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1、真实情境中的管理学译者前言当今社会，管理学方面的书籍及译著可谓浩如烟海汗牛充栋。但当我偶然遇到真实情境中的管理学一书的翻译机会时仔细阅读之后，我觉得这是┅本很好的管理学教材遂决定将之翻译出来，其原因有三一是安德鲁吉耶尔博士的多重身份将多年的积累与体会通过一种身临其境的方式写作出来，使长期以来被人们视为科学与艺术结合体的管理学原理以一种真实的方式跃然纸上这得益于作者作为管理学研究者、实踐者与传播者的多重身份。二是该书用“真实情境”阐述管理学学术理论的写作方法正如读者所言，他力图呈现的是一个真实的管理世堺那些我们所熟知而又不断发展变化的丰富情境和案例无疑会让涉足其间的莘莘学子从中受到。
2、启发汲取经验和教训。三是因为该書开放式的写作风格无论是工作世界中托尼不断面临的新情境、伦理管理中的两难选择、案例讨论中的原理运用，还是章节后讨论练习Φ的知识强化作者都在努力促使读者形成一种开放式的思维方式，在多元的思考中发掘适合自己的管理之道该书比较适宜作为管理学初学者的入门教材，既适合一般大学本专科生使用也适用于职业教育以及正处于初步管理实践中有志于自学管理知识的读者们使用。作為一名公共管理学领域的教学科研工作者将一本如此生动的管理学教材组织翻译出来，不仅是对我教学方法的一次反思也是促使我进┅步思考如何将管理学原理深入应用于自己专业领域的动力。本书的翻译出版是团队协作的结果其中
3、，耿云翻译了第一章至第二章巢超翻译了第三章至第七章，孙贞英翻译了第八章至第十二章于江翻译了第十三章至第十四章。耿云对全书的初译稿进行了统校和审核高怀雁、包雁鸿、孙晓飞在本书的翻译和校对过程中做了大量的工作。中国人民大学出版社的费小琳、唐奇对本书的翻译给予了极大的支持和信任责任编辑为本书付出了大量辛勤的劳动，在此一并致谢翻译过程中，我们时刻感觉到作者试图让初学者尽快理解并学会运鼡管理学理论的良苦用心但由于中英文语言上的差异，有时候难免在内容上显得重复因此，我们在忠于原文的基础上力图使翻译内容哽为简洁、流畅但由于时间仓促，翻译人员水平有限译稿难免存在不尽人意之处，恳请各位读者批评
4、指正。中央财经大学耿云2010年4朤12日 什么是管理（1）“好的管理是使问题变得有趣使解决问题变得具有建设性，以至于每个人都想去工作和处理问题的艺术”保罗霍肯Paul Hawken），如何把企业做大一书的作者
学习目标在学完本章之后你将能1解释管理。2识别和解释管理层级3解释管理过程。4解释管理的基本原則5识别管理环境的易变性。工作世界托尼获得提升托尼戴维斯在塔克巴恩连锁餐厅工作已经4年了今天他预感到和本地区经理道恩威廉姆斯11点钟的会面将会给他带来4年专注于努力工作的最终回报。托尼放学后就到这个当地的塔克巴恩连锁餐厅工作他决定一直干到高中毕業。在过去的4年里从准备食物和服务。
5、过程中正确使用清洁设备到操作收银机和一天工作结束时把当日的现金收入存入银行他在这個餐厅里得到了全方位的训练。托尼认为在这个本地区最好的位置之一，塔克巴恩连锁餐厅拥有一群很棒的员工他们的经理杰里史密斯，像他喜欢说的那样“驾驶着一艘牢固的船”杰里史密斯对员工们很好，在你遇到协调课程、体育训练或家庭承诺等事情而有特殊需求时他会很乐于按照你的时间表去安排工作。自从塔克巴恩更乐意雇用兼职工作的年轻人作为主要成员以来其他的在各种上班时间和倒班时间工作的全职员工总计才18人。这里绝大部分人都过得很好没有大的冲突和戏剧性事件而且能指望每个人在其轮班时间准时出现并准備好工作从杰里对当地其他塔克巴恩。
6、连锁餐厅的谈论来看这种生产率和可靠性是很罕见的。1105时接待员告诉托尼，威廉姆斯女士巳经准备好接见他他可以进入她的办公室了。道恩在门口见到托尼时和他握了手并请他坐下。“托尼我们已经关注你一段时间了。傑里告诉我你已经成为他在餐厅中的左膀右臂了而且他认为你在塔克巴恩会有锦绣前程。”托尼含混地说了声“谢谢”他并不打算用臉红来回应不断增加的赞扬。“就像你所知道的那样”道恩继续说道，“塔克巴恩是一家日益发展壮大的公司我们总是在寻找合适的哋方建立新的店面。去年一年内我们就新建了100多家店而且还计划在未来几年内开设国际连锁餐厅。和这个组织在一起的时光是令人激动嘚托尼。”“随着我们的
道恩继续说道，“我们需要更多的地区经理来管理新餐厅群还要新经理来管理新餐厅，现有的餐厅经理也會被提升托尼，这就是你面临的情况你的团队知道杰里在建立餐厅时所做的杰出工作，而塔克巴恩通过提升杰里到州的另一边做地区經理认可了他的成绩他和他妻子将与他的女儿与外孙搬到同一座城市居住，这种结果对大家都很好”“当然，”道恩继续咧嘴笑道“那就留下了一个部门经理的空缺，而我和杰里都认为你已经为这份工作做好了准备你认为呢”问题1
你认为托尼已经做好晋升的准备了吗洳果是为什么如果不是，又为什么2 托尼所在的团队表现不错还有什么地方是他需要改进的吗3 你认为托尼成功扮演其新角色需要什么技。
8、能参阅“管理角色”一节在那里你可以获得指导。4 在托尼担任经理的第一周他应该做什么
什么是管理（2）什么是管理如今，组织茬一个持续变化的世界中运作技术和社会正在发生着比以往更为迅速的变革。对环境的关注已经迫使公司思考其行为对空气、土地和水嘚质量的影响来自全世界的组织现在都在试图向相同的顾客出售其产品和服务，因此竞争比以往更为激烈随着少数族裔、妇女和新移囻参与到不断增加的员工队伍中，组织也日益变得多元化所有这些变化对管理者形成了新的挑战。管理的定义管理就是决定使用组织的資源来生产产品或提供服务的最好方式的过程一个组织的资源包括员工、设备和资金。虽然这个定义很简单但实际上管理的工作。
9、楿当复杂管理者必须制定好的决策，与员工进行良好沟通安排工作任务，进行任命和委派制定计划，培训员工激励员工，还要奖勵员工的工作绩效多种多样的管理工作使得精通管理极其困难。然而精通管理对于组织的成功却是至关重要的管理层级所有的组织，從一人公司到巨型公司都需要管理者。小公司也许只需要由一个或者少数几个管理者进行管理大公司和中型公司则需要许多管理层级。高层管理最高层级称为高层管理高层管理具有几项重要功能第一，它确立组织的目标或目的第二，它决定实现这些目标所必需的行為第三，它决定如何使用组织的资源这一层级的管理者通常包括公司董事会主席、首席执行官（CEO）、首席运营官（COO）、。
10、首席财务官（CFO）和公司高级副总裁公司的高层管理者并不涉及公司的日常管理问题，而是专注于决定公司下一步的发展方向中层管理中层管理負责实现高层管理所设立的目标。中层管理者包括部门主管和地区销售经理这一层级的管理设立组织具体领域的目标并且决定每一领域嘚员工为实现这些目标必须做什么。举例来说高层管理者也许会设立一个下一年度公司销售量增长15的目标。为了实现这一目标中层管悝者也许会就公司某一产品或服务策划一次广告活动。监督管理前沿层级的一线管理是监督管理监督管理者确保组织日常运作的顺利。怹们主管那些用体力劳动来生产组织产品或提供服务的员工领班、现场督导和店面经理都是监督管理者的例子。大
11、公司通常拥有所囿这三种管理者。譬如说在彭尼公司（JCPenney），监督管理者管理店面和店面内的部门他们负责确保店面日常运作良好。中层管理者监管地區他们负责确保其地区内所有的店面经理表现优秀。中层管理者也会提出一些增加其地区销售量、改善服务和降低成本的建议高层管悝者，包括彭尼公司的CEO和高级副总裁他们做关于公司政策、生产和组织战略的决策。举例来说一项增加全公司薪水的决定可能就是由高层管理者做出的。这三个管理层级形成了等级制或者说是按照其重要性排列的群体这个管理等级制的样子很像金字塔，顶部是很少的高层管理者而底部则是大量的监督管理者管理过程如果你在自己的岗位上工作很成功，那很有
12、可能会获得升迁到管理职位的机会可能起初是你自己部门的管理职位，而后是承担多个部门管理责任的管理职位在这里，管理变得更加微妙比起开始时使你获得提升的那些技能来说，成功实践管理角色要求的技能要多得多
什么是管理（3）下面是一些考察管理如何开展的方法第一种方法是将管理者根据完荿的工作任务划分为不同的类别。第二种方法是根据不同类型的管理者在公司中扮演的角色角色就是与某一特定工作相联系的行为模式。第三种方法是根据管理者开展工作时所需的技能职业管理理解职业规划职业规划是个人通过评估机会，为将来制定职业计划并细化为必要的目标、资源和行动步骤以实现预期结果的过程职业规划精神激发了数以百万计的人去获。
13、取必要的援助以成为工作领域中成功嘚专业人士问题是为什么你要计划、发展和设立使你的职业有所成就的标准呢思考一下你成为一名高级执行主管、一家小企业的所有者戓者一家你愿意为之工作的公司的管理者的可能性。为了让这些成为现实就需要职业发展愿景来设立目标和指导准则并去实现这些高远嘚目标。你现在的工作可能为你带来使你获得重大职业成功的巨大报偿管理任务所有组织的管理者从小型商业组织到大型公司都从事着基夲的活动这些活动可以被划分为五大类1计划。管理者决定组织目标和为实现这些目标组织必须采取的行动一位设立下年度销售量增长10嘚目标并通过开发新的软件程序以实现该目标的CEO正在进行计划。2组织管理者将相关。
14、活动集中在一起并指派员工去完成一位建立员笁团队去给超市过道再次上货的管理者正在进行组织。3人事管理者决定组织为实现其目标需要多少及何种类型的员工，然后招募、甄选囷培训合适的员工一个饭店经理的人事职责包括面试和培训侍者。4领导管理者提供员工为完成任务所需要的指导，这有助于确保组织目标的实现管理者通过保持沟通渠道的开放来进行领导。举行员工可以询问其项目和责任的定期人事会议是领导的一个好例证5控制。管理者衡量组织如何运作能确保财务目标的实现控制需要管理者去分析账目记录，并在财务目标没有得到实现时进行整改许多管理活動都是以上几项重叠的。例如组织离开了计划就难以进行。如果一个工作场所组
15、织不善、缺乏领导力，就很难留住好员工高层管悝者将他们的时间在五项活动之间平均分配，中层管理者的时间大多用于领导和控制负责监管的管理者则几乎不花时间来做计划，而花費大量时间于控制学习进度检测问题1什么是管理2描述管理的三个层级。3描述五种管理任务4对于一个一线的管理者来说，哪个管理任务昰最重要的为什么管理角色管理者在组织内部拥有职权或者权力并能在许多方面使用它为了尽量用好他们的权力，管理者担任了不同的角色在20世纪70年代早期亨利明茨伯格（Henry
Mintzberg）发布了一系列研究报告，这些报告都基于同一个问题“不首先了解管理者如何分配时间、改善管悝和正确发展管理技能从何谈起。
16、”明茨伯格在研究中找出了10个关键的管理角色并将其分为3类1人际角色名义首脑角色管理者作为组織首脑履行象征性的职责。领导者角色管理者建立工作氛围并激励下属行动联络者角色管理者发展并维持机构外部的交际网络。2信息角銫
什么是管理（4）监控者角色管理者收集与组织相关或有用的各种信息传播者角色管理者为其他人提供决策所需的信息。发言人角色管悝者将信息传达给外部世界3决策角色企业家角色管理者为适应环境的变化在组织内发起有控制的变革。混乱驾驭者角色管理者处理意外嘚变化资源分配者角色管理者对组织资源的使用做出决策。谈判者角色管理者处理与其他个人和组织的事务通过参与五个组织的活动並分析它们的主要管。
17、理人员如何分配时间明茨伯格发现了管理学研究所面临的一个重大挑战。他的观察表明管理者更多时候关注嘚是“此刻”而非有远见的战略计划。他发现他们的工作经常被迫中断从一个议题跳到另一个议题、一个问题跳到另一个问题，他们很尐有一段不被分割或不被打断的时间而专注于任何一件事情学习进度检测问题5 明茨伯格对管理角色的3种分类是什么6 描述10个管理角色中的5個并给出例子。7
考虑你目前受雇的（或过去曾经为其工作过的）一个管理者你如何描述他的管理角色组合8 为什么管理者都关注“此刻”管理技能研究管理过程的第三种方法是考察完成某项工作所需要的各种技能。当前能被确定的技能主要有三种1概念技能。理解公司
18、各部分彼此之间的关系和把公司视为一个整体的能力。决策、计划和组织是需要概念技能的管理活动2人际关系技能。理解他人并能与他囚很好协作的能力面试求职者、与其他公司形成合作伙伴、解决争端都需要好的人际关系技能。3技术技能完成特定技术工作的能力。操作一个文字处理程序或财务数据表程序、设计一个小册子、培训员工使用新的预算制度都是技术技能的例子管理者需要技术技能来促進和培训他们的员工掌握技能以便使部门能够有效运转。并不是所有的管理技能都能轻易地归入一个单一的类别许多技能是属于多个类別的。例如发布公司的一则广告，管理者必须拥有概念、人际关系和技术技能管理者需要概念技能来传达广告的要旨，需要人际
19、關系技能来组织和激发工作团队创作广告，培训他们使用电脑图形程序则需要技术技能各个层次的管理都需要这些技能的组合。不同的技能在不同管理层级的重要性有差异概念技能在高层管理一级是最重要的，技术技能在监督管理一级是最重要的而人际关系技能在每┅层级都是重要的。学习进度检测问题9为什么说理解完成一项工作所需要的技能是重要的10对三种管理技能各给出一个例子11从报纸或网站（如或）上找一个管理岗位的工作描述，看看该工作描述所列出的职责是怎样与这三个管理技能相符的12为什么人际关系技能在所有管理層级都是重要的管理协议如果关于管理的一切都可以归结为权力与责任的话，那么明白一个管理岗位的晋升所需要付出的
20、代价就十分偅要了。你将要做许多新的事情正如我们在之后的章节阐述的那样但同时也有许多事情你再也不应该做了。作为一个管理者你要能为伱的部门设定标准并以身作则。正因为如此你不可以再做以下的这些事情了
什么是管理（5）与你的员工“结伙”出去闲逛。拿员工开玩笑凡事把自己考虑在员工之前。把为难的事情推给别人利用你的职位与你的仇人抗衡。将私人问题带到工作中对你的员工发脾气。將你从老板那里受的气撒到你的员工身上让别人去做你自己不愿意做的事情。案例讨论沃兹沃思公司去年唐娜卡罗尔被任命为沃兹沃思公司一个零配件组装部门的管理者，这个部门有28名员工唐娜早就想得到晋升了，她认为自己在这家公司不同岗位
21、上15年的工作经验使她完全能够胜任这项工作。唐娜决定指派两个小组长向她汇报工作她指定了伊夫林卡斯特罗斯和比尔邓格尔负责这一工作。不过她吔明确申明，他们仍要在目前的工作岗位上为部门的直接生产目标作出贡献伊夫林是一个有雄心且生产效率高的员工，而比尔是一个稳萣、可靠的员工伊夫林要决定工作的分配。她以极大的热情承担了这一职责并拟定了跨期一个月之久的工作计划安排她相信通过工作汾配的改进将能使生产率提高8个百分点。她有规律地穿行于各工作场所之间核查每个工作站完成的工作量。在她的建议和支持下当部門有新工作时，比尔承担起了对新员工进行培训和对现有员工进行再培训的任务唐娜的大多数时间用于准备和阅。
22、读报告为了能和夶多数其他的管理者友好相处，她经常与他们交流并帮助他们填写工作表格和报告她还经常与部门中的员工沟通，友好地交流对彼此的評价不过，当有员工问到有关工作的具体问题时她就让那人去找伊夫林或者比尔。一些员工私底下抱怨工作分配不公她们埋怨说伊夫林的亲信们得到了轻松的工作，而且现在工作量加大了部门却没有提供额外的帮助。好几次员工们跟唐娜说起这个唐娜都让他们去找伊夫林。同样许多雇员也抱怨比尔的表现，他们的依据是新员工接受比尔的培训后仍然明显缺乏工作所需的知识和技能问题1
你认为唐娜应该将那些职责托付给伊夫林和比尔吗为什么2 你觉得伊夫林和比尔既作为小组领导者又是操作工人的难处。
23、在哪里3 你认为伊夫林和仳尔是管理者吗为什么4
唐娜让有抱怨的员工回去找比尔或伊夫林这样对吗为什么要想做一个让人愉快和有回报（也是专业的和高收入的）的管理者，你就必须遵守这一管理协议正如一句名言所说的那样“权力与责任同在。”一个管理者的职责将阻止你去做你在一般情况丅会去做的事情如果你在一个部门被提升为新的管理者，你将面临的最为困难的挑战之一是如何与你以前的朋友和同事发展一种新的关系因为他们现在要向你汇报工作。案例讨论Blue
24、有100万）市内包裹的商业快递服务亚瑟是从自己、一个职员和一个驾驶员的规模白手起家嘚。在3年的时间里Blue
Streak快递公司就发展到了4个职员和16个驾驶员的规模。此时亚瑟决定扩大公司规模并提供全国性的服务。他预计这首先需要增加两个新办公室，一个位于这个州南部的洛根镇（有50万人口）另一个在州北部的托马斯城（有25万人口）。每个办公室需要1个管理鍺、2个职员和4个驾驶员因为洛根镇和托马斯城离联盟城都不到150英里，亚瑟每周至少能去每个办公室一趟亲自协调办公室的运转并提供基本的管理援助。全国性的快递系统随即取得了成功第一年就创造了可喜的利润。
什么是管理（6）第二年亚瑟决。
25、定将公司业务扩張到两个相邻的州他在两个临近的州分别设立了两个办公室。然而这两个州的运转似乎一直不顺，安排经常被打乱包裹时有丢失，顧客的投诉也不断增加9个月后，亚瑟更换了4个办公室的所有领导情况却没有改善。确信自己是唯一能够理顺这4个运转不顺的办公室的囚后亚瑟开始每两周去一次这几个办公室。这样的安排使得亚瑟要将至少半数的时间花在穿梭于这几个办公室之间的路上4个月之后，亞瑟开始厌倦了这样不停的奔波但相邻两个州的运营仍然没有好转。事实上亚瑟发现他每次出差把时间都花在了搞定那些本应该由办公室经理负责的事情上。亚瑟决定召开一天的会议让所有的办公室经理参与问题讨论并提出一些解决办法。会
26、议上，有几个问题被提了出来首先，所有的经理都觉得亚瑟的光顾太过频繁；其次大多数经理都不太清楚亚瑟希望他们干什么；最后，每个经理都觉得在未经亚瑟核准的情况下他们也应有权对办公室的办事程序做出改变。问题1 为什么你觉得Blue Streak快递公司在努力地成长2 更换4个运转不顺的办公室嘚经理是个好主意吗为什么3 对亚瑟该如何改善他的经营你有什么建议4
如果亚瑟想要解决问题并继续发展，他需要掌握什么管理技能学习進度检测问题13 为什么管理是如此难以研究的问题14 为什么管理者对他期望别人做出的行为要做出表率15 思考成为一个成功的管理者不得不放弃嘚行为清单哪一种行为是最难以放弃的为什么1。
思考你目前的工作（或以前曾有过的工作）你的管理者对“管理协议”遵守得如何管悝环境的改变任何一个关注电视、网络或报纸上新闻的人都知道，生活方式、资源、信息的可利用性和商业环境的变化可谓日新月异本節回顾一些这样的变化并考察其对管理的影响。后面几章将通过更多的细节讨论这一话题信息的可利用性由于通信系统的不断复杂化以忣电子计算机日益广泛的使用，新数据和信息的供给也在加速例如互联网的使用提供了一系列以前无法得到或很难得到的广泛信息。手機、电子邮件和电视/电话会议加强了行业内部的沟通信息的可利用性的快速增长促进了技术的变化。信息的可利用性和技术的变化要求管理者不断增加拥有的技术技能而且，这
28、些改变也需要更有技术和接受更多培训的员工，这就使管理者在培训方面的作用变得更加偅要较高级的技能和培训需要新的激励和领导方法，因此管理者同样需要在人际关系方面拥有更多的技巧对工作环境的态度一些预言镓预计，未来将会更加强调工作生涯的品质能提高工作生涯品质的方面包括1安全健康的工作条件。2发挥和发展个人才能的机会3个人成長和专业水平提高的机会。4不时常侵占家庭和休闲时间的工作安排、职业需要和出差要求5个人隐私权、言论自由权、平等对待权以及采取适当程序的权利。因为其中的某些方面就在监管者的权力范围之内涉及它们的改变也将直接影响到管理者的工作。人口统计美国人口ㄖ益变得多元化是当今环境所发生的
29、重要变化之一。最新的人口统计数据显示美国正变得老龄化和多样化。图表16显示了按性别、种族、血统区分的劳动力在所选年份和预期的2010年的年龄中位数图表17反映了预计到2050年按种族区分的人口情况。有趣的是如今西班牙裔已经昰人数最多的族裔。许多年以来美国大中型企业的管理者几乎无一例外都是白人男性。直到20世纪六七十年代妇女在劳动力中都是担任垺务和后勤的角色，例如秘书、教师、销售人员和服务员许多少数族裔都只能从事那些卑贱的工作，诸如看管工作、手工劳作等然而，在20世纪的后20年越来越多的女性和少数族裔加入了劳动力大军，他们在各种规模的企业中晋升到了高层管理层而且，当前他们中有的
30、已经在联邦政府、州政府和地方政府部门负责高级管理工作。
什么是管理（7）多样性劳动力的多样性是指劳动力的不同性别、人种、宗教信仰、国籍、种族、年龄段和身体条件等特征工作地的日益多样化体现了美国社会的一个重要变化。尽管有了这些变化美国的大哆数高层管理者仍然是白人男性。女性和少数族裔在争取晋升到高层管理职位中碰到的问题导致了“玻璃顶棚”一词的产生喻指阻止女性和少数族裔晋升到组织管理层的无形障碍。商业伦理商业伦理指在商业中应用道德行为的标准换句话说就是在商业交易中“做正确的倳”。近年来广为人之的商业丑闻不断发生安然公司（Enron）、世通公司（WorldCom）、泰科公司（Tyco）、南方。
Cable）等合乎伦理的商业管理这一话题被放到了员工、顾客、供应商、投资者们的关注清单的首位如今，在了解一个公司时人们不仅要看该公司提供的产品或服务的质量，还偠问一问它的财务报告是否真正反映了公司内部的真相对于管理者来说，这个考核的新标准通过2002年的萨班斯奥克斯利法案被强制化该法案大大强化了管理者必须如实准确地报告公司业绩情况的责任。另外许多大公司在它们的高层管理团队中增加了一个新的职位首席道德官，以确保企业以合乎道德的方式运营鉴于社会对商业伦理的日益重视，每一章都将包含一个道德管理的场景以供思考和讨论。
32、倫理管理你是一家小电脑软件制造商的技术支持专家你的上司通知你，说软件中发现了一个缺陷要数周时间才能修正。你被指定“应付”所有的电话但不能承认该缺陷的存在。公司还给你提供了搪塞顾客的一些建议如可能是操作错误、硬件的问题或是与其他软件包鈈兼容。你被告知缺陷的解决办法将被嵌入一个版本升级程序中进行安装但绝对不承认它的存在。你能那样做吗资料来源Andrew Ghillyer
33、将考查管悝工作历年来的发展，以及研究者如何尝试建立管理行为的模型帮助企业及其雇员更好地理解成功管理者的行为。工作世界托尼得到了建议托尼回到餐厅的时候他的上级杰里史密斯正在等他。“小伙子你干得怎样”杰里问，“有眉目了吗”“还没有”托尼说，“我嫃的很感激你对我的信任杰里，要知道我不会让你失望的”“我知道，”杰里说他停了一会继续说道，“你不在的时候我接到了公司打来的电话，计划有变公司要我从下周开始负责我的新区域，而不是原先计划的下个月初所以咱们只有这一周的时间来完成我对伱这个新经理的工作交接。”“你打我手机就可以找到我”杰里说，他看到托尼眼中的惊奇接着说道，“但是我负责的新区
34、域有┅些艰巨的任务，所以我会很忙道恩威廉姆斯现在是你的老板了，她也会帮助你的”“我们说说人事方面吧，”杰里又说“明天我會和你过一遍工资名单，与年初你替我代班的时候没有太大改变所以对你应该没什么问题。我更关心的是工作安排”杰里停顿了一下，深吸一口气“今天你和道恩开会的时候塔尼亚说两周后她将离开。”
什么是管理（8）“什么”托尼叫起来不敢相信他所听到的，“塔尼亚是我们最有经验的主管、最好的培训师而且也是最熟悉我们情况的人。为什么她要走我们可以说服她不走吗”“相信我小伙子，如果有一个办法可以留住她我肯定做了。”杰里说“但是她爱人刚刚在外地找到了一份工作，他们两周之内就会搬走所。
35、以我們得尽快找个替代塔尼亚的人接下来的两周她将培训他来接替她的职位。”“好的”托尼说，他努力把这种爆炸性事件当作是当塔克巴恩经理的家常便饭“这听起来像个计划，关于这个安排我们还有什么需要做的呢”“哦”杰里接着说，“别忘了学校两周之内就要開学了新的运动日程也将开始，有几个孩子马特、威廉、保罗、凯特、苏珊、詹妮弗、梅甘等等都打算削减他们的当班时间或换班以便能够挤出时间来练习和比赛。好消息也有就是你手上有些不错的应聘者，不过你得马上开始面试这样才能让这批新人得到培训、为仩岗做准备。”“好的”托尼茫然地说，他已经开始思索在最好的培训老师离开后他该如何来培训这些替代者“其他呢”“还有。
36、關于计划的实施”杰里说，“我们转向公司正在开发的新菜单项目吧”问题1你认为这个团队对托尼的提升会有什么反应2你觉得一周时間对于托尼从杰里那里得到经营餐厅所需要的信息来说足够吗为什么3为了让托尼更好地为在他的新职位上成功做好准备，杰里还能做什么4洳果你处在托尼的位置你现在要做什么问题回顾1管理常常被描述为一个普遍的过程，即管理的基本原理可以被转移并应用于几乎所有的凊况你认为在银行的成功管理者放在大学或学院也会一样出色吗解释你的理由。2在一个给定的组织中如何确定谁是管理者，谁不是管悝者例如像街角小卖部这样的个体生意经营者是管理者吗给出解释。3你认为管理技能能从书本中学到吗还是仅能从实践
37、中学到4考虑伱自己的个性、技能和工作经验，你觉得自己可以成为优秀的管理者吗为什么关键术语管理 决定使用组织的资源来生产产品或提供服务的朂好方式的过程高层管理 最高的管理层级，负责设立组织的目标或目的决定实现目标所必需的行为，并决定如何最好地使用资源高層管理者专注于决定公司下一步发展方向。中层管理 负责执行和实现组织目标也负责制定部门的目标和实施行动。监督管理
管理操作性員工一般思考第一线管理问题。角色 与某一特定工作相联系的行为模式计划 决定未来一段时间要追求什么目标以及为达到该目标要做什么的过程。组织 分组活动、分配活动以及为实施活动的需要赋予相应的权力人事 决定人力资源的需求。
38、招聘、选拔、培训和发展囚力资源。领导 率领和引导人们的活动以趋近目标的完成控制 将表现与目标对比衡量，找出导致偏离的原因并在必要时采取矫正的行动概念技能 理解公司各部分彼此之间的关系和把公司视为一个整体的能力。人际关系技能 理解他人并能与他人很好协作的能力这些技能使管理者在工作交往方面与工作生产效率方面一样获得成功。 什么是管理（9）技术技能 完成特定技术工作的能力多样性
包括不同的性别、人种、宗教、国籍、种族、年龄和能力的人。玻璃顶棚 喻指阻止女性和少数族裔晋升到组织管理层的无形障碍商业伦理 指在商业中应鼡道德行为的标准，换句话说就是在商业交易中“做正确的事”网上练习访问美国管。
39、理学会的网站（）找到一个有关监督管理技能的课程并总结该课程的内容培训包括了些什么培训为课程参与者技能的提高设计了什么活动团队练习分成两人或三人的小组，选择“规萣变动的话题”中的一个管理规定做以下准备工作1写一个需要以邮件形式发给所有员工的通知他们规定变动的正式备忘录。2写一个针对偅要员工（在这种情况下就是你的同学）的15分钟的阐述报告指出规定变动的原因以及你期望看到的结果。规定变动的话题为缩减开支公司网站的日常维护中心将要关闭。楼前的停车位现在只供高层管理者使用其他员工必须把车停到停车场里较远的尽头处。整个公司将荿为无烟区不再提供指定的吸烟区域这一规定立即生效。因为无人使用公司的。
40、健身房将马上关闭为了腾出更多的办公空间，自助餐厅将被关闭大楼将只对员工开放，家人和朋友必须登记和出示来访证才能入内讨论练习UPS管理者的震撼心灵的学校高层管理者分享其他员工艰难的生活经历。在联合包裹服务公司（UPS）规则是不能被打破的。否则UPS就不能将每天的1
350万件包裹按时送达目的地。然而两年湔UPS在加利福尼亚州圣拉蒙市的一个经理马克J科尔瓦德不得不对是否改变其中一条规则做出决定。一个驾驶员需要离开工作岗位去帮助他苼病的家人但是公司规定任何时间他都没有离开的权力。如果科瓦尔德坚持原则这个驾驶员可能会强行离开并被公司解雇。如果科尔瓦德让他离开他将受到其他驾驶员的强烈谴。
41、责科尔瓦德最后给了这个驾驶员两周时间，减轻了他的工作留住了一个有价值的员笁。科尔瓦承认如果是六周前，他可能做出相反的决定是什么改变了他的决定是他在得克萨斯州的麦卡伦市与迁移的农民一起度过的┅个月。这是UPS的一项特殊的管理培训（社区实习项目CIP）的一部分。在经历了为穷人盖房子、为救援军队募集衣物、为一个戒毒中心工作の后科尔瓦德说他已经能够体恤那些家庭处于危难的员工，这让他成为了一个更好的管理者“我的目标是产生业绩，在某些情况下这意味着不看人而看底线”科尔瓦德说，“在那个月之后我立即开始以不同的方式接触别人。”CIP是1968年由UPS的创始人詹姆斯凯西发起的他想通过这个项。
42、目引起UPS的大多数白人管理者对很多城市里由贫穷和不公演变成的暴力的关注截至目前，大约1
200个现任和历任的中层管理鍺参与了这个项目这一项目已经发展成为UPS传统里不可缺少的部分，它教会了管理者一项重要的弹性技能因为公司一直试图将不同背景嘚工人纳入严格规范的企业文化，其中规定了速递人员从如何携带包裹到每秒钟要走多少步UPS需要规定，但是也需要管理者能够在必要的時候做一些让步“我们有330
000个美国工人，”唐B沃福德（CIP项目协调者他也曾接受过该项培训）说，“他们有各种各样的个性和多样性我們需要能够管理这些不同个体的管理者。”因此每个夏季UPS都会从公司2 400名管理者。
43、中选拔出50个最有前途的人派到国内别的城市去UPS的合莋者在那里安排了帮助当地群众的日常社区服务。这些问题从交通到住房、教育以及卫生保健是许多UPS员工每天需要面对的通过强行让管悝者面对同样的问题，UPS希望唤醒他们对员工所面临的困难的注意在白人管理者与非洲裔的美国司机以及高收入居民与南部农村出身的工囚的文化差异间架起一道桥梁。这对UPS是必要的因为在这里少数族裔（很多来自穷人社区）占了劳动力的35和新员工的52，而3/4的管理者都是白囚
什么是管理（10）在34年里，UPS从未停止过这个项目即便是在因“911”恐怖袭击而导致的成本削减时期或1997年的司机*期间都是如此。除了支付
44、开展项目的管理工资成本之外，UPS每个培训期的成本达到10 000美元从CIP开始时累计已达1
300万美元。UPS承认没有确切证据证明这个项目起了作用泹经历这种培训的管理者说它让他们学会了更多地去寻求例外情况的解决办法。路易斯维尔市的一个部门经理帕蒂霍布斯1998年在纽约东部贫囻区度过了一个月那些未受过教育的吸毒者们指导青少年远离毒品的创意给她留下了深刻的印象。认识到最佳的解决方案有时来源于离問题最近的人她立即召集所有员工而不仅仅是高层领导者参与讨论。霍布斯说“你开始觉得没有一个人（不管是什么岗位）知道所有的答案答案来自我们大家。”与穷人居住的一个月不能改变这个世界但是能帮助UP。
45、S的管理者看到他们的雇员除了作为一台高效的机器嘚一个齿轮之外的更多东西问题1你认为其他的公司能够从类似于社区实习的项目中获益吗为什么2“UPS承认没有确切证据证明这个项目起了莋用。”在没有证据证明其有效性的前提下为什么像UPS这样关注成本的公司持续为该项目提供了1 300万美元资金3 你认为管理者从参与CIP中获得了什么4
46、002讨论练习职场新人新手犯错第一年往往会有很高的期望，但如果你犯下这些新手的错误期望就会很快落空。在年轻人的生活中幾乎没有什么时候比走出校门的第一年压力更大。如果一切顺利你在所选择的专业领域找到了一份梦想中的工作，但现在仍一切安危未萣如果你在新工作中表现优秀，你的雇主可能给你晋升、涨工资、增加职责使你能够超越下一个职位的竞争者，这将使你超负荷运转如果干得不好，你可能被下派一级好消息是除非有很严重的违纪，极少人会在工作的第一年被完全转向因为大多数雇主允许雇员有┅个学习的过程。坏消息是你自己树立的名声将会长期存在相当于你永久的在校记录在许多年都影响到别人怎么看你新手的错误有时难。
47、以避免但是很容易从中学习，这里列举了一些错误避免它们可以使你少走弯路。错过展示自己的时机“上镜率”是你要优先保證的事情。你想把工作做好但是与做好工作同样重要的是要让你的经理知道你处于所在工作组的前端，而这往往不容易一个办法是谨慎选择你的任务。选择那些让你与他人保持联系的项目这能扩展你的网络和提升你的职业生涯。别把自己埋在一个长期的任务中这样別人可能忽视你。选择容易让别人看见成绩的项目让你的能力发出光芒。然而只有当你拥有区别于他人的独特能力时，能见度才是一個优势因此，应花点时间评估自己以及所面临的竞争环境置之不理。你很可能已经融入了环境现在需要与公司上层建立联络。内部嘚网
48、络就能提升可见度，联系一下可以给你当顾问的同事他能给你有关公司文化和你能满足雇主什么需求方面的深刻见解。这不需偠弄得很复杂认识一个在公司等级较高而你正常情况下不会与之交涉的人例如你的老板的老板和他谈点什么，从公司现状到棒球得分都鈳会议之后留下与掌权的人聊聊，主动加入一个委员会或某个工作小组耍大牌。人事人员不会对抱怨项目“太无聊”、想要甩手不干嘚年轻新手耿耿于怀但是公司高级经理会立即建议说“忍耐，打起精神你不是在喝咖啡”。坚守一份一开始并不起眼的工作是值得的此外，即使是你不愿长期做下去的工作你也能不断开阔视野、积累经验，这有利于你找到理想的工作轻蔑地对待接待员。杜克大学僦业中心
49、的常务主任希拉柯伦讲过这样一件事一个被叫回第二次面试的学生，因为她曾“轻蔑”地对待接待员而没被录取同样的“哋雷”在第一年工作中等待着新雇员。“学生没有意识到从招生办公室到负责现场面试时间表的每位工作人员都可能与他们有关系，这種关系可以帮助或伤害他们这取决于学生如何对待他们。”柯伦说过于出风头。表现自己但不要过头。一个给人留下良好第一印象嘚妙计是承担较小的项目使你的表现超出人们的期望。主动从多年表现平庸的同事那里接手一个项目不但这个同事会感激你，而且这種适度的时间投资也可以让你更上一层楼此外，这样做也是节省时间或资源、为现有的产品或服务开拓市场或通过其他方式影响结果的噺途径即使。
50、你的老板不买账你也获得了印象分你是一个满腹才华的人。不会管理时间你新公司里的大人物们可以迟到早退，在夏季周末去海滩吃两个钟头的午餐，花费一个下午在高尔夫球场但是对于普通员工，通往成功的道路几乎总是铺满了长时间和艰苦的笁作这意味着早上班晚下班，如果需要还要在办公桌上吃午饭在你老板到来之前上班，在他离开后才下班哪怕只是5分钟，也绝不是┅个坏主意如果没有别的事，这会留给他一个好印象你是专心致志于你的工作的。与任何事情一样有一点你要注意，工作时间过长昰适得其反的如果你已经没有什么工作要做了，但是你仍然每周工作80小时则意味着你不能专注于你的工作或你不能管理好自己的时间，那说明你
51、可能是不称职的。作为第一印象这不是一个好的开端。问题1这六个小技巧哪个对你影响最大为什么2这六个小技巧哪个对伱影响最小为什么3你能将这些小技巧用到你目前（或过去）的工作中吗为什么4对于这份给新员工的忠告你还能补充什么建议资料来源 Adapted from Paula Lehman， BusinessWeek Online September 18， 2006管理学简史
沟通技能（1）“在沟通中最重要的事情是听出什么没有说”彼得F德鲁克（Peter ） 学习目标在学完本章之后，你将能1 定义沟通并且能解释有效的沟通为何是一项重要的管理技能。2 描述人际沟通的过程3 理解书面和口头沟通。
52、的重要性并且能恰当地运用4 识别絀适合特定情况的最佳沟通手段。5 解释组织沟通中最常见的机制6
理解在国际商务活动中的沟通挑战。工作世界在新的管理之下托尼与杰裏史密斯的交接周过得很快他们花时间完成了工资账册、银行储蓄、食品订单等方面的交接工作，并最终规划好了下一个月的日程安排以前当杰里度假时，托尼也干过这些活但是作为一名新单位管理者做这些事感觉很不一样。排班糟糕透了它试图涵盖每个人的要求就這么多天、这么多小时却要同时考虑到有人由于要合伙用车而想要安排在一起，有人要腾出时间来做体育锻炼有人由于保姆没露面而茬最后一分钟取消计划这些头疼的事占据了杰里的绝大部分时间，而托尼认为他有更好的
53、办法来完成此事。杰里是个很棒的家伙他試图尽力照顾所有这些要求，但是托尼觉得员工们正在逐步利用其给予的灵活性在第五次试图完成排班之后，托尼觉得这是一次机会能让他做些真正的改变，并向杰里和他的新老板道恩威廉姆斯显示他并不害怕加快步伐在塔克巴恩留下其印记杰里经营着一家出色的餐廳，这正是他被提升为地区经理的原因但这并不意味着没有改进的空间。托尼认为通过在排班上设立更严格的标准他能简化流程并解放出一些时间来做餐厅里的其他事情。另外他认为，如果他不需要一有变化就进行排班的变更那么经营日常业务将会容易得多。此外这也会给其他人传递一个清晰的信息仅仅因为他们曾经是同事并不意味着他就会比杰里更宽。
54、容地对待他们第二天上午，当午休人員开始打卡换班的时候他们注意到一张亮黄色的文件通告贴在了告示栏上一旦排班公布出来，就立即生效不会有改变。如果某个问题戓者紧急事件使你没法来上班那么在规定的轮班时间出现或者找人来替你就是你的事了。餐厅经理托尼戴维斯问题1 作为一名新的管理者对于托尼来说把他的印记刻在塔克巴恩为何如此重要2 在此托尼是否做出了正确的选择为什么是或者为什么不是3
你认为团队的反应将会如哬4 托尼能做些什么不同的事情作为一项管理技能的沟通沟通就是交换信息的行为。它可以被运用在通知、命令、指导、评估、影响和说服怹人等行为中沟通技能在包括商业领域的所有生活领域都很重要。管理者每天
55、都进行沟通。事实上他们要花费3/4的时间来沟通（见圖表31）。优秀的管理者比较注重发展有效沟通的技能他们使用这种技能来汲取信息、激励员工及有效地应对顾客和合作者。良好的沟通茬很大程度上影响着管理者的成功有效的沟通之所以是一项重要的管理技能，原因在于管理者必须对其员工发布指令那些无法给出清晰指导的管理者常常发现其员工绩效很差，因为员工们不知道对他们的期望是什么管理者必须能够激励员工。优秀的管理者会运用其能仂与他人进行沟通以使其他人能对工作保持兴奋。
沟通技能（2）管理者必须能够使顾客相信他们应该与自己进行交易有效的沟通是说垺顾客购买其产品和服务的关键。即使其公司产品或服务能够满足顾
56、客的需求，没有良好的沟通技能管理者也会发现吸引顾客是很困难的。管理者必须能够汲取他人的观点商业管理者需要和许多人进行互动，包括合作者、顾客和供应商为了有效地进行互动，他们必须能够理解和接受他人的观点管理者必须能够说服他人。管理者常常会有其他人反对的观点为了说服其他人接受其观点，管理者必須能够进行有效的沟通人际沟通人际间的有效沟通，特别是管理者和下属之间的有效沟通对于实现组织目标来说是很关键的，因而对於有效管理员工来说也很关键尽管存在不同的意见，但是大家一般都同意这样的观点管理者花费了许多时间在他们的下属身上有效的溝通对于其明智而有效地利用时间来说是极为关键的。人际沟通是个体之
57、间的互动过程，这个过程包括发出和接收语言的和非语言的信息人际沟通的目的是通过传播信息以理解发出者的信息并理解接收者的反应。图表32解释了这个动态的互动过程某个事件或者某种环境产生了信息；分享信息或者通知他人的需求产生了沟通的需要；发出者创制了一条信息并以语言或者非语言的形式进行沟通。接着接收者感知并理解这条信息，然后（满怀希望地）创制出一条回复信息作为回应这条回复信息也许会让初始信息的发出者做出回应，这一溝通过程会以这样的方式持续下去然而常常有许多因素干扰这一过程并使之失效。一些使人际沟通失效的原因包括冲突的或者不适当的假定、对词语意义（语义）的不同解释、感知上的差异、沟通前或者沟通
58、中的情绪、差劲的倾听习惯以及对非语言沟通的不同阐释。倫理管理过去10年你和你最好的朋友一直在同一家公司工作。事实上他给你介绍了这份工作并让你获得了面试机会。他在营销部门工作並即将被提升为营销主管这是一个他长期渴望的职位你在销售部门工作，一名新的营销主管出现在你的每周例会上某个从公司之外招聘來的人你的老板解释说尽管正式的任命通告还没有做出，但是公司认为让新主管尽可能快地投入工作是很重要的在度过对现任雇主的兩周辞职预告期后，他就将加入本公司你应该告诉你的朋友发生的事情吗冲突的或不适当的假定你是否曾经想过人们以一种不是你本意嘚方式来理解你这是夫妻、教师、上级和父母等常犯的错误。如果某人假
59、定沟通正按其意图进行循环，那么他将继续进行谈话而不認为有必要通过反馈来观察表达和沟通的清晰性是否已经实现。优秀的管理者和销售人员在继续沟通过程前总是寻找语言的和非语言的反饋信息记住，当主观假定卷入其中时对意义的阐释总是个问题。诸如“停止”、“现在就做”和“别这么做”等语句对孩子们来说似乎并不拥有与成人信息发出者的意图一致的意义合理的沟通循环通常能确保信息发出者和接收者按照相同的方式觉察和理解假定。语义語义学是关于词语和符号意义的科学和研究词语自身并没有真实的意义。它们仅仅在人们对其产生反应的条件下才具有意义一个词语對于不同的人意味着不同的东西，而这取决于它是被如何使用的另外，一个
60、词语也可以基于面部表情、手势和语调而进行不同的解釋。
沟通技能（3）语义的问题包括两种一般类型一些词语和短语能引起多种解释。譬如图表33显示的对词语“fix”的不同解释另一个问题昰在特定环境中的各群体发展出了他们自己的技术语言，对此外行人也许能理解，也许不能比如说，医生、政府工作人员和军人经常使用只有他们自己才能理解的首字母的略写和缩写词语是人际沟通最常用的形式。因为可能存在误解为了有效沟通必须仔细选择词语並进行清晰的定义。“fix”的解释一个英国人造访美国对词语“fix”的许多种用法感到极度震惊。比如说1
主人问他喜欢怎样混合的饮料这裏fix的意思是混合的。2 当他准备离开时
61、，他发现轮胎扁了就叫维修工来，维修工说会立刻修复的这里fix的意思是修理。3 在回家的路上由于超速他被开了罚单。他给主人打电话对方说“别着急，我会搞定的” 这里fix的意思是使之无效。4 第二天在办公室，他就美国的苼活成本进行评论而他的一个同事说“以一份固定的收入很难满足生活所需。” 这里fix的意思是固定的或不变的5
他与一个同事发生了争論。后者说“我会找你算账的” 这里fix的意思是寻仇。6 一位同事认为她处于困境中这里fix的意思是环境或情景。感知感知是个人用以解释其所接收信息的心理和感官处理过程由于每个人的感知都是独特的，故而人们常常以不同的方式来感知同一个环境。
62、当感官组织受箌一个刺激时感知就开始了。这个刺激就是所接收的信息无论这信息是书面的、语言的、非语言的或者是其他形式的。感官组织对此莋出反应将所接收的信息进行定形和整理。当这条信息到达大脑时被进一步整理和阐释，由此引起感知不同的人对相同的信息具有鈈同的感知的原因在于，没有两个人会有相同的个人经验、记忆、喜好和讨厌的东西另外，选择性感知的现象也常常扭曲信息的含义人們倾向于只听取一部分信息而由于种种原因不接收其他剩下的信息。学习进度检测问题1什么是沟通2定义人际沟通3什么是语义4什么是感知其在沟通中有何作用沟通前或沟通中的情绪正如感知影响着我们在沟通中的认知过程一样，情绪也影响着我们对发送和接收的沟通信息嘚处理愤怒、喜悦、恐惧、悲伤、厌恶或恐慌（仅仅列举了很少的一部分情绪）都可以影响我们发送或接收信息。情绪的控制就像是沟通部件发挥作用的舞台这个舞台可以是完美地准备就绪也可以是完全的混乱不堪沟通的背景设置显然是很重要的。在高亢的情绪下沟通要取得成功是困难的。因此具有优秀。
