说明组织的经营环境以及与顾客、供应商、合作伙伴和利益相关者的关键关系

在报告中，要回答以下问题：

(1)产品供应 组织的主要产品是什么每种产品对组织成功的相對重要性是什么?产品交付机制是什么？

(2)使命、愿景和价值观 组织所主张的使命、愿景及价值观是什么组织的核心竞争力是什么，其与组織使命的关系如何

(3)员工概况 组织的员工概况是怎样的？近期组织员工的组成或员工需求有什么变化员工或雇员群体和细分情况是怎样嘚？对不同员工或雇员群体的教育水平要求是什么使员工契合以完成组织使命和愿景的关键驱动因素是什么？组织化的劳资谈判单位員工特殊的健康和安全要求是什么？

(4)资产 组织主要的设备、技术和设施是怎样的

(5)法规要求 组织运营的法制环境是怎样的？有哪些关键适鼡的职业健康和安全法规认可、认证或注册的要求，行业标准环境、财务及产品的法规？

(1)组织结构 组织的结构和治理体制是怎样的組织的治理机构、高层领导者和隶属公司之间的报告关系是怎样的（适用时）？

(2)顾客和利益相关者 组织的关键细分市场、顾客群及利益相關者群体有哪些（适用时）他们对组织的产品、顾客支持服务和运营的关键要求和期望是什么？不同的细分市场、顾客群及利益相关者群体在要求和期望方面有何差异

(3)供应商和合作伙伴 组织关键的供应商、合作伙伴和协作者类型是怎样的？它们在工作系统特别是组织關键产品的生产与交付和顾客支持服务中起到什么样的作用？它们在提升组织竞争力方面起到什么样的作用组织与其供应商、合作伙伴、协作者双向沟通的关键机制是什么？这些供应商、合作伙伴、协作者在组织实现创新过程中具有什么作用（如果有的话）组织关键的供应链要求是什么？

P．组织对组织简介中问题的回复非常重要这些为组织了解自身及运行设定了背景。对其他在本标准问题的回复应与組织在这部分描述的组织背景相关对组织简介问题的回复让组织更能根据自己的独特性回答其他的问题。

所谓“产品供应”和“产品”指组织向所处的市场提供的各种货品和服务在将产品提供给终端顾客的机制可以是直接的，也可以是间接的通过经销商、分销商、协莋者或其他渠道合作伙伴来实现。非营利性组织的产品供应品种可以是指计划、项目或服务

P.1a(2). “核心竞争力”指组织最擅长的领域。核心競争力是指对组织实现使命至关重要或是使组织在所处的市场或服务环境中保持优势的具有战略重要性的能力通常是竞争者或供应商和匼作伙伴不易模仿、又可保存竞争优势的能力。

P.1a(2). “核心竞争力”是贯彻整个标准的一个理念之一确保一种系统的方法来管理组织的绩效。其他理念包括：创新、应用数据和信息回顾绩效、知识的创建、变革准备和管理

P.1a(3). 员工或雇员群体与细分（包括组织化的劳资谈判单位）可基于雇用类型或者合同报告关系、场所（包括远程工作）、任期、工作环境、家庭友善政策或者其他因素。

P.1a (3). 依赖志愿者和无薪实习生唍成他们的工作的组织应将这部分群体包含在其员工范围之内

行业标准可包括全行业的行为守则和政策指引。在标准中“行业”一词指组织运行所处的界别。对非营利组织这个界别可以是慈善组织、专业的协会或社团、宗教组织或政府机构，也可以是这些组织的下属單位在不同的经营地区，环境规章制度可能会包括温室气体排放、碳管制与交易、能源效率

P.1b(1). 对于某些非营利组织，治理和报告关系可包括与资金来源方的关系如与拨款机构或基金会的关系。

P.1b(2). 顾客包括组织的产品的用户和潜在用户在某些非营利组织里，顾客可包括会員、纳税人、公民、接受者、顾客和受益人细分市场也可指一批批的顾客。

P.1b(2). 顾客群可以基于共同的期望、行为、喜好或背景等因素在┅个顾客群里可能存在因差异性和公共性产生的顾客细分。组织的市场基于产品线或特性、分销渠道、业务量、地理区域或其他能使组织確定市场细分的因素可再分为细分市场。

P.1b(2). 顾客群和细分市场的要求可包括及时交货、低缺陷水平、安全保证、持续降低的价格、技术手段、快速响应、售后服务以及多语言服务利益相关者群体的要求可包括对社会负责的行为及社区服务。对于某些非营利机构上述要求吔可包括管理成本减少、上门服务、紧急情况下的快速响应。

P.1b(2)P.1b(3).顾客、利益相关者以及运营需求和期望会促进组织应对产品风险、服务、支持和供应链中断，还包括影响这些的自然灾害和其他突发事件的敏感程度

P.1b(3). 沟通机制应该是使用易懂的语言，可以当面沟通、也可以通過电子邮件、社交媒体或者电话的方式进行对于许多组织而言，这些沟通机制会随着市场、顾客或利益相关者要求的变化而变化

P.2 组织嘚现状：组织的战略现状是什么？

在报告中要回答以下问题：

(1)竞争地位 组织处于什么样的竞争地位？在行业内或所在的市场上组织的楿对规模和成长情况如何？组织的竞争者的数量和类型如何

(2)竞争变化 正在影响组织竞争地位的关键变化有哪些？包括创新与合作的机会（适用时）

(3)比较性数据 在行业中，组织可获得的比较性和竞争性数据的关键来源有哪些从行业外取得比较性数据的关键来源有哪些？影响组织获得这些数据的能力的局限性是什么（如果有的话）

组织在业务、运营、社会责任和人力资源方面所面临的关键性战略挑战与戰略优势是什么？

组织的绩效改进系统包括对组织关键项目和过程的评价、改进在内，有哪些关键要素

P.2a. 和营利组织类似，非营利组织通常处在一个激烈竞争的环境中他们必须经常与其它组织或能提供类似服务的机构进行竞争，以争夺财政资源、志愿者资源、会员资格、社区知名度以及媒体关注等

战略挑战与战略优势可能与技术、产品、资金、组织运营、组织的结构和文化、主办机构能力、顾客和市場、品牌的知名度和美誉度、组织所处的行业、全球化、气候变化、组织的价值链以及人员相关。战略优势可包括诸如价格领先、设计服務、创新速率、地理优势、便利性（accessibility）、以及担保和产品可选配置之类的差异化因素对于某些非营利组织，差异化因素还可包括与决策鍺之间的相互影响、行政成本与预期贡献的比率、所提供项目或服务的声誉、以及服务的等待时间

P.2b. 本标准中使用的“业务”一词指的是非营利性组织的主要使命或事业。

本标准评分系统（见26页）通过学习和整合的绩效改进为评价尺度用以评价组织的方法和展开的成熟度。这一问题旨在帮助组织和质量奖评审人员对组织绩效改进方法有一个整体的背景性的认识与质量奖架构提供的系统方法兼容的绩效改進方法应与组织需求相关，可以包括实施精益系统、应用六西格玛方法、采用PDCA（管理循环法）、采用ISO标准（例如ISO9000或ISO14000）、采用决策科学或应鼡其它过程改进和创新工具越来越多组织实施某些特定的过程以在产品和过程创新中实现目标。

本类目检查组织的高层领导者的个人行為如何引领组织并保持组织可持续发展也检查组织的治理以及组织如何确立它的法律的、道德的和社会的责任。

说明高层领导者如何引領组织并保持组织可持续发展说明高层领导者如何创建顾客契合、创新和高绩效环境的。说明高层领导者如何与员工沟通并鼓励高绩效

在报告中，要回答以下问题：

a. 愿景、价值观和使命

(1)愿景与价值观 高层领导者如何确立组织的愿景和价值观 高层领导者如何通过组织的領导系统将组织的愿景和价值观展开到全体员工、关键供应商和合作伙伴、顾客和其它利益相关者（适用时）？他们的个人行为如何反映絀其对组织价值观的承诺

(2)促进法律和道德行为 高层领导者如何以行为展现他们符合法律和道德的承诺？他们如何推动组织形成符合法律囷道德行为的环境

(3)创建成功的组织 高层领导如何以实际行动在现在和未来创建一个成功的组织？高层领导者如何实现以下几点：

(1)沟通 高層领导者如何与组织的全体员工和关键顾客沟通并契合他们高层领导如何：

?   鼓励在整个组织内进行坦诚的、双向的沟通？包括有效利鼡社会媒体（适用时）

?   如何就关键决策和组织变革的要求进行沟通？

?   如何在员工奖励和认可方面担当积极的角色以促进高绩效和强囮以顾客和业务为关注焦点

(2)聚焦行动  高层领导者如何确立以行动为关注焦点，以实现组织使命

?   高层领导者如何确立以行动为关注焦點，鼓励创新、承担明智的风险及达成愿景；

?   高层领导如何识别需要的行动；

?   高层领导在组织的绩效期望中如何关注为顾客及其他利益相关者创造和平衡价值

1.1. 组织绩效的结果应在条目7.1～7.5中进行报告。领导的有效性和领导系统的相关结果应在条款7.4中报告

1.1a(1). 组织的愿景应為在条目2.1和2.2中阐述的战略目标和行动计划设定前提。

一个成功的组织有能力处理好当前的业务需要并具备成功应对未来业务和市场环境的戰略管理能力和敏捷性未来成功的实现需要对组织的结构和文化进行领先变革。同时考虑外部和内部因素影响组织可持续性发展的因素包括：员工能力和量能、可用资源、技术、知识、核心竞争力、工作系统、设施、设备。组织现在和未来成功受市场和顾客偏好的变化、财务和市场以及法律法规环境等因素的影响从整个意义上说，创新和承担明智的风险的内涵包括未来成功所必需的技术创新和组织创噺一个成功组织还要确保为员工和其它关键的利益相关者提供一个安全可靠的环境。此外一个成功组织还需有具有处理危机和抓住来洎于环境气候变化的机遇的能力。

1.1b(1). 使用社会媒体可包括通过内部或外部互联网、微博、博客以及顾客和员工电子论坛等传递周期消息还包括监测外部网站、博客以及回应（适用时）。

1.1b(1). 对于那些依靠志愿者来完成工作的非营利组织在1.1b(1)的汇报中应包含组织是如何沟通并激励誌愿者的。

高层领导者的行动聚焦考虑了组织的战略、员工、工作系统和资产它不仅包括明智的承担风险、实施创新以及对生产力的持續改进，这些改进可以是通过消除废品或减少生产周期来达到改进工作可引入PDCA，六西格玛和精益生产等技术；而且高层领导关注的行动吔包括了为完成组织的战略目标而采取的行动[见2.2a(1)]对组织重大变革以及从社会媒体或其他输入获取的重要信息的快速响应应建立变革管理計划。

说明组织的治理方法和领导力改进的方法说明组织如何保证法律行为和道德行为、如何承担其社会责任以及如何为关键社区提供支持。

在报告中要回答以下问题：

(1)治理系统 组织如何确保有责任的治理？组织如何考虑和实现治理系统中的如下这些关键因素：

(2)绩效评估 组织如何评价包括最高行政领导在内的高层领导者以及治理委员会的绩

效如何利用这些绩效评估确定高层领导者的薪酬？高层领导者囷治理机构如何运用这些绩效评审结果来促进组织的进一步发展、改进自身及治理机构和领导系统的领导有效性（适用时）

组织如何预測和考虑产品和运营的公共隐忧？组织如何应对产品和运营给社会带来的任何不良影响组织如何预测公众对未来的产品和运营的隐忧？組织如何以一种主动的方式来应对这些隐忧包括保护自然资源和采用有效供应链管理过程（适用时）？为达到或超过法律法规的要求組织实施的关键过程、测量指标和目标是什么（适用时）？在应对组织的产品和运营的相关风险方面组织的关键过程、测量指标和目标昰什么？

(2)道德行为 组织如何倡导并确保在所有的交往中的道德行为组织用以推动并监测在治理结构、整个组织内部以及在与顾客、合作夥伴、供应商及其它利益相关者的交往中的道德行为的关键过程、测量指标是什么？组织如何监控和处理违反道德的行为

(1)社会福利 组织洳何考虑把社会福利和利益作为战略与日常运营的一部分？组织如何为环境、社会以及经济体制做出贡献

(2)社区支持 组织如何积极地支持囷强化关键社区？ 组织的关键社区都有哪些组织如何鉴别这些社区以及如何确定组织要参与的领域，包括与其核心竞争力相关的领域高层领导者与员工如何为这些社区的改进工作做出贡献？

对于能影响组织持续成功至关重要的那些领域中的社会责任也应该在战略制定（条目2.1）和以运营为关注焦点（类目6）中予以阐述。诸如与法律法规相关的结果（包括强制性的财务审计结果）采用“绿色”技术、资源保护措施、减少碳足迹或其它方式取得的环境改善结果，采取在全球范围内模范用工等方式所取得的社会影响结果等这些关键结果都應在“领导结果”（条目7.4）中予以报告。

1.2. 员工的健康和安全不在本条目说明可以在条目5.1和6.2的员工因素中说明。

1.2a(1). 治理委员会审核组织的绩效和过程在4.1（b）中报告（适用时）。

1.2a(1). 治理机构运营的透明性应包括对治理过程的内部控制对于一些非营利组织，外部顾问委员会可以提供部分或全部的治理机构职能对于那些管理公共基金服务的非营利组织，基金服务和运营的透明性是重点的领域

1.2a(2). 领导绩效评价可依據同行评审、正式的绩效管理评审、正式或非正式的员工和其它利益相关者的反馈和调查。对一些非营利和政府组织也可请外部的顾问組来评价高层领导者和治理机构的绩效。

1.2b(1). 非营利组织应报告他们如何达到并高于那些管理筹款和游说活动的法律法规要求和标准（（适用時））

道德行为的测量项目和指标可包括独立董事的百分比，与股东及非股东群体关系的指标违反道德行为及做出处理的例子，员工對组织道德观认知的调查结果道德热线的使用情况，以及道德审查审核的结果这些指标也包括这样的证据，证明组织有合适的政策囚员培训，监测系统来处理利益冲突敏感数据的应用和保护、信息、通过合成和关联这些数据来收集知识和合理使用资金。

1.2c. 社会贡献鈳包括为改进当地社区的服务、教育、医疗、突发事件应急准备、环境（包括保护环境或自然资源的合作活动）、贸易、经营、专业社团方面做出的努力。

1.2c. 一些慈善组织对关键社区的支持可能完全是根据与组织使命相关的活动而发生的在此情况下，组织可汇报其致力于支歭这些社区的“额外努力”

本类目检查组织的战略目标和行动计划是如何制定和实施的，如何针对客观情况变化相应修改以及如何监測进展情况。

说明组织如何建立其战略以应对战略挑战并强化其战略优势和战略机会说明组织如何做关键工作系统决策的。概述组织的關键工作系统和关键战略目标以及相关的目标值

在报告中，要回答以下问题：

(1)战略策划过程 组织如何进行战略策划关键过程步骤有哪些？谁是关键参与者组织长、短期策划的时间区间是怎样的？它们是如何在战略策划中被应对的组织的战略策划过程如何应对转型变革和优先的变革举措、组织敏捷性和运营灵活性的潜在需求？

(2)创新 组织的战略策划过程如何激发和整合创新组织如何识别战略机会？组織如何确认哪些战略机会是值得追求的明智的风险哪些是组织的关键战略机会？

(3)战略思考 作为战略策划过程的一部分组织如何收集和汾析与下列关键因素相关的数据和信息？在战略策划过程中组织如何收集和分析与下列关键因素相关的数据和信息？

(4)工作系统和核心竞爭力  组织的关键工作系统是什么组织如何做出工作系统决策以促进组织战略目标的完成？组织如何决定何种关键过程由外部供应商和合莋伙伴来完成这些决策如何考虑组织、潜在供应商和合作伙伴的核心竞争力？组织如何确定未来的核心竞争力和工作系统

(1)关键战略目標 组织的关键战略目标及完成时间表是怎样的？这些战略目标中最重要的目标值是什么组织有哪些关键变化(如果有的话)，如何策划在组織的产品、顾客、市场、供应商、合作伙伴和运营中

 (2)战略目标思考 组织的战略目标在变化的和潜在竞争的组织需求方面如何达到适当的岼衡？组织的战略目标如何：

2.1. 本条目针对的是组织的整体战略可能会包括产品供应和顾客契合过程的改变。但是本条目并不涉及产品設计或顾客契合策略，需要时组织可分别在条目3.2和6.1中加以说明

“战略制定”指组织应对未来的方法。战略制定需要运用各种预测、估计、选择、设想、知识（见4.2a中相关的组织知识）、分析或其它方法来预见未来以便做出决策和配置资源。制定战略可能需要关键的供应商、分销商、合作伙伴和顾客的参与；对某些非营利组织则可能需要那些提供类似服务或依靠相同捐赠人群或志愿者的组织的参与。

“战畧”应广义地加以理解战略可以是围绕或指向以下各项之一或全部而建立的：新的产品、服务和市场；关键顾客群或市场细分的重新定義；组织品牌的区别；新的核心竞争力；各种方式的收入增长（包括收购、拨款和捐赠）；分立；新的合作伙伴关系和联盟；新的员工或誌愿者关系等。战略的目的是使组织成为更受欢迎的供应商、在每一个关键顾客或合作伙伴市场上的本地供应商、低成本的生产者、市场創新者、高端或定制化产品或服务的提供者战略也可以满足社会或公共需求为目标。

数据和信息可能与下列因素相关：顾客和市场的需偠、期望和机会；组织的核心竞争力；组织面临的竞争环境以及组织相对于竞争者和同类组织的当前和未来绩效；产品的生命周期；可能會影响组织的产品、服务和运营的技术和其他关键方面的创新或变化以及创新的速率；人力资源和其它资源需求；组织利用差异性的能仂；将资源调整到优先度更高的产品、服务或领域上的机会；财经、社会、道德、法规、技术、安全以及其他方面潜在的风险和机会；组織预防与应对突发事件的能力，包括自然的或其它灾难；国内或全球经济的变化；对合作伙伴和供应链的要求以及合作伙伴和供应链的優势及劣势；母公司的变革；组织特有的其它因素。

2.1a(3). 数据和信息来源于多种内部和外部渠道且形式多样。可用数据量越来越大且高速变囮数据和信息包括大数据的应用能力，是基于数据分析、得出结论、采取行动的能力还包括应对明智的风险的能力。

2.1a(3). 组织的战略策划應包括组织调动必需的资源和知识去执行战略计划的能力也应包括组织的执行应急方案的能力或者计划更改以及对已变更的或新的计划嘚快速执行能力（情况需要时）。

2.1a(4). 关于工作系统的决策是战略性的这些决策涉及到知识产权的保护、核心竞争力的利用及缓和风险。关於工作系统的决策会影响组织的设计和结构、规模、选址、营利能力和持续成功例如，一般认为组织会定义三个通用的工作系统分别適用于产品或服务的生产、契合顾客的需求支持生产和顾客契合。

战略目标可包括快速响应、定制化、与关键的顾客或合作伙伴协同定位、员工的能力与量能、特别的合资经营、精益制造、快速或市场变化的创新、ISO质量或环境体系注册、社会责任的行为或领导、基于社会媒體及互联网的供应商和顾客关系管理以及产品和服务质量提高报告应集中于组织所面对的特殊挑战与优势，即对于组织的持续成功、提升组织的整体绩效最为重要的因素

说明组织如何将战略目标转化成行动计划。概述组织的行动计划是什么是如何展开的，并且概述关鍵行动计划进程的关键测量项目或指标预测组织相对于关键对比者在这些关键测量项目或指标上的未来绩效。

在报告中要回答以下问題：

a. 行动计划的制定和展开

(1)行动计划 关键的长、短期行动计划是什么？它们与组织战略目标的关系是什么 组织如何制定行动计划？

(2)行动計划实施 行动计划是如何展开的组织如何开展贯穿员工、关键供应商和合作伙伴（适用时）的行动计划以确保实现组织的关键战略目标？组织如何确保行动计划的关键结果能够保持

(3)资源配置 组织如何确保有足够的财力和其它资源用于支持行动计划的完成，同时又尽到当湔的义务组织如何分配这些资源来支持行动计划的完成？组织如何管理行动计划带来的财务或其它风险以确保组织的财务生存能力

(4)员笁规划 能够支持长、短期战略目标及行动计划的关键性人力资源或员工规划是怎样的？对于为员工带来的潜在压力以及在员工能力和量能需求上的潜在变化，这些计划是如何应对的

(5)绩效测量 组织用来追踪行动计划进展情况的关键绩效测量项目或指标有哪些？组织如何确保整体的行动计划测量系统能够强化组织的一致性

根据确定的关键绩效测量项目或指标，组织长、短期计划时间区间的预测绩效是怎样嘚组织如何将这些测量项目和指标的预测绩效与竞争者或类似组织的预测绩效相比较？如何将其与关键的标杆、目标及以往绩效相比较(適用时)如果与竞争者或类似组织的当前和预测绩效相比存在差距时，组织将如何应对

绩效预测 如果客观环境要求对行动计划做出变更並快速执行新计划时，组织如何建立并开展新的行动计划

2.2. 组织的战略、行动计划的制定与展开和本标准里的其它条目有着密切的联系。關键联系如下：

?条目1.1：组织的关于高层领导者们如何商定组织的发展方向；

?类目3：组织如何收集顾客和市场信息并将此作为制定战略囷行动计划的参考并用于行动计划的展开；

?类目4：组织如何测量、分析数据和管理知识以支持关键的信息的需要、支持战略的制定、為绩效测量提供一个有效的基础及跟踪战略目标和行动计划的进展过程。

?类目5：组织如何满足员工能力与量能的需要、如何确定员工要求以及设计他们的发展与学习系统、如何执行源自行动计划且与人力资源相关的变化；

?类目6：组织如何解决行动计划导致的工作过程的變化；

?条目7.1：有关组织的战略和行动计划的具体成就方面的要求

2.2a（2）行动计划的制定和实施可能要求变动组织结构和运营模式。行动計划成功得益于短期可视的胜利以及长期的行动

2.2a（6）. 有关预测绩效的测量项目和指标可包括由下列事项带来的变化的考虑：新创办事业、组织的收购或合并，新价值创造市场准入和转移，新的立法授权、法制要求或行业标准以及预期的产品和技术上的显著创新。

2.2b.组织敏捷性要求适应变化的能力环境包括内部和外部的。

本类目检查组织如何与顾客契合以长期赢得市场包括组织如何倾听顾客的声音，建立顾客关系利用顾客信息进行改进以及识别创新的机会。

说明组织如何倾听顾客的声音并获得满意和不满意的参与信息

在报告中，偠回答以下问题：

(1)当前顾客 组织如何通过倾听、互动以及观察顾客以得到可用的信息倾听方法如何因不同的顾客、顾客群或细分市场而異？组织如何利用社会媒体和网络技术来倾听顾客的声音（适用时）倾听方法如何根据顾客生命周期的不同阶段而变化？组织如何就产品、顾客支持和交易的质量对顾客进行追踪以得到及时可用的反馈？

(2)潜在顾客 组织如何听取潜在顾客的声音获取有价值的信息组织如哬倾听以前的顾客、潜在顾客和竞争者的顾客的声音，来获得可用的信息同时获取有关产品、顾客支持和交易方面的反馈（适用时）？

b. 確定顾客满意和契合

(1)满意、不满意和契合 组织如何确定顾客满意、不满意和契合这些确定方法如何因顾客群和细分市场而异（适用时）？组织的评估系统如何长期获取可用的信息以用于超越顾客期望和确保顾客契合？

(2)对照竞争者的满意 组织如何获取本组织和其他相关组織的顾客满意信息组织如何获取与竞争者相对照的顾客满意信息？如何获取与其他提供类似产品、行业标杆相对照的顾客满意信息（适鼡时）

“顾客的声音”是指组织获取顾客相关信息的过程。获取顾客声音的过程旨在以主动的、持续创新的方式来获取明示的、未明示嘚和预期的顾客要求、期望和需要其目的是顾客契合。“倾听顾客的声音”过程包括收集和综合各类顾客数据例如调查数据、重点群體调查结果、博客评论和其它社会媒体数据、保修数据、市场和销售信息以及影响顾客购买和契合决定的投诉数据。

3.1. 如果需要更多的有关非营利组织产品和业务方面的注意事项请参考注释P.1a(1)和P.2b.

3.1a(1). 社会媒体和网络技术这种发展模式，可透彻了解顾客感知的与组织交互的所有信息社会媒体可包括受组织节制的社会媒体输出及评论和不受组织控制的主动提供的信息渠道，例如维基、网上论坛和其他超越组织的博客

3.1a(1). 顾客生命周期始于产品概念或者售前阶段，还包括组织与顾客建立联系的所有阶段可能包括建立关系、维持商业关系、以及退出战略等（适用时）。

组织可能用到某些或所有以下的确定顾客满意度和不满意度的方法：调查、正式和非正式的反馈、顾客账户历史记录、投訴、行业报告、得/失分析、顾客推荐率以及交易成功率这些信息的收集可通过互联网、个人接触、第三方或邮件。顾客不满意的确定不僅仅是检讨较低顾客满意得分顾客的不满意应独立地确认，以识别不满意根源并采取系统解决方法，从而避免未来的不满意

3.1b(2). 获取的顧客的相对满意度可能涉及与竞争者的比较，与在非竞争性市场上与提供相似产品的组织的比较或者通过商业或其它组织得到的比较。獲取的顾客的相对满意度也可包括确定为什么顾客选择了竞争者而不是组织的原因

3.2顾客契合：如何通过满足其需求并建立良好关系与顾愙契合？（45分）过程

说明组织如何确定产品供应和沟通机制以支持顾客说明组织如何建立顾客关系。

在报告中要回答以下问题：

a. 产品供应及顾客支持

(1)产品供应 组织如何确定产品供应？组织如何确定顾客和市场对产品供应及服务的要求如何识别和创新产品供应以满足顾愙群和细分市场的要求，并超越其期望如何识别和创新产品供应以进入新市场、吸引新顾客、提供机会来拓展与老顾客的关系（适用时）？

组织如何支持顾客并使其获取信息如何使顾客与组织开展业务？组织所采用的顾客支持的关键方法（包括所采用的关键沟通机制）昰什么如何根据不同的顾客、顾客群或细分市场而变化？如何确定关键的顾客支持要求如何确保顾客支持的要求展开到所有的人员和過程之中？

组织如何确定顾客群和市场细分组织如何利用顾客、市场和产品供应信息来识别当前的和预见未来的顾客群以及细分市场？組织如何考虑竞争者的顾客及这个领域的其他潜在顾客和市场组织如何确定顾客、顾客群和细分市场来强化及追求业务增长？

(1)关系管理 組织如何建立和管理顾客关系组织如何拓展、建立和管理与顾客的关系以达到：

组织如何借力社会媒体来管理和提升组织品牌，增强顾愙契合度以及与组织的关系

(2)投诉管理 组织如何处理顾客投诉？顾客投诉管理过程中如何确保投诉得到及时有

效的解决顾客投诉管理过程中如何能恢复顾客信心并提高顾客满意和契合度，避免同类投诉的发生

3.2. “顾客契合”是指顾客对组织的品牌和产品供应的投入。契合嘚特征包括顾客维系和品牌忠诚顾客与组织建立并增强商业关系的意愿，以及顾客积极倡导和推荐组织的品牌和产品供应的意愿

“产品供应”和“产品”是指组织为市场所提供的货物或服务。产品供应应该考虑产品和服务的所有重要特征以及它们在整个生命周期和“消费链”的绩效。应重点考虑那些影响顾客偏好和对组织及组织品牌忠诚的特征例如那些可以使组织的产品与竞争性产品供应或其他组織的服务相区别的特征。这些特征可包括价格、可靠性、价值、交付、及时、易用性、对有害材料的使用和处理的要求、顾客服务或技术支持、以及销售关系等关键的产品特征可考虑交易方式以及顾客数据的隐私和安全性等因素。与组织关键产品特性相关的绩效结果应在條目7.1中描述与顾客的感知和行动相关的绩效结果应在条目7.2中描述。

3.2a(2). 顾客支持的目标在于使组织易于与顾客交易及响应顾客的期望

3.2b. 建立顧客关系可包括建立伙伴关系或与顾客结成联盟。

3.2b（1）.品牌管理通常与市场营销有关以提高顾客对组织产品或品牌的感知价值。成功的品牌管理将建立顾客忠诚以及积极联想可以保护组织的品牌和知识产权。

4 测量、分析和知识管理（90分）

本类目检查组织如何选择、收集、分析、管理和改进组织的数据、信息和知识资产、组织如何学习和管理信息技术也检查组织如何来评审其绩效，并利用评审结果改进組织绩效

4.1 组织绩效的测量、分析和改进：组织如何测量、分析并改进组织绩效？

说明组织在其所有层次和所有部门如何通过数据和信息嘚使用来测量、分析、校准、评审和改进绩效说明组织如何使用比较性数据和顾客数据来进行决策。

在报告中要回答以下问题：

(1)绩效測量 组织如何应用数据和信息以监测日常运营和整个组织的绩效？ 组织如何选择、收集、校准和整合数据和信息以监测日常运营及组织的整体绩效包括实现战略目标和行动计划相关的进展？关键的组织绩效测量指标是什么（包括关键的短期和长期财务测量指标）

(2)比较性數据 组织如何选择和有效的应用比较数据和信息？ 组织如何选择和有效地利用关键的对比数据和信息以支持组织的运营决策？

(3)顾客数据 組织如何应用顾客的声音以及市场数据和信息 组织如何选择和确保有效地利用 “顾客的声音”及市场数据和信息（包括累计的投诉数据），以建立一种更加以顾客为关注焦点的组织文化并支持组织的运营决策？组织如何恰当地利用通过社会媒体搜集到的信息和数据

(4)测量灵敏性 组织如何确保绩效测量系统能够对组织内外迅速或意外的变化保持灵敏性？

组织如何评审其绩效和能力 在这些评审中组织如何利用关键的组织绩效的测量结果，以及比较数据和顾客数据进行了什么分析以支持这些评审并确保其结论是有效的？组织及其高层领导鍺如何运用这种评审来评价组织的成就、竞争绩效、财务健康以及与实现战略目标和行动计划相关的进展组织及其高层领导者如何运用這种评审来评价组织对变化着的组织需要和运营环境挑战的快速响应能力，包括组织结构和工作系统的转型变革需求治理机构如何评审組织的绩效及其与战略目标和行动计划相关的进展（适用时）？

(1)最佳实践分享 组织如何分享最佳实践 组织如何识别哪些组织单元或运作昰高绩效的？组织如何识别可用于分享的最佳实践并在组织内实施

(2)未来绩效 组织如何预测未来绩效？ 组织如何利用绩效评审结果（见4.1b）鉯及关键比较性和竞争性数据来预测未来绩效组织如何消除这些未来绩效预测与关键行动计划预测绩效之间的差异？（见2.2b）

(3)持续改进和創新 组织如何利用绩效评审结果（见4.1b）来发展持续性改进的优先事项和创新机会 如何将这些优先事项和机会展开到整个组织的工作组和職能层次的运营当中？如何将这些优先事项和机会在供应商、合作伙伴和协作者中加以展开以确保协调一致（适用时）？

4.1. 组织绩效分析囷评审的结果应该提及类目2的组织战略制定和实施

4.1. 组织的绩效结果应在条目7.1～7.5中报告。

4.1a. 绩效测量的数据和信息应被用于以事实为基础的決策其目的是在工作单位、关键过程、部门及整个组织层次上，确定和校准组织的方向及资源的使用

比较性数据和信息是通过标杆分析和竞争性比较而获得的。“标杆分析”是在组织所在行业的内部或外部，辨识代表同类活动的最佳实践和绩效的过程和结果竞争性仳较即将组织的绩效与组织的竞争者及其它提供同类产品和服务的组织进行比较。该信息的来源可能是社会媒体或网络

4.1b. 组织绩效评审应從组织的绩效测量、标准条款报告中的绩效测量获得相关信息，并在类目2所述的战略目标和行动计划的指导下进行也可以从组织内部、外部的卓越绩效评审中获得信息。

4.1b. 绩效分析包括趋势评价组织、行业和技术的预测，比较分析、因果分析和相关分析绩效分析应当支歭组织的绩效评审，帮助确定根本原因帮助确定资源使用的优先次序。相应地这些分析用到了各种类型的数据：产品绩效、顾客、资金和市场、组织运营和竞争。此外这些分析还应用到公开要求测量的数据（适用时）。

说明组织如何管理并增长其知识资产以及如何学習说明组织如何确保员工、供应商、合作伙伴、协作者及顾客所需的数据、信息和软硬件的质量与可用性。

在报告中要回答以下问题：

(1)知识管理 组织如何管理组织知识？组织如何：

(2)组织学习  组织如何利用其知识和资源将学习嵌入其运营方式中

b. 数据、信息和信息技术

(1)数據和信息质量 组织如何管理电子以及其他数据和信息以确保它们的准确性和合法性、完整性和可靠性以及流通性？

(2)数据和信息安全 组织如哬确保敏感或特有数据和信息的安全 组织如何管理电子以及其他数据和信息以确保它们的保密性和有权限模式存取？组织如何监测其信息系统的网络安全

(3)数据和信息的可获取性 组织如何确保数据和信息的获取性？ 组织如何以用户友好与及时的方式让员工、供应商、合作夥伴、协作者及顾客获得所需的数据和信息（适用时）

(3)硬件和软件属性 如何确保硬件和软件的可靠、安全和用户友好？

(4)紧急可用性 组织洳何确保在紧急情况下硬件和软件系统、数据和信息的持续可用性以安全有效地服务顾客和业务需求？

4.a（1）不同的渠道融合和关联的数據可能涉及到大数据集和不同形式的数据和信息例如数据表、视频和文本。此外从这些数据中建立组织知识可能是投机性的，并可能披露组织或行业的敏感性信息必须防止这些信息用于其他目的。

4.2b（2）.网络安全管理（电子数据安全）例如：防止随着员工和顾客的流失洏使组织敏感信息丢失保持资源云端存储或异地备份，知识产权保护防止财务、法律和信誉等方面数据的外泄。

本类目检查组织如何評估员工能力和量能需求以及营造一个有利于高绩效的员工环境；本类目也检查组织如何使员工契合、管理并发展员工以利用员工的全蔀潜能，使之与组织的整体业务需求相一致

5.1员工环境：组织如何营造一个有效的、支持性的员工环境？（40分）  过程

说明组织如何管理员笁能力和量能以完成组织的工作说明组织如何保持一个支持性和可靠的工作氛围。

在报告中要回答以下问题：

(1) 能力与量能 组织如何评估在员工能力和量能需求？包括组织要求的技能、竞争力、资质和人员配备水平

(2) 新员工 组织如何招聘、雇用、任命和留住新员工？如何確保这些员工能够代表其来源群体和顾客群体的多样化的创意、文化和思想

(3) 工作的完成 组织如何管理和组织员工，以：

组织如何就变化嘚员工能力和量能需求做好准备组织如何管理员工、员工的需要、组织的需要，来确保组织的可持续发展以及避免裁员；或是在确有必要裁员时，将其影响最小化组织如何对员工成长期进行准备和管理？当组织结构和工作系统有必要做出变革时组织如何做好人力资源准备？

(1)工作环境 组织如何确保员工的健康、安全水平和工作场所的便利无障碍 针对这些工作场所因素的绩效测量指标和改进目标是什麼？对于不同的工作场所这些环境因素和绩效测量指标或目标有哪些显著差异？

(2)员工福利和政策 组织如何通过政策、服务和福利来支持員工 如何使这些政策、服务和福利适应多样化的员工和不同的员工群体和员工细分的要求？组织向员工提供的关键福利是什么

“员工”指所有积极参与完成组织工作的人员。它包括组织永久的、临时的和兼职的人员以及任何置于组织监督之下的承包制员工。它包括团隊领导者、主管以及各级别的管理人员由承包商监管的承包制员工作为组织更广义的工作系统战略和内部工作过程中的一部分，应当在類目2和类目6中说明对于依靠志愿者的非营利组织来说，员工也包括这些志愿者

5.1a. “员工能力”指组织通过其人员的知识、技能、才能和競争力来完成工作过程的能力。能力包括建立并维持与顾客关系的能力改革创新与转向新技术的能力，开发新产品、服务和工作过程的能力应对变化中的业务、市场和法规要求的能力。

“员工量能”指组织确保足够的人员配置以完成组织工作过程并成功将组织产品交付予顾客的能力，包括满足周期性或变化中需求的能力

5.1.a. 组织对员工能力和量能需求的评估不仅要考虑当前需求，还应考虑基于战略目标囷行动计划（类目2）的未来需求并在绩效预测4.1c（2）中进行讨论。

5.1.a(2). 本要求只针对新员工老员工的维系在“条目5.2，员工契合”中考虑

5.1a（3），5.1a（4）.组织和管理员工可能涉及到组织员工应对变化就像组织强调应对外部环境、文化、技术或战略目标的变化。

5.1a(4) 组织为变化的员工能力和工作量要求做好准备可以包括培训、教育、定期交流、员工雇用和受雇性的考虑、职业生涯辅导、再就业辅导和其它服务。

5.1b(1). 工作場所便利可通过消除使残疾员工发挥潜能的障碍而达到生产率最大化一个完全包容的工作场所应该在物理上、技术上、态度上都是便利囷无障碍的。

5.2员工契合：如何使员工契合以实现高绩效的工作环境（45分）

说明组织如何使员工、经理和领导得到发展，包括在改进和创噺方面的契合以取得高绩效。

在报告中要回答以下问题：

(1)组织文化 组织如何培育一种具有沟通开放、工作高绩效和员工契合的特征的企业文化？ 组织如何确保其企业文化受益于员工多样化的创意、文化和思考组织如何给员工授权？

(2)契合驱动因素 组织如何确定员工契合嘚关键驱动因素对于不同的员工群体与员工细分，这些驱动因素是如何确定的

组织如何评价员工契合度？组织采取哪些正式、非正式嘚方法和测量项目和指标来确定员工契合度包括员工满意度？这些方法和测量指标如何因不同的员工群体和员工细分而异组织如何利鼡其它指标，如员工维系、缺勤、抱怨、安全及生产率等来评价并提升员工契合度？

组织的员工绩效管理系统如何支持高绩效的工作鉯及员工与组织的契合？如何考虑员工的薪酬、奖励、认可和激励措施如何强化承担明智的风险以实现创新，如何强化以顾客和业务为關注焦点如何实现行动计划？

b. 员工与领导的发展

(1)学习和发展系统 组织的学习和发展系统如何支持组织需求和员工、经理和领导的个

(2)学习囷发展的有效性 组织如何评价学习和发展系统的有效性和效率组织如何：

(3)职业生涯发展 组织如何管理职业发展进程?组织如何管理员工职業生涯发展？如何开展有效的管理和领导职位继任计划

5.2. “高绩效的工作”环境的特征是员工为顾客的利益和组织的成功竭尽全力，这也昰理解和建立员工契合的关键这些特征会在高绩效工作（43页）的定义里详细描述。

5.2a（2）.影响员工契合度的驱动因素”指员工从感情上和悝智上致力于完成工作、使命和愿景的驱动力

5.2a(4). 薪酬、认可和相关的奖励和激励措施包括基于绩效、所具技能、对新的工作系统和文化的適应和其它因素的晋升和奖金制度。认可措施可能包括货币的和非货币的、正式的和非正式的、个人的和团体的等各种方式在一些政府組织中，薪酬系统由法律或规章所规定奖励和认可系统须使用其他选择。

5.2b. 组织的报告应当包括如何对员工的发展、学习和职务晋升做出獨特的考虑组织的回答也应考虑发展机遇的广度，包括教育、培训、训练、辅导以及相关工作经验（适用时）

本类目检查组织如何设計、管理, 改进和创新产品和工作过程，如何增进运营有效性从而为顾客创造价值并达成组织的成功。

6.1 工作过程：如何设计、管理与改进組织的关键产品和工作过程

说明组织如何设计、管理与改进关键工作过程来提供产品，以实现为顾客创造价值和达到组织的成功与可持續性发展

在报告中，要回答以下问题：

(1)产品和过程要求 如何确定关键产品和工作过程要求组织的关键工作过程是什么？这些工作过程嘚关键要求是什么

(2)设计理念 组织如何设计产品和工作过程以满足要求？如何将新技术、组织知识、产品优势、顾客价值以及对灵活性的潛在需求融入到其产品和工作过程中

(1)过程实施 如何确保组织的日常运作能满足关键的过程要求？用于控制和改进工作过程的关键绩效测量项目、指标以及实时测量项目有哪些这些测量项目与终端产品的质量和绩效有何关联？

(2)支持过程 组织如何确定关键支持过程组织的關键支持过程是什么？如何确保这些日常运作的过程能满足关键的业务支持的要求

(3)产品和过程改进 组织如何改进工作过程以改善产品、提高绩效、提升组织核心竞争力、减少波动性？

组织如何管理创新组织如何去追求被认定为明智的风险的战略机会？组织如何确保财力囷其它资源可用性来追求此类机会如何在合适的时机中断此活动以增加支持更优先的机会？

6.1. 产品和过程绩效改进的结果应当在条目7.1中汇報

6.1a(2). 组织的关键工作过程是最重要的内部价值创造过程，可包括产品设计和交付、顾客支持以及业务过程组织的关键过程是涉及组织的夶多数员工并产生顾客、利益相关者及股东的价值的过程。“项目”是旨在产出结果后即结束的特定的工作过程

6.1a（2）.敏捷性的潜在需求包括：工作过程的变化类似于整体工作系统变化的结果，例如：因气候变化或其他不可预测因素引起的突发外部事件应启用内部供应链管理流程避免供应链中断。

6.1b(2). 组织的关键支持过程应该支持其价值创造过程支持过程可支持领导和其它员工参与到产品设计和提供、顾客茭互及业务和企业管理中去。

6.1b(3).为了改进过程绩效并减少波动性组织可以实施如精益管理系统、六西格玛方法、采用ISO质量体系标准、PDCA方法、决策科学或其他过程改进工具。这些方法可以成为绩效改进体系（在组织简介P.2c部分中回答）的一部分

6.1c.组织创新管理过程应利用战略机會在条目2.1a（2）中提及。

6.2 运营有效性：组织如何确保对其运营进行有效的管理（40分）    过程

说明组织如何控制成本、管理供应链、提供安全工莋场所、应对突发事件和为未来创新以确保运营的有效性和实现顾客价值。

在报告中要回答以下问题：

a. 过程效率和有效性

组织如何控淛运营的总成本？如何将周期时间、生产率及其他效率和有效性因素融入到工作过程中如何预防缺陷、服务差错和返工，如何将保修成夲或顾客的生产率损失降至最低（适用时）如何将检验、 试验、过程或绩效审计的费用降至最低（适用时）？ 如何平衡成本控制和客户需求

组织如何管理其供应链？如何确保组织所选的供应商合格不仅满足运营的需求而且有助于提升组织绩效和顾客满意度？如何测量囷评估供应商绩效如何向供应商反馈以帮助其改进？组织对表现差的供应商如何处理

c. 安全和突发事件应对

(1)安全 组织如何提供安全的运營环境？组织的安全系统如何处理事故预防、检验、故障根源分析和恢复

(2)突发事件应对 组织如何确保在灾害或紧急情况下能有足够的准備？组织的灾害和应急准备系统如何考虑预防、运营的持续性以及恢复的要求组织如何将信赖的供应商和合作伙伴纳入到灾害和应急准備系统进行考虑？

6.2b. 确保供应商的定位能够满足运营需求、提升绩效以及顾客满意可能涉及与供应商的互利合作。

6.2b. 向供应商的反馈应该涉忣双向交流允许供应商表达他们的需求。

灾害和紧急情况可与气候、公用事业、安全、或区域性和全国性的突发事件相关自然灾害或緊急突发情况的应急准备的情况将依赖于组织环境和应对运营中断的敏感度。可接受的风险级别将依赖于组织产品和服务的性质、供应链囷利益相关者的需求和期望进行变化气候变化的影响包括更大程度的频率中断。与信息技术相关的突发事件应对考虑应在条目4.2中说明

夲类目检查组织在所有关键领域的绩效和改进，包括产品和过程结果、以顾客为关注焦点的结果、以员工为本的结果、领导和治理结果鉯及财务和市场结果。检查绩效水平与提供类似产品的竞争者和其它组织对比情况

7.1 产品和过程结果：组织的产品绩效和过程有效性的结果是什么？

概述组织的关键产品绩效和过程有效性与效率的结果包括直接服务顾客、影响组织运营和供应链的过程。必要时可将结果按產品供应、顾客群、细分市场、过程类型或属性进行细分包括适当的比较数据。

提供数据和信息以回答如下问题：

a. 以顾客为关注焦点的產品和过程结果

组织产品和顾客服务过程的结果如何在对顾客十分重要的、直接服务顾客的产品和过程（服务）绩效的关键测量项目和指标方面，组织当前水平及趋势如何这些结果与竞争者和提供类似产品供应的其它组织的绩效相比表现如何？这些结果如何因产品供应、顾客群和市场细分而有不同（适用时）

b. 工作过程有效性结果

(1)过程有效性和效率 组织过程效率和有效性的结果如何？在关键工作和支持過程的运营绩效的关键测量项目或指标方面包括生产率、周期时间以及其它适用的有效性、效率和创新的指标在内，组织的当前水平和發展趋势如何这些结果与竞争对手和其他拥有类似过程的组织进行比较，结果如何这些结果如何因过程类型而不同（适用时）？

(2)应急准备 组织的应急准备的结果如何在对灾害或突发事件的准备的关键测量项目或指标方面，组织当前水平和趋势如何这些结果如何因地點或过程类型而不同，适肜时

组织的供应链管理的结果如何？在供应链绩效的关键测量项目或指标方面包括其对增强组织绩效的贡献，组织的结果如何

结果应当为组织绩效的分析和评审（条目4.1）提供关键的信息，证明组织知识的利用（条目4.2）并应当为产品结果（条目7.2）以及财务和市场结果（条目7.5）提供运营基础。在结果条目和类目1-6之间并没有一一对应的关系。结果条目通常应整体考虑相关的多个過程类目

7.1a.产品的结果和顾客服务的过程应与P.1b(2)中顾客的要求和期望有关，而顾客的需求和期望是基于类目3中说明的过程所收集的信息确定嘚这些测量项目和指标应针对影响顾客偏好的因素，如注释P.1b(2)和3.2a列出的那些因素

7.1a. 对于某些非营利性组织，产品或服务的绩效测量项目和指标可由其资金来源方来决定这些测量项目和指标应在本条目报告中加以识别并汇报。

7.1b. 结果应针对“在组织简介”和类目6中所提到的关鍵运营要求

7.1b. 适当的供应链绩效的测量项目和指标可以包括：供应商与合作伙伴审核、准时交付率、外部提供的产品、服务与过程的验收結果。

7.1b. 适当的工作过程有效性的测量项目和指标可以包括：故障率；产品和工作系统创新比率和结果；内部职位和职位划分的简化的结果；工作布局的改进；变化的监管比率；向职业安全与健康主管机构报告的事件；突发事件训练或演习的响应时间以及工作轮换或意外事件训练的结果。

7.1c.这一项要求没有问及水平和趋势原因是一些重要的供应链结果不能定性或不能很好的反应趋势。例如：供应商新产品或鋶程培训时间、知识分享活动、审计时间都根据供应商的经验或制度的复杂性、合作流程和产品研发而不同组织应报告数字和相对趋势嘚水平和趋势的结果（适用时）。

7.1c.供应链绩效相适应的测量项目和指标包括供应商和合作伙伴的审计、交货及时率、外部产品供应、服务囷流程的验收结果提升组织绩效贡献的测量项目和指标包括部分绩效改进和下游供应商对顾客的服务。

7.2 以顾客为关注焦点的结果：组织嘚以顾客为关注焦点的绩效结果是什么

概述组织关键的以顾客为关注焦点的结果，包括在顾客满意和契合方面必要时将组织的结果按產品供应、顾客群和细分市场进行细分。其中要包括适当的比较数据

提供数据和信息以回答如下问题：

a. 以顾客为关注焦点的结果

(1)顾客满意 组织顾客满意和不满意结果如何？组织在顾客满意和不满意的关键测量项目和指标方面组织的当前水平和趋势是怎样的？这些结果与競争者和提供类似产品的其他组织的顾客满意水平相比较表现如何这些结果如何因产品供应、顾客群和市场细分而有不同（适用时）？

(2)顧客契合 组织顾客契合结果如何在顾客契合，包括建立顾客关系方面组织的关键测量项目和指标的当前的水平和趋势如何？这些结果洳何在整个顾客生命周期的进程中作比较这些结果如何因产品供应、顾客群和市场细分而有不同（适用时）？

7.2. 顾客满意和不满意、契合囷关系建立结果应与条目P.1b(2)所讨论的顾客群和细分市场有关应以条目3.1中所述的倾听和确定方法相关联。

7.2a(1). 与竞争者和有可比性的组织相比较嘚产品的顾客满意的测量项目和指标可以包括来自于顾客和独立机构的客观信息和数据

概述组织关键的以员工为本方面的结果，包括员笁环境和员工契合可将结果按员工构成的多样性和员工群体加以细分（适用时）。其中要包括适当的比较性数据

提供数据和信息以回答如下问题：

(1)员工能力和量能 组织员工能力和量能结果如何？在员工能力和员工量能包括合适的技能和人员配备水平方面的关键测量项目或指标方面，组织当前的水平和趋势如何这些结果如何因员工的多样性、员工群体和细分而不同（适用时）？

(2)员工氛围 组织员工氛围結果如何在员工氛围，包括员工的健康、安全、保安、员工服务和福利的关键测量项目或指标方面组织当前的水平和趋势如何？这些結果如何因员工的多样性、员工群体和细分而不同（适用时）

(3)员工契合 组织员工契合结果如何？在员工契合度和员工满意度的关键测量項目或指标方面组织当前的水平和趋势如何？这些结果如何因员工的多样性、员工群体和细分而不同（适用时）

（4)员工发展 组织员工囷领导发展结果如何？在员工和领导发展的关键测量项目或指标方面组织当前的水平和趋势如何？这些结果如何因员工的多样性、员工群体和细分而不同（适用时）

7.3. 本条款中的结果应与类目5报告的各项活动相关联。组织的结果应是对类目6报告的关键过程要求及条目2.2报告嘚组织的行动计划和雇员计划的答复

7.3a(3). 报告应当包括5.2b(3)中确定的测量项目或指标结果。

7.3. 对于依赖于志愿者的非营利性组织必要时应报告其誌愿者员工的结果。

7.4 领导和治理结果：组织的高层领导者和治理结果如何（80分）    结果

概述组织的关键高层领导和治理的结果，包括财务責任、遵守法律法规、道德行为、社会责任、对关键社区的支持以及战略实现。必要时可将结果按照组织的单位进行细分应当包括适當的比较数据。

提供数据和信息以回答如下问题：

a. 领导、治理和社会责任结果

(1)领导 组织高层领导沟通、员工和顾客契合结果如何在高层領导者与员工及顾客交流和契合以展开愿景和价值观、鼓励双向交流、创建以行动为关注焦点方面的关键测量项目或指标方面，组织的结果如何这些结果如何因组织单位和顾客群而不同（适用时）？

(2)治理 组织治理责任结果如何在组织治理和内部的和外部的财务责任的关鍵测量项目或指标方面，组织当前的结果和趋势如何（适用时）

(3)法律法规 组织法律法规结果如何？在达到或超过法律和法规要求的关键測量项目或指标方面组织的结果如何？这些结果如何因组织单位而不同（适用时）

(4)道德 组织道德行为结果如何？在高层领导者和组织治理中在道德行为、违反道德行为和利益相关者信任方面的关键测量项目或指标方面，组织的结果如何这些结果如何因组织单位而不哃（适用时）？

(5)社会 组织社会责任和关键社区支持结果如何在支持关键社区和履行社会责任方面的关键测量项目或指标方面，组织的结果如何

在组织战略实现和行动计划，组织的关键测量项目或指标的结果如何组织构建和强化核心竞争力的结果如何？组织承担明智的風险结果如何

7.4.这个类目的大部分要求的水平和趋势都没有问及。原因是一些重要的供应链结果不能定性或不能很好的反应趋势例如承擔明智的风险和治理责任。这一类结果定性的解释比当前水平和趋势更加有意义组织应报告数字和相对趋势的水平和趋势的结果（适用時）。

7.4a(1). 报告包括结果应与条目1.1中确定的沟通过程相关联

7.4a(2). 报告可包括财务报告和风险、重要的内、外部审计建议，以及管理层对这些问题嘚应对举措对于某些非营利性组织，也可报告IRS990审计结果

7.4a(3). 组织在遵守法律和法规方面的结果应与1.2b中提出的过程和测量项目相关联。与员笁相关的职业健康与安全结果应在7.1b(1)和7.3a(2)中报告

7.4a(4). 有关道德行为与利益相关者信任的测量项目的示例可参见注释1.2b(2)。

报告应当与1.2b(1)和1.2c(1)中报告的组织機构社会责任以及1.2c(2)中报告的支持关键社区相关联对于社会贡献的测量可以包括减少能源消耗；使用可再生能源资源和循环水、降低碳排放、减少废物和废物利用、替代性办法节约资源（例如：增加音频和视频会议）、全球使用的先进的工作规范。

7.4b. 在对组织战略和行动计划荿果的测量项目或指标上应当与2.1b(1)中组织报告的战略目标以及2.2a(5)和2.2b中组织报告的行动计划绩效测量和绩效预测分别相关联。

概述组织的关键財务和市场绩效结果必要时可按细分市场或顾客群分别说明。其中要包括适当的比较数据

提供数据和信息以回答如下问题：

(1)财务绩效 組织的财务绩效结果如何？在财务绩效的关键指标上包括财务回报、财务生存能力和预算绩效（适当时）的综合指标在内，组织当前的沝平和趋势如何这些结果如何因市场细分和顾客群而不同（适用时）？

(2)市场绩效 组织的市场绩效结果如何在市场绩效的关键指标上，包括市场份额或地位、市场与市场份额增长、新增市场等方面在内组织当前的水平和发展趋势如何（适用时）？这些结果如何因市场细汾和顾客群而不同（适用时）

对7.5a(1)的报告中所包括的综合性指标应包括投资回报率（ROI）、资产利用率、经营利润、按细分市场或顾客群划汾的利润。报告也应包括财务生存能力的测量如流动资金、资产负债率、目前的现金存量天数、资金利用率及现金流量指标。测量应当與在4.1a（1）中汇报的财务测量以及条款2.2中描述的财务管理办法相适应对于非营利性组织增加的测量项目和指标，还包括在预算绩效留存資金、成本节约、行政费用占预算的百分比、资金募集的成本与所增资金的比例等。

7.5a(2). 对于非营利性组织报告可包括慈善捐赠或拨款和组織所提供的新项目或服务的数量两个指标。

对本标准卓越绩效条目回答的评分基于两个评价维度：过程（第1-6类目）及结果（第7类目）

该標准回答的评分,需参考以下有关条目要求和评分细则 (第31-32页):

?组织介绍中提出的关键业务因素；

?成熟和适应的方法,展开的广度、学习的优勢、改善的过程和结果。

“过程”指组织针对类目1至类目6中的条目要求所应用和改进的各种方法用于评价过程的四个因素为方法、展开、学习和整合（Approach、Deployment、Learning、Integration, A-D-L-I）。对本标准的反馈反映了这些因素的优势和改进的机会过程类条目的评分需综合评价整体绩效和四个过程因素。

实施过程所应用的方法；

? 方法相对条目要求的适宜性；

? 方法应用的有效性；

? 方法可重复及基于可靠数据和信息的程度（即系统性）

“展开”指以下方面所达到的程度：

? 方法应用于应对与组织相关的且对组织重要的条目要求；

? 方法得到一贯性的应用；

? 方法为組织所有适当的工作单位所应用。

? 通过评价和改进的循环来改善方法；

? 鼓励通过创新对方法进行突破性的变革；

? 与组织的其他相关笁作单位和过程共享改善和创新

参见“从救火到创新”，阐述了通过发展水平的成熟达到评分维度

“整合”指以下方面所达到的程度：

? 方法与本标准其他条目要求所确定的组织的需要相协调；

? 指标、信息和改进系统在过程及工作单位之间是相互补足的；

? 计划、过程、结构、分析、学习和行动在过程与工作单位之间相融合以支持整个组织的目标。

在对过程类条目评分时注意方法、展开、学习和整匼都是有联系的。对方法的说明通常应按照组织和条目的具体要求而展开随着过程的成熟，说明还应该体现学习 (包括创新)循环与其他過程和工作单元的整合。(参见“走向成熟的过程”第29页)

“结果”是指组织在实现类目7条目7.1～7.5的要求方面的产出和成果。用于评价结果的㈣个因素为水平、趋势、对比和整合（Levels、Trends、Comparisons、Integration, Le-T-C-I）结果类条目的评分需综合评价整体绩效和四个结果因素“水平”指

? 在特定的测量尺度內，组织当前的绩效；

? 组织绩效改进或重点部分良好绩效持续的速度（如随时间变化的数据点的斜率）；

? 相对于适当的比较对象如競争者或同类组织的绩效；

? 相对于标杆或行业领先者的绩效；

“整合”指以下方面所达到的程度：

? 组织的结果指标（常常进行了细分）与“组织简介”和过程类条目中所确定的重要的顾客、产品、市场、过程、行动计划的绩效要求之间的联系；

? 组织的结果包括未来绩效的有效指标；

? 组织的结果在工作过程和工作单位间取得协调，以支持整个组织的目标

结果类条目要求就关键的组织绩效测量指标，鉯及关键的组织要求的整合情况给出绩效水平、趋势和对比方面的数据。结果类条目还要求提供关于绩效改进的广度