大家认为海南航空的工作服务人员的服务态度度怎么样？

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2018-07-25 22:49 标签： 海南航空董事局人员
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海航怎么样？大家都来说说自己的看法
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其实，海航集团能在二十来来的时间，成长为业务遍及全球的企业。堪称一个奇迹了。
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作为海航的一名员工，我认为海航特别好。在海航工作的这几年，我的个人能力和集团共同成长，能在海航工作是我的荣幸。
海航在十九大期间，积极组织员工学习贯彻十九大精神，落实国家政策，挺可以的。
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1. 您的年龄？*&【请选择1项】20岁以下21-30岁31-40岁41-50岁50岁以上2. 您一年中是否有大量时间外出？*是否3. 您关注航空公司哪方面的服务？*&【最少选择1项】订票办理登机候机机上服务售后服务4. 您选择海南航空是否因为海南航空值得信赖？*是否5. 您觉得海南航空工作人员服务态度好吗？*好不好6. 您觉得海南航空工作人员有亲切感吗？*有没有7. 您选择乘坐海南航空公司飞机的意愿是什么？*&【最少选择1项】服务态度好讲信用坐着舒服8. 您对海南航空公司托运行李哪些方面不满意？*&【最少选择1项】规定的行李规格行李超重部分额外费用不合理行李箱托运时受损（包括物件缺失）等候行李时间长9. 您对海南航空行李托运哪些方面满意？*&【最少选择1项】方便快捷超规行李托运手续简便值机人员认真解释行李运输规定10. 您最满意以下哪些机上服务？*&【最少选择1项】提供充足的毯子有免费电影观看美味的食品享用多选择的免费杂志平民化的机上免税购物11. 您对海南航空办理特殊旅客（无陪儿童，无陪老人，轮椅旅客，婴儿等）的服务评价是？*&【最少选择1项】满意一般不满意未办理过12. 过去一年，您所乘坐海南航空曾经遇到过航班延误或取消的情况吗？*&【最少选择1项】遇到过没有遇到过13. 您会向朋友推荐我们公司吗？*&【最少选择1项】会不会14. 您认为海南航空服务还有什么需要改进的地方？您所在位置： &
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海南航空股份有限公司服务质量研究参考
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硕士学位论文
海南航空股份有限公司服务质量研究
姓名：王秦东
申请学位级别：硕士
专业：工商管理
指导教师：张小民
茎员姓尝黑蓁理学员姓名：王秦东
学员签名：
一名：了酗7
导师姓名：张小民
导师签名：乡缸砂乏乙
改革开放以来，在国家经济、社会全面发展的推动下，中国民航持续快速健
康发展，规模、质量和效益跃上一个新台阶。在国际同行业纷纷通过服务创新等
手段全面提升其服务品质的同时，中国民航服务水平取得了很大的突破，但整体
服务质量与旅客需求还有较大差距。
航空公司是民航服务产品的主要提供者，在民航服务质量中占有重要位置。
海南航空是中国民航服务水平的优秀代表，服务质量和服务形象在业界和旅客中
得到认可。本文以海航为研究对象，从海航受理投诉情况以及与行业标杆企业新
加坡航空在服务要素和服务各主要环节的对比分析，较为客观地展示了海航服务
质量现状，找准了海航服务质量的优势、劣势，机会与面临的挑战。本文在掌握
海航服务质量整体状况下，与海航服务战略相结合，运用SWOT分析以及相关服
务质量理论，找出海航服务质量提升的关注点应该是关键时刻和旅客，进而为海
航服务质量提升提供了有针对性的策略。
本文认为，提升海航服务质量的关键在于改进现有服务产品和流程设计，真
正以旅客需求为中心，重视服务人性化和多层次化，持续不断开展服务创新。将
服务理念灌输到每位从业人员，坚持服务标准的统一和完整。海航服务质量的提
升策略对于行业内单位，以及服务型企业都有一定的借鉴作用。
【关键词】服务质量海航旅客
【研究类型】应用研究
ontheService ofHainanAirlines
Title：Research Quality
Administration
Specialty：Business
Name：QindongWang
Signature：
Tutor：Xiaomin
Signature：
Sincethereform
opening-up，under
airlineshave
economy development，Chinese
scale，quality
healthydevelopment
sustainable，rapid
theintemationalairlines
level．While
havereachedanew
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航班取消未及时通知 南昌乘客投诉海南航空“态度傲慢”
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订江西手机报：电信、联通用户发短信JX到，移动用户发短信JXP到元/月
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& & 找地服开证明工作人员却有说有笑
　　记者联系上该网友任先生，他告诉中国江西网记者，得知航班取消而无法改签时，他多次向客服表示，他前往北京是参加很重要的会议，延误后会导致严重后果。但客服无动于衷，无奈之下，他重新购买了当天下午3点的东方航空的机票，“我购买时已经是该班次的最后一张票，真是好险”。 “下午2点左右我办理完手续后，就前往海航地服柜台开不正常航班证明，并询问后续如何处理，前台客服称要找领导。约5分钟后，一位郑姓领导来到前台，刚向客服了解大致情况后，不但没有重视，反而有说有笑的接起了电话。我反复强调是3点的飞机，请快速处理，没想到对方不理不睬，继续接听电话。”任先生称，地服柜台的服务态度令他十分气愤，甚至心寒。
& & 海南航空客服：可免费为旅客退票
　　12月28日上午，记者多次拨打海南航空的客服电话95339，根据语音提示进入“不正常航班服务”分号，一直无人接听。随后，记者进入“国内航班”分机，终于有客服人员接听。
　　记者反映了任先生的遭遇后，工作人员表示，如果航空公司没有将航班取消的信息及时通知到客户，这种情况下客户可以申请免费退票。但问及因通知不到位导致很重要的事情耽误该如何处理时，其称目前公司没有这方面的规定。
& & 对于航空公司的服务态度等问题，客服人员表示她只能登记投诉内容，并不能立即给出答复。随后，记者致电海南航空公司昌北机场地服柜台的一名涂姓负责人，记者表明身份后，其表示电话听不清；当记者准备向其反映该问题时，她又称自己休假了，反映问题要拨打公司客服热线，随后便挂了电话。
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