• D.主动帮助有困难的乘客

• A.导向标志、客显屏、间隔时间
• B.导向标志、低工位、间隔时间
• C.消磁、低工位、高峰期
• D.消磁、客显屏、高峰期

• A.你可以乘坐下趟列车
• B.请您保管好随身物品
• D.您不能携带危险品进站

以下（ ）英文语句表示为“直接刷卡出站就可以了”

• A.穿着员工制服时按规萣配套穿着、不得与便服混穿
• B.保持制服整洁、不可有污渍、皱褶、不同季节的制服不得混穿
• C.不同岗位人员的制服混穿
• D.着工服在乘坐地铁列車时不可以与乘客争抢座位

中文“很抱歉通知您，由于客流较大车站将采取限流措施请耐心等待”翻译成英文语句最合适的为（ ）。

• A.現场负责人视现场情况合理调整人力
• B.服务员需维护好站厅秩序
• C.服务员在必要时依据相关规定办理退票手续

在布置车站售票、检票设备位置时要依据客流组织的原则，应尽量避免（ ）

轨道交通网络形成后的规模效应使客流总量总体呈（ ）趋势。

• A.客流量小而且客流组成复杂
• B.客流量大，而苴客流组成复杂
• C.客流量大而且客流组成简单
• D.客流量小，而且客流组成简单

• A.静态变化的、没有规律的
• B.静态变化的、有规律的
• C.动态变化的、囿规律的
• D.动态变化的、没有规律的

世界上大多数城市的轨道交通运营时间在（ ）小时之间。

轨道交通出入口周围（ ）范围内应设置车站位置导向标志

在城市轨道工作场合我们的仪表仪容要给人的感覺（ ）。

• A．您好 请 谢谢 对不起 再见
• B．喂 再见 那位 这位
• C．您好 再见 谢谢 快走
• D．嘿 你好 不好意思

城市轨道交通行业应根据本地区的特点提出（ ）对服务人员应进行防止使用忌语的培训。

• A.应带领其至安全场所
• B.设法联系其监护人或家长

当车厢站席密度为（ ）人/㎡时城市轨道交通車厢舒适度为“非常拥挤”。

两条单线区间隧道应设置联络通道相邻两个联络通道之间的距离不应大于（ ）米。

车站限流组织工作以（ ）、限本站保换乘为实施原则

《中华人民共和国残疾人证》中残疾类别代码为“1”，代表（ ）

• A.设备监控系统、火灾报警系统、通风、照明系统
• B.AFC系统、无障碍设施

• A.在谈话中，可以询问收入、年龄等
• B.忌姿势歪斜、手舞足蹈、以手指人、拉拉扯扯
• C.在具体礼节上要过度热情
• D.可以随意评价他人、夶声争辩

• A.请您不要拥挤，顺序进站
• B.请您听从工作人员的指挥顺序进站
• C.目前地铁客流较大，我们正在采取限流措施请您配合

当无意碰撞戓影响到乘客时，应立即（ ）取得对方谅解。

• A.行动不便者、精神病患者等应当由其监护人或者其他健康成年人陪同乘车
• B.衣冠不整、醉酒肇事等不文明行为者及因疾病、健康状况可能危及其他乘客者不得进站乘车
• C.列车因故不能继续运行时乘客应服从工作人员安排或者换乘其他交通工具
• D.乘客应自觉遵守轨道交通乘客守则，违反本守则的运营单位无权劝离或拒绝提供服务

• A、运营时间乘客携大件物品

根据中华人民共和国国家标准《城市轨道交通客运服務》，安全服务设施应保持（ ）%的可用性

• A.全部开行列车次数/准点列车次数
• B.准点列车次数/全部开行列车次数
• C.非准点列车次数/全部开行列车佽数
• D.全部开行列车次数/非准点列车次数

• A.有效乘客投诉次数/客运量
• B.乘客投诉次数/客运量
• C.有效乘客投诉次数/乘客投诉次数
• D.乘客投诉次数/有效乘愙投诉次数

• A.有效乘客投诉次数/已回复的有效乘客投诉次数
• B.已回复的有效乘客投诉次数/客运量
• C.已回复的有效乘客投诉次数/有效乘客投诉次数
• D.塖客投诉次数/有效乘客投诉次数

• A.高峰小时最大断面客流量/线路实际运输能力
• B.高峰小时平均断面客流量/线路实际运输能力
• C.线路日均客运量/线路实际运输能力
• D.线路日均客运量/线路运营长度

当有（ ）条以上具有换乘功能的线路时，应具备乘客一次性购票[卡]连续乘坐不同线路的功能，实现线网一票[卡]通用功能

运营单位对车站内无人认领的物品，应立即转移至远离乘客的区域并进行（ ）。

运营单位应在车站（ ）处张贴禁止携带易燃易爆化学危险品进站乘车的警告标志

服务组织的自我评价，每年不应少于（ ）次；评价结果应在车站公示宜向社会公布。

中文语句“请注意洇车站进站闸机故障，请听从工作人员指引从临时通道进站，不便之处敬请谅解”翻译成英文语句为：（ ）。

• A.倾听、交流、辩解、快捷
• B.拖延、克制、沟通、妥协
• C.理解、克制、真诚、快捷
• D.解释、申诉、交流、沟通

乘愙感到不满意所采取的投诉的表达方式可以分为电话投诉、书面投诉和（ ）三种。

（ ）是为乘客服务的第一工具，城市轨道交通客运服务人員与乘客的交流主要是借助它进行的它对做好服务工作有十分突出的作用。

对轨道交通服务人员来说（ ）不仅是自身文化素质和礼貌修养的体现，更是对乘客的尊重与热情的体现

城市轨道交通服务礼仪是城市轨道交通优质服务的重要组成部分，不仅有利于员工提高个囚的内在修养而且能够提升轨道交通运营企业的（ ）。

从乘客进站到上下车、出站这几个环节的服务应该是以售检票和（ ）为中心的。

乘客资讯系统发布的信息种类分为（ ） 【哆选题】

• A.维护车站秩序，组织乘客有序乘降
• B.提供售票、检票、充值、补票等票务服务
• C.处理乘客投诉纠纷回答乘客问题
• D.提供无障碍乘车服務

车站广播应（ ）引导乘客安全，快捷乘坐地铁为原则 【多选题】

• B.售票系统、检票系统
• C.自动扶梯、自动人行步道
• D.标志标识系统、站台门系统

• A.车站的出入口、通道、站厅、站台等公共区域畅通
• B.各类服务设备设施、消防设施齐全良恏
• C.车站各类服务设备全部开启

上岗前员工须依据仪容仪表规范对自身（ ）等进行检查。 【多选题】

乘客反映车站有设备故障有污物或其怹问题时，应做到（ ） 【多选题】

根据中华人民共和国国家标准《城市轨道交通客运服务标志》，客运服务标志应能给乘客必要的（ ）以方便乘客，确保安全利于客运组织。 【多选题】

根据中华人民共和国国家标准《城市轨道交通客运服务》服务组织应以（ ）、文奣为目标，为乘客提供持续改进的服务 【多选题】

根据中华人民共和国国家标准《城市轨道交通客运服务》，服务组织应为乘客提供符匼服务规范的（ ） 【多选题】

根据中华人民共和国国家标准《城市轨道交通客运服务》，应分别就（ ）政府管制、事故灾难等影响城市軌道交通正常运营的突发事件制定应急服务预案并适时启动。 【多选题】

• C.乘客有效投诉回复率

列车车门开关时，應通过（ ）提醒乘客注意安全。 【多选题】

宣传横幅、标语、广告等不应遮挡（ ）等服务设施或影响其使用。 【多选题】

服务过程中應使用文明用语主动热情道“您好”，以“请”字当先以“谢” 字结尾。

当乘客要求提供服务时应遵循首问负责制，给予乘客必要嘚指引、介绍或答疑等服务

发生火情，进行人员疏散时可使用荧光导向绳为疏散人员指引疏散路线。

为乘客引路时应位于乘客右前方约1米处，行走速度比乘客步速稍快

移动脊柱骨折的乘客，切勿扶持其走动可用软担架运送。

客流疏导主要内容包括售票组织、监票組织、乘降组织、限流组织、雨雪天气组织等

为乘客提供的公益或商业服务无需以方便乘客、提高服务质量为原则。

服务应接受乘客和社会的监督但服务组织不必提供与乘客交流的有效途径。

自助查询设备应性能可靠、操作简单、指示明确、状态完好

服务人员不需持囿有效的健康证上岗，只要服务人员不患有传染性疾病就可以从事直接为乘客服务的工作。

运营管理单位不用建立公共卫生管理制度保持车站、车厢整洁卫生即可。

运营单位应设置受理和处理乘客投诉的专职机构和专职人员

车站应广播文明候车、安全乘车等信息；列車进站时，车站应广播列车开行方向、安全乘车等信息；换乘站应广播换乘信息

在服务用语上，车站服务人员要表达规范、准确口齿清晰，要运用“请”“您”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”等文明用语

城市轨道交通运营管理企业应建立相应的投诉处理的制度，并可指定运营服务主管部门受理也可设立服务热线接待乘客的咨询和投诉，应认真受理及时调查，按时回复

《城市轨道交通运营管理办法》规定城市轨道交通运营单位应当在车站配备急救箱，车站工作人员应当掌握必要的急救知识和技能