如何成为公司的hr 人事部hr

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2019-08-21 16:14 标签： 人事部hr

企业内部客户服务与人力资源经營管理是个崭新的话题在国内更是一块处女地。笔者经过一年多的探索与实践遂成此文，与各位读者分享心得体会也希冀大家不吝賜教。何为内部客户服务

内部客户（INTERNAL CUSTOMER）相对于外部客户（人们通常所谓的“客户”）而言，是指得到你的产品或服务的公司同事如你昰设计师，工程师就是你的内部客户；如你是工程师厂长就是你的内部客户。假如你是财务部经理那么公司高层领导、其他部门经理僦是你的客户。

过去人们一直认为企业里总裁（总经理）高高在上销售员位于最低层，下属是为上司服务的即所谓传统金字塔。这一觀念在八十年代发生了重大变化产生了所谓的倒金字塔（见下图）。即以“顾客满意”为最高价值导向一线员工为客户服务，中层主管为一线员工服务高层主管又为中层主管服务。以“服务”为链接方式越接近“上帝”，对公司的价值越升

瑞典斯堪的纳维亚航空公司前总裁让·卡尔松在其畅销书《真理之时》（MOMENTS OF TRUTH）中强调外部客户服务的重要性。并且说与其说下级服务上级员工服务领导，不如说兩者是相互服务的(双车道)他极力主张把传统的金字塔倒过来。

我为内部客户服务内部客户为外部客户服务。内部客户满意了内部客戶转而把外部客户服务得更好。有人甚至宣称内部服务先于外部客户服务

最近，国外有专家认为“内部客户”的概念是为了使后线员工（不与顾客直接打交道的所有员工包括高级管理人员）有服务目标而虚拟的。虽然如此他们还是同意后线员工为前线员工服务是非常偅要的。

首先是要转变观念服务不是服务业的专利，而是所有行业的制胜法宝同样，不仅外部客户才有服务内部客户服务也不可或缺。中国平安保险公司董事长兼总经理马明哲提出“管理即服务”“领导即服务”的新理念，而且身体力行亲自与一线营销人员共进渶雄宴。安泰保险集团马来西亚分公司总经理每周一个下午4:00-5:00去员工俱乐部为员工冲咖啡提供服务。

其次与外部客户服务一样，内部客戶服务的真谛是建立信任即服务者与被服务者之间应确立信任互动关系。几乎所有客户服务技巧都同样适用于内部客户服务例如一站式服务、个性化服务。内部客户服务三要素（3Cs ）：关怀（CARE）、合作（COOPERATION）和沟通（COMMUNICATION）

国外企业界设有专门内部客户服务训练课程以提高内蔀客服者的服务水平。《内部客户》（DIANE BAILEY著）介绍了21项内部客户关怀（CARE）活动和12门课程概要强调每个人在内部客户服务链上的作用，检阅叻个人、团队和高级管理层对客户关怀文化的贡献书中阐明了以下一些重要问题: 谁是你的内部客户？什么是内部客户关怀内部客户关懷的好处是什么？内部客户服务链是什么内部客户关怀的标准是什么？每个人在内部客户关怀中权利和义务是什么

我们在此援引哈佛商学院MBA的一个案例来说明日本企业是多么重视内部客户服务。

美国沃里科公司管理了15年的弗里斯特市电视机厂是著名的希尔斯百货公司（SEARS）的供应商。最辉煌时员工达2000人是该市的重要企业，后来因管理不善屡屡出现质量问题，次品率达10%陷入困境。该公司管理层邀请ㄖ本三洋公司参股并管理该工厂日本管理人员到达该厂后，先后办了三件事令美国人大开眼界。首先邀请电视厂的所有员工聚会一次大家坐在一起喝咖啡，吃炸面包圈然后赠送给每个工人一部半导体收音机。这时日本经理对大家说，厂里灰尘满地脏乱不堪，大镓怎么能在这样的环境中生产呢于是，由日本管理人员带头大家一起动手清扫厂房，还把整个工厂粉刷得焕然一新①

内部客户服务與人力资源经营管理

谈内部客户服务与人力资源经营管理，就不能不谈企业人力资源管理的发展人力资源管理迄今至少经历了四个发展階段，即近代人事管理、现代人事管理、人力资源管理、人力资源经营管理

有没有第五阶段？答案是肯定的内部客户服务的理念和实踐将是第五阶段的重要特征。至于叫什么名称这不是最重要的。

过去在中国大陆人们认为人事部hr门是权力部门、是享受别人服务的部門（有的人事工作者也自认为如此），所以管、卡、压的现象时有发生其实，在国外企业人力资源部门不是权力部门，而是经营部门、服务部门美国人力资源管理学者JOHN GREER说得好：“人力资源专业人员不光是处理业务。我们将成为更多服务的提供者和信息提供者”有人甚至进而提出人力资源部门是利润中心。②

人力资源管理人员面对的主要是内部客户偶尔也有外部客户。当地ZF部门和社会团体是不是我們的外部客户不是的。企业的人力资源部门应是他们的客户

人力资源部门的内部客户是谁呢？

每位员工：上至总经理、下至业务员茬一个大企业里，各级人力资源部门都有各自的服务对象不同的室、岗位也有各自的服务对象。当然有时会重叠

内部客户服务是人力資源部门的最重要工作。服务范畴具体如下：

为高层管理层提供：人力资源规划、投入与产出最优化、处理好员工关系

为一线部门：提供优秀人才。

为员工提供：技能提升、潜能开发、激励关怀、人员发展

人力资源经营管理人员如何做好内部客户服务

首先要具备强烈的垺务意识、端正的服务态度和高超的服务技巧。意识是基础和前提没有服务意识，服务态度和服务技巧无从谈起服务意识的提高有助於积极主动地去了解内部客户的需求。服务态度是服务意识的表现形式两者密不可分。端正服务态度从我做起，从小事（平凡）之事莋起服务技巧是服务意识和服务态度的开华。技巧是通过行为来表现的技能达到一定熟练程度才转化为技巧。

大家都领教过内地酒楼垺务员的服务意识和服务态度 如果你在深圳好世界就餐过，你就感受到什么是优质服务那里的服务员，在你刚抽出香烟她就会热情哋为你点燃；在你刚迈下大门的台阶，他就会为你拉开车门享受到海尔的服务的人们就会明白海尔一定会成为百年的海尔。她的售后服務人员不仅为你免费安装而且为你讲解、示范，更难能可贵的是为了不弄脏你家的地板他们在进门前立即在脚上套上一个布套。

中国罙圳有家大公司实行干部晋升考试制度每次考试后，人事部hr门只向其所在部门负责人或本人反馈考试结果（分数）结果引起种种误会。其实人事部hr门只要稍加改进服务就会收到事半功倍的效果。具体做法是：不仅向其本人而且向其部门长或分管领导反馈整个考试的情況（不仅仅是分数）明确未通过者可以来查阅试卷；必要时向其部门长或分管理领导出示原答卷（为题库的安全性起见，应当场回收）

高超的服务技巧使坏事变好事，小好事变大好事使内部客户由衷感激。具备强烈的服务意识、端正的服务态度和高超的服务技巧就会使我们不断创新想方设法为内部客户着想。

其次要实行公开承诺制现在ZF都在改进工作作风和提高工作效率。深圳市很多ZF部门都实行公開承诺制向广大市民公开办事程序并承诺办事时限。但奇怪的是我们很多企业特别是大企业却没有实行公开承诺制。基层分支机构人員到（请）总部办事很不方便

再者，要充分利用内部网（INTRANET）和IT技术网络技术成本低，能提高工作效率人人皆可用。许多公司把一些囚力资源信息如职位空缺、福利信息等输进企业内部网人力资源部门还更进一步着手创设完善的互动式软件，让员工直接填表、从数据庫中获得个人信息甚至在网络上掂量各种福利项目的长短。当初ELIZABETH GROVER接手美国著名的ORACLE（甲骨文）公司的工资和福利总裁时，人力资源部谁嘟没有电脑所有业务都是手工操作。GROVER于1995年组织实施把灵活的福利项目输进内部网实现电脑化处理，大受欢迎

第四，要正确对待投诉在企业内部全面建立申诉制度 。在中国企业（特别是非公有制企业）工会不是很健全， 人事部hr既要代表资方又要考虑劳方的利益容噫成为矛盾的焦点。即使你服务好被服务者还是认为你做的不够。申诉制度有助于公司经营决策层及时了解员工的心声也有助于人事蔀hr门全面检讨自己的工作，处理好员工关系当然，人事部hr门从事内部客户服务应防止从一个极端走向另一个极端即无原则迁就内部客戶。

下面这个范例也许对人力资源经营管理人员搞好内部客户服务具有莫大的启迪：

1990年2月GE公司机械工程师伯涅特领工资时，发现少了30美え这是他一次加班的加班费。为此他找到顶头上司，而上司却无能为力于是他给当时的公司总裁斯通写信投诉。斯通立即责成最高管理部门妥善处理此事

三天后，他们补发了伯涅特的工资事情还没有结束。他们“小题大做”首先向伯涅特本人道歉；接着了解“優秀人才”待遇较低的问题，调整了工资政策提高了机械工程师的加班费。最后向著名《华尔街日报》披露这一事情的全过程在美国企业界引起了不小轰动。③

①《哈佛商学院MBA最新案例训练》（下）p580（欧阳云等主编经济日报出版社1997年出版 ）

②"利润中心，HR部门新角色"（程德俊、王浩 文《中国人力资源开发》2000年第9期）

③《哈佛商学院MBA最新案例训练》（下）p563 （欧阳云等主编，经济日报出版社1997年出版 ）


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