目录1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36. 信息系统项目管理基础 ................................................................................................... 2 项目整体管理................................................................................................................... 3 项目范围管理................................................................................................................... 5 项目时间管理................................................................................................................... 9 项目成本管理................................................................................................................. 14 项目质量管理................................................................................................................. 20 项目人力资源管理......................................................................................................... 24 项目沟通管理................................................................................................................. 29 项目风险管理................................................................................................................. 34 项目采购管理................................................................................................................. 40 需求管理......................................................................................................................... 44 组织级项目管理与大型项目管理 ................................................................................. 45 战略管理......................................................................................................................... 49 业务流程管理................................................................................................................. 52 知识管理......................................................................................................................... 54 项目整体绩效评估......................................................................................................... 57 信息系统工程监理......................................................................................................... 59 案例分析......................................................................................................................... 63 论文................................................................................................................................. 63 面向对象方法学............................................................................................................. 65 信息系统安全和安全体系 ............................................................................................. 70 信息系统安全风险评估 ................................................................................................. 71 安全策略......................................................................................................................... 73 信息安全技术基础......................................................................................................... 75 PKI 公开密钥基础设施 .................................................................................................. 77 PMI 权限（授权）管理基础设施 .................................................................................. 80 信息安全审计系统 S-Audit .......................................................................................... 82 信息安全系统工程 ISSE-CMM ........................................................................................ 84 计算机网络知识............................................................................................................. 84 软件工程基础知识....................................................................................................... 101 招标投标法................................................................................................................... 114 著作权法....................................................................................................................... 117 计算机软件保护条例................................................................................................... 122 政府采购法................................................................................................................... 123 合同法........................................................................................................................... 128 软件工程的国家标准................................................................................................... 135第 1 页 共 145 页1. 信息系统项目管理基础1.1. 项目的概念项目是为创建某一独特产品、服务或成果而临时进行的一次性努力。项目是用有限的资源、有限的时间为 特定客户完成特定目标的一次性工作。资源指完成项目所需要的人、财、物；时间指项目有明确的开始和 结束时间；客户指提供资金、确定需求并拥有项目成果的组织或个人；目标则是满足要求的产品和服务， 并且有时它们是不可见的。 项目的三个特点：临时性、独特性和渐进性： 1、 临时性：项目不是一项持续不断的工作，每一个项目都有一个明确的开始时间和结束时间，当项目目 标已经实现、由于项目目标明显无法实现或由于项目需求已经不复存在而终止项目时，就意味着项目 的结束，但临时性并不意味着项目历时短，有些项目历时数年。 2、 独特性：没有完全一样的项目，厂商要根据不同的客户提供不同的解决方案，即使有现成的解决方案 也要根据客户的特殊要求进行一定的客户化工作。独特性对项目的指导意义是在签定项目合同时要对 项目的成果有一个清晰、明确的描述。 3、 渐进性：因为项目的产品或服务事先不可见，在项目前期只能粗略地进行项目定义，随着项目的进行 才能逐渐完善和精确。渐进性对项目的指导意义一是，在项目的推进过程中一定会进行很多修改，产 生很多变更，因此，在项目执行过程中要注意对变更的控制，二是由于项目计划本质上是基于对未来 的估计和假设进行的预测，项目推进过程中会遇到各种风险和意外，因此，很多项目可能不会在规定 的时间、按规定的预算由规定的人员完成。 项目成功的三约束：时间、成本和质量。 典型的信息系统项目有如下特点： 1、 目标不明确 2、 需求变化频繁 3、 智力密集型 4、 设计人员调度专业化 5、 涉及的承包商多，各级承包商分布在各地，相互联系复杂 6、 系统集中项目中需研制开发大量的软硬件系统 7、 项目生命期通常较短 8、 通常要采用大量的新技术 项目与日常动作的关系： 组织执行工作以完成一系列的目标。工作通常可划分为项目或动作，尽管这两者有时是相互重叠的，动作 与项目有许多共同特征，如： 1、 需要由人来完成 2、 受制于有限的资源 3、 需要进行计划、执行和控制等。 项目和动作的主要区别在于：项目是临时性的和独特的，而动作是具有连续性和重复性的。项目的目标是 要达到这一目标从而结束项目，运作的目标是为了维护这一业务。 项目和战略的关系：项目是实现组织战略计划的手段。1.2. 项目管理的定义及其知识范围项目管理是在项目活动中运用知识、技能、工具和技术来实现项目要求。第 2 页 共 145 页项目管理的知识范围包括项目启动、计划、执行、监督与控制和收尾五个过程组，这五个过程被组织成九 大知识领域：项目整体管理、范围管理、时间管理、成本管理、质量管理、人力资源管理、沟通管理、风 险管理和采购管理。1.3. 项目管理需要的专业知识领域项目管理组至少能理解和使用五方面的专业知识领域： 1、 项目管理知识体系，PMBOK 2、 应用领域的知识、标准和规定 3、 项目环境知识，社会环境、政治环境、自然环境 4、 通用的管理知识和技能，财务管理、销售和营销、组织结构、人事管理、战略计划等 5、 软技能或人际关系技能，沟通、领导力、激励、谈判和冲突管理2. 项目整体管理项目整体管理是从全局的、整体的观点出发通过有机地协调项目各个要素（质量、成本、进度、范围等） ， 在相互影响的项目各项具体目标和议案中权衡和选择，尽可能地消除项目各单项管理的局限性，从而实现 最大限度地满足项目干系人的需求和希望的目的。 整体管理的过程包括： 1、 制定项目章程，制定一个项目章程，以对项目进行正式授权 2、 制定项目范围说明书（初步） ，编制一个初步的项目范围说明书，给出项目范围的高层描述 3、 制定项目管理计划。界定在定义、准备、集成以及协调所有分计划形成项目管理计划需要的行为。 4、 指导和管理项目执行。执行在项目管理计划中所定义的工作以达到项目的目标。 5、 监督和控制项目工作。为达成项目管理计划所定义的项目目标而进行的，对启动、计划、执行和收尾 过程的进行监督和控制。 6、 整体变更控制：评审所有的变更请求，批准变更，控制对可交付物和组织过程资产的变更。 7、 项目收尾：完成所有项目过程组中的所有活动，以正式结束一个项目或阶段。2.1. 制定项目章程项目章程是正式授权一个项目和项目资金的文件，由项目发起人或项目组织之外的主办人颁发。 项目章程的作用： 1、 正式宣布项目的存在，对项目的开始实施赋予合法地位。 2、 粗略地规定项目的范围 3、 正式任命项目经理，授权其使用组织的资源开展项目活动。 项目章程的主要内容： 1、 项目必须满足的业务要求或产品需求 2、 项目的目的和缘由 3、 项目干系人的需求和期望 4、 概要的里程碑进度计划 5、 项目干系人的影响 6、 职能组织 7、 组织的、环境的和外部的假设 8、 组织的、环境的和外部的约束第 3 页 共 145 页9、 概要预算 输入 1、 合同 2、 工作说明书（SOW） ：工作说明书是对项目所要提供的产品或服务的叙述性的描述。对内部项目而言， 项目发起者或投资人基于业务需要、或产品或服务的需求提出工作说明书。对外部项目而言，工作说 明书作为投标文档的一部分从客户那里得到。工作说明书主要内容包括：业务要求（如市场的需要、 技术的改进、法律要求或政府的标准） ，产品范围描述（记述项目所要创建的产品的需求以及产品或服 务的特性） ，战略计划（执行组织的战略计划作为项目选择的一个要求） 3、 环境的和组织的因素：涉及所有影响项目成功的组织环境和因素，包括组织或公司文化和结构，组织 基础设施，现有的人力资源，市场条件，项目干系人对风险的容忍度，业界的风险研究信息和风险数 据库，项目管理信息系统 4、 组织过程资产：一、组织中指导工作的过程和程序，如组织的标准过程（标准产品和项目生命周期， 质量政策和规程等） 标准模板、 ， 工作指南、 评估标准等， 对组织中的标准过程进行剪裁的准则和指南， 变更控制规程，风险控制规程等。二、组织知识库，历史项目经验和教训、配置管理知识库、问题和 缺陷管理数据库 工具 1、 项目选择方法：决策表技术、财务分析法（净现值、内部报酬率等） 、DIPP 分析法， 2、 项目管理方法沦：项目管理方法论通常会明确规定项目的阶段，以及每个阶段的主要活动、阶段输入、 阶段成果、里程碑、评审方式等。 3、 项目管理信息系统：项目管理信息系统是项目管理者的平台，是收集、分类、综合和保存各项项目活 动结果的工具、技术、设备和人员的全体。 4、 专家判断：项目管理的经验性很强，有类似项目管理经验的专家对项目的整体把握，以及资源、工期、 质量等要素的判断非常重要。 输出 项目章程2.2. 制定范围说明书（初步）项目范围说明书描述项目需要做什么，列出了项目及其相关的产品和服务的特性和边界，以及范围控制和 接受的方法，主要内容包括： 1、 项目和范围的目标 2、 产品或服务的需求和特性 3、 项目的边界 4、 产品接受标准 5、 项目约束条件 6、 项目假设 7、 最初的项目组织 8、 最初定义的风险 9、 进度里程碑 10、 费用估算的量级要求 11、 项目配置管理的需求 12、 已批准的需要 最初的项目范围说明书是依据发起人或出资人提供的信息制定的，并由项目管理团队在范围定义过程中进 一步细化。 项目目标是实施项目所要达到的期望结果，即项目所能交付的成果或服务 项目目标的特性第 4 页 共 145 页1、 多目标性：项目目标往往是一个多目标系统，如质量、进度、成本等 2、 优先性：项目是一个多目标系统，不同的目标可能在项目管理不同阶段根据不同需要，其重要性也不 一样 3、 层次性：一个项目既有最高层的战略目标，也有较低层次的具体目标 项目目标一般包含在项目建议书中，一般由项目的客户或项目的发起人来确定。 项目目标的确定过程： 1、 项目情况分析：外部环境、上层组织系统、市场情况、相关干系人、社会经济、政治、法律环境等 2、 项目问题界定：当前环境和各种限制条件是否存在影响项目开展的因素和问题 3、 确定项目目标因素：如资金成本、回收期、项目所涉及的领域 4、 建立项目目标体系：通过目标因素确定项目各方面和各层次的目标。 5、 各目标关系确认：哪些是强制性目标，哪些是期望目标，不同目标之间有什么样的联系或矛盾。 输入 项目章程、工作说明书、环境和组织因素、组织过程资产 工具 项目管理方法论、项目管理信息系统、专家判断 输出 项目范围说明书（初步）2.3. 制定项目管理计划项目管理计划定义了项目如何执行、监督和控制，主要包括如下内容： 1、 项目管理团队选择的过程 2、 每个选定过程的实施级别 3、 对用于完成这些过程的工具和技术的描述 4、 选择的项目生命周期和相关的项目阶段3. 项目范围管理项目范围管理确保项目包含且仅仅只包含项目所必须完成的工作。 在信息系统项目中，存在两个相互关联的范围：产品范围和项目范围。 产品范围是指信息系统产品或者服务所应该包含的功能，即软件工程中的需求分析。 项目范围是指为了能够交付信息系统项目所必须做的工作。 产品的范围定义是信息系统要求的量度， 项目范围的定义是产生项目计划的基础， 产品范围 （即需求分析） 偏重于软件技术，项目范围更偏向于管理，判断项目范围是否完成，以项目管理计划、项目范围说明书、 工作分解结构、 工作分解结构词汇表来衡量， 产品范围是否完成以产品或服务是否满足了需求分析为依据。 产品范围是项目范围的基础。 项目范围管理包括五个管理过程： 1、 范围管理计划编制：规定如何定义、检验、控制范围，如何创建工作分解结构（WBS） 。 2、 范围定义：编制一个详细的项目范围说明书作为将来项目决策的基础。 3、 创建工作分解结构（WBS） ：将项目的主要可交付成果和项目工作分为更小、更易于管理的部分。 4、 范围确认：正式接受已完成的项目范围 5、 范围控制：控制项目范围变更。第 5 页 共 145 页3.1. 范围管理计划编制范围管理计划说明项目组将如何进行项目的范围管理，包括如何进行项目范围定义，如何制定工作分解结 构，如何进行项目范围核实和如何进行项目范围控制等。另外，应该对怎样变化、变化频率及变化了多少 这些项目范围预期的稳定性进行评估。还应该包括对变化范围怎样确定，变化应归为哪一类等问题的清楚 描述。 输入 项目章程 项目初步范围说明书 组织和环境因素 组织过程资产 工具 专家判断 样板 表格 标准 对于和其他项目类似的项目，编制范围管理计划可以遵从有其他项目范围管理经验的专家对当前项目的范 围管理计划进行判断和抉择。组织中以前的项目对范围管理计划会留下一些样板、控制表格和执行标准。 输出 项目范围管理计划 项目范围管理计划是对项目的范围进行确定、记载、核实管理和控制的行动指南，与项目范围计划不同， 范围计划是描述项目的边界，而范围管理计划是如何保证项目边界应该采取的行为。 项目范围管理计划包括如下内容： 1、 如何从项目的初步说明书来编制详细的范围说明书 2、 如何根据项目范围说明书编制工作分解结构，如何核准和维持编制的工作分解结构。 3、 如何核实和验收项目完成的可交付成果。 4、 如何进行变更请求的批准。3.2. 范围定义在初步项目范围说明书中已文档化的主要可交付物、假设和约束条件的基础上编写详细的项目范围说明 书。 输入 项目章程、项目范围管理计划、组织过程资产、批准的变更申请。 工具 产品分析：对现有的产品进行分析 可选方案识别：采用头脑风暴、横向思维等技术在多个议案中进行筛选 专家判断法：历史类似项目经验对范围定义很有价值。 输出 项目范围说明书 项目范围说明书详细描述了项目的可交付物和产生这些可交付物所必须做的项目工作，在所有项目干系人 之间建立一个对项目范围的共识，指导团队在项目实施期间的工作，为项目范围提供一个基线。主要内容 包括：项目和范围的目标、产品范围描述、项目边界、项目的可交付物、产品可接受的标准、项目的约束 条件、项目假设、初始的项目组织、初始定义的风险、进度里程碑、项目配置管理需求、量级成本估算。第 6 页 共 145 页3.3. 创建工作分解结构工作分解结构（WBS）是面向可交付物的项目元素的层次分解，它组织并定义了整个项目范围，是一个详 细的项目范围说明的表示法，它详细描述了项目所要完成的工作。 工作分解结构是组织管理工作的主要依据，是项目管理工作的基础。 工作分解结构不是某个项目成员的责任，应该由全体项目组成员、用户和项目利益相关人共同完成和一致 确认，方法有参照样本、问卷调查、个别了解和开小组会等。 工作分解结构的作用： 1、 明确和准确说明项目范围，项目组成员能够清楚地理解任务的性质和需要努力的方向 2、 工作分解结构清楚地定义了项目的边界，提供了项目干系人一致认可的项目需要做的工作和不需要做 的工作。 3、 可以根据工作分解结构确定项目所需要的技术和人力资源。 4、 针对独立单元，进行时间、成本和资源的需要量的估算，提高估算的准确性。 5、 为计划、预算、进度安排和成本控制奠定共同的基础，确定项目进度和控制基准。 6、 工作分解结构有助于防止需求蔓延。 工作分解结构的表现形式 工作分解结构一般用图表形式表达，主要有分级的树形结构和类似于分级图书目录的表格形式。树型结构 图的 WBS 层次清晰，非常直观，结构性很强，但是不容易修改，对于大的、复杂的项目很难表示出项目的 全景，适用于中、小型的项目；表格形式的 WBS 能够反映出项目所有的工作要素，可是直观性差，适用于 大、中型项目。 输入 项目范围说明书、项目管理计划 工具 1、 工作分解结构模板 2、 分解： 分解的步骤： 1、识别和确认项目的主要组成部分，一般而言项目的主要组成部分是项目的主要可交付物，包括合同 要求的可交付物和项目管理方面的可交付物 2、分解并确认每一组成部分是否分解得足够详细，判断的标准是最底层的工作包是否可以合理地对其 进行成本和历时的估算，如果已足够详细进入到第四步，否则接着进行第三步，这意味着不同的可交 付物可能有不同的分解层次。 3、确认项目主要交付成果的组成要素，组成要素应当用有形的、可检验的结果来描述 4、核实分解的正确性。可以通过以下问题来确定分解的正确性： 最底层要素对项目分解来说是否是必需而且充分的？ 每个组成要素的定义是否清晰完整？ 每个组成要素是否都能够恰当地编制进度和预算？ 分解时应把握的原则 1、在各层次保持项目的完整性，避免遗漏必要的组成部分 2、一个工作单元只能从属于某个上层单元，避免交叉从属 3、相同层次的工作单元应用相同性质 4、工作单元应能分开不同责任者和不同的工作内容 5、便于项目管理计划、控制的管理需要 6、最低层工作应该具有可比性，是可管理的，可定量检查的 7、WBS 应该包括项目管理工作，也包括分包出去的工作。 3、 WBS 编码设计：WBS 编码设计的目的是为了简化 WBS 的信息交流过程，编码设计与结构设计是有对应关 系的，结构的每一层次代表编码的某一位数，有一个分配给它的特定的代码数字。第 7 页 共 145 页输出 WBS 和 WBS 字典 项目管理计划（更新）3.4. 范围确认范围确认是项目干系人正式接受已完成的项目范围的过程，项目范围确认贯穿项目的始终，从 WBS 的确认 到项目验收时范围的检验。如果项目被提前终止，范围范围确认过程应以书面文件的形式把它的完成情况 记录下来。 范围确认与质量控制不同，范围确认是有关工作结果的接受问题，而质量控制是有关工作结果正确性的审 核。 输入 项目范围管理计划、可交付物、项目范围说明书、WBS 和 WBS 字典 工具 检查：包括测量、测试、检验等活动以判断结果是否满足项目干系人的要求和期望，检查也可被称为审查、 产品评审和走查等。 输出 确认后的范围、WBS 和 WBS 字典（更新）3.5. 范围控制变更产生的原因 1、 项目外部环境发生变化，如政府政策的问题 2、 项目范围的计划编制不周密详细，有一定的错误或遗漏 3、 出现了新技术、手段或方案 4、 项目实施组织本身发生变化 5、 客户对项目、项目产品或服务的要求发生变化。 变更控制的焦点问题 1、 对造成范围变更的因素施加影响，以确保这些变更得到更一致的认可 2、 确定范围变更已经发生 3、 当范围变更发生时，对实际的变更进行管理。 输入 1、 范围管理计划 2、 WBS 和 WBS 字典 3、 绩效报告：绩效报告是直接可以反映当前项目执行情况的文件，可以从项目范围相关的绩效报告中获 得范围绩效的信息，以此来为项目变更控制的一个依据，同时，绩效报告也能提醒项目团队预测项目 的未来性，把握项目范围变更控制的风险。 4、 工作绩效信息 5、 批准的变更需求 工具 1、 变更控制系统： 2、 偏差分析： 3、 重新规划： 4、 配置管理系统： 范围控制的输出 1、 变更请求第 8 页 共 145 页2、 建议的纠正措施 3、 组织过程资产（更新） 4、 项目管理计划（更新） 5、 WBS 和 WBS 字典（更新）4. 项目时间管理4.1. 活动定义为了得到工作分解结构中最底层的交付物，必须执行一系列的活动，对这些活动的识别以及归档的过程就 叫活动定义。 输入 1、 工作分解结构：是活动定义的主要输入 2、 项目范围说明书： 3、 组织过程资产 工具 1、 分解：将项目组成部分细分为更小、更易于管理的单元，以便更好地进行管理和控制，此处的最终成 果是活动，不是可交付物。工作分解结构作为编制最终活动清单的基础。 2、 模板：历史项目的活动清单（或其中一部分）可作为一个新项目的活动清单的模板 3、 详细层次：详细的活动定义可以使活动更加精确，但如果分得过细，会导致计划成本的提升，在活动 间的切换也要耗费更多的资源。 4、 专家判断：可参考同类项目经验 输出 1、 项目活动清单：项目活动清单必须列出一个项目所需开展的全部活动（包括管理活动） ， 2、 活动清单属性：进行活动定义的详细依据应该整理成文件或文档材料，内容包括项目假设条件和约束 条件，也包括对项目清单的解释性文件。 3、 工作分解结构和词典（更新） 4、 里程碑清单： 里程碑是项目中的重大事件，用于监视项目进度的参考点。通常指主要可交付成果的完成，里程碑计 划是一个战略计划或项目的框架，以可交付物为依据，它显示了项目达到最终目标而必须经过的条件 或状态序列，一个好的里程碑最突出的特征是：达到此里程碑的标准毫无歧义，另外，好的里程碑不 需要太多说明。 活动被划分为更细的层次同时，也产生了大量的控制点，即里程碑，里程碑清单标明所有的里程碑， 并说明里程碑是强制性需要订立合同的，还是基于历史可选择的。4.2. 活动排序活动排序也称为工作排序，即确定各活动之间的依赖关系，并形成文档，依赖关系的确定应首先分析活动 之间本身存在的逻辑关系，在此逻辑关系确定的基础上再加以充分分析，以确定各活动之间的组织关系。 为了进一步编制切实可行的进度计划。首先必须对活动进行准确的顺序安排。 输入 1、 活动清单 2、 活动清单属性 3、 项目范围说明书第 9 页 共 145 页4、 里程碑清单 工具 1、 前导图法（PDM） ，也叫单代号网络图（Active on the Node ，AON） ，用节点表示活动，用箭线表示活 动排序的一种编制项目网络图的方法。每项活动有惟一的活动号，每项活动都注明了预计工期，通常， 每个节点的活动会有如下几个时间：最早开始时间（ES） 、最迟开始时间（LS） 、最早结束时间（EF） 、 最迟结束时间 （LF） 前导图法包括四种活动依赖关系， 。 结束开始 （FS） 结束结束 ， （FF） 开始开始 ， （SS） ， 开始结束（SF） ，最常用的是结束开始（FS） 。 2、 箭线图法（ADM） ，也叫双代号网络图（Active On the Arrow，AOA） ，是用箭线表示活动，节点表示活 动工作排序的一种网络图方法，在箭线表示法中给每个事件而不是每项活动指定一个惟一的号码。活 动的开始事件叫做该活动的紧前事件，活动的结束事件叫活动的紧随事件。箭线表示法的三个原则： 每一事件必须有惟一的一个代号；任两项活动的紧前事件和紧随事件代号至少有一个不相同，节点序 号沿箭线方向越来越大；流入（流出）同一节点的活动，均有共同的后继活动（或先行活动） 。 3、 进度计划网络模板 4、 确定依赖关系：活动之间的先后顺序关系叫依赖关系。依赖关系分为三种：强制性依赖关系，即工作 中固有的依赖关系，是工作之间本身存在的，无法改变的逻辑关系，也称为硬逻辑关系，工艺关系； 可自由处理的依赖关系，是人为组织确定的，即两项工作可先可后的组织关系，也称为软逻辑关系， 组织关系；外部依赖关系，这种关系涉及项目与非项目活动之间的关系。逻辑关系的表达分为平行、 顺序和搭接三种形式。相邻两项活动同时开始即为平行关系，相邻两项活动先后进行即为顺序关系。 如前一活动结束，后一活动马上开始则为紧连顺序关系。如后一活动在前一活动结束后隔一段时间才 开始为间隔顺序关系，在顺序关系中，当一项活动只有在另一项活动完成以后方能开始，并且中间不 插入其他活动，则称另一项活动为该活动的紧前活动，反之，当一项活动只有在它完成以后，另一项 活动才能开始，并且中间不插入其他活动，则称另一活动为该活动的紧后活动。两项活动只有一段时 间是平行进行的则为搭接关系。 输出 1、 项目计划网络图：表示了项目的所有活动以及它们之间的逻辑关系 2、 活动清单更新 3、 项目管理计划和项目范围说明（更新）4.3. 活动资源估算活动资源估算包括决定需要什么资源（人力、设备、原料）和每一样资源应该用多少，以及何时使用资源 有效地执行项目活动。它必须和成本估算相结合。资源估算是为了给项目预算明确空间，为早期的资源筹 备提供数据。 输入 1、 活动清单和详细的支持依据 2、 组织过程资产 3、 资源可用性：估计时必须对资源的可用性进行评价否则活动的资源估算将是纸上谈兵。 工具 1、 专家判断：通常是由项目成本管理专家根据以往类似项目经验和对本项目的判断，经过周密思考，进 行合理预测，从而估算出项目资源。 2、 替换方案确定 3、 公开的估算数据 4、 估算软件 5、 自下而上的估算：将每个工作所需要的资源估算出来，然后汇总起来即是整个活动所需要的资源数量。 输出 1、 活动资源需求：描述工作包中的每个活动所需要资源的类型和数量，这些资源汇总即决定每个工作所第 10 页 共 145 页需要的资源 2、 资源需求的详细依据 3、 更新过的活动清单4.4. 活动历时估算活动历时估算是项目制定计划的一项重要工作，它直接关系到各事项、各工作网络时间的计算和完成整个 项目任务所需要的总时间。若估算得太短，则在工作中会出现被动紧张的局面，如果估算得太长，则会使 整个项目的完工期限延长。 输入 1、 活动清单 2、 活动清单属性 3、 项目范围说明书 4、 项目成本估算 5、 活动资源需求 6、 资源可用性 7、 组织过程资产 8、 风险记录 工具 1、 专家判断，因为影响活动历时的因素很多，很难找到一个通用的计算方法，所以通常很难对其进行估 算，这时用专家判断会是行之有效的方法。 2、 类比估算法：即用以往类似项目工作的完成时间来估算当前工作的完成时间，当很难获得项目的详细 信息时适用 3、 基于定额的历时：工作量乘以生产率，所得结果可用于估算活动历时 4、 历时的三点估算：估计活动的最大、最小，以及最可能时间，通过设置权重，运用统计规律降低历时 估算的不确定性。 5、 预留时间：出于一种谨慎的考虑，可以按照估计出的时间的一定百分比预留一些时间，作为对应急情 况发生时的一种补充。 6、 最大活动历时：是一种理性应对方法。用于风险、进度控制等项目不可预测性较大，但对进度限制严 格的项目计划。 输出 1、 活动历时估算结果：是对完成某一工作可能需要的工作时间数量的定量估算。工作时间估算在任何时 候都应该以某种指标表明结果的可能变动范围。 2、 活动清单（更新） 3、 活动清单属性（更新）4.5. 制定进度计划制定进度计划就是决定项目活动的开始和完成日期，如果没有制定现实可靠的进度计划，项目就不可能如 期完成，另外，随着项目的进展，会获得更多的数据，那么进度计划也将不断更新。 输入 1、 项目范围说明书：项目范围说明书包括一些假设和约束条件，这些假设和约束条件将影响项目进度的 制定，有两个主要的时间约束条件，活动开始或结束的强制性日期，项目发起人、项目客户和其他项 目干系人经常指定关键事件和里程碑，它们都会影响在指定日期内完成项目交付物。 2、 项目进度网络图 3、 活动历时估算第 11 页 共 145 页4、 活动资源要求 5、 资源可用性：什么资源在什么时候可以用，以及在项目执行过程中每一时刻需要什么样的资源，是项 目计划安排的基础。 6、 风险记录：风险对于时间估计有着重要的影响。 7、 活动清单属性 8、 资源日历：项目和资源日历表明了可以工作的时段，项目日历影响所有的资源，资源日历影响特定的 资源库或个人。 9、 约束条件：由于竞争的存在或者客户的要求，有些工作必须在规定的日期之前完成，这就存在了所谓 的强制日期约束。 工具 1、 关键路径法（CPM） ：关键路径、关键活动、时差（总时差、自由时差） 、费用斜率 2、 进度压缩：是指在不改变项目范围的条件下缩短项目进度。历时压缩的技术有赶工、快速跟进等，常 用赶工或历时压缩的方法有加强控制、资源优化（增加资源数量） 、提高资源利用率（提高资源质量） 、 改变工艺或流程、加强沟通、加班、外包等。 3、 仿真：计算在不同活动假设下的多个项目历时 4、 资源平衡： 5、 关键链：采用最乐观的历时估算，并产生项目的时间缓冲区该缓冲区由项目的所有活动共享，一般而 言，该方法把活动计划到它的最晚开始时间。 6、 项目管理软件 7、 编码结构：采用编码结构，使可视性、可用性都大大提高 8、 所采用的日历：统一时间的度量衡，是进度计划编制的基础 9、 超前和滞后：超前允许后续活动具有一个加速度，滞后要求后续活动推迟，不专业的人员使用超前和 滞后工具会搞错进度，应该尽量限制使用超前和滞后。 10、 计划评审技术（PERT） ：适用于不可预知因素较多的、过去未曾做过的新项目或复杂的项目，或 研制新产品。CPM 主要用于以往在类似工程中已取得一定经验的承包工程。 输出 1、 项目进度计划：项目进度计划至少包括每一详细活动的计划开始日期和预期完成日期，常用表示形式 为：带日期信息的项目网络图、甘特图、里程碑图。 甘特图也叫横道图或条形图，主要用于项目计划和项目进度安排，纵向列出项目活动，横向列出时间 跨度，可直观清楚地对比实际进度和计划进度之间的差距。优点是简单、明了、直观，能较清楚地反 映工作任务的开始和结束时间，能表达工作任务的活动时差和彼此间的逻辑关系，可用于 WBS 的任何 层次，缺点是只能表明已有的静态关系，对于错综复杂、相互制约的各项活动间的关系没有表示出来， 出没有指出影响项目生命周期的关键所在。 里程碑图：与甘特图类似，里程碑图仅表示主要可交付物的计划开始和完成时间以及关键的外部接口。 2、 进度计划的详细依据：如不同时间阶段对资源的需求，进度应急储备等 3、 进度管理计划（更新） 4、 资源需求（更新）4.6. 进度控制进度控制过程包括定期收集项目完成情况的数据，将实际完成情况数据与计划进程进行比较，一旦发现进 度滞后则采取措施予以纠正，如果纠正所引起的变更被列入计划并取得了客户的同意须修改基准计划。 进度控制的步骤如下： 1、 分析进度，找出哪些地方需要采取纠正措施 2、 确定应采取哪种具体纠正措施 3、 修改计划，将纠正措施列入计划第 12 页 共 145 页4、 重新计算进度，估计计划采取的纠正措施的效果 当项目的实际进度滞后于计划进度时，通常可用以下方法缩短活动的工期 1、 投入更多的资源以加速活动进程 2、 指派经验更丰富的人去完成或帮助完成项目工作 3、 减小活动范围或降低活动要求 4、 通过改进方法或技术提高生产效率 输入 1、 项目进度计划 2、 绩效报告 3、 已批准的变更需求 4、 进度管理计划 工具 1、 进展报告：进展报告和当前进度计划状态包含项目实际开始日期、完成日期以及未完成活动的剩余时 间。 2、 进度变更控制系统：进度变更控制系统定义了改变项目进度计划应遵循的过程，是整个变更控制系统 的一部分。 3、 绩效测量：用来评估实际与计划时间进度偏差的大小 4、 项目管理软件 5、 偏差分析：把计划日期和实际日期加以对比，可以为检测偏差、在进度延迟的情况下执行纠正措施等 提供有用的信息 6、 计划比较甘特图：使用两个甘特图表示每个计划活动的进度比较将更加便利，其中一个甘特图显示当 前状态而另一个甘特图显示前一个进度的更新状态。 输出 1、 进度计划（更新） 2、 变更需求：对进度偏差的分析、对进展报告以及绩效测量结果的评审均可以导致项目进度计划的变更 请求。 3、 建议的纠正措施：使项目预期的进度绩效与项目计划保持一致所有工作称为纠正措施，在时间管理领 域中，纠正措施是指加速活动以确保活动能按时完成或尽可能减少延迟时间而采取的特殊措施。 4、 取得的教训：进度产生偏差的原因、采取纠正措施的理由以及从进度控制中取得的其他方面的经验教 训应被记录下来，成为执行组织在本项目和今后其他项目的历史数据库4.7. 影响进度的主要因素1、 人的因素 2、 材料、设备的因素 3、 方法、技术的因素 4、 资金因素 5、 环境因素第 13 页 共 145 页5. 项目成本管理5.1. 成本管理的意义与范畴项目成本管理指在项目的实施过程中，为了保证完成项目所花费的实际成本不超过其预算成本而展开的项 目成本估算、项目预算编制和项目成本控制等方面的管理活动。 成本估算：编制一个为完成项目各活动所需要的资源成本的近似估算 成本预算：将总的成本估算分配到各项活动和工作包上，建立一个成本的基线 成本控制：控制项目预算的变更。 项目成本失控的原因 1、 成本估算工作和成本预算工作不够准确细致 2、 许多项目在进行成本估算和成本预算及制定项目成本控制方法上并没有统一的标准和规范可行 3、 思想认识上存在的误区，认为项目具有创新性，因此自然导致项目实施过程中将有太多变量及变数太 大，实际成本超出预算成本也在所难免，理所当然。5.2. 成本估算成本估算是指对完成项目各项活动所必需的各种资源的成本做出近似的估算，成本估算需要根据活动资源 估算中所确定的资源需求，以及市场上各种资源的价格信息来进行。 项目成本的大小同项目所耗用资源的数量、质量和价格有关，同项目工期长短、项目的范围宽度和深度有 关。 项目成本估算同项目造价是两个既有联系有区别的概念，项目造价=项目成本+盈利。 编制项目成本估算的三个主要步骤 1、 识别并分析项目成本的构成科目，即项目成本中所包括的资源或服务的类目。 2、 根据已识别的项目成本构成科目，估算每一成本科目的成本大小。 3、 分析成本估算结果，找出各种可以相互替代的成本，协调各种成本之间的比例关系。 项目成本通常以货币单元的形式表示出来，也可以用人*日，人*小时表示，方便管理控制。 成本估算的困难 1、 复杂的信息：人本身的复杂性带来信息系统的复杂性。 2、 技术的变化：技术方案的更新、开发工具的升级 3、 同类项目的缺乏： 4、 缺乏专业和富有经验的人才： 5、 信息系统项目建设人员的不同：不同的建设人员的工作效率差别很大。 6、 管理层的压力与误解 成本估算的常见错误 1、 草率的成本估算 2、 在项目范围尚未确定时进行成本估算 3、 过于乐观或者保守的估算 输入 1、 项目章程：基于成本估算的目的，假设是被考虑为真实、真正的及确定的因素。 2、 项目范围说明书：工作内容对成本的影响 3、 项目管理计划： 4、 工作分解结构（WBS）和 WBS 词典：工作内容对成本的影响。 5、 进度管理计划：工期对成本的影响第 14 页 共 145 页6、 员工管理计划：项目人员特性和人员的等级对成本的影响 7、 风险事件：负面的风险事件几乎总是增加成本和延迟计划。 8、 环境和组织因素 9、 组织过程资产：成本估算政策、成本估算横板、商业数据库。历史项目档案、项目团队知识和教训。 工具 1、 类比估算法：又称自上而下估算法，步骤是：项目的上层管理人员收集以往类似项目的有关资料；会 同有关成本专家对当前项目的总成本进行估算；再将估算结果按照项目工作分解结构图的层次传递给 相邻的下一层管理人员对自己负责的工作和活动的成本进行估计；最后，继续向下一层管理人员传递 他们的估计信息。这种方法的优点在于简单易行，花费少，速度快，但估算的准确性比较差，适用于 项目的详细资料难以得到时。 2、 资源单价法：对项目活动进行估计，将所需资源总数乘以单价得出估算成本。 3、 自下而上的成本估算：也叫工料清单法。利用项目工作分解结构图，先由基层管理人员计算出每个工 作单元的生产成本，再将各个工作单元的生产成本自下而上逐级累加，汇报给项目的高层管理者，最 后由高层管理者汇总得出项目的总成本。特点是估算的结果比其它方法更为准确，但实际操作起来非 常耗时，成本估算工作本身也要大量的经费支持。 4、 利用计算机工具： 有些项目管理软件可以通过直接输入项目成本的有关数据或者自定义项目成本函数， 便能够非常方便快捷地得到项目成本的估算结果。 5、 其他估算方法：卖方投标分析和项目所需成本分析 6、 意外事件的估算：对意外事件的估计成本，同样需要列入成本估算 的考虑支出 7、 质量成本：质量成本分为预防成本、评价成本、失效成本三个部分，合理的资源配比是预防成本占到 70%以上。 输出 1、 项目成本估算结果：以摘要或详细的形式描述实施项目所必需的全部资源以及这些资源的数量、质量 标准和成本。还包括为了应付项目可能会遇到的某些意外事件所支付的具有不可预见性的意外成本。 2、 相关支持性细节文件和成果：对项目成本估算的依据进行详细说明，这些支持性细节文件和成果包括 项目工作范围说明、项目成本估算的基础和依据文件，项目成本估算所做的假设说明。5.3. 成本预算项目成本预算是进行项目成本控制的基础，它是将项目的成本估算分配到项目的各项具体工作上以确定项 目各项工作和活动的成本定额，制定项目成本的控制标准，规定项目意外成本的划分与使用规则的一项项 目管理工作。 成本预算的三大作用： 1、 项目成本预算是按计划分配项目资源的活动，以保证各项项目工作能够获得所需要的各种资源 2、 项目成本预算同时也是一种控制机制，度量项目各项工作在实际实施过程中资源使用数量和效率的标 准。 3、 项目成本预算为项目管理者监控项目施工进度提供了一把标尺，在项目实施的任何时点上，都应该有 确定的预算成本支出，根据项目预算成本的完成情况和完成这些预算成本所消耗的实际工期，并与完 成同样的预算成本额的计划工期相比较，项目管理者可以及时掌握项目的进度状况。 成本预算的步骤： 1、 分摊项目总成本到项目工作分解结构的各个工作包中，为每一个工作包建立总预算成本。 2、 将每个工作包分配得到的成本再二次分配到工作包所包含的各项活动上。 3、 确定各项成本预算支出的时间以及每一时间点累计预算成本。 直接成本和间接成本 1、 非直接成本：不是在 WBS 工作包上的成本，租金，保险等 2、 隐没成本：在项目启动之前进行的尝试所花费的成本第 15 页 共 145 页3、 学习曲线：使用新的技术，进入新的行业 4、 项目完成的时限：时限压缩越短成本越高 5、 质量要求：质量要求高成本高，质量要求低成本低 6、 保留：为意外事件预留的成本。 购买还是自己开发 购买的原因 1、 比自己开发价格低 2、 员工无自己开发的能力 3、 项目组中关注项目可交付成果， 4、 更高的可控制性 自己开发的原因 1、 比购买价格低 2、 项目组可学习新技术 3、 项目允许关注其他方面，如中间产品 4、 较少的工作。 输入 1、 项目成本估算 2、 工作分解结构 3、 项目进度计划 4、 项目章程 5、 项目管理计划 工具 1、 成本总计：依据 WBS 工作包将成本预算总计。？？ 2、 管理储备：管理储备是为未计划但是为范围和成本的潜在变化而预留的预算，它们是“未知的” ，项目 经理在使用之前必须得到批准。管理储备不是项目成本基线的一部分，但包含在项目的预算中，它们 未被作为预算进行分配，因而不是挣值计算的一部分。 3、 参数模型：？？ 4、 支出的合理化原则：对于组织运营而言，资金周期性开销中的巨大变化是不愿看到的，因此，项目资 金的支付需要调整到比较平滑或对开销进行管制。 输出 1、 成本基准计划：成本基线是用来量度与监测项目成本绩效的按时间分段预算。将按时段估算的成本加 在一起，即可得出成本基准通常以 S 曲线形式显示。S 曲线也表明了项目的预期资金。 2、 项目资金需求：资金需求包括总的和阶段的，从成本基线获得。 3、 项目管理计划（更新）5.4. 成本控制项目成本控制是指项目组织为保证在变化的条件下，尽量使项目的实际成本控制在计划和预算范围内的管 理过程。项目成本控制工作的主要内容包括： 1、 识别可能引起项目成本基准计划发生变动的因素，并对这些因素施加影响，以保证该变化朝着有利的 方向发展。 2、 以工作包为单位，监督成本的实施情况，发现实际成本与预算成本之间的偏差，查找出产生偏差的原 因，做好实际成本的分析评估工作。 3、 对发生成本偏差的工作包实施管理，有针对性地采取纠正措施。 4、 将核准的成本变更和调整后的成本基准计划通知项目的相关人员。 5、 防止不正确的、不合适的或未授权的项目变更所发生的费用被列入项目成本预算第 16 页 共 145 页6、 进行成本控制的同时，应该与项目范围变更、进度计划变更、质量控制等紧密结合。 成本失控的原因 1、 缺乏计划 2、 目标不明 3、 范围蔓延 4、 缺乏领导力 输入 1、 成本绩效报告：记载项目预算的实际执行情况的资料，主要内容包括项目各个阶段或各项工作的成本 完成情况，是否超出了预先分配的预算，通常用六个基本指标来分析项目的成本绩效：项目计划作业 的预算成本（每个工作包的预算成本） 、累积预算成本、累积实际成本、累积盈余量、成本绩效指数 （EV/AC） 、成本差异（=累积盈余量-累积实际成本） 。 2、 批准的变更申请 3、 成本基准计划：成本预算的输出 4、 项目资金需求：成本预算的输出 工具 1、 成本变更控制系统：主要包括三个部分，即成本变更申请、批准成本变更申请和变更项目成本预算。 2、 绩效测量：挣值管理（PV、AC、EV、ETC、CV、SV、CPI、SPI0 3、 项目绩效评估：项目组需要召开绩效评估会议来估计项目活动的情况和进度，通常有以下绩效报告技 术可以使用： 偏差分析：对比实际的项目完成结果和计划预期的结果 趋势分析：通过检查项目结果以确定项目将的发展方向 挣值分析：将计划结果与实际绩效结果和实际成本作比较 4、 计算机工具：项目管理软件、电子表格等 5、 偏差管理：成本控制中，需要对过程中发现的偏差及其应对措施明确对策。 输出 1、 项目管理计划更新 2、 建议的纠正措施：为了使项目未来工作所花费的实际成本控制在项目计划成本以内所做采取的活动。 3、 完工估算： （EAC）是根据项目绩效和风险量化对项目总成本的预测，最常用的预测技术就是下述方法： EAC=截止目前的实际成本加上所有剩余工作的新估算 AC+ETC EAC=截至目前的实际成本加上剩余预算 AC+BAC-EV EAC=截止目前的实际成本加上经实际成本绩效指数（CPI）修改的剩余项目的预算 AC+（BAC-EV）/CPI， CPI 为累积值，EAC=BAC * （AC/EV）=BAC/CPI 4、 变更需求 5、 组织过程资产（更新）5.5. 挣值分析法挣值分析法是一种进度、成本的测量技术。可用来测量和估计偏差的程度和范围。 计划工作量的预算费用（BCWS，PV）=计划工作量 * 预算定额 已完成工作量的实际费用（ACWP，AC） 已完成工作量的预算成本（BCWP，EV）=已完成工作量 * 预算定额 剩余工作的成本（ETC）=BCWS-BCWP=PV-EV 进度偏差（SV）=BCWP-BCWS=EV-PV SV&0 进度提前 SV&0 进度滞后 成本偏差（CV）=BCWP-ACWP=EV-AC CV&0 成本节省 CV&0 成本超支 成本绩效指数（CPI）=EV/AC CPI&1 表示成本节省 CPI&1 成本超支 进度绩效指数（SPI）=EV/PV SPI&1 表示进度提前 SPI&1 进度滞后第 17 页 共 145 页5.6. 成本效益分析货币的时间价值 不同时间的等额资金在价值上的差别称为资金的时间价值。资金的时间价值体现为资金运用年带来的利润 或利息，它是衡量资金时间价值的绝对尺度。资金在单位时间内产生的增值（利润或利息）与投入的资金 额（本金）之比，称为利率或收益率，它是衡量资金时间价值的相对尺度。 单利： F ? P ? (1 ? i ? n) 本金加利息 复利： F ? P ? (1 ? i) n 利滚利 折现：将来的货币价值，折现到现在的等值价值 折现： P ??1 ? i ?nFi 为折现率净现值分析法： 净现值：项目在生命周期内各年的净现金流量按一定的贴现率折算到现在的价值NPV ? ? (CI1?CO )t ( ?i ) tt ?0nNPV&0，有收益，方案可行 NPV&0，没有收益，方案不可行，在投资额相同的情况下，有多个方案，看哪个方案的 NPV 大，选择哪个方案 在投资额不相同的情况下，使用净现值率选择方案 净现值率：单位投资带来的效益NPVR ? NPV / P ?? (CI ? CO) (1 ? i)t ?0 tn?t? I (1 ? i)t ?0 tn?tNPV：收入贴现值，P：投资总额贴现值，I 每年的投资额 现值指数分析（投资收益率） 当方案投资额不相同的情况，选择方案的方法，投资方案经营期各年末现金的流入量贴现值之和与建设期 各年初投资额贴现值之和之比。赚回的钱和投资的钱的比例NPVI ?? (1 ? i)t ?1 nmNt Ptt ?n? (1 ? i)t ?1t ?1Nt：经营期各年末现金流入量，Pt：建设期各年初投资额，n：建设期年数，m：经营期年数 净现值和现值指数都是用来选择项目方案，净现值分析法用于各方案投资额相同的情况（选择净现值大的 方案，现值指数用于各方案投资额不相同的情况（取现值指数大的方案） 内含报酬率（内部收益率） 使方案净现值为零的贴现率即为内部收益率， 多方案选择时， 当该方案的贴现率小于 IRR 时表示方案可行， 贴现率大于 IRR 时方案不可行，多项目选择时， IRR 值越大越好第 18 页 共 145 页IRR ? i1 ? (i2 ? i1 ) ? b /( b ? c )IRR ：内部收益率， i1 ：产生正的贴值的低贴现率， i2 ：产生负的贴现值的高贴现率b ：取 i1 时的净现值， c ：取 i2 时的净现值投资回收期：投资回收的期限， 静态投资回收期：不考虑货币的时间价值 1、 投资 P 一次性投入，并且投资当年产生收益：T?P CI ? COT2、 投资 P 一次性投入，每年产生收益不固定：P ? ? (CI ? CO) t 满足这个等式的 T 年即投资回收期t ?03、 投资 P 非一次性投资，每年产生收益不固定? Pt ? ? (CI ? CO) t 满足这个等式的 T 年即投资回收期t ?0 t ?0mT动态投资回收期：考虑货币的时间价值? ?CI ? CO? ?1 ? i ?t ?0 tTp?t? 0 满足这个等式的 Tp 年即投资回收期实际使用公式 Tp=累计净现金流量折现值开始出现正值的年份数 – 1 + |上年累计净现金流量折现值| / 当年净现金流量折现值 投资回收率 投资回收率 = 1 / 动态投资回收期 ×100% 效益费用比 效益-费用比（B-C 比）＝净效益（现值或年值）/净费用（现值或年值） 分析方法 净现值分析 计算公式 适用情况n ( CI ?CO )t (1?i )t说明 项目在生命周期内各年的 净现金流量按一定的贴现 率折算到现在的价值 单位投资带来的效益NPV ? ?t ?0利率不变 投资额相同 利率不变 投资额不同净现值指数NPVR ? NPV / P ?? (CI ? CO)t (1 ? i)?tt ?0n? I (1 ? i)t ?0 tn?t现值指数分 析（投资收益 率）N ? (1 ? it)t ? n NPVI ? t ?1 n P ? (1 ? it )t ?1 t ?1第 19 页 共 145 页m利率不变 投资额不同经营期各年末现金的流入 量贴现值之和与建设期各 年初投资额贴现值之和之 比。赚回的钱和投资的钱的 比例内含报酬率 （内部收益 率） 静态投资回 收期T?P CI ? COT投资 P 一次性投入，并且投 资当年产生收益 投资 P 一次性投入，每年产 生收益不固定P ? ? (CI ? CO) tt ?0满足这个等式的 T 年即投资回收期? Pt ? ? (CI ? CO) tt ?0 t ?0mT投资 P 非一次性投资，每年 产生收益不固定满足这个等式的 T 年即投资回收期 动态投资回 收期? ?CI ? CO? ?1 ? i ?t ?0 tTp?t?0满足这个等式的 Tp 年即投资回收期 实际使用公式 Tp=累计净现金流量折现值开 始出现正值的年份数 – 1 + |上年累计净现 金流量折现值| / 当年净现金流量折现值 投资回收率 效益费用比 投资回收率 = 1 / 动态投资回收期 ×100% 效益-费用比（B-C 比）＝净效益（现值或年 值）/净费用（现值或年值）6. 项目质量管理ISO9000 质量定义：一组固有特性满足需求的程度。需求指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望， 特性是指可区分的特征，可以是固有的或赋予的、定性的或定量的、有各种类别（物理的、感官的、行为 的、时间的、功能的等） 。 PMI 质量定义：过程、产品或服务满足明确或隐含的需求能力的特征。 质量和等级的关系 等级是指具有相同使用功能不同技术特性的产品或服务的类别。质量低说明产品或服务存在问题，等级低 的产品或服务不一定存在问题。 精确和正确的关系 精确和正确是不相等的。精确是指一致性，重复度量值集中并有一点分散。正确是指正确性度量值非常接 近真实值。精确度量不需要正确。非常正确的度量不需要精确。 ISO9000 由四个项目标准组成： 1、 ISO 质量管理体系——基础和术语 2、 ISO 质量管理体系——要求 3、 ISO 质量管理体系——业绩改进指南 4、 ISO 质量和环境审核指南 ISO9000 实际上是由计划、控制和文档工作三部分组成循环的体系。计划用来保证方向、目标、授权和每第 20 页 共 145 页种活动的责任关系的确切定义和理解。控制用来保证目标与方向的拟合，通过正确行动预测和避免问题的 发生。文档工作主要是用来反馈质量管理系统在满足客户需求方面运行得如何以及何种改变是必要的。 项目质量管理过程： 1、 质量计划：确定适合于项目的质量标准并决定如何满足这些标准 2、 质量保证：用于有计划、系统的质量活动，确保项目中的所有必需过程满足项目干系人的期望。 3、 质量控制：监控具体项目结果以确定其是否符合相关质量标准，制定有效方案，消除产生质量问题的 原因。 项目质量管理必须针对项目的管理过程和项目的产品。 质量成本是为达到产品/服务质量而付出的所有努力的总成本。项目决策能影响质量运作成本，在产品返 工、保证的赔偿和产品召回时都会发生质量运作成本。 质量管理理论 1、 戴明理论： 持续改进 PDCA 循环 严格把关 预防胜于检验 2、 朱兰理论： 适用性就是通过遵守技术规范，使项目符合或者超过项目干系人及客户的期望 定义质量与等级的区别和联系 朱兰三部曲：质量规划、质量控制、质量提高 3、 克鲁斯比理论： 质量的定义即符合预先的要求 质量源于预防 质量的执行标准是零缺陷 质量是用非一致成本来衡量的 4、 6 西格玛管理：每百万机会 3.4 个缺陷数。 五个阶段：定义、衡量、分析、改善、控制 统计技术是 6 西格玛质量管理的核心 5、 全面质量管理 全员参加 全过程 全面运用一切有效方法 全面控制质量因素 6、 目标管理 确定总体目标 目标分解 资源配置 检查和反馈6.1. 质量计划编制质量计划编制包括识别与项目相关的质量标准以及确定如何满足这些标准。通过参照组织的质量策略、项 目范围说明书、产品说明书等，识别出项目相关的所有质量标准，把满足项目相关质量标准的活动或者过 程规划到项目的产品和管理过程中去，还包括以一种能理解的、完整的形式表达为确保质量而采取的纠正 措施。 质量策略是一个组织针对质量而作出的全面的意图和方向，一般由组织的高层正式宣布。第 21 页 共 145 页输入 1、 项目章程 2、 项目管理计划 3、 项目范围说明书：项目范围说明书中记录的项目干系人的需求、阈值和接受标准是制定识别项目质量 的关键依据。 4、 组织过程资产 5、 环境和组织因素 工具 1、 成本/效益分析：权衡质量管理的成本和效益之间的关系，使质量管理的效益超过成本。 2、 基准分析：将实际实施过程中或计划中的项目做法同其他类似项目的实际做法进行比较，通过比较来 改善与提高目前项目的质量管理，以达到项目预期的质量。 3、 实验设计：通过进行实验找出哪些变量对项目结果的影响最大。 4、 质量成本：指为了达到产品或服务质量而进行的全部工作所发生的所有成本。包括为确保与要求一致 而做的所有工作叫做一致成本，以及由于不符合要求所引起的全部工作叫做不一致成本。质量成本分 为预防成本、评估成本和故障成本，预防成本是为了使项目结果满足项目的质量要求在项目结果产生 之前采取的一些活动。评估成本是项目的结果产生之后，为了评估项目的结果是否满足项目的质量要 求而产生的成本； 故障成本是在项目的结果产生之后， 为了纠正其错误使其满足质量要求发生的成本。 预防成本和评估成本属于一致成本，故障成本属于不一致成本。 输出 1、 质量管理计划：描述项目质量体系，即组织结构、职责、程序、工作过程以及建立质量管理所需要的 资源，为项目提出质量保证、质量控制、质量提高和项目持续过程改进方面的措施。 2、 质量度量指标：质量度量指标应用于质量保证和质量控制过程中。为了进行质量度量，必须事先进行 操作定义，操作定义是用非常专业化的术语来描述各项操作规程的含义，以及如何通过质量控制程序 对他们进行检测。 3、 质量检查单：用以证明需要执行的一系列步骤已经得到贯彻实施，如系统集成行业常用的测试手册。 4、 过程改进计划：是项目管理计划的补充。详细描述了分析过程，可以很容易辨别时间和无价值的活动。 可以增加对客户的价值。 5、 项目管理计划（更新）6.2. 执行质量保证质量保证是指为符合相关质量标准树立信心而实施的各项有计划的系统活动，从本质上讲，质量保证是对 质量计划和质量控制过程的质量控制，它贯穿于整个的项目生命期，一般由质量保证部门完成。分为内部 质量保证（向项目管理组和执行机构的管理层提供质量保证）和外部质量保证（向客户或不参与项目工作 的人员提供质量保证） 质量保证给持续过程改进提供保证，持续过程改进降低了无价值的行为，使过程在一个优化的有效层次上 运行。 输入 1、 质量管理计划 2、 质量度量标准 3、 过程改进计划 4、 工作绩效信息 5、 质量控制测量结果 6、 变更请求 工具 1、 质量计划工具和技术：成本/效益分析、基准比较法、实验设计、质量成本第 22 页 共 145 页2、 质量控制工具和技术：检查、控制图、帕累托图、鱼刺图、散点图等 3、 质量审计：是对其他质量管理活动的结构性的审查，是决定一个项目质量活动是否符合组织政策、过 程和程序的独立的评估，主要目的是通过对其他质量管理活动的审查得出一些经验教训，从而提高该 项目以及实施项目的组织内的其他项目的质量。 4、 过程分析：通过采用价值分析、作业成本分析及流程分析等分析方法，识别需要改进的执行过程中经 历的问题、无价值的活动 5、 基准分析： 输出 1、 请求的变更 2、 建议的纠正措施 3、 组织过程资产 4、 项目管理计划6.3. 执行质量控制质量控制是监测项目的具体实施结果，判断它们是否符合有关的项目质量标准，并确定消除产生不良结果 原因的途径。 项目质量控制包括两个方面 1、 项目产品或服务的质量控制：当产品生产出来以后，要检查产品的规格是否符合需要的标准，并消除 任何偏差。 2、 项目管理过程的质量控制：通过项目审计来进行，项目审计是将管理过程的作业与成功实践的标准进 行比较所做的详细的检查。 项目产品的质量控制一般由质量控制职能部门或类似部门负责，项目管理过程的质量控制，由项目管理组 织的成员负责。 需要区分的一些概念 1、 预防和检查：预防是把错误排除在过程之外，检查是把错误排除在到达客户之前 2、 特殊抽样和变量抽样：特殊抽样表示结果符合或不符合，变量抽样结果是在符合程度的连续坐标系表 示 3、 特殊原因和随机原因：特殊原因是异常事件，随机原因是正常过程偏差 4、 许可的误差和控制限度：如果在许可的误差规定范围内，结果是可以被接受的，如果结果是在控制限 度内，表明过程是在控制之中。 输入 1、 质量管理计划 2、 质量度量标准 3、 质量检查表 4、 工作绩效信息 5、 产品、服务和结果 6、 组织过程资产 7、 已批准的变更请求 工具 1、 检查：也称审查、审计、走查。目的是确定结果与要求是否一致，包括测量、检查和测试，检查还用 于确认错误纠正。检查表是常用的检查技术。检查表通常由详细的条目组成，是用于检查和核对一系 列必须采取的步骤是否已经实施的结构化工具。 2、 控制图：又称管理图，用于决定一个过程是否稳定或者可执行，是反映生产程序随时间变化而发生的 质量变动的状态图形，是对过程结果在时间坐标上的一种图线表示法。 3、 帕累托图：又叫排列图、ABC 分析图法，80/20 原则，是一种柱状图，按事件发生的频率排序而成，它第 23 页 共 145 页显示由于某种原因引起的缺陷数量或不一致的排列顺序，是找出影响项目产品或服务质量的主要因素 的方法。影响质量的主要因素通常分为三类，A 类为累计百分数在 70%~80%范围内的因素，它是主要影 响因素，B 类是除 A 之外的累计百分数在 80%~90%范围内的因素，是次要因素。C 类为除 A、B 两类外 百分比在 90%~100%范围的因素。 4、 统计抽样：是对选取收益总体的一部分进行检查，适当的采样经常能够降低质量控制成本。 5、 因果图：又叫因果分析图、石川图、鱼刺图。直观地反映了影响项目的各种潜在原因或结果及其构成 因素同各种可能出现的问题之间的关系。构建因果图的五个基本步骤：确定问题（帕累托分析、直方 图等） 、选择各学科的头脑风暴班子、画问题框和主箭头、具体化主要分类、甄别问题原因 6、 流程图：显示系统内部不同因素之间怎样作用和影响，从而确定质量问题可能发生在什么地方。 7、 趋势分析：根据历史结果、数学技术来预测未来的成果，可用来跟踪一段时间内变量的变化，常用于 监控。 8、 直方图：又称条形图、质量分布图、矩形图、频数分布图，是通过对抽查质量数据的加工整理，找出 分布规律，判断整个生产过程是否正常，不足是不能反映质量的动态变化，且对数据的量要求较大。 9、 散点图：判断两个变量之间是否存在关系，两种变量之间的相互关联性越大，图中的点越集中，点趋 向集中于一条直线附近。如果两种变量间很少或没有相关性，点将完全散布开来。 核对表、帕累托图主要用于识别 直方图、散点图、控制图主要用于分析 因果分析和趋势分析即可用于识别也可用于分析。 输出 1、 建议的纠正措施 2、 建议的预防措施 3、 请求的变更 4、 建议的缺陷修复 5、 已确认的缺陷修复 6、 项目管理计划（更新） 7、 质量控制度量 8、 组织过程资产（更新） 如何提高信息系统项目质量 1、 强有力的领导 2、 建立组织级项目管理体系：组织机构、工作流程、内部项目环境 3、 建立组织级质量管理体系 4、 建立项目级激励制度 5、 理解质量成本：预防成本、评估成本、故障成本，一致成本、非一致成本 6、 提高项目文档质量：不重视文档编写工作或对文档编写工作的安排不恰当。缺乏实践经验。 7、 发展和遵从成熟度模型：项目管理成熟度模型、软件能力成熟度模型、软件质量功能模型7. 项目人力资源管理项目人力资源管理就是有效地发挥每一个参与项目人员作用的过程。人力资源管理包括组织和管理项目团 队所需的所有过程，项目团队成员是项目的人力资源。项目团队由为完成项目而承担了相应的角色和责任 的人员组成，团队成员应该参与大多数项目计划和决策工作。项目团队成员的早期参与能在项目计划过程 中增加专家意见和加强项目的沟通。 人力资源管理主要过程包括： 1、 组织计划编制：识别项目中的角色、职责和汇报关系，并形成文档，制定人员配备计划。 2、 组建项目团队：获取项目所需要的人力资源第 24 页 共 145 页3、 项目团队建设：提高个人和团队的技能以改善项目绩效 4、 管理项目团队：跟踪个人和团队的绩效、提供反馈，解决问题并协调各种变更以提高项目绩效 项目临时性意味着项目内个人之间和组织之间的关系都是暂时的，项目经理或项目管理团队在选择的时候 要选择这种适应短暂特点的管理技巧 项目生命周期中，项目相关的人员的数量和特点会随着项目从一个阶段进入另一个阶段而有所变化，导致 在一个阶段中非常有效的管理技巧到了另一个阶段不能达到预期的效果，项目经理或项目管理团队应该注 意选择适应当前项目的管理技巧 当项目中的成员因为变更而变化的时候，项目经理或项目管理团队也应该根据变更产生的变化对项目当前 的管理技巧做适当的调整，以适应当前的项目环境。 人力资源行政管理工作一般不是项目管理团队的直接责任。但是为了更好提高项目团队的绩效，项目经理 和项目管理团队也应该适当地参与到人力资源的行政管理中去。 信息系统项目人力资源的构成 项目人力资源一般包括项目团队、项目的客户、项目的出资者、项目的子承包商、项目的供货商等，总而 言这，项目的人力资源包括所有和项目有关的干系人。7.1. 人力资源计划编制人力资源计划编制决定项目的角色、职责和报告关系，制定人员配备管理计划。 输入 1、 活动资源估算 2、 环境和组织因素：组织结构（涉及哪些部门的哪些人员） 、技术因素（需要哪些不同的学科和专业） 、 人际关系（正式或非正式的汇报关系，上下游关系等） 3、 项目管理计划：项目管理计划对项目质量管理、风险管理、采购管理等进行描述，可以帮助项目管理 团队识别所有必需的角色和职责。 工具 1、 组织结构图和职位描述：描述项目角色和职责最常用的三种形式：层次结构图（OBS、RBS） 、矩阵图 （RCAI） 、文本格式的角色描述，团队成员的通讯录不包括在其中，是一种沟通工具。 层次结构图：组织分解结构、资源分解结构（包括人力、材料、设备等） 职责分配矩阵：表示需要完成的工作和团队成员之间的联系，对于大一些的项目，RAM 可以分成不同 的层次。RACI 图，负责-执行-咨询-通知 文本格式：需要详细描述的团队成员职责可以用文字形式表示。通常在大纲表格中，提供职责、权利、 能力和资格 2、 人力资源模板 3、 人际网络 4、 组织理论 输出 1、 角色和职责：包括角色、权力、职责、能力 角色：为完成项目所进行的职责划分 权力：支配项目资源和作决策的权力 职责：为了完成项目任务和活动，项目团队应该执行的工作 能力：完成项目活动所需要的技能和能力。第 25 页 共 145 页2、 项目组织结构图：以图形表示项目汇报关系 3、 人员配备管理计划：内容包括如何以及何时获取项目所需的人力资源，释放人力资源的标准、识别项 目成员所需的培训、认可及奖励计划、是否有必须遵循的某些约定、安全问题以及该计划对组织的影 响。7.2. 组建项目团队是获得人力资源的过程，项目管理团队确保所选择的人力资源可以达到项目要求 输入 角色和职责 项目组织结构图 人员配备管理计划 环境和组织因素：考虑员工的能力、经验、兴趣、可用性、成本 组织过程资产 工具 事先分派 谈判 采购 虚拟团队 输出 项目人员分配到位 资源日历：表示各个阶段到位的项目团队成员 人员配备管理计划（更新） 资源可用性：记录用于项目的人力资源的技能、培训和专业知识的数量及类型。7.3. 项目团队建设提高项目团队成员的个人技能，以提高他们完成项目活动的能力。 提高项目团队成员之间的信任感和凝聚力，以通过更高效的团队合作提高工作效率 团队的特点： 1、 个体成员有共同的工作目标 2、 成员需要协同工作，也就是说某个成员工作需要依赖于另一成员的结果 项目团队形成： 1、 形成期：开始形成共同目标，团队沉浸在对未来的美好期待中 2、 震荡期：开始执行分配的任务，一般会遇到超出预想的困难，希望被现实打破，个体之间开始争执， 互相指责，并开始怀疑项目经理的能力 3、 正规期：经过一定时间磨合，团队成员相互熟悉和了解，矛盾基本解决，项目经理能够确立正确的关 系 4、 表现期：随着相互之间的配合默契和对项目经理信息，成员积极工作，努力实现目标，集体荣誉感非 常强。第 26 页 共 145 页有效的团队合作包括： 1、 在工作负担不平衡的情况下帮助其他人 2、 按照适合个人偏好的方式去交流 3、 共享信息和资源 成功项目团队的特点 1、 团队目标明确，成员清楚自己工作对目标的贡献 2、 团队的组织结构清晰，岗位明确 3、 有成文或习惯的工作流程和方法，而且流程简明有效 4、 项目经理对团队成员有明确的考核和评价标准，工作结果公正、公司、赏罚分明 5、 有较好的组织纪律性 6、 相互信任，善于总结和学习。 激励理论 1、 马斯洛需求层次理论：生理、安全、社会、尊重、自我实现，前四种为基本需求，自我实现是最高层 次的需求，只有在满足了人的基本需求后，人们才可能去追求更高层次的需求。项目经理应该关注每 个成员的不同层次的需求 2、 赫兹伯格双因素理论：一是保健卫生，包括薪金福利、工作环境以及老板对员工的看法，类似于马斯 洛的生理、安全和社会需求，二是激励需求，类似于马斯洛的自尊和自我实现的需求。不好的保健卫 生因素会消极地影响员工的积极性，而增强保健卫生因此却不一定能够激励员工，积极的满足激励需 求会使员工努力积极地工作，以达到公司的目标和员工自我实现的满足感和责任感。 3、 X 理论：X 理论认为员工是懒散的、消极的、不愿意为公司付出劳动，所有要完成的工作必须很好清晰 地分配给每一个人员，并且需要督促和指导以及更多的控制。针对 X 理论对员工采取两种措施：一种 是软措施，即给予员工奖励、激励和指导等；二是硬措施，即给员工予以处罚和严密的管理，给员工 很强压力强迫其努力工作。 4、 Y 理论：认为员工是积极的，在适当的环境下，员工会努力工作，尽力完成公司的任务，从工作中得 到满足感和成就感。 X 理论可以加强管理，但项目团队成员通常比较被动地工作，Y 理论可以激发主动性，但对于团队成员把 握工作原则而言又有其缺陷。如在项目团队的开始阶段，大家互相不是很熟悉，对项目不是很了解，这时 候需要项目经理运用 X 理论去引导；当项目团队进入执行阶段的时候，成员对项目的目标已经一致，都有 意愿努力完成项目，这时候可以用 Y 理论去授权团队完成所负责的工作，并提供机会和环境。 项目经理对员工的影响因素 1、 权力：发命令的正当等级权力 2、 任务分配： 3、 预算支配 4、 员工升职 5、 薪金待遇 6、 实施处罚 7、 工作挑战：根据员工完成一项特定任务的喜好来安排工作的能力，这将是一个内存的刺激因素 8、 专门技术 9、 友谊 项目经理可以利用五种权力来管理和要求团队成员来完成工作 1、 合法的权力：指高级管理层对项目经理的正式授权的基础上项目经理让员工进行工作的权力 2、 强制力：指用惩罚、威胁或者其他消极手段强迫员工做他们不想做的事。第 27 页 共 145 页3、 奖励权力：使用一些激励措施来引导员工去工作。如薪金、职位、认可度等 4、 专家权力：用个人知识和技能让员工改变他们的行为 5、 潜示权力：权力是建立在个人潜示权的基础上，人们非常尊重某些具有潜示权力的人，会按照他们所 说的去做发， 项目经理最好用奖励权力和专家权力影响团队成员做事，尽量避免强制力。合法权力、奖励权力和强制力 是来自公司的授权，专家权力和潜示权力来自项目经理本人。 输入 项目人员分配 人员配备管理计划 工具 一般管理技能 培训：可以是正式的或者非正式的， 团队建设活动 基本原则 同地办公 认可和奖励 输出 团队绩效评估：包括个人技能的提高情况，团队能力的提高情况，员工流动率等 项目团队建设与发展的建议 1、 对团队成员要有耐心、友好 2、 解决问题而不是责备人 3、 把项目团队建设活动计划到项目计划中去 4、 召开经常性的、有效的会议 5、 教育培养项目团队成员，鼓励他们互相帮助 6、 认可个人和团队的成绩 7、 在整个项目生命周期中进行持续的项目团队建设，尽早地进行项目团队建设7.4. 管理项目团队跟踪个人和团队的执行情况，提供反馈和协调变更，以提高项目的绩效，项目管理团队必须注意团队的行 为、管理冲突、解决问题和评估团队成员的绩效。 输入 项目人员分配 角色和职责 项目的组织结构图 人员配备管理计划 绩效报告 团队绩效评估 组织过程资产第 28 页 共 145 页工具 观察和对话 项目绩效评估 冲突管理 问题日志 输出 人员配备管理计划（更新） 变更请求 组织过程资产 冲突管理 成功的冲突管理可以大大提高生产力并建立积极的工作关系。在正确的管理下，不同的意见是有益的，可 以增加团队的创造力和做出更好的决策。 冲突产生的原因 1、 项目的高压环境 2、 责任模糊 3、 多个上级的存在 4、 新科技的流行 PMI 统计项目存在的七种冲突源：进度、项目优先级、资源、技术、管理过程、成本和个人冲突。 冲突的解决方法： 1、 问题解决：找到一个合适的方法来解决问题，使双方都满意，是冲突管理中最有效的方法 2、 妥协：双方协商都做一些让步，使双方在某种程度上满意，但双方没有任何一方完全满意 3、 求同存异：双方都关注一致的观点，忽视不同的观点，保持一种友好的气氛，避免了解决冲突根源。 4、 撤退：把眼前的问题搁起来，等以后再解决 5、 强迫：一方赢一方失败。 人力资源负荷和平衡 资源负荷是指在特定的时间内现有的进度计划所需要的各种资源的数量，具体用资源柱状图表示 资源平衡是指为了消除超负荷，项目经理可以修改进度表，尽量使资源得到充分的利用或者充分利用项目 活动的浮动时间，这种方法叫做资源平衡。8. 项目沟通管理IT 行业的沟通特点 1、 普遍对信息的管理缺乏重视，缺乏信息共享、传递和使用的规范 2、 IT 技术人员往往忽视非正式的沟通方式，但又不喜欢将信息形诸于规范的格式 3、 IT 技术人员习惯使用专业术语，更擅长跟机器打交道，不擅长跟管理层和客户沟通 4、 项目团队中往往有一个专家级的“核心人物” ，所有的核心信息都由其专有，项目人员个人的成功经验 不能转化为团队以及整个组织的经验 5、 组织缺乏风险防范意识，信息备份和存档滞后 6、 组织人员流动性大，又没有合理的培训机制 沟通是人们分享信息、思想和情感的过程。 在一个具体的项目中，沟通表现在第 29 页 共 145 页1、 用户和开发商之间 2、 开发团队和领导层之间 3、 开发团队内部 4、 开发商和供货商之间 5、 开发商和分包商之间 沟通渠道的数量=n(n-1)/2 项目沟通管理是确保及时、正确地产生、收集、分发、储存和最终处理项目信息所需的过程， 成功实施沟通管理的三要素：人员、观点、信息 项目沟通管理过程包括： 1、 沟通计划编制：确定项目干系人的信息和沟通需求，何时需要，以及应怎样分发给他们。 2、 信息分发：以合适的方式及时向项目干系人提供所需信息 3、 绩效报告：收集并分发有关项目绩效的信息，包括状态报告、进展报告和预测 4、 项目干系人管理：对项目沟通进行管理，以满足信息需要者的需求并解决项目干系人之间的问题 沟通模型 1、 编码：把想法和观点翻译成其他人不能看懂的语言 2、 通信：发送编码 3、 传播媒介：运送信息的途径 4、 噪声：影响信息传输和读取的因素 5、 解码：把信息翻译成原来的想法和观点 沟通的方式 1、 正式沟通与非正式沟通 2、 上行沟通、下行沟通和平行沟通 3、 单向沟通与双向沟通 4、 书面沟通和口头沟通 5、 言语沟通和肢体语言 正式沟通是组织明文规定的渠道进行信息传递和交流的方式。如汇报、例会制度及文件往来 沟通障碍 1、 缺乏清晰的沟通渠道 2、 沟通双方的物理距离 3、 沟通双方彼此技术语言不通 4、 分散注意力的环境因素（噪声） 5、 有害的态度（敌对，不信任） 6、 权力游戏、滞留信息，隐藏议程与敌对情绪8.1. 沟通计划编制沟通管理计划确定项目干系人的信息和沟通需求，何时需要以及应怎样分发给他们。详细来说包括沟通内 容及结果的处理、收集、分发、保存的程序和方式，以及报告、数据、技术资料等信息的流向。 与基本的项目沟通内容有关的信息可从 WBS 中获得。 项目的组织结构将在很大程度上影响项目的沟通需求， 所以沟通计划常与组织结构密切相关。第 30 页 共 145 页输入 组织过程资产 项目章程 项目管理计划 项目范围说明书 工具 1、 项目干系人分析： 两个目的：一是确定不同的项目干系人的信息需求，二可以辨别出对项目干系人的影响和收益，以此 帮助项目经理制定出对项目最佳的沟通策略。 项目干系人影响和收益分析应当进行一个结构化、系统化的评估，评估项目干系人在项目中的收益水 平以及他们对项目支出的影响程度。 项目干系人分析步骤：头脑风暴列出项目干系人名单，评估和列出项目干系人的需求，或进行采访或 研究以获得从项目干系人处直接的信息输入。确定各个项目干系人可以看到哪些文件，什么范围的人 出席什么会议。 2、 沟通需求分析：是项目干系人信息需求的汇总。把所需信息的类型和格式以及价值分析相结合便可以 定义沟通需求。 3、 沟通技术 输出 沟通管理计划：包含项目干系人的需求和预期，用于沟通的信息，包括格式、内容、细节水平，一个公司 的各个项目应该采取统一格式记录信息以及进行传递。对不同层次的项目干系人应规定不同的信息格式。 信息也是层层分解的。一个沟通管理计划内容包括：沟通项目、目的、频率、开始/结束日期、格式/媒介、 职责8.2. 信息分发信息分发是向项目干系人及时地提供所需的信息。包括实施沟通管理计划以及对始料不及的信息需求的应 对。 输入 工作绩效信息 沟通管理计划 工具 1、 沟通技术：包括确保正确的人在正确的时间得到正确的信息。 2、 信息收集和检索系统：包括手工存档系统、电子数据库，项目管理软件等 3、 信息分发方法：项目会议、书面文档复印件的发布、手工文档系统和共享的网络电子数据库。电子方 式的沟通，如电子邮件、传真、语音邮件、电话、录像等 4、 取得的经验教训 输出 1、 项目管理计划（更新） 2、 组织过程资产（更新）第 31 页 共 145 页8.3. 绩效报告收集并分发有关项目绩效的信息给项目干系人，包括状态报告、进展报告和预测。 状态报告介绍项目在某一特定时间点上的所处的位置，从范围、时间和成本三项目标上讲明目前所处的状 态，可采用挣值分析法进行衡量 进展报告：介绍项目组在一定时间内完成的工作。一般是每月完成一次进度报告，项目进展报告可视为每 月进行的状态报告，但更细致、微观，进展报告除更示基本的绩效指标，同时需要分析进度滞后（或提前） 和成本超出（或结余）的原因，找出根源并提出解决建议。 预测：预测未来的项目状况以及进度估计 输入 工作绩效信息 项目管理计划 预测 已批准的变更请求 可交付物 工具 信息表示工具：报表、电子数据表分析、陈述或图解的软件包 绩效信息收集和编辑：收集和编辑来自各种媒介的信息 状态评审会议：状态评审会议是预先规定的定期进行的交流有关项目信息的事件。如周、月例会。 输出 1、 绩效报告 2、 预测 3、 需求变更 4、 更新的项目管理计划 5、 建议的纠正措施 6、 组织过程资产8.4. 项目干系人管理项目干系人管理就是对项目沟通进行管理，以满足信息需求者的需求并解决项目干系人之间的问题 输入 项目管理计划 沟通管理计划 组织过程资产 工具 沟通方法：会议、电话、电子邮件等 问题日志：问题日志或行动记录作为证明和监控问题决议的工具 输出第 32 页 共 145 页问题解决 项目沟通管理计划（更新） 组织过程资产 改善沟通的软技术 1、 使用项目管理信息系统 2、 建立沟通基础结构：工具、技术、原则 3、 使用项目沟通模板 4、 把握沟通基本原则 5、 发展更好的沟通技能 6、 认识和把握人际沟通风格 7、 进行良好的冲突管理 8、 召开高效的会议 9、 使用一些团队认可的思考方式 掌握沟通的原则 1、 沟通内外有别：内部有分歧，对外要一致，一个团队要一种声音说话 2、 非正式沟通有利于关系的融洽 3、 采用对方能接受的沟通风格 4、 沟通的升级原则 5、 排除沟通的障碍 认识和掌握人际沟通风格 人际沟通风格可以简化为四种类型：理想型、实践型（操纵型） 、表现型（亲和型） 、理性型（分析型） 。 1、 理想型：以人为主，做事果断 2、 实践型：以事为主，做事果断 3、 理性型：以事为主，做事内敛 4、 表现性：以人为主，做事内敛 询问的问题可以分为四类 1、 封闭式问题：用来确认信息的正确性 2、 开放式问题：鼓励应征者详细回答，表达情绪 3、 探询式问题：用来澄清之前谈过的主题与信息 4、 假设性问题：了解解决问题的方式 用别人喜欢被对待的方式来对待他们，求大同存小异，努力营造双赢局面 召开高效的会议 1、 事先制定一个例会制度 2、 放弃可开可不开的会议 3、 明确会议的目的和期望结果 4、 发布会议通知 5、 在会议之前将会议资料发到参会人员 6、 借助视频设备。 7、 明确会议规则 8、 会议后要总结 9、 会议要有纪要 10、 做好会议的后勤保障第 33 页 共 145 页使用一些团队认可的思考方式（六顶思考帽） 1、 白色思考帽：代表信息 2、 红色思考帽：代表感情、直觉、预感和情绪 3、 黑色思考帽：指出危机、困难、故障、弱点和问题所在 4、 黄色思考帽：代表逻辑性的正面思考，代表乐观 5、 绿色思考帽：代表创意与创造性的想法 6、 蓝色思考帽：代表思维过程的控制与组织9. 项目风险管理项目风险是一种不确定的事件或条件，一旦发生，会对项目目标产生某种正面或负面的影响，当事件、活 动或项目有损失或收益与之相联系，涉及到某种或然性或不确定性和涉及到某种选择时，才称为风险，以 上三条，每一个都是风险定义的必要条件。 具有不确定性的事件不一定是风险。 项目风险既包括对项目目标的威胁，也包括促进项目目标的机会，风险源于所有项目中的不确定因素。 已知风险是那些已经经过识别和分析的风险，对于已知风险进行相应计划是可能的，未知风险是无法管理 的，只能采取一般的应急措施处理未知风险。 风险属性 1、 随机性：风险事件的发生及其后果都具有偶然性，风险事件是否发生、何时发生、发生之后会造成什 么样的后果都具有不确定性，这种性质叫随机性，风险事件具有随机性 2、 相对性：同样的风险对于不同的主体有不同的影响。人们承受风险的能力主要受收益的大小、投入的 大小、活动主体的地位和拥有的资源影响。 3、 可变性：风险性质的变化、风险后果的变化、出现新的风险 风险分类 1、 按风险后果分：纯粹风险和投机风险 纯粹风险：只会带来损失，不会获得利益，只有两种后果：造成损失和不造成损失 投机风险：可能带来机会、获得利益，又隐含威胁、造成损失的风险。三种后果：造成损失、不造成 损失、获得收益 纯粹风险和投机风险在一定条件下可以相互转化。项目管理人员必须避免投机风险转化为纯粹风险 2、 按风险来源分：自然风险和人为风险 3、 按风险是否可管理分 4、 按风险影响范围分：局部风险和总体风险，项目管理团队特别要注意总体风险。 5、 按风险承担者分：业主风险、政府风险、承包商风险、投资方风险、设计单位风险、供应商风险等， 这样划分有助于合理分配风险，提高项目对风险的承受能力。 6、 按风险的可预测性分：已知风险、可预测风险和不可预测风险。 已知风险：能明确经常发生且可预见后果的风险。已知风险发生概率高，但一般后果轻微，如过分乐 观的进度计划。 可预测风险：可以预见发生，但不可预见其后果的风险，如分包商不能及时交工，业主不能及时审查 批准 不可预测风险：是有可能发生，但即使最有经验的人也不能预见的风险，也称为未知风险或未识别的 风险，如地震，百年不遇的暴雨，政策变化 风险成本第 34 页 共 145 页风险成本包括风险事件造成的损失或减少的收益以及为防止发生风险事件采取预防措施而支付的费用。 风险成本包括有形成本、无形成本以及预防与控制风险的费用。 有形成本包括风险事件造成的直接损失和间接损失 无形成本包括风险损失减少了机会，风险阻碍了生产率的提高，风险造成资源分配不当。 风险预防与控制的费用包括为了预防与控制风险损失，采取的各种措施所花费的费用，如投保，配备必要 的人员等，这些费用即有直接的也有间接的。 一般来讲，只有当风险事件的不利后果超过为风险管理而付出的代价时，才有必要进行风险管理。 风险成本的负担 风险成本不但要由项目主体负担，客观上，与项目活动有关的其他方面也要负担一部分风险成本，项目主 体负担的成本为个体负担成本，其他相关方负担的成本为社会负担成本。如机房在施工过程中失火，施工 单位的损失是个体负担成本，消防队的