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iso 20000_IT服务管理最佳实践_version v1.3.pdf 36页
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ISO/IEC 5(E)
信息技术信息技术—服务—服务管理管理——
信息技术信息技术——服务服务管理管理——
第二第二部分部分 ：：最佳实践最佳实践
第第二二部分部分 ：：最佳实践最佳实践
Reference number
ISO/IEC 5(E)
(C)ISO/IEC
ISO/IEC 5(E)
信息技术信息技术服务管理服务管理第二第二部分部分：最佳实践：最佳实践
信息技术信息技术
服务管理服务管理
第第二二部分部分：：最佳实践最佳实践
Information Technology Service managementPart 2: Code of practive
本标准展示了业内认可IT服务管理流程的质
This part of ISO/IEC 20000 represents an industry consensus on quality standards
量标准。这些服务管理流程在协商的资源水平
for IT service management processes. These service management processes
下，交付服务最可能满足客户业务需求，如服
deliver the best possible service to meet a customer’s business needs within
务是专业、有性价比，风险得到理解及管理。
agreed resource levels, i.e. service that is professional, cost-effective and with risks
which are understood and managed.
同一流程使用不同术语，在流程和功能组 （岗 The variety of terms used for the same process, and between processes and
位名称）使用新的管理都混淆服务管理的目
正在加载中，请稍后...IT服务管理--基于ITIL的全球最佳实践
IT SERVICE MANAGEMENT：AN INTRODUCTION BASED ON ITIL
IT管理框架
FRAMEWORKS FOR IT MANAGEMENT： AN INTRODUCTION
IT服务管理指标
METRICS FOR IT SERVICE MANAGEMENT
基于ITIL的IT服务管理基础篇
FOUNDATIONS OF IT SERVICE MANAGEMENT，BASED ON ITIL
服务协议管理导论
SERVICE AGREEMENTS： A MANAGEMENT GUIDE
六西格玛在IT管理中的应用
SIX SIGMA FOR IT MANAGEMENT
IT服务管理国际标准体系ISO/IEC 20000
ISO/IEC 20000： AN INTRODUCTION
服务协议--管理手册
SERVICE AGREEMENT， A MANAGEMENT GUIDE
基于COBIT 4.0的IT 治理
IT GOVERNANCE BASED ON COBIT 4.0-A MANAGEMENT GUIDE
质量管理流程
ISO 9001 ： 2000 THE QUALITY MANAGEMENT PROCESS
基于PRINCE 2的项目管理
PROJECT MANAGEMENT BASED ON PRINCE 2
ASL-应用服务管理手册
ASL-APPLICATION SERVICE LIBRARY A MANAGEMENT GUIDE
服务目录定义IT 成功
DEFINING IT SUCCESS THROUGH THE SERVICE CATALOG
发布和控制-基于ITIL的IT服务管理
RELEASE AND CONTROL FOR IT SERVICE MANAGEMENT
该死的IT服务管理-非基于ITIL
IT SERVICE MANAGEMENT FROM HELL BASED ON NOT - ITIL
个人管理 － IT人士书籍推荐（已读）
短暂成功的背后其实是需要付出好几倍的努力，看书其实也一样，最终能用到实践中的，可能只占有你看到的一小部分而已，因为很多知识经过学习分析过滤后可能并不是你需要的，学习技术也是一样。在前面写了一些个人管理...
http://www.cnblogs.com/william-lee/p/4965172.html
技术出身，考虑接触下管理方面的知识。也许管理真的适合你，角色认知à角色实践à角色胜任！最后...
原文地址:http://www.cnblogs.com/cbook/archive//1939060.html（防止原文作者删除、只能拷贝一份了）推荐一本写给IT项目经理的好书清理...
&em&IT管理书籍&/em&《骨干是折腾出来的》电子版
上传大小:231KB 骨干折腾 分享 《骨干是折腾出来的》主要讲述了:我们这个社会有两种需求:对组织而言,需要组织...
收集的大部分为&em&IT&/em&项目&em&管理书籍&/em&,少量的企业&em&管理书籍&/em&,资料较大,所以以目录呈现。... 收集的大部分为&em&IT&/em&项目&em&管理书籍&/em&,少量的企业&em&管理书籍&/em&,资料较大,所以以目录呈现。...
这是一本特别好的项目&em&管理书籍&/em&,它在书中详细的介绍了每一个项目的成员角色,重点的介绍了项目经理的作用以及处理方法。等等,是一本不可多得的好书。
技术研发转向管理，以下书籍你看了吗？
《顶级经理人的5维管理》，[美]彼得.F.德鲁克，黑龙江人民出版社，2004
《经理工作的性质》(加)明茨伯格，团结，1999
《21世纪的管理挑战》\《管理实践》《公司的理念》\《管理：任务、责...
没有更多推荐了，以下试题来自：
判断题信息技术基础设施库(ITIL)，是由英国发布的关于IT服务管理最佳实践的建议和指导方针，旨在解决IT服务质量不佳的情况。 对
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1.判断题 错2.判断题 对3.判断题 错4.判断题 对5.判断题 错IT服务管理最佳实践（ITIL）
关于举办IT服务管理最佳实践（ITIL）
培训班的通知
各有关单位：
为响应工业和信息化部信息化高端人才培养的号召,中国信息化培训中心特推出了IT服务管理最佳实践(ITIL)课程培训班，希望通过专业的IT服务管理体系与业界真实案例来全面提高IT服务管理人员的管理水平及实践技巧，从而更好地服务于IT企业信息化建设。现将相关事宜通知如下：
1.& 理论与实际相结合，通过实际项目案例深入浅出的讲解理论知识的实际运用方法；
2.& 通过工作中遇到的典型问题进行讨论，帮助学员更好的理解所学知识；
3.& 课程全过程贯穿实际案例与企业现状剖析。
掌握ITIL及ITSM的基本概念；
理解ITIL、ITSM与ISO的关系；
了解生命周期各模块间的关系与作用，有助于把握企业IT服务管理方向；
了解服务战略的制定方法；
掌握服务需求说明书的编写方法；
理解流程设计的“六个方面”及“八个原则”；
掌握流程文件的包含的主要内容和编写方法；
深刻理解变更管理、发布及部署管理对于服务转换的重要性；
掌握变更风险分类的方法；
10.掌握变更评估表单的编写方法；
11.掌握控制紧急变更数量的方法；
12.理解变更委员会的重要意义和作用；
13.理解服务台职能的重要意义和作用；
14.掌握服务台的构建模式及管理方式；
15.理解服务台人员及岗位设立原则及管理方法；
16.理解持续服务改进思想的重要性及必要性；
17.理解工作中进行持续服务改进的方法；
18.深刻领会IT服务管理的基本思想，掌握重要流程的制定原则和方法；
19.掌握流程文件包含的主要内容和编写方法；
20.具备通过ITIL V3 Foundation考试的能力。
IT服务管理绪论
IT部门面临哪些问题和挑战
IT人员及部门在组织中的定位
IT人员为何要学习IT服务管理
IT运维管理的发展阶段
IT运维管理与IT服务管理的区别
通过当今IT运维的现状引入为何需要IT服务管理
ITIL与ISO、ITSM的关系
IT服务管理中基本概念
讨论：ITIL书中的概念和工作中的概念有哪些区别
服务战略的实践
服务战略概述
服务战略原则
服务战略的五大流程
实施战略方法
企业中服务战略现状与国际服务战略标准
服务需求管理对战略制定的作用
服务战略制定方法：1-3-9心法
如何编写服务需求说明书
案例：列举多家企业的服务战略帮助学员理解服务战略的制定方法
服务设计的实践
服务设计概述
服务设计原则
服务设计的八大流程
实施设计方法
企业中服务设计现状与国际服务设计标准
流程设计的“六个方面”及“八个原则”
流程文件包含的主要内容及编写方法
案例：通过介绍不同项目的流程文件，帮助学员理解流程文件的主要内容和编写方法
服务转换的实践
服务转换概述
服务转换原则
服务转换的七大流程
如何有效的控制转换过程
实施转换方法
企业中服务转换现状与国际服务转换标准
通过案例说明变更流程的重要性，以及在工作中如何进行变更管理
如何进行变更风险分类
变更评估检查单的制定方法
10.变更管理委员会操作实务—四原则法
11.如何控制紧急变更的数量
案例：通过介绍不同企业的变更管理流程，加强学员对变更重要性的理解和重视，掌握做好变更管理的方法
服务运营的实践
服务运营概述
服务运营五大流程
服务运营的四大职能
实施服务运营方法
企业中服务运营现状、问题及解决办法
如何能够快速记录故障
工作中服务台的构建模式
服务台人员及岗位管理
服务台人员素质和要求
10.&&&&&&&&&&&&
如何合理安排服务台人员的工作时间及工作前准备时间
实战: 采用分组互动方式，列出实际运营工作中出现的典型问题进行讨论，帮助学员更好的理解服务运营知识在工作中的应用方法
持续服务改进的实践
CSI的重要性及必要性
企业中服务持续改进现状与国际CSI标准
实施CSI方法
实践中如何进行持续改进工作的开展
8.&&& 进行ITIL
v3 Foundation考试
学习考核和行业经验交流
&ITIL讲师（APMG全球认证授权讲师），从事多年的IT服务管理工作，拥有丰富的ITIL运维及落地经验，曾作为项目经理带领团队为银行、保险公司、军工单位等企业实施ITIL落地项目。
ITIL、IT治理讲师，拥有多年的教学和培训经历，授课过程理论与实践并重，深入浅出，为学员实现通过培训提升能力及通过考试等目标提供了帮助。&&&&
培训费：4500元/人（含培训费、资料费、学习期间的午餐），食宿统一安排，费用自理。请学员带二寸彩照1张（背面注明姓名），身份证复印件一张。
参加ITIL v3 Foundation国际认证，报名考试费：1500元/人（考试需提前注册，请在开班10天前付款）。
以上网友发言只代表其个人观点，不代表新浪网的观点或立场。IT服务管理：基于ITIL的全球最佳实践(章斌)【电子书籍下载 epub txt pdf doc 】
书籍作者：
书籍出版：
清华大学出版社
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IT服务管理：基于ITIL的全球最佳实践近年来，IT服务管理已经发展成为一个独立的行业。目前，组织越来越依赖业务流程的自动化，以致IT服务的质量和这些服务与组织需求的同步性对于组织的生存起到了非常关键的作用。
　　《IT服务管理：基于ITIL的全球最佳实践 》是由国际IT服务管理论坛荷兰会根据最新版ITIL书籍编写的，可作为：
　　对IT服务管理领域的一个全面而实用的介绍，也可作为了解IT基础设施库的读本；
　　一本自学指南，《IT服务管理：基于ITIL的全球最佳实践》中涵盖了准备IT服务管理基础资格认证考试所需的全部资料。
　　《IT服务管理：基于ITIL的全球最佳实践 》不但全面涵盖了由ITIL认证管理协会规定的ITIL基础认证考试所必备的官方课程提纲，而且还包含了许多由编委们汇集的实践知识。这些实践知识和对IT服务管理领域的介绍使得《IT服务管理：基于ITIL的全球最佳实践 》对于那些即便不准备参加认证考试的读者来说，也将是受益匪浅的。
　　任何一本出版物都不可能回答在IT服务管理这样一个争论多于定论的领域里出现的所有问题，因此《IT服务管理：基于ITIL的全球最佳实践 》的目的是提出一些关键问题，鼓励读者进行更多、更深入的讨论，并将《IT服务管理：基于ITIL的全球最佳实践 》中介绍的最佳实践与读者自己的经验进行比较，从而得出最适合组织业力流程的实施方法。
　　我们希望这《IT服务管理：基于ITIL的全球最佳实践 》不仅可以满足您的阅读和研究，而且能够在实践中得到广泛的应用。第1章 引言
第2章 IT服务管理的背景
2.1 服务和质量
2.1.1 质量保证
2.1.2 组织成熟度
2.2 组织和政策
2.2.1 愿景、目标和政策
2.2.2 规划周期
2.2.3 文化
2.2.4 人力资源管理
2.2.5 IT客户关系管理
2.3 流程管理
2.3.1 流程
2.3.2 流程和部门
2.3.3 IT服务管理
第3章 ITIL简介
3.2.1 OGC（CCTA）
3.2.2 itSMF
3.2.3 EXIN和ISEB
3.3 ITIL出版物
3.3.1 服务交付
3.3.2 服务支持
3.3.3 安全管理
3.3.4 ICT基础设施管理
3.3.5 应用管理
3.3.6 服务管理实施规划
3.3.7 业务视角
第4章 事件管理
4.3.1 事件管理活动
4.3.2 与其他流程之间的关系
4.4.1 接收和记录
4.4.2 归类
4.4.3 匹配
4.4.4 调查与诊断
4.4.5 解决与恢复
4.4.6 终止
4.4.7 进度跟踪与监控
4.5 流程控制
4.5.1 关键成功因素
4.5.2 绩效指标
4.5.3 职责和角色
4.6 成本和可能产生的问题
4.6.1 成本
4.6.2 可能产生的问题
第5章 问题管理
5.1.1 对&问题&和&已知错误&的定义
5.1.2 与事件管理之间的关系
5.3.1 问题管理活动
5.3.2 与其他流程之间的关系
5.4.1 问题控制
5.4.2 错误控制
5.4.3 主动问题管理
5.4.4 提供信息
5.5 流程控制
5.5.1 关键成功因素
5.5.2 关键绩效指标和管理报告
5.5.3 职能和角色
5.6 成本和可能产生的问题
5.6.1 成本
5.6.2 可能产生的问题
第6章 配置管理
第7章 变更管理
第8章 发布管理
第9章 服务台
第10章 服务级别管理
第11章 IT服务财务管理
第12章 能力管理
第13章 IT服务持续性管理
第14章 可用性管理
第15章 安全管理
第16章 ICT基础设施管理
第17章 应用管理
附录A 案例研究&&敏捷信使公司（Quick Couriers）
A.1 配置管理
A.2 事件管理和服务台
A.3 问题管理
A.4 变更管理
A.5 发布管理
A.6 可用性管理
A.7 能力管理
A.8 IT服务持续性管理
A.9 财务管理
A.10 服务级别管理
附录 B 可用资源
B.1 推荐书目
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