篇：客户满意度调研报告

关于梅賽德斯-奔驰客户满意度调研报告

院 名： 汽车与交通工程学院

专业班级： 汽车服务工程（1）班

学 号 ： 2 姓 名： 黄胜勇

梅赛德斯-奔驰的发展全卋界都有目众睹。100多年来在全世界梅赛德斯-奔驰这一品牌拥有近数百万名忠实顾客，他们拥有着上千万台梅赛德斯-奔驰汽车这些人不願驾驶任何其它品牌的汽车是因为他们对梅赛德斯-奔驰的传奇充满敬仰，和对梅赛德斯-奔驰不断改写的最新篇章-最新时尚车型情有独钟

夲文通过整理一有研究，从客户满意度评价体系、调查方法以及数据采集等几个方面简述了目前桂林市的有关梅赛德斯-奔驰客户满意度，出关于梅赛德斯-奔驰客户满意度的现状、存在不足、发展前景等内容最后，为梅赛德斯-奔驰客户满意度研究提供一个科学的方向

1.1调研报告研究的背景

中闲改苹开放30年以来，创造了巨大的经济成就随着近几年中国汽车市场尤其是豪华汽车市场的高速增长.豪华汽车市场競争日益激烈，豪华汽车企业在竞争过程中的着眼点正在悄然发生着变化

作为世界上最成功的豪华汽车品牌.梅赛德斯一奔驰从诞生伊始，让三叉星徽闪耀全球就成为其永不放弃的梦想与追求从第一台国产奔驰C260下线以来，6年间奔驰在国的年销量已经从不足一万台跃升到2008年嘚118118台2011年4月在中国大陆地区交付超过17, 180辆，同比增长56%所以相比在中国汽车产业发展相对正在上升的趋势而言，好的销量不仅是奔驰追求的目标更完善的客户满意度也成为了奔驰扩大其销量以及形成良好口碑的重要因素。提高顾客满意度实际上就是要提高和改进经销商的服務质量如何测定顾客对经销商的服务是否满意，如何考察经销商在销售和服务的同时是否执行厂家标准研究顾客满意度就有了很重要嘚意义。同时客户满意度会给客户带来感性价值使客户愿意为他们付出较高的价格。良好的顾客满意度不仅使得企业拥有较高的利润叒使得企业有更多的资源来持续改进对客户的服务，形成良性循环

顾客满意度理论模型己经在瑞典、德国、美同等国家建立.并显示出对國民经济绩效的预测作用.不仅为宏观经济针理提供客观依拐.而且为微观企业经背提供决策支持。国外顾客满意度的研究与应用及其在其国镓经济生活中所起的巨大作用引起了我闲政府主针部门和专家的高度重视国内不同行业的顾客满怠度评价指标百花齐放。

研究本课题的目的就是要充分认识客户满意对汽车经销商的关键性汽车经销商作为服务行业来说实施客户满意度战略、追求客户忠诚、获取更多的客戶资源对企业有着更为重要的意义。首先有利于汽车经销商转变经营战略，

通过实施客户满意度战略汽车经销商把战略重点转向客户，通过不断改进服务来增加对客户的价值让客户产生依赖感，超过竞争对手这个过程会增强企业竞争力。而且汽车经销商从本质上来說属于服务行业企业的产品本身就是企业所提供的服务，通过开展满意度评估可以引导经销商建立以客户满意度为目标的新的经营战畧，大大的增强企业在新的市场环境下的竞争力

奔驰一此对经销商强调“全员满惫度”概念，也就是说要求经销商内部业务流程、部门利益协调、员工的工作着眼点和工作态度都要为追求客户满意服务从门卫见到客户的第一个招呼到财务人员的收款时间到给客户品尝的咖啡口味都会影响客户满意，客户满意作为汽车经销商新的经营战略和文化理念被全体员工认同和接受后员工的素质将发生巨大变化.实施满意度调查.汽车销化企业员工可以了解到顾客对产况:的需求和期望.有助于增强市场观念和服务意识.有助于增强危机感和紧迫感。在这个過程中员工的职业化素养和社会价值都会得到提高

本次调研主要使用文献阅读研究和问卷调查法。文献阅读研究法是指通过阅读相关文獻来了解梅赛德斯-奔驰客户满意度情况并对梅赛德斯-奔驰进行相关历程和现状进行了解，总结出研究中存在的问题并从这些存在的问題着手。问卷调查法主要是通过内容明确、表达清晰的调查问卷让被调查者根据实际情况填写获取梅赛德斯-奔驰对客户满意度各方面数據累计分析，从而收集研究所需数据的方法

采用管理统计中描述性分析。管理统计中描述性分析是指对调查总体所有变量的有关数据做統计性描述以发现其某些内在规律的分析方法。

第一步：文献研究收集有关梅赛德斯-奔驰发展历程和关于客户满意度的知识 第二步：問卷设计。根据文献研究得来的数据设计

第三步：问卷调查策划方案确定分工，地点时间，对象花费等 第四步：数据分析。介绍调研的分析方法和分析方案等 第五步：调查结果将调查的数据以及分析结果进行归类总结

3.1汽车市场顾客满意度的概念

经查阅文献后，汽车市顾客满意度主要包括产品的满意度和服务的满意度

产品满意度包括对质量、价格、性能、车型外观的设计四方面的满意度。性能是顾愙优先考虑的第一个因素它包括安全性、舒适性、刹车性能、环保性能、百公里实际油耗这几个方面的内容。在考虑完质量和价格后、顧客还会考虑车型外观设计而车型外观设计方面主要包括车型外观、车内空间、内饰。

服务满意度主要包括顾客对销售时的服务和销售後的服务的满意度销售时的服务包括：销售人员的服务态度、销售人员的业务水平及专业知识、购车流程便利型、接车顺利行、付款方式、汽车金融服务这几方面的内容。售后服务主要包括：维修人员服务态度、维修人员业务水平及专业知识、配件质量、配件价格、维修質量、维修价格、维修及时性、维修便利性、维修期间提供替代车情况、以及经销商所提供的免费保养次数人们现在更多是考虑售后服務。

除此之外有些文摘把顾客对企业汽车企业环境的满意度和企业形象的满意度、附加价值归入了汽车市场顾客满意度企业环境主要包括：购车舒

适情况、休息场所舒适情况、场地清洁情况。企业形象包括：企业信誉评价、品牌形象、员工形象附加价值包括：顾客投诉處理情况、是否继续购买、是否推荐他人光顾。我认为企业环境、企业形象都会影响顾客的满意度而顾客投诉处理情况将会受到很多顾愙的关注。

3.2顾客满意度评价体系

汽车市场满意度包括销售满意度、汽车性能满意度、质量满意度和售后服务满意度

1、影响汽车市场顾客滿意度的因素

一是汽车的外部质量，包括汽车的整体造型、密封性和漆面质量；二是内部质量包括内部空间、舒适性和空调性能；三是性能，包括动力性、操作性、制动性、噪声、燃油经济性和机械安全可靠性；四是售后服务；五是养护费用 2、顾客满意度模型

20世纪90 年代鉯来,世界上许多发达国家的学者经过长期的探索和尝试, 提出并建立了顾客满意度指数模型(Customer SatisfactionIndex, 简称CSI), 通过它来度量个性化经济的质量———国家嘚服务水平。我国也于1999 年开始对顾客满意度指数进行研究, 通过一些学者和专家的不懈努力已经取得了很大的进步, 获得一些成果如：瑞典的晴雨表顾客满意度指数模型(SCSB)、美国顾客满意度指数模型(ACSI)、欧洲的顾客满意度指数(ECSI)模型其中国内应用的比较广泛的有四分图模型，国内大哆数企业在做顾客满意度调查时均采用该模型这个模型简单明了，分析方便有效而且不需要应用太多的数学工具和手段，无论是设计、调研还是分析整理数据，都易于掌握便于操作

那么在客户满意度调查中具体如何确定呢？在实际的操作中我们使用了范围很广的昰抽样调查方法，抽样调查与普查方法相比抽样具有以部分推断总体、时效性强和调研成本低的特点，也克服了一些传统的调查方法洳重点调查、典型调查）的主观性、随意性和代表性不强等弱点，是较为科学和客观的一种调查方法

在本次对梅赛德斯-奔驰汽车满意度嘚调查中，我们选择了非随机抽样中的判断抽样判断抽样是指根据调查者的主观判断进行抽样，或由该领域内有经验的专家选定样本洏我们选择了桂林市最为繁华热闹的十字街，根据我们的调查者的主观判断来选择

这次的调查问卷我们针对梅赛德斯-奔驰客户，囊括了對梅赛德斯-奔驰汽车的看法、注重梅赛德斯-奔驰哪些方面以及愿意选择的售后服务的场所等主要内容其中对梅赛德斯-奔驰的关注包括之湔是否关注过梅赛德斯-奔驰、了解的渠道、对梅赛德斯-奔驰这个品牌的印象以及选择梅赛德斯-奔驰这个品牌的初心。注重梅赛德斯-奔驰哪些方面包括有购车时车辆颜色的选择、购车时是否会先试车、购车时会更注重哪些方面以及购车的用途愿意选择的售后服务的场所包括昰否去过本市唯一一家梅赛德斯-奔驰授权经销商桂林龙星行汽车销售服务有限公司以及做保养是会选择去4s店还是其他地方。

这份问卷每个問题都有相应的选项可以选择

此次客户满意度调查总共发放30份问卷，收回30份其中有效问卷30份，有效率100%

1.您之前有关注过奔驰这款车吗？

2.您通过什么方式去了解奔驰

A汽车之家（56%） B到店咨询（17%） C车展 （13%） D朋友之间的介绍（13%） 3.您对品牌的总体印象？

D不满意（3%） E非常不满意（0%）

4.您选择此品牌的原因是什么

A舒适性 （23%） B安全性（23%） C动力性（17%） D品牌知名度（30%） E经济性 （3%） F其他（4%） 5.您买这品牌的车会选择什么颜色？

6.您会选择到4s店进行试乘试驾体验（免费） A会（70%） B不会（30%） 7.您注重奔驰哪些方面？

8.您购买奔驰的用途是什么

9.你去过桂林龙星行汽车销售垺务有限公司吗？

10.您一般选择什么地方为您的爱车进行保养

A4S店（43%） B大型修理厂（7%） C汽车美容店（33%） D私人汽车修理店（17%）

通过这次梅赛德斯-奔驰客户满意度问卷调查我们得出以下几点结论：

1、现代人们在选择获取车辆信息的渠道上，更偏爱在网上先了解其次才是去看实车

2、梅赛德斯-奔驰厂商应在车辆开发研究过程在保证安全、舒适、性能的前提下开发更好内饰环境，以迎合现代人们的想法

3、梅赛德斯-奔馳经销商必须重视客户满意度，防止优质客源的流失

4、梅赛德斯-奔驰经销商必须要扩大宣传力度，争取提升在客户之间好评

{注释}:此次調研只适合用于市场调研与预测结课作业中，因条件限制具有一定的局限性

PS:问卷调查策划书以及问卷文档

第2篇：客户满意度调研报告

关於长沙市大中型超市客户满意度调研报告

学校：娄底职业技术学院 系部：财经贸易系 姓名：吴绸玉 时间：2013年10月9日

一、概要……3 （一）、引訁4 （二）、调查情况介绍.....4 （三）、影响客户满意CS测评.5 结论…….6 五、附件…………….6

为了加强与顾客的沟通，了解长沙市具有代表性的性的彡大超市是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要并在此基础上持续改進，从而提升客户对超市的满意度完善更好的公共设施，提高我市的消费水平

这次我们的调研是采用了在每个网点发放问卷调查 ，女性占的比例比男性要多百分之十左右调查主要内容有企业的形象、购物环境、购物的便利性、品种、质量、价格、服务等各方面进行调查。以长沙市选取具有代表性的三大超市做调查它们分别是家乐福、沃尔玛、新一佳作为调研对象，采取抽样调研方式进行为了样本具有代表性，我们在每一个网点发放50份问卷共150份。

通过调研了解消费者在选择在哪个超市消费的特点我们可以知道他们对超市的满意程度。也能知道超市所存在的问题能更好的改进，提高超市的企业形象产品的质量，服务

生活水平在不断的提高，消费者对选择超市购物时都会对超市环境、服务、产品质量、产品价格、企业的形象、产品的品种多样性进行评价，才会选择在哪里购物因此，我们進行了一次在均有代表性的超市进行一次的抽样的问卷调查其主要的目的是了解消费者满意度。

3 我们选取了家乐福、沃尔玛、新一佳作為调查对象通过问卷调查法了解消费者在超市的购买情况及影响他们在哪个超市购物的原因。

1、根据调查情况来看在超市购物的人群┅般是在20~30岁的年龄的人，其次是在30~40岁的年龄的人这两种年龄层的比例是占最多的。

2、从调查可知不同的工作、不同身份的人在去超市購物比例也是不样的 。其中公司职员占的百分比是最多的其次是学生，再次是公务员由此可以看出，公司职员是在超市购物最多的

3、从调查表中，我们也可以看出三大超市在消费者心中做的较好的一面和做的不好一些地方。

家乐福在产品的品种上是做的比较好的品种多样，齐全但是在价格上呢就没有其他超市的那么优惠。服务也没有那么好

沃尔玛在购物环境上是最好的，还有企业形象在价格上还是有点不好，但总体的来说沃尔玛是在每一个各方面都是做的比较好的 新一佳在购物环境上较好的，但是在购买的便利性、品种、质量、价格、服务方做的还是不够好

通过以上的分析，我们可以很清楚的知道客消费者在这三大超市中购物的时候的各种情况，以忣超市在他们心中形象我们可以恨清楚的知道，三大超市应该哪一方面改进在哪一方继续加强。

4 （三）、影响客户满意度的CS测评

从表Φ我们可以看出最影响客户满意度是在商品的质量其次是价格、品种的多样性。

从上表可以看出消费者都超市的各方面都还是处于较滿意的状态和一般的；满意指标。

所以各大超市还要加强服务在做的不好的地方要加强改进，特别是在企业形象、产品质量等各方面都昰要加强改进的

从CS测评中我们可以看出消费者较注重的是产品的质量、价格、品种的多样性。

在指示权重满意测评结果上来看消费者對家乐福满意度是较好的，其次是沃尔玛再次是新一佳。总体来看呢还是比较好的，但是在商品的价格、购物的方便性上、品种的多樣性还是做的不够好、

三大超市在总体上还是比较好的但是 还是存在这一点问题，就是在在价格上、服务上、都是要改进的地方

其他嘚超市也是一样的，在价格、服务、环境都是要注意的

总的来说呢，消费者还是比较满意在家乐福购物的 四、建议

1、在价格上，各超市的价格是要变动

5 2、在服务上，要做好服务提高员工的素质，做好服务才能赢得客户。

3、提高公司的知名度

4、提高超市的竞争力，创作更好的购物环境

第3篇：客户满意度调研报告

关于长沙市大中型超市客户满意度调研报告

学校：娄底职业技术学院

系部：财经贸易系 姓名：吴绸玉 时间： 10月9日

文档仅供参考，不当之处请联系改正。

（一）、引言4 （二）、调查情况介绍.....4 （三）、影响客户满意CS测评.5三、結论…….6 五、附件…………….6

文档仅供参考不当之处，请联系改正

为了加强与顾客的沟通，了解长沙市具有代表性的性的三大超市是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要并在此基础上持续改进，从而提升客户对超市的满意度完善更好的公共设施，提高我市的消费水平

这次我们的调研是采用了在每个网点发放问卷调查 ，女性占的比例仳男性要多百分之十左右调查主要内容有企业的形象、购物环境、购物的便利性、品种、质量、价格、服务等各方面进行调查。以长沙市选取具有代表性的三大超市做调查它们分别是家乐福、沃尔玛、新一佳作为调研对象，采取抽样调研方式进行为了样本具有代表性，我们在每一个网点发放50份问卷共150份。

经过调研了解消费者在选择在哪个超市消费的特点我们能够知道她们对超市的满意程度。也能知道超市所存在的问题能更好的改进，提高超市的企业形象产品的质量，服务

生活水平在不断的提高，消费者对选择超市购物时嘟会对超市环境、服务、产品质量、产品价格、企业的形象、产品的品种多样性进行评价，才会选择在哪里购物因此，我们进行了一次茬

文档仅供参考不当之处，请联系改正

均有代表性的超市进行一次的抽样的问卷调查，其主要的目的是了解消费者满意度我们选取叻家乐福、沃尔玛、新一佳作为调查对象，经过问卷调查法了解消费者在超市的购买情况及影响她们在哪个超市购物的原因

1、根据调查凊况来看，在超市购物的人群一般是在20~30岁的年龄的人其次是在30~40岁的年龄的人。这两种年龄层的比例是占最多的

2、从调查可知，不同的笁作、不同身份的人在去超市购物比例也是不样的 其中公司职员占的百分比是最多的，其次是学生再次是公务员。由此能够看出公司职员是在超市购物最多的。 3、从调查表中我们也能够看出三大超市在消费者心中做的较好的一面，和做的不好一些地方

家乐福在产品的品种上是做的比较好的，品种多样齐全。可是在价格上呢就没有其它超市的那么优惠服务也没有那么好。 沃尔玛在购物环境上是朂好的还有企业形象，在价格上还是有点不好但总体的来说沃尔玛是在每一个各方面都是做的比较好的。

新一佳在购物环境上较好的可是在购买的便利性、品种、质量、价格、服务方做的还是不够好。

文档仅供参考不当之处，请联系改正

经过以上的分析，我们能夠很清楚的知道客消费者在这三大超市中购物的时候的各种情况，以及超市在她们心中形象我们能够恨清楚的知道，三大超市应该哪┅方面改进在哪一方继续加强。

（三）、影响客户满意度的CS测评

从表中我们能够看出最影响客户满意度是在商品的质量其次是价格、品种的多样性。

从上表能够看出消费者都超市的各方面都还是处于较满意的状态和一般的；满意指标。

因此各大超市还要加强服务在莋的不好的地方要加强改进，特别是在企业形象、产品质量等各方面都是要加强改进的

从CS测评中我们能够看出消费者较注重的是产品的質量、价格、品种的多样性。

在指示权重满意测评结果上来看消费者对家乐福满意度是较好的，其次是沃尔玛再次是新一佳。总体来看呢还是比较好的，可是在商品的价格、购物的方便性上、品种的多样性还是做的不够好、

三大超市在总体上还是比较好的可是 还是存在这一点问题，就是在在价格上、服务上、都是要改进的地方

文档仅供参考，不当之处请联系改正。

其它的超市也是一样的在价格、服务、环境都是要注意的。 总的来说呢消费者还是比较满意在家乐福购物的。 四、建议

1、在价格上各超市的价格是要变动。

2、在垺务上要做好服务，提高员工的素质做好服务，才能赢得客户

3、提高公司的知名度。

4、提高超市的竞争力创作更好的购物环境。伍、附件

第4篇：中国银行客户满意度调研报告

金融专业 100405班 第二组：牛婷婷 曹莹 谢娟 王艺涵 廖群方 贺瑞杰 史鹏飞

中国银行客户满意度调查分析报告

一、中国银行客户满意度调查背景

随着我国金融对外全面开放我国金融服务领域竞争将愈演愈烈，只有通过了解消费者需求提升现有的服务品质，同时根据消费趋势开发新产品拓展新业务以此来增强客户满意度，提高竞争力

鉴于此，我们选取了具有百年历史攵化的中国银行作为调查研究对象通过对中行客户对本行产品业务及服务质量满意度的调查研究，总结优劣提出合理建议，此次提升Φ行的行业竞争力

二、中国银行客户满意度调查过程

调查人员：第二组组员 调查执行方式：问卷调查

调查执行周期：2013年6月10日——2013年6月20日

囿效样本量：总共投放120份问卷，有效样本量100份主要针对最具消费潜力的年轻群体

性别:男女比例适当，男性略高

个人月收入：无收入的学苼占据主体其次是中收入人群 年龄：20－35岁之间的青年群体为核心

三、中国银行客户满意度分析统计

从调研数据来看，顾客到中行办理的業务主要集中在存取款的常规业务上比例高达84%，信用卡和消费信贷业务的比重也相对较高顾客对中行的产品多样化的态度多数停留在┅般的水平。

基于此调研数据中行的产品业务水平持稳健持续上升的状态，负债资产，中间业务均有涉猎且较均衡，作为银行赖以苼存和发展基础的吸收存款业务比重也较合理 （2）重点

我们选取了三个重点产品业务项目对中行的客户满意度进行分析。加权平均得出整体满意度为73.25%属于比较满意水平，目前中行客户已经收到相对比较规范的服务但服务过程的愉悦感仍有待加强。

优势：客服热线易接通服务专员热情专业，能快速解决客户问题 劣势：营业网点少；排队等候时间长；业务手续繁琐，办理时间长 隐患：费用收取不尽匼理：设备故障率偏高：咨询业务较缺乏。 客户对中行服务的感知质量大多数低于预期在银行服务的各主要环节中，“客服电话服务”方面得分最高，“等候时间”得分最低；“营业网点”和“费用收取”得分较低

注：营业网点少的主要原因在于和国有四大行的比较Φ，无论是网点的最佳选址数量都稍逊一筹。

在与其他银行的比较中四大行是客户的首选。究其原因在于他们的信誉品牌高网点分咘广，安全高效便捷综合实力强。

不可忽视的是四大行之外的如邮政，招商银行均为后起之秀实力不容小觑。中行应通过吸取其他銀行的经验优势保持竞争性

四、中国银行客户满意度研究总结

从客户满意度的评价情况来看，目前各业务客户评价差异较大 银行优势服務项目：网络银行、信用卡业务、VIP贵宾业务 银行劣势服务项目：营业厅业务、投资理财业务 客户不满意的服务：

1信用卡（1）奖励积分制喥不能受益（2）积分兑换礼物不清楚（3）年费收取不合理

2电话银行（1）总是占线（2）银行泄露个人信息，并以此来推销保险和理财产品

3网仩银行（1）网上银行年费不合理（2）存在安全隐患不安全（3）使用不方便年纪大一些的不会使用

4营业厅业务（1）等候区域设施不齐全（2）等候时间太长（3）业务窗口效率低

5投资理财（1）投资理财产品的整体收益风险大（2）产品类别少，不能满足更多人需要

五、中国银行客戶满意度合理建议

1提高客户对产品业务满意度

（1）当前我国金融格局正由间接金融为主向间接金融和直接金融并重转换。在此时期银荇业利润构成中的存贷款利差所占份额将逐步降低，中间业务利润所占份额将逐步提高适应这种变化，中行也应积极开拓诸如客户理财、股票外汇基金等代理投资业务当前此类业务的发展已初露端倪。

（2）实行业务分区将简单业务与复杂业务分开，合理配置服务资源加大重点网点资源投入

2提高客户对服务品质的满意度

（1）增强服务人员的服务意识。可以增设“微笑服务”评比奖惩措施分明

（2）分時抽查。定期检验工作人员柜面业务流程使其熟练掌握以提高办理效率。

（3）及时更新ATM机等电子设施避免出现按键不灵，吞卡等现象 对网上银行等电子银行产品提供视频，发放指南手册或在营业厅提供人员讲解演示等

（4）增加信息透明度。定期发送电子账单信件等，使顾客了解自己的每一分钱用到了何处

（5）更加人性化服务。营业厅提供饮水与休闲区可放几台电视，多介绍业务或者休闲娱乐以缓解储户等待的焦急感。 附录1（问卷）

中国银行顾客满意度调查问卷

您好！我是金融专业大三学生现在正在进行一项对中国银行客戶满意度的调查，请您根据自己的实际情况填写这份问卷谢谢您的合作！对于您的资料及答案，我们仅用于科目的研究上并将严格保密。

中国银行顾客满意度调查

3.您目前的月收入： [单选题] [必答题]

4.到目前为止除中国银行外，您还在哪些银行开设了账户： [多选题] [必答题] Φ国工商银行 中国建设银行 中国农业银行 交通银行 邮政 招商银行

5.您认为中国银行的收费合理吗？： [单选题] [必答题] 基本合理可以接受 不合悝，不能接受 6.您经常使用中国银行的哪些功能 [多选题] [必答题] 存取款等常消费信贷信用卡基金股票外个人或家庭理

规业务 业务 业务 汇等投資 财业务

7.您是不是愿意通过在中国银行办理业务，积分成为VIP顾客从而享受中国银行为您提供更多的优质服务？： [单选题] [必答题] 愿意 不愿意

8.您在营业厅办理业务时能接受的等候时间和办理时间 [单选题] [必答题] 5分钟以下 5-10分钟 11-15分钟 16-20分钟 21分钟以上

9.您对中国银行产品多样化能够符合您的需求的满意程度： [单选题] [必答题] 非常好 好 一般 尚需提高 不满意

10.您对使用中国银行产品，网上银行方便快捷的满意程度： [单选题] [必答题] 非常好方便好，基本能一般会简单尚需提高，不易

实用 自理 操作 明白

11.您对中国银行营业厅工作人员满意程度： [单选题] [必答题] 非常热情 態度不错 一般 态度冷淡 态度很差 12.您对中国银行客服热线及服务专员的态度 [单选题] [必答题]

非常热情专较易接通客有时占线，客服态经常占線很难

业，让您心服能快速解度一般但不影响打，客服服务不没打过不了解

情愉悦 决问题 问题的解决 耐烦 13.您对中国银行的理财满意程度： [单选题] [必答题] 非常好，能满足需好基本满足需

一般 尚需提高 不满意

14.如果您要更换正在使用的中国银行，重新选择一家银行时可能是考虑该银行的下列哪些因素： [多选题] [必答题] 银行的服务质量与服务态度 银行的品牌形象和经营实力 营业网点多并且办理业务非常便 产品业务满足自己的需求 无跨行取款和异地取款等手续费

15.您觉得会是什么原因导致您更换中国银行？： [多选题] [必答题] 对服务水平不满 办理业務不方便 营业网点太少 收取费用不合理 银行实力不强感觉不安全 其它银行有更好更优惠的产品活动 自助银行和网上银行不方便 产品不丰富，不能满足我的需要

16.您认为中国银行需要改进的地方有： [多选题] [必答题] 营业网点少 排队等候时间长 开放的服务窗口少 ATM机经常出现故障 投訴处理效率低 客户困难难以解决 产品不够多样化、不能满足个性化需求 营业员业务水平 收费不合理 服务态度差 办理业务手续繁琐办理时間长 服务热线接通率低

营业厅缺乏业务咨询服务

17.中国银行营业网点分布 [单选题] [必答题] 网点多，到柜时间十分短 网点较多到柜时间可以接受 网点较少，勉强接受 网点十分少很不方便 基本不去办理

18.在营业网点服务方面，您看中什么 [多选题] [必答题] 排队时间 营业网点秩序 坏境卫苼 安全保障 办理业务效率 各类设施正常使用

19.您对中国银行的信用卡服务满意程度 [单选题] [必答题] 很满意非常全面 满意

一般，尚能满足需要 鈈满意 很不满意不透明

组员分工： 问卷制作：曹莹 问卷调查：全体组员

调查背景，调查过程：廖群方 史鹏飞 贺瑞杰 分析统计：牛婷婷 研究总结：谢娟 王艺涵 合理建议：曹莹 牛婷婷 PPT制作：牛婷婷 曹莹 文案制作：牛婷婷 主讲：史鹏飞 贺瑞杰

（重点部分均做划线加粗，红色处悝）

第5篇：客户满意度总结报告

安润宏盛半年度客户满意度总结

2011年上半年客户从产品服务品质 产品竞争力， 销售服务品质三个方面了综匼评价了我司其中从客户电话回访的1859条反馈调查结果表面，本市客户满意度为96.44%外地客户58个，客户满意度为94.51%

企业的进步发展是建立在技术的主导基础之上的，而一流的专业技术与满意的客户服务两者相辅相成不可分离。虽然上半年客户对我们的满意度为94.51% 但是我们仍偠继续不断改进， 为此我司总结了今后关于提高客户满意度的主要几点体会：

一、恪守合同细则实现对客户的承诺。首先我们与客户嘚出发点都是一致的，共同完成一个好的设计作品我们签订每一份合同，也就是签订了一份对客户的承诺我们应遵守合同上的每一条款，提供最佳的设计方案给予客户最专业的意见参考与咨询。虽然客户的要求有时会不断变化；

二、努力表现赢得客户的认可。我们笁作人员对于职责范围内的工作应该自觉和主动，争取在客户面前有很好的表现我们注重每一个细节，与客户的每次见面做好适当的准备以表示对项目的重视。在工作进程中我们与客户真诚交流，及时汇报工作进展根据客户的意见对设计产品修改完善，使产品与垺务满足客户需；

三、提高自身的实力提高整体素质。 我们应该多借鉴同行中好的企业的经验取其长补己短，争取在客户管理上更胜囚一筹在业内具有更强的竞争力。

今后我们将不断致力于在客户服务管理方面的提升，以客户为主线按照“以客户为本”的原则为愙户提供针对性的服务。并通过服务的有效分析按客户的行业、价值等因素进行分类管理，为不同客户提供个性化管理及时有效处理愙户反馈，全面提高客户满意度

A.从下单到出货时间的满意度

C.产品及操作手册使用的简易性

D.交货货品及数量的正确性

E.产品故障排除满意度

2． 产品竞争力 推出新产品的速度

产品规格是否符合您的实际需求

价格竞争力（与其他厂商比较）

3．1 业务与技术支持的服务品质

A.语言沟通与表达能力

D.问题处理能力 E.客户问题的反馈速度

3.2 市场行销的服务品质

第6篇：客户满意度分析报告

本次调查采用的方法是向客户发放满意度调查表，一共用了28天的时间调查表反馈有效率95%。

2、客户满意度调查表统计：

本次调查按照月出货记录销售客户为17个，共发出的调查表 17份調查率为100%，收回 15 份回收率占发出调查表的 88.2 %，调查数据有效 在回收的调查表中，总体评价很满意的客户有 13 份总体评价,满意的客户有 2 份，总体评价不满意的客户有 0 份

客户满意度是一种从客户角度客观对企业产品质量状况进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个企业昰否具有竞争优势的一种度量方法也被作为度量企业质量体系运行健康状况的晴雨表。为了抓住产品市场的脉搏把企业的各种优点（產品性能，交货价格，售后服务等）与社会各界有效的沟通并全方位地了解公司客户的满意度测试公司产品的潜在市场及目前该行业嘚市场动态，我公司从2013年12月1号至2014年5月31号发起了这次面向公司各客户的调查问卷活动具体调查工作由公司销售部负责运作。为了更好的了解公司产品泥浆泵在客户心目中的满意度扩大公司在市场上的影响性与产品占有率，我们组织了这次客户满意度调查在全部调查数据收集上来以后，我们对每一个抽象指标的可靠性进行了分析数据是比较可靠和稳定的。

我们将客户满意度调查分为三级即很满意，满意不满意，对应分数分别为：5分、3分和1分

我们将按照客户的综合得分情况做出客户满意度及市场需求方面的判断及分析。

1）、本次调查表的回收率在88％客户的平均总评满意率达100％，从中我们可以看到各客户对我公司产品是满意的

2）、从数据来看，顾客对公司产品质量售后服务得分为很满意。但对交货准时度得分相对较低

3）、交货准时度是影响到公司满意度不高的主要因素，从调查结果及客户所提意见来看我们公司的产品交货期略长，这样对公司的长远发展来看是不利的目前影响交货期主要原因是工厂产品结构人员分配不合悝导致，因此我们应该重新定位产品结构增加品种，加大库存量采用较完善的管理来减少交货期迟延。

从整体来看客户对于我司各方面综合评价是满意的。对于我们的弱项交货准时度，问题产生原因是产品结构人员分工不合理导致因此我司需要有的放矢，扬长避短客户满意的方面我们要稳定保持，不满意的方面还需要各部门努力合作改善！

第7篇：客户满意度调查报告

中南林业科技大学本科毕业論文

随着科学技术的进一步发展世界经济一体化不断加强，特别是我国加入世界贸易组织（ＷＴＯ）以后企业面临的市场环境不断发苼变化。传统的以企业为研究主体的４Ｐ营销理论非常重视研究企业产品进入市场的战略战术而在买方 市场环境中，以消费者为研究主體的４Ｃ营销理论则把消费者的需要与欲求 满足其需 要与欲求的成本、如何给消费者以购得商品的便利和怎样与消费者沟通作为研究的重點这种严峻的形势给企业的生存和发展带来了挑战。也为企业高速发展提供了契机,这就要求企业不断调整经营思路、管理水平以适应環境变化的需要，顾客满意研究及其管理正是在这种情况下应运而生的

1．1客户满意度评估概述

一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客满意是顾客感觉状态下的一种水平企业不是以我為出发点，了解顾客对我所提供的产品,服务是否满意而是企业当前所提供产品,服务的最终表现与顾客当前对它的期望、要求相比吻合程度洳何企业通过不同程度的顾客满意获得不同程度的经营回报以及长或短的发展潜力。可以得出这样一个公式：由公式得出顾客满意产生鋶程(如下图)

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顾客满意度测评就是通过适当的方式方法，获取满意度水平信息；在此基础上运用统計分析工具，挖掘满意度数据的信息并与企业业务相关联，寻求业绩改进措施的过程首先，世界经济全球化、一体化和社会信息化現代企业管理面临来自顾客、竞争和变化三个方面的挑战。探讨适应现代市场竞争和信息时代的管理理论和管理方式是理论界和业界关注囷重大课题其次，在我国随着改革开放的深入和社会主义市场经济体制逐步形成，我国已经加入WTO市场竞争加剧。第三世界呈“指數倍变化”，唯一不变的是企业必须适应顾客需求的变化现代市场竞争，归根结蒂是对顾客的竞争企业整个经营管理活动都是追求顾愙的完全满意，以赢得顾客赢得市场。因此这其中最为关键的是顾客满意度测评

2客户满意度测量模型相关研究

上世纪７０年代初期，囿关顾客满意度的研究逐渐增加并得到重视企业也开始 建立自有的顾客满意指标体系，以分析企业的努力成果在顾客心目中的满意程度进而作为企业问竞争优势的比较，以及企业发展策略中的重要参考指标尽管各企业的衡量要素存在差别。但从顾客的角度出发测量嘚目的都是促进顾客满意。比较常用的是宏、微观两种模型

近年来，一些发达国家如瑞典、德国、２４商业时代（原名《商业经济研究》２００８年美国等先后构建了国家的顾客满意度指数（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ Ｉｎｄｅｘ，简称ＣＳＩ）用於度量国家宏观经济的运行质量。ＣＳＩ具有跨行业的性质不仅涉及到各工业企业，又包括提供服务的政府机构它是综合许多具有代表性的顾客的总体评价形成的，反映了市场的一般特征列入美国顾客满意度指数调查的美国有关企业和机构的产值约占国内生产总值的４０％，这些企业和机构生产的产品或提供的服务在消费品市场上大约占国内生产总值的３０％拟调查的企业中，还包括一定数量的、茬某一行业市场占有率相当大的外国企业目前，ＣＳＩ的构建主要是以美国密歇根大学商学院的ＦｏｒｎｅｌＩ教授等人提出的顾客满意度模型为基础该模型假定顾客是理性的。具有从以前的消费经历中学习的能力并且能够据此预测未来的质量水平。也就是说顾客具有足够的知识保证他们的预期能够正确的反映当前的产品或服务质量。

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微观领域的顾客满意度测量模型比较 丰富比如有Ｓａｓｓｅｒ和ＯＩｓｅｎ的服务作 业特性绩效模型。Ｓａｓｓｅｒ、Ｏ『ｓｅ几和 Ｗｙｃｋｏｆｆ（１９８７）嘚服务水平的顾客模型以及Ｊａｍｅｓ和Ｂｌａｃｋｗｅｌｌ的ＡＩ模型等等， 这些模型的共同点在于确定影响顾客满意度的服务属性基础上将各服务属性的满意度程度分别乘上该属性的评估系数（或权重），然后再加总得出一个代表总体满意度的分值如Ａ＝∑ＢｉＷｉ，其中Ｂｉ为第ｉ 项属性的满意程度ｗ｛为第ｌ项属性的评估 系数，即权重在服务业顾客满意度测量模型研究上，ＰａｒａｓｕｒａｍａｎＺｅｉｔｈａｍｌ及Ｂｅｒｒｙ根据他们提出的ＰＺＢ模型，建立了评价服务质量（即顾客满意度）的ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表他们将决定服务质量的因素分为可靠性、响 应性、保证性、移情性与有形性五种。ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表是用来衡量顾客感知服务 质量的一种工具它建立在上述这五个决定因素基础之上，通过对顾客服务预期与 顾客服务体验之间的差距的比较分析来衡量通常选择２２个指标，被调查者根据其服务的体验来回答问题以说明他们期望的服务质量和感知的服务质量，由此来确定总的感知服务质量的分值分值越高，表明顾客感知的服务体验与服务预期距离越远即顾客感知的服务质量越低。

3.客户满意度测评的方法

满意度测评的指标体系設计是否合理直接影响到测评结果的真实性和有用性。目前大多数国家和地区的满意度测评指标，都参照了美国顾客满意度指数模型（ＡＣＳＩｏ根据ＡＣＳＩ对顾客满意度的研究顾客的满意度取决于顾客对产品或服务的质量认知、价值认知和顾客期望三个方面，产苼顾客抱怨和顾客忠诚两种结果根据ＡＣＳＩ模型，顾客满意度测评的指标体系应包含以下三层指标即顾客满意度、顾客的感知指标顧客对指标的评价。在对单个企业在进行顾客满意度调查时还应结合企业的调查目的具体的设计企业的测评指标体系。如在对顾客满意喥进行测评时就结合超市的特点对服务的感知价值设计了售后服务、付款条件、购物环境、销售人员等具体指标

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3.2测评指标的量化及权重确定

确定了测评指标体系后。还需要确定 各指标的重要度以便公正、合理的统计 和判定整体和各指標的满意度。 目前指标赋权方法主要有德尔菲法、等级标度法、直接打分法等。 德尔菲法德尔菲法（Ｄｅｌｐｈｉ ｍｅｔｈｏｄ）， 鉯不记名的方式征询专家对各指标权重问 题的看法在随后进行的意见征询中，将经 过整理的上次调查结果反馈给各位专家 让他们重新栲虑后再次提出自己的看法， 并特别要求那些持极端看法的专家详细 说明自己的理由。经过几次反馈大多数专家的意见趋向于集中，從而使调查者得到 对各指标权重的合理的确定 它不一定要以唯一的答案作为最后结 果，其目的只是尽量使多数专家的意见趋 向集中同時不对回答问题的专家施加任 何压力。德尔菲法能够较好的解决权重相 对均衡问题但仍受专家主观因素影响大。 等级标度法等级标度法是指对各指 标确定不同的重要等级，常用的是五级标 度即很重要、重要、一般、不重要、很不 重要。再通过问卷调查统计计算得到各 指标的权重。 等级标度法易于理解但是人们在评价时很难用一个恒定的标准来进行评判。如评判某一指标为“非常重要”另一指标哃样也是“非常重要”、但实际上这两者在评价者的心理上并不一定同等重要。所以 使偶然因素大为增加直接打分法。直接打分法可以佷好将 各指标的重要度进行区分评定者可以根据指标的重要性从１—１０或者从１—１Ｏ０来 进行打分，避免了等级标度法的问题而苴该方法还具有效率高、成本低的优点，因 此在进行顾客满意度测评时采用的即为直 接打分法评分的主体是顾客，这样可以 充分反映顾愙的意愿使测评结果更真实 的反映顾客实际的满意水平。 直接打分法的评判标准有１—１０分１—１Ｏ０分。１—５分１—７分。 綜合计算方法确定了测评指标和权重综合计算调查数据，即可以得到顾客的整 体满意度目前，顾客满意度综合计算方 法主要有模糊综匼计算法和多指标加权评 判法从本质上讲，模糊综合计算法也属于多指标加权评判法但由于其方法的特殊性，所以单独讨论这两种方法各有用，由于多指标加权评判法易于理解和推广、在世界范围内应用得也最广泛所以本文的综合计算也采用多指标加权评判法。

3.3客戶满意度的计算方法

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确定了测评指标和权重综合计算调查数据，即可以得到顾客的整体满意度目湔，顾客满意度综合计算方法主要有模糊综合计算法和多指标加权评判法从本质上讲，模糊综合计算法也属于多指标加权评判法但由於其方法的特殊性，所以在此不作过多讨论这两种方法各有应用，由于多指标加权评判法易于理解和推广、在世界范围内应用得也最广泛所以本文的综合计算也采用多指标加权评判法。该模型把企业顾客满意度测评看作是一个具有多层次多目标的复杂系统测评方法就昰通过对这些指标进行加权平均得出多层次及综合的顾客满意度指数。一直以来在大多数的顾客满意度测评中均采用此种方法，可以说昰最为传统和应用最广的一种方法

具体的计算公式有： 权重ｗ＝∑各指标重要程度／∑所有指标重要程度

顾客满意度ＣＳｌ＝∑各因素滿意情况／∑样本 各指标满意度＝顾客满意度Ｘ∑各指标重要程度 整体满意度＝∑各指标满意度／∑所有指标重要程度

3.4客户满意度测评步驟

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公司有多少这样的顾客？ 有没有一个顾客数据库 顾客如何分层？

公司怎样向顾客提供服务 公司的目标顾客是哪些？ 公司的竞争对手是哪些

公司的强项和弱项分别是什么？ ......

通过对消费者和委托人内部的员工进行访谈了解如下问题：对某项服务而訁，什么因素对顾客来说是很重要的顾客和员工认为公司在这些方面的表现怎样、认为竞争对手在这些方面做得怎样？什么因素阻碍了公司在这些方面的表现...

3.第三步:定量研究及其实施步骤

对消费者的定量调查是顾客满意度测评的关键部分。

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需要界定调查对象范围以及在何处可以获得有效的样本总体，有什么抽样方法能够使选中的样本更具代表性；确定用何种访问方法一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下电话访问能够快速得出结果，邮寄问卷调查在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下適用；而入户和定点访问在难以获得有效样本总体的情况下能使抽样更具控制性；

问卷的设计和试调查； 访员的遴选和培训； 调查实地執行；

调查问卷的回收和复核； 问卷的编码录入和统计分析.

通过对定性和定量调查结果的分析，撰写调查顾客满意度测评报告公司可以茬此基础上评估调查的发现，确定要有所行动的地方制定出改进的计划或给出策略性的指导。

5.第五步:定量研究跟踪

顾客满意度调查在连續做时才能收到最好的效果建立一个跟踪系统是至关重要的，顾客满意度测评可以跟踪显示随着时间的变化，贵公司在某些低于标准嘚因素方面和竞争对手做得比你好的方面的逐步改进

抽样是保证顾客满意度测评的结果具有代表性的关键。此报告详述顾客满意度测评昰如何定义调查对象、其代表性如何、样本框如何构成、采用何种抽样方法、具体的抽样步骤以及抽样中可能存在的偏差等；

实地访问是保证结果真实性的关键此报告详细论述访员的遴选、培训、督导中遇到的问题、实施进程，并向客户说明如何对调查进行复核；

通过频數和百分比列表、图形、简单的陈述文字说明本次调查的主要结果；

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通过相关分析、回归分析、聚类汾析等数学方法对调查结果中的内在关系进行分析用文字和图形说明分析结果，由于任何数学分析都是建立在概率的基础上因此分析結果在多大程度上成立必须说明。建立在研究者的个人经验和数学分析上的结论必须明确区分以免形成对报告使用者的误导

研究人员根據数据报告、分析报告、案面研究、个人经验给出本次顾客满意度测评结论与建议，这些可能会对决策者有直接的意义；

括项目计划书、問卷、开放题统计结果及其它对调查报告中的观点有说明意义的材料

有无客户数据库及其有效性（有多少是错误的或未更新的样本）；

找到并说服调查对象接受访问的难度； 问卷的长度；

是否需要在多个地区执行；

调查的方法：入户面访、电话访问或其他。

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对数据库所作的处理的复杂程度； 需要完成的样本量； 访问时间；

长途电话费用； 是否要出差； 数据录入费用； 是否为连续性项目； 是否要作Presentation（介绍引见）。

5客户满意度评估对企业的意义

1、调整企业经营战略提高经营绩效

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通过顧客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从"卖方"市场向"买方"市场的转变意识到顾客处于主导地位，确?quot;以顾客为关注焦点"的经营战略茬提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。

2、塑造新型企业文化提升员工整体素质

外部顾客满意度测评使员工了解對产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围增強责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工嘚积极性和创造性

3、促进产品创新，利于产品或服务的持续改进

顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决问题并识别顾愙隐含、潜在的需求，利于产品创新和持续改进

经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进显著增强企业的适应能力和應变能力，提高市场经济体制下的竞争能力

客户满意度评估调查随着经济的发展成为各企业应该重视的一项，客户对产品及服务的满意喥关乎这企业的未来运用正确的方法进行客户满意度调查可以得到较为准确的数据，以便企业对产品及服务进行改进使企业得到发展鈳见，客户满意度评估调查是非常重要的我们应该遵照程序，完整的进行满意度的调查并在实践中不断完善调查方法，使调查更为省時省力并得到较为准确的客户感受为企业今后的发展奠定良好的基础。

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[1] 宋先道顾客满足度的内涵、影响要素及其评价分析，科技进步与对策 [2] 孟雷多因素顾客满意度总体评价计算方法研究，世界标准化与质量管理

第8篇：客户满意度调查报告

格力空调客户满意度调查报告

格力空调客户满意度调查报告

随着中国经济的发展和人民生活水平的提高空调作为一款重要的家用電器，在国民经济生产和人们社会生活中扮演的角色也越来越重要进入21世纪以来，我国空调行业持续快速发展改革开放带动国内经济高速发展，空调产品也由“生活奢侈品”逐渐转变为日常生活用品大大刺激了国内空调产业的发展。我国空调市场趋于成熟消费者对品牌认知度不断增强，品牌集中度持续提升产业升级步伐加快，中国空调业逐步走向发展壮大

从2006年至今，空调行业已经基本上进入平穩发展时期中国空调企业不但在数量和规模上长足发展，在技术上也开始从引进模仿走上了自主创新的道路在空调健康、节能功能以忣外观设计上，国内企业也经过引进、消化、吸收技术水平及产品质量都在不断趋于完善，中国已经发展成为世界空调产业重要的研发囷生产基地

处于前四位格力、美的、LG和海尔保持不变，品牌梯度顺序稳定但是，各品牌市场表现差异逐渐增大马太效应愈发明显，市场占有率之间的差距有扩大的趋势

目前国内空调行业大致可以划分为两个板块：格力、美的、海尔等国内品牌占领了空调行业的大部汾的江山，三菱、大金、松下等合资品牌也占领了一定的市场份额随着国民经济实力与品牌意识的日渐提高，空调的使用率将会越来越高各个品牌的空调在巨大的市场机会的条件下，都面临着巨大的机遇和挑战

如今，空调已经成为一种比较重要的家用电器渐渐的成為一种生活必须品,。近年来在我国现有的中央空调领域中，冷热水系统、变频多联机技术成为市场上的主流目前，大金、约克、开利等主要的国外品牌都进入到了中国市场占据了市场上的较大的市场份额，但是国有品牌例如美的、格力、海尔等发展迅速格力、美的兩大空调巨头的中央空调销售收入均超过10亿元，海尔则获得15个奥运项目的工程2007年上半年美的商用空调销售收入达到14亿元，我们预计在未來2-3年中将继续保持20%以上的增长速度

本次调查，我们针对格力空调产品以格力空调为主要的调查对象，分析了当前消费者

在购买空调方媔的偏好和格力空调的品牌忠诚度为格力提供当前市场的信息，寻找格力的品牌弱点或避免与其他品牌的正面竞争进而形成最大的影響力，为格力空调日后的产品营销策略的提出做好准备

1、了解格力空调在消费者中的知名度、渗透率、美誉度和客户忠诚度。

2、了解各品牌及主要竞争品牌以及格力空调的市场占有率情况

3、了解消费者对空调电器消费的观点、偏好。

（二）、资料收集的方法

本次调研资料收集我们主要是采集了原始资料结果主要通过问卷调查的方式取得。辅助方法是直接询问被调查人员了解其对于空调的看法及满意喥，具有一定的针对性

（三）、调查数据统计分析

1.空调市场品牌占有率分析

根据数据分析，格力空调的市场占有率为29.3%是同类产品中市場占有率最高的，在其他的品牌中海尔占市场的20%，美的占市场的9.5%其中国产空调品牌市场占有率达到88.82%，合资品牌的占有率很低充分说奣国产空调的

品牌竞争相当激烈。由此可见当前海尔是格力的最大的竞争对手，美的也是其最大的潜在的竞争对手

2、消费者消费偏好汾析

1.选择空调的标准和宗旨分析

从图中可以看出，消费者选择购买产品的标准更注重的是产品的质量其次考虑的是产品的价格和节能环保，这就需要格力公司在从事产品生产中一定要把好产品的质量关，生产出质量过硬的产品其次，格力公司应加大对产品的研发投入尽量使本公司生产出更加环保的、低能耗的产品，在产品的生产到销售的过程中实行更加科学的管理尽量降低成本，进而降低产品在市场上的售价使格力公司与其他同行公司相比更具有价格方面的优势。

(四)、格力空调市场潜力分析

1.售后服务满意度分析

一般的比率为30%滿意的比率为34%，很满意的为12%；令消费者满意的售后服务能够吸引更多的消费者从而提高市场占有率。 2.售后服务与购买欲望的相关分析

如果您家需要另购一台空调您是否会选择格力空调 * 您对格力空调的售后服务满意度 CrotabulationCount您对格力空调的售后服务满意度很满意满意一般不满意洳果您家需要另购一台空调，您是否会选择格力空调Total是否01212Total302050 从图中的数据表明选择购买格力空调的消费者都对格力空调的售后服务满意或昰一般，没有不满意的而不选择购买格力空调的消费者对格力空调的售后服务的满意度都不高。这表明完善的售后服务是吸引消费者的佷重要的因素格力空调只有提供更优质的售后服务才能更好的扩大市场占有率，树立更好的品牌形象

格力空调市场占有率最高，海尔涳调所占的市场份额与其相比差距不是很大是格力公司的最大的竞争者，其次美的公司正在不断地发展壮大，也已经成为格力公司的強大的竞争对手然而海尔、美的都是具有很强竞争力的品牌，在良好的营销策略的指导下其空调产业不断成长，将会对格力的市场占囿率造成很大的冲击随着其他小品牌带来的价格冲击也会带来一定的影响。

1.季节对消费者购买空调存在一定的影响夏季和冬季是空调使用的主要时间段，大多数消费者会选择在这两个季节购买空调

2.消费者选择购买产品的标准更注重的是产品的质量，其次考虑的是产品嘚价格和节能环保

3.职业的不同反应的就是收入的差异，相对来讲收入高的群体能够接受的空调

对格力空调的售后服务不满意的消费者嘚比率为24%，一般的比率为30%满意的比率为34%，很满意的为12%；令消费者满意的售后服务能够吸引更多的消费者从而提高市场占有率。选择购買格力空调的消费者都对格力空调的售后服务满意或是一般没有不满意的，而不选择购买格力空调的消费者对格力空调的售后服务的满意度都不高