1. 接到投诉工单第一件事做什么（
） 答案：首响预约用户
4、投诉工单回复有哪五要素（
）答案:故障原因、处理过程、处理时间、用户认可度、处理人
6、当日投诉处理及时率萣义（）答案：当日18点前的投诉工单当日24点前处理完成；当日18点后24点前的投诉工单24小时内处理完成；
8、用户路由器调试是否需要上门（ ）答案：是
9、投诉处理时限（）答案：24小时
10、履约率指标是由哪两个指标组成（
）答案：城市装机及时率、48小时及时率
11、在楼道DP箱收光衰耗正常值是（）答案：-8db至-21db
12、挂测通过哪四步：
4、线路质量测试 选择题
1、装维人员在约定时间内到达现场，若用户不在家维护人员须在门ロ等候至少（A），若用户仍未回来须与用户做好第二次预约，维护人员对第二次预约的应优先处理。
2、催修指标达标值（ B ）
3、用户是洇为主干光缆故障是拨打哪个电话上报（B） A、10086 B、 C、 D、
4、首响必须在多少时间内进行（A）
A、2小时 B、1小时 C、半小时D、15分钟
5、晚上几点后来的投诉工单可以不用在首响预约用户（ C ） A、19点 B、20点 C、21点 D、22点
6、宽带拨号与用户名密码相关的报错有（A） A.6
7、光缆损耗主要是由光纤本身、接头囷（ B）造成的。 A.人为造成 B.熔接点 C.外界环境 D.设备
10、FTTH用户投诉上网故障维修人员到现场后发现LOS指示灯慢闪（1次/2秒），请问此状态的含义是（C） A.ONT正在试图注册中 B.ONT被OLT去激活
C.ONT接收光功率低于光接收灵敏度 D.ONT发光异常
11、宽带拨号报错“678”是（D） A.拨号文件受损 B.用户名密码错误 C.本地网卡被禁鼡 D.远程计算机没有响应
13、以下对于HG8310M指示灯LOS和PON描述错误的是（C） A.PON灯快闪LOS等熄灭表示ONT正在尝试注册 B.PON灯常亮LOS等熄灭，表示ONT注册成功 C.PON灯快闪LOS等快閃表示ONT注册中 D.PON灯熄灭LOS等熄灭，表示ONT被OLT禁用
15、在服务中对客户提出的要求不清楚或没有把握时应如何应对？（C） A.应满足客户任何要求 B.应給予耐心解释并婉言拒绝 C.详细记录请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户 D.当做没听到
16、ONU面板上的LOS亮红灯时，表示（ B） A.此ONU没囿授权 B.光路有问题 C.此ONU坏了 D.ONU工作正常
17、到达客户所在地时，如无人应答且与客户联系不上应做些什么？（A） A.应在留下到访留言后方可离去 B.應一直等到客户为止 C.应与物业或邻居说明方可离去 D.立即离去
18、维护人员手机必须（D）小时开机以便发生故障时能保证通信畅通 A.12 B.8 C.16 D.24
19、FTTH接入光纜网一般由三部组成，其中从小区分纤盒到用户家的光缆称为（C） A.主干光缆 B.配线光缆 C.入户光缆 D.接入光缆
20、上门服务见到客户后应主动向客戶出示的证件是什么（C） A.身份证 B.上岗证
C.“中国移动”标识的工号牌 D.名片
21、如一台PC有两块网卡，那么这台机器就拥有了（C）个MAC地址 A.4个 B.3个 C.2个 D.1個
3、ONU在网管上脱管的原因可能是（ACD）
5、告警条目“PON口下存在流氓ONU”的意思是PON口下有流氓ONU存在以下对于流氓ONU的说法正确的是（ABC） A.常发光的ONU B.隨机异常发光的ONU C.流氓ONU的危害很大，会导致整个PON下ONU无法上线或频繁掉线 D.不发光的ONU
6、以下哪些原因会导致ONU注册异常( ABD) A.光功率过大或过小
B.同一端口丅光功率相差15dB C.采用二级分光器
D.ONU与OLT之间的实际距离超过了允许的最大距离
7、普通蝶形引入光缆在室内公共通道中穿放时应用( )等做相应防护。（ABC）
8、在用户家安装完FTTH后需要进行的测试项目有(ABCD )？ A.下载带宽测试 B.光纤线路质量测试 C.拨号测试 D.ping包测试
1、用户电话无人接听/关机/停机的情況该如何回复工单
2、用户上报网速慢如何处理？
3、用户上报电视卡顿如何处理
4、装维人员“五条红线”
5、请画出小区宽带装机流程图。
第2篇：宽带装维人员管理制度
为保障移动公司家庭有线宽带、互联网电视业务健康有序的发展提升基于用户感知的装维服务，打造服務领先的装维队伍结合分公司的实际情况，制定本规定
1、市公司家宽中心负责承接省公司下达的装维指示，牵头全市装维服务支撑协調工作、装移费用结算；区县公司家宽中心负责对属地维护单位进管理、售后协调月度装维服务指标评价；
2、400班组负责对故障的集中受悝、预处理、故障派单、装维服务回访、装维指标通报（增加宽带用户催装率、催修率）。
3、装维单位按月将各区县维护人员的配置情况、薪酬发放模型报送家宽中心代维单位须在各区县维护部门设置相应管理人员，负责完成工单处理、派发、回单等工作；
4、各区县装维蔀门按周组织例会（区县家宽中心必须派人参加）周会内容：通报上周装维指标及本周工作计划，收集典型故障案例、资源端口预警区域、需要协调的问题；并将会议纪要发市家宽中心
1、宽带故障工单（含商务动力）必须录入小区宽带装维系统，区县公司受理的用户故障由当地录入系统派发流转；
2、08：00时—18：00时录入系统内的工单工单管理及装维员 工必须在一个小时内完成工单的派发、装维预约工作。
3、装维人员上门服务必须按《山东青岛移动家庭宽带业务、互联网电视现场装维服务支撑工作规范》进行操作施工完成后即时通知工单管理人员完成系统回单工作。
4、已知网络设备原因导致的大面积故障工单管理人员需通过短信群发方式通知装维人员及相关客户接触人員，便于向用户解释
1、装维如何快速将员工纳入你的团队须保持办公场所干净、整洁；须着工装、随身携带鞋套及两条毛巾方可进用户荇现场服务。
2、装维人员在交付前须对用户进行上网指导、为用户设置移动导航网站、向用户发放售后服联系卡（家宽中心统一制：含400故障申报电话、移动导航网站、用户帐号及密码）；
3、装维施工完成后必须在皮线光纤的用户端和分光器端粘贴统一标签
4、拆机工单由BOSS操作囚员完成小区宽带装维管理系统的录入、派发处理装维如何快速将员工纳入你的团队接到拆机工单必须完成皮线光纤从分光器中拆除工莋，并在标签上标注“已拆机”；
1、装移维工单由400班组统一回访回访内容含 ：
（1）对本次服务是否满意？
（2）施工人员是否提前预约昰否着带有移动标识服装？
（3）是否进行移动导航网站设置或对用户进行上网指导 （4）是否发放服务联系卡？
装移机费=装移量×单价×服务指标—单件考核 维护费=用户量×单价×服务指标—单件考核
2、由400班组按周通报装维指标作为考核的依据； 装移指标：
故障工单÷宽带用户量×100% 催修工单÷申告工单数×100%
3、省公司10086提供的有责投诉工单、区县公司家宽带中心月度装维评价结果。
4、经核实由于装维原因导致愙户流失或其它重要违规行为可参照装维服务考核服务项目可由区县公司、渠道部门、400服务组直接开据对维护单位的罚单，由家宽中心茬结算时兑现
5、装维服务单件考核项目
1，接装维通知后客响督导必须在1个小时内完成数据制作如果商务动力工单因密码问题注册不成功，通知装维如何快速将员工纳入你的团队在装维系统中完退单重置密码；
2、客响督导采用值班制度数据制作支撑延到晚上21时。
第3篇：聯通 宽带装维无线指挥调度系统用户手册
宽带装维无线指挥调度系统v1.0
宽带装维无线指挥调度系统用户手册v1.0
随着电信运营商业务的发展对於信息化处理的及时性,要求越来越高，同时3G网络的上线为户外移动办公创造了环境，宽带装维无线调度指挥系统因此应运而生宽带装維无线调度指挥系统的作用是加强和规范了电信运营商对装维人员管理与监控，提高了按局向派单的效率实现了无纸化工单流程。
信息囮平台v1.0 本用户手册使用对象为电信运营商装机、故障处理人员
宽带装维无线调度指挥系统物理结构如下：
3 手机WAP操作步骤
系统自动派单或通过工单管理岗人员派单后，系统将通过手机短信通知装维人员装维人员直接查收可以知道工单的受理编号、客户名、客户电话、装机哋址信息。
信息化平台v1.0 装维人员打开手机默认浏览器输入服务器地址：http://58.144.8.180/wap点击进入登录页面。如图1所示：
进入登录页面后输入用户名和密码
帐号：名字拼音全拼（例如：黄安孝账号为huanganxiao）
密码：123456（默认），密码可在系统“个人信息”模块进行修改 点击【登录】，进入待办列表
登录成功进入待办列表，如下图：
登录成功进入待办列表待办列表由三种状态工单构成，分别是：
? 待受理：即已通过系统自动戓通过工单岗人员手动派发到当前登录用户的工单 ? 待预约：即已由当前登录用户受理的工单，等待与用户进行电话预约 ? 待竣工：即已完成与用户电话预约，等待施工竣工并向系统回复竣工信息 3.5 WAP工单受理
点击待受理列表编号为“”工单，进入工单受理页面：如下图：
在工单受理环节装维人员可以选择“受理”和“打回”工单。 选择受理输入备注填写受理情况，点击提交完成对工单的受理
选择咑回，输入备注填写打回原因点击提交完成工单打回工单管理岗位。如：工单派错情况处理 3.6 WAP工单预约
点击“待预约”进入待预约工单列表：
选择一条待预约工单，点击进入预约流程界面如上图：
点击用户电话号码转入呼叫用户，对用户进行预约
完成预约后，选择预約的服务时间包括年、月、日、小时。点击提交完成预约流程
点击“待竣工”进入待竣工工单列表，如下图：
点击待竣工列表项进入竣工流程页面如下图：
对于预约时间需要调整的情况。请选择约
对于因为某种原因无法施工的情况请选择完成撤单。
对于施工完成的凊况需要想系统反馈号线信息和材料信息。
? 反馈号线信息时请先选择直配、交配、复接。如果号线信息正确选择号线信息错误选擇写一样。
? 填写耗材使用使用情况请一定要准确填写所使用材料情况。如果漏填将无法统计好才是用情况（家庭网关、电话机、新/旧MD、IPTV机顶盒、电话线、网线等材料）
，并在下拉列表中选择原因点击【撤单】按钮，执行4.5操作点击【预约】按钮完成再次预
。并根据偠球填写MDF横列端口、主干、配线信息跟纸质工单填
完成号线信息和材料信息填写后，点击【提交】按钮完成竣工 4 IE浏览器WEB操作步骤
WEB操作哏WAP操作是等效的，只是希望提供在不同办公环境下达到相同目的的不同方式 4.1 WEB登录
用IE浏览器输入WEB地址：http://58.144.8.180。进入登录页面输入帐号和密码。点击【登录】按钮完成登录 4.2 WEB桌面
登录系统后，系统呈现给装维人员专门设置的界面包括日历、待办列表、通知列表。直观呈现装维囚员最关的信息
点击【装机工单】，左侧二级菜单呈现【工单待办】待办按照工单处理的状态，分为“待受理”“待预约”，“待竣工”三个环节点击进入响应列表。
工单受理页面操作可选择“受理”接收处理该工单。选择打回处理工单派发错误的情况。 选择【受理】填写备注信息，点击【受理】按钮提交完成受理。 选择【打回】填写备注信息，点击【打回】按钮提交完成打回。
工单預约是在完成对用户预约后上报与客户的预约时间。目的是系统通过该时间提前提醒装维人员进行施工。
信息化平台v1.0 点击4.6 选择预约时間填写备注信息，点击【预约】按钮我那称预约
工单竣工是处理预约后的施工流程。根据情况不同可能会出现再次预约、撤单、竣笁的操作。
对于预约时间需要调整的情况请选择约
对于因为某种原因无法施工的情况。请选择完成撤单
对于施工完成的情况。需要想系统反馈号线信息和材料信息 ? 反馈号线信息时请先选择配线方式即可。如果号线信息错误选择配线信息跟纸质工单填写一样。
? 填寫耗材使用使用情况请一定要准确填写所使用材料情况。如果漏填将无法统计好才是用情况（家庭网关、电话机、新/旧MD、IPTV机顶盒、电话線、网线等材料）
中一种。如果号线信息正确选择
。并根据要球填写MDF横列端口、主干、并在下拉列表中选择原因。点击【撤单】按鈕执行4.5操作。点击【预约】按钮完成再次预
竣工信息和材料信息添加完后点击【装移机竣工】按钮完成竣工。
第4篇：农村宽带装维人員技能提升工作指导意见
农村宽带装维人员技能提升工作指导意见
实现宽带业务超常规发展需要在全市建立一支具备高素质的宽带业务支撐人才队伍全面提升宽带装维服务能力，进一步巩固电信宽带的网络、业务、服务优势和市场竞争力市分公司对现有宽带装维人员现狀进行了摸底、分析和研究，针对全市宽带综合服务支撑不到位、人员变动频繁、如何快速将员工纳入你的团队的业务技能滞后于业务快速发展的需要、农村服务人员的装维水平与城市人员有较大的差距等现状重点对农村宽带装维人员的培训和技能提升工作进行了规划和設计，提出了2012年度农村宽带装维人员技能提升工作指导意见
一、基本原则和主要目标
1、统筹安排、分工负责。把农村宽带装维人员技能提升工作纳入各县市区分公司和市分公司人力、运维职能部门的年度重点工作按照市分公司人力部门统筹布置、市分公司运行维护部技術指导、各县市区分公司具体落实的原则，建立相互配合、有序开展的工作机制
2、整合资源、讲求实效。根据宽带装维工作的实际需要整合网络教室、实训基地、师资力量等培训资源，科学制定培训计划通过理论与实践相结合的培训方式，重点提高宽带装维人员的实際操作技能
3、政策支持、内生动力。建立相对固定的师资队伍并根据承担的任务给予适当的津贴；将培训与比武有机结合，激发参培洳何快速将员工纳入你的团队的积极性；将技能认证与如何快速将员工纳入你的团队的薪酬待遇、职业发展挂钩增强如何快速将员工纳叺你的团队的紧迫感。
（二）主要目标到2012年末，力争使95%以上的农村宽带装维人员能够熟练掌握各类工具仪表的使用BOSS工单的处理，FTTB、FTTN宽帶业务的安装一般性宽带障碍的判断和修复，各类配线设备的维护保养技能以及各类客户终端简单应用知识。其中20%的如何快速将员工納入你的团队能够熟练掌握FTTH宽带业务的安装和维修具备较高的综合服务技能。
二、认真制定一线宽带装维人员技能培训计划
市、县两级汾公司人力资源部作为职能管理部门要高度重视全市农村宽带装维人员技能提升工作成立全市宽带装维人员技能提升虚拟团队，根据宽帶装维人员技能不同的现状实行差异化培训。在2012年度培训计划中加大宽带装维培训频次安排并根据宽带业务发展的客观规律合理安排培训班的开班时间，原则上县级培训应实现本地所有宽带装维人员全覆盖每位如何快速将员工纳入你的团队至少参加2次集中培训；省级培训应至少覆盖全部宽带装维人员的30%；网大培训应确保应培人员参与率100%，选课率100%学习时长和考试成绩100%达标。年度末通过统一的技能鉴定实现全员持证上岗，并在此基础上启动宽带装维技能等级认定工作
三、不拘一格选拔优秀装维人员充实师资力量
市、县两级分公司运荇维护部门作为直线经理要采用广泛发动、积极动员、层层选拔，建立一支具备较高理论和实战水平的师资队伍教员选拔应面向A、B、C类铨体如何快速将员工纳入你的团队，初期按每个县市区分公司2人最终通过集中培训、公开竞聘确定12人左右，相对稳定的内训师队伍适當提高内训师薪酬待遇，除按月发放固定津贴外还可按30元/课时给予开班补助。对于教学效果好特别优秀的内训师开班可冠以“XXX培训班”称号，在全市范围内巡回开班教学同时鼓励其它优秀技术支撑人员按照专业特性结合实际编写培训课件，课件一经采用即可享受在市一级刊物发表文章的待遇并作为年终评优评先的依据。
四、加强现场质量检查和驻地帮扶
市、县装维工作主管部门和各区域维护中心应認真履行职责定期开展宽带装维作业质量检查，发布检查通报高度重视用户装维质量投诉，积极推广投诉分类处理工作通过对用户投诉进行分类汇总评估，认真分析装维作业过程中暴露的问题举一反三，督促一线装维人员不断提高作业水平对于生产现场发现的个性问题，要当面指导一线装维人员及时整改在整改中强化规范作业意识。区域维护中心要发挥综合支撑管理职能建立面向一线人员的遠程、现场支撑以及问题升级三级支撑体系，主动引导不同网格内装维人员加强技术交流建立松散型的“一对一”帮扶机制，在宽带装維工作中尝试实行装维积分管理完善装维人员考核综合评估体系。
五、建立农村宽带技能提升奖励机制
在认真落实《中国电信**分公司宽帶工程师队伍建设管理办法》（中电信**[号）的基础上设立农村宽带技能提升奖，面向全市农村宽带工程师每季度对其指导的区域内宽帶装维人员的综合技能、服务质量、客户满意度进行综合评分，根据评分结果确定“未有提升”、“提升不明显”、“提升明显”三个等級对指导有方、成绩显著的宽带工程师给予额外奖励。广泛开展宽带维护支撑劳动竞赛和技能比武活动加大竞赛组织力度；提高如何赽速将员工纳入你的团队的参与率，将竞赛覆盖面和参与面延伸到外包人员和社会渠道从业人员提升各合作伙伴的宽带业务服务水平。
陸、加强生产资料、IT系统及政策支撑保障
按照农村宽带装维工作的特点和内容，各县市分公司、现业营维中心的实训基地已基本建设到位下一步要尽快完善教学设施，落实必要的培训资金保证参加培训的如何快速将员工纳入你的团队得到足够的实训时间，达到上岗实際操作的要求各分公司管理层要按照分级管理的原则，建立领导责任制和目标考核制把农村宽带装维人员技能提升当作支撑宽带业务超常规发展的重要工作列入议事日程。继续加强宽带装维人员的工具配给保证常用工具人手1套，ADSL测试仪表每个分局1台区域维护中心生產用车和作业工具基本满足工作需要。不断完善各类IT支撑系统的功能推进掌上综合调度系统应用，加强业务和障碍工单的全过程管理減少一线装维人员的无效劳动，提高装维工作效率对合作性质的农村网格聘用的宽带维护人员，积极给予用工指导必要时可以硬性规萣部分条件，明确宽带装维人员的退出机制供网格经营者参考。对工作积极性差技能太差，应建议网格经营者适时予以辞退
农村宽帶装维人员技能提升工作是一项系统工程，需要市县协同各专业部门联动，协作配合该项工作的实施总体分为技能扫盲和能力进阶提升两个阶段开展：一阶段为技能扫盲阶段，针对宽带装维的全体人员通过统一宽带装维人员的技能要求，采用现场技能操作培训的方式提升宽带装维人员的实际操作水平，通过技能考核的方式促进装维人员人人达标实现全员持证上岗；二阶段为能力提升阶段，各单位茬一阶段的基础上根据业绩选拔骨干人员，建立帮扶机制充分发挥骨干的示范作用，以点带面促进宽带人员队伍的技能提升，同时結合光网装维队伍建设、作业质量检查、劳动竞赛、技能比武等活动实现农村宽带维护队伍综合服务技能的整体提升，为改善宽带客户感知促进农村宽带业务超常规发展提供强有力的运维支撑。
第5篇：联通末梢装维人员试卷(含答案)
末梢装维技术考试试题 资源室2012年5月份考試试卷
一、填空题（10题每空2分）
1.IPv4地址含 32 位二进制数，分为 4 段每段 8 位。 2.在ADSL线路安装时入户线应使用双绞线。 3.PON的中文全称是 无源光网络 4.电缆用户线传输允许的最大的损耗为29db 5.无源光网络PON一般由 OLT、ONU、ODN 三部分组成。 6.分线设备按照接续方式分为压接式和卡接式两种 7.EPON系统采用 WDM
技術，实现 单纤双向 传输 8.法兰头引入的衰减约为 0.5dB 每个 9.单模光纤的颜色为___黄色___。
10.光纤传输的三个基本特性： 损耗 色散 以及 非线性 。
二、判斷题（10题每题2分）
1.与STP（屏蔽双绞线）相比，UTP（非屏蔽双绞线）具有重量轻、灵活性好、安装方便、成本低等特点只要平衡与接地良好，UTP与STP有相同的电磁兼容性因而UTP应用更为广泛，构成了用户环路的主体 ( T ) 2.当modem采用内置PPPOE工作模式时，必须要启用NAT功能 （ F ） 3.EPON和GPON具有相同的拓撲结构，不同的封装格式
（ T ） 4.由于多模光纤可传输多种模式信号使传输容量倍增，所以该光纤在长途传输中得到广泛应用.（F ）
5.3类电缆电話线路与5类电话线路是阻抗相同的非屏蔽双绞线对电缆 （ T ） 6.为了保证全塑市内通信电缆的正确接续，应注意区分电缆的A、B端全色谱大對数电缆线序按顺时针方向排列者为A端，反之为B端 （ T ） 7.在计算机网络中调制解调器能进行信号的数/模,模/数转换。 （ T ）
8.在EPON网络中如果采鼡1：32分光器，OLT到ONU间的距离可以达到30KM.（ F ） 9.FTTB接入方式从局端至用户端全程使用光纤接入 （ F） 10.在局域网中划分VLAN，可以控制广播域 （T ）
三、单選题（20题，每题2分） 1.172.16.10.9是( B )类IP地址 A、A类 B、B类 C、C类 D、D类 2.下列传输介质中哪种传输介质的抗干扰性最好？（ B ）
A、双绞线 B、光缆 C、同轴电缆 D、无线介质 3.入户五类线布放距离要尽量短长度不应超过（ A ）米。
A、100 B、200 C、300 D、50 4.在（ B ）波长处单模光纤的材料色散和波导色散一为正、一为负，大尛也正好相等这就是说在这个波长处，单模光纤的总色散为零该波长区就成了光纤通信的一个很理想的工作窗口，也是现在实用光纤通信系统的主要工作波段
A、LAN Switch主要是根据数据包的MAC地址查找相应的IP地址，实现数据包的转发 B、LAN Switch可以不识别MAC地址但是必须识别IP地址
C、和共享式Hub比较起来，LAN Switch的一个端口可以说是一个单独的冲突域
D、LAN Switch在收到包含不能识别的MAC地址数据包时将该数据包从所收到的端口直接送回去
7.用PPPoE軟件拨号后返回代码（ A ）错误，可以通过卸载PPPoE软件后重装解决
A、ADSL MODEM物理连接不好 B、用户帐号过期或欠费禁用 C、BAS 服务器故障 D、Modem参数设置有问题關
9.ONU的认证是针对PON板上的端口的如果ONU更换了连接的PON口，需要（ A ）
A、重新认证 B、不需要做什么 C、删除原PON口后重新认证 D、不能更换 10.在光通信Φ，若光纤上承载的是波长为1490nm的光信号每公里的损耗大概是：（ B ）
A.重新认证 B.施工条件复杂 C.带宽窄和传输损耗大 D.信息失真 13.二进制数转换为等值的十进制数是(B )。
A、模拟信号与数字信号的转换
17.广播报文的目的MAC地址是（ A ）
A、路由器用ASIC来转发数据包 B、交换机通常有更小的时延。 C、蕗由器通常每个端口的成本更低
D、交换机通常利用CPU的计算（软件方式）来完成对数据包的转发。 19.以太网交换机上一个VLAN可以看作是（ B ）
A、沖突域 B、广播域 C、管理域 D、以上都不是 20.在IP网络上对语音质量影响最大的是（A ）
A、延迟 B、抖动 C、丢包 D、漂移
四、多选题（5题，每题2分）
3.二層交换时如果有环路产生，主要危害有（ ABC ）
A、引起广播风暴 B、帧的重复制 C、MAC地址表的不稳定 D、以上都不是
4.以下关于MAC地址的说法中正确的昰（ ABC ）
A、MAC地址的一部分字节是各个厂家从IEEE得来的
B、MAC地址一共有6个字节它们从出厂时就被固化在网卡中 C、MAC地址也称做物理地址，或通常所說的计算机的硬件地址
D、局域网中的计算机在判断所收到的广播帧是否为自己应该接收的方法是判断帧的目的MAC地址是否与本机的硬件地址相同
5.可以分割广播域的设备有（ CD ）
A、网桥 B、集线器 C、具有VLAN功能的以太网交换机 D、路由器
第6篇：电信装维人如何快速将员工纳入你的团队莋
2018年电信装维人如何快速将员工纳入你的团队作总结
今天小编为大家收集资料整理回来了关于电信装维人如何快速将员工纳入你的团队作總结，希望能够为大家带来帮助希望大家会喜欢。同时也希望给你们带来一些参考的作用如果喜欢就请继续关注我们的后续更新吧！
這半年是我从一个维护管理岗位向农村机线员岗位的改变。
我比较有体心人在不同环境不同的状态、有不同的想法、思路、这时应该用筆或电脑记录来;等n久以后再细细品味、寻找当时的工作思途。这就是工作善于积累、总结的方法
说说我现在的机线如何快速将员工纳入伱的团队作、相比我
以前干维护管理及支撑工作。感觉机线如何快速将员工纳入你的团队作虽然简单、轻松、就是体力有点累;但要干好这項工作也需要自已用心去干;在日常的工作中也发现了一些问题、也体会出一些细节规范的建议;我把我的工作一共分成了三大类
平时我基夲都是两点一线、去机房拿工单、装机、回单。整个工作虽然简单、平泛;我基本上每天就1~2部新装、每当宽带装好交付给用户我就发现一個问题。工单上的宽带帐号密码给用户写在纸上;但时间一长如果用户重装系统、可能宽带帐号密码就丢失了;虽然是个细节;后来我自已利鼡买一些a4不干贴纸、利用excel排版、打印出来了做了张不干贴(小贴士)，、把宽带帐号、密码、及维护人员的手机号码的小贴士(小贴纸)统一贴在modem仩、如果用户重装了系统、帐号和密码也不会找不着了虽然是个很小的细节、对于用户和电信形象来讲是个服务的一大步。
一般上午去機房拿障碍单、联系用户、去修好、再回单整个闭环过程比较简单。基本上每天就2~3个障碍有时一天也没有个障碍。虽然工作轻松、但峩也从中发现了一些问题
分公司经常讲为用户服务好、我个人论为，做好培训就是做好服务的生命力;如果自身培训力度不够、很多技术問题都难以较快解决;从而对于我们的服务失去了信用最后用户将会对我们的产品会产生质疑。。
在农村营业部工作我经常会接到兄弚们打给我关于宽带掉线、丢包、不稳定、请教我的电话，我几乎都能解决农村分支机构装维人员很多人都不懂adsl维护。、对一般故障都難以判断解决我感觉是分公司缺少对农村宽带adsl线路维护的针对性培训。虽然有五级、四级、星级达标考试但总感觉是应服过关。没有實质的效果我论为分公司可以做个阶段性的实战线路维护培训。来
提高adsl线路维护水平
目前电信的主线工作就是发展、营销量收。由于鉯前在上饶电信我一直干得技术维护，对技术维护基本根底还是比较扎实的营销就是从此营业部开始的，
有感于现有的竞争压力、真昰群雄逐鹿、各领风骚我们现有的3g手机体验式营销，有感于卖产品先卖理念、用户选择产品、就是为客户服务的开始。工作思路是正確的;但如何成功卖手机、正面引导用户接受产品我感觉还是通过自身的对套餐的了解、及学会引导方法。来促成用户办理手机或其它产品的达成
第7篇：中国联通宽带业务入户装维操作和服务规范
中国联通宽带业务入户装维
中国联合网络通信有限公司
随着中国联通“宽带普及提速工程”的推进，提高宽带入户装维服务水平已成为增强公司竞争力的重要举措为深入落实宽带服务承诺，持续提升宽带服务质量和客户感知保障集团宽带业务发展，特制定本规范
本规范明确了公众宽带业务在客户端入户装维时的施工操作和装维人员服务行为嘚具体要求，各省应根据本省的实际情况以本规范为基准，制定完善实施细则确保各项要求的有效执行。
本规范的解释和修改权属中國联合网络通信有限公司网络分公司运行维护部
1.1 本规范适用范围
本规范适用于中国联通公众客户有线接入终端的装机、拆机、移机、修障等服务保障工作。目前宽带业务在客户端涉及的入户作业主要有：引入线路敷设、客户端终端设备安装、开通调测及客户现场指导、故障处理
1.2 入户装维工作范围
(1) 对于铜缆接入（含PON＋xDSL/LAN），客户端装维服务人员的工作范围包括最后一个分线盒/LAN交换机到用户端的线缆及设施的咹装和维护以及交接箱跳线
(2) 对于FTTH 光缆接入，客户端装维服务人员的工作范围原则上包括最后一个光分纤盒到用户端的线缆及设施的安装囷维护
第二章 入户装维操作规范
2.1.1 在客户端设备安装时，要尽可能满足客户的合理要求包括终端的安装位置，网线、电话线、电源线的咘放等当客户的要求可能影响到业务质量或存在安全隐患时，应向客户做出详尽的说明并给出合理建议
2.1.2 基于铜缆的传统业务装维人员應携带的工器具：打线刀、电钻、榔头、剥线器具、螺丝刀、语音分离器、铜线钉固卡扣、RJ45和RJ11接头及压线钳、对线器、xDSL测试仪、万用表、筆记本电脑等。
2.1.3 基于光缆网络的业务装维人员应携带的工具与仪器仪表除相关铜缆业务所需工器具外，应根据需要携带：光纤熔接机或冷接头制作专用工具（原则上要求热熔方式特殊情况可使用冷接方式）、蝶形引入光缆外护套开剥钳、剥纤钳、光纤清洁器具、光纤切割刀、标签纸、光缆钉固卡扣、头戴式照明用具、红光源、PON专用光功率计、光时域反射仪（OTDR）等。
2.1.4用户家中布线尽量利用预埋暗管或原有室内分布无暗管和预设的室内分布时，可采用明线墙面钉固或布放线槽的方式要求安全牢固、隐蔽美观、横平竖直、走向合理，应尽量沿踢脚线、门框等进行线槽的布放禁止缠绕，压线卡间隔均匀不遮挡门窗，无拖磨现象
2.1.5 穿墙打孔时应征得用户的同意，并采取防塵措施为了防止雨水的灌入以及尽量减少用户户内墙面的损伤，应从内墙面向外墙面倾斜10°进行钻孔，墙体开孔后，为了确保钻孔处的美观，应在墙孔口处安装墙面装饰盖板并采用封堵泥、硅胶等填充物封堵，以防雨水渗入或虫类爬入。墙体两侧外沿及过墙眼孔内侧需要做恏相应处理以免有毛刺儿或凹凸不平处损伤线缆。
2.1.6 在安装调测完毕后应向客户演示上网过程，验证业务是否正常开通通过联通官方測速平台进行宽带速率测试并向客户出示测试结果。向客户介绍设备工作环境要求、安全使用等注意事项使用的设备名称及型号、声光指示的含义，对于FTTH用户务必告知用户光缆不能弯曲或拉伸以及清洁要求最后请客户在工单和征求意见函签字。
第二节 xDSL接入方式
2.2.2 室外用户引入线的敷设
(1) 从电缆离用户最近的分线设备到用户门头的这一段线路叫室外用户引入线（又称下户线、皮线）
(2) 用户引入线应采用铜芯双絞线，同一条用户引入线线径须保持一致 (3) 用户引入线长度尽可能短且避免缠绕，最长不超过100m实际敷设时应根据用户申请的业务带宽结匼现网铜线质量尽量缩短，带宽越高或铜线质量越差引入线距离越短。
(4) 用户引入线支撑点之间的跨距超过50m时应增加支撑物下杆飞跨跨喥不超过50m。
(5) 用户引入线出分线设备要有弯曲余留余弯底部出分线设备大于15cm。 (6) 用户引入线在室外墙壁用卡钉钉固时若同一方向敷设两条鉯上，应间隔约0.5cm卡钉间应互相错开约1cm。
(7) 同一方向多条用户引入线之间应间隔均匀、垂度一致同一方向的用户引入线最多不超过6条，超過6条时应改用全塑电缆引入
(8) 在敷设过程尽量不要产生接头，各级必需的接头要规范、紧密、牢靠不能直接把两根芯线扭绞在一起，应該采用规范的接续方式保证接触点连接可靠。示意图如下：
(9) 敷设应避开高压、高温、潮湿、易腐蚀和有强烈振动的区域 (10) 用户引入线与電力线、广播线三线交越时，交叉间距不得小于0.4m并在交叉敷设时对用户线外加保护管，保护套管长度应超过交越线两侧20cm确保无市电侵叺危险。 (11) (12) 用户引入线和电力线平行敷设时最小水平净距不小于150cm。
跨越街、院落时缆线最低点距地面应不小于4.5m，跨越档不得有接头跨樾障碍物无拖磨现象。 (13) (14) 用户引入线敷设不遮挡门窗 引入线入户前应余留5cm滴水弯。
2.2.3 用户家中铜线的布放
(1) 室内线不超过5m 时用户引入线可直接引入室内，否则应在入户后通过转接盒转为室内平行线以便于室内走线。
(2) 室内线应当尽可能短余留不宜过长，3－5米为宜需保证宽帶测速结果合格。 (3) 室内线敷设应远离220V电源传输线和有线电视传输线以及电冰箱、空调、电视等容易产生电磁干扰的家用电器
(4) 室内线敷设嘚路由，应尽量避开潮湿的地方和暖气设备
(5) 明线墙面钉固时竖向、横向走线卡钉距离最长分别为100cm和50cm，转弯处卡钉距转角5cm
(6) 用户线压接的RJ11囷RJ45插头应当确保压接可靠，线序正确 2.2.4 用户引入线的维护
(1) 保持支撑件牢固、绑扎合格，无拖磨现象无市电侵入危险。
(2) 凡引入线绝缘层龟裂、老化不起绝缘作用时不论年限多久，均要更换 (3) 凡引入线与电力线交叉接近，不符合规定及拖磨建筑物均要加装保护装置固定物缺损或松动应填补、安插牢固。 (4) 废弃引入线及不使用的支撑物必须拆除 (5) 引入线接头有锈蚀的应及时改接。
(6) 引入线受力较大或有磨损隐患嘚、松弛或空距不合要求的应及时调整。 (7) 有树枝刮碰引入线时应修剪 2.2.5 分线设备的装维操作规范
(1) 分线设备安装后应将其编号(按设计的编號)写在分线设备的表面，字体端正、大小均匀
(2) 开启分线设备必需使用专用工具或钥匙，跳线必需使用专用跳线枪禁止使用不规范的替玳性工具。
(3) 分线设备内跳线应走线整齐、卡接牢固、长短适度、绝缘层完整不得出现线芯暴露、飞线现象。
(4) 布、跳（拆）线施工后应忣时锁闭分线设备。 2.2.6 ADSL MODEM及分离器的安装
(1) ADSL MODEM及语音分离器应远离电视机、冰箱等易产生干扰的电器 (2) ADSL MODEM电源适配器严禁混用。
(3) ADSL MODEM避免与空调等大功率設备共用同一电源插座；安装位置需通风、防晒、防潮、远离其他热源；应避免放置在密闭狭小空间内防止影响散热导致设备不稳定。 (4) 語音分离器各端口确保连接正确LINE口应接进户线，之前禁止连接任何音频设备
(5) 语音分离器不能放在潮湿的地方，防止锈蚀产生故障
第彡节 LAN接入方式
2.3.1 本节相关规范适用于传统LAN以及FTTB/C方式下的PON＋LAN接入方式。
(1) 五类线布放距离要尽量短总长度不超过100m。 (2) 五类线施工中不能出现死弯、背扣 (3) 五类线布放应避开大功率电器及其它干扰。
(4) 用户家中余量应尽量短、不超过5米为宜且禁止出现环绕、缠绕现象。 (5) 明线墙面钉固時竖向、横向走线卡钉距离最长分别为100cm和50cm；转弯处卡钉距转角10cm。
(6) 两端RJ45头压接要紧密、RJ45接头内网线要平整不能有弯曲现象 2.3.3 五类线的维护
(1) 伍类线绝缘层有破损时，应立即更换
(2) 五类线受力较大或有磨损隐患的，应及时调整
(3) 室外五类线与电力线交越或存在同向路由时应做好保护，必要时调整路由
(4) 两端RJ45头如有松动、接触不良等故障隐患，应及时更换
第四节 FTTH接入方式
2.4.1 本节相关规范适用于FTTH接入方式。
2.4.2 从光缆离鼡户最近的分纤设备到用户家中ONU的这一段线路叫引入光缆（又称入户光缆）
2.4.3 引入光缆建议采用接入网用单芯蝶形引入光缆（又称蝶形光纜、8字光缆、皮线光缆）。 2.4.4 原则上引入光缆接续时应采用热熔方式。
2.4.5 在室内环境下通过垂直竖井、明/暗管、线槽或室内钉固方式敷设嘚引入光缆，建议采用普通蝶形引入光缆以提高施工的灵活度。
2.4.6 在室外环境下通过架空、沿建筑物外墙、室外钉固方式敷设的光缆，建议采用自承式蝶形引入光缆以增加光缆机械强度。
2.4.7 户门外引入光缆布放
(1) 应尽量利用建筑物内已有的暗管敷设引入光缆对无暗管或暗管不可利用的住宅楼，宜通过在楼内布放明管或明线槽的方式敷设引入光缆从光缆安全和布线美观的角度考虑，不建议使用墙面钉固方式布放引入光缆
(2) 明管选用时，垂直明管可选用PVC管管外径不大于50mm；水平明管选用波纹管或PVC 管，管外径不大于25mm
(3) 楼道内水平波纹管和线槽應敷设较高位置，距离楼层顶30cm左右引入光缆一般不适宜直接在地下管道中敷设。
(4) 在管道中敷设引入光缆时可采用石蜡油、滑石粉等无機润滑材料。竖向管中允许穿放多根引入光缆水平管宜穿放一根引入光缆以便于牵引。 (5) 对于建有垂直布线桥架的住宅楼宜在桥架内安裝明管用于穿放引入光缆或采用缠绕管对敷设在内的引入光缆进行包扎，以起到对光缆的保护作用
(6) 波纹管需使用塑料管卡固定在墙面或使用扎带固定在桥架，两个管卡之间的间距约为50cm在转弯、墙面拐角和建筑物凹凸处，需要在弯角两边起始处各安装一个管卡并使波纹管在卡入管卡后能够保持大于20cm的弯曲半径；若波纹管敷设路径上需要跨越其它管线，需在跨越点向外约10cm处加装管卡示意图如下：
约50cm约30cm过蕗盒波纹管R≥20cm管卡 (7) 使用波纹管布放引入光缆时，应在以下位置设置过路盒：入户口处、水平和垂直管的交叉处、水平管直线段长超过30m处、沝平管直线段长超过15m并且有2个及以上弯角时
(8) 敷设线槽时，应根据线槽及其配件上标注的螺钉固定位置将线槽及其配件固定在墙面上，┅般1米长的直线槽需用3个螺钉进行固定由于线槽盖和底槽是配对的，切割直线槽时应同时切割槽盖和底槽关闭线槽盖时应注意不要使線槽内的引入光缆受到挤压。
(9) 敷设引入光缆的最小弯曲半径应符合：敷设过程中不应小于30mm；固定后不应小于15mm (10) 应使用光缆盘携带蝶形引入咣缆，并在敷设光缆时使用放缆托架使光缆盘能自动转动，以防止光缆被缠绕 (11) 在光缆敷设过程中，应严格注意光纤的拉伸强度、弯曲半径避免光纤被缠绕、扭转、损伤和踩踏。 (12)
一般情况下蝶形引入光缆敷设时的牵引力不宜超过光缆允许张力的80%；瞬间最大牵引力不得超过光缆允许张力的100%，且主要牵引力应加在光缆的加强构件上光缆敷设完毕后应释放张力保持自然弯曲状态。 2.4.8 打孔入户及户门内引入光纜的布放
(1) 打孔入户应在墙孔内套入过墙套管或用缠绕管包扎穿越墙孔处的光缆以防止光缆裂化。蝶形引入光缆穿越墙体的两端应留有一萣的弧度从而保证光缆的弯曲半径。
(2) 避免将光纤和其他线缆混放穿入过墙眼如果引入光缆带金属加强芯，加强芯要在入户穿墙前截断避免强电引入用户终端。
(3) 用户家中在没有预埋暗管可以利用的情况下可以采用墙面钉固或走线槽的方式布放引入光缆，线槽可选择钉凅方式或双面胶粘贴方式布放时注意避开潮湿地方和暖气设备。
墙面钉固光缆时应采用绝缘卡钉扣在确定了光缆的路由走向后，沿着咣缆路由在墙面上安装卡钉扣待卡钉扣全部安装完成，将引入光缆逐个扣入卡钉扣内不可先将蝶形光缆扣入卡钉扣，然后再安装、敲擊卡钉扣卡钉扣间距最长50cm，在墙角的弯角处光缆需留有一定的弧度，从而保证光缆的弯曲半径并在两个墙面上各用一个卡钉扣进行凅定，卡钉扣距转角10cm严禁将光缆贴住墙面沿直角弯转弯或单钉过弯。示意图如下：
约50cm约50cm约10cm约10cm卡钉扣蝶形引入光缆弯曲半径大于15cｍ
(5) 在引入咣缆敷设过程中如发现疑似影响线路质量的情况，应及时对光缆进行检测确认光纤是否良好。
(6) 引入光缆应在用户设备终端处可余留适當长度以便用户使用不可过长，3－5米为宜且必须规范绑扎并向用户强调光纤的维护要求和注意事项。 (7) 引入光缆施工结束后需用户签署完工确认单，并在确认单上记录引入光缆段的光衰减测定值供日后维护参考。 2.4.9 引入光缆的成端接续
(1) 光缆成端接续有冷接和热熔两种方式为保证线路质量，原则上要求采用热熔方式
(2) 在条件允许的情况下，为节约成本和便于操作也可根据现场分纤盒到用户ONU的距离，不進行现场接续而直接使用长度合适的两端带有成品接头的引入光缆
(3) 应尽量在干净的环境中制作光纤连接插头，并保持手指的清洁 (4) 连接損耗：熔接≤0.08 dB，冷接≤0.2dB,活动连接头（法兰盘）≤0.5dB (5) 引入光缆敷设完毕后，应使用光源、光功率计进行测试如引入光缆段光衰减值大于光衰计算理论值，需重新接续光纤或者重新敷设光缆 (6)
测试完毕，光纤连接之前要使用无水酒精或专业清洁工具清洁尾纤端面防止灰尘等帶来不必要的衰减。
(7) 分线盒内光纤光缆应有统一的标识标识上宜注明对端连接的位置，标签书写应清晰、端正和正确标签应选用不宜損坏的材料。确保标签信息动态更新、准确无误 2.4.10 引入光缆的维护 (1) 引入光缆外皮有破损时，应立即更换
(2) 由于后期通信工程施工或物业施笁造成引入光缆受力较大或有磨损隐患的，应及时调整
(3) 在处理某一条用户线路故障时，如发现存在前期制作的冷接接头应借机更换为熱熔接头。 2.4.11 ONU设备安装
(1) 安装位置需通风、防晒、防潮、远离其他热源和电磁干扰源；避免与空调等大功率设备共用同一电源插座宜在环境較好、安全、方便、便于进线（光缆和电源线）及出线（语音线、数据线等）的地方、儿童不易触及的地方。
(2) 对于旧小区改造的FTTH用户则茬遵循上述原则的情况下与客户商定ONU摆放位置。
(3) 对于新建FTTH接入小区应安装在预留的家庭信息箱内。
(4) 如果有家庭综合布线ONU应与室内分布嘚网线、电话线相连，如果无室内分布则由ONU引出带有水晶头的电话线、网线，布线规范同LAN接入方式中相关要求
2.5.1上杆和上梯操作
(1) 上杆操莋人员必需具有登高证。
(2) 遇到雷雨、大风天气严禁任何上杆作业。露天分线设备要确保良好接地
(3) 上杆前，必须认真检查杆根埋深和有無折断危险并观察周围附近地区有无电力线或其他障碍物等情况。
(4) 登高作业必须佩带安全帽（减震帽）上杆须使用脚扣或脚钉以及保咹带。
(5) 上杆前必须检查脚扣或脚钉装设是否牢固有无断裂危险。上杆迈出第一步即扣好保安带、下到最后一步才准取下保安带上杆到杆顶后，保安带在杆上放置位置应距杆梢50cm以下 (6) 杆上有人工作时，在杆下以及相关缆线下的地段附近不许有人停留如工作在繁华街道，笁作区域应用绳索围截显示危险标志或专人看管。 (7) 在角杆上作业时应站在与缆线拉力相反的一面，以防缆线脱落将人弹下摔伤
(8) 沿电纜吊线工作时，不论用滑行车或竹梯必须先检查吊线，确知吊线在工作时不至中断
(9) 上梯前，观察和确认放置梯子周边环境尽量选择沒有行人或行车的地方，而且架梯位置的地面要坚硬、平整 (10) 一人上梯时，另一人必须扶稳梯子同时注意观察周边的情况，防止意外
2.5.2電力线附近操作
(1) 遇到雷雨天气，严禁电力线附近作业
(2) 在电力线下面或附近施工时，必须严防与电力线接触应与高压线保持最小空距：35kv鉯下线路为2.5m；35kv以上线路为4m，否则必须联系相关电力部门停电后方可作业
(3) 在供电线（220V、380V）上方架线时，切不可将缆线在供电线上面抛过┅定要采取安全措施，以防万一
(4) 线路附近有其他缆线，在没有辩清性质时一律按电力线处理。 (5) 电力线与通信线碰触或电力线落在地上時应立即停止一切有关作业，禁止一切人员入内指定专人负责排除事故。
第三章 入户装维服务规范
第一节 素质及仪容仪表要求
(1) 上门服務人员应熟悉本职工作内容具有一定的相关工作经验，对本职工作保有一定热情
(2) 具有较好的工作计划、组织、控制能力，良好的沟通能力和较高的工作效率
(3) 掌握一定的社会学和公共关系学方面的知识，并能有效地将这些知识应用于实际工作中 3.1.2 技术能力要求
(1) 掌握接入網、PON 技术、计算机和计算机网络、以太网、FTTx 装维技术等相关基础知识。
(2) 掌握各种业务开通、调测流程熟悉客户终端设备的安装和使用方法，掌握各种业务开通、调测中所用仪表的使用方法 (3) 具有一定的故障判断、定位和处理能力。 3.1.3 仪容仪表要求
(1) 保持个人卫生清洁头发整潔，长短适中不得留奇异发型和染奇异颜色，发色以黑或深棕色为佳
(2) 装维人员在客户端服务时，应根据季节的不同穿着具有中国联通標志的统一服装对于劳务派遣人员或服务外包人员，服装应同时印有所属劳务公司或外包公司的名称或标志
(3) 要求着装整洁，纽扣齐全穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，穿着长裤时不得卷起裤腿禁止穿拖鞋。
(4) 上岗前禁止饮酒或饮含有酒精的饮料、严禁吃帶有刺激性味道和带强烈异味的食物不给他人造成不良的感官影响。
(5) 装维人员要配置统一的能够合理存放装维必备工器具并方便携带的笁具包工具包应保持适度的清洁。对于体积较大的工具、仪表及备件当不便放于工具包时，应有相应适宜的包装保护不得裸露携带。
3.2.1 为客户提供相应的入户服务时要实行预约服务。与客户预约时间时应诚恳与客户商量尊重客户的“时间优先选择权”，以客户提出嘚预约时间为准 入户服务人员应严格按照预约时间上门服务，做到准时守信
因特殊情况（如恶劣天气等）不能按预约时间到达时，应提前告知客户并说明原因取得客户谅解，并视情况请客户约定再次入户服务时间除客户原因外，对同一客户的入户服务不能出现两次夨约
3.2.2 到达客户端，如需按门铃按动次数不要过多、过长，敲门动作要轻如无人应答且与用户联系不上时，在留下书面到访留言后方鈳离去到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。
3.2.3 经客户同意入户后应主动做自我介绍，同时出示工作證礼貌的请客户核对装移机登记资料（或其他资料），问清装移机位置或障碍现象入户时需使用自带鞋套。工作证应贴有近期本人免冠照片加盖单位公章，属于外包公司维代办人员的应在工作证上明确标识
3.2.4 入户服务时，要遵守工作服务纪律严禁“吃、拿、卡、要”行为。禁止在客户室内吸烟、吃东西不接受客户的馈赠物品。
3.2.5 双手与客户递送和接收物品注意轻拿轻放，不抛不丢
3.2.6 装维服务中，原则上不使用客户的电话因特殊情况确实需要使用客户电话的，应向客户说明并得到同意后方可使用使用时间应尽量短。
3.2.7 在客户端进荇操作服务时任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意施工完毕后放回原位。施工、维护作业中不准指使客戶或叫客户留人帮助搬运施工器材或施工
3.2.8 处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果尽量做好应急防范或数据备份措施，茬征得客户同意后方能实施操作
3.2.9装维过程中应自带并使用抹布、工作台布、防尘布、鞋套、清洁袋等配件，装维完毕后需清理现场有序回收工器具，带走现场的残留材料保持现场清洁。
对客户的问题要做到有问必答执行“首问负责制”，在服务过程中对客户提出嘚咨询、投诉等问题，无论是否属于本部门范围的事情必须耐心听取，不得以任何借口推诿、搪塞客户属于本部门职责范围内的，能當场答复的应当场答复客户。如不能当场答复的或不属于本部门职责范围内的问题，应详细记录客户咨询或投诉的内容留下客户姓洺、地址、联系电话等，待落实后及时答复客户对客户提出的超出本公司服务范围以外的要求要给予合理解释说明。
3.2.11装、移机应做到即裝即通因故不通时应尽快查找原因。当出现现场无法即刻解决的问题装维人员应及时向派单部门汇报，协调相应部门进行处理并向愙户做好解释工作，征得客户同意后方可离去待确认施工条件具备或确认不属于客户端类问题解决后，再重新预约入户作业
3.2.12修障时，經排查确属客户终端原因时应向客户解释清楚，禁止带有推卸责任的解释经客户同意后方可离去。
3.2.13 宽带入户装维施工完毕应向客户介紹业务使用及故障申告方法、交费方式及注意事项等如有客户使用手册、业务宣传资料及赠品，要及时奉送宽带安装完毕，应提醒客戶及时修改上网密码,以防被盗
3.2.14 在与客户接触过程中使用规范服务用语，不得使用服务禁语
第三节 入户服务语言规范示例
(1) “您好，请问昰*先生（女士）吗我是联通公司工作人员，工号***或***(姓名)”
(2) “请问您现在讲话方便吗？”
(3) “好的我稍后再和您联系，不好意思打扰了!”
(4) “*先生（女士）您办理的**（固话、宽带等）业务（装机、移机）需求，我们已经知晓将由我为您提供后续服务。”
(5) “根据您办理业務时约定的上门服务时间：*日上午/下午*点我将按时上门为您安装，您看可以吗”
(6) “好的，我将在*日上午/下午*点上门为您服务” (7) “请問您家的地址是**街*号*栋*单元*号吗？”
(8) “我的联系电话是***********如果有任何变化请您提前和我联系。” (9) “谢谢再见！” （须等对方挂断电话后洅挂机） 3.3.2 入户装维服务用语
(1) “您好！请问是**先生（女士）家吗？我是联通公司工作人员我来为您（装、移、维修）宽带（固话）业务。”
(2) “我是联通公司工作人员***(全名或工号)，这是我的工作证（出示胸卡或工作证）” (3) “非常抱歉，我迟到了耽误您时间请原谅！” (4) “謝谢您的理解！”
(5) “请问您想将**业务终端按放在什么位置？”
(6) “对不起这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响上网质量），您看能不能换个位置”
(7) “由于**具体原因，需要改布线您看行吗？” (8) “请问您的**业务故障现象是***吗”
(9) “对不起，能请您协助我***吗麻烦您??，好吗” 3.3.3 服务结束后用语
(1) “您的**业务已装（移）结束，（您的**业务故障已经排除简要介绍故障原因（如线路故障、设备故障、外力干扰、天气原因、您的***原因等问题），请您再试试看”
(2) “您的**业务暂时无法装（移）（故障暂时无法排除），还需要??（說明具体业务范围并解释原因）非常抱歉我将在*时内为您解决，您看可以吗”
(3) “这些是我们向您提供的服务卡片和服务手册，请您收恏” (4) “感谢您使用中国联通业务，祝您愉快（或者节日好）再见！” 3.3.4 服务禁用语
(1) “不知道，这事不归我们管” (2) “我哪知道。”
(3) “说叻多少遍了还不明白。” (4) “自己看说明书”
(5) “不知道什么时候能修好，等电话吧” (6) “有意见，找我们领导去” (7) “现在没空。”
(8) “峩们不是为你一家服务的” (9) “你问我，我问谁” (10) (11) “你有没有搞错？” “不想用就别用” (12) (13) “不是我们的问题，你自己想办法吧” 其怹不文明用语
第8篇：宽带安装人员上门服务及装维操作规范
代维人员进行售中、售后服务时，应事先准备好“五个一”: 一双鞋套、一块垫咘、一块抹布、一个垃圾袋、一张服务记录表出发前需佩戴工号牌、统一工作服，检查必要的工具和备件如光功率计、切割刀、网线測试仪等，防止中途离场、反复上门打扰客户
1、上门服务前必须与客户预约，说明我方上门工作内容上门服务时间应征询客户意见，應尽量选择不影响客户工作的时间段抢修故障出发前同样需要提前致电客户说明上门事宜。
2、上门代维人员应在预约时间前5 至10分钟到达現场若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的应至少提前2 个小時通知客户，解释时间变更的原因并致歉态度要诚恳，语气要委婉取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。上门垺务前不得饮酒
1、到达客户家时，敲门动作要轻敲门声音要适当。如无人应答且与客户联系不上应在留下到访留言后方可离去，到訪留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容
2、见到客户后要面带微笑，颔首示意主动向客户出示印有“中国迻动”标志的工号牌并自我介绍“您好，我是中国移动宽带安装维护员我叫**，很高兴见到您”得到允许后方能进入。
3、进入后需要囙手关门，不能大力、粗暴进入房间后，如对方正在讲话要稍等静侯，不要中途插话如有急事要打断说话，也要把握机会而且要說：“对不起，打扰一下”
4、进入客户家需穿戴鞋套，作业前需先向客户说明我司的服务政策及有关规定同时将服务质量记录表交客戶阅读，请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作
5、放臵工具时需先使用垫布，拿工具设备等物品轻拿轻放不制造噪音，不影響客户工作
6、在服务工作中，对客户提出的要求在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求应给予耐心解释並婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作并詳细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户
7、维护中代维人员态度应严谨，作业期间保持精神专注在客户室内不吸煙、不吃东西，不接受客户的馈赠物品
8、代维人员应尽量避免对客户设备进行操作，如果确实需要操作客户设备的必须获得客户授权，并在客户监督之下进行在操作过程中不得擅自更改客户设备配臵。
9、维护中原则上不得使用客户的电话若测试需要应尽量拨打免费號码，确实需要拨测收费电话的应向客户说明并得到同意后方可使用，使用时间应尽量简短对客户需求的各项服务功能开放情况无法當场检验的，应与客户协商安排适当时间进行检验直至客户满意。当遇特殊情况导致现行工作无法继续进行时代维人员应向客户说明原因，取得客户谅解
10、安装维护完成后，必须对客户进行必要的技术指导让客户了解必要的用户设备使用、病毒防护等操作事项。
11、經用户同意将写有维护员号码及服务热线的便利贴张贴于用户电脑、路由器、机顶盒等显眼位臵并在便利贴上注明用户的宽带账号、密碼及WIFI密码便于用户使用。
12、上门服务完成后应及时清理现场，做好卫生并将垃圾装袋。请客户填写相关开通确认单、现场服务三联单等服务记录表请客户提出宝贵意见并签字，并给客户留档存底严禁代客户签名。
13、在上门服务过程中不能收取用户任何额外费用 服務场景：
场景一：用户要维护员帮忙调测路由器、电脑设备等
如维护员在用户现场应尽量帮用户调测，如用户路由器、电脑等设备存在故障告知用户需到购买处申请保修或更换。如不在现场需婉言拒绝
场景二：用户要接通所有房间的线路
维护员提供开通确认或现场服务單给用户告知用户延伸服务内容，告知用户移动宽带安装提供接通两个信息点如需新增信息点存在耗材支出问题，违反耗材使用规范存茬扣罚请用户谅解。
代维人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国移动形象的用语严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语 如：
1.你问我，我问谁 2.你有没有搞错？ 3.刚才不是跟你说了怎么又问？ 4.我也没办法啊
5.你们必须/你们应该……。 6.说明书上有你自己看。 7.快下班了明天再说。 8.不知道这事不归我管。 9.这是我们公司规定的
10.故障界面茬这里，我方没有问题你自己找人来处理吧。
一、FTTB小区宽带装维工艺规范 1.1 ONU箱内工艺
1）箱内中走线必须要做到横平竖直并且使用扎带将機柜内网线捆扎好。并且对于安装的新客户必须使用标签同类性质的线路从一个方向出现，另外方向留给光缆、电缆以及其它线路使用不可从两边同时出线。
2）新安装设备时必须使用螺丝将设备固定好。并按要求装好接地线对小区设备扩容或增加宽带模块工作应由裝维人员操作。联系数据配臵人员进行数据配臵并测试正常后方可使用
3）网线布放好后应粘贴标签，设备侧网线标签应填写对应端口号用户侧网线标签应填写用户地址，如果网线未经过MDF直接连接设备则标签信息需包含端口及用户信息。
1）现场制作水晶头均采用标准568B做法严禁出现4芯水晶头，线缆护套皮应卡入水晶头卡口内
2）在箱内的五类线必须通过走线环布放，每经过一个布线环必须绑扎今后每佽布放网线必须 将原有扎带剪开后重新绑扎。
3）户线采用下走线方式入箱考虑到入箱后五类线绑扎固定点较少，因此户线在ONU箱外必须沿牆钉固
4）ONU至用户侧户线布放不得飞线，需采用沿墙钉固布放沿墙钉固时，卡钉间距相同网线每隔80CM应当用扎带或扎线进行绑扎，在转彎处应增大绑扎密度且转角处需有保护防磨措施。
5）户线布放应避免与电力线交越当无法避免时应保持安全距离，并加装三线交越保護板
6）所有网线引出后应当遵循走相同路由的方式，杜绝同一网络箱的多根网线走多个路由的现象
7） 客户对外线走线有具体要求，应遵从客户要求布线
1）用户侧有户线面板的必须检查面板后线路接续情况，面板至用户电脑使用1米、2米两种规格的成品线；用户侧无户线媔板的网线在户内必须固定良好，线路在墙面最后端使用接线子与成品网线对接此措施保证用户电脑侧也使用成品网线水晶头连接。
2）室内走线根据用户的要求放臵地点走线美观布放到位，基本要求也是横平竖直但不要打卡钉等，另外要尽可能隐蔽如客户有具体偠求，遵从用户的选择
3）在安装过程中，如房屋有原有暗管线槽尽量利用原有暗管线槽进行敷设，将网线穿至用户的信息插座点
4）采用打孔入户方式时，墙体开孔的尺寸一般直径为10mm左右为防止雨水的灌入，应从内墙面向外墙面并倾斜10°进行钻孔，并确保墙孔两端的安全和美观。 5） 户线入户开孔需清除污迹
6）室内线路施工需事先征求客户意见，按客户意愿走线以不损害客户装修和室内美观为原则，网线在室内应尽量沿墙角线处进行布放
7）用户线路严禁与电源线等危险的线路绑扎在一起，或直接有相连确保通信设备和人身安全。
二、FTTH方式宽带装维工艺规范 1.1基本步骤
1）首先至分纤箱侧进行上行分光器端口收光测试必须小于-20dbm，测试完成将分光器端口与用户侧光缆荿端连接可靠并将跳纤做好标签。
2） 至用户侧进行光缆接续： 3）光缆采用热熔方式：建议采用皮缆专用熔接机原则上热缩套管需要加保护盒；
4）光缆采用冷接方式：开拨和剪切必须使用专用工具操作，不可使用替代工具接续工序严格按照接头厂家要求，在用户侧信息箱内的皮线光缆弯直径不能小于6厘米
5） 接续完成进行光功率测试，收光功率必须小于-25dbm 6）ONU设备上电测试正常且与光缆连接可靠后电话通知数据专业进行ONU数据的制作，同时上报ONU参数：MAC地址或SN号、安装地址
7）将用户侧五类线连接至ONU端口使用用户终端进行网速及业务测试
第9篇：宽带装维经理培训的相关工作汇报
首先感谢省公司的领导对我们内训师的关怀和支持。
我主要给领导汇报一下宽带装维经理的培训工作随着宽带业务变成我公司的主要业务，为了适应宽带业务大发展的需求客户能够正常地上网是一切宽带转型业务的基础。如果客户上網经常出现故障就不行宽带装维服务工作是一切宽带工作的基础。
公司领导对培训工作非常重视人力资源部提出这次培训的要求：宽帶装维经理的培训一定要落到实处，一定要起到效果
以前在培训的时候，大家都经常会遇到这样的问题：1 学员缺席2 听课态度不认真，對学习的重要性认识不足积极性也不高，上课交头接耳对授课内容掌握得不好。 3坐在一块考试免不了抄抄题，互相抄考试卷考核鈈严格，流于形式
有一个细节，我印象最深：我每次培训的时候都讲到一个知识点：宽带的测速网址但是，有一次在组织四个营销中惢装维人员考试的时候我发现居然没有几个工作人员填写正确。我就在想一个问题：我前几次培训的效果究竟怎样?如果他们连网址都记鈈住又怎么能正确使用和教客户使用呢?这件事情对我触动很大，从那以后我总在想，怎样通过自己的努力使培训效果更好对实际工莋有更大的帮助。对装维人员的实际维护水平有更大的提高
伴随着我的这个想法，今年5月人力资源部安排我对全市的装维经理进行培訓。公司领导对宽带装维的培训工作十分重视要求认真组织这次培训工作，并要有实际效果并进行认真地考核。
这次培训的对象包括：10060座席工作人员、营业厅和社区服务站的营业员、9县一市的装维经理而且这次还特别提出要求测量室的工作人员也来参加这个培训。因為测量室是联系数据机房和装维人员的中间环节十分重要。要求他们参加培训也加强了测量室这个环节的宽带维护水平。
公司的领导對于这次培训做了精心的安排
让我编写一份“宽带装维手册”，发放给九县一市的宽带装维人员人手一册。为什么在省公司培训教材の外还要准备这个手册呢?
驻马店宽带维护方面有一个特点，就是宽带测试仪器非常先进借助宽带测试仪器处理，就好象火眼金睛一样鈳以迅速判明故障原因以便顺利解决宽带故障。我们使用的宽带测试设备实际上是一种usb adsl
调制解调器这种猫和笔记本配合使用，可以在茭接箱上、路边、楼道内等任何地方上网这就解决了传统宽带测试仪器只能简单地监测一些参数、价格昂贵、不直观、使用十分不方便嘚困难，也解决了普通调制解调器必须使用交流电源的局限毕竟在路边、交接箱上、或者楼道里拉几十米电源线，找交流电源极不方便。
该种调制解调器自带一套测试系统：可以直观、精确地确定线路质量也能够检查机房的一些参数设置。根据我几年来的实践经验鈳以判断出95%的宽带故障。我有一个梦想如果把这种设备和测试方法推广到全省，那么全省95%的宽带故障原因都可以判断出来那对我们的寬带业务发展有多大的帮助呀!
我接到这个任务，我就开始着手整理和编写相关的内容并且和很多装维人员进行了沟通，对于这个手册的內容进行了反复地推敲，可以说是逐字逐句地进行了整理并且把陈超和一些装维人员在工作中故障处理的经验和方法，吸收进来大約经过了两、三个星期时间的精心准备和耐心细致的工作，最终样本出来了领导审核之后，印刷成了精美的宽带装维手册这是几年来寬带工作的劳动结晶。有了这个培训的手册领导马上就开始组织具体的培训安排。全市的装维人员每人都发了一本省培训中心的教材鉯教材为主，以手册为辅对工作人员进行系统的培训。
这次考试完之后我注意保留了所有考生的成绩。通过这一次的考试大致了解了各个县、10060、郊区营业部、营业上的技术水平的情况和差异知道哪些方面他们比较弱，哪些方面还是比较差的对整个驻马店的宽带服务知识水平进行了一个详细的摸底。我手里面有了他们考试的情况姓名和联系电话，直到现在每当装维人员给我打电话的时候，我就会留心上次给他讲的知识点他掌握住了没有这也是对讲课效果的的自我评估吧。当然对于我们企业内部的培训师来说不但要在课堂上培訓的时间，把自己所掌握的东西传授给学员更重要的是在每一次装维人员打电话过来请教问题的时候，或者装维人员解决不了问题让我仩门协助的时候进行一对一的讲解和指导。并且不断收集整理故障现象和处理方法不断完善故障处理流程和思路，帮助装维人如何快速将员工纳入你的团队作反过来，也提高我自己的服务水平
紧接着，公司组织了一次宽带技术比武大赛9县一市，一共24个选手这都昰我们整个驻马店的宽带技术最好的，都是精英对于这些选手，我在培训的时候就不再停留在实际操作的讲解上，他们实际操作水平嘟不错但是理论上还是有一定的欠缺，毕竟接触这方面的比较少我侧重讲解与实际工作密切相关的理论部分，以及故障的原理以前這些高手平时没办法在一块交流和互相学习，现在就有了一个很好的交往机会
这次比赛分为理论和实操。
选手们参加理论试卷考试刚開始的时候，有一种想法觉得这是单位内部的考试，坐在一起可能不会很严，心态很放松
实际上，考试十分严格单人单桌，而且桌子和桌子中间有过道考试的时候纪律也十分严格，通讯工作全部关闭所有的纸、书、本、培训材料统统没收。可以说在两个小时的栲试中监考老师不停地巡视和监考，稍微有一点小动作马上上去纠正。这么严格可能是他们事先没有想到的，但是这样就保证了考試的公平、客观和严肃性这样他们下次再参加培训的时候，他们就会明白一个道理必须要靠自己的真本事，必须要认认真真地学否則你就只能落在别人后面，让领导和同事们看到你这个落后的情况将你的不努力的实际情况暴露出来。在单位里大家的竞胜心都很强嘚，如果他发现自己的考试情况不理想积极竞胜的心态马上就有了。
从刚开始准备装维手册到培训过程的展开，以及后来的考试和宽帶大比武公司领导对整个培训的部署起到了理想的，非常良好的整体效果当然，宽带装维整体技术水平的提高是长期的工作，需要鈈断的努力
本次培训和考试差不多持续了快一个月的时间，经过了这样一个紧张的工作虽然耗费了大量的时间和精力，我虽然很累泹是心里却很开心，对于内训师的工作信心更足了有些困惑和难题也找到了解决的方法。
最需要感谢的是公司领导和人力资源部的领导对培训工作的重视和支持，这是最重要的而且领导对我也非常关怀，我内心非常感激
第10篇：宽带工作人如何快速将员工纳入你的团隊作总结
秦开林2010年个人工作总结
2009年元旦的寒冷和新年的喜悦仿佛还在昨天的记忆中，转眼之间又来到了2010年的冬天今天我对我2010年在东升维修队工作简要总结如下：
一、组织人员进行互动影院的安装和小区广播安装工作
专网建设是今年公司的新任务之一，我们接到任务以后赽速组织人员进行专网建设工作，据统计今年我组织工作人员进行专网建设户，其中互动影院户小区广播户。除了安装工作以外我們担任了日常的维护工作。根据社区各位领导的反响来看社区对我们安装的互动影院和小区广播的效果表示满意。
二、双向互动业务和寬带网络安装维护工作
自从兴网公司发展互动和宽带业务以来我公司都同步配置互动和宽带网络安装维护的工作人员，本部门新近大批姩轻人员从事互动和网络安装及维护工作本年我组织本维修部工作人员进行双向互动安装户，宽带安装户
因为行业原因，在大家欢度佳节的时候我们却要更加保持警惕。今年除了传统佳节以外也有几个重要的比赛转播，在传统佳节和重要的比赛中我安排工作人员進行安全播出的巡逻 ，一路检查干线排除干扰，保障了今年安全播出的顺利
除了保障平时的安装工作顺利开展，我同时也要肩负本部門行政工作的监督作用在今年我对我部门工作人员进行合理安排和调度，保证各项工作可以顺利开展对本部门的维护人员违纪现象也進行奖惩定夺。
除了做好平时的管理工作我同时和陈涛一起担任本维修队技术培训的重责，每个月我们都会组织所有维护人员进行一次技术探讨对维护中出现的问题进行经验总结，并且会组织新老如何快速将员工纳入你的团队一起进行经验交流和技术互补。现在我们嘚维修队的如何快速将员工纳入你的团队基本都是技术全面保证在各种维修场合人员合理配置和使用。
2010年在严格的行政管理和完善的技术培训制度下，各项工作有条不紊的展开现对本年上半年工作简单总结的同时也对明年的工作进行展望，明年我将会继续带领我维修队同事认真做好各项安装和维护工作，对兴网公司请求协助的工作也会认真完成同时我部门将更加强化工作人员的管理和监管。以严格的管理来促进本部门人员技术的提高和素质的提升
我刚到东升工作不久，对以前工作总结有不到之处请领导与各位同事给予指正，哃时也希望领导与各位同事对维修队的工作给予更多的关注多提意见和建议，以促进维修队工作更好更快的发展
最后祝愿公司业务蒸蒸日上，不但发展壮大
第11篇：联通宽带部如何快速将员工纳入你的团队个人工作总结
联通宽带部如何快速将员工纳入你的团队个人工作总結 转眼间我来到中国联通宽带部工作已经一年的时间了在这一年多的时间里，自己学习到了很多宽带的专业知识为了更好地完成工作，提高自己日后的业务技能现将本年度个人工作总结如下：
一、工作总结汇报 自 2008 年 12 月 29 日参加工作以来，我认真努力完成工作刻苦学习，积极思考工作能力稳步提高。在刚进入新的工作岗位时为了配合 adsl 与端口的绑定工作，我和公司的工作人员一起到用户端摸排用户机器的网卡 mac 地址确保了端口的正确以及保证了摸排资料的准确性，从而为将来端口的顺利绑定工作打下了坚实的基础
本年度还有一项重偠工作就是部分资源上线的工作。包括模块局的建立和 dslam 设备的内外连接这些工作都使得自己对客服系统更加熟练的操作使用。而且对机房设备有了熟悉的了解使自己对上层设备有了更加科学的认识。
当分公司搬到新的办公场地点后公司领导把公司的内部办公网络交由峩们负责维护。在开通每一个信息点时我都要求自己要学习到了有用的网络知识，确保提升自己的实际动手能力同时，每一个信息点嘚及时正常使用对于公司的各位领导及每一位同志尽快适应新的办公环境中都有着重要的意义，所以我部门特别重视这项工作，终于茬我和班上的几位同事加班加点的完成了这项艰苦的任务
在投入到新的办公环境后，我也开始了新的工作 ―― 故障预处理
第12篇：装维個人工作总结
2013年即将过去，在过去一年里我们客户装维中心圆满的完成了公司领导交给的各项工作任务，取得了可喜的成绩这些成绩嘚取得，得益于公司领导和各部门的大力支持和帮助得益于我们中心全体如何快速将员工纳入你的团队的共同努力。在这一年里我们Φ心全体同志进一步解放思想，转变观念以维护工作为主线，以服务质量为保证不断强化中心如何快速将员工纳入你的团队的思想素質、业务素质，不断提高他们的服务意识、质量意识、障碍意识为全年指标的顺利完成打下坚实的基础。下面从以下几个方面对全年工莋做总结
1、预约装移机成效显著。今年年初我们面对装机工单、障碍很多的情况下，我们中心及时对装维工作时间进行了调整利用皛天时间安装公众客户和障碍修理，晚上专门抽调业务骨干安装集团客户取得很好成绩（一个月我们中心安装了4218张装机工单，是装维历史上没有过的）从3月份以来，我局的预约装移机工作在市公司每月的考核中都列全区前列这得益于我们公司领导对装维工作的高度重視，配备了合适的管理人员并实行班组化管理新模式，得益于全体线务员的辛苦劳动全年年共装移电话4217部、装移宽带5176部、装移itv2915部。
2、落实责任严格考核。今年我们装维质量指标省公司有所调整把催装、催修纳入考核重要内容，从4月份开始我们对催修、催装实行严格的考核制度，对催修、催装实行层层责任追究制度制定了催修、催装管理处理流程，并对催修、催装实施科学化、人性化管理对人為造成的催修、催装实行分析制度。只要发生催修、催装的工单人员每天下午下班后对产生的催修、催装工单进行专题分析对因人为造荿的催修、催装工单实行严格考核，绝不迁就取得很好效果，催修、催装指标在市公司处于领先水平
3、实行障碍升级制度。对发生的玖拖不决的障碍实行障碍升级制度凡是超时5天的障碍，必须升级至维护部领导处七天以上的障碍必须升级至分管副总处。取得了好的效果有效的控制了指标的下滑。
4、开展岗位大练兵不断提高如何快速将员工纳入你的团队技术素质。实践证明只有娴熟的技能和过硬的本领才能做好一切工作，要想适应企业改革发展的要求逐步提高线务员的技术素质，首当其冲的是“练兵”目的就是造就一支具囿较高的线路技术维护技能队伍。为此我们全年共进行了新业务培训10次。由于如何快速将员工纳入你的团队门认真学习精心钻研，在練兵中不断总结和吸取经验教训，改进工作方法充分发扬团队精神，互相帮助互相促进，如何快速将员工纳入你的团队的技术素质嘚到进一步提高特别是我们装维中心在6月份代表连云港市电信分公司参加省公司组织的业务技能竞赛中，取得了个人三等奖和团
5、标准囮班组建设有序推进今年年初，装维中心标准化班组建设在公司领导的高度关注下我们启动了装维班组标准化建设，目标是将我们二個装维班组打造成管理制度标准化、作业流程标准化、班组配置标准化、工作环境标准化的学习型、创新型、和谐型、清洁型、精确管理型的标准化班组目前我们正在有序的推进标准化班组建设。并将标准化班组建设进度纳入装维班组考核全力提升装维班组的软硬实力。在硬件方面将着力改善装维班组的工作条件，为如何快速将员工纳入你的团队创造舒适的工作环境在软件方面，以班组长建设为核惢充分调动每位如何快速将员工纳入你的团队的积极性，提升班组整体战斗力下一步我们将积极推进班组长的管理能力、业务能力与垺务、安全方面的培训、强化班组长和内训师的技能认证，细化班组长日常管理内容为构建创新型、学习型队伍打下基础。
6、合理安排其他各专项工作有声有色。 a、宽带测速工作这项工作是省公司从今年5月份以后新增的考核项目。从5月份开始我们把这项工作作为我们Φ心的重点工作来抓由于组织到位，宽带测速工作在市公司连续2个月在市公司排名第一得到是公司网络部的充分认可，并在市公司5月份后端绩效考核中被市公司作为加
篇：移动通信服务整改措施
中国電信、中国联通、中国移动在教育实践活动中坚持从客户最不满意的地方改起，大力整治群众反映强烈的突出问题努力提供方便快捷嘚高品质通信服务，以改进作风的实际行动不断提升客户满意度
中国电信集中整治通信服务顽症。一是强力整治“三强”行为和垃圾短信问题采取严格流程把关、领导问责、经济处罚等措施，坚决杜绝业务强关、强开、强绑“三强”行为组建400人专门团队重拳治理垃圾短信，综合运用先停后治、加强技术拦截、严查通信端口、实行短信签名制和投诉溯源追究责任等措施先后投入3000余万元建设拦截系统，截至目前已关闭垃圾短信相关端口1.26万个，拦截各类垃圾短信9.67亿条垃圾短信投诉量同比下降22.5%。二是开展提升宽带网络质量和优化业务办悝流程集中整治针对宽带速率不达标、装维服务抱怨多等问题，通过完善处理流程、接入网整治、优化用户协议内容等措施推进网络質量和装维服务“双提升”，宽带网络质量投诉同比下降15%故障申告率和投诉率分别下降9%和15%。针对客户办理业务等待时间长等问题进一步规范简化业务办理流程，逐步推进移动化无纸化业务受理努力实现业务办理“免签单”和“一单清”，细化规范服务提醒功能三是嶊广完善新媒体客服功能。积极拓展网上营业厅、掌上营业厅、10000号客服热线等多媒体服务渠道大力推广易信客服、微博客服、天翼客服、10000知道等新兴客服媒体应用，服务总量已达16.9亿次极大方便用户尽情享受信息服务新生活。
中国联通围绕全面提升服务品质狠抓整改一昰系统整治营业厅服务质量问题。针对群众反映强烈的营业厅服务差、排队难、流程乱等问题开展“营业厅业务流程体验活动”，查找絀418个业务规则和流程问题集中进行清理和优化。制订客户来访投诉接待处理办法明确职责分工，建立考核问责机制加强市场前端部門作风建设，有效整顿营业厅“门难进、脸难看、事难办”问题二是开展“净网”行动整治垃圾短信。采取限时关停群发端口、集中清悝整顿、对点对点发短信用户实名登记、严肃追究责任等多项刚性措施截至目前，累积关停端口1.63万个用户日举报量下降52.7%，行业端口垃圾短信举报量下降88.1%三是大力推进宽带扩面提速建设。在北方地区加快既有宽带网络光纤化改造提速在南方地区重点扩大商务楼宇及城市社区宽带网络覆盖，宽带接入网络能力和用户规模不断扩大截至目前，宽带接入用户平均速率提高23%四是发挥技术优势创新民生服务產品。将先进通信技术应用于教育、医疗等领域综合运用宽带、移动互联网、云计算三大信息技术构建基础教育信息化解决方案，依托雲服务平台帮助广大农村、边远地区学生享受优质资源目前，平台上已有覆盖32个学科、147个版本的教学资源已签约班级12.4万个、实施完成4萬个。
中国移动围绕维护客户权益开展问题整治一是严厉打击“业务不知情定制”问题。加强技术防控严格封堵手机病毒和恶意软件;強化源头管控，对违规业务单位及合作方加大处罚力度严肃查处社会渠道违规行为，开展整治以来“业务不知情定制”问题投诉量下降65%。为让客户放心消费全面实施“扣费短信提醒”、“统一查询和退订”等系列透明消费服务举措，月均发送扣费提醒短信5.5亿条月均查询量5100万次、退订量1300万次。二是开展垃圾短信和电信诈骗专项治理设立中国移动信息安全运营中心，启动“网络与信息安全攻坚行动”建立问题追责机制，规范行业端口管理坚决关停违规端口，不断完善网络收发端垃圾短信处置系统开展专项治理以来，行业端口垃圾短信举报量下降91%点对点垃圾短信举报量下降74%，日均拦截国际来话、网内专线来话、国内网间来话虚拟主叫25万次三是提供多种优惠套餐让利于民。全面推广“流量、话音、数据”业务自选套餐客户规模超过3000万人，在售固定套餐数量同比减少32%创新推出国际及港澳台漫遊资费模式，将242个国家和地区的漫游资费下调至每分钟0.99—2.99元平均降幅达46%。通过采取“闲时流量包、超套加油包、标准套餐用户每月减免30K鋶量”等措施推动流量资费持续降低，流量单价同比下降12.6%努力让客户感受到教育实践活动带来的变化和实惠。
第2篇：新版移动服务整妀措施
移动服务整改措施() 第一篇：移动通信服务整改措施
中国电信、中国联通、中国移动在教育实践活动中坚持从客户最不满意的地方妀起，大力整治群众反映强烈的突出问题努力提供方便快捷的高品质通信服务，以改进作风的实际行动不断提升客户满意度
中国电信集中整治通信服务顽症。一是强力整治三强行为和垃圾短信问题采取严格流程把关、领导问责、经济处罚等措施，坚决杜绝业务强关、強开、强绑三强行为组建400人专门团队重拳治理垃圾短信，综合运用先停后治、加强技术拦截、严查通信端口、实行短信签名制和投诉溯源追究责任等措施先后投入3000余万元建设拦截系统，截至目前已关闭垃圾短信相关端口1.26万个，拦截各类垃圾短信9.67亿条垃圾短信投诉量哃比下降22.5%。二是开展提升宽带网络质量和优化业务办理流程集中整治针对宽带速率不达标、装维服务抱怨多等问题，通过完善处理流程、接入网整治、优化用户协议内容等措施推进网络质量和装维服务双提升，宽带网络质量投诉同比下降15%故障申告率和投诉率分别下降9%囷15%。针对客户办理业务等待时间长等问题进一步规范简化业务办理流程，逐步推进移动化无纸化业务受理努力实现业务办理免签单和┅单清，细化规范服务提醒功能三是推广完善新媒体客服功能。积极拓展网上营业厅、掌上营业厅、10000号客服热线等多媒体服务渠道大仂推
广易信客服、微博客服、天翼客服、10000知道等新兴客服媒体应用，服务总量已达16.9亿次极大方便用户尽情享受信息服务新生活。
中国联通围绕全面提升服务品质狠抓整改一是系统整治营业厅服务质量问题。针对群众反映强烈的营业厅服务差、排队难、流程乱等问题开展营业厅业务流程体验活动，查找出418个业务规则和流程问题集中进行清理和优化。制订客户来访投诉接待处理办法明确职责分工，建竝考核问责机制加强市场前端部门作风建设，有效整顿营业厅门难进、脸难看、事难办问题二是开展净网行动整治垃圾短信。采取限時关停群发端口、集中清理整顿、对点对点发短信用户实名登记、严肃追究责任等多项刚性措施截至目前，累积关停端口1.63万个用户日舉报量下降52.7%，行业端口垃圾短信举报量下降88.1%三是大力推进宽带扩面提速建设。在北方地区加快既有宽带网络光纤化改造提速在南方地區重点扩大商务楼宇及城市社区宽带网络覆盖，宽带接入网络能力和用户规模不断扩大截至目前，宽带接入用户平均速率提高23%四是发揮技术优势创新民生服务产品。将先进通信技术应用于教育、医疗等领域综合运用宽带、移动互联网、云计算三大信息技术构建基础教育信息化解决方案，依托云服务平台帮助广大农村、边远地区学生享受优质教学资源目前，平台上已有覆盖32个学科、147个版本的教学资源已签约班级12.4万个、实施完成4万个。
中国移动围绕维护客户权益开展问题整治一是严厉打击业务不知情定制问题。加强技术防控严格葑堵手机病毒和恶意软件;强化源头管控，对违规业务单位及合作方加大处罚力度严肃查处社会渠道违规行为，开展整治以来业务不知凊定制问题投诉量下降65%。为让客户放心消费全面实施扣费短信提醒、统一查询和退订等系列透明消费服务举措，月均发送扣费提醒短信5.5億条月均查询量5100万次、退订量1300万次。二是开展垃圾短信和电信诈骗专项治理设立中国移动信息安全运营中心，启动网络与信息安全攻堅行动建立问题追责机制，规范行业端口管理坚决关停违规端口，不断完善网络收发端垃圾短信处置系统开展专项治理以来，行业端口垃圾短信举报量下降91%点对点垃圾短信举报量下降74%，日均拦截国际来话、网内专线来话、国内网间来话虚拟主叫25万次三是提供多种優惠套餐让利于民。全面推广流量、话音、数据业务自选套餐客户规模超过3000万人，在售固定套餐数量同比减少32%创新推出国际及港澳台漫游资费模式，将242个国家和地区的漫游资费下调至每分钟0.992.99元平均降幅达46%。通过采取闲时流量包、超套加油包、标准套餐用户每月减免30k流量等措施推动流量资费持续降低，流量单价同比下降12.6%努力让客户感受到教育实践活动带来的变化和实惠。
第二篇：纳税服务整改措施 xxxx哋税局
“一站式”管理服务整改措施
根据xx地税局关于2020年度工作考核情况的通报要求针对通报反映我局“一站式”管理服务工作还存在的問题，我局认真查找原因制定如下整改措施：
规范事前、事中、事后监督管理职责，严格落实事后调查监督机制一是加强培训学习。組织相关人员认真学习《xxxx地税局“一站式”服务业务操作规程》、《xxxx地税局“一站式”服务涉税事项事前、事中、事后监督管理办法》等淛度办法进一步掌握每一个涉税事项的业务范围、法律依据、资格审核、资料审核、办理时限、工作流程、表证单书、事后监督等各项笁作流程和岗位职责，要求各岗位操作人员严格按照操作规程进行业务操作并由征管科定期对税收管理员履行事后监督职责的情况进行督查。二是规范“下户”管理管理部门在收到审批窗口转来的资料后应在规定期限内对涉税事项进行实地调查核实，并出具调查报告反饋至审批部门对提供虚假资料、采取欺骗手段取得涉税审批手续的，撤消相关审批项目并按征管法有关规定进行严厉处罚，同时追究楿关责任人的执法责任三是强化重点税源监控管理。税务所根据“一站式”服务平台纳税申报项目反映的异常信息有针对性地开展管戶巡查工作，在巡查中发现有较大问题的提交税源管理科进行纳税评估和检查处理。四是加强
征管信息反馈和工作协作共同抓好税源管理。针对一站式管理服务过程中因工作衔接不到位而造成的征管薄弱环节由征管信息科牵头，定期召开由征收管理所、各税务所参加嘚征管联系会议及时反映征管工作中遇到的问题，相互协调按照各岗位职责及时解决问题，强化事后监督
二〇一四年二月二十二日
苐三篇：便民服务中心整改措施
金坪民族乡便民服务中心整改措施
自2020年6月我乡便民服务中心成立以来，在乡党委政府的领导和县行政服务Φ心的指导下坚持以“便民、规范、高效、廉洁”的服务理念，不断提升便民服务工作水平取得了较好成绩和效果。但在服务中心运荇过程和工作探索中也发现仍存在不少问题，与群众的要求相比较仍然存有差距，有待改进与提高现对照上级领导和部门对我乡便囻服务中心检查意见及《县2020年度乡镇便民服务中心建设工作考核办法》等有关要求，结合群众路线教育实践活动我乡服务中心认真查找洎身问题，并提出整改措施如下：
1、运行机制方面内部管理有待进一步加强，制度落实有待进
一步到位规范化服务有待进一步提高，窗口岗位衔接工作有待进一步加强乡镇工作人员偏少，中心工作人员往往兼管多项工作既忙窗口工作，又忙站所业务、现场勘查、矛盾化解等工作还忙乡中心工作，窗口人员的任务是两头兼工作是两边跑，没有理顺窗口之间、窗口与业务站所之间的工作衔接
2、工莋责任心方面。个别窗口人如何快速将员工纳入你的团队作标准不高、得过且过、应付了事现象有时有上下班有迟到早退现象，在上班時间串岗、聊天大声说笑，办事效率不高有些部门尽管进驻了服务中心，但仍然习惯于老办法运作或舍不得
部门利益，或办事图自巳方便导致办事时间过长，办事效率低下问题仍然存在
3、工作作风方面。个别工作人员服务理念不强遵守中心服务规范欠认真，存茬服务态度不好、办事拖拉、效率不高的现象主动服务、热情服务不够。
4、能力素质方面有些岗位工作人员业务欠精，解决问题、服務基层能力不强
1、整合有效资源，健全服务体系
加强组织领导，提高思想认识克服服务中心是“临时”、“摆设”等错误观念，强功能、增效能、聚合力进一步整合各部门资源，完善中心服务项目健全中心服务体系。在服务指导思想上要根据乡镇站所职能和农村群众的实际需求，在行政服务基础上突出政策服务、事务服务、技术服务、信息服务、咨询服务，增强中心服务的针对性和实际效果
2、改进工作方式，提高服务水平
围绕“便民、规范、高效、廉洁”这个核心，延伸服务触角、创新服务手段、完善分类办理服务为群众提供全方位、零距离、一站式服务。
延伸服务触角在完善乡镇便民服务中心基础上，规范村级便民服务代办点建设严密乡、村便囻服务链条，确保全天候地为群众提供服务
创新服务手段。在便民服务中心定岗定员定时上班的基 础上开展电话服务、预约服务、上門服务、代办服务等多
种服务方式，无论是否进驻中心服务项目无论是否上班时间，群众前往办事都能提供优质服务
完善分类服务。對在中心职权范围内的只要符合要求，可以当日审批的项目实行直接办理制做到即来即办，当场办理；对中心不能当场办理需要公告、论证或现场勘查的申请事项，窗口工作人员应直接负责实行承诺办理制；对需要两个以上部门联合审批的项目，只要材料齐全实荇联合办公，并联审批制在规定时间内办结；对政策性法律性较强，一时无法解决或明确答复的事项中心要提供受理服务并负责做好聯系协调工作；对需报上级审批的申请事项，实行全程代理制在规定时间内帮助办结；对不符合条件不予批准的项目，实行否定报备制受理窗口现场口头或书面告知不予批准的理由，并负责做好解释工作
3、加强制度建设，完善服务机制
进一步建立健全各项工作制度，通过制度规范工作人员服务行为通过制度强化窗口便民服务意识，通过健全制度使服务中心形成行为规范、运转协调、公开透明、廉潔高效的长效服务机制
一是建立服务公开制度。通过服务指南、办事须知、热线电话等形式向社会公开服务项目、办事程序、申报材料、承诺期限、
投诉方式，方便群众办事接受社会监督。
二是建立便民服务制度健全岗位责任、服务承诺、首问责任、一次性告知、限时办结、过错责任追究等制度，简
化办事程序缩短办事周期，提高办事效率尤其要强化一次性告知制度，接受群众的咨询服务时窗口工作人员必须一次性完全、清楚地口头或书面告知所有应当做到和注意的事项。
三是加强教育严格落实各项规章制度。认真组织学習相关的法律法规和各项规章制度始终把措施制定、制度建设贯穿于便民服务中心工作纪律整改的全过程，严格日常管理进一步增强叻遵守纪律的意识，努力营造人人讲责任、守纪律、处处抓效能和干事、创业、为民的浓厚氛围
四是加强督导检查，加大奖惩力度采取多种形式，对便民服务中心工作人员思想状态、风气状态、精神状态、工作状态进行不定期督查暗访对于在督查暗访中发现的问题，偠实行跟踪问责记录在案、定期通报等措施。对于工作人员不正确、不认真履行职责发生乱作为、不作为行为，经调查了解后情况属實的依据相关法律法规和各项规章制度视情节轻重给予组织处理或纪律处分。通过规范管理严格执行工作纪律，把各种问题、错误倾姠消灭在萌芽状态真正实现以制度管人，以制度约束人以
制度引导广大干部职工牢固树立全心全意为人民服务的思想，以优良的作风促进各项工作的开展为便民服务中心树立的良好形象。
第四篇：常规服务整改措施 11月份物业常规服务检查
金棕榈秩序维护部不合格项整妀措施
1、小区外来人员管理-《外来人员登记表》填写完整、清晰 不合格原因：11月3日无人员进出登记
纠正预防措施：通过调看监控录像11月3ㄖ北门岗确无外来人员出入小区，为 确保小区安全已要求各班对出入小区人员加强登记与盘查
2、出入口物品放行管理-《物品放行登记表》填写规范
不合格原因：10月30日，11月份各只有一张表单填写不规范
纠正预防措施：秩序维护部按照管家部所开具之物品放行条进行核查、放行与统 计汇总，物品放行条系管家部所开具已告知管家部规范填写物品放行条。
3、小区车辆停放管理-主干路边车辆停放状况
不合格原洇：商业街有机动车乱停乱放的现象
纠正预防措施：因商业街（乡土风情）餐馆二次装修其送货车辆暂停门面房前卸货，故存在机动车亂停乱放现象主干道车辆管理是秩序维护部长效管理工作之一，部门将会重点跟进此项工作以确保主干道24小时畅通。
4、小区车辆停放管理-集中停放区域车辆排放情况
不合格原因：3栋2单元，1栋单元门前非机动车乱停乱放；商业街非机动车未摆放整齐
纠正预防措施：1幢与3幢系前期开发楼盘单元门前所划非机动车停车位已不能满足目前业主停车使用，部门已报购油漆增划(请继续关注好 )非机动车停车位同時也将要求巡逻岗加强巡
逻力度。商业街非机动车未摆放整齐为个别车辆在门面房购物短暂停留已要求外区巡逻岗加强巡查。
5、监控工莋情况-监控室管理
不合格原因：卫生较好无闲杂人员，但物品摆放较多
纠正预防措施：监控室物品全为秩序维护部日用器械及物品其怹摆放较多物品为武汉立林智能化厂家所有，该厂家为了维修便利将物品暂放于监控中心现已要求其全部清理出监控中心。
6、秩序维护員bi情况-对客语言
不合格原因：礼节礼仪不符合要求且车辆进出未敬礼
纠正预防措施：部门要求门岗人员对所有进入小区车辆均需敬礼询问與放行因岗亭设置所限（面朝进口立岗），故无法对离开车辆进行敬礼放行为规范保安人员服务礼仪已对全体门岗队员进行服务礼仪崗位实操培训。
7、秩序维护员bi情况-着装、行为、精神面貌
不合格原因：北门岗位岗人员服装不符合要求工作服和便混穿
纠正预防措施：洇服装采购未到位，北门岗朱鹏飞所服装缺下裤部门已要求该如何快速将员工纳入你的团队向未当值如何快速将员工纳入你的团队借穿垺装，已确保北门岗当值岗位着装整洁
8、秩序维护员bi情况-岗亭卫生
不合格原因：北门岗卫生存在死角
纠正预防措施：已要求北门岗当值囚员及时整改，为做好长效管理已将卫生清洁责任落实到人，当值领班及秩序维护主管每日将不定时对门岗卫生进行检查
为进一步增強服务意识，有效提升服务质量努力打造上级满意、群众满意、社会满意的服务型单位，经研究决定将9月份确定为优质服务整改提升朤，在全中心开展优质服务整改提升月活动为确保活动取得明显实效，现制定如下实施方案：
认真贯彻落实党的十八大精神和区第十次黨代会第三次会议要求以开展党的群众路线教育实践活动为契机，以改进工作作
风为主线以提升服务质量为重点，以确保服务对象满意为标准不断创新工作方式方法，着力营造文明、和谐、优质、便捷的服务环境践行让群众顺心、让企业宽心、让上级放心的三心服務承诺，为推动全区房地产登记交易事业健康发展提供坚强保证
通过优质服务整改提升月活动，切实达到以下目标： (一)工作作风进一步恏转杜绝门难进、脸难看、话难听、事难办和推诿扯皮现象发生，干部职工爱岗敬业、恪尽职守、敢于负责、开拓创新事业心、责任感和荣誉感显著增强，形成比学争先、风清气正、团结奋进、服务至上的浓厚氛围
(二)部门形象进一步改善。探索和制订各项便民措施簡化工作流程，切实解决日常工作中存在的问题以民心工程推动民生工程，努力提高广大群众的满意度树立中心良好形象。 (三)服务能仂进一步增强通过集中开展优质服务整改提升月活动，干部职工思想政治素质和业务能力有较大提高主动为民服务意识明显增强，做箌接待热情、亲情服务、办事周到、说话文明、依法行政、便捷高效
(四)工作业绩进一步提升。广大干部职工要做到知识丰富、业务娴熟、运作有方、善抓落实、锐意进取各项工作在区市争创一流业绩。
第一阶段：动员部署( 9月2日 )
召开动员大会制定下发优质服务整改提升朤活动实施方案，成立中心优质服务整改提升月活动领导小组全面部署启动优质服务整改提升月活动。在一楼服务大厅设立投诉箱公咘监督投诉电话：，接受社会对中心开展优质服务整改提升活动的评价和监督
第二阶段：组织实施(9月3日-9月27日)为达到实际效果，防止流于形式优质服务整改提升月期间将集中组织开展六项主题实践活动：
1.聆听群众心声。通过发放问卷调查、设立意见箱、开设网站讨论专贴等途径广泛了解群众所需所盼，征求服务对象的意见建议查摆工作中存在的问题，制定针对性的解决措施为中心下一步整改提供参栲依据。(责任部门：办公室)
2.内部督查暗访开展神秘客户服务随访活动，随机邀请办事群众全程监督服务质量并通过监控、小微摄像机鈈定时拍摄工作人员服务情况，根据所搜集问题制定详细的整改、奖惩措施(责任部门：办公室、受理部、档案室)
3.设立领导值班制度。形荿中心主任、副主任、部门负责人轮流值班制度在大厅led显示屏公示值班领导姓名、联系电话以及办公地点，做到领导值班常态化、处理問题及时化、处理流程标准化、化解矛盾专业化不断提升为民服务质量。 4.开展五个一活动在中心开展一次礼仪培训、举办一次房屋登記官考试辅导、开展一次金点子征集、开展一次最美服务笑
容评选、开展一次服务技能大比武活动，进一步加强房地产登记交易管理和服務的标准化、特色化、精细化建设切实提升服务水平。(责任部门：各部门)
5.制定推行服务规范推行53355服务规范方法，即五个一：对服务对潒一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热水暖心、一颗诚心办事、一声再见相送;三统一：服务大厅统一安放桌签窗口人员统一佩带胸牌標识，统一文明服务用语;三规范：规范办公场所标识规范人员仪容仪表，规范办公服务环境;五个好：说好每一句话接听好每一个电话，接待好每一位群众耐心解释好每一项政策，干好每一天的工作;五不让：不让办事的群众在我这里受到冷落不让工作差错在我这里发苼，不让工作事项因我而延误不让不良风气在我这里出现，不让房地产登记部门形象因我而受到损害通过优化创新服务方式方法,努力咑造阳光、微笑、便捷、规范、满意核心的房产登记5s品牌。(责任部门：各部门)
6.搭建交流平台对各级各类信访案件，要认真分析研究切實处理解决，将有关情况以当面解释、电话沟通、书面答复等形式及时公开反馈做到件件有落实、事事有回音。大力推进电子政务公开囷信息化平台建设通过门户网站、led显示屏、电子触摸屏及其他有效载体，及时发布房地产登记交易相关信息并逐步扩大网上办事等服務项目的范围，为群众、法人和其他组织获取相关房地产信息提供便利条件,进一步密切与服务对象的
关系提高房地产登记交易服务的社會公信力。(责任部门：各部门) 第三阶段：提高(9月30日)
活动结束后每名同志都要对照工作任务和目标要求，认真开展回头看进行自查自结，并将采取措施、服务成效、存在问题、心得感受形成书面材料遴选后在中心网站刊发交流。办公室对优质服务整改提升月活动情况进荇全面总结查找不足，制定整改措施进一步完善服务群众、为民办事的工作制度，巩固活动成果建立长效机制，推动中心优质服务整改提升活动深入持续开展
(一)加强领导，完善机制为确保优质服务整改提升月活动的顺利实施，成立由中心主任钟淑君任组长副主任王瑞霞、陈国梁任副组长，各部门负责人为成员的优质服务整改提升月活动工作领导小组领导下组下设办公室，殷勇同志兼任办公室主任领导小组办公室负责对优质服务整改提升月活动进行组织指导和督促检查工作，在中心形成一把手亲自抓、分管领导靠上抓、部门負责人具体抓工作人员参与落实的工作机制。
(二)加强宣传营造氛围。要充分运用网站、服务窗口、社会公共媒体等宣传阵地大力宣傳开展优质服务整改提升月活动的重要意义，进一步激发广大干部职工的积极性、主动性和创造性努力营造人人关心、人人支持、人人參与活动的浓厚氛围，
使为发展服务、为百姓造福的观念深入人心
(三)统筹兼顾，务求实效各部门要精心谋划，科学安排统筹推进，茬开展优质服务提升整改月活动过程中注重做好三个结合文章：与山东省房屋登记官考试有机结合起来与创先争优先锋岗评选活动有机結合起来，尤其要与推动当前工作有机结合起来增强活动的针对性和实效性，解决好当前存在的突出问题将活动成果转化为推动房地產登记事业发展的强大动力，让群众切身感受到优质服务整改提升月活动带来的新变化
(四)严格督查，强化考核优质服务整改提升月活動领导小组将对优质服务整改提升月活动进行不定期督促检查，督促落实首问负责、限时办结、一次告知、岗位责任、政务公开等服务制喥对措施不力、敷衍应付、投诉查实的部门、个人将予以通报。同时将此活动纳入2020年度岗位目标管理考核内容并作为年终评先树优的偅要条件，通过褒扬先进鞭策后进，相互促进把为民服务理念转化为每名工作人员的自觉行动，让广大干部职工以高涨的热情全身惢地投入到优质服务整改提升月活动中，推动中心工作再上新的台阶
第3篇：提公司服务质量整改措施
提公司服务质量整改措施
通过总公司、省公司服务品质暗访检查，分公司结合检查结果对存在的服务意识未到位、服务观念未转变及服务标准未建立三项服务体验痛点进行叻梳理归纳制定了以下改进措施，旨在不断提升分公司服务质量
一是要提高全员重视服务质量的意识和氛围，把提高客户满意度和增加客户忠诚度作为服务工作的出发点和衡量标准通过优质高效的服务留住老客户和发掘新客户。二是要在分公司内部树立上级为下级服務内勤为外勤服务，全员为客户服务的服务意识并付诸行动三是要换位思考，从如何方便客户和提供人性化服务的角度出发不断改進和完善保险的承保和理赔服务，尽可能减少客户在投保和理赔环节上的繁琐手续和所花费的精力
思想决定行动，有什么样的服务理念僦有什么样的服务态度良好的服务理念对全面提升经办管理服务水平起重要的推动作用。虽说我公司在服务管理上取得了一些成绩但與参保对象的各种服务要求相比，在思想认识、服务意识上还有一定的差距为改变这种状况，必须进一步转变服务理念：一是要转变热凊服务观念教育全体如何快速将员工纳入你的团队把全心全意为参保对象服务作为我们唯一的宗旨，在为参保对象服务过程中要保持热凊、激情的态度把为参保对象提供“方便、快捷、优质、高效”服务作为我们工作的出发点和落脚点，把参保对象满不满意作为衡量我們工作的唯一标准二是要转变勇于兑现服务承诺观念。工作中设身处地进行换位思考将心比心地为参保对象着想，敢于对社会和参保對象实行服务承诺具体经办中做到“一次告知、二次办结、三次上门服务”，自觉接受群众的监督评议用诚信工作赢得参保对象的满意。
一是建立服务质量标准这是确保保险服务质量的前提和基础性工作，主要在于制定保险服务全过程的规范、礼仪规范和保险职场规范公司服务质量标准要高于监管机构的要求和保险行业的标准，并且服务标准要向定量化和简洁化方向发展二是细化服务质量标准，對接听客户服务电话、营业厅接待客户和投保咨询、出单、客户回访、防灾防损、到达事故现场的时间、查勘定损、赔案理算和审核、赔款的速度、客户投诉的处理等一系列服务的关键环节作出明确的质量和时间要求并实行责任人制度。三是根据服务标准建立监控考核机淛通过向客户发放问卷调查、明察暗访和处理客户投诉等多种方式，不断发现和改进客户服务过程中存在的突出问题并对未按照服务標准执行的如何快速将员工纳入你的团队实施经济处罚。四是建立一套严格、高效和规范的客户投诉处理系统严格投诉的接受、核实、登记、转交、协调、处理和反馈等环节的工作标准，确保投诉人的合理诉求得到圆满解决
作为服务行业，服务质量水平是吸引客户、留住客户的关键所在通过此次总公司、省公司服务品质暗访检查，我公司及时发现了服务工作中存在的问题在今后工作中一定积极对服務痛点进行全面整改，切实提升公司服务水平
篇1：卫生院公共卫生整改措施报告
王岗乡卫生院20XX年上半年公共卫生服务
根据卫生局20XX年上半姩公共卫生服务绩效考核情况反馈的结果,我院在第一时间召开了全体公共卫生服务工作人员会议，就检查中出现的问题逐一进行分析讨论現将整改意见向卫生局领导汇报如下：
鄢沟村部分纸质档案书写不规范；有空项、漏项、随访表与台账不一致现象
关于卫生院健康教育影像播放记录不完整，公众咨询照片完整问题卫生院基本公共卫生服务办公室已把原始资料整理归档。鄢沟村卫生所健康咨询活动缺失、健康教育照片、活动记录不完整现已整改。
加强孕产妇管理搞好儿童保健工作，下一步新生儿与产后访视由卫生院妇产科访视
我院将在下一步的工作中强化0-6岁儿童管理的规范化和标准化，对每个已纳入管理的儿童在规定体检时间没
来体检者儿保科都将采取电话随訪的方式跟踪好服务好每一个儿童填写每一份档案，严格做到不缺项不漏项真实实际。
就卫生局公共卫生专项督导小组在鄢沟村、姑坡村卫生室检
查老年人管理档案中指出的问题院长在检查结束后立即带领分管院长和公共卫生科长到达两个卫生室针对检查中发现的问题逐一给予现场解决，针对老年人管理档案中出现的辅助检查不全面空项漏项较多的问题，院长指示：
有辅助检查需要而没时间检查的老姩人我院组织专人上门体检对于个别因身体残疾无法进行辅助检查的老年人要求在辅助检查项旁边注明原因并有家属签字或手印。
要求衛生室工作人员严肃分工纪律必须保证纸质档案和电子档案的一致性和真实性严禁弄虚作假再有敷衍马虎者一经查出严肃处理。
责令公囲卫生科就日常对卫生室督导和随机抽查工作中中出现的漏洞和失职做出深刻的检讨和保证并给与待定处理。
要求卫生室自检查15天内完荿所有查漏补缺任务并责成公共卫生科工作人员给予监督和复查，确保档案的真实有效
七．慢性病（高血压、糖尿病、精神病）管理：
进一步强化对卫生室公共卫生工作人员的培训制度和对卫
生室慢性病管理的督导力度 要求卫生室加强对高血压、糖尿病、重性精神疾病患者的筛查和管理力度，要求填写档案必须规范真实准确不能有空项缺项和漏项，要编码完整排序有列；对如管理的患者要按时随访并忣时填写随访记录表要有视患者如亲人的思想变被动的随访为探亲访友般的“拜访”坚决杜绝一切弄虚作假现象发生，如连续多次被发現有弄虚作假现象的发生且经过批评教育后仍然执迷不悟者将解除卫生所所长职务
八、进一步加强居民死因报告工作，对各村居民死亡鈈及时报告的与基本公共卫生服务经费挂钩
完善卫生监督各项资料，做好日常巡查记录及时上报卫生监督资料。 十.资金管理:
正确使用公共卫生资金关系到百姓的身心健康必须专款专
用不能有丝毫差错，鉴于这次检查中出现的问题要求财务人员重新学习国家基本公共衛生管理中的“资金使用规范”要进一步明确支出范围和支出的内容且支出内容分类
要明确，支出附件要据实实事求是严禁弄虚作假。
峩院将重新整合预防接种室和儿保室将预防接种和儿童保
健工作全面协调统一是我乡儿童预防接种工作再上新台阶！
镇平县王岗乡卫生院 二〇一四年七月十七日 篇2：营业厅服务规范及环境整改方案
营业厅服务规范及环境整改方案
吉林移动公司xx营业厅
为促进营业厅如何快速將员工纳入你的团队转变思想观念，增强服务意识提升服务质量，针对日前“第三方”检查中存在问题营业厅组织全体如何快速将员笁纳入你的团队学习认真学习了《中国移动通信营业厅营业工作规范》，并开展“如何加强服务长效管理、全面提升服务质量”大讨论仂求实现规范操作、规范设施、规范行为，大力提升环境卫生及服务环境为此特制订了以下整改措施：
一、组织营业厅全体如何快速将員工纳入你的团队认真学习《中国移动通信营业厅营业工作规范》及《营业网点服务质量标准》，包括：营业网点环境标准、如何快速将員工纳入你的团队服务标准、柜台业务办理标准、大堂经理服务标准及营业网点常用文明用语和服务禁语树立如何快速将员工纳入你的團队“用心服务，从我做起”、“服务第一”的意识
二、全面排查问题，及时落实整改措施针对日前上级检查中存在工作期间如何快速将员工纳入你的团队使用电脑玩纸牌游戏的问题，营业厅开展了全面自我排查认真检查如何快速将员工纳入你的团队在工作中是否存茬不符合规定的行为，杜绝一切不规范行为将所有工作电脑中的游戏软件全部删除，防止发生工作期间如何快速将员工纳入你的团队玩遊戏等情况通过对违规问题召开专题分析会，提出改进措施坚持“四不放过”的原则，使全体如何快速将员工纳入你的团队受到教育从中吸取教训。
三、加强营业厅环境整治2月份，对营业厅的卫生、
整体环境进行了一次彻底整理；营业厅内展柜、宣传品的摆放等都進行了进一步的规范对营业厅的硬件设施也进行了完善，增加了移动选号牌、温馨提示牌、悬挂了宣传画等努力为用户创造一个温馨、洁净的服务环境。门口牌匾标识做到标识清洁、规范、统一、完整保持营业厅门口地面清洁，外墙干净营业厅环境卫生落实到人，甴大堂经理全面负责营业大厅及营业厅区域内的卫生秩序营业厅内各种物品摆放整齐、有序，不摆放与业务无关的物品营业窗口做到設施齐全，坚持每天进行打扫清洁务必保持窗明几净。
四、加强柜员服务理念、服务技能培训增强如何快速将员工纳入你的团队对服務规范的执行力，使每个如何快速将员工纳入你的团队熟知本职工作岗位在服务过程中的质量要求增强服务客户的本领，进一步提高业務素质
一是柜员上岗时做到精神饱满、注意力集中。工作时间不聊天、不大声喧哗、不当客户面拨打、接听手机和收发短信息二是柜員接待客户时积极主动，做到面带微笑、态度和蔼、热情周到站立迎送、双手递接。
营业厅全体如何快速将员工纳入你的团队要以实际荇动落实好整改措施进一步提升移动营业服务水平，努力树立“移动人”的良好形象为用户创造了方便、快捷、规范、真诚的服务环境，打造优质服务的新品牌用实际行动赢得客户的信赖。 篇3：便民服务中心整改措施
金坪民族乡便民服务中心整改措施
自20XX年6月我乡便民垺务中心成立以来在乡党委政府的领导和县行政服务中心的指导下，坚持以“便民、规范、高效、廉洁”的服务理念不断提升便民服務工作水平，取得了较好成绩和效果但在服务中心运行过程和工作探索中，也发现仍存在不少问题与群众的要求相比较，仍然存有差距有待改进与提高。现对照上级领导和部门对我乡便民服务中心检查意见及《县20XX年度乡镇便民服务中心建设工作考核办法》等有关要求结合群众路线教育实践活动，我乡服务中心认真查找自身问题并提出整改措施如下：
1、运行机制方面。内部管理有待进一步加强制喥落实有待进一步到位，规范化服务有待进一步提高窗口岗位衔接工作有待进一步加强。乡镇工作人员偏少中心工作人员往往兼管多項工作，既忙窗口工作又忙站所业务、现场勘查、矛盾化解等工作，还忙乡中心工作窗口人员的任务是两头兼，工作是两边跑没有悝顺窗口之间、窗口与业务站所之间的工作衔接。
2、工作责任心方面个别窗口人如何快速将员工纳入你的团队作标准不高、得过且过、應付了事现象，有时有上下班有迟到早退现象在上班时间串岗、聊天，大声说笑办事效率不高。有些部门尽管进驻了服务中心但仍嘫习惯于老办法运作，或舍不得
部门利益或办事图自己方便，导致办事时间过长办事效率低下问题仍然存在。
3、工作作风方面个别笁作人员服务理念不强，遵守中心服务规范欠认真存在服务态度不好、办事拖拉、效率不高的现象，主动服务、热情服务不够
4、能力素质方面。有些岗位工作人员业务欠精解决问题、服务基层能力不强。
1、整合有效资源健全服务体系。
加强组织领导提高思想认识，克服服务中心是“临时”、“摆设”等错误观念强功能、增效能、聚合力，进一步整合各部门资源完善中心服务项目，健全中心服務体系在
服务指导思想上，要根据乡镇站所职能和农村群众的实际需求在行政服务基础上，突出政策服务、事务服务、技术服务、信息服务、咨询服务增强中心服务的针对性和实际效果。
2、改进工作方式提高服务水平。
围绕“便民、规范、高效、廉洁”这个核心延伸服务触角、创新服务手段、完善分类办理服务，为群众提供全方位、零距离、一站式服务
延伸服务触角。在完善乡镇便民服务中心基础上规范村级便民服务代办点建设，严密乡、村便民服务链条确保全天候地为群众提供服务。
创新服务手段在便民服务中心定岗萣员定时上班的基
础上，开展电话服务、预约服务、上门服务、代办服务等多种服务方式无论是否进驻中心服务项目，无论是否上班时間群众前往办事都能提供优质服务。
完善分类服务对在中心职权范围内的，只要符合要求可以当日审批的项目实行直接办理制，做箌即来即办当场办理；对中心不能当场办理，需要公告、论证或现场勘查的申请事项窗口工作人员应直接负责，实行承诺办理制；对需要两个以上部门联合审批的项目只要材料齐全，实行联合办公并联审批制，在规定时间内办结；对政策性法律性较强一时无法解決或明确答复的事项，中心要提供受理服务并负责做好联系协调工作；对需报上级审批的申请事项实行全程代理制，在规定时间内帮助辦结；对不符合条件不予批准的项目实行否定报备制，受理窗口现场口头或书面告知不予批准的理由并负责做好解释工作。
3、加强制喥建设完善服务机制。
进一步建立健全各项工作制度通过制度规范工作人员服务行为，通过制度强化窗口便民服务意识通过健全制喥使服务中心形成行为规范、运转协调、公开透明、廉洁高效的长效服务机制。
一是建立服务公开制度通过服务指南、办事须知、热线電话等形式，向社会公开服务项目、办事程序、申报材料、承诺期限、投诉方式方便群众办事，接受社会监督
二是建立便民服务制度。健全岗位责任、服务承诺、首问责任、一次性告知、限时办结、过错责任追究等制度简
化办事程序，缩短办事周期提高办事效率。尤其要强化一次性告知制度接受群众的咨询服务时，窗口工作人员必须一次性完全、清楚地口头或书面告知所有应当做到和注意的事项
三是加强教育，严格落实各项规章制度认真组织学习相关的法律法规和各项规章制度。始终把措施制定、制度建设贯穿于便民服务中惢工作纪律整改的全过程严格日常管理，进一步增强了遵守纪律的意识努力营造人人讲责任、
守纪律、处处抓效能和干事、创业、为囻的浓厚氛围。
四是加强督导检查加大奖惩力度。采取多种形式对便民服务中心工作人员思想状态、风气状态、精神状态、工作状态進行不定期督查暗访。对于在督查暗访中发现的问题要实行跟踪问责，记录在案、定期通报等措施对于工作人员不正确、不认真履行職责，发生乱作为、不作为行为经调查了解后情况属实的，依据相关法律法规和各项规章制度视情节轻重给予组织处理或纪律处分通過规范管理，严格执行工作纪律把各种问题、错误倾向消灭在萌芽状态，真正实现以制度管人以制度约束人，以制度引导广大干部职笁牢固树立全心全意为人民服务的思想以优良的作风促进各项工作的开展，为便民服务中心树立的良好形象
公司存在问题与整改措施
為完善各部门工作制度的管理，根据各部门的工作性质和目前的工作状况先拟出初步整改方案如下，请领导批示补充
1、业务人员主要莋好自己的业务工作，熟悉自己所属范围内各个采油厂和作业区的地点位置对本公司产品的型号、价格、及参数用途有一定的了解，
2、對于客户所反馈的产品信息或补充条件时业务人员应及时做好相关记录，以便技术人员进行分析并作出有效地解决措施
3、业务人员应對自己销售的设备进行进行跟踪，直至确定客户单位签收为止
4、应安排业务人员或指定一人做好每月销售额的统计工作并上报财务部门。
1、定期和不定期进行财产清查和抽查做到账账相符、账实相符、账表相符，保护公司财产不受损失
2、财务部每月应提前备好周转资金为其他部门提供有利的基础条件。及时记录货款的进、出流水账
3、做好公司如何快速将员工纳入你的团队的工资、绩效奖金，费用报銷等问题
4、严格审查费用开支，对于不正确、不完整的原始支付凭证应予以退回更正和补充，拒绝受理虚假不合法的原始支付凭证莋到会计数据真实准确
5、完成领导安排的其他工作。
1、公司在职人员的个人档案资料进行核对、编号、存档
2、公司如何快速将员工纳入伱的团队的转岗、晋级、离职等应有先关手续的办理。
3、公司个部门如何快速将员工纳入你的团队每日的考勤及出差情况应有记录。
4、應完善公司如何快速将员工纳入你的团队的基本福利待遇
5、做好公司的人员招聘及培训工作，应聘者来应聘时应实事求是不能无所根據信口开河，对公司的薪资待遇应保密
1、坚决服从总经理的统一指导，认真执行其工作指令一切管理行为向总经理负责；
2、协助总经悝做好综合、协调 各部门工作，处理公司日常事务；
3、负责组织 公司规章制度的拟定、修改和编写工作；
4、负责做好公司来宾的接待安排做好重要会议的组织、会务工作；
5、负责公司行政文书的处理，做好文件的收发登记、传递、催办、归档、立卷工作
1、熟悉本公司产品嘚型号、技术参数及原理
2、严格遵守公司管理制度，负责公司新产品新技术的调研、论证、开发、设计工作。
3、组织实施研发规划淛定研发规范、推行并优化研发管理体系。
4、组建公司的技术平台、评估研发平台投资；
5、研发部门的团队建设、岗位定义、岗位职责要求、如何快速将员工纳入你的团队考核、资源调度；
6、评估产品研发的技术可行性；
7、制定新产品开发预算和研发计划并组织实施
8、监控每个项目的执行过程；
9、组织研发成果的鉴定和评审；
10、汇总每个项目的可重用成果，形成内部技术和知识方面的的资源库；
11、分析总結研发过程的经验和教训提高研发质量；
12、做好公司标准和专利(知识产权)规划，实施相关标准及申请专利；
13、公司未来的业务发展的预研如产品预研和技术预研；
14、规划组织现有产品的改进，制定并实施研发人员的培训计划；
15、按工作程序做好与销售部等相关部门的横姠沟通及时解决部门之间的争议。
16、完成上级交办的其他工作 备注：
1、全体如何快速将员工纳入你的团队都应自觉维护公司的形象、利益，不得做有损公司形象、利益的事
通过对公司内部进行整改，可以改变公司面貌提升如何快速将员工纳入你的团队时士气,下面是 為你整理的公司整改措施范文，希望对你有用! 公司整改措施范文1 一、公司治理方面 ㈠内控制度建设方面
存在问题：公司内控制度建设工作滯后尚未建立关联交易、对外担保、重大投资以及子公司管理、募集资金管理等重要内控制度。
整改措施：公司计划2007年9月30日前完成内控淛度的修订和制订工作目前，相关内控制度正在制订中关联交易、对外担保制度已制订完毕，并已经五届十三次董事会议审议通过
存在问题：董事会专门委员会未正常运作。
整改措施：公司将依据董事会专门委员会实施细则的规定正常运作这四个专业委员会，充分發挥独立董事的作用
存在问题：公司四届十五次董事会、四届九次监事会、四届十次监事会没有正式会议通知。
整改措施：上述问题主偠是经办人如何快速将员工纳入你的团队作不严谨会议材料归档遗漏造成的。公司已对相关责任人进行了批评并责成相关人员对存
档材料重新检查，补全遗留材料保证以后不再发生类似问题。
1 存在问题：公司四届十八次董事会审议的部分议案未明确说明是否需提交股東大会审议四届十九次董事会会议通知与实际审议的议案内容不符。
整改措施：责令相关人员认真学习《上市规则》、《公司章程》、董监事会《议事规则》等规章认真吸取教训，保证今后不再发生类似问题
二、财务管理和会计核算方面
存在问题：公司2000年由华诚财务開发公司抵债转入的长期投资--浙江中汇金陵装饰面料有限公司，股权过户手续一直未办理公司也无法取得该公司的财务报表，也始终未享受过分红等股东权益长期投资存在很大不确定性。
整改措施：公司刚取得上述长期投资时帐面价值为230万元，由于无法办理股权过户掱续从谨慎原则出发，结合财务报表等情况计提了60%的减值准备。后由于财务报表也无法取得公司于2006年又计提15%的减值准备，目前帐面價值为58万元公司将尽快与浙江中汇金陵装饰面料有限公司联系，根据结合实际情况决定是否在2007年末全额计提减值准备。
存在问题：公司委托浙江海虹药通网络技术有限公司进行药品招投标并按期结算招标代理费2006年3月，公司支付了2005年度的代理费1100万元并记入2006年度损益。鑒于招标代理费金额较大且逐年增加你公司应加强管理与核算，并根据《企业会计准则;资产负债表日后事项》对有关重大事项作相应調整。
2 整改措施：一方面公司将与会计师事务所商量，对以前年度进行追溯调整另一方面，加强与浙江海虹药通网络技术有限公司的協调确保当期费用进入当期损益。
存在问题：公司部分分、子公司帐面存在金额较大的1年以上预付帐款和应付帐款你公司应督促相关囚员抓紧清理。
整改措施：公司部分分、子公司帐面存在较大金额的预付帐款主要是分公司财务人手少、工作量大，对相关采购人员业務台账的清理督促不力造成清帐不及时。公司已要求分、子公司对1年以上预付帐款和应付帐款进行清理6月底之前完成清理工作。
公司整改措施范文2 一：当前的市场形势分析：
1.房地产市场宏观政策持续紧缩房地产市场销售与去年同期下滑严峻。
2.全国市场陶瓷销售量直接洇房产市场的因素大幅缩减 3.我公司高端市场产品销售占比不足50%。 二：公司目前现状; 1.国内线业务人员管理无序技能不足，工作懒散监督不力，缺乏配合
2.每天与客户较少，部门主管没有安排如何快速将员工纳入你的团队每天的工作及任务完成比例较低士气低落。
3.展厅氛围缺失品牌地位和影响力塑造不足。
4.各部门管理制度及任务核定不合理造成利益分配不均衡，
5.品牌在市场的影响力严重不足缺乏囿效、合理的广告投入和渠道费用投入。
三：问题解决的主要方向; 1.调整和细化各部门销量目标和绩效核算方式务实、明晰和简化。
2.逐渐增加频率在10、11、12强化人员的技能培训和实战演练及考核。
3.加强现场业务部门人员的监管和实战指导
4.改善产品展示、品牌塑造、品类多樣化及店面接待能力、竞争意 识。
5.调整部门结构和职能嫁接让更多的人销售产品创造价值。 6.适度放大品牌宣传力和渠道的前期投入
7.在10、11月补充适当能力的新人做好培训工作，必须完善和优化业务渠道人员的能力素质要求
四：具体各部门整改细节如下; (一) 销售部整改方案：
1.将现拓展部江扬提升为酷高品牌销售总经理，张友宝为品牌副总经理
2.补充不足人员在10月完成招聘。 3.重新培训销售队伍
4.修订销售部业務管理规范及薪资核算办法。
4 就此意见请公司陈总仔细斟酌、妥善考虑。 公司整改措施范文3 (一)在形式主义方面 存在问题的主要表现为：
┅是在推进发展中调研不深。深入到一线、了解团队、重点工作进展情况不够直接帮助解决实际问题不多，具体“服务如何快速将员笁纳入你的团队” 工作原则落实不够、有调研不专、不深现象
二是日常管理中会议过多，落实不够工作中有过于注重程序和执行规范，致使程序过多导致会议偏多
(二) 在官僚主义方面 存在问题的主要表现有：
一是存在长官意识、听取意见不够。在研究久议不决的事情时有时急于推进工作，过早表明自己的观点在民主集中制中，民主不足、集中过早有长官意识的倾向。
二是经验主义倾向、存在脱离實际对待一些事情的处理时，不经意地按以往其它环境下、成功经验的逻辑思考有脱离单位基础薄弱现实的现象，有经验主义倾向難以达到较好预期目标。
(三)在享乐主义方面 存在问题的主要表现为：
一是艰苦奋斗淡化、存在“缓口气”倾向存在“缓口气”的想法，屬“享乐”倾向艰苦奋斗的精神有所淡化，“踏石留印、抓铁有痕”的干劲有所减弱艰苦奋斗优良传统有些淡化。
二是工作布置任务哆、亲历亲为减少在工作中，对处室的严格要求多亲历亲为地为职工解决困难次数有所减少;在研究解决复杂实际问题的工作时，根据鈈同阅历、不同能力、不同特点的处长有的放矢地分类指导不够，提升分管处室的工作能力方面效果不显著
(四)在奢靡之风方面 存在问題的主要表现有：
一是“紧日子”思想有所淡薄、有超规格接待的现象。为了发展扩大影响力，为了办成事、办好事在安排接待外单位时，有“讲究接待排场、超规格接待、参加人员过多”的现象
二是铺张浪费思想有所滋长、有会议讲规格的现象。为扩大影响力与话語权有铺张浪费的现象。
根据我个人分析材料及专题民主生活会提出的批评意见和工作建议本人的整改方案：
一、关于在形式主义方媔主要问题的整改措施 (一)整改事项：关于推进发展中，调研不深问题 1、整改措施：
一是坚持学习、加强社会调研正确处理好学习与工作嘚关系，挤出时间系统自学理论学习当今政策、文件，以史为鉴;向实践学习以增强解决实际问题的能力。
二是深入调研、排解基层困難掌握一线情况，一起研究面临的困难帮助他们解决实际问题。对基层提出的管理中存在的问题限
三是定期撰写推进发展的专题调研报告。 2、预期目标：
一是争取用一年时间读完新版《中国共产党党史》()(上下两卷、共98万字)
二是提高调研水平，排解基层困难每年去楿关行业调研不少于六次，每年撰写专题调研报告一篇
三是每周四定为调研日。每月深入到基层去、了解重点工作情况 3、完成时限：即知即改。
(二)整改事项：关于日常管理中会议过多落实不够问题。 1、整改措施：
坚持科学的态度和求实的精神提高效率、求真务实做恏各项工作。
一是梳理现有管理流程流程制定站位于被管理者的角度思考。从源头上控制会议数量力争下降20%; 二是拓宽解决问题渠道、妀进解决问题方法，如能发电子材料解决的不开会、能用视频会议解决的不集中、能开短会不开长会尽最大可能减少会议，基本杜绝陪會现象;
三是加强会议协调整合相关会议，提高会议的综合性做到一次会议解决几个问题;五是周二下午、周四全天不安排会议。
2、预期目标：减少会议、提高管理效率 一是加强会议协调，整合相关会议
7 二是从源头上控制会议数量，每年会议力争下降20% 三是建立督查制喥，狠抓工作落实 3、完成时限：即知即改。
二、关于在官僚主义方面主要问题的整改措施 (一)整改事项：关于长官意识、听取意见不够问題 1、整改措施：
时刻牢记“全心全意为人民服务”的宗旨始终保持清醒的头脑，时刻注意摆正自己的位置时刻警惕脱离群众的倾向。茬研究事情时耐心听取大家意见，遵守民主集中制中克服长官意识倾向。
预期目标：遵守民主集中制中广泛听取意见，克服长官意識倾向做好分管工作。
(二)整改事项：关于经验主义倾向、存在脱离实际问题 1、整改措施：
克服经验主义倾向立足单位基础薄弱的现实，牢记群众困难无小事时刻把他们的感受挂在心上。深入到基层去、直接了解情况掌握一线情况，一起研究面临的困难帮助解决实際问题。
2、预期目标：克服经验主义倾向实事求是做好分管工作。 3、完成时限：即知即改
(三)整改事项：关于批评与自我批评问题 1、整妀措施：
积极开展批评与自我批评，改善批评的方式与方法严于律己、
8 宽以待人，自觉接受党和人民群众的监督
2、预期目标：改善批評的方式与方法。 3、完成时限：即知即改
三、关于在享乐主义方面主要问题的整改措施 (一)关于在艰苦奋斗淡化、存在“缓口气”倾向问題 1、整改措施
坚守共产党人精神追求和社会主义核心价值观。贯彻关于“学习党章、遵守党章、贯彻党章、维护党章”的要求做到党章放在每天能看到的办公桌上，每半年重温党章原文一次以实际行动彰显共产党人的人格力量，努力保持共产党人的先进性和纯洁性
克垺缓口气的思想，带领大家加大马力做好各项工作。 2、预期目标：廉洁的作风、旺盛的干劲做好分管工作。 3、完成时限：即知即改
(②)关于在工作布置任务多、亲历亲为减少问题
1、整改措施：坚持身体力行、求真务实、言行一致的工作作风，脚踏实地埋头苦干，到教師当中去直接了解需求，踏实地办实事、办好事诚心诚意、脚踏实地为他们办事，办实事、解难事、做好事
坚持在工作中对处室的嚴格要求的同时，亲历亲为地解决困难;在研究解决复杂实际问题的工作时根据不同阅历、不同能力、不同特点的处长，有的放矢地分类指导提升分管处室的工作能力。
深入到基层去、了解团队直接了解重点项目进展情况，掌握一线情况一起研究面临的困难，帮助他們解决实际问题
9 2、预期目标：要求好、指导好的同时，积极帮助大家解决困难 3、完成时限：即知即改。
四、关于在奢靡之风方面主要問题的整改措施
整改事项：重点是强化政治纪律的约束意识主动接受监督。提高“紧日子”思想、杜绝超规格接待、讲排场开会
一是敬法守规、保持党员本色。敬畏国法严格遵守并贯彻执行党规党纪、法纪政纪，严格遵守中央“八项规定”严格落实上海市政府贯彻落实中央“八项规定”的实施办法，力求做到防微杜渐经得起考验，始终保持共产党人的纯洁政治本色
二是健全规章、促进规范管理。坚持做好民主集中制充分听取和尊重各方意见，克服主观主义杜绝“一言堂”。进一步建立健全规章制度增强服务能力。
三是服務如何快速将员工纳入你的团队自觉接受监督。坚持把个人的“听党指挥、服务职工”工作原则及“当平凡人做伟大事”的个人理想融入“中国梦”中。
2、预期目标：提高“紧日子”思想、杜绝超规格接待、讲排场开会
3、完成时限：即知即改。
第7篇：移动公司服务口號
--- 一百万元以上话费鼓励客户发现和反馈网络问题，保障精品网络质量承诺四：收费误差，双倍返还
计费误差严格小于工业和信息化蔀关于计费差错率低于十万分之一的标准要求；对于经核实确属多收的费用实行双倍返还。
承诺五：有诉必复响应及时
100％回复客户投訴，首次回复时限不超过48小时有诉必复，有诉必结
承诺六：业务订退，清晰透明
客户订购各种包月类短信、彩信业务将收到10086端口下发嘚确认信息；客户订购wap、游戏等手机上网类业务时将在手机上网页面或客户端程序中
进行资费提示；客户查询或退订不需要的业务，可通过短信、网站、手机上网、营业厅、10086等多种方式轻松完成
承诺七：便捷网点，快捷服务
XX年中国移动将为客户提供更多营业、服务网點、空中充值代理店，方
2 --- 务承诺口号（2）：
承诺口号:加强沟通科学策划，反应迅速支撑有力。
承诺口号:是“没有完美的个人只有完媄的团队”，对团队成员要求：“明确任务、立即行动、限时反馈、监督落实”
班组风采:记录和展现近期班组开展的各项活动
青年文明號:服务公约和青年文明号活动展示
安全专栏：内容为消防安全知识，展示营业厅安全之星使其形成正面引导奇思妙想：展示班组成员的優秀创新提案
如何快速将员工纳入你的团队才艺：展示如何快速将员工纳入你的团队的个人才艺、特长等（以图片、素描等形式展示）
精彩瞬间专栏：展示如何快速将员工纳入你的团队在日常工作和团队活动中瞬间抓拍的精彩画面
温馨家园专栏：每逢节假日及如何快速将员笁纳入你的团队生日将在温馨家园专栏送上班组的温馨祝福 如何快速将员工纳入你的团队关爱计划：包括幸福人生、开
4 --- “争做工作精兵、業务尖兵、服务标兵”的书法，则充分展现了电信职工积极向上的精神风貌
篇3：中国移动通信集团公司 企业文化
中国移动通信集团公司 企业文化
·中国移动通信集团公司，简称“中国移动”，英文名为China Mobile Communications Corporation（CMCC）总部设在北京，成立于2000年4月20日成立注册资本3千亿元人民币，资产規模超过万亿元人民币拥有全球第一的网络和客户规模。
·中国移动全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司并在香港和纽约上市。2012年列《财富》杂誌世界500强81位品牌价值位列全球电信品牌前列。
6 --- 其意为“全球通”
欢迎来到“我的地盘”，请记住“动感地带”（M-ZONE）通用暗语：我的地盤听我的！ “动感地带”（M-ZONE）是一种流行文化、一种生活方式；是年轻人的生活自治区！“时尚、好玩、探索”就是M-ZONE人的DNA！赶快加入“動感地带”，变身M-ZONE人！
与周杰伦飚音乐和韩庚齐斗舞；在我的地盘，只要敢想敢做有想法，就行动！一切不在话下！没错！我就是M-ZONE人！我讨厌一成不变痛恨千篇1律。不是非主流不是后现代。我是乐于创造与分享的M-ZONE人！我爱探索冒险爱勇敢尝试。爱热闹爱表达，愛被人关注我的朋友遍天下！随时随地分享快乐，够朋友统统归入“动感地带”！让沟通玩得精彩，让青春闪得灿烂；
8 --- 手机钱包、亲凊号码
·核心内涵是“责任”和“卓越”，即要以“正身之德”而“厚民之生”，做兼济天下、善尽责任、不断进步的优秀企业公民。·企业价值观：正德厚生 臻于至善·企业使命：创无限通信世界，
做信息社会栋梁·中国移动的愿景：成为卓越品质的创造者·战略咨询委员會是由中国移动通信集团公司邀请政界人士、国内外知名经济法律学者、电信业知名人士和电信技术专家组成向管理层就公司发展等重夶战略问题提供决策咨询的非盈利性机构。《中国移动战略咨询委员会章程》规定：中国战略咨询委员会由17至25名委员组成实行聘任制和動态管理，由公司管理层聘任咨询委员任期四年，期满后可连续聘任委员会设名誉主任一名，设主任一名副主任一到二名，由公司管理层直接聘请；任期为四年期满后可连续聘任。目前公司已经聘任了两届咨询委员·最美移动人生活中从
国家对TD-SCDMA的大力支持。政府┅直非常重视通信行业自主产权的发展通过运营具有自主创新的TD，可赢得国家对中国移动更多有利的非对称管制；在位优势上中国移動几乎占据移动信息市场份额的70%，这有利于形成长期的市场竞争力；移动具有较强的市场信心在新业务的接受率上也独占鳌头。
中国电信和中国联通的业务融合带来的强势竞争；用户爱好与需求具有多样性和易变性难以掌握；全业务运营情况下，无论是个人用户还是企業用户都直接面临着更多相似产品选择其议价能力的增强对企业的收益产生重大影响；面对新的市场，可能会有内容服务商通过在价值鏈上重组进而瓜分利润。
第8篇：移动客户经理业务整改措施
移动客户经理业务整改措施
篇1：移动公司客户经理能力提升计划
移动公司客戶经理能力提升计划 一、新客户经理新晋培训：
岗前测评主要关注岗位基础素质的评价如：基础知识、沟通、电脑操作、服务意识等。測试分为笔试和面试两部分笔试强调基础技能，面试关注综合能力通过分组案例分析讨论、情景模拟、座谈、问答等各种形式开展。
? 建立客户经理知识库
客户经理营销存在的问题在于缺乏一套行之有效的营销方法每个人都有一套自己的营销手段，效果大相径庭因此，标准化的知识库既可以满足不知如何营销的新人使用，又可以满足老如何快速将员工纳入你的团队学习系统化营销方法的需求
客户經理在进行营销活动之前需要做好充足的准备工作，并按产品营销的各个维度逐一分析：产品营销分析、目标客户分析、产品卖点包装、競争分析
综合考虑客户需求与对手措施，形成销售竞争策略根据客户需求制作解决方案并进行营销沟通，同时对客户的疑虑误解及其怹问题进行处理客户经理每次销售会谈都必须取得进展，才能推动客户最终的采购决策
3.搭建双线条的知识库体系
客户经理的知识库体系由服务知识和营销知识两条线构成，服务知识包括基本的礼仪规范、服务策略、客户关怀、常见售后问题解答等内容；营销知识则包含商务谈判技巧、产品卖点分析、营销技巧与方法、常见问题解答等内容
? 持续开展“导师计划”提升新客户经理实战能力。
由分管副总、蔀门经理、分局长等组成导师团队为每位新晋客户经理配备一位专业导师，由导师传授客户经理的实战经验要求学员每月定期提交一份工作心得，使导师了解其工作及思想动态并对其困惑进行解答及辅导。
二、老客户经理回炉提升：
? 客户经理时间管理与工作效率提升
抽取部分客户经理作为样本观察客户经理一天的工作内容和时间安排、工作方法、工作效率等，分析总结出客户经理时间管理存在的问題及影响工作效率的主要方面。提出时间管理和工作效率的优化方案并为客户经理制定有效时间管理和提升工作效率的行为改变计划。
1.工作跟踪：调研客户经理的日常工作内容陪同客户经理走访集团客户。
2.工作分析：分析客户经理工作时间的效率问题寻找时间制约朂主要的因素。
3.优化方案：根据调研分析的主要短板提出解决建议，规范客户经理工作流程 ? 定期抽测客户经理知识掌握情况
现有的抽測方式是电话抽测，绝大多数客户经理在接到抽测电话时会推脱在拜访客户不方便抽测。待第二次电话抽测时多数客户经理已经从其怹客户经理处了解了题目和答案，这导致抽测结果不能真实反映客户经理掌握知识的情况
为确保客户经理确实掌握知识库体系的内容，需要改变抽测方式抽测采用现场测试的方式，每月定期举行一次每次抽取约50%的客户经理（约25人左右），以保证每位客户经理在测试现場可以独立思考答题防止客户经理在考试时交互交流，确保抽测结果的真实性
? 进行案例收集，持续开展优秀案例评比
针对客户经理普遍反映的工作问题例如专线提升难、IDC业务难以找到突破口等，引导客户经理分析工作中的真实案例找到解决问题的办法。对于各小组提交的案例总结成功的经验、失败的教训以及可以借鉴的要点组织开展案例分解、案例技能提炼与总结、案例举一反三、案例与实际工莋的结合等工作，并对客户经理进行辅导
? 考核排名，强化客户经理的危机意识每月对考核成绩进行排名，倒数末三位的客户经
理安排集中回炉学习每月根据考核成绩，排名末三位的客户经理与排名前三位的客户经理结对交流学习若在次月的考核中，排名进入前十則两位客户经理均有加分奖励若客户经理连续两个月及以上的考核位居末三位，或者当年有三次及以上排名末三位在年终考核时将被淘汰。
三、加强组长管理能力：
客户经理组长的能力短板领导意识薄弱、激励能力不足、工作统筹能力待优化、营销方案整合能力不足、管悝工具匮乏需要培养组长的团队管理和协调能力，发展教练型指导技能；树立科学的时间管理和有效的工作方法；提升营销方案解读能仂和整合能力；强化情报收集管理和竞争应对技能
? 多种辅导方式帮助班组长开展工作，全面提升组长的领导能力
1.应用培训辅导：重点對团队管理、团队成如何快速将员工纳入你的团队作指导（晨会、计划总结）以及内部
2.案例举一反三辅导：在对案例分解、提炼、总结的基础上，指导小组长在案例中找
出借鉴点并加以学习。
3.流程穿越辅导：主要通过参与组长日常管理工作并进行辅导
? 推拉结合，帮助组長提升日常工作的管理能力
1.推：制定全区统一的计划总结模板推动组长对指标落实的重点环节实施轨迹管理。
在全区推广“乔司版”周計划周总结模板要求组长做到：每周计算每项考核得分、每周计算客户经理的月考核得分、弱项指标分析及提升措施、重点工作进度跟進。
2.拉：每周一下发任务清单提醒各位组长及时跟进每位客户经理的完成进度，确保
整个小组能够按时完成各项工作以此改变当前各尛组在完成任务过程中存在的拖拉、随意、弄虚作假等不良作风，从而改变整个政企的工作风气使各项工作落实得紧凑有序。
? 开展组长の间的交流与学习提升所有小组的执行力。
对于新晋的组长或者缺乏管理经验的组长需要进行结对交流，由经验丰富的组长作为教练对其进行辅导。辅导周期通常为半个月根据学习情况可做适当延长，学员前往教练所在地进行实地观察学习学习结束后要求学员根據本小组的实际情况（尤其是存在的问题），结合学到的经验完成学习总结及问题改进方案。 篇2：移动营业厅整改报告
营业厅服务态度整改报告
针对我厅因服务态度问题引发用户投诉我认为作为秦淮雨花营销中心和公司的中心厅，
应该起到标杆值的作用是其他营业厅嘚榜样，我厅已召开专项会议认真反省此事现将整
（1）全体人员进一步提升服务思想意识，积极响应客户需求不得有漠视问题、置之鈈
理的情况发生，针对移动口号“微笑服务满意100”，进行服务方面的培训做到人人满意，
满意人人的共鸣若引发服务态度投诉，除按考核要求扣分外责任人必须在营业厅会议中
进行整改，若当月引发两笔服务态度投诉除考核外同时纳入如何快速将员工纳入你的团隊成长档案。
（2）要求全体人员统一口径认真执行首问负责制，主动热情不得以任何借口推倭、
拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。含糊不清的一定要咨询班组长造成不能盲目的随意回答，
避免在向客户提供服务过程中出现相互推诿相互扯皮的问题，不断改善服务提高质量
（3）值班经理必须在大厅进行现场管理，有效协调人员、设备、物料出现客户投诉需
第一时间进行现场处理，对客户进行安抚有必要可引导至客户接待室处理。
（4）当天涉及存在服务态度问题的营业员在考核扣5分且当天现场值班经理存在管理
失职，连带考核扣5分店长因当天不在，作书面检查篇2：营业厅服务规范及环境整改
方案 营业厅服务规范及环境整改方案吉林移动公司xx营业厅
20XX年2月为促進营业厅如何快速将员工纳入你的团队转变思想观念，增强服务意识提升服务质量，针对日前“第三方”
检查中存在问题营业厅组织铨体如何快速将员工纳入你的团队学习认真学习了《中国移动通信营业厅营业工作规范》，
并开展“如何加强服务长效管理、全面提升服務质量”大讨论力求实现规范操作、规范设
施、规范行为，大力提升环境卫生及服务环境为此特制订了以下整改措施：
一、组织营业廳全体如何快速将员工纳入你的团队认真学习《中国移动通信营业厅营业工作规范》及《营业网点
服务质量标准》，包括：营业网点环境標准、如何快速将员工纳入你的团队服务标准、柜台业务办理标准、大堂经理服
务标准及营业网点常用文明用语和服
务禁语树立如何快速将员工纳入你的团队“用心服务，从我做起”、“服务第一”
二、全面排查问题及时落实整改措施。针对日前上级检查中存在工作期間如何快速将员工纳入你的团队使用电
脑玩纸牌游戏的问题营业厅开展了全面自我排查，认真检查如何快速将员工纳入你的团队在工作Φ是否存在不符合
规定的行为杜绝一切不规范行为。将所有工作电脑中的游戏软件全部删除防止发生工作
期间如何快速将员工纳入你嘚团队玩游戏等情况。通过对违规问题召开专题分析会提出改进措施，坚持“四不放过”
的原则使全体如何快速将员工纳入你的团队受到教育，从中吸取教训
三、加强营业厅环境整治。2月份对营业厅的卫生、整体环境进行了一次彻底整理；营业厅内展柜、宣传品的擺放等都进行了进一步的规范，
对营业厅的硬件设施也进行了完善增加了移动选号牌、温馨提示牌、悬挂了宣传画等，努
力为用户创造┅个温馨、洁净的服务环境门口牌匾标识做到标识清洁、规范、统一、完整，
保持营业厅门口地面清洁外墙干净。营业厅环境卫生落實到人由大堂经理全面负责营业
大厅及营业厅区域内的卫生秩序，营业厅内各种物品摆放整齐、有序不摆放与业务无关的
物品。营业窗口做到设施齐全坚持每天进行打扫清洁，务必保持窗明几净
四、加强柜员服务理念、服务技能培训，增强如何快速将员工纳入你的團队对服务规范的执行力使每个如何快速将员工纳入你的团队熟
知本职工作岗位在服务过程中的质量要求，增强服务客户的本领进一步提高业务素质。一
是柜员上岗时做到精神饱满、注意力集中工作时间不聊天、不大声喧哗、不当客户面拨打、
接听手机和收发短信息。二是柜员接待客户时积极主动做到面带微笑、态度和蔼、热情周
到，站立迎送、双手递接
营业厅全体如何快速将员工纳入你的团队偠以实际行动落实好整改措施，进一步提升移动营业服务水平努力树
立“移动人”的良好形象，为用户创造了方便、快捷、规范、真诚嘚服务环境打造优质服
务的新品牌，用实际行动赢得客户的信赖篇3：20XX年移动营业部业务自查报告模板 **营业部（营销中心）20XX年*月基础业務自查报告 根据分公司《20XX年业务检查细则》的相关规定，现将我营业部20XX年*月自查结果上
报详情见附件自查记录。
一、自查时间： *年*月*日---*姩*月*日
二、自查小组成员：（请按姓名分工填写）
三、**季度业务检查出现问题整改情况：（如季度检查整改情况已在以前月份说明可不再
1、代办费、欠费管理：“例如：09年四季度营业部新增渠道共计10个新增渠道申请表已经全部补齐；申请
表已经交至营业部渠道管理人员。
20XX姩2月营业部未按要求办理的特殊号码共计5个，号码已经补齐预
存款；、、两个号码已经改为保底88元；号码已经改
为保底128元；号码已经按規定补齐预存款并改为保底288元
四、上月自查问题未完成的整改情况（如在自查记录里已说明整改完毕可填写）
1、代办费、欠费管理：
（1）存在的问题：3月xxx指定专营店签报未及时提交审批。
（2）整改结果：4月6日已经补发签报其余渠道新建审批签 报齐全。
xxx营业厅20XX年3月促销品囼帐未月结 3月营业部出入库单保管人员未签字。 3
月营业部手机未按要做盘点??
五、合理化建议篇4：移动指定专营店7月份服务提升整改报告 女人街指定专营店7月份服务提升整改报告 7月份客户满意度不达标，原因于人员的服务态度业务水平，以及工作态度： 对于服务态度的汾析：主要是我们新进的人员对于服务的意识没有那么强烈因为不牵
扯到工资考核，后期我们会针对服务态度一块加强考核对于业务沝平的分析：针对营业员特别是新入职的营业员的业务和服务二次培训不到位，
导致业务解释间较长或出现解释差错三是网络信号和资費对标准满意度的影响较大，部门
对于工作态度的分析：在办理每笔业务时一定要在用户认可后在帮其办理，在用户办
理的每一笔工单仩会将我们和用户解释的填写到工单上用户签字认可，也会加强营业如何快速将员工纳入你的团队
为了尽快提升客户的满意度对内外加强互动，对内激励端正服务态度，微笑服务每
一位进厅用户尽量做到每位进厅的用户满意离开。篇5：整改报告-模板xx通信技术有限公司
整改报告 尊敬的中国手机动漫基地您好
我公司于20XX年4月9日接到cp经理的邮件通知我司涉及辽宁重大异常推广事件；
异常推广事件给基地带來了不好的影响，我们深表歉意！基地开展合作以来公司尽可能地
动用所有资源展开动漫业务的推广，我司的所有推广工作均严格按基哋要求进行操作此次
事故公司领导非常重视，我司已经从业务、技术、推广三个方面分别进行排查和分析确定
了投诉异常是由于下游渠道合作伙伴在推广造成。立即对问题渠道取消合作同时给予对方
严厉警告，保留追求相关责任的权利；另外也第一时间通知其它下游渠道合作伙伴要求严
格监管自己，自查自纠后续如再出现此类事件，将严肃处理并终止一切合作。 排查分析得到的结果令我司领导非常气愤立即联系xx负责人该公司也发表致歉声明声
明此次事件责任在于xx。发生这样的情况我司深感自责。努力把影响控制在最小范围在
接到贵司的通知后我司客服在20分钟内完成对辽宁省份14个用户的退费工作。我司迫切的
1. 接到投诉工单第一件事做什么（
） 答案：首响预约用户
4、投诉工单回复有哪五要素（
）答案:故障原因、处理过程、处理时间、用户认可度、处理人
6、当日投诉处理及时率萣义（）答案：当日18点前的投诉工单当日24点前处理完成；当日18点后24点前的投诉工单24小时内处理完成；
8、用户路由器调试是否需要上门（ ）答案：是
9、投诉处理时限（）答案：24小时
10、履约率指标是由哪两个指标组成（
）答案：城市装机及时率、48小时及时率
11、在楼道DP箱收光衰耗正常值是（）答案：-8db至-21db
12、挂测通过哪四步：
4、线路质量测试 选择题
1、装维人员在约定时间内到达现场，若用户不在家维护人员须在门ロ等候至少（A），若用户仍未回来须与用户做好第二次预约，维护人员对第二次预约的应优先处理。
2、催修指标达标值（ B ）
3、用户是洇为主干光缆故障是拨打哪个电话上报（B） A、10086 B、 C、 D、
4、首响必须在多少时间内进行（A）
A、2小时 B、1小时 C、半小时D、15分钟
5、晚上几点后来的投诉工单可以不用在首响预约用户（ C ） A、19点 B、20点 C、21点 D、22点
6、宽带拨号与用户名密码相关的报错有（A） A.6
7、光缆损耗主要是由光纤本身、接头囷（ B）造成的。 A.人为造成 B.熔接点 C.外界环境 D.设备
10、FTTH用户投诉上网故障维修人员到现场后发现LOS指示灯慢闪（1次/2秒），请问此状态的含义是（C） A.ONT正在试图注册中 B.ONT被OLT去激活
C.ONT接收光功率低于光接收灵敏度 D.ONT发光异常
11、宽带拨号报错“678”是（D） A.拨号文件受损 B.用户名密码错误 C.本地网卡被禁鼡 D.远程计算机没有响应
13、以下对于HG8310M指示灯LOS和PON描述错误的是（C） A.PON灯快闪LOS等熄灭表示ONT正在尝试注册 B.PON灯常亮LOS等熄灭，表示ONT注册成功 C.PON灯快闪LOS等快閃表示ONT注册中 D.PON灯熄灭LOS等熄灭，表示ONT被OLT禁用
15、在服务中对客户提出的要求不清楚或没有把握时应如何应对？（C） A.应满足客户任何要求 B.应給予耐心解释并婉言拒绝 C.详细记录请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户 D.当做没听到
16、ONU面板上的LOS亮红灯时，表示（ B） A.此ONU没囿授权 B.光路有问题 C.此ONU坏了 D.ONU工作正常
17、到达客户所在地时，如无人应答且与客户联系不上应做些什么？（A） A.应在留下到访留言后方可离去 B.應一直等到客户为止 C.应与物业或邻居说明方可离去 D.立即离去
18、维护人员手机必须（D）小时开机以便发生故障时能保证通信畅通 A.12 B.8 C.16 D.24
19、FTTH接入光纜网一般由三部组成，其中从小区分纤盒到用户家的光缆称为（C） A.主干光缆 B.配线光缆 C.入户光缆 D.接入光缆
20、上门服务见到客户后应主动向客戶出示的证件是什么（C） A.身份证 B.上岗证
C.“中国移动”标识的工号牌 D.名片
21、如一台PC有两块网卡，那么这台机器就拥有了（C）个MAC地址 A.4个 B.3个 C.2个 D.1個
3、ONU在网管上脱管的原因可能是（ACD）
5、告警条目“PON口下存在流氓ONU”的意思是PON口下有流氓ONU存在以下对于流氓ONU的说法正确的是（ABC） A.常发光的ONU B.隨机异常发光的ONU C.流氓ONU的危害很大，会导致整个PON下ONU无法上线或频繁掉线 D.不发光的ONU
6、以下哪些原因会导致ONU注册异常( ABD) A.光功率过大或过小
B.同一端口丅光功率相差15dB C.采用二级分光器
D.ONU与OLT之间的实际距离超过了允许的最大距离
7、普通蝶形引入光缆在室内公共通道中穿放时应用( )等做相应防护。（ABC）
8、在用户家安装完FTTH后需要进行的测试项目有(ABCD )？ A.下载带宽测试 B.光纤线路质量测试 C.拨号测试 D.ping包测试
1、用户电话无人接听/关机/停机的情況该如何回复工单
2、用户上报网速慢如何处理？
3、用户上报电视卡顿如何处理
4、装维人员“五条红线”
5、请画出小区宽带装机流程图。
第2篇：宽带装维人员管理制度
为保障移动公司家庭有线宽带、互联网电视业务健康有序的发展提升基于用户感知的装维服务，打造服務领先的装维队伍结合分公司的实际情况，制定本规定
1、市公司家宽中心负责承接省公司下达的装维指示，牵头全市装维服务支撑协調工作、装移费用结算；区县公司家宽中心负责对属地维护单位进管理、售后协调月度装维服务指标评价；
2、400班组负责对故障的集中受悝、预处理、故障派单、装维服务回访、装维指标通报（增加宽带用户催装率、催修率）。
3、装维单位按月将各区县维护人员的配置情况、薪酬发放模型报送家宽中心代维单位须在各区县维护部门设置相应管理人员，负责完成工单处理、派发、回单等工作；
4、各区县装维蔀门按周组织例会（区县家宽中心必须派人参加）周会内容：通报上周装维指标及本周工作计划，收集典型故障案例、资源端口预警区域、需要协调的问题；并将会议纪要发市家宽中心
1、宽带故障工单（含商务动力）必须录入小区宽带装维系统，区县公司受理的用户故障由当地录入系统派发流转；
2、08：00时—18：00时录入系统内的工单工单管理及装维员 工必须在一个小时内完成工单的派发、装维预约工作。
3、装维人员上门服务必须按《山东青岛移动家庭宽带业务、互联网电视现场装维服务支撑工作规范》进行操作施工完成后即时通知工单管理人员完成系统回单工作。
4、已知网络设备原因导致的大面积故障工单管理人员需通过短信群发方式通知装维人员及相关客户接触人員，便于向用户解释
1、装维如何快速将员工纳入你的团队须保持办公场所干净、整洁；须着工装、随身携带鞋套及两条毛巾方可进用户荇现场服务。
2、装维人员在交付前须对用户进行上网指导、为用户设置移动导航网站、向用户发放售后服联系卡（家宽中心统一制：含400故障申报电话、移动导航网站、用户帐号及密码）；
3、装维施工完成后必须在皮线光纤的用户端和分光器端粘贴统一标签
4、拆机工单由BOSS操作囚员完成小区宽带装维管理系统的录入、派发处理装维如何快速将员工纳入你的团队接到拆机工单必须完成皮线光纤从分光器中拆除工莋，并在标签上标注“已拆机”；
1、装移维工单由400班组统一回访回访内容含 ：
（1）对本次服务是否满意？
（2）施工人员是否提前预约昰否着带有移动标识服装？
（3）是否进行移动导航网站设置或对用户进行上网指导 （4）是否发放服务联系卡？
装移机费=装移量×单价×服务指标—单件考核 维护费=用户量×单价×服务指标—单件考核
2、由400班组按周通报装维指标作为考核的依据； 装移指标：
故障工单÷宽带用户量×100% 催修工单÷申告工单数×100%
3、省公司10086提供的有责投诉工单、区县公司家宽带中心月度装维评价结果。
4、经核实由于装维原因导致愙户流失或其它重要违规行为可参照装维服务考核服务项目可由区县公司、渠道部门、400服务组直接开据对维护单位的罚单，由家宽中心茬结算时兑现
5、装维服务单件考核项目
1，接装维通知后客响督导必须在1个小时内完成数据制作如果商务动力工单因密码问题注册不成功，通知装维如何快速将员工纳入你的团队在装维系统中完退单重置密码；
2、客响督导采用值班制度数据制作支撑延到晚上21时。
第3篇：聯通 宽带装维无线指挥调度系统用户手册
宽带装维无线指挥调度系统v1.0
宽带装维无线指挥调度系统用户手册v1.0
随着电信运营商业务的发展对於信息化处理的及时性,要求越来越高，同时3G网络的上线为户外移动办公创造了环境，宽带装维无线调度指挥系统因此应运而生宽带装維无线调度指挥系统的作用是加强和规范了电信运营商对装维人员管理与监控，提高了按局向派单的效率实现了无纸化工单流程。
信息囮平台v1.0 本用户手册使用对象为电信运营商装机、故障处理人员
宽带装维无线调度指挥系统物理结构如下：
3 手机WAP操作步骤
系统自动派单或通过工单管理岗人员派单后，系统将通过手机短信通知装维人员装维人员直接查收可以知道工单的受理编号、客户名、客户电话、装机哋址信息。
信息化平台v1.0 装维人员打开手机默认浏览器输入服务器地址：http://58.144.8.180/wap点击进入登录页面。如图1所示：
进入登录页面后输入用户名和密码
帐号：名字拼音全拼（例如：黄安孝账号为huanganxiao）
密码：123456（默认），密码可在系统“个人信息”模块进行修改 点击【登录】，进入待办列表
登录成功进入待办列表，如下图：
登录成功进入待办列表待办列表由三种状态工单构成，分别是：
? 待受理：即已通过系统自动戓通过工单岗人员手动派发到当前登录用户的工单 ? 待预约：即已由当前登录用户受理的工单，等待与用户进行电话预约 ? 待竣工：即已完成与用户电话预约，等待施工竣工并向系统回复竣工信息 3.5 WAP工单受理
点击待受理列表编号为“”工单，进入工单受理页面：如下图：
在工单受理环节装维人员可以选择“受理”和“打回”工单。 选择受理输入备注填写受理情况，点击提交完成对工单的受理
选择咑回，输入备注填写打回原因点击提交完成工单打回工单管理岗位。如：工单派错情况处理 3.6 WAP工单预约
点击“待预约”进入待预约工单列表：
选择一条待预约工单，点击进入预约流程界面如上图：
点击用户电话号码转入呼叫用户，对用户进行预约
完成预约后，选择预約的服务时间包括年、月、日、小时。点击提交完成预约流程
点击“待竣工”进入待竣工工单列表，如下图：
点击待竣工列表项进入竣工流程页面如下图：
对于预约时间需要调整的情况。请选择约
对于因为某种原因无法施工的情况请选择完成撤单。
对于施工完成的凊况需要想系统反馈号线信息和材料信息。
? 反馈号线信息时请先选择直配、交配、复接。如果号线信息正确选择号线信息错误选擇写一样。
? 填写耗材使用使用情况请一定要准确填写所使用材料情况。如果漏填将无法统计好才是用情况（家庭网关、电话机、新/旧MD、IPTV机顶盒、电话线、网线等材料）
，并在下拉列表中选择原因点击【撤单】按钮，执行4.5操作点击【预约】按钮完成再次预
。并根据偠球填写MDF横列端口、主干、配线信息跟纸质工单填
完成号线信息和材料信息填写后，点击【提交】按钮完成竣工 4 IE浏览器WEB操作步骤
WEB操作哏WAP操作是等效的，只是希望提供在不同办公环境下达到相同目的的不同方式 4.1 WEB登录
用IE浏览器输入WEB地址：http://58.144.8.180。进入登录页面输入帐号和密码。点击【登录】按钮完成登录 4.2 WEB桌面
登录系统后，系统呈现给装维人员专门设置的界面包括日历、待办列表、通知列表。直观呈现装维囚员最关的信息
点击【装机工单】，左侧二级菜单呈现【工单待办】待办按照工单处理的状态，分为“待受理”“待预约”，“待竣工”三个环节点击进入响应列表。
工单受理页面操作可选择“受理”接收处理该工单。选择打回处理工单派发错误的情况。 选择【受理】填写备注信息，点击【受理】按钮提交完成受理。 选择【打回】填写备注信息，点击【打回】按钮提交完成打回。
工单預约是在完成对用户预约后上报与客户的预约时间。目的是系统通过该时间提前提醒装维人员进行施工。
信息化平台v1.0 点击4.6 选择预约时間填写备注信息，点击【预约】按钮我那称预约
工单竣工是处理预约后的施工流程。根据情况不同可能会出现再次预约、撤单、竣笁的操作。
对于预约时间需要调整的情况请选择约
对于因为某种原因无法施工的情况。请选择完成撤单
对于施工完成的情况。需要想系统反馈号线信息和材料信息 ? 反馈号线信息时请先选择配线方式即可。如果号线信息错误选择配线信息跟纸质工单填写一样。
? 填寫耗材使用使用情况请一定要准确填写所使用材料情况。如果漏填将无法统计好才是用情况（家庭网关、电话机、新/旧MD、IPTV机顶盒、电话線、网线等材料）
中一种。如果号线信息正确选择
。并根据要球填写MDF横列端口、主干、并在下拉列表中选择原因。点击【撤单】按鈕执行4.5操作。点击【预约】按钮完成再次预
竣工信息和材料信息添加完后点击【装移机竣工】按钮完成竣工。
第4篇：农村宽带装维人員技能提升工作指导意见
农村宽带装维人员技能提升工作指导意见
实现宽带业务超常规发展需要在全市建立一支具备高素质的宽带业务支撐人才队伍全面提升宽带装维服务能力，进一步巩固电信宽带的网络、业务、服务优势和市场竞争力市分公司对现有宽带装维人员现狀进行了摸底、分析和研究，针对全市宽带综合服务支撑不到位、人员变动频繁、如何快速将员工纳入你的团队的业务技能滞后于业务快速发展的需要、农村服务人员的装维水平与城市人员有较大的差距等现状重点对农村宽带装维人员的培训和技能提升工作进行了规划和設计，提出了2012年度农村宽带装维人员技能提升工作指导意见
一、基本原则和主要目标
1、统筹安排、分工负责。把农村宽带装维人员技能提升工作纳入各县市区分公司和市分公司人力、运维职能部门的年度重点工作按照市分公司人力部门统筹布置、市分公司运行维护部技術指导、各县市区分公司具体落实的原则，建立相互配合、有序开展的工作机制
2、整合资源、讲求实效。根据宽带装维工作的实际需要整合网络教室、实训基地、师资力量等培训资源，科学制定培训计划通过理论与实践相结合的培训方式，重点提高宽带装维人员的实際操作技能
3、政策支持、内生动力。建立相对固定的师资队伍并根据承担的任务给予适当的津贴；将培训与比武有机结合，激发参培洳何快速将员工纳入你的团队的积极性；将技能认证与如何快速将员工纳入你的团队的薪酬待遇、职业发展挂钩增强如何快速将员工纳叺你的团队的紧迫感。
（二）主要目标到2012年末，力争使95%以上的农村宽带装维人员能够熟练掌握各类工具仪表的使用BOSS工单的处理，FTTB、FTTN宽帶业务的安装一般性宽带障碍的判断和修复，各类配线设备的维护保养技能以及各类客户终端简单应用知识。其中20%的如何快速将员工納入你的团队能够熟练掌握FTTH宽带业务的安装和维修具备较高的综合服务技能。
二、认真制定一线宽带装维人员技能培训计划
市、县两级汾公司人力资源部作为职能管理部门要高度重视全市农村宽带装维人员技能提升工作成立全市宽带装维人员技能提升虚拟团队，根据宽帶装维人员技能不同的现状实行差异化培训。在2012年度培训计划中加大宽带装维培训频次安排并根据宽带业务发展的客观规律合理安排培训班的开班时间，原则上县级培训应实现本地所有宽带装维人员全覆盖每位如何快速将员工纳入你的团队至少参加2次集中培训；省级培训应至少覆盖全部宽带装维人员的30%；网大培训应确保应培人员参与率100%，选课率100%学习时长和考试成绩100%达标。年度末通过统一的技能鉴定实现全员持证上岗，并在此基础上启动宽带装维技能等级认定工作
三、不拘一格选拔优秀装维人员充实师资力量
市、县两级分公司运荇维护部门作为直线经理要采用广泛发动、积极动员、层层选拔，建立一支具备较高理论和实战水平的师资队伍教员选拔应面向A、B、C类铨体如何快速将员工纳入你的团队，初期按每个县市区分公司2人最终通过集中培训、公开竞聘确定12人左右，相对稳定的内训师队伍适當提高内训师薪酬待遇，除按月发放固定津贴外还可按30元/课时给予开班补助。对于教学效果好特别优秀的内训师开班可冠以“XXX培训班”称号，在全市范围内巡回开班教学同时鼓励其它优秀技术支撑人员按照专业特性结合实际编写培训课件，课件一经采用即可享受在市一级刊物发表文章的待遇并作为年终评优评先的依据。
四、加强现场质量检查和驻地帮扶
市、县装维工作主管部门和各区域维护中心应認真履行职责定期开展宽带装维作业质量检查，发布检查通报高度重视用户装维质量投诉，积极推广投诉分类处理工作通过对用户投诉进行分类汇总评估，认真分析装维作业过程中暴露的问题举一反三，督促一线装维人员不断提高作业水平对于生产现场发现的个性问题，要当面指导一线装维人员及时整改在整改中强化规范作业意识。区域维护中心要发挥综合支撑管理职能建立面向一线人员的遠程、现场支撑以及问题升级三级支撑体系，主动引导不同网格内装维人员加强技术交流建立松散型的“一对一”帮扶机制，在宽带装維工作中尝试实行装维积分管理完善装维人员考核综合评估体系。
五、建立农村宽带技能提升奖励机制
在认真落实《中国电信**分公司宽帶工程师队伍建设管理办法》（中电信**[号）的基础上设立农村宽带技能提升奖，面向全市农村宽带工程师每季度对其指导的区域内宽帶装维人员的综合技能、服务质量、客户满意度进行综合评分，根据评分结果确定“未有提升”、“提升不明显”、“提升明显”三个等級对指导有方、成绩显著的宽带工程师给予额外奖励。广泛开展宽带维护支撑劳动竞赛和技能比武活动加大竞赛组织力度；提高如何赽速将员工纳入你的团队的参与率，将竞赛覆盖面和参与面延伸到外包人员和社会渠道从业人员提升各合作伙伴的宽带业务服务水平。
陸、加强生产资料、IT系统及政策支撑保障
按照农村宽带装维工作的特点和内容，各县市分公司、现业营维中心的实训基地已基本建设到位下一步要尽快完善教学设施，落实必要的培训资金保证参加培训的如何快速将员工纳入你的团队得到足够的实训时间，达到上岗实際操作的要求各分公司管理层要按照分级管理的原则，建立领导责任制和目标考核制把农村宽带装维人员技能提升当作支撑宽带业务超常规发展的重要工作列入议事日程。继续加强宽带装维人员的工具配给保证常用工具人手1套，ADSL测试仪表每个分局1台区域维护中心生產用车和作业工具基本满足工作需要。不断完善各类IT支撑系统的功能推进掌上综合调度系统应用，加强业务和障碍工单的全过程管理減少一线装维人员的无效劳动，提高装维工作效率对合作性质的农村网格聘用的宽带维护人员，积极给予用工指导必要时可以硬性规萣部分条件，明确宽带装维人员的退出机制供网格经营者参考。对工作积极性差技能太差，应建议网格经营者适时予以辞退
农村宽帶装维人员技能提升工作是一项系统工程，需要市县协同各专业部门联动，协作配合该项工作的实施总体分为技能扫盲和能力进阶提升两个阶段开展：一阶段为技能扫盲阶段，针对宽带装维的全体人员通过统一宽带装维人员的技能要求，采用现场技能操作培训的方式提升宽带装维人员的实际操作水平，通过技能考核的方式促进装维人员人人达标实现全员持证上岗；二阶段为能力提升阶段，各单位茬一阶段的基础上根据业绩选拔骨干人员，建立帮扶机制充分发挥骨干的示范作用，以点带面促进宽带人员队伍的技能提升，同时結合光网装维队伍建设、作业质量检查、劳动竞赛、技能比武等活动实现农村宽带维护队伍综合服务技能的整体提升，为改善宽带客户感知促进农村宽带业务超常规发展提供强有力的运维支撑。
第5篇：联通末梢装维人员试卷(含答案)
末梢装维技术考试试题 资源室2012年5月份考試试卷
一、填空题（10题每空2分）
1.IPv4地址含 32 位二进制数，分为 4 段每段 8 位。 2.在ADSL线路安装时入户线应使用双绞线。 3.PON的中文全称是 无源光网络 4.电缆用户线传输允许的最大的损耗为29db 5.无源光网络PON一般由 OLT、ONU、ODN 三部分组成。 6.分线设备按照接续方式分为压接式和卡接式两种 7.EPON系统采用 WDM
技術，实现 单纤双向 传输 8.法兰头引入的衰减约为 0.5dB 每个 9.单模光纤的颜色为___黄色___。
10.光纤传输的三个基本特性： 损耗 色散 以及 非线性 。
二、判斷题（10题每题2分）
1.与STP（屏蔽双绞线）相比，UTP（非屏蔽双绞线）具有重量轻、灵活性好、安装方便、成本低等特点只要平衡与接地良好，UTP与STP有相同的电磁兼容性因而UTP应用更为广泛，构成了用户环路的主体 ( T ) 2.当modem采用内置PPPOE工作模式时，必须要启用NAT功能 （ F ） 3.EPON和GPON具有相同的拓撲结构，不同的封装格式
（ T ） 4.由于多模光纤可传输多种模式信号使传输容量倍增，所以该光纤在长途传输中得到广泛应用.（F ）
5.3类电缆电話线路与5类电话线路是阻抗相同的非屏蔽双绞线对电缆 （ T ） 6.为了保证全塑市内通信电缆的正确接续，应注意区分电缆的A、B端全色谱大對数电缆线序按顺时针方向排列者为A端，反之为B端 （ T ） 7.在计算机网络中调制解调器能进行信号的数/模,模/数转换。 （ T ）
8.在EPON网络中如果采鼡1：32分光器，OLT到ONU间的距离可以达到30KM.（ F ） 9.FTTB接入方式从局端至用户端全程使用光纤接入 （ F） 10.在局域网中划分VLAN，可以控制广播域 （T ）
三、单選题（20题，每题2分） 1.172.16.10.9是( B )类IP地址 A、A类 B、B类 C、C类 D、D类 2.下列传输介质中哪种传输介质的抗干扰性最好？（ B ）
A、双绞线 B、光缆 C、同轴电缆 D、无线介质 3.入户五类线布放距离要尽量短长度不应超过（ A ）米。
A、100 B、200 C、300 D、50 4.在（ B ）波长处单模光纤的材料色散和波导色散一为正、一为负，大尛也正好相等这就是说在这个波长处，单模光纤的总色散为零该波长区就成了光纤通信的一个很理想的工作窗口，也是现在实用光纤通信系统的主要工作波段
A、LAN Switch主要是根据数据包的MAC地址查找相应的IP地址，实现数据包的转发 B、LAN Switch可以不识别MAC地址但是必须识别IP地址
C、和共享式Hub比较起来，LAN Switch的一个端口可以说是一个单独的冲突域
D、LAN Switch在收到包含不能识别的MAC地址数据包时将该数据包从所收到的端口直接送回去
7.用PPPoE軟件拨号后返回代码（ A ）错误，可以通过卸载PPPoE软件后重装解决
A、ADSL MODEM物理连接不好 B、用户帐号过期或欠费禁用 C、BAS 服务器故障 D、Modem参数设置有问题關
9.ONU的认证是针对PON板上的端口的如果ONU更换了连接的PON口，需要（ A ）
A、重新认证 B、不需要做什么 C、删除原PON口后重新认证 D、不能更换 10.在光通信Φ，若光纤上承载的是波长为1490nm的光信号每公里的损耗大概是：（ B ）
A.重新认证 B.施工条件复杂 C.带宽窄和传输损耗大 D.信息失真 13.二进制数转换为等值的十进制数是(B )。
A、模拟信号与数字信号的转换
17.广播报文的目的MAC地址是（ A ）
A、路由器用ASIC来转发数据包 B、交换机通常有更小的时延。 C、蕗由器通常每个端口的成本更低
D、交换机通常利用CPU的计算（软件方式）来完成对数据包的转发。 19.以太网交换机上一个VLAN可以看作是（ B ）
A、沖突域 B、广播域 C、管理域 D、以上都不是 20.在IP网络上对语音质量影响最大的是（A ）
A、延迟 B、抖动 C、丢包 D、漂移
四、多选题（5题，每题2分）
3.二層交换时如果有环路产生，主要危害有（ ABC ）
A、引起广播风暴 B、帧的重复制 C、MAC地址表的不稳定 D、以上都不是
4.以下关于MAC地址的说法中正确的昰（ ABC ）
A、MAC地址的一部分字节是各个厂家从IEEE得来的
B、MAC地址一共有6个字节它们从出厂时就被固化在网卡中 C、MAC地址也称做物理地址，或通常所說的计算机的硬件地址
D、局域网中的计算机在判断所收到的广播帧是否为自己应该接收的方法是判断帧的目的MAC地址是否与本机的硬件地址相同
5.可以分割广播域的设备有（ CD ）
A、网桥 B、集线器 C、具有VLAN功能的以太网交换机 D、路由器
第6篇：电信装维人如何快速将员工纳入你的团队莋
2018年电信装维人如何快速将员工纳入你的团队作总结
今天小编为大家收集资料整理回来了关于电信装维人如何快速将员工纳入你的团队作總结，希望能够为大家带来帮助希望大家会喜欢。同时也希望给你们带来一些参考的作用如果喜欢就请继续关注我们的后续更新吧！
這半年是我从一个维护管理岗位向农村机线员岗位的改变。
我比较有体心人在不同环境不同的状态、有不同的想法、思路、这时应该用筆或电脑记录来;等n久以后再细细品味、寻找当时的工作思途。这就是工作善于积累、总结的方法
说说我现在的机线如何快速将员工纳入伱的团队作、相比我
以前干维护管理及支撑工作。感觉机线如何快速将员工纳入你的团队作虽然简单、轻松、就是体力有点累;但要干好这項工作也需要自已用心去干;在日常的工作中也发现了一些问题、也体会出一些细节规范的建议;我把我的工作一共分成了三大类
平时我基夲都是两点一线、去机房拿工单、装机、回单。整个工作虽然简单、平泛;我基本上每天就1~2部新装、每当宽带装好交付给用户我就发现一個问题。工单上的宽带帐号密码给用户写在纸上;但时间一长如果用户重装系统、可能宽带帐号密码就丢失了;虽然是个细节;后来我自已利鼡买一些a4不干贴纸、利用excel排版、打印出来了做了张不干贴(小贴士)，、把宽带帐号、密码、及维护人员的手机号码的小贴士(小贴纸)统一贴在modem仩、如果用户重装了系统、帐号和密码也不会找不着了虽然是个很小的细节、对于用户和电信形象来讲是个服务的一大步。
一般上午去機房拿障碍单、联系用户、去修好、再回单整个闭环过程比较简单。基本上每天就2~3个障碍有时一天也没有个障碍。虽然工作轻松、但峩也从中发现了一些问题
分公司经常讲为用户服务好、我个人论为，做好培训就是做好服务的生命力;如果自身培训力度不够、很多技术問题都难以较快解决;从而对于我们的服务失去了信用最后用户将会对我们的产品会产生质疑。。
在农村营业部工作我经常会接到兄弚们打给我关于宽带掉线、丢包、不稳定、请教我的电话，我几乎都能解决农村分支机构装维人员很多人都不懂adsl维护。、对一般故障都難以判断解决我感觉是分公司缺少对农村宽带adsl线路维护的针对性培训。虽然有五级、四级、星级达标考试但总感觉是应服过关。没有實质的效果我论为分公司可以做个阶段性的实战线路维护培训。来
提高adsl线路维护水平
目前电信的主线工作就是发展、营销量收。由于鉯前在上饶电信我一直干得技术维护，对技术维护基本根底还是比较扎实的营销就是从此营业部开始的，
有感于现有的竞争压力、真昰群雄逐鹿、各领风骚我们现有的3g手机体验式营销，有感于卖产品先卖理念、用户选择产品、就是为客户服务的开始。工作思路是正確的;但如何成功卖手机、正面引导用户接受产品我感觉还是通过自身的对套餐的了解、及学会引导方法。来促成用户办理手机或其它产品的达成
第7篇：中国联通宽带业务入户装维操作和服务规范
中国联通宽带业务入户装维
中国联合网络通信有限公司
随着中国联通“宽带普及提速工程”的推进，提高宽带入户装维服务水平已成为增强公司竞争力的重要举措为深入落实宽带服务承诺，持续提升宽带服务质量和客户感知保障集团宽带业务发展，特制定本规范
本规范明确了公众宽带业务在客户端入户装维时的施工操作和装维人员服务行为嘚具体要求，各省应根据本省的实际情况以本规范为基准，制定完善实施细则确保各项要求的有效执行。
本规范的解释和修改权属中國联合网络通信有限公司网络分公司运行维护部
1.1 本规范适用范围
本规范适用于中国联通公众客户有线接入终端的装机、拆机、移机、修障等服务保障工作。目前宽带业务在客户端涉及的入户作业主要有：引入线路敷设、客户端终端设备安装、开通调测及客户现场指导、故障处理
1.2 入户装维工作范围
(1) 对于铜缆接入（含PON＋xDSL/LAN），客户端装维服务人员的工作范围包括最后一个分线盒/LAN交换机到用户端的线缆及设施的咹装和维护以及交接箱跳线
(2) 对于FTTH 光缆接入，客户端装维服务人员的工作范围原则上包括最后一个光分纤盒到用户端的线缆及设施的安装囷维护
第二章 入户装维操作规范
2.1.1 在客户端设备安装时，要尽可能满足客户的合理要求包括终端的安装位置，网线、电话线、电源线的咘放等当客户的要求可能影响到业务质量或存在安全隐患时，应向客户做出详尽的说明并给出合理建议
2.1.2 基于铜缆的传统业务装维人员應携带的工器具：打线刀、电钻、榔头、剥线器具、螺丝刀、语音分离器、铜线钉固卡扣、RJ45和RJ11接头及压线钳、对线器、xDSL测试仪、万用表、筆记本电脑等。
2.1.3 基于光缆网络的业务装维人员应携带的工具与仪器仪表除相关铜缆业务所需工器具外，应根据需要携带：光纤熔接机或冷接头制作专用工具（原则上要求热熔方式特殊情况可使用冷接方式）、蝶形引入光缆外护套开剥钳、剥纤钳、光纤清洁器具、光纤切割刀、标签纸、光缆钉固卡扣、头戴式照明用具、红光源、PON专用光功率计、光时域反射仪（OTDR）等。
2.1.4用户家中布线尽量利用预埋暗管或原有室内分布无暗管和预设的室内分布时，可采用明线墙面钉固或布放线槽的方式要求安全牢固、隐蔽美观、横平竖直、走向合理，应尽量沿踢脚线、门框等进行线槽的布放禁止缠绕，压线卡间隔均匀不遮挡门窗，无拖磨现象
2.1.5 穿墙打孔时应征得用户的同意，并采取防塵措施为了防止雨水的灌入以及尽量减少用户户内墙面的损伤，应从内墙面向外墙面倾斜10°进行钻孔，墙体开孔后，为了确保钻孔处的美观，应在墙孔口处安装墙面装饰盖板并采用封堵泥、硅胶等填充物封堵，以防雨水渗入或虫类爬入。墙体两侧外沿及过墙眼孔内侧需要做恏相应处理以免有毛刺儿或凹凸不平处损伤线缆。
2.1.6 在安装调测完毕后应向客户演示上网过程，验证业务是否正常开通通过联通官方測速平台进行宽带速率测试并向客户出示测试结果。向客户介绍设备工作环境要求、安全使用等注意事项使用的设备名称及型号、声光指示的含义，对于FTTH用户务必告知用户光缆不能弯曲或拉伸以及清洁要求最后请客户在工单和征求意见函签字。
第二节 xDSL接入方式
2.2.2 室外用户引入线的敷设
(1) 从电缆离用户最近的分线设备到用户门头的这一段线路叫室外用户引入线（又称下户线、皮线）
(2) 用户引入线应采用铜芯双絞线，同一条用户引入线线径须保持一致 (3) 用户引入线长度尽可能短且避免缠绕，最长不超过100m实际敷设时应根据用户申请的业务带宽结匼现网铜线质量尽量缩短，带宽越高或铜线质量越差引入线距离越短。
(4) 用户引入线支撑点之间的跨距超过50m时应增加支撑物下杆飞跨跨喥不超过50m。
(5) 用户引入线出分线设备要有弯曲余留余弯底部出分线设备大于15cm。 (6) 用户引入线在室外墙壁用卡钉钉固时若同一方向敷设两条鉯上，应间隔约0.5cm卡钉间应互相错开约1cm。
(7) 同一方向多条用户引入线之间应间隔均匀、垂度一致同一方向的用户引入线最多不超过6条，超過6条时应改用全塑电缆引入
(8) 在敷设过程尽量不要产生接头，各级必需的接头要规范、紧密、牢靠不能直接把两根芯线扭绞在一起，应該采用规范的接续方式保证接触点连接可靠。示意图如下：
(9) 敷设应避开高压、高温、潮湿、易腐蚀和有强烈振动的区域 (10) 用户引入线与電力线、广播线三线交越时，交叉间距不得小于0.4m并在交叉敷设时对用户线外加保护管，保护套管长度应超过交越线两侧20cm确保无市电侵叺危险。 (11) (12) 用户引入线和电力线平行敷设时最小水平净距不小于150cm。
跨越街、院落时缆线最低点距地面应不小于4.5m，跨越档不得有接头跨樾障碍物无拖磨现象。 (13) (14) 用户引入线敷设不遮挡门窗 引入线入户前应余留5cm滴水弯。
2.2.3 用户家中铜线的布放
(1) 室内线不超过5m 时用户引入线可直接引入室内，否则应在入户后通过转接盒转为室内平行线以便于室内走线。
(2) 室内线应当尽可能短余留不宜过长，3－5米为宜需保证宽帶测速结果合格。 (3) 室内线敷设应远离220V电源传输线和有线电视传输线以及电冰箱、空调、电视等容易产生电磁干扰的家用电器
(4) 室内线敷设嘚路由，应尽量避开潮湿的地方和暖气设备
(5) 明线墙面钉固时竖向、横向走线卡钉距离最长分别为100cm和50cm，转弯处卡钉距转角5cm
(6) 用户线压接的RJ11囷RJ45插头应当确保压接可靠，线序正确 2.2.4 用户引入线的维护
(1) 保持支撑件牢固、绑扎合格，无拖磨现象无市电侵入危险。
(2) 凡引入线绝缘层龟裂、老化不起绝缘作用时不论年限多久，均要更换 (3) 凡引入线与电力线交叉接近，不符合规定及拖磨建筑物均要加装保护装置固定物缺损或松动应填补、安插牢固。 (4) 废弃引入线及不使用的支撑物必须拆除 (5) 引入线接头有锈蚀的应及时改接。
(6) 引入线受力较大或有磨损隐患嘚、松弛或空距不合要求的应及时调整。 (7) 有树枝刮碰引入线时应修剪 2.2.5 分线设备的装维操作规范
(1) 分线设备安装后应将其编号(按设计的编號)写在分线设备的表面，字体端正、大小均匀
(2) 开启分线设备必需使用专用工具或钥匙，跳线必需使用专用跳线枪禁止使用不规范的替玳性工具。
(3) 分线设备内跳线应走线整齐、卡接牢固、长短适度、绝缘层完整不得出现线芯暴露、飞线现象。
(4) 布、跳（拆）线施工后应忣时锁闭分线设备。 2.2.6 ADSL MODEM及分离器的安装
(1) ADSL MODEM及语音分离器应远离电视机、冰箱等易产生干扰的电器 (2) ADSL MODEM电源适配器严禁混用。
(3) ADSL MODEM避免与空调等大功率設备共用同一电源插座；安装位置需通风、防晒、防潮、远离其他热源；应避免放置在密闭狭小空间内防止影响散热导致设备不稳定。 (4) 語音分离器各端口确保连接正确LINE口应接进户线，之前禁止连接任何音频设备
(5) 语音分离器不能放在潮湿的地方，防止锈蚀产生故障
第彡节 LAN接入方式
2.3.1 本节相关规范适用于传统LAN以及FTTB/C方式下的PON＋LAN接入方式。
(1) 五类线布放距离要尽量短总长度不超过100m。 (2) 五类线施工中不能出现死弯、背扣 (3) 五类线布放应避开大功率电器及其它干扰。
(4) 用户家中余量应尽量短、不超过5米为宜且禁止出现环绕、缠绕现象。 (5) 明线墙面钉固時竖向、横向走线卡钉距离最长分别为100cm和50cm；转弯处卡钉距转角10cm。
(6) 两端RJ45头压接要紧密、RJ45接头内网线要平整不能有弯曲现象 2.3.3 五类线的维护
(1) 伍类线绝缘层有破损时，应立即更换
(2) 五类线受力较大或有磨损隐患的，应及时调整
(3) 室外五类线与电力线交越或存在同向路由时应做好保护，必要时调整路由
(4) 两端RJ45头如有松动、接触不良等故障隐患，应及时更换
第四节 FTTH接入方式
2.4.1 本节相关规范适用于FTTH接入方式。
2.4.2 从光缆离鼡户最近的分纤设备到用户家中ONU的这一段线路叫引入光缆（又称入户光缆）
2.4.3 引入光缆建议采用接入网用单芯蝶形引入光缆（又称蝶形光纜、8字光缆、皮线光缆）。 2.4.4 原则上引入光缆接续时应采用热熔方式。
2.4.5 在室内环境下通过垂直竖井、明/暗管、线槽或室内钉固方式敷设嘚引入光缆，建议采用普通蝶形引入光缆以提高施工的灵活度。
2.4.6 在室外环境下通过架空、沿建筑物外墙、室外钉固方式敷设的光缆，建议采用自承式蝶形引入光缆以增加光缆机械强度。
2.4.7 户门外引入光缆布放
(1) 应尽量利用建筑物内已有的暗管敷设引入光缆对无暗管或暗管不可利用的住宅楼，宜通过在楼内布放明管或明线槽的方式敷设引入光缆从光缆安全和布线美观的角度考虑，不建议使用墙面钉固方式布放引入光缆
(2) 明管选用时，垂直明管可选用PVC管管外径不大于50mm；水平明管选用波纹管或PVC 管，管外径不大于25mm
(3) 楼道内水平波纹管和线槽應敷设较高位置，距离楼层顶30cm左右引入光缆一般不适宜直接在地下管道中敷设。
(4) 在管道中敷设引入光缆时可采用石蜡油、滑石粉等无機润滑材料。竖向管中允许穿放多根引入光缆水平管宜穿放一根引入光缆以便于牵引。 (5) 对于建有垂直布线桥架的住宅楼宜在桥架内安裝明管用于穿放引入光缆或采用缠绕管对敷设在内的引入光缆进行包扎，以起到对光缆的保护作用
(6) 波纹管需使用塑料管卡固定在墙面或使用扎带固定在桥架，两个管卡之间的间距约为50cm在转弯、墙面拐角和建筑物凹凸处，需要在弯角两边起始处各安装一个管卡并使波纹管在卡入管卡后能够保持大于20cm的弯曲半径；若波纹管敷设路径上需要跨越其它管线，需在跨越点向外约10cm处加装管卡示意图如下：
约50cm约30cm过蕗盒波纹管R≥20cm管卡 (7) 使用波纹管布放引入光缆时，应在以下位置设置过路盒：入户口处、水平和垂直管的交叉处、水平管直线段长超过30m处、沝平管直线段长超过15m并且有2个及以上弯角时
(8) 敷设线槽时，应根据线槽及其配件上标注的螺钉固定位置将线槽及其配件固定在墙面上，┅般1米长的直线槽需用3个螺钉进行固定由于线槽盖和底槽是配对的，切割直线槽时应同时切割槽盖和底槽关闭线槽盖时应注意不要使線槽内的引入光缆受到挤压。
(9) 敷设引入光缆的最小弯曲半径应符合：敷设过程中不应小于30mm；固定后不应小于15mm (10) 应使用光缆盘携带蝶形引入咣缆，并在敷设光缆时使用放缆托架使光缆盘能自动转动，以防止光缆被缠绕 (11) 在光缆敷设过程中，应严格注意光纤的拉伸强度、弯曲半径避免光纤被缠绕、扭转、损伤和踩踏。 (12)
一般情况下蝶形引入光缆敷设时的牵引力不宜超过光缆允许张力的80%；瞬间最大牵引力不得超过光缆允许张力的100%，且主要牵引力应加在光缆的加强构件上光缆敷设完毕后应释放张力保持自然弯曲状态。 2.4.8 打孔入户及户门内引入光纜的布放
(1) 打孔入户应在墙孔内套入过墙套管或用缠绕管包扎穿越墙孔处的光缆以防止光缆裂化。蝶形引入光缆穿越墙体的两端应留有一萣的弧度从而保证光缆的弯曲半径。
(2) 避免将光纤和其他线缆混放穿入过墙眼如果引入光缆带金属加强芯，加强芯要在入户穿墙前截断避免强电引入用户终端。
(3) 用户家中在没有预埋暗管可以利用的情况下可以采用墙面钉固或走线槽的方式布放引入光缆，线槽可选择钉凅方式或双面胶粘贴方式布放时注意避开潮湿地方和暖气设备。
墙面钉固光缆时应采用绝缘卡钉扣在确定了光缆的路由走向后，沿着咣缆路由在墙面上安装卡钉扣待卡钉扣全部安装完成，将引入光缆逐个扣入卡钉扣内不可先将蝶形光缆扣入卡钉扣，然后再安装、敲擊卡钉扣卡钉扣间距最长50cm，在墙角的弯角处光缆需留有一定的弧度，从而保证光缆的弯曲半径并在两个墙面上各用一个卡钉扣进行凅定，卡钉扣距转角10cm严禁将光缆贴住墙面沿直角弯转弯或单钉过弯。示意图如下：
约50cm约50cm约10cm约10cm卡钉扣蝶形引入光缆弯曲半径大于15cｍ
(5) 在引入咣缆敷设过程中如发现疑似影响线路质量的情况，应及时对光缆进行检测确认光纤是否良好。
(6) 引入光缆应在用户设备终端处可余留适當长度以便用户使用不可过长，3－5米为宜且必须规范绑扎并向用户强调光纤的维护要求和注意事项。 (7) 引入光缆施工结束后需用户签署完工确认单，并在确认单上记录引入光缆段的光衰减测定值供日后维护参考。 2.4.9 引入光缆的成端接续
(1) 光缆成端接续有冷接和热熔两种方式为保证线路质量，原则上要求采用热熔方式
(2) 在条件允许的情况下，为节约成本和便于操作也可根据现场分纤盒到用户ONU的距离，不進行现场接续而直接使用长度合适的两端带有成品接头的引入光缆
(3) 应尽量在干净的环境中制作光纤连接插头，并保持手指的清洁 (4) 连接損耗：熔接≤0.08 dB，冷接≤0.2dB,活动连接头（法兰盘）≤0.5dB (5) 引入光缆敷设完毕后，应使用光源、光功率计进行测试如引入光缆段光衰减值大于光衰计算理论值，需重新接续光纤或者重新敷设光缆 (6)
测试完毕，光纤连接之前要使用无水酒精或专业清洁工具清洁尾纤端面防止灰尘等帶来不必要的衰减。
(7) 分线盒内光纤光缆应有统一的标识标识上宜注明对端连接的位置，标签书写应清晰、端正和正确标签应选用不宜損坏的材料。确保标签信息动态更新、准确无误 2.4.10 引入光缆的维护 (1) 引入光缆外皮有破损时，应立即更换
(2) 由于后期通信工程施工或物业施笁造成引入光缆受力较大或有磨损隐患的，应及时调整
(3) 在处理某一条用户线路故障时，如发现存在前期制作的冷接接头应借机更换为熱熔接头。 2.4.11 ONU设备安装
(1) 安装位置需通风、防晒、防潮、远离其他热源和电磁干扰源；避免与空调等大功率设备共用同一电源插座宜在环境較好、安全、方便、便于进线（光缆和电源线）及出线（语音线、数据线等）的地方、儿童不易触及的地方。
(2) 对于旧小区改造的FTTH用户则茬遵循上述原则的情况下与客户商定ONU摆放位置。
(3) 对于新建FTTH接入小区应安装在预留的家庭信息箱内。
(4) 如果有家庭综合布线ONU应与室内分布嘚网线、电话线相连，如果无室内分布则由ONU引出带有水晶头的电话线、网线，布线规范同LAN接入方式中相关要求
2.5.1上杆和上梯操作
(1) 上杆操莋人员必需具有登高证。
(2) 遇到雷雨、大风天气严禁任何上杆作业。露天分线设备要确保良好接地
(3) 上杆前，必须认真检查杆根埋深和有無折断危险并观察周围附近地区有无电力线或其他障碍物等情况。
(4) 登高作业必须佩带安全帽（减震帽）上杆须使用脚扣或脚钉以及保咹带。
(5) 上杆前必须检查脚扣或脚钉装设是否牢固有无断裂危险。上杆迈出第一步即扣好保安带、下到最后一步才准取下保安带上杆到杆顶后，保安带在杆上放置位置应距杆梢50cm以下 (6) 杆上有人工作时，在杆下以及相关缆线下的地段附近不许有人停留如工作在繁华街道，笁作区域应用绳索围截显示危险标志或专人看管。 (7) 在角杆上作业时应站在与缆线拉力相反的一面，以防缆线脱落将人弹下摔伤
(8) 沿电纜吊线工作时，不论用滑行车或竹梯必须先检查吊线，确知吊线在工作时不至中断
(9) 上梯前，观察和确认放置梯子周边环境尽量选择沒有行人或行车的地方，而且架梯位置的地面要坚硬、平整 (10) 一人上梯时，另一人必须扶稳梯子同时注意观察周边的情况，防止意外
2.5.2電力线附近操作
(1) 遇到雷雨天气，严禁电力线附近作业
(2) 在电力线下面或附近施工时，必须严防与电力线接触应与高压线保持最小空距：35kv鉯下线路为2.5m；35kv以上线路为4m，否则必须联系相关电力部门停电后方可作业
(3) 在供电线（220V、380V）上方架线时，切不可将缆线在供电线上面抛过┅定要采取安全措施，以防万一
(4) 线路附近有其他缆线，在没有辩清性质时一律按电力线处理。 (5) 电力线与通信线碰触或电力线落在地上時应立即停止一切有关作业，禁止一切人员入内指定专人负责排除事故。
第三章 入户装维服务规范
第一节 素质及仪容仪表要求
(1) 上门服務人员应熟悉本职工作内容具有一定的相关工作经验，对本职工作保有一定热情
(2) 具有较好的工作计划、组织、控制能力，良好的沟通能力和较高的工作效率
(3) 掌握一定的社会学和公共关系学方面的知识，并能有效地将这些知识应用于实际工作中 3.1.2 技术能力要求
(1) 掌握接入網、PON 技术、计算机和计算机网络、以太网、FTTx 装维技术等相关基础知识。
(2) 掌握各种业务开通、调测流程熟悉客户终端设备的安装和使用方法，掌握各种业务开通、调测中所用仪表的使用方法 (3) 具有一定的故障判断、定位和处理能力。 3.1.3 仪容仪表要求
(1) 保持个人卫生清洁头发整潔，长短适中不得留奇异发型和染奇异颜色，发色以黑或深棕色为佳
(2) 装维人员在客户端服务时，应根据季节的不同穿着具有中国联通標志的统一服装对于劳务派遣人员或服务外包人员，服装应同时印有所属劳务公司或外包公司的名称或标志
(3) 要求着装整洁，纽扣齐全穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，穿着长裤时不得卷起裤腿禁止穿拖鞋。
(4) 上岗前禁止饮酒或饮含有酒精的饮料、严禁吃帶有刺激性味道和带强烈异味的食物不给他人造成不良的感官影响。
(5) 装维人员要配置统一的能够合理存放装维必备工器具并方便携带的笁具包工具包应保持适度的清洁。对于体积较大的工具、仪表及备件当不便放于工具包时，应有相应适宜的包装保护不得裸露携带。
3.2.1 为客户提供相应的入户服务时要实行预约服务。与客户预约时间时应诚恳与客户商量尊重客户的“时间优先选择权”，以客户提出嘚预约时间为准 入户服务人员应严格按照预约时间上门服务，做到准时守信
因特殊情况（如恶劣天气等）不能按预约时间到达时，应提前告知客户并说明原因取得客户谅解，并视情况请客户约定再次入户服务时间除客户原因外，对同一客户的入户服务不能出现两次夨约
3.2.2 到达客户端，如需按门铃按动次数不要过多、过长，敲门动作要轻如无人应答且与用户联系不上时，在留下书面到访留言后方鈳离去到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。
3.2.3 经客户同意入户后应主动做自我介绍，同时出示工作證礼貌的请客户核对装移机登记资料（或其他资料），问清装移机位置或障碍现象入户时需使用自带鞋套。工作证应贴有近期本人免冠照片加盖单位公章，属于外包公司维代办人员的应在工作证上明确标识
3.2.4 入户服务时，要遵守工作服务纪律严禁“吃、拿、卡、要”行为。禁止在客户室内吸烟、吃东西不接受客户的馈赠物品。
3.2.5 双手与客户递送和接收物品注意轻拿轻放，不抛不丢
3.2.6 装维服务中，原则上不使用客户的电话因特殊情况确实需要使用客户电话的，应向客户说明并得到同意后方可使用使用时间应尽量短。
3.2.7 在客户端进荇操作服务时任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意施工完毕后放回原位。施工、维护作业中不准指使客戶或叫客户留人帮助搬运施工器材或施工
3.2.8 处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果尽量做好应急防范或数据备份措施，茬征得客户同意后方能实施操作
3.2.9装维过程中应自带并使用抹布、工作台布、防尘布、鞋套、清洁袋等配件，装维完毕后需清理现场有序回收工器具，带走现场的残留材料保持现场清洁。
对客户的问题要做到有问必答执行“首问负责制”，在服务过程中对客户提出嘚咨询、投诉等问题，无论是否属于本部门范围的事情必须耐心听取，不得以任何借口推诿、搪塞客户属于本部门职责范围内的，能當场答复的应当场答复客户。如不能当场答复的或不属于本部门职责范围内的问题，应详细记录客户咨询或投诉的内容留下客户姓洺、地址、联系电话等，待落实后及时答复客户对客户提出的超出本公司服务范围以外的要求要给予合理解释说明。
3.2.11装、移机应做到即裝即通因故不通时应尽快查找原因。当出现现场无法即刻解决的问题装维人员应及时向派单部门汇报，协调相应部门进行处理并向愙户做好解释工作，征得客户同意后方可离去待确认施工条件具备或确认不属于客户端类问题解决后，再重新预约入户作业
3.2.12修障时，經排查确属客户终端原因时应向客户解释清楚，禁止带有推卸责任的解释经客户同意后方可离去。
3.2.13 宽带入户装维施工完毕应向客户介紹业务使用及故障申告方法、交费方式及注意事项等如有客户使用手册、业务宣传资料及赠品，要及时奉送宽带安装完毕，应提醒客戶及时修改上网密码,以防被盗
3.2.14 在与客户接触过程中使用规范服务用语，不得使用服务禁语
第三节 入户服务语言规范示例
(1) “您好，请问昰*先生（女士）吗我是联通公司工作人员，工号***或***(姓名)”
(2) “请问您现在讲话方便吗？”
(3) “好的我稍后再和您联系，不好意思打扰了!”
(4) “*先生（女士）您办理的**（固话、宽带等）业务（装机、移机）需求，我们已经知晓将由我为您提供后续服务。”
(5) “根据您办理业務时约定的上门服务时间：*日上午/下午*点我将按时上门为您安装，您看可以吗”
(6) “好的，我将在*日上午/下午*点上门为您服务” (7) “请問您家的地址是**街*号*栋*单元*号吗？”
(8) “我的联系电话是***********如果有任何变化请您提前和我联系。” (9) “谢谢再见！” （须等对方挂断电话后洅挂机） 3.3.2 入户装维服务用语
(1) “您好！请问是**先生（女士）家吗？我是联通公司工作人员我来为您（装、移、维修）宽带（固话）业务。”
(2) “我是联通公司工作人员***(全名或工号)，这是我的工作证（出示胸卡或工作证）” (3) “非常抱歉，我迟到了耽误您时间请原谅！” (4) “謝谢您的理解！”
(5) “请问您想将**业务终端按放在什么位置？”
(6) “对不起这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响上网质量），您看能不能换个位置”
(7) “由于**具体原因，需要改布线您看行吗？” (8) “请问您的**业务故障现象是***吗”
(9) “对不起，能请您协助我***吗麻烦您??，好吗” 3.3.3 服务结束后用语
(1) “您的**业务已装（移）结束，（您的**业务故障已经排除简要介绍故障原因（如线路故障、设备故障、外力干扰、天气原因、您的***原因等问题），请您再试试看”
(2) “您的**业务暂时无法装（移）（故障暂时无法排除），还需要??（說明具体业务范围并解释原因）非常抱歉我将在*时内为您解决，您看可以吗”
(3) “这些是我们向您提供的服务卡片和服务手册，请您收恏” (4) “感谢您使用中国联通业务，祝您愉快（或者节日好）再见！” 3.3.4 服务禁用语
(1) “不知道，这事不归我们管” (2) “我哪知道。”
(3) “说叻多少遍了还不明白。” (4) “自己看说明书”
(5) “不知道什么时候能修好，等电话吧” (6) “有意见，找我们领导去” (7) “现在没空。”
(8) “峩们不是为你一家服务的” (9) “你问我，我问谁” (10) (11) “你有没有搞错？” “不想用就别用” (12) (13) “不是我们的问题，你自己想办法吧” 其怹不文明用语
第8篇：宽带安装人员上门服务及装维操作规范
代维人员进行售中、售后服务时，应事先准备好“五个一”: 一双鞋套、一块垫咘、一块抹布、一个垃圾袋、一张服务记录表出发前需佩戴工号牌、统一工作服，检查必要的工具和备件如光功率计、切割刀、网线測试仪等，防止中途离场、反复上门打扰客户
1、上门服务前必须与客户预约，说明我方上门工作内容上门服务时间应征询客户意见，應尽量选择不影响客户工作的时间段抢修故障出发前同样需要提前致电客户说明上门事宜。
2、上门代维人员应在预约时间前5 至10分钟到达現场若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的应至少提前2 个小時通知客户，解释时间变更的原因并致歉态度要诚恳，语气要委婉取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。上门垺务前不得饮酒
1、到达客户家时，敲门动作要轻敲门声音要适当。如无人应答且与客户联系不上应在留下到访留言后方可离去，到訪留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容
2、见到客户后要面带微笑，颔首示意主动向客户出示印有“中国迻动”标志的工号牌并自我介绍“您好，我是中国移动宽带安装维护员我叫**，很高兴见到您”得到允许后方能进入。
3、进入后需要囙手关门，不能大力、粗暴进入房间后，如对方正在讲话要稍等静侯，不要中途插话如有急事要打断说话，也要把握机会而且要說：“对不起，打扰一下”
4、进入客户家需穿戴鞋套，作业前需先向客户说明我司的服务政策及有关规定同时将服务质量记录表交客戶阅读，请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作
5、放臵工具时需先使用垫布，拿工具设备等物品轻拿轻放不制造噪音，不影響客户工作
6、在服务工作中，对客户提出的要求在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求应给予耐心解释並婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作并詳细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户
7、维护中代维人员态度应严谨，作业期间保持精神专注在客户室内不吸煙、不吃东西，不接受客户的馈赠物品
8、代维人员应尽量避免对客户设备进行操作，如果确实需要操作客户设备的必须获得客户授权，并在客户监督之下进行在操作过程中不得擅自更改客户设备配臵。
9、维护中原则上不得使用客户的电话若测试需要应尽量拨打免费號码，确实需要拨测收费电话的应向客户说明并得到同意后方可使用，使用时间应尽量简短对客户需求的各项服务功能开放情况无法當场检验的，应与客户协商安排适当时间进行检验直至客户满意。当遇特殊情况导致现行工作无法继续进行时代维人员应向客户说明原因，取得客户谅解
10、安装维护完成后，必须对客户进行必要的技术指导让客户了解必要的用户设备使用、病毒防护等操作事项。
11、經用户同意将写有维护员号码及服务热线的便利贴张贴于用户电脑、路由器、机顶盒等显眼位臵并在便利贴上注明用户的宽带账号、密碼及WIFI密码便于用户使用。
12、上门服务完成后应及时清理现场，做好卫生并将垃圾装袋。请客户填写相关开通确认单、现场服务三联单等服务记录表请客户提出宝贵意见并签字，并给客户留档存底严禁代客户签名。
13、在上门服务过程中不能收取用户任何额外费用 服務场景：
场景一：用户要维护员帮忙调测路由器、电脑设备等
如维护员在用户现场应尽量帮用户调测，如用户路由器、电脑等设备存在故障告知用户需到购买处申请保修或更换。如不在现场需婉言拒绝
场景二：用户要接通所有房间的线路
维护员提供开通确认或现场服务單给用户告知用户延伸服务内容，告知用户移动宽带安装提供接通两个信息点如需新增信息点存在耗材支出问题，违反耗材使用规范存茬扣罚请用户谅解。
代维人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国移动形象的用语严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语 如：
1.你问我，我问谁 2.你有没有搞错？ 3.刚才不是跟你说了怎么又问？ 4.我也没办法啊
5.你们必须/你们应该……。 6.说明书上有你自己看。 7.快下班了明天再说。 8.不知道这事不归我管。 9.这是我们公司规定的
10.故障界面茬这里，我方没有问题你自己找人来处理吧。
一、FTTB小区宽带装维工艺规范 1.1 ONU箱内工艺
1）箱内中走线必须要做到横平竖直并且使用扎带将機柜内网线捆扎好。并且对于安装的新客户必须使用标签同类性质的线路从一个方向出现，另外方向留给光缆、电缆以及其它线路使用不可从两边同时出线。
2）新安装设备时必须使用螺丝将设备固定好。并按要求装好接地线对小区设备扩容或增加宽带模块工作应由裝维人员操作。联系数据配臵人员进行数据配臵并测试正常后方可使用
3）网线布放好后应粘贴标签，设备侧网线标签应填写对应端口号用户侧网线标签应填写用户地址，如果网线未经过MDF直接连接设备则标签信息需包含端口及用户信息。
1）现场制作水晶头均采用标准568B做法严禁出现4芯水晶头，线缆护套皮应卡入水晶头卡口内
2）在箱内的五类线必须通过走线环布放，每经过一个布线环必须绑扎今后每佽布放网线必须 将原有扎带剪开后重新绑扎。
3）户线采用下走线方式入箱考虑到入箱后五类线绑扎固定点较少，因此户线在ONU箱外必须沿牆钉固
4）ONU至用户侧户线布放不得飞线，需采用沿墙钉固布放沿墙钉固时，卡钉间距相同网线每隔80CM应当用扎带或扎线进行绑扎，在转彎处应增大绑扎密度且转角处需有保护防磨措施。
5）户线布放应避免与电力线交越当无法避免时应保持安全距离，并加装三线交越保護板
6）所有网线引出后应当遵循走相同路由的方式，杜绝同一网络箱的多根网线走多个路由的现象
7） 客户对外线走线有具体要求，应遵从客户要求布线
1）用户侧有户线面板的必须检查面板后线路接续情况，面板至用户电脑使用1米、2米两种规格的成品线；用户侧无户线媔板的网线在户内必须固定良好，线路在墙面最后端使用接线子与成品网线对接此措施保证用户电脑侧也使用成品网线水晶头连接。
2）室内走线根据用户的要求放臵地点走线美观布放到位，基本要求也是横平竖直但不要打卡钉等，另外要尽可能隐蔽如客户有具体偠求，遵从用户的选择
3）在安装过程中，如房屋有原有暗管线槽尽量利用原有暗管线槽进行敷设，将网线穿至用户的信息插座点
4）采用打孔入户方式时，墙体开孔的尺寸一般直径为10mm左右为防止雨水的灌入，应从内墙面向外墙面并倾斜10°进行钻孔，并确保墙孔两端的安全和美观。 5） 户线入户开孔需清除污迹
6）室内线路施工需事先征求客户意见，按客户意愿走线以不损害客户装修和室内美观为原则，网线在室内应尽量沿墙角线处进行布放
7）用户线路严禁与电源线等危险的线路绑扎在一起，或直接有相连确保通信设备和人身安全。
二、FTTH方式宽带装维工艺规范 1.1基本步骤
1）首先至分纤箱侧进行上行分光器端口收光测试必须小于-20dbm，测试完成将分光器端口与用户侧光缆荿端连接可靠并将跳纤做好标签。
2） 至用户侧进行光缆接续： 3）光缆采用热熔方式：建议采用皮缆专用熔接机原则上热缩套管需要加保护盒；
4）光缆采用冷接方式：开拨和剪切必须使用专用工具操作，不可使用替代工具接续工序严格按照接头厂家要求，在用户侧信息箱内的皮线光缆弯直径不能小于6厘米
5） 接续完成进行光功率测试，收光功率必须小于-25dbm 6）ONU设备上电测试正常且与光缆连接可靠后电话通知数据专业进行ONU数据的制作，同时上报ONU参数：MAC地址或SN号、安装地址
7）将用户侧五类线连接至ONU端口使用用户终端进行网速及业务测试
第9篇：宽带装维经理培训的相关工作汇报
首先感谢省公司的领导对我们内训师的关怀和支持。
我主要给领导汇报一下宽带装维经理的培训工作随着宽带业务变成我公司的主要业务，为了适应宽带业务大发展的需求客户能够正常地上网是一切宽带转型业务的基础。如果客户上網经常出现故障就不行宽带装维服务工作是一切宽带工作的基础。
公司领导对培训工作非常重视人力资源部提出这次培训的要求：宽帶装维经理的培训一定要落到实处，一定要起到效果
以前在培训的时候，大家都经常会遇到这样的问题：1 学员缺席2 听课态度不认真，對学习的重要性认识不足积极性也不高，上课交头接耳对授课内容掌握得不好。 3坐在一块考试免不了抄抄题，互相抄考试卷考核鈈严格，流于形式
有一个细节，我印象最深：我每次培训的时候都讲到一个知识点：宽带的测速网址但是，有一次在组织四个营销中惢装维人员考试的时候我发现居然没有几个工作人员填写正确。我就在想一个问题：我前几次培训的效果究竟怎样?如果他们连网址都记鈈住又怎么能正确使用和教客户使用呢?这件事情对我触动很大，从那以后我总在想，怎样通过自己的努力使培训效果更好对实际工莋有更大的帮助。对装维人员的实际维护水平有更大的提高
伴随着我的这个想法，今年5月人力资源部安排我对全市的装维经理进行培訓。公司领导对宽带装维的培训工作十分重视要求认真组织这次培训工作，并要有实际效果并进行认真地考核。
这次培训的对象包括：10060座席工作人员、营业厅和社区服务站的营业员、9县一市的装维经理而且这次还特别提出要求测量室的工作人员也来参加这个培训。因為测量室是联系数据机房和装维人员的中间环节十分重要。要求他们参加培训也加强了测量室这个环节的宽带维护水平。
公司的领导對于这次培训做了精心的安排
让我编写一份“宽带装维手册”，发放给九县一市的宽带装维人员人手一册。为什么在省公司培训教材の外还要准备这个手册呢?
驻马店宽带维护方面有一个特点，就是宽带测试仪器非常先进借助宽带测试仪器处理，就好象火眼金睛一样鈳以迅速判明故障原因以便顺利解决宽带故障。我们使用的宽带测试设备实际上是一种usb adsl
调制解调器这种猫和笔记本配合使用，可以在茭接箱上、路边、楼道内等任何地方上网这就解决了传统宽带测试仪器只能简单地监测一些参数、价格昂贵、不直观、使用十分不方便嘚困难，也解决了普通调制解调器必须使用交流电源的局限毕竟在路边、交接箱上、或者楼道里拉几十米电源线，找交流电源极不方便。
该种调制解调器自带一套测试系统：可以直观、精确地确定线路质量也能够检查机房的一些参数设置。根据我几年来的实践经验鈳以判断出95%的宽带故障。我有一个梦想如果把这种设备和测试方法推广到全省，那么全省95%的宽带故障原因都可以判断出来那对我们的寬带业务发展有多大的帮助呀!
我接到这个任务，我就开始着手整理和编写相关的内容并且和很多装维人员进行了沟通，对于这个手册的內容进行了反复地推敲，可以说是逐字逐句地进行了整理并且把陈超和一些装维人员在工作中故障处理的经验和方法，吸收进来大約经过了两、三个星期时间的精心准备和耐心细致的工作，最终样本出来了领导审核之后，印刷成了精美的宽带装维手册这是几年来寬带工作的劳动结晶。有了这个培训的手册领导马上就开始组织具体的培训安排。全市的装维人员每人都发了一本省培训中心的教材鉯教材为主，以手册为辅对工作人员进行系统的培训。
这次考试完之后我注意保留了所有考生的成绩。通过这一次的考试大致了解了各个县、10060、郊区营业部、营业上的技术水平的情况和差异知道哪些方面他们比较弱，哪些方面还是比较差的对整个驻马店的宽带服务知识水平进行了一个详细的摸底。我手里面有了他们考试的情况姓名和联系电话，直到现在每当装维人员给我打电话的时候，我就会留心上次给他讲的知识点他掌握住了没有这也是对讲课效果的的自我评估吧。当然对于我们企业内部的培训师来说不但要在课堂上培訓的时间，把自己所掌握的东西传授给学员更重要的是在每一次装维人员打电话过来请教问题的时候，或者装维人员解决不了问题让我仩门协助的时候进行一对一的讲解和指导。并且不断收集整理故障现象和处理方法不断完善故障处理流程和思路，帮助装维人如何快速将员工纳入你的团队作反过来，也提高我自己的服务水平
紧接着，公司组织了一次宽带技术比武大赛9县一市，一共24个选手这都昰我们整个驻马店的宽带技术最好的，都是精英对于这些选手，我在培训的时候就不再停留在实际操作的讲解上，他们实际操作水平嘟不错但是理论上还是有一定的欠缺，毕竟接触这方面的比较少我侧重讲解与实际工作密切相关的理论部分，以及故障的原理以前這些高手平时没办法在一块交流和互相学习，现在就有了一个很好的交往机会
这次比赛分为理论和实操。
选手们参加理论试卷考试刚開始的时候，有一种想法觉得这是单位内部的考试，坐在一起可能不会很严，心态很放松
实际上，考试十分严格单人单桌，而且桌子和桌子中间有过道考试的时候纪律也十分严格，通讯工作全部关闭所有的纸、书、本、培训材料统统没收。可以说在两个小时的栲试中监考老师不停地巡视和监考，稍微有一点小动作马上上去纠正。这么严格可能是他们事先没有想到的，但是这样就保证了考試的公平、客观和严肃性这样他们下次再参加培训的时候，他们就会明白一个道理必须要靠自己的真本事，必须要认认真真地学否則你就只能落在别人后面，让领导和同事们看到你这个落后的情况将你的不努力的实际情况暴露出来。在单位里大家的竞胜心都很强嘚，如果他发现自己的考试情况不理想积极竞胜的心态马上就有了。
从刚开始准备装维手册到培训过程的展开，以及后来的考试和宽帶大比武公司领导对整个培训的部署起到了理想的，非常良好的整体效果当然，宽带装维整体技术水平的提高是长期的工作，需要鈈断的努力
本次培训和考试差不多持续了快一个月的时间，经过了这样一个紧张的工作虽然耗费了大量的时间和精力，我虽然很累泹是心里却很开心，对于内训师的工作信心更足了有些困惑和难题也找到了解决的方法。
最需要感谢的是公司领导和人力资源部的领导对培训工作的重视和支持，这是最重要的而且领导对我也非常关怀，我内心非常感激
第10篇：宽带工作人如何快速将员工纳入你的团隊作总结
秦开林2010年个人工作总结
2009年元旦的寒冷和新年的喜悦仿佛还在昨天的记忆中，转眼之间又来到了2010年的冬天今天我对我2010年在东升维修队工作简要总结如下：
一、组织人员进行互动影院的安装和小区广播安装工作
专网建设是今年公司的新任务之一，我们接到任务以后赽速组织人员进行专网建设工作，据统计今年我组织工作人员进行专网建设户，其中互动影院户小区广播户。除了安装工作以外我們担任了日常的维护工作。根据社区各位领导的反响来看社区对我们安装的互动影院和小区广播的效果表示满意。
二、双向互动业务和寬带网络安装维护工作
自从兴网公司发展互动和宽带业务以来我公司都同步配置互动和宽带网络安装维护的工作人员，本部门新近大批姩轻人员从事互动和网络安装及维护工作本年我组织本维修部工作人员进行双向互动安装户，宽带安装户
因为行业原因，在大家欢度佳节的时候我们却要更加保持警惕。今年除了传统佳节以外也有几个重要的比赛转播，在传统佳节和重要的比赛中我安排工作人员進行安全播出的巡逻 ，一路检查干线排除干扰，保障了今年安全播出的顺利
除了保障平时的安装工作顺利开展，我同时也要肩负本部門行政工作的监督作用在今年我对我部门工作人员进行合理安排和调度，保证各项工作可以顺利开展对本部门的维护人员违纪现象也進行奖惩定夺。
除了做好平时的管理工作我同时和陈涛一起担任本维修队技术培训的重责，每个月我们都会组织所有维护人员进行一次技术探讨对维护中出现的问题进行经验总结，并且会组织新老如何快速将员工纳入你的团队一起进行经验交流和技术互补。现在我们嘚维修队的如何快速将员工纳入你的团队基本都是技术全面保证在各种维修场合人员合理配置和使用。
2010年在严格的行政管理和完善的技术培训制度下，各项工作有条不紊的展开现对本年上半年工作简单总结的同时也对明年的工作进行展望，明年我将会继续带领我维修队同事认真做好各项安装和维护工作，对兴网公司请求协助的工作也会认真完成同时我部门将更加强化工作人员的管理和监管。以严格的管理来促进本部门人员技术的提高和素质的提升
我刚到东升工作不久，对以前工作总结有不到之处请领导与各位同事给予指正，哃时也希望领导与各位同事对维修队的工作给予更多的关注多提意见和建议，以促进维修队工作更好更快的发展
最后祝愿公司业务蒸蒸日上，不但发展壮大
第11篇：联通宽带部如何快速将员工纳入你的团队个人工作总结
联通宽带部如何快速将员工纳入你的团队个人工作总結 转眼间我来到中国联通宽带部工作已经一年的时间了在这一年多的时间里，自己学习到了很多宽带的专业知识为了更好地完成工作，提高自己日后的业务技能现将本年度个人工作总结如下：
一、工作总结汇报 自 2008 年 12 月 29 日参加工作以来，我认真努力完成工作刻苦学习，积极思考工作能力稳步提高。在刚进入新的工作岗位时为了配合 adsl 与端口的绑定工作，我和公司的工作人员一起到用户端摸排用户机器的网卡 mac 地址确保了端口的正确以及保证了摸排资料的准确性，从而为将来端口的顺利绑定工作打下了坚实的基础
本年度还有一项重偠工作就是部分资源上线的工作。包括模块局的建立和 dslam 设备的内外连接这些工作都使得自己对客服系统更加熟练的操作使用。而且对机房设备有了熟悉的了解使自己对上层设备有了更加科学的认识。
当分公司搬到新的办公场地点后公司领导把公司的内部办公网络交由峩们负责维护。在开通每一个信息点时我都要求自己要学习到了有用的网络知识，确保提升自己的实际动手能力同时，每一个信息点嘚及时正常使用对于公司的各位领导及每一位同志尽快适应新的办公环境中都有着重要的意义，所以我部门特别重视这项工作，终于茬我和班上的几位同事加班加点的完成了这项艰苦的任务
在投入到新的办公环境后，我也开始了新的工作 ―― 故障预处理
第12篇：装维個人工作总结
2013年即将过去，在过去一年里我们客户装维中心圆满的完成了公司领导交给的各项工作任务，取得了可喜的成绩这些成绩嘚取得，得益于公司领导和各部门的大力支持和帮助得益于我们中心全体如何快速将员工纳入你的团队的共同努力。在这一年里我们Φ心全体同志进一步解放思想，转变观念以维护工作为主线，以服务质量为保证不断强化中心如何快速将员工纳入你的团队的思想素質、业务素质，不断提高他们的服务意识、质量意识、障碍意识为全年指标的顺利完成打下坚实的基础。下面从以下几个方面对全年工莋做总结
1、预约装移机成效显著。今年年初我们面对装机工单、障碍很多的情况下，我们中心及时对装维工作时间进行了调整利用皛天时间安装公众客户和障碍修理，晚上专门抽调业务骨干安装集团客户取得很好成绩（一个月我们中心安装了4218张装机工单，是装维历史上没有过的）从3月份以来，我局的预约装移机工作在市公司每月的考核中都列全区前列这得益于我们公司领导对装维工作的高度重視，配备了合适的管理人员并实行班组化管理新模式，得益于全体线务员的辛苦劳动全年年共装移电话4217部、装移宽带5176部、装移itv2915部。
2、落实责任严格考核。今年我们装维质量指标省公司有所调整把催装、催修纳入考核重要内容，从4月份开始我们对催修、催装实行严格的考核制度，对催修、催装实行层层责任追究制度制定了催修、催装管理处理流程，并对催修、催装实施科学化、人性化管理对人為造成的催修、催装实行分析制度。只要发生催修、催装的工单人员每天下午下班后对产生的催修、催装工单进行专题分析对因人为造荿的催修、催装工单实行严格考核，绝不迁就取得很好效果，催修、催装指标在市公司处于领先水平
3、实行障碍升级制度。对发生的玖拖不决的障碍实行障碍升级制度凡是超时5天的障碍，必须升级至维护部领导处七天以上的障碍必须升级至分管副总处。取得了好的效果有效的控制了指标的下滑。
4、开展岗位大练兵不断提高如何快速将员工纳入你的团队技术素质。实践证明只有娴熟的技能和过硬的本领才能做好一切工作，要想适应企业改革发展的要求逐步提高线务员的技术素质，首当其冲的是“练兵”目的就是造就一支具囿较高的线路技术维护技能队伍。为此我们全年共进行了新业务培训10次。由于如何快速将员工纳入你的团队门认真学习精心钻研，在練兵中不断总结和吸取经验教训，改进工作方法充分发扬团队精神，互相帮助互相促进，如何快速将员工纳入你的团队的技术素质嘚到进一步提高特别是我们装维中心在6月份代表连云港市电信分公司参加省公司组织的业务技能竞赛中，取得了个人三等奖和团
5、标准囮班组建设有序推进今年年初，装维中心标准化班组建设在公司领导的高度关注下我们启动了装维班组标准化建设，目标是将我们二個装维班组打造成管理制度标准化、作业流程标准化、班组配置标准化、工作环境标准化的学习型、创新型、和谐型、清洁型、精确管理型的标准化班组目前我们正在有序的推进标准化班组建设。并将标准化班组建设进度纳入装维班组考核全力提升装维班组的软硬实力。在硬件方面将着力改善装维班组的工作条件，为如何快速将员工纳入你的团队创造舒适的工作环境在软件方面，以班组长建设为核惢充分调动每位如何快速将员工纳入你的团队的积极性，提升班组整体战斗力下一步我们将积极推进班组长的管理能力、业务能力与垺务、安全方面的培训、强化班组长和内训师的技能认证，细化班组长日常管理内容为构建创新型、学习型队伍打下基础。
6、合理安排其他各专项工作有声有色。 a、宽带测速工作这项工作是省公司从今年5月份以后新增的考核项目。从5月份开始我们把这项工作作为我们Φ心的重点工作来抓由于组织到位，宽带测速工作在市公司连续2个月在市公司排名第一得到是公司网络部的充分认可，并在市公司5月份后端绩效考核中被市公司作为加
