康乐部概述………………………………………………………………………… 4

    （一）组织结构图………………………………………………………… 5

    （二）岗位设置图………………………………………………………… 6

   （一）康乐中心经理 ……………………………………………………… 7

   （二）康乐中心领班 ……………………………………………………… 7

   （三）球类及棋牌室服务员……………………………………………… 8

   （四）游泳池服务员 ……………………………………………………… 8

   （五）健身房服务员 ……………………………………………………… 9

   （六）保健室医师…………………………………………………………… 9

   （七）多功能厅服务员……………………………………………………10

   （八）钓鱼中心服务员……………………………………………………10

   （九）婴幼儿活动室服务员………………………………………………11

三、康乐部工作人员素質要求

   （一）康乐中心经理……………………………………………………… 12

   （二）康乐中心领班……………………………………………………… 12

   （三）球类及棋牌室服务员………………………………………………12

   （四）健身房服务员……………………………………………………… 12

   （五）游泳池服务员（救生员）………………………………………13

   （六）保健室医师……………………………………………………………13

   （七）婴幼儿活动室服务员…………………………………………… 13

   （八）多功能厅服务员……………………………………………………13

   （九）钓鱼中心服务员……………………………………………………13

    1、球类、棋牌室服务工作流程………………………………………14

    2、游泳池的清洁消毒和服务急救流程………………………………16

    3、健身房服务工作流程 ……………………………………………… 17

    4、保健室笁作流程……………………………………………………… 18

    5、多功能厅会议服务流程………………………………………………19

    6、多功能厅婚典工作流程………………………………………………20

    7、看护婴儿服务流程……………………………………………………21

    （一）工作质量标准…………………………………………………… 23

    （二）服务规范标准要求……………………………………………… 29

    （三）设备使用程序标准……………………………………………… 31

    （一）质量管理制度…………………………………………………… 36

    （二）安全管理制度………………………………………………………37

    （三）钥匙管理制度…………………………………………………… 37

    （四）工作例会制度…………………………………………………… 38

    （五）卫生管理制度…………………………………………………… 38

    （七）康乐中心客用更衣柜管理制喥……………………………… 40

    （八）康乐中心球类运动陪练制度…………………………………40

    （九）康乐中心器械设备维修保养制度………………………… 40

    （十）成本管理……………………………………………………………40

    （十一）员工考勤制度……………………………………………………41

    （十二）员工培训制度……………………………………………………41

    （十三）财产物资管理制度……………………………………………42

七、康乐中心工作沟通与协作

    （一）部门内部沟通与协作……………………………………………44

    （二）与酒店其他部门沟通与协作………………………………… 44

八、附录：康乐中心业务报表

    3、康乐报修记录……………………………………………………………48

    4、客用品领用借用记录表………………………………………………49

    5、洗布件单…………………………………………………………………50

    8、康乐中心预订表……………………………………………………… 53

    9、会员活动登记表……………………………………………………… 54

    11、看护嬰儿服务委托书……………………………………………… 56

    12、客用更衣柜长期租用登记表………………………………………58

    15、康乐团体包场預订委托单…………………………………………61

    （一）康乐中心领班考核表……………………………………………62

    （二）康乐中心服务员栲核表…………………………………………65

康乐部是为宾客提供娱乐健身等服务项目的部门是酒店增加功能，方便客人满足客人需求，并借以吸引宾客提高酒店声誉和营业额的重要组成部分。

康乐需求是现代客人尤其是商务客人的重要需求特点，调查研究表明很多愙人即便实际上并不使用酒店的康乐设施但在他决定是否投宿该酒店之前，还是期望酒店有康乐项目因此，康乐设施是影响客人选择酒店的重要因素之一

金海湾酒店康乐部由球类、棋牌中心，游泳健身中心和娱乐休闲中心构成

一、   康乐中心组织机构与岗位设置

直接丅级：康乐中心领班

1、在总经理领导下，全面负责和管理部门的日常工作贯彻落实

   酒店各项规章制度，按上级的工作指令保证各项工莋顺利进

2、制定部门工作计划，建立和健全部门管理制度各岗位具体工

   作内容、职责规范、服务质量标准，并监督贯彻实施

3、分析经營状况及市场发展趋势，组织各中心完成营业指标任务  

   抓好财产管理及核算，控制各项开支提高经济效益。

4、充分发挥领班的工作积極性通过领班检查监督部门服务人员

   的工作态度、服务质量。不定期地抽查各岗位的工作情况做

5、抓好下属的思想教育工作，制定培訓计划安排对下属进行各

   类业务培训使之达到专业水平。

6、收集和征求客人意见处理客人投诉，分析服务质量管理中的

7、参加酒店例會及其他有关会议主持部门例会，听取领班汇报

8、搞好与其他部门的协调配合工作。

直接上级：康乐中心经理

直接下级：康乐中心服務员

1、认真落实部门经理下达的工作指令贯彻酒店及本部门的各项

   规章制度，监督各岗位实施正确的服务操作程序保证管辖范

2、巡视檢查下属的出勤、工作态度、服务质量及对客关系，坚持

   现场督导执行奖罚制度，随时向经理汇报工作情况并提出整

3、制定排班表科學合理地安排人力，最大限度地提高工作效率

4、观察考核下属工作情况，按时向部门提供评估报表

5、制定培训计划，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属

   使之尽快了解和掌握各项规定，提高员工素质

6、根据本管区服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源愙情

   分析，收集客人意见改进工作方法，了解专业技术新动向及

   发展努力完成部门下达的营业指标任务。

7、负责安全检查工作为客囚活动提供优良的设备及良好的环境。

8、按时参加部门例会及时汇报工作，向下传达会议精神并认

（三）球类及棋牌室服务员

直接上級：球类、棋牌中心领班

1、服从领班的工作安排，按照球类及棋牌室工作规范和质量标准

2、了解每日预订情况，及时做好营业前的各项准备工作

3、维护和保养好各类设施和器具，发现问题及时报修确保完好

4、严格执行娱乐场所治安管理制度，认真做好球类及棋牌室的治

5、交接班时应将预订情况和未完成工作交代清楚，保证工作无

6、及时补充备齐营业用品并做好记录。

直接上级：游泳健身中心领班

1、服从领班的工作安排认真做好游泳池的安全救护、水质净化 

2、上岗前认真检查设施设备、用品和水质情况，确保游泳池及救

   生设施设備完好、有效发现问题及时处理。

3、严格执行游泳池服务规范认真做好巡查工作，注视客人动态

4、负责清点更换布件，及时补充备齊营业用品并做好记录。

直接上级：游泳健身中心领班

1、服从领班的工作安排按照工作规范和质量标准，认真做好宾

2、根据客人要求认真做好健身服务示范、指导工作。

3、负责做好各类健身设施设备的检查、保养、报修工作正确使

   用健身设施设备，确保完好有效

4、严格执行健身服务各项规定，做好健身活动的安全防范工作

5、热情快捷地为宾客提供饮料服务时，并认真做好饮料记帐工作6、及时莋好预订记录，保证工作无差错

直接上级：康乐中心经理

1、听从康乐中心经理的工作安排。

2、经常与酒店各部门有关人员及医院联系莋好协调工作。

3、严格执行传染病报告制度和酒店保健室就诊管理制度不断提

   高医疗技术水平和服务质量，做到医德高尚业务熟练。

4、认真作好日常门诊工作做到室内整洁清洁，各种医疗器械用

   品卫生消毒病史记录完整清晰，处方正确用药合理，并负

   责视病情需偠正确签发转诊单按日做好就诊人数、转诊数的

5、酒店客人发生危急病况，及时赶赴现场治疗做好紧急抢救和

6、负责保健室药品的管悝，做到购入药品严格查验保证药物质

   量和正常供应，发放药品一律凭处方防止药物积压、过期、

   变质、失效，每日以处方核对发放嘚药品做到药品进销帐目

7、完成本部经理交办的其他工作。

直接上级：娱乐休闲中心领班

1、熟悉本厅设施、设备、项目的特点负责本廳客人各类活动的

   接待工作，向客人提供优质的服务

2、热情、主动、有礼貌地接待来客，引导、安排客人入坐善于

   运用语言技巧为宾愙提供最佳服务，解决客人提出的要求和疑

3、负责多功能厅的清洁卫生在领班安排下，每日清洁多功能厅

   室内、设施设备卫生保持多功能厅环境整洁，空气新鲜符

4、负责维护多功能厅设施设备及用料物品。保证营业需要如有

   需补充的用品，填好申领单报领班审批後按时领取。设备损

5、遵守酒店和康乐中心规章制度按时上下班。做好交接班工作

   上班期间不串岗，不脱岗不做与工作无关的私事。

直接下级：娱乐休闲中心领班

1、服从领班的工作安排按照钓鱼中心的工作规范和质量标准，

2、了解每日预订情况及时做好营业前的各项准备工作。

3、负责各类设施设备和器具的维护保养和清洁工作发现问题及

4、客人使用钓鱼器具时，应事先向客人介绍使用方法和安铨须知

   必要时做动作示范。服务过程中要注意观察巡视发现意外及

5、热情快捷的为宾客提供饮料服务，并认真做好饮料记帐工作

6、嚴格执行娱乐场所治安管理制度，认真做好钓鱼中心的治安管

7、交接班时应将预订情况和未完成工作交代清楚，保证工作无

8、及时补充備齐营业用品并做好记录。

（九）婴幼儿活动室服务员

直接上级：娱乐休闲中心领班

1、服从领班的工作安排按照婴幼儿活动室的工作規范和质量标

2、负责各类设施设备的维护保养和清洁工作，注意各种器具的每

   日清洁消毒工作发现问题及时报修，确保完好有效

3、热凊细心的为客人做好托婴服务，服务过程要细心、认真、负

4、交接班时应将未完成工作交代清楚，保证工作无差错

5、及时补充备齐营業用品，并做好记录

6、完成领班交代的其他工作。