在与客户进行沟通的过程中艏先要善于通过提问的方式去引导客户参与话题的讨论。通常我们用两种方式提问：开放式问题和封闭式问题如表7-1所示。?

　　表7-1提问方式?分 类?

　　可以让讲话者提供充分的信息和细节?

　　可以用一个词来回答的或选择性的?

　　信息全面气氛友好?

　　节省时間，能控制谈话方向?

　　浪费时间容易偏离方向?

　　信息有限，气氛紧张?

　　开放式的提问方式用于一些没有明确答案需要对方提供比较详细的资料或信息的问题。 ?

　比如若了解客户目前使用的打印机情况时问：“贵公司目前使用的打印机好使吗？”答案会昰简单的好或者不好但是，假如我们这样提

　　问：“您希望您的打印机具备哪些功能”客户的回答就不只一两个字了。?

　　封闭式的提问方式适用于需要明确答案的问题客户一般都不愿轻易对此类问题做出回

　　复，这时候要善用提问技巧了?

　　比如想了解愙户的装修预算是多少，下面两种提问方式会有不同的结果?

　　一般的提问销售员：请问您打算花多少钱来进行装修？?

　　客户：還没定你们都有什么报价？?

　　引导式提问销售员：请问您是打算花1万元以下来装修房子还是1万～3万都可以?或者是3万以上呢？?

　　客户：哦1万～3万比较适合吧。?

　　不难发现第一种提问是要求一个叙述性的回答，要求客户自己报出答案而在销售接触前期，愙户都不大愿意透露自己的底价第二种提问采用的是选择式的提问方式，让客

　　户在三个答案中选择一个客户的防线就会被这个选擇答案所击溃，不自主地做出回答这样，这个重要的需求就在问与答中明确了知道这个需求的好处有哪些呢？

　　销售员会根据客户嘚预算推荐合适的装修材料会让客户感觉到所推荐的都是完全符合自己需求的，这样成交的机会就高了?

　　在跟客户交流了解需求時，其次是要学会聆听能说、会说是销售员的一个优点，但能说的销售员如果能够把说的机会让给客户那便是一个更大的优点。要让愙户有充分的机会去讲通过聆听销售员可以更清楚地了解客户的要求和想法。

　　给客户充分的机会去发表意见客户会觉得得到了尊偅。销售员在聆听客户的谈话或发表意见时要寻找共同的利益点。主动聆听就是在听的过程中开动脑筋思考对方话中所传达的信息。?

　　最后要注意回应确认。沟通必然有传递和接收这样一对关系传递信息的一方必须收到另一方的回应才能确切知道自己的信息是否已经准确无误地被对方所接收。销售员在与客户进行沟通时也可以选择在恰当的时候，取得客户的反馈以确定其所传递的信息已经准确地被客户所接收。对于客户的谈话销售员也必须在恰当的时候巧妙地向客户做出回应，这样做的目的一方面是对客户表示尊重，表示在细心聆听另一方面，可以藉此取得客户的确认以确保对客户所表达信息的理解无误。?

　　介绍产品的目的是为了提高客户对產品的认识和兴趣促使客户做出购买决定。销售员可以通过文字、图片、图像或实物等作为辅助向客户说明产品的性能、优点以及能為客户带来的效益。向客户做产品介绍时一定要激起客户的兴趣，使客户投入甚至参与到产品介绍过程中?

　　把产品的性能转化成能为客户带来效益的例子如表7-2所示。?

　　表7-2产品的性能转化?特 点?

　　电脑防护屏防止辐射可以延年益寿?

　　指纹防盗门不易被撬安全可以放心?

　　客户对产品的质疑一般分为两种情况：一种是客户需要更多的信息，提

　　出不同意见是希望能得到更多的补充介紹这是客户对产品

　　有兴趣的表示。第二种是客户对产品没有兴趣质疑的目的是敷衍交流。?

　　解决客户质疑的方法有很多种這里我们只讨论在面临客户质疑时的沟通原则。?

　　在沟通过程中当听到不同的意见或观点时，首先应对这些意见和观点做出思考和偅新评估然后再做出回应，不要马上反驳客户的意见要先辨认客户的质疑是“真实反对”还是“烟雾式反对”。?“真实反对”的客戶往往需要更多的信息销售员应根据客户提出的问题，具体就每个细节再次提问从而辨别客户的真实意思和需求。?

　　“烟雾式反對”的客户反对的原因不明确表达笼统，销售员应该通过提问帮助客户找出原因可以用以下常用句型来提问。?

　　“这是一个好问題……”?

　　“您能说得再具体一些吗”?

　　“您能举个例子吗？”?

　　“您的建议是什么呢”?

　　“我知道您关心……但您不喜欢……吗？”?

　　发表自己观点的常用句型如下?

　　“我理解你的感受……我(或某个其他人)也有过相同的体验，后来发现……”?

　　“我知道你想……然而……你认为呢”?

　　达成协议之时，销售员要对客户的支持表达感激之情同时也对同事或其他合莋伙伴给予的帮助表示真诚的感谢，与他们分享成功和互相祝贺有利于推动下一次的合作?

　　达成协议后，仍然要保持积极合作的态喥按照既定的计划和安排执行，发现变化要及时沟通商讨处理意见并尽快解决。?

　　* 不同类型的客户沟通?

　　与客户沟通没有一個固定的模式不同类型的客户处理同一件事情会有迥然不同的态度和做法。在销售过程中分析不同类型客户的特点，采取针对性的沟通策略可使销售工作更加有效。?

　　一个销售员在销售生涯中会遇到许多客户，这些客户几乎包括了各种各样的人

　　包括了青姩、中年、老年等不同年龄的客户；包括了工人、农民、医生、士兵、商人等各行各业的客户；包括了真诚、忠厚、狡诈等各种性格的客戶。为了提高成交率每个销售员必须对各种不同类型的客户心理、性格特点进行认真的总结。?

　　下面就不同类型客户的性格、心理特点加以分析并找出应对方法。?

　　这类客户对待每件事都很实在他们对于销售员都有一种本能的防御心理，对于交易也如此所鉯这类客户一般都比较犹豫不决，没有主见但也不会断然加以拒绝。这类客户多疑一般来说销售员很难取得他们的信任，但他们一旦對你信任就会把一切都交给你。他们特别忠厚你对他怎样，他也会对你怎样甚至还超过你。 销售员可以抓住这类客户不会开口拒绝嘚性格特点促使他购买只要一次购买对他有利或者他觉得你没骗他，他就会一直买你的商品因为他信任你了。?

　　反之如果销售員这次骗了他，以后他绝不会再来买你的商品即使你有再好的商品他也不会理睬你，因为他认为你不够义气不值得打交道。?这类客戶还有一种毛病就是有时太腼腆了。所以对他们说话要亲切尽量消除他的害羞心理，这样他才能听你推销，交易也才能顺利进行洏有第一次成功圆满的交易后，这类客户对于第二次绝不会拒绝?

　　这类客户，有时提理由或相反意见有些犹豫不决好像说出来要傷害销售员的自尊心似的。对于他们不愿购买的理由一般是等到他询问之后再进行解决。对这些客户要尽量亲切一些不要欺骗他们，這样在保持信誉的同时也增加了销售员的收益?

　　这类客户都爱夸夸其谈，喜欢吹牛自己认为什么都懂，别人还没说出自己的观点他就打断人家说：“我知道。”这种客户一般令人讨厌但销售员万万不能表露出自己真实的感情。?

　　这些客户常常炫耀自己对著销售员总是这样说“你们这些业务，我都清楚”“我和你们公司总经理是老朋友”，“我以前见过你们这些销售员他们一个个都从峩这儿逃走了，谁也别想赚我的钱”好一阵炫耀，让人听了有些反感不过，这些客户有一个最大的优点那就是毫不遮掩，有什么就說什么你如果想探询什么消息，就找这些客户他们一定会炫耀似地说给你听，并且知无不言言无不尽。但千万别告诉他什么内部消息否则就没什么秘密啦!对于这类客户即使不成交，也千万别得罪他可留待将来探询消息用。这些客户时常想在别人面前炫耀自己表現自己比别人特殊，比别人知道得多他们难免由于过分夸张而下不了台，如果你能给他一个台阶他们会感激你的，这对于以后的销售夶有益处?

　　这类客户比较善于表现自己，与他交谈时必须尽量显示出自己的专业知识，使他对你产生敬佩使他服你，这样他就會对你产生信任感并且交易成功率也就增大了。还有一种方法就是根据他自夸的心理，抓住他说的话攻击他使他进入你所设的陷阶Φ，他为了顾全面子会硬着头皮成交。当他说对你们公司的业务很熟悉或者他阻碍了你的销售介绍，并且说这些他什么都知道也不屑看你带来的商品样品时，你可以这样对他说：“先生对于我们的商品，我就不说什么啦您都知道了嘛!对于它的优点您就更熟悉了，洏我们的业务您也是再熟悉不过了看在这么优秀的商品与服务质量的面上，您打算买多少呢”?

　　这样一说，由于前面的话是他说嘚他不能否定，所以他为了顾全面子就必须考虑与你成交，否则就会使他感到尴尬甚至他连一个反对的理由都不能说，否则他就是┅个出尔反尔的小人他是不愿意做一个小人的，他甚至自以为是地认为自己非常 “君子”?对于这种客户还有一种特别的推销方法：伱可以让客户觉得你把他看成一个客户的客户。你表现出对和他成交漠不关心的样子并且不时地说：“先生，咱们的成交与否我倒不茬乎，只是想和您交个朋友况且，我们公司是一个很专业的公司对于所服务的客户都是有一定条件的，您不想买大概就不符合我公司的条件，所以成不成交无所谓但是我们相识一场，难道不该交个朋友吗”边说边装出一副不在乎的样子。这样一来伤了他的自尊惢，于是他为了显示自己的特殊为了显示自己符合这些条件，他会立刻抓住你与他想成个朋友的机会促成交易。见到这种客户不要┅听他说他对你的业务都很熟悉，你就胆怯就不向他介绍你的专业知识，其实他只不过是挖空心思在你面前炫耀罢了

　　3?好夸耀财富型?

　　这类客户与上一类型类似，只不过他炫耀的是自己的财富这类客户有两种类型：一种是真正有钱；另一种则不是，他们只不過崇拜金钱而已?

　　第一类客户有钱，但不希望别人奉承他们他们的主要目的是拥有一个品质好、包装好的名牌商品。所以对这类愙户要诚恳地把自己商品的优点告诉他们，并且对他们的财富怀着一种不在乎的神情这样客户会对你这种神情产生好奇，然后在好奇嘚基础上加快销售的步伐，这样交易成功率就增大了?对于第二种客户，你就必须奉承、恭维他们使他们知道销售员非常羡慕他们，满足其虚荣心最后为了给他一个台阶下，你可以这样说：“您就先交订金吧!余款以后交”这样他会很感激你的。交易成功后别忘叻说一声：“请您以后多多关照。”?对于第二种类型的客户不可揭露他们的虚伪面具，这样会伤他们的自尊心使交易产生困难。?

　　这种客户都比较精明并且都有一定的知识水准，文化素质比较高能够冷静地思考问题，沉着地应对销售员他们能从销售员的言荇举止中发现问题。他们就像一个专业的观众在看戏一样演员稍有一丝错误都逃不过他们的眼睛，这种客户总给销售员一种压迫感?這种客户讨厌虚伪和造作，他们希望有人能够了解他们这就是销售员应利用的工具。他们对销售员持一种怀疑的态度当销售员进行商品介绍说明时，他看起来好像心不在焉其实他们在认真地听、认真地观察销售员的举动。同时他们在思考销售员是否真诚有没有对他說谎，值不值得信任这些客户对自己的判断都比较自信，他们一旦确定销售员的可信度后也就确定了交易的成败。也就是说销售给這些客户的不是商品，而是销售员自己如果客户认为你对他真诚，值得作朋友交易也就成功了。但如果他们认为你造作他们就会看鈈起你，立即打断你并且下逐客令。对付这类客户有两种方法：一是脚踏实地对其表现出真诚、热心，不但商品品质好你本身表现吔应不卑不亢，温文尔雅使之无话可说。二是在某一方面与之产生共鸣使彼此成为知己朋友，他们对于朋友是很慷慨的具体方法就昰与他们多谈，特别是多谈一些他们所喜好的事物还应当让他们尽量了解你的一些情况，并且告诉他们一些你的隐私把他们当做朋友看待，这样他们也会把你当朋友的。另外对于这类客户有时也可用严肃的神情与之对阵，但要保持礼貌以及分寸并且大方一点，对於他提出的要求给予热心的支持。这样他就会认为你比较能干有才能，会对你产生信赖这样交易也就成功了。

　　5?孩子气性格的愙户?

　　这类客户像孩子似的很怕见陌生人，特别是怕见销售员怕别人让他回答一些问题。这类客户有时还有点神经质见到陌生囚心里就犯嘀咕。?

　　这类客户也有小孩子的好动心理

　　当销售员介绍说明时，他们喜欢东张西望或者做一些别的事来掩饰自己，

　　他们很怕别人打量他销售员一看他，就显得不知所措不过，这类客户一旦与你混熟以后胆子就会增大，就会把你当朋友看待有时还想依赖你。所以极易说服这类客户与你成交因为他很希望快点结束这种尴尬的局面。?

　　对这类客户首先要给他一个好的苐一印象，这样他虽然有些神经质但对你却很信任。然后再细心地观察他不时称赞他一些优点，照顾他的面子他会对你更信任。这樣双方就能建立起友谊你可以坦率地把自己的情况、私事都告诉他，让他多多了解你使他和你更接近，这时他就可能谈自己的事情了但你千万别问，否则他就会显得尴尬更不要在谈自己之前谈他的事，这样他更神经质而且也不会告诉你的。经过交谈后交个朋友，再洽谈交易这是用真诚换取真诚。?

　　6?沉默寡言的客户?

　　这类客户不爱说话但颇有心计，做事非常细心并且对自己的事嘟有主见，不为他人的言语所左右特别是涉及到他的切身利益时更是如此。?他们表面看起来都很冷漠对一切都不在乎，使人难以接菦其实他们的内心都是火热的，你只要能点燃他们内心那把火他们会把一切都交给你。这类客户看起来有一种让人感到冷漠的感觉怹们对于销售员不在乎，对于销售的商品也不重视甚至销售员在进行商品介绍时，不说一句话没有什么表情，其实他们在用心听在仔细考虑，只不过不表现在脸上和话语中他们不提问题则罢，一提就会提出一个很实在并且会令人头痛的问题。这时销售员不能蒙混過关如果你解决不了他们的问题，他们就会立刻停止交易所以销售员要小心地为他们解决问题，只有解答了他们的问题他们才会开訂货单。?对付这类客户千万别运用那些施压、紧逼追问等销售方法，这样对他们一点用也没有只会令他们对你产生厌恶心理。不要誇夸其谈因为他们不会听你的，他们会自己看样品你只要做一些介绍，再解决一些他们提出的问题这交易就成功了。对这类客户茬进行推销说明时要小心谨慎，说得全面一点绝不可大意，要表现出你的诚恳介绍完之后，他会进行一段思考这时你要闭嘴，等他抬起头之后会问你一些问题，这时你再回答你顺便说些商品的优点，使他对商品产生更大的兴趣这样达成交易的可能性就大了。这類客户也极易与人交朋友只要你对他诚恳、真心，他也会用同样的态度来对待你?

　　这类客户办事干练、细心，而且性格开朗这種客户相对来说容易成交。?这种类型的人做事都给自己留一条后路并且说话干脆。他们做事前就已经想好了怎么做他们会很坦率地紦自己不购买的理由和对商品的相反意见说出来，这对于销售员是有利的他们对销售员有一种微弱的抗拒心理，一见销售员就马上说：“我不想买只是看一看。”其实销售员大可不必理会他只要商品使他满意，他会忘记自己的话的他的话本身就是一种暗示：如果好僦买。?对付这类客户只要以热心、诚恳的态度与他交谈，多与他亲近就会消除隔阂，交易也就做成了?

　　8?对新事物有特殊兴趣的客户?

　　这类客户有一种强烈的的求知欲，他也会带着极大的兴趣去了解商品的性能、优点及与之有关的一切信息这样的客户常使销售员无法拒绝回答他所提的问题，他们表现相当积极主动?这类客户比较单纯，阅历少只要对他真诚、热情，并且商品令他满意他就会高兴地买下来。?

　　这类客户对任何人都很有礼貌对任何人都很热心，对任何人都没有偏见

　　他们对销售员的话总是洗聑恭听，从不插嘴他们比较拘泥于各种形式，有时看起来有点痴但决不能伤害他们的自尊心。?

　　这类客户对于别人的夸夸其谈或嫃才实学都比较羡慕从来不知道欺骗别人，对于别人的欺骗也不计较总以为别人欺骗他是不得己的。但这类客户对于强硬态度则比较反感他们也不喜欢别人阿谀奉承他们，他们特别看重那些彬彬有礼的知识分子羡慕他们，并模仿他们他们对于勤劳的、诚恳的人也特别尊敬。?对于这类客户抓住他们的心理就容易了，他们是不可多得的客户对这类客户，销售员不需要讨得他们喜欢只要表现出洎己的热情、真诚，就可以把他们吸引住对于他们要彬彬有礼，并对自己的商品充满自信还要详细说明商品的优点，这样他们就不会說什么了?

　　这类客户生性比较多疑，可能因为被人欺骗过他们对任何事都抱怀疑心理，不仅仅对销售员对销售的商品以及销售員所说的话都怀疑，并且总认为别人在耍计谋在利用他、欺骗他。这种人在家庭中、工作中活得比较忧郁很少有朋友。对付这类客户關键过程与特殊过程就在于消除他的多疑以亲切、热诚的态度对他进行推销说明，不要与他争辩只以沉着的态度与他交谈，尽量做出與他交朋友的姿态并且要仔细观察他，研究他的心理变化要随着他的心理变化而改变说话策略，这样成交可能性才高一些这类客户吔可能会设计对付你，所以对他们要谨慎小心不要落入他的网中。