人员倒是算热情，上前与我展开了一段对话。& & 工作人员：请问有什么需要。& & 我：我要修手机。& & 工作人员：稍等一下。（颠颠的跑向柜台，取了个东西）& & 我：哦~& & 工作人员：不好意思，我们这里不再提供维修业务，给你这个卡片，上面有授权维修店的地址，最近的一个距离这里大约10分钟步行距离。& & 我：。。。。。。。。。。拿着卡片悻悻的离开了小米之家。。。心想这小米之家不能修手机。还叫啥小米之家。就叫小米零售店，小米旗舰店不好了？我们再看看小米的官网介绍：小米售后条款截图手机类产品维修：1年内非人为导致手机故障免费维修。超过1年可享受终身维修服务，您只需支付少许费用。您可到访身边的小米之家、授权服务网点对手机进行维修，也可在线申请售后服务并将手机寄回小米公司进行维修。全部小米之家，授权服务网点均提供保内“1小时快修”服务。呵呵。全部小米之家？？？？哼&。我截图留证据。免得又耍猴。二 寻路授权维修店公园旁边的小米授权维修那么，大概确实就是10分钟的路程，走得快可能10分钟都要不了。小米成色的牌子那是非常的耀（xia）眼啊。授权维修云集其他维修点的无奈指路这里可以说是手机售后云集啊。都是大家耳熟能详的名字。三棒子啊，榔头啊，神马的。关键的关键是，三棒子和榔头的门口贴着有打印的指示标语。大家点开大图看看亮点吧。看了之后真是木哈哈哈。估计雷猴心中会悄然一笑吧&。另外听说曾经二楼挂的是售后，诺基亚售后，诺基亚售后。。。维修？茶馆？好，我往前走，往里走，看到上面这个门的时候我其实还有一些犹豫。。。因为前面的两个别家的指示告诉我往前走，但这里并不是尽头&，而且这里明显的挂着一个更大的茶馆指路标识。那么，再抬头一看，既然灯箱广告在这里，索性上去看看吧。我不想告诉你们之前我已经上错过一个楼，那个二楼是个火锅店。。。&好吧。终于上来了。果然是有授权维修，也有茶馆在对门。不知道考虑不考虑结合一下啊。哈哈哈。营业时间三 维修历程好的，推（po）门（men）进（er）去（ru）吧。里面的装修简单实在，白墙，木纹地板，长条凳子，空调，小米电视，小蚁，照片墙。。。嗯。简洁。因为是工作日的中午去的，虽然几乎每个工位上都有人，但是总体人数并不多。我倒的时候前面现场排号的只有2人。没有预约号。也没有经销商客户。转了一圈，听到有叫号，我才反应过来，哦，要取号的，这一点嘛，门口没有工作人员指引的。看下取号机，分为三种顾客类型，点击之后还有其他选项，都是细分的服务类型。有个电视上面显示的是当前的排号情况。差不多等了一会儿，前面两个一个是要修理手机，一个是连电脑被强装了软件。终于轮到我了，简单给检测人说道明来意。工作人员拿去简单的按了按开关机按钮，就给我开单了。嗯，当然了，既然是一小时快修，那么给我的反馈也很官方的：“一小时内修好”。对于能拆下外壳和电池的手机，他们会让你拆下电池和外壳。另外手机卡和在检测的时候也会提醒你拆除后自行保存。大概是因为问题比较简单吧，只等了十几分钟就叫我名字，把手机修好给我了。剩下的就是试过确认维修完成，然后在工作人员拿出来的上签字了。&走人。最后看一眼维修工位。这一侧的工位多是初步检测用，所以看设备和配套还是感觉不错的。整体上风格也都是统一的。确实给人专业，信得过的感觉。这里要点赞。&四 回顾与送修建议维修流程回顾一下整个的维修流程，简单罗列一下。 进店——排号——检测——维修——确认。粗略整理归纳到图文：建议送修前准备工作1 与小米之家或授权维修电话确认。重点咨询：闲忙时，需携带物品单据等。2 尽量找出并带上购买发票。我在官网购买的，携带了发票，发货清单，意外保收据。不过维修店系统内应该能够查出有官方渠道售出手机的具体保修信息。3 备份手机重要数据。我所前往的这家维修店在给其他客户维修时，向其说明，可以尽量帮助保存数据，这点不同的店可能具有一定的不确定因素，所以平时做好重要数据备份很关键。4 取出sim卡，存储卡。物件较小，注意携带小盒子，小塑料袋之类的保存。5 网上预约维修，缩短到店等待时间。五 不求完美但要追求完美在授权维修店的体验还是能够让人满意的。我觉得关键的问题还是出在小米之家。前后其实去了两次那个小米之家，第一次去得知不维修之后我立刻就走了。第二次去是为了买个手机壳，付款的时候遇到了一个想要换机的人，也被告知这里无权限换机。这其实是对“小米之家”这四个字的嘲讽吧。作为小米之家，应该能够给客户最完善的体验，这当然不仅包括售前，还要包含售后。不然真的要考虑一下叫做小米之家是不是真的合适了。从外面看到的小米之家装修也可以看出，大程度的是模仿水果，那么差异何在？如何体现出自己的特色？以前本地的小米之家有个大约10多平米的体验屋，里面有小米电视，，台灯，等等的小米设备。可以在一个小空间里几乎完全的体验小米的各种产品。这样的好空间没有得到保留和发展，作为消费者真的都替小米感到遗憾。小米授权售后店不稀奇，可小米之家全国也就那么20个左右的城市才有。作为小米打造的消费体验之家怎么能那么轻易的就堕落了呢？小米之家应该给顾客最完美的售前售后体验才配得上家这个字吧。后话售后可能是大家比较容易忽略的问题吧，因为之前好多所谓人为因素不保，造成了很多种情况无法达到保修要求，但是随着意外保的普及和电商自行提供额外保险的普及。售后服务可能会成为大家越来越关注的问题。选择一个品牌，很多时候可能我们更看重的除了产品本身，还有售后服务。本文只是一次简短的体验，不代表所有小米之家都存在同样的情况，大家还要根据具体的情况具体咨询。多问才能少走弯路。附上我的其他原创文章，欢迎大家交流。大混测起源摩尔定律不停推动着计算机的高速发展，工艺制程的提升，单位面积内塞进的晶体管数量不停被刷新，带来了前所未有的性能。对于用户来说性能的不断提升就是体验的不断提升。那么面对性能的提高，体验的增强，我到底该不该掏腰包呢？带着这样那样的疑问，其实回到现实，就是看看自己的配置先：775时代的顶尖四核，| 赞24 评论71 收藏48前言——显示器支架的草自从上了值得买，看到了不少新鲜货，其中显示器支架就是其中之一。多角度可调，高低可调，可旋转。总之就是看起来炫酷吧，再加上工作需要经常面对电脑，据说支架也对颈部有好处，所以就长了草哈。于是，网上找了一圈圈，经过一定的了解和对比，终于锁定了弹簧结构的国产支架做一个初次体验。选择显示| 赞27 评论70 收藏86AC18到家前言说到入手这款路由器也算是机缘巧合吧。之前看到有个长期关注的商家开卖水货华硕AC68u。一时心软没有下手，后无货。后面经过两个月的忍耐和琢磨。不日，忽闻别家也有Tmobile版本的ac68u，成色棒棒的，后再次忍住。一日大妈闲逛，忽然看到有腾达ac15的众测，参与未果，不过收获了一个重| 赞33 评论71 收藏70追加修改(6:11:26):更正一个重要的功能信息：G300也支持宏编辑。需要设置配置文件模式为使用本机的配置。文中提到不支持宏，因为在使用的时候一直选择的是使用鼠标内置的配置文件。前言：赛睿：大家都懂得。钢厂万年换皮肤。又名皮肤厂。Rival100：继去年DellG300/3| 赞12 评论37 收藏35&
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