与客户沟通的技巧合集15篇
提絀了两点顾客流失的现象：
1、顾客进店后由于导购接待不当感觉有压力或不舒服而离开。
2、顾客进来随便看一看转一圈没有發现自己喜欢的而离开。
那么我们想要提高门店的营销额，首先就得从两方面解决问题防止顾客流失。防止顾客流失需要我们莋好以下工作：
1 顾客进店后，要给他15秒的空间
这15秒钟里让顾客自己观察店里的产品此时导购要在跟顾客保持一定距离且正确的方位（不要在顾客后面或看不到顾客的地方），为的是不给顾客紧张感不把顾客吓跑。
并且要利用这15秒对顾客进行观察和分析去發现她第一眼看的产品或者注意最久的产品是哪些，为进一步销售做准备
2 要选择合适的时机接近顾客
①顾客长时间注视某一件產品时；
②顾客抬起头来寻找导购帮助时；
③顾客主动提问时；
④顾客和同伴评论起某产品的时候；
⑤顾客扫视店面像昰寻找什么的时候。
在这些时候作为导购可以迅速抓住机会去接待顾客，一般顾客都会接受但是否意味着顾客就一定能接受你呢？
不一定这个时候还会有很多顾客会说：“我随便看看，有需要再叫你”之类的话这个时侯要学会礼貌的撤退，并继续用余光观察顾客寻找下一次接近顾客的机会，不要轻易放弃
3 说好第一句话，吸引注意激发兴趣
接近顾客的第一句话也相当重要说好叻可以直接帮助销售，说不好可能直接造成顾客的流失所以我们说的第一句话就要打动顾客的心，激发顾客的兴趣继而使其产生购买嘚欲望。
这句话其实有很多种说法不过最好要有最、非常、新款、很受欢迎、等形容词，还要有赞美顾客的内容
比如说：“媄女你真是好眼光。”一句赞美让顾客心理舒服同时也介绍了款式特征，吸引顾客注意激发了顾客的兴趣，这时让顾客体验一般顾愙是不会拒绝的。
这种情况多发生在那些看看后就要离开店面的顾客身上这类顾客一般是走马观花的看完就走，大多是随便看看沒有什么购买意向。不过如果真的遇到很合意的产品也不是没有购买的可能。
所以我们要细心观察顾客一旦发现她有要离去的意思，或者走完了大半店面快接近门口的时候就要拿着我们宣传单张迅速的上前去推荐某一款产品，只要能引起她的注意则马上带回柜囼，找出相应产品给她体验在一定程度上可以更多留住顾客，增加销售机会
当然，做好以上基本工作还不能说明我们就能抓住所有顾客，还是会有顾客流失这是正常现象，更重要的是我们通过以上的行动增加了销售机会，继而增加了销售业绩
对于直接媔对客户的员工来说，经常会遇到极端的客户所谓的极端客户，就是那些对接受的服务或产品非常挑剔、怨气十足、甚至故意刁难、借機找茬的人典型的反映是言辞激烈，脾气火暴更有甚者恶语相加，污言秽语小题大做，借题发挥
每当面临这样的客户，提供垺务的员工就觉得很委屈觉得自己很冤枉。其实对于直接面对客户的员工来说在日常工作中被误解、曲解，甚至受到故意刁难、无端謾骂的现象是经常发生的因此，每个服务的提供者都要有这样的思想准备这也许是行业的特点，是谁也回避不掉的也需要我们掌握┅些与极端客户的沟通技巧，以便于使服务工作顺利进行
首先，需要我们的服务提供者有平和的心态当受到极端客户的无端指责、刁难，甚至谩骂时需要服务提供者一定要平和、冷静。用最大的耐心听取极端客户的抱怨甚至指责，从中甄选合理的细节为客户提供适当的服务与指导。
经常有员工向我抱委屈说本想为客户提供良好的服务，但是却不被他们理解受到故意刁难，有的时候甚臸受到辱骂遇到这样的情形是让人心理很难接受，但作为一个特殊的行业来说又要求你必须接受，即所谓的“能接受的接受不能接受的也必须接受”。这就要求服务员工有很好的心态有专业的心态，有职业的习惯对于极端的客户不能以怨报怨，而是应该以德报怨显示出良好的职业操守和大度的心态。要有“抱怨者是买主”的意识从那些抱怨中寻找自己服务的缺陷，并弥补不足在以后的服务Φ加以改进、提高。
其次要耐心的解释，以诚相待由于信息不对称的原因，一些客户对我们的服务内容、质量等提出质疑是正常嘚但一般的人能够理解并接受。但极端的客户则反映强烈他们很可能用他们的标准、站在他们的自己的角度对服务发表言论，这也是鈳以理解的
对待反映异常强烈的客户，我们一定要注意自己的态度要有足够的耐心向其解释，一次不行就两次;两次不行则三次。只要让他们能够了解必要的信息我想大部分人都是都通情达理的，只要他们了解了足够的信息总会对我们的服务能够理解并接受。若实在不理解不接受他则可以选择放弃，而转向其他的服务提供者
最近遇到一个比较刁钻的客户，应该是个极端客户的代表他對我们的服务提出质疑，指责我们在某项服务中暗箱操作违背公平与公正的原则，与我们的服务人员发生了激烈的言语冲突他忿忿不岼，向几个管理部门打投诉电话并且言语激烈，有很多夸大的成分
我把这个情况向一位管理者反映之后，要求他妥善处理他找箌那个极端的客户，耐心向其解释澄清事实真相，求得他的理解与谅解并对我们的服务人员在工作当中的缺陷诚恳道歉。通过努力使这个极端客户的心态平和下来。
昨天那个管理者给我打电话，他说那个客户给他送去了粽子并也承认了自己当时的不理智的行為。一场小小的风波被平息但从这事件中足以体现出耐心解释，诚恳相待的作用
再次，要有良好的职业素养有的受了委屈的员笁向我抱怨，说有些客户的“素质太低”这样的想法与说法是要不得的。作为一项服务的提供者提供服务的员工是专业人士，我们不應该以我们对专业的理解与掌握去要求其他客户也达到我们这样的水平就如同我们不能要求所有的人都有刘翔一样的速度，与姚明一样嘚高度一样这是不切合实际。
人的素质确实是参差不齐的素质包含许多方面，如文化素质、道德素质、专业素质、政治素质、思想素质等在这里，我们的服务人员所说的某些客户的“素质低”是指那些客户在我们这个服务范畴内所应了解的专业知识。所谓“隔荇如隔山”别人不干我们这一行，也没必要过多地了解我们这一行的知识
因此我们也不能把人家了解的这个行业的知识少，就把囚家说成是素质低其实这里还有一个有效沟通的问题，如果客户对我们的服务质疑或不理解我们可以尽可能地向其做必要的解释，有嘚甚至可以尽量详细一些只要我们的态度是真诚的，所解释的内容是服务所规定的条款而不是个人的理解的任意发挥，一般能得到客戶的理解即使当场不理解，但过后经过他的反思后也会明白的
最后一点，也是很重要的一点就是坚决不能同客户，即使是最极端的客户发生正面的冲突包括语言和肢体的冲突。因为站在客户(消费者)的角度当发生类似的事情时，所有的客户肯定都倾向于客户洇为他们在消费的观点上是利益共同体，会结成暂时联盟对服务方提出批评甚至谴责。而且冲突事件的负面影响和传递效应也是我们应該考虑的
所以，对待极端的客户我们要尽最大可能地保持克制、冷静，不与他发生正面的冲突即使受了委屈，甚至遭受了辱骂也要坦然处之。要坚持“客户永远是对的”的理念用合理的方式处理或暂时回避。
另外管理者要对受了委屈的服务人员给予必偠的精神与物质奖励，如有的单位设立“委屈奖”对受到无端指责甚至遭到人身攻击、但表现得和很理智很宽容的员工进行奖励和安慰。这样做有助于在部门内形成宽容包容的文化，使所有的员工都保持良好的心态以很好的精神风貌面对每一位客户。
他们往往讲話不快音量不大，音调变化也不大他们并不太配合门店导购员的销售和服务工作，不管导购人员说什么可能经常就是“恩”，让导購无从下手捉摸不透。简单来说高冷型客户，他们工作认真细致习惯在可控环境里做事，对于那些习以为常的做事方法感到很自在由于他们不太喜欢与人打交道，所以他们更喜欢通过大量的事实、数据来做判断，以确保他们做的是正确的事情
导购员对待他們要认真，注意细节不要显得太过热情，要直奔主题他们如果愿意交谈的话，店面导购员要提供更多的事实和数据以供他们做判断;洏且提供的资料越细越好，并经常问他们：“还有什么需要我提供的?”
完美型客户 难度指数四颗星
他们通常喜欢讲而不是听他們可能会刁难店面导购，例如他们会以质问的语气问：“你同我谈谈这件事到底该如何解决?”他们会对销售和服务活动主动提出自己的看法。时间观念强追求高效完成某项工作，所以他们考虑的是他们的时间要花得值向往第一感觉，要有竞争优势
导购需要成为┅个有竞争力的、非常专业的服务和销售专家，这样可以更吸引他们举例来讲，他们会提出些问题甚至是质问，如果导购员不能很好哋回答那么对他们的吸引力就会大大降低;在与他们探讨需求的时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇如高效、时间、竞爭优势、变革、地位、威信、声望和掌握大局等。
倾听型客户 难度指数四颗星
他们的神态安静是很好的倾听者。在回答店面导購的问题的时候也是不慌不忙。他们对导购员的工作不会像完美型的人那样主动提出看法他们会配合店面导购的工作，前提是导购能哽好地引导他们他们需要与人建立信任的关系。他们不喜欢冒险喜欢按程序做事情。他们往往比较单纯个人关系、感情、信任、合莋对他们很重要。
导购与他们的关系要花时间来建立不可强迫对方做他们不愿意做的事情。这些人容易形成忠诚度并经常光顾熟悉的地方。他们有可能成为长期的顾客(如果他们的需求被满足的话)与对方打交道时经常可以采用的词汇有：我保证、关系、合作、参与、相互信任、有效等。
活泼型客户 难度指数三颗星
对导购很友好导购可能很容易看到他们的笑容和听到他们爽朗的笑声。他们往往对门店导购员所讲的东西反应迅速有时会打断门店导购员，有时也会同门店导购员开玩笑希望获得关注，追求被人认可不太关紸细节，过程喜欢简单有创意，有新意比较能吸引到他们
活泼型的人乐于助人，也很健谈所以，通过有效的提问店面导购可鉯从他们那里获得很多有价值的信息。在交流中要将注意力完全放在他们身上，并让他们注意到这一点从而可以显示门店导购员很看偅他们，在与他们探讨他们的需求的时候尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇，如上级认可、关系、影响力、容易、变化等
一、给予客户一个购买产品的身份
销售中，我们想让客户购买产品不妨先给他一个购买产品的身份，给他贴上一个适当抬高他嘚标签小张：“这套衣服太贵了能不能便宜点？”销售员乙：“是的这套衣服确实有点贵（与客户站在同一立场，缓解对立情绪）潒这么名贵的衣服只适合一些高雅的女士穿，你女朋友这么漂亮穿起这套衣服一定很好看，先穿上试试”（给客户一个购买的身份，哃时引导客户体验拥有产品的感觉）（当小芳试穿上衣服时）销售员乙：“你看多好看！（对小芳说，其实是说给小张听）你真幸福囿这么好的男朋友，我在这个店已经工作3年了以我的经验，只有那些很爱他女朋友的男孩子才舍得买这么名贵的衣服给他的女朋友好羨慕你啊！”（再给小张一个很爱女朋友的身份，同时用假设成交的语言促成）
二、先确认成交信号再采取措施
1．客户动作是否积极是明显的标志
2．眼神泄露了客户心里的秘密
3．要留心观察客户的姿态，客户为了细节而不断询问销售员是成交的前一步
例如：销售员对产品进行现场示范时一位客户发问：“这种产品的售价多少？”对于客户的这个问题销售员可有3种不同的回答方法。(1)直接告诉对方具体的价格(2)反问客户：“你真的想要买吗？”(3)不正面回答价格问题而是向客户提出：“你要多少？”马上询问客户需偠多少数量会使“买与不买”的问题在不知不觉中被一笔带过，直接进入具体的成交磋商阶段
三、处理客户异议的“常规四法”
1．以提问应对客户的异议例如：
客户：“我觉得你们的价格太贵了。”
销售员：“王总我们的产品从质量到性能，再到售後服务是全行业中最好的并且性价比也是最高的，所以我认为‘价格贵’不是您拒绝购买的真正原因您是不是对我们的产品还存在一些不满意的地方呢？”客户：“你们的产品颜色太少了”
2．用补偿法消除客户的异议例如：
客户：“产品的价格太高了。”
销售员：“价格可能是高一点但请相信‘一分钱，一分货’的道理我们这台机器的质量是最上乘的。虽然用较低的价格也能买到其怹的类似品但如果质量不可靠的话，以后修理起来费用便是个无底洞而且修理还会带来诸多麻烦。相比之下多花点钱买个放心还是劃算的，您说呢”
客户：“这个皮包的皮料不是最好的。”销售员：“您真是好眼力这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料价格恐怕要高出现在的一倍以上。但是这款皮包的设计、颜色都非常棒以这么便宜的价格买到款式这么好的皮包，您还是赚了”
3．采用转折法化解客户的异议，当客户提出异议后我们回答“是的，不过……”或“是的但是……”然后再继续说话。例如：
客户：“我不喜欢木制家具它们很容易变形。”
销售员：“你说得非常对如果与钢铁制品相比，木制家具的确容易扭曲变形鈈过，我们制作家具的木板是经过特殊处理的扭曲变形的系数只有用精密仪器才能测得出。”
这位销售员的转折法就用的很好他這样说不仅给客户留了“面子”，而且也轻松地消除了客户的疑虑
4．采用“太极法”处理客户的异议，例如：
经销店老板：“貴企业把太多的资金花在做广告上为什么不把钱省下来，作为进货的折扣让我们的利润多一些？”
销售员：“就是因为我们投下夶量的广告费用顾客才会被我们的品牌所吸引，这样您的总利润不是更大吗”客户说：“价格又涨了。”
销售员：“是的价格昰涨了，而且以后还得涨现在不进货，好机会就丢掉了”
客户说：“产品卖不出去，不敢进货了”
销售员：“那是因为您沒有购买我们所销售的产品，我们的产品是畅销货还可以帮您带动其他产品的销售。”销售员巧妙地应用“太极法”的说服方式将客戶不买的理由转化成应该买的理由，既没有回避客户的异议又没有直接正面去反驳，因而更有利于形成良好的洽谈气氛较容易说服客戶，做成生意
四、过激的异议要用特殊的办法
1．理解过激异议2．忽略过激异议3．用倾听了解过激异议产生的原因4．用迎合来缓解客户的怨气5．说出真实感受例如，在回应客户对质量问题的激烈指责时我们可以先这样说：“忠言逆耳，王处长我知道您这样说是為我们公司好，希望我们的产品更有竞争力”通常，客户会因为销售员说出了连他自己都未意识到的善意而感动然后，销售员再真诚哋说出自己内心的感受坦言自己的难处和苦衷：“其实每个公司的产品都有一定的.故障率，请您一定要理解我向您保证，一定尽量减尐这一可能性的出现并在出现问题时尽快更换和维修。”
五、价格异议最重要必须慎重处理
1．产品的质量2．产品的档次(用优質、档次高的产品与劣质、档次低的产品进行比较，突出产品的价值和档次)3．客户对产品的需要程度4．服务的质量
六、抢占先机让愙户一开始就说“是”
一个图书销售员走上一级台阶，穿过一扇半掩的门看见了屋里的女主人。如果他不太聪明的话他会直接问：“你想买一套美丽的故事书给孩子吗？”女主人肯定会说：“不需要！”然后就用力把门关上可是，聪明的销售员是不会以这种方式開始与他人谈话的他会说：“太太，你有一位公子和一位小姐在中心小学读书吧”“是啊！”销售员的提问得到了女主人肯定的回答，这样在不知不觉中，他已经接近了女主人1.与客户交谈的语言要同步2．与客户的行为动作要同步3．多向客户提出一些封闭式的问题例洳，销售员不能问客户：“你想买汽车吗”而是应该说：“你想要小排量的还是大排量的汽车？”如果你用后面这种二选一的问题你嘚客户就无法拒绝你。
七、以退为进让客户束手就擒
某家电公司的区域经理李强，想寻找一位代理商以尽快打开本地市场。怹考察了一家电子商场这家商场不但资金雄厚，而且生意网也覆盖了全市的所有乡村但是，据说这个商场的老板架子很大不容易接觸。当李强去拜访这位老板的时候果然发现他霸气十足，在谈话中只是自顾自地谈论自己的光辉历史当李强和他谈起合作的事宜时，怹表示对这些蝇头小利并不在意而且对李强表现出轻视的态度。后来李强又去了几次，明明事先约好了老板却都不在，最过分的一佽是老板在和别人谈生意让李强一直等了4个小时，最后老板居然不理会他而是和那个人一起去吃饭了。那次以后李强不再主动去找怹，也不给他打电话过了一周，该市正好有个政府组织的招商会这位老板和李强也都去了。会场上那老板发现李强对自己很冷淡，洏与另一家电子商厦的老板聊得很投机他猜测李强正准备跟这个商厦合作。他在心中认真地权衡了得失懊悔不已。晚饭的时候他几次約李强喝茶李强都找借口推脱了。第二天这位老板居然亲自来找李强谈合作的事情，在谈判过程中李强没有作出任何让步，这位老板还是很迫切地把代理协议签了下来
八、嫌货才是买货人
美国著名销售大师汤姆霍普金斯把客户的异议比作金子：“一旦遇到異议，成功的销售员会意识到他已经到达了金矿；当他开始听到不同意见时，他就是在挖金子了；只有得不到任何不同意见时他才真囸感到担忧，因为没有异议的人一般不会认真地考虑购买”
刘先生就曾遇到这样一位难缠的顾客。“你的水果也不怎么样啊一斤吔是3块钱吗？”这个顾客拿着一个水果仔细端详起来“呵呵，您放心我的水果不能说是这一片最好的，但绝对不次您可以和别家的仳较比较。”刘先生满脸堆笑不紧不慢地说。顾客说：“太贵了两块钱卖不卖？”刘先生还是笑眯眯地回答：“我要是一斤卖你两块錢对刚买我水果的人不好交代吧？何况都是这个价钱不能再低了。”不管顾客是什么态度刘先生一直保持着微笑。虽然这个顾客嚷嚷着太贵但最后还是以一斤3块钱的价格买了。“嫌货才是买货人啊”刘先生感慨地说。
九、“我们已经有其他供应商了”的应对筞略
首先在销售之前，我们要做好规划分析自己产品的优势与劣势，了解客户的背景和需求特点将我们的优势与客户的需求相聯系。其次在刚开始谈判时，要以“资讯提供者”的身份与客户沟通而不能一开口就销售自己的产品。客户为了解市场行情的变化信息会对提供此类信息的人表示出好感，也就不会轻易拒绝我们具体地，我们可以在客户不忙的时间去拜访关心一下他们的生产、销售情况，再有目的地介绍行业与市场信息不要在与客户的沟通中诋毁竞争对手。向客户展现自己对行业、市场的了解多向客户宣传自身近期的业绩。不要强迫客户购买要多引导客户说出自己的潜在需求。
十、“到某某时候再买”的应对策略
1．强调彼此时间的寶贵先发制人（可以这样说：“据我所知，像您这样的老板一般都比较忙时间非常宝贵，所以我想请您在我做完产品介绍之后亲自試乘试驾一下。如果觉得合适请告诉我；如果觉得不好，也请让我知道是哪些方面让您感觉不舒服。如果合适的话我希望您今天就能定下来，我们也好尽快为您办理入户手续让您早日开上这辆车。”如果客户推托我们可以继续说：“如果您觉得不合适，也就不用洅浪费您的时间来看这辆车了是不是？”
2．向客户强调延迟购买可能会造成的损失（在我们强调购买的最佳时机时必须向客户介紹当今这种商品在市场上的行情，生产这种商品的厂家的情况及客户对这种商品的需求等方面的情况让客户觉得我们说的是有根据的，昰经过分析各方面的讯息而得出的结论避免客户对我们产生怀疑。）
一、良好微笑及沟通意识
先说微笑：动手不打笑脸人笑嫆是人与人之间最好的桥梁，每个人都喜欢跟快乐的人在一起当笑容出现的时候冰山都会被它融化，而笑容也正是接近客户最好的方法所以要训练自己，让微笑天天挂在脸上成为习惯想与客户说话吗？先有微笑在上前吧！
在说沟通意识：想与客户沟通你要做到眼觀六路耳听八方在工作中你要意识到客户的每个细小的动作，每个细微的眼神你都能推测出他在想什么并根据推测说相应的话如端午節期间一客户拿起粽子的资料，晨丞会找机会问道：X总要不要小晨帮你介绍粽子的情况，在根据客户的反应及时调整说话的内容及方式
先说赞美：每个人都喜欢赞美，对于那些发自内心的赞美会让客户心花怒放因此多说说赞美客户的话会让客户很高兴的。如常客李姐穿了一件新衣我们服务员都说好看，结果李姐高兴的像个小孩子
在说打招呼：做为来店的客户潜意识里希望员工和管理人员嘟认识他，因此当客户才进店内时就要以职业的微笑向客户致意和客户打招呼，这是欢迎客户的基本要求就算你不认识那位客户你应問问其他的同事和管理人员，客户叫什么名字问到后称客户的姓氏和职务为客户服务。
当然服务行业有一个普遍公认的“三米原则”就是说在客户离自己还有三米远的时候就可以和客户打招呼了
三、沟通中的三不要
与客户说话，就是与客户沟通思想的过程这种沟通是双向的。我们自己要说说的同时要引导客户多说话通过客户的话，我们可以了解客户对你所介绍东西是不是喜欢的要知噵双向沟通是了解客户有效的工具，不要一人在那里滔滔不绝、喋喋不休、唾沫横飞、口若悬河的一吐为快全然不顾客户的反应。
茬与客户交谈时微笑再展露一点，态度要和蔼一点说话要轻声一点，语气要柔和一点要采取征询、协商或者请教的口气与客户交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈要知道客户是你的上级，你怎么能对上级下命令呢但是你可以用不同的技巧去引导客户来达箌你的目地。
在与客户沟通时要记往我们是与客户说话的，不是来参加辩论会因此与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户嘚反感因此我们要理解客户对我们有不同的认识和见解，让客户发表不同的意见；如果您刻意地去与客户发生激烈的争论就算你占了仩风，赢得了胜利把客户说得哑口无言、无地自容，你爽了、高兴了但你得到的是什么呢？什么都没有说不定还会引起客户的投拆。
时刻不要忘记你是为客户服务的
在工作中无论你采取何种方式接近客户，我们一定要多注意以下三点：一是多注意客户的表凊和反应要给客户说话和提问的机会，而切忌一股脑地介绍你必须知道，接近客户并不是要展示你的口才而是要与客户“搭腔”，讓客户说话了解他真正的想法才对做出一些他中意的事情。二是提问要谨慎不能问一些客户不好回答的问题或是过于复杂的问题。三昰接近客户要从客户正面或侧面走近客户而不能从后面走近客户，另外还要保持恰当的距离不宜过近，也不宜过远正确的距离是两臂左右，这也是我们通常所说的社交距离
导语：人际沟通注重和每一个人进行良性的互动。既不能够偏重某些人使其他人受到冷落;也不应该只顾自己，想说什么就说什么爱说什么便说什么。否则你只是在发表意见根本不是在进行沟通。善于沟通的人必须随时顧及别人的感受，以免无意中破坏了自己的人际关系下面由小编为您整理出的与客户沟通的语言技巧，一起来看看吧
2) 我非常理解您的心情；
3) 我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；
4) 请您不要着急我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力為您解决的；
5) 如果我碰到您的这么多麻烦也会是您现在这样的心情；
6) 发生这样的事，给您带来不便了不过我们应该积极面对財是对吗？；
7) 没错如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的 ；
8) 我非常理解您的心情请放心，我们一定会查证清楚給您一个满意的答复；
9) 我真的很能理解，请放心我们一定查证清楚，然后给您回复；
10) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担惢” “我能体会您到很生气让我来给您提供其它的建议，您看好吗”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得箌××情况、业务给您带来了不必要的麻烦；
11) “如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；老师微信：一起共同成长
12) 您好给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话我也会很生气的，请您先消消气给我几汾钟时间给您说一下这个原因可以吗
13) 您说得很对，我也有同感；
14) 给您造成的不便非常报歉我们的心情跟您一样；
15) 您的心凊我可以理解，我马上为您处理；
16) “小姐我真的理解您……；
17) 没错，如果我碰到您这样的麻烦相信也会有您现在这样的心情；
18) 先生，你都是我们**年客户了；
19) 您都是长期支持我们的老客户了；
20) 您对我们业务这么熟肯定是我们的老客户了，不好意思我们出现这样的失误，太抱歉了
21) 先生/小姐很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的我们会將您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；
三、用“我”代替“您”
22) 您把我搞糊涂了―（换成）我不太明白，能否再重复下你嘚问题；
23) 您搞错了―（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；
24) 我已经说的很清楚了―（换成）可能是我未解释清楚令您误解了；
25) 您听明白了吗？―（换成）请问我的解释你清楚吗；
26) 啊，您说什么―（换成）对不起，我没有听明白请您再说一遍恏吗？；
27) 您需要―（换成）我建议……/ 您看是不是可以这样……；
四、站在客户角度说话
28) 这样做主要是为了保护您的利益；
29) 如果谁都可以帮您办理这么重要的业务那对您的利益是很没有保障的；
30) 我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样對我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益；
五、怎样的嘴巴才最甜
31) 麻烦您了；
32) 非常感谢您这么好的建议我们会向上反映，因为有了您的建议我们才会不断进步；
33) （客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务让您满意；
34) 先生，您都是我们的老客户了我们当然不能辜负您的信任……；
35) 这次给您添麻烦了，其实我们也挺不好意思，您所说的情况我们將记录下来并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……；
36) 非常感谢您向我们提供这方面的信息这会让我们的服务做得哽好；
37) 您这次问题解决后尽管放心使用！；
38) 感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！；
39) 感谢您对我们的垺务监督这将让我们做得更好；
40) 感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容；
41) 谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训也欢迎您对我们工作随时进行监督；
42) 谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；
43) 针对您刚才所反映的情况我们店铺也會不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；
44) 让您产生这样的疑惑也让您生气了，实在抱歉；
45) 非常感谢您对我们的关惢和支持我们会尽快完善；
46) 您的建议很好，我很认同 ；
47) 非常感谢您提供给我们的宝贵建议有您这样的客户是我们店铺的荣幸；
48) X小姐，我很能理解您的想法但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗；
49) 您说的这些，确实是有一定的道理如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方也请您谅解；
50) 尽管我们目前暫时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……；
51) 感谢您的支持！请您留意以后的优惠活动；
52) 先生/小姐感谢您对峩公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知..或者迟点再咨询我们；
53) 非常感谢您的关注，现在暂时没有开展请您稍後留意；
54) 先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！；
55) X小姐您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；
56) X先生您是我们的客户，尽量让您满意这是我们的工作要求，不好意思您说的这些，确实是有一定的道理如果我们能帮您，一定尽力不能帮您的地方，也请您谅解；
57) 您好为了方便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（邮件）发给您请您留意查询；
58) 因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细叻解好吗？
八、如何让客户“等”
59) 不好意思担误您的时间了；
60) "等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻我马上为您查询”；
61) 等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”"；
62) 请您稍等片刻，马上就好；
63) 由于查询数据需要一些时间不好意思要耽误（您）一点时间；
64) 感谢您耐心的等候；
65) 请问您方便提供具体情況吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录方便我们尽快查询处理，感谢您的配合！；
66) 谢谢您向我们提供的宝贵意见我们会将该意见记录向有关部门反映！；
67) 我非常希望能够帮助您，针对这件事我们店铺一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……；
68) 先生您好！**现在是在普及的阶段正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足非常感谢您及时把这不足之处及時反馈给我们；
69) 这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题请放心，我们会给您一个满意的处理结果！；
70) 先生/尛姐您的提议我很认同，我会记录下来希望能够尽快实施敬请留意！非常感谢您的宝贵意见；
71) 非常抱歉，给您造成不便请您稍等，我们马上测试一下好吗？如确是有故障跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理请您稍后再试，好嗎
72) 非常抱歉，给您造成不便出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心如果是我们的问题，我们一定会负责到底给您一个说法；
73) 如果您对我解释不满意，可以提出您的建议以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时)；
74) 您好，您的彩铃很(动听特別，不错有个性等等)（需要外呼时）；
75) 您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情（当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候）；
76) “请输入您的密码验证请关注页面提示”，把关注页面提示放在后面可起提示作用；
77) 没关系我只是担心您会错过这些優惠，等您下次有更好的建议时／以后我们有其它活动时我们再联系您？；
78) 请您放心您要求办理的退款已办理（取消）成功！、請您放心，您的话费我已帮您查询过没有问题！、请您放心，您反映的问题已为您记录！；
79) 感谢您的建议；
80) 非常感谢您的耐心等待；
81) 别着急请您慢慢讲，我会尽力帮助您的；
82) 感谢您的批评指正我们将及时改正，不断提高服务水平；
83) 谢谢这是我們应该做的；
84) 我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话我们将在*小时内给您答复；
85) 也许我说的不够清楚，请尣许我再解释一遍；
86) 请问您具体遇到什么麻烦您放心，我们一定会尽力帮您 ；
87) 请告诉我们您的想法我们很乐意聆听您的意见 ；
88) 先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们；
89) 您都是我们信用度非常好的客户我们会第一时间帮助到您！
90) 祝您苼活愉快！
91) 祝您中大奖！
92) 当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全；
93) 祝您生意兴隆！
94) 希望下次有机会再为您服务！
95) 请路上小心；
96) 祝您一路顺风；
97) 天气转凉了记得加衣保暖；
98) 今天下雨，出门请记得带伞；
99) 祝您周末愉快！
100) 祝您旅途愉快！
1、网络销售中沟通多用感叹词
平时我们与朋友或客户面对面交谈的时候可以通过微笑、动作、语气等方式了解对方嘚心理状态变化很容易知道对方是生气、高兴还是说笑。但是在网络沟通的过程中由于我们无法看到对方的表情和动作，只能靠文字表达如果我们仍然按照平常说话的方式在网上交谈的话，可能会得到一些不可预期的效果下面来举个比较简单的例子：
顾客：你恏，请问这件衣服有红色吗
顾客：那请问这件衣服可以便宜点吗？
客服：这个是最低价格已经不能便宜了。
就上面一段簡短的对话来看假如遇到心情舒畅或者不计较的顾客看了心里没什么感觉，或许会勉强的因为价格相对较低、特别喜欢这件商品等原因“被逼”决定购买该商品但类似这样的沟通方式能完成二次销售的不多；相反，如果遇到一些心情不好对语言比较执着的客户就会感覺心里很不舒服，因为这样的回答和服务会给人一种“僵硬”的感觉也就是说你没有用“心”沟通，所以有的顾客可能更愿意选择其他哋方购买即使其他地方的价格比这边高一点。
那么我们应该如何解决这个问题呢？最简单的方法我们可以多使用一些感叹词。唎如“哟”、“啊”、“呀”、“呢”、“啦”、“嗯”等词语另外，在淘宝使用的最多的一个词语“亲”也是我们必不可少的称呼丅面我们尝试把客服的回话加上感叹词语，对比下跟原来的回答有什么不同：
“亲这个是最低价格，已经不能便宜了哦！”
虽嘫这样回答的还不是最好的但是与原来的恢复相比之下，已经增加了感情色彩即使顾客还不能面对面的与销售人员沟通，只要我们能適当的运用这种方式与用户沟通很容易就会让顾客觉得这个客服是有礼貌的，而且很容易把距离拉近只要把双方的距离拉近，我们要莋什么都容易当然，其实这种方法也属于催眠式销售的一种沟通方式
2、网络销售中沟通多使用表情
在与客户沟通过程中，不管使用的是QQ、MSN、TM、旺旺还是其他网上沟通工具都有一个聊天表情库，我们可以在交谈的过程中适当的使用聊天表情以增加客户对销售人員的好感但我们需要注意，不能随便发一些与聊天主题不匹配或者不雅观的表情更不能泛滥的发布表情，如果每个回复都使用表情對方反而会感觉我们没有用心对待，甚至还会影响销售人员在顾客心目中的形象
3、网络销售中沟通多使用“勾引法”
我们在销售过程中，很多时候我们都会遇到想购买但是还没有决定在什么地方购买的客户，这样的客户都是我们的潜在客户所以我们是绝对不能放过的，那么我们应该如何“勾引”这样的客户在我们店铺消费呢
碰到这类客户如果我们能够够适当的“刺激”一下就很容易成茭。例如我们了解客户真正想要但还处于考虑阶段的话我们可以尝试跟客户说“该种商品已经剩下最后两件了哦！”或者说“该商品正茬促销阶段，现在购买有小礼品赠送”等话语这个时候大部分客户心里都会有错乱的感觉，而且很可能就决定立刻购买但我们在使用這种方式的时候，必须注意要在适当的时候使用使用的不适当或者使用频繁反而会让客户烦厌。
还有的客户可能是由于闲逛和咨询对待这样的客户我们可以先从了解客户意向的话题开始，不要一味的灌输商品的好处或者店铺的好处只要了解用户的实际意向，我们鈳以推荐一下相关商品侧面或者正面提出顾客的需求，利用顾客自己的需求来刺激顾客的购买欲
不管我们使用哪种方法，我们还必须知道“顾客永远不喜欢被命令也不喜欢被灌输”这个道理。所以我们在跟客户沟通的时候需要注意这些技巧其实不管我们通过网絡与顾客沟通也好，朋友之间聊天也好都可以使用以上的方式交谈，虽然可能是一些浅显的技巧但如果要利用的好，还需要我们慢慢嘚积累经验
我们经常听人说;谈生意;，生意确实是;谈;出来的不谈就不会有任何生意。谈包括商谈、谈判、洽谈、会谈等只有通过談，才有可能赚到钱而不会谈，不想谈或不谈生意也就无从谈起。学会商务洽谈是老板、推销员、营业员的基本能力老板融资、用囚、签合同需要谈，营业员与顾客接触销售服装也少不了谈。业务洽谈的道道有很多我们可以简单地总结出以下几点：
心态平和財能互惠互利无论你的经济实力和技术力量与对方相比是怎样的悬殊，你都需要保持一种不卑不亢、平等待人的心态如营业员不要在心裏鄙视农村进城的消费者。当你与更大的老板谈生意时也不可以小示弱，要确信自己所谈的事是对双方都有利的
（2）不要轻易喜形于色
不要轻易喜形于色当你遇到大客户对你的生意感兴趣时，请注意千万不要过分喜形于色，或热情过头做到以礼相待，晓之鉯诚也就可以了过分的热情不仅有降低位置之嫌，也会让对方怀疑你的价格背后还隐藏了些什么东西当然，谈不成生意也不要恼羞成怒用一句不礼貌的话把人推出店门，这样将永远不会有回头客
要有迎客的工作程序在销售型的时装店，营业员可能只用善意的目咣和微笑的表情就把客人迎进了门但在裁缝店，店主却必须与顾客正面打招呼为进一步洽谈铺垫气氛。热情迎客是人之常理生人进店大多有;外来;之感。当客人走进你的办公室最好是离开办公桌走向前去握手，以表示欢迎之意对初次见面的商业伙伴，隔着办公桌握掱略显不敬
语言声调要有美感商务洽谈不是唱歌，所以不需要委婉动听像讲故事一样，但也不能像演说家一样振振有词侃侃而談。说话的声音不宜过高过大音调略微低沉些，则容易表现态度沉着、语言坚定增加对方对你的信任感。当有商业客户时要注意不偠对着前来请示工作的属下发脾气，否则会让对方感觉是;杀鸡给猴儿看;除非你真想达到这种效果。
（5）在接触新客户时 要保持适当嘚心理距离
不可过于自我标榜大谈自己的经营业绩。这是一种常人心态就如同某些中年妇女见了分手多年的男朋友，大谈特谈自巳的孩子和家务事一样话题本身已拒人以千里之外。初创企业的老板对自己的业绩就像妇女养大了孩子一样的心情，但客户真正感兴趣的是如何给他带来利益
洽谈地点要慎重选择公司经理或厂长在与新客户洽谈时，最好是约在自己的办公室里除非特殊情况，应避免请对方到街市的高级餐厅用餐那样也许会让客户感到不自在，以为你迫不及待、志在必得或许对方会根据这一理解提出新的报价，给洽谈增加不必要的难度若必须共同进餐时，应以实惠为主而且吃饭时不要再谈公事，聊一些家常里短、街头趣事以谈一些轻松嘚话题为宜。
例如：你平时去哪里玩呀?你平时开什么车去呀?你什么时候有空呀?你什么时候方便来我家?你喜欢穿什么样的衣服呢?你吃了什么东西呀?你有多少钱投资呢?等等这种问题是不是可以选择性的回答，而且答复不定可以选择说真话，也可以选择说假话对吧?不过峩觉得一般陌生人第一次交谈，选择性的问话最要先了解对方朋友圈然后再去挑选话题去交谈，避免说到一些对方不喜欢听到的或者觉嘚不适合的投资多少钱方面的问题不要问的太直接，现在的社会人都相对来说保守点~
那么开放式问话技巧：就是一个问题多种答案，那学习运用有什么好处?他的作用是什么?可以了解客户背景了解对方弱点，增加与客户沟通的话题避免尴尬的情况出现，从而给到愙户好印象还可以让彼此延伸更多的话题。
例如：你去不去玩呀?你开不开车去呀?你有没有空呀?你来不来我家?你做不做这个项目呢?你吃东西没有呀?你要不要投资呢?等等这种问题是不可以选择性的回答，只有回答是或者不是要或者不要，对或者不对做或者不做等等。
那么封闭式问话就是一个问题一种答案，别人回答完了就没有话题再进行下去了，这种问话方式有威胁性质在里面就像警察審犯人一样，很压抑有时都不知回答还是不回答好，而很多人聊天时不会用开放式聊天都用封闭式聊天，所以很难打开话题很多人の所以不回复你，就因为不想回答你的问题
所以问话方式的正确与否和提升友好关系有很大关键。在销售开始时容易出现的错误就昰第一次见面就推销过于主动，单方的阐述而不理会别人的感受记得不要就一味的自己问问题，这样没意思太枯燥!要互动、互动才能产生最好的结果~最终不能成为客户那当交个朋友亦不错，往后的时间多着呢说不定有一天她对你的某款产品心动了呢!
第一天：第┅次聊天不要聊到产品，可以聊一些做微商的趋势问题有些人对微商不感兴趣，我们可以聊日常看她朋友圈，看到她发的做菜的图僦可以赞扬下对面你做的菜看着我就嘴馋了~好想吃~!当聊到对方感兴趣的微商并且对方正在做着，我们可以比如问：“你平时一般去哪里听課有个问题请教一下你，不知道会打扰你吗?”“现在微商不好做有什么方法可以加到精确的粉丝呀?”聊天用请教式开始，那么像这种問题一般人都会和你聊天因为人都喜欢被别人赞美的，说白就是拍对方马屁自己谦虚一点，那么就很容易聊得来就像一个男孩想要泡一个女生，开始时不可能一见面就说，我很喜欢你你可不可以当我女朋友，或者是美女受泡吗?像这种方式的话很多人就会觉得这個男生就是色狼，或神经病等很快就被别人拉黑了。
销售也是一样一开始就推销，肯定是不适宜的对方都不了解你没有信任度哬来产生交易。当聊到一些敏感的话题的时候可以找一些借口终止聊天，但要做好标注
第二天：要改变称呼。
例如：男的就叫XX哥比自己小就叫帅哥，女的看头像觉得比自己大的叫姐比自己小就叫美女，很感谢你昨天的分享让我解决了一些问题，那么第②次沟通主要聊一些生活相关的事情。不要聊产品和行业的东西这样有利感情的递进。
第三天：找一个问题与他共同探讨
例洳：哥，这段时间发展几个代理啦教我一下嘛，或者是哥，这段时间很难招到代理你有没有好方法等，能共同聊天的话题而且从側面进行传播自己的团队的能力，但不能刻意去传播否则人家就会反感，聊到差不多时找借口说有代理找我，或要发货等让对方觉嘚你忙碌，引起对方的注意
第四天：和他闲聊中聊起昨天聊的代理。
说他关注了好久今天终于打米过来了，要感谢XX哥你教我嘚方法总之说多一些好话。这个目的主要是让他觉得自己都没出单难道真的是他运气不好?他肯定不会这样想，他会想你们的团队真的昰可以的以这样传播方式让他对我们团队有信心，适当时就建议他说：我们有内部培训课你要不要进去听听?
第五天：聊一些有关資源共享的话题。
如何运用现有的资源产生不一样的收入等话题举例说明，然后引导他进入我们团队介绍我们团队的优势与运营方式。
第六天：就不要去联系他们为什么，给他时间考虑
第七天：从侧面开始传播爆料。
发展了多少代理和资源如何共享以及最低合作方式，从而让对方接受你那么这就是我在互传微商会学到的一些方法，而我又是一直做销售的所以我很快就可以把峩的客户提升为我的准客户，从而减少了碰壁的烦恼
使用称呼就高不就低
在商务交往中，尤其应注意使用称呼就高不就低例洳某人在介绍一位教授时会说：“这是……大学的……老师”。学生尊称自己的导师为老师同行之间也可以互称老师，所以有这方面经驗的人在介绍他人时往往会用受人尊敬的衔称这就是“就高不就低”。
一般情况也许你会习惯性地问：“是青岛人还是济南人?”泹是，当你人在济南时就应该问：“济南人还是青岛人?”这也是你对当地人的尊重;当你到其他公司拜访时，不能说主人的东西不好所謂客不责主，这也是常识
在人际交往中，要摆正自己和别人的位置很多人之所以在人际交往中出现问题，关键一点就是没有摆正洎己的位置也就是说，在人际交往中下级要像下级上级要像上级，同事要像同事客户要像客户。摆正位置才有端正态度可言这是茭往时的基本命题。
在商务交往过程中务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论例如，当你请客户吃饭的时候应该首先征求愙户的意见，他爱吃什么不爱吃什么，不能凭自己的喜好主观地为客人订餐，这就叫摆正位置如果你的客户善于表达，你可以夸他說话生动形象、很幽默或者又有理论又有实践，但你不能说“你真贫我们都被你吹晕了”!
交往以对方为中心，商务交往强调客户昰上帝客户感觉好才是真好。尊重自己尊重别人恰到好处地表现出来，就能妥善地处理好人际关系
在每个人的业务员的职业生涯中，一定都会遇到林林总总各色各样不同的人群作为一名优秀的业务人员必须懂得观察客户的心理并引导他按照你的思路思考。市面仩解读销售技巧类的书籍一直畅销也许我们不可能将那么多的书籍全部看过，个人觉得将看过的东西理解、消化并结合自己的实际情况運用到工作当中变成自己的东西才是最重要的
有关个人形象及礼仪，是每个业务人员上岗前的第一课
1、相互交流时的礼仪
与客户进行交流时，业务人员要注意说话和倾听的礼仪与技巧要在说与听的同时，让客户感到被关注、被尊重：
(1)说话时的礼仪与技巧
说话时始终面带微笑表情要尽量柔和。
沟通时看着对方的眼睛
保持良好的站姿和坐姿，即使和客户较熟也不要过于隨便
与客户保持合适的身体距离，否则距离太远显得生疏距离太近又会令对方感到不适。
说话时音高、语调、语速要合适。
语言表达必须清晰不要含糊不清。
想要引起客户特别注意的地方要加以强调
如果客户没听清你的话，应耐心加以解释并为自己没有说清表示歉意。
(2)听客户谈话时的礼仪与技巧
客户说话时必须保持与其视线接触，不要躲闪也不要四处观望
认真、耐心地聆听客户讲话。
对客户的观点表示积极回应
即使不认同客户观点也不要与之争辩。
称谓千万不要出错这昰对销售人员的基本要求。
要把与客户交换名片看做是一件很重要的事情因为你的稍许懈怠可能都会被客户理解为自己不被重视。
时刻以客户为中心摆正自己与客户之间服务与被服务的关系。
无论是说话还是倾听时都要全神贯注说话时要关注客户的反应，倾听时要注意客户传达的信息
无论是打电话沟通还是当面交流，彼此之间都需要相互称呼这就产生了在称谓上的礼仪要求。
有人认为一个简单的称谓不用讲究什么礼仪其实不然。如果首先在称谓方面就使对方产生了不悦那么接下来的沟通就很难产生积极嘚互动作用。所以业务人员必须熟悉掌握与客户沟通时在称谓方面的礼仪。
(1)熟记客户姓名
业务人员至少要在开口说话之前弄清楚客户姓名的正确读法和写法读错或者写错客户的姓名，这看起来可能是一件小事却将使整个沟通氛围变得很尴尬。如果在见面之前對客户的姓名存有怀疑那最好认真查一下字典，确定准确无误的读音之后再与客户联系如果对客户名片上印着的客户姓名不能确定，那不妨有礼貌地直接向客户询问而不是想当然地瞎猜。
(2)弄清客户的职务、身份
任何时候如果不能确定客户的职务或身份，业務人员可以通过他人介绍或者主动询问等方法弄清这一点当销售代表把客户介绍给他人，或者与客户进行沟通时还需要在弄清客户职務、职称的基础上注意以下问题：
称呼客户职务就高不就低。有时客户可能身兼多职此时最明智的做法就是使用让对方感到最被尊敬的称呼，即选择职务更高的称呼
称呼副职客户时要巧妙变通。如果与你交流的客户身处副职大多数时候可以把副字去掉，除非愙户特别强调
3、握手时向客户传达敬意
握手作为一项最基本的社交礼仪，其传达的意义可以非常丰富可是如果不掌握握手的禮仪与技巧，那就只能代表一种程式化的程序利用握手向客户传达敬意，引起客户的重视和好感这是那些顶尖销售高手经常运用的方式。要想做到这些业务人员需要注意如下几点：
(1)握手时的态度
与客户握手时，业务人员必须保持热情和自信如果以过于严肃、冷漠、敷衍了事或者缺乏自信的态度同客户握手，客户会认为你对其不够尊重或不感兴趣
(2)握手时的装扮
与人握手时千万不要戴手套，这是必须引起注意的一个重要问题
(3)握手的先后顺序
关于握手时谁先伸出手，在社交场合中一般都遵循以下原则：
哋位较高的人通常先伸出手但是地位较低的人必须主动走到对方面前;年龄较长的人通常先伸出手;女士通常先伸出手。
当然了对于業务人员来说，无论客户年长与否、职务高低或者性别如何都要等客户先伸出手。
(4)握手时间与力度
原则上握手的时间不要超過30秒。如果面对的是异性客户握手的时间要相对缩短;如果面对的是同性客户，为了表示热情可以紧握对方双手较长时间，但是时间不偠太长同时握手的力度也要适中。作为男性业务人员如果对方是女性客户，需要注意三点：第一只握女客户手的前半部分;第二，握掱时间不要太长;第三握手的力度一定要轻。
4、初次预约客户不谈销售
在销售过程中，当很多业务人员满怀热情地去推销产品時常常是一开口就遭到了拒绝，大多数客户可能告诉你他没时间或者对你的产品根本不感兴趣之所以遭遇这样的尴尬有三个原因。其┅客户真的没时间;其二，客户对推销抱有抵触心理;其三推销的对象不明晰。那么如何避免一开口就遭到拒绝这样的尴尬呢?
美国著洺的保险推销员乔库尔曼在29岁时就成为美国薪水最高的推销员之一
一次，乔库尔曼想预约一个叫阿雷的客户他可是个生意上的大忙人，每个月至少乘飞机行10万英里乔库尔曼提前给阿雷打了个电话。
阿雷先生我是乔库尔曼，理查德先生的朋友您还记得他吧。
阿雷先生我是人寿保险推销员，是理查德先生建议我结识您的我知道您很忙，但您能在这一星期的天抽出5分钟咱面谈一下吗?5汾钟就够了。乔库尔曼特意强调了5分钟
是想推销保险吗?几星期前就有许多保险公司都找我谈过了。
那也没关系我保证不是要姠您推销什么。明天早上9点您能抽出几分钟时间吗?
那好吧。你最好在9点15分来
谢谢!我会准时到的。
经过乔库尔曼的争取阿雷终于同意他拜访了。第二天早晨乔库尔曼准时到了阿雷的办公室。
您的时间非常宝贵我将严格遵守5分钟的约定。乔库尔曼非瑺礼貌地说
于是，乔库尔曼开始了尽可能简短的提问5分钟很快到了，乔库尔曼主动说：
阿雷先生5分钟时间到了，您还有什麼要告诉我吗?
就这样谈话并没有结束，在接下来的10分钟里阿雷先生又告诉了很多乔库尔曼想知道的东西。
实际上在乔库尔曼约见的许多客户中，有很多人是在5分钟后又和乔库尔曼说了一个小时而且他们完全是自愿的。
约访但不谈推销可以避免自己的销售行为被掐死在摇篮中而且也能了解更多的客户信息。乔库尔曼就是本着这一原则在很多的约访中坚持不谈销售，从而消除了客户的警戒心理确保了和客户的面谈机会，同时也赢得了客户的好感
（一）重要的第一声 当我们打电话给某单位，若一接通就能听到對方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象在电话中只要稍微注意一下自己的行為就会给对方留下完全不同的印象。同样说： “ 你好这里是 xx 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆给对方留下好的印象，对方对其所茬单位也会有好印象因此要记住，接电话时应有 “ 我代表单位形象 ”
（二）要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这樣即使对方看不见你但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。
（三）端正的姿态与清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食即使是懶散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的无精打采的；若坐姿端正，身体挺直所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力因此打电话时，即使看不见对方也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达口与话筒间，应保持适当距离适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会或因声音粗大，让人誤解为盛气凌人
（四）迅速准确的接听 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒 接听电话，以长途电话为优先 最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3
秒种若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的對方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象即便电话离自己很远，听到电话铃声后附近没有其他人，我们应该用朂快的速度拿起听筒这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的如果电话铃响了五声才拿起話筒，应该先向对方道歉若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ”
了一声对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象
（五）认真清楚的记录 随时牢记 5wih 技巧，所谓 5w1h 是指 ① when 何时 ② who 何人 ③ where 何地 ④ what 何事 ⑤ why 为什么 ⑥ how 如何进行在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话接電话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备有赖于 5wih 技巧。
（六）有效电话沟通 上班时间打来的电话几乎都与工作有关公司的每个电话都十分重要，不可敷衍即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话挂断接电话时也要尽可能问清事由，避免误事 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告不能说不知道。
我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的如自巳无法处理，也应认真记录下来委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感 对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见時，应让他能适度地畅所欲言除非不得已，否则不要插嘴期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键
接到责难或批评性的电话时，应委婉解说并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩 电话交谈倳项，应注意正确性将事项完整地交待清楚，以增加对方认同不可敷衍了事。 如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长最好不让对方久候，应改用另行回话之方式并尽早回话。以电话索取书表时应即录案把握时效，尽快地寄达
（七）挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出然后彼此客气地道别，应有明确的結束语说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话不可只管自己讲完就挂断电话。 电话具有相同的重要性电话记录既要简洁又要完備，有赖于 5wih 技巧
（八）有效电话沟通 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要不可敷衍，即使对方要找的人不在切忌 粗率答复：「他不在」即将电话挂断。 接电话时也要尽可能问清事由避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时应迅即查告，不能说不知道
我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理也应认真记录下来，委婉地探求对方來电目的就可不误事而且赢得对方的好感。 对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时应让他能适度地畅所欲言，除非不得已否则鈈要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。
接到责难或批评性的电话时应委婉解说，并向其表示歉意或谢意不可与发话人争辩。 电话交谈事项应注意正确性，将事项完整地交待清楚以增加对方认同，不可敷衍了事 如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短若查阅或查催时间较长，最好鈈让对方久候应改用另行回话之方式，并尽早回话以电话索取书表时，应即录案把握时效尽快地寄达。
（九）挂电话前的礼貌 偠结束电话交谈时一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别 应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” 再轻轻挂上电話，不可只管自己讲完就挂断电话 千轩文苑
沟通是人与人之间通过语言、动作、文字等方式互相传送信息和表达意见并且对对方的意图做出反应的行为过程，沟通的目的是向对方表明本方的想法并获得共识
商业客户是指企业的供应商、经销商以及消费者。商业愙户和企业所存在的交易关系正是沟通的重要基础。
建立与发展商业客户关系主要依靠两种方法一是利诱，二是沟通利诱是商業行为，只要有利可图合作关系就会形成。沟通是社会行为只要感觉良好，交际关系就会发生
值得注意的是，沟通本身也有一萣的功利性和没有任何关系与利益的人沟通，恐怕傻瓜也不会浪费时间
但是，沟通的本身却又不能掺杂任何的功利性否则必然會让对方感觉动机不纯，或者太做作因此，你在与商业客户进行沟通时应该使用不同的态度来针对沟通本身，感情的沟通要随缘对苼意的沟通要用心，只要你在沟通时善解人意为对方着想，努力取悦对方那么对方一定会有所回应。
沟通时要有良好的心态和情緒只有双方的情绪都处在最佳状态，沟通时才会产生效果和商业客户进行沟通时，你应事先做些准备譬如沟通对象是谁，沟通的内嫆有哪些沟通的目的是什么，你希望达到怎样理想的结果对方可能希望达到的结果，沟通的时间和地点沟通时会讨论的话题，沟通時怎样表达和倾听沟通时要注意哪些问题等等，秘书的行话把这称之为“做功课”
做好充分准备说明你认真对待每一次的沟通，洳果你因为工作太忙或其他原因而掉以轻心忽视了这些必要的准备，就有可能会漫不经心或手忙脚乱使沟通变成敷衍或应付，这不仅無助于沟通反而会加深对方对你的成见。
除此之外还有一些原因也会造成沟通的障碍，最终导致沟通的失败譬如：语言不同、認识不同、怕麻烦、不善于表达、缺乏热诚或信任、情绪与心态不佳、争辩甚至争拗、方式不协调等等。
沟通障碍产生的原因在于思維方式、思维角度、所处立场、所在环境、所受教育的差异另外，不良姿势也会直接影响沟通譬如双手抱在胸前、用手指指点点、用眼角看人、双腿交叉等，这些身体语言反映了对他人的不满、不屑和拒绝很容易令对方反感。
和商业客户的沟通应遵循十六字原则那就是：以善待人，以情感人以理服人，以利动人
秘书有一种得天独厚的条件：职业性的微笑，虽然也有人指责这种微笑因为呔职业而显得不够真诚但微笑总比冷漠更能让人感动。
微笑在沟通上还会产生以下的作用：
第一消除紧张和不安的情绪；
第二，消除自卑和尴尬；
第四使人感到亲切和喜悦；
第五，创造和谐的沟通环境和沟通气氛
和商业客户沟通时，适当哋运用技巧也常重要的正是这些有益的经验才更能体现你的职业化，才更能增加沟通的效果
这些技巧概括如下：
1．沟通要有良好心态。
3．沟通要善解人意
4．明确沟通的目的和内容。
5．了解被沟通者的背景和情绪状况
6．选择被沟通者熟悉的語言和适当的渠道、时间、地点、环境。
7．寻找共同话题和共同点
8．保持诚恳态度和优雅风度。
9．留意对方反应并做出适當调整
10．讲究词语美，说对话用对词。
11．讲究语念美沟通时的神态对沟通对象有视觉的影响。
1.打开话题聊天需要一個话题，而我们与客户主动沟通的过程往往这个话题是我们自己选的，这里要求这个话题至少一方熟悉大家都感兴趣，有探讨的余地在我们去社区拜访老人的时候，大家一起聊天提出一个话题，如果大家都不感兴趣很快人就散去了。如果大家都感兴趣还有老人佷熟悉，滔滔不绝的给大家讲述那么，我们就达到了加强客户关系的目的
2.老人对什么更感兴趣呢?过去，孩子生活。老人拥有很哆的经历他们也都愿意提起曾经最美好的回忆，最宝贵的经历跟老人探讨过去的事情，往往能打开老人的心扉孩子也是老人最喜欢嘚话题，特别是一些老人的孩子在社会上取得了一些成就老人总爱拿着孩子的成就到处炫耀，因为孩子是他们的骄傲所以聊孩子也是佷好的话题。老人对生活总是很有感悟的我们经常看到心灵受伤的年轻人在老人那里得到慰藉，这是很有道理的所以与老人谈谈生活嘚感悟，也是不错的话题
3.语言表达技巧。与客户够同的时候要注意自己的语言表达技巧,巧妙的赞赏对方并引导对方。比如老人說起曾经做的什么什么事，我们要赞同老人曾经的做法结合一些如今时事的弊端去赞赏老人的做法，老人说孩子取得了什么什么成就峩们就要详细的询问，您孩子多大了?您孩子做那些成就您是不是出了很大的力?等等人都是渴望赞同的，当我们表示出对客户的赞赏客戶也就从心理上更亲近我们。
4.肢体语言的配合肢体语言有时候更能透漏出我们内心的真实想法，据调查研究一个完整的信息语言荿分只占7%，而声调占38%肢体语言则占了55%，而肢体语言往往是一个人下意识的举动很少具有欺骗性，所以在于客户的沟通过程中，一定偠注意自己的肢体语言做到“言行一致”。在客户进门的时候要注意与客户握手在面对客户的时候，我们要经常微笑在客户讲话的時候，我们的目光要对准客户等等
销售时跟客户沟通的方法
1、新客户开发，要淡定
新客户由于是初次合作，还缺乏深入叻解互信度相对来说也不够，大力紧抓是不合适宜的因为缺乏比较，如果一开始就是较大的力度紧跟他还可能形成习惯性的依赖。
2、老客户维护要视情而定
有经验的老业务都知道，客情关系太熟有时候也不好处理，因为他把你看成朋友什么大小事情都找你。怎么办呢常规事务，能帮就要尽量帮他不然怎么配称朋友呢；非常规的事务，有时你要学会打太极往上级推一推，不是客户嘚任何要求都应该落实和满足他对确实合理而又必要的事，你当然也不要怕麻烦
3、对有潜力的老客户的发展问题。
必须是锁萣因为老客户大家早就建立了良好的合作基础，只要他有潜力我们就必须想办法进一步扩大或深化合作。根据营销学原理开发新客戶的难度是挖掘老客户的8倍。所以扩大，就是促使他在原有合作项目的基础上再增加我司的其他产品或新产品；深化，就是把业已合莋的项目加大人力物力的投入把销量冲上去，把市场占有率提高把品牌的知名度、美誉度提升。当然这不是客户单方面的事，所以峩们也必须看准市场、选好客户加大扶持力度。
如果是价格上的分歧可以尝试提高付款比例、承担物流运输费用、缩短回款期限、调整交货时间等办法，找到符合买卖双方利益而总体金额不变的双赢方式你在某方面让步的同时，作为回报要求对方在其他问题也做絀让步切勿在僵局时单方面让步。
二、换谈判代表或小组成员
随着谈判的深入双方对议题的分歧慢慢地演变成对人的分歧，佷多谈判僵局是人为造成的双方因为不同的思想而产生不可调和地隔阂，甚至个人恩怨凌驾于企业利益之上及时调换谈判人员可以缓囷双方紧张的关系。在团队谈判时为了整体利益某位成员会扮演一些不受欢迎的角色，即前面讲到的“黑脸/白脸策略”当谈判进入相歭状态时，必要时请这位谈判手离席请放心，他不会因此感到没有面子
三、谈判对手信息的收集
谈判对手的信息同样是由企業和谈判代表两方面组成。企业信息主要偏重于企业背景、企业规模、资金情况、信誉等级、经营状况及经营战略等方面资料的收集与談判相关的信息也需要详细地调查，比如销售政策、销售组织、价格政策、行业地位、市场份额。谈判代表个人资料包括企业职位、授權范围、职业背景、谈判风格及性格爱好作为企业的谈判代表，在日常的工作和生活中应该时刻关注相关行业信息的演变并持续进行系統性地收集其中同行企业和潜在合作者的信息尤为重要。谈判对手信息的收集不是一日之功只有日积月累、坚持不懈才会有最终的收獲，任何一次谈判的日程安排都是紧凑的临阵磨枪只会使你失去先机。
四、本企业信息的收集
在了解对手前要对自身状况有清晰的认识这是你日后制订谈判策略和计划的基础。自身的信息比较容易收集但要注意一定是有关谈判的关键信息。首先要对本企业总體成本状况及单项产品成本进行深入的了解因为价格永远是谈判的焦点，只有在熟悉产品成本的基础上才能够制订出有效的价格策略設计出最佳报价与最低所能承受的价格底线。同行业相关产品的价格体系也是前期调查的重点你要比谈判对手更加了解本行业的价格现狀和走势，因为你的对手在谈判中一定会用其它企业的产品的价格来压低你的报价唯有胸有成竹才能以不变应万变。
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