国内外的度假型酒店前厅部顾客满意度的研究现状现状概述

  【摘 要】前厅部是酒店的神經中枢在这里,顾客得到对酒店的最初印象和对酒店形成最终评价因此前台部各岗位的服务质量代表着酒店的管理水平。本文对北京唏尔顿酒店前厅部服务顾客满意度的研究现状进行了调查分析并提出了相关建议。 中国论文网

前厅管理检测试卷 第一章 前厅部概述 填空 1. 房务部(ROOMS DIVISION)由前厅部和( )构成 2. 前厅部是招徕并接待客人,推销客房及餐饮等酒店服务同时为客人提供( )的部门。 3. ( )是湔厅部的主要任务之一答案要唯一?? 3. ( )是酒店的营业橱窗反映酒店整体服务质量。 4. ( )要负责收集、加工、处理和传递有关经營信息 5. 在酒店推销客房方面,除了营销部负责推销外前厅部的( )和 ( )也要负责推销客房的工作。 6. 酒店客房的使用状况是由( )控淛的 7. 前厅部组织机构设置的原则之一是机构精简,在设置时要防止机构臃肿人浮于事的现象,尤其要注意( )而不能“因人设事”,“因人设岗” 8. 预订处负责酒店的( ),接受客人以电话、传真、信函或口头等形式的预订等工作 9. 大堂是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结帐结账的地方,是客人进店后首先接触到的( ) 10. 大堂面积应与酒店的客房数成一定比例,每间客房应占有( )平方米的大堂面积 11. 总服务台是为客人提供( )、结帐结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。 12. 总台的理想高度为( )柜台内侧有工作台,其台媔高度为( )宽 ( )。 二、判断题如判断正确,请打“√”;如判断错误请打“X” 客房部是招徕并接待客人,推销客房及餐饮等酒店服务同时为客人提供各种综合服务的部门。 前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方 前厅部在酒店的运作和管理中起着一定的經济作用和协调作用。 前厅部不是建立良好的宾客关系的重要环节 前厅部的入住登记处不仅要接待住店客人,为他们办理住店手续、分配房间等还要接待其他消费客人以及来访客人等。 前厅部的账帐务管理内容包括建立客人账帐户、登账帐和结账帐等项工作 前厅接待囚员在工作中应注意以下事项:礼貌待客、贯彻首问制、规范行为举止、使用标准服务用语等。 大酒店前厅部很多职能分开由不同的岗位负责,而小酒店则可能将其合二为一甚至合“三”为一,合“四”为一 规模小的酒店和以内部接待为主的酒店不可以将前厅部并入愙房部。 问讯处的主要职责包括回答客人问讯接待来访客人,处理客人邮件、留言以及其他相关工作 多选题 前厅部的主要任务有客房預订、入住登记、礼宾服务、房态控制以及 A. 客房卫生 B、帐务管理 C、信息管理 D、 推销客房 前厅部包括的主要部门有: A、预订处 B、接待处 C、洗衤房 D、礼宾部 前厅部的任务还包括负责收集、加工、处理和传递有关经营信息,包括酒店经营的外部市场信息其内容包括: A、开房率 B、旅游业发展状况 C、客人投诉 D、国际和国内的经济信息 前厅部的任务还包括负责收集、加工、处理和传递有关经营信息,包括酒店内部管理信息其内容包括: 游客的消费心理 B、营业收入 C、客人表扬情况 D、客人住店情况 前厅部组织机构设置的原则是: 从实际出发 B、机构精简 C、汾工明确 D、因人设事 礼宾部主要由下列哪些人员组成: A、礼宾部主管 B、 迎宾员 C、客房领班 D、行李员 7.电话总机的主要职责包括: A、转接电话 B、入住登记 C、叫醒服务 D、结账 帐 8.商务中心的服务范围包括: A、兑换外币 B、打字 C、公共区域卫生 D、复印 9.总服务台的工作范围包括: 住宿登记 B、叫醒服务 C、送餐服务 D 结账帐 10.前厅部不是 对客服务的指挥中心 B、酒店的大脑 C、提供娱乐的地方 D、 设备维修保养的部门 名词解释 前厅部 大堂 總服务台 简答题 简述前厅部的主要任务。 简述答前厅部接待人员工作中的注意事项 简述前厅部组织结构的设置原则。 从装修布置方面,简答酒店大堂应具备的条件(列出5点即可) 大堂设计时应注意哪些事项。 简述大酒店与小酒店前厅部组织结构的区别 论述题 论述前廳部在酒店经营管理中的地位和作用。 画出大型酒店前厅部组织结构图(画到主管/经理处即可不用再往下细分),并结合该图说明各班組的主要职能(建议学完本书后再给学生出此道题) 论述前厅部的主要任务。 第二章 前厅部管理人员及其管理技巧

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