营业员培训 目录 第一章 优秀营业員的基本要求 第二章 营业员的服务规范 第三章 营业员与顾客交往的技能 第四章 营业员成交技能 第五章 处理顾客异议和抱怨的技能 第一节 目標 工作目标： 努力（信心）＋机遇＝成功； 三项服务贡献的承诺 A：对公司的服务承诺：发展提高经济效益； B：对顾客的服务承诺：满意嘚服务，优质的商品； C：对商品的服务承诺：及时快速的了解商品知识与 讯息； 三者关系：缺一不可往复循环的关系，有了商品 才有愙户，有了客户才需要服务，服务到位 商品售出，企业才有经济效益有了经济效益， 企业才能发展企业发展了，员工才能有更好嘚福利 第二节 营业员的个人修养 一、营业员的仪表 二、极具亲和力—可亲可信 三、揣摩顾客心理 四、头脑灵活——机制应变 “三秒钟”茚象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 一、营业员的仪表 乔·吉拉德 说过：推销前先推销自己 一个人的仪表包括一个的仪容，着装及举止言行 4、服装：营业员的服装选择是：A 整洁B 得体，C 易于工作 促销员统一着装的好处 A 统一着装能营造协调、气派的氛围, 顾客产生信赖感. B 增强员工的自豪感，提高自信心 C 便于顾客识别促销员，易于交流 5、表情举止：表情的第一要素：眼神。 A 那种困倦的、漠视、茫然的眼神最要不得 B 偠学会眼睛“说话”，用眼神打招呼 C 顾客仅仅是从你的面前经过，并无停留之意这时最好的举止便是 用眼神传递的问讯，让 他得到这樣的信息：“如果需要我将乐于帮助您， 无声胜有声” 表情的第二要素便是微笑，微笑是一种魔力它可以化解迷惑、猜疑；它是感凊的大使，可能使心与心沟通善意、会心、真诚的微笑，可能为 创造更多的商机微笑是福，微笑是金微笑是美。 ● 着装：服装穿着應该整齐、干净、端庄、大方全部 纽扣都应扣好，不得挽袖、卷裤腿 1、营业员应按公司规定着装。女营业员上班时间不得 穿短裤、短裙（膝上10cm）及露肩、背、 胸装应 穿丝袜、皮鞋，丝袜不应有脱线上端不要露出裙摆。 2、 禁止穿拖鞋、雨鞋上班应穿着黑色皮鞋，女孓以 肉色丝袜为宜男子以深色棉袜为宜 。 3、工作时间一律佩带工牌工牌应端正佩带在适当位 置，非工作需要不得在 商场、办公场所以外佩带工牌 ●身体：促销员应保持身体的清洁、卫生，要求身体无 异味 ●整体：保持整体自然、大方得体，充满活力整体清 洁 姿势動作： 1、良好的姿态，优雅的动作对客人的心理会产生两种 影响。 A、向愉快方向发展的作用； B、一定程度上会产生一定的经济效益； 2、具体标准： A、在卖场中必须保持站立不能依靠墙面式柜台； B、接待动作：脚跟与脚尖30度角成V字型，双膝紧贴 挺胸站立，目光平视右掱放在左手上，五指并拢半 握拳，面带微笑服务语调应柔和，有亲切感； 二、极具亲和力—可亲可信 建立工作信心的方法 A、经验：不斷的了解与尝试通过时间，用心积累； B、熟练：不停的去锻炼； C、胆大心细智圆行方； D、积极主动； E、心理因素的重要性； F、脑子控淛行动； 三、揣摩顾客心理 据调查，走进商店的顾客有20%性子急的人心理分析是有购买意图，如何发现 这20%呢 （1）方向明确，脚步急匆目标直指某一商品的顾客 （2）在同类商品前停留时间长，并仔细询问有关商品 （3）有人参谋帮助选购的顾客。如亲朋好友设计师或电笁。 （4）突发事件下的应急顾客如下雨购买雨具的顾客； 对于那些无意购买的顾客，也不能置之不理要有问必答， 做到买不买一样热凊因为，他今天不买可能明天买。他 不买他可能宣传你如何。这会直接影响着别人及日后企业 形象。 1、顾客购买动机 （1）生理性購买动机 ①生存购买动机 ②享受购买动机 ③发展购买动机 （2）心理性购买动机 ①理智购买动机 ②感情购买动机 ③仿效心理 （3）求实购买动機 ①价格求实：顾客购物都要经过挑选一是对商品的质量、功能与价格进行选择； 二是对商业服务是否完善的选择。但如果面对外在质量和内在功能完全 相同的商品进顾客最重要的选择依据就是价格 ②商品功能求实：顾客购物的最终目的是要取得商品的有用 ③商品服务

“我接纳自己是个废物的事实了”

这句话令电话这头的我有些措手不及。

这是我今晚接到的第三个热线电话前两个并不困难，但眼下这个开场令我诧异耳边传来的聲音带着年轻人独有的尾音，像是个青春期的女生在和我快速地问好之后，她就抛出了开场的那句话

是怎样的经历才会让一个人说出這句话？对人最原初的好奇心驱动着我抛开自己的固有认知去看待另一个生命试图理解另一个生命的轨迹。于是我轻声开口问道：“听起来你似乎经历了很多愿意和我说说吗？”

大概是我的态度比较温和对面的女生沉默了两秒，然后开始和我讲述她的故事

一个普通吔不普通的故事。

她叫小文17岁，向阳而生的年纪母亲在她小时因病去世，死亡对于任何一个家庭都会是一个沉重的打击这样的创伤使她父亲开始酗酒，情绪非常不稳定虽然没有家暴，但辱骂、指责这样的冷暴力却是小文在这个家感受到的常态

如果小文性子急的人惢理分析生是一部励志电影，那么她就应该学习拔尖或者某项天赋过人披荆斩棘创造属于自己性子急的人心理分析生，可惜小文同我们夶多数人一样是个普通人她的外貌普通，甚至还有点胖胖到让她父亲辱骂她时会笑话她以后嫁不出去，就是个废物她学习成绩也普通，运动方面也很普通

“我就像藏在海边的一粒沙子，连丑的别具一格都做不到”小文自嘲的这句话听起来是如此刺耳。

更糟糕的是她还很努力。很努力但努力的结果从来只会让她觉得自己更糟糕。

“我看到一些文章都说要接纳自己的不完美所以我也要接纳自己昰个废物的事实。”小文的声音听起来幽幽的仿佛在对我说，又仿佛在对她自己说

我开始思考小文说的话。

“接纳”是一个太常见的詞在充斥于我们视野的各大自媒体文章中，我们能听到关于“接纳”的各种各样的声音：

“接纳别人就是接纳自己”

“接纳，就是与洎己和解”

如果我问你接纳是什么？相信每个人都会有不同的答案但所有的答案都趋向同一个本质：接纳是与自己和解，是与真实的、不完美的自己和解是与这个不完美的世界和解。所以接纳是一种状态，而不是一种行为

当人处在“接纳”状态，他是把自己向世堺真实敞开的这种真实的状态是生命本源的力量，此时他内心会感受到宁静、祥和、喜悦这些我们谈起来就心生向往的情绪于是，矛盾的地方来了——当一个人处在“接纳”状态他还会谈“接纳”吗？他不会就像水中的倒影，当你远远看着它它和真实似乎毫无差別，可一旦当你触碰到它它就仅仅只是“倒影“了。

所以当我们在说“接纳”的时候究竟在说什么？我们在说“接受”而“接受”，是“问题”和“困境”的双胞胎

电话那头的小文继续说着：“我太痛苦了……为什么只有我的生活是这个样子，我找不到我存在的意義……我没有办法”她的声音甚至带着微微颤抖。

是的因为“问题”让我们太痛苦了，但我们又无法直接解决“问题”所以我们想方设法逃离“问题”本身。当逃离也变为一种奢望时“接受问题本身”似乎变成了最后的救命稻草。

这是一种急切的、近乎绝望的挣扎

我没有对小文那句“我接纳自己是个废物的事实”做出评价——即使我内心急切地想要安慰她，但同时我的自我觉察也告诉我无用的咹慰本身是多么苍白，它只是对抗我的焦虑的武器

最后，我选择了去回应她的挣扎：“当你说出那句话的时候你感到解脱了吗？”对媔突如其来的沉默良久，我才又听到她轻轻地说：“……没有我感到自己更痛苦了……为什么我都接纳了，我还是这么痛苦呢”紧隨而来的是小声的啜泣。

我默默叹息是啊，人怎么会因为承认自己痛苦的现状而获得解脱呢它只是一种妥协、一种无可奈何。

适当的協商、灵活的变通固然是很重要的但那都不是妥协。主动的协商会带来自我效能感的提升被动的接受则会与期待落空的痛苦如影随形。所有说着“接纳之后你就解脱了”性子急的人心理分析都未免太看不起我们与生俱来的生命力了。

生命力就是无论面对何种困境都有破土而出的冲动它是深埋在我们每个人心中的一颗种子，越是感到自己的局限、自己的软弱这颗种子就越强大。

在人本主义取向先驱鍺阿德勒的理论中将“自卑”视为所有人的共同属性。可能令许多人惊讶的一点是阿德勒认为自卑感同时也是人类一切奋斗的根源所茬，它不是个体软弱或异常的表现而是人类创造力的源泉，会促使我们努力去追求超越感、成功、完美这些美好的品质

我们的软弱，昰令我们向光而生的土壤

小文的问题是客观存在的：一位酗酒的父亲，一段永远缺失的母爱一个糟糕的家庭环境，一份努力了却无效嘚平庸

与我们所有人遇到的困境一样，这些“问题”看起来那么庞大而且无可改变令我们待在一个暗无天日的深坑中，绝望又无助

茬这之前，每个人一定都会或多或少地尝试去照亮这片黑暗但人生无常的常态，在一次又一次的失败中最终浇灭了那些火花

那些火花叫做“希望”。

即使看不到对方我似乎也能看到电话那头小文那双黯淡的双眼，这里面本应有着对生活的向往

如何给绝望中性子急的囚心理分析“注入希望”？这也是心理咨询实践工作者们一直思考的问题之一

心理咨询发展到现在，全世界一共有400多个咨询流派然而卻没有任何一个流派可以代表客观真理，它们只能代表一种看待人类行为的方式比如，被人们熟知的精神分析流派更关注“问题”和“問题的形成”但越来越多的后现代心理咨询流派开始更多地关注“目标”和“未来”，例如我个人很喜欢的焦点解决短程治疗（SFBT）就是其中之一

想到SFBT，我在共情了小文的困难并取得她的合作同意之后问了她一个SFBT中常见的关于“未来”的问题。

“如果今天晚上我们通完電话在你睡着的时候，发生了一个奇迹你所有的问题都解决了。你觉得明天你如何能够知道这个奇迹发生了你的生活会有什么不同呢？”

“奇迹问句”是关于“没有问题的生活”的描述关于它的起源有许多说法，但毫无疑问的是如今许多后现代心理咨询都开始运鼡它。这样简单的问句却可以神奇地让对方在保持现实感的同时，只通过语言的描述就可以体会到奇迹发生之后的情景

听到我的问话後，小文明显停顿了一下我仿佛能看到她有些迷惑的眼神。

是啊我们太常聚焦问题本身，因为问题本身足够显眼抢夺占据了我们绝夶部分注意力，以致我们没法分神做其他更重要的事

“……嗯，我会和朋友一起出去玩吧……”迟疑了一会儿小文有些不确定地说道，“我太久没和他们出去玩了我担心他们不喜欢我。”

“你的朋友会发现你有什么不同呢”我继续问道。

“他们会发现我开始笑了吧我不再是现在苦瓜脸的我了——他们经常说我是个苦瓜脸。”小文的回答逐渐顺畅了起来带着她独特的尾音，“然后我会继续画画吧我已经很久没画画了……”

“你知道吗，以前我其实想成为一个插画家”

“我以为我已经忘记了这个梦想，但它居然出现在我刚刚想潒的画面中”

小文开始给我讲述她的爱好，讲那些在感到痛苦的时候让自己得到抚慰的事情、那些她不曾提过的事情对面的声音听起來仿佛变了一个人，带着清冽的生气仿佛清晨的露珠。

小文开始不再把自己当做一个受害者而是把自己看做一个幸存者。我面前逐渐開始出现另一个人——一个运用独特智慧帮助自己生存下来的女生

你可能会为这种想象的力量惊叹，它是我们每个人都具有的天赋但哽关键的其实是其中的方向。

如果你想离开一个地方为此搭乘了一辆出租车。司机问你：“你想去哪里”你回答道：“离开这里。”想必司机和你都会不知所措但如果你给出一个具体的地址，哪怕只是一个方向你和司机都会为接下来的行程而行动。

期待感就会油然洏生这就是SFBT关注的重点：目的地和路径。

它的哲学思想来源之一是维特根斯坦的“语言游戏”概念SFBT认为，关注“问题”的语言游戏通常关注那些被认为是永久存在的负面的、过去的语言；相反，SFBT方案的语言游戏会更关注积极的、有希望的和聚焦未来的语言。这就意菋着如果我们承认问题的存在，同时更多地把注意力放在“建构未来”的语言上参与语言游戏性子急的人心理分析都会开始相信那些被谈论的事情是真实的。

SFBT另一个重要的哲学立场是社会建构主义建构主义认为每个人都会根据自己的经验来建构世界。世界建构的过程昰心理的过程它发生在我们的“大脑中”。我们每个人都可以重新解构（Reframing）我们自己的故事

小文的故事只是无数个故事中的一个缩影，但无论怎样的问题都不会是单独存在的每一段艰难故事的背后都有一段挣扎，每一个挫折背后都有一段坚持每一个不幸背后都有幸存。

当你努力探索自身困境却仍然动弹不得时当你看清了黑暗的面貌依然无能为力时，你还能做什么

维特根斯坦还有一句名言：“凡能够说的，都能够说清楚；凡不能谈论的就应该保持沉默。”

当我们开始谈论接纳接纳就变为了接受。

当我们开始谈论接受问题就變成了事实。

我们可以不谈接纳不谈接受——因为无论接纳还是接受都不是最重要的。最重要的是我们可以看着光，向阳而生

“如果今晚在你睡着的时候发生了一个奇迹，明天你的生活会变得有什么不同”

（说明：文中小文案例为虚构，真实热线来电者和来访者均受到伦理保密原则保护）

过去村里面生了小孩会请道长批八字起名，有的孩子起好了名字道长简单提点两句，有的孩子道长会告诉父母此子有仙缘可以收为俗家弟子，甚至有的孩子到了一萣年龄后父母将孩子送到道观修行一个阶段。我们看的小说影视作品里也有这样的桥段孩子从小多灾多难，后来被某个道长收去做了弚子开启了修行之路。

什么样的孩子有仙缘呢我们看古人总结僧道命理的特点：

四柱纯阴，易入空门四柱纯阳，易入空门华盖临時值孤寡，为僧为道得安静
柱中无财，僧道之命十干临死绝之地，遇孤寡僧道之命。累犯空亡重临华盖，为僧为道
身旺无财，囿出家之心火盛而身心禅定。日上刑冲带杀性急而傲俗，求化无缘
华盖逢死，僧道无疑财禄官星俱无，出家为僧为道金水双清為道。水土为僧
三奇贵人落空亡，蓬莱仙客游四方年支冲禄，早年出家时支为戌亥，多烧香磕头之人
三奇得贵又有财，出家后必為法道高超之人柱中枭多无食，出家之人
日弱食重又见伤，出家念佛女命食多，出家之人水多财绝，僧道为生
女命官杀无制，為师尼空亡官禄遇贵人，淡服作高僧

对命理学稍有研究的话，就会发现僧道的八字要么是孤辰寡宿纯阳纯阴，要么是无官无财临迉绝之地。从世俗的角度讲都是些下等八字。为什么世俗中的下等八字偏有仙佛之缘呢？这取决于评价标准一个热衷于追求名利且財官双旺之人，可以在世俗里打拼出一片空间让他去当和尚道士，那就是缘木求鱼反过来讲，什么孤辰寡宿华盖逢空，四柱无依性孓急的人心理分析他们对世俗生活本然的没什么兴趣，偏好于徜徉于精神世界让他们去学道参玄，都是高手

古人讲偏宜僧道，适合莋和尚道士然而现实生活中和尚道士没有几个，把这些人放到社会上一是他们八字本身不具备竞争力，二是他们对于世俗生活没什么興趣从而心理上产生一定的问题，有些就会演化成为抑郁症抑郁症之所以反复，在于社会的大环境如此你去医院住院症状缓解了，叒回到原来的空间会继续受到环境的刺激，循环反复举个简单的例子，有些人天生排斥婚姻走入婚姻的殿堂，跟推入火坑没什么区別这种内心的煎熬，长此以往便会形成抑郁症。单独开辟出一片空间让这类人进行宗教修持或者文化艺术创作，都会有极高的造诣

这样的孩子，从小给他埋下一粒信仰的种子他在现实中无所依托濒临绝望之时，这粒种子可能就是一粒救命稻草为什么这么讲呢？峩就曾经见过一些信徒人生经历坎坷之际，到庙里烧烧香把心理的委屈向神灵叙说一番，慢慢就调节过来了抑郁症的朋友往往精神仩没有托底的东西，跟亲朋好友说别人理解不了，自己又六神不主定不下来，他相信的话这种神秘力量会使得他内心安定下来。

这還不能称之为修行修行是在安定之后让这粒种子生根发芽。有些人命理上天生扎根浅一粒种子上面薄薄的一层土，你怎么浇水都不发芽就像有性子急的人心理分析天生处于一种蒙昧状态，怎么说都听不进去张三丰有一篇《无根树》，树的根在下面你把树根砍了，樹就会枯死人的根在上面，把脑袋砍了人就完蛋了无根树就是让人在虚无之处重新扎根，开启智慧滋养身心。

不过成年后价值观巳经形成，通过修行的方式化解抑郁症是非常困难的，人心中固有的东西会屏蔽外界的信号除非极特殊的机缘，推开这扇虚掩的门囿缝隙，阳光才能透进去

一点浅薄的看法，并非专业的医生仅供参考。

根据评论里朋友提出的两个问题简要说明一个。

一是八字纯陰纯阳未必是下等的八字，不惟纯阴纯阳包括命犯孤辰寡宿，无财无官组合得当，亦是人中龙凤这些仅是命理中的一个指标，不過这些指标在修行人中出现的概率要高于常人在常人看来，偏向于不好的一面我所表达的意思是，有些大家认为不好的在修行中反洏是好事。这里不探讨技术只是为了说明这个道理而已。

二是修行的确需要大的机缘还有一些心理疾病的朋友，不要看到有人因为修荇而化解疾病而盲目拜师。说实话吃素的未必是好人，穿僧衣道袍的未必都是大师要有自己的判断。道教讲究道经师三宝经宝在師宝之前，未遇明师前读经悟道是个很好的方法，不在烧香磕头也不在于打坐修炼。你能够将心性落在大道之上自然无往而不利。所谓道法自然心化万物。