营业网点负责人专业资格考试大纲知识点梳理
& &测试内容（一）公共基础模块（以新公共基础模块为主，略）（二）管理模块科目一：网点负责人的岗位能力要求考点：1.网点负责人的岗位价值<span style="font-size:21font-family:仿宋_GB了解网点负责人的界定&&& 工商银行网点负责人包括一级支行营业室正副主任、二级支行正副行长、分理处正副主任、储蓄所正副主任。<span style="font-size:21font-family:仿宋_GB熟悉网点负责人的定位网点负责人是营业网点经营管理和内控案防的第一责任人，对网点人员、业务发展、客户服务、风险控制和安全保卫等承担全面管理职责。网点负责人作为工商银行最基层组织的管理人员，决定了其岗位具有无法替代的价值。（1）网点负责人是营业网点经营管理的直接责任者。（2）网点负责人是客户服务和产品销售的具体组织者。（3）网点负责人是营业网点内控案防工作的第一责任人。（4）网点负责人是基层员工队伍的领导者。（5）网点负责人是银行品牌建设的推动者。2.网点负责人的岗位能力要求<span style="font-size:21font-family:仿宋_GB掌握网点负责人应具备的经营推动能力（1）决策分析能力：经营指标分析能力；服务评价能力；营销环境分析能力；决策能力。（2）执行能力：制订明确的目标；使用合适的人选；采取合适的方式。<span style="font-size:21font-family:仿宋_GB掌握网点负责人应具备的营销拓展能力（1）个人营销能力：网点负责人要具备良好的市场拓展能力、营销服务能力和客户关系维护能力，要掌握营销的方法、注重营销的策略，根据客户的需求进行差异化、个性化的营销和服务。（2）团队营销能力：充实专职营销队伍；构建全员营销体系；提高员工营销能力。<span style="font-size:21font-family:仿宋_GB掌握网点负责人应具备的风险管控能力&& &风险管控能力是指执行各种风险管理政策和制度，识别、应对和预防各类突发或潜在风险事件，提升网点风险防范水平的能力。风险管控能力主要包括下面4 个方面：（一） 风险防控意识（二） 风险识别能力（三） 风险处置能力（四） 授权监督能力<span style="font-size:21font-family:仿宋_GB掌握网点负责人应具备的团队管理能力&&& 团队管理能力是指网点负责人运用多种手段，激发团队潜能，带领员工完成各项工作任务的能力，包括领导能力、沟通能力等。<span style="font-size:21font-family:仿宋_GB掌握网点负责人应具备的自我管理能力&& 自我管理能力是指网点负责人在日常工作和生活中，将组织的利益放在首位，勇于承担责任，并能主动学习新知识新观点，做好自身的时间目标管理和情绪压力管理，传递正能量，追求事业卓越。科目二：团队管理考点：1.员工行为规范<span style="font-size:21font-family:仿宋_GB员工行为守则&&& 早在1999 年，总行即印发了《员工行为守则》。2010 年6 月，又结合内外部经营环境的深刻变化，修订下发了《员工行为守则》，进一步确立了全行员工统一的价值观、严格的纪律规章和规范的行为准则。《员工行为守则》共6 章31 条，涵盖工商银行“诚信、人本、稳健、创新、卓越”的基本价值取向，主要从职业道德、职业素养、职业纪律、职业安全等方面对员工行为进行统一规范，侧重于正面要求，即规定员工应该做什么。（一） 职业道德&&& 牢记使命，忠于工行；履行职责，回报社会；胸怀整体，顾全大局；爱岗敬业，恪尽职守；品行端正，诚实守信；服务为本，客户至上；稳健合规，防范风险。（二） 职业素养&&& 协作互助，和谐共处；争先创优，追求卓越；尊重人才，鼓励创造；尊重人格，保护隐私；言行得体，仪表端正。（三） 职业纪律&&& 知法守法，依法行止；合规经营，审慎从业；遵规守纪，按章办事；优质服务，诚待客户；严守秘密，防止外泄；公平竞争，维护商誉；公私分明，秉公办事；廉洁从业，严格自律；服从管理，听从安排；秩序井然，环境整洁；厉行节约，爱护公物。（四） 职业安全&&& 规范操作，防患未然；发现事故，及时报告；积极配合，有序疏散。<span style="font-size:21font-family:仿宋_GB员工行为禁止规定&& &&总行于2011 年2 月28 日印发了《员工行为禁止规定（试行）》，标明了员工行为不可逾越的红线和雷区。2012 年12 月14 日，总行对此规定进行了修订， 《员工行为禁止规定（2012 年版）》自2013 年1 月15 日起施行。《员工行为禁止规定》共分为4 章105 条。从第2 章第7 条至第97 条，共91 个条款，详细列出“禁止规定”的具体内容。从反面即不能做什么的角度，规定了员工在各项经营管理活动中必须严格禁止做的事项，以达到进一步规范员工行为的目的。《员工行为禁止规定》遵循了合规性原则、全面性原则、重要性原则和适宜性原则。其中重要性原则是对经营管理过程中易发案部位、高风险环节中的主要员工行为进行限定，做到层次清晰、针对性强、重点突出、有操作性。<span style="font-size:21font-family:仿宋_GB员工违规行为处理规定&&&& 总行于2008 年制定下发了《员工违规行为处理暂行规定》。2010 年、2014 年，总行又分别对该规定进行了修订。《员工违规行为处理规定》列明了构成违规行为的要件，统一了量纪标准，规范了执纪程序和行为，明确了尽职免责等条款，全行上下依据该规定严肃处理了违规违纪责任人，维护和保障了员工的合法权益。《员工违规行为处理规定》共4 章198 条。其处理遵循的原则：客观公正、程序规范；错罚相当、惩教结合；制度面前人人平等；保障员工合法权益。在实施过程中，对违规员工的处理，一是应当以事实为依据，以法规为准绳，准确地认定错误事实和性质，秉公办理，不偏不倚。在处理的各个环节都要按照规定的程序办理；二是应当正确区分故意和过失、情节轻重以及是否造成后果等，结合运用规则给予相应的处理。在对责任人给予处理的同时，进行合规教育，既要使本人认识到错误，达到改正的目的，又要使其他员工能够从中吸取教训，引以为戒。三是无论职务高低，都必须依规予以处理。《员工违规行为处理规定》主要在以下方面体现了对员工合法权益的保障：制订了从轻、减轻、尽职免责条款；明确了行政处分限制期限、内容以及提前解除处分限制期的情形；建立了审理谈话和权利义务告知制度；强调给予员工开除处分和解除劳动合同应通知工会；明确了员工的申辩权、申诉权；对执纪者的行为进行了约束，强调了对同一错误事实的责任人不得重复处理；规定了核减绩效收入的上限等。《员工违规行为处理规定》的处理种类包括：违规积分、批评教育、诫勉谈话、取消行内专业资格、日常处理和行政处分。<span style="font-size:21font-family:仿宋_GB违规积分管理办法&& 《违规积分管理办法（2012 年版）》以国家有关法律、法规、规章和总行相关制度为依据，对员工违反法律法规和制度的行为实行违规积分管理。违规积分管理是指对内外部检查发现的违规行为，按照违规积分标准对违规责任人实行累计积分管理，以量化业务操作及管理的总体质量，分析违规风险特征及成因，制定针对性管理措施，及时消除操作风险隐患，保障各项业务稳健运营、健康发展。《违规积分管理办法（2012 年版）》共7 章48 条，遵循实事求是，客观公正；错罚相当，惩教结合；全员参与，统一管理；鼓励自查自纠的原则。具体做法是，根据检查发现的违规事实，对照积分标准对相关责任人进行积分，并通过“监督检查管理系统”违规积分台账按年度进行累积。一年内累计积分达到不同限定分值档次的员工，分别采取告诫谈话、通报批评、待岗等方式进行处理，以体现违规积分作为惩处手段的制约性和严肃性。违规积分标准是指根据对法规和制度的梳理，确定经营管理活动中的风险点，按照风险程度和违规行为的性质，设定的不同的违规积分等级和分值。违规积分标准依据违规行为的性质和严重程度分为1 至4 级，分别为轻微违规行为、一般违规行为、较重违规行为、严重违规行为，对应积分标准分值分别为1 分、3 分、6 分、12 分。原则上同一违规行为积分一次，严重违规加倍积分，有突出表现的可减免积分。积分应用以年度为周期，每周期最高积分为32 分。积分不结转下年度，周期内遇岗位调整，积分继续有效。年内达到不同标准递次给予相应处理的方法进行积分考核，并将积分情况与员工及其所在机构负责人的考核评比挂钩。2.团队人员配备<span style="font-size:21font-family:仿宋_GB熟悉网点团队建设和岗位分工的基本要求（一） 妥善处理团队建设的重要事项一是整合团队和个人的目标。二是取得团队成员之间平衡。三是鼓励成员之间相互竞争。（二） 团队建设基本原则1．明确团队建设架构。2．制定岗位协作机制。3．适时调整岗位配置。4．健全岗位制约制度。5．充分发挥团队合力。<span style="font-size:21font-family:仿宋_GB熟悉提升工作效率的人员配置方法&&& 基本要求：&& （一）管理层次清晰明确（二） 岗位设置灵活高效（三） 人员调配整体互补（四） 营销人员重点配备（五） 培养团队核心成员（六） 强化业务技能培训&&& 网点人员配置优化应注意的几个事项：&&& 一是网点负责人要敏锐地发现有利于网点经营发展的人员配置优化变革，同时提出实现这一变革的设想和切实可行的计划。&&& 二是要密切注意客户及竞争对手的变化和动向，能够找到网点下一阶段运营的难点，并采取人员调配来突破瓶颈的措施。&&& 三是要有热情，能够激发员工对岗位调整的热情，并激发起更大的责任感和创新精神，从而使调整目标顺利实现。四是要承认各岗位员工的贡献，充分说明人员调整的原因和实现的目标，使员工感到自己得到尊重。五是要表现一贯性。如果网点负责人在人员配置和岗位调整上没有一个公平的准则，就建立不起信誉，因此人员配置优化在网点内必须有一个全员接受且长期维持的模式。<span style="font-size:21font-family:仿宋_GB掌握适应网点团队的管理模式（一） 团队管理步骤1．明确团队管理的目标、价值观以及指导方针。2．塑造团队精神，在团队管理中形成凝聚力和合作意识。3．强化团队纪律，确保网点工作规范性、统一性。4．团队管理必须紧扣网点业务发展。（二） 团队管理方法网点负责人应坚持宽严相济、张弛有度的原则促进团队的管理建设，可以采取以下几种方法：1．建立健全有效的管理制度和激励机制，是团队精神形成与维系的内在动力，制定的目标和愿景必须能够激励各成员，使每位团队成员都相信团队的愿景并愿意努力为之奋斗。2．网点负责人在管理团队过程中，应把握原则和方向，同时将已经确定的工作委托给合适的员工，让他们有一定的独立处理工作的范围，同时也承担一部分责任。3．网点负责人采取经常在各岗位停留一段时间的方式，可以获得员工的第一手汇报，比如职工有什么思想情况和业务流程建议，而且网点负责人亲自察看工作对员工也是一种激励。4．对于日常工作中出现的问题，网点负责人只对特殊的情况进行一事一议，对于普遍情况采用统一处理办法，执行统一标准，这样有助于树立员工的规范意识，防止出现人情管理替代制度管理。5．团队管理中警惕不良情绪的侵袭。6．慎用惩罚。<span style="font-size:21font-family:仿宋_GB掌握团队成员岗位轮换的意义和方法（一） 岗位轮换的重要性1．有利于提高员工综合素质。2．有利于提升员工积极性和凝聚力。3．有利于进一步完善内部防范机制。（二） 岗位轮换的要点岗位轮换在具体操作过程中，还应正确处理好以下几个问题：1.提高对岗位轮换的认识。2.全盘考虑，统一规划。3．做好岗位轮换员工的思想工作。4．保持业务发展的连贯性与稳定性。3.考核和激励 <span style="font-size:21font-family:仿宋_GB熟悉网点建设考核机制的基本要求绩效考核的最终目的是改善员工的工作表现，提高全员工作效率，发现、培养、使用人才，更好地服务于客户，以达到经营目标和发展目标，提高客户满意度、全员满意度和成就感。（一） 考核对象网点全体员工。（二） 考核原则1．持续性。考核制度不宜频繁更改，要将这种制度变成企业文化的一部分，在一段时间内，考核的内容和标准应保持相对稳定。2．客观性。考核要客观反映员工的实际情况，必须以考核项目、员工岗位职责、工作事实及日常工作纪录为依据，只对员工本人工作情况进行客观评价，对事不对人。3．公平性。对于同一岗位的员工使用相同的考核标准，保证考核结果公正合理，避免由光环效应、偏见等带来的误差。4．公开性。应通过反馈，让员工及时了解详细考核结果。（三） 考核范围1．网点涉及的经营指标按岗位分解落实到个人，在绩效中直接兑现。2．以业务量考核员工基础贡献。3．对内控与规章制度执行的考核，应采用负激励，即纪律约束的办法，被查出问题按照一定的标准扣发绩效奖金。4．核算质量考核与操作人员挂钩。5．服务质量考核体现在全体员工。6．专项奖励与处罚相结合，设立业绩贡献奖励或竞赛奖励，按相应标准在绩效中予以奖励。凡在各种检查中有违纪违规现象或考核不合格的员工，将按相关规定予以处罚，以达到奖优罚劣的考核目的。（四） 考核方法按岗位设置不同的考核内容和考核权重，实行定量指标与定性指标相结合，定量与定性指标的比例可根据各网点不同时期工作的重点进行调整，实行动态的管理方法。1．理财经理的考核指标定量指标包括网点负责人下达的所有经营和产品指标。定性指标包括理财客户经理日常维护客户的情况（约见客户数，客户经理日志）、营销系统使用情况、优质客户建档率与客户流失率、文明服务情况、理财课堂举办情况、各类报表完整情况、规章制度执行情况等。2．大堂经理的考核指标定量指标包括离柜率、自助设备使用率、优质客户识别推介数、开户类指标推介数、各类理财产品推介数。定性指标包括大堂服务秩序、大堂服务环境、识别优质客户、分流引导客户、处理客户现场投诉、各类报表的完整情况、规章制度执行情况等。3．柜员的考核指标定量指标包括业务量、指标完成情况、产品推介分成奖励。定性指标包括服务表扬或投诉、内控与核算质量、柜面业务处理效率与质量、规章制度执行情况等。考核结果要求是可见的、公开的，并及时与绩效挂钩，另外，也要制订相应的退出机制，对于那些难以达到岗位要求的员工采取相应退出措施。<span style="font-size:21font-family:仿宋_GB熟悉考核落实的重要性及方法（一） 考核依据1．工作业绩完成情况。根据岗位职责中描述的工作内容，考核员工对工作计划的制定落实，工作任务完成情况。2．工作质量要求。产品营销及业务操作熟练规范，业绩突出，任务达标，常受到顾客与领导表扬。3．工作态度和行为。在工作中服从领导、遵守纪律、团结协作，学习培训尽职尽责，工作情绪高昂，上进心强，能吃苦耐劳。4．团队合作。有很好人际关系，组织活动中表现出色，相互支持工作，集体荣誉感强，人际关系和谐。5．客户满意度。服务周到细心，善待顾客，待人接物有礼有节，能正确引导客户，顾客评价较好。6．业务理论知识考试成绩、技术实操考核。（二） 考核落实考核方案的执行过程中应遵循以下原则：1．对事不对人。以提高员工的工作绩效和培养个人能力为目的，为员工提供必要的帮助和支持。2．及时性。及时反馈工作遇到问题后的沟通情况，及时反馈业绩结果。3．持续性。将绩效落实与沟通作为网点负责人的一项常规性工作，贯穿于考核期的全过程。4．正面和负面反馈相结合。在肯定员工业绩提升的同时，也应指出存在的问题和改进方向。5．双向交流。塑造积极向上和全员参与的团队文化，上下级之间在充分交流的基础上开展绩效落实工作。6．解决问题。将问题是否得以解决作为评价绩效沟通与落实成效的衡量标准。（三） 考核管理在考核期内网点负责人要随时和员工保持沟通和指导，建立持续的双向交流机制。绩效考评结果以一对一谈话的方式反馈至全体人员，肯定其工作成绩，指出工作中存在的问题，明确对员工的工作期望。根据网点不同岗位员工的绩效考评等次，将绩效考评结果纳入岗位职级体系，作为员工晋升、工资调整、岗位聘用、培养培训的主要依据，对于不适应岗位要求的员工进行专项培训，使其尽快达到要求，或给予转岗待岗。<span style="font-size:21font-family:仿宋_GB掌握促进协同营销的考核方法网点在进行绩效考核时，必须将团队绩效与员工绩效考核紧密结合，使个人绩效和团队绩效均获得明显提升，激发员工工作热情，最终实现员工和网点共同价值的创造。（一） 正确认识团队绩效和员工绩效的关系团队绩效和员工绩效是相辅相成的关系。要正确处理两种绩效的关系，将团队绩效与员工绩效紧密联系。只对员工绩效进行考核，会掩盖网点的团队工作，员工就会忽视团队的责任感甚至缺乏整体观念；过分强调团队绩效，则很难确定个体在团队中的作用。（二） 建立积极协作的团队文化鼓励员工在完成个体绩效任务的同时，关心网点经营、团队绩效，员工之间形成协作、互助、友爱的关系，在合理竞争的同时强调彼此的配合。（三） 网点绩效考核结果计入员工绩效考核结果在对员工个人绩效考核的同时，除了以员工所在岗位的职责要求作为绩效考评的主要依据，按照考评结果确定绩效工资外，还必须将所在网点的指标完成情况、绩效考核结果与员工年度绩效考核相结合，以责定绩，按绩取酬。<span style="font-size:21font-family:仿宋_GB掌握团队激励的方法（一） 激励原则1．激励与员工需求相结合。员工因人因时而异，针对一个人不同发展阶段的不同需要，要采取差异化的激励措施，实现激励同质化与个性化的结合。2．物质激励和精神激励相结合。物质激励是基础，精神激励是根本。3．激励与贡献挂钩。激励措施应与绩效评估相结合，本着按劳分配的原则，建立公平合理的薪酬机制。4．激励与约束相对应。从规章制度上保证二者的统一，正负激励都是必要而有效的，而且可以间接地影响周围其他人。（二） 激励方法1．物质激励。对网点服务和业绩做出比较大贡献的员工，可给予一定的奖金奖励，通过物质激励或给予更多的休假时间等，充分调动积极性。2．目标激励。通过设置目标激励员工的积极性，增强责任心，使员工始终为目标而努力工作。目标一定要明确具体、切实可行，既不能过高，也不能过低。3．需求激励。满足需求的激励是最有效的激励。网点负责人要结合员工自身的特点和发展需要，通过对岗位需求的满足予以激励。对有业务专长的员工，可增加一些挑战性工作，以激发员工的工作热情和成就感；对要求进步的员工，可给予一定的业务培训机会。4．领导行为激励。网点负责人要了解员工的个性、特长、爱好，了解员工的生活状况、思想状况和经济状况。对一些优秀员工，要因其工作出色进行公开表扬或奖励休假；对一些技能较低，绩效较差的员工，要帮助其分析原因，给予方法，并适时鼓励表扬。与员工建立起一种亲密友善的情感关系，员工自然会对领导产生感激之情，从而更加尽心尽力地去做好工作。5．团队文化激励。通过强调服务理念、团队精神，引导员工逐步与团队价值观趋同；通过评选各级先进、业务能手、技术标兵、劳动模范、服务明星、无差错柜员等荣誉，在精神上给予激励；通过树立典型和榜样，使员工找到身边可触及的标杆，树立实现目标争取成功的决心和信心。6．负激励。对员工的不良行为或较差的业绩表现采用批评、扣罚、处分等措施来进行惩罚。运用负激励时，要注意员工的年龄、性别、个性特征和心理承受能力，说明具体原因，并告知正确的工作方法，一旦员工有所改正便及时肯定。4.团队提升及培训<span style="font-size:21font-family:仿宋_GB了解网点团队文化建设的意义优秀的团队文化能够增强团队的凝聚力，统一团队成员的思想，约束和激励团队成员的行为，团队文化的建立贯穿于整个网点经营的始终。1．团队文化坚持以人为本，通过各种方式努力提升员工的专业技术水准，培养和造就一支优秀的人才队伍，不断增强网点核心竞争力。2．团队文化建设必须与网点经营相互融合，成为一种规范和理念，融入网点的日常管理。脱离了网点经营活动的团队文化，就没有实际意义。3．团队文化必须得到网点全员的认同，使全体员工形成统一的理念。网点负责人是团队内部的协调者和促进者，通过培训、宣讲等形式，增强员工对团队文化的认识，在员工遇到困难时，要勇于担当，鼓励员工克服困难，认同团队文化和目标。4．团队聚会加强凝聚力。根据网点的实际情况组织各种活动，增加对团队的亲近感。同时利用各种例会加强对团队目标和价值观的宣导，开展多层次、多渠道的业务培训，让团队目标成为每位员工追求的目标。5．给员工创造一个良好的空间。网点负责人要充分满足员工生活、学习、成长和自我发展的需要，要为员工提供良好的工作环境和生存空间，从而使员工对团队产生依恋。6．加强引导，奖罚分明。网点负责人必须很明确地强调在组织内什么是对的，什么是错的，当一个员工表现优秀的时候，就应该第一时间给与鼓励和表彰，反之则一定要给与处罚。<span style="font-size:21font-family:仿宋_GB熟悉通过树立核心成员提升团队竞争力的方法发挥核心员工作有以下几种方法：1．在待遇上给予倾斜。给予适当的奖励、荣誉，不仅可以使核心员工自身才能得到提高，而且会产生巨大的激励效应，在网点内部形成良好风气。2．体现员工自身价值。与一般员工相比，核心员工更注重追求自身价值的体现。对网点负责人而言，核心员工的培训与网点的发展有着极深的根源关系，必须将核心员工的培训作为一项重要工作。3．职业生涯规划。加强对核心员工职业生涯规划的培训，激励其不断向目标努力奋斗，将个体目标与网点目标进行整合和统一。4．适时适当转授权。网点负责人可以授权给员工做的工作尽可能地委任给核心员工，使其得到更多的锻炼机会，培养承担更大责任的能力。5．注重能力培养。安排富有挑战性的工作，使其工作更具挑战性，并激发核心员工的潜力。网点负责人要有目的、有计划地对核心员工进行岗位轮换，既有利于个人潜能发挥，亦有利于工作创造性发挥。6．参与决策与管理。给予核心员工更多参与决策的机会，核心员工参与决策的程度越高，其责任心越强，执行效率越高。<span style="font-size:21font-family:仿宋_GB掌握团队培训的方法网点员工培训常用的方法有：1．讲授法。讲授者通过语言表达，系统地向受训者传授知识。讲授法是由最少的培训者同时指导最多的受训者，主要形式是讲座和讨论，是培训中应用最广泛的一种方法。特点是通过现场讲述，调动培训现场的气氛，通过现场解答，解决一些复杂的问题，具有一定的针对性，一般适用于知识性培训。2．案例研究法。把实际中真实的情景加以典型化处理，提高学员的分析问题和解决问题的能力的一种方法。案例教学能让受训者进行分析思考，还能够提高受训者分析问题和解决问题的能力。特点是真实性和针对性强，集合更多解决问题的方法。3．演示法。是运用一定的实物通过实地示范，使受训者明白某种操作是如何完成的一种方法。演示法有助于激发受训者的学习兴趣，也有助于受训者做到看、听、想、问相结合，加深对所学内容的印象。4．以会代训法。利用晨会、周会和月会组织培训学习，具有时效性、持续性强的特点。此外还有网络学习、岗位练兵、参观考察等培训方式，各种培训的方法具有各自的特点，为了提高培训质量，可以将各种方法进行综合运用。<span style="font-size:21font-family:仿宋_GB掌握在实际工作中提高培训实效的方法（一） 发挥网点负责人的表率带头作用网点负责人要勤于学习，勇于实践，善于总结，不断进步，为全体员工树立学习的榜样和提升的目标。（二） 业务培训与丰富多彩的主题活动相结合定期或不定期的组织一些主题活动提高员工的思想素质和职业技能，激发员工参与培训和实践相结合的热情，例如在网点员工中开展知识竞赛、劳动竞赛、技术练兵、技能考试等活动。（三） 不断丰富培训内容改变只局限于产品技能方面的单一培训，紧密联系实际，将网点价值观、经营目标、企业文化纳入培训体系。培训内容不仅包括与工作密切相关的业务内容，还应包括职业生涯规划、创新能力、营销技巧、团队精神、时间与个人效率管理等方面的内容。（四） 培训师资宜从内部资源挖潜网点负责人和业务能手、老员工是最合适的人选，具有特殊技能的员工也可以指导培训。内部员工担任师资有以下优势：一是内部员工既有专业知识又有工作经验，在与实践相结合的培训上，能得到受训员工更多的认同；二是他们是在培训同事，能确保培训内容与工作有关，更容易切入工作主题；三是由于频繁接触，容易形成一种团队精神，同时锻炼了培训者本人的能力。（五） 培训时间要保证网点要开辟足够的时间实施培训，同时也要考虑受训者的精力，让他们能够消化吸收而不是疲惫应付。员工培训应做到何时需要就何时培训。以下情况通常需要进行培训：一是新员工，要通过培训才能熟悉网点的工作程序和行为标准，了解实际工作技能；二是岗位轮换，为了适应新岗位，需要进行岗前培训；三是新业务、新产品，需要对员工培训相关知识，以便更好地提供金融服务。科目三：运行管理考点:1.了解运行管理职能运行管理的基本职能包括核算管理职能、流程管理职能、风险管理职能和服务支持等职能。<span style="font-size:21font-family:仿宋_GB了解运行管理工作核算管理职能核算管理是指对本行各项经济业务进行核算反映，对各项业务活动的真实性、合法性、准确性和完整性进行管理和控制。<span style="font-size:21font-family:仿宋_GB了解运行管理工作流程管理职能流程管理是指以实现产品和服务价值最大化为目标，对业务核算流程进行统一规划、科学设计。<span style="font-size:21font-family:仿宋_GB了解运行管理工作风险管理职能风险管理是指对业务核算过程和业务运行流程中的操作风险进行管理和控制。<span style="font-size:21font-family:仿宋_GB了解运行管理工作服务支持职能服务支持是指按照质量与效率并重的原则，将各项金融产品转化为金融服务并提供业务支持。2.掌握业务核算管理的主要内容<span style="font-size:21font-family:仿宋_GB熟悉账务组织管理内容账务组织，也称会计核算组织程序或会计核算形式，它是会计核算过程中账簿组织、记账程序和记账方法相互结合的方式。（一） 会计核算基本前提会计核算基本前提包括：会计主体、持续经营、会计分期和货币计量等四项。工商银行的会计主体是总行及规定级次以上的分支机构；会计核算以持续、正常的经营活动为前提；以每年12 月31 日为年度决算日；会计核算以人民币为记账本位币，以“元”为单位。（二） 账务组织形式1．账务组织包括综合核算和明细核算。综合核算的载体包括科目总账、日计表。明细核算的载体包括日志流水、分户账、登记簿、余额表。所有载体均通过全功能银行系统以电子簿记方式,完成核算数据序时记录与账务信息定期核对工作。2．营业网点在全功能系统中分为物理网点和核算网点，物理网点账务核算从属核算网点，物理网点不单独设立完整的账务组织，全部在核算网点设立完整的账务组织。3．账务组织管理必须按照规定的记账规则，正确使用会计科目、账簿和会计凭证进行业务核算，必须有账有据，及时记账，当日结账，并做到账账、账款、账实、账表、账据、账簿、账卡（折） 和内外账务全部相符。（三） 会计科目1．会计科目是指按照经济业务内容和经营管理需要对各个会计要素进行分类所形成的项目，按是否归属于资产负债表项目分为表内科目和表外科目。表内科目包括资产类、负债类、所有者权益类、资产负债共同类及损益类科目。表外科目包括或有事项类、代理业务类及备查登记类科目。2．工商银行会计科目体系按核算对象的范围及层次分为一级科目、二级科目、账户。账号由19 位数字构成，包括：地区号4 位、网点号4 位、应用号2位、顺序号7 位、校验位号2 位。通过应用号对不同性质的账户进行分类，加以区别。（四） 记账方法与规则1．工商银行采用“借贷记账法”的记账方法，其基本规则是“有借必有贷，借贷必相等”。在全功能银行系统中采用“一记双讫”和“单边记账”的记账方式。“一记双讫”是指一个交易同时记载借、贷账务；“单边记账”指一笔交易只处理借方或贷方账务，但必须对应使用另一个“单边记账”操作或计算机批量补充的方式确保借贷平衡。2．外币业务采用外币分账制即原币种记账法，凡仅涉及一个币种的账务，直接记入该币种账务系统；凡涉及两个币种的账务，必须通过“外汇买卖”科目，分别记入各自币种账务系统。3．手工记账时应做到内容完整，数字准确，摘要、字迹清晰，不得涂改、挖补、刀刮、皮擦，禁止使用涂改液销蚀，发现错账时要及时按规定方式更正，严禁弄虚作假。4．计算机记账时数据输入必须由有权人办理，非有权人不得输入任何数据；输入数据应做到数字准确、要素齐全，处理及时；处理后的记账信息必须打印。记账时应先记账后签发回单；现金收入，先收款后记账；现金付出，先记账后付款；转账业务，先记借后记贷；代收他行票据，收妥抵用。5．营业中离开网点或营业终了前，柜员均应进行轧账处理，确保账务平衡。<span style="font-size:21font-family:仿宋_GB熟悉核算要素管理内容&& &核算要素是实施业务核算的要件，包括会计凭证、会计账簿、会计核算专用印章、密押机具等各类实物，核算类要素应纳入核算要素管理系统进行统一集中管理。（一） 会计凭证1．会计凭证是银行业务活动的原始记录和记账依据，是能够用来证明经济业务事项发生、明确经济责任并据以登记账簿、具有法律效力的书面证明。2．会计凭证按照管理方式不同，分为空白重要凭证和一般凭证。空白重要凭证是无面额的、经银行或客户填写金额等要素并签章后即具有支付效力或证明资金权属关系的空白凭证。一般凭证是银行作为记账凭据填用，但不具备支付效力的凭证。会计凭证管理包括对空白重要凭证和一般凭证的管理。3．空白重要凭证上不得预先加盖印章备用。银行内部员工不得为客户代购、保管和传送各类空白重要凭证。4．柜员领用空白重要凭证应确保实物与核算要素管理系统、主机系统相关信息核对相符。各级库房管库员每周应至少清点一次库存的空白重要凭证实物，要与核算要素管理系统相关信息核对相符。5．空白重要凭证应和一般凭证分开保管，并指定专人保管；营业中柜员临时离岗，应将空白重要凭证上锁妥善保管；营业终了，空白重要凭证应入保险箱（柜） 保管；柜员工作岗位发生变动，应将其未用的空白重要凭证及时上缴或移交。（二） 会计账簿1．会计账簿包括基本账簿和辅助账簿两种。基本账簿包括流水账、分户账、总账。辅助账簿包括业务核算登记簿、余额表。其中，业务核算登记簿是在业务运行管理中对特定业务核算事项及流程控制环节进行辅助性记载的簿记，包括电子登记簿和手工登记簿两种。（1） 电子登记簿是指业务人员根据业务要求，使用登记簿处理的联机交易，按照预先设定的格式录入相关信息，系统保存后产生相应信息记录的电子化簿记。（2） 手工登记簿是指业务人员根据业务要求，按照预先印制的格式，进行手工记载的纸质簿记。2．全功能银行系统中有系统记载并可打印或电子保管的登记簿，以电子登记簿为准，不需手工再建立登记簿。3．业务核算登记簿应依据真实、合法、有效的业务内容，严格按照使用说明和规定格式及时登记、序时记载，发现错误应及时更正。4．业务核算登记簿应妥善、安全保管，不得随意复制、传递、摆放。其中手工登记簿应严防丢失，电子登记簿查阅及打印应符合业务管理需要。打印的电子登记簿信息应专夹保管，并根据使用情况定期装订后作为会计档案入库保存。归档后的电子登记簿信息应按照电子档案管理相关规定进行保管。（三） 密押及重要机具1．密押是银行在办理银行汇票、汇兑、查询查复等业务过程中，按照规定的计算方法，对交易要素进行加密运算得出的一组数据，用以证明票据或交易的真实性。2．密押按照不同的使用范围，可分为普通密押与代理密押两类。普通密押又分为全功能银行系统密押与应急密押，主要适用于行内业务办理时使用。代理密押又分为网上支付结算代理密押和支付结算代理密押，主要适用于与工商银行签订代理协议的其他银行使用。3．重要机具是指各类密押器、密押器IC 卡、发行器、支付密码器加载机、支付密码器IC 卡、支付密码单加载机、支付密码单IC 卡、支付密码器等。4．重要机具应做到专人使用，经办人员不得将所用机具授受他人代管代用；重要机具使用完毕，应由保管人加锁保管。非营业时间应入库（保险柜） 保管，IC 卡与相应的机具分开保管。发生密押发行器、密押器和IC 卡丢失或被盗，应逐级报告各行运行管理及保密部门，并追究相关人员责任。（四） 会计核算专用印章1．会计核算专用印章是指各级机构在业务办理完成后为确认核算事项加盖在票据、凭证、函件上的印章。总行统一设计的会计核算专用印章包括业务专用章、自助回单机专用章、代理财税专用章和对账业务专用章。按照人民银行要求设计的会计核算专用印章包括汇票专用章、华东三省一市汇票专用章、本票专用章、结算专用章、国内信用证专用章、假币鉴定专用章、假币章、转讫章、票据交换业务使用的印章。2．会计印章的用印方式包括电子化用印、自动化用印和手工用印。（1） 电子化用印是指在交易完成时同步打印由规则化图章和业务验证码组成的电子化印章。（2） 自动化用印是指在交易完成时同步打印业务验证码，并驱动柜面用印机或自助回单机加盖实物印章。（3） 手工用印是指在业务处理完成时由经办人员在业务用印凭证上手工加盖实物印章。3．采用电子化用印方式的会计核算专用印章为业务专用章；采用自动化用印方式并纳入柜面用印机保管使用的会计核算专用印章包括业务专用章、汇票专用章、华东三省一市汇票专用章、结算专用章、本票专用章、国内信用证专用章和转讫章；采用自动化用印方式并纳入自助回单机保管使用的会计核算专用印章为自助回单机专用章。4．柜面用印机日常使用管理应由网点大堂值班经理或指定人员专人负责。网点有多名专兼职大堂值班经理的，管理柜面用印机的大堂值班经理应保持相对固定。5．对已纳入柜面用印机保管的会计核算专用印章，仅在遇到系统或设备故障导致无法正常用印、印章清洁、印章停用等情况时方可取出。取出期间，由网点大堂值班经理现场监督，使用或清洁完毕及时纳入柜面用印机管理。6．各级印章管理人员应严格按规定的范围使用会计核算印章。不得错用、串用会计核算印章，不得预先在空白凭证上加盖会计核算印章。7． 除领取、配送、停用、上缴、销毁会计核算专用印章外，各级印章使用、管理人员均不得将实物会计核算专用印章带离营业场所。8．内部留存的会计凭证档案和内部流转的业务管理资料不加盖会计核算印章，采用经办人或有权人签章、电子化传递等方式满足业务管理需要。（五） 柜员身份识别柜员身份识别方式分为权限卡与柜员指纹认证。1．权限卡管理。权限卡是实现业务处理“事权划分、事中控制”的控制手段，必须与密码配套使用。除网点撤并等特殊原因外，每个业务人员只能持有一张权限卡。已签发的权限卡须由持卡人自行保管，严禁随意放置或转交他人使用，权限卡密码有效天数的设置不得超过15 天。业务人员因调动工作或网点撤并等原因发生岗位变动时，仍从事全功能银行系统上机操作工作且无需变更权限卡地区号的，则由权限卡签发行的人力资源部门对其权限卡内容进行调整，并重新办理启用手续；跨地区调动的，应交回权限卡，由发卡行人力资源部门注销权限卡和柜员号。持卡人暂时离岗10 天（含） 以上的，人力资源部门要于离岗当日将其权限卡改为待启用状态，并妥为保管。持卡人返回工作岗位后，本网点相关负责人要为其启用权限卡。持卡人不在我行继续工作的，须交回权限卡，交回的权限卡由人力资源部门按照作废卡进行注销处理。持卡人丢失权限卡，应立即向人力资源和运行管理部门书面报告，由人力资源部门对权限卡进行注销处理。相关部门应按权限卡的办理程序为持卡人申请办理补发新卡。对持卡人未及时报告而形成的后果，由持卡人承担。丢失后又找回的权限卡做切角处理。2．指纹认证管理。柜员身份指纹认证是指利用指纹唯一性和不可替代性，通过指纹识别技术对柜员在全功能银行系统签到、现场授权、远程授权现场审核等环节进行身份识别和权限控制的管理模式。网点运营管理平台主机柜员管理模块建立员工通行证号与新签发柜员号之间的对应关系，并实现柜员主机权限信息的电子化管理。对于指纹认证方式的柜员必须通过网点运营管理平台柜员管理模块进行处理。网点柜员权限日常管理岗负责本机构柜员权限新增、变更、注销、恢复等申请的录入和提交，并对申请信息的真实性和完整性负责。负责本机构柜员权限的启用和停用。由所在机构副职（含） 以上人员担任。柜员暂时离岗超过10 天（含） 的，所在机构须将其柜员号停用；柜员返岗后，所在机构再将其柜员号启用。指纹认证方式柜员在签到环节通过“输入柜员号+ 指纹”方式进行身份认证。在现场授权模式下，现场管理人员通过按压指纹认证方式进行现场授权。在远程授权模式下，现场管理人员通过按压指纹认证方式对“先审后授”等业务进行现场确认。当因指纹服务器故障、网络中断或系统程序等原因，导致柜员无法使用指纹进行身份验证，且在短时间内不能恢复正常时，按照影响范围的不同，由总行或分行科技部门按照应急预案迅速启动应急。当应急开关启动时，新终端将收到推送提示：“指纹认证异常，已启动应急处理。请使用柜员号和密码进行主机签到或现场授权，忘记密码可通过“3546-交易进行重置”。此时采取“柜员号+密码”方式进行主机签到或现场授权，远程授权现场审核采用手工签章方式。应急期间，柜员使用1100 签到时，如果密码输入有误，交易提示错误，并自动跳转至3546 交易画面，柜员可使用该交易，通过刷柜员本人及复核柜员银行卡介质的方式进行主机密码重置。注：1．复核柜员与密码重置柜员须归属同一网点。2．如果柜员连续三次输入错误密码，该柜员号将被置为“待启用”状态。此时，柜员将无法再进行密码重置，也无法进行“1100 主机签到”。（六） 核算要素管理系统1．核算要素管理系统是指运用计算机技术建立的对核算要素的计划、调运、使用与库存进行登记控制与核算管理的业务应用系统。2．核算要素管理系统业务处理分机构库与柜员库。机构库包括总行、一级（直属） 分行、二级分行、支行、网点五个级次，各级机构库应指定一名或多名管库员负责机构库的业务处理。柜员库的业务处理由柜员本人负责。3．空白重要凭证、一般凭证、卡类、印章、重要机具、重要物品、印刷品等符合规定的核算要素经运行管理部门审批同意后可纳入系统管理，其中空白重要凭证、会计核算专用印章、重要机具必须纳入系统管理。4．按是否登记核算要素号码，系统所管理的核算要素分为控号要素与不控号要素。空白重要凭证、卡类和会计核算专用印章必须为控号<span style="font-size:21font-family:仿宋_GB熟悉账户管理内容账户管理是指对银行结算账户、内部账户的开立、使用、变更和撤销管理。银行结算账户的管理按照中国人民银行、国家外汇管理局相关办法执行；内部账户实行统一管理、分级负责。（一） 人民币单位银行结算账户管理单位银行结算账户是指单位客户在工商银行开立的办理资金收付结算的人民币活期存款账户，按用途分为基本存款账户、一般存款账户、专用存款账户和临时存款账户。1．单位银行结算账户开立。人民币单位银行结算账户开立、变更应按照营销与审批相分离的原则，遵循“营业网点受理、营销部门尽职调查、账户审批部门集中审批”的制衡要求。人民币单位银行结算账户的开立审批、启用、开立审批撤销、账户变更等业务流程纳入业务集中处理平台进行处理。单位客户只能在银行开立一个基本存款账户，对于已在其他银行开立基本存款账户的单位客户，开户行不得为其开立基本存款账户。开户行为单位客户开立基本存款账户、临时存款账户（因注册验资和增资验资开立的除外）、预算单位专用存款账户，为合格境外机构投资者在境内从事证券投资开立的人民币特殊账户及人民币结算资金账户时，须将单位客户开户申请资料报中国人民银行当地分支行核准并核发开户许可证后才能办理开户手续。开户行为单位客户开立一般存款账户和非预算单位专用存款账户，须向中国人民银行报备。单位客户申请开立一般存款账户，应向开户行出具其开立基本存款账户规定的证明文件、基本存款账户开户许可证和借款合同或单位正式公函等证明文件。单位客户申请开立专用存款账户，应向开户行出具其开立基本存款账户所需的证明文件、基本存款账户开户许可证和相关证明文件。2．单位银行结算账户的变更。单位客户更改名称但不改变开户行及账号的，以及法定代表人或主要负责人、住址、其他开户资料发生变更的，应于5 个工作日内向开户行提交正式公函，填写变更申请书，并出具有关部门的证明文件向开户行申请变更。开户行按制度要求审核报批后进行变更。3．单位银行结算账户的撤销。单位客户因被撤并、解散、宣告破产或关闭以及被注销、吊销营业执照而需撤销基本存款账户的，应先撤销其一般存款账户、专用存款账户、临时存款账户，将账户资金转入基本存款账户后，方可办理基本存款账户的撤销。单位客户因迁址需要变更开户银行的，以及因其他原因需要撤销结算账户后，重新开立基本存款账户的，应在撤销其原基本存款账户10 日内申请重新开立基本存款账户。未获得工商行政管理部门核准登记的单位客户，应在验资期满后向开户行申请撤销临时存款账户，其账户资金应退还给原汇款人账户。注册验资资金以现金方式存入，出资人需提取现金的，应出具缴存现金时的现金缴款单原件及其有效身份证件。4．单位银行结算账户管理。单位银行结算账户自正式开立之日起，3 个工作日后正式生效，生效后方可办理对外支付，但由注册验资的临时存款账户转为基本存款账户、借款转存的一般存款账户除外。在账户正式生效前，开户行不得向单位客户出售空白重要凭证。核准类结算账户的正式开立之日为中国人民银行当地分支行的核准日期；非核准类结算账户的正式开立之日为开户行为单位客户办理开户手续的日期。临时存款账户根据开户证明文件确定的期限或单位客户的需要确定有效期限，最长不超过2 年。单位客户需要延长临时存款账户期限的报人民银行当地分支行核准后办理展期。临时存款账户有效期限和展期期限合计最长不得超过2年。单位客户从其结算账户支付给个人结算账户的款项，每笔超过5 万元的，付款单位若在付款用途栏或备注栏注明事由，可不再另行出具付款依据，但付款单位应对支付款项事由的真实性、合法性负责。（二） 内部账户管理内部账户是指用于核算内部资金往来的账户，包括内部资产类账户、内部负债类账户、所有者权益类账户、资产负债共同类账户和损益类账户。1．内部账户必须遵循“统一管理、明晰核算、防范风险、降低成本”的原则，严格按照业务需要、资金性质、经营管理和核算要求设置。2．内部账户的开立、变更、撤销实行审批、备案制度。3．内部账户的属性由工商银行总行统一确定，账户的属性包括会计科目归属、币种、应用号、账号序号、户名、余额方向、应用层次等。4．各级业务核算机构必须按照规定的核算内容和级次正确使用内部账户，不得越级、超范围使用；不得指使、授意经办人员违规使用内部账户。5．各级业务核算机构必须建立和完善内部账户核对、监督、检查制度。（三） 预留印鉴管理1．基本规定。单位客户在银行开立银行账户时，应预留印鉴。预留印鉴卡片必须经客户在卡片上签字确认，经审核符合有关规定并加盖经办（受理申请人）、业务主管印章后方为有效。单位客户变更预留银行签章，新旧印章应有明显区别。申请更换预留公章、财务专用章或个人签章，但无法提供原预留印章的，应向网点提交正式公函等相关证明文件；更换预留个人签章还需出具经原个人签章所有人签名确认的书面申请，以及原预留印章或签字人的个人有效身份证件原件及复印件。2．电子印鉴管理。电子印鉴是指将客户预留印鉴卡上的签章通过影像采集设备，按照一定的标准，转化而成的电子影像，是用于银行受理业务过程中比对客户支付凭证的签章与预留印鉴是否相符的依据。电子印鉴管理遵循“统一管理、分级负责、风险控制”的原则。电子印鉴管理系统是指集预留印鉴影像采集、印鉴识别、印鉴核验、报表统计等功能于一体的应用管理平台。电子印鉴管理系统操作分为电子印鉴建库和电子验印两大部分。电子印鉴建库是指网点回收发放给客户的印鉴卡，把印鉴卡实物传递到建库机构，由建库机构操作人员对相关信息进行核对后，把客户的预留印鉴通过图像处理技术提取到电子印鉴管理数据库中保存。电子验印是指在网点或业务集中处理中心对客户持有的支付凭证上的客户印鉴进行电子化核验的过程。验印操作包括联机验印和批量验印两种模式。（四） 支付密码管理开立基本存款账户、一般存款账户、临时存款账户、专用存款账户的客户，均可购买和使用支付密码器或使用密码单。使用支付密码的客户应与开户银行签订使用支付密码协议书或承诺书，约定以支付密码作为银行审核付款的条件。客户更改账户密钥视同更换预留印鉴。客户遗忘支付密码器最高级别口令或口令被锁，应持支付密码器和单位公函、法人代表（单位负责人） 身份证件等相关证明文件申请办理重置或解锁手续。如果密码器丢失、损坏，客户应持单位公函等相关证明文件申请停用或作废。支付密码器在停用或作废期间，不得办理该客户与该支付密码器相关的业务。客户在支付密码器中增加、减少或更换账户，应持单位公函、支付密码器、法人代表（单位负责人） 身份证件到经办行办理。审核无误后，在密码器加载机上进行账户的增加、减少或更换。<span style="font-size:21font-family:仿宋_GB熟悉支付结算管理内容支付结算是指单位、个人在社会经济活动中使用票据结算或其他结算方式进行货币给付及资金清算的行为。其中票据指汇票（银行汇票、商业汇票）、银行本票和支票，其他结算方式指信用卡、汇兑、托收承付、委托收款、国内信用证等。支付结算管理是按照有关法律、法规和《支付结算办法》的规定组织支付结算工作，及时、准确、安全办理支付结算，保障支付结算活动的正常进行。（一） 支付结算应遵循的原则一是“恪守信用，履约付款”。交易双方对交易事项和资金收付应事先约定权利和义务，并严格遵守，使双方资金往来清楚，清算及时。对违约行为，有权部门可以按照规定进行处罚。二是“谁的钱进谁的账，由谁支配”。商业银行办理支付结算业务时，应严格按照收款人的账号和户名进行收款，严格按照付款人的委托办理付款，否则将承担全部责任。三是“银行不垫款”。商业银行是支付结算的中介机构，只能接受单位或个人的委托划拨资金，不得为结算双方垫款。此外，根据《运行管理基本制度》规定，支付结算业务应遵循“有疑必查，查必彻底，有查速复，复必详尽”的查询查复原则。（二） 票据及其他结算方式管理1．票据及其他结算方式凭证按照中国人民银行制定的标准印制，未使用标准格式的，银行不予受理。2．票据和重要结算凭证采用统一标准的防伪措施。3．票据及其他结算凭证应遵照《正确填写票据和结算凭证的基本规定》的标准规范填写。4．统一制定和执行票据及其他结算方式业务处理流程。（三） 支付结算代理业务管理支付结算代理业务必须坚持统一授权、防范风险、注重效益、长期合作的原则。办理支付结算代理业务时，工商银行与代理行或被代理行之间应签订代理协议，明确双方的权利和义务。《运行管理基本制度》明确了支付结算代理业务实行统一管理、分级负责。下级机构如需增加代理业务种类，须逐级报告，直至总行审批；增加代理业务范围则由一级（直属） 分行运行管理部门审批。（四） 支付结算纪律1．依法履行保密义务，维护存款人资金的自主支配权。除法律、法规另有规定外，银行不得向任何单位和个人查询、冻结、扣划存款人账户存款，不得停止单位、个人存款的正常支付。2．除法律、法规另有规定外，依法背书转让的票据，银行不得为任何单位和个人冻结票据款项。3．未取得《金融业务经营许可证》的网点不得经营支付结算业务。4．不准以任何理由压票、退票、截留挪用客户和他行资金；不准无理拒绝支付应由银行支付的票据款项；不准无理拒付、不扣少扣滞纳金；不准违规签发、承兑、贴现票据，套取银行资金；不准签发空头银行汇票、银行本票和办理空头汇款；不准额外附加条件，影响汇路畅通；不准放弃对单位和个人违反结算纪律的处罚。5．单位和个人不准出租、出借银行结算账户，不得签发空头支票和远期支票，不得故意签发印章与预留银行印鉴不符（含密码） 支票，不准套取银行信用。<span style="font-size:21font-family:仿宋_GB掌握现金业务管理的各项基本规定（一） 现金业务管理基本规定1．办理现金业务必须坚持先收款后记账，先记账后付款；抵现业务先进行现金收、付记账轧差后办理现金实物收付。坚持款要复点，账要复核；坚持双人管库、双人调款、双人押运、双人守库。做到数字正确，手续严密，责任分明。2．现金及实物收付、交接和调拨必须根据规定的有效凭证办理，使用规定交易，本外币现钞按券别操作。做到当面点清，一笔一清。现金收款应做到先核验大数、后清点细数，超权限现金收款必须经有权人授权并复核。现金应付款根据合法、有效的凭证办理，超权限现金支付必须经有权人授权并复核。严格执行大额现金业务报备制度。3．严密保管现金、重要实物、金库钥匙及密码副本等，单线传递，分离保管，换人保管时必须办理交接登记手续。做到交接清楚、责任落实。4．办理现金业务必须坚持“日清月结”，柜员必须坚持每天午间、日终两次轧账结平现金；中途离岗，钱、章、证入箱加锁；柜员营业时间离开网点，必须由主管或监督轧账上交钱箱后方可离开。5．现金业务不得隔日进行反交易，当日反交易必须与相应正交易要素一致，必须按反交易配款。授权人员必须审核反交易差错的真实性，监督反交易账实同步冲正，必要时反交易后进行柜员轧账，清点钱箱，核对账实。6．库房存放现金管理必须保管有序、账实相符。坚持查库制度，做到不留死角，安全无隐患。7．岗位职责和权限明确。做到相关岗位分工负责，相互制约，密切协作。8．监督手段完善，监控设施齐备。做到运作正常，资料清晰完整。9．实施现金库存限额管理，合理调配现金备付，提高现金营运效益。10．为客户提供非营业时间收款的营业网点应做到：加强组织领导，内控、保安、监督措施齐备，必须使用“非营业时间收款”交易入账，所收现金双人加双锁入库保管，款箱库存现金的真实性由网点非营业时间主管负责监督。11．对少数取款金额较大的客户，可办理“预约付款”业务。预约客户应于取款前一日（遇节假日提前） 将取款凭证交银行记账、配款。款项配妥后应单独封装寄库保管、严禁与库内其他现金混淆。交付拆封时须重新复核，复核无误后当面向客户进行清点。（二） 钱箱管理基本规定1．严格执行现金业务操作规程，坚持“99999 钱箱”实物双人管理、共同负责。2．柜员钱箱实行单人操作，日终换人复核或次日换人管理；柜员与“99999钱箱”柜员，柜员与柜员之间现金领缴、往来，实行收入现金柜员收妥确认，系统配对管理，确保网点库存现金账、表、实三相符。3．严格实行柜员钱箱库存现金限额管理。（三） 票币兑换基本规定网点均应办理大小票币、残缺票币兑换业务。兑换票币应凭客户填写的兑换清单按先收后付的原则办理。兑换残缺人民币，应按《中国人民银行残缺污损人民币兑换办法》《中国人民银行关于做好特殊残缺污损人民币兑换工作有关事项44的通知》等有关规定办理，并当场加盖“全额”“半额”戳记及经办人名章。对已停止流通使用的票币，在兑付期内，按规定比价进行收兑，收兑款列“其他应收款”核算。兑入票币按规定解缴当地中国人民银行，并同时收回“其他应收款”垫款。（四） 上门收款基本规定上门收款业务实行审批制度，为客户提供长期定点上门收款服务须经一级（直属） 分行审批；临时上门收款须经二级分行审批。办理上门收款业务必须坚持以下原则：1．规范上门收款业务范围，有效控制风险。以防范风险为主要原则，在人员、押运、交接、监督、对账等方面达不到内控要求的，不得办理上门收款业务。2．现金业务上门服务人员纳入重要业务岗位人员管理，具备上岗资格；委托本行押运外包服务提供商人员代理的上门服务人员，须通过委托行业务部门的上岗培训。3．严禁不按业务流程规定安排人员办理上门收款业务，严禁不填列相关业务登记簿，严禁不在规定时间内办理相关业务。4．严格执行上门收款业务开办标准。实行网点负责人、网点上一级行的分管领导和专业部门主要负责人负责制。5．严格岗位轮换制度，严密与客户交接手续。上门收款人员应定期或不定期轮换，轮岗时应认真办理交接手续。上门收款人员轮岗时，必须与客户做好衔接工作，保证服务安全。6．严格上门收款交接手续。上门收款人员、系统记账人员必须分离。上门收接的款项必须由上门收款人员双人与接收柜员共同办理交接手续，交接内容必须符合“四核对” （实物、凭条、登记簿、机器账核对） 要求，交接全过程不得单人办理、不得延时、不得混笔、不得拆笔分批交接；交接全过程实行全方位监控，不得留有死角；交接监控资料按监控管理规定保管。《上门服务登记簿》、上门收款服务证（IC 卡）、上门收款机为重要簿、证、物，须妥善保管。7．严格上门收款业务对账工作。入账网点通过现金凭证回单联实现每日核对。入账网点指定专人登记“上门服务登记簿”、现金凭证回单联金额、编号，并负责与客户确认的存款金额、现金存款凭条、现金存款凭证回单联入账金额的连续性及正确性核对。客户通过现金存款凭证回单联与实际现金存款凭条客户核对联核对。客户在“上门服务登记簿”签字接收回单后，当日确认存款金额，最迟不超过下一个工作日。办理上门收款业务的客户必须纳入对账中心的对账管理。8．严格规范上门收款入账时间。营业时间上门收入的款项，当日记入客户账，对当日不能入账的，应在协议中注明，并由业务主管或指定人员当日对所收现金实物、现金存款凭条核实后封包入库保管，实行IC 卡上门收款的还应核对收款清单，在《上门服务登记簿》上加盖核对人私章。以封包形式收入的款项，原则上当日记入客户账，亦可根据实际情况经协议确定下一个营业日或顺延一天入客户账。入账时间一经确定，办理业务时不得改动。非营业时间上门收入的款项，下一个营业日记入客户账。9．将上门收款纳入重点监测业务，不定期对上门收款业务进行检查，及时堵塞漏洞，防患于未然。（五） 自动柜员机现金管理基本规定自动柜员机指具有客户自助服务功能、可以存取现金的银行设备，包括ATM 机、CDM 机和XDM。1．在更替自动柜员机钞箱现金业务时，必须贯彻双人会同原则。凡执行自动柜员机钞箱开闭、装钞、卸钞、整点、账款核对、钞箱检查等工作时，必须双人到场、换人复核，并做到手续清楚、责任分明、数字准确、账款相符。2．自动柜员机钞箱备付金的领用、钞箱余额及客户存入现金的上缴，必须按网点领缴现金手续办理。领用的备付金必须经过清分、复点后，符合使用标准的现金。客户存入自动柜员机的现金必须经过清点方可入库。3．自动柜员机装钞、卸钞、存款清点、账款核对、钞箱检查工作，必须置于全方位录像监控范围。4． 自动柜员机中的备付金，须按券别分钞箱管理，严禁将不同券别的现金混装一箱。更换或重新安装钞箱时，必须按券别在规定的位置放置钞箱。自动柜员机装卸钞完毕应进行设备测试，同一自动柜员机装卸两种及以上券别的应进行取款测试。5．客户存入自动柜员机的现金（不含封包存款），应坚持一日一清、日终结账的原则；客户采取封包存款形式存入自动柜员机的现金，应坚持一笔一清、逐笔结账的原则，账款核对正确后，方可办理记账手续。如现金与客户通知书存款数额不符（账款不符或存在假币），应按实点数办理记账手续，并登记相关差错登记簿，同时填写存款差错通知书通知客户。6．自动柜员机保险柜（内置钞箱） 钥匙、密码和电子柜钥匙管理要求：（1） 自动柜员机保险柜钥匙和保险柜密码必须双人分管，相互制约，严禁一人统管；电子柜钥匙可兼管。（2） 保险柜、电子柜备用钥匙及保险柜密码副本密封后，由使用部门负责人安排专人妥善保管并登记。（3） 非工作时间保险柜钥匙和电子柜钥匙不得随身携带，使用完毕必须入库（保险箱） 保管。（4） 如发现保险柜或电子柜钥匙遗失，必须立即采取措施，确保款项安全，同时查明事故原因，并及时上报。（5） 掌管密码人员临时变更或工作调动，接管人员必须及时更换保险柜密码。掌管钥匙人员临时变更工作调动，必须办理定向交接（掌管密码人员不能接管钥匙） 手续。7．自动柜员机现金应实行定期或不定期检查制度。使用部门的业务主管人员须不定期检查，每月至少一次；主管部门须不定期进行抽查，每季度至少一次。检查内容包括：（1） 自动柜员机的备付金与有关分户账是否一致；（2） 日常现金的领取、上缴、装钞、卸钞等手续是否坚持双人办理；（3） 长短款及错账记录是否清楚，是否纳入有关科目核算；（4） 款项清点、交接、运送工作是否符合安全要求；（5） 钥匙、密码的交接和备用钥匙、密码副本的保管是否符合规定。有关人员检查后，须登记备案。8．自动柜员机如发生错款或存款误收假币，应及时处理，分析错款原因，做好错款记录，及时采取措施。自动柜员机当日难以处理的长短款，经有权人批准，暂列当日其他应收（付） 款科目，严禁长款寄库，短款空库，以长补短。（六） 假币收缴基本规定1．假币管理执行《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》。2．网点柜员必须经过中国人民银行反假培训，考核合格后，持“反假货币上岗资格证书”上岗。3．发现假币应在原持有人视线内由两人作出鉴定意见；假人民币纸币加盖“假币”戳记，假外币（含硬币） 应装入专用信封按要求加封，在信封上加盖“假币”戳记，向原持有人出具由中国人民银行统一印制的假币收缴凭证，并明确告之其权利和义务。一旦确认为假币，不得再退还原持有人，不得以判定不准为由退还假币，更不准将盖有“假币”字样的假币退还原持有人。4．营业终了已收缴假币入库保管，定期上缴中国人民银行。（七） 有价单证管理基本规定有价单证是指待发行的印有固定面额的特定凭证，目前主要包括金融债券、代理发行的各类债券（包括国家债券、中央银行债券、企业债券和旅行支票等）、定额存单、定额汇票、定额本票、固定面额的各种银行卡、各种有价单证票样以及印有固定面值金额的其他单证。各种有价单证视同现金管理。（八） 票样管理基本规定1．票样是鉴别现金、有价单证真伪的重要资料，是开展反假货币工作的有力工具。网点应指定专人严格管理，完善领取、分发、保管及上缴手续，做到无错乱、无丢失、无泄密。2．人民币及国债票样由中国人民银行分发。网点领取人民币及国债票样时，须根据中国人民银行签发的票样发单签收登记，票样必须入库保管。3．外币样币及有价单证的票样，应比照人民币票样管理办法进行管理。外币样币因其具有价值，应先进行账务处理后入库保管。样币丢失，由保管人员赔偿并追究保管人员责任。4．有价单证票样需收回时除发行行可保留少样票样备查外，其余均与已兑付的该种有价单证一并销毁。（九） 代保管物品管理基本规定1．行内代保管委托人必须持经有权人审批的委托书和代保管物，至寄存业务库办理有关手续；管库员应按委托人建立明细档案，并按明细档案编号顺序封包入库，管库员按代保管物品封包件数保管。2．客户办理代保管贵重物品时，需填写“中国工商银行代保管委托书”，同时按照标准缴费。3．行内委托人支取代保管物品时，委托人持取物凭证，经由有权人按变更提取或临时提取进行审批后，双方办理交接手续。4．客户委托人支取代保管物品，须出示有银行签章的委托书及身份证件，按约定的提取方法，管库员将记账凭证（委托书） 与保管实物封签核对无误后，双方办理交接手续。<span style="font-size:21font-family:仿宋_GB熟悉会计档案管理内容会计档案是银行各项业务活动的会计记录，也是银行的重要史料和证据，包括：会计凭证、会计账簿、财务会计报告和其他应当保存的会计资料。（一） 会计档案形式会计档案在形式上可分为纸质档案和电子档案。纸质档案是以原始纸质凭证保存的会计档案；电子档案是以磁盘、光盘、缩微胶片等电子信息载体为介质保存的会计档案。（二） 会计档案的整理装订当日账务处理完毕后，会计凭证应于当日、最迟次日按顺序进行装订，并登记“会计档案保管登记簿”入库保管。按日、月、季、年形成的会计账簿、报表，于办完月结、半年报和年终决算后10 日内按规定分保管期限整理装订。合并后的报表应单独装订。有关报表所附清单，一律装订在对外、对内报表合订册的最后。（三） 会计档案的保管会计档案根据保管期限分为永久保管和定期保管两种。电子档案与纸质档案应分开保管，保管期限与纸质档案相同。会计档案一律不准外借，切实防止丢失和泄密。（四） 会计档案的调阅和销毁银行内部和外部人员调阅会计档案，应由调阅人提出申请，经档案管理部门负责人批准，并指定档案管理人员协同查阅，但不得调离银行查阅。内部和外部查阅会计档案均应登记“调阅会计档案登记簿”，并作出详细记录。销毁会计档案时，应注意保密和安全，确保磁介质上的档案不会发生泄密和流失。已满保存期限的会计档案，如尚有未了的债权、债务未查清或涉及未了案件，应待债权、债务查清和案件终结，再按规定销毁。（五） 会计档案影像会计档案影像分为事中类影像和事后类影像。其中，事中类影像在业务办理过程中实时采集；事后类影像通过新终端交易逐笔或工作站集中批量采集。工商银行会计凭证档案通过会计凭证档案影像管理系统采集。会计档案影像管理系统是指集会计档案影像采集、索引建立、数据储存、档案应用等功能于一体，具有“逻辑统一、精确索引、综合利用、管理高效”特征的电子影像管理平台。会计档案影像管理系统的管理和操作遵循“规范性、完整性、及时性和保密性”原则。会计档案影像管理系统提供中心集中、网点集中和网点分散三种采集模式。原则上，业务量大、布局相对集中的机构应采取中心集中采集模式；业务量小、布局相对分散的机构可采取网点采集模式。同一网点只能采取一种影像采集模式。会计档案影像管理系统用户分为总行级用户、一级（直属） 分行级用户、二级分行级用户、支行级用户、网点级用户五种。系统通过定义区域查询员标志来控制用户的查询权限，区域查询员标志受区域机构查询标志控制。会计档案影像管理系统从业务操作上分为影像采集、影像质检、影像补录和影像校验四项环节。会计档案影像数据的存储方式包括在线存储、在线归档存储和离线存储三种。3.掌握运行质量管理的主要内容<span style="font-size:21font-family:仿宋_GB了解事权划分的定义、基本原则及分类（一） 事权划分的定义“事权划分”是控制全行业务核算风险，划分业务核算人员职责和权限的具体规定，其中：“事”是指在业务核算过程中的具体处理过程和需审批的重要业务事项；“权”是指各级业务核算人员在业务处理和重要业务事项审批过程中的不同权限。（二） 事权划分的基本原则事权划分遵循“职责清晰、标准一致、管理科学、流程规范、风险可控、效率优先”的原则。各项业务核算处理应遵循在规定的权限范围内“逐级授权”的原则；重要业务事项审批应遵循“逐级报送、逐级审批”的原则。各级业务授权人员应按授权权限行使业务授权职责，不得以任何方式和理由将其权限转交下级业务授权人员。业务核算人员必须按照规定的岗位权限进行业务处理、审批和授权。业务核算人员不得为本人业务进行处理、审批和授权。（三） 事权划分的分类业务核算人员按照业务操作、审批权限的不同分为业务经办人员和业务授权人员。业务经办人员是指具体办理业务的人员，负责对所处理业务核算资料的初审和权限范围内的业务操作或复核。业务授权人员是指对超过业务经办人员处理权限的业务和重要事项进行审批或授权的人员。事权划分的实现手段包括签批和系统控制。对于系统可控制的业务，事权划分通过不需授权、额度授权、交易授权三种授权类型来实现，其中：交易授权是指系统对交易进行授权控制，包括调整授权、查询授权。系统控制的授权实现方式分为现场授权和远程授权。<span style="font-size:21font-family:仿宋_GB了解重要事项核准报备的定义、原则及分类（一） 重要事项的定义业务运行重要事项是指可能或者已经与工商银行业务运行效率、运行质量、运行安全相关联并对其产生一定影响的业务事项。（二） 重要事项核准报备原则重要事项核准报备应遵循“统一管理、分级授权、安全规范、鼓励创新”的原则，按照业务事项的重要性、影响程度分为总行、一级（直属） 分行、二级分行和支行四个级次。（三） 重要事项的分类业务运行过程中的各类重要事项按性质分为核准类事项和报备类事项。其中，核准类事项主要包括自行开发涉及业务运行的系统，新增或撤销核算主体或者调整账务核算层次，业务集中处理的级次、组织形式、业务范围、业务流程，监督的业务范围、作业模式、工作流程，对账方式、对账频率和对账范围，事权划分实现方式，会计档案缩微的范围和内容改变，会计凭证、登记簿、对账单的增加或格式变更，规定额度的错账冲正等事项。各级机构办理业务运行过程中，涉及核准类事项的，须按照规定申报拟办理的业务运行重要事项，业务运行重要事项主管部门须按照规定进行审核，符合条件的由业务运行重要事项主管部门核准办理，不符合条件的不得办理。报备类事项主要包括各类突发事件、不可抗力造成的灾害性事件、内外部案件，以及虽然业务性质重要但尚未达到核准类事项管理要求的工作事项，如发生案件、重大事件，有价单证、空白重要凭证、发行器、应急密押器（应急密押卡）、押数机具、会计核算专用印章、会计档案等发生丢失、被盗、损毁，规定额度的错账冲正等事项。报备类事项分为报告类事项和备案类事项。<span style="font-size:21font-family:仿宋_GB掌握岗位管理的各项要求《运行管理基本制度》规定：各级行应科学合理地设置业务运行岗位，建立健全岗位责任制，明确岗位工作内容和职责，加强关键岗位管理。网点岗位设置必须坚持业务分离原则。具体为：（一） 业务核算经办及授权分离业务核算人员必须按照规定的岗位权限进行业务处理、审批和授权。同一业务的经办人员和授权人员必须分离。业务核算人员不得为本人业务进行处理、审批和授权。（二） 重要业务岗位分离构成有效支付要素的印、押、证分离（已采用电子化和自动化用印方式实现系统硬控制的，网点相应印章使用、管理人员可以兼管与之构成支付要件的空白重要凭证）。如：汇票专用章、银行汇票、密押（压数机）；汇票专用章、银行承兑汇票；银行本票专用章、银行本票等；对账人员与记账柜员、客户经理、上门收款人员、上门结算服务人员及其他外勤人员严格分离；自动柜员机装卸钞和账务核算人员执行岗位分离。（三） 银行内、外部业务处理分离银行会计人员不得越权代理客户办理各项业务，要严格划分银行和客户的行为界限。1．应由客户填写的会计凭证，不得代为填写，不得代理客户补盖票据或凭证上的签章。2．不得代理客户办理各类对公账户的开立、变更、撤销和密码重置；不得代理客户办理预留印鉴的变更和挂失、保管。3．不得代理客户购买、传递、保管各类空白重要凭证；不得代理客户办理错账更正。4．不得代理客户进行对账结果确认；不得代理客户办理银行承兑汇票及票据贴现业务。5．银行内部会计凭证传递不得通过客户代为传递。6．会计结算上门服务人员不得办理其上门服务业务的账户处理，不得超越服务协议代理客户办理其他业务。4.熟悉运营资源配置的主要内容<span style="font-size:21font-family:仿宋_GB熟悉网点运营业态标准（一） 全功能网点全功能网点是业务运营和客户服务的旗舰型网点，具备为客户提供对公和个人本外币多品种、全方位的运营服务能力，有较强的业务处理和服务辐射能力。业务范围包括对公及个人账户管理、存取款、支付结算、信用卡、电子银行、信贷业务、国际业务、融资业务、代理业务、理财业务及清算业务等全业务品种。（二） 综合网点综合网点是业务运营和客户服务的基础型网点，具备为客户提供对公和个人本外币主要品种的综合服务能力。（三） 单一网点单一网点是业务运营和客户服务的功能型网点，主要提供便利性服务，具备根据网点区域属性和客户资源特点，提供针对性的运营服务能力。<span style="font-size:21font-family:仿宋_GB熟悉网点业务处理分区标准业务分区设置及管理应遵循以下要求：一是科学划分低柜业务范围。引导复杂业务向低柜区转移，均衡高低柜工作量，发挥高柜服务区快收快付的作用，降低网点等待客户总量。积极争取当地监管部门支持，在低柜服务区开办小额现金收费业务，或应用柜员用存取款一体机处理现金业务，以扩大低柜业务处理范围。二是合理配备高低柜柜口。本着提高服务效率、兼顾营销的原则，根据网点客户结构和非现金业务量实际情况，适当减少高柜、增设低柜。对物理条件不允许设立单独低柜服务区的，应在高柜服务区指定柜口办理相关低柜业务。三是统筹安排分区布局。中高端客户专属服务区与普通服务区应尽可能共享现金业务服务窗口；咨询引导区与自助服务区的布局安排应方便大堂经理对客户的快速引导分流和客户自助操作的业务指导；体验等候区应尽量靠近业务处理区，以方便客户办理业务；高柜服务区和低柜服务区尽可能实现空间上相邻，并共用等候区，便于提高现场审核效率和灵活调度柜员。<span style="font-size:21font-family:仿宋_GB熟悉网点岗位标准一是整合营业网点岗位。营业网点应最大化配置对外服务岗位，增强网点业务处理和营销服务能力。业务处理类岗位统一整合为柜员岗，除确有业务需求外，网点原则上不再单独设置后台岗位。业务库管理、对账、票据交换、代理业务等尚未集中的支行或网点，可根据需要设置服务支持岗。二是明确柜员职能定位。高柜区柜员以快速服务为主，其营销职能原则上定位于发掘潜力客户，进行产品转介；低柜区柜员以办理长流程的复杂业务为主，兼顾产品推荐和营销，促进网点营销和服务的协调发展。三是加强岗位任职资格管理。制定各类岗位标准化、可量化的履职资质要求，通过推行网点员工上岗资格认证等手段，强化网点岗位任职资格管理，以确保从事网点相应工作岗位的人员符合该岗位的基本要求。四是建立岗位人员配置的动态调整机制。根据网点业务增长变化、低效网点优化以及业务处理模式变化等实际情况，动态调整网点业态及其对应的岗位人员配置。<span style="font-size:21font-family:仿宋_GB熟悉网点柜口和人员配备标准（一） 高低柜口配备标准网点柜口配备数量= 低柜柜口配备数量+ 高柜柜口配备数量低柜柜口配备数量= 应在低柜处理工作量/ （标准工作量×地区差异调节系数）高柜柜口配备数量= 应在高柜处理工作量/ （标准工作量×地区差异调节系数）应在低柜处理工作量是指按高低柜业务划分标准确定的低柜业务工作量。应在高柜处理工作量是指按高低柜业务划分标准确定的高柜业务工作量。标准工作量是指网点单个柜员在有效工作时间（6 小时） 内应完成的工作量值，统一确定为129 笔，并根据业务流程优化等因素定期调整。不同经济区域的分行可结合柜员业务操作技能、客户服务效率等因素确定标准工作量的地区差异调节系数。（二） 柜员配备标准在确定网点开柜数量的基础上，结合柜员轮休排班情况，具体确定网点柜员配备数量。网点柜员配备数量=Σ 柜员工作量/ （标准工作量×地区差异调节系数） ×人员调节系数柜员工作量是指柜员岗位的工作量。人员调节系数为1.4，是全年天数与法定上班天数的比值（365/252=1.4）。（三） 柜员弹性配备要求充分运用排队管理系统和网点工作量数据，分析预判网点客户流量分布规律和特征，建立分别针对高峰期和非高峰期的弹性排班模式，动态调整当班柜员数量，特别是在业务高峰时间段应增加开柜数量，切实降低客户等待时间。有条件的支行，要以支行为单位安排集中代班，实行跨网点调配，解决辖区内网点业务错时峰值时业务运力不足的问题。（四） 客户经理配备应根据网点经营规模、客户分布以及人员调配的实际情况，加强客户经理配备，对于中高端客户数量较多、经营业绩较好的全功能网点和综合网点，可适当增配客户经理；对于没有配置客户经理的单一网点，可由网点负责人、大堂经理等岗位人员承担相应的营销职责。<span style="font-size:21font-family:仿宋_GB熟悉网点设备配备标准（一） 柜面设备配备标准按照全行设备更新计划，以多功能设备逐步取代单一功能设备，将柜面现有的14 类设备整合为4 类多功能设备，有效节省网点设备成本投入，扩大网点各区域可利用空间；加大柜员自动化设备的布放，提高业务处理效率。（二） 自助设备配备标准根据网点运营业态分类，明确各类设备的使用范围与使用区域，加大网点自助机具布放，推动柜面业务分流，提高离柜业务替代率，有效释放网点劳动力。5.熟悉业务集中处理的主要内容<span style="font-size:21font-family:仿宋_GB了解业务集中处理业务集中处理是指遵照“集约运营、服务共享”的理念，构建集交易处理、账务核算、业务管理和客户服务功能于一体的全行共享服务中心，依托统一业务处理平台，实施标准化、专业化、集约化处理的业务运营模式。业务集中处理旨在从根本上改变目前以网点为基础的分散式业务运营布局，提高业务处理的集约化、专业化、标准化水平，构建“网点全面受理、后台集中处理”运营格局，实现业务集约运营、风险集中控制、网点功能转型和业务布局优化，为全行经营模式和增长方式的转变提供有力的支持。<span style="font-size:21font-family:仿宋_GB掌握业务集中处理总体流程业务集中处理通过建立在各一级（直属） 分行的业务处理中心，依托全行统一的业务集中处理平台，对分散在网点柜面的对公非现金和个人非实时业务进行集约化、专业化、标准化处理，并提供后台中心交易处理、账务核算、业务管理、客户服务等功能，主要流程包括网点前台业务受理环节和后台中心集中处理（包括通用文档录入和共享运营平台专业处理） 环节两方面内容。<span style="font-size:21font-family:仿宋_GB熟悉业务集中处理平台依托网络互联、影像传输和工作流等先进技术，通过对流程环节的有效切分并分离处理，实现跨地区业务集中处理、集约运营信息共享共用的综合应用平台。（一） 平台组成业务集中处理平台由通用文档录入平台和共享运营平台两个部分组成。支持等功能的专业运营平台。（二） 平台特征全新业务集中处理平台按照并行作业、专业分工、要素分离、岗位制衡的设计思路搭建而成，同时创造性地引入影像切割、工作流、二维码、学习库等先进业务处理机制，大幅提高了业务直通式、自动化处理水平和运行效率，实现了对操作风险的硬控制，全面拓展了网点业务范围。（三） 平台功能业务集中处理平台具有业务处理、业务管理、服务支持和系统管理四大功能。（四） 平台业务种类纳入集中处理业务主要为对公非现金业务和个人非实时业务，业务品种覆盖对公、外汇、个人金融、电子银行、银行卡等专业。随着总行业务集中处理改革的深入推进，全行集中处理业务品种正呈现不断扩大递增的发展趋势。从业务集中处理平台受理的业务渠道或来源看，可分为：1．网点柜面受理业务；2．落地指令直接发送到业务集中处理平台；3．通过其他系统受理转入到业务集中处理平台；4．电话银行等受理的查询查复等；5．行内其他部门提交处理指令到业务集中处理平台；6．其他来源或渠道。<span style="font-size:21font-family:仿宋_GB掌握业务受理规定网点业务受理是指网点业务人员受理审核业务凭证、进行主机交易信息录入、凭证影像扫描、业务处理进度查询、业务修改或撤销、退回业务确认失败等操作的过程。对于纳入集中处理的业务，网点业务人员应严格按照相关规章制度，认真受理和审核客户提交的业务凭证、介质和有关单据，并按照事权划分管理要求对业务凭证和交易的真实性、合规性、完整性进行负责。（一） 凭证出售对于纳入总行业务集中处理的业务，网点在出售该类业务对应的空白重要凭证时，除应按现有凭证出售流程之外，还需使用指定业务交易完成凭证正面二维码的打印处理，并确认二维码位置是否正确；凭证号码是否一致；账户账号、开户行行名相关信息是否相符等。（二） 业务受理对于纳入集中处理范畴的业务，网点须依据相关制度规定，按照“标准、规范、合规、完整”的业务要求，对客户提交的业务凭证、介质和有关单据进行认真审核，并确保业务真实、合规、完整。1．标准是指业务凭证符合业务集中处理项目相关凭证启用要求。2．规范是指业务凭证中的各项要素填写正确、清晰可辨、不骑格、不越格，各类签章齐全到位。3．合规是指所受理的业务真实有效，且符合法律、法规及相关管理制度规定。4．完整是指关联业务凭证齐全且勾稽关系清晰、合乎逻辑，业务的附件资料齐全。（三） 凭证扫描1．业务扫描前，网点柜员须认真审核业务类型，准确应用业务大类、小类编号，正确勾选优先处理标志、付费方式、凭证张数等信息选项。2．业务扫描时，网点柜员须按业务大类规范进行凭证分类，正确摆放凭证并进行扫描处理，确保凭证影像信息规范、完整、清晰。3．业务扫描后，网点柜员应集中专夹妥善保管业务凭证，待日终统一整理核对，严禁业务随意延压、凭证重复扫描等。（四） 网点现场业务管理网点现场业务管理包括网点现场确认、银行内部管控账户控制、可疑重复报文处理、现金管理账户补录表维护、网点重要消息确认等业务的管理与操作。1．营业网点现场管理应严格按照事权划分管理规定，现场管理人员应对金额起点以上的大额业务、内部户转账业务、冲正业务、外汇汇款业务、对公账户信息调整业务及自制凭证等特殊业务进行审核确认，确保业务真实有效。2．对同城票据交换提出代收单笔贷、提出代付单笔借业务，现场管理人员应做到现场确认，督促业务柜员及时补平对方账务，以确保账务核算的平衡。3．对需网点确认、柜面受理的银行内部管控账号发生的业务、二次授权的交易、需确认的重要消息，现场管理人员必须进行现场确认处理。4．现场管理人员应及时处理待现场确认的业务，营业终了前，网点不得有待网点确认状态的业务。5．业务办理次日，经办网点应对大机返传的《业务集中处理网点业务成功清单》《业务集中处理网点业务失败清单》《业务集中处理网点业务未处理清单》《业务集中处理网点业务差错明细清单》《业务集中处理中心实时收报未处理清单(区分借贷)》《业务集中处理中心收报直接退回清单（区分借贷，报表体现在收报物理网点）》等报表进行认真勾对。对于未处理业务、差错业务须逐笔落实，查找未处理及差错原因，并及时与客户或有关部门联系处理。科目四：风险管理考点：1.网点主要操作风险及防控要点<span style="font-size:21font-family:仿宋_GB了解操作风险内容《巴塞尔新资本协议》中将操作风险主要划分为4 类：第1类：人员因素引起的操作风险，包括操作事物、违法行为（员工内部欺诈、内外勾结）、违反用工法、关键人员流失等情况。第2类：流程因素引起的操作风险，分为流程设计不合理和流程执行不严格两种情况。第3类：系统因素引起的操作风险，包括系统失灵和系统漏洞两种情况。第4类：外部事件引起的操作风险，主要是外部欺诈、突发事件以及银行经营环境的不利变化等情况。<span style="font-size:21font-family:仿宋_GB掌握网点主要操作风险防控要点内部欺诈事件主要指故意骗取、盗用财产或违反监管规章、法律或工商银行政策导致的损失，此类事件至少涉及内部一方，但不包括歧视及差别待遇事件。（一）内部欺诈损失事件分类1．内部人员未经授权开展业务与活动2．内部人员盗窃和欺诈（二）内部欺诈风险防控要点1．网点人员管理。2．网点重要岗位管理。3．网点现场管理。4．网点业务管理。5．员工行为动态管理。6．案件线索管理。&外部欺诈事件主要是指侵害员工、客户人身财产和我行财产安全的外部案件和风险事件。（一） 外部欺诈损失事件类别&1．直接以银行资金或财产为侵害目标的诈骗、抢劫、盗窃等外部案件（含未遂）。2．在我行营业场所和办公场所内发生的以客户人身和财产为侵害目标，可能给我行造成损害的诈骗、抢劫、抢夺等风险事件（含未遂）。3．恶意损毁银行实物资产的案件或事件。4．以下风险事件比照外部欺诈风险进行管理：①纵火、投毒、爆炸、恐怖袭击等暴力事件（含未遂）；②员工被杀害、绑架或非法限制人身自由等风险事件；③涉枪案件或事故；④消防事故。5．其他外部欺诈行为。（二） 外部欺诈风险信息系统应用管理总行自2013 年1 月在全行投产应用“外部欺诈风险信息系统”。系统主要功能包括报送审批外部欺诈风险事件和预警控制业务外部风险。（三） 外部欺诈风险防控要点网点负责人对本网点的安全运营负总责，网点副职对分管业务的安全运营负直接责任。1．抢劫、外部盗窃风险防范2．欺诈风险防范3．系统安全风险防范2.了解业务运营风险管理<span style="font-size:21font-family:仿宋_GB了解业务运营风险管理系统基本内容&定期工作（1） 核算要素管理。每周至少1 次对网点空白重要凭证、核算专用印章实物进行清点核对，对柜员日终清点U 盾、电子银行口令卡等重要物品自查情况进行检查；每月至少1 次对核算专用印章、借记卡等重要物品的使用保管情况进行检查，并做好相关记录。（2） 现金管理。每周至少1 次对网点日间库、所有柜员尾箱进行检查，承担现场管理职责的网点负责人每月不少于6 次对网点日间库、柜员尾箱进行检查。（3） 权限卡管理。每月1 次对柜员权限卡使用保管情况进行检查。（4） 账务核对。每月至少1 次对有价单证、代保管有价值品等进行检查。（5） 现场管理分析。每月至少1 次协助网点负责人召开网点现场管理分析会，并做好相关记录。（6） 年终决算①年终日营业终了，对空白重要凭证、现金、有价单证以及印章、重要机具、权限卡、代保管物品等保管情况进行检查、核对账实。②组织完成网点年终决算各项工作。不定期工作1．组织账务核对。监督核对各种账账、账实、账表、账簿的一致性。2．检查电子及相关手工登记簿使用情况。检查网点是否按规定设立电子及相关手