中国移动通信 集团公司 客户服务系列教材热线人员上岗培训教材 第一章 客户服务的基本概念 第一节 客户服务 现在企业在产品质量和价格上的竞争力降低了，因此客户管理和客户的忠诚度日益取得了支配地位。通过调查同一行业的任意10家公司的质量或价格，将不会显示出巨大的差别；那么，为什么每一行业中总有一两家公司或一两件产品会有过人的业绩?呢原因就在于：他们提供出色的客户服务！例如，Nordstrom公司在几年前为自己营造出了一个与众不同，带来巨额利润的小环境。方法是：出售与其他人几乎完全相同，但价格更高的衣服。Nordstrom脱颖而出是因为出色的客户服务。有这样一个故事：一位女士想要一双合适的鞋，但由于脚的一点小问题，她的双脚需要不同的尺码。“你们会把两只不同的鞋卖给我吗？”她这样问。当然可以，毕竟，您是在Nordstrom。 产品+使用经历+客户印象！在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值。目标是达成正面的关键时刻；关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或负面的。那么，顾客为什么会离开我们？调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。45%的顾客离开是因为“很差的服务”；20%是因为没有人去关心他们；（以上就有65%的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格）15%离开是因为他们发现了更便宜的价格；15%离开是因为他们发现了更好的产品；5%离开是其他原因。 钟不满的故事 有人听到钟不满对同事说。要是我的经理以为我会对别人说：“我愿意为您服务”，那她可错了。我可不是别人的佣人，尤其是当客户自己出错时。我到这里，是来帮助他们的，不是为他们服务的。 第二节 客户价值 顾客是我们所有经营活动的中心 公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们！因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5倍；保留5%的忠实顾客，利润额在10年内能增加100%；一个忠实的客户所使用的话费平均额为一次性使用平均额的N倍；80%的生意来自于20%的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。在财富500强公司里，83%的公司建有呼叫中心。对美国通用汽车公司来说，一个忠实的顾客的一生包括买车、租车、维修、零配件简直大约是40万美元！ 第三节 优质服务所带来的收益 开发一个新客户需花大力气，而失去一位客户毋须1分钟！平均每一个被得罪的顾客会告诉8－16个人；被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。不要得罪你的顾客，要知道，你得罪的不是1个顾客，可能是500个顾客，真可是好事不出门，坏事传千里；在网络时代，更是瞬间传万里。70%的消费者说，如果他们在一个商店里的服务体验不好，那么他们将不再光顾那家商店。 调查资料表明：不满意的顾客中只有4%会投诉，96%的不开心的顾客从不投诉，但是90%永远不会再购买你的产品和服务了。 不要以为没有投诉就万事大吉，而你却可能不知道为什么顾客都不来光临您的产品和服务。客户不满不但要处理，还要及时处理。如果用适当的方式处理顾客的投诉，10个投诉客人中对个会继续购买你的产品和服务，如果投诉被当时解决，这个数字会上升到95%。有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理，若处理得当，投诉可以转化为销售的动力！惊奇吗？却是事实！处理好客户的不满，重新赢的客户是最好的获利手段之一。 第四节 建立以客为尊的服务理念 现在我们都认识到客户对整个公司的重要性了，那么，让客户100%的满意就是我们的工作目标。如何才能让我们的客户满意呢？ 首先，时刻建立以客为尊的服务理念，“设身处地”去理解客户所处的情景及面临的困难。 了解客户的实际需求： 1、哪些是明示需求； 2、哪些是暗示需求； 3、了解客户是否满意？ 4、了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）； 5、跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进？）。 回顾一下，你所提供的服务是否真的做到“以客为尊”了吗？ 其次，规范和改善我们的服务行业。能给客户留下深刻印象的服务行为有：语言及语气、语调；微笑、仪表、仪容和肢体语言等。我们可以通过微笑和热情给用户提供优质的服务，让用户在接受我们的服务时心情愉快。我们也可以用不好的服务行为来让用户的感觉不舒服。 如：大声地对用户说“对不起，没办法帮你”，直接表示拒绝。 服务人员用自己的行为来为客户提供服务，客户也是在此时此刻感受到你所提供的服务，并留下深刻的印象（好的或是不好的），这个关键时刻我们称之为真理瞬间。真理瞬间是客户印象最深的经历或体验。如用户有以下的经历： 1、接不到信号； 2、没通知就停机或存了钱还开不了机； 3、没打几次电话，钱就少了这么多（不知怎么查或没法查）； 4、刚买的手机就出问题了（不知是卡还是手机）； 5、服务员的服

　　　　唏嘘之三：空号短信也收费
　　　　ISP的垃圾广告少了，但来自个体手机的广告多了，什么中奖之类的，不胜郁闷，只好置之不理，这纯属不法份子的个人行为。
　　　　与此同时，本人对“中国移动”短信的收费方式产生怀疑。这些诈骗份子应当是不知道什么手机号在用，什么手机号是空号，移动公司不可能将客户资料告诉他们。其只能用挨个数数的方法向用户发诈骗短信，有不少是空号，犯罪份子无从得知，但移动公司会不会在这种有效使用的号码向空号发短信时收取费用呢？如果在收，形同吃黑；结果，我的实验验证了我的怀疑。
　　　　2004年5月31日，我用自己正常使用的手机号XX向另一个2003年12月份已经销号的原本属于自己的号发了3条短信。在次月话费出账的时候，打印了《短信详单》，果然，XX向空号有短信发送的记录，被收取了费用。
　　当即，向客服人员提出质疑。客服人员问：“你怎么知道这个你在向它发短信的那一天是空号？可能那一天他还在用，那么发送方XX当然是收费的”
　　　　我说：“这个号码原来就是我的”。当即出示了还在自己手中已经报废的号SIM卡，并说，“现在请你验证这个号码是不是去年12月份报废的”，客服人员于是向的归属地上海方面求证，在得到肯定的答复后，她表示很奇怪。拨打该号码，提示音是：“对不起，您所拨打的号码是空号”。
　　　　“中国移动”短信的计费规则是：“发送方发送短信，以接收方给短信中心回馈接收信号后，系统对发送方计费，短信发送到短信中心后，如果对方处于关机或不在服务区，信息在短信中心储存24小时。”，从其收费规则看，这是很公平合理的，短信发送后，不见得接收方一定能接收到，如果超过24小时不开机，接收方就不能接收该短信，因为这次通信没有完成，不需要发送方付费，就好比打电话，在拨叫时，可能对方不接听，如果被叫方不摘机，主叫方就不产生费用。
　　　　但是，我不知道这个5个月前已经是空号的号是怎么接收短信的？发送方XX是如何产生费用的？？
　　　　而实际上，本人用XX向本人另一个备用的有效号XX发送短信，过2天后，将XX号SIM卡装入手机开机，由于超过了24小时未与系统联络，XX自然收不到XX所发的短信，但到话费出账的时候，XX照样产生短信费。
　　　　短信收费规则在实际操作中，变成了：只要你发送，就收费。反正多数人无法也不会去验证接收方是不是接收，就是吃准了多数国人不会为0.1元去计较的心态；但我用空号足以验证。
　　　　也许，有人认为这是小题大做，一条短信不就是1毛钱吗？可能多数人对此不屑一顾，但相对于“中国移动”庞大的用户群，如果每个用户都产生1毛钱的费用，这个数字可以让成克杰掉脑袋了。
　　　　而且可以肯定，平均计算，1个用户不止被多收1毛。你可能在朋友手机关机的情况下，试着给其发送一条短信，希望其开机后，见到这条短信与自己联系。也许，你的朋友可能在你发送短信后过了25小时才开机，那么，他（她）就永远无法接到你的这条短信，但是，作为发送方的你，还是被“中国移动”强收了0.1元大洋。
　　　　也许，你有一个未接电话，而且是一个手机号，当你回拨时，对方老占线，于是你给对方发了一条短信，希望对方空闲时再次与自己联络。久久不见回音，等你好不容易拨通了对方，狂晕！对方说：“我是‘中国移动’（或者是‘中国联通’）的公用IP电话超市，我的电话号码当然象手机号，我的电话当然经常占线，但我是座机，我收不到你的短信啊！”。但是，你刚才发的那条短信，“中国移动”也是收了费的。
　　　　小姐表示：“多收你的0.3元可以立即还你6角，中国移动一定兑现话费差错一赔二的承诺”。
　　　　我的要求是：“立即将这种错误的计费程序修改过来，并向全体用户说明情况。对我来说只是3角，对全体用户来说，这是一个天文数字了！
　　唏嘘之四：“紧急呼叫”费照收
　　　　一台没有插入客户识别卡（SIM卡或STK卡）的空号GSM手机，想拨打电话，可能吗？答案是否定的。当用这样一台手机拨完一组数字再按“发射”键时，屏幕上应当提示“只可紧急呼叫”。
　　　　这“紧急呼叫”又是一个什么号码呢？当我拥有第一台GSM手机时，一个修手机的朋友告诉我：“是直接拨打112”。这是唯一一个裸体GSM手机可以拨打的免费电话号码。112不是“中国电信”的障碍台吗？他告诉我，在GSM网络中，112实际上是一个测试手机性能的平台，也叫“紧急呼叫中心”；接入的是一个免费广播信号，并不是“中国电信”障碍台。这个号码无论手机中有没有卡都可以拨打，而且不产生任何费用。于是，在接下来的N年里，在中国大陆的N个地方，当觉得手机信号不好的时候，我拨打过N次112来测试手机的信号强度是否可以通话。本人拥有多张“中国移动”的签约入网卡与“神州行”卡，拨打112从来没有产生过费用。在签约卡的手机《通话详单》中，也从来没有出现过112的通话记录。
　　　　当手机拨打112时，又会产生怎么样的“通话”呢？只能在耳机中听到这么一段录音：“您好！匪警请拨110，火警请拨119，急救中心请拨120，交通故障请拨122，市话障碍请在112前加拨长途区号......”，如此用汉语、英文循环而已。请注意：用手机拨打“市话障碍台”可是要在“112”前加当地的长途区号的哟，不是象座机那样直接拨打112就可以的耶。如果手机设置了“通话中显示计时”，拨打112，由于系统不返回摘机信号，手机是不计时，不“读秒”的。
　　　　家中的“中国电信”座机出现故障，用手机在112前加上当地长途区号后变成“”拨打“中国电信”障碍台；按照信息产业部的规定，用“中国移动”的码号拨“中国电信”的特服号是收费的。
　　　　为了测试手机信号，我拨打过无数次的112：
　　　　用不插卡的空机拨打过，当然不产生费用；
　　　　用“神州行”拨打过，拨打之后，一分钱的话费不少；
　　　　用签约入网的卡号拨打，在移动运营商提供的《通话详单》中从来没有出现过记录，更别说产生费用了。
　　　　112----就是这么一个免费的特殊号码。
　　　　当我的手机装入XX号SIM卡，于2003年10月17日晚9点多钟，搭火车在湖北省境内漫游。躺在摇篮般的卧铺上，也不知道到了什么地方。突然想起需要打个电话，当时飞奔的车厢里信号不稳定。于是，我想到了拨打112来测试信号，连拨了4次；当然，每次还是那几句录音：“您好！匪警......”，如果听得很清楚，那么通话效果就好。
　　　　从去年10月18日到目的地后，我在武汉市连续工作了182天，春节也没有休息。当我回到手机归属地--南昌，取得手机《通话详单》后，胡涂了。
　　　　这次可是出了奇迹，《通话详单》中出现了4次112通话记录，时间：03-10-17-21：36：10。“通话时长”分别为：8、12、13、10秒，而且都是“主叫”，--呵呵，我拨打的当然是“主叫”。通话地点：湖北“鄂州”。Communist生“漫游通话”4次，费率0.6元/分钟，总计“漫游费”2.4元。
　　本人于2004年4月23日向“中国移动”南昌公司提出异议，南昌方面工作人员一开始表示112接入的是“中国电信”的障碍台，是收费项目。本人当场向其演示：我先拨打接入的是“中国电信”南昌障碍台，手机听筒中传出：“您好！障碍台为您服务......”，从手机屏幕上清楚地看到系统返回摘机信号，手机开始“读秒”。我说：“这次呼叫在我的《通话详单》中肯定是有的，而且是应当收取费用的”。接着我用手机拨打了5次112，我说，下个月出来的《通话详单》中肯定没有这5条112的记录。然后我用上海、广州的2个“神州行”SIM卡插入手机，再拨打112，我说：“这可是在漫游状态下的112”，结果还是没有扣一分钱的话费。
　　　　南昌表示向鄂州联系后给我回复。
　　　　4月24日，南昌方面给我的回复是：“你在鄂州拨打112，接入的是‘中国电信’鄂州障碍台，是应当收费的”。我说：“当时我的拨号方式是112，没有加任何区号，实际上我当时也不知道到了哪里，听到的确实是：您好！火警......”
　　　　4月25日，我查得鄂州的区号是0711，于是在南昌用手机拨打，结果是：“空号”。我以为听错了。又用“中国电信”的座机拨过去，还是“空号”。心有不甘，拨打鄂州的号“中国电信”客服中心咨询：“请问112障碍台怎么是空号？”，回答使人大跌眼镜：“申告市话障碍直接从10000号进入，10000号里面有这个服务项目，您需要这个服务吗？鄂州地区直接呼叫的112台不存在。”
　　　　值得一提的是，5月1日，我取得了该手机4月份的《通话详单》，上面记录：4月17日，还有拨打鄂州112的“漫游记录”，10秒钟收费0.6元。之前，本人虽身在武汉，但通过网上营业厅的记录，早就知道“中国移动”鄂州公司对用户拨打112收费，为验证这种错误是偶然的还是人为的；所以在4月17日乘火车路过鄂州时，再次用手机直接拨打112。
　　　　也就是说，鄂州根本不存在手机或座机可以直接呼入的“中国电信”112障碍台，那4次被“解释”成呼叫鄂州“中国电信”112障碍台是根本不可能的。“漫游通话”费在客观上根本没有产生的条件。而4月17再次出现这种错误的计费，足以证实这种错误的计费程序在“中国移动”鄂州公司存在了整整半年。
　　　　4月29日，我向“中国移动集团”公司及信产部提出投诉。
　　　　5月11日，“中国移动”鄂州客服中心“”给我来电话，对我说了许多“可能、也许”性质的话；被我反驳：“你们的计费程序是计算机运行的，计算机的运行结果，只有‘是’与‘否’两种结果，请不要糊弄我，好吗？”
　　　　5月12日，信息产业部给我来电话，表示将敦促‘中国移动’鄂州公司改进工作。
　　　　5月14日之后的几天我在湖北省境内各地出差，用任何“中国移动”的手机拨打112都无法接通，过了几天，在武汉又可以拨打。在此期间，估计是“中国移动”在湖北省对这个程序进行了纠正，之后当我路过鄂州时，再拨打112，不产生费用。
　　　　之后，“中国移动”南昌公司表示，将多收我的3元“漫游费”代表鄂州公司退给我，被我拒绝。拒绝理由：当“中国移动”自己都认为有问题的时候，还在用“可能、也许”这种话对用户进行调侃，我要这钱干么？我要的是合理的解释。

　　　　唏嘘之五：话费差错，一赔二？
　　　　中国移动公开承诺：“话费差错，双倍返还”。乍一听，很有人情味，细细品味，顿觉唏嘘。
　　　　由于信息的不对称，一般用户很难发现其计费问题。如果你觉得话费有问题，花了精力去检查《通话详单》，可能这个差错对单个用户只有“0.1”元。你摆出足够的理由来，它还你2角，为了这2毛钱，个人所付出的时间真是得不偿失。由于计算机程序在GSM系统的广泛适用性，一个错误的计费程序对一个用户有效，那么它对于全体1.91亿的用户也是有效的，其中产生的灰色收入无法计算。汽车行业有一个“召回”制度，“中国移动”是否也应当来一个这种制度呢？
　　　　唏嘘之六：温柔的“预埋陷阱”不胜防
　　　　2004年初，“中国移动”南昌公司向我的手机发短信，说是在手机归属地拨打长途，在优惠时段每日的21：00到次日的7：00，及双休日全天的通话费是0.035元/6秒。
　　　　陷阱一：预埋“全球呼”，专宰来电人。
　　　　当时本人一直在武汉工作，手机处于漫游状态，且多数时间关机，一般情况下，使用的是武汉的“小灵通”。但有的朋友不知我的“小灵通”号，还是拨打我的手机，他们在听筒中可以听到这么一句业务提示：“信息已发出，请挂机！”。直到有一天一个朋友谈起这事，我才知道。于是找了一个武汉的“神州行”手机，拨打我的处于关机状态的手机，果然如此。然后查了一下那个“神州行”手机的费用，整整少了0.67元=0.6元的基本通话费+0.07元/6秒的长途费，也就是说，在一个字都没有通话的情况下，主叫方已经为“中国移动”付了0.67元，让人哑吧吃黄莲。
　　　　我琢磨自己没有设置这种服务，与手机归属地南昌“中国移动”客服中心联系。小姐表示：“是公司在全体用户中都预埋了‘全球呼’功能，不需要用户设置”。说词很堂皇：“为了机主在关机或不在服务区时不错过任何一个来电！”，我问费用怎么计算？她的回答是：“不收取机主任何费用”。当然，她绝口不提主叫方被收取长途通话费的事。我对她说：“全球呼这项服务在贵公司发给我们的《全球通用户手则》里有交待，当我需要时，自己会设置，请不要以这种借口解释，你们通过这种所谓的‘预埋’，对主叫方进行强行收费也是事实，你们没有权利在用户不知情的情况下要求用户接受强制服务。”小姐表示如果你不需要，可以自行在手机上取消。呵呵！不是我设置的，还非得让我自己取消。
　　　　不几天，客服中心来电话，表示对全体用户的这项“预埋”全部取消。
　　　　陷阱之二：优惠费率变预埋IP，话费高出8倍多。
　　　　前面提到“中国移动”南昌公司向用户承诺0.035元/6秒的长途通话费。
　　　　当本人于2004年4月25日回到手机归属地南昌，发现了鄂州“中国移动”在乱收112费用，详情请见前面叙述的“唏嘘之四”。为了验证湖北省内的“中国电信112”，分别拨打了，，……，当时出于验证目的，只要这个112存在，我便立即挂机。在后来得到的《通话祥单》记录中，这些呼叫时长多数都在6秒之内。按照承诺的收费标准，这一天是周日，对于6秒之内的国内长途，只收0.035元，但在《通话详单》的记录中，这些通话的拨号方式全部在号码前加了17951，收费也变成了60秒之内0.3元，比承诺的费用高出8.57倍。当即我提出，这是怎么回事？小姐笑曰：“为了给广大用户拨打长途省钱，公司对所有用户都预埋了17951的IP拨号功能，只要你打长途，系统会自动给你改变拨号方式”。我提出：“你们承诺的费率有效吗？由于你们的预埋IP，让我的长途话费高了8倍多？重要的是，你们有什么权利一次次违背用户的意愿‘预埋’这‘预埋’那？本人强烈要求取消IP预埋”……
　　　　过了一个多月，我接到来自“1860007”的电话，客服中心表示：“对全体用户预埋的IP已经取消，多收你的费用退给你。”
　　　　我说：“改过来了就好，我希望你们向全体用户说明；钱就不要退了，实际上你们在这预埋中已经赚了个盆满钵溢，但都是不当得利，可以保证所有这种费用退到每个用户帐上吗？可能极大多数用户还没有发现你们的这种问题呢。”
　　　　我可能永远拒绝他们退这笔钱，但如果有一天全体用户都能得到这种退款的时候，我会欣然接收。但“中国移动”会有这种诚信的姿态吗？？？
　　　　唏嘘之七：“预埋”出奇迹，市话变长途
　　　　好心的“中国移动”左一个预埋，右一个预埋，表面上看，都是为了用户考虑，但“预埋陷阱”也是不争的事实。
　　　　奇迹随之出现，2004年5月7日11时28分01秒，我用归属地为南昌的“中国移动”XX在南昌市拨打归属地为南昌的“中国联通”1330708XXXX号手机。稍有手机使用常识的人都知道，这是一次标准的市话通话。但是，在《通话详单》中，拨号变成了XXXX，也给预埋了长途IP，通话时长50秒，收取的费用是0.7元=基本通话费0.4元+长途通话费0.3元。
　　　　我问1860，这是怎么回事？MM表示：“可能当时对方在外地漫游，所以，收了你的长途费”。
　　　　我狂晕：“小姐，你应当比我更清楚，信产部出台的移动电话计费原则是：在归属地主叫归属地的一切电话，包括‘中国电信’的座机、小灵通，中国联通的GSM、CDMA都是属于市话。如果对方处于漫游状态，哪怕他是在美国，这长途费和漫游费也是被叫方承担的，主叫方只是承担市话费，而且当天我打完电话后，过了5分钟，对方就同我见面了，他压根就没有离开南昌市”……
　　　　在我的一再追问下，小姐不得不承认是：“后台可能出了点问题”。
　　　　我笑答：“别说得那么含蓄，说白了，是计费程序有问题。《通话详单》中拨打座机、小灵通，号码前面的0791（南昌区号）一眼就能让人看出这是市话，联通的手机号码不那么容易让人看出这是什么归属地的，所以，就将程序设计成是长途计费。由于你们的‘IP预埋’，计费系统就将这南昌的联通号当成了外地的手机，给我自动在前面加上17951，采用长途计费方式，我说的对不对？这个号码我太熟悉了，你敢说1330708XXXX这个号不是南昌的吗？”
　　　　过了几天，当时我在外地出差，客服中心来电话，表示将多收的双倍返还给我。我说：“先别忙着还钱，我只要一个合理的解释就够了，最好是向广大用户说明这个问题”。
　　　　对方表示：“解释不清楚，钱我们先给你划到帐上。”
　　　　我不悦：“钱硬要给我可以，但同时出具一张盖有“中国移动”印鉴，并载明退款事由的单据给我。每次发现你们这种计费程序的错误，总是以退钱了事，而且不需要本人签字，你们的财务制度也太混乱了吧！历史上20来次发现你们的计费错误，我只要求过你们2次退款，对于这种退款，我有接收的权利，也有拒绝的权利。但我现在只想知道真相，知情权更重要！中国银行可能会为了我的信用卡上少了1毛钱而不惜动用以万计算的人力物力去调查，所以我放心地将钞票交给银行保管。我不知道你移动公司前也冠以‘中国’二字，怎么就那么牛？这种错误的出现，代价是‘中国移动’公信力的下降；而这种计费程序的出错，受到损失的决不是我一个人，历史上我的做法也是先在你们公司存上一笔现金，然后每个月划拨，按照规定，存入你们公司的现金是不退的，只能消费，每一笔存进去的现金，实际上归你们所有，银行对客户的财产只有保管权并没有所有权，他们怎么就那么负责，最后我想说的是：无论‘中国银行’还是‘中国移动’都是企业”。
　　　　本人在没有得到合理解释之前，拒绝这次退款，到撰写此文时，我依然没有得到合理的解释~~~
　　　　这并不是偶然的个别手机对个别手机会发生的事，2004年10月28日，本人在南昌移动又入了个一个手机号：，结果还是发生了这种事情：

　　唏嘘之八：17951，拨号方式设陷阱
　　　　上面提到的“IP预埋”使本地通话变成长途通话的笑话，使我对“中国移动”的计费作了一次更深入的研究。这一次我是主动在拨打一切电话之前都在号码前加上17951，呵呵，来个“主动IP拨号”，请看下面的结果：
　　　　“中国移动”的用户，在归属地拨打归属地的手机,假设被叫号码为13abcdefgh（简称A，此号码可以是“中国移动”的也可以是“中国联通”的）；可以有下面4种拨号方式：
　　　　1.直接拨A，（大多数采用这种方式，在《通话详单》中“被叫号码”为A，收取本地通话费，正确）。
　　　　2.+86A，（这是拨打国际长途的呼叫方式，但在《通话详单》中，“被叫号码”还是A，系统对前面的+86会自动删除，市话计费，正确）
　　　　3.0086A（这种拨号方式的测试结果与第2种一样）
　　　　4.17951A（看起来象拨长途手机），在《通话详单》中，如果A是“中国移动”的号码，那么“被叫号码”A前面加的17951在《通话详单》中没有，系统自动删除，只收取本地通话费，正确。如果A是“中国联通”的号，《通话详单》中“被叫号码”就是17951A，系统对前面的17951不会删除，计费方式也变成长途，这就是市话变长途在其计费系统中的程序错误所在。
　　　　也许有人会认为，谁吃饱了会用我说的其它3种方式去拨打本地的手机啊！那么，请看每个用户对各种拨号方式的使用情况：
　　　　收到短信，你是否注意到，有的发送方号码前有+86，如果在手机菜单中选择“回电话”，那么就是这种拨号方式，相信不少人经常这样拨号。
　　　　用008613abcdefgh这种方式拨号的大多为境外来访者，一般国内用户不会使用。
　　　　有不少用户，无法确认被叫手机号是本地还是外地时，会用17951的方式拨打，如果对方是外地的“中国移动”手机，那么可以节约0.4元/分的长途费。用这种方式拨打本地的“中国移动”手机，也不会额外多收费。可圈可点的是，如果“中国联通”的号是本地的，“中国移动”的用户用17951的方式拨打，不但没有通过17951省钱，反而被多收0.3元/分钟。
　　　　与“中国移动”交涉，回答：“因为加了17951，所以就按照长途收费，‘联通’与我们是两家公司。”
　　　　我再一次狂晕：“虽是两家公司，但也改变不了同在一个城市这个事实，难道‘中国移动’与‘中国联通’在同一城市中相互之间是用长途线路接驳的？号码前加17951拨打本地‘中国联通’的电话，主叫方并没有占用长途线路，如何产生长途费？这算不算‘网间阻隔’？用第2、3种标准的国际长途呼叫方式，你怎么不收我的国际长途费，可能是收取国际长途费就是再傻的用户也会发现，所以不收，是不是？555~~~”
　　　　过了几日，客服中心来电话，表示将多收的退回给我。被我拒绝，请先给个合理的解释。
　　　　截止笔者撰写本文时，这种错误的计费程序还在“中国移动”的系统中，客服人员表示“正在与技术支撑部门联系”……
　　　　唏嘘之九：技术先进了，但基本功能给隐藏了
　　　　1994年，本人在今“中国移动”的前辈----“中国邮电”，购置了一台所谓的“摩托罗拉168大哥大”。我无意在此讨论那别无选择的非得在邮电局购买的几款动辄万余元的机型，也不谈3千元的入网费，要使用这台机器还非得先预存5千元的话费作为保证，使用任何号码都不得不掏的选号费，频占费，验机费，写码费……，因为那实实在在都是在有关协议上用户签字认可的，并无怨言。
　　　　据说在中国使用过这种“9”字头手机的也就是那么六百多万人。
　　　　凡使用过这种手机的人都知道，模拟网是一种落后于GSM网的通讯方式，不具备GSM这么多附加功能。除了接打电话，基本上没有别的功能，甚至连电话呼入时，都没有来电显示，网络与手机都没有这种功能。
　　　　但它有一项现在的GSM网没有提供的免费功能：漫游时，手机屏幕上会出现一个小三角“▲”漫游符号。提醒机主：“现在时刻使用电话，费用是成倍增长的”，呵呵。这种没有来电显示功能的通讯方式，来了电话我得接呀！身边就是有廉价的座机，也不知道回电的号码，用户除了乖乖享受长途加漫游，无二选择。
　　　　到2000年底，有关部门的一纸通告，将模拟网取消，手机报废。
　　　　2001年初，我换了技术先进的GSM网手机。在说明书中，也有“漫游符号▲”的说明。应当说，GSM网比仿真网的功能强多了，支持“漫游显示”自然不在话下。但现在的地球人都知道，很多GSM手机仅管有“漫游显示”的功能，但由于“中国移动”的网络不提供支持，屏幕上是从来不显示这个符号的，有的人虽然知道在漫游状态下用其它方式回电话，可以大大节约话费，但在某些情况下，你的手机已经在漫游了，只是你不知道。
　　　　就在我换GSM网的第二个月，当时持一“中国移动”上海局属的号码在上海郊区淀山湖边的一大楼内使用。一个月下来，发现话务量与以前相同的情况下，费用却成倍地增长。怎么回事？难道手机在漫游，不可能啊！屏幕上从来没有出现过“漫游符号▲”。
　　　　答案很快出来：原来，手机在这大楼内使用，有时是上海局的信号,有时是江苏局的信号。在同一时刻，不同的房间里两地的信号交差出现，当使用江苏信号时，已经在漫游了。对于这成倍增长的话费，应当说是合理的，因为这是无线通讯技术的特性，行政区划地面上有界线，无线电波它可是会越界的。
　　　　呵呵，但你“中国移动”的网络得告诉我什么地点什么时候在漫游啊，我会利用你的来电显示用座机回拨电话。如果以一个180秒的电话计算，在这大楼内，用上海的座机与上海通话，只要0.2元，当我在这大楼内使用手机与江苏基站接驳时，得掏3.9元。如果屏幕上有“漫游显示▲”，我换一个房间选用上海的信号，只要付1.2元。
　　　　当第一代模拟网技术无法提供“来电显示”的时候，网络会告诉用户什么时候在漫游，但你不得不在任何情况下都得接听电话，“享受”长途加漫游；
　　　　当1.91亿用户使用第二代更先进的GSM提供的“来电显示”时，却不再提供“漫游显示▲”，让你在不知情的时候“享受”长途加漫游。
　　　　对大多数不是居住在两地交界处的用户来说，很少发生上述情况。一个上海手机用户在火车上睡了一晚到北京后，一定知道自己的手机已经在漫游了。但“中国移动”用户的归属地是以一个地区为单位，在两个地区交界处，有大量的用户，经常在不知情的情况下与本地通话时是“长途加漫游”，如果“中国移动”提供“漫游显示▲”，他们使用手机时，可能会有选择地选用归属地的信号。而这种选择，有时要作的只不过是：从房子的南面（外地信号）走到房子的北边（本地信号）。
　　　　当年本人在上海郊区的那幢楼里也确实能够作到尽量使用归属地上海的信号来拨打电话。其时，“中国移动”刚推出“17951IP长途”业务，根据对其业务的理解：IP，是利用因特网来传输长途信号，那么当手机拨打电话时，系统会对拨号进行甄别。
　　　　比如拨打上海号座机，用直接拨号方式：021（上海区号）-，那么无论手机是通过上海基站还是江苏基站，都准予呼叫，但费用不同，用上海信号：0.4元/60秒；用江苏信号：1.3元/60秒；
　　　　换成4321的IP拨号方式，会出现下面两种结果：
　　　　如果当时用的是江苏信号，可以呼叫---江苏的基站认为是上海用户正在漫游，得用IP方式开通一条到上海的长途信道。此时通话费用由2部份组成：占用江苏GSM网的漫游客户来访费0.6元/分钟+IP长途传送费0.3/元分钟。
　　　　如果换一个房间，那里是上海信号，手机听筒中告诉你这么一句话：“对不起，您无权拨打该号码！”?--上海的基站识别到本地用户正在本地境内，这次呼叫根本不需要占用IP长途通道，所以拒绝这种方式呼叫；如果听到这么一句提示，再用021 方式拨打，就可避免长途漫游。于是当时出现了一个令人喷饭的现象：在那大楼里的施工人员，打电话时，就象鬼子进村一样，端着手机各个房间晃，干么，寻找上海信号呗~~3年后的今天，“中国移动”的技术系统看来先进了，在本地拨打本地的电话，用户可以用17951的方式呼叫。同时，用户也无法通过我上面介绍的方法在两地交界处来判断自己的手机是在漫游还是在本地。但是，当用这种方式在南昌拨打南昌“中国联通”的电话，尽管没有占用IP长途通道，“中国移动”照样收你的IP长途费。
　　　　唏嘘之十：签约用户与非签约用户漫游时收费方式不同
　　　　想取得“中国移动”的码号使用权，有两种方式：1.用身份证签约入网，每个月可以打印《通话详单》，有月租。2.购买“神州行”卡号，充值后使用，不打印《通话详单》，没有月租。
　　　　二者在非漫游时，基本通话费不同：签约用户0.4元/分，神州行0.6元/分钟，这个费率应当说是公平的。
　　　　但在漫游时，二者的待遇就不同了，也有不合理之处：
　　　　如南昌的签约用户漫游到北京，接听北京当地的电话（包括北京的手机），只要0.6元/分钟；点评：合理，漫游用户在北京相当于一个“临时户口”，北京对你进行管理和服务，当然要多收0.2元，虽然是“临时户口”，系统识别到你就在北京本地，并没有占用长途线路，所以不收长途费。只有当用户接听北京地区之外的来话，才收取长途费，也合理，因为呼叫方不知道你现在何处，首先呼叫到你的归属地，归属地的系统再通过长途信道将电话转到北京，此时你即占用长途通道，又占用“临时户口”，所以要收：长途漫游费。
　　　　如果你是南昌的“神州行”用户，漫游到北京，接听北京的电话，费用是：0.8元/分（漫游费）+0.07元/6秒（长途费）；点评：0.8元/分的“临时户口”费，合理。不合理的是：0.07元/6秒的长途费。北京的系统当然能够识别该用户在北京，你在接听北京的电话时，只占用北京的GSM网络资源，并没有占用长途通道，缘何收“长途费”？没有投入为何也产生利润？？呵呵，你“神州行”拿《通话详单》给我看呀，凭什么说你当时在北京，只要你漫游，我就收你长途加漫游的费用，怎么样？你拿不出《通话详单》吧，74你~~~~~
　　　　但签约用户也别高兴得太早，因为你可以打印《通话详单》，那上面注明你当时接听的是北京的电话，你的手机当时处于北京境内，可以说出理由你没有占用长途通道，所以不收你的长途费。当你在漫游时，有时会接到漫游地一些不十分明了的电话呼入，这时，“中国移动”就会毫不客气地收你的“长途加漫游费”。本人的签约号XX于2004年2月28日在武汉漫游，接到一个从0打给我的电话，5分钟后，拨打电话的人就同我会了面，从这个号码中有“027”三个数字来看，可以推断这是一个武汉的电话，出于对这个号码的好奇，我问他是用什么电话给我打的，他说是用“IP电话超市”里的公用电话打的。在后来得到的《通话详单》中，这次49秒的通话被收了：0.6元/分（漫游费）+0.63元（长途费）。

　　唏嘘之十一：不可理解的“同城特例”
　　　　上面谈到，当甲地的签约用户A（“神州行”不在此例）漫游到乙地时，接听乙地的“中国移动”用户B呼叫时，因为不占用长途通道，A不产生长途费。
　　　　那么，当A与B同时漫游到丙地时，又如何收费呢？可能有的朋友会说，这相当于在丙地的系统中来了两个“临时户口”，A与B之间通话只占用丙地的GSM本地网，并不占用长途通道，只会产生比在归属地每分钟多0.2元的漫游费。
　　　　匪夷所思的是：当A呼叫B时，“中国移动”对A只收取漫游费，不收长途费。这足以说明，丙地GSM系统对A呼叫的对象B在自己服务区内是知道的，A与B通话实际上并不占用长途通道；但是~~，仅管丙地的系统知道B也在丙地，被叫方B接听A的呼叫，却要付“漫游+长途”的费用。嘻嘻，又是一种没有投入却有产出的收费方式。
　　　　请教“中国移动”的客服人员，其称：“这叫同城特例”。
　　　　唏嘘之十二：积分啊积分，计费系统到底怎么了？！
　　　　2004年9月27日，看到“中国移动”在南昌搞什么“国庆积分回报”活动。用了这么多年手机，对这个积分到真没有关心过，在印象中，无非就是“中国移动”鼓励用户多多消费，消费多了，积分也多了，到了一定的积分，就给用户什么回报等等。
　　　　作为较早的移动电话用户，近年来本人的消费自认比较理性。当初使用模拟网时，每月的话费千余元，最多时甚至突破万元关。虽心疼，也无可奈何，那时并不提供《通话详单》，不知道都产生了些什么费用，你说多少，就给吧！那时也没得选择，想从手机费中省出一些钱来给心爱的孩子买东西，是没门的。但中国的电信市场发展到今天，各种通信方式都出来。呵呵，这一下，手机费可降下来了，一般情况下每月几十元搞定。
　　　　目前本人的大部份通信量是因特网完成的，充分发挥E-mail,QQ，视频聊天的作用，占总通讯量的60%多。“中国电信”的座机与“小灵通”完成30%的通信量，只有10%左右的通信量是用“中国移动”的手机完成的。所以，本人现在不会被什么“金卡客户”、“VIP钻石客户”等等噱头所迷惑，消费不多，自然积分不高，但“中国移动”搞活动，我有权参加呀！参预这项活动，第一步得先搞清楚自己有多少积分吧！
　　　　翻出9月8日同1天打印的同1个号码的2张8月份话费发票（别奇怪！“中国移动”的发票打印系统有这种听来不太可能的功能），财务结算混乱由此可见一斑。
　　　　“No.”号发票上面写着，“累计积分0.00”；另一张“No.”号发票上面写着“累计积分757.59”。这一下我胡涂了，我到底有没有积分？
　　　　打电话到1860去问，MM告诉我：“每消费1元话费，积1分，还有网龄积分，信誉积分，你在发票上看到的是各种积分的总和”。我琢磨不对，这个号码入网3年来一直在用，从来都没有欠过费，按照她说的，3年的总消费还不到757.59元？当即我告诉她：“这是不可能的，请你将计算公式告诉我，我自己来算吧”。因为两年前由于本人的投诉，“中国移动”被CCTV曝光，打那时起，这两年的每一张话费发票我都保存着呢！
　　　　小姐无奈，表示到计费系统中去看一下。然后告诉我：“截止8月底，你的总积分是994.62分”。
　　　　几乎在小姐看计费系统的同时，我也通过因特网进入了“中国移动”网上营业厅，我看到的是“累计积分815.58”，当时就将这个网页复制了下来。
　　　　问她这是怎么回事？截止8月底，我的积分怎么会有4个结果：0分，700多分，800多分，900多分。你们的计费程序难道是外星人设计的？

　　还有更多有关中国移动通讯的内幕（比如，充值优惠、套餐优惠，均是陷井......不信，请消费者自己仔细算算，从你加入充值优惠或套餐优惠起，三个月内，你的帐上的总支出，是不是比你以前三个月的总支出要多出很多？而且，充值赠送不明不白，有头无尾，套餐优惠让你掏钱更多......）
　　更多中移动的内幕，等待此文被顶超过50后，再继续......

　　还有一点，中移动经常做小手脚，比如，经常让你在通话过程中，特别是在打IP电话、长途电话、集团短号等过程中，故意中断你的信号，甚至还冒出“你打的号码是空号”来忽悠消费者，以增加其收入。
　　大家别小看了这几分钟或是1－2元的通讯费，中国有近5亿人口在用中移动的东东，每人2元，5亿＊2＝10亿啊！！！

　　期望中国联通、中国电信、中国网通早日挺起来！
　　也许我们老百姓太天真了......

　　　　　　听说老总是江主席的儿子
　　　　王建宙不姓江，领导人不会这样赤裸裸。

　　看不懂,但是有理有据就要顶
　　楼上的,江泽民他儿子是网通老总

　　中移动网站前些日子突遭黑客突袭，整个网页只有一句话：恳请降低话费！

　　　　我始终都相信毛主席他老人家曾经说过的一句名言：群众的眼睛是雪亮的！
　　　　我就不信中移动从国际著名的保险公司里请来的精算师能算得过咱13亿中国人民！！！
　　　　历史已经证明，并将继续证明：水可载舟，亦可覆舟！！！
　　　　谁欺骗了老百姓，老百姓就将抛弃谁！
　　　　中移动，请一路走好！

　　　　昨日，记者从信息产业部获悉，自6月份起，各省市在电信资费套餐清理过程中，超过4万个夸大优惠、资费不透明等形式的套餐得到清理。据了解，针对电信企业推出的资费套餐数量过多，资费宣传过程中夸大资费优惠幅度，模糊资费结构和使用条件等问题，信产部联合国家发改委于今年5月宣布，用半年时间在全国范围内对现行电信资费套餐进行全面清理，最终检查结果将在10月底公布。清理工作将围绕简化结构、减少数量和通俗易懂这三个目标进行。
　　　　根据最新进展，截至7月底，全国资费套餐清理数量超过4万，套餐数量下降超过80%。其中，四川省在网用户资费方案由清理前的18402 个，减少到11864 个，减少率达到35.5%；福建省共清理电信资费套餐2788个，现有资费套餐比清理前下降83.9％；内蒙古自治区共清理资费套餐466个，迁出用户16294户，停售套餐843个。
　　　　据了解，这些被清理的资费套餐包括未明示最低消费金额的“神州行畅听卡”、存在网内外差别定价的“神州行大众卡”、“如意通”等等。目前，各省已将带有此类套餐的车体宣传广告、社区户外路牌及相关宣传单撤下或回收。
　　　　信息产业部电信研究院相关专家认为，资费套餐事实上是电信运营商之间竞争的产物，但当竞争趋向恶性时，一些貌似优惠但实际上是存在资费陷阱、欺诈的套餐也应运而生，不但扰乱了市场秩序，更伤害了消费者。因此，抵制和清理不良资费套餐势在必行。信息产业部已把清理资费套餐列为全年重点工作，并要求各家运营商全力配合。
　　　　银河证券分析师王国平告诉记者，信息产业部对资费套餐的整理对运营商的营收影响甚微。此前的套餐的出台是运营商之间资费大战的产物。而套餐从来都是只有新的推出，却没有什么套餐退出市场，事实上，几年前的套餐早已无人使用。可见，套餐的整理并不会对运营商的业绩产生冲击，消费者却可从资费套餐的整顿中获得好处。

　　中国电信也让民众失望！！！
　　比如，现在的宽带收费，就太霸道！

　　如果外国的电信运营商可以进入国内市场，我第一个换号，不是我不爱国，而是这些年被这些个“地主恶霸”欺负惨了。最气人的是有冤无处申，申了也白申。强烈要求“外国狼“尽快进入中国市场。到那时候电信，移动，网通，联通通通他娘的完蛋去。老子这辈子都不会让你再争我一分钱

　　人家移动日进2亿，
　　少你一个客户不少多你一个不多

　　作者：砖头儿cc　回复日期：　17:29:44　
　　　　如果外国的电信运营商可以进入国内市场，我第一个换号，不是我不爱国，而是这些年被这些个“地主恶霸”欺负惨了。最气人的是有冤无处申，申了也白申。强烈要求“外国狼“尽快进入中国市场。到那时候电信，移动，网通，联通通通他娘的完蛋去。老子这辈子都不会让你再争我一分钱

　　要的是自己开一个移不动公司

　　　　妈的，对移动不满，你用联通阿！不用联通，你可以选电信啊！讨厌电信的可以爱网通，网通差了用铁通，铁都不通？可以发邮件，邮件发不了可以发电报啊。
　　　　还写得这么长，累！
　　想不到移动也有五毛党。人家写得长关你卵事！
　　中国移动太黑了！！
　　楼主，我们小老百姓支持你！！！

　　我也是楼主文中提到过的“敏感用户”。事情起因5月份天天收到垃圾短信，结果我是收到一条投诉一条，每次投诉都是要求10086客服MM转他们上级主管直接交涉，并说以后每收到一条垃圾短信都会提出赔偿要求。开始他们只答应屏蔽发了垃圾短信的sp号码。我不答应，坚决要求杜绝垃圾短信，他们才给设置的““敏感用户”的待遇的。现在难得收到垃圾短信了。

　　感觉他们就象强盗、小偷一样，行经卑劣。而我们又无能为力，因为没有第二个选择。

　　谁是最大的劫匪?这就是劫你于无形中的所谓合法者了.

　　作者：项天啸　回复日期：　19:07:36　
　　　　　　妈的，对移动不满，你用联通阿！不用联通，你可以选电信啊！讨厌电信的可以爱网通，网通差了用铁通，铁都不通？可以发邮件，邮件发不了可以发电报啊。
　　　　　　还写得这么长，累！
　　　　想不到移动也有五毛党。人家写得长关你卵事！
　　　　中国移动太黑了！！
　　　　楼主，我们小老百姓支持你！！！

　　　　妈的，对移动不满，你用联通阿！不用联通，你可以选电信啊！讨厌电信的可以爱网通，网通差了用铁通，铁都不通？可以发邮件，邮件发不了可以发电报啊。
　　　　还写得这么长，累！

　　作者：钱万能　回复日期：　8:18:51　
　　　　谁是最大的劫匪?这就是劫你于无形中的所谓合法者了.

　　　　去他妈的中国移动诚信服务满意一百
　　　　十月五日在泰州花两百元买了两张卡，当时说每张卡上会有一百元话费的．当晚我上网查询后发现每张卡都有一次九月的主叫通话，且都各另被扣了九月的功能费五元．
　　　　当晚就打电话去投诉，10086的要各退十元四角就了事．而营业厅第二天来电话，居然说退还我五元钱！他们这样没有解决问题的诚意，拿消费者当白痴，我当然不会接受．
　　　　去他妈的满意一百．十月开通的卡，居然从九月份就开始扣钱，有没有这种道理！
　　　　请注意下面四点：
　　　　一、我如果不上网查，被扣除的两个五元两毛钱是不是就这样被偷掉了？
　　　　二、这两张卡都是我当场随机选的号，却都有这样的问题，那么，我相信，所有的卡都会有这样的多扣款问题．这样，以中国移动的用户数量，是不是要多收很多不应收的钱？
　　　　三、九月份出现了功能费，那么如果我没发现，以后是不是每月都要出现这样的费用？
　　　　四、我特意选择了网上可以查到的大型营业厅买卡，却仍出现了这种不老实的情况，还有没有可以信赖的中国移动营业厅？
　　　　就这个问题，我反映了泰州移动、苏州移动、南京移动的10086和北京中国移动的投诉电话，十几天过去了现在还没有回复．
　　　　估计就这样不了了之了．
　　　　都说现在商家的经营风气不太正常，想找到一个能端正态度来真正解决问题的商家，真是难于上青天．
　　　　中国移动，即是小偷，而且又是强大又蛮横的强盗．

　　移动就是一强盗。抢了你的钱还让你没处说话

　　无奈呀。老百姓，就像砧板上的鱼肉，任人宰割。有理无处说！！！！

　　移动现在还欠老子的钱 还说是什么公司财务制度？ 就是强盗